ANALISIS PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

DI HOTEL SMART LUBUKLINGGAU

SKRIPSI

Oleh :

Futri AmeliaHandayani
NPM C1B014002

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BENGKULU
2019
ANALISIS PENERAPAN TOTALQUALITY MANAGEMENT (TQM)
DI HOTEL SMART LUBUKLINGGAU

SKRIPSI

Skripsi diajukan kepada Universitas Bengkulu dalam memenuhi salah satu

persyaratan untuk memperoleh gelar

SarjanaManajemen (S.M.)

Oleh:

Futri AmeliaHandayani
NPM C1B014002

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BENGKULU
2019
Skripsioleh Futri AmeliaHandayaniini telah diperiksa dan disetujui untuk diuji

Bengkulu, Mei 2019

PembimbingSkripsi

SyamsulBachri, M.Si.
NIP. 19560102 198603 1 002

Mengetahui
KetuaJurusanManajemen

Praningrum, S.E., M.Si.

NIP. 196410281990012002
 4

MOTTO :
Bersungguh-sunggulah di jalan Allah (QS. Al-Ankabut:)
(Barangsiapa yang bersungguh-sungguh,
sesungguhnyakesungguhantersebutuntukkebaikandirinyasendiri)

Persembahan::
Karyainikupersembahkankepada:

- Ayah dan Ibundatercinta, motivator

terbesardalamhidupku yang
takpernagjemumendo’akan dan
menyayangikuatassemuapengorbanan dan
kesabaranmengantarkankusampaikini,
takpernahcukupkumembalascinta Ayah dan
Ibundakepadaku.
- Saudaraku yang tersayang, yang
selalumendukung dan memberisemangat
- Teman dan sahabatJurusanManajemenUnib se-
angkatan.
Terimakasihselamainiselalumembantukudalams
usahmaupunsenang.
- Semuapihak,
maaftidakbisamenyebutkansatupersatu,
terimakasihatassemuakebaikan, perhatian,
bantuanmateri, jasa dan lain sebagainya.
Mudah-mudahankebaikan kalian
mendapatbalasandari Allah SWT.
 5

UNIVERSITAS BENGKULU
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Saya, FUTRI AMELIA H, menyatakan bahwa skripsi dengan judul:

ANALISIS PENERAPAN TOTALQUALITY MANAGEMENT (TQM) DI

HOTEL SMART LUBUKLINGGAU

dan yang diajukan untuk diuji pada tanggal Mei 2019, adalah hasil karya saya
sendiri.

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat
keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran penulis lain, yang saya akui
seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan yang saya salin, atau yang saya ambil dari orang lain tanpa
memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak sengaja,
dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil
tulisan saya sendiri. Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan
tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya
sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya
terima.

Bengkulu, Mei 2019

Yang membuat pernyataan,

(Futri AmeliaHandayani)
 6

NPM C1B014002
 7

IMPLEMENTATION ANALYSIS OF TOTALQUALITY MANAGEMENT

(TQM) IN THE SMART HOTEL OF LUBUKLINGGAU

By:

Futri Amelia Handayani1)

Syamsul Bachri2)

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the implementation of total quality
management in the Smart Hotel of Lubuklinggau City. The data used in this study
are primary data obtained from the results of questionnaires to customers of Smart
Hotel employees. The sampling method used in this study was census method,
with the number of respondents used were 54 people. Data analysis method used
is descriptive analysis. The results show that the implementation of total quality
management in the Smart Hotel of Lubuklinggau City has a bad level.

Keywords: Total Quality Management (TQM)

1) Student
2) Supervisors
 8

ANALISIS PENERAPAN TOTALQUALITY MANAGEMENT (TQM) DI

HOTEL SMART LUBUKLINGGAU

Oleh:

Futri Amelia Handayani1)

Syamsul Bachri2)

RINGKASAN

Total Quality Management memberikan landasan bagi manajemen kualitas

dan merupakan suatu alternatif dalam menjamin kepuasan pelanggan. Total
Quality Management memberikan suatu struktur (kerangka) dan alat bagi
manajemen kualitas sehingga pada keseluruhan operasi terdapat upaya yang
berkelanjutan yang memusatkan perhatian pada kelompok bidang kualitas.
Konsep kualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan secara terpadu
bersamaan dengan biaya kualitas yang rasional harus dibentuk sebagai salah satu
tujuan implementasi dan perencanaan bisnis dan produk yang primer dan
pengukuran prestasi dari pemasaran, perekayasaan,produksi, hubungan industrial,
dan fungsi pelayanan dari perusahaan. Untuk menghasilkan kualitas terbaik
dibutuhkan usaha perbaikan yang terus-menerus dalam kemampuan karyawan,
proses dan lingkungan. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing
juga menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan
cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan para pesaing.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi Penerapan Total
Quality Management (TQM) pada Hotel Smart Lubuklinggau. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil
penyebaran kuesioner kepadakaryawan Hotel Smart Lubuklinggau. Metode
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sensus, dengan
jumlah responden yang digunakanadalahsebanyak54 orang. Metode analisis data
yang digunakan adalah analisis deskriptif.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan
bahwa secara keseluruhan, pelaksanaan pengendalian total quality
 9

management(TQM) pada Hotel Smart Lubuklinggau sudah berada pada kategori

cukup. Aspek-aspek pengendalian TQM terdiri dari 10 aspek, yakni fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka
panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan
dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya
keterlibatan karyawan dan pemberdayaan.
Saran yang diberikanadalah: (1) Dalam upaya meningkatan kualitas
layanan, peningkatan aspek-aspek TQM diperlukan, terutama berkaitan dengan
kekompakatan antara karyawan dan manajemen hotel; dan (2) Semua karyawan
dan manajemen hotel harus memiliki komitmen yang tinggi dalam menjalankan
tugas dan fungsinya masing-masing, sehingga mampu memberikan pelayanan
yang berkuatas dan memuaskan pelanggan yang datang.

Kata Kunci: Total Quality Management (TQM)

1
) Mahasiswa
2
) Dosen Pembimbing
 10

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
berkah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“ANALISIS PENERAPAN TOTALQUALITY MANAGEMENT (TQM) DI
HOTEL SMART LUBUKLINGGAU” sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu (S1) pada Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu telahdapat diselesaikan
dengan baik.
Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, dorongan dan bantuan
dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih pada
semua pihak yang telah turut serta membantu penyusunan propsal skripsi ini.
Penulis menyadari tanpa bantuan semua pihak penyusunan skripsi ini tidak
mungkin dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Syamsul Bachri,M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah membantu dalam
memberikan bimbingan dan arahan dengan penuh kesabaran dan keikhlasan
dalam penyusunan skripsi ini.
2. IbuPraningrum, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen yang telah
memberikan pelayanan administrasi selama penulis menjalankan aktivitas
perkuliahan.
3. Bapak Sri Warsono, SE, M.Si; IbuAnggri Puspita Sari, SE, M.Si dan Bapak
FachriEkaSaputra, SE, MM selaku tim penguji skripsi yang telah memberikan
masukan dan saran untuk penyempurnaan penulisan skrips iini.
4. Responden yang telah memberikan data dan informasi sehingga penulisan
skripsi ini berjalandengan baik.
5. Segenap Dosen dan Staf pengajar JurusanManajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Bengkulu yang telah memberikan ilmu dan pengalaman
yang bermanfaat bagi penulis.
6. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu per satu
 11

Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulisberharap skripsi ini dapat

bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan dapat dijadikan referensi
bagi penelitian-penelitian selanjutnya. Penulis juga menyadari bahwa penulisan
skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan banyak kelemahan. Untuk itu
penulis memohon maaf sebesar-besarnya serta mengharapkan kritik dan saran
yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan di masa yang
akan datang.

Bengkulu, Mei 2019

Penulis,
 12

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................. iv
HALAMAN ERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................. v
ABSTRACT ................................................................................................................. vi
RINGKASAN ............................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................ ix
DAFTAR ISI............................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL....................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 RumusanMasalah ........................................................................ 5
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 6
1.4 ManfaatPenelitian ....................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Total Quality Management ......................................................... 7
2.1.1 KarakteristikTotal Quality Management ............................. 13
2.1.2 KriteriadalamTotal Quality Management ........................... 16
2.1.3 ManfaatTotal Quality Management .................................... 19
2.2 Perusahaan Jasa ............................................................................ 21
2.2.1 Hotel ................................................................................... 21
2.3 Kualitas ........................................................................................ 27
2.4 DimensiBiayaKualitas.................................................................. 30
2.5 PenelitianTerdahulu ..................................................................... 32
2.6 KerangkaPemikiran ...................................................................... 32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 JenisPenelitian ............................................................................. 34
3.2 Definisi Operasional .................................................................... 34
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................... 36
3.3.1 Populasi ............................................................................... 36
3.3.2 Sampel ................................................................................. 36
3.4 Sumber Data ................................................................................ 37
3.5 MetodePengumpulan Data .......................................................... 37
3.6 Skala Pengukuran ......................................................................... 38
3.7 MetodeAnalisis Data ................................................................... 38
3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................. 40
3.8.1 Uji Validitas ....................................................................... 40
3.8.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 43
 13

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 GambaranUmumObjekPenelitian ................................................ 45
4.1.1 Sejarah Umum Hotel Smart Lubuklinggau ..................... 45
4.1.2 Visi dan Misi Hotel Smart Lubuklinggau ....................... 46
4.1.3 StrukturOrganisasi Hotel Smart Lubuklinggau ............... 46
4.2 KarakteristikResponden ............................................................... 49
4.3 Deskripsi Data ............................................................................. 50
4.3.1 Fokus pada Pelanggan ..................................................... 50
4.3.2 ObsesiterhadapKualitas ................................................... 52
4.3.3 PendekatanIlmiah ............................................................ 53
4.3.4 KomitmenJangka Panjang .............................................. 55
4.3.5 Kerjasama Tim ............................................................... 56
4.3.6 PerbaikanSistemsecaraBerkesinambungan ..................... 57
4.3.7 Pendidikan dan Pelatihan ................................................ 59
4.3.8 Kebebasan yang Terkendali ............................................ 67
4.3.9 KesatuanTujuan............................................................... 62
4.3.10 AdanyaKeterlibatan dan PemberdayaanKaryawan ......... 63
4.4 Pembahasan .................................................................................. 64
4.4.1 Fokus pada Pelanggan ..................................................... 65
4.4.2 ObsesiterhadapKualitas ................................................... 65
4.4.3 PendekatanIlmiah ............................................................ 66
4.4.4 KomitmenJangka Panjang .............................................. 66
4.4.5 Kerjasama Tim ............................................................... 66
4.4.6 PerbaikanSistemsecaraBerkesinambungan ..................... 67
4.4.7 Pendidikan dan Pelatihan ................................................ 67
4.4.8 Kebebasan yang Terkendali ............................................ 67
4.4.9 KesatuanTujuan............................................................... 68
4.4.10 AdanyaKeterlibatan dan PemberdayaanKaryawan ......... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................. 70
5.2 Saran ............................................................................................ 70

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 14

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 3.1 DefinisiOperasional .................................................................. 35
Tabel 3.2 JumlahKaryawan di Hotel Smart Lubuklinggau ...................... 36
Tabel 3.3 KategoriKecenderunganPenelitian ........................................... 40
Tabel 3.4 Hasil Uji ValiditasInstrumenPenelitian .................................... 41
Tabel 3.5 Hasil Uji ReliabilitasInstrumenPenelitian ................................ 43
Tabel 4.1 KarakteristikResponden ........................................................... 49
Tabel 4.2 JawabanRespondenterhadapAspekFokus pada Pelanggan....... 51
Tabel 4.3 JawabanRespondenterhadapAspekObsesiterhadapKualitas. 52
Tabel 4.4 JawabanRespondenterhadapAspekPendekatanIlmiah .............. 54
Tabel 4.5 JawabanRespondenterhadapAspekKomitmenJangka
Panjang .................................................................................... 55
Tabel 4.6 JawabanRespondenterhadapAspekKerjasama Tim ................. 56
Tabel 4.7 JawabanRespondenterhadapAspekPerbaikanSistem
Berkesinambungan ................................................................... 58
Tabel 4.8 JawabanRespondenterhadapAspek Pendidikan dan
Pelatihan ................................................................................... 59
Tabel 4.9 JawabanRespondenterhadapAspekKebebasan yang
Terkendali ................................................................................. 61
Tabel 4.10 JawabanRespondenterhadapAspekKesatuanTujuan ................ 62
Tabel 4.11 JawabanRespondenterhadapAspekAdanyaKeterlibatan
Karyawan dan Pemberdayaan .................................................. 63
 15

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1 ManfaatTotal Quality Management ................................................. 20
Gambar 2.2 KerangkaPemikiran .................................................................. 33
Gambar 4.1 StrukturOrganisasi Hotel Smart Lubuklinggau ........................ 48
 16

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran :
1. KuisionerPenelitian
2. Tabulasi Data Penelitian
3. Hasil Analisis Data
 17

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia dengan

mempunyai keberagaman budaya maupun pariwisata yang sangat memukau di

dunia. Jasa perhotelan merupakan salah satu sarana pendukung untuk

mempromosikan kepariwisataan Indonesia. Jumlah hotel berbintang 2 – 4 pada

tahun 2015 di Lubuklinggau berdasarkan dinas pariwisata Lubuklinggau ada

sekitar 10 hotel dan ada beberapa hotel berbintang yang sedang dalam

pembangunan. Dengan pertambahan jumlah hotel dari tahun ke tahun

menunjukkan lingkungan bisnis perhotelan di Lubuklinggau semakin kompetitif.

Berdasarkan Surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86, Bab

I, pasal 1, Ayat (b) tentang Peraturan Usaha dan Pengelolaan Hotel, yang

dimaksud hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman

serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Dengan tersedianya fasilitas-fasilitas penunjang akan memberikan dampak

berkembangnya kegiatan operasi hotel yaitu, semakin banyak fasilitas yang

disediakan oleh pihak hotel maka akan semakin banyak sub unit kerja dalam

pengelolaan organisasinya tersebut. Sub unit kerja di hotel smart lubuk linngau

adalah general manager, marketing, back office, room division, food and

beverage, security, engineering.Melihat luas dan kompleksnya kegiatan operasi

 18

perhotelan, tidak memungkinkan bagi seorang pimpinan untuk memantau secara

langsung seluruh kegiatan operasional hotel.

Hotel Smart Lubuklinggau merupakan jenis usaha yang bergerak di bidang

jasa penginapan. Hotel ini memiliki fasilitas yang dilengkapi dengan 76 kamar

mulai dari deluxe garasi, deluxe parking,deluxe sea vie, swimming pool view, sea

view room, junior suite, business suite, horizonsuite, grage suite dan president

suite.

Dengan begitu banyaknya kamar, tentunya kualitas dari pelayanan harus

tetap terjaga. Hal ini tentu saja menjadi tantangan bagi pihak hotel, khususnya

departemen dari kamar tersebut, karena faktor kualitas menjadi hal yang harus

benar-benar diperhatikan dalam setiap memberikan jasa pelayanan. Strategi

kebijakan mutu pelayanan yang diterapkan diharapkan mampu mengefisiensikan

biaya, sehingga komplain-komplain dari pelanggan nol (zero defect) bisa tercapai

dan menjadi standar kerja.

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat

dewasa ini membawa pengaruh yang cukup besar bagi perekonomian di Indonesia

maupun di dunia. Para pelaku bisnis nasional perlu menyadari bahwa dalam

situasi persaingan yang sangat ketat ini, mutlak diperlukan strategi yang handal

agar produknya memiliki keunggulan. Setiap pebisnis bebas menawarkan produk

dengan berbagai cara, antara lain lewat harga yang kompetitif, pelayanan yang

baik dan kualitas dari suatu produk maupun jasa. Pelayanan menjadi salah satu

syarat utama bagi kesuksesan bisnis. Kompetisi globalmemberikan pilihan kepada

konsumen dan mereka semakin sadar biaya dan sadar nilai, dalam meminta
 19

produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Dengan meningkatnya kepekaan

konsumen terhadap produk dan jasa, maka daya saing dan daya tahan setiap usaha

harus memandang rendahnya biaya yang dikorbankan untuk menggunakan

sumber daya bagi tujuan tertentu, tetapi juga ditentukan oleh efektifitas pelayanan.

Hal inilah yang mendasari pemikiran akan perlunya suatu sistem manajemen

terpadu seperti Total Quality Management (TQM) agar dapat menghasilkan

berbagai produk dan jasa yang berkualitas tinggi.

Total Quality Management memberikan landasan bagi manajemen kualitas

dan merupakan suatu alternatif dalam menjamin kepuasan pelanggan. Total

QualityManagement memberikan suatu struktur (kerangka) dan alat bagi

manajemen kualitas sehingga pada keseluruhan operasi terdapat upaya yang

berkelanjutan yang memusatkan perhatian pada kelompok bidang kualitas.

Konsep kualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan secara terpadu

bersamaan dengan biaya kualitas yang rasional harus dibentuk sebagai salah satu

tujuan implementasi dan perencanaan bisnis dan produk yang primer dan

pengukuran prestasi dari pemasaran, perekayasaan,produksi, hubungan industrial,

dan fungsi pelayanan dari perusahaan.Untuk menghasilkan kualitas terbaik

dibutuhkan usaha perbaikan yang terus-menerus dalam kemampuan karyawan,

proses dan lingkungan. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing

juga menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan

cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan para pesaing (Tjiptono dan

Diana, 2001:64).
 20

Penerapan Total Quality Management sangat berkaitan erat dengan

kualitas. Kualitas yang dimaksud lebih terfokus pada karakteristik produk atau

jasa, melibatkan pelanggan dan pemasok dimana masukan dari para pelanggan

terhadap produk atau jasa selalu dievaluasi untuk meningkatkan performa dari

produk atau jasa tersebut(Tjiptono dan Diana, 2001:64).

Berdasarkansurvey pendahuluan yang dilakukan peneliti dengan cara

melakukan pengamatan langsung dan wawancara dengan tamu yang menginap

pada Hotel Smart Lubuklinggau, diketahui bahwa penilaian konsumen terhadap

pelayanan masih belum begitu memuaskan, misalnya saat tamu ingin memesan

makanan, waktu tunggu yang cukup lama.Selanjutnya dari sisi internal

perusahaan, karyawan Hotel Smart masih belum dapat terukur dengan tepat. Hal

ini dikarenakan mekanisme dan manajemen hotel tidak mendapatan tugas-tugas

yang jelas, karyawan dituntut untuk bekerja tanpa ada batasan waktu dan batasan

tugas bidang tertentu. Semua tugas-tugas belum dibagi secara tepat, sehingga

terkadang posisi karyawan dapat berubah-ubah tiap waktu. Kondisi ini membuat

keluhan-keluhan pelanggan yang disampaikan kepada manajemen hotel tidak

direspon oleh pihak hotel, masukan dari pelanggan hanya ditampung saja, tidak

segera ditindak lanjuti.

Dilihat dari fenomena diatas maka memberikan pelajaran tentang salah

satu manejemen yang buruk telah diterapkan di Hotel Smart tersebut. Karena

dengan sikap karyawan yang memberikan pelayanan kurang baik dalam melayani

pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa puas. Dengan kejadian tersebut

hendaknya banyak hal yang dipelajari, dan hendaknya Hotel Smart tersebut bisa
 21

memperbaiki sehingga tidak ada pelanggan yang merasa dirugikan dengan sikap

dan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, sangat diperlukan penelitian

mengenai TQM di jasa penginapan Hotel.

Tujuan utama Total Quality Managementadalah perbaikan mutu pelayanan

secara terus-menerus. Oleh karena itu, salah satu dimensi TQM yang memiliki

posisi penting yaitu melakukan perbaikan terus-menerus. Baik itu perbaikan

produk atau jasa dengan tujuan memenuhi keinginan konsumen maupun

perbaikan pada manajerial, agar perusahaan lebih efektif dan efesien. Hotel Smart

Lubuklinggau yang bersaing degan hotel-hotel lain utuk mendapatkan laba atau

manfaat tidak ada jalan lain kecuali menerapkan Total Quality Management.

Terlebih pada perusahaan jasa seperti Hotel Smart Lubuklinggau, kualitas layanan

menjadi harga mati jika tetap ingin bersaing dengan hotel lain karena jasa bersifat

intangible (tidak nampak) hanya bisa dirasakan oleh pelangggan. Jadi jika

pelanggan atau konsumen merasa kurang puas atau dikecewakan dengan

pelayanan yang diberikan perusahaan, maka dapat dipastikan pelanggan tersebut

tidak akan kembali lagi.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian tentang "Analisis Penerapan Manajemen Mutu

Terpadu (TQM) pada Hotel Smart Lubuklinggau “.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dapat diketahui

permaslahannya yg akan dibahas, yaiut: Bagaimana Penerapan Total Quality

Management (TQM) pada Hotel Smart Lubuklinggau.

 22

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan

dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi Penerapan Total Quality

Management (TQM) pada Hotel Smart Lubuklinggau.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat dan kegunaan

baik secara teoritik maupun secara emperik bagi pihak yang memerlukan,

diantaranya:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan berupa

referensi ilmiah terhadap ilmu pengetahuan di bidang manajemen, khususnya

manajemen operasional.

2. Manfaat Praktis/empiris

a. Bagi manajemen perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat digunakan

sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam memutuskan dan

mengambil keputusan yang tepat mengenai proses produksi.

b. Bagi peneliti berikutnya, hasil penelitian diharapkan dapat menambah

studi literature dan memberikan landasan bagi peneliti selanjutnya pada

masa yang akan datang.

 23

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Total Quality Management

Total Quality Management (TQM) juga diartikan sebagai pendekatan yang

berfokus pada pelanggan yang memperlihatkan perubahan manajemen yang

melakukan perbaikan secara terus-menerus terhadap proses, produk, dan

pelayanan suatu perusahaan maupun organiasi lainnya secara sistematis.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa Total Quality

Management (TQM) adalah sebuah konsep maupun pendekatan yang

menekankan pada peningkatan kualitas pada produk, pelayanan, dan sumber daya

manusia yang dilakukan secara terus-menerus dengan usaha mengurangi

pemborosan dalam proses produksi yang terjadi karena kesalahan atau kurang

maksimalnya kualitas barang atau jasa yang dihasilkan agar kepuasan pelanggan

dapat dicapai. Menurut Kurniasih (2014) untuk menjamin keberhasilan dalam

mengimplementasikan Total Quality Management (TQM), sebenarnya terdapat

langkah-langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan secara disiplin.

Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut :

(1) Tanamkan satu falsafah kualitas. Dalam hal ini, manajemen dan karyawan

harus sepenuhnya mengerti dan yakin mengapa organisasi akan mencapai total

quality;

(2) Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang

 24

bermutu. Berdasarkan falsafah mutu yang diterima pada langkah pertama,

manajemen puncak, terutama CEO (chief executive officer) harus mengambil

inisiatif dalam menunjukkan kepemimpinan yang teguh dalam gerakan mutu;

(3) Kalau perlu, adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada, agar

kondusif dengan tujuan total quality. Sesudah menunjukkan kepemimpinan

mutu secara konsisten dan berkelanjutan kepada seluruh anggota organisasi,

manajemen perlu meninjau kebijaksanaan, sistem dan prosedur yang ada

dalam organisasi; dan

(4) Dididik, dilatih dan berdayakan seluruh karyawan.

Tjiptono dan Diana (2001) menyatakan bahwa Total Quality Management

(TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba

untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus

atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Adapun dimensi dari

TQM, menurut Nasution (2005), ada sepuluh Dimensi Total Quality Management

(TQM) yaitu:

(1) Fokus pada Pelanggan.

Driver perusahaan dalam penerapan TQM aalah fokus terhadap pelanggan.

Disamping itu pelanggan dapat dibagi menjai dua bagian, yaitu pelanggan

eksternal sebagai penentu kualitas produk atau jasa dan dan pelanggan internal

yang berperan dalam menentukan kualita manusia, proses, dan lingkungan

yang berhubungan dengan produk dan jasa.Adapun indikatornya adalah :

a. Keluhan pelanggan

b. Interaksi karyawan pada pelanggan

 25

c. Menjalin komunikasi yang baik kepada pelanggan

(2) Obsesi terhadap Kualitas.

Kualitas yang ditetapkan organisasi harus sudah bisa memenuhi atau melebihi

apa yang ditentukan.Adapun indikatornya adalah :

a. Upaya meningkatkan kualitas

b. Bekerja berdasarkan prespektif terhadap kualitas

c. Terobsesi untuk memberikan sesuatu yang lebih

(3) Pendekatan Ilmiah.

Penerapan ilmiah sangat diperlukan dalam TQM untuk mendesain pekerjaan

dan dalam proses pengambilan keputusan, serta pemecahan masalah yang

berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.Adapun indikatornya

adalah:

a. Mencari data untuk mengatasi masalah

b. Perusahaan menggunakan teori atau konsep

c. Melaksanakan perbaikan

(4) Komitmen Jangka Panjang.

Komitmen jangka panjang TQM sangat penting guna mengadakan perubahan

budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan lancar. Komitmen jangka

panjang merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis

sehingga dibutuhkan dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.Adapun

indikatornya adalah :

a. Komitmen didukung oleh budaya perusahaan

b. Pimpinan perusahaan menjabarkan visi dan misi

 26

c. Melakukan perubahan agar TQM berjalan lancar

(5) Kerjasama Tim (Teamwork).

Organisasi yang menerapkan TQM memerlukan kerjasama tim, baik antar

karyawan, perusahaan, maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga

pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. Adapun indikatornya :

a. Dukungan dan suasana kerja terhadap kreatifitas

b. Penghargaan terhadap aspirasi anggota organisasi

c. Pertimbangan anggota organisasi dalam mengambil resiko

(6) Perbaikan Sistem Berkesinambungan.

Perbaikan secara berkesinambungan bermanfaat untuk proses-proses tertentu

dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu

diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat

meningkat.

Adapun indikatornya adalah :

a. Masukan dari konsumen dipertimbangkan

b. Memperbaiki sistem secara terus menerus

c. Meningkatkan kualitas yang dihasilkan

(7) Pendidikan dan Pelatihan.

Pendidikan dan pelatihan merupaka faktor yang fundamental dalam TQM

suatu organisasi. Oleh karena itu setiap orang dalam perusahaan diharapkan

dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar

merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.
 27

Dengan belajar setiap orang dapat meningkatkan keterampilan teknis dan

profesionalnya. Adapun indikatornya adalah :

a. Kelengkapan Peralatan

b. Kondisi Lingkungan

c. Penyelenggara Pendidikan dan Pelatihan

(8) Kebebasan yang Terkendali.

Kebebasan yang terkendali dalam pengambilan keputusan dan pemecahan

masalah merupakan unsur yang sangat penting dalam TQM, karena dapat

meningkatkan rasa tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah

dibuat.Adapun indikatornya adalah :

a. Karyawan diberikan kebebasan untuk mengungkapkan ide-ide

b. Manager menerima ide-ide karyawan

c. Melakukan pemecahan masalah bersama

(9) Kesatuan Tujuan.

TQM harus memiliki kesatuan tujuan agar dalam penerapan TQM dapat

berjalan dengan baik, sehingga setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang

sama. Kesatuan tujuan tersebut tidak berarti bahwa harus selalu ada

persetujuan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan

kondisi kerja.Adapun indikatornya adalah :

a. Pimpinan perusahaan dan karyawan memiliki tujuan yang sama

b. Pemimpin dan karyawan bekerja sama untuk mencapai tujuan

c. Setiap aktivitas dalam perusahaan diteliti dan diklasifikasikan dengan

benar
 28

(10) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan.

Keterlibatan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM,

karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawan akan memberikan karyawan

hak untuk merekomendasikan perubahan lalu diberikan tanggung jawab

penerapannya.Adapun indikatornya adalah :

a. Adanya sistem penghargaan dan pengakuan

b. Karyawan termotivasi untuk menciptakan ide

c. Karyawan ikut serta dalam mengambil keputusan mengenai perbaikan

proses pekerjaan

Menurut Nasution (2005) Total quality managementadalah perpaduan

semuafungsi manajemen, semua bagian dari perusahaan, dan semua orang ke

dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,

produktifitas dan keupuasan pelanggan (fokus pada pelanggan).Adapun

pengukuran TQM yang dikembangkan oleh Banker (1993) yaitu :

1. Reward karyawan untuk peningkatan kualitas

2. Pemberian reward dari manajemen untuk karyawan

3. Pemberhentian produksi kualitas

4. Pemeriksaan output karyawan

Tjiptono dan Diana (2001) menyatakan bahwa “Quality is Free”. Biaya

untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang

ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standra dan produk berkualitas

akan menghasilkan keunggulan kompetitif berupa peningkatan keuntungan dan

pertumbuhan bisnis. Secara ringkas, manfaat kualitas superior meliputi loyalitas

 29

pelanggan lebih besar, pangsa pasar lebih besar, harga saham lebih tinggi, harga

jual produk/jasa lebih tinggi, produktivitas lebih besar.Total Quality Management

(TQM) juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang

memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus

menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses Total

Quality Management (TQM) memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan,

dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi

untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan

kepada pelanggan (output). Kurniasih (2014) menegaskan, agarimplementasi

programTotal Quality Management (TQM) berjalan sesuai dengan yang

diharapkan, diperlukan persyaratan yaitu komitmen yang tinggi (dukungan penuh)

dari manajemen puncak, mengalokasikan waktu secara penuh untuk program

Total Quality Management (TQM), menyiapkan dana dan mempersiapkan

sumberdaya manusia yang berkualitas, memilih koordinator (fasilitator) program

Total Quality Management (TQM), melakukan benchmarking pada perusahaan

lain yang menerapkan Total Quality Management (TQM), merumuskan nilai, visi-

misi, mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan, dan

mengambil pelajaran dari kegagalan program Total Quality Management (TQM).

2.1.1 Karakteristik Total Quality Management

Menurut Carter (2009) TQM telah menjadi filosofi yang mengakar dan

suatu cara untuk menjalankan bisnis yang berlaku bagi seluruh bidang fungsional

dan karyawan perusahaan. Oleh karena produk dan proses produksi suatu

perusahaan berbeda dengan perusahaan lain, maka pendekatannya terhadap TQM

 30

juga berbeda jauh. Namun, karakteristik-karakteristik berikut bersifat umum untuk

semuanya.

1. Tujuan perusahaan bagi semua aktivitas bisnisnya adalah untuk melayani

pelanggan.Produk, sampai titik tertentu tidak hanya terbatas pada barang

berwujud saja, melainkan jasa juga, danpelanggan tidak hanya terbatas pada

pembeli produk perusahaan, melainkan juga termasuk orang-orang didalam

perusahaan yang menggunakan atau memperoleh manfaat dari output

aktivitas internal. Karyawan diharuskan untuk mengidentifikasi pelanggan

mereka, serta menentukan kebutuhan dan prioritas pelanggan tersebut melalui

proses interaksi dengan mereka. Secara internal, proses ini diterjemahkan

menjadi produsen dari produk (atau jasa) yang bertemu dengan pengguna.

Secara eksternal, proses ini membutuhkan riset pasar dan umpan balik dari

pelanggan. Produsen tidak dapat mengasumsikan riset pasar dan umpan balik

dari pelanggan. Produsen tidak dapat mengasumsikan bahwa mereka

mengetahui apa yang terbaik bagi pelanggan.

2. Manajemen puncak memimpin secara aktif dalam perbaikan mutu. Komitmen

dan keterlibatan manajemen puncak diperlukan untuk menyediakan arahan

dan untuk memotivasi karyawan di semua tingkatan agar bekerjasama guna

perbaikan kualitas produk. Karyawan terlibat aktif hanya jika mereka mengerti

pentingnya perbaikan mutu bagi perusahaan, dan partisipasi aktif dari

manajemen puncak menunjukkan seberapa pentingnya hal tersebut.

3. Semua karyawan terlibat secara aktif dalam perbaikan kualitas (mutu).

Memperbaiki mutu adalah suatu cara menjalankan bisnis yang berlaku bagi
 31

setiap bagian dan setiap tingkatan di perusahaan. TQM mengharuskan

keterlibatan aktif dari seluruh karyawan di semua tingkatan untuk terus-

menerus secara aktif mencari cara guna memperbaiki mutu dari proses-proses

yang ada di bawah kendali mereka masing-masing.

4. Perusahaan memiliki sistem untuk mengidentifikasikan masalah kualitas

(mutu), mengembangkan solusi, dan menetapkan tujual perbaikan kualitas

(mutu). Pada umumnya, sistem-sistem ini terdiri atas pengaturan kelompok

karyawan ke dalam tim mutu atau lingkaran mutu yang bertemu secara teratur

untuk mendiskusikan masalah mutu.

5. Perusahaan menghargai karyawannya dan memberikan pelatihan terus-

menerus serta pengakuan atas pencapaian.Bahkan diperusahaan yang sangat

terotomatisasi sekalipun, sumber daya manusia merupakan aktiva perusahaan

yang paling berharga karena manusialah yang melakukan perencanaan, desain,

dan pengaturan, sedangkan mesin tidak. Perusahaan yang berjuan untuk

memperbaiki mutu mengakui bahwa karyawan yang terlatih baik dan

bermotivasi tinggi merupakan hal yang penting. Perusahaan yang

menyediakan pelatihan yang spesifik untuk pekerjaan tertentu yang didesain

untuk memperbaiki kinerja. Pelatihan semacam ini sangat penting untuk

pekerjaan-pekerjaan yang sangat teknis. Beberapa perusahaan juga

memberikan pendidikan yang lebih umum sifatnya. Pendidikan tersebut

menciptakan peluang untuk perbaikan dan kemajuan diri sendiri yang

meningkatkan moral karyawan. Selain itu, adalah juga penting untuk

mengakui karyawan yang telah memberikan kontribusi yang signifikan

 32

terhadap mutu, atau yang telah mencapai kinerja mutu, satu untuk kinerja

terbaik dan satu untuk kinerja yang paling mengalami perbaikan.

Menurut Kurniasih (2014) ada delapan dimensi mutu yang digunakan

sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk

manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

a. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk ini.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder

pelengkap.

c. Keandalan (reliability) kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau pakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification).

e. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk tesebut

dapat terus digunakan.

f. Pelayanan (serviceability) yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, dan penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika (aesthetics) yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasiproduk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.2 Kriteria Baldrige dalam Total Quality Management

Malcom Baldrige adalah orang yang menjabat United State Secretary of

Commence dari tahun 1981 sampai beliau meninggal pada juli 1987.Kriteria

Baldrige merupakan salah satu metode dalam perbaikan manajemen kualitas yang

diciptakan oleh beliau yang berfokus pada manajemen mutu terpadu (Total

Quality Management).Sampai tahun 2007, Kriteria Baldrige telah diadopsi oleh

 33

puluhan ribu perusahaan di lebih dari 70-an negara, termasuk Indonesia yang

mengadopsinya menjadi Indonesia Quality Award (IQA) for BUMN (Badan

Usaha Milik Negara).

Menurut Kurniasih (2014) sebagai suatu kumpulan prinsip-prinsip,

Kriteria Baldrige tidak menguntungkan satu sistem. Konsep-konsep penting

dalam kriteria pengujian penghargaan Balridge adalah sebagai berikut:

1. Mutu adalah didefinisikan oleh pelanggan.

2. Kepemimpinan senior usaha perlu menciptakan nilai mutu yang jelas

danmembangun nilai ke dalam care perusahaan.

3. Keunggulan mutu diperoleh dari sistem dan proses yang di desain dengan baik

dan yang dilaksanakan dengan baik.

4. Perbaikan berkesinambungan baru merupakan bagian dari manajemen

sertasemua sistem dan proses.

5. Perusahaan perlu mengembangkan tujuan serta juga rencana strategic dan

operasional untuk mencapai kepemimpinan mutu.

6. Memperpendek waktu tanggapan dari semua operasi dan proses dari

kebutuhan perusahaan sebagai bagian dari usaha perbaikan mutu.

7. Operasi dan keputusan perusahaan harus didasarkan pada fakta dan data.

8. Semua karyawan harus secara tepat dilatih dan dikembangkan serta dilibatkan

dalam aktivitas mutu.

9. Mutu desain dan pencegahan kesalahan harus merupakan unsur utama dalam

sistem mutu.
 34

10. Perusahaan perlu mengkomunikasikan persyaratan mutu kepada pemasok dan

bekerja untuk meningkatkan kinerja mutu pemasok.

Menurut Kurniasih (2014), kinerja mutu Malcolm Baldrige berfokus pada

tujuh area topik yang menjadi elemen dari TQM yang secara integral dan dinamis

berhubungan yaitu: (1) Leadership, (2) Information and Analysis (3) Strategic

Quality Planning (4) Human Resource Utilization (5) Quality Assurance of

Products and Services (6) Quality Results (7) Customer Satisfaction.

Adapun penjelasan dari tujuh kriteria Baldrige tersebut dalam Kurniasih

(2014) adalah sebagai berikut:

1. Kepemimpinan Kepemimpinan pribadi eksekutif senior dan keterlibatannya

dalam menciptakan dan menopang fokus pelanggan, memperjelas, dan

memperlihatkan nilai-nilai mutu. Juga diperiksa mengenai bagaimana nilai-

nilai mutu diintegrasikan ke dalam sistem manajemen perusahaan dan

tercermin dalam cara-cara perusahaan menuju tanggung jawab publiknya dan

warga korporasi.

2. Informasi dan analisis lingkup, validitas, manajemen, dan penggunaan data

dan informasi untuk mengarahkan keunggulan mutu dan menyempurnakan

kinerja operasional dan persaingan. Kecukupan data, informasi,dan sistem

analisis perusahaan untuk mendukung penyempurnaan perusahaan berfokus

pelanggan, produk, pelayanan, dan operasi internal perusahaan.

3. Perencanaan Mutu Strategis Proses perencanaan dan bagaimana semua

persyaratan mutu yang penting diintegrasikan ke dalam perencanaan bisnis

 35

secara menyeluruh. Bagaimana menyebarkan rencana perusahaan jangka

pendek dan panjang, mutu, dan kinerja operasional ke semua unit-unit kerja.

4. Pengembangan sumber daya manusia elemen-elemen penting bagaimana

tenaga kerja dapat mengembangkan potensinya secara penuh untuk memburu

tujuan mutu dan kinerja operasional perusahaan. Juga diperiksa usaha-usaha

perusahaan untuk membangun dan memelihara lingkungan yang konduktif

bagi keunggulan mutu untuk pertumbuhan partisipasi, pribadi, dan organisasi

secara penuh.

5. Manajemen mutu proses sistematik yang digunakan oleh perusahaan untuk

memburu mutu dan kinerja operasional perusahaan yang lebih tinggi. Elemen

penting proses manajemen meliputi riset dan pengembangan, desiain,

manajemen mutu proses untuk semua unit kerja dan pemasok, penyempurnaan

mutu secara sistematik, dan penilaian mutu.

6. Hasil-hasil kualitas (Quality Results) tingkat mutu perusahaan dan arah

penyempurnaan mutu, kinerja operasional perusahaan, dan mutu pemasok.

Tingkat mutu dan kinerja operasional kini relatif dengan para pesaingnya.

7. Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) Hubungan baik

perusahaandengan para konsumen dan pemahamannya terhadap persyaratan-

persyaratan konsumen dan faktor mutu yang penting yang mengarahkan

persaingan pasar. Juga metode-metode yang digunakan oleh perusahaan untuk

menentukan kepuasan konsumen, mempertahankan dan mengarahkan tingkat

kepuasan konsumen, serta hasil-hasil relatif terhadap para pesaing.

2.1.3 Manfaat Total Quality Management (TQM)

 36

Menanamkan budaya TQM dalam suatu organisasi merupakan hal yang

tidak mudah mengingat latar belakang anggota organisasi bermacam-macam baik

pendidikan, pengalaman, budaya/tradisi.Oleh karena itu, penanaman budaya TQM

memerlukan waktu cukup panjang. Namun bila hal ini dapat tercapai akan

berdampak positif terhadap peningkatan kualitas, produktifiktas dan daya saing

untuk bertahan dalam persaingan lokal maupun regional (Kurniasih, 2014).

Menurut Nasution (2005), manfaat atau pengaruh Total Quality

Management dikelompokkan menjadi dua yaitu dapat memperbaiki posisi

persaingan (manfaat rute pasar) dan meningkatkan keluaran bebas dari kerusakan

(manfaat rute biaya). Manfaat dan pengaruhnya tampak pada gambar berikut:

Gambar 2.1 Manfaat Total Quality Management

P Harga yang
E
R lebih tinggi
B Memperbaiki
A posisi
I persaingan
K
A Meningkatkan
N
pangsa pasar
K
U Meningkatkan
A
L output yang Meningkatkan
I bebas dari penghasilan
T
A kerusakan
S

Mengurangi biaya Meningkatkan

operasi laba

Sumber : Nasution (2005:43)

Berdasarkan gambar di atas, pada rute pertama (rute pasar), perusahaan

dapat memperbaiki posisi persainganya sehingga pangsa pasarnya semakin besar

dan harga jualnya dapat lebih tinggi.Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya

penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar. Pada rute kedua
 37

(rute biaya), perusahaan dapat meningkatkan outpot yang besas dari kerusakan

melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan

berkurang dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

2.2 Perusahaan jasa

Apabila perusahaan jasa ingin tetap mempertahankan pangsa pasarnya,

maka perusahaan itu harus merencanakan dan mengendalikan biaya kualitasnya.

Untuk mempertahankan, meningkatkan dan mengendalikan kualias jasa yang

dihasilkan, perusahaan harus melakukan pengukuran terhadap biaya tersebut

dalam biaya kualitas itu sendiri laporan biaya kualitas menguraikan empat

komponen biaya kualias yang akan mempermudah pendeteksian masalah yang

timbul karena kualitas. Dari laporan tersebut dapat diketahui klasifikasi mana

yang mengalami peningkatan atau penurunan sehingga dapat diidentifikasikan

penyebab masalah tersebut dan perusahaan dapat menggunakan informasi, biaya

kualitas untuk program perbaikan kualitas yang akan datang sehingga tidak ada

terjadi permasalahan- permasalahan yang dapat merugikan perusahaan jasa,

Kurniasih (2014).

Dalam hal ini, perusahaan jasa dapat menggunakan laporan biaya kualitas

untuk melakukan perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan

manajerial untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Penggunaan analisis biaya

kualitas pada perusahaan jasa dapat berguna untuk membantu menemukan

permasalahan yang terjadi. Dari pengendalian kualitas yang dikeluarkan maka

perusahaan dapat mengambik keputusan yang dapat meminimalkan atau

mengurangi biaya kualitas yang dikeluarkan. Informasi mengenai biaya kualitas

 38

yang terjadi di perusahaan harus segera diketahui oleh manager dan pimpinan

perusahaan agar segera dapat dilakukan tindakan, perbaikan, terutama dengan

biaya-biaya kualitas secara berseluruhan Kurniasih (2014).

2.2.1 Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan

usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia

makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu

diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel

tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki

hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel

seperti tersebut di bawah ini :

a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan

bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman

serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil

(Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)

b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas

penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :

1) Jasa Penginapan

2) Pelayanan makanan dan minuman

3) Pelayanan barang bawaan

4) Pencucian pakaian

5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.

 39

c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan

jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat

pembayaran

Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah :

a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang

artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar

dengan tenaga pekerja yang banyak pula.

b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor

ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut

berada.

c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat

dimana jasa pelayanannya dihasilkan.

d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan

jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.

e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan

pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat

tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel

tersebut.

Hotel dibagi menjadi beberapa klasifikasi bintang karena adanya beberapa

perbedaan baik itu dari segi fasilitas maupun yang lainnya, seperti dijelaskan

dalam uraian dibawah ini (Prima, 2014) :

1. Hotel Bintang Satu

 40

Hotel bintang satu biasanya dikelola langsung oleh si pemilik dan

ukurannya relatif kecil. Namun, berlokasi strategis, di tempat ramai, dan

memiliki akses ke transportasi umum. Tentu aja harganya jauh lebih murah.

Kriterianya antara lain:

 Kamar tipe standar dengan jumlah kamar minimal 15

 Kamar mandi dalam

 Luas kamar minimal 20 meter persegi

2. Hotel Bintang Dua

Akses menuju hotel bintang dua biasanya bisa dicapai dengan mudah.

Berlokasi di lingkungan yang aman, bersih, dan bebas polusi. Gedungnya juga

terawat dan rapi. Kriterianya seperti ini:

 Jumlah kamar standar minimal 20

 Tipe kamar suite minimal 1 kamar

 Kamar mandi dalam

 Kamar mempunyai TV dan telepon

 Luas kamar standar minimal 22 meter persegi

 Luas kamar suite minimal 44 meter persegi

 Pintu kamarnya dilengkapi pengaman

 Ada lobi

 Ada AC dan jendela

 Memiliki fasilitas penerangan 150 lux

 Ada sarana olahraga dan rekreasi

 Ada bar
41
 42

3. Hotel Bintang Tiga

Dari hotel bintang tiga, kamu lebih punya akses mudah untuk

menjelajah tempat wisata, pusat belanja, dan pusat bisnis. Juga dekat tol, jadi

bukan hanya cocok untuk wisatawan, tapi juga untuk pebisnis. Para

karyawannya juga terlihat rapi, profesional, dan siap melayani kamu dengan

ramah. Kriterianya adalah sebagai berikut:

 Lobinya memiliki desain yang apik

 Jumlah kamar standarnya minimal 30

 Jumlah kamar suite minimal 2

 Kamar mandi dalam

 Luas kamar standar minimal 24 meter persegi

 Luas kamar suite minimal 48 meter persegi

 Ada toilet sendiri

 Ada sarana rekreasi sekaligus olahraga

 Dilengkapi AC dan jendela

 Terdapat resto yang menghidangkan makanan untuk makan pagi, makan

siang, dan makan malam

 Tersedia valet parking

4. Hotel Bintang Empat

Karyawan di hotel bintang empat tentunya lebih profesional. Bahkan,

mereka tahu mengenai tempat wisata di sekitar hotel. Pelayanan yang

diberikan pastinya di atas rata-rata. Hotel ini memiliki bangunan yang luas dan
 43

cukup besar, dekat dengan tempat wisata, tempat belanja, dan pusat hiburan.

Kriteria hotel bintang empat adalah sebagai berikut:

 Jumlah kamar tipe standar minimal 50

 Ada minimal 3 kamar suite

 Kamar mandi dalam dengan air panas/dingin

 Luas kamar standar minimal 24 meter persegi

 Luas kamar suite minimal 48 meter persegi

 Luas lobi minimal 100 meter persegi

 Tersedia bar

 Tersedia sarana rekreasi dan olahraga

5. Hotel Bintang Lima

Merupakan hotel termewah dengan pelayanan multibahasa. Karena

sangat mementingkan tamu, maka setiap tamu yang masuk akan disambut

dengan ramah oleh staf. Setiap tamu juga diberikan welcome drink, bahkan

diberikan daftar anggur yang bisa dipilih saat masuk ke kamar hotel.

Kriterianya adalah sebagai berikut:

 Jumlah kamar tipe standar minimal 100

 Menyediakan minimal 4 kamar suite

 Kamar mandi dalam dengan air panas/dingin

 Luas kamar standar minimal 26 meter persegi

 Luas kamar suite minimal 52 meter persegi

 Tempat tidur dan perabotan dalam kamar memiliki kualitas tinggi

 44

 Fasilitas resto tersedia selama 24 jam dan makanan bisa diantar ke kamar

 Tersedia pusat kebugaran dan valet parking

2.3 Kualitas

Kualitas (quality)dapatdiartikan berbedaantarasatu orang danorang

lain.Biasanyakualitas dapat dilihat dari dua faktor utama berikut ini :

1. Memuaskan harapan konsumen yang berkaitan dengan atribut-atribut

harapan konsumen.

2. Memastikanseberapabaikprodukdapatmemenuhiaspek-aspekteknis dari

desain produk tersebut,kesesuaian kinerjadengan standaryang diharapkan,

dan kesesuaian dengan standar pembuatanya.

Menurut Siregar(2013:286), harapan konsumen atas produk atau jasa

tentusajaberbedaantara satukonsumendankonsumenlainnya.Harapan

konsumeninidapatdilihatdaribeberapadimensiyang mewakilikualitasseperti

berikut:

1. Kinerja (performance) adalahtingkat konsistensi dan seberapa

baikproduk dapatberfungsi.Kinerjajasaberartitingkat keberadaan layanan

padasaat diminta konsumen.

2. Estetikaadalahtingkatkeindahanpenampilanprodukdan penampilan dari

fasilitas,perlengkapan,personel,danmateri komunikasi untuk jasa

3. Kemampuanservisadalahukuranyang menunjukkanmudah tidaknyasuatu

produkdirawatatau diperbaikisetelah ditangan konsumen.

4. Fituradalahkarakteristikprodukyang membedakansecara fungsional dengan

produkyangmirip atau sejenis.

 45

5. Keandalanadalahkemungkinanataupeluangprodukataujasa

dapatbekerjasesuaiyang dispesifikasikandalamjangkawaktu yangditentukan.

6. Keawetan adalah lama produk dapat berfungsi atau digunakan.

7. Kualitaskesesuaianadalah tingkatkesesuaianprodukdengan spesifikasi

kualitasyang ditentukan padadesainnya.

8. Kesesuaiandalampenggunaanadalahkecocokanprodukuntuk menghadirkan

fungsi sepertiyangdiiklankan.

Menurut Siregar(2013:288) “biaya kualitas (costs of quality)

merupakan biayayang terjadiatau mungkin akan terjadi karena

adanyakualitasyangrendah”. Berdasarkandefinisitersebutmaka

biayakualitasdapatdibedakanmenjadidua kelompok,yaitubiayakualitasyang

berkaitandenganaktivitaspengendalian (controlactivity)danbiayayang

berkaitandenganaktivitaskegagalan(failure activity).Aktivitas

pengendaliandilaksanakan dengan tujuan untukmeningkatkan

kualitas.Sedangkanaktivitaskegagalanterjadikarenaadanya kegagalandalam

menjalankanaktivitasatau adanyaprodukyangberkualitas rendah. Pemahaman

biayakualitas akan membantu perusahaan dalammenganalisis dan meningkatkan

kesesuaiankualitasprodukyang akanbergunadalammengembangkanlayanan

danbrandimageproduk.Haltersebutsangatpentingbagipencapaiantujuan untuk

menjadi perusahaanyangberhasil.

Menurut Siregar(2013:288) ada dua kelompokbiaya kualitasyaitubiaya

pengendaliandanbiayakegagalan.Kedua kelompoktersebut dapatdipecahlagi

dalamempatsubkelompokbiaya,yaitubiaya pencegahan(preventioncost), biaya

 46

penilaian(appraisalcost),biaya kegagalaninternal (internalfailurecost),serta biaya

kegagalaneksternal (externalfailurecost).Biaya pencegahandanbiaya

penilaianmerupakansubkelompokdaribiaya pengendalian,sedangkanbiaya

kegagalaninternaldanbiaya kegagalaneksternalmerupakansubkelompokbiaya

kegagalan.Definisimasing-masingbiayatersebut adalah sebagai berikut:

1. Biayapencegahanadalahbiayayang terjadikarenaadanyausaha untukmencegah

terjadinya kegagalan dalam menjalankan aktivitasjasadan/atauprodukyang

berkualitasrendah.Pada umumnya,

peningkatanbiayapencegahandiharapkanakan menghasilkan

penurunanbiayakegagalan.

2. Biayapenilaianadalahbiayayangterjadikarenadilakukannya penentuan

apakahprodukdan/ataujasayang dihasilkansesuai dengan permintaan

ataukebutuhan konsumen.

3. Biayakegagalaninternaladalah biayayangterjadipadasaat produk

dan/ataujasayang dihasilkan tidaksesuaidengan permintaan atau kebutuhan

konsumen. Ketidaksesuaian ini

terdeteksipadasaatprodukmasihberadadipihakperusahaan atau

sebelumdikirimkankepihak luar perusahaan.

4. Biayakegagalaneksternaladalahbiaya yangterjadipadasaat

produkdan/ataujasayangdihasilkantidaksesuai dengan permintaan atau

kebutuhan konsumen dan diketahui setelah produk beradadi luar perusahaan

atau sudah di tangan konsumen.

Biaya kualitas dapat diklasifikasikan menjadi 2 jenis biaya yaitu:

 47

1. Observable quality cost yaitu biaya kualitas yang dapat diketahui jumlahnya

dari catatan yang terdapat dalam system akuntansi yang digunakan

perusahaan.

2. Hidden quality cost adalah merupakan biaya atau kerugian yang muncul

karenarendahnya kualitas tetapi jumlah biaya ini tidak dapat diketahui dari

catatan akuntansiperusahaan. Jumlah biaya kualitas merupakan penjumlahan

baik Observable qualitycost maupun Hidden quality cost. Untuk menentukan

jumlah hidden quality costdiperlukan estimasi. Estimasi dapat dilakukan

dengan cara berikut:

 Multiplier method,penentuanhidden quality cost dengan cara yang sangat

sederhana yaitu dengan mengamsumsikan bahwa total biaya kegagalan

eksternal adalah biaya eksternal yang dapat diukur dikalikan dengan

multiplier tertentu.

 Market Researshmethod,penentuanhidden quality cost dengan melakukan

penelitian pasar.

 Taguchi Quality loss Function,penentuanhidden quality

costdengan mengasumsikanbahwa fungsi biaya kualitas adalah

merupakan fungsi kuadrat.

Biaya kualitas perlu dilaporkan agar dapat membantu manajemen dalam

meningkatkan perencanaan, pengendalian,serta pengambilan keputusan yang

berkaitan dengan kualitas.

2.4 Dimensi Biaya Kualitas

 48

Menurut Silvia (2009) ada beberapa atribut atau dimensi yang dapat

digunakan untuk menunjukkanharapan konsumen akan suatu produk yaitu:

 Performance, menunjukkan bagaimana suatu produk konsisten dalam

melaksanakan fungsinya

 Aesthetics, berhubungan dengan penampilan atau keindahan suatu produk

 Serviceability,berhubungan dengan kemudahan untuk perbaikan dan

pemeliharaan produk

 Features atau quality of design, menunjukkan karakteristik produk yang

membedakan produk dengan produk lain

 Retiability,menjelaskan kualitas dari profitabilitas kemampuan produk untuk

memberikanfungsiselama jangka periode waktu tertentu

 Durability,menunjukan jangka waktu suatu produk dapat berfungsi dengan

baik

 Quality of conformance, menunjukan bagaimana suatu produk dapat

memenuhi spesifikasi yang telahditetapkan

 Fitness of use, menunjukan kemampuan produk untuk memberikan manfaat

yang dijanjikan

Dalam hal ini, perusahaan jasa dapat menggunakan laporan biaya kualitas

untuk melakukan perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan

manajerial untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Penggunaan analisis biaya

kualitas pada perusahaan jasa dapat berguna untuk membantu menemukan

permasalahan yang terjadi. Dari pengendalian kualitas yang dikeluarkan maka

perusahaan dapat mengambik keputusan yang dapat meminimalkan atau

 49

mengurangi biaya kualitas yang dikeluarkan. Informasi mengenai biaya kualitas

yang terjadi di perusahaan harus segera diketahui oleh manager dan pimpinan

perusahaan agar segera dapat dilakukan tindakan, perbaikan den, terutama dengan

biaya-biaya kualitas secara berseluruhan (kurniasih, 2014).

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mereplikasi penelitian yang dilakukan peneliti sebelumnya,

namun penelitian kali ini bebeda pada tempat penelitian dan variabel yang

digunakan didalam penelitian serta waktu yang digunakan dalam penelitian.

Berikut ini akan dilampirkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

sebelumnya, yang ditampilkan dalam bentuk tabel sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Penelitian Kesimpulan

Penelitian
(Tahun)

1 Yusuf et. Analisis Penerapan Total Secara keseluruhan industri senjata telah
al (2014) Quality Management menerapkan Total Quality Management
(TQM) Industri dengan optimal.
Pertahanan Nasional
(Study Kasus Pada
Industri Senjata)

2 Finansari Pengaruh Penerapan Total -TQM berpengaruhtetapitidak signifikan

Quality Management terhadap Efisiensi Biaya
(2006) (TQM) Terhadap Efisiensi
Biaya dan Efektifitas - TQM berpengaruh secara signifikan
Pelayanan Pada Kamar di terhadap Efektivitas Pelayanan
Hotel Horizon Grage
Bengkulu

3 Fauziyah Aplikasi Total Quality - untuk meningkatkan mutu pelayanannya

(2017) Management (TQM) kepada jama’ah, PT Wahana Mitra Wisata
Dalam Pelayanan Jamah berusaha semaksimal mungkin dalam
Umrah Pada PT Wahana menerapkan TQM di perusahaan tersebut, hal
Mitra Wisata Jakarta ini terbukti dengan adanya unsur-unsur TQM
Selatan yang dijalankan diperusahaan tersebut.

-manfaat yang didapatkan perusahaan sudah

terlihat jelas, bahwa banyaknya para alumni
yang melakukan pembelian ulang atas jasa
 50

dan produk yang ditawarkan.

2.6 Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2013:91), “kerangka pemikiran merupakan model

konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang

telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting”. Berdasarkan uraian masalah

dan kerangka teori yang telah dijelaskan tampak bahwa Total Quality

Management sangat berkaitan dengan biaya karena dengan peningkatan kualitas

maka perusahaan dapat menekan biaya, terutama dalam mengurangi atau

menghilangkan pemborosan. Penekanan biaya yang lain adalah karena perusahaan

tidak menghasilkan produk cacat. Maka, dapat dilihat kerangka yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

TQM (Total Quality Management) :

1. Fokus pada pelanggan

2. Obsesi Terhadap Kualitas

3.pendekatan ilmiah

4.komitmen jangka panjang

5.Kerjasama tim

6.Perbaikan sistem secara

berkesinambungan

7.Pendidikan dan pelatihan

8.Kebebasan yang terkendali

9.Kesatuan Tujuan

10.keterlibatan pemerdayaan karyawan

Penerapan pada Hotel Smart

Lubuklinggau
51
 52

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif yaitu menjelaskan

aspek-aspek yang relevan dengan penelitian yaitu untuk mengetahui penerapan

TQM di Hotel Smart Lubuklinggau.Berdasarkan waktu penelitian, penelitian ini

termasuk penelitian cross sectional karena variabel diamati dan dikumpul secara

sistematis pada waktu tertentu(Indriantoro dan Supomo, 2009).

Dalam peneitian ini, penulis mengumpulkan data informasi dan informasi

pokok dengan menggunakan keusioner yang disebarkan kepada responden yang

sudah ditetapkan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

yang diperoleh langsung dari responden yaitu karyawan dan pimpinan yang

bekerja di Hotel Smart Lubuklinggau.

3.2 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah penentuan. konstrak atau sifat yang

akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Variabel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Total Quality Management (TQM) yang

memiliki 10 dimensi. Total Quality Management (TQM) adalah sebuah konsep

maupun pendekatan yang menekankan pada peningkatan kualitas pada produk,

pelayanan, dan sumber daya manusia yang dilakukan secara terus-menerus

dengan usaha mengurangi pemborosan dalam proses produksi yang terjadi karena

kesalahan atau kurang maksimalnya kualitas barang atau jasa yang dihasilkan agar

kepuasan pelanggan dapat dicapai.

 53

Dalam penelitian ini definisi operasionalisasi variabelnya adalah sebagai

berikut:

Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel No Dimensi Indikator Sumber
Total Quality 1 Fokus pada a. Keluhan pelanggan Nasution
Managementmerupa pelanggan b. Interaksi karyawan pada pelanggan (2005)
kan suatu c. Menjalin komunikasi yang baik kepada
pendekatan dalam pelanggan
menjalankan usaha 2 Obsesi terhadap a.Upaya meningkatkan kualitas
yang mencoba kualitas b.Bekerja berdasarkan prespektif terhadap
untuk kualitas
memaksimumkan c.Terobsesi untuk memberikan sesuatu yang
daya saing lebih
organisasi melalui 3 Pendekatan ilmiah a.Mencari data untuk mengatasi masalah
perbaikan terus- b.Perusahaan menggunakan teori atau konsep
menerus atas c.Melaksanakan perbaikan
produk, jasa, 4 Komitmen jangka a.Komitmen didukung oleh budaya perusahaan
manusia, proses, panjang b.Pimpinan perusahaan menjabarkan visi dan
dan lingkungannya misi
(Tjiptono dan c.Melakukan perubahan agar TQM berjalan
Diana, 2001) lancar
5 Kerjasama tim a.Dukungan dan suasana kerja terhadap
kreatifitas
b.Penghargaan terhadap aspirasi anggota
organisasi
c.Pertimbangan anggota organisasi dalam
mengambil resiko
6 Perbaikan sistem a.Masukan dari konsumen dipertimbangkan
secara b.Memperbaiki sistem secara terus menerus
berkesinambungan c.Meningkatkan kualitas yang dihasilkan
7 Pendidikan dan a.Kelengkapan Peralatan
pelatihan b.Kondisi Lingkungan
c.Penyelenggara Pendidikan dan Pelatihan
8 Kebebasan yang a.Karyawan diberikan kebebasan untuk
terkendali mengungkapkan ide-ide
b.Manager menerima ide-ide karyawan
c.Melakukan Pemecahan Masalah
9 Kesatujuan tujuan a.Pimpinan perusahaan dan karyawan memiliki
tujuan yang sama
b.Pimpinan dan karyawan bekerja sama untuk
mencapai tujuan
c.Setiap aktivitas dalam perusahaan diteliti dan
diklasifikasikan dengan benar
10 Adanya a.Adanya sistem pengharaan dan pengakuan
keterlibatan b.Karyawan termotivasi untk menciptakan ide
karyawan dan c.Karyawan ikut serta dalam mengambil
pemberdayaan keputusan mengenai perbaikan proses
pekerjaan

3.3 Populasi dan Sampel

 54

Metode pengambilan populasi dan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini akan membahas mengenai populasi dan sampel yang digunakan oleh

peneliti.

3.3.1 Populasi

Menurut Ridwan dan Kuncoro (2004) populasi adalah keseluruhan dari

karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek atau subjek yang

berada pada satu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan

masalah penelitian.Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan dan

pimpinan yang bekerja di Hotel Smart Lubuklinggau.Adapun jumlah populasi di

hotel smart Lubuklinggau adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2
Jumlah karyawan di Hotel Smart Lubuklinggau
No. Departemen Jumlah (Orang)
1 Manager 1
2 House Keeping 12
3 Front Office 10
4 Public Area 9
5 Cofee shop 7
6 Swimming pool 2
7 Scurity 7
8 Karaoke 8
9 Kitchen 8
10 Eqq 4
11 Back Office 4
12 Marketing 3
13 IT 4
14 Driver 1
Total 80
Sumber : HRD hotel smart Lubuklinggau, 2019

3.3.2 Sampel

Menurut Arikunto (2006) yang dimaksud adalah sebagian atau wakil dari

populasi yang diteliti.Dalam penelitian ini menggunakan teknik sensus yakni

seluruh populasi dijadikan sebagai sampel.Agar hasil penelitian sesuai dengan

 55

yang sesungguhnya, maka dilakukan pengambilan sampel dengan teknik sensus.

Sehingga sampel dalam penelitian ini adalah 54karyawan dan pimpinan yamg

bekerja di Hotel Smart Lubuklinggauyang seluruhnya berjumlah 88 orang.

3.3 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri yaitu data

primer.Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari

sumbernya.Sumber data primer diperoleh dari hasilpengamatan langsung atau

hasil dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti.Dalam penelitian ini

sumber data primer diperoleh dari hasil penyebaran angket yang berisi kuesioner

pada karyawan dan pimpinan yang bekerja di Hotel Smart Lubuklinggau.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini menggunakan data kuantitatif yaitu data yang

diukur dalam skala numerik (angka).Untuk menjalankan penelitian ini penulis

menggunakan metode pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner.

Kuisioner diberikan kepada para karyawan dan pimpinan dihotel smart lubuk

Linggau, guna untuk memenuhi data-data yang perlukan dalam penelitian ini.

Kuesioner berisikan beberapa pertanyaan mengenai indikator dari masing-masing

dimensi dalam variabel di penelitian ini. Variabel dalam penelitian ini yaitu Total

Quality Management (TQM).

 56

3.6 Skala Pengukuran (Metode Skoring)

Skala pengukuran yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert

dengan beberapa tingkatan sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju dan sangat

tidak setuju yang membentuk data ordinal. Adapun pemberian skor/penilian atas

jawaban pada skala likert adalah sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) = Skor 5

Setuju (S) = Skor 4

Ragu-Ragu (RR) = Skor 3

Tidak Setuju (TS) = Skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = Skor 1

Metode penelitian ini merupakan salah satu cara yang lebih sistematis untuk

memberikan skor pada individu (Singarimbun dan Effendy, 1995).

3.7 Metode Analisis Data

Metode analisis data merupakan metode analisis yang digunakan dalam

proses pengujian data yang hasilnya digunakan sebagai bukti yang memadai untuk

menarik kesimpulan penelitian. Analisis data pada penelitian menggunakan

analisis deskriptif. Analisis deskriptif yakni memberikan deskripsi atau gambaran

tentang variabel penelitian yang telah diukur dengan menggunakan angket

implementasi Total Quality Management dan angket/kuesioner tentang Total

Quality Management.Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan

deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data variabel yang diperoleh

dan kelompok subjek yang diteliti.

Suharsimi Arikunto (2010) menjelaskan bahwa dalam analisis deskriptif,

data yang diperoleh dari angket atau ceklis dapat dijumlahkan atau
 57

dikelompokkan sesuai dengan bentuk instrumen. Jika pilihan dari angket

berbentuk “ Sangat Setuju” , “Setuju”, “tidak setuju”, “Ragu-Ragu’, “Sangat

Tidak Setuju’ maka peneliti tinggal menjumlahkan saja berapa banyak sangat

setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju. atas masing-masing

kelompok jawaban dan grup item yang membentuk indikator.

Berdasarkan ketentuan di atas, analisis deskriptif pada penelitian

dilakukan atas variabel Implementasi Total Quality Management dan

angket/kuesioner tentangTotal Quality Management.Kuesioner Implementasi

Total Quality Managementterdiri atas 30 item pernyataan (pertanyaan) dalam

bentuk format ceklis. Adapun tahap analisis deskriptif untuk variabel

ImplementasiTotal Quality Management dilakukan dalam langkah-langkah

berikut ini:

1. Penentuan jumlah responden yang menjawab/memilih sangat setuju,

setuju, ragu- ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju per item pertanyaan.

2. Dari langkah 1 di atas selanjutnya dapat ditentukan frekuensi dan

persentase atas tiap pernyataan.

3. Proses penentuan jumlah/frekuensi dan persentase jawaban sangat setuju,

setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju.

4. Setelah frekuensi dan persentase ditentukan untuk tiap indikator, maka

frekuensi dan persentase juga dilakukan untuk keseluruhan item pertanyaan

yang mengukur ImplementasiTotal Quality Management.

Selanjutnya data yang telah diperoleh kemudian diolah menggunakan

kriteriakecenderungan terhadap tinggi rendahnya skor pada masing-masing

variabel. Selanjutnya akan digunakan metode skoring untuk jawaban sangat

 58

setuju akan diberikan skor 5, jawaban setuju akan diberikan skor 4, ragu-ragu

akan diberikan skor 3, untuk jawaban tidak setuju akan diberi skor 2 dan terakhir

untuk jawaban sangat tidak setuju akan diberi skor 1. Kriteria ditetapkan

berdasarkan pada kriteria ideal variabel itu sendiri. Penjelasan mengenai kategori

kecenderungan penelitian dijelaskan dalam tabel berikut :

Tabel 3.3
Kategori Kecendrungan Penelitian

No Range Penilaian
1 1-1,80 Sangat tidak baik
2 1,80-2,59 Kurang baik
3 2,60-3,39 Cukup baik
4 3,40-4,19 Baik
5 4,20-5 Sangat Baik
Sumber: Sugiyono, 2014

3.8 Uji Validitas dan Ujiliabilitas

Agar data yang diperoleh dengan kuesioner dapat valid dan reliabelitas

maka perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner terhadap butir-butir

pertanyaan sehingga dapat diketahui layak tidaknya untuk pengumpulan data.

3.8.1 Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang ada

(disusun) valid atau tidak.Menurut Sugiyono (2014) mendefinisikan valid adalah

menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek

dengan data yang dapat dikumpulkan oleh penulis.Maka uji validitas

dimaksudkan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu angket, dikatakan

valid apabila pertanyaan pada angket mampu mengungkapkan sesuatu yang tidak

diketahui.

Uji validitas ini jenis validitas konstruk yaitu jenis validitas yang

menunjukkan bahwa instrumen pengukuran mengukur secara valid konsep yang

 59

diuji dalam model penelitian yang ditunjukkan dengan korelasi yang kuat antar

indikator pengukur disuatu konstruk (Abdillah dan Jogiyanto, 2015). Item – item

pertanyaan secara empiris dianalisis oleh koefisien validitas yang disebut corected

item atau total correlation atau koefisien korelasi item koreksi (r hitung). Setiap

item pertanyaan dikatakan valid dan dapat diterima jika r hitung > r tabel ( dengan

n-2, α = 0,05 ) dan sebaliknya jika r hitung < r tabel maka butir pertanyaan

tersebut dinyatakan tidak valid, untuk mengukur kesalahan dapat dilihat item –

item yang dimiliki r tabel 0,1642. Jika korelasi skor item < 0,1642 maka butir

instrumen itu dinyatakan tidak valid.

Hasil pengujian validitas terhadap instrumen penelitian terangkum pada

Tael 3.4 berikut ini.

Tabel 3.4
Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian
Nilai r-
No Dimensi TQM dan Indikator p-value Ket
hitung
1 Fokus pada Pelanggan
- Keluhan pelanggan 0,900 0,000 Valid
- Interaksi karyawan pada pelanggan 0,831 0,000 Valid
- Menjalin komunikasi yang baik kepada 0,747 0,000 Valid
pelanggan
2 Obsesi terhadap Kualitas
- Upaya peningkatan kualitas 0,778 0,000 Valid
- Bekerja berdasarkan perspektif kualitas 0,835 0,000 Valid
- Terobsesi untuk memberikan suatu yang 0,753 0,000 Valid
lebih

3 Pendekatan Ilmiah
- Mencari data untuk mengatasi masalah 0,822 0,000 Valid
- Perusahaan menggunakan teori atau 0,800 0,000 Valid
konsep
- Melaksanakan perbaikan 0,727 0,000 Valid
4 Komitmen Jangka Panjang
- Dukungan budaya perusahaan 0,853 0,000 Valid
- Pimpinan menjabarkan visi dan misi 0,909 0,000 Valid
- Melakukan perubahan agar TQM 0,791 0,000 Valid
berjalan lancar
 60

Nilai r-
No Dimensi TQM dan Indikator p-value Ket
hitung
5 Kerjasama Tim
- Dukungan dan suasana kerja yang 0,676 0,000 Valid
kondusif
- Penghargaan terhadap aspirasi anggota 0,713 0,000 Valid
organisasi
- Pertimbangan anggota organisasi dalam 0,810 0,000 Valid
mengambil risiko
6 Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
- Masukan konsumen dipertimbangkan 0,726 0,000 Valid
- Memperbaiki sistem secara terus- 0,759 0,000 Valid
menerus
- Meningkatkan kualitas yang dihasilkan 0,732 0,000 Valid
7 Pendidikan dan Pelatihan
- Kelengkapan peralatan 0,830 0,000 Valid
- Kondisi lingkungan 0,783 0,000 Valid
- Penyelenggara pendidikan dan pelatihan 0,711 0,000 Valid
8 Kebebasan yang Terkendali
- Karyawan diberikan kebebasan ide 0,862 0,000 Valid
- Manajer menerima ide karyawan 0,896 0,000 Valid
- Melakukan pemecahan masalah 0,788 0,000 Valid
9 Kesatuan Tujuan
- Memiliki tujuan bersama 0,784 0,000 Valid
- Bekerjasama mencapai tujuan 0,839 0,000 Valid
- Aktivitas dilakukan dengan benar 0,807 0,000 Valid
10 Adanya Keterlibatan Karyawan dan
Pemberdayaan
- Adanya sistem penghargaan dan 0,777 0,000 Valid
pengakuan
- Karyawan termotivasi untuk 0,747 0,000 Valid
menciptakan ide
- Ikut serta dalam mengambil keputusan 0,727 0,000 Valid
Sumber: Hasil penelitian 2019, diolah

Tabel 3.4 menunjukkan bahwa seluruh nilai koefisien korelasi (r-hitung)

memiliki nilai p-value < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwaseluruh instrumen

penelitian yang digunakan adalah valid. Instrumen yang valid menunjukkan

bahwa instrument memiliki kemampuan dalam mengukur variabel, sehingga

dapat digunakan dalam penelitian.

3.8.2 Uji Reliabilitas

 61

Uji reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukuran dapat

memberikan hasil yang relatif tidak bila dilakukan pengukuran kembali terhadap

subyek yang sama dan uji reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa

suatu instrument tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkapkan data yang

bias dipercaya (Arikunto,2006). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan

metode Cronbach alpha. Suatu instrument dikatakan reliable apabila nilai alpha

(α) lebih besar 0,60 sebaliknya jika kurang dari 0,60 maka varibel tersebut tidak

relible (Ghozali, 2005).

Hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian dapat dirangkum pada

Tabel 3.5 berikut ini.

Tabel 3.5
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian
Alpha
No Dimensi TQM dan Indikator Ket
Cronbach
1 Fokus pada Pelanggan 0,761
2 Obsesi terhadap Kualitas 0,762
3 Pendekatan Ilmiah 0,766
4 Komitmen Jangka Panjang 0,657
5 Kerjasama Tim 0,710
6 Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan 0,651
7 Pendidikan dan Pelatihan 0,666
8 Kebebasan yang Terkendali 0,621
9 Kesatuan Tujuan 0,674
10 Adanya Keterlibatan Karyawan dan Pemberdayaan 0,612
Sumber : Hasil Penelitian 2019, diolah

Berdasarkan Tabel 3.5 diketahui bahwa seluruh variabel penelitian

memiliki nilai alpha Cronbach antara 0,612–0,766. Nilai tersebut lebih besar dari

0,60, sehingga disimpulkan bahwa seluruh variabel penelitian adalah relaibel.

 62

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah Hotel Smart Lubuk Linggau yang merupakan

merupakan jenis usaha yang bergerak di bidang jasa penginapan berbintang

empat, lokasi Hotel Smart Lubuk Linggau berada di tengah kota Lubuk Linggau,

yakni di Jl. Yos Sudarso No. 1145, Jawa Kanan Ss, Lubuk Linggau Tim. II,

Lubuk Linggau, Sumatera Selatan 31613, Indonesia.

4.1.1 Sejarah Umum Hotel Smart Lubuk Linggau

Hotel Smart Lubuk Linggau berdiri sejak 30 Maret 2009, lama pengerjaan

hotel ini sekitar lebih kurang satu setengah tahun. Dulunya, ini adalah Hotel Citra,

yang memiliki 30 kamar, kemudian kita rehab dan ubah jadi Smart Hotel. Sebagai

salah satu pilihan hotel bintang 4 di Lubuk Linggau hotel ini sekarang dilengkapi

dengan 80 kamar mulai dari deluxe garasi, deluxe parking,deluxe sea vie,

swimming pool view, sea view room, junior suite, business suite, horizonsuite,

grage suite dan president suite.

Berdasarkan Surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-

86, Bab I, pasal 1, Ayat (b) tentang Peraturan Usaha dan Pengelolaan Hotel, yang

dimaksud hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman

serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial

Hotel Smart Lubuk Linggau adalah pelengkap yang berbeda di Lubuk

Linggau dan pilihan yang cerdas bagi wisatawan. Dari sini, para tamu dapat
 63

menikmati akses mudah ke semua hal yang dapat ditemukan disebuah kota yang

hidup. Dengan lokasinya yang strategis, hotel ini menawarkan akses mudah ke

destinasi yang wajib diliht dikota ini.

4.1.2 Visi dan Misi Hotel Smart Lubuk Linggau

Hotel Smart Lubuk Linggau memilik visi dan misi sebagai berikut

a. Visi

Memberikan pelayanan yang terbaik untuk semua pengunjung dan

mengutamakan kepuasan para pengunjung Hotel Smart Lubuk Linggau.

b. Misi

Menjadikan hotel yang terbaik di lubuk linggau, hotel yang banyak

diminati para pengunjung, menjadikan hotel idaman bagi semua pengunjung.

4.1.3 Struktur Organisasi Hotel Smart Lubuk Linggau

Pengertian organisasi menurut Mooney (dalam Hasibuan, 1996:25) adalah

organisasi merupakan bentuk perserikatan manusia untuk mencapai tujuan

bersama (Organizations is form of every human attainment of common purpose).

Sedangkan pengorganisasian merupakan proses di mana organisasi dibuat dan

ditegakkan. Proses ini meliputi ketentuan dan kegiatan-kegiatan yang spesifik

yang perlu untuk menyelesaikan semua tujuan organisasi, pengelompokkan

kegiatan tersebut berkaitan dengan susunan yang logis dan tugas dari kelompok

kegiatan ini bagi suatu jabatan atau orang yang bertanggung jawab (Hasibuan,

1996:35).
 64

Agar tidak terjadi kesimpangsiurang dalam pelaksanaan tugas pada suatu

organisasi, diperlukan suatu struktur organisasi, karena struktur organisasi

menghindari kesimpang siuran tugas dan wewenang serta tanggung jawab yang

ada bagi masing-masing individu atau kelompok dalam suatu organisasi. Hal ini

sesuai dengan pengertian struktur organisasi yang dikemukakan oleh Handoko

(1996:196) yakni bahwa struktur organisasi adalah mekanisme-mekanisme formal

dengan mana organisasi dikelola. Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan

susunan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan di antara fungsi-fungsi

bagian-bagian atau posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan,

tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi.

Untuk melihat mekanisme pengelolaan organisasi yang ada pada Hotel

Smart Lubuklingau, berikut ini disajikan gambar struktur organisasi berikut

uraian-uraian singkatnya.

Corforate Owner
 65

General Manager

Marketing Back Room F&B Security Engineering

Office Devision Devision

Driver
Restaurant

Accounting Audit purchasing

Room
Service

Karaoke

Banquet

Front Office House

Keeping

Resepsionis Public Area

cashier

4.2 Karakteristik Responden

 66

Responden penelitian adalah karyawan Hotel Smart Lubuklinggau yang

berjumlah 54 orang karyawan. Responden penelitian diambil dengan teknik

purposive sampling. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, karakteristik

responden dirangkum pada Tabel 4.1 berikut ini.

Tabel 4.1
Karakteristik Responden
Karakteristik Jumlah Persentase
No
Responden (Orang) (%)
1 Jenis Kelamin
a. Laki-laki 22 40,74
b. Perempuan 32 59,26
2 Usia
a. < 25 Tahun 27 50,00
b. 25 – 35 Tahun 15 27,78
c. 36 – 45 Tahun 7 12,96
d. >45 Tahun 5 9,26
3 Pendidikan Terakhir
a. SMA/Sederajat 32 59,26
b. Diploma 15 27,78
c. Sarjana 7 12,96
4 Masa Kerja
a. < 5 Tahun 27 50,00
b. 6– 10 Tahun 15 27,78
c. 11 – 15 Tahun 7 12,96
d. >15 Tahun 5 9,26
Sumber : Hasil Penelitian, 2019

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, responden dalam penelitian ini

mayoritas adalah perempuan yakni sebesar 59,26%. Hal ini karena jumlah

karyawan Hotel Smart Lubuklinggau didominasi oleh perempuan. Kondisi ini

juga menunjukkan bahwa rekruitmen karyawan di Hotel Smart Lubuklinggau

didominasi oleh perempuan. Pengangkatan karyawan perempuan dilakukan

dengan pertimbangan kebutuhan dan posisi di dalam perusahaan.

Dari sisi usia responden, rata-rata memiliki usia muda yakni kurang dari

25 tahun. Karyawan dengan usia yang masih mudah tersebut, karyawan akan

memiliki energi dan kemampuan fisik yang memadai, terutama dalam pemberian
 67

pelayanan kepada tamu hotel saat reservasi seperti mengangkat barang-barang

tamu, membersihkan kamar maupun lingkungan sekitar hotel dan sebagainya.

Kemudian dari sisi pendidikan responden, mayoritas adalah tamatan

SMA/sederajat atau lebih tepatnya tamatan SMK, khususnya SMK jurusan

perhotelan. Dengan tingkat pendidikan yang relatif cocok dengan pekerjaannya

tersebut, akan membuat pekerjaan menjadi ringan, sehingga efektivitas dalam

pelayanan tamu hotel yang reservasi juga akan semakin baik.

Terakhir, jika dilihat dari masa kerja karyawan, rata-rata responden sudah

memiliki masa kerja yang memadai, sehingga tidak mengalami kesulitan dalam

menjalankan rutinitas dan pekerjaan di Hotel Smart Lubuklinggau. Karyawan

telah ditempatkan pada posisi yang sesuai, sehingga karyawan akan menjadi lebih

profesional.

4.3 Deskripsi Data

Penelitian ini difokuskan pada aspek-aspek Total Quality Management

(TQM) yang terdiri dari 10 aspek, yakni fokus pada pelanggan, obsesi terhadap

kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan

sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang

terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan karyawan dan pemberdayaan.

Jawaban responden terhadap aspek-aspek tersebut dipaparkan berikut ini.

4.3.1 Fokus Pada Pelanggan

Fokus pada pelanggan merupakan aspek pertama dalam total quality

management. Aspek tersebut diukur dengan tiga indikator yang dijawab dengan

skala likert nilai 1-5. Jawaban responden terhadap ketiga indikator aspek fokus

pada pelanggan dirangkum pada Tabel 4.2 berikut ini.

 68

Tabel 4.2
Jawaban Responden terhadap Aspek Fokus pada Pelanggan
Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Karyawan selalu menerima
Cukup fokus
dan menangani keluhan
FPP1 9 12 16 12 5 2.85 pada
konsumen atau pelanggan
pelanggan
dengan cepat
2 Karyawan selalu
berinteraksi dengan Cukup fokus
pelanggan guna membina FPP2 6 20 12 13 3 2.76 pada
hubungan baik dengan pelanggan
pelanggan
3 Karyawan selalu bersikap
ramah terhadap pelanggan Cukup fokus
guna menjalin komunikasi FPP3 4 14 23 12 1 2.85 pada
yang baik terhadap pelanggan
pelanggan
Cukup
Rata-rata 2.82 fokus pada
pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak fokus pada pelanggan
1,80 – 2,59 = Tidak fokus pada pelanggan
2,60 – 3,39 = Cukup fokus pada pelanggan
3,40 – 4,19 = Fokus pada pelanggan
4,20 – 5,00 = Sangat fokus pada pelanggan

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup fokus pada pelanggan” dengan nilai rata-rata sebesar 2,82. Kondisi ini

memberikan gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau

berada pada kondisi cukup. Dari tiga indikator yang mendapatkan nilai rata-rata

terendah adalah “Karyawan selalu berinteraksi dengan pelanggan guna membina

hubungan baik dengan pelanggan” sebesar 2,76. Kondisi ini menunjukkan bahwa

interaksi karyawan dengan pelanggan dirasakan masih kurang, sehingga

memerlukan upaya peningkatan kembali.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek fokus pada pelanggan

adalah “Karyawan selalu menerima dan menangani keluhan konsumen atau

pelanggan dengan cepat” dan “Karyawan selalu bersikap ramah terhadap

 69

pelanggan guna menjalin komunikasi yang baik terhadap pelanggan” sebesar

2,85. Kondisi ini menunjukkan bahwa dalam penanganan keluhan konsumen

karyawan masih dianggap cukup ramah dan cenderung kurang (lebih rendah dari

jawaban 3). Hasil ini menandakan bahwa keluhan konsumen belum seluruhnya

dapat dipenuhi oleh karyawan dan manajemen Hotel Smart Lubuklinggau.

4.3.2 Obsesi Terhadap Kualitas

Aspek obsesi terhadap kualitas merupakan aspek kedua dalam pengukuran

total quality management. Jawaban responden terhadap aspek tersebut dirangkum

pada Tabel 4.3 berikut ini.

Tabel 4.3
Jawaban Responden terhadap Aspek Obsesi terhadap Kualitas
Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Karyawan selalu mengevaluasi
dan memperbaiki kualitas Cukup
OTK1 9 12 16 12 5 2.78
perusahaan sebagai upaya terobsesi
peningkatan kualitas
2 Karyawan bekerja berdasarkan
Cukup
perspektif terhadap kualitas OTK2 6 20 12 13 3 2.78
terobsesi
yang diberikan
3 Karyawan selalu termotivasi
untuk memberikan pelayanan Cukup
OTK3 4 14 23 12 1 2.69
yang lebih baik dan lebih terobsesi
cepat terhadap pelanggan
Cukup
Rata-rata 2.75
terobsesi
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak terobsesi
1,80 – 2,59 = Tidak terobsesi
2,60 – 3,39 = Cukup terobsesi
3,40 – 4,19 = Terobsesi
4,20 – 5,00 = Sangat terobsesi

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup fokus pada pelanggan” dengan nilai rata-rata sebesar 2,82. Kondisi ini

memberikan gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau

 70

berada pada kondisi cukup. Dari tiga indikator yang mendapatkan nilai rata-rata

terendah adalah “Karyawan selalu berinteraksi dengan pelanggan guna membina

hubungan baik dengan pelanggan” sebesar 2,76. Kondisi ini menunjukkan bahwa

interaksi karyawan dengan pelanggan dirasakan masih kurang, sehingga

memerlukan upaya peningkatan kembali.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek obsesi terhadap kualitas

adalah “Karyawan selalu menerima dan menangani keluhan konsumen atau

pelanggan dengan cepat” dan “Karyawan selalu bersikap ramah terhadap

pelanggan guna menjalin komunikasi yang baik terhadap pelanggan” sebesar

2,85. Kondisi ini menunjukkan bahwa dalam penanganan keluhan konsumen

karyawan masih dianggap cukup ramah dan cenderung kurang (lebih rendah dari

jawaban 3). Hasil ini menandakan bahwa keluhan konsumen belum seluruhnya

dapat dipenuhi oleh karyawan dan manajemen Hotel Smart Lubuklinggau.

4.3.3 Pendekatan Ilmiah

Jawaban responden terhadap aspek pendekatan ilmiah dirangkum pada

Tabel 4.4 berikut ini.

 71

Tabel 4.4
Jawaban Responden terhadap Aspek Pendekatan Ilmiah
Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Manajemen dalam hotel
saya membuat dan
menganalisis data tentang
semua dimensi penting Cukup
PI1 9 11 18 15 1 2.78
dari kualitas yang ilmiah
diharapkan pelanggan
guna mengatasi masalah-
masalah yang timbul
2 Manajemen hotel selalu
menggunakan konsep
Cukup
untuk mendesain PI2 3 15 16 19 1 3.00
ilmiah
pekerjaan dalam
pengambilan keputusan
3 Hotel selalu berupaya
Cukup
melakukan perbaikan- PI3 1 10 22 10 1 2.63
ilmiah
perbaikan
Cukup
Rata-rata 2.80
ilmiah
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak ilmiah
1,80 – 2,59 = Tidak ilmiah
2,60 – 3,39 = Cukup ilmiah
3,40 – 4,19 = Ilmiah
4,20 – 5,00 = Sangat ilmiah

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup ilmiah” dengan nilai rata-rata sebesar 2,80. Kondisi ini memberikan

gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau berada pada

kondisi cukup. Dari tiga indikator yang mendapatkan nilai rata-rata terendah

adalah “Hotel selalu berupaya melakukan perbaikan-perbaikan” sebesar 2,63.

Kondisi ini menunjukkan bahwa dalam pengendalian TQM-nya, Hotel Smart

Lubuklinggau sudah cukup berupaya melakukan perbaikan-perbaikan.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek pendekatan ilmiah

adalah “Manajemen hotel selalu menggunakan konsep untuk mendesain pekerjaan

dalam pengambilan keputusan” sebesar 3,00. Kondisi ini menunjukkan bahwa

 72

dalam pengambilan kebijakan hotel, manajemen hotel telah melakukan rancangan

pengembangan dengan pendekatan ilmiah dan aktual. Kondisi ini tentu akan

membuat kegiatan TQM mampu mencapai tujuan yang diharapkan.

4.3.4 Komitmen Jangka Panjang

Aspek pengukuran total quality managementadalah komitmen jangka

panjang. Aspek tersebut diukur dengan tiga indikator yang dijawab dengan skala

likert nilai 1-5. Jawaban responden terhadap aspek tersebut dirangkum pada Tabel

4.5 berikut ini.

Tabel 4.5
Jawaban Responden terhadap Aspek Komitmen Jangka Panjang
Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Dihotel selalu ada
perubahan budaya
KJP1 5 11 12 16 10 3.28 Cukup komit
untuk menuju kearah
yang lebih baik
2 Pimpinan dalam hotel
selalu menjabarkan visi
KJP2 8 10 14 14 8 3.07 Cukup komit
dan misinya kepada
karyawan
3 Hotel selalu melakukan
perbaikan dari semua
sisi agar penerapan KJP3 8 10 14 14 8 3.11 Cukup komit
TQM dapat berjalan
dengan lancar
Cukup
Rata-rata 3.15
komit
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak komit
1,80 – 2,59 = Tidak komit
2,60 – 3,39 = Cukup komit
3,40 – 4,19 = Komit
4,20 – 5,00 = Sangat komit

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup komit” dengan nilai rata-rata sebesar 3,15. Kondisi ini memberikan

gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau berada pada
 73

kondisi cukup. Dari tiga indikator yang mendapatkan nilai rata-rata terendah

adalah “Pimpinan dalam hotel selalu menjabarkan visi dan misinya kepada

karyawan” sebesar 3,07. Kondisi ini menunjukkan bahwa manajemen hotel Smart

Lubuklinggau telah memiliki visi dan misi yang cukup jelas dan berkomitmen

untuk mencapai visi dan misi tersebut.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek komitmen jangka

panjang adalah “Dihotel selalu ada perubahan budaya untuk menuju kearah yang

lebih baik” sebesar 3,28. Kondisi ini menunjukkan bahwa manajemen hotel Smart

Lubuklinggau sudah memiliki budaya kerja yang dinamis, yakni budaya kerja

yang cepat dalam menyikapi perubahan lingkungan usaha.

4.3.5 Kerjasama Tim

Jawaban responden terhadap aspek kerjasama tim dirangkum pada Tabel

4.6 berikut ini.

Tabel 4.6
Jawaban Responden terhadap Aspek Kerjasama Tim
Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Karyawan bekerjasama
dengan tim untuk
Cukup
menciptakan suasana kerja KT1 3 15 19 13 4 3.00
kompak
yang nyaman dalam
menjalankan tugas
2 Pimpinan memberikan
Cukup
penghargaan terhadap aspirasi KT2 6 12 23 10 3 2.85
kompak
anggota organisasi
3 Dalam mengambil resiko atau
keputusan, selalu Cukup
KT3 11 10 14 14 5 2.85
memperrtimbangkan pendapat kompak
anggota organisasi
Cukup
Rata-rata 2.90
kompak
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak kompak
1,80 – 2,59 = Tidak kompak
2,60 – 3,39 = Cukup kompak
3,40 – 4,19 = Kompak
4,20 – 5,00 = Sangat kompak
 74

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup kompak” dengan nilai rata-rata sebesar 2,90. Kondisi ini memberikan

gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau berada pada

kondisi cukup. Dari tiga indikator aspek kerjasama tim yang mendapatkan nilai

rata-rata terendah adalah “Pimpinan memberikan penghargaan terhadap aspirasi

anggota organisasi” dan “Dalam mengambil resiko atau keputusan, selalu

memperrtimbangkan pendapat anggota organisasi” sebesar 2,85. Kondisi ini

menunjukkan bahwa dalam kerjasama tim, pimpinan telah memberikan hak-hak

karyawan dan mempertimbangkan pendapat karyawan dalam pengambilan

keputusannya. Kondisi ini memberikan gambaran bahwa telah terjadi

kekompakan antara karyawan dengan atasan.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek fokus pada pelanggan

adalah “Karyawan bekerjasama dengan tim untuk menciptakan suasana kerja

yang nyaman dalam menjalankan tugas” sebesar 3,00. Kondisi ini menunjukkan

bahwa dalam karyawan dan manajemen Hotel Smart Lubuklinggau menyadari

bahwa kerjasama dan kekompatan tim merupakan kunci keberhasilan usaha,

sehingga semakin baik kerjasama tim, maka semakin baik pula pelayanan yang

diberikan kepada pengunjng hotel.

4.3.6 Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Aspek perbaikan sistem secara berkesinambungan merupakan aspek

ketujuh dalam pengukuran total quality management. Aspek tersebut diukur

dengan tiga indikator yang dijawab dengan skala likert nilai 1-5. Jawaban

responden terhadap aspek tersebut dirangkum pada Tabel 4.7 berikut ini.

Tabel 4.7
 75

Jawaban Responden terhadap Aspek Perbaikan Sistem Berkesinambungan

Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Karyawan selalu
Cukup
mempertimbangkan PSSB1 4 17 21 8 4 2.83
dilakukan
masukan konsumen
2 Karyawan selalu
melakukan perbaikan
terus menerus pada Cukup
PSSB2 7 12 18 13 4 2.91
semua bagian tanpa dilakukan
menunggu
permasalahan muncul
3 Karyawan selalu
berkomunikasi dengan
Cukup
pemasok untuk PSSB3 7 13 20 13 1 2.78
dilakukan
meningkatkan kualitas
yang dihasilkan
Cukup
Rata-rata 2.84
dilakukan
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak dilakukan
1,80 – 2,59 = Tidak dilakukan
2,60 – 3,39 = Cukup dilakukan
3,40 – 4,19 = Dilakukan
4,20 – 5,00 = Sangat dilakukan

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup dilakukan” dengan nilai rata-rata sebesar 2,82. Kondisi ini memberikan

gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau berada pada

kondisi cukup. Dari tiga indikator yang mendapatkan nilai rata-rata terendah

adalah “Karyawan selalu berkomunikasi dengan pemasok untuk meningkatkan

kualitas yang dihasilkan” sebesar 2,78. Kondisi ini menunjukkan bahwa

pelaksanaan TQM sudah berjalan memadai, yakni adanya komunikasi antara

pemasok dengan pihak hotel.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek perbaikan sistem

berkesinambungan adalah “Karyawan selalu melakukan perbaikan terus menerus

pada semua bagian tanpa menunggu permasalahan muncul” sebesar 2,91. Kondisi

ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaan peningkatan TQM, semua komponan

 76

yang ada di Hotel Smart Lubuklinggau berupaya untuk meningkatkan pelayanan

dan kapasitas masing-masing. Hal tersebut akan membuat pelayanan hotel akan

semakin baik.

4.3.7 Pendidikan Dan Pelatihan

Jawaban responden terhadap aspek pendidikan dan pelatihan dirangkum

pada Tabel 4.8 berikut ini.

Tabel 4.8
Jawaban Responden terhadap Aspek Pendidikan dan Pelatihan
Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Hotel memiliki
peralatan yang lengkap
Cukup
untuk penyelenggaraan PDP1 10 12 16 14 2 2.74
dilakukan
pendidikan dan
pelatihan
2 Kondisi lingkungan
pekerjaan
Cukup
mempengaruhi proses PDP2 4 16 19 11 4 2.91
dilakukan
pendidikan dan
pelatihan
3 Semua karyawan ikut
serta dalam
Cukup
penyelenggaraan PDP3 3 12 19 18 2 3.07
dilakukan
pendidikan dan
pelatihan
Cukup
Rata-rata 2.91
dilakukan
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak dilakukan
1,80 – 2,59 = Tidak dilakukan
2,60 – 3,39 = Cukup dilakukan
3,40 – 4,19 = Dilakukan
4,20 – 5,00 = Sangat dilakukan

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup dilakukan” dengan nilai rata-rata sebesar 2,91. Kondisi ini memberikan

gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau berada pada

kondisi cukup. Dari tiga indikator yang mendapatkan nilai rata-rata terendah
 77

adalah “Hotel memiliki peralatan yang lengkap untuk penyelenggaraan pendidikan dan

pelatihan” sebesar 2,74. Kondisi ini menunjukkan bahwa Hotel Smart

Lubuklinggau memiliki fasilitas dalam peningkatan pendikan dan pelatihan

kepada karyawannya, sehingga dengan diklat yang dilakukan, karyawan memiliki

kemampuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang

menginap.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek pendidikan dan

pelatihan adalah “Semua karyawan ikut serta dalam penyelenggaraan pendidikan

dan pelatihan” sebesar 3,07. Kondisi ini menunjukkan bahwa semua karyawan

telah mendapatkan diklat-diklat yang diselenggarakan oleh perusahaan maupun

pihak lainnya, walaupun frekuensinya cukup. Hal ini tentu saja akan berpengaruh

pada kemampuan karyawan dalam menjamin kualitas pelayanan sebagaimana

diharapkan oleh pelanggan.

4.3.8 Kebebasan Yang Terkendali

Aspek obsesi terhadap kualitas merupakan aspek kedelapan dalam

pengukuran total quality management. Aspek tersebut diukur dengan tiga

indikator yang dijawab dengan skala likert nilai 1-5. Jawaban responden terhadap

aspek tersebut dirangkum pada Tabel 4.9 berikut ini.

Tabel 4.9
Jawaban Responden terhadap Aspek Kebebasan yang Terkendali
Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Karyawan dalam hotel
diberikan kebebasan Cukup
KYT1 7 17 13 15 2 2.78
dalam menyampaikan terkendali
ide dan pendapat
2 Pimpinan di hotel Cukup
KYT2 12 13 12 15 2 2.67
terkendali
 78

selalu menerima ide-

ide yang diberikan
karyawan
3 Pimpinan dan
karyawan di hotel
tempat saya bekerja Cukup
KYT3 8 9 19 13 5 2.83
selalu melakukan terkendali
pemecahan masalah
bersama-sama
Cukup
Rata-rata 2.76
terkendali
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak terkendali
1,80 – 2,59 = Tidak terkendali
2,60 – 3,39 = Cukup terkendali
3,40 – 4,19 = Terkendali
4,20 – 5,00 = Sangat terkendali

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup terkendali” dengan nilai rata-rata sebesar 2,76. Kondisi ini memberikan

gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau berada pada

kondisi cukup. Kondisi ini menunjukkan bahwa dalam pengendalian kualitas,

pengendalian dilakukan sepenuhnya oleh manajemen, sehingga karyawan tunduk

dan patuh pada SOP yang telah dimiliki Hotel Smart Lubuklinggau.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek kebebasan yang

terkendali adalah “Pimpinan dan karyawan di hotel tempat saya bekerja selalu

melakukan pemecahan masalah bersama-sama” sebesar 2,85. Kondisi ini

menunjukkan bahwa dalam penanganan keluhan konsumen karyawan

memecahkannya secara bersama-sama, sehingga semua karyawan mengerti cara

memecahkan masalah yang disepakati.

4.3.9 Kesatuan Tujuan

 79

Aspek kesatuan tujuan diukur dengan tiga indikator yang dijawab dengan

skala likert nilai 1-5. Jawaban responden terhadap aspek tersebut dirangkum pada

Tabel 4.10 berikut ini.

Tabel 4.10
Jawaban Responden terhadap Aspek Kesatuan Tujuan
Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Pimpinan dan
Cukup
karyawan memiliki KST1 7 13 17 16 1 2.83
bersatu
kesatuan tujuan
2 Pimpinan dan
Cukup
karyawan bekerjasama KST2 9 9 19 14 3 2.87
bersatu
untuk mencapai tujuan
3 Setiap aktivitas dalam
hotel diteliti dan Cukup
KST3 6 19 14 12 3 2.76
diklasifikasikan dengan bersatu
benar
Cukup
Rata-rata 2.82
bersatu
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak bersatu
1,80 – 2,59 = Tidak bersatu
2,60 – 3,39 = Cukup bersatu
3,40 – 4,19 = Bersatu
4,20 – 5,00 = Sangat bersatu

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup bersatu” dengan nilai rata-rata sebesar 2,82. Kondisi ini memberikan

gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau berada pada

kondisi cukup. Kondisi ini menunjukkan bahwa dalam melaksanakan pelayanan

kepada pelanggan telah dilaksanakan dengan kesatuan yang cukup solid, sehingga

kualitas layanan dapat ditingkatkan.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek kesatuan tujuan adalah

“Pimpinan dan karyawan bekerjasama untuk mencapai tujuan” sebesar 2,87.

Kondisi ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaan pelayanan telah cukup

 80

kompak, sehingga semua keluhan konsumen telah cukup mampu diselesaikan

oleh karyawan dan manajemen Hotel Smart Lubuklinggau.

4.3.10 Adanya Keterlibatan Karyawan Dan Pemberdayaan

Aspek adanya keterlibatan karyawan dan pemberdayaan merupakan aspek

ke-10 dalam pengukuran total quality management. Aspek tersebut diukur dengan

tiga indikator yang dijawab dengan skala likert nilai 1-5. Jawaban responden

terhadap aspek tersebut dirangkum pada Tabel 4.11 berikut ini.

Tabel 4.11
Jawaban Responden terhadap Aspek Adanya Keterlibatan Karyawan
dan Pemberdayaan
Jawaban Responden Rata-
No Pernyataan Ket
1 2 3 4 5 rata
1 Adanya pengakuan
dan penghargaan
Cukup
terhadap karyawan AKDP1 4 15 13 19 3 3.04
terlibat
yang berprestasi
ataupun teladan
2 Karyawan selalu
termotivasi untuk
Cukup
menciptakan ide-ide AKDP2 2 11 18 19 4 3.22
terlibat
baru untuk hotel lebih
baik
3 Karyawan ikut serta
dalam mengambil
Cukup
keputusan mengenai AKDP3 4 11 17 16 6 3.17
terlibat
perbaikan proses
pekerjaan
Cukup
Rata-rata 3.14
terlibat
Sumber: Hasil Penelitian 2019, diolah
Keterangan:
1,00 – 1,79 = Sangat tidak terlibat
1,80 – 2,59 = Tidak terlibat
2,60 – 3,39 = Cukup terlibat
3,40 – 4,19 = Terlibat
4,20 – 5,00 = Sangat terlibat
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa jawaban responden berada pada kategori

“cukup terlibat” dengan nilai rata-rata sebesar 3,14. Kondisi ini memberikan

gambaran bahwa penerapan TQM pada Hotel Smart Lubuklinggau berada pada

kondisi cukup. Dalam pelaksanaan TQM manajemen Hotel Smart Lubuklingggau

 81

sudah cukup melibatkan karyawan. Pelibatan karyawan tersebut dilakukan dengan

menempatkan karyawan pada posisi yang tepat dengan kemampuan dan keahlian

yang dimiliki karyawan.

Indikator yang mendapatkan nilai tertinggi aspek keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan adalah “Karyawan selalu termotivasi untuk menciptakan

ide-ide baru untuk hotel lebih baik” sebesar 3,22. Kondisi ini menunjukkan bahwa

dalam pelaksanaan pekerjaan karyawan sudah memiliki motivasi yang cukup

tinggi, termasuk dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada

pelanggan.

4.4 Pembahasan

Total Quality Management secara harafiah berasal dari kata “total” yang

berarti keseluruhan atau terpadu, “quality” yang berarti kualitas, dan

“management” telah disamakan dengan manajemen dalam bahasa Indonesia yang

diartikan dengan pengelolahan. Jadi dari asal katanya “Total Quality

Management” dapat diartikan manajemen mutu terpadu atau manajemen kualitas

terpadu. Berdasarkan hasil analisis implementasi TQM pada Hotel Smart

Lubuklinggau secara keseluruhan TQM menunjukkan hasil yang masih cukup

(belum maksimal).Jika dirinci, aspek-aspek TQM tersebut dipaparkan berikut ini.

4.4.1 Fokus pada Pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan

eksternalmerupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk

ataujasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal

berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, danlingkungan yang

 82

berhubungan dengan produk atau jasa.Dalam Total Quality Management, konsep

mengenai kualitas danpelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna

kesesuaiandengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan

olehpelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalamsegala

aspek, termasuk dalam harga, keamanan, dan ketepatan waktu.

Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap

karyawandipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas

yangunik. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasiyang

paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasidiperlukan dengan

baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat danberpartisipasi dalam tim

pengambil keputusan.

4.4.2 Obsesi terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir

kualitaspelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang diterapkan

tersebutorganisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa

yangditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiaplevel

berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkanperspektif

“Bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” bilasuatu organisasi

terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip „goodenough is never good

enough’.

4.4.3 Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,

terutamauntuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan

 83

danpemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesaintersebut.

Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalammenyusun patok duga

(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakanperbaikan.

4.4.4 Komitmen jangka panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan

bisnis.Untukitu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena

itu,komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahanbudaya

agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

4.4.5 Kerja Sama Tim (Teamwork)

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional, seringkali

diciptakanpersaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar

dayasaing terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal tersebut cenderunghanya

menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnyadipusatkan pada upaya

perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untukmeningkatkan daya saing eksternal.

4.4.6 Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Setiap produk dan / atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan

prosesprosestertentu di dalam suatu sistem / lingkungan. Oleh karena itu,

sistemyang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yangdihasilkan

dapat meningkat.

4.4.7 Pendidikan dan Pelatihan

 84

Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata

terhadappentingnya pendidikan dan pelatihan. Mereka beranggapan

bahwaperusahaan bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga terampil

siappakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan

memberikanpelatihan sekadarnya kepada karyawannya. Kondisi seperti

itumenyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan

sulitbersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan

global.Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan

danpelatihan merupakan faktor yang fundamental.Setiap orang diharapkandan

didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar

merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenalbatas usia. Dengan

belajar, setiap orang dalam perusahaan dapatmeningkatkan keterampilan teknis

dan keahlian profesionalnya.

4.4.8 Kebebasan yang Terkendali

Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalampengambilan

keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yangsangat penting. Hal ini

dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan„rasa memiliki‟ dan tanggung

jawab karyawan terhadap keputusan yangtelah dibuat. Selain itu unsur ini juga

dapat memperkaya wawasan danpandangan dalam suatu keputusan yang diambil,

karena pihak yangterlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang

timbul karenaketerlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil

daripengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian

itusendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap prosestertentu.

Dalam hal ini karyawan yang melakukan standardisasi proses danmereka pula
 85

yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orangagar bersedia

mengikuti prosedur.

4.4.9 Kesatuan Tujuan

Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan

harusmemliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat

diarahkanpada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti

bahwaharus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen

dankaryawan mengenai upah dan kondisi kerja.

4.4.10 Adanya keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang

pentingdalam penerapan TQM.Usaha untuk melibatkan karyawan membawa

duamanfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan

kemungkinandihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik,

atauperbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan danpemikiran

dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasikerja. Kedua,

keterlibatan karyawan juga meningkatkan „rasa memilikidan tanggung jawab atas

keputusan dengan melibatkan orang-orang yangharus melaksanakannya.

Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi

jugamelibatkan mereka dengan meberikan pengaruh yang sungguh-sungguh

berarti.Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan

yangmemungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai

perbaikanproses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.

86
 87

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan

bahwa secara keseluruhan, pelaksanaan pengendalian total quality

management(TQM) pada Hotel Smart Lubuklinggau sudah berada pada kategori

cukup. Aspek-aspek pengendalian TQM terdiri dari 10 aspek, yakni fokus pada

pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka

panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan

dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya

keterlibatan karyawan dan pemberdayaan.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian dan pembahasan, dapat diberikan saran-saran sebagai

beirkut:

1) Dalam upaya meningkatan kualitas layanan, peningkatan aspek-aspek TQM

diperlukan, terutama berkaitan dengan kekompakatan antara karyawan dan

manajemen hotel.

2) Semua karyawan dan manajemen hotel harus memiliki komitmen yang tinggi

dalam menjalankan tugas dan fungsinya masing-masing, sehingga mampu

memberikan pelayanan yang berkuatas dan memuaskan pelanggan yang

datang.

DAFTAR PUSTAKA
 88

Arikunto, S. (2006).Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi

VI. Jakarta: Rineka Cipta As’ad, M., 2004. Psikologi Industri, Edisi
Keempat, Yogyakarta: Liberty.
Band, W. A. 1991.Creating Value for Customer: Designing and Implementation a
Total Corporate Strategy. Canada: John Walley and Sons Inc.

Fauziyah, Syifa. 2017. Aplikasi Total Quality Management (TQM) Dalam

Pelayanan Jamaah Umrah Pada PT Wahana Mitra Wisata Jakarta Selatan.
Skripsi. Jakarta: Uin Syarif Hidayatullah.

Gerson, R. F. 1993. Measuring Customer Satisfaction. Boston: Thomson Place.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang

Hamndani, Abi. 2015. Pengaruh penerapan total quality management terhadap

efesiensi biaya kualitas. Jurnal Akuntansi. Vol. 3 No.2. Hal 184-189.
Batam

Hasibuan, S.P. Melayu. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT

Bumi Aksara.

Hoyle, D. 2007. Quality Management Essentials. Oxford: Elsevier Limited.

Indriantoro, Nur., Supomo, Bambang. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE.

Yogyakarta.

Kamus Bahas Indonesia. 2008. Jakarta: Pusat Bahasa Departemen Pendidikan

Nasional.

Kuncoro, Mudrajat., Ridwan, S. Sundjaja (2004), Metode Riset untuk Bisnis &
Ekonomi, Bagaimana Meneliti & Menulis Tesis, Erlangga, Jakarta.
Kurniasih, Tri Indah. 2014. Pengaruh Total Quality Management Terhadap
EfisiensiBiaya Kualitas pada PT Pupuk Sriwidjaja Palembang.
Skripsi.Palembang: Politeknik Negeri Sriwijaya.

Nasution, M. Nur. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia

Pada Kantor Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Provinsi Sulawesi

Selatan.

Prima. 2014. Pengaruh Penerapan Akuntansi Pertanggung Jawaban Terhadap

Kinerja Manajerial Pada Hotel Berbintang Di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Skripsi. Yogyakarta : Univeritas Atma Jaya Yogyakarta
 89

Robbins, Stephen P. dan Timothy A. Judge, 2008, Perilaku Organisasi (Edisi 12):
Buku 1. Diterjemahkan oleh Diana Angelica, Jakarta : Salemba Empat.

Sallis, E. 2002. Total Quality Management in Education. London: Kogan Page

Ltd.

Silvia. 2009. Hubungan Total Quality Management Dengan Biaya Kulitas Produk
Teh Botol Sosro Pada PT Sinar Sosro Tanjung Morawa Medan.Skripsi.
Universitas Sumatera Utara

Singarimbun, Masri dan effendi, Sofian., 1995, Metode Penelitian Survey,

Jakarta: Erlangga.

Siregar, Baldric. dkk. 2013. Akuntansi Manajemen. Jakarta: Salemba Empat

Sri. 2012. Membangun Kerjasama Tim : Semarang. Jurnal STIE, Vol 4. No.3.
.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Suharsimi, Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: PT. Rineka Cipta

Tjiptono, F. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran

Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy., Diana, Anastasia. 2001. TQM (Total Quality Management),

Edisi Revisi. Penerbit : Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy., Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Andi Ofset.
Yogyakarta

Sumber Internet :

www. Contoh kuesioner penerapan TQM pada perusahaan