Kualitas Pelayanan Admisi Dengan SMART Service Admission Di RSUD

Dr.HARJONO S PONOROGO

Quality of Admission Service With SMART Service Admission In Dr. Harjono S

General Hospital of Ponorogo

Wiwik Widiyati1), Didik Gunawan Tamtomo2), Hermanu Joebagio3)

1) Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat UNS
2) Fakultas Kedokteran UNS
3) Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan UNS

ABSTRAK

Latar Belakang: Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek pelayanan yang
penting bagi keberlangsungan suatu rumah sakit. Pemberlakukan kebijakan tentang
SMART meliputi Senyum, Menyambut, Atensi, Responsif, Terpadu Service Admission
di RSUD dr. Harjono S Ponorogo bertujuan untuk peningkatan pelayanan admisi,
dimulai pada tanggal 9 September 2015. Kebijakan tentang SMART Service Admission
ini berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan RSUD dr Harjono S Kabupaten
Ponorogo tahun 2012 adalah sebesar 78,47%, tahun 2013 sebesar 71,09% dan pada
tahun 2014 adalah sebesar 78,60% dari target nilai standar pelayanan adalah 90.
Demikian juga dengan banyaknya aduan masyarakat pada tahun 2014 tentang antrian di
poli rawat jalan. Selain itu selama diberlakukan kebijakan SMART Service Admission
belum pernah dilakukan analisis yang berkaitan dengan kepuasan pasien saat menjalani
proses admisi.

Subjek dan Metode: Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan
fenomenologi. Penelitian dilaksanakan pada bulan April - Mei 2016. Sampel dipilih
secara purposive sampling berdasarkan kriteria. Teknik pengumpulan data dengan
observasi, wawancara mendalam dan kajian dokumen. Analisis data dengan cara
reduksi data, penyajian data dan verifikasi data.

Hasil: Hasil penelitian menunjukkan pelaksanaan SMART Service Admission kurang

efektif mencakup kekurangan tenaga di bagian satpam, admisi dan Instalasi Gawat
Darurat dan kelengkapan sarana dan prasarana dan keadaan fisik bangunan yang
kurang mendukung. Satpam mempunyai peran ganda yakni sebagai tenaga keamanan
dan juga sebagai tenaga yang pertama kali menyambut pasien dan keluarga di pintu
gerbang RSUD Dr. Harjono S Ponorogo sekaligus melakukan skrining visual untuk
memilah pasien yang berkunjung ke rawat jalan, gawat darurat ataupun ke pelayanan
PONEK. Sedangkan tenaga admisi rawat jalan merangkap sebagai tenaga informasi
pasien. Faktor penghambat pelaksanaan SMART Service Admission berkaitan dengan
rendahnya sebagian sikap petugas pemberi pelayanan admisi oleh karena rendahnya
evaluasi pelaksanaan kebijakan dan kekurangpuasan dalam pemberlakuan reward and
punishment. Dari penelitian didapatkan data bahwa pemberlakuan kebijakan SMART
Service Admission ini belum pernah dilakukan evaluasi.
Kesimpulan: Pelaksanaan SMART Service Admission kurang efektif meliputi fisik
bangunan, tenaga dan fasilitas. Faktor penghambat SMART Service Admission yaitu
rendahnya sebagian sikap petugas karena rendahnya monitoring evaluasi pelaksanaan
kebijakan dan kekurangpuasan dalam pemberlakuan reward and punishment.

Kata Kunci: SMART Service Admission, Kualitas Pelayanan Admisi, Perubahan

Perilaku Lawrence Green

PENDAHULUAN rumah sakit wajib menjaga keselamatan

Kualitas pelayanan merupakan
salah satu aspek pelayanan yang
penting bagi keberlangsungan suatu
rumah sakit. Kualitas pelayanan yang
baik akan memberikan kepercayaan
pasien bahwa rumah sakit tersebut bisa
diandalkan untuk mengatasi masalah
kesehatannya. Dengan demikian besar
kemungkinan di masa yang akan
datang, pasien akan menggunakan
pelayanan rumah sakit tersebut atau
merekomendasikan kepada teman-
teman, tetangga untuk menggunakan
pelayanan rumah sakit tersebut.
Sebaliknya rumah sakit yang
memberikan pelayanan yang buruk
akan ditinggalkan pasien.
Rumah sakit sebagai salah satu
fasilitas pelayanan kesehatan memiliki
peran yang sangat strategis dalam
upaya meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat. Rumah sakit sebagai salah
satu organisasi pelayanan kesehatan
sudah seharusnya dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang terbaik serta
terjangkau oleh masyarakat dalam
mengupayakan penyembuhan dan
pemulihan yang serasi dengan upaya
peningkatan dan pencegahan. Era
globalisasi yang sedang kita jalani telah
membawa perubahan yang sangat
mendasar terutama dalam peningkatan
mutu pelayanan rumah sakit di
Indonesia. Perubahan paradigma
pelayanan kesehatan berkembang
dengan pesat, yang dulunya berfokus
pada pemberi pelayanan telah beralih
menjadi berfokus pada pasien, di mana
pasien secara konsisten dan terus
menerus.
Di rumah sakit memerlukan
satu unit yang harus dapat mengelola
secara sistematis segala kebutuhan
pasien, mulai dari penerimaan pasien,
pemilahan pelayanan kepada pasien
sampai penempatan ruang perawatan
pasien. Unit tersebut adalah unit admisi.
Unit admisi ini merupakan salah satu
unit yang dapat membantu
meningkatkan efektifitas dan efisiensi
pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Karena unit admisi dianggap unit yang
paling mengetahui tentang informasi
pasien. Pasien pertama kali datang
langsung berhadapan dengan bagian
admisi, maka bagian ini bertanggung
jawab terhadap pembentukan pola
hubungan rumah sakit dengan calon
pasien dan keluarganya. Ke dalam
rumah sakit bagian ini bertanggung
jawab kepada dokter dan staf rumah
sakit dalam memasukan pasien tersebut,
sehingga komunikasi yang baik dan
manajemen admisi pasien yang efektif
menjadi keharusan bagi suatu rumah
sakit. Kesalahan dan kemacetan atau
kekurang lengkapan informasi tentang
pasien akan mempengaruhi jalannya
proses admisi pasien, yang pada
akhirnya memberikan dampak yang
merugikan kepada pihak pasien maupun
rumah sakit itu sendiri.
Sesuai Standar Akreditasi Rumah
Sakit Versi 2012 di bab I yaitu Akses
ke Pelayanan & Kontinuitas Pelayanan
yang berkaitan dengan Admisi Rumah
Sakit dijelaskan bahwa pasien diterima
sebagai pasien rawat inap atau didaftar
untuk pelayanan rawat jalan
berdasarkan pada kebutuhan pelayanan
kesehatan mereka yang telah di
identifikasi dan pada misi serta sumber
daya rumah sakit yang ada. Uraian di
atas mempunyai maksud dan tujuan
yaitu menyesuaikan kebutuhan pasien
dengan misi dan sumber daya rumah
sakit tergantung pada keterangan yang
didapat tentang kebutuhan pasien dan
kondisinya lewat skrining pada kontak
pertama. Skrining dilaksanakan melalui
kriteria triase, evaluasi visual atau
pengamatan, pemeriksaan fisik atau
hasil dari pemeriksaan fisik, psikologik,
laboratorium klinik atau diagnostik
imajing sebelumnya. Skrining dapat
terjadi disumber rujukan, pada saat
pasien ditransportasi emergensi atau
apabila pasien tiba di rumah sakit. Hal
ini sangat penting bahwa keputusan
untuk mengobati, mengirim atau
merujuk hanya dibuat setelah ada hasil
skrining dan evaluasi. Hanya rumah
sakit yang mempunyai kemampuan
menyediakan pelayanan yang
dibutuhkan dan konsisten dengan
misinya dapat dipertimbangkan untuk
menerima pasien rawat inap atau pasien
rawat jalan.
RSUD Dr Harjono S Kabupaten
Ponorogo merupakan Rumah sakit tipe
B Non Pendidikan milik Pemerintah
Daerah yang melaksanakan Pelayanan
Kesehatan yang menerapkan Pola
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan
Umum Daerah (PPK BLUD ) sejak
tahun 2012 berdasarkan Peraturan
Bupati Nomor 545 tahun 2011. Jenis
pelayanan rawat jalan 19 poliklinik,
dengan 19 jenis pelayanan rawat inap
dan 19 instalasi dan penunjang. Alur
pasien di RSUD dr. Harjono S
Ponorogo melalui dua jalur yaitu
instalasi rawat jalan dan instalasi gawat
darurat.
Hasil survei kepuasan pelanggan
RSUD dr Harjono S Kabupaten
Ponorogo tahun 2012 adalah sebesar
78,47%, tahun 2013 sebesar 71,09%
dan pada tahun 2014 adalah sebesar
78,60% dari target nilai standar
pelayanan adalah 90%. Hasil survei
tahun 2014 di 15 unit pelayanan dengan
variabel penilaian yang terdiri dari
sikap petugas, kejelasan informasi,
kecukupan sarana prasarana dan
prosedur pelayanan, didapat hasil 11
unit pelayanan dengan variabel sikap
petugas dan kejelasan informasi dengan
nilai di bawah 80. Demikian juga
dengan banyaknya aduan masyarakat
pada tahun 2014 tentang antrian di poli
rawat jalan. Artinya pelanggan
menganggap kurang baiknya sikap
petugas dan kurang jelasnya informasi
yang didapatkan dalam menerima
pelayanan di RSUD dr Harjono S
Kabupaten Ponorogo. Perbaikan kinerja
baik sistem maupun sumber daya
manusia terus menerus dilakukan.
Inovasi-inovasi harus dijalankan dalam
melakukan perubahan ke arah kinerja
yang lebih baik salah satunya dengan
SMART Service Admission yaitu
menyambut pasien dan keluarga yang
berkunjung ke RS dengan (S)
senyuman, (M) menyapa, (A) atensi;
memberikan perhatian kebutuhan
pasien, (R) responsif; tanggap memilah
prioritas kebutuhan sesuai dengan
tingkat kegawatdaruratan, (T) terpadu
antara bidang teknis, medis dan non
teknis medis yang dimulai pada tanggal
9 September 2015. Manfaat proyek
perubahan ini diharapkan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan dengan
terwujudnya SMART Service
Admission sebagai triase kebutuhan
kegawatan pasien sekaligus pelayanan
informasi holistik bagi pasien dan
keluarga sesuai standar mutu pelayanan
dan keselamatan pasien. Serta dapat
memberikan kemudahan, kejelasan
layanan, kenyamanan dan keamanan
pasien dan keluarga.
SUBYEK DAN METODE
Jenis penelitian deskriptif
kualitatif dengan pendekatan
fenomenologi yaitu pendekatan yang
berusaha memahami makna dari berbagai
peristiwa dan interaksi manusia di dalam
situasi yang khusus. Fenomenologi
menggambarkan riwayat hidup seseorang
dengan cara menguraikan arti dan makna
hidup serta pengalaman suatu peristiwa
yang dialaminya. Teknik penentuan
sampel menggunakan teknik purposive
sampling. Sampel dipilih berdasarkan
kriteria yang ditetapkan peneliti.
Sedangkan teknik pengumpulan data
dengan cara observasi, wawancara
mendalam dan kajian dokumen.
Analisis data dilakukan dengan cara
reduksi data, penyajian data dan
verifikasi data.
HASIL
RSUD Dr.Harjono S Ponorogo
adalah salah satu rumah sakit rujukan bagi
sektor pelayanan kesehatan baik dari
pemerintah maupun swasta di lingkungan
Kabupaten Ponorogo yang mempunyai 20
SMF (Staf Medis Fungsional), 16 Instalasi,
dan 18 poliklinik rawat jalan. RSUD Dr.
Harjono S Kabupaten Ponorogo memiliki
luas tanah 6,3 HA, dan luas bangunan
16.702,7625 meter persegi dan
menggunakan konsep garden hospital yaitu
rumah sakit yang memadukan kesehatan
dan lingkungannya yang memiliki lahan
terbuka hijau, penataan taman,
menggunakan sistem pencahayaan alami,
menggunakan pendingin ruang alami
melalui sirkulasi udara yang memadai.
RSUD Dr. Harjono S Ponorogo berstatus
PPK BLUD yang akan memberikan
keleluasaan untuk merencanakan,
mengelola, dan mengendalikan semua
urusan internal sehingga pengambilan
keputusan lebih fleksibel. Adanya
fleksibilitas dan otonomi dalam
menjalankan operasional BLUD, yakni:
fleksibilitas dalam hal pengelolaan
keuangan, fleksibilitas dalam pengelolaan
sumber daya manusia dan fleksibilitas
dalam hal pengelolaan dan pengadaan
aset/barang. Akan tetapi BLUD harus
menjalankan praktek bisnis yang sehat
tanpa mengutamakan pencarian
keuntungan.
Proses admisi di rumah sakit
bersifat elektif dan gawat darurat
tergantung dari kasus yang ditemukan
oleh dokter. Admisi yang bersifat
elektif biasanya pada pasien yang tidak
mengalami sakit yang mendadak dan
tidak mengancam nyawa, sedangkan
admisi yang bersifat gawat darurat itu
bersifat mendadak, mengalami trauma
berat, penyakit dalam tahap lanjutan
dan penyakit yang mengancam nyawa
pasien. Pelayanan admisi Rumah Sakit
yang bermutu, yaitu yang berfokus pada
keselamatan pasien dengan SMART
(senyum, menyambut, atensi, responsif
dan terpadu) Service Admission di mana
pasien dan keluarga disambut dengan
sikap tersenyum, diperhatikan
kebutuhan sesuai kondisi,
diinformasikan dan dilayani sesuai
dengan kebutuhan secara terpadu, baik
kebutuhan medis maupun non medis.
Pelayanan ini dimulai dari
penyambutan pasien oleh petugas
satpam, identifikasi kebutuhan dan
risiko jatuh di poliklinik rawat jalan,
serta triase kegawatan di instalasi gawat
darurat sampai penyampaian informasi
di tempat pendaftaran pasien rawat inap
yang merupakan upaya pelayanan
inovasi yang mengutamakan
keselamatan pasien.
Dari hasil wawancara dengan
subyek penelitian yang berprofesi sebagai
satpam, diperoleh data bahwa keadaan fisik
bangunan pos satpam sangat tidak
menunjang untuk mendukung pelaksanaan
SMART Service Admission terutama pos
jaga satpam yang berada di pintu masuk
utama rumah sakit. Pos satpam ini
menyulitkan satpam untuk keluar dari
gedung, karena pintu membelakangi pintu
masuk utama rumah sakit, sehingga harus
memutar. Apabila ada pasien atau tamu
yang datang, respon menyambut terhadap
kedatangan menjadi lama, karena satpam
harus keluar dari gedung, memutar keluar
baru bisa menemui pasien tersebut.
Fasilitas pendukung pelayanan di
admisi rawat inap kurang memadai
menyangkut ketersediaan komputer dan
sistem informasi manajemen yang belum
terintegrasi. Sedangkan di rawat jalan
fasilitas yang tersedia sudah cukup
memadai. Dari beberapa informan
menyampaikan tentang kurangnya evaluasi
dan program SMART Service Admission
dan permasalahan fasilitas yang muncul di
Instalasi Gawat Darurat meliputi ruang
triase yang kurang memenuhi syarat,
ketidaktersediaan depo apotik yang
melayani IGD. Ruangan depo apotik
sekarang difungsikan menjadi gudang alat
medis.
Selain permasalahan yang terkait
dengan fasilitas pelayanan tetapi
didapatkan data adanya peran ganda dari
pemberi pelayanan admisi rawat jalan dan
satpam. Satpam sebagai tenaga keamanan
tetapi juga sebagai tenaga yang menyambut
kedatangan pasien. Tenaga admisi rawat
jalan juga merangkap sebagai tenaga
informasi. Saat penelitian juga didapatkan
data tentang motivasi dan kehadiran yang
kurang dari satpam.
Menurut pasien dan keluarga
didapatkan data bahwa pelayanan yang
diberikan mulai dari tempat pendaftaran
sudah lebih baik dibandingkan dengan yang
sebelumnya. Respon terhadap pasien dalam
memberikan pelayanan juga dirasakan
lebih cepat. Keramahan petugas terhadap
pasien atau keluarga yang datang
berkunjung juga lebih baik.
PEMBAHASAN
Satpam dalam SMART Service
Admission mempunyai peran ganda
yakni sebagai tenaga keamanan dan
juga sebagai tenaga yang pertama kali
menyambut pasien dan keluarga di
pintu gerbang RSUD Dr. Harjono S
Ponorogo sekaligus melakukan skrining
visual untuk memilah pasien yang
berkunjung ke rawat jalan, gawat
darurat ataupun ke pelayanan PONEK.
Permasalahan yang muncul adalah
kekurangan tenaga satpam, apabila
ditinjau dari jumlah satpam yang ada
dibandingkan dengan luas bangunan
dan luas area pengamanan.
Keadaan fisik bangunan satpam
sangat tidak menunjang untuk
pelaksanaan SMART Service
Admission terutama pos jaga satpam
yang berada di pintu masuk utama
rumah sakit. Pos satpam ini
menyulitkan satpam untuk keluar dari
gedung, karena pintu membelakangi
pintu masuk utama rumah sakit,
sehingga harus memutar. Selain posisi
pintu yang tidak mendukung, apabila
satpam tidak keluar dari pos,
komunikasi dengan pasien atau
pengantar pasien bisa dilakukan melalui
jendela kaca. Pada saat menyambut dan
melakukan skrining visual akan
menyebabkan antrian mobil yang ada di
belakangnya karena harus
memberhentikan mobil tersebut untuk
melihat pasien dari dekat dan
memerlukan waktu dalam beberapa
menit. Masalah ini akan memicu
kemacetan, oleh karena di depan pintu
masuk RSUD Dr. Harjono S Ponorogo
merupakan jalan raya utama yang
menghubungkan Kabupaten Ponorogo
dan Kabupaten Pacitan.
Pengusulan terhadap perubahan
bentuk pos satpam sudah diusulkan
oleh koordinator satpam, tetapi belum
ada tindak lanjut dari pihak manajemen.
Pengusulan perubahan ini salah satunya
disesuaikan dengan Pedoman
Bangunan Dan Prasarana Rumah Sakit
Kelas B dari Direktorat Bina Pelayanan
Penunjang Medik Dan Sarana
Kesehatan Sub Direktorat Bina Sarana
Dan Prasarana Kesehatan Tahun 2012.
 Menurut Peraturan Menteri
Dalam Negeri Nomor 61 tahun 2007
tentang Pedoman Teknis Pengelolaan
Keuangan Badan Badan Layanan
Umum Daerah, pada BAB II pasal 2
ayat 7 disebutkan bahwa dalam
menyelenggarakan dan meningkat-kan
layanan kepada masyarakat, BLUD
diberikan fleksibilltas dalam
pengelolaan keuangannya. Sehingga
apabila menganut aturan di atas,
perencanaan dan realisasi perubahan
pos satpam bisa segera dilakukan
mengingat RSUD Dr. Harjono S
Ponorogo sudah berbentuk PPK BLUD
(Penerapan Pola Pengelolaan Keuangan
Badan Layanan Umum Daerah) RSUD
Dr. Harjono S Ponorogo mulai tanggal
1 Januari 2012 berdasarkan Peraturan
Bupati per 25 April 2011 nomor 545
tahun 2011 tentang penerapan Pola
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan
Umum Daerah (PPK-BLUD) atau
secara penuh pada Rumah Sakit Daerah
(RSUD) Dr. Harjono S Ponorogo
dengan status sebagai PPK-BLUD.
Perilaku satpam dalam
memberikan pelayanan SMART
Service Admission, ada beberapa hal
yang menjadi permasalahan yaitu :
ketidakdispinan, ketidakhadiran dan
keenganan dalam memberikan
pelayanan terkait dengan SMART
Service Admission serta kurangnya
pengawasan dan evaluasi dari pihak
yang berwenang. Selain permasalahan
di atas juga adanya ketidakpuasan yang
dialami oleh satpam dalam penerimaan
reward berupa jasa pelayanan.
Ketidakpuasan ini muncul karena
adanya “gap” antara kelompok junior
dan kelompok senior. Dan adanya
perbedaan dalam pelaksanaan beban
kerja dari masing-masing individu.
Menurut Lawrence W Green
(1988), perilaku manusia berasal dari
dorongan yang ada dalam diri manusia,
sedang dorongan merupakan usaha
untuk memenuhi kebutuhan yang ada
dalam diri manusia. Perilaku manusia
(human behavior) merupakan reaksi
yang dapat bersifat sederhana maupun
bersifat kompleks. Pada manusia
khususnya terdapat bentuk-bentuk
perilaku instinktif (species-specific
behavior) yang didasari oleh kodrat
untuk mempertahankan kehidupan.
Ketidakhadiran, ketidak
disiplinan dan keenganan satpam ini
berawal dari predisposing factor yaitu
adanya ketidakpuasan akan reward
yang mereka terima sebagai bentuk
pengakuan. Selain itu disebabkan
motivasi kinerja yang kurang pada
kelompok satpam kerena pengawasan
dan evaluasi yang rendah dan
kesenjangan dalam pembagian tugas antara
yang senior dengan satpam junior, serta
ketidakpuasan dalam pembagian jasa.
Kekurangan fasilitas yang
dimiliki oleh unit admisi rawat inap dan
rawat jalan sifatnya hampir sama
dengan bagian satpam.
Kekuranglengkapan sarana dan
prasarana sudah melewati pengusulan
dan belum dilakukan perubahan atau
penambahan, sedangkan hal tersebut
bersifat sangat penting dalam
peningkatan kualitas pelayanan di
admisi.
Selain sarana dan prasarana
yang kurang memadai juga didapatkan
permasalahan tentang SIMRS (Sistem
Informasi Manajemen Rumah Sakit)
yang belum bisa memberikan informasi
yang terintegrasi akuntabel dan
transparan secara lebih lengkap, yang
bisa meningkatkan pelayanan admisi.
Sistem informasi Manajemen sudah.
Sesuai dengan Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor
82 Tahun 2013 Pasal 3 Tentang Sistem
Informasi Manajemen Rumah Sakit
bahwa Setiap Rumah Sakit harus
melaksanakan pengelolaan dan
pengembangan SIMRS. Dijelaskan
juga di ayat 4 bahwa Pelaksanaan
pengelolaan dan pengembangan SIMRS
harus mampu meningkatkan dan
mendukung proses pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit. Pernyataan di atas juga
didukung dengan Peraturan Menteri
Dalam Negeri nomor 61 tahun 2007
tentang Pedoman Teknis Pengelolaan
Keuangan Badan Badan Layanan
Umum Daerah BAB XIII pasal 115
yang tentang Akuntansi, Pelaporan Dan
Pertanggungjawaban menjelaskan
bahwa BLUD menerapkan Sistem
Informasi Manajemen keuangan sesuai
dengan kebutuhan praktek bisnis yang
sehat..
Pada proses pre admission di
Instalasi Gawat Darurat yang sifatnya
elektif belum bisa dilakukan di Instalasi
Gawat Darurat RSUD Dr. Harjono S
Ponorogo. Penerimaan pesanan dari
pasien atau keluarga yang ingin
membuat perjanjian pertemuan dengan
dokter di rawat jalan juga belum bisa
dilakukan, karena meskipun sudah ada
SIMRS (Sistem Informasi Manajemen
Rumah Sakit) tetapi belum bisa
menghasilkan data online. Salah satu
penyebabnya adalah belum tertatanya
sistem informasi dan tenaga di Instalasi
Gawat Darurat yang belum memadai.
Selain itu sistem antrian yang
diberlakukan di rawat jalan masih
bersifat manual belum komputerisasi.
Kelemahan dari sistem admisi ini
adalah belum bisa dilakukan
penjadwalan dan perencanaan pada
penerimaan pelayanan.
Sesuai dengan Instrumen
Akreditasi Rumah Sakit Standar
Akreditasi Versi 2012 Komisi
Akreditasi Rumah Sakit tentang Akses
Ke Pelayanan & Kontinuitas Pelayanan
Admisi Ke Rumah Sakit standar APK
1 menyebutkan bahwa pasien diterima
sebagai pasien rawat inap atau didaftar
untuk pelayanan rawat jalan
berdasarkan pada kebutuhan pelayanan
kesehatan mereka yang telah
diidentifikasi dan pada misi serta
sumber daya rumah sakit yang ada.
Skrining dapat terjadi di sumber
rujukan, pada saat pasien ditransportasi
emergensi atau apabila pasien tiba di
rumah sakit. Hal ini sangat penting
bahwa keputusan untuk mengobati,
mengirim atau merujuk hanya dibuat
setelah ada hasil skrining dan evaluasi.
Hanya rumah sakit yang mempunyai
kemampuan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dan konsisten dengan
misinya dapat dipertimbangkan untuk
menerima pasien rawat inap atau pasien
rawat jalan.
Pada penanganan gawat darurat
yang pertama adalah proses triase.
Triase bisa dilakukan secara visual dan
dilakukan di ruang triase. (Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan IGD 2014).
Triase dilakukan di ruang terbuka di
depan IGD dan dilakukan oleh perawat
jaga triase yang merangkap perawat
jaga di IGD. Sesuai dengan Instrumen
Akreditasi Rumah Sakit Standar
Akreditasi Versi 2012 Komisi
Akreditasi Rumah Sakit tentang Akses
Ke Pelayanan & Kontinuitas Pelayanan
Admisi Ke Rumah Sakit, Standar
APK.1.1.1 dijelaskan bahwa pasien
dengan kebutuhan darurat, mendesak,
atau segera diberikan prioritas untuk
asesmen dan pengobatan. Proses triase
dapat termasuk kriteria berbasis
fisiologik, bila mungkin dan tepat.
Rumah sakit melatih staf untuk
menentukan pasien yang membutuhkan
asuhan segera dan bagaimana
memberikan prioritas asuhan. Dari
uraian di atas, dijelaskan bahwa triase
dilakukan oleh perawat atau dokter
yang sudah terlatih. Sedangkan petugas
yang jaga di triase belum pernah dilatih
triase, hanya memiliki sertifikat PPGD
saja atau ATLS dan ACLS.
Mekanisme perencanaan
pelatihan bagi tenaga baik perawat
ataupun dokter di Instalasi Gawat
Darurat sudah dilakukan oleh kepala
Instalasi Gawat Darurat sebelum 1
tahun berjalan. Realisasi dari
perencanaan yang diajukan unit sangat
terkait dari perencanaan program.
Keseluruhan dari perencanaan ini
dirangkum dan dianalisa kemudian
dimasukkan dalam DPA ( Daftar
Pengusulan Anggaran). Keleluasaan
penatausahaan keuangan di Badan
Layanan Umum Daerah sangat
membantu dalam realisasi perencanaan
dan program. Penatausahaan keuangan
dapat diketahui pada RBA (Rencana
Bisnis Anggaran) pada BLUD yang
berlandaskan pada pelaksanaan Bisnis
yang sehat tanpa mengejar keuntungan
atau nirlaba.
Sesuai dengan Standar
Akreditasi RS versi KARS tahun 2012
di standar APK 1 bahwa pasien rawat
inap dan rawat jalan diterima
berdasarkan kebutuhan pelayanan
kesehatan yang telah diidentifikasi
melewati skrining pada kontak pertama.
Tata cara penerimaan ataupun skrining
pasien rawat jalan atau skrining pasien
gawat darurat tercantum dalam
kebijakan RS, pedoman atau panduan
atau SPO (Standar prosedur
Operasional) yang disyahkan oleh
Direktur RSUD Dr. Harjono S
Ponorogo. Penerbitan kebijakan ini
selain merupakan salah satu syarat
dalam akreditasi RS tetapi juga
merupakan perubahan paradigma
Patient Centered Care dan juga utuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang
merupakan salah satu syarat sebagai
BLUD yang harus selalu meningkatkan
kinerja. Banyak permasalahan yang
muncul dalam ini. Salah satunya adalah
keengganan dalam melengkapi
dokumen rekam medik dengan alasan
terlalu banyak yang ditulis. Juga banyak
sekali perubahan-perubahan dokumen
rekam medik yang dilakukan, baik dari
segi jumlah ataupun jenis formulir.
Masalah-masalah yang
berhubungan dengan admisi pasien
rawat inap dan rawat jalan di RSUD Dr.
Harjono S Ponorogo, salah satunya
yang muncul di admisi rawat jalan
adalah ketersediaan rekam medik sesuai
dengan pasien yang akan menerima
pelayanan rawat inap atau rawat jalan.
Hal ini disebabkan karena lokasi
penyimpanan berkas rekam medis
berada di gedung yang berbeda dan
lokasinya cukup jauh. Permasalahan
muncul apabila berkas rekam medis
belum ada sedangkan pasien sudah
menunggu cukup lama. Selain itu
sebagian berkas rekam medis belum
kembali ke tempat penyimpanan atau
bagian Filling karena masih terkendala
pengisian berkas yang belum lengkap
atau masih dilakukan verifikasi oleh tim
verifikator BPJS. Hal ini tidak sesuai
dengan standar kualitas mutu pelayanan
RSUD Dr. Harjono S Ponorogo adalah
pengembalian status rekam medis
adalah 2 x 24 jam sehingga belum
terlaksana dengan sempurna.
Ketenagaan admisi rawat jalan
merangkap petugas informasi. Petugas
admisi rawat jalan ini hanya ada satu
orang, berada di Bagian Informasi dan
juga merupakan petugas informasi.
Sehingga mempunyai tugas ganda
sebagai tenaga admisi dan juga sebagai
tenaga yang memberikan informasi
kepada pasien dan pengunjung. Tugas
ganda ini dirasakan tidak terlalu
memberatkan. Tetapi kadang-kadang
agak merepotkan apabila ada dua tugas
yang berbarengan. Menurut Peraturan
Menteri Dalam Negeri Nomor 61 tahun
2007 tentang Pedoman Teknis
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan
Umum Daerah pasal 67 BAB IV
tentang Prinsip Tata Kelola, Pasal 31
menjelaskan bahwa BLUD beroperasi
berdasarkan pola tata kelola atau
peraturan internal, yang memuat antara
lain: struktur organisasi, prosedur
kerja, pengelompokan fungsi yang
logis, pengelolaan sumber daya
manusia. Pada pasal 32 dijelaskan
tentang pengelolaan sumber daya
manusia sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 31 ayat (1) huruf d, merupakan
pengaturan dan kebijakan yang jelas
mengenai sumber daya manusia yang
berorientasi pada pemenuhan secara
kuantitatif dan kualitatif/kompeten
untuk mendukung pencapaian tujuan
organisasi secara efisien, efektif, dan
produktif.
Masalah-masalah yang muncul
di admisi rawat inap salah satunya
adalah Penerbitan SEP (Surat
Elegalibilitas Peserta) belum bisa
dilakukan di Admisi rawat inap.
Penerbitannya ini hanya bisa dilakukan
di admisi rawat inap. Sesuai dengan
Standar Akreditasi RS versi KARS
tahun 2012 di standar APK 1 tentang
Admisi ke Rumah Sakit dijelaskan
Pasien diterima sebagai pasien rawat
inap atau didaftar untuk pelayanan
rawat jalan berdasarkan pada kebutuhan
pelayanan kesehatan mereka yang telah
di identifikasi dan pada misi serta
sumber daya rumah sakit yang ada.
Maksud dan Tujuan APK.1 ini adalah
menyesuaikan kebutuhan pasien dengan
misi dan sumber daya rumah sakit
tergantung pada keterangan yang
didapat tentang kebutuhan pasien dan
kondisinya lewat skrining pada kontak
pertama. Skrining dilaksanakan
melalui kriteria triase, evaluasi visual
atau pengamatan, pemeriksaan fisik
atau hasil dari pemeriksaan fisik,
psikologik, laboratorium klinik atau
diagnostik imajing sebelumnya. Proses
admisi pasien rawat inap ke rumah sakit
untuk pelayanan dan untuk pendaftaran
pelayanan rawat jalan distandarisir
lewat kebijakan dan prosedur tertulis,
hal ini sudah tercantum dalam
kebijakan yang telah dikeluarkan oleh
Direktur RSUD Dr. Harjono S
Ponorogo berupa kebijakan,
Pedoman/Panduan dan SPO tentang
admisi rawat inap. Staf yang
bertanggungjawab untuk proses admisi
seharusnya mengenal dan sudah biasa
melaksanakan prosedur tersebut.
Peningkatan pengetahuan staf
admisi rawat inap belum secara optimal
dengan dilakukan pelatihan-pelatihan
yang berkaitan dengan admisi,
sedangkan kebutuhan terhadap hal ini
sangat mendesak, berkaitan dengan
peningkatan mutu pelayanan admisi
rumah sakit. Sesuai dengan Standar
Akreditasi RS versi KARS tahun 2012
di standar KPS1 (Kualifikasi Dan
Pendidikan Staf ) menjelaskan tentang
kewajiban rumah sakit dalam
menetapkan pendidikan, ketrampilan,
pengetahuan dan persyaratan lain bagi
seluruh staf. Pimpinan rumah sakit
menetapkan persyaratan khusus bagi
posisi staf. Mereka menetapkan tingkat
pendidikan, ketrampilan, pengetahuan
dan persyaratan lain yang diperlukan
sebagai bagian dari upaya
memproyeksikan susunan staf untuk
memenuhi kebutuhan pasien. Pimpinan
mempertimbangkan faktor berikut ini
dalam memproyeksikan/mengestimasi
kebutuhan staf sesuai misi rumah sakit,
perpaduan antara pasien yang dilayani
oleh rumah sakit dengan kompleksitas
serta kepelikan kebutuhan mereka, jenis
pelayanan yang disediakan oleh rumah
sakit, teknologi yang digunakan oleh
rumah sakit dalam asuhan pasien..
Kemampuan dalam melakukan standar
di atas didukung oleh status rumah sakit
yang telah berbentuk BLUD, Menurut
Peraturan Menteri Dalam Negeri
Nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman
Teknis Pengelolaan Keuangan Badan
Badan Layanan Umum Daerah BAB X
Pendapatan Dan Biaya BLUD pasal 60
dijelaskan bahwa Pendapatan BLUD
dapat bersumber dari: jasa layanan,
hibah, hasil kerjasama dengan pihak
lain, APBD, APBN dan lain-lain
pendapatan BLUD yang sah. Hal ini
masih didukung dengan pasal 67 yang
menjelaskan bahwa pengeluaran biaya
BLUD diberikan fleksibilitas dengan
mempertimbangkan volume kegiatan
pelayanan dan fleksibilitas pengeluaran
biaya BLUD sebagaimana dimaksud
pada ayat (1), merupakan pengeluaran
biaya yang disesuaikan dan signifikan
dengan perubahan pendapatan dalam
ambang batas RBA yang telah
ditetapkan secara definitif.
Faktor pendukung dan
penghambat kualitas pelayanan admisi
dengan SMART Service Admission
dalam memberikan kepuasan
masyarakat di RSUD Dr. Harjono S
Ponorogo adalah meliputi faktor
predisposisi yang juga sebagai faktor
penghambat dalam pelaksanaan
SMART Service Admission. Berkaitan
dengan satpam salah satunya adalah
sikap satpam dalam memberikan
pelayanan SMART Service Admission.
Permasalahan yang muncul yaitu:
ketidakdisiplinan, ketidakhadiran dan
keenganan dalam memberikan
pelayanan terkait dengan SMART
Service Admission. Selain permasalahan
di atas juga adanya ketidakpuasan yang
dialami oleh satpam dalam penerimaan
reward berupa jasa pelayanan. Adanya
perbedaan dalam pelaksanaan beban
kerja dari masing-masing individu.
Faktor individual yang mempengaruhi
sikap satpam dalam pelaksanaan
SMART Service Admission adalah
faktor status dan senioritas. Faktor
status kerja dalam hal ini banyak
mendorong untuk mencari pekerjaan
sampingan. Ghiselli dan Brown
menjelaskan tentang faktor-faktor yang
menimbulkan kepuasan dalam bekerja,
salah satunya adalah mutu pengawasan,
berkaitan dengan hubungan antara
karyawan dan pihak pimpinan sangat
penting dalam meningkatkan
produktifitas kerja. Sedangkan menurut
Gilmer (1966) menjelaskan tentang
faktor yang mendukung kepuasan kerja
antara lain kesempatan untuk maju dan
gaji. Faktor pendapatan lebih banyak
menyebabkan ketidakpuasan dan jarang
orang mengekspresikan kepuasan
kerjanya dengan sejumlah uang yang
diperolehnya.
Di Instalasi Gawat Darurat
menganggap masalah remunerasi
merupakan salah satu kendala dan
mempengaruhi semangat dalam
bekerja. Adanya ketidaktahuan dan
kekurangtransparan dalam pembagian
jasa menyebabkan menurunnya kualitas
kinerja. Dalam Sutrisno (2012)
dijelaskan bahwa kepuasan kerja
karyawan merupakan masalah penting
yang diperhatikan dalam hubungannya
dengan produktivitas kerja. Selain itu
ketidakpuasan sering dikaitkan dengan
tingkat tuntutan dan keluhan pekerjaan
yang tinggi. Hal ini sesuai dengan hasil
penelitian bahwa ada kehadiran satpam
yang rendah dan keengganan satpam
untuk melakukan tugas-tugas yang telah
dibebankan terutama tugas tambahan
selain sebagai tenaga keamanan.
Meskipun perilaku ini hanya dilakukan
oleh sebagian kecil karyawan saja.
Karyawan yang tidak rajin atau sering
tidak masuk dengan alasan yang tidak
jelaspun tidak mendapatkan peringatan
atau punishment.
Terkait dengan hal di atas,
permasalahan ini tidak terjadi pada
pada petugas admisi. Hanya berupa
keluhan ketidakpuasan dalam
pembagian jaga terutama antara junior
dan senior. Tetapi tidak menyebabkan
masalah pada pelayanan. Petugas
admisi sebagian besar adalah wanita.
Peran wanita dalam pemenuhan
kebutuhan keuangan keluarga hanya
bersifat membantu, tidak seperti
seorang laki-laki yang bertugas sebagai
pencari nafkah, sehingga permasalahan
yang terkait dengan pendapatan tidak
terlalu kentara dirasakan.
Faktor pendukung (enabling
factors) dalam hal ini adalah
ketersediaan fasilitas atau sarana dan
prasarana yang diperlukan kualitas
pelayanan admisi dengan SMART
Service Admission.
Bentuk fisik bangunan satpam
sangat tidak menunjang untuk
mendukung pelaksanaan SMART
Service Admission terutama pos jaga
satpam yang berada di pintu masuk
utama rumah sakit. Pos satpam ini
menyulitkan satpam untuk keluar dari
gedung, karena pintu membelakangi
pintu masuk utama rumah sakit,
sehingga harus memutar. Selain posisi
pintu yang tidak mendukung, apabila
satpam tidak keluar dari pos,
komunikasi dengan pasien atau
pengantar pasien bisa dilakukan melalui
jendela kaca. Jendela kaca ini bersifat
permanen sehingga tidak bisa dibuka,
sedangkan bagian yang terbuka ada di
bagian atas sehingga menyulitkan saat
berkomunikasi, karena sebagian besar
tidak mendengar apa yang disampaikan
oleh satpam.
Selain akses keluar masuk pos
satpam yang sulit, pos satpam ini
mempunyai ukuran yang relatif kecil
dibandingkan dengan bangunan yang
lain. Pos satpam ini belum dilengkapi
dengan CCTV dan belum ada sarana
kamar kecil.
Tempat informasi pasien rawat
jalan yang merangkap sebagai tempat
skrining awal pasien di Poliklinik pada
admisi rawat jalan. Petugas informasi
ini terdiri dari 2 orang petugas, yang
melayani sambungan telefon, melayani
informasi bagi pasien dan pengunjung
poliklinik serta ada penugasan
tambahan yaitu skrining pasien yang
periksa di Poliklinik. Sedangkan untuk
gedung administrasi admisi rawat jalan
ada di 2 tempat, yaitu tempat untuk
pendaftaran pasien dan 1 tempat lagi
untuk pendaftaran dan penerbitan SEP
bagi pemegang kartu BPJS. Kedua
gedung ini letaknya berdekatan dan ada
ruang tunggu pasien yang sudah
memakai pendingin ruangan demi
kenyamanan pelanggan.
Fasilitas yang tersedia untuk
admisi rawat jalan menurut subyek
penelitian dianggap sudah memadai.
Karena saat melakukan skrining visual
pasien, petugas tidak memerlukan
sarana dan prasarana yang kompleks.
Seperti formulir untuk skrining visual,
formulir risiko jatuh, pita kuning untuk
disematkan di lengan pasien apabila
dinilai berisiko untuk jatuh dan kartu
untuk pasien yang didahulukan Hanya
saja memerlukan kursi roda yang lebih
banyak yang terpusat di bagian
informasi, sehingga apabila ada pasien
atau pengantar pasien yang memerlukan
bisa segera dilayani.
Fasilitas yang kurang memadai
di Instalasi Gawat Darurat menurut
subyek penelitian meliputi triase pasien.
Ruang triase pasien ini ada di depan
pintu masuk IGD dan ada di ruang yang
terbuka, tidak ada penghalangnya sama
sekali saat memeriksa pasien, selain itu
juga ketidaktersediaan depo farmasi
yang berada di area IGD sangat
mempengaruhi penanganan pasien
emergensi.
Sebagai faktor penguat
(reinforcement factor) meliputi
kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan
oleh Direktur yang berbentuk Surat
keputusan, panduan atau pedoman yang
memberikan arahan terhadap suatu
permasalahan. Selain itu juga
penerbitan SPO-SPO yang berguna
untuk memudahkan penyamaan
persepsi terhadap pelaksanaan atau
implementasi suatu kegiatan. Hal ini
untuk meningkatkan kualitas pelayanan
khususnya admisi di RSUD Dr.
Harjono S Ponorogo. Penerbitan SK
Direktur tentang pelaksanaan SMART
Service Admission untuk menjawab
permasalahan yang timbul yaitu
penurunan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (dalam
Harcahyani G, 2010) Pengukuran
kualitas jasa model service quality
didasarkan pada skala multi item yang
dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan serta kesenjangan di
antara keduanya pada 5 dimensi
kualitas jasa (keandalan, daya tanggap,
kepastian, empati, berwujud) dimana
kepuasan pasien meliputi: reliability
atau kehandalan, assurance atau
jaminan, tangibles atau wujud nyata,
empathy atau perhatian, dan
responsiveness atau kepedulian.
DAFTAR PUSTAKA
Anwika, Y. 2013. Peran Pelatih
Program Pelatihan
Keterampilan Bermusik Dalam
Meningkatkan Motivasi Dan
Kemandirian Musisi Jalanan
(Kasus Di Rumah Musik Harry
Roesli (RMHR) Kota Bandung)
Universitas Pendidikan
Indonesia.
http//repository.upi.edu.
(diakses 14 Pebruari 2016).
Azam, M. 2007. Sistem Informasi
Admisi Pasien Rawat Inap
Untuk Membantu Pengambilan
Keputusan Klinis Dan
Administrasi Di Badan Rumah
Sakit Umum Daerah ( RSUD )
Dr. H . Soewondo Kabupaten
Kendal. Tesis. Program Studi
Magister Ilmu Kesehatan
Masyarakat Konsentrasi Sistem
Informasi Manajemen
Kesehatan. Program Pasca
Sarjana Universitas Diponegoro
Semarang (diakses tanggal 28
Januari 2016).
Astrini, S.2009. Usulan Pembakuan
Secara Administratif Standard
Operating Procedure (SOP)
Kegiatan Perawatan Non Bedah
Instalasi Gawat Darurat RSUD.
dr. Moewardi Surakarta
Dengan Metode Time Study.
Skripsi. Surakarta. : Jurusan
Teknik Industri Fakultas
Teknik, Universitas Sebelas
Maret, Juli 2007. (Diakses 28
Januari 2016).
Azwar, A. 1996. Pengantar
Administrasi Kesehatan, edisi
III Jakarta: PT Bina Rupa
Aksara.
Bagyono. 2006. Teori dan Praktek
Hotel Front Office. Solo : CV
Alfabeta.
Banerjee, A.T et al. 2015. Factor
Facilitating the Implementation
of Church- Based Health
Promotion Programs for Older
Adults : A Qualitative Study
Guided by the Precede-Proceed
Model. American Journal of
Health Promotion. Women’s
College Reasearch Institute.
University of Toronto. Canada.
( Diakses tanggal 15 Maret
2016).
Darsono, A. 2001. Kantor Depan Hotel
(Hotel Front Office). Jakarta : PT
Gramedia Widiasarana
Indonesia.
Harcahyani, G. 2010. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Yang
Dimoderasi Oleh Variabel Nilai.
Tesis. Program Pasca Sarjana
Program Studi Magister
Manajemen Universitas
Pembangunan “Veteran”
Nasional Yogyakarta. (diakses 28
Januari 2015).
Hendrayani, L. 2000. Pelaksanaan
Sistem Admisi Rawat Inap Di
Rumah Sakit Umum Daerah Koja
 Jakarta-Utara. Tesis. Program Joint Commission International
Pasca Sarjana Fakultas Accreditation Standards for
Kesehatan Masyarakat Hospital. 2013. JCI
Universitas Indonesia, Depok. Acrreditation Manual 5th
(diakses 18 Februari 2015). Edition. Oakbrook Terrace
Green, LW. 1988. Policies For Illinois. USA
Decentralization And Komisi Akreditasi Rumah Sakit. 2012.
Development Of Health Instrumen Akreditasi Rumah
Education. Center For Health Sakit Standar Akreditasi Versi
Promotion Research And 2012 Edisi 1. Jakarta.
Development. Houston. Texas Kurniawati. N. 2014. Upaya
(diakses 20 Februari 2015). Peningkatan Kelangsungan
Green, LW. 2006. A Framework For Pemakaian Kontrasepsi IUD
Planning And Evaluatipn : Pasca Plasenta Berdasarkan
PRECEDE- PROCEED Analisis Faktor Perilaku Pada
Evolution and Application of Pasangan Usia Subur Di
the Model.10esans journees de Wilayah Kabupaten Mojokerto.
santé publique. Montreal, Tesis. Program Studi Ilmu
Quebec. (Diakses tanggal 18 Kesehatan Masyarakat
Februari 2016). Surabaya Fakultas Kesehatan
Ilyas, Y. 2004. Perencanaan SDM Masyarakat Program Magister..
Rumah Sakit. cetakan kedua. Universitas Airlangga (diakses
Pusat Kajian Ekonomi 18 Pebruari 2015).
Kesehatan FKM UI Depok, Mulyadi, I. Jan Carlzon Sang Pencetus
Jakarta. Moments of Truth.
Indonesia. 2009. Undang Undang http://www.marketing.co.id/Co
Nomor 44 tentang Rumah mmon/File.ashx?Id=5301 (13
Sakit. Januari 2015).
Indrawati, F.L. 2015. Penggunaan Octovina, P. 2015. Meningkatkan
pelayanan Skrining Infeksi Kepuasan Masyarakat
Menular Seksual (IMS) Pada Terhadap Mutu Pelayanan
Waria di Kota Yogyakarta. Rumah Sakit Yang
Tesis. Program Pasca Sarjana Mengutamakan Keselamatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Pasien Melalui SMART
Universitas Sebelas Maret, Service Admission. Proyek
Surakarta. Perubahan Instansional. Badan
Jacobalis, S. 1993. Beberapa Teknis Pendidikan dan Pelatihan.
dalam Manajemen Mutu, Pemerintah Provinsi Jawa
Universitas Gadjah Mada. Timur.
Yogyakarta. Pahlevi, W. 2009, Analisis Pelayanan
Jane, P. 2012. Developing Targeted Pasien Rawat Inap di Bagian
Health Service Interventions Admisi RSUD Budhi Asih.
Using the PRECEDE- Fakultas Kesehatan Masyarakat
PROCEED Model : Two Universitas Indonesia, Depok
Australian Case Studies. (13 Januari 2015).
Nursing Reasearch & Practice. Pratiwi, F. 2003. Analisis Kebutuhan
Universitas Fullerton. Pelayanan Informasi
California State. Pendaftaran Rawat Inap
 Pasien Umum di Rumkital Kualitatif dan campuran dalam
Mintoharjo-Jakarta Pusat. Kesehatan Masyarakat.
Tesis. Program Pasca Sarjana Cetakan pertama. Surakarta :
Fakultas Kesehatan Masyarakat UNS Press.
Universitas Indonesia, Depok Suryanti, N. 2002. Faktor-Faktor Yang
(13 Januari 2015). Berhubungan Dengan
Robbin SP dan Judge . 2007. Perilaku Lamanya Waktu Proses
Organisasi, Jakarta : Salemba Pendaftaran Pasien Rawat
Empat Inap Di Rumah Sakit Pondok
Rumah Sakit Umum Daerah RSUD dr. Indah. Tesis. Program Pasca
Harjono S Ponorogo. 2015. Sarjana Fakultas Kesehatan
Keputusan Direktur RSUD dr Masyarakat Universitas
Harjono S Kabupaten Indonesia, Depok ( Diakses 13
Ponorogo Nomor Januari 2015).
445/9/I.1/I/2015 Tentang Sutrisno,E, 2012 , Sumber daya
SMART (Senyum, Menyambut, Manusia, Surabaya; Gramedia
Atensi, Responsif, Terpadu) Syamsi, I. 2007. Efisiensi, Sistem dan
Service Admission di RSUD dr. Prosedur Kerja. Edisi Revisi.
Harjono S Ponorogo. cetakan 2. Jakarta: Bumi
Rumah Sakit Umum Daerah RSUD dr. Aksara.
Harjono S Ponorogo. 2015. Tarmoezi, T& Manurung, H. 1999.
Keputusan Direktur RSUD dr Professional Hotel Front Liner
Harjono S Kabupaten (Hotel Front Office). Jakarta :
Ponorogo Nomor Kesaint Blanc.
445/9/I.2/I/2015 Tentang Tjandra, Y 2004. Manajemen
Pemberlakukan SMART Administrasi Rumah Sakit.
Service Admission di RSUD dr. Edisi ke 2 Jakarta : Universitas
Harjono S Ponorogo. Indonesia, Depok.
Rumah Sakit Umum Daerah RSUD dr. Wasisto, B. 1994. Peningkatan Mutu
Harjono S Ponorogo. 2015. Pelayanan RS. Cermin Dunia
Panduan Triase di RSUD dr. Kedokteran.
Harjono S Ponorogo. White, KM et al. 2015. Using A Theory
Stewart, LM. 2015. Hospital Mental Of Planned Behaviour
Health Admissions in Women Framework To Explore Hand
after Unsuccessful Infertility Hygiene Beliefs At The 5
Treatment and In Vitro Critical Moment Among
Fertilization: An Australian Australian Hospital Based
Population-Based Cohort Nurses. BMC Health Services
Study. Hospital Mental Health Research. Australia (Diakses
Admissions in Women after tanggal 2 Maret 2016).
Unsuccessful Infertility Wibowo, 2013, Perilaku dalam
Treatment and In Vitro Organisasi, Jakarta PT.Raja
Fertilization: An Australian Grafido Persada.
Population-Based Cohort Wijono, D. 1997. Manajenen
Study. PLoS ONE 10(3): Kepemimpinan dan Organisasi
e0120076. ( Diakses 20 Kesehatan. Airlangga
Pebruari 2016). University Press.
Sulaeman, ES. 2015. Metode Penelitian Wijono, D. 1999. Manajemen Mutu
 Pelayanan Kesehatan vol 2.
Airlangga University Press.
Wikipedia, Pengertian Pelayanan
Rawat Inap, diakses tanggal 12
Januari 2016
Tania,Anastasia,2013, Pengaruh
Motivasi Kerja dan Kepuasan
kerja terhadap komitmen
organisasional karyawan PT
DAI KNIFE di Surabaya,Agora
Vol.1 No.3 ( Diakses tanggal 19
Juni 2016).
Yudha, Putu. 2013, Pengaruh
kepuasan kerja terhadap
kinerja karyawan sektor publik
dengan in-rde performance dan
innovative performance
sebagai variabel mediasi. E
jurnal akuntansi,
Univ.Udayana, diakses tanggal
15 Juni 2016.