Pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat PDF
Pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat PDF
NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004
TENTANG
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
MEMUTUSKAN :
1
pelayanan instansi pemerintah dalam melakukan
penyusunan indeks kepuasan masyarakat;
Ditetapkan di : Jakarta
pada tanggal : 24 Pebruari 2004
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara
Feisal Tamin
2
LAMPIRAN KEPUTUSAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004
Tanggal : 24 Pebruari 2004
PEDOMAN UMUM
PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
C. Pengertian Umum
4
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
D. Sasaran
5
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,
sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih
berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
E. Ruang Lingkup
F. Manfaat
6
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah
ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
1) Pengarah.
8
b. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah
berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian
kerja sama” dengan unit independen.
2. Penyiapan bahan.
a. Kuesioner
9
c. Bentuk Jawaban
Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
a. Jumlah Responden
4. Penyusunan Jadwal.
1. Pengumpulan data
2. Pengisian kuesioner
C. Pengolahan Data
12
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang
berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan
untuk:
NILAI
NILAI KINERJA
NILAI INTERVAL MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
IKM PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
2. Perangkat pengolahan
13
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang
diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan,
jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
14
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing
unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :
NILAI
NO UNSUR PELAYANAN UNSUR
PELAYANAN
1. Prosedur pelayanan 3,45
2. Persyaratan pelayanan 2,65
3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55
6. Kemampuan petugas pelayanan 3,12
7. Kecepatan pelayanan 2,13
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43
9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,21
10. Kewajaran biaya pelayanan 1,45
11. Kepastian biaya pelayanan 1,93
12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31
13. Kenyamanan lingkungan 3,03
14. Keamanan pelayanan 1,56
15
unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.
16
V. SURVEI BERKESINAMBUNGAN
VI. PENUTUP
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara
Feisal Tamin
17
18
KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Bapak/Ibu/Saudara YangTerhormat
Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah
secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara
rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi
pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang
dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.
BIDANG : ....................................................................................................................................................................................
PERHATIAN
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.
19
I. DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN) Diisi
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Petugas
Nomor Responden …………..
1. SD Kebawah 4. D1-D3-D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S-1
3. SLTA 6. S-2 ke Atas
1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan
Nama
NIP/DATA LAIN
20
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN
DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : ………………………………………………………………….
ALAMAT : ………………………………………………………………….
: Tlp/Fax. ……………………………………………………….
NOMOR URUT
RESPONDEN
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1.
2.
3.
dst.
147
148.
149.
150.
Jml Nilai per unsur
**)
IKM Unit pelayanan
Keterangan:
- U1 s.d. U14 = Unsur Pelayanan
- NRR = Nilai rata-rata ….……………..200…
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
- *) = Jml NRR IKM tertimbang Penanggung Jawab
- **) = IKM unit pelayanan x 25
(................................)
21
PETUNJUK PENGISIAN
Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan cara manual
8.*) Jumlah NRR : Isilah dengan menjumlahkan NRR IKM tertimbang per
IKM tertimbang
unsur pelayanan dari U1 s.d. U14.
unit pelayanan
9.**) IKM unit : Isilah dengan jumlah nilai IKM unit pelayanan kali nilai
pelayanan
dasar yaitu 25.
22