KOMUNIKASI ANTAR

PETUGAS KESEHATAN
ENDANG BASUKI, 2019

Departemen Pendidikan Kedokteran

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA
 PENGARUH KOMUNIKASI
TERHADAP KEPUASAN KLIEN

REVISIT
KUALITAS KEPUASAN
PELAYANAN PASIEN
REVENUE

KESELAMATAN REKOMENDASI
MEDIS
PASIEN

NON-MEDIS
i.e. communication
 KETIDAKPUASAN KLIEN
• INPUT
– SDM
– Fasilitas RS
• PROSES PELAYANAN
– Di semua rantai pelayanan
– Medis dan non-medis -- KOMUNIKASI
• HASIL AKHIR PELAYANAN KEDOKTERAN
– Kesembuhan
– Kecacatan
– Kematian
 KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT

• Komunikasi antara petugas rumah sakit

dengan pasien dan atau keluarganya
• Komunikasi antara petugas rumah sakit
dengan pihak lain yang terkait dengan
pelayanan kedokteran
• Komunikasi antar petugas kesehatan
KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS DI
RUMAH SAKIT
• Komunikasi antara manajemen fasilitas
kesehatan dengan petugas kesehatan
• Komunikasi antara dokter dengan petugas
paramedis
• Komunikasi antara dokter dengan dokter
• Komunikasi antara dokter ruangan
dengan dokter yang merawat pasien
• Komunikasi antar dokter yang merawat
pasien
KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS DI
RUMAH SAKIT
• Komunikasi antara dokter/bidan/perawat
dengan petugas apotik
• Komunikasi antara dokter/bidan/perawat
dengan petugas administrasi/keuangan
• Komunikasi antara dokter/bidan/perawat
dengan petugas pemeriksaan penunjang
(radiologi, laboratorium) baik
dokter/perawat/laboran/petugas
administrasi
 KOMUNIKASI (1)
• VERBAL
– Tulisan
• Rekam medik
• Laporan jaga
• Resep
• Surat edaran/SOP/instruksi
– Ucapan langsung
• Pertemuan resmi
• Konferensi kasus
• Komunikasi interpersonal
– Komunikasi melalui telepon
 KOMUNIKASI (2)
• NON-VERBAL
– Ekspresi wajah
– Kontak mata
– Bahasa tubuh
– Suara
• Volume
• Pace
• Tone
 MASALAH
• Tulisan
– Tidak jelas
– Tidak lengkap
• Ucapan
– Tidak jelas, tak lengkap
– Tak berempati
– Saluran buntu (HP mati, gangguan koneksi)
• Perilaku non-verbal
– Tak berempati
– Menimbulkan kesan marah, tidak sopan, tidak
menghargai
 AKIBAT
• PETUGAS
– Gangguan emosi, suasana tidak kondusif,
dapat membahayakan keselamatan pasien
• PASIEN
– Fisik (keterlambatan tindakan: terapi,
pemeriksaan penunjang dsbnya)
– Emosi (bingung, kesal, marah, kecewa)
– Finansial (lebih lama tinggal di rumah sakit)
 PENYEBAB
• Role stress
– Role conflict
• Peran tidak sesuai dengan harapan
• Kurang saling menghargai/menghormati
– Role overload
• Pasien terlalu banyak
• IGD, ICU
• Lack of interprofessional understanding
– Penafsiran yang kurang tentang peran mitra kerja
• Autonomy struggle
Kapasitas melakukan otonomi sangat penting agar petugas dapat
memenuhi peran profesinya (Conway, 1988)
• KETERAMPILAN KOMUNIKASI PETUGAS????
 PENYELESAIAN MASALAH
• Memperjelas hak, peran-tanggungjawab, tugas
dan koordinasinya dgn petugas lainnya
• Mengatur otonomi petugas sesuai dengan
kewenangannya
• Melakukan reposisi hubungan antar petugas,
sehingga bersifat SALING MELENGKAPI
• Menciptakan sistim komunikasi dalam institusi
• Mempraktikkan KOMUNIKASI
INTERPERSONAL yang baik
• Monitoring dan evaluasi!!
 KOMUNIKASI INTERPERSONAL
• KOMUNIKASI VERBAL
– Rapporting
– Berbicara jelas dan berEmpati
– Menulis dengan jelas
• KOMUNIKASI NON-VERBAL
– Ekspresi wajah, kontak mata
– Suara- ramah, kecepatan, vokal, intonasi
– Bahasa tubuh
• MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-
VERBAL LAWAN BICARA
– Menanggapi dengan tepat
• Refleksi isi dan perasaan
• Memberikan informasi
TERIMA KASIH........