Komunikasi Pada Situasi Khusus

Kesehatan adalah bidang dimana komunikasi yang efektif sangat penting, karena
komunikasi yang baik berkontribusi pada hampir semua aspek perawatan kesehatan.Sekarang
ada banyak bukti yang menunjukkan bahwa pasien ditangani oleh penyedia layanan kesehatan
dengan keterampilan komunikasi yang baik.Kebalikannya, komunikasi yang tidak efektif pada
profesional kesehatan individu atau tingkat kesehatan masyarakat yang lebih luas, dapat
mengarah ke pasien, bahkan tidak terlibat dengan sistem perawatan kesehatan, menolak untuk
mengikuti saran yang disarankan atau untuk mematuhi rejimen pengobatan dan gagal
mengatasinya dengan konsekuensi psikologis dari penyakit mereka. Oleh karena itu, terdapat
hal-hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan pasien marah, geriatric, dan
depresif.

Komunikasi Dengan Pasien Marah

Jumlah agresi dan kekerasan dalam pertemuan perawatan kesehatan dilaporkan meningkat,
dengan verbal penyalahgunaan dan cedera ringan menjadi dua bentuk paling umum
(Duxbury,2000).Dalam beberapa keadaan mungkin ada alasan yang bisa dimengerti pada situasi
kemarahan tersebut.Situasi di mana pasien atau kerabat baru saja diberi kabar buruk, seperti
diagnosis dari penyakit atau kematian orang yang dicintai.Kemarahan juga bisa diungkapkan jika
pasien atau anggota keluarga percaya bahwa profesional kesehatan telah melakukan kelalaian
atau membuat kesalahan diagnosa atau perawatan serta apabila seorang profesional kesehatan
menyembunyikan informasi.Ketika dihadapkan dengan pasien atau kerabat yang marah,
profesional kesehatan terkadang bersikap defensif dan mencoba menjelaskan mengapa
kemarahan tidak dibenarkan.Namun, ini tidak dianjurkan karena dapat memperburuk situasi,
sehingga menyebabkan orang tersebut menjadi agresif. Sebaliknya, mereka harus mengundang
pasien atau anggota keluarga menjelaskan mengapa mereka marah, berusaha tetap tenang dan
hormat saat mereka melakukannya.Terkadang sulit untuk mengetahui dari mana kemarahan
pasien berasal. Mungkin bisa membantu untuk mengatakan, "Tolong beri tahu saya apa yang
membuat anda marah" atau, "Saya tidak yakin saya bisa membantu jika saya tidak tahu apa yang
membuatmu marah”.Kondisi-kondisi berikut seperti yang dapat menyebabkan seorang pasien
menjadi marah :
- Pasien dengan gangguan bicara atau motorik tertentu
- Pasien yang bingung atau mengantuk dan merasa sakit, merasa tidak nyaman atau tidak
dapat mengekspresikan diri
- Pasien yang ditahan dan merasa tidak nyaman dalam satu posisi
- Pasien yang tidak nyaman dan tidak dapat berbicara karena berbagai alasan seperti
memiliki sebuah tabung di mulut atau mengalami cedera wajah.
Dari kondisi tersebut sudah sepantasnya seorang profesional kesehatan mempunyai cara
untuk bisa mengatasi kondisi-kondisi tersebut, yaitu :
- Mempersiapkan diri
- Menunjukkan empati
- Berhati hati dalam memberikan penjelasan
- Menghibur pasien/klien
 Komunikasi Dengan Pasien Geriatrik
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2014 pasal
1 ayat (4) Pasien Geriatri adalah pasien Lanjut Usia dengan multi penyakit dan/atau gangguan
akibat penurunan fungsi organ, psikologi, sosial, ekonomi dan lingkungan yang membutuhkan
pelayanan kesehatan secara terpadu dengan pendekatan Multidisiplin yang bekerja secara
Interdisiplin.
Menurut Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, terdapat peningkatan jumlah
penduduk lansia dari 18 juta jiwa (7,56%) pada tahun 2010 menjadi 25,9 juta jiwa (9,7%) pada
tahun 2019. Jumlah ini diperkirakan akan meningkat pada tahun 2035 menjadi 48,2 juta jiwa
(15,77%).
Menyikapi hal ini, diperlukan pengembangan layanan kesehatan yang mampu untuk
melayani lansia. Diharapkan pelayanan kesehatan dapat mengoptimalkan kesehatannya bagi para
lansia yang sehat melalui upaya promotif dan preventif. Bagi lansia yang sakit diharapkan
pelayanan kesehatan dapat meningkatkan kualitas hidup dari lansia tersebut.
Do
 Menghargai perbedaan generasi
 Menunjukkan hormat dan keprihatinan.
 Berbicara pelan, jelas, dan keras tanpa berteriak.
 Gunakan bahasa dan kalimat yang singkat dan sederhana..
 Berbicara di tempat yang memiliki pencahayaan yang baik
 Meminta pasien lanjut usia untuk mengulang kembali setiap instruksi yang penting.
Don’ts
 Berbicara dengan keras pada pasien karena pasien mengalami gangguan pendengaran
 Tidak bertatap muka dengan pasien
 Menggunakan bahasa medis yang sulit dimengerti oleh pasien.
 Ageism. Ageism, suatu istilah yang pertama disampaikan oleh Robert Butler, direktur
pertama the National Institute on Aging, adalah systematic stereotyping dan diskriminasi
terhadap seseorang karena mereka berusia lanjut (Butler, 1969).
Contoh dan cara penyampaian :
Ada kasus seorang pasien geriatrik dating untuk memeriksakan diri di rumah sakit. Berikut
adalah langkah-langkan yang harus dilakukan oleh tenaga medis kepada pasien geriatric.
1. Fase prainteraksi
Seorang tenaga medis mendatangi pasien geriatric di ruang rawat.
2. Fase orientasi
Tenaga medis melakukan pendekatan kepada pasien dan pendampingnya. Setelah itu,
menjelaskan tindakan medis apa saja yang akan diberikan kepada pasien tersebut dengan
bahasa yang sederhana.
 3. Fase kerja
Tenaga medis melakukan tindakan kepadaa pasien setelah mendapatkan persetujuan
pasien.
4. Fase Terminasi
Tenaga medis menjelaskan hasil pemeriksaan kepada pasien dan pendampingnya. Setelah
itu, memberikan instruksi kepada pasien tentan apa yang harus dilakukan oleh pasien dan
meminta pasien lanjut usia untuk mengulang kembali setiap instruksi yang penting.

