i

TIM PENYUSUN

ADILLA AMALIA AFRI XOL

AMELLIA BRILIANT OKTAVIA MLA
ANGGUN MARIZA JUN
ATHAYA F. TALIKA FFS
AUDI AULIA F ODD
AZOLLA DHIGO PRASETYA AZD
BAL-YA HARIS AL-FAJRI BLY
EPTA RIZKY ALFIYYAH EPT
FAWQA NURRA RIZQIA PAW
ILNA NUZLA PUTRI NZN
MOHAMAD FADEL AL FARIZI DFL
NAUFAL AL HAKIM CUY
NAVY HARUMI NING ERTO NVY
RANGGA PATRA PRATIKTIO TIO
RENEITA RAHMA CHAIDIR RRC
UNTARI FADHIATUL KHUSNIAH FDH

i
 MODUL 5
CHANGE MANAGEMENT

Tujuan Praktikum

1. Praktikan dapat mengerti dan mengetahui mengenai change management.

2. Praktikan dapat mengerti dan mengetahui prinsip dari konsep dasar change management.
3. Praktikan dapat mengerti dan memahami tahapan proses aktivitas di dalam Change
Management.

Landasan Teori
A. Change Management
1. Definisi
Change Management merupakan suatu proses yang bertanggung jawab untuk
mengendalikan siklus perubahan. Tujuan utama dari Change Management adalah
melakukan perubahan yang lebih menguntungkan, dengan meminimalisir gangguan
terhadap layanan TI. Output dari Change Management adalah:
 Change Schedule : Sebuah dokumen yang berisi daftar jadwal semua perubahan
yang telah diotorisasi.
 Project Service Outage : Sebuah dokumen yang mengidentifikasi dampak dari
perubahan yang sudah direncanakan, kegiatan pemeliharaan dan rencana
pengujian sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati.
 Remediation Plan : Rencana yang diambil untuk pemulihan perubahan yang gagal
dilakukan.

2. Tujuan dari Change Management :

 Menanggapi kebutuhan bisnis pelanggan yang berubah. Biasanya pelanggan
menginginkan peningkatan kualitas layanan dan mengurangi insiden yang ada.
 Menjaga agar layanan tetap sesuai dengan kebutuhan bisnis.
 Memastikan semua perubahan pada Item konfigurasi (CI) dicatat dalam sistem
manajemen konfigurasi.

1
 3. Nilai Bisnis:
 Menerapkan perubahan sesuai kebutuhan layanan pelanggan yang telah disepakati,
serta mengoptimalkan biayanya.
 Perkiraan kualitas, waktu dan biaya perubahan yang lebih baik.
 Berkontribusi untuk memenuhi tata kelola, hukum, kontrak dan persyaratan
peraturan.
 Menilai risiko yang terkait dengan transisi.
 Mengurangi Mean Time to Restore Service (MTRS). MTRS merupakan rata-rata
waktu yang dibutuhkan untuk mengembalikan layanan TI atau Konfigurasi item
(CI) lainnya setelah mengalami kegagalan. MTRS diukur saat item konfigurasi
mengalami kegagalan sampai dengan benar-benar pulih dan normal.

B. Change Request
Change Request adalah komunikasi formal untuk membuat perubahan pada satu atau lebih
item konfigurasi (CI). Change Request dapat berupa dokumen Request For Change (RFC),
panggilan Service Desk, atau dokumen inisasi proyek. Isi dokumen change request harus
menjelaskan secara lengkap tentang perubahan yang terjadi.

Komponen-komponen yang penting untuk ditulis dalam dokumen Change Request adalah:
1. Change Requester, yaitu orang yang menginisiasi perubahan.
2. Change Type, yaitu tipe dari perubahan yang akan dilakukan. Change Type terbagi atas
tiga jenis, yaitu :
 Standard Change: Sebuah perubahan yang berisiko rendah, relatif umum dan
mengikuti prosedur atau instruksi kerja.
 Emergency Change: Sebuah perubahan yang harus dilakukan diimplementasikan
sesegera mungkin, misalnya untuk menyelesaikan sebuah insiden besar.
 Normal Change: Setiap perubahan layanan yang bukan Standard Change dan
Emergency Change.

Tipe dari perubahan sering dikategorikan sebagai Major, Significant, atau Minor
berdasarkan dari tingkat biaya dan risiko yang terlibat, lingkup dan hubungan dengan
perubahan lainnya. Kategorisasi ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi otoritas
perubahan yang sesuai.

2
 Gambar 1 Process Flow for a Normal Change (sumber : ITIL v3 2011)

C. Change Proposal
Change Proposal menjelaskan perubahan besar yang diajukan, seperti pengenalan layanan
baru atau perubahan signifikan layanan yang ada. Tujuan dari change proposal adalah
untuk mengkomunikasikan perubahan besar yang diusulkan dan menilai risiko, dampak
dan juga kelayakannya sebelum mendesain perubahan layanan. Proposal ini dibuat di
proses service portfolio management pada Service Strategy.

D. Change Model
Change Model merupakan cara menentukan langkah-langkah yang seharusnya diambil
untuk menangani jenis perubahan tertentu dengan cara yang disepakati.

3
 Change Model meliputi:
a. Langkah yang harus dilakukan untuk menangani perubahan, termasuk penanganan
masalah dan kejadian tak terduga.
b. Urutan kronologis di mana langkah-langkah ini harus diambil.
c. Tanggung jawab - siapa yang harus melakukan apa (termasuk identifikasi otoritas
perubahan, siapa yang akan memberi wewenang perubahan dan siapa yang akan
memutuskan apakah evaluasi perubahan diperlukan).
d. Skala waktu dan ambang batas untuk penyelesaian tindakan.
e. Prosedur eskalasi (kapan dan siapa yang harus dihubungi).

E. Changes, RFC, dan change records

1. Change merupakan penambahan, modifikasi atau pemindahan apapun yang bisa
berpengaruh pada layanan TI. Ruang lingkup harus mencakup perubahan semua
arsitektur, proses, peralatan, metrik dan dokumentasi, serta perubahan layanan TI dan
item konfigurasi lainnya.
2. RFC merupakan singkatan dari Request For Change. Yaitu proposal resmi untuk
perubahan yang akan dilakukan. RFC juga mencakup rincian perubahan yang
diusulkan.
3. Change Record merupakan catatan atau dokumentasi yang berisi detail dari perubahan.

F. Change Advisory Board (CAB) & Emergency CAB (ECAB)

1. Change Advisory Board (CAB)
Change Advisory Board (CAB) merupakan pihak yang mendukung otorisasi perubahan
dan untuk membantu change management dalam penilaian, prioritas dan penjadwalan
perubahan. CAB terdiri dari perwakilan dari semua area yang relevan dalam layanan
TI seperti pihak penyedia, pihak bisnis dan pihak ketiga. Change Manager biasanya
akan memimpin CAB, dan anggota dari CAB dapat meliputi:
a. Pelanggan
b. Pengelola pengguna
c. Perwakilan kelompok pengguna
d. Manajer hubungan bisnis
e. Pemilik layanan
f. Pengembang aplikasi / pengelola

4
 g. Spesialis dan / atau konsultan teknis
h. Layanan dan staf operasi
i. Staf fasilitas / kantor
j. Kontraktor atau pihak ketiga
k. Pihak lain yang terlibat dalam keadaan yang spesifik

2. Emergency CAB (ECAB)

Emergency CAB (ECAB) merupakan sub kelompok dari CAB yang membuat
keputusan perubahan yang darurat. Fungsi ECAB meliputi:
a. Memberikan bantuan darurat kepada change manager
b. Menangani permintaan perubahan darurat / darurat khusus
c. Mengevaluasi, memberikan saran dan memberi persetujuan sebelum ada
perubahan.

G. Authorize
Authorize merupakan otorisasi yang diberikan secara resmi untuk melakukan perubahan,
dapat berupa wewenang, orang, atau kepala disebuah divisi. Terdapat 4 level delegasi
(orang yang diutus) otorisasi terhadap perubahan, yaitu :
a. Level 1 : Executive Business Board dampaknya terhadap Perubahan biaya / risiko
tinggi, sehingga memerlukan keputusan dari Eksekutif.
b. Level 2 : IT Management Board perubahan berdampak terhadap beberapa divisi
layanan atau organisasi.
c. Level 3 : CAB or ECAB perubahan berdampak hanya terhadap sekelompok layanan.
d. Level 4 : Local Authorization perubahan yang dilakukan sehari-hari / sesuai standar.

5
 PRAKTIKUM

A. Change Type
Login sebagai Administrator
1. Login ke Service Desk Plus sebagai Administrator, dengan username dan password
“administrator”.

2. Pilih tab panel “Admin” lalu klik “Change Types” di menu “Problem/Change
Management”.

6
3. Pilih “Add New Change Type”.

4. Masukan detail informasi untuk “Change Type”. Pilih Save.

7
5. Berikut ini adalah hasil tampilan yang sudah diinputkan di “Change Type” dan akan
muncul notifikasi tersebut.

B. Risk
6. Setelah itu pilih tab “Risk” pada kolom sebelah kiri. Kemudian, pilih “Add”.

8
7. Kemudian tambahkan “Risk” yang belum terdaftar di Risk List. Dan tambahkan
“Description”. Lalu pilih Save.

8. Muncul notifikasi “Risk” yang sudah dibuat sebelumnya.

9
C. Reason for Change
9. Selanjutnya itu pilih tab “Reason for Change” pada kolom sebelah kiri. Kemudian, pilih
“Add”.

10. Inputkan “Reason for Change” beserta dengan “Deskripsi” mengapa mengganti Asset
tersebut. Pilih Save.

10
11. Berikut ini muncul notifikasi dari “Reason For Change” yang sudah dibuat sebelumnya.

D. Change Advisory Board

12. Kemudian,pilih tab “Change Advisory Board” pada kolom sebelah kiri. Kemudian, pilih
“Add”.

11
13. Kemudian, isi detail informasi “Change Advisory Board(CAB)” dan “Description”. Klik
“Add CAB Member”.

14. Berikan centang kepada CAB Member sesuai dengan kebutuhan siapa saja stakeholder
yang bertanggung jawab. Setelah dicentang, klik “Add CAB Member and Close”.

12
15. Kemudian pastikan kembali detail informasi yang sudah diinputkan di “CAB”. Klik Save
jika sudah pasti.

16. Berikut ini adalah output tampilan “CAB” yang sudah diinputkan.

13
E. Change Management Process
17. Pilihlah tab panel “Changes” lalu klik “New”.

18. Inputkan detail informasi untuk “Change Management Process” sesuai dengan ketentuan
dan kebutuhan perusahaan. Lalu klik “Assets Involved” dengan mengklik gambar
disampingnya untuk mengisi di Assets Involved.

14
19. Tambahkan “Asset” yang ingin dicentang, lalu klik “Associate”.

20. Setelah menginputkan detail informasi di “Change Management Process”. Lalu Save.

15
21. Berikut ini output tampilan dari “Change Management Process”.

F. Change Management Process: Submission Stage

22. Masuk ke tab Submission Stage.

16
23. Ubahlah “Status : Requested” menjadi “Accepted” yang ada di pojok kanan atas.

24. Masukan “Comment” untuk perubahan status. Lalu Save.

17
25. Maka tampilannya akan berubah seperti ini.

G. Proses Change Management: Planning Stage

26. Pada tab “Planning Stage”. Inputkan “Impact” dengan klik “Add”.

18
27. Kemudian setelah meng-klik “Add”, akan muncul “Description”, inputkan sesuai dengan
detail informasi yang dibutuhkan. Klik Save

28. Selanjutnya, melampirkan file atau “Attach a file” untuk “Rollout Plan” dengan format
(.txt). Kemudian klik “Attach a file”.

19
29. Attach file yang ingin dilampirkan.

30. Berikut ini tampilan dari melampirkan file untuk Rollout Plan.

20
31. Pada “Backup Plan”, lakukan hal serupa seperti pada “Roll Out Plan”.

32. Ubah status dari “Planning in Progress” menjadi “Approved”.

21
33. Masukan “Comment” untuk perubahan status. Lalu Save.

34. Tampilan akhir dari “Planning Stage” sebagai berikut.

22
H. Proses Change Management: Approval Stage
35. Pada tab di “Approval Stage”, klik “Add CAB Member”.

36. Kemudian, pilih “CAB” yang sudah dibuat sebelumnya, dan pilih stakeholder yang
bertanggung jawab utnuk CAB. Tekan Save.

23
37. Maka, hasil dari tampilan untuk CAB seperti berikut.

38. Kemudian, ubahlah status dari “Approval Pending” menjadi “Approved” yang ada di
pojok kanan atas.

24
39. Isi “Comment” lalu klik “Save”.

40. Tampilan akhir dari tab “Approval Stage”.

25
I. Proses Change Management: Implementation Stage
41. Setelah itu, pada menu “Task Details” di “Implementation Stage”. Klik “Add New”.

42. Inputkan detail informasi yang ada di “Implementation”.

26
43. Klik Save.

44. Setelah selesai menyimpannya, muncul notifikasi yang ada di tampilan sebagai berikut.

27
45. Ubah status dari “in Progress” menjadi “Completed”.

46. Input comment yang ada di stage “Implementation”. Klik Save.

28
47. Berikut ini notifikasi dari stage “Implementation”.

J. Proses Change Management: Review Stage

48. Kemudian pada tab “ Review”. Klik “Add”.

29
49. Isi deskripsi yang ada di “Review” dan klik Save.

50. Maka, muncul notifikasi tampilan dari “Review Stage”.

30
51. Ubah status yang ada di Review Stage dari “in Progress” menjadi “Completed”.

52. Input comment yang ada di stage “Review”. Klik Save.

31
53. Berikut ini tampilan notifikasi dari “Review Stage”.

K. Proses Change Management: Close Stage

54. Pilih tab “Actions”, kemudian drop down menu ke bawah, kemudian pilih “Make an
announcement”.

32
55. Isikan judul Announcement serta dari announcement yang akan dibuat. Ceklis pada tab
“Show to Requester”.

56. Kemudian, masukan user group yang sudah dibuat pada sebelumnya dari “Available User
Groups” pindahkan ke “Selected User Groups”. Klik Save.

33
57. Maka tampilannya sebagai berikut.

58. Ubah status di “Close Stage” dari “in Progress” menjadi “Completed”.

34
59. Input comment yang ada di stage “Closed”. Klik Save.

60. Berikut ini tampilan notifikasi dari “Closed Stage”.

35
L. Proses Change Management: History
61. Untuk melihat riwayat dari seluruh “Change” yang dibuat, diupdate hingga diubah akan
ditampilkan di “History”.

36