Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

PERTEMUAN KE- 11
STRATEGI PEMASARAN

A. TUJUAN PEMBELAJARAN :
Adapun tujuan pembelajaran yang akan dicapai sebagai berikut:
1. Mahasiswa diharapkan dapat memahami dan menjelaskan
langkah-langkah strategi dalam pemasaran

B. URAIAN MATERI
Menurut Corey (dalam Dolan, 1991), strategi pemasaran terdiri atas
lima elemen yang saling berkait. Kelima elemen tersebut adalah :
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani.
Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor (Jain, 1990):
a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan
teknologi yang dapat diproteksi dan di dominasi.
b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya
pemusatan (fokus) yang lebih sempit.
c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial-and-error
di dalam menanggapi peluang tantangan.
d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber
daya langka atau pasar yang terproteksi.

Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan

kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk
dilayani oleh perusahaan.
2. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual
pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada
masing-masing lini. Produk ini sendiri menawarkan manfaat total
yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian.
Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merk produk,
ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi, dan

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

156
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan personal

yang mungkin terbentuk antara pembeli dan penjual.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat
mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang
dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
menggunakannya.
5. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan,
personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public
relations.

Dalam merumuskan strategi pemasaran dibutuhkan pendekatan-

pendekatan analis :
 Faktor Lingkungan

Analisis terhadap faktor-faktor lingkungan seperti pertumbuhan

populasi dan peraturan pemerintah sangat penting untuk
mengetahui pengaruh yang ditimbulkannya pada bisnis
perusahaan. Selain itu, faktor-faktor seperti perkembangan
teknologi, tingkat inflasi, dan gaya hidup juga tidak boleh
diabaikan. Hal-hal tersebut merupakan faktor lingkungan yang
harus dipertimbangkan sesuai dengan produk dan pasar
perusahaan.

 Faktor Pasar

Setiap perusahaan perlu selalu memperhatikan dan

mempertimbangkan faktor-faktor seperti ukuran pasar, tingkat
pertumbuhan, tahap perkembangan, trend dalam system
distribusi, pola perilaku pembeli, permintaan musiman, segmen
pasar yang ada saat ini atau yang dapat dikembangkan lagi, dan
peluang-peluang yang belum terpenuhi.

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

157
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

 Persaingan

Dalam kaitannya dengan persaingan, setiap perusahaan perlu

memahami siapa pesaingnya, bagaimana posisi produk / pasar
pesaing tersebut, apa strategi mereka, kekuatan dan kelemahan
pesaing, dan kapasitas produk para pesaing.

 Analisis Kemampuan Internal

Setiap perusahaan perlu menilai kekuatan dan kelemahannya

dibandingkan para pesaingnya.Penilaian tersebut dapat
didasarkan pada factor-faktor seperti teknologi, sumber daya
finansial, kemampuan pemanufakturan, kekuatan pemasaran dan
basis pelanggan yang dimiliki.

 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen perlu dipantau dan dianalisis karena hal ini

sangat bermanfaat bagi perkembangan produk, desain,
penetapan harga, pemilihan saluran distribusi, dan penentuan
strategi promosi.Analisis Perilaku Konsumen dapat dilakukan
dengan penelitian (riset pasar), baik melalui observasi maupun
metode survey.

 Analisis Ekonomi
Dalam analisis ekonomi, perusahaan dapat memperkirakan
pengaruh setiap peluang pemasaran terhadap kemungkinan
mendapatkan laba.Analisis ekonomi terdiri atas analisis
terhadap komitmen yang diperlukan, analisis BEP (break even
point), penilaian risiko / laba, dan analisis faktor ekonomi
pesaing.
Perkembangan strategi pemasaran fase pertama :
budgeting dan overall strategy
1. Pengembangan teknik penganggaran (budgeting)

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

158
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

2. Usaha untuk menemukan cara menciptakan perusahaan yang

terintegrasi

Fase kedua :
perancangan jangka panjang
1. Konsekuensi Budgeting Jangka Panjang
2. Minat terhadap Tujuan dan Sasaran
3. Kecenderungan terbentuknya Konglomerasi
4. Alokasi Sumber Daya

Ffase ketiga :
formula planning
Pada tahun 1980-an formula planning mengalami kemunduran,
dimana muncul banyak kritik terhadap pendekatan yang digunakan.
Kritik-kritik tersebut berdasarkan pada tiga aspek berikut :
1. Formulating Planning Lebih Bersifat Teoritis dan Cenderung
Tidak Praktis
Masalah utama yang dihadapi adalah implementasi
formulating planning.Rencana disusun oleh perencana
professional.Agar dapat berhasil, rencana tersebut harus
diimplementasikan oleh semua pihak yang memproduksi dan
menjual produk perusahaan. Oleh karena itu, pihak tersebut
tidak dilibatkan dalam proses penyusunan rencana, maka
sering kali mereka beranggapan bahwa rencana tersebut lebih
bersifat sebagai beban daripada sebagi pedoman.

2. Formulating Planning bersifat Ritual

Kritik terhadap implementasi formulating planning brasal
dari proses perencanaan itu sendiri. Perencanaan lebih
bersifat ritual dan mekanis, sehingga menjadi sesuatu yang
sifatnya rutin. Dalam proses penyusunannya sering kali
perencana mengabaikan atau bahkan melupakan substansi

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

159
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

dari perencanaan tersebut. Formulating Planning lebih

banyak didasarkan pada data dan kurang memperhatikan
insting pemasaran.Akibatnya, hasil yang diperoleh sering kali
jauh dari yang diharapkan.

3. Permasalahan dalam peramalan yang semakin banyak

Kritik terakhir pada formulating planning adalah bahwa
pendekatan ini tidak dapat menyelesaikan masalah peramalan
yang menyebabkan ditingkatankannya perencanaan jangka
panjang pada fase yang sebelumnya.Formulating planning
sering berpegang pada asumsi yang tidak realistis.Peramalan
terhadap pertumbuhan pasar, penjualan, dan laba didasarkan
pada proyeksi keuangan yang berbentuk garis lurus (linier),
padahal situasi ini jarang sekali terjadi dalam dunia
nyata.Akibatnya , proyeksi semacam ini tidak akurat.

Fase keempat :
strategic thingking
1. Peralihan dan Peramalan Menjadi Keunggulan Bersaing
Bila penyusunan strategic planning didasarkan pada
peramalan, strategic thingking lebih kepada konsep
keunggulan bersaing.Keunggulan bersaing bukan merupakan
ide baru, tetapi penekanannya pada bidang pemasaran baru
menjadi trend pada decade 1980-an. Keunggulan bersaing
adalah sesuatu yang memungkinkan perusahaan untuk
memperoleh laba lebih tinggi dari laba rata-rata. Keunggulan
bersaing memilik lima karakteristik, yaitu sebagai berikut :
a. Kompetensi Khusus
Keunggulan bersaing merupakan hal khusus yang
dimiliki atau dilakukan perusahaan yang memberinya
kekuatan untuk menghadapi pesaing. Kompensasi ini
bias berwujud merk yang menimbulkan persepsi

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

160
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

kualitas tinggi (misalnya IBM, BMW, Sony, Coca-

Cola, dan Mc. Donald’s) atau mendominasi atas saluran
distribusi (misalnya Mc. Donald’s menjual coke secara
ekslusif dan pepsi dijual di Pizza Hut).
b. Menciptakan persaingan tidak sempurna
Pada hakikatnya keunggulan bersaing diperoleh dengan
menciptakan persaingan yanmg tidak
sempurna.Pendefinisi, tidak ada keungfgulan bersaing
dalam pasar persaingan sempurna, karena semua
perusahaan menghasilkan produk yang
serupa.Akibatnya, tidak ada pemimpin pasar (market
leader) dan perusahaan-perusahaan lain dapat keluar
masuk pasar semuanya. Hal tersebut membuat setiap
perusahaan memperoleh laba rata-rata yang sama
dengan pesaingnya.
c. Berkesinambungan
Keunggulan bersaing harus bersifat berkesinambungan,
bukan sementara.Keunggulan bersaing yang baik adalah
yang tidak mudah ditiru oleh pesaing.Memang hal ini
sangat sulit dilakukan tapi bila berhasil maka
kesuksesan perusahaan dapat bertahan lama.
d. Kesesuaian dengan lingkungan eksternal
Keunggulan bersaing dapat diraih dengan pemenuhan
kebutuhan pasar secara lebih baik. Lingkungan
eksternal bias merupakan peluang dan sekaligus cara
yang lebih baik. Adanya perubahan pasar bisa
meningkatkan kekuatan suatu perusahaan dan
meningkatkan perusahaan lainnya. Oelh karena itu, apa
yang dilakukan suatu perusahaan relative terhadap
pesaingnya dapat terjadi keunggulan atau kelemahan,
tergantung pada permintaan lingkungan eksternal. Salah
satu formulasi strategi yang banyak digunakan adalah

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

161
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

SWOT ( Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan

Threats).
e. Laba yang Lebih Besar Daripada Laba Rata-rata Dalam
Industri
Sasaran terakhir keunggulan bersaing adalah untuk
memperoleh laba yang lebih besar dari pada laba rata-
rata. Dengan menghindari model Persaingan
Sempurna,memfokuskan untuk menyerang kelemahan
pesaing, dan dengan memenuhi kebutuhan lingkungan
eksternal secara lebih baik, maka perusahaan dapat
mempengaruhi pasarnya. Porter (1985) menyatakan
bahwa sasaran keunggulan bersaing adalah untuk
menciptakan posisi yang profitable dan sustainable
guna mengatasi kekuata-kekuatan yang menentukan
persaingan suatu industri, yaitu persaingan antara
perusahaan yang ada dalam suatu industri, kekuatan
tawar-menawar pemasok, kekuatan tawar-menawar
pembeli, ancaman masuknya pendatang baru, dan
ancaman produsen produk substitusi.

2. Peralihan dan Elitism Menjadi Egalitarianisme

Startegic Thinking tidak hanya dilakukan oleh kelompok elit
perencana professional, akan tetapi merupakan cara berfikir
tentang pelanggan, pesaing, dan keunggulan bersaing yang
ditanamkan pada Setiap anggota organisasi. Dalam strategic
thinking, orang yang melakukan perencanaan adalah Setiap
pihak yang akan mengimplementasikan rencana tersebut.
Dengan demikian, konsep ini sejalan dengan manajemen
partisipasif. Idealnya, setiap anggota organisasi berfikir
secara strategic mengenai keburuhan pelanggan, pesaing, dan
keunggulan bersaing.
3. Peralihan dari Pesaing Menjadi Pesaing dan Pelanggan

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

162
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

Pada masa lalu strategi lebih ditekankan pada persaingan dan

meminimumkan pentingnya pelanggan. Saat ini penekanan
terhadap 2 hal tersebut diseimbangkan. Startegic thinking
menawarkan pandangan yang lebih seimbang terhadap
pelanggan dan pesaing sebagai sumber keunggulan bersaing.
Setiap perencanaan berusaha untuk mengidentifikasi arah
Persaingan dimasa mendatang, kebutuhan pelanggan,
perilaku pesaing, dan cara meraih keunggulan bersaing.
Usaha –usaha tersebut tidak akan pernah kehilangan
relevasinya kapapnpun.
4. Peralihan dari Perhitungan (Kalkulasi) Menjadi Kreativitas
Pendekatan formulating planning dimasa lampau berfokus
pada faktor-faktor yang dapat diukur dan bersifat kuantitatif.
Dalam proses tersebut, aspek kelaitatif yang penting dalam
masalah pemasaran sering terabaikan. Seperti halnya dengan
pemasaran, startegi lebih dipandang sebagai sei (art) dari
pada ilmu (science). Selain itu masalah startegi pemasaran
selalu berubah atau jarang sekali statis. Sebagai
konsekuensinya, aplikasi formulasi perencanaan yang bersifat
statis sudah tidak memadai dewasa ini. Lingkungan dimana
perusahaan beroperasi berbeda dengan yang diasumsikan
oleh alat-alat formulating planning. Untuk itu ada baiknya
menyimak pernyataan Mints Berg(1987; dalam Schnaars,
1991) bahwa: “smart strategists appreciate that they cannot
always be smart enough everything in advance”.
5. Peralihan dari yang Bersifat Kaku Menjadi Fleksibel
Strategic planning bersifat sangat kaku dan hal ini
menimbulkan banyak kritik.Sementara itu, strategic thinking
bersifat lebih fleksibel karena menggabungkan pandangan
dan tindakan,menyeimbangkan pengendalian dan learning,
serta mengelola stabilitas dan perusahaan.Strategic thinking
merupakan strategi yang adaktif dan fleksibel dalam

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

163
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

menghadapi perubahan dan kondisi pasar.Respon yang cepat,

menggantikan peramalan jangka panjang sebagai
pendekatan,lebih disukai untuk menghadapi lingkungan yang
penuh ketidak pastian dan selalu berubah.

STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan
yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang
melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan (singh,1988),
yaitu:
a. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara
langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan
yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila
pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih
mungkin memperoleh bebrapa manfaat. Pertama,
pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada
perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua , resiko
publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendasi dan mulut kemulut, maupun melalu koran/
media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah
ketiga ,memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan
yang perlu diperbaiki perusahaan. Memalui perbaikan
(recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan
loyalitas pelanggannya.
a. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan /
memberitahukan kolega, teman atau keluarganya mengenai
pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan
dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

164
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

b. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi
secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya
menulis di Surat Pembaca) : atau secara langsung
mendatangi lembaga Konsumen instansi hukum, dsb.
Tindakan seperti ini sangat ditakuti sebagian besar
perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada
pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur
penanganan keluhan yang baik. Kadang kala pelanggan
lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada
masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan.
Lagi pula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang
lebih cepat dari pada perusahaan yang bersangkutan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau

perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada
berbagai factor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
manufaktur(garvin dalam lovelock,1994;Peppard dan
Roweland,1995) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan,
konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi,
dan sebagainya
2. Ciri –ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya
kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC
,sound system,door lock system,power steering,dan
sebagainya.

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

165
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

3. Keandalan (reliablity), yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal pakai, misalnya mobil tidak
sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dan spesifikasi (conformance to specifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi
terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus
lebih besar dari pada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa produk
lama produk tersebut dapat terus digunakan. Domensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan
mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan amerika atau
eropa lebih baik dari pada mobil buatan Jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan
reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalnya bentuk fisik mobil yang menarik model/ desain
yang artistic, warna dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra
dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga,
nama merek iklan reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek
mercedez, roll royce, porsche dan bmw sebagai jaminan
mutu.

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

166
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,

Konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor
berikut (Parasurama, et al.,1985) :
 Baik langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
 Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat , dan
memuaskan.
 Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf
dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
 Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan,
Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan.
 Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan

meliputi kebutuhan ptibadi, pengalaman masa lampau,
rekomendasi dari mulut ke mulut, dam iklan. Zeithaml, melakukan
penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa
harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut:
1. Enduring Services Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan
mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya
terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan
oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa.
Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut melayani

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

167
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan

baik oleh pemberi jasa. Selain itu, filosofi individu
(seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan
pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada
sebuah bank.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang medasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik,sosial dan
psikolgis.
3. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat

sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitifitas
pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi :
 Situasi darurat pada saat pelanggan sanagat
membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa
membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada
saart terjadi kecelakaan lalu lintas).
 Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat juga
menjadi acuannya untuk mentukan baik buruknya
jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternatives

Perceived service alternatives merupakan persepsi

pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki
beberapa alternativ, maka harapannya terhadap suatu jasa
cenderung akan semakin besar.
5. Self- Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang sifat atau

derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang
diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

168
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

jasa dan jasa yang diberikan ternyata tidak begitu baik ,

maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan
sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi
tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi
tingkat jasa/ pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa

mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali
penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah
ramai dipenuhi para nasabahnya hal dan ini akan
menyebabkan seorang nasabah relatif lama menunggum.
Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan
tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena
keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non

personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan .
janji ini bisa berupa iklan, personal selling,perjanjian atau
komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promises

Faktor ini menyangkut pertunjukan yang berkaitan dengan

jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang
jasa yang bagaimana yang harusnya dan yang akan
diberikan. Petunjuk yang ,memberikan gambaran jasa ini
yang meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-
alat pendukung jasa. Pelanggan biasanya menghubungkan
jasa dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan
kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif
dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, kendaraan angkutan
umum yang sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok bagi

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

169
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

masyarakat bawah yang mementingkan tiba ditujuan dari

pada kenyamanan selama perjalanan.
9. Word- of- Mount(Rekomendasi/Saran dari Orang lain)

Word- of- mount merupakan pernyataan (secara personal

atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain
organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-of-
mount ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena
yang menyampaikannya adalah mereka dapat dipercayainya,
seperti para ahli, teman, keluarga dan publikasi media
massa. Disamping itu, word-of mount juga cepat diterima
sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit
mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri.
10. Past Experience

Pengalaman masa lampau melibuti hal-hal yang telah

dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah
diterimanya dimasa lalu.

TEORI DAN MODEL KEPUASAN PELANGGAN

Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
1. Model Kognitif
1.1. The Expectancy Discomfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukakan oleh oliver ini,

kepuasan pelanggan ditentukan oleh 2 variabel ognitif,
yakni harapan prapembelian (prepurchase expectations)
yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk
atau jasa discon firmation yaitu perbedaan antara harapan
pra pembeli dan persepsi purna beli (post- purchase
perception). Para pakar mengidentifikasi 3 pendekatan

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

170
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

dalam mengkonseptualisasikan harapan pra pembelian

yaitu :
a. Equitable perfomance (normative pervormance),yaitu
penilaian normative yang mencerminkan kinerja yang
seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha
yang telah dicurahkan untuk membeli dan
menggunakan suatu produk atau jasa.
b. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau
ideal yang diharapka oleh seorang konsumen.
c. Expected performance,yaitu tingkat kinerja yang
diperkirakan atau yang paling diharapkan /yang paling
diharapkan atau disukai konsumen (what the
performance probably will be).tipe ini yang digunakan
dalam penelitian kepuasan /ketidak puasan pelanggan.

1.2. Equity Theory

Menurut teori ini,seseorang akan puas bila rasio

hasil(outcome)yang diperolehnya di bandingkan dengan
input yang digunakan dirasakan fair atau adil. Dengan kata
lain kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa rasio
hasil terhadap inputnya proposional terhadap rasio yang
sama (outcome dibanding input) yang diperoleh orang lain.

1.3. Attribution Theory

Teori ini dikembangkan dari hasil karya Weiner, dalam

Oliver dan DeSarbo,. Teori ini menyatakan bahwa ada tiga
dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau
kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan
apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak
memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah :
1. Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor
penyebabnya sementara atau permanen?

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

171
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

2. Locus of causality. Apakah penyebabnya

berhubungan dengan konsumen (external attribution)
atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal
attribution seringkali dikaitkan dengan kemampuan
usaha dan yang dilakukan pemasar. Sedangkan
external attribution dihubungkan dengan berbagai
faktor seoerti tingkat kesulitan suatu tugas (difficulty)
dan factor keberuntungan.
3. Controllability. Apakah penyebab tersebut berada
dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat
oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

2. Model Efektif

Model efektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan

individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata
berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan
kebutuhan subjektif, aspirasi pengalaman. Fokus model efektif
lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar
(learning behavior), emosi, perasaan spesifik
(apresiasi,kepuasan, keengganan, dan lain-lain),suasana hari
(mood), dan dalam suatu kurun waktu (longitudinal).

Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
secara berkesinambungan atas produk,jasa, manusia, proses dan
lingkungannya. Sistem manajemen TQM berlandaskan pada
usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi. Karakteristik utama dari TQM
antara lain meliputi(Goetsch dan Davis,1994):

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

172
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

1. Fokus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal,

2. Mempunyai obsesi yang tinggi terhadap kualitas,
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah,
4. Memiliki komitmen jangka panjang,
5. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork),
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan,
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan,
8. Memberikan kebebasan yang terkendali,
9. Memiliki kesatuan tujuan,
10. Adanya ketertiban dan pemberdayaan karyawan.

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan:
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

173
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sebagaimana dijelaskan didepan bahwa metode survei merupakan
metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan
pelanggan. Metode kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan
pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara
terhadap pelanggan PT. Chandra pada skala berikut: sangat
tidak puas, tidak puas, netral, puas,sangat puas”. (directly
reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan menganai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa
besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menulis masalah masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-
perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat meminta untuk meranking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masung-masing elemen
(importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula
dengan istilah importance-performance analysis (martila
dan james,1977)

Berdasarkan penemuan dari berbagai ahli anatar lain Tse dan

Wilton (1988), diperoleh rumusan sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan= f(expectations,perceived

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang performance) 174

Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

Dari permasalahan diatas dapat diketahui bahwa ada dua

variabel utama yangmenentukan kepuasan pelanggan, yaitu

expectations dan perceived performance. Apabila perceived
performance, melebihi expectations, maka pelanggan akan puas,
tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse
dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari
perceived performance terhadap expectations daidalam penentuan
kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu kepuasan akan meumbulkan loyalitas pelangganan,
maka loyalitassebagai variable endogenous disebabkan oleh
kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier)
pemasok, dan keluhan.jadi dapat dirumuskan bahwa:

Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barrier,voice)

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami

perkembangan. Sehingga sampai saat ini belum ada kesepakatan
mengenai bagaimana mengukur kepuasan pelanggan. Oleh karena
itu, terdapat cukup banyak variasi teknik pengukuran tingkat
kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana hingga sangat
kompleks. Teknik pengukuran itu sendiri dapat menggunakan
berbagai metode statistik seperti analisis regresi, korelasi,
anova(analysis or variances), analisis diskriminan,analisis cluster,
analisis factorial,analisis konjoin, dan lain-lain.

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

175
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis
kombinasi antar strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif
terutama ditunjukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru.
Dengan menerapkan strategi ini, perusahan dapat meningkatkan
pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Perhatian
perusahaan umumnya lebih banyak tercurah pada strategi ofensif.
Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan
mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat
terancam setiap saat.

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

176
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

Aspek Pangsa pasar Kepuasaan

pelanggan
Khusus Pasar dengan Pasar dengan
Dipergunakan pertumbuhan pertumbuhan rendah
dalam: rendah atau telah atau telah jenuh
jenuh
Tipe strategi Ofensif Defensif
Titik pemusatan Persaingan Pelanggan
Ukuran sukses Pangsa pasar relatif Customer retention
terhadap rate
persaingan
Tujuan behavioral Pengalihan Kesetiaan pembeli
pembeli

Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan

Dalam hal ini perusahaan perlu berupaya membentuk suatu
rintangan pengalihan, sehingga pelanggan merasa enggan, rugi atau
perlu mengeluarkan biaya besar untuk berganti pemasok(vendor,
took dan lain-lain). Rintangan pengalihan ini dapat berupa biaya
pencarian, biaya transaksi, biaya belajar/pemahaman, potongan
harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan,
biaya emosional, dan usaha kognitif,serta resiko finansial, sosial dan
psikologis (fornell),1992. Selain itu juga dapat berupa biaya latihan
bagi karyawan, modal yang diperlukan untuk perubahan,serta biaya
yang diperlukan dalam peralatan perlengkapan yang baru.
Kesemuanya ini dapat tercapai bila perusahaan berhasil
menciptakan dan menjalin hubungan yang harmonis ,akrab dan
saling menguntungkan dengan pelanggannya.

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

177
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus
berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya
merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu
diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan
strategi jangka panjang yang membutukan komitmen,baik
menyangkut dana maupunmeraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan:
1. Strategi pemasaran berupa relathionship marketing (Mc
kenna, 1991), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran
antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu
kemitraan dengan pelanggan secara terus
menerus(jackson,1985 dalam schnaars,1991), yang ada
akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga
terjadi bisnis ulangan (repeat business). Betapa pentingnya
hubungan ini dintunjukan dengan pernyataan levitt(dalam
schnaars,1991) bahwa “semakin banyak kegiatan ekonomi
dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka oanjang
antara pembeli dan penjual”.

Transactions Marketing versus Relationship Marketing

Transaction marketing Relationship marketing

 Berfokus pada penjualan  Berfokus pada customer
 Orientasi pada karakteristik retention
produk  Orientasi pada manfaat
 Jangka waktu pendek produk
 Hanya sedikit perhatian dan  Jangka waktu panjang
penekanan pada aspek  Layanan pelanggan sangat
layanan pelanggan diperhatikan dan ditekankan

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

178
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

 Komitmen terhadap
pelanggan relatif terbatas  Komitmen terhadap
 Kontak terhadap pelanggan sangat tinggi
pelanggannya moderat  Kontak dengan pelanggan
 Kualitas terutama sangat tinggi
merupakan perhatian dan  Kualitas merupakan
tugas bagian produksi perhatian semua orang

2. Strategi supersior customer service (Schnaars, 1991), yaitu

menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.
Hal ini membutuhkan dan yang besar, kemampuan sumber
daya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu
pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi
tidak harus)perusahaan yang menawarkan customer service
yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi
pada produk-produknya. Akan tetapi mereka biasanya
memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik
tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan
besarnya laba (gain) yang diperoleh. Contoh pelayanan
superior yang dapat diberikan adalah distributor computer
memberikan pelayanan kosultasi gratis seputar masalah
computer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan
gratis dalam menentukan format iklan bagi para pemasang
iklan, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan
kesempatan kepada setiap calon peserta untuk “mencoba”
modulnya selama jangka waktu tertentu, (misalnya 2 bulan)
toko khusus pakaian yang memberikan keleluasaan untuk
menukar / mengembalikan jas, jaket, sweater, atau pakaian
lainnya selama tenggang waktu tertentu, dan lain-lain.

3. Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau

extraordinary guarantes (Hart dalam Supiyo, 1993). Strategi

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

179
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk jasa dan
kinerja perusahaan. Selama itu juga akan meningkatkan
motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja
yang lebih baik daripada sebelumnya.

Garansi atau jaminan istimewa / mutlak ini dirancang untuk

meringankan risiko / kerugian pelanggan, dalam hal ini
pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang
telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas
prima dan kepuasan pelanggan.Fungsi utama garansi adalah
untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah
pembelian barang dan jasa, sekaligus memaksa perusahaan
untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas
pelanggan. Garansi ini, dapat diberikan dalam dua bentuk,
yaitu :
a. Garansi internal, yaitu janji yang dibuat pleh suatu
departemen atau divisi kepada pelanggan
internalnya, yakni pemroses leboh lanjut dan setiap
orang perusahaan yang sama yang memanfaatkan
hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini
dalandaskan pada komitmen untuk memberikan
pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan
sungguh-sungguh. Contoh garansi internal adalah
jaminan dari Divisi Transportasi untuk
mengantarkan atau mengambil barang secara tepat
waktu bagi divisi lainnya, jaminan dari divisi
Tekhnik pada suatu distributor computer-komputer
untuk menyelesaikan reparasi computer dengan baik
dan cepat kepada divisi lainnya, dan lain-lain.

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

180
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

b.Garansi eksternal yaitu jaminan yang dibuat oleh

perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya,
yakni mereka yang membeli dan menggunakan
produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service
yang unggul dan produk yang handal serta
berkualitas tinggi. Dalam hal ini perusahaan harus
benar-benar berusaha menepatinya karena apabila
tidak menepati malah akan menjadi boomerang.
Contoh dari garansi ini adalah janji mengantarkan
produk secara tepat waktu, garansi bahwa produk
berkualitas tinggi, jaminan mendapatkan ganti rugi
bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang
dijanjikan, jaminan pototngan harga bila jika
melakukan pembelian ulang diperusahaan yang
sama, dan lain-lain.

4. Strategi penanganan penanganan yang efisien, (Schnaars,

1991). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan
menjadi pelanggan produk yang abadi). Proses penanganan
keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan
penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan
tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah
yang sangat vital, karen amenentukan efektifitas langkah-
langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi,
ditindaklanjuti dan diupayakan agar di masa mendatang
tidak akan timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini,
kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang
krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila
pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

181
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat berprasangka

buruk dan sakit hati. Yang terpenting bagi pelanggan
adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukan rasa
perhatian, keprihatinannya dan penyesalannya terhadap
kekecewaan pelanggan dan berusaha mengatasinya. Oleh
karena itu para karyawan, (terlebih jika berhadapan
langsung terhadap pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakn
(diberi empowerment) untuk mengambil kepuasan dalam
rangka menangani situasi-situasi seperti itu.

Paling tidak ada empat aspek penting dalam penanganan

keluhan, adalah :
(1) Empati terhadap pelanggan yang marah

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau

marah perusahaan perlu bersikap empati karena
bila tidak maka situasi akan bertambah ruyam.
Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk
mendengarkan keluhan mereka dan berusaha
memahami situasi yang dirasakan.Dengan
demikian permasalahan yang dihadapi dapat
menjadi jelas sehingga pemecahannya yang
diharapkan dapat diupayakan bersama.

(2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting

dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan
pelanggan tidak segera dihadapi maka perasaan
tidak puas terhadap perusahaan akan semakin
permanent dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan
apabila kel;uhanm dapat ditangani dengan cepat
maka ada kemungkinan pelanggan tersebjut dapat
puas. Apabila pelanggan puas dengan cara

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

182
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

penanganan keluhannya, maka besar

kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan
perusahaan kembali.
(3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
permasalahan atau keluhan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran

dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.Hasil
yang diharapkan tentunya adalah situasi ‘win-win’
dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama
diuntungkan (fair/realistis).

(4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi

perusahaan

Hasil ini sangat penting bagi konsumen untuk

menyampaikan komentar, kritik, pertanyaan
maupun keluhannya.Disini sangat dibutuhkan
adanya metode komunikasi yang mudah dan
relative tidak mahal, dimana pelanggan dapat
menyampaikan keluh kesahnya.Bila perlu dan
memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan
jalur atau telepon khusus (hot line services) untuk
menampung keluhan pelanggan atau
memanfaatkan e-mail dijaringan Internet (dengan
membuka Site atau Homepage di World Wide
Web).
(5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Meliputi berbagai upaya seperti melakukan

pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan
secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmanship, dan publicrelations

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

183
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

kepada pihak manajemen dan karyawan

memasukan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan (yang penilaiannya bisa didasrakan
pada survai pelanggan) kedalam system penilaian
prestasi karyawan dan memberikan empowerment
yang lebih besar kepada para karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
(6) Menerapkan QualityFunctionDepkoyment (QFD)
Yaitu praktik untuk merencanakan suatu proses
sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD merupakan konsep yang pertama kali
dikembangkan di Jepang dan kemudian
berkembang luas di Negara-negara lain. Telah
banyak perusahaan besar yang menerapkan
konsep ini diantaranya : Xerox, General Motors,
Hewlett Parkard, AT&T, Toyota, Procter &
Gamble, Ford Motor Foundation, dan Digital
Equipment Corporat.

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

184
Modul Manajemen Pemasaran Ekonomi Akuntansi

C. LATIHAN SOAL/TUGAS
Pilihlah satu bisnis sederhana yang anda inginkan, buat langkah
strategis pemasarannya seperti apa!

D. DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono. 2001. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi:
Yogyakarta.

Ir. Agustina Shinta, M.P. 2011 . Manajemen Pemasaran. Penerbit :

UB Press

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen

pemasaran (Edisi 12 jilid 2) Benyamin Molan (penerjemah).
Marketing Management. PT. Indeks: Jakarta

Kottler, P. 1997. Marketing Management. Prentice-Hall Inc.:New

Jersey.

Sugiyanto , Manajemen Pemasaran, Universitas Pamulang

S1 Ekonomi Akuntansi Universitas Pamulang

185