Komunikasi Dengan Pasien Pasif/Depresif

Menurut kkbi,depresi adalah fase atau masalah kejiwaan dimana seseorang merasa dititik
terendah dalam hidupnya dan mengeluarkan gejala-gejala seperti muram,sedih,dan merasa
tertekan karena suatu hal.1 Pasien dengan keadaan ini mungkin baru saja mengalami hal-hal yang
buruk sehingga memunculkan perasaan tertekan pada pasien tersebut. Hal ini bisa menjadi
hambatan dalam penyampaian informasi kepada pasien.
Kata pasif menurut kbbi adalah keadaan dimana seseorang saat mendapatkan suatu
informasi hanya menerima saja tanpa ada upaya secara aktif untuk mengolah informasi tersebut
dan mencari solusi jika informasi yang disebutkan merupakan suatu masalah yang sedang
dihadapi.2 Pasien yang pasif cenderung tidak giat untuk berkontribusi dalam pembicaraan yang
sedang dilakukan dan tidak menyuarakan apa yang ada di pikirannya mengenai informasi yang
diberikan.
Step berkomunikasi dengan pasien pasif/depresif :
 Mencari tahu apa yang pasien sudah ketahui
Pasien dengan kasus pasif/depresif mungkin tidak akan langsung mengatakan apa yang ada
di pikirannya. Oleh karena itu kita sebagai tenaga kesehatan harus bisa mengerti dan mendekati
si pasien dari segi psikologisnya. Pendekatan psikologis ini menjadi penting dan merupakan
kunci utama berkomunikasi dengan pasien pasif/depresif.
 Menilai apa yang pasien ingin ketahui
Dalam kasus ini,kita sebisa mungkin harus menghindari berbicara yang sekiranya dapat
menambah beban pasien. Jika memang apa yang akan kita sampaikan adalah kabar yang
buruk,kita harus terus menyemangati pasien bahwa semuanya akan baik-baik saja dan dia bisa
menghadapi apapun jika ia memiliki keinginan. Pasien dengan kasus pasif/depresif ini biasanya
tidak memiliki tempat yang ia percaya untuk menyampaikan keluh kesahnya sehingga kita harus
bisa menjadi tempat yang dipercayainya. Setelah mengetahui masalah apa yang ia hadapi,sebisa
mungkin kita membantu ia berfikir untuk menemukan solusinya.
 Be empathic
Sebagai tenaga kesehatan,kita tidak bisa menghakimi pasien meskipun menurut kita masalah
yang dihadapinya itu sepele dan bukan masalah yang besar. Hal tersebut karena setiap orang
memiliki kapasitasnya sendiri-sendiri dalam menangani suatu masalah dalam hidup. Kita juga
harus empati terhadap semua orang,bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain seakan -akan
kita berada di posisi mereka..
 Pelan-pelan
Berbicara dengan pasien pasif/depresif bukanlah hal yang mudah.terkadang ketika mereka
sedang berbicara dengan kita,pikirannya sedang berada di tempat lain. Oleh karena itu,kita harus
menjelaskan apa tujuan kita dengan perlahan sehingga kedua belah pihak bisa sepaham.
 Keep it simple
Terkadang wawasan luas yang dimiliki seorang tenaka kesehatan justru menjadi halangan dalam
berkomunikasi. Saat berbicara dengan pasien,dalam hal ini pasien pasif/depresif,kita harus bisa
membuat apa yang akan kita bicarakan sesederhana mungkin sehingga maksud dari apa yang
kita bicarakan dapat dipahami oleh mereka.
 Tell the thruth
Walaupun mungkin apa yang akan kita bicarakan adalah kabar buruk,kita harus mengatakan
yang sejujur-jujurnya kepada mereka. Dengan mengatakan yang sebenarnya, ini menunjukkan
bahwa kita bisa dipercaya. Meskipun seperti itu,cara penyampaian kita juga harus benar sehingga
tidak membuat pasien lebih tertekan lagi.
 Jangan putus harapan
Setelah kita memberitahukan kebenaran yang mungkin bisa membuat pasien putus
harapan,kebutuhan pasien untuk mendapat harapan dalam situasi yang tidak mengenakkan juga
tidak bisa kita abaikan. Kita juga harus menyampaikan bahwa ada jalan untuk menangani
masalah tersebut dan bahwa harapan untuk keluar dari masalah tersebut masih ada. Kita juga
harus bisa meyakinkan pasien bahwa dia tidak sendiri,kita siap untuk menjadi teman dan tempat
bicara mereka.
 Lihat raut muka dan gerak-gerik pasien
Dalam berkomunikasi,gestur juga sangat penting untuk kita perhatikan. Raut muka dan gerak-
gerik pasien kadang adalah indikator yang baik untuk mengetahui bahwa pasien sedang
sedih,gelisah,atau khawatir. Dengan melihat indikasi-indikasi tersebut,kita bisa mengetahui apa
yang tepat untuk kita lakukan.selain gestur dari pasien,gestur kita juga harus diperhatikan karena
bahasa tubuh dan raut wajah diingat lebih lama.
 Siap sedia apapun reaksi pasien
Pasien yang pasif/depresif biasanya akan bereaksi ekstrim seperti marah,menangis,dan
penyangkalan. Mereka juga bisa jadi menyalahkan kita tentang apa yang terjadi kepada mereka.
Kita harus siap dengan apapun reaksi mereka. Biarkan emosi mereka reda terlebih dahulu. Kita
juga harus mendengarkan dengan seksama apa yang mereka katakan dan keluhkan,terkadang kita
perlu untuk mendorong pasien untuk meluapkan semua emosinya dan menggambarkan perasaan
mereka. Disini gestur tubuh kita menjadi sangat penting juga untuk menampakkan rasa empati
kita terhadap mereka. Kita harus siap apapun reaksi pasien dan siap untuk menanganinya.
Contoh kasus yaitu semisal ada pasien yang mengalami hamil di luar pernikahan lalu
dating ke dokter untuk melakukan pemeriksaan kehamilannya dan meminta solusi terbaik.
Tentunya pasien tersebut mendatangi dokter dengan kondisi mental yang tidak baik, bahkan bisa
jadi pasien tersebut telah mencapai fase depresi. Kemungkinan pasien tersebut akan sulit atau
malu dalam menyampaikan masalah atau kondisi yang sedang dialami. Maka yang harus
dilakukan oleh dokter , yaitu menyambutnya dengan baik agar pasien tersebut merasa nyaman.
Selain itu, dokter memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan atau bercerita
tentang kondisinya tanpa harus memberikan respon gerakan atau bahasa tubuh yang dapat
membuat pasien tidak nyaman. Dokter juga harus memberikan arahan atau solusi terbaik dengan
memberikan pemahaman tentang dampak baik dari solusi yang diberikan. Pastikan bahwa apa
yang disampaikan oleh dokter tidak memutuskan harapan baik dari pasien.

