Proposal Tesis Oka Wiryadi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan1
Proposal Tesis Oka Wiryadi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan1
Proposal Tesis Oka Wiryadi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan1
BAB I
PENDAHULUAN
pertahun. Hal ini karena masih lemahnya permintaan semen disejumlah Negara
ASEAN. Untuk elkspor, Indoensia dengan volume 6 juta ton masih dibawah
Thailand yang mengapalkan 8 juta tiap ton. Ketua Federasi industry semen ASEAN,
Tan Sri A. Razak Bin Ramli mengatakan bahwa pada tahun 2006 permintaan semen
di SEAN tumbuh 3% meskipun ada beberapa Negara lain yang lebih dari itu.
di ASEAN akan putlih seiring membaiknya situasi ekonomi. Tan Sri A. Razak Bin
diproyeksikan 134 juta ton atau naik dibandingkan 2005 yang produksinya 124 juta
ton. Konsumsi semen ASEAN diperkirakan hanya 117 juta ton. Ketua Asosiasi
46,1 juta ton. Realisasi produksinya sebesar 33 juta ton. Kelebihan produksi
diekspor , namun kontribusinya masih kecil dibandingkan pasar semen dunia. Urip
Indoensia tercatat 6 juta ton, Thailand 8 juta ton, Malaysia 2 juta ton. Total kapasitas
2
terpasang produksi klinker mencapai 148 juta ton pada tahun 2005 dan pada tahun
mencapai 198 juta ton pertahun (Jawa Pos, 7 Sepetemeber 2006). Diperkirakan
oleh ASI bahwa haningga akhir tahun 2006 permintaan semen di Indonesia hanya
tumbuh 1%. Bahkan produksi semen nasional pada 3 bulan pertama 2006 negatif
menarik angka permintaan semen domestic sebesar 1,5% atau 7,3 juta ton, dimana
total supply semen mencapai 38,9 juta ton atau meningkat 3%. Peningkatan yang
tajam ini terutama permintaan di wilayah luar jawa hingga 7,8% atau sekitar 11,8
juta ton sedang di wilayah Jawa mengalami penurunan 1,7% atau sekita 19,3 juta
ton. Hal ini disebabkan karena adanya penurunan suku bunga yang menjadi mepicu
jamuari 2007 permintaan semen terus meningkat, dimana semen Gresik 14,9%,
Indocement 26,8%, dan Holcim 20,5%. Sekalipun ada ancaman ada over supply
13% namun pertumbuhan permintaan akan membuat persaingan lebih sehat dan
digerakkan oleh ilmu pengetahun dan teknologi, dimana peranan sumber daya
adalah titik sentral perhatian dan tugas yang paling penting (Troena, 1985;58).
Thurow, diyakini ada satu dari tujuh kunci industry dalam 10 tahun mendatag, dan
salah satunya yakni indusrti semen (Thurow, L.C, 1992 dalam Schuler, R.S dan S.E
3
satu alas an mengapa analis bisnis sangat mengahargai manajemen SDm adalah
efektif memili tingkat produktifitas dan profitabilitas yang tinggi, nilai pasar yang
tinggi dan pertumbuhan laba per saham yang tinggi dengan kata lain perusahaan
manusia disebabkan oleh keyakinan organisasi akan perannya yang strategis demi
untuk terus memantau kondisi lingkungan yang baik di lingkungan internal maupun
eksternal dimana memerlukan strategi inovasi yang tepat dalam mencapai kinerja
Seperti diketahui bahwa proyek besar yang saat ini menjadi pekerjaan
besar kementrian BUMN yakni rencana induk Revitalisasi BUMN 2005 – 2009
kegiatan usaha melalui holdings atau teteap berdiri sendiri. Strategi konsolidasi ini
penataan ulang posisi strategis BUMN ini diharapkan dapat menjadikannya sebagai
4
perusahaan yang berbasis sumberdaya sebagai sector hulu, guna endorong pertu
mbuhan sector menegah, sector hilir dan mendukung sector distrbusi dan
orientasi dan focus ke depa yakni setiap BUMN beruapaya diarahkan untuk
besarnya sehingga ada peningkatan mutu dan layanan kepada masyarakat sesuai
penguatan dan penumbuhan kulster inti. Salah satunya adalah insudrti semen.
Industri ioni meruapakn basis sector munufaktru yang mana keberdaanya sangat
tergantung pada ketersediaan sda dan sdm yang terampil, sehingga kedepannya
Multiskilling Worker” dapat diperoleh kapan pun tenaga kerja itu dibutuhkan .
strategis karena memiliki peran yang cukup vital sebagai komponen penunjang
dalam pembangunan sarana dan prasarana ( infratruktur) industry ini memiliki cirri
yang padat modal, memilki skala ekonomis yang relative besar padat energy, bahan
bagian Selatan. PT. Semen Baturaja memproduksi semen untuk semen type I
Jambi, Bengkulu dan sebagian Wilayah Banten serta Bangka Belitung. visi PT.
I dan semen type lain yang memenuhi Standart Nasional Indonesia (SNI) dengan
ISO 9001 : 2000,SM K-3 dan SML 14001 2004. Menjaga kontinuitas dan stabilitas
sekitarnya cukup kompetitif. Seperti terlihat pada table 1, profil beberapa produsen
nama dan brand yang cukup baik di mata konsumen, misalnya Indocement,
semen Padang, semen Holcim dan semen Bosowa. Ke empat produk semen
Baturaja sendiri juga memiliki keuntungan dari sisi geografis dan sistem
Tiga pemain terbesar pada peta industry semen di Indoensia saat ini
Holcim Indonesia Tbk (dulu PT Semen Cibinong, Tbk) Sedangkan pemain lainnya
adalah PT Semen Bosowa, PT. Semen Baturaja (persero) dan PT. Semen Kupang
Tabel 1
(juta ton)
ton. Dibandingkan dengan produsen semen yang lain , PT semen Baturaja masih
semen Baturaja dari pabrik tidak langsung ke tangan konsumen pemakai, tetapi
Konsep kualitas telah menjadi suatu “credo” universal dan telah menjadi
akan pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan
TQM dari perusahaan Jepang. Kualitas suatu produk adalah derajat sejauh mana
produk memenuhi spesifikasinya (Heizer dan render, 1991 :734). Konsep kualitas
yang seharusnya konsisten satu sama lain ; (1) persepsi konsumen, (2) produk
dan (3) proses. Untuk produk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini hamper
selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Dualisme pelayanan
sebagai proses )jasa) dan produk sudah semakin menyatu, bahkan dapat
dikatakan bahwa dalam setiap produk melekat unsure pelayanan . Dengan kata
lain bahwa hamper tidak ada produk yang tidak ada perusahaan yang benar-
benar manufaktur murni, karena dalam perusahaan tersebut unsure jasa tetap
Dan organisasi memiliki tujuan yang jelas dan dikaitkan dengan langsung dengan
”kualitas produk” dan ”Pelayanan konsumen” saat ini dipandang sebagai kekuatan
Zeitham dan Bitner (2004) dan Engel et al., (1987) mengatakan bahwa
kepuasan dan ketidak puasan merupakan dampak dari hasil penilaian pelanggan
atas kualitas layanan dan nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Tjiptono (2005
8
word of mouth, pembelian ulang, loyalitas, pangsa pasar dan profitabilitas. Dari
sini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan
perasaaan sentiment terhadap barang/jasa yang telah dibeli dibeli dan kecil
Adanya sikap positif dan rasa keprcayaan pelanggan terhadap barang/jasa akan
Terkadang harus mempunyai perlakuan tersendiri agar produk tersebut masih baik
sebelum digunakan. Karena hasil dari penggunaan semen sebagai bahan utama
kemasan dan produk yang sering mendapat keluhan dari konsumen harus segera
kantong semen type pasted atau lem yang tidak ada lapisan plastiknya.
pabrikan sering mendapat keluhan karena produk semen Baturaja sering pecah
kemasannnya dan cepat beku sebelum dipakai. Dan tentu saja terjadi banyak
kerugian pihak pabrikan untuk produk yang tidak bisa dijual tersebut. Dan yang
lebih parahnya adalah terbentuk opini dan image bahwa kalo semen yang
menggunakan kantong pasted adalah produk gagal atau produk yang jelek.
belum menjadi ancaman yang serius untuk semen Baturaja. Tapi pada saat
semen pesaing sudah berani mendirikan packing plan dan melakukan penetrasi
besar- besaran ke wilayah pasar semen Baturaja (karena sekarang sudah pasar
bebas), maka semen Baturaja akan ditinggal konsumen karena harga yang mahal
Pelanggan”
pelanggan?
pelanggan
pelanggan
bidang kajian yang sama terutama kualiats produk, kualaits layanan dan
kepuasan pelanggan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
12
2.1 Pemasaran
secara sosial dan secara manajerial. Menurut Philip Kotler (2003:10), pemasaran
adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
produk.
harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
semua langkah yang dipakai atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang
adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa
Fungsi-Fungsi Pemasaran :
1. Fungsi Pertukaran
dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk
konsumen dengan banyak cara baik melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan
dibutuhkan.
3. Fungsi Perantara
pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara antara lain seperti
penggolongan produk.
berdampak kepada biaya yang terkandung di dalam produk tidak sekedar biaya
dikonsumsi. Ini berarti, efisiensi mesti berlangsung pada proses sebagai obyek
dan komitmen bisnis menganut paham manajemen kualitas total. Secara total,
ditentukan oleh desain produk dan pengawasan yang efektif, pengendalian proses
dilakukan untuk menghindari produk cacat, kualitas sebagai bagian setiap fungsi
bersaing, serta menambah kepuasan. Bagi bisnis produk yang berkualitas tidak
1. Kualitas produk
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar
oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
15
3. Bentuk produk
4. Keandalan
Dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin qualis yang berarti (BS
yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Sedangkan menurut
American Society for quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan
berkelanjutan atas harga yang telah mereka dan Cozzolino, 1993:106) Pengertian
mengevaluasi teknikal.
5) Daya Tahan(durability),
didengarkan, dan
dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi,
dasar: organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan
komunikasi (Dale, 2003:4). Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup: kualitas produk
(safety), dan kualitas moral (morale) atau sering disingkat menjadi P-C-D-S-M (Bina
Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas arti pentingnya
company; and
pada persepsi arti pentingnya kualitas produk dan jasa, diantaranya: persepsi publik
atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas, meningkatnya pandangan dan
pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja bisnis, Biaya non kualitas yang tinggi,
a) Biaya dan pangsa pasar: kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah kepada
mempengaruhi profitabilitas.
Perbaikan reputasi
Peningkatan volume
Peningkatan harga
18
Perbaikan kualitas
Peningkatan Laba
Peningkatan produktivitas
dengan pemasok.
2.4. Pelanggan
1. Pelanggan internal
19
jasa atau proses barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau
administrasinya.
2. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah orang yang berda di luar organisasi yang menerima
maka dikenal konsep pelanggan dalam dunia bisnis antara lain sebagai berikut :
penyedia jasa
kepada perusahaan
c. Pelanggan harus dipuaskan agar produk dan jasa yang dipasarkan oleh
g. Pelanggan harus dipuaskan karena pelanggan merupakan mitra sekaligus asset bagi
perusahaan.
2.5 Kepuasan
efektif dan efesisen bila disbanding pesaing. Kotler (1997;40) menyatakan bahwa
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk barang atau jasa.
(Tjiptono,1997)
mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap hasil atai
dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil sama atau
21
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan dalam usaha
jika nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas, jika nilai harapan< nilai
persepsi maka konsumen sangat puas, dan jika nilai harapan persepsi > nilai
persepsi maka konsumen tidak puas. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman
masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi pesaing. Adapun nilai
konsumen.
Ada tiga harapan mengenai suatu produk barang atau jasa yang
diidentifikasi oleh beberapa peniliti, yaitu: kinerja yang wajar, kinerja yang ideal dan
kinerja yang diharapkan. Kinerja yang diharapkan adalah kinerja yang paling sering
digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternative yang
salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi konsumen.
membutuhkan konsumen baik dari segi dana ataupun sumber daya manusia
dominan atau penentu mutu pelayana jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu
tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan
1. Reliability
2. Responsiveness
23
memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan
3. Assurance
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam
promosi.
4. Emphaty
5. Tangible
yang rapi
Dalam penelitian ini dipakai jurnal sebagai rujukan dalam menyusun model
pelanggan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pada CV. Sarana Media
24
dalam penelitian ini adalah ternyata sals experience memberikan kontribusi yang
Dalam penelitian ini kerangka berpikir di atas dapat lebih disederhanakan lagi
r yx1
X1
r yx2
X2
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Layanan
2.8 Hipotesis
25
Dari model Hipotesa yang didaasrkan pada model analisa jalur maka dapat disusun
1. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas produk dan kualitas layanan
pelanggan
pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
26
1999)
Penelitian ini akan dilakukan mulai bulan November 2008 sampai dengan
bulan Desember 2008. untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan
tesis ini, penulis mengadakan penelitian kepada toko- toko bahan bangunan yang
Baturaja
terdiri dari objek atau sesuatu yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya ".
keseluruhan unit analisis, yaitu objek yang akan diteliti, disebut populasi atau
27
universe. Populasi dalam penelitian ini adalah toko- toko yang menjual semen
Baturaja yang mana mereka juga sebagai konsumen semen Baturaja yang
merasakan langsung dan tidak langsung pengaruh dari kualitas produk dan
merupakan basis semen Baturaja dan toko diharapkan dapat dapat mewakili
toko yang menjual semen yang tersebar dalam 13 wilayah kota palembang,
JUMLAH POPULASI
JUMLAH
NO WILAYAH TOKO
1 4 ULU SD 11 ULU 23
2 PAKJO WAY HITAM 7
3 ANGKATAN 45, BUKIT DAN SEKITARNYA 30
4 KENTEN 30
5 KM 3,5 SD KM 12 43
6 KM 13 SD KM 18 18
7 PASAR KUTO, LEMABANG DN SEKITARNYA 10
8 SUKARNO HATTA, MASKAREBET,TALANG KELAPA 12
9 PLAJU 30
10 JAKABARING DAN SUNGAI PINANG 10
11 MERDEKA, SEKANAK,RADIAL DN SEKITARNYA 15
SEKIP,ANGKATAN 66, LEBONG SIARANG,SOAK DN
12 SEKITARNYA 19
13 MAKRAYU, TG BUNTUNG DAN SEKITARNYA 8
TOTAL 255
Tabel 2
Dalam table diatas dapat dilihat bahwa jumlah populasi dalam penelitian adalah 255 .
Sampel adalah adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (sugiyono, 2001), agar ukuran sample yang diambil representative
maka dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 1997) dengan rumus
sebagai berikut :
N
n
1 Ne2
Keterangan :
n = jumlah sample
N = Jumlah populasi
Bersaarkan rumus Slovin tersebut maka jumlah sample yang dipeoleh adalah
255
n
1 (255)(0,1) 2
n = 99 (dibulatkan 100)
Karena jumlah sub populasi tidak sama maka penentuan jumlah sample tiap-tiap
Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah
yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya
JUMLAH SAMPEL
29
NO WILAYAH SAMPEL
1 4 ULU SD 11 ULU 9
2 PAKJO WAY HITAM 3
3 ANGKATAN 45, BUKIT DAN SEKITARNYA 12
4 KENTEN 12
5 KM 3,5 SD KM 12 17
6 KM 13 SD KM 19 7
7 PASAR KUTO,LEMABANG DAN SEKITARNYA 4
8 SUKARNO HATTA,MASKAREBET,TALANG KELAPA 5
9 PLAJU 12
10 JAKABARING DAN SUNGAI PINANG 4
11 MERDEKA,SEKANAK,RADIAL DAN SEKITARNYA 6
12 SEKIP,ANGKATAN 66 DAN SEKITARNYA 7
13 MAKRAYU,TG BUNTUNG DAN SEKITARNYA 3
TOTAL 100
TABEL 3
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap sub populasi
a. Data Primer
30
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari
obyek penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dan dikumpulkan
langsung dari lokasi penelitian melalui kuisioner yang diberikan kepada para
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain
dan telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. Data sekunder dalam
terdahulu.
d. Teknik dokumentasi dari dokumen yang ada di PT. Semen Baturaja (persero)
digunakan dalam penelitian ini adalah toko- toko bahan bangunan yang
Variabel yang menjadi perhatian pada penelitian ini adalah variabel bebas
yang terdiri dari variabel kualitas produk (X 1), dan variabel kualitas layanan (X2)
serta variabel tak bebas (dependent) yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y)
32
TABEL 4
alat untuk pengumpulan data atau informasi dari responden. Menurut Sekaran
(2003;197), skala Likert didisain untuk menguji sampai sejauh mana tingkat
33
tersebut dalam lima skala. Sugiyono (2004: 86) juga berpendapat bahwa salah
satu cara yang paling sering digunakan dalam menentukan skor adalah
dan reliabilitasnya.
untuk mengungkap data atau informasi dari variabel yang diukur. Teknik
nilai total pearson correlation > 0,3, atau probabilitas kurang dari 0,05
b. Uji ReliabilitasInstrumen
menghasilkan informasi atau data yang sama atau sedikit sekali bervariasi.
diukur(Arikunto,2002:171).
cronbach dengan taraf nyata 5%, Jika koefisien korelasi lebih besar dari
nilai kritis atau jika nilai alpha cronbach lebih besar daripada 0,6 maka item
(Sekaran 2003:311)
terpenuhinya asumsi klasik untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias
dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari suatu persamaan regresi
a. Uji Normalitas
distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan, 1986). Kurva yang
normal maka digunakan pengujian Normal P-P Plot regression terhadap model
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah
garis diagonal. Maka model regresi ini tidak memenuhi kaidah asumsi
normalitas.
b. Uji Multikolinieritas
Multicollinearity.
kecil.
c. Uji Heteroskedastisitas
regresi menjadi tidak efisien. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari
dasar regresi linier, yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua
dengan absolut residual. Bila signifikansi hasil korelasi lebih besar dari 0,05
a. Analisis Deskriptif
jenis data. Untuk data katagorik hanya dapat menjelas-kan angka/nilai jumlah
SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 11.0 for Windows, dengan
Y= ß0+ß1X 1+ ß2X 2
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
ß0 = Konstanta(intersep)
ß 1..ß 2 = Koefisienregresi
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Layanan
38
digunakan 2 alat uji koefisien korelasi berganda (R) dan koefisien determinasi
pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y ) secara simultan
dengan melihat apakah nilai koefisien yang diperoleh berbeda secara signifikan
atau tidak dengan menggunakan uji F antara F hitung dengan Ftabel pada tingkat
F hitung =
Keterangan :
= koefisien determinasi
n = jumlah sampel
F = uji hipotesis
hipotesis ketiga atau analisis pengaruh dominan, alat uji yang digunakan adalah
koefisien korelasi parsial (r) atau koefisien regresi berganda (ß). Koefisien
yang mempunyai keeratan pengaruh terhadap variabel terikat (Y) secara parsial.
koefisien yang diperoleh berbeda secara signifikan atau tidak antara t dan t pada
tingkat hitung tabel keyakinan 5% ( =0,05). Rumus t hitung adalah sebagai berikut :
t (ßi) =
Keterangan :
ßi = koefisien regresi
terikat suatu model regresi linier, maka digunakan koefisien Beta (Beta
40
(ß) ter- besar menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Mc. Kenna. R. 1991. Relationship Marketing; Successful Strategis for the Age of the
Customer. New York u.a 1991
Rasyid Ridho. 2007. Metodologi Penelitian, Bahan Kuliah Program Magister Manajemen
Universitas Bina Darma Palembang.
Kusdyah, R. Ike (2004), Manajemen (Konsep-konsep dasar Dan Pengantar teori), UMM Press,
malang
Heizer , Jaz dan Barry Render ( 1993), Production and Operations Management, Allyn and
Bacon, USA
Garvin, David A, (1988), Managing Quality New York, NY : The Free Press
Juran, J.M dan Frank M. Gyrna. (1988), Juran”s Quality Control Handbook (4 th edition), New
York, NY; Mc Graw Hill Book, Inc
Lupioyadi rambat dan Hamdani A, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat,
Jakarta
Tjiptono, fandy, 2005. Pemasaran jasa, edisi Pertama, Cetakan pertama, januari 2005 ,
Bayumedia Publishing
Kotler, Philip, 2001, Marketing Management, The Millieneun Edition, Prentice Hall Inc, New
Jersey
42
Parasuraman A, Zeithaml A Valerie and Berry L Leonard (1988) Delivering Quality Service :
Balancing Customer Perceptions and Expectations, Copyright 1990 by the Free Press A Division
of Simon & Schuster Inx, New York
Engel F. James, Blackwell, D. Roger, Miniard W. Paul, 1987. Perilaku Konsumen, penerbit
Binapura Aksara Jakarta, Cetakan Pertama