SOAL FRONTLINER

1. Rumah sakit adalah tempat memperoleh pelayanan kesehatan terutama bagi orang sakit.
Untuk dapat melaksanakan tugas pelayanan dengan baik maka seorang karyawan harus?
a. Mengetahui apa tugas dan tanggung jawab masing-masing
b. Mengetahui bagaimana melaksanakan tugas dan pekerjaannya
c. Mengetahui masalah dan bagian yang terkait dengan pekerjaannya
d. Jawaban a dan b benar
e. Semua jawaban di atas benar
2. Yang berperan sebagai pemberi pelayanan di rumah sakit adalah?
a. Dokter, Apoteker, dan Perawat
b. Satpam, pekarya dan petugas kamar jenazah
c. Tenaga frontliner, petugas laboratorium, dan asisten apoteker
d. Jawaban a dan c benar
e. Semua jawaban di atas benar
3. Sebagai petugas rumah sakit, dalam melaksanakan tugas sebagai pemberi jasa pelayanan
maka sangat terkait dengan komunikasi. Hal yang benar tentang komunikasi adalah
kecuali?
a. Informasi yang diberikan harus jelas
b. Gunakan kata-kata yang jelas dan mudah di mengerti
c. Pembeciraan dapat dipotong sebelum pelanggan selesai bicara
d. Tunjukkan perhatian dengan sikap tubuh, senyum dan menatap lawan bicara serta
mendengarkan dengan baik apa yang diutarakan lawan bicara
e. Tetap tenang meskipun lawan bicara sedang emosi
4. Dalam proses pelayanan dikenal adanya etika pelayanan meliputi, kecuali?
a. Cara berpakaian bersih, rapi dan memakai tanda pengenal
b. Sikap dan perilaku, jujur dalam bersikap dan bertindak, rajin, sopan santun dalam
bertutur kata dan bertanggung jawab
c. Gerak gerik, mimik wajah, senyum, menganggukan kepala dan menatap lawan bicara
d. Cara bertanya menggunakan kalimat tanya dan kata bantu
e. Cara berpenampilan, wajar, perhatian, suka membantu dan optimis
5. Etika berkomunikasi melalui telepon antara lain sebagai berrikut, kecuali?
a. Angkat telepon secepatnya, ucapkan salam dan sebutkan identitas diri
b. Bersikap sopan, ramah dan tetap tenang berbicara
c. Tetap fresh meskipun harus menjelaskan hal yang sama berulang-ulang
d. Ucapkan salam penutup dan tutup telepon secepatnya
e. Beri kesan positif dan mengucapkan maaf bila keperluan penelpon belum bisa di
penuhi
6. Langkah-langkah yang tepat dalam melakukan panggilan telepon adalah sebagai berikut:
a. Angkat gagang telepon, tekan nomor yang dituju, sampaikan pesan, letakkan kembali
gagang telepon
b. Siapkan alat tulis dan block note, tekan nomor yang dituju, sampaikan pesan, tutup
pembicaraan, letakkan gagang telepon
c. Angkat gagang telepon, siapkan alat tulis dan block note, tekan nomor yang dituju,
sampaikan pesan, ucapan trima kasih, tutup pembicaraan, letakkan gagang telepon
d. Siapkan alat tulis dan block note, tekan nomor yang dituju, tunggu nada sambung,
sampaikan pesan, tutup pembicaraan, letakkan kembali gagang telepon
e. Siapkan kertas dan alat tulis, tekan nomor yang dituju, tulis pesan yang disampaikan,
sampaikan pesan, tutup pembicaraan, letakkan gagang telepon
7. Ketika menerima telepon, ucapan yang sesuai dengan etika berbicara dalam menerima
panggilan telepon adalah ...
a. Selamat Pagi!, dengan Anita dari RSKIA Arvita Bunda, ada yang bisa saya bantu?
b. Hallo selamat pagi!, dengan siapa ini? ada yang bisa saya bantu?
c. Selamat Pagi! dengan siapa ini?, saya Anita, apakah perlu bantuan?
d. Hallo selamat pagi! dengan Anita dari RSKIA Arvita Bunda, apakah ada yang perlu
dibantu?
e. Selamat pagi!, perkenalkan saya Anita bagian frontliner di RSKIA Arvita Bunda, ada
yang bisa saya bantu?
8. Sebagai seorang penerima telepon, ketika ada penelepon yang menanyakan pimpinan dan
pada saat itu pimpinan sedang tidak berada di kantor, maka yang akan Anda katakan
adalah….
a. Bagaimana kalau nanti kami telepon Bapak kembali?
b. Bapak sedang keluar
c. Bapak sedang tidak ada
d. Maaf, Bapak….tidak dapat diganggu
e. Bapak sedang tidak ada, boleh saya tahu nama bapak?
9. Setiap pasien yang datang harus dilayani dengan baik. Jika anda sebagai frontliner apa
yang harus anda lakukan apabila pasien/tamu datang bersamaan dan semua ingin dilayani
lebih dulu?
a. Segera menyampaikan permohonan maaf
b. Melayani pelanggan yang datang duluan
c. Meminta kepada petugas unit lain untuk membantu
d. Mendengarkan keluhan pelanggan
e. Dimohon sabar untuk menunggu giliran
10. Media reservasi yang digunakan oleh calon pasien jika ada yang ingin daftar untuk
periksa adalah, kecuali...
a. Television
b. Facsimile
c. Computer
d. Letter
e. Telephone
11. Salah satu tugas utama frontliner di rumah sakit adalah...
a. Membuat reservation slip
b. Menangani complain pasien
c. Tidak menghiraukan pemesanan
d. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
e. Tidak memproses perubahan pemesanan
12. Pertanyaan di bawah merupakan tujuan seorang frontliner menerima penggilan telepon
adalah
a. Memberikan informasi
b. Menanyakan asal penelpon
c. Dalam perjalanan
d. Menanyakan nomor si penelepon
e. Menanyakan nama penelepon
13. Pesan yang ditinggalkan oleh penelpon dicatat petugas frontliner pada?
a. Buku agenda
b. Buku diary
c. Log book
 d. Kertas selembar
e. Appointment calendar
14. Yang termasuk equipment di frontliner adalah, kecuali.....
a. Telephone
b. Note book
c. Frontliner counter
d. Vacum cleaner
e. Ballpoint
15. Telepon juga merupakan sarana utama penunjang bisnis suatu perusahaan, terlebih
dengan era globalisasi informasi serta ramainya lalu lintas komunikasi pada saat ini, apa
keuntungan dari komunikasi menggunakan telpon, kecuali
a. Biaya relatif murah
b. Ngikuti trend
c. Hemat energy
d. Praktis
e. Efisien waktu
16. yang bertanggung jawab untuk penanganan telpon masuk maupun keluar yaitu
department Frontliner dengan section yang dinamakan Operator section yang memiliki
tugas antaranya, kecuali
a. Melayani sambungan telpon Lokal, interlokal maupun international
b. Melakukan Wake up call
c. Menyampaikan panggilan tamu lewat paging call
d. Menangani pengiriman dan penerimaan Fax
e. Menerima pemesanan
17. Tata cara menerima sambungan telpon sesuai dengan SOP adalah
a. Terapkan keberanian dan jangan menunjukkan sikap kaku
b. Berusahalah menjukkan sikap tenag
c. Jawab panggilan telpon maksimal 3 x dering
d. Ajukan pertanyaan yang bersifat introgatif
e. Pastikan bahwa sambungan telpon bebas telpon masuk

18. Syarat menjadi frontliner adalah, kecuali

a. Percaya diri
b. Bijaksana
c. Mempunyai mental yang kuat
d. Pandai bergaul
e. Pemalu
19. Di bawah ini adalah cara memperlakukan pasien dengan sopan dan ramah, kecuali....
a. Tidak SOK
b. Memberikan bantuan kepada pasien
c. Menunjukkan minat dan semangat
d. Memberikan informasi yang ramah dan jelas kepada pasien
e. Judes pada pasien
20. Jika seorang pasien menunjukkan sikap tidak ramah bagaimana seharusnya seorang
frontliner menangani?
a. Tetap ramah melayani
b. Tidak peduli
 c. Meninggalkan pasien
d. Mengusir pasien
e. Ikut tidak ramah
21. Pelayanan terbaik yang diberikan rumah sakit agar kebutuhan pasien terpenuhi disebut
pelayanan…..
a. Ekstra
b. Prima
c. Special
d. Double
e. Memuaskan
22. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari …..
a. pentingnya pelayanan prima
b. tujuan pelayanan prima
c. kemampuan pelayanan prima
d. fungsi pelayanan prima
e. ciri-ciri pelayanan prima
23. Jika ada seorang telpon ke rumah sakit untuk komplain bagaimana cara frontliner
menangani komplain tersebut?
a. Langsung menutup telepon
b. Menulis komplain tersebut lalu diadakan rapat karyawan untuk dievaluasi
c. Tidak mau menghandlenya
d. Menyalahkan pasien
e. Meminta maaf kepada pasien
24. Salah satu tugas seorang frontliner adalah melayani pasien apa tujuannya?
a. Mencari keuntungan untuk rumah sakit
b. Untuk kepuasan pasien
c. Untuk mendapatkan imbalan
d. Karena terpaksa melayani
e. Semua jawaban benar
25. Cara untuk meningkatkan citra positif di mata pasien adalah
a. Memberikan pelayanan yang efisien
b. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
c. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan
d. Meningkatkan penghasilan rumah sakit
e. Semua jawaban benar
 KUNCI JAWABAN SOAL FRONTLINER

1. E
2. E
3. C
4. E
5. D
6. B
7. E
8. E
9. A
10. D
11. B
12. A
13. A
14. D
15. B
16. E
17. C
18. E
19. E
20. A
21. B
22. B
23. B
24. B
25. A