Penutup
Komunikasi adalah kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh setiap tenaga kesehatan.
Untuk memiliki soft skill ini,tidak bisa hanya mengandalkan apa yang kita dapatkan dari
pendidikan formal. Kita harus terus mengasah dan berlatih cara penyampaian informasi dan cara
berkomunikasi yang baik selama hidup kita. Pilihan kata,gestur tubuh,raut wajah,kedalaman
informasi,dan pola bicara sangat menentukan kualitas komunikasi. Cara kita menangani setiap
keadaan khusus yang membutuhkan teknik komunikasi yang kompleks bisa menjadi tolok ukur
kompetensi kita sebagai tenaga kesehatan. Kita harus mau untuk terus belajar dan mengasah
kemampuan komunikasi kita sehingga pengetahuan yang kita miliki dapat tersalurkan dengan
baik kepada masyarakat luas yang membutuhkannya.

Referensi:
1. Arti kata depresi[internet]. Jakarta:Kementrian Pendidikan dan Budaya;2016 [update 2019
Apr: cited 2019 sept 11]. Available from : https://kbbi.web.id/depresi
2. Arti kata pasif [internet]. Kementrian Pendidikan dan Budaya;2016 [update 2019 Apr: cited
Sept 11]. Available from: https://kbbi.web.id/pasif
3. Butler, R. N. Age-ism: Another form of bigotry. Gerontologist. 1969 : 9, 243-246.
4. Hekmad J.Communication with and on behalf of patients.North Charleston,South Carolina:
Create space independent: 2013 p.59-61
5. John M,Robert R,Gilbert E. Patient-Physician Communication: Why and How. Jaoa Clinical
Practice. 2005 Jan;vol 105 Number 1.
6. Sheila P,Sandra H. Health Communication: Teory and Practice. New york: Dianne
Berry;2007.
7. Understanding how to provide care to elderly patients (article) | Ameritech College of
Healthcare.(2016). Retrieved September 9, 2019, from
https://www.ameritech.edu/blog/provide-care-elderly-patients/