A.

Latar Belakang

Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
kesehatan dari pihak rumah sakit sebagai provider, pasien akan merasa puas jika kualitas
pelayanan rumah sakit lebih tinggi atau setidaknya sama dengan yang diharapkan yang
diharapkan pasien.

Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya,
tidak boleh lepasdari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut
meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang
semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai ( value ) masyarakat berubah terhadap pelayanan
jasa kesehatan yang lebih bermutu .

Tingkat persaingan yang semakin ketat dikalangan usaha Rumah sakit mempersyaratkan
adanya daya saing bagi rumah sakit agar dapat memenangkan persaingan yang ada. Salah satu
bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh usaha Rumah Sakit adalah kualitas layanan.
Rumah sakit harus berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanannya secara terus – menerus .
semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk
mempertahankan kualitas hidup., maka masyarakat pengguna akan semakin kritis dalam
menerima produk jasa. Oleh karena itu, peningkatan layanan rumah sakit perlu terus menerus
dilakukan.

Parasuraman ,et al. (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang
terdiri dari lima dimensi , yaitu tangible,reliability,responsiveness, assurance dan empaty. Lima
dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelanggan.

B. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas
pelayanan dimensi : reliabilitas (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit
Hidayatullah, Yogyakarta.
C. Hasil Penelitian

Indikator Dimensi Mutu Indikator Dimensi Mutu

SB B C K SK
1. Reliabilitas
a. Sikap petugas parkir saat mengatur
kendaraan
b. Sikap petugas Administrasi saat melayani
pendaftaran pasien
c. Sikap dokter saat menangani pasien
d. Sikap pasien saat memberikan pelayanan
kepada pasien
e. Sikap petugas keamanan
f. Jam kerja pelayanan di rumah sakit
2. Daya Tanggap
a. Kecepatan petugas administrasi dalam
melayani proses pembayaran
b. Ketanggapan petugas bagian Farmasi dalam
memberikan informasi tentang obat kepada
pasien
c. Kecepatan petugas perawat dalam menagani
pasien dalam keadaan darurat
3. Assurance
a. Keberadaan jalur evakuasi
b. Penjagaan petugas parkir terhadap kendaraan
pelanggan
c. Sikap petugas keamanan dalam memberikan
rasa aman terhadap pasien dan pengunjung
4. Empati
a. Keramahan petugas parkir
 b. Keramahan petugas bagian administrasi
c. Keramahan sikap perawat dalam melayani
pasien
d. Keramahan dokter dalam menagnnani pasien
e. Keramahan petugas bagian farmasi saat
memberikan pelayanan terhadap pasien
f. Keramahan petugas keamanan terhadap
pasien dan pegunjung
5. Tangibels
a. Keberadaan tangga bagi para pasien yang
memiliki kebutuhan khusus
b. Keberadaan papan informasi
c. Kebersihan Toilet
d. Penampilan karyawan
e. Kebersihan lingkungan Rumah sakit
f. Keberadaan tempat parkir
g. Jumlah kursi tunggu pada loket pendaftaran
dan pengambilan obat
h. Keberadaan sarana ibadah bagi pengunjung
dan pasien
i. Keberadaan kantin bagi pasien maupun
pengunjung rumah sakit
j. Keberadaan alat pemadam api ringan
D. PEMBAHASAN

Hasil observasi pada Rumah Sakit Hidayatullah ini, pembahasannya meliputi 5 dimensi
mutu dari parasuraman, yaitu :

1. Reliability

Definisinya adalah kemampuan para petugas pelayanan kesehatan untuk memberikan

pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

Berdasarkan hasil pengamatan diawali dengan sikap petugas parkir pada intansi ini, sikap
petugas parkir dalam mangatur kendaraan yang keluar masuk instansi sudah baik. Terbukti dari
kendaraan yang tertata rapipada tempat parkir yang telah disediakan.

Selain itu, kami juga mengobservasi sikap petugas administrasi pada loket pendaftarannya yang
sudah baik. Dan juga sikap dokter serta perawat dalam mamberikan pelayanan kepada pasien
tergolong dalam kategori baik, karena pada saat mandiagnosa keadaan pasien hasilnya akurat
dan dapat menimbulkan kepercayaan pasien.

Hasil pengamatan terhadap petugas keamanan juga mendapatkan kesimpulan yang baik, dilihat
dari sikap peugas tersbut dalam beroperasi mengamankan likungan rumah sakit.

2. Responsiveness (Daya tanggap)

Merupakan kesediaan dan kemampuan para pemberi pelayanan kesehatan untuk membantu
para pasien atau keluarga pasien dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan
kapan jasa akan diberikan dan memberikan jasa secara cepat.

Pada rumah sakit hidayatullah ini terdapat sedikit kekurangan di bagian administrasi karena
pada saat melakukan proses pembayaran, keluarga pasien harus mengalami beberapa tahap, dari
mulai mengambil resep terlebih dahulu di bagian farmasi kemudian menuju loket pembayaran
untuk menebus resep dan kembali lagi ke bagian farmasi untuk mengambil obat. Menurut kami,
hal ini dapat membingungkan keluarga pasien, mungkin lebih baik jika resep dan obat diberikan
secara bersamaan.
 Selanjutnya kami mengobservasi petugas farmasi dalam memberikan pelayanannya, disini
sikap para petugas sudah cukup baik, namun kekurangannya mereka tidak memberikan informasi
secara rinci tentang obat yang akan diberikan oleh pasien, para petugas hanya menjelaskan waktu
pemberian obat saja.

Sesuai hasil pengamatan, para perawat kurang cekatan dalam menangani pasien, karena
terbukti ada pasien dalam keadaan darurat masih menunggu untuk bisa ditangani.

3. Assurance (jaminan)

Yang memiliki makna bahwa prilaku para pemberi pelayanan kesehatan mampu
menumbuhkankepercayaan pelanggan terhadap instansi, dan pemberi pelayanan kesehatan
mampu menciptakan rasa aman bagi para pasien.

Dalam hal ini, sesuai dengan hasil pengamatan kami pada instansi ini, sudah tercipta keamanan
terbukti dengan adanya sarana jalur evakuasi yang keberadaannya baik, sehingga dalam keadaan
darurat para pasien beserta kaluarga pasien dapat segera diselamatkan.

Selanjutnya pada keadaan tempat parkir rumah sakit ini juga sudah tergolong baik dan aman
terbukti dengan tidak adanya kendaraan yang hilang, selain para petugas parkir yang telah
bekerja dengan beik, para petugas keamanan pada instansi ini sudah bekerja dengan baik juga,
karena selama kami mengadakan observasi tidak terlihat ada keributan atau kerusuhan
dilingkungan rumah sakit.

4. Empaty

Yaitu petugas pelayanan kesehatan dapat memahami masalah pasien dan bertindak demi
kepentingan pasien serta memiliki jam operasi yang nyaman sehingga dapat menciptakan sistem
kerja yang baik.

Pengamatan dimulai dari petugas parkir yang terdapat dirumah sakit ini sangat ramah, murah
senyum serta menjalankan tugasnya dengan baik dalam mengatur kendaraan.
Selanjutnya petuas bagian adinistrasi sudah baik dari segi keramahannya karena setiap pasien
serta keluarga pasien selalu disambut dengan baik.

Keramahan perawat, dokter dan bagian farmasi pada instansi ini sudah baik, terlihat dari petugas
yang ada menerapkan senyum, salam, dan sapa pada setiap pengunjung rumah sakit.

5. Tangibles (bukti fisik)

Merupakan daya tarik kualitas fisik, dan kelengkapan sarana prasarana yang ada di rumah sakit
serta penampilan para petugas kesehatan.

Yang pertama dimulai dari adanya sarana tangga bagi pengguna kursi roda dan kereta dorong
yang sudah memadai, dan terkategorikan dalam keadaan baik.

Tetapi untuk papan informasi, kurang baik keberadaannya karena, pengunjung masih kesulitan
dalam mencari ruangan, seharusnya papan informasi yang berupa plang – plang penunjuk jalan
diletakkan pada tempat yang strategis agar terbaca oleh para pengunjung rumah sakit.
Selanjutnya keberadaan toilet pada rumah sakit ini sudah baik, dilihat dari kebersihan dan
letaknya yang strategis.

Para petugas pelayanan kesehatan pada rumah sakit ini sdah berpenampilan baik, sopan dan
rapi. Kebersihan dilingkungan rumah sakit ini juga sangat terjaga terbukti dengan tidak adanya
sampah yang bececeran disekitasrnya.

Untuk sarana dan prasarana, rumah sakit ini memiliki kekurangan pada kursi yang terdapat
diruang tunggu, karena kapasitas kursi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung yang datan
kerumah sakit tersebut. Sehingga masih banyak pengunjung yang terpaksa menunggu sambil
berdiri.

Sarana ibadah pada instansi ini sudah baik, di bagian belakang rumah sakit terdapat mushola
untuk yang dapat digunakan oleh para pengunjung.

Selain sarana ibadah terdapat juga kantin yang menyediakan makanan – makanan untuk para
pengunjung rumah sakit.