MAKALAH

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Laporan ini diajukan sebagai salah satu syarat kelulusan Mata Kuliah
Costomer Relationship Management

Disusun oleh :
Dedi Ervan Pambudi
4109023

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS PESANTREN TINGGI DARUL ‘ULUM
JOMBANG
2014
DAFTAR ISI

2
 BAB I

PEMASARAN

I.1. Pengertian Pemasaran

Pengertian Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan
barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran
serta tujuan perusahaan. Pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk menjalankan
bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang dan atau jasa, menetapkan
harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui proses pertukaran agar
memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :
1. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran.
2. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu
proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan
dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain
3. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan
barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar
sasaran serta tujuan perusahaan.
4. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

3
I.2. Konsep Pemasaran
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan,
permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan
hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kebutuhan adalah suatu keadaan
dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan adalah kehendak yang
kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih
mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik
yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar
pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu : konsep produksi, konsep
produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan
konsep pemasaran global.
1. Konsep produksi
Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk
yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi
pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai
efesiensi produk tinggi dan distribusi yang luas.
2. Konsep produk
Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen
disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap
menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri – ciri
terbaik
3. Konsep penjualan
Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan begitu
saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang
agresif.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk mencapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing.

4
5. Konsep pemasaran sosial
Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah
menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan
efisien daripasda para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan
kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
6. Konsep Pemasaran Global
Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami
semua faktor- faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui
manajemen strategis yang mantap. tujuan akhirnya adalah berupaya untuk
memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat dalam perusahaan.

I.3. Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000)
adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display
in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products,
services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti
perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat
memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan
mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
Selain itu perilku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993)
adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical
activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of
goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses
pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini
melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau
mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.

5
1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Berdasarkan landasan teori, ada dua faktor dasar yang mempengaruhi
perilaku konsumen yaitu faktor eksternal dan faktor internal.
a. Faktor eksternal
Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas
sosial, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi.
Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh
langsung maupun tidak langsung pada sikap dan prilaku konsumen.
Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian
dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.
b. Faktor internal
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam faktor internal adalah motivasi,
persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar
menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang
bersumber dari pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari
mempelajari sesuatu.

6
 BAB II
PENGERTIAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT

II.1. Latar Belakang CRM

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada
beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan
teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan
marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan
strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup
pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli
adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan
pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak
semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan.
Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak
perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk
meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus
mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat
memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder
maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang
kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan
pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan
investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan
layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software
yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail
marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada
software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data
pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih
menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh
karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan
CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam

7
industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan
CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana
untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para
stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang
memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan
mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan
tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat
dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian
kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain
produk dan merek.

II.2. Pengertian CRM

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau
konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien
sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang
menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup
yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan
tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah
strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk
meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk

8
 perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih
banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan
pelanggannya.
· Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan
dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang
ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan
penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan
informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan
pemantapan strategi
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang
ditawarkan TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

9
II.3. Tujuan CRM
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan
CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database
pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset
utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana
performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan
ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya
di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada perusahaan
yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena
jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang
menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan
prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database
pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus
diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit
ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan
mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di
Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran
mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro
menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club,
dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi
sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang
mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini
dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan
pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah
satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada
perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel

10
 memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota.
Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu
mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan
hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan
tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi
konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut
segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk
ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran
tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan
layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam
menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah
uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan
produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau
layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan
data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini
memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh
perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-
masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari
masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus
dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan
produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2.
Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan
tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan penggunaan produk

11
 atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya
yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk
mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah
opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani
pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan
biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan
mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak
terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat
yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan
tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk
melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini
tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran
tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan
tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan
komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja
akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses
kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana
hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai
produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain
berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah
dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi
mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain
program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan
sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan,
meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh

12
 berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer
rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer
Relathionship Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan
tidak lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi
lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari
biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Apalagi, pelanggan lama
mempunyai potensi yang besar bukan hanya dalampenggunaan produk atau
layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan
layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya
potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda
melalui cross selling ataupun up selling.

II.4. MANFAAT CRM

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
 Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM
selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat
kepuasan konsumen yang sudah ada.
 Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu
dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
 Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-
data transaksi yang sudah terkumpul.
 Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
 Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.
 Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu
tertentu.
 Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer
history.

13
II.5. Teknologi pendukung CRM
1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung
dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer.
Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan
perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga
informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support
yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang
telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang
sangat berharga bagi perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-
kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-
masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau
manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah
memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan
kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui
apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous
improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat
dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang
dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek
langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan
yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan
perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan
dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian
ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal
ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM.

14
 Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada
perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan
pergerakan keinginan kostumer.
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka
yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front
office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service.
Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak
history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali
untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak
history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam
contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus
menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi
terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai
macam kegunaan, diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti
cross selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya
seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan
costumer profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn
analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer,
informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan
perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM,
sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data
harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak
memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga.

15
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan
terhadap data dan privasi kostumer.

II.6. PENDEKATAN CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak
dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM
yang dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses
bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf
pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak
kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan
ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat
dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan
dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat
diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation
(SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan
staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan,
pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri
respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses
order penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran,
termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi
manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas
pelanggan.
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam
CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi
ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur
untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja
penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan

16
5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan
elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan
fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu
menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan
kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran
seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan
menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen
seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari
berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan
berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang
dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan.

17
 BAB III
LOYALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN

III.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan
mampu untuk memberikan nilai lebih terhadap kualitas pelayanan yang
ditawarkan. Lebih lanjut menurut Robledo (2001) aspek yang paling penting
dalam manajemen strategik pemasaran perusahaan jasa adalah pengukuran
kepuasan pelanggan. Saat ini menurut Bejou et.al., (1998) kepuasan pelanggan
merupakan faktor penting bagi perusahaan dan menjadi tuntutan utama pelanggan.
Perusahaan yang tidak dapat memberikan kepuasan yang diharapkan oleh
pelanggan akan ditinggalkan pelanggan (Donovan et al.,2004).
Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan dengan penciptaan
nilai pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan
manfaat bagi perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik atau terciptanya
kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan
untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan
dihasilkan dari kualitas baik Barang maupun jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan oleh perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang
dan jasa yang ditawarkan) kepada pelanggan (Lee et.al.,2000; 2001). Penelitian
Bebko (2000) mengemukakan bahwa kepuasan timbul dari apa yang diterima
(dirasakan) dan apa yang diharapkan oleh pelanggan atas produk (jasa) yang
ditawarkan perusahaan kepada nilai pelanggan. Dan hal ini didukung oleh Carman
et.al., (2000) bahwa kepuasan adalah wujud nyata dari respon pelanggan terhadap
kesesuaian yang dirasakan atas kinerja aktual sebuah produk (jasa) dan sebuah
pengharapan pelanggan atas produk (jasa) tersebut. Kepuasan tergantung pada
bagaimana pelayanan itu diberikan. Karena kepuasan tersebut merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
merupakan sebuah keunggulan atas nilai yang telah dibangun oleh perusahan.

18
Untuk mencapai tujuan bisnis atau tujuan suatu perusahaan, seorang manajer
harus memberikan pelayanan yang memadai atau berkualitas, sehingga pelanggan
merasa puas (Caruana, et.al., 2000).

Kebutuhan dan
Tujuan perusahaan
keinginan pelanggan

Produk

Harapan pelanggan
terhadap produk

Nilai produk
bagi pelanggan

Tingkat kepuasan
pelanggan

Diagram Kepuasan Pelanggan

Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mendapat dan
membandingkan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang dibutuhkan pelanggan
terhadap pelayanan :
1. Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam membantu
pelanggan, ketika tiba untuk melaksanakan janji.
2. Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu dan kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan.
3. Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para karyawan ketika
berhadapan dengan pelanggan.

19
III.2 Kualitas Layanan (Service Quality)
Tujuan dari perusahaan adalah menciptakan dan menjaga pelanggannya.
Ini bermakna dalam mencapai kesuksesan, perusahaan harus mampu memastikan
kebutuhan dan keinginan pelanggannya dan semua itu tergambar dalam service
yang dilakukan atau dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan adalah
pemahaman yang cukup dari perusahaan tentang pelanggan agar mampu
menciptakan nilai unggul bagi nilai pelanggan secara terus-menerus. Oleh sebab
itu, perusahaan yang berkualitas dapat disebut sebagai sebuah perusahaan dengan
kemampuan dan kemauan untuk mengidentifikasi, menganalisis, memahami dan
menjawab kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan juga membantu
perusahaan mempelajari bagian yang besar dari masalah-masalah teknis pasar dan
menyediakan evaluasi segmen-segmen yang mungkin, pentingnya pasar dan nilai
pertumbuhan (Taylor, 2001).
Kualitas menurut American Society for Quality Control, adalah
keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001). Layanan menurut Moekijat (2003)
merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang sifatnya berwujud atau pun tidak
berwujud yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan memberikan barang
atau jasa disertai atau tanpa disertai pemindahan kepemilikan atas suatu benda
atau jasa tertentu. Layanan menurut Tjiptono (2000) adalah suatu usaha dimana di
dalamnya terdapat proses pengakraban hubungan dengan konsumen yang bersifat
obyektif dan individual. Sedangkan kualitas Layanan menurut Tjiptono (2005)
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas Layanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Lovelock 2004). Bitner
(1999) mengemukakan bahwa kualitas Layanan yang dirasakan merupakan hasil
dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa. Oliver
(1999) menunjukkan bahwa kualitas Layanan keseluruhan ditentukan oleh
kesesuaian keinginan yang dihasilkan dari perbandingan keinginan dan kinerja
yang dirasakan konsumen. Berdasarkan ketiga pengertian diatas, dapat

20
disimpulkan bahwa kualitas Layanan adalah suatu tingkat keunggulan yang
dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara
keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut.
Parasuraman (2003) mendefinisikan kualitas Layanan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima. Layanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan terhadap
pengguna layanan yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan
pelanggan, memberikan dasar yang kuat bagi pembelian ulang, dan terciptanya
loyalitas pelanggan.
Dimensi-dimensi yang dapat digunakan dalam mengevaluasi sekaligus
meningkatkan kualitas Layanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001)
antara lain:
1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanaan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan Layanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
memberikan informasi yang jelas.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopan
santunan,dan kemampuan karyawan perusahaan dalam menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.

21
III.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterkaitan seseorang
pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas memungkinkan konsumen untuk
membuat pembelian ulang pada item-item merk mereka yang telah menemukan
kepuasan.Ini membuat konsumen lebih yakin tentang keputusan pembelianya dan
fasilitas-fasilitas pembelajaan. Akhirnya loyalitas merupakan tambahan untuk
kepuasan psikologi konsumen dengan perasaan (Kotler, 2000; Aaker, 1997).
Loyalitas konsumen merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia dengan
kesadaran, kesan kualitas, kepuasan dan kebangggan yang kuat terhadap suatu
produk yang diikuti pembelian ulang.
Menurut Aaker (1997), ada lima cara untuk menciptakan dan memelihara
loyalitas konsumen. Pertama adalah memperlakukan hak pelanggan, yaitu
pelanggan atau konsumen mempunyai hak untuk dihormati dalam artian
memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya dan kehendak mereka, agar
tetap terpelihara loyalitasnya maka perusahaan harus memperhatikan apa saja
keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja produk perusahaan. Kedua adalah
tetap dekat dengan pelanggan, dimana kedekatan tersebut merupakan modal yang
berharga karena perusahaan akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan
konsumen, kedekatan ini sangat efektif untuk mengetahui harapan konsumen
dengan cepat. Ketiga adalah mengukur kepuasan pelanggan, dimana hal tersebut
sangat penting untuk dijadikan masukan yang berarti, dan harus dilakasanakan
secara kontinu dan bertahap pada setiap dekade untuk mengetahui sikap
konsumen terutama mengenai loyalitas mereka. Keempat adalah menciptakan
biaya-biaya peralihan antara lain berupa pemberian harga, serta potongan yang
dinegosiasi yang mana harga yang telah ditetapkan dapat berkurang dengan cara
negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi para pelanggan yang setia. Kelima
adalah memberikan ekstra, yang mana bisa berupa pemberian hadiah-hadiah
untuk para pelanggan sehingga mereka merasa diperhatikan dan dihargai, yang
pada akhirnya dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.

22
III.4 Nilai Pelanggan
Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran tentang pelanggan suatu
perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa
mereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). William A.
Band (1991) melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitu
pemasaran, operasi dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam mengelola
nilai pelanggan. Elemen mengelola hubungan dengan pelanggan dan mengelola
persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan
kemampuan para karyawan sebagai value creator adalah tugas dari manajemen
sumber daya manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah
tugas dari fungsi operasi (Sinkula et al, 1997).
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan atau pelanggan (Woodruff, 1997). Dimana konsep
tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk
yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka
membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam
situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut
yang sama, seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini
adalah merk dan keunggulan layanan atas produk. Nilai yang diterima bias
mengarahkan secara langsung pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara
keseluruhan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan
pelanggan dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan
dalam penggunaan suatu produk. Dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan
yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang
merasa puas tadi.

23
 BAB IV
E-BISNIS

IV.1. PENGERTIAN E-BISNIS

E-Bisnis merupakan kegiatan berbisnis di Internet yang tidak saja
meliputi pembelian, penjualan dan jasa, tapi juga meliputi pelayanan pelanggan
dan kerja sama dengan rekan bisnis (baik individual maupun instansi).
E-Bisnis diturunkan dari istilah seperti “e-mail” dan “e-commerce”, yaitu
bisnis di internet. E-Bisnis adalah istilah yang lebih umum dari e-commerce
karena tidak hanya mengarah pada aktifitas membeli dan menjual melainkan
melayani konsumen dan bekerja sama dengan rekan-rekan bisnis lainnya atau
dengan kata lain E-Bisnis merupakan interaksi dengan rekan-rekan bisnis.
Salah satu yang pertama kali menggunakan istilah tersebut adalah IBM,
bulan oktober 1997. sekarang perusahaan-perusahaan besar kembali memikirkan
bisnis mereka di dalam hal internet dengan kebudayaan dan kemampuanya yang
baru. Perusahaan-perusahaan sekrang menggunakan web untuk membeli peralatan
dan persediaan dari perusahaan lain untuk kemudian bekerja sama dalam promosi
penjualan, dan mereka melakukan penelitian bersama-sama. Dengan
memanfaatkan kenyamanan , keberadaan dan jangkauan yang mencapai seluruh
dunia, banyak perusahaan seperti Amazon.com dan eBay.com.
E-Bisnis adalah sebuah ilmu untuk membawa proses kepada orang yang
tepat dan mengajak orang untuk tertarik pada produk itu sehingga membelinya.
Tanpa e-Bisnis, ecommerce hanya sebuah mobil tanpa bahan bakar.
Fungsi dari e Bisnis yaitu untuk mensupport bagian dari marketing, produksi,
accounting, finance, dan human resource management. Proses transaksi online
memegang peranan yang sangat penting pada e-Bisnis

IV.2. PEMBAGIAN E-BISNIS

E-BISNIS dibagi menjadi 4 bagian :
1. Customer Relationship Management (CRM) : sistem kustomisasi real time
yang memanajemen kustomer dan melakukan personalisasi produk dan
servis berdasarkan keinginan customer atau menyangkut hubungan antara

24
 perusahaan dengan konsumen yang meliputi : Sales, pemasaran, data-data
penjualan dan pelayanan, anggapan dari konsumen.
2. Enterprise Resource Planning (ERP) : sistem informasi pendukung e-
Bisnis, yang menyediakan berbagai macam kebutuhan perusahaan seperti
supply chain, CRM, marketing, warehouse, shipping, dan payment, serta
mampu melakukan otomatisasi proses bisnis atau menyangkut hubungan
dalam-internal perusahaan tersebut, yang meliputi : Production planning,
integrated logistics, Accounting and Finance, Human Resource, Sales and
distribution, order management.
3. Enterprise Aplication Program (EAI) : merupakan konsep integrasi
berbagai proses bisnis dengan memperbolehkan mereka saling bertukar
data berbasis message. EAI berfungsi sebagai penghubung ERP dengan
SCM atau ERP dengan CRM.
4. Supply Chain Management (SCM) : manajemen rantai supply secara
otomatis terkomputerisasi. SCM menyangkut hubungan antara perusahaan
dengan supplier.
ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan yang dirancang untuk
mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan
untuk proses bisnis lengkap. Sistem ERP didasarkan pada database pada
umumnya dan rancangan perangkat lunak modular.
ERP merupakan software yang mengintegrasikan semua departemen dan
fungsi suatu perusahaan ke dalam satu system komputer yang dapat melayani
semua kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan, HRD, produksi
atau keuangan. Syarat terpenting dari sistem ERP adalah Integrasi Integrasi yang
dimaksud adalah menggabungkan berbagai kebutuhan pada satu software dalam
satu logical database, sehingga memudahkan semua departemen berbagi informasi
dan berkomunikasi.
Database yang ada dapat mengijinkan setiap departemen dalam
perusahaan untuk menyimpan dan mengambil informasi secara real-time.
Informasi tersebut harus dapat dipercaya, dapat diakses dan mudah
disebarluaskan. Rancangan perangkat lunak modular harus berarti bahwa sebuah
bisnis dapat memilih modul-modul yang diperlukan, dikombinasikan dan

25
disesuaikan dari vendor yang berbeda, dan dapat menambahkan modul baru untuk
meningkatkan unjuk kerja bisnis

26
 BAB V
PENERAPAN CRM

V.1. IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM

Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di
pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih
dahulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi
CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses
otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaandalam membangun
database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpilkan data-data
pelanggan, mencatat beberapa kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu
bulan, dan berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan
berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM
memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi
informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan kepurusan.
Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, dimana pihak manajemen
tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun
informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya
berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar
teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk menjamin
implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih
dahulu oleh perusahaan.
· Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam
proses implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara
berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga
memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti
dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan
dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan.
Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan
keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-

27
 pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap
dalam proses implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan
harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan
dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani
konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan
langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang
bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang
terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan
antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya.
Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi
proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan
oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan
pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak
biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, dan
bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan
penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada
sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh
perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi
secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar
menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
· Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara
otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer
dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung
membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk
mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para
pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk

28
 memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta
mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang
pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil
analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu
tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu
melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu.
Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume
penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang
telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan
selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses
secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut
diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah
dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses
pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena
perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan
langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya,
misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil
penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan
konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

29
 DAFTAR PUSTKA

1. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding

and CRM”. in Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding.
Wiley. pp. 150–168.

2. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid

the four perils of CRM”. Harvard Bisnis Review 80 (2): 101–109.

3. Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and

Marketing Strategies & News 6 (3): 51 and 53.

4. Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In

Sales and Management“. Quality Progress: 58-64.

5. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s

strategic value. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.

6. Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal

Workshop. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press. p. 23.

30