BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Strategi pemasaran merupakan salah satu cara dalam mengenalkan

produk kepada konsumen, dan hal ini menjadi penting karena akan
berhubungan dengan laba yang akan dicapai oleh perusahaan. Strategi
pemasaran akan berguna secara optimal bila didukung oleh
perencanaan yang terstruktur baik dalam segi internal maupun
eksternal perusahaan.

Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi

atau pendekatan pemasaran lainnya, perusahan harus terlebih dahulu
membidik pasar atau segmen secara jelas. Sebagian besar kegagalan
usaha yang terjadi disebabkan oleh gagalnya perusahaan
mendefenisikan pasar yang dituju dan bagaimana potensinya. Dengan
banyaknya jumlah konsumen dan keanekaragaman keinginan
pembelian menyebabkan perusahaan tidak dapat memasuki semua
segmen pasar, perusahaan harus dapat mengidentifikasi segmen pasar
yang dapat dilayani paling efektif, yaitu dengan melakukan penelitian
segmentasi.

B. Rumusan Masalah

1. Apa saja elemen-elemen strategi pemasaran ?

2. Bagaimana Fase perkembangan strategi pemasaran ?
3. Bagaimana strategi kepuasan pelanggan ?

1
 BAB II
PEMBAHASAN

Menurut Corey (dalam Dolan, 1991), strategi pemasaran terdiri atas lima
elemen yang saling terkait. Kelima elemen tersebut adalah :
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan
ini didasarkan pada faktor-faktor (Jain,1990):
a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi
yang dapat di proteksi dan di dominasi.
b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya
pemusatan (fokus) yang lebih sempit.
c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial-and-error
didalam menanggapi peluang dan tantangan.
d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya
langka atau pasar yang terproteksi.
Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan
kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk
dilayani oleh perusahaan.
2. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual,
pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada
masing-masing lini. Produk ini sendiri menawarkan manfaat total yang
dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian. Manfaat
tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek produk, ketersediaan
produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi, dan bantuan teknis yang
disediakan penjual, serta hubungan personal yang mungki terbentuk di
antara penjual dan pembeli.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan
nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceranyang
dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
menggunakannya.

2
 5. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal
selling, promosi penjualan, dirext marketing, dan public relations.
Dalam merumuskan strategi pemasaran dibutuhkan pendekatan-pendekatan
analisis :
1. Faktor Lingkungan
Analisis terhadap faktor lingkungan seperti pertumbuhan populasi dan
peraturan pemerintah sangat penting untuk mengetahui pengaruh yang
ditimbulkannya pada bisnis perusahaan. Selain itu faktor-faktor seperti
perkembangan teknologi, tingkat inflasi, dan gaya hidup juga tidak boleh
diabaikan. Hal-hal tersebut merupakan faktor lingkungan yang harus
dipertimbangkan sesuai dengan produk dan pasar perusahaan.
2. Faktor Pasar
Setiap perusahaan perlu selalu memperhatikan dan mempertimbangkan
faktor-faktor seperti ukuran pasar, tingkat pertumbuhan, tahap
perkembangan, trend dalam sistem distribusi, pola perilaku pembeli,
permintaan musiman, segmen pasar yang ada saat ini atau yang dapat
dikembangkan lagi, dan peluang-peluang yang belum terpenuhi.
3. Persaingan
Dalam kaitannya dengan persaingan, setiap perusahaan perlu memahami
siapa pesaingnya, bagaimana posisi produk/pasar pesaing tersebut, apa
strategi mereka, kekutan dan kelemahan pesaing, struktur biaya pesaing,
dan kapasitas produksi para pesaing.
4. Analisis Kemampuan Internal
Setiap perusahaan perlu menilai kekuatan dan kelemahannya diandingkan
para pesaingnya. Penilaian tersebut dapat didasarkan pada faktor-fakor
seperti teknologi, sumber daya finansial, kemampuan pemanufakturan,
kekuatan pemasaran, dan basis pelanggan yang dimiliki.
5. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen perlu dipantau dan dianalisis karena hal ini sangat
bermanfaat bagi perkembangan produk, desain, penetapan harga,
pemilihan saluran distribusi, dan penentuan strategi promosi. Analisis

3
 Kekuatan dan Kelemahan
Perusahaan

Lini Produk
Basis Pelanggan
Teknologi
Sumber daya finasial
Sourcing system

Analisis Pasar
Skema segmentasi
Makna produk

4
Perilaku pembelian Saran dan Tujuan
 Unit pengambilan Laba
Pangsa pasar Analisis Ekonomi
keputusan
melalui observasi maupun metode survai.

Dan lain-lain Level komitmen yang diperlukan

 Tempat pembelian
Tingkat BEP, pengaruhnya terhadap
 Kebutuhan akan jaminan laba
 Kebutuhan akan pelayanan Penilaian risiko/laba
 Faktor lain  Kemungkinan kanibalisasi
Ukuran pasar
 Kemungkinan kehilangan
Kecenderungan pasar Formulasi Strategi
pelanggan
 Teknik pertumbuhan Pemelihan pasar
 Faktor potensial
 Teknikal Produk
 Profitbilitas
Pertimbangan aspek hukum Harga
 Pangsa pasar
Posisi pasar pesaing Saluran distribusi
 Peluang pasar
Faktor perdagangan Periklanan
baru
Promosi
perilaku konsumen dapat dilakukan dengan penelitian (riset pasar), baik

 Analisis biaya/marjin
penjual kembali (reseller) Personal selling
Analisis faktor ekonomi pesaing
 Dukungan yang diperlukan Faktor lain:
 Komitmen yang  Pelayanan produk
bertentangan  Bantuan teknis
 Pendanaan penjualan
 Lokasi pabrik
6. Analisis Ekonomi
Dalam analisis ekonomi, perusahaan dapat memperkirakan pengaruh
setiap peluang pemasaran terhadap kemungkinan mendapatkan laba.
Analisis ekonomi terdiri atas analisis terhadap komitmen yang diperlukan,
analisis terhadap komitmen yang diperlukan, analisis BEP (break even
point), penilaian risiko/laba, dan analisis faktor ekonomi pesaing.

PERKEMBANGAN STRATEGI PEMASARAN

FASE PERTAMA:
BUDGETING DAN OVERALL STRATEGY
1. Perkembangan teknik penganggaran (budgeting)
2. Usaha untuk menemukan cara menciptakan strategi perusahaan yang
terintegrasi.
FASE KEDUA:
PERANCANGAN JANGKA PANJANG
1. Konsekuensi Budgeting Jangka panjang
2. Minat terhadap tujuan dan sasaran
3. Kecenderungan terbentuknya konglomerasi
4. Alokasi sumber daya
FASE KETIGA:
FORMULA PLANNING
Pada tahun 1980-an formula planning mengalami kemunduran, dimana
muncul banyak kritik terhadap pendekatan yang digunkan. Kritik-kritik
ersebut didasarkan pada tiga aspek berikut:
1. Formulating Planning lebih bersifat teoritis dan cenderung tidak
praktis
Masalah utama yang dihadapi adalah impementasi formulating
planning. Rencana disusun oleh perencana profesional. Agar dapat
berhasil, rencana tersebut harus diimplementasikan oleh semua pihak
yang memproduksi dan menjual produk perusahaan. Oleh karena itu
pihak tersebut tidak dilibatkan dalam proses penyususnan rencana,
maka sering kali mereka beranggapan bahwa rencana tersebut lebih
bersifat sebagai beban dari pada menjadi pedoman.
2. Formulating Planning Bersifat Ritual
Kritik terhadap implementasi formulating planning berasal dari proses
perencanaan itu sendiri. Perencanaan lebih bersifat ritual dan mekanis,
sehingga menjadi sesuatu yang sifatnya rutin. Dalam proses
penyusunannya, seringkali perencana mengabaikan atau bahkan
melupakan substansi dari perencanaan tersebut. Formulating planning

5
 lebih banyak didasarkan pada data dan kurang memperhatikan insting
pemasaran. Akibatnya, hasil yang diperoleh seringkali jauh dari yang
diharapkan.
3. Permasalahan Dalam Peramalan yang Semakin Banyak
Kritik terakhir terhadap formulating planning adalah bahawa
pendekatan ini tidak dapat menyelesaikan masalah peramalan yang
menyebabkan ditingkatkannya perencanaan jangka panjang pada fase
sebelumnya. Formulating planning sering berpegang pada asumsi
yang tidak realistis. Peramalan terhadap pertumbuhan pasar, penjualan,
dan laba didasarkan pada proyeksi keuangan yang berbentuk garis
lurus (linier), padahal situasi seperti itu jarang sekali terjadi dalam
dunia nyata. Akibatnya, proyeksi semacam itu menjadi tidak akurat.

FASE KEEMPAT:
STRATEGIC THINKING
1. Peralihan dan Peramalan Menjadi Keunggulan bersaing
Bila penyusunan stategic planning didasarkan pada
peramalan, startegic thinking lebih didasarkan terutama pada
konsep keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing bukan
merupakan ide baru. Tetapi penekanannya pada bidang
pemasaran baru menjadi trend pada decade 1980-an.
Keunggulan bersaing adalah sesuatu yang memungkinkan
perusahaan untuk memperoleh laba lebih tinggi dari pada laba
rata-rata. Keunggulan bersaing memiliki lima karakteristik,
yaitu sebagai berikut:
a. Kompetensi Khusus
Keunggulan bersaing merupakan hal khusus yang dimiliki
atau dilakukan perusahaan yang memberinya kekuatan
untuk mengahadapi pesaing. Kompetensi ini bisa
berwujud merek yang menimbulkan persepsi kualitas
tinggi (misalnya IBM, BMW, Sony< Coca-Cola dan Mc
Donald’s) atau dominasi atas saluran distribusi (misalnya
Mc Dnald’s menjual Coke secara eksklusif dan Pepsi
dijual di Pizza Hut).
b. Menciptakan Persaingan Tidak Sempurna
Pada hakikatnya keunggulan bersaing diperoleh dengan
menciptakan persaingan yang tidak sempurna.
Pendefinisi, tidak ada keunggulan bersaing dalam pasar
persaingan sempurna, karena semua prerusahaan
mengasilkan produk yang serupa. Akibatnya, tidak ada
pemimpin pasar (market leader) dan perusahaan-
perusahaan lain dapat keluar masuk pasar semaunya. Hal

6
 tersebut membuat setiap perusahaan memperoleh laba
rata-rata yang sama dengan pesaingnya.
c. Berkesinambungan
Keunggulan bersaing harus bersifat berkesinambungan,
bukan semetara. Keunggulan bersaing yang baik adalah
yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Memang hal iini
sangat sulit dilakukan, tetapi bila berhasil maka
kesuksesan perusahaan dapat bertahan lama.
d. Kesesuaian Dengan Lingkungan Eksternal
Keunggulan bersaing dapat diraih dengan pemenuhan
kebutuhan pasar secara lebih baik. Lingkungan eksternal
bisa merupakan peluang dan sekaligus cara yang lebih
baik. Adanya perubahan pasar bisa meningkatkan
kekuatan suatu perusahaan dan meningkatkan kelemahan
perusahaan lainnya. Oleh karena itu, apa yang dilakukan
suatu perusahaan- realtif terhadap pesaingnya, dapat
menjadi keunggulan atau kelemahan, tergantung pada
permintaan lingkungan eksternal. Salah satu formulasi
strategi yang banyak digunakan adalah analisis SWOT
(Strenghths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats).
e. Laba yang Lebih Besar Daripada Laba Rata-rata Dalam
Industri
Sasaran terakhir keunggulan bersaing adalah untuk
memperoleh laba yang lebih besar daripada laba rata-rata,
dengan menghindari model persaingan sempurna,
memfokuskan untuk menyerang kelemahan pesaing, dan
dengan memenuhi kebutuhan lingkungan eksternal secara
lebih baik, maka perusahaan dapat mempengaruhi
pasarnya. Porter (1985) menyatakan bahwa sasaran
keunggulan bersaing adalah untuk menciptakan posisi
yang profitable dan sustainable guna mengatasi kekutan-
kekuatan yang menentukan persaingan suatu industri,
yaitu persaingan anatara perusahaan yang ada dalam suatu
industri, kekuatan tawar-menawar pembeli, ancaman
masuknya pendatang baru, dan ancaman produsen produk
substitusi.
2. Peralihan dari Elitism Menjadi Egalitarianism
Startegic Thinking tidak hanya dilakukan oleh kelompok elit
perencana profesional, akan tetapi merupakan cara berfikir
tentang pelanggan, pesaing, dan keunggulan bersaing yang
ditanamkan pada setiap anggota organisasi. Dalam startegic
thinking, orang yang melakukan perencanaan adalah setiap
pihak yang aan mengimlementasikan rencana tersebut.

