eJournal Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1 ) :149-161

ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id

© Copyright 2015

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA JASA TRAINING PT. INDIKA PRATAMA JAYA
KALTIM BALIKPAPAN

William Eka Putra

eJournal Administrasi Bisnis

Volume 3, Nomor 1, 2015
 HALAMAN PERSETUJUAN PENERBITAN ARTIKEL EJOURNAL

Artikel eJournal dengan identitas sebagai berikut:

Judul : Pengharuh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa

Training PT. Indika Pratama Jaya Kalyim Balikpapan

Pengarang : William Eka Putra

NIM : 1002085134

Program : S1 Administrasi Bisnis

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman

telah diperiksa dan disetujui untuk dionlinekan di eJournal Program S1 Administrasi

Bisnis Fisip Unmul.

Samarinda, 27 Februari 2015

Pembimbing I Pembimbing II

Ir. Noercahyono, MM Eko A.Widyanto, SE., M.SA

Bagian di bawah ini

DIISI OLEH ADMIN EJOURNAL S1 ADMINISTRASI BISNIS

Identitas terbitan untuk artikel di atas

Nama Terbitan : eJournal Administrasi Bisnis

Ketua
Volume : Program Studi Administrasi
Bisnis
Nomor :
Tahun :

Halaman : Adietya Arie H, S. Sos, M.AB

NIP. 19810430 200501 1 001
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1): 149-161
ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id
© Copyright 2015

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA JASA TRAINING PT. INDIKA PRATAMA JAYA
KALTIM BALIKPAPAN

William Eka Putra1

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
layanan mana yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, empathy,
dan, assurance, terhadap kepuasan pengguna jasa training di PT. Indika
Pratama Jaya serta variabel kualitas layanan yang paling berpengaruh.
Penilitian dilakukan kepada 100 responden pengguna jasa training PT. Indika
Pratama Jaya kaltim Balikpapan dengan teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut :Y
= 2,315 + 0,187 X1 + 0,524 X2 + 0,182 X3 + 0,261 X4 + 0,004 X5.Nilai R
(Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,680 atau 68,0% dan nilai R Square
(Koefisien Determinasi) sebesar 0,463 atau 46,3%. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa variabel Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance
(X4) dan Empathy (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pengguna jasa training PT. Indika Pratama Jaya kaltim balikpapan
(Y). Secara parsial variabel reliabilty (X2) yang mempunyai pengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen (Y), sedangkan tangible (X1),
responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).Saran utama bagi PT.
Indika Pratama Jaya kaltim Balikpapan adalah penelitian yang berhubungan
dengan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap
kepuasan konsumen sekiranya dapat dijadikan acuan dalam mengambil
kebijakan manajemen demi kemajuan perusahaan.

Kata Kunci :Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna Jasa.

Pendahuluan
Pada era globalisasi, persaingan dalam insdustri dagang dan
jasasemakin banyak dan beragam akibat pasar bebas. Hal ini mengakibatkan
persaingan ketat antar produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan pada
pelanggan. Salah satu cara untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

1
Mahasiswa, S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Mulawarman, Email: wiliputra08@yahoo.com
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 127-137

Perusahaan yang baik maka memberikan pelayanan yang baik dan

menciptakan training yang baik, sehingga menghasilkan kepuasan bagi para
konsumennya. Setelah konsumen merasapuas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, konsumen akan membandingkanpelayanan yang diberikan.
Apabila konsumen merasa benar-benar puas, merekaakan menggunakan serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untukmembeli di tempat yang sama.
Perusahaan harus memulaimemikirkan pentingnya pelayanan pelanggan
secara lebih matang melaui kualitaspelayanan, karena kini semakin disadari
bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan)merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkanpersaingan (Tjiptono, 2004:145).
Kebutuhan akan training semakin meningkat, dampak dari adanya syarat
dalam instansi pekerjaan yang membutuhkan karyawan harus mempunyai
kemampuan yang di dukung dengan sertifikat sebagai bukti fisiknya. Sehingga
karyawan pun semakin membutuhkan tempat dimana mereka bisa memperoleh
training yang legal dengan sertifikasi yang dikeluarkan pula oleh instansi legal
yang didukung pula oleh standar – standar nasional maupun multi-nasional.
PT. Indika Pratama Jaya atau biasa disebut dengan IPJ merupakan salah
satu perusahaan swasta yang berada di Balikpapan tepatnya beralamat di Ruko
Sentra III Eropa Blok AC-5 No. 8 Balikpapan Baru dan bergerak dalam
pelayanan jasa kepelatihan K3, berupa pelatihan seperti safety training, technical
training, environmental training, dan management training yang nantinya akan
mengeluarkan sertifikat untuk para pekerja sebagai persyaratan instansi dan
jenjang karir pekerja dibidang pertambangan, pembangunan, serta kesehatan.
Selain menyediakan pelatihan keselamatan dan kesehatan kerja, PT. Indika
Pratama Jaya juga mempunyai unit usaha berupa bidang jasa konsultasi, bidang
jasa penyediaan tenaga kerja, dan sertifikasi. PT. Indika Pratama Jaya memiliki
strategi berupa memberikan bonus untuk konsumen pengguna jasa training,
seperti manfaat tambahan yang meliputi konsultasi gratis kepada para peserta
yang telah mengikuti training, laporan pelatihan, dokumentasi foto, saran dari
peserta akan materi yang ingin diperoleh, pembaruan materi pelatihan, pelatihan
dengan permintaan bahasa yang berbeda, negoisasi, pemberitahuan kadaluarsa
waktu sertifikat, serta didukung pula oleh fasilitas yang memadai seperti ruang
kelas yang nyaman, peralatan praktek, dan tempat praktek.Berdasarkan
pengamatan bahwa faktor - faktor tersebut mempengaruhi masyarakat dalam
memilih tempat pelatihan serta membeli produk jasa pada PT. Indika Pratama
Jaya, keyakinan ini di peroleh karena masyarakat saat ini sangat butuh dengan
adanya pelatihan serta sertifikasi sebagai syarat pekerjaan maupun jenjang karir.
Agar dapat tetap mempertahankan konsumen yang ada serta
menambah konsumen baru maka PT. Indika Pratama Jaya harus mampu pula
mempertahankan dan memperbaiki suatu kualitas pelayanan terhadap
konsumen, dari latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Training pada PT. Indika Pratama Jaya di Balikpapan”.
150
 Pngaruh Kualitas Layanan Thdp Kepuasan konsumen PT. IPJ (Wili)

Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh baik secara simultan
maupun parsial terhadap kepuasan pengguna jasa training pada PT. Indika
Pratama Jaya?
2. Variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa
training pada PT. Indika Pratama Jaya?

Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible,
Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy baik secara simultan
maupun parsial terhadap kepuasan pengguna jasa training PT. Indika Pratama
Jaya.
2. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan
pengguna jasa training pada PT. Indika Pratama Jaya.

Kerangka Dasar Teori

Kualitas Layanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2006:182), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan
pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52).
151
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 127-137

Metode Penelitian
Uji Valditas & Reliabilitas
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
3. Uji Heteroskedastisitas
4. Uji Autokorelasi

Regresi Linier Berganda

Berdasarkan tujuan penelitian, analisis data dilakukan dengan menggunkan
analisis linier berganda. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) yaitu lima
variabel kualitas layanan, tangible(X1),reliability(X2),
responsiveness(X3),assurance(X4), dan empathy(X5). Sedangkan variabel terikat
yaitu kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian, rumus persamaan regresi linier
berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta dari keputusan regresi
b1 = Koefisien regresi variabel X1 (tangible)
b2 = Koefisien regresi variabel X2 (reliability)
b3 = Koefisien regresi variabel X3 (responsiveness)
b4 = Koefisien regresi variabel X4 (assurance)
b5 = Koefisien regresi variabel X5 (empathy)
X1 = Tangible
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Empathy
e = error/variabel pengganggu

Koefisien Korelasi (R)

Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya hubungan
variabel independent secara bersama-sama terhadap variabel dependent. Semakin
besar nilai R, maka semakin kuat hubungan variabel independent secara bersama-
sama terhadap veriabel dependent. Berikut rumus untung penghitungan koefisien
korelasi menurut (Rangkuti, 2003:264):

152
 Pngaruh Kualitas Layanan Thdp Kepuasan konsumen PT. IPJ (Wili)

Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinasi ( ) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat dapat
ditunjukkan dalam SPSS , koefesien determinasi terletak pada Model Summary
dan tertulis R Square.

Uji F (Simultan)
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji F dan uji t. uji
F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel
independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali,
2005:84).

Dimana:
k : Jumlah variabel independent
n : Jumlah anggota sampel
2
R : Koefisien korelasi ganda
Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati Fhitung pada alpha (α) 5%:
a. Apabila signifikansi Fhitung > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila signifikansi Fhitung < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Uji t (Parsial)
Uij t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat
(Ghozali, 2005:84).
thitung =
Dimana:
bi : Koefisien regresi
Sbi : Standart Error
Dengan menggunakan tingkat keyakinan alpha (α) sebesar 5% dan derajat
kebebasan (n-2). Kemudian dibandingkan antara thitung dengan ttabel, maka:
a. Apabila angka signifikani thitung > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila angka signifikansi thitung< 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Uji Validitas
Berdasarkan hasil Uji Validitas instrumen penelitian didapati bahwa
seluruh butir pernyataan yang ada pada kuisioner (X1a, X1b, X2a, X2b, X3a,
X3b, X4a, X4b, X5a, X5b, Ya, Yb, dan Yc), mempunyai significancy pearson
correlation yang lebih kecil dibandingkan dengan 0,05. Dengan demikian
seluruh butir pernyataan yang dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid.

153
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 127-137

Uji Reliabilitas
Kemudian dari hasil Uji Reliabilitas diketahui bahwa seluruh variabel
memiliki Cronbach's Alpha lebih besar dari 0.6 sehingga semua variabel dan
dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil Cronbach's Alpha yang lebih
besar dari 0.6 maka secara keseluruhan variabel penelitian dinyatakan reliabel,
dan dasar indikator ini yang akan digunakan pada analisis lebih lanjut.

Uji Asumsi Klasik

Hasil uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji
autokorelasi menunjukkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi klasik,
sehingga dapat dilakukan analisis regresi linier berganda.

Regresi linier Berganda

a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta

(Constant) 2,315 1,183 1,957 ,053

x1 ,187 ,140 ,153 1,334 ,185

x2 ,524 ,139 ,397 3,783 ,000

1
x3 ,182 ,132 ,139 1,386 ,169

x4 ,261 ,135 ,168 1,934 ,056

x5 ,004 ,101 ,003 ,036 ,972

a. Dependent Variable: y
Sumber : Data diolah
Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear
berganda dari variabel Kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5)
terhadap Kepuasan konsumen (Y) adalah sebagai berikut:
Y = 2,315 + 0,187 X1 + 0,524 X2 + 0,182 X3 + 0,261 X4 + 0,004 X5

1. Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R2)

b
Model Summary

Mode R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin-Watson

l Square the Estimate
a
1 ,680 ,463 ,434 1,51393 1,852

a. Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3, X1

154
 Pngaruh Kualitas Layanan Thdp Kepuasan konsumen PT. IPJ (Wili)

b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data diolah
Dalam output SPSS Model Summarybdiperoleh nilai koefisien korelasi (R)
sebesar 0,680 atau 68,0% yang berarti tingkat hubungan antar variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3),
Assurance (X4) dan Empathy (X5) terhadap Kepuasan konsumen (Y) pada PT.
Indika Pratama Jaya termasuk pada tingkat hubungan yang kuat.
Dalam output SPSS diperoleh pada Model Summaryb nilai koefisien
determinasi (R2) adalah 0,463 atau 46,3%. maka koefesien determinasinya =
0,463 x 100% = 46,3% secara serentak dalam menjelaskan variasi atau perubahan
variabel terikat (Y) didapati besarnya pengaruh variabel bebas 46,3%, sedangkan
sisanya yaitu 100% - 46,3% = 53.7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
variabel penelitian.

2. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen
yang terdiri dari (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy)berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan
pengguna jasa training PT. Indika Pratama Jaya) yakni dengan
membandingkan Sig dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% (α =
0,05). Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut :
a
ANOVA

Model Sum of Df Mean F Sig.

Squares Square
b
Regression 185,554 5 37,111 16,192 .000
1 Residual 215,446 94 2,292

Total 401,000 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2
Sumber : Data diolah
Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 2,310 sedangkan
Fhitung sebesar 16,192. Jika dibandingkan dengan Fhitung> Ftabel dan tingkat
signifikansi diperoleh hasil0,000 < 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa
variabel independent yaitu (kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy), secara bersama-sama
(simultan) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan
konsumen) sehingga dapat dinyatakan Hipotesis diterima.

3. Uji t

155
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 127-137

Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas

berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa training PT.
Indika Pratama Jaya dengan cara membandingkan Sig dengan tingkat
kepercayaan sebesar α = 0,05 sehingga diperoleh hasil perhitungan SPSS.
a
Coefficients

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 2,315 1,183 1,957 ,053

x1 ,187 ,140 ,153 1,334 ,185

x2 ,524 ,139 ,397 3,783 ,000

1
x3 ,182 ,132 ,139 1,386 ,169

x4 ,261 ,135 ,168 1,934 ,056

x5 ,004 ,101 ,003 ,036 ,972

a. Dependent Variable: y
Sumber : Data diolah
a. Variabel Tangible (X1)
Nilai t-hitung variabel bukti fisik (X1) sebesar 1,334 dengan nilai Sig. t-hitung =
1,85. Karena Sig. t-hitung = 0,185 > α = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa,
variabel tangible (X1) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y).
b. Variabel Reliability (X2)
Nilai Sig. t-hitung variabel reliability (X2) sebesar 3,783 dengan nilai Sig. t-
hitung = 0,000. Karena Sig. t-hitung = 0,000 <a = 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa, variabel reliability (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y).
c. Variabel Responsiveness (X3)
Nilai Sig. t-hitung variabel responsiveness (X3) sebesar 1,386 dengan nilai Sig.
t-hitung = 0,169. Karena Sig hitung = 0,169 >a = 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa, variabel responsiveness (X3) secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Y).
d. Variabel Assurance (X4)
Nilai Sig. t-hitung variabel assurance (X4) sebesar 1,934 dengan nilai Sig. t-hitung
= 0,056. Karena Sig. t-hitung = 0,056 >a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa,
variabel assurance (X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y).
e. Variabel Empathy (X5)
Nilai Sig. t-hitung bahwa variabel empathy (X5) sebesar 0,036 dengan nilai Sig.
t-hitung = 0,972. Karena Sig. t-hitung = 0,972 >a = 0,05, maka dapat disimpulkan
156
 Pngaruh Kualitas Layanan Thdp Kepuasan konsumen PT. IPJ (Wili)

bahwa, variabel empathy (X5) secara parsial tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen (Y)

Variabel Yang Paling Berpengaruh

Dari hasil penelitian secara signifikan dan hasil parsial diketahui variabel
bebas memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Indika Pratama Jaya
dapat dilihat pada table berikut:
a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 2,315 1,183 1,957 ,053

x1 ,187 ,140 ,153 1,334 ,185

x2 ,524 ,139 ,397 3,783 ,000
1
x3 ,182 ,132 ,139 1,386 ,169
x4 ,261 ,135 ,168 1,934 ,056

x5 ,004 ,101 ,003 ,036 ,972

a. Dependent Variable: y
Sumber : Data diolah
Berdasarkan data tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai standart koefisien
beta tertinggi yakni variabel reliability (X2) sebesar 0,397 yang berarti bahwa
variabel reliability secara parsial mempunyai pengaruh yang paling besar
terhadap kepuasan konsumen PT. Indika Pratama Jaya.

Pembahasan
Pada uji f secara serentak, kelima variabel independen yang terdiri dari
tangible, reliability, responsiveness, assurance, danempathy secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
Pada uji t menunjukkan bahwa dari kelima variabel independen tersebut,
hanya terdapat satu variabel yang secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen yaitu variabel reliability.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangible secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Indika Pratama Jaya.
Terbukti dalam penelitian dilapangan, konsumen tidak tapi nyaman menikmati
fasilitas perlengkapan seperti ruang kelas teori/praktek yang representatif dan
nyaman, maupun dalam menggunakan sarana dan prasrana dengan baik. Hal ini
pada akhirnya menjadikan konsumen tidak puas dengan pelayanan jasa tersebut.
Oleh karena itu PT. Indika Pratama Jaya harus memperbaiki bagian pendukung
dari variabel tangible agar konsumen kembali untuk mengikuti training maupun
sertifikasi kembali.
157
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 127-137

Kasus seperti ini tentu saja tidak sejalan dengan pendapat Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2006:182) yang menyatakan dalam variabel tangibleberkenaan
dengan kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya, yang dimaksud
sarana dan prasarana fisik. Serta sesuai pula dengan pendapat Kotler dalam
Wisnalmawati (2005:156) yang menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dengan maksud
pemenuhan kebutuhan pelanggan yaitu seperti ruang kelas teori/praktek yang
representatif maupun pengguna sarana dan prasarana dengan baik yang diberikan
nantinya oleh PT. Indika Pratama Jaya.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reliability
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Indika
Pratama Jaya.
Kasus seperti ini tentu saja sesuai dengan pendapat Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2006:182) yang menyatakan dalam variabel reliabilty menentukan kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
Hal ini menunjukkan PT. Indika Pratama Jaya memiliki trainer yang handal dan
profesional serta memiliki materi pelatihan yang selalu up to date sesuai
perkembangan jaman sehingga membuat konsumen merasa puas dengan training
yang diberikan oleh PT. Indika Pratama Jaya. Dalam hal ini PT. Indika Pratama
Jaya harus mempertahankan, sehingga membuat konsumen dapat kembali
menggunakan jasa training dari PT. Indika Pratama Jaya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel responsiveness secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Indika
Pratama Jaya. Dalam penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa variabel
responsiveness yang menyatakan cepat dalam menangani setiap setiap pelayanan
administrasi training, serta cepat dan tepat dalam menangani keluhan konsumen.
Kasus seperti ini tidak sesuai dengan pendapat Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2006:182) yang menyatakan kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan jasa tidak cepat pada PT. Indika Pratama
Jaya dalam pengurusan adminsitrasi dan penanggapan keluhan. Ini terbukti bahwa
konsumen setelah mengikuti training merasa tidak puas dengan pelayanan
administrasi training maupun tanggapan PT. Indika Pratama Jaya dalam
menanggapi keluhan konsumen. PT. Indika Pratama Jaya harus memperbaiki
kondisi seperti ini agar menjadikan konsumen kembali mengikuti training di PT.
Indika Pratama Jaya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Indika Pratama
Jaya. Kasus seperti ini tentu saja tidak sesuai dengan dengan pendapat
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yang menyatakan yakni
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
158
 Pngaruh Kualitas Layanan Thdp Kepuasan konsumen PT. IPJ (Wili)

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini menunjukkan perilaku
para karyawan, yang tidak mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap hasil kerja perusahaan, karena karyawan tidak dapat bersikap ramah
dalam berkomunikasi dengan konsumen, dan pelaksanaan training yang terkadang
tidak tepat waktu, dapat diliat dari kesopan santunan karyawan dalam
memberikan pelayanan jasa tentang informasi kepada konsumen serta waktu
training yang sering tidak sesuai. PT. Indika Pratama Jaya disini harus
memperbaiki kondisi seperti ini agar mampu mempertahankan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empathy secara parsial
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Indika Pratama
Jaya. Kasus seperti ini tentu saja tidak sesuai dengan pendapat yang dikemukakan
oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yang menyatakan bahwa
perusahaan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan.
Hal ini menunjukan bahwa karyawan tidak mampu memberikan perhatian khusus
kepada pelanggan, karyawan tidak mampu memberikan perhatian secara individu
dengan tidak segera memperbaiki hal – hal yang diinginkan pelanggan. PT. Indika
Pratama Jaya harus segera memperbaiki sikap perhatiannya secara khusus kepada
pelanggan.

Penutup
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan serta
pembahasan-pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya, maka terdapat hal-hal
yang dapat disimpulkan sebagai berikut:
Pengaruh secara bersama-sama tiap variabel bebas dalam kualitas layanan
terhadap kepuasan pengguna jasa training PT. Indika Pratama Jaya diperoleh nilai
signifikansi F hitung sebesar 0,000, yang berarti variabel bebas dalam kualitas
layanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan
konsumen.
Pengaruh secara parsial variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen didapatkan bahwa hanya
terdapat satu variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen yaitu pada variabel reliability (X2)
Berdasarkan pada hasil uji t didapatkan bahwa variabel reliability
mempunyai nilai koefisien regresi baku yang paling besar. Sehingga variabel
reliability mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel
yang lainnya.
Untuk Perusahaan:
Mengingat variabel reliability merupakan variabel yang paling besar
pengaruhnya, maka tetap pertahankan dalam pelayanan jasa dari awal sampai
akhir yang diberikan PT. Indika Pratama Jaya agar dapat memenuhi keinginan
para pelanggan dan dapat merasakan rasa sangat puas dengan kualitas pelayanan
159
eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 127-137

yang diberikan. Kemampuan perusahaan dalam memberikan trainer yang baik

kepada konsumen semaksimal mungkin, dengan membuat konsumen puas dalam
penyampaian materi training serta memberikan perhatian khusus kepada
konsumen, sehingga tercipta kepuasan konsumen. Untuk variabel tangible,
rseponsiveness, assurance, dan empathy yang tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen, dikarenakan ruang kelas praktek yang cukup jauh
dari ruang kelas teori, serta karyawan kurang menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
konsumen. Untuk kedepannya diharapkan perusahaan dapat melakukan evaluasi,
seperti memberikan karyawan arahan dalam menangani masalah pelanggan
dengan baik melalui meeting, seminar dan pelatihan-pelatihan lainnya.
Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang sangat
penting dalam mempengaruhi Struktur kepuasan konsumen diharapkan hasil
penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk
mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel- variabel lain
yang merupakan variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian.

Daftar Pustaka
Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia
Publishing.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariatedengan program SPSS, Edisi
Kedua, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam, 2009 Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,
Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hurriyati, Ratih. 2005, Bauran pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi
Pertama. Alfabeta. Bandung.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, The Millenium Edition, New
Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan,
Implementasi dan control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2,
Jakarta, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan
Ronny A. Rusli, S.E
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Penerbit
Prenhallinda. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.
Jakarta: Salemba Empat
Hamdani 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman, A, Zeithaml, et al, Leonard Berry. 1985. Servqual: A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implication for Future
Research. Journal of Marketing,Vol. 49.
, A. dkk. 1998. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring
Rangkuty, Freddy, 2005. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis,
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
160
 Pngaruh Kualitas Layanan Thdp Kepuasan konsumen PT. IPJ (Wili)

Rangkuty, Freddy, 2002. Measuring Costumer Satisfaction(cetakan Ketiga).

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sudarmanto, Gunawan. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta
Sunarto. 2003. Perilaku Organisasi, Amus, Jakarta.
Swastha, Basu dan D. H. Irawan, 2001. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi
Kedua, BPLM-YKPN, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi, 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset
, Fandi, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayu Media Publishing,
Malang.
Wisnalmawati, 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Terhadap Niat
Pembelian Ulang, jurnal ekonomi & bisnis, no.3, jilid 10, UPN
“Veteran” Yogyakarta .

161