Kelompok 5 Manajemen C19

 Aga Rakha Pranata (19808141095)

 Dewi Sinta Q.A. (19808141105)
 Farhanna Zalsa Nabila (19808141116)

THE CASE OF THE MISSING SERVICE ENGINEER

Jo Brown adalah seorang Manajer Umum Layanan Komputer PT SOPP. Jo menerima

panggilan darurat dari PT YXStar, perusahaan yang berdomisili di Seoul. PT YXStar
mengajukan komplain kepada PT SOPP karena terdapat kendala yang cukup serius dalam sistem
komputernya. PT YXStar menuntut PT SOPP untuk segera mengerimkan teknisi karena seluruh
sistem operasinya terhenti.

Jo mencoba menghubungi Edward Smith, seorang Manajer Layanan di PT SOPP. Akan

tetapi, ternyata Edward sedang keluar untuk mengunjungi PRQ Engineering yang merupakan
salah satu pelanggan penting lainnya. Ketika Jo menganggap bahwa masalah di PT YXSta sangat
mendesak, dia pergi ke departemen layanan dan menemukan insinyur layanan lainnya, yaitu
Helen Jones yang sedang bekerja di mejanya. Mereka memiliki percakapan berikut:

JB: Apakah Anda punya pekerjaan yang sangat mendesak?

HJ: Ya, saya sedang memilah beberapa dokumen untuk persiapan pembuatan sistem baru yang
kami kirim ke PRQ. Tuan Smith mengharapkan saya menyelesaikannya besok.

JB: Tapi apakah ini sangat mendesak?

HJ: Ya, saya tidak tahu. . . Tapi, saya kira tidak mendesak.

JB: Bagus - Anda bisa menyelesaikan masalah di PT YXStar terlebih dahulu.

Jo kemudian memutuskan bahwa Helen harus terbang ke Seoul pada penerbangan sore
sehingga dia dapat mulai bekerja di PT YXStar hal pertama di pagi hari. Jo menyarankan agar ia
segera meninggalkan kantor untuk berkemas dan pergi ke bandara. Ketika dia akan pergi, Helen
berkata, 'Saya lebih baik meninggalkan pesan untuk Edward Smith.' Jo berkata, 'Jangan khawatir,
saya akan membiarkan Edward tahu apa yang terjadi sehingga dia dapat menjadwal ulang
pekerjaan Anda untuk beberapa hari ke depan .

Jo kembali ke kantornya dan menelepon PT YXStar untuk mengonfirmasi bahwa Helen

Jones akan ada di sana besok pagi. Dia kemudian memanggil Ann Botham, asisten pribadinya,
meninggalkan sejumlah pesan dan instruksi, dan menjawab beberapa pertanyaan. Di akhir
panggilan, dia berkata, "Oh, omong-omong, beri tahu Edward Smith bahwa Helen Jones
mungkin akan berada di Seoul selama beberapa hari untuk menyelesaikan masalah sistem
komputer di PT YXStar ."

Ketika Edward Smith kembali tepat setelah pukul 14.00, dia menemukan bahwa Helen
Jones tidak ada di mejanya, jadi dia meninggalkan pesan yang memerintahkannya untuk
meninggalkan semuanya dan menyelesaikan masalah mendesak di PRQ Engineering. Dia
kemudian meninggalkan kantor pada pukul 3.30 malam, untuk bertemu pelanggan lain. Akan
tetapi, Helen Jones tidak kembali hari itu.

Setelah mengerjakan pekerjaan lain dari Jo sekitar jam 3.45 malam, Ann Botham
mengirim email ke Edward Smith yang mengatakan bahwa Helen Jones mungkin akan berada di
Seoul selama beberapa hari untuk menyelesaikan masalah sistem komputer di PT YXStar.

Pagi berikutnya, Edward Smith tiba, mencatat bahwa Helen Jones tidak ada di sana, dan
mengasumsikan bahwa dia telah pergi ke PRQ Engineering. Dia memiliki laporan penting yang
harus diselesaikan, jadi dia tidak bisa memeriksa emailnya seperti biasanya. Sekitar jam 9.30
pagi, dia menerima panggilan telepon dari PRQ Engineering yang mengatakan bahwa insinyur
layanan yang dijanjikan belum tiba dan mengancam untuk membatalkan kontrak dengan PT
SOPP. Awalnya tidak ada orang lain di kantor yang tahu apa-apa tentang keberadaan Helen
Jones.

Sebagai upaya terakhir ia memeriksa emailnya, dan menemukan pesan dari Ann Botham:
‘Jo telah meminta saya untuk memberi tahu Anda bahwa Nona Jones mungkin akan berada di
Seoul selama beberapa hari.’ Dia merasa bingung dan kesal dengan pesan singkat itu.

Kira-kira lima menit kemudian, Smith masuk ke kantor Brown dan berkata, "Bagaimana
Anda mengharapkan saya menjalankan departemen layanan yang efisien, ketika Anda mengirim
staf saya ke sebuah negara tanpa memberi tahu saya? Kami mungkin akan kehilangan kontrak
PRQ Engineering karena Helen Jones tidak berada di sana pagi ini seperti yang saya janjikan."

Berdasarkan kasus tersebut:

1. Apa yang menjadi permasalahan utama dalam kasus tersebut?

2. Siapa yang seharusnya bertanggung jawab pada permasalahan tersebut? Jelaskan
alasannya?
3. Apakah studi kasus ini hanya menggambarkan masalah komunikasi interpersonal yang
buruk?
4. Solusi apa yang tepat untuk mengatasi permasalahan tersebut agar tidak terjadi lagi
dimasa yang akan datang?
5. Jelaskan pentingnya peran komunikasi antar individu dalam dunia bisnis!

Jawaban berdasarkan kasus tersebut

1. Yang menjadi permasalahan utama dalam kasus tersebut adalah kurangnya komunikasi
yang baik antara Jo Brown sebagai Manajer Umum Layanan Komputer PT SOPP dan
Edward Smith sebagai Manajer Layanan di PT SOPP mengenai komplain dari PT
YXStar. Jo Brown menyuruh Helen Jones untuk memperbaiki sistem komputer PT.
YXStar. Di satu sisi Edward Smith menyuruh Helen Jones untuk memilah beberapa
dokumen untuk persiapan pembuatan sistem baru yang dikirim ke PRQ. Dan hasilnya
PRQ Engineering membatalkan kontrak dengan PT SOPP.

2. Yang bertanggung jawab: Jo Brown

Alasan: Cara Jo Brown mengkomunikasikan permasalahan kepada karyawan lain kurang
tepat. Jo berkata akan memberitahu Edward apa yang terjadi tetapi dia hanya
meninggalkan pesan lewat Ann yang merupakan asisten pribadinya dan tidak memastikan
bahwa Edward telah menerimanya padahal itu merupakan permasalahan yang mendesak.
Hal tersebut menyebabkan permasalahan lain yang terjadi sehingga ia harus bertanggung
jawab sebagai manajer umum.

3. Masalah dalam kasus tersebut adalah masalah komunikasi interpersonal dan masalah
komunikasi internal. Masalah dalam komunikasi interpersonal ketika Jo sebagai sumber
informasi yang seharusnya disampaikan kepada Edward Smith dengan keakurasian
feedback yang lebih tinggi saat Edward sedang sibuk, penyampaian informasi yang
dilakukan Jo memiliki akurasi yang rendah untuk mendapat feedback. Dalam masalah
internal karena masalah ini terjadi di lingkungan perusahaan layanan komputer PT.
SOPP, atasan yang kurang menganalisa jalur komunikasi yang tepat.

4. Solusi
Ann Botham :
Ann Botham seharusnya menyampaikan pesan kepada Edward bahwa Helen Jones
mungkin akan berada di Seoul selama beberapa hari untuk menyelesaikan masalah
sistem komputer di PT YXStar melaui telepon dan sesegera mungkin karena masalah
disana sangat mendesak. Jika Ann Botham hanya menyampaikan pesan melalui email,
kemungkinan akan tidak terbaca oleh Edward karena pekerjaannya yang sibuk sehingga
tidak sempat untuk membuka email.
Edward Smith :
Edward Smith seharusnya memastikan keberadaan Helen Jones ketika dia tidak berada di
kantornya melalui panggilan telepon supaya tidak salah dugaan.
Kesimpulan :
Dalam case tersebut sebaiknya menggunakan panggilan telepon untuk menyampaikan
pesan dan intruksi karena dinilai lebih efektif dan cepat sampai tujuan sehingga dapat
mengantisipasi ketika perusahaan dihadapkan oleh situasi yang mendesak.
5. Pentingnya peran komunikasi antar individu dalam bisnis yaitu Komunikasi bisnis yang
baik adalah salah satu kunci dari keberhasilan bisnis. Pentingnya komunikasi bisnis
disebabkan perlunya kita dapat menyampaikan pesan dan memberikan informasi secara
utuh sehingga tidak menyebabkan miskomunikasi baik secara internal maupun eksternal.
Baik kepada rekan kerja atau konsumen, komunikasi bisnis yang dilakukan harus bersifat
transparan dan tidak merugikan banyak orang. Dalam sebuah bisnis, komunikasi menjadi
salah satu faktor penting dalam keberhasilan pencapaian usaha. Dengan komunikasi yang
baik, pebisnis bisa menjual produk yang dimiliki dengan lebih baik dan juga bisa
menghindari terjadinya kesalahpahaman antar kedua belah pihak. Dalam kegiatan bisnis,
seperti pemasaran pastinya membutuhkan komunikasi yang baik terutama kepada
konsumen agar produk yang dimiliki bisa diterima sepenuhnya. Komunikasi dapat
diartikan sebagai suatu komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non verbal. Dalam
komunikasi terdapat pendapat, ide, gagasan maupun informasi yang disampaikan untuk
kepentingan bisnis, misalnya pembuatan strategi bisnis. Pada prakteknya, komunikasi
dapat dilakukan secara personal maupun impersonal.