7
 Dengan demikian, konsep ini sejalan dengan manajemen
partisipasif. Idealnya, setiap anggota organisasi berfikir secara
strategic mengenai kebutuhan pelanggan, pesaing, dan
keunggulan bersaing.
3. Peralihan dari Pesaing Menjadi Pesaing dan Pelanggan
Pada masa lalu strategi lebih ditekankan pada persaingan dan
meminimumkan pentingnya pelanggan. Saat ini penekenanan
terhadap dua hal tersebut diseimbangkan. Strategic thinking
menawarkan pandangan yang lebih seimbang terhadap
pelanggan dan pesaing sebagai sumber keunggulan bersaing.
Setiap perencanaan berusaha untuk mengidentifikasikan arah
persaingan dimasa mendatang, kebutuhan pelanggan, perilaku
pesaing, dan cara meraih keunggulanbersaing. Usaha-usaha
tersebut tidak akan pernah kehilangan relevasinya kapanpun.
4. Peralihan dari perhitungan (Kalkulasi) menjadi Kreatifitas
Pendekatan formulating planning dimasa lampau berfokus
pada faktor-faktor yang dapat diukur dan bersifat kuantitatif.
Dalam proses tersebut, aspek kelaitatif yang terpenting dalam
masalah pemasaran, strategi lebih dipandang sebagai seni
(art) daripada ilmu (science). Selain itu masalah strategi
pemasaran selalu berubah atau jarang sekali statis. Sebagai
konsekuensinya, aplikasi formulasi perencanaan yang bersifat
statis sudah tidak memadai dewasa ini. Lingkungan dimana
perusahaan beroperasin berbeda dengan yang diasumsikan
oleh alat-alat formulating planning. Untuk itu ada
baiknyamenyimak pernyatan Mintsberg (1987; dalam
Schnaars, 1991) bahwa: “smart strategists appreciate that
they cannot always be smart enough everythyng inadvance”.
5. Peralihan dari yang bersifat Kartu Menajdi Fleksibel
Strategic planning bersifat sangat kaku dan hal ini
menimbulkan banyak kritik. Sementara itu, strategic thinking
bersifat lebih fleksibel karena menggabungkan pandangan
dan tindakan, menyeimbangkan pengendalian dan learning,
serta mengelola stabilitas dan perusahaan. Strategic thinking
merupakan strategi yang adaptif dan fleksibel dalam
mengahdapi perubahan dan kondisi pasar. Respon yang cepat,
menggantikan peramalan jangka panjang sebagai pendekatan,
lebih disukai untuk mengahadapi lingkungan yang penuh
ketidakpastian dan selalu berubah.

8
 KEUNGGULAN BERSAING
Harga
Pengaruh/Efek pengalaman
Pangsa pasar
Hambatan untuk masuk
Nama Merek
Distribusi
Diferenisasi
Kualitas produk
Kepuasan pelanggan

Pelanggan Persaingan

KONDISI PASAR
Pertumbuhan pasar
Tahap siklus hidup
Evolusi produk
Segmentasi
Teknologi baru
Substansi
Trend konsumen
Trend ekonomi
Trend pemerintahan

9
STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda.
Apa yang mendiamkan sajadan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan
dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan
(Singh, 1988), yaitu:
a. Voice Response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau memnta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka
perusahaan masihmungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama,
pelanggan mungkin memberikan kesempatan sekali lagi kepada
perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk
dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dan mulut
kemulut , maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah
pentingnya adalah Ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan
pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery),
perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
b. Private Response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkanatau
memberitahukan kolega, teman, atau kelurganya mengenai
pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.
Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi
citra perusahaan.
c. Third-Party Response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat
pembaca);atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi
hokum, sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti sebagian besar
perusahaan yang tidka memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau
perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganankeluhan yang baik.
Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya
kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan.
Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat
daripada perusahaan yang bersangkutan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu,
konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
manufaktur (Garvin dan Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland) antara lain
meliputi:

10
Keterlibatan Keterlibatan
Rendah Tinggi

Pengambilan keputusan Pengambilan keputusan Pengambilan keputusan

selektif Terbatas yang luas

Penanganan Masalah Pengenalan masalah Pengenalan Masalah

Selektif Genetik Generik

Prncarian Informasi Pencarian Informasi Pencarian Informasi

internal (terbatas) Internal Internal
Eksternal (terbatas) Eksternal

pembelian
Evaluasi Alternatif Evaluasi Atribut
Sedikit atribut Banyak Atribut
Aturan keputusan Aturan Keputusan
Purnabeli Sederhana Kompleks
Tidak ada kecocokan Sedikit Alternatif Banyak alternatif
Evaluasi sangat terbatas

pembelian pembelian

Purnabeli Purnabeli
Tidak ada kecocokan Ketidakcocokan
Evaluasi sangat terbatas Evaluasi Kompleks

11
 Tujuan Kebutuhan dan
Perusahaan Keinginan Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Tingkat
Kepuasan Pelanggan

Konsep Kepuasan Pelanggan

12
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, komsumsi bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenayamanan dalam
menegmudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keeistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior atau
pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board,
AC, Sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi
terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar dar
pada mobil sedan.
4. Daya tahan(durability), berkaitan dengan beberapa produk lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Domensi ini mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil
buatan Amerika atau Eropa lebih baik dari pada mobil buatan Jepang.
5. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenayamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan
reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
6. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistic, warna dan
sebagainya.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggungjawabnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli
mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi
perusahaan, aupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan
menganggap merek Marcedez, Roll Royce, Porsche dan BMW sebagai
jaminan mutu.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (9Parasurama, et
al., 1985):
1. Baik langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan denga segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.

13
4. Jaminan (Assurance) , mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

14
 Contoh cara konsumen menilai lima Dimensi Kualitas Jasa
Bidang Jasa Keandalan Daya Jaminan Empati Bukti Langsung
Tanggap
Reparasi Masalah Mudah Mekanik yang Mengenal Fasilitas reparasi;
mobil (pasar diatasi diakses; berpengetahuan namapelanggan; ruang tunggu;
konsumen) dengan cepat tidak lama luas mengingat seragam;peralatan
dan selesai menunggu; masalah dan
pada waktu responsive preferensi
yang terhadap pelanggan
dijanjikan permintaan sebelumnya
Penerbangan Terbang Sistem Terpercaya; Memahami Pesawat; tempat
(pasar tepat waktu ticketing, reputasi yang kebutuhan pemesanan tiket;
Konsumen) dan tiba in-fligt, dan baik dalam hal khusus tempat bagasi;
ditujuan penanganan keselamatan individual; seragam
sesuai jadwal bagasi yang penumpang; mengantisipasi
cepat karyawan yang kebutuhan
kompeten pelanggan
Kesehatan Janji ditepati Mudah Pengetahuan, Mengenal Ruang tunggu;
(Pasar jadwal; diakses; keterampilan, pasien dengan ruang operasi;
Konsumen) diagnosisnya tidak lama kepercayaan, baik; mengingat peralatan; bahan-
terbukti menunggu; reputasi masalah abahan tertulis
akurat bersedia (penyakit,
mendengar keluhan, dll)
keluh kesal sebelumnya;
pasien pendengar yang
baik; sabar
Arsitektur Memberikan Menanggapi Kepercayaan, Memahami Kantor; laporan;
(Pasar rancangan permintaan reputasi, nama industri klien; rancangan;
Konsumen) sesuai saat khusus; baik di memahami dan tagihan; busana
yang adaptif masyarakat; tanggap akan karyawan
dijanjikan terhadap penegtahuan kebutuhan
berikut perubahan dan spesifik klien;
dengan keterampilan mengenal
anggaran kliennya
yang sesuai
Pemrosesan Menyediakan Respon Staf Mengenai nama Laporan internal;
informasi informasi cepat berpengetahuan pelanggan kantor; busana
(pasar yang terhadap luas; terlatih; internal sebagai kantor
Konsumen) dibutuhkan permintaan; terpercaya para individu;
pada saat tidak memahami
diminta ‘birokratis’; kebutuhan
menangani individual dan
masalah departemen
dengan
segera

15
Umumnya factor factor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan
pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan ikan
Zeithaml, melakukan penelitian khusus dalam sector jasa dan mengemukakan
bahwa harapan harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh
beberapa factor berikut :
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan factor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ni meliputi
harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang
tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut melayani
dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi
jasa. Sealin itu, filosofi individu (mislnya seorang nasabah bank) tentang
bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan
harapannya pada sebuah bank
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga
sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan
fisik, social dan psikologis
3. Transitory service Intensifiers
Faktor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara (jangka
pendek ) yang meningkatan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini
meliputi :
 Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil
pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas)
 Jasa terakhir yang dikomsumsi pelanggan dapat pula menjadi
acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa beikutnya
4. Perceived Service Alternatives
Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap
tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika

16
 konsumen memiliki beberapa alernatif, maka harapannya terhadap suatu
jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self Perceived Service Roles
Faktor ini adaalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi
ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu , persepsi
tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat
jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.
Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para
nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah relatif lama
menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan
tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu
bukanlah kesalahan penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises \
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh
organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan,
personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi
tersebut.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut pertunjukan yang berkaitan dengan jasa, yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana
yang seharusnya dan yang akan diberikan petunjuk yang memberikan
gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-
alat pendukung jasa. Pelanggan biasanya menghubungkan jasa dan
perlatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang
mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi. Misalnya,

17
 kendaraan angkutan umum yag sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok
bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan tiba ditujuan dari pada
kenyamanan selama perjalanan.
9. Word of Mount ( Rekomendasi/Saran dari orang lain)
Word of mount merupakan pernyataan (secara personal atau non personal
) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider)
kepada pelanggan.Wodr of mount ini biasanya cepat diterima oleh
pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka dapat
dipercainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media
massa.Disamping itu, Word of mount juga cepat diterima sebagai referensi
karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum
dibelinya atau belum dirasakannya sendiri
10. Past Exprience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

TEORI DAN MODEL KEPUASAN PELANGGAN

Perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan
1. Model Kognitif
1.1 The Expectancy Disconfirmaton Model
Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan
pelanggan ditentukan oleh dua variable ognitif, yakni harapan
prapembelian (prepurchase ecpectations ) yaitu keyakinan kinerja
yang dantisipasi dari suatu produk atau jasa disconfirmation, yaitu
perbedaan antara harapan prapembeli dan persepsi purnabeli
(Post-purchase-perception). Para pakar mengindentifikasi tiga
pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan
prapembelian, yaitu :
a. Equitable performance (normative performance ), yaitu
penilaian normative yang mencerminkan kinerja yang
seharusya diterima sesesorang atas biaya dan usaha yang

18
 telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu
produk atau jasa.
b. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja yang optimum atau
ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen
c. Expected performance, yaitu tingkat yang diperkirakan atau
yang paling diharapkan/disukai konsumen (what the
performance probably will be). Tipe ini yang paling banyak
digunakan dalam penelitian kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan.
1.2 Equity Theory
Menurut teori ini, seseorang akan puas biala rasio hasil (outcome)
yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan
dirasakan fair atau adil . dengan kata lain kepuasan terjadi bila
konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya
proporsional terhadap rasio yag sama (outcome disbanding input)
yang diperoleh orang lain
1.3 Attribution theory
Teori ini dikembangkan dari hasil karya weiner, dalam oliver
dan DeSarbo, Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi
(penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu
hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan apakah suatu
pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi
tersebut adalah :
1. Stabilitas atau variabilitas. Apakah factor penyebabnya
sementara atau permanen ?
2. Locusofcauslaity. Apakah penyebabnya berhubungan
dengan konsumen (external attribution) atau dengan
pemasar(internal attribution)? Internal attribution
seringkali dikaitkan dengan kemampuan usaha dan yang
dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution
dihubungkan dengan berbagai factor seperti tingkat

19
 kesulitan suatu tugas(task difficulty) dan facto
keberuntungan.
3. Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam
kendali kemaunnya sendiri ataukah dihambat oleh factor
luar yang tidak dapat dipengaruhi?

2. Model Efektif
Model efektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata mata berdasarkan
perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif,
aspirasi dan pengalaman. Fokus model efektif lebih dititikberatkan
pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi
perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain lain),
suasana hati,dan dalam suatu kurun waktu (longitudinal)

Konsep kepuasan pelanggan dari perspektif TQM

Total quality management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas
produk,jasa,manusia,proses dan lingkungannya. Karakteristik utama
dari TQM antara lain meliputi (Goestch dan Davis,1994):

1. Focus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal,

2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3. Menggunkan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah
4. Memiliki komitmen jangka panjang
5. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork),
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan,
7. Menyelenggarakan pendideikan dan pelatihan,
8. Memberikan kebebasan yang terkendali,

20
 9. Memiliki kesatuan tujuan
10. Adanya ketertiban dan pemberdayaan keryawan

Kepuasan pelanggan dari perspektif TQM

Kualitas
Eksternal
Level 1 Hasil

Level 2 Citra Kualitas

Perushaan

Level 3 Evaluasi Terhadap

proses proses Utama

Level 4 Evaluasi Terhadap Atribut-atribut

proses

Level 5 Pengalaman Pelanggan

Manajemen Proses Level A

Manajemen Fungsional Level B

Kualitas
internal
Manajemen Strategik Level C

Strategi Kualitas Level D

Misi Level E

21
 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Metode Pengukuran kepuasan pelanggan :
1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Anlysis
4. Survai Kepuasan Pelanggan

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sebagaimana dijelaskan didepan bahwa metode survai merupakan metode yang
paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelangggan . metode
kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukutan dengan berbagai cara
sebagai berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelanggan PT. Chandra pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas”(directly reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (devided dissatisfaction)
3. Responden diminta untuk menulis masalh masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)
4. Respondes dapat meminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing masing elemen (Importance
peprformance rating). Teknik ini dikenal pula dengan istilah impotence-
performance analysis(Martilla dan James, 1977).

Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain tse dan wilton(1988),
diperoleh rumusan sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations,perceived performance)

22
Dari permasalaha diatas dapat diketahui bahwa ada dua variable utama untuk
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance, ,elebihi expectations, maka pelanggan akan puas,
tse dan wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung perceived
performance terhadap expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan
Oleh karena itu kepuasan akan menimbbulkan loyalitas pelanggan maka loyalitsa
sebagai variable endogenous disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan, rintangan
pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dirumuskan bahwa :

Loyalitas = f(customer satisfaction, switching barrier, voice)

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan.

Sehingga sampai saat ini belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, terdapat cukup banyak varisi teknik
penukuran tingkat kepuasan, Teknik pengukran itu sendiri dapat menggunakan
berbagai metode statistic seperti anaisis regresi,korelasi,anova(analysis of
variamces), analisis diskriminan, analisi cluster, analisi factorial, analysis conjoin
dan lain lain.

23
 Expectations
Customer Satisfaction

24
Perceived Loyalty
Performance Switching Barrier

Voice
STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara
strategi ofensif dan defensive. Strategi ofensif terutama ditujukan untuk meraih
atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menetapkan strategi ini, perusahaan
dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Perhatian
perusahaan umumnya lebih banyak tercurah pada strategi ofensif. Apabila
perusahaan hanya memperhatiakn strategi ofensif dan mengabaikan strategi
defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat.

25
 Business Strategy

Offense Defense

26
(New Customer) (Present Customer)

Increase Capture Build Increase

Market Market Share Swictching Customer
Barriers Satisfaction
Perbedaan Strategi Pangsa dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan
Aspek Pangsa Pasar
Pelanggan
Khusus Pasar dengan Pasar dengan
Dipergunakan pertumbuhan rendah pertumbuhan rendah
dalam: atau telah jenuh atau telah jenuh
Tipe strategi Ofensif Defensif
Ukuran sukses Pangan pasar relative Customer relation
terhadap persaingan rate
Tujuan behavioural Pengalihan pembeli Kesetiaan pembeli

Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan

Dalam hal ini perusahaan perlu berupaya membentuk suatu rintangan pengaliham,
sehingga pelanggan merasa enggan, rugi, atau perlu mengeluarkan biaya besar
untuk berganti pemasokm(vendor, took dan lain-lain). Rintangan pengalihan ini
dapat berupa biaya pencairan, biaya transaksi, biaya belajar/pemahaman,
potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya
emosional, dan usaha kognitif, serta risiko finansial, social dan psikologis
(Fornell, 1992), selain itu juga dapat berupa biaya latihan bagi karyawan, modal
yang diperlukan untuk perubahan, serta biaya yang diperlukan dalam peralatan
perlengkapan yang baru. Kesemuanya ini dapat tercapai bila perusahaan berhasil
menciptakan dan menjalin hubungan yang harmonis, akrab dan saling
menguntungkan dengan pelanggannya.

Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan
memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan.
Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan
merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991),
yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain
dijalin suatu kemintraan dengan pelanggan secara terus-menerus (Jackson,
1985, 1985 dalam Schnaars, 1991), yang pada akhirnya akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat
business). Betapa pentingnya hubungan ini ditunjukkan dengan
pernyataan levitt (dalam Scnaars, 1991) bahwa “semakin banyak kegiatan

27
 ekonomi dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara
pembeli dan penjualan”.

Transaction Marketing versus Relationship Marketing

Transaction Maketing Relationship Marketing

 Berfokus pada penjualan
 Orientasi pada karakteristik
produk
 Jangka waktu pendek
 Hanya sedikit perhatian
dan penekanan pada aspek
layanan pelanggan
 Komitmen terhadap
pelanggan relative terbatas
 Kontak dengan
pelanggannya moderat
 Kualitas terutama
merupakan perhatian dan
tugas bagian produksi
 Berfokus pada customer
retention
 Orientasi pda manfaat
produk
 Jangaka waktu panjang
 Layanan pelanggan sangat
diperhatikan dan
ditekankan
 Komitmen terhadap
pelanggan sangat tinggi
 Kontak dengan pelanggan
sangat tinggi
 Kualitas merupakan
perhatian semua orang

2. Strategi superior cutomer servis (Schnaars, 1991), yaitu menawarkan

pelanggan yang lebih baik dari pada pesaing, Hal ini membutuhkan dana
yang besar, Kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar dapat
tercipta suatu pelayanan yang supenior. Oleh karena itu sering kali (tetapi
tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer servis yang lebih baik
akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan
tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang
lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan
besarnya laba (gain) yang diperoleh. Contohnya pelayanan superior yang
dapat diberikan adalah distributor computer memberikan pelayanan
konsultasi gratis seputar permasalahan computer, surat kabar yang
memberikan jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan bagi
para pemasang iklan, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan
kesempatan kepada setiap calon peserta untuk ‘mecoba’ modulnya selama
jangka waktu tertentu (misalnya 2 bulan), took kursus pemakai yang
memberikan keluluasan untuk menukar/mengembalikan jas, jaket, sweater
atau pakaian lainnya selama tenggang waktu tertentu, dan lain-lain.
3. Strategi unconditional guarantees (hart, 1988) atau extraordinary
guarantees (Hart dalam Supiyo, 1993). Strategi ini berintikan komitmen
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan

28
 menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk jasa dan kinerja
karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.

Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untk meringankan

resiko/kerugian pelanggan, dalam hal ini pelanggan tidak puas dengan
suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjajikan
kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi garansi adalah untuk
mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang dan
jasa, sekaligus memaksa perusahaan untuk memberikan yang terbaik dan
maraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk
yaitu:
a. Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau devisi
kepada pelanggan internalnya, yakni pemproses lebih lanjut dan setia
orang dalam perusahaan yang sama memanfaatkan hasil/jasa departemen
tersebut, Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan
pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh.
Contoh garansi internal adalah jaminan dari Devisi Transportasi untuk
mengantarkan atau mengambil barang secara tepat waktu bagi devisi
lainnya, jaminan dari Devisi Teknik pada suatu distributor komputer
komputer untuk menyelesaikan reparasi komputer dengan baik dan cepat
kepada devisi lainnya, dan lain-lain.
b. Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para
pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan
produk perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang unggul dan
produk handal serta berkualitas tinggi. DAlam hal ini perusahaan harus
benar benar berusaha menepatinya, karena apabila tidak ditepati malah
akan menjadi boomerang. Contohnya dari garansi ini adalah janji
mengantarkan produk secara tepat waktu, garansi bahwa produk
berkualitas tinggi, jaminan mendapatkan ganti rugi bila kualitas produk
tidak sesuai dengan yang dijanjikan, jaminan potongan harga bila
melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama, dan lain-lain.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991), penanganan

keluahan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang
tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan
menjadi ‘pelanggan abadi’). Proses penanganan keluahan yang efektif
dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan
pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang
sangat virtual, karena menentukan efektivas langkah-langkah selanjutnya.
Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklajuti, dan diupayakan agar di

29
masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini,
Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial.
Ketidakpuasan bias semakin besar apabila pelangggan yang mengeluh
merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat
menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Yang terpenting
bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa
perhatian, keprihatinan dan penyesalannya terhadap kekecewaannya itu,
para karyawan perusahaan (terlebih karyawan ini depan yang berhadapan
langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan (diberi
empowerment) untuk mengambil kepuasan dalam rangka menangani
situasi-situasi seperti itu.
Paling tidak ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan
perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah
runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan
keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh
pelanggan tersbut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi
dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat
diupayakan bersama
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan
keluhan, apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka
rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak
daoat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan
cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas,
Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka
besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan
kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya
dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah
situasi ‘win0win’, dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama
diuntungkan (fair/realistis).
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen utuk menyampaikan komentar,
sara, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan

30
 adanya metode komunikasi yang mudah dan relatife tidak mahal,
dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan
memungkan, perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon
khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan atau
memanfaatkan e-mail dijaringan internet (dengan membuka website
atau homepage, di world Wide Web).

5. Strategi pengingkatan kinerja perusahaan,

meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,
memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komuniaksi, dan
karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan)
ke dalam system penilaian prestasi karyawan dan memberikan
empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.

6. Menerapkan Quality Function Depkoiment (QFD),

yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan. QFD merupakan konsep yang pertama kali
dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang luas di negara-
negara lain. Telah banyak perusahaan besar yang menerapkan konsep
ini, diantaranya Xerox, General Motors, Hewlett Parkard, AT&T,
Toyota, Procter & Gamble, Ford Motor Foundation dan Digital
Equipment Corporation.f

31
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pemasaran (marketing) adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis
yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang barang yang dapat
memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini
maupun konsumen potensial.

Langkah awal yang biasanya dilakukan oleh manajer pemasaran

dalam rangka upaya
untuk menjalankan fungsinya yaitu proses pemasaran adalah
melakukan “Analisa Pasar” atau “Analisis Potensi Pasar”. Dalam
hal ini kita berusaha un
tuk dapat memperhitungkan berapa besar potensi pasar yang dapat
dilayani oleh perusahaan. Besarnya potensi pasar ini tentu saja akan
berkaitan erat dengan banyak sedikitnya kebutuhan masyarakat
akan produk yang dihasilkan perusahaan itu

B. Saran
Apabila terdapat kekurangan dalam penyusunan makalah ini kami
membutuhkan kritik dan saran dari teman-teman semua yang
bersifat membangun, agar makalahini lebih baik dan menjadi lebih
sempurna. Dan juga dapat bermanfaat bagi kita semua khususnya
dalam memahami strategi pemasaran.

32
 Daftar Pustaka

https://www.academia.edu/34850553/Makalah_Strategi_Pemasaran
_Disusun_oleh_Fajar_Prayoga_X_IPA_4
https://amaliafadini.wordpress.com/2017/07/27/makalah-strategi-
pemasaran/

Akhmad, Jaenudin,2015, Aplikasi Pemasaran Salesmanship,

Jakarta: Lentera Ilmu Cendekiaa.

33