PROGRAM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN

INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM KOTA

TANGERANG SELATAN

I. PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan salah satu sarana layanan kesehatan.
Tujuan dari pelayanan kesehatan ini adalah untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Untuk mencapai tujuan tersebut rumah sakit harus
mampu menjaga mutu pelayanan serta memberikan pelayanan yang
terbaik untuk masyarakat. Pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian
yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang
utuh dan berorientasi kepada pasien, penyediaan obat dan perbekalan
farmasi yang rasional, bermutu,dan terjangkau bagi semua lapisan
masyarakat dengan berdasarkan kasih.
Dalam usaha mencapai hal tersebut maka diupayakan adanya
program peningkatan mutu pelayanan farmasi yang terus menerus dan
berkesinambungan secara menyeluruh sehingga pelayanan farmasi
memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan dan kepuasan customer
atau stakeholder ( Individu/kelompok yang memiliki kepentingan terhadap
keputusan serta aktivitas organisasi ) dapat tercapai.

II. LATAR BELAKANG

Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya
dari obat ke pasien yang mengacu pada pelayanan kefarmasian
(pharmaceutical care) Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula
hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditif menjadi
pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan
kualitas hidup pasien. Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut
maka setiap petugas farmasi termasuk apoteker dituntut meningkatkan
pengetahuan, keterampilan dan perilaku untuk dapat melaksanakan
 interaksi langsung dengan pasien. Oleh karena itu perlu direncanakan
program pendidikan dan pelatihan bagi setiap petugas farmasi baik
dengan diklat internal maupun diklat external.
Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu
dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan
masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan.
Tuntutan pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan farmasi
mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug
oriented) ke paradigma baru (patient oriented) dengan filosofi
pharmaceutical care.
Berdasarkan data yang terkumpul baik dari hasil evaluasi internal
pelayanan farmasi di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
maupun melalui survey angket kepuasan pelanggan, masalah yang dapat
diidentifikasi adalah:
1. Ketidakpuasan pasien/complain pasien.
2. Pelayanan rawat jalan yang lama
3. Masih adanya obat yang slowmoving dan obat ED
4. Belum adanya sarana pelayanan informasi obat dan konseling bagi
customer

III. TUJUAN
A. TUJUAN UMUM
Agar mutu/kualitas pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan
farmasi di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan dapat
senantiasa dijaga serta ditingkatkan secara berkesinambungan
melalui penyediaan produk yang bermutu, pelayanan kefarmasian
yang juga berkualitas dengan proses penilaian dan peningkatan
mutu pelayanan farmasi yang terus-menerus.

B. TUJUAN KHUSUS
1. Pelayanan rawat jalan lebih cepat
 2. Semua pasien puas/tidak ada complain
3. Dapat memberi kepastian mutu produk farmasi
4. Dapat mengurangi bahkan meniadakan obat-obat yang ED
5. Dapat meningkatkan kinerja seluruh petugas farmasi dengan
pendidikan dan pelatihan

IV. KEGIATAN
A. KEGIATAN POKOK
1. Membuat program pembangunan ruang pelayanan rawat
jalan.
B. RINCIAN KEGIATAN
1. Menyiapkan ruangan dan bekerjasama dengan IPSRS
2. Membuat indikator mutu dan kunci

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

A. Menyiapkan ruangan yang dipakai untuk
pelayanan rawat jalan
1. Membuat proposal untuk ruangan
penyerahan obat dengan counter table
2. Mengusulkan tempat ke managemen
B. Sasaran Mutu
1. Membuat indikator kunci dan mutu (lama dan
baru)
2. Melaksanakan penghitungan indicator kunci
dan mutu
C. Membuat evaluasi
1. Evaluasi tempat pelayanan dan prasarana
2. Survey kepuasan pelanggan dengan
membuat angket dan menganalisa angket
VI. SASARAN
Seluruh petugas instalasi farmasi

VII. JADWAL PELAKSANAAN

N KEGIATAN WAKTU PIC KETERANGAN
O 2017
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1
2

1 Membuat proposal Ka. Sudah dibuat

permintaan ruang Inst.
Far
2 Membuat analisa Ka. Sudah dibuat
jumlah ketenagaan Inst.
Far
3 Menginventaris dan v Ka.
mengusulkan Inst.
kebutuhan sarana dan Far
prasarana
4 Melaksanakan v
pemisahan pelayanan
farmasi
5 Mengusulkan v
pelebaran tempat
penyimpanan obat
(gudang farmasi)
6 Membuat gap kompe- v Ka.
tensi petugas farmasi Inst.
Far
7 Menentukan jenis dan v Ka.
jadwal pelatihan Inst.
 internal Far
8 Menyiapkan bahan v v v Ka.
diklat internal dan Inst.
melaksanakan diklat Far
internal &
dikl
at
9 Membuat sasaran Ka. Sudah dibuat
mutu (baru dan lama) Inst.
Far
10 Evaluasi tempat v v Ka.
pelayanan dan sarana Inst.
Far
11 Evaluasi pemisahan v Ka.
pelayanan Inst.
Far
12 Evaluasi diklat internal v v v Ka.
Inst.
Far
13 Survey kepuasan v v v v Ka.
pelanggan dengan Inst.
angket dan meng- Far
analisanya
14 Pelaksanaan diklat Ka. Sewaktu-waktu
external Inst. disesuaikan
Far dengan adanya
& diklat dari luar
dikl
at
VIII. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI
Dalam setiap pelayanan yang dilakukan ( rawat jalan, rawat inap,
dan askes ) harus dapat menghasilkan laporan yang dibutuhkan baik
oleh managemen (laporan pendapatan) maupun untuk sasaran mutu
bagian farmasi.
Monitoring dan evaluasi kegiatan pelayanan yang terpisah
dilakukan setelah 3 bulan pelaksanaan. Evaluasi dilakukan untuk
mengetahui apakah pemisahan yang dilakukan bermanfaat jika
dipandang dari segi efisiensi, efektifitas dan juga apakah pemisahan
tersebut membuat pasien puas (melalui angket)
Monitoring dan evaluasi juga dilakukan untuk melihat kinerja
farmasi sudah menguasai atau belum melalui :
1. Test tertulis
2. Lisan (saat pertemuan rutin farmasi)

1. Pencapaian Kepuasan Pelanggan (zero complain)

a. Penerapan basic value (nilai dan karakter dasar) dalam
pemberian pelayanan.
Basic value merupakan nilai sikap dasar yang harus dimiliki oleh
setiap karyawan Rumah sakit Umum Kota Tangerang Selatan
yang meliputi antara lain sikap ramah, cepat tanggap,
profesional,mengedepankan pelayanan (mengutamakan
kepentingan pasien),komunikatif. Nilai-nilai ini perlu diterapkan
dalam pelayanan farmasi sehari-hari demi kepuasan pelanggan.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
1) Pemberian angket kepuasan pelanggan kepada pasien,
keluarga pasien yang datang berobat ke Rumah Sakit
Umum Kota Tangerang Selatan. Survey ini dilakukan setiap
dua bulan sekali. Pasien atau keluarga pasien diminta
mