ANALISIS SISTEM ANTRIAN PEMBUATAN KARTU TANDA

PENDUDUK ELEKTRONIK DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR

EKA YUSUF HEDIPUTRA HELMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2018
 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Sistem Antrian
Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Makassar adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, September 2018

Eka Yusuf Hediputra Helmi

NIM H24140029
 ABSTRAK

EKA YUSUF HPH. Analisis Sistem Antrian Pembuatan Kartu Tanda Penduduk
Elektronik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar. Dibimbing
oleh ABDUL BASITH.

Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah identitas resmi warga negara Indonesia
sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
tiap wilayah. Di Kota Makassar tiap tahunya terjadi peningkatan penduduk,
sehingga jumlah penduduk yang memenuhi syarat pembuatan e-KTP (diatas 17
tahun) terus meningkat. Permasalahan yang sering terjadi di DISDUKCAPIL Kota
Makassar ialah waktu pelayanan yang terlalu lama, sehingga hampir setiap hari
kerja pelayanan terjadi antrian yang sangat banyak. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi sistem antrian pembuatan e-KTP yang diterapkan di
DISDUKCAPIL Kota Makassar dan merancang sistem antrian yang optimal dalam
pembuatan e-KTP. Metode yang digunakan ialah uji keseragaman data dengan
Minitab 18, uji pola distribusi data dengan Statistical Problem and Service Solution
(SPSS) 15, dan merancang beberapa model antrian dengan melakukan perhitungan
rumus antrian baku dengan bantuan aplikasi Waiting Line-QM for Windows Ver.3.
Hasil penelitian ini merekomendasikan DISDUKCAPIL Kota Makassar perlu
melakukan penambahan loket menjadi dua loket untuk mengurangi lamanya waktu
antri.

Kata Kunci : Antrian, e-KTP, Pelayanan, Model Antrian, Waiting Line-QM

ABSTRACT

EKA YUSUF HPH. Analysis of the Queue System for Making Electronic
Identity Cards for the Population and Civil Registration Office of Makassar City.
Supervised by ABDUL BASITH.

Identity Card (KTP) is the official identity of the Indonesian citizen as a self-
proof issued by the Department of Population and Civil Registry of each region. In
Makassar every year there is an increase in population, the number of residents
who make e-KTP (over 17 years) continues to increase. The problems that often
occur in DISDUKCAPIL Makassar city is the time of service is too long, the most
frequent. This study aims to identify the queuing system of making e-KTP applied
in DISDUKCAPIL Kota Makassar and discuss the optimal queue system in making
e-KTP. The method used is data uniformity test with Minitab 18, test data
distribution pattern with Statistical Problem and Service Solution (SPSS) 15, and
some queue model by doing standard queue calculation with help of Waiting Line-
QM application for Windows Ver.3. The results of this study is to recomend
DISDUKCAPIL Makassar needs to add the counter into two counters to reduce the
length of time queue.

Keywords : e-KTP, Service, Queue, Queue Model, Waiting Line-QM

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PEMBUATAN KARTU TANDA
PENDUDUK ELEKTRONIK DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KOTA MAKASSAR

EKA YUSUF HEDIPUTRA HELMI

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2018
 PRAKATA

Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas

segala rezeki dan kemudahan-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan.
Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April 2018 ini
ialah antrian, dengan judul Analisis Sistem Antrian Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk Elektronik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Abdul Basith M.S selaku
dosen pembimbing, Bapak Drs. Edward Siregar SE, MM, selaku dosen penguji dan
Ibu Eka Dasra Viana, SE, Ak, M,Acc. selaku dosen penguji. Selain itu, penulis turut
mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua penulis yang telah membantu
dan mendukung penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi, seluruh
dosen pengajar departemen Manajemen IPB yang telah mengajarkan penulis
berbagai ilmu manajemen, segenap pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Makassar. Serta segenap ucapan terima kasih juga disampaikan kepada
teman-teman yang telah membantu dan memberikan semangat dalam proses
penyelesaian penulisan skripsi ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, September 2018

Eka Yusuf HpH

 DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR x
DAFTAR LAMPIRAN x
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 4
METODE 14
Kerangka Pemikiran 14
Jenis dan Sumber Data 15
Lokasi dan Waktu Penelitian 16
Metode Pengolahan Data 16
HASIL DAN PEMBAHASAN 18
Gambaran Umum Perusahaan 18
Struktur Organisasi 18
Tata Cara Penerbitan dan Perubahan e-KTP 19
Model Antrian yang Sudah ada pada Pelayanan e-KTP DISDUKCAPIL Kota
Makassar 20
Model Antrian yang Diusulkan 22
Implikasi Manajerial 29
SIMPULAN DAN SARAN 30
Kesimpulan 30
Saran 30
DAFTAR PUSTAKA 30
LAMPIRAN 33
RIWAYAT HIDUP 37
 DAFTAR TABEL
1 Tingkat pertumbuhan penduduk kota Makassar 2013-2017 2
2 Penelitian terdahulu 12
3 Jumlah masyarakat yang antri selama periode bulan april hingga juni
2018 21
4 Hasil uji kecukupan data 23
5 Hasil uji distribusi Poisson 24
6 Hasil uji distribusi eksponensial 24
7 Hasil perhitungan data antrian yang sudah ada 25
8 Hasil perhitungan alternatif model antrian dengan 2 loket 25
9 Hasil perhitungan alternatif model antrian dengan 3 loket 26
10 Hasil perhitungan biaya pelayanan perjam (Cs) 27
11 Hasil perhitungan biaya total perjam (Ct) 27

DAFTAR GAMBAR
1 Komponen sistem antrian (Heizer dan Render, 2008) 7
2 Kerangka pemikiran 15
3 Struktur organisasi 19
4 Layout antrian loket pelayanan e-KTP 21
5 Hasil uji keseragaman data 23
6 Layout usulan model antrian 28

DAFTAR LAMPIRAN
1 Data sampel waktu pelayanan loket pelayanan e-KTP 32
2 Surat izin penelitian 36
 PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah identitas resmi yang menyatakan

kewarganegaraan setiap penduduk di Indonesia. Namun demikian, tidak semua
penduduk memperoleh KTP. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 8
2016, penerbitan KTP hanya diperuntukkan bagi setiap warga negara Indonesia
yang telah berusia diatas 17 tahun atau bagi mereka telah menikah meskipun
usianya di bawah 17 tahun. KTP yang diterbitkan hanya berlaku selama lima tahun
dan sesudah lima tahun dilakukan perpanjangan KTP. Persyaratan ini tidak berlaku
bagi penduduk yang telah berusia di atas 60 tahun. Penduduk yang mencapai usia
60 tahun ke atas diberi KTP seumur hidup.
Proses penerbitan KTP dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil di setiap kabupaten dan kota dalam wilayah Republik Indonesia. Mekanisme
pembuatannya dilakukan secara konvensional. Namun, seiring perkembangan
teknologi dan informasi, maka pada tahun 2009 berdasarkan UU RI Nomor 23
Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan dan Peraturan Presiden Nomor 26
Tahun 2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan, maka
oleh Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia telah menetapkan program
Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) sebagai pengganti program KTP
konvensional. Awal penerapan e-KTP tidak diberlakukan secara nasional tetapi
telah ditunjuk empat kota sebagai proyek percontohan nasional. Keempat kota
tersebut adalah kota Padang, Makassar, Yogyakarta, dan Denpasar. Sementara kota
lainnya dilakukan secara bertahap dan penetapan penyelenggaran e-KTP resmi
berlaku secara nasional pada tahun 2011.
Peluncuran e-KTP sebagai jawaban terhadap adanya kelemahan KTP
konvensional. Ada dua kelemahan utama KTP konvensional yaitu mudah
dipalsukan dan digandakan. Sebaliknya e-KTP sangat sulit dipalsukan karena KPT-
el memiliki chip yang memuat identitas diri setiap penduduk. Identitas ini terekam
secara online di pusat data pada Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia.
Selain itu dalam chip terkandung identitas diri, Nomor Induk Kependudukan (NIK),
rekam sidik jari, dan rekam retina mata yang sangat sulit dipalsukan. Selain itu e-
KTP juga dapat diperlakukan sebagai kartu suara dalam pemilihan presiden,
legislatif dan kepala daerah berdasarkan UU No. 10 Tahun 2016 dan UU No. 7
Tahun 2017. Keunggulan yang lainnya adalah e-KTP berlaku seumur hidup.
Menurut observasi penulis, proses pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) dilakukan melalui empat tahapan utama
yaitu: (1) tahap antri, (2) tahap input identitas diri, (3) tahap perekaman dan
pengambilan foto diri (4) tahap pencetakan e-KTP. Mekanisme tahap antrian
meliputi pengambilan nomor antri, menunggu pemanggilan nomor, dan melapor ke
petugas. Pada tahap input identitas diri, pihak petugas mengkonfirmasi data-data
diri dan menginputnya dalam program e-KTP. Setelah tahap ini rampung, maka
tahap berikutnya adalah tahap perekaman sidik jari, tanda tangan dan pengambilan
foto. Tahap terakhir adalah proses pencetakan e-KTP.
Banyaknya tahapan yang harus dilalui oleh setiap warga dalam mengurus e-
KTP, berakibat langsung terhadap warga seperti banyaknya waktu yang terbuang
2

hanya karena lamanya proses pengurusan e-KTP. Penyebab lamanya proses

pengurusan e-KTP adalah selain tahap-tahapan pengurusan juga karena banyaknya
warga yang datang ke DISDUKCAPIL mengurus e-KTP, utamanya bagi remaja
yang telah menginjak usia 17 tahun, sementara petugas pelayanan e-KTP tidak
memadai dalam melayani masyarakat. Disamping itu, penyebab lainnya adalah
jumlah kartu e-KTP yang tersedia tidak tidak mencukupi dari jumlah yang
mengurus e-KTP. Permasalahan ini harus segera diatasi, karena hal tersebut
berdampak pada terganggunya aktivitas warga.
Berdasarkan observasi penulis pada DISDUKCAPIL maka sesungguhnya
yang menjadi keluhan masyarakat adalah lamanya tahapan-tahapan proses
mengurus e-KTP sehingga terjadi antrian yang relatif cukup panjang. Kejadian ini
berlangsung setiap hari kerja. Warga yang kemarin antri harus menunggu antrian
pada hari berikutnya. Akibat kondisi ini adalah banyaknya aktivitas warga yang
harus tertunda hanya karena pengurusan e-KTP. Sementara dari sisi
DISDUKCAPIL kota Makassar akan mendapat penilaian jelek dari warga
masyarakat.

Tabel 1 Tingkat Pertumbuhan Penduduk Kota Makassar 2013-2017

Tahun Jumlah Penduduk (000) Pertumbuhan (%)
2013 1.408,1 1,68
2014 1.429,2 1,5
2015 1.449,4 1,41
2016 1.469,6 1,39
2017 1.489 1,32
Tahun Kelompok Umur (Tahun) Jumlah (%) Pertumbuhan (%)
0-14 29,06 0,08
2013 15-64 67,52 -1,04
≥65 3,42 0,06
0-14 26,33 -2,73
2014 15-64 70,14 2,62
≥65 3,53 0,11
0-14 26,07 -0,26
2015 15-64 70,34 0,2
≥65 3,59 0,6
0-14 25,82 -0,25
2016 15-64 70,53 0,19
≥65 3,65 0,06
0-14 25,6 -0,22
2017 15-64 70,68 0,15
≥65 3,72 0,07
Sumber: BPS Kota Makassar

Aspek lain yang menjadi penyebab lamanya proses pengurusan adalah

bertambahnya jumlah penduduk yang berusia di atas 17 tahun dalam setiap tahun.
Ditinjau dari tingkat pertumbuhan penduduk kota Makassar, maka terlihat pada
Tabel 1 bahwa setiap tahun terjadi peningkatan jumlah penduduk Kota Makassar
yang memenuhi syarat pembuatan e-KTP (diatas 17 tahun). Selain itu, berdasarkan
Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 8 Tahun 2016 tentang
Perubahan Kedua Atas Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 9
Tahun 2011 tentang Pedoman Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor
Induk Kependudukan Secara Nasional, semenjak per 1 April 2016 rekam cetak atau
pembuatan e-KTP dapat dilakukan diluar domisili. Peraturan ini mengizinkan
masyarakat yang bukan berdomisili di Kota Makassar (perantau) dapat mengurus
 3

e-KTP di DISDUKCAPIL Kota Makassar. Berdasarkan penjelasan ini maka sudah

dapat dipastikan bahwa pelayanan E-KTP akan memerlukan waktu yang relatif
lama. Kondisi ini juga didukung dari hasil observasi penulis bahwa pengurusan e-
KTP di DISDUKCAPIL kota Makassar tidak mengalami perubahan yang berarti
dari aspek pelayanan sejak tahun 2017 hingga 2018. Hal ini menjadi permasalahan
yang harus dikaji karena tanpa adanya inovasi dan peningkatan mutu waktu
pelayanan, maka antrian pengurusan E-KTP akan terus bertambah.
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan di atas, maka sangat penting
dirancang ulang mekanisme antrian yang tepat untuk meningkatkan mutu layanan
e-KTP di DISDUKCAPIL Kota Makassar. Mekanisme antrian yang dimaksud
dijelaskan pada bagian hasil dan pembahasan.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah :
1. Bagaimanakah sistem antrian pembuatan e-KTP yang diterapkan di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar ?
2. Bagaimanakah sistem antrian yang optimal dalam pembuatan e-KTP di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar ?

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi sistem antrian pembuatan e-KTP yang diterapkan di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar.
2. Merancang sistem antrian yang optimal dalam pembuatan e-KTP di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar.

Manfaat Penelitian

1. Bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar hasil

penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi tambahan dalam
meningkatkan mutu layanan pembuatan e-KTP.
2. Bagi penulis diharapkan penelitian ini mampu memberikan pemahaman
serta penerapan pengetahuan mengenai manajamen produksi operasi
terkait model antrian.
3. Bagi pembaca diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi terkait
pengetahuan dan penerapan model antrian.

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Makassar difokuskan pada waktu pelayanan loket pembuatan e-KTP.
4

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa

Jasa merupakan kegiatan yang memberikan manfaat dan bersifat intangible.

Menurut Kotler (2005) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain. Jasa pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Heizer dan Render
(2008), jasa adalah kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan barang tidak
nyata (seperti pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, pelayanan keuangan
dan kesehatan).

Karateristik Jasa
Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakter,
yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang
fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan
melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang
memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, maka
interaksi penyedia layanan bagi pelanggan merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
3. Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada
siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli jasa
menyadari karagaman ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain
sebelum memilih penyedia jasa.
4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa
yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menjadi maslaah
apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi,
perusahaan-perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.

Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Tjiptono (1996), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Tjiptono (1996) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok
yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related,
process-related, dan image related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat
dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:
1. Professionalism and Skills
Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, di mana
pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional
 5

dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and Behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa
karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha
membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan
senang hati.
3. Accessibility and Flexibility
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa
bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem
operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga
dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trustworthiness
Kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa memercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery
Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari
bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,
maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility
Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa
operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau
imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap

penyerahan jasa suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan reaksi
emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Sementara
kesenjangan kualitas adalah perbedaan antara kinerja penyedia jasa dan harapan-
harapan pelanggan, Lovelock dan Wright (2005).
Menurut Gaspersz (1997), beberapa dimensi atau atribut yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan
bebas kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelangan eksternal.
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet
dan banyaknya petugas yang melayani.
6

7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan

pola-pola baru dala pelayanan, fitur-fitur dari pelayanan, dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan
khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dnegan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk
lain.
10. Atribut pendukung lainnya, seperti : lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu , fasilitas music, AC, dan lain-lain.

Antrian

Menurut Heizer dan Render (2008), teori antrian merupakan ilmu

pengetahuan tentang antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan
yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut Ariani (2009), garis tunggu
(queue) terjadi karena adanya ketidakseimbangan sementara antara permintaan
pelayanan dan kapasitas sistem yang menyediakan pelayanan. Dalam kehidupan
sehari-hari, tingkat permintaan bervariasi dan pelanggan datang pada waktu dan
interval yang tidak dapat diprediksi. Tingkat pelayanan juga bervariasi tergantung
kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat berkembang jika waktu memroses
pelanggan konstan.
Taylor (2008) menyatakan bahwa faktor-faktor penting yang harus
dipertimbangkan dalam melakukan analisis sistem antrian adalah sebagai berikut :
1. Disiplin antrian (pada urutan ke berapa pelanggan dilayani)
Disiplin antrian adalah urutan di mana para pelanggan yang menunggu
dilayani. Penduduk dilayani dengan dasar ”pertama datang, pertama
keluar” (first in, first out - FIFO). Hal ini berarti orang yang pertama
berada dalam antrian di loket tersebut akan dilayani lebih dulu.
2. Sifat populasi pelanggan (dari mana pelanggan berasal)
Populasi pelanggan adalah sumber atau asal pelanggan yang datang ke
bank. Pada kasus ini jumlah yang antri banyak sehingga disebut populasi
tidak terbatas (infinite), artinya sebuah antrian ketika terdapat materi atau
orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta
pelayanan, atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam suatu waktu
tertentu merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah kedatangan
potensial.
3. Tingkat kedatangan (seberapa sering pelanggan ada dalam antrian)
Tingkat kedatangan adalah tingkat dimana para pelanggan datang ke
suatu fasilitas jasa selama periode waktu tertentu. Tingkat kedatangan
dapat digambarkan dengan distribusi probabilitas mana pun, namun sudah
menjadi ketentuan umum (melalui penelitian selama bertahun tahun serta
berdasarkan pengalaman orang-orang dalam bidang antrian) bahwa
jumlah kedatangan per unit waktu suatu fasilitas jasa sering didefinisikan
dengan distribusi Poisson. Mungkin saja dalam satu jam tidak ada seorang
nasabah pun yang datang sementara dalam jam-jam lain terdapat 10
 7

nasabah yang datang. Secara umum, kedatangan ini diasumsikan saling

bebas satu sama lain dan bervariasi secara acak sepanjang waktu.
4. Tingkat pelayanan (seberapa cepat pelanggan dilayani)
Tingkat pelayanan adalah rata-rata jumlah pelanggan yang dapat dilayani
selama periode waktu tertentu. Suatu tingkat pelayanan adalah serupa
dengan tingkat kedatangan yaitu merupakan suatu variabel acak. Para
peneliti bidang antrian telah menentukan bahwa waktu pelayanan sering
ditentukan oleh distribusi probabilitas eksponensial.

Komponen Sistem Antrian

Menurut Heizer dan Render (2008) terdapat tiga komponen dalam sebuah
sistem antrian, yaitu:
1. Kedatangan atau masukan sistem
Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan
sebuah distribusi statistik
2. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri
Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak
terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada di dalamnya
3. Fasilitas pelayanan
Karakteristik fasilitas pelayanan meliputi desain dan distribusi waktu
pelayanan.
Komponen dalam Sistem Antrian dijelaskan seperti yang ditunjukkan oleh
Gambar 1

Gambar 1 Komponen Sistem Antrian (Heizer dan Render, 2008)

Karakteristik Antrian
Menurut Heizer dan Render (2008), karakteristik dari setiap komponen
penyusun sebuah antrian dijabarkan sebagai berikut:
A. Karakteristik Kedatangan
Tiga karakteristik utama yang harus dimiliki oleh sumber input yang
menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan
adalah sebagai berikut:
1. Ukuran populasi (sumber) kedatangan
Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi:
8

a. Populasi tidak terbatas

Sebuah antrian ketika terdapat materi atau orang-orang yang
jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan,
atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam suatu waktu
tertentu merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah
kedatangan potensial. Contoh dari populasi yang tidak terbatas
adalah mobil yang datang di sebuah tempat pencucian mobil,
para pengunjung yang tiba di sebuah supermarket, dan para
mahasiswa yang datang untuk mendaftarkan diri pada sebuah
universitas besar.
b. Populasi terbatas
Sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang
potensial dengan jumlah terbatas. Sebagai contoh, 1 pasien
datang setiap 15 menit atau 1 mahasiswa datang setiap setengah
jam.
2. Perilaku kedatangan
Perilaku pelanggan untuk memperoleh pelayanan berbeda-beda.
Terdapat 3 (tiga) karakteristik kedatangan, yaitu:
a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang
menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani atau tidak
berpindah antrian.
b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung
dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang
dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka.
c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian
akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa
melengkapi transaksi mereka.
3. Pola kedatangan
Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem.
Distribusi kedatangan terdiri dari:
a. Constant Arrival Distribution
Pelanggan yang datang setiap periode tertentu.
b. Arrival Pattern Random
Pelanggan yang datang secara acak.
B. Karakteristik Antrian
Garis antrian merupakan komponen kedua pada sistem antrian yang
memiliki dua karakteristik utama, yaitu:
1. Antrian terbatas atau antrian tak terbatas
Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat
meningkat lagi baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan
fisik. Sedangkan, antrian tak terbatas terjadi pada sebuah antrian
ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi.
2. Aturan antrian
Aturan antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam
barisan yang akan menerima pelayanan. Empat disiplin antrian,
yaitu:
a. First In First Out (FIFO)
 9

FIFO merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pada

beberapa tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan
dilayani terlebih dahulu. Antrian seperti ini banyak digunakan
antara lain pada antrian klinik dokter, bank, dan layanan tiket
bioskop.
b. Last Come First Serve (LCFS)
LCFS merupakan disiplin antrian dimana pelanggan terakhir
justru dilayani terlebih dahulu.
c. Shortest Operation Times (SOT)
SOT merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan yang
membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan
pertama.
d. Service In Random Order (SIRO)
SIRO merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin
akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang
lebih dulu tiba untuk dilayani.
C. Karakteristik Pelayanan Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan
adalah:
1. Desain sistem pelayanan
Pelayanan pada umumnya dikelompokkan menurut jumlah saluran
(channel) yang ada. Contoh jumlah kasir yang ada dan jumlah
tahapan (phase). Desain sistem pelayanan dapat dikelompokkan
sebagai berikut:
a. Sistem antrian jalur tunggal (single-channel queuing system)
Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik
pelayanan.
b. Sistem antrian jalur berganda (multiple-channel queuing
system) Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan
dan beberapa titik pelayanan.
c. Sistem satu tahap (single-phase system)
Sebuah sistem dimana pelanggan menerima pelayanan dari
hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem.
d. Sistem tahapan berganda (multiphase system)
Sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa
stasiun sebelum meninggalkan sistem.
2. Distribusi waktu pelayanan
Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini
terbagi atas:
a. Waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk
melayani setiap pelanggan sama. Contoh, operasi pelayanan
dengan menggunakan mesin cuci mobil otomatis.
b. Waktu pelayanan acak, maka waktu untuk melayani pelanggan
adlah acak atau tidak sama. Waktu pelayanan acak dijelaskan
oleh distribusi probabilitas eksponensial negatif.
10

Model-Model Antrian
Menurut Heizer dan Render (2008), sistem pelayanan bekerja secara optimal,
sebuah perusahaan jasa dapat menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian,
jumlah pelayan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. Berikut
beberapa model antrian yang umum terjadi yaitu :
1. (M/M/1) (Single Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur
Tunggal)
Pada model ini dengan kedatangan terdistribusi Poisson dan waktu
pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu
jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem
berada pada kondisi berikut :
a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO) dan setiap
kedatangan menunggu untuk dilayani terlepas dari panjang antrian.
b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya
saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu.
c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson
datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar).
d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan
yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-
rata waktu pelayanan diketahui.
e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial
negatif.
f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan.
Persamaan antrian untuk Model (M/M/1) adalah sebagai berikut :
λ
Ls = μ - λ ………………………………….(1)
1
Ws = μ - λ ………………………………….(2)
λ2
Lq = μ(μ-λ)…………………………………(3)
𝜆
𝑊𝑞 = 𝜇(𝜇−𝜆)……………………………..(4)
λ
ρ= μ……………………………………...(5)
λ
P0 =1- μ…………………………………..(6)
λ k+1
Pn>k = (μ) …………………………….(7)
2. (M/M/S) (Multiple Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur
Berganda)
Pada sistem antrian Model ini, terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun
pelayanan yang tersedia untuk menangani para pelanggan yang datang.
Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu
jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali
pada saat itu. Sistem jalur berganda mengasumsikan bahwa pola
kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti
distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara first-in, first-
out (FIFO) dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat
pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur
tunggal juga berlaku pada Model (M/M/S).
 11

Persamaan antrian untuk Model (M/M/S) adalah sebagai berikut:

1
P0 = 1 λ n 1 λ M Mμ
untuk Mμ> λ …………...(8)
[∑M-1
n-0 ( ) ]+ ( )
n! μ M! μ Mμ-λ
M
λμ(λ⁄μ) λ
Ls = (M-1)!(Mμ-λ)2 P0 + μ………………………...(9)
Ls
Ws λ
…………………………………...(10)
λ
Lq =Ls - μ………………………………..(11)
1 Lq
Ws =Wq - μ - λ …………………………...(12)
3. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan
waktu pelayanan konstan (M/D/1).
Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan
bukanlah berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan
diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus wahana di
taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan.
Oleh karena itu tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lq,
Wq, Ls, dan Ws, selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam
model (M/M/1), yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi.
λ2
Lq = ……………………………..(13)
2μ(μ-λ )
λ
Wq = 2μ(μ-λ ) …………………………….(14)
λ
Ls =Lq + μ ………………………………(15)
1
Ws =Wq + μ ……………………………..(16)
4. Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas
Model ini berbeda dengan ketiga model antrian sebelumnya, karena saat
ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan
tingkat kedatangan.
T
X= T+U ………………………………...(17)
L=N(1-F) ……………………………...(18)
L(T+U) T(1-F)
W= N-L = XF …………………………(19)
J=NF(1-X) …………………………….(20)
H=FNX ………………………………..(21)
N=J+L+H …………………………….(22)
Keterangan simbol-simbol pada Model 1 hingga 4, yaitu :
λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu (unit/jam)
µ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu (unit/jam)
Ls : Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu
untuk dilayani) (unit)
Ws : Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu
menunggu ditambah waktu pelayanan) (jam)
Lq : Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (unit)
Wq : Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian
(jam)
ρ : Faktor utilitas sistem (%)
12

P0 : Peluang terdapat 0 unit dalam sistem yaitu unit pelanggan kosong

Pn>k : Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem dimana n
adalah jumlah unit dalam sistem
D : Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian
F : Faktor efisiensi (%)
H : Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani
J : Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian
L : Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani
M : Jumlah jalur pelayanan
N : Jumlah pelanggan potensial
T : Waktu pelayanan rata-rata (jam)
U : Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan (jam)
W : Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian (jam)
X : Faktor pelayanan

Penelitian Terdahulu

Tabel 2 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Alat dan Metode
No. Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Analisis
Evaluasi
Kinerja
Metode yang -Tujuan penelitian ini untuk
Pelayanan
digunakan adalah mengidentifikasi proses
Loket
metode studi waktu pendaftaran loket KTP dan
Pembuatan
I Putu Angga dengan pengukuran menghitung waktu pelayanan
Kartu Tanda
1. Kusumaharta jam henti, dan waktu baku
Penduduk
(2016) sedangkan data di -Hasil dari penelitian ini, untuk
Dinas
analisis dan diolah memenuhi target diperlukan
Kependudukan
menggunakan adanya tambahan waktu
dan Pencatatan
Microsoft Excell. pembukaan loket antrian.
Sipil Kota
Bogor
-Pada kondisi awal dengan enam
orang petugas penerimaan dan
penelitian klaim, tingkat
kesibukan petugas (ρ) sebesar 81
Analisis Pada penelitian ini persen dari waktu kerjanya.
Sistem Antrian Pengolahan dan -Rata rata waktu peserta
Pada Proses analisis data menunggu sebelum dilayani
Arum Sekar Penyelesaian dilakukan dengan sebesar 4,54 menit dengan
2. Kinasih Klaim di PT bantuan program ratarata 3 (dua) orang peserta
(2011) Taspen Waiting Line QM yang sedang menunggu dalam
(Persero) for Windows 2 dan antrian untuk memperoleh
Kantor Cabang Queuing System layanan.
Bogor Simulation (QSS). -Usulan model antrian adalah
dengan menambah satu petugas
penerimaan dan penelitian klaim
sehingga berjumlah tujuh orang
petugas.
 13

Nama Judul Alat dan Metode

No. Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian Analisis
-Tujuan dalam penelitian ini
yaitu untuk (1) mengidentifikasi
model antrian yang digunakan
The Jungle Waterpark selama ini
dan untuk (2) menganalisis
Pengolahan dan
sistem antrian di bagian ticketing
Kajian Antrian analisis data
pada The Jungle Waterpark yang
Pelayanan dilakukan dengan
Ghazali dapat menghasilkan solusi
Ticketing di bantuan program
3. Ramadhani optimal selama jam sibuk.
The Jungle Waiting Line QM
(2011) -Jumlah loket yang optimal
Waterpark for Windows 3 dan
adalah pada saat pihak pengelola
Bogor Queuing System
membuka tiga loket karena
Simulation (QSS).
membutuhkan biaya yang paling
sedikit yaitu senilai Rp 54.769
dan menghasilkan nilai tingkat
kegunaan server 0,59 atau 59
persen.
-Pada kondisi awal (existing
Analisis data condition), teller yang beroperasi
dilakukan melalui ada dua orang. Faktor pengguna
tahapan uji pelayanan adalah 0,61. Rata-rata
keseragaman data, waktu tunggu nasabah selama
Antrian
kecukupan data, 119,21 detik (1,99 menit) dan
Pelayanan
Nyayu kesesuaian sebaran, terdapat rata-rata satu orang
Nasabah PT
Lathifah dan rumus model nasabah yang menunggu dalam
4. Bank
Tridasari antrian baku dengan antrian.
Muamalat
(2010) menggunakan -Hasil dari penelitian ini ialah,
Indonesia Tbk
bantuan program Waktu rata-rata yang dihabiskan
Cabang Bogor
Microsoft Excel, oleh seorang nasabah dalam
Waiting Line POM- sistem yaitu 319,21 detik (5,32
QM for Windows 2, menit) dengan rata-rata waktu
dan SPSS versi 15. pelayanan yang diberikan selama
195,7 detik (3,26 menit).
Analisis data -Tujuan dari penelitian ini adalah
dilakukan melalui (1) Mengidentifikasi model
tahapan uji antrian yang terjadi pada Unit
keseragaman data, Rawat Jalan Rumah Sakit PMI
kecukupan data, Bogor, (2) Merancang model
Kajian Antrian kesesuaian sebaran, antrian baru sebagai bahan
Pasien Unit dan rumus model rekomendasi bagi RS PMI Bogor
Lely Amelia
5. Rawat Jalan di antrian baku untuk memperbaiki sistem yang
(2007)
Rumah Sakit dengan telah ada.
PMI Bogor menggunakan -Model antrian yang
bantuan program dikembangkan menggunakan
Microsoft Excell, alternatif penggabungan loket
Waiting Line POM- pendaftaran dan pendataan
QM for Windows 3, pasien menjadi satu loket.
dan SPSS versi 13.
14

METODE

Kerangka Pemikiran

Jumlah masyarakat Kota Makassar tiap tahunnya terus mengalami

peningkatan, hal ini mengakibatkan semakin banyaknya masyarakat yang akan
mengurus pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Makassar. Selain itu, masyarakat yang tidak berdomisili di Kota Makassar pun
dapat mengurus e-KTP di DISDUKCAPIL Kota Makassar. Sehingga, hal ini
berakibat pada semakin panjangnya antrian yang terjadi di DISDUKCAPIL Kota
Makassar. Waktu antri yang sangat lama akan mengakibatkan ketidaknyamanan
pada masyarakat yang menggunakan jasa DISDUKCAPIL Kota Makassar.
Tanpa adanya penanganan yang serius dari pemerintah Kota Makassar maka
akan berdampak buruk terhadap citra pelayanan masyarakat pemerintah Kota
Makassar. Oleh sebab itu, perlu dilakukan perubahan dan inovasi baru terkait sistem
antrian yang diterapkan di DISDUKCAPIL Kota Makassar. Akibatnya waktu
antrian yang sangat lama dapat dikurangi dan pelayanan ke masyarakat dapat
optimal. Salah satu cara untuk menemukan solusi permasalahan ini ialah dengan
melakukan kajian sistem antrian.
Pada penelitian ini diawali dengan melakukan survey secara langsung terkait
kondisi yang terjadi di loket pembuatan e-KTP DISDUKCAPIL Kota Makassar,
dengan tujuan untuk mengetahui sistem/model antrian yang diterapkan oleh
DISDUKCAPIL Kota Makassar. Setelah itu, dilakukan observasi secara langsung
untuk mengumpulkan data waktu lama antrian dan proses pelayanan pembuatan e-
KTP. Berdasarkan data yang terkumpul, dilakukan perhitungan kinerja sistem
antrian. Setelah diketahui perhitungan kinerja sistem antrian yang ada, menyusun
model antrian yang sesui berdasarkan karakteristik operasional pembuatan e-KTP.
Selanjutnya, dilakukan perbandingan model antrian yang sudah diterapkan dengan
model antrian alternative yang dikembangkan. Hasil yang paling optimal dari
model tersebut akan menjadi saran untuk diterapkan pada sistem antrian pembuatan
e-KTP DISDUKCAPIL Kota Makassar. Kerangka pemikiran ini dapat dilihat pada
Gambar 2.
 15

Gambar 2 Kerangka Pemikiran

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya. Pengumpulan data primer akan menggunakan teknik observasi pada
loket pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Makassar
Data sekunder merupakan data yang tidak diperoleh secara langsung dari
sumbernya. Data sekunder yang digunakan pada penelitian ini berupa data dari
literatur-literatur terkait teori antrian dan data yang diperoleh dari literatur yang
dimiliki Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar terkait proses
pembuatan e-KTP. Data yang digunakan berupa hasil observasi di loket pembuatan
e-KTP selama hari kerja efektif DISDUKCAPIL Kota Makassar pada bulan April
hingga Juni 2018. Data yang diambil berupa waktu pelayanan rata-rata pembuatan
e-KTP pada pukul 08.00-11.00 WITA, dengan menggunakan bantuan stopwatch.
Pengambilan data pelayanan dilakukan dengan mengambil kecepatan pelayanan
perorang sebanyak 30 orang yang mengurus e-KTP.
16

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota

Makassar yang beralamat di Jl. Sultan Alauddin No. 295, Rappocini, Kota
Makassar, Sulawesi Selatan 90221. Pada pukul 08.00-11.00 WITA selama hari
kerja efektif. Kurun waktu pada bulan April hingga Juni 2018, dengan mengambil
data waktu pelayanan perorang pada loket pembuatan E-KTP sebanyak 30 kali
ulangan.

Metode Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan terhadap data primer dan data sekunder yang
diperoleh dari Dinas Kependudkan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar maupun
literatur lainnya. Data yang diperoleh dapat berupaka data kuantitatif dan kualitatif.
Data kuantitatif akan disajikan dalam bentuk angka, tabel, dan grafik. Data
kualitatif akan disajikan dalam bentuk deskriptif dan uraian data.
Alur tahapan pengolahan data meliputi :
1. Uji keseragaman data menggunakan bantuan program Minitab versi 18
dan uji kecukupan data dengan menggunakan bantuan program Microsoft
Excell.
2. Uji pola distribusi data dengan menggunakan bantuan program SPSS
(Statistical Problem and Service Solution) versi 15. Uji pola distribusi
harus menunjukkan bahwa tingkat kedatangan penduduk adalah
distribusi Poisson dan tingkat pelayanan pegawai bagian pengurusan E-
KTP adalah distribusi eksponensial.
3. Pengolahan data menggunakan perhitungan berdasarkan rumus antrian
baku dengan bantuan program POM-QM for Windows Ver.3
4. Membandingkan hasil perhitungan ke dalam beberapa desain antrian
lainnya untuk mengukur perbandingan karakteristik operasional
Berdasarkan hasil analisis pengolahan data yang diperoleh kemudian
ditentukan jumlah optimal loket yang dapat memperbaiki sistem antrian
yang sudah ada yaitu model antrian yang dapat memepercepat pelayanan
pembuatan e-KTP. Sub bab berikut akan menguraikan tahapan-tahapan
pengolahan data yang dilakukan.

Uji Keseragaman Data

Uji keseragaman data bertujuan untuk menguji keseragaman dari data yang
ada. Langkah-langkah untuk melakukan uji keseragaman data ialah menghitung
cycle time rata-rata, menghitung standar deviasi, menghitung kontrol atas, dan
menghitung kontrol bawah Merlyana, Merlyana and Bahtiar, Saleh Abbas (2008).
Uji keseragaman data merupakan pengujian yang berdasarkan pada teori
statistik mengenai control chart yang umumnya digunakan dalam melakukan
pengendalian kualitas. Sebelum melakukan pengukuran biasanya membuat suatu
rancangan sistem kerja yang baik terlebih dahulu. Walaupun suatu sistem dinilai
sudah baik, seringkali pengukuran yang dilakukan tidak mengetahui perubahan-
 17

perubahan yang terjadi. Perubahan yang terjadi dapat diterima apabila perubahan
tersebut berada dalam batas kewajaran (seragam). Penelitian ini menggunakan peta
kontrol untuk data variable berupa waktu pelayanan yang diberikan pegawai
pelayanan pembuatan e-KTP terhadap masyarakat yang mengurus E-KTP.
Perhitungan kontrol kendali ini menggunakan bantuan program Minitab versi 18.

Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data adalah proses pengujian yang dilakukan terhadap data
pengukuran untuk mengetahui apakah data yang diambil untuk penelitian sudah
mencukupi untuk dilakukan perhitungan waktu baku Sutalaksana (2006). Uji
kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang didapatkan sudah
cukup untuk mewakili populasi yang diteliti. Menurut Barnes (1980) jumlah data
yang dibutuhkan (N’) secara teoritis dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut.
2
2
40√N∑ X2i -(∑ Xi )
N' = [ ] ………………………(23)
∑ Xi

Keterangan :
N’ = jumlah data yang diperlukan untuk penelitian
N = jumlah data dari pengukuran yang dilakukan
Xi = nilai dari data
i = pengukuran ke-i yang telah dilakukan
Jika N > N’ maka jumlah data yang didapatkan telah cukup mewakili
populasi yang diteliti. Besarnya tingkat keyakinan yang dipergunakan dalam rumus
tersebut adalah 95% yang berarti bahwa 95% dari sampel akan memiliki nilai rata-
rata atau proporsi pada interval tersebut.

Uji Distribusi Data

Menurut Kakiay (2004), pengujian distribusi data merupakan salah satu uji
perbandingan dalam statistik non-parametrik. Pengujian ini dapat dinyatakan
sebagai suatu cara untuk menguji “apakah terdapat perbedaan yang signifikan
antara observasi distribusi frekuensi dengan teoritis distribusi frekuensi”.
Menurut Daniel (1989), langkah-langkah uji distribusi data ialah: (1).
Menentukan hipotesis: H0: Sampel yang diambil berasal dari populasi berdistribusi
A H1: Sampel yang diambil tidak berasal dari populasi berdistribusi A (2).
Menentukan taraf signifikansi (3). Statistik Uji: D = sup | S(x) – F0(x)| Dengan
S(x) : fungsi distribusi empiris F0(x) : fungsi distribusi yang dihipotesiskan (4).
𝛼 𝛼
Kriteria Uji: Tolak H0 jika D> D*( 2 ; 𝑁 ) dengan D*( ; 𝑁) adalah nilai kritis dari
2
tabel uji distribusi data.
Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok
data yang telah didapatkan dari hasil observasi untuk disesuaikan dengan analisis
yang akan digunakan. Uji distribusi data menggunakan bantuan program Statistical
Problem and Service Solution (SPSS) versi 15.
18

Analisis Data
Data dianalisis dengan menggunakan bantuan program Waiting Line QM for
Window 3 apabila jenis distribusi dari kelompok data mengikuti distribusi Poisson
atau eksponensial. Namun, jika kelompok data tidak mengikuti distribusi Poisson
atau eksponensial maka data dianalisis dengan menggunakan bantuan program
POM-QM for Windows Ver.3

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan

DISDUKCAPIL Kota Makassar merupakan lembaga pemerintahan daerah

yang berwenang dan bertugas dalam pelayanan terkait pencatatan sipil masyarakat
Kota Makassar. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Makassar Nomor 9 Tahun
2009 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan dan catatan sipil Kota
Makassar, bahwa penyelenggaraan pelayanan dokumen kependudukan merupakan
kewenangan dinas kependudukan dan pencatatan sipil . Berdasarkan kewenangan
tersebut dapat diberikan gambaran umum pelayanan yang diberikan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil meliputi :
1. Pencatatan biodata penduduk.
2. Penerbitan pencatatan dokumen kependudukan.
3. Penerbitan dokumen pencatatan sipil.
4. Perubahan akta pencatatan sipil.
DISDUKCAPIL Kota Makassar mengusung visi dan misi :
Visi : Makassar Menuju Tertib Kepemilikan Dokumen Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Tahun 2019.
Misi :
1. Menyelenggarakan Administrasi Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
secara terintegrasi melalui SIAK
2. Meningkatkan Pengelolaan Database Kependudukan secara berkelanjutan
3. Meningkatkan Sumberdaya yang professional secara berkelanjutan
4. Menambah dan mengembangkan sarana dan prasarana SIAK secara
berkelanjutan.
5. Meningkatkan insentitas kajian kebijakan dan pengendalian administrasi
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
6. Meningkatkan insentitas koordinasi dan sinkronisasi dengna instansi terkait
dalam pelaksanaan tugas

Struktur Organisasi

DISDUKCAPIL Kota Makassar dipimpin oleh seorang kepala dinas yang

ditunjuk langsung oleh walikota Kota Makassar, kepala dinas memiliki tanggung
jawab untuk membantu walikota Kota Makassar dalam memimpin, mengendalikan,
dan mengkoordinasikan teknis dinas daerah sesuai dengan ruang lingkup tugasnya
sebagai kepala dina DISDUKCAPIL Kota Makassar. Susunan struktur organisasi
 19

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar dapat dilihat pada
Gambar 3.

Gambar 3 Struktur Organisasi DISDUKCAPIL Kota Makassar

Tata Cara Penerbitan dan Perubahan e-KTP

Alur permohonan penerbitan dan perubahan e-KTP dimualai dari

permohonan dan pengajuan berkas persyaratan hingga penerimaan e-KTP.
1. Alur Pembuatan E-KTP Bagi yang Belum Melakukan Perekaman Data
Kependudukan
a. Pengajuan formulir F1.07 dan berkas persyaratan oleh pemohon berupa : KK,
buku nikah bagi yang belum 17 tahun, ijazah terakhir.
b. Verifikasi berkas oleh petugas loket pelayanan.
c. Perekaman data biometrik oleh oleh petugas loket perekaman data.
d. Input data ke dalam database kependudukan dan pencetakan oleh operator.
e. Pencetakan e-KTP oleh petugas operator.
f. Penyerahan kepada pemohon.
g. e-KTP diselesaikan selama 14 hari selama tidak ada kendala teknis
2. Alur Pembuatan e-KTP Bagi yang Sudah Melakukan Perekaman Data
Kependudukan
a. Pengajuan formulir F1.07 dan berkas persyaratan oleh pemohon berupa : KK,
buku nikah bagi yang belum 17 tahun, ijazah terakhir.
b. Verifikasi berkas oleh petugas loket pelayanan.
c. Verifikasi berkas oleh petugas kependudukan.
d. Pencetakan e-KTP oleh petugas operator.
e. Penyerahan kepada pemohon.
f. e-KTP diselesaikan 14 hari selama tidak ada kendala teknis.
3. Alur Perubahan Data, Kehilangan, dan Penggantian e-KTP
20

a. Pengajuan berkas persyaratan oleh pemohon berupa : KK yang telah

diperbaharui, e-KTP asli yang lama/fotokopi e-KTP (jika ada), surat
keterangan hilang dari polisi (untuk kehilangan e-KTP).
b. Verifikasi berkas oleh petugas loket pelayanan.
c. Verifikasi berkas oleh petugas kependudukan.
d. Pencetakan e-KTP oleh petugas operator.
e. Penyerahan kepada pemohon.
f. e-KTP diselesaikan 14 hari selama tidak ada kendala teknis.

Model Antrian yang Sudah ada pada Pelayanan e-KTP DISDUKCAPIL

Kota Makassar

Model antrian yang ada pada pelayanan e-KTP DISDUKCAPIL Kota

Makassar adalah satu tahap dan satu server. Masyarakat kota Makassar yang ingin
mengurus e-KTP diharuskan mengantri pada satu jalur untuk satu loket pelayanan
e-KTP. Waktu yang dibutuhkan petugas loket dalam melayanin tiap masyarakat
adalah bersifat acak. Hal ini dikarenakan dalam pelayanannya sering kali terdapat
masyarakat yang masih belum memenuhi berkas yang dipersyaratkan untuk
pengajuan e-KTP dan adapun beberapa penduduk yang berdebat dengan petugas
loket terkait kelengkapan berkas sehingga menyebabkan lamanya proses pelayanan.
Petugas loket memiliki tugas untuk melayani permohonan pembuatan,
perubahan data, atau penggantian e-KTP masyarakat Kota Makassar. Masyarakat
akan diarahkan oleh petugas Satpol PP yang bertugas di DISDUKCAPIL ke
ruangan khusus pelayanan e-KTP. Setelah itu, masyarakat menyetor berkas
pengajuan e-KTP (biasanya berupa kartu keluarga) di atas meja loket pelayanan e-
KTP (Loket B) yang dibantu oleh petugas Satpol PP, masyarakat yang telah
menyetor berkasnya dipersilahkan untuk duduk di kursi yang tersedia, namun
sering kali banyak masyarakat yang harus berdiri selama mengunggu antriannya,
hal ini dikarenakan ketersediaan kursi yang tidak cukup dan kapasistas ruangan
pelayanan terbatas sehingga mengharuskan masyarakat untuk berdiri selama
menunggu antriannya. Masyarakat akan dipanggil oleh petugas berdasarkan berkas
yang telah disetor ke meja loket pelayanan e-KTP. Petugas terlebih dahulu
menanyakan keperluan masyarakat setelahnya dilakukan verifikasi berkas, jika
berkas telah lengkap dan memenuhi syarat akan dilakukan pencatatan secara
manual di buku catatan petugas. Petugas akan memberikan cap pada berkas
masyarakat dan diminta untuk fotokopi untuk selanjutnya hasil fotokopian tersebut
akan menjadi tanda terima yang menyatakan bahwa permohonan e-KTP telah
diproses.
Sarana yang terdapat dalam ruangan pelayanan ialah beberapa kursi, satu
pendingin ruangan, dan beberapa ala tulis di atas meja loket pelayanan untuk
mencatat berkas yang telah masuk dan akan diproses. Model antrian pada loket
pelayanan e-KTP mengikuti pola antrian jalur tunggal. Pada model antrian ini
kedatangan akan membentuk satu jalur tunggal dan dilayani oleh satu loket. Lay
Out antrian pada loket pelayana permohonan e-KTP dapat dilihat pada gambar 4.
 21

Gambar 4 Lay Out Antrian Loket Pelayanan e-KTP

Populasi masyarakat Kota Makassar yang masuk dalam sistem antrian (input)
adalah populasi tak terbatas atau infinite population dan antrian pada server juga
bersifat tak terbatas atau infinite. Artinya setiap masyarakat yang baru datang ke
lokasi pelayanan dapat langsung masuk ke dalam antrian. Pengunjung yang datang
akan dilayani terlebih dahulu, hal ini menandakan disiplin antrian berupa First In
First Out (FIFO). Masyarakat yang datang dapat digambarkan dalam distribusi
probabilitas Poisson (M) dan waktu pelayanan digambarkan sesuai dengan
distribusi eksponensial negative (M). Model antrian pada loket pelayanan e-KTP
DISDUKCAPIL Kota Makassar dapat dinosatikan sebagai (M/M/1) : (FIFO/∞/∞).
Tingkat kedatangan adalah jumlah pengunjung yang datang dan mendapat
pelayanan oleh petugas loket. Hal ini dapat dinyatakan dalam bentuk jumlah rata-
rata masyarakat yang datang dalam periode waktu tertentu (λ). Tingkat pelayanan
server merupakan rata-rata jumlah masyarakat yang dapat dilayani oleh petugas
loket dalam periode waktu tertentu (µ). Jumlah masyarakat yang datang mengantri
selama periode dari bulan April 2018 hingga Mei 2018 berdasarkan hasil observasi
yang dilakukan selama 30 hari kerja, dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Jumlah masyarakat yang antri selama periode bulan April 2018 hingga
Juni 2018
No Hari Tanggal Jumlah No Hari Tanggal Jumlah
1 Selasa 10/04/18 102 17 Senin 21/05/18 102
2 Rabu 11/04/18 145 18 Selasa 22/05/18 96
3 Kamis 12/04/18 124 19 Rabu 23/05/18 89
4 Jum’at 13/04/18 124 20 Kamis 24/05/18 98
5 Senin 16/04/18 125 21 Jum’at 25/05/18 95
6 Selasa 17/04/18 114 22 Senin 28/05/18 110
7 Rabu 18/04/18 119 23 Rabu 30/05/18 103
8 Senin 23/04/18 134 24 Kamis 31/05/18 98
9 Selasa 24/04/18 123 25 Senin 04/06/18 118
10 Rabu 25/04/18 121 26 Selasa 05/06/18 117
11 Kamis 26/04/18 110 27 Rabu 06/06/18 110
12 Senin 14/05/18 102 28 Kamis 07/06/18 113
13 Selasa 15/05/18 100 29 Jum’at 08/06/18 120
14 Rabu 16/05/18 99 30 Kamis 28/06/18 128
15 Kamis 17/05/18 91 Jumlah 3328
16 Jum’at 18/05/18 98 λ 37
22

Pada saat memasuki bulan mei akhir hingga awal juni jumlah masyarakat
yang mengantri pada loket pelayanan loket e-KTP meningkat, hal ini salah satunya
dikarenakan mendekati waktu pemilihan kepala daerah Kota Makassar dan
Sulawesi Selatan pada tanggal 27 Juni 2018, sehingga jumlah masyarakat yang
mengurus e-KTP atau ingin mengubah data e-KTPnya meningkat. Dalam sepekan
rata-rata hari senin merupakan waktu kedatangan masyarakat yang paling banyak
sedangkan hari jum’at atau satu hari sebelum libur nasional cenderung kedatangan
masyarakat tidak sebanyak hari senin. Pada pukul 10.00 – 11.00 WITA merupakan
waktu padat antrian.
Berdasarkan penelitian selama 30 hari di DISDUKCAPIL Kota Makassar,
didapatkan waktu rata-rata pelayanan terhadap masyarakat yang diambil secara
sampling (30 sampel per hari) di loket pelayanan e-KTP adalah 85,02 detik/1,2502
menit. Hal ini dapat diartikan bahwa waktu pelayanan yang dilakukan terlalu lama
sehingga dapat menyebabkan antrian yang lama. Petugas loket memberikan waktu
pelayanan yang cukup lama karena sering kali terdapat masyarakat yang masih
belum memenuhi berkas atau berkas yang dimiliki belum terbaharui sebagaimana
yang dipersyaratkan untuk pengajuan e-KTP dan adapun beberapa penduduk yang
berdebat dengan petugas loket ketika proses pelayanan.
Data sampel waktu pelayanan loket pelayanan e-KTP selengkapnya dapat
dilihat pada Lampiran 1. Rata-rata kecepatan kedatangan masyarakat (λ) oleh
server sebanyak 37 orang per jam dan rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh server
adalah sebanyak 42 orang per jam.
Berikut karakteristik antrian yang didapatkan dari kondisi antrian masyarakat
pada loket pelayanan e-KTP :
1. Lay Out : single
2. Fase Pelayanan : tunggal
3. Pola Pelayanan : distribusi eksponensial
4. Populasi : tidak terbatas
5. Pola Kedatangan : distribusi probabilitas Poisson
6. Disiplin Antrian : first in first out
7. Panjang Antrian : tidak terbatas

Model Antrian yang Diusulkan

Tahapan yang dilakukan dalam menganalisis dan mengkaji model antrian

yang diusulkan adalah uji keseragaman data, uji kecukupan data, uji distribusi data,
dan analisis data dengan menggunakan perhitungan rumus model baku antrian.
Berikut pembahasan tahapan-tahapan tersebut :

Uji Keseragaman Data

Uji keseragaman data bertujuan untuk mengetahui apakah data yang telah
didapatkan telah berada pada batas kewajaran (seragam). Hasil uji keseragaman
data dapat dilihat pada Gambar 5.
 23

Xbar Chart of C1
140
1
130

120
UCL=115,28
110
Sample Mean

100

90 __
X=85,02
80

70

60
LCL=54,75
50
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28
Sample

Gambar 5 Hasil uji keseragaman data

Berdasarkan hasil uji keseragaman dapat dilihat bahwa data berada dalam
batas kewajaran, yaitu dibawah batas kontrol atas (UCL) dengan nilai 115,28, di
atas batas kontrol bawah (LCL) dengan nilai 54,75, dan nilai garis tengah (CL)
adalah 85,02. Terdapat satu sampel yang berada di atas batas kontrol atas (UCL)
akan tetapi data masih dapat dikatakan termasuk dalam kategori seragam. Uji data
ini dilakukan dengan bantuan software Minitab versi 18.

Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang didapatkan
sudah cukup untuk mewakili populasi yang diamati. Jika N > N’ maka jumlah data
yang didapatkan telah cukup mewakili populasi yang diteliti. Berikut hasil uji
kecukupan data dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Hasil uji kecukupan data

Data Jumlah data observasi (N) Jumlah data minimum (N’)
Kecepatan kedatangan
30 15
pengunjung (orang/jam)
Kecepatan pelayanan
900 322
server(orang/jam)
Jumlah data observasi (N) lebih besar dari jumlah data minimum (N’). Dapat
disimpulkan bahwa data yang diperoleh sudah cukup mewakili populasinya.

Uji Distribusi Data

Uji distribusi data dilakukan untuk mengukur apakah data kecepatan
kedatangan masyarakat mengikuti pola distribusi Poisson dan data kecepatan
24

pelayanan masyarakat mengikuti pola distribusi eksponensial atau terdistribusi

secara acak. Hasil perhitungan distribusi Poisson dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5 Hasil uji distribusi poisson

VAR00001
N 30
Poisson Parametera,b Mean 110,9333
Absolute 0,191
Most Extreme Differences Positive 0,191
Negative -0,105
Kolmogorov-Smirnov Z 1.044
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,225

Hasil perhitungan distribusi eksponensial dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6 Hasil uji distribusi eksponensial

VAR00002
N 900
Exponential parameter.a,b Mean 85,0156
Most Extreme Differences Absolute 0,247
Positive 0,072
Negative -0,247
Kolmogorov-Smirnov Z 7,420
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,000

Berdasarkan kedua hasil perhitungan distribusi, kecepatan kedatangan

masyarakat mengikuti pola distribusi Poisson dan data kecepatan pelayanan
masyarakat mengikuti pola distribusi eksponensial, maka data antrian masyarakat
yang mengurus e-KTP dapat dianalisis dengan menggunakan rumus antrian baku.

Perhitungan menurut Rumus Model Antrian Baku

Jumlah loket pelayanan e-KTP yang tersedia pada DISDUKCAPIL Kota
Makassar adalah satu loket dengan pelayanan satu fase. Pelayanan dibuka selama
hari kerja, yaitu senin sampai jum’at. Oleh karena itu, model antrian loket
pelayanan e-KTP DISDUKCAPIL Kota Makassar dapat dinotasikan dengan
M/M/1. Berikut hasil pengolahan data antrian dengan menggunakan rumus antrian
baku dapat dilihat pada Tabel 7.
Berdasarkan hasil perhitungan, dapat dilihat bahwa tingkat penggunaan
sistem adalah sebesar 0,88% dari waktu kerja petugas loket. Masyarakat yang
mengantri rata-rata mendapatkan waktu tunggu (Wq) selama 634,29 detik atau
10,57 menit. Rata-rata jumlah masyarakat yang berada dalam antrian kurang lebih
sebanyak 7 orang. Waktu yang dihabiskan masyarakat dalam sistem rata-rata
sebesar 720 detik atau 12 menit. Rata-rata waktu pelayanan oleh petugas loket e-
KTP ialah 85,02 detik.
 25

Tabel 7 Hasil perhitungan data antrian yang sudah ada

Parameter Skor Parameter Nilai Menit Detik

Single-channel Average server utilization 0,88

system

Arrival rate (λ) 37 Average number in the 6,52

queue(Lq)

Service rate (µ) 42 Average number in the 7,4

system(Ls)

Number of servers 1 Average time in the 0,18 10,57 634,29

queue(Wq)

Average time in the 0,2 12 720

system(Ws)

Permasalahan antrian yang terjadi di loket pelayanan e-KTP ialah ketidak

seimbangan antara kecepatan kedatangan dan kecepatan pelayanan. Sehingga,
dengan hanya tersedianya satu loket pelayanan menyebabkan masyarakat harus
menunggu dalam antrian dengan waktu yang cukup lama. Hal ini tentu saja akan
berakibat buruk kepada kepuasan pelayanan terhadap masyarakat maupun citra
pemerintah Kota Makassar terkhusus Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Makassar.

Alternatif Model Antrian dengan Mengubah Jumlah Loket

Alternative model antrian dengan mengubah jumlah loket diasumsikan
dengan menggunakan data yang sama dengan model antrian yang sudah ada.
Penambahan jumlah loket diharapkan akan mengoptimalkan pelayanan
DISDUKCAPIL Kota Makassar. Data hasil perhitungan model antrian dengan
mengubah jumlah loket dari 1 (satu) menjadi 2 (dua) dan menjadi 3 (tiga). Hasil
perhitungan dapat dilihat pada Tabel 8 dan Tabel 9.

Tabel 8 Hasil perhitungan alternatif model antrian dengan 2 loket

Parameter Skor Parameter Nilai Menit Detik

M/M/S Average server utilization 0,44

Arrival rate (λ) 37 Average number in the 0,21

queue(Lq)

Service rate (µ) 42 Average number in the 1,09

system(Ls)

Number of servers 2 Average time in the 0 0,34 20,63

queue(Wq)

Average time in the 0,03 1,77 106,35

system(Ws)
26

Tabel 9 Hasil perhitungan alternatif model antrian dengan 3 loket

Parameter Skor Parameter Nilai Menit Detik

M/M/S Average server utilization 0,29

Arrival rate (λ) 37 Average number in the 0,03

queue(Lq)

Service rate (µ) 42 Average number in the 0,91

system(Ls)

Number of servers 3 Average time in the 0 0,04 2,68

queue(Wq)

Average time in the 0,02 1,47 88,4

system(Ws)

Berdasarkan Tabel 8 dan Tabel 9, penambahan loket akan mengakibatkan

terjadinya penurunan tingkat penggunaan fasilitas pelayanan, dari 88% pada saat
menggunakan satu loket menjadi 44% saat menggunakan dua loket dan 29% saat
menggunakan 3 loket. Hal ini akan mengakibatkan ketersediaan waktu luang
kepada petugas loket agar dapat digunakan untuk aktivitas lainnya.
Jumlah rata-rata orang yang mengantri pada saat satu loket ialah 6,52 atau 7
orang, sedangkan pada saat loket yang tersedia sebanyak dua loket rata-rata orang
yang mengantri sebanyak 0,21 dan pada saat loket yang tersedia sebanyak tiga loket
rata-rata orang yang mengantri sebanyak 0,03. Hal ini berarti bahwa akan terjadi
penurunan signifikan pada jumlah rata-rata orang yang mengantri.
Rata-rata jumlah orang yang berada dalam sistem akan menurun pada saat
penambahan loket. Ketika loket yang tersedia hanya satu rata-rata orang yang
berada dalam sistem sebanyak 7,4 atau 7 orang. Penambahan loket sebanyak dua
dan 3 akan berdampak pada penurunan jumlah rata-rata orang yang berada pada
sistem sebanyak 1,09 orang atau 1 orang pada saat dua loket dan 0,91 orang atau 1
orang pada saat tiga loket.
Waktu rata-rata yang dihabiskan masyarakat dalam antrian pada keadaan satu
loket ialah 10,57 menit atau 634,29 detik. Terjadi penurun drastis ketika loket
pelayanan ditambah, pada keadaan dua loket waktu rata-rata yang dihabiskan
masyarakat untuk mengantri ialah 0,34 menit atau 20,63 detik dan pada keadaan
tiga loket waktu yang dhabiskan ialah 0,04 menit atau 2,28 detik. Semakin sedikit
waktu rata-rata yang dihabiskan masyarakat dalam antrian makan akan semakin
cepat masyarakat untuk dilayani sehingga kepuasan masyarakat akan meningkat.
Waktu rata-rata yang dihabiskan masyarakat dalam sistem pada keadaan satu
loket ialah 12 menit atau 720 detik. Terjadi penurunan drastis pada keadaan dua
loket yaitu sebesar 1,77 menit atau 106,35 detik dan pada keadaan tiga loket yaitu
sebesar 1,47 menit atau 88,4.

Analisis Biaya Antrian

Jumlah loket yang optimal dilihat dari jumlah biaya terendah dari total biaya
yang harus dikorbankan masyarakat selama mengantri ditambah total biaya yang
 27

harus dikeluarkan DISDUKCAPIL dalam mengoperasikan loket pelayanan e-KTP.

Total biaya adalah penjumlahan dari biaya pelayanan yang diharapkan dengan
biaya menunggu yang diharapkan (Heizer dan Render, 2006). Hasil perhitungan
biaya pelayanan per jam (Cs) dapat dilihat pada Tabel 10.
Biaya pelayanan perjam (Cs) dihitung dengan menambahkan total gaji
pegawai loket perbulannnya, dengan asumsi pegawai loket merupakan PNS
golongan IIIC yang telah bekerja selama kurang lebih sepuluh tahun, maka gaji
Tabel 10 Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs)

Jumlah Komponen Biaya Biaya per Jumlah Satuan Total (Rp) Total per
Loket Bulan (Rp) Jam (Rp)

2 Gaji 3,116,500 2 Orang 6,233,000 38,956

3 Gaji 3,116,500 3 Orang 9,349,500 58,434

pokok yang diterima perbulannya sebesar Rp3,116,500,00 berdasarkan PP No. 30

Tahun 2015.
Komponen biaya lainnya ialah biaya menunggu (Cw). Biaya ini merupakan
biaya yang dikorbankan masyarakat dikarenakan mengantri di loket. Total biaya
menunggu dapat diperkirakan berdasarkan pendapatan yang diterima oleh
masyarakat per jam. Maka dari itu, sebagai acuan digunakan Upah Minimum Kota
(UMK) Kota Makassar.sebear Rp 2.722.642 berdasarkan surat keputusan gubernur
No. 2834/XI/Tahun 2017. Hasil perhitungan biaya menunggu ialah sebagai
berikut :
UMK Kota Makassar 2018 : Rp 2.722.642
Biaya menunggu (Cw) : 2.722.642 ÷ (8 jam x 5 hari x 4 minggu)
: Rp 17.017/jam
Total biaya yang terendah menjadi acuan jumlah loket yang optimal. Rumus total
biaya adalah sebagai berikut :
𝐶𝑡 = 𝐶𝑠 (𝑠) + 𝐶𝑤 (𝐿𝑠)
Keterangan :
Ct : biaya total per jam (Rp)
Cs : biaya pelayanan loket per jam
s : jumlah loket antrian
Cw : biaya menunggu masyarakat dalam antrian (Rp)
Ls : jumlah masyarakat rata-rata dalam sistem (orang)
Berikut hasil perhitungan total biaya pada Tabel 11
Tabel 11 Hasil perhitungan total biaya per jam (Ct)

Jumlah Loket Cs(s) Cw(Ls) (Rp) Ct (Rp)

2 38,956 17,017(1,09) 57,505

3 58,434 17,017(0,91) 73,920

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 11, maka diperoleh model antrian
yang paling optimal ialah dengan dua loket karena membutuhkan biaya yang
terendah sebear Rp 57.505/jam. Biaya tersebut lebih rendah dibandingkan dengan
28

tiga loket sebesar Rp 73.920/jam. Hal ini dikarenakan jumlah rata-rata masyarakat
yang berada dalam sistem (Ls) tidak berbeda signifikan ketika model dua loket dan
tiga loket, sementara total biaya yang harus dikeluarkan untuk menggaji pegawai
pada saat tiga loket lebih besar yaitu Rp 58.434/jam.

Usulan Model Antrian

Sistem model antrian yang sebaiknya diterapkan oleh DISDUKCAPIL Kota
Makassar ialah model antrian 2 loket dengan jalur antrian tunggal. Proses
pengurusan e-KTP sebaiknya dilakukan seperti Gambar 6.

Gambar 6 Layout usulan model antrian

Masyarakat akan diarahkan oleh petugas Satpol PP yang bertugas di
DISDUKCAPIL ke ruangan khusus pelayanan e-KTP. Masyarakat yang datang
akan mengambil nomor antrian pada area (F) yang dibantu oleh petugas Satpol PP.
Masyarakat yang telah mengambil nomor antrian dipersilahkan untuk duduk di
kursi yang tersedia. Masyarakat akan dipanggil oleh petugas loket pelayanan e-KTP
(B1 & B2) berdasarkan nomor antrian dan pelayanan yang dilakukan secara FIFO
(First In First Out). Petugas terlebih dahulu menanyakan keperluan masyarakat
setelahnya dilakukan verifikasi berkas, jika berkas telah lengkap dan memenuhi
syarat akan dilakukan pencatatan secara manual di buku catatan petugas. Petugas
akan memberikan cap pada berkas masyarakat dan diminta untuk memfotokopi
untuk selanjutnya hasil fotokopian tersebut akan menjadi tanda terima yang
menyatakan bahwa permohonan e-KTP telah diproses.
 29

Implikasi Manajerial

Fungsi
Implikasi
Manajerial

Penyelesaian permasalahan antrian yang terjadi di loket pelayanan e-

KTP DISDUKCAPIL Kota Makassar dapat di atasi dengan
perencanaan. Perencanaan dapat dilakukan melalui peningkatan jumlah
Perencanaan loket pelayanan e-KTP menjadi dua agar waktu antri berkurang. Selain
(Planning) itu, pengadaan sistem antrian berbasis nomor antrian juga dapat
membantu mengurangi lama waktu antrian dan antrian yang terbentuk
dapat teratur dengan baik sehingga masyarakat merasa lebih nyaman
ketika mengantri.

Jika permasalahan dalam waktu pelayanan oleh petugas loket terjadi,

DISDUKCAPIL Kota Makassar perlu mengatasi permasalahan ini
dengan melakukan pengaturan terhadap kinerja pegawai. Pengaturan
dilakukan dengan merumuskan pembagian kerja dan deskripsi kerja
pegawai. Selain itu, dapat dilakukan dengan menempatkan pegawai
Pengaturan yang sesuai dengan kebutuhan dalam pelayanan. Perlu dilakukan
(Organizing) peningkatan target waktu pelayanan dan jumlah orang yang dilayani
oleh petugas loket setiap hari kerja dan menetapkan standar waktu lama
seseorang dilayani oleh petugas loket. Sebaiknya dilakukan
penggantian metode pencatatan administrasi, yang sebelumnya secara
manual dengan pencatan melalui buku menjadi pencatatan administrasi
berbasis komputer.

Jika DISDUKCAPIL Kota Makassar ingin meningkatkan pelayanan,

perlu dilakukan pengarahan terhadap pegawai yang bekerja agar
mampu mencapai target yang ditetapkan. Untuk meningkatkan
pencapaian kinerja guna memenuhi target yang ditetapkan, maka
diberikan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan
Pengarahan
komunikasi, pelayanan, dan kinerja pegawai. Melalui pelatihan tersebut
(Leading)
petugas pelayanan e-KTP mampu mencapai target atau melampaui
target yang telah ditetapkan dan mampu memberikan pelayanan yang
ramah dan informatif kepada masyarakat terkait proses-proses
pembuatan e-KTP. Sehingga, pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi ekpektasi yang diharapkan oleh masyarakat.

Dalam mempertahankan kualitas pelayanan maka DISDUKCAPIL

Kota Makassar perlu melakukan pengendalian. Pengendalian dapat
dilakukan dengan pengawasan dan evaluasi secara rutin terhadap
kinerja pegawai, agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar
Pengendalian
yang ditetapkan. Selain itu, perlu dilakukan survei kepuasan
(Controlling)
masyarakat terkait pelayanan yang diberikan. Melalui survei tersebut
dapat menjadi salah satu acuan dalam perbaikan pelayanan. Sehingga,
kualitas pelayanan yang diberikan ke masyarakat dapat dipertahankan
dan ditingkatkan.
30

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Sistem antrian yang terjadi pada loket pelayanan pengurusan e-KTP di

DISDUKCAPIL Kota Makassar saat ini ialah model antrian jalur tunggal
dengan satu tahapan proses. Disiplin antrian yang diterapkan ialah First In
First Out (FIFO), dengan karakteristik populasi yang tidak terbatas, panjang
antrian yang tidak terbatas, pola kedatangan masyarakat distribusi Poisson,
dan pola pelayanan distribusi eksponensial. Pada kondisi yang ada, waktu
rata-rata masyarakat dalam sistem adalah 12 menit atau 720 detik.
2. Optimalisasi jumlah loket dilihat dari total biaya minimum yang harus
dikeluarkan oleh masyarakat dan DISDUKCAPIL Kota Makassar, maka
diperoleh model antrian yang paling optimal ialah dengan dua loket karena
membutuhkan biaya yang terendah sebear Rp 57.505/jam. Biaya tersebut
lebih rendah dibandingkan dengan tiga loket sebesar Rp 73.920/jam. Hal ini
dikarenakan jumlah rata-rata masyarakat yang berada dalam sistem (Ls) tidak
berbeda signifikan ketika model dua loket dan tiga loket, sementara total
biaya yang harus dikeluarkan untuk menggaji pegawai pada saat tiga loket
lebih besar yaitu Rp 58.434/jam. Namun, penerapan tiga loket dapat
dilakukan pada saat waktu-waktu sibuk, seperti pada saat mendekati waktu
pemilihan kepala daerah atau pemilihan umum. Maka dari hasil analisis
diperoleh model antrian pengurusan e-KTP di DISDUKCAPIL Kota
Makassar yang paling optimal, yaitu dengan jalur antrian tunggal satu tahapan
dua loket.

Saran

1. Sebaiknya DISDUKCAPIL Kota Makassar melakukan analisis lebih lanjut

terkait penambahan loket pelayanan e-KTP.
2. Sebaiknya DISDUKCAPIL Kota Makassar menerapkan sistem antrian
berbasis internet. Dengan cara masyarakat mendaftarkan dirinya melalui
website atau aplikasi, dari website atau aplikasi itulah keterangan terkait
waktu dan tanggal pasti masyarakat untuk datang ke DISDUKCAPIL
mengantri, agar antrian yang terjadi dapat teratur dengan baik.
3. Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut terkait antrian di DISDUKCAPIL
Kota Makassar dengan menggunakan metode yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Amelia L. 2007. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI
Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Angga I. 2016. Evaluasi Kinerja Pelayanan Loket Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bogor [skripsi].
Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
 31

Ariani DW. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu.
Barnes, Ralph M. 1980. Motion and Time Study. Canada (CA): Jhon Wiley & Son.
Bernard W, Taylor III. 2008. Sains Manajemen. Jakarta (ID): Salemba Empat.
Render B, Heizer J. 2008. Manajemen Operasi. Buku 2. Jakarta (ID): Salemba
Empat.
Daniel WW. 1989. Statistika Nonparametrik Terapan. (Terjemahan). Jakarta (ID):
Gramedia.
Fandy, Tjiptono. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID) : Penerbit Andi.
Gaspersz V. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta (ID): PT
Gramedia Pustaka.
Ghazali R. 2011. Kajian Antrian Pelayanan Ticketing di The Jungle Waterpark
Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Iftikar Z, Sutalaksana. 2006. Teknik Perancangan Sistem Kerja. Bandung (ID):
Institut Teknologi Bandung
Kakiay TJ. 2004. Dasar Teori Antrian Untuk Kehidupan Nyata. Yogyakarta (ID).
Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran. Buku 2. Jakarta (ID): PT Prenhallindo.
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta (ID): PT. Indeks.
Kotler P, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 2 cetakan II.
Yogyakarta (ID): PT Indexs- Tjiptono.
Lathifah N. (2010). Kajian Antrian Pelayanan Nasabah PT Bank Muamalat
Indonesia Tbk Cabang Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Lovelock C, Wright L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek.
Jakarta (ID): Salemba Empat.
Merlyana, Bahtiar, Saleh A. 2008. Sistem Informasi Untuk Optimalisasi Produksi
Dan Maksimasi Keuntungan Menggunakan Metode Linear Programming. 11(3):
370-387. ISSN 1411 - 2221
Sekar A. 2011. Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim di PT
Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian
Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Makassar. 2017. Kota Makassar Dalam Angka
(Makassar Municipality in Figures) 2017. Makassar (ID): BPS Kota Makassar.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Makassar. 2018. Kota Makassar Dalam Angka
(Makassar Municipality in Figures) 2018. Makassar (ID): BPS Kota Makassar.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Makassar. 2014. Statistik Daerah Kota Makassar
2014. Makassar (ID): BPS Kota Makassar.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Makassar. 2017. Statistik Daerah Kota Makassar
2017. Makassar (ID): BPS Kota Makassar.
[DISDUKCAPIL] Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar.
Profil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar [internet].
[diunduh 2018 juli 08] Tersedia pada: http://dukcapil-makassar.com/profil/.
[KEMENDAGRI] Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia 2016. Peraturan
Mentri Dalam Negeri Republik Indonesia No. 8 Tahun 2016 Perubahan Kedua
Atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 9 Tahun 2011 Tentang Pedoman
Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara
Nasional. Jakarta (ID): KEMENDAGRI.
[RI] Republik Indonesia. 2017. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7
Tahun 2017 Tentang Pemilihan Umum. Jakarta (ID): RI.
32

[RI] Republik Indonesia. 2016. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10

Tahun 2016 Tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 1 Tahun
2015 Tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang
Nomor 1 Tahun 2014 Tentang Pemilihan Gubernur, Bupati, Dan Walikota
Menjadi Undang-Undang. Jakarta (ID): RI.
[RI] Republik Indonesia. 2015. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 30
Tahun 2015 Tentang Perubahan Ketujuh Belas Atas Peraturan Pemerintah
Nomor 7 Tahun 1977 Tentang Peraturan Gaji Pegawai Negeri Sipil. Jakarta (ID):
RI.
[RI] Republik Indonesia. 2012. Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 126
Tahun 2012 Tentang Perubahan Ketiga Atas Peraturan Presiden Nomor 26
Tahun 2009 Tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk
Kependudukan Secara Nasional. Jakarta (ID): RI.
[RI] Republik Indonesia. 2013. Undang Undang Republik Indonesia No. 24 Tahun
2013 Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang
Administrasi Kependudukan. Jakarta (ID): RI.
 33

Lampiran 1 Data Sampel Waktu Pelayanan Loket Pelayanan e-KTP

Pengukuran Pada Unit Contoh (N=30)

Sampel X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
Hari (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik)
1 65 63 43 51 64 35 85
2 27 163 66 128 138 209 133
3 92 65 55 60 124 104 72
4 178 61 69 30 92 37 60
5 65 53 64 63 53 143 70
6 97 20 71 40 202 91 67
7 96 77 12 51 60 44 58
8 144 49 90 84 47 51 60
9 61 90 33 51 71 87 39
10 22 32 120 191 69 132 54
11 129 205 80 453 80 67 320
12 85 58 96 65 120 91 123
13 77 178 22 108 37 48 162
14 41 72 110 65 44 82 60
15 64 77 48 55 46 36 54
16 106 33 96 74 124 55 71
17 91 43 36 36 48 38 110
18 97 57 43 70 102 79 97
19 62 36 63 75 78 68 32
20 55 67 58 43 103 164 105
21 45 52 43 117 180 142 48
22 52 42 370 454 58 36 189
23 33 60 112 126 88 52 50
24 50 39 86 50 59 49 65
25 48 272 58 39 39 35 118
26 71 61 83 94 57 88 44
27 136 151 67 51 65 101 97
28 26 40 58 54 48 46 45
29 60 55 45 39 156 69 52
30 127 150 80 127 43 56 116

X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16

(Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik)
33 40 167 70 42 257 55 105 145
36 50 107 56 52 81 140 74 55
86 142 51 23 144 85 45 58 66
56 146 140 68 13 30 130 26 350
33 103 45 38 230 84 24 216 69
25 141 105 19 138 76 119 88 71
48 57 60 93 51 106 83 36 87
200 59 201 65 104 133 81 46 102
 34

89 107 55 22 107 106 121 81 105

99 38 59 34 50 101 65 82 58
73 159 101 162 90 98 44 59 65
82 83 111 65 76 149 51 109 110
63 81 37 36 150 157 81 93 174
45 38 56 155 58 105 104 42 83
46 45 47 62 42 152 246 29 75
69 46 54 33 110 57 52 87 109
59 77 129 122 119 46 32 58 67
91 36 85 46 30 65 75 54 57
62 35 68 192 61 116 135 37 85
33 122 140 35 181 102 98 226 138
56 80 132 91 49 24 65 38 65
51 217 27 28 64 34 112 89 60
39 44 66 88 28 100 115 72 123
141 45 140 70 22 106 52 78 49
22 38 53 88 105 46 54 94 64
41 50 64 53 62 77 72 28 63
105 179 302 48 140 70 64 206 51
93 44 42 73 146 117 41 47 33
49 110 71 95 30 74 99 34 147
91 211 43 28 71 132 100 150 165

X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25

(Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik)
74 42 140 25 40 37 85 130 198
30 112 85 54 25 36 63 106 151
116 78 122 44 37 62 43 273 51
46 127 200 210 84 31 41 55 114
46 66 174 117 109 81 61 92 111
36 66 56 50 79 54 46 105 59
129 98 48 185 38 66 69 52 66
30 66 67 61 119 44 49 44 99
84 159 150 43 37 63 100 216 68
67 64 163 23 157 48 24 64 44
214 62 219 76 117 55 202 168 139
63 162 62 96 103 55 61 48 94
129 200 56 84 117 62 92 35 68
91 81 69 93 109 90 87 177 34
72 78 141 77 38 42 73 120 385
42 32 80 56 104 54 54 226 102
45 55 54 25 59 54 170 155 79
91 49 63 65 101 42 69 74 46
29 142 49 32 40 25 100 84 199
46 25 104 86 26 190 63 77 32
45 60 87 43 46 146 110 42 96
 35

23 35 57 33 40 107 53 68 55
84 49 145 25 29 92 113 158 88
114 57 104 89 76 123 31 257 56
62 111 42 153 38 141 43 199 26
99 46 180 42 40 430 31 40 27
54 53 69 71 26 81 64 71 83
42 50 34 26 77 143 100 90 121
83 100 62 30 87 199 50 169 52
95 105 105 58 60 59 120 121 73

X26 X27 X28 X29 X30 Perhitungan

(Detik) (Detik) (Detik) (Detik) (Detik) Jumlah Rata-rata (x-bar)
50 69 68 110 50 2438 81,27
107 60 148 31 39 2562 85,40
53 99 70 73 81 2474 82,47
53 60 35 33 144 2719 90,63
58 89 105 67 105 2634 87,80
82 90 78 180 44 2395 79,83
79 87 68 65 54 2123 70,77
42 55 71 219 210 2692 89,73
108 51 72 22 60 2458 81,93
26 103 85 45 29 2148 71,60
92 38 64 144 141 3916 130,53
48 205 30 74 64 2639 87,97
211 84 50 163 103 2958 98,60
30 70 29 39 61 2220 74,00
41 49 43 101 51 2435 81,17
269 186 70 280 85 2816 93,87
114 86 72 81 44 2204 73,47
100 78 99 70 30 2061 68,70
96 148 73 58 189 2469 82,30
56 45 36 98 114 2668 88,93
139 49 56 131 61 2338 77,93
51 393 135 51 28 3012 100,40
26 26 142 31 101 2305 76,83
46 53 76 88 111 2382 79,40
37 90 53 169 76 2413 80,43
180 120 151 114 160 2668 88,93
86 142 52 84 161 2930 97,67
63 69 62 100 81 2011 67,03
31 83 57 46 161 2395 79,83
133 79 87 48 198 3031 101,03
Jumlah = 2550,47
Rata-Rata = 85,02
36

Lampiran 2 Surat Izin Penelitian

 37

RIWAYAT HIDUP

Eka Yusuf Hediputra Helmi dilahirkan di Makassar, 23 Agustus 1996 dari

pasangan Bapak Helmi Abdullah dan Ibu Sitti Khadijah, merupakan anak pertama
dari dua bersaudara.
Mengikuti pendidikan formal pada Sekolah Dasar Pertiwi Makassar, Kota
Makassar tahun 2003 dan lulus pada tahun 2009, melanjutkan pendidikan ke SMPN
3 Makassar, lulus pada tahun 2011, dan melanjutkan pendidikan ke SMAN 17
Makassar, lulus pada tahun 2014. Pada tahun 2014 diterima di Institut Pertanian
Bogor (IPB) melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri
(SNMPTN), diterima di departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen (FEM).
Pada masa perkuliahan aktif dalam berbagai organisasi kampus. Penulis
menjadi bagian dari Organisasi Mahasiswa Daerah Sulawesi Selatan dari tahun
2014 hingga 2017. Selain itu, penulis turut menjadi bagian dari organisasi Forum
Mahasiswa Muslim FEM (FORMASI FEM) sebagai ketua divisi Koperasi, Dana
dan Usaha periode 2015/2016. Penulis aktif dibeberapa kegiatan mahasiswa, yaitu
sebagai ketua panitia Malam keakraban OMDA Sulawesi Selatan 2015, ketua divisi
Informasi dan Komunikasi GENUS OMDA Sulawesi Selatan 2016. Di luar
kegiatan kampus penulis juga aktif sebagai, salah satu co-founder TheBangs (The
Banana Nuggets) dan menjadi founder Kaki Lima Media.