Rizky Kurniasari

16/397068/EK/21024
Chapter 6: Measuring and Managing Customer Relationship
MSDA expenses: marketing, selling, distribution, and administrative expenses. Sebagian besar tidak
tergantung pada volume dan campuran produk yang diproduksi perusahaan. Biaya MSDA yang dikeluarkan
untuk setiap pelanggan sangat penting untuk manajemen hubungan pelanggan yang efektif.
Aturan 80-20: 80% dari tanah suatu wilayah dimiliki oleh 20% dari populasi. Ini menunjukkan bahwa 80%
dari pendapatan atau kekayaan suatu daerah diperoleh atau dipegang oleh 20% teratas. Aturan ini juga berlaku
pada pelanggan. Perusahaan umumnya menemukan bahwa 20% produk atau pelanggan terlaris mereka
menyumbangkan 80% dari total penjualan. Dapat juga dikatakan bahwa volume terendah, 40% dari produk
dan pelanggan hanya menghasilkan 1% dari total penjualan.
20% pelanggan yang paling menguntungkan menghasilkan sekitar 180% dari total keuntungan (puncak, paus
di atas permukaan laut). 60% pelanggan menengah berada pada breakeven point. 20% pelanggan yang paling
tidak menguntungkan akan menghilangkan 80% dari total laba dan yang meninggalkan perusahaan akan
menghilangkan 100% dari total keuntungannya.
Perusahaan yang paling menguntungkan biasanya memiliki pelanggan dalam jumlah besar, mereka jarang
berada di tengah kurva paus. Pelanggan dengan laba tinggi muncul di bagian kiri kurva paus.
Biaya produksi independen pelanggan: menghitung biaya produksi produk tanpa memperhatikan
bagaimana pelanggan mereka menggunakannya.
Perusahaan (manufaktur atau layanan) memiliki banyak opsi untuk mengubah breakeven point atau
kemungkinan kehilangan pelanggan mereka menjadi keuntungan:
- perbaikan proses
- penetapan harga berdasarkan aktivitas
- mengelola hubungan
- pricing waterfall
Perbaikan proses: meningkatkan proses untuk menurunkan kos. Contoh: proses yang digunakan untuk
memproduksi, menjual, mengirim, dan melayani pelanggan.
Penetapan harga berdasarkan aktivitas: menetapkan harga dasar untuk produksi dan memberikan kuantitas
standar untuk setiap produk standar berdasarkan aktivitas yang terjadi. Selain itu, perusahaan menyediakan
menu opsi untuk setiap layanan khusus yang diminta oleh pelanggan.
Mengelola hubungan pelanggan: membujuk pelanggan untuk menggunakan produk dan/atau layanan
perusahaan.
Pricing waterfall: kebocoran pendapatan berganda dari daftar harga yang disebabkan oleh tunjangan khusus
dan diskon yang diberikan untuk mendapatkan pesanan dan membangun loyalitas pelanggan.
=> diskon besar dan pemberian tunjangan khusus juga dapat menyebabkan breakeven atau sangat tidak
menguntungkan.
Perusahaan saat ini menggunakan sistem penetapan biaya berbasis aktivitas untuk melacak semua
pengurangan pendapatan, biaya promosi dan tunjangan, pesanan individu dan pelanggan sehingga mereka
dapat menghitung untung atau rugi aktual yang terealisasi.
Memetakan profitabilitas pelanggan: merangkum kontribusi bersih dari setiap pelanggan.
Y => margin kotor dari semua produk yang dijual kepada pelanggan.
X => mewakili jumlah semua biaya MSDA yang terkait dengan melayani pelanggan.
Insentif tenaga penjual: memberikan bonus dan hadiah untuk mencapai pendapatan penjualan di atas target
yang sudah ditentukan. Mendorong tenaga penjualan untuk meningkatkan transaksi dan menghasilkan
pendapatan.
Customer lifetime value (CLV):

Mt : margin (pendapatan dikurangi biaya) dari pelanggan di tahun t

Ct : setiap biaya tambahan untuk melayani (dan mempertahankan) pelanggan di tahun t (memproduksi,
memasarkan, mendistribusikan, dan menjual kepada pelanggan).
I : biaya modal (mis. 10%)
R : periode tingkat retensi ke periode (mempertahankan pelanggan dari satu tahun ke tahun berikutnya)
Kepuasan pelanggan: kepuasan pelanggan tentang suatu produk / perusahaan.
Loyalitas pelanggan: perilaku yang diinginkan dari pembelian produk atau layanan yang berulang dan
meningkat.
Pelanggan setia berharga karena beberapa alasan:
- kemungkinan besar untuk membeli kembali
- dapat membujuk orang lain
- mengurangi pesaing
- Bersedia membayar harga premium
- bersedia bekerja sama dengan pemasok
Fred Reicheld (konsultan strategi), mengklaim bahwa variabel yang paling kuat berkorelasi dengan
pertumbuhan dan laba di masa depan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan.
Skor promotor bersih (NPS): % pelanggan yang merupakan promotor dikurangi % yang merupakan detractor.
NPS median hanya 16% dan beberapa perusahaan memiliki NPS negatif (1999-2002). Sejak 2002, rata-rata
NPS telah turun di bawah 10%.
Skor promotor bersih => agar pelanggan dapat membuat rekomendasi kepada teman dan kolega, maka
perusahaan harus:

 Membuat produk atau layanan yang menawarkan nilai superior dan membuat hubungan yang baik
dengan pelanggan
 Meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan benar-benar menjamin kualitas produk mereka.