Jurnal Manajemen, Agustus 2017

PENGARUH SYMBOLIC STORE EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOVE

(STUDI PADA PELANGGAN BLUE DOORS COFFEE SHOP)
Vania Nurbayani Hermawan, Dr. Ayu Krishna Yuliawati, S.Sos. M.M, dan Dr. H. Mokh.
Adib. Sultan, S.T M.M
Program Studi Manajemen, Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pendidikan Indonesia
e-mail: vanianhermawan@gmail.com

ABSTRAK

Perkembangan Coffee shop di Indonesia semakin meningkat, markanya berbagai café

yang beridiri membuat masyarakat semakin konsumtif, para pebisnis ini semakin memutar
cara bagaimana meningkatkan pelanggan yang loyal atau dalam hal ini disebut customer love,
bagaimana para pebisnis memanjakan pelanggan dengan fasilitas dan berbagai macam cara
agar pelanggan bisa merasakan pengalaman-pengalaman menarik dan mendapatkan kepuasan
tersendiri dari toko tersebut atau sering disebut symbolic store experience.
Tujuan penelitian adalah untuk meneliti pengaruh symbolic store experience terhadap
customer love dengan menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Teknik penarikan
sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah
sebanyak 5976 orang responden dan sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang
responden. Teknik analisis data yang dipakai adalah regresi sederhana, karena meneliti
keterkaitan antara dua variabel.

Kata Kunci: Customer Love, Symbolic Store Experience, Coffe Shop

ABSTRACT

Coffee shop development in Indonesia is increasingly good, various café that has been
established has made the society more consumptive. These businessman are looking for ways
to increase loyal customers or in this case called customer love. How these businessman
making their customers feel good with their facilities and various ways in order to the
customers can feel interesting experiences and get the satisfaction of its own from the store or
often called symbolic store experience.
The purpose of this research is to examine the influence of symbolic store experience on
customer love by using descriptive and verification method. This study using purposive
sampling as its sampling technique. The population in this study are 5976 respondents and
samples taken were 100 respondents. And this study using simple regression as its data
analysis technique, because it examines the relationship between two variables.

Key Words : Customer Love, Symbolic Store Experience, Coffe Shop

i
 Vania Nurbayani Hermawan, Pengaruh Symbolis Store Experience terhadap Customer
Love (Studi pada Blue Doors Coffee Shop)
PENDAHULUAN
Coffee shop adalah salah satu tempat
alternatif tempat berkumpul dengan
keluarga, teman, kerabat kantor bahkan
klien. Suasanya yang baru dan sederhana
disesuaikan dengan tema coffee shop
tersendiri, tidak terlalu ramai dan tempat
yang nyaman membuat para pelanggan
betah berlama-lama di coffee shop tersebut.
Kota Bandung atau yang dikenal dengan
Paris Van Java ini merupakan kota dengan
banyaknya coffee shop yang ada. Mulai dari
suasana coffe shop yang bertemakan nature,
vintage atau classic yang bisa ditemukan di
kota ini. Beberapa faktor pemicu
perkembangan industri coffe shop, salah
satunya adalah perubahan gaya hidup. Coffe
shop sebagai salah satu tempat yang mampu
mewakili gaya hidup serta kelas sosial
sebagian dari masyarakat perkotaan. Coffee
shop biasanya dimanfaatkan sebagai salah
satu tempat berkumpul dan bersantai
bersama teman atau keluarga. Suasana yang
nyaman, rasa dan variasi menu serta fasilitas
pendukung yang di tawarkan merupakan
beberapa alasan yang menjadikan coffee
shop sebagai pilihan tempat berkumpul.
perkembangan harga saham perusahaan
sub sektor yang terdapat dalam sektor aneka
industri.
Alasan berlama-lama di
coffee shop
2%
4%
4% 6%
84%
1
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Pra
Penelitian
Gambar 1.1
Alasan Berlama-lama di Coffee Shop
Dari gambar 1.1 menunjukan bahwa
sebanyak 42 responden dari 50 responden
memilih tempat yang nyaman sebagai
jawaban untuk pertanyaan kenapa responden
betah berlama-lama di coffee shop,
sedangkan 3 orang responden memilih
lokasi yang strategis untuk alasan berlama-
lama di coffee shop, 2 orang responden yang
sama sama memilih harga yang murah dan
menu kopi yang lengkap sedangkan 1 orang
responden lainnya memilih kualitas kopi
yang enak sebagai alasannya.
Kunjungan Coffee Shop di
Bandung
30%
58%
12%
Two Hands Full Blue Doors Two Cents
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner Pra
Penelitian
Gambar 1.2
Kunjungan Coffee Shop di Bandung 25/02/2017
Dari Hasil pra penelitian tersebut
menunjukan dari 50 responden yang
memilih Two Hands Full sebanyak 58%,
Two Cent sebanyak 30% dan terakhir Blue
Doors sebanyak 12%.
Blue Doors adalah Coffe Shop yang
berdiri sejak 28 mei 2014, kopi andalannya
adalah Cappuccinno Doppio yang
menggunakan biji kopi yang di datangkan
dari luar negeri. Akan tetapi dalam
kenyataannya banyak responden yang jarang
mengunjungi Blue Doors tersebut,
 Vania Nurbayani Hermawan, Pengaruh Symbolis Store Experience terhadap Customer
Love (Studi pada Blue Doors Coffee Shop)
sedangkan Blue Doors sendiri memliki
Customer Love yang loyal akan tetapi tidak
sebanyak Two Hand Full dan Two Cents.
Blue Doors adalah Coffe Shop yang
berdiri sejak 28 mei 2014, kopi andalannya
adalah Cappuccinno Doppio yang
menggunakan biji kopi yang di datangkan
dari luar negeri. Akan tetapi dalam
kenyataannya banyak responden yang jarang
mengunjungi Blue Doors tersebut,
sedangkan Blue Doors sendiri memliki
Customer Love yang loyal akan tetapi tidak
sebanyak Two Hand Full dan Two Cents.
Jumlah Pelanggan Blue
Doors
10000 5976 4872
0
2015 2016
Jumlah Pelanggan
Sumber : wawancara dengan barista Blue Doors
24/02/2017
Gambar 1.3
Jumlah Pelanggan Blue Doors
Dari gambar 1.3 diatas menunjukan
bahwa tahun 2015 jumlah pelanggan Blue
Doors adalah 5.976 pelanggan dalam kurun
waktu satu tahun. Sedangkan pada tahun
2016 Customer Love Blue Doors mengalami
penurunan pelanggan menjadi 4.872
pelanggan. Karenanya, ini menjadi masalah
mengapa pelanggan Blue Doors turun
sebanyak 1.104 pelanggan dari tahun
sebelumnya.
Customer Love is defined as the
degree of passionate emotional attachment a
satisfied consumer has for a particular
retailer. It includes passion for the retailer,
attachment to the retailer, positive
evaluation of the retailer, positive emotions
2
in response to the retailer, and declarations
of love for the retailer (e.g., I love this
store!). (Caroll and Ahuiva’s 2006).
Dengan cara menganalis Customer
Love yang diberikan kepada para responden,
peneliti dapat menyimpulkan bahwa Blue
Doors memiliki Customer Love yang rendah
di banding para kompetitornya, untuk itu
pemilik Coffee Shop diharapkan dapat
meningkatkan Symbolic Store Ecperience
untuk meningkatkan Customer Love nya
Salah satu solusinya ialah dengan
Symbolic Store Experience, dimana pemilik
usaha berlomba-lomba untuk membuat
tempat berbelanja sedemikian nyaman
sehingga konsumen merasa dirinya memiliki
perasaan puas dan senang ketika berbelanja
di toko tersebut. Symbolic store experience
is defined as a customer’s overall perception
of the degree to which a retailer enhances
one’s social self and/or reflects one’s inner
self. To measure this construct, Caroll and
Ahuvia’s (2006)
Symbolic Store yang terdapat pada
Blue Doors ialah Coffee Shop dengan
nuansa hijau atau taman, dengan tema ini
diharapkan pelanggan bisa membaur
dengan alam dengan ditemani secangkir
kopi khas penyajian Blue Doors.
Symbolic store yang terdapat pada
kompetitornya yaitu Two Hands full, coffee
shop dengan nuasa nature dan classic,
berbeda dengan Blue Doors, Two Hands full
ini lebih memfokuskan kepada perpaduan
nature dan classic
Dari latar belakang tersebut maka
penulis ingin membahas dengan judul
“Pengaruh Symbolic Store Experience
terhadap Customer Love”
Berdasarkan penjelasan dari latar
belakang diatas maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Bagaimana deskripsi Symbolic Store
Experience Blue Doors?
 Vania Nurbayani Hermawan, Pengaruh Symbolis Store Experience terhadap Customer
Love (Studi pada Blue Doors Coffee Shop)
2. Bagaimana deskripsi Customer Love
pada produk Blue Doors?
3. Bagaimana pengaruh Symbolic Store
Experience terdahap Costumer Love?
KAJIAN PUSTAKA
Symbolic Store Experience
Symbolic Store Experience is defined
as a customer’s overall perception of the
degree to which a retailer enhances one’s
social self and/or reflects one’s inner self.
To measure this construct (Caroll & Ahuvia
2005). Jadi, Symbolic Store Experience
adalah prilaku pelanggan saat dan pasca
pembelian atau pasca berkunjung ke toko
tersebut, dan bisa mendaptkan perasaan puas
atau tidak sama sekali. Ada 2 dimensi untuk
mengukur symbolic store experience yaitu
inner self dan social self
Dimensi Symbolic Store Experience
 Inner Self:
Prilaku pelanggan saat berada dalam
toko/retail. Pelanggan bisa merasa apa
yang ada di dalam toko/retail tersebut
seperti mencerminkan dirinya sendiri.
- Symbolic: dapat diartikan sebagai
sesuatu yang melambangkan
pelanggan tertarik pada suatu objek
atau sebaliknya
- Reflection: dapat diartikan sebagai
respon terhadap suaatu kejadian,
aktivitas atau pengalaman yang baru
diterima pelanggan pada toko
• Social Self:
Prilaku pelanggan saat sudah
membeli barang dalam satu
toko/retail. Pelanggan bisa merasa
status sosialnya meningkat setelah
berbelanja di toko/retail tersebut.
3
- Peranan social: dapat diartikan
sebagai perilaku yang diingkan oleh
seseorang setelah mengunjungi toko
- Dampak positif: dapat diartikan
sebagai prilaku yang diharapkan
pelanggan di masyarakat
- Pandangan sekitar:dapat diartikan
sebagai pandangan dari masyaratkan
yang diharapkan oleh pelanggan
Customer Love
Menurut Carrol dan Ahuiva (2006)
Customer Love is conceptualized as a mode
of satisfaction (i.e. a response experienced
by some but not all satisfied customer). A
customer who loves a particular retailer is
likely to be satisfied with it. This satisfaction
provides a basis for customer love.
Nevertheless, satisfaction and love are not
synonymous. Altough two customers are
equally satisfied with a retailer’s functional
performance, they may very greatly in the
extend to which they are emotionally
attached to it Jadi, Customer Love adalah
prilaku konsumen yang mencerminkan suatu
ritel/toko itu adalah bagian dari dirinya
sendiri, dimana pelanggan merasa puas
dengan toko tersebut dan akan senang
apabila berbelanja di toko/retail tersebut.
Dengan meningkatkan media sosial
memungkinkan pemasar membangun pendapat
dan kehadiran publik dan memperkuat aktivitas
komunikasi lainnya.Karena kedekatan media
sosial, mereka juga bisa mendorong perusahaan
untuk tetap inovatif dan relevan. Agar
perusahaan dengan mudah dapat mengetahui
bagaimana cara meningkatkan customer
love. Ada 2 dimensi untuk mengukur
customer love yaitu, affection dan passion
Dimensi Customer Love
 Affection, dapat di artikan bahwa
pelanggan memiliki rasa cinta terhadap
suatu toko.
 Vania Nurbayani Hermawan, Pengaruh Symbolis Store Experience terhadap Customer
Love (Studi pada Blue Doors Coffee Shop)
- kecintaan terhadap toko: dapat
diartikan bahwa pelanggan memiliki
ketertarikan terhadap suatu toko
- perassan khusus terhadap toko:
emosi positif terhadap suatu toko
dapat mengindikasikan bahwa
pelanggan memiliki rasa cinta
terhadap toko.
 Passion, gairah atau hasrat terhadap
sebuah toko, pelanggan yang snagat
berhasrat terhadap suatu toko tentunya
merupakan suatu tanda bahwa
pelanggan tersebut mencintai toko
tersebut
- Hasrat terhadap toko: dapat
diartikan sebagai suatu hasrat yang
muncul ketika mengunjungi suatu
toko
- kekaguman toko dalam ingatan
konsumen: dapat diartikan sebagai
bagaimana pelanggan bias merasa
kagum dengan suatu toko dan terus
mengingatnya.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode
deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif
bertujuan memberikan gambaran tentang
detail sebuah situasi, lingkungan sosial atau
hubungan. Dalam penelitian ini, penelitian
deskriptif digunakan untuk mengetahui
gambaran symbolic store experience dan
customer love. Metode verifikatif dilakukan
untuk menguji hipotesis dengan
menggunakan alat uji statistik. Dalam
penelitian ini analisis verifikatif yang
digunakan untuk mengetahui pengaruh
symbolic store experience terhadap customer
love
Jenis Data dan Teknik Pengumpulan
Data
Jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer. Menurut
Istijanto (2009: 36), data merupakan sesuatu
yang harus dikumpulkan terlebih dahulu
4
oleh peneliti sebelum mengolahnya menjadi
informasi. Adapun sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data
hasil wawancara dengan salah satu Barista
Blue Doors.
Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah wawamcara dan kuesioner
Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan
Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah 100
orang pelanggan Blue Doors Coffee Shop
Dalam penelitian ini, teknik sampling yang
digunakan adalah purposive sampling.
Adapun pertimbangan ataupun kriteria yang
digunakan dalam penelitian, yaitu sebagai
berikut:
1. Pelanggan Blue Doors
2. Usia min 17 tahun
HASIL PENELITIAN
Uji Normalitas
Uji normalitas yaitu uji yang
digunakan untuk menguji apakah model
regresi data yang digunakan berdistribusi
normal menggunakan grafik normal
probability plot yaitu jika data menyebar
mengikuti atau mendekati garis diagonal
maka distribusi data dapat dikatakan
memenuhi syarat asumsi normalitas. Dan
sebaliknya jika menjauhi garis diagonal
maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas. Berikut hasil uji normalitas:
 Vania Nurbayani Hermawan, Pengaruh Symbolis Store Experience terhadap Customer
Love (Studi pada Blue Doors Coffee Shop)
Sumber :Output SPSS 24.0 (Data diolah
kembali)
Gambar 4.1
Uji Normalitas Data
Bentuk gambar mengikuti pola
distribusi normal, mengikuti alur garis
diagonal yang menunjukan bahwa distribusi
data memenuhi asumsi uji normalitas.
Uji Analisis Korelasi Sederhana
Analisis korelas sederhana digunakan untuk
mengetahui seberapa erat hubungan variable
symbolic store experience (independent
variable) dan customer love (dependent
variable). Salah satu cara untuk mengetahui
seberapa besar korelasi dapat dilakukan
dengan cara sebagai berikut:
Tabel 4.1
Uji Korelasi
Sumber :Output SPSS 24.0 (Data diolah
kembali)
Dilihat dari tabel diatas bahwa nilai
Pearson Correlation adalah sebesar 865.
Besarnya hasil ini dapat dilihat dari table
nilai koefisien korelasi
Tabel 4. 2
Nilai Koefisien Korelasi
5
Sumber: Sugiyono (2014)
Dari hasil perhitungan menggun
akan software SPSS 24.0 for Windows
didapat nilai koefisien korelasi antar
variabel sebesar 0,865. Berdasarkan tabel
interpretasi korelasi maka nilai koefisien
korelasi sebesar 0,865 berada pada interval
0,800-1000 atau berada pada tingkat
hubungan sangat tinggi. Hal tersebut
menunjukan bahwa ada hubungan yang
sangat kuat antara variabel symbolic store
experience (X) dengan customer love (Y).
Tabel 4.3
Koefisien Korelasi
Sumber :Output SPSS 24.0 (Data diolah
kembali)
Berdasarkan Tabel 4.3, diperoleh nilai
koefisien korelasi antara symbolic store
experience terhadap customer love adalah
0,865. Pada tabel interpretasi koefisien
korelasi dalam Tabel 4.8 nilai tersebut
berada pada interval interval 0,800 – 1,000
atau berada pada tingkat pengaruh sangat
tinggi.
Nilai R Square menurut hasil
pengolahan data diketahui sebesar 0,748
atau menurut tabel intepretasi koefisien
korelasi termasuk pada interval 0,600 –
0,799 yaitu berada pada tingkat hubungan
tinggi.
 Vania Nurbayani Hermawan, Pengaruh Symbolis Store Experience terhadap Customer
Love (Studi pada Blue Doors Coffee Shop)
R Square atau koefisien determinasi
memiliki hasil perhitungan sebesar 0,748
dengan arti bahwa customer love
dipengaruhi symbolic store experience
sebesar 74.8%, sedangkan sisa dari data
tersebut 100%-74.8%= 25.2%, dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti
Teknik Analisis Regresi Sederhana
Teknik analisis regresi sederhana digunakan
untuk mengetahui bagaimana variabel
dependen (Y) customer love dapat
diprediksikan melalui variabel independen
(X) symbolic store experience atau prediktor
secara individual. Maksud dari teknik
analisis ini juga dapat digunakan untuk
memutuskan apakah naik dan menurunnya
variabel independen, atau untuk
meningkatkan keadaan variabel dependen
dapat dilakukan dengan meningkatkan
variabel independen ataupun sebaliknya.
Output koefisien regresi dapat dilihat pada
Tabel 4.4
Tabel 4.4
Koefisien Regresi
Sumber :Output SPSS 24.0 (Data diolah
kembali)
Regresi linear sederhana memiliki
persamaan sebagai berikut :
Y = a + bX
Dari pengolahan data dengan
menggunakan fasilitas yang ada dalam
software SPSS 20.0 for Windows didapat
nilai regresi berupa nilai :
a = 3,639
6
b = 974
Dari hasil tersebut didapat persamaan
regresi sebagai berikut :
Y = 3,639+974X
Menurut persamaan diatas dapat diketahui
bahwa nilai konstanta sebesar 3,629 yang
menunjukkan bahwa jika tidak ada symbolic
store experience, maka customer love hanya
sebesar 947. Koefisien regresi proses
keputusan pembelian adalah 947, yang
artinya setiap terjadi kenaikan pada
symbolic store experience sebesar satu
satuan maka akan terjadi peningkatan dalam
proses customer love sebesar 974
Uji T
Untuk melihat tingkat signifikansi
koefisien korelasi antara variabel bebas
dengan variabel terikat diperlukan uji
hipotesis. Uji hipotesis yang digunakan
adalah uji t. Uji t dilakukan untuk menguji
hipotesis korelasi antara satu variabel bebas
dengan variabel terikat secara individu. Nilai
signifikasi uji t dapat dilihat pada tabel 4.5
Tabel 4.5
Nilai Signifiakan Uji T
Sumber : Output SPSS 24.0 (Data diolah
kembali)
Pada Tabel 4.5 diketahui bahwa t
hitung symbolic store experience adalah
17,053 sedangkan t tabel menurut Djunaedi
(2010) dengan tingkat signifikansi 5%
adalah 1,9847. Dengan demikian dapat
 Vania Nurbayani Hermawan, Pengaruh Symbolis Store Experience terhadap Customer
Love (Studi pada Blue Doors Coffee Shop)

disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha experience memiliki pengaruh terhadap

diterima. Dengan demikian terdapat customer love.
pengaruh antara symbolic store experience
terhadap customer love pada Blue Doors PENUTUP
Coffee Shop.
Berdasarkan pembahasan dari hasil
penelitian yang telah diuraikan sebelumnya,
dapat diambil kesimpulan :

1. Gambaran symbolic store

experience yang ditawarkan Blue
PEMBAHASAN Doors Coffee Shop memiliki
1. Gambaran Symbolic Store Experience kualitas yang bagus sehingga
Gambaran symbolic store experience pelanggan merasa nyaman,
yang ditawarkan Blue Doors Coffee Shop menenangkan lebih rileks dan
memiliki kualitas yang bagus sehingga percaya diri. Konsep yang
pelanggan merasa nyaman, menenangkan ditawarkan memiliki komposisi
lebih rileks dan percaya diri. Konsep yang yang bagus dan menarik sehingga
ditawarkan memiliki komposisi yang bagus meningkatkan perasaan baik
dan menarik sehingga meningkatkan kepada pelanggan.
perasaan baik kepada pelanggan. 2. Gambaran customer love memiliki
hasil yang positif karena
2. Gambaran Customer Love pelanggan merasa puas dengan
Blue Doors Coffee Shop. Bagi
Gambaran customer love memiliki hasil sebagian pelanggan yang telah
yang positif karena pelanggan merasa puas mengunjungi Blue Doors Coffee
dengan Blue Doors Coffee Shop. Bagi Shop ini akan merekomendasikan
sebagian pelanggan yang telah mengunjungi Blue Doors Coffee Shop dan
Blue Doors Coffee Shop ini akan memiliki kesan terseniri saat
merekomendasikan Blue Doors Coffee Shop mengunjungi toko tersebut.
dan memiliki kesan tersendiri saat 3. Pengaruh symbolic store
mengunjungi toko tersebut. experience terhadap customer love
3. Pengaruh Symblic Store Experience berdasarkan hasil penelitian yang
terhadap Customer Love dilakukan dengan analisis korelasi
dan analisis regresi linear
Pengaruh symbolic store experience sederhana diperoleh kesimpulan
terhadap customer love berdasarkan hasil bahwa symbolic store experience
penelitian yang dilakukan dengan analisis memiliki pengaruh terhadap
korelasi dan analisis regresi linear sederhana customer love. Hasil uji korelasi
diperoleh kesimpulan bahwa symbolic store menyatakan bahwa adanya
experience memiliki pengaruh terhadap hubungan atara dua variable
customer love. Hasil uji korelasi menyatakan tersebut dan dapat dikategorikan
bahwa adanya hubungan atara dua variable hubungan yang sangat kuat
tersebut dan dapat dikategorikan hubungan sehingga dapat disimpulkan bahwa
yang sangat kuat sehingga dapat symbolic store experience
disimpulkan bahwa symbolic store

7
 Vania Nurbayani Hermawan, Pengaruh Symbolis Store Experience terhadap Customer
Love (Studi pada Blue Doors Coffee Shop)

memiliki pengaruh terhadap Budiman A, Sultan HMA, Yuliawati

customer love AK. (2016). “Social Media Marketing: Visitors
Decision to Green Destination”. Advances in
Saran Economics, Business and Management
Research. 15. 493-497
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan, maka penulis mengajukan Hye-Young Kim, 2007, Towarad
saran sebagai berikut: Customer Love: Investigating the
1. Pada variabel symbolic store Antecendents and Outcomes of Satisfied
experience, indikator pandangan Customers’ Emotional Attachments to
sekitar merupakan indikator yang Retailes
terendah, untuk itu Blue Doors
Coffee Shop diharapkan dapat Hye-Young Kim, Youn-Kyung Kim,
meningkatan kualitas tempap Laurra Jolly and Ann Fairhust, 2008,
maupun produk sehingga dapat Satisfied Customers’ Love Toward
bersaing dengan par akompetitor Retailers: a Cross-Product Exploration
lainnya. .
2. Pada variable customer love, dimensi
passion adalah dimensi yang masih
diragukan oleh konsumen.
Diharapkan Blue Doors Coffee Shop
dapat meningkatkan kinerja setiap
dimensi agar pelanggan dapat
memenuhi kebutuhan yang
diinginkan, merasa puas dan
merekomendasikan Blue Doors
Coffee Shop.
3. Disarankan dalam penelitian
selanjutnya, hendaknya dapat
dilakukan penelitian mengenai
faktor-faktor lain yang
mempengaruhi customer love agar
memperoleh gambaran yang lebih
jelas dan komprehensif mengenai
customer love. Mengingat pengaruh
symbolic store experience yang
sudah tinggi namun customer love
yang masih rendah.
DAFTAR PUSTAKA

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D.Bandung. Alfabeta

Literatur lainnya: