BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi yang semakin modern ini, kebutuhan akan
transportasi semakin meningkat. Transportasi konvensional merupakan alternatif
yang digunakan pemerintah untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam aktifitas
sehari-hari. Transportasi konvensional merupakan angkutan umum yang sangat
mudah ditemui seperti di pasar, terminal, stasiun dan tempat instansi lainnya.
Jumlah transportasi konvensional cukup banyak di Indonesia salah satunya di
Kabupaten Banyuwangi. Transportasi konvensional memiliki ikatan atau jaminan
hukum karena transportasi konvensional tersebut berada dibawah pengawasan
pemerintah. Penentuan tarif transportasi konvensional dihitung menggunakan
jumlah jarak yang ditempuh dan cara lain berdasarkan harga yang telah ditetapkan
pemerintah. Konsumen tidak dapat melakukan pemesanan tiket transportasi
konvensional karena sistem pembayaran transportasi konvensional dilakukan
secara langsung ketika konsumen sudah naik transportasi konvensional tersebut.
Transportasi online merupakan transportasi yang dibentuk oleh suatu
institusi dengan menggunakan suatu aplikasi tertentu, dimana konsumen
diharapkan dapat memesan suatu sarana transportasi melalui smartphone yang
berupa aplikasi dimana konsumen dapat melakukan pemesanan menggunakan
aplikasi tersebut secara detail seperti jarak tempuh, harga, identitas pengemudi,
lama waktu pengemudi ke konsumen, serta data perusahaan pengelolanya yang
tersaji secara langsung pada smartphone tersebut. Transportasi berbasis online
mulai berkembang di kota Banyuwangi pada awal tahun 2017. Ada beberapa
penyedia aplikasi untuk memesan kendaraan atau transportasi online di
Banyuwangi, seperti Grab-Car dan Go-Car. Jasa Transportasi online tersebut
banyak memberikan layanan yang tidak ada pada transportasi konvensional.
Pelayanan yang diberikan transportasi online tersebut adalah akses untuk
mendapatkan transportasi yang lebih mudah, dengan melakukan pembayaran tunai
ataupun non tunai, perjalanan dengan memanfaatkan teknologi dan informasi,

1
serta diskon harga yang diberikan kepada penumpang di waktu tertentu, pelayanan
tersebut mungkin tidak diterapkan di transportasi konvensional.
Adanya transisi yang tejadi dari angkutan umum konvensional ke
angkutan umum berbasis online disebabkan oleh perbedaan kinerja pelayanan dari
kedua angkutan umum tersebut. Pada saat ini banyak pengguna jasa transportasi
konvensional yang mulai beralih ke transportasi online dalam aktivitas sehari-hari.
Berdasarkan permasalahan yang terjadi dilapangan, maka perlu diadakan
kajian mengenai “Perbandingan kinerja angkutan umum konvensional dan
angkutan umum berbasis online di Banyuwangi”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan yang dapat dirumuskan
adalah sebagai berikut :
Bagaimana perbandingan kinerja angkutan umum konvensional dan angkutan
umum berbasis online ?

1.3 Tujuan
Berlandaskan pada perumusan masalah, maka tujuan dari penulisan
proyek akhir ini adalah :
Mengetahui perbandingan kinerja angkutan umum konvensional dan angkutan
umum berbasis online.

1.4 Manfaat
Manfaat dari tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai bahan pengetahuan bagi masyarakat atau pemerintah untuk
mempertimbangkan dan memperhitungkan berbagai hal yang
berhubungan dengan transportasi.
2. Dapat mengetahui kinerja pelayanan dari angkutan umum konvensional
dan angkutan umum berbasis online tersebut, serta menambah
pengalaman dan pengetahuan yang bermanfaat tentang berbandingan atau
perbedaan kinerja pelayanan dari kedua angkutan umum tersebut.

2
1.5 Batasan Masalah
Batasan masalah untuk memfokuskan pembahasan ini, maka diberikan
batasan permasalahan sebagai berikut :
1. Penelitian ini dilakukan hanya pada transportasi online dan konvensional
diperkotaan Banyuwangi
2. Sasaran penelitian ini adalah penumpang yang pernah menggunakan
angkutan umum konvensional dan angkutan umum berbasis online
3. Pada penelitian ini, hanya membahas dari segi kinerja angkutan umum
konvensional dan angkutan umum berbasis online
4. Tidak membahas biaya oprasional kendaraan (BOK)

3
(Halaman sengaja dikosongkan)

4
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Transportasi
Transportasi adalah pergerakan orang dan barang bisa dengan kendaraan
bermotor (dengan mesin), kendaraan tidak bermotor (tanpa mesin) dan pejalan
kaki, namun di Indonesia sedikit tempat bahkan tidak tersedianya fasilitas
yang baik untuk pejalan kaki sehingga pejalan kaki hampir dilupakan dari
bentuk transportasi (SK Dirjen Perhubungan Darat No. 687, 2002). Kebutuhan
akan pelayanan transportasi bersifat sangat kualitatif dan mempunyai ciri yang
berbeda-beda diantaranya yaitu fungsi waktu, tujuan perjalanan, frekuensi,
jenis kargo yang diangkut, dan lain-lain (Tamin, 2000).
Menurut Adriansyah, 2015 transportasi merupakan pemindahan manusia
atau barang dengan menggunakan wahana yang digerakkan oleh manusia atau
mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia untuk melakukan
aktivitas sehari-hari. Banyak ahli telah merumuskan dan mengemukakan
pengertian transportasi. Para ahli memiliki pandangannya masing-masing
yang mempunyai perbedaan dan persamaan antara yang satu dengan lainnya.
Menurut Miro (2005, dalam Adriansyah, 2015), transportasi dapat
diartikan usaha memindahkan, menggerakkan, mengangkut, atau mengalihkan
suatu objek dari suatu tempat ke tempat lain, di mana di tempat lain ini objek
tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan-tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Nasution (2008) adalah sebagai pemindahan barang dan
manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Jadi pengertian tranportasi berarti
sebuah proses, yakni proses pemindahan, proses pergerakan, proses
mengangkut, dan mengalihkan di mana proses ini tidak bisa dilepaskan dari
keperluan akan alat pendukung untuk menjamin lancarnya proses perpindahan
sesuai dengan waktu yang diinginkan.
Transportasi adalah kegiatan pemindahan penumpang dan barang dari
satu tempat ke tempat lain. Dalam transportasi terdapat unsur pergerakan dan
secara fisik terjadi perpindahan tempat atas barang atau penumpang dengan

5
atau tanpa alat angkut ke tempat lain. Pejalan kaki adalah perpindahan orang
tanpa alat angkut.

2.1.1 Transportasi Konvensional

Dalam penelitian ini, jenis moda yang akan ditinjau yakni angkutan
umum konvensional. Angkuan umum konvensional adalah transportasi yang
telah disediakan pemerintah dan dapat digunakan dengan orang lain dengan
menyetujui suatu kondisi atau perjanjian yang menyesuaikan dengan
keinginan dari pengguna. Angkutan umum konvensional merupakan moda
angkutan umum yang memakai mobil untuk membawa penumpang dalam
kapasitas besar. Tarif angkutan umum konvensional dihitung menggunakan
jumlah jarak yang ditempuh dan cara lain berdasarkan harga yang telah
ditetapkan pemerintah. Angkutan umum konvensional sebagai moda
transportasi memiliki beberapa kelebihan dan kekurangan. Kelebihan yang
dimiliki angkutan umum konvensional diantaranya :
1. Angkutan umum konvensioanl merupakan moda transportasi resmi yang
beroprasi di Indonesia.
2. Angkutan umum konvensional memiliki jaminan hukum
3. Tarif angkutan umum konvensional tetap atau diatur oleh pemerintah
4. Jumlah angkutan umum di Indonesia cukup banyak
Sedangkan kekurangan yang dimilikki taksi, diantaranya :
1. Fasilitas dari angkutan umum konvensional memenuhi kenyamanan
konsumen
2. Angkutan umum konvensioanal sering tidak tepat waktu

2.1.2 Transportasi Online

Transportasi online adalah alat angkut barang maupun manusia yang
berbasis internet. Alat angkut yang menggunakan kendaraan pribadi yang
dihubungkan dengan sebuah aplikasi. Aplikasi tersebut dapat diunduh atau
yang bisa dikenal dengan kata download, sebagai penghubung antara
pengguna dan pengemudi yang sangat mempermudah pemesanan.

6
 Transportasi online merupakan bagian dari kemajuan teknologi.
Teknologi diciptakan dengan tujuan untuk mempermudah berbagai aktivitas
manusia sehari-hari. Transportasi online yang dalam konteks ini adalah Go-
Car dan Grab-Car menjadi transportasi alternatif yang banyak digemari oleh
masyarakat karena beragam keunggulannya mencakup kepraktisan,
transparansi, keterpercayaan, keamanan, kenyamanan, ragam fitur, diskon dan
promosi atau yang disebut dengan promo.
1. Dari segi kepraktisan, layanan jasa angkutan online yang berbasis aplikasi
online ini cukup menggunakan telfon pintar yang berkoneksi internet dan
aplikasi jasa angkutan online yang ada di dalamnya, yang melaluinya
seseorang dapat melakukan pemesanan layanan jasa angkutan.
2. Dari segi transparansi, jasa angkutan online ini juga memungkinkan
pelanggan mengetahui dengan pasti setiap informasi jasa angkutan online
secara detail, seperti nama pengemudi, nomor kendaraan, posisi kendaraan
yang akan dipakai, waktu perjalanan, lisensi pengendara dan lain
sebagainya.
3. Dari sisi keterpercayaan, pengemudi layanan angkutan online telah
terdaftar di perusahaan jasa angkutan online, yang berupa identitas
lengkap dan perlengkapan berkendara yang sesuai Standar National
Indonesia (SNI), sehingga ini dapat meminimalisir resiko kerugian
terhadap pengguna jasa angkutan ini.
4. Dari segi kenyamanan, konsumen angkutan online merasakan tidak sedang
berada di dalam angkutan umum karena mobil-mobil yang digunakan
menggunakan mobil-mobil pribadi keluaran lima tahun terahir (2012-
2017, yang memang dipersyaratkan oleh perusahaan) dengan beragam
merek (seperti Avanza, Calya, Datsun, Shienta, Agya, dsb).
5. Keunggulan lainnya yang terkait dengan layanan angkutan online adalah
berbagai fitur yang disediakan oleh perusahaan Grab yaitu GrabCar
(layanan mobil pribadi berplat hitam yang disewa untuk perjalanan dari
satu tujuan ke tujuan lainnya point to point atau jam-jaman dengan tarif
flat per kilometer), Grab Taksi (layanan difokuskan sebagai wadah

7
 bertemunya para pencari jasa taksi dan jaringan penyedia taksi dengan
sistem argo).
6. Fitur promo, konsumen tidak hanya dimanjakan dengan tarif murah tapi
juga adanya diskon dan promo menarik. Jika secara rutin konsumen
memanfaatkan diskon dan promo angkutan online, maka nilai
penghematan biaya angkutan akan terasa di kantong konsumen.
Selain memiliki banyak kelebihan, transportasi online juga memiliki
kekurangan seperti :
1. Legalitas transportasi online sebagai moda transportasi di Indonesia belum
diakui secara resmi.
2. Tidak terdapat uji KIR pada transportasi online.
3. Permasalahan jaringan yang sering terjadi sehingga pada saat tertentu
pemesanan tidak bisa dilakukan.
4. Peningkatan volume lalu lintas kendaraan karena banyaknya kendaraan
mobil maupun motor pribadi yang beroperasi sebagai transportasi online.

2.2 Perkotaan
Kawasan perkotaan adalah wilayah yang mempunyai kegiatan utama bukan
pertanian dengan susunan fungsi kawasan sebagai tempat pemukiman perkotaan,
pemusatan dan distribusi pelayanan jasa pemerintahan, pelayanan sosial dan
kegiatan ekonomi. Menurut KBBI edisi III perkotaan atau daerah kawasan kota
merupakan kelompok pemukiman yang terdiri atas tempat tinggal dan tempat kerja
pertanian. Jika menurut Arnold Tonybee perkotaan adalah perkembangan kota yang
melibatkan seluruh elemen-elemen didalamnya yang menyangkut kota itu sendiri.

2.3 Parameter Evaluasi Kinerja Pelayanan Angkutan Umum

2.2.1 Efektifitas
1. Kemudahan
Yang diteliti dalam indikator kemudahan atau aksebilitas ini
berhubungan dengan panjang trayek yang dilewati kendaraan
terhadap luas daerah yang dilayani, bagaimana pelayanan suatu
angkutan dapat diakses dan digunakan dalam suatu trayek jaringan

8
 yang dilewati. Aksebilitas adalah suatu ukuran kenyamanan atau
kemudahan mengenai cara loaksi tataguna lahan berinteraksi satu
sama lain dan mudah atau susahnya lokasi tersebut dicapai melalui
sistem jaringan transportasi (Tamin, 2000)
2. Kapasitas pelayanan
Parameter yang diteliti yaitu jumlah armada dibandingkan dengan
panjang jalan yang dilalui oleh angkutan umum. Jumlah armada
berhubungan dengan beberapa banyak kendaraan yang mampu
melayani permintaan penumpang setiap waktunya, kapasitas
tempat duduk, waktu sirkulasi dan waktu antara. Jumlah kendaraan
angkutan umum semakin bertambah sesuai dengan permintaan
pelayanan yang semakin meningkat
3. Kualitas pelayanan
Perhitungan frekuensi berdasarkan banyaknya kendaraan yang
dapat beroprasi dalam waktu satu jam. Frekuensi bergantung pada
headway. Semankin tinggi frekuensi menggambarkan makin
banyak pula jumlah kendaraan yang beroprasi dan memyebabkan
waktu tunggu penumpang semakin sedikit. Frekuensi sangat
berkaitan erat dengan faktor muat kendaraan.

2.2.2 Efisiensi
Parameter yang diteliti dalam indikator efisiensi adalah utilitas
kendaraan, load factor, produktifitas, dan jam operasi atau waktu
pelayanan .
1. Utilitas kendaraan
Merupakan efisiensi jarak yang dapat ditempuh suatu endaraan
dalam satu hari.
2. Load factor
Menurut jendral perhubungan darat (2002) merupakan
perbandingan antara kapasitas terjual dan kapasitas tersedia untuk
satu perjalanan yang bisa dinyatakan dalam persen.

9
2.4 Faktor Tingkat Pelayanan
Beberapa hal yang menjadi tolak ukur tingkat pelayanan angkutan umum
antara lain :
1. Kapasitas
Dinyatakan sebagai jumlah penumpang yang bisa dipindahkan
dalam suatu waktu tertentu. Peningkatan kapasitas biaya dilakukan
dengan memperbesar ukuran, mempercepat perpindahan,
merapatkan penumpang, namun ada batasan-batasan yang harus
diperhatikan yaitu, keterbatasan ruang gerak yang ada, keselamatan,
kenyamanan dan lain-lain.
2. Aksebilitas
Dinyatakan sebagai kemudahan orang dalam menggunakan suatu
sarana transportasi tertentu dan bisa berupa fungsi dari jarak
maupun waktu. Suatu sitem transportasi sebaiknya bisa diakses
secara mudah dari berbagai tempat dan pada setiap saat, sehingga
mendorong orang untuk menggunaakannya dengan mudah.

2.5 Standar Pelayanan Minimum Angkutan

Untuk memenuhi kualitas jasa angkutan umum sebagai layanan publik
dan jasa angkutan penumpang, pemerintah menggunkan SPM (Standar
Pelayanan Minimum) sebagai alat pemerintah dan pemerintah daerah untuk
menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masayrakat secara merata
dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib yang meliputi (dalam simanullag,
2016)
a. Keamanan
Keamanan merupakan harus dipenuhi untuk terbebasnya penguuna
jasa dari gangguan perbuatan melawan hukum atau rasa takut.
Keamanan yang dimaksud terdiri dari dua yaitu keamanan di tempat
tunggu dan keamanan di angkutan umumnya meliputi petugas
keamaan informasi gangguan keamanan, keamanan lampu
penerangan, identitas kendaraan, identitas pengenal pengemudi, dan
lampu isyarat tanda bahaya.

10
 b. Keselamatan
Keselamtan yang harus dipenuhi untuk terhindar dari resiko
kecelakaan disebabkan oleh faktor manusia, sarana dan prasarana.
Keselamatan yang dimaksud terdiri dari tiga keselamatan pada
manusia, keselamatan pada angkutan umum, dan keselamatan pada
prasarana meliputi Standar Operasional Prosedur (SOP).
c. Kenyamanan
Kenyamnan yang harus dipenuhi untuk memberikan suatu kondisi
nyaman, indah, dan sejuk yang dapat dinikmati pengguna jasa.
Kenyamanan yang dimaksud terdiri dari dua kenyamanan di tempat
tunggu dan di angkutan yaitu lampu penerangan, fasilitas pengaturan
suhu ruangan, fasilitas kebersihan, dan luas kursi penumpang.
d. Keterjangkauan
Keterjangkauan yang harus dipenuhi untuk memberikan kemudahan
bagi pengguna jasa mendapat akses angkutan umum berbasis jalan
dan tarif yang terjangkau. Keterjangkauan yang dimaksud kemudahan
perpindahan penumpang antar koridor, ketersediaan jaringan trayek
penumpang, dan tarif.
e. Kesetaraan
Kesetaraan yang harus dipenuhi untuk memberikan perlakuan khusus
aksebilitas, prioritas pelayanan dan fasilitas pelayananbagi pengguna
jasa penyandang cacat, usia lanjut, dan wanita hamil seperti kursi
prioritas.
f. Keteraturan
Keteraturan yang harus dipenuhi untuk memberikan kepastian waktu
keberangkatan kedatangan angkutan umum serta tersedianya fasilitas
informasi perjalanan bagi pengguna jasa meliputi waktu tunggu,
keceptan perjalanan, informasi pelayanan, ketepatan dan kepastian
jadwal keberangkatan angkutan umum, informasi gangguan
perjalanan angkutan umum, dan sistem pembayaran.

11
2.6 Pengertian Tingkat Kepuasan Penumpang
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan usaha.
Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat
meningkatkan tingkat keuntungannya. Konsumen dalam menggunakan jasa
tertentu akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Dari tampilan
pelayanan, maka pelayanan yang diberikan tidak mungkin selalu sama dengan
harapan konsumen atau penumpang.
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi menyangkut apakah kinerja
produk/jasa relatif bagus atau tidak. Masalah kepuasan adalah merupakan
masalah perseorangan yang sifatnya subjektif, karena kepuasan seseorang
belum tentu sama dengan kepuasan yang dirasakan orang lain. Walaupun jasa
yang diberikan mempunyai ciri atau kualitas pelayanan yang sama. Karena itu
kepuasan ini sangat sulit diukur secara kuantitatif.
Kepuasan penumpang yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
penumpang. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara
langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga
sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan
kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan penumpang. Kualitas pelayanan memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan penumpang. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada penumpang untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan penumpang dan
pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas
penumpang.

Dalam mengukur kepuasan penumpang ada lima dimensi besar melalui

kualitas jasa, yaitu:
1. Reability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan. Variabel
penelitian ini diuraikan menjadi beberapa indikator antara lain
kecepatan pemrosesan pelayanan tiketing (pemesanan, pembatalan,
dan lain-lain), pelayanan yang cepat, tepat dan ramah, pelayanan

12
 informasi yang tepat dan jelas pada pengguna jasa angkutan umum
konvensional maupun online.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. Variabel
ketanggapan (responsiveness). Variabel penelitian ini diuraikan
menjadi beberapa indikator antara lain kemampuan pengendara atau
operator untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah dari
pengguna jasa angkutan umum konvensional maupun online.
3. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan jasa atau sopir
angkutan umum konvensional maupun online serta sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh pengendara tersebut. Variabel penelitian
ini diuraikan menjadi beberapa indikator antara lain pengendara
bersikap ramah dan sopan kepada penumpang, pengendara dapat
dipercaya dan memberikan rasa nyaman kepada penumpang,
pengendara memiliki pengetahuan atau informasi yang cukup.
4. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan
pengendara atau operator terhadap kebutuhan konsumen. Variabel
penelitian ini diuraikan menjadi beberapa indikator antara lain pihak
angkutan umum konvensional maupun online selalu memberikan
perhatian secara individu kepada pengguna jasa, bertanggung jawab
terhadap keamanan dan kenyamanan pengguna jasa.
5. Tangible (kasat mata) yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik,
peralatan, serta sarana komunikasi. Variabel penelitian ini diuraikan
menjadi beberapa indikator antara lain kebersihan dan kerapihan,
Kelengkapan fasilitas pada ruang tunggu atau tempat pemberhentiang
angkutan umum dan kelengkapan informasi pada aplikasi online.

2.7 Teknik Sampling

Definisi sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Sedangkan definisi sampel menurut Nana Sudjana dan Ibrahim (2000)
menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi terjangkau yang
memiliki sifat yang sama dengan populasi. Dari kedua pendapat tersebut dapat

13
 disimpulkan bahwa sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi atau sanpel juga bisa dibuat sebagian kecil dari
anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu yang dapat mewakili
populasinya. Banyak rumus pengambilan sampel penelitian yang dapat
digunakan untuk menentukan jumlah sampel penelitian. Pada prinsipnya
penggunaan rumus-rumus penarikan sampel penelitian digunakan untuk
mempermudah teknis penelitian. Misalnya bila populasi penelitian sangat
banyak atau mencapai jumlah ribuan atau wilayah populasi terlalu luas, maka
penggunaan rumus pengambilan sampel tertentu dimaksudkan untuk
memperkecil jumlah pengambilan sampel atau mempersempit wilayah
populasi agar teknis penelitian menjadi lancer dan efisien. Mempersempit
wilayah populasi dikarenakan keterbatasan waktu dan biaya. Pada penelitian
ini untuk menghitng jumlah sampel minimum digunakan persamaan populasi
yang tidak diketahui. Untuk perhitungan jumlah sampel minimum apabila
jumlah populasi (n) tidak diketahui, maka besar sampel dihitung dengan rumus
Lemeshow berikut ini :
𝑍 2 𝑃(1−𝑝)
n= , (2.1)
𝑑2

Dimana:
n = Number of Samples (jumlah sampel)
Z = Skor z pada kepercayaan
p = Estimasi Maksimal
d = sampling erorr

2.8 Metode Analisis Data Importance and Performance Analysis (IPA)

Metode analisis data yang dipakai adalah metode deskriptif untuk
menjawab rumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan
penumpang jasa angkutan umum konvensional maupun online di Banyuwangi,
maka digunakan Importance and Performance Analysis (IPA). Teknik Importance
and Performance Analysis dikemukakan pertama kali (Martilla dan James, 1977).

14
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance)
pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat
kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance
Performance Matrix.
Dalam hal ini kepentingan pelayanan diranking menggunakan skala lima
tingkat (skala likert) seperti pada Tabel 2.1 dan untuk tingkat kinerja/aspek
kepuasan penumpang diranking dengan menggunakan skala lima tingkat ( skala
likert) seperti pada Tabel 2.2

Tabel 2.1 Bobot Kuantitatif Tingkat Harapan Pelayanan

No Jawaban Bobot
1 Tidak Baik 1
2 Kurang Baik 2
3 Cukup Baik 3
4 Baik 4
5 Sangat Baik 5
Sumber: R. S. Likert, 1932

Tabel 2.2 Bobot Kuantitatif Tingkat Kinerja Pelayanan

No Jawaban Bobot
1 Tidak Baik 1
2 Kurang Baik 2
3 Cukup Baik 3
4 Baik 4
5 Sangat Baik 5
Sumber: R. S. Likert, 1932

Teknik analisa data menurut J. Supranto (2006), dalam penelitian

ini terdapat 2 buah variasi yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana
X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang akan memberikan
kepuasan pelanggan. Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan
pelanggan. Adapun rumus tingkat kesesuaian responden dapat dilihat
pada persamaan 2.2
𝑋𝑖
Tki = 𝑌𝑖 × 100, (2.2)

15
Dengan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden,
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan,
Yi = Skor penilaian harapan perusahaan.
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap fakta
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan persamaan 2.3
⅀𝑋𝑖 ⅀𝑌𝑖
X’ = dan Y’ = , (2.3)
𝑛 𝑛
Dengan :
X’ = Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan,
Y’ = Skor rata-rata tingkat harapan perusahaan,
n = Jumlah responden.
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus
pada titik (X”, Y”) dimana X” merupakan rata-rata dari rata-rata skor
tingkat pelaksanaan/kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan
Y” adalah rata-rata kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada K faktor, dimana K = jumlah
pertanyaan kuesioner, banyaknya atribut/fakta yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, perumusannya dapat dilihat pada
persamaan 2.4 berikut ini
X” = ∑𝑛𝑖=0 𝑋" dan Y” = ∑𝑛𝑖=0 𝑌", (2.4)
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut diplot dalam diagram kartesius
yang dibagi menjadi empat kuadran seperti pada Gambar 2.1

16
 Y Harapan
A B

Prioritas Pertahankan Prestasi

Utama
Y
C D

Prioritas Rendah Berlebih

¯
X Kinerja

Gambar 2.1 Diagram Kartesius

(Supranto, 2006)

Matriks diatas terdiri dari empat kuadran yaitu:

a. Kuadran A
Prioritas utama/konsentrasi di sini wilayah yang memuat faktor- faktor
yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-
faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pelanggan (tingkat
kepuasan masih rendah)

b. Kuadran B
Pertahankan prestasi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan
dan yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

c. Kuadran C
Prioritas rendah faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan
dan pada kenyataannya kinerjanya tidak telalu istimewa. Kuadran ini
dianggap masih kurang penting bagi penumpang, sedangkan kualitas
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Prioritas peningkatan faktor–faktor
yang mempengaruhi kepuasan penumpang.

17
 d. Kuadran D
Faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu
berlebihan. Variabel-variabel dapat dikurangi agar perusahaan dapat
menghemat biaya.

Dengan menggunakan diagram kartesius yang terdiri atas empat

kuadran yaitu kuadran A,B,C dan D. Kepuasan pelanggan akan diukur dengan
membandingkan tingkat kinerja pelyananan atas pengaruh dimensi tangible,
reability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kinerja angkutan umum
konvensional dan angkutan umum berbasis online.

2.9 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kinerja angkutan umum juga pernah dilakukan oleh
peneliti sebelumnya. Berikut ini adalah penelitian yang dilakukan sebelumnya:
1. Purba Widiawati, dkk melakukan penelitian “Analisa Presepsi
Penumpang Terhadap Pelayanan Umum Kota Padang (Studi Kasus:
Angkutan Umum Jurusan Pasar Raya-Teluk Bayur) Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui cara alternatif penggantin
kendaraan pribadi. Salah satu cara yang bisa dipakai untuk mengurangi
permasalahan ini bisa menggunakan jasa angkutan umum.
Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepada 100 orang
responden. Untuk mengukur kepuasan responden terhadap berbagai
faktor yang berkaitan dengan pengoprasian angkutan umum digunakan
metode Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil analisa
kuesioner dengan metode Importance Performance Analysis dan Gap
Analysis didapat hasil 147,12%, karena hasil ini melebihi 100% maka
secara keseluruhan dari tingkat kesesuaian antara kinerja dan
kepentingan telah memenuhi keinginan pengguna angkutan umum dan
hasil dari SPSS di dapat hasil hubungan variabel X(kinerja) dengan
Y(kepentingan) yaitu senilai 0,544. Dari hasil tersebut diketahui
hubungan antara kedua variabel tersebut masuk kategori “SEDANG”.
2. Mukhsalmina, dkk melakukan penelitian “Analisa Tingkat Pelayanan
Bus dengan Metode Importance Performance Analysis (Studi Kasus:

18
 Bus Kurnia dan Bus PMTOH) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui pelayanan bus kurnia dan bus PMTOH. Setelah
melakuakan penelitian, hasilnya juga menunjukan hal yang sama
dengan hasil pengamatan awal, yaitu pelayanan yang diberikan oleh
pihak bus yang penelitiannya pada bus kurnia dan bus PMTOH juga
belum maksimal, ini telihat dari pelayanan yang rat-rata hanya antara
2-3 (perhitungan dengan metode Importance Performance Analysis),
padahal nilai pelayanan yang memuasakan adalah 4-5. Begitu juga
perhitungan dengan metode customer satisfaction index (CSI). Hasil
CSI dari bus kurnia adalah 62,48% dan bus PMTOH sebesar 60,55%.
3. Hilda Yuliana, dkk melakukan penelitian “Evaluasi Kinerja Angkutan
Umum Penumpang Kota Mataram (studi kasus : Rute Sweta-
Ampena)” Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi
kinerja transoprtasi bemo. Bemo adalah salah satu sarana transportasi
yang sering digunakan masyarakat untuk melakukan aktifitas sehari-
hari, namun angkutan umum penumpang tersebut saat ini semakin
tidak diminati masyarakat. Armada angkutan umum penumpang yang
masih beroprasi sampai saat ini sebesar 165 unit dengan kapasitas
angkutan umum penumpang sebesar 12 pnp/kend. Metode yang
digunakan dalam studi ini yaitu metode empiris dengan menggunakan
data hasil surve statis dan surve dinamis. Hasil studi sebesar 50,74%,
frekuensi rata-rata sebesar 28 kend/jam, Headway waktu rata-rata
sebesar 2,12 menit dan kecepatan tempuh rata-rata sebesar 23,93
km/jam.
4. Achmad Faiz Hadi P, dkk melakukan penelitian “Evaluasi Kinerja
Kota Lyn T2 Jurusan Terminal Joyoboyo – Wisma Permai Surabaya”
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja operasional
pelayanan angktam kota dengan menghitung headway, load factor,
kapasitas jalur operasional, distribusi pembenaan penumpang setra
jumlah armada yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan pergerakan
yang di layani pada rute tersebut. Dari hasil analisa kinerja sistem
operasional angkutan kota Lyn T2 di dapat bahwa pada tahun 2010 di

19
 perlukan headway 9 menit untuk rute joyoboyo – Wisma Permai dan
headway 14 menit untuk rute Wisma Permai – Joyoboyo dengan load
factor yang sam yaitu 0,7, dan didapat pula untuk tahun 2015 pada hari
kerja dengan headway yang diperlukan adalah 9 menit untuk rute
Joyoboyo – Wisma Permai dan headway 12 menit dari pangkalan
Wisma Permai – Joyoboyo. Sedangkan jumlah armada yang
diperlukan adalah 20 kendaraan untuk hari kerja dan diperlukan 13
kendaraan untuk hari libur.
5. Arief Budiman, dkk melakukan penelitian “Evaluasi Kinerja
Pelayanan Angkutan Kota di Kota Cilegon (Trayek Cilegon – Merak
PP) Tujuan dari penelitian ini adalah mengenai evaluasi kinerja dan
menggunkan dua indikator penilaian yaitu penilaian pada sisi
penumpang dengan menggunkan indikator standar pelayanan angkutan
umum yang dikeluarkan Dirjen Perhubungan Darat tahun 1999 dan
penilaian dari segi sisi operator angkutan kota (pemilik/supir/penyewa
angkutan kota) dengan menggunakan perbandingan antara pemasukan
dengan Biaya Operasional Kendaraan (BOK). Penelitian ini
menggunakan dua tahap pengumpulan data, tahap yang pertama
dilakukan untuk menentuakan sempel dengan menggunakan metode
simple random sampling. Tahap selanjutnya dilakukan untuk
mengumpulkan data mengenai indikator kinerja angkutan umum yang
berupa load factor dinamis, headway, tingkat occpancy, frekuensi
kendaraan, serta biaya operasional kendaraan. Dari hasil analisa
didaptkan bahwa load factor pada jam sibuk, kecepatan perjalanan,
waktu tunggu, headway, frekuensi kendaraan, waktu perjalanan
memperoleh nilai Baik. Sedangkan kriteria sedang diperoleh dari
kriteria waktu pelayanan, awal dan ahir perjalanan. Secara keseluruhan
kinerja pelayanan angkutan kota pada trayek Cilegon – merak
berkinerja baik (bobot nilai 22). Dilihat dari Biaya Operasional
Kendaraan (BOK) maka didapat nilai BOK sebesar Rp. 7.185.210,-
perbulan jika dibandingkan dengan pendapatan operator sebesar Rp.

20
7.962.510,-perbulan maka keuntungan yang diperoleh setiap bulannya
sebesar Rp. 777.300,-.

21
(Halaman sengaja dikosongkan)

22
 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah di Banyuwangi Kota, karena di daerah
tersebut banyak orang yang menggunakan jasa angkutan umum konvensional dan
angkutan umum berbasis online. Gambar lokasi penelitian dapat dilihat pada
Gambar 3.1

Gambar 3.1 Lokasi Penelitian di Banyuwangi Kota

(Google.maps.com, 2019)
3.2 Bagan Alir (flowchart)
Bagan alir (flowchart) merupakan metode teknik yang dipergunakan untuk
mendeskripsikan sejumlah aspek dari sistem secara jelas, ringkas, dan logis.
Adapun prosedur kerja yang digunakan dalam tugas akhir ini dapat digambarkan
pada Gambar 3.2

23
 Mulai

Study Literatur

Identifikasi Masalah

Pengumpulan Data Primer:

 Data kepuasan
penumpang
(kuesioner)

Metode Penelitian:
Metode Deskriptif Kuantitatif

Evaluasi Kinerja Angkutan

Umum dengan Metode
Importance Performance
Analysis

Hasil dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3.2 Flow Chart Tahapan Penelitian

(Pengolahan Data, 2019)

24
3.3 Prosedur Kerja
Dalam prosedur kerja, pekerjaan tahap awal yang dilakukan adalah
pendalaman pemahaman materi tentang tingkat pelayanan terhadap kepuasan
angkutan konvensional dan angkutan umum berbasis online di Banyuwangi.

3.3.1 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini dilakukan teknik pengumpulan data untuk
mendukung keakuratan dalam menganalisa data dengan cara:

3.3.1.1 Pengumpulan Data Primer

Pengumpulan data primer yaitu jenis data yang didapat dari pengambilan
langsung pada lokasi penelitian. Data primer yang dibutuhkan adalah sebagai
berikut:
 Data Kepuasan Penumpang
a. Didapat dari pengolahan data kuesioner dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA), yang mana pada analisis ini
membandingkan antara tingkat harapan pelayanan terhadap tingkat
kinerja pelayanan dengan mengolah data menggunakan diagram
kartesius, yang nantinya akan diketahui pada kuadran mana
tercapainya tingkat kepuasan penumpang.
b. Dari hasil pengolahan data kuesioner dengan menggunkan metode
Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan hasil kinerja
pelayanan dari angkutan umum konvensioanl dan angkutan umum
berbasis online yang akan dibandingkan lebih baik atau bagus mana
kinerja pelayananya tersebut.

3.4 Pembahasan
Dari pengumpulan data primer, langkah selanjutnya yaitu :
1. Pengolahan data yang dimulai dari penentuan jumlah sampel
Menggunakan rumus Lemeshow dengan persamaan yaitu:
𝑍 2 𝑃(1−𝑝)
n= , (3.1)
𝑑2

25
 Dimana:
n = Number of Samples (jumlah sampel),
Z = Skor z pada kepercayaan 95% = 1,96
p = Estimasi Maksimal; Ditetapkan = 0,5
d = Alpa (0,10) atau sampling erorr = 10%
Perhitungan Jumlah Sampel yaitu:
1,962 𝑥 0,5(1−0,5)
n=
(0,10)2
0,9604
=
0,01
= 96,04 Responden
Berdasarkan rumus Lemeshow diatas dengan nilai Z = 1,96; p = 0,5;
dan d = 0,10, maka jumlah sempel minimal adalah 96,04 kemudian
dibulatkan menjadi 100 reponden.
2. Setelah jumlah sampel ditentukan, kemudian menyebarkan kueisioner pada
responden yaitu pengguna angkutan umum konvensional dan angkutan umum
berbasis online di Banyuwangi.
3. Setelah semua data terkumpul, kemudian melakukan pengolahan data
kueisioner menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA),.

3.5 Jadwal Kegiatan

Pelaksanaan studi ini diusahakan selesai kurang lebih dalam kurung waktu
4 bulan, maka dari itu perlu adanya penjadwalan kegiatan yang akan dilakukan
sehingga memperlancar penelitian. Adapun jadwal kegiatan yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1

26
 Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian
Februari Maret April Mei Juni
No Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Studi Literatur
2 Penyusunan Proposal
3 Seminar Proposal
4 Survei/Pengumpulan data
5 Pengolahan data
27

6 Penyusunan Laporan
7 Seminar Proyek Akhir
8 Sidang Proyek Akhir
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019

Keterangan : : Pelaksanaan kegiatan proyek akhir

27
(Halaman sengaja dikosongkan)

28
 DAFTAR PUSTAKA

Adriansyah, 2015. Manajemen Transportasi dalam Kajian dan Teori. Penerbit

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Prof. Dr. Moestopo
Baragama. Jakarta Pusat.
Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasa, Metode
Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Yogyakarta:
BPFE-Yogyakarta.
Budiman Arif, 2012. Evaluasi Kinerja Pelayanan Angkutan Umum Kota di Kota
Cilegon. Universitas Sultan AgungTirtayasa. Banten.
Faiz Achamd, 2011. Evaluasi Kinerja Angkutan Kota Lyn T2 Jurusan Terminal
Joyoboyo-Wisma Permai Surabaya. Institud Teknologi Surabaya.
Miro, F. 2005. Perencanaan Transportasi untuk Mahasiswa, Perencana dan
Praktisi. Erlangga. Jakarta.
Mukhsalmina, 2014. Analisa Tingkat Pelayanan dengan Metode Importance
Performance Analysis (Studi Kasus: Bus Kurnia dan PMTOH).
Universitas Sumtra Utara.
Peraturan Mentri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 98 Tahun 2013,
Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kendaraan
Bermotor Umum dalam Trayek. Mentri Perhubungan Republik Indonesia.
Jakarta.
Purba Widiawati, 2017. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Pelayanan
Angkutan Umum Kota Padang (Studi Kasus: Angkutan Umum Jurusan
Pasar Raya-Teluk Bayur). Universitas Putra Indonesia Padang.
Sudjana, N. 2000. Dasar-dasar Belajar Mengajar, Bandung: Tarsito.
Surat Keputusan Dirjen 687/2002, Pedoman Teknis Penyelenggaraan Angkutan
Penumpang Umum. Departemen Perhubungan. Jakarta.
Tamin, O.Z., 2000. Perencanaan dan Pemodelan Transportasi, Penerbit Institut
Teknologi Bandung. Bandung.
Yuliana Hilda, 2014. Evaluasi Kinerja Angkutan Umum Penumpang Kota
Mataram (Studi Kasus: Rute Sweta-Ampenan). Universitas Muhamadiyah.
Malang.

29
30
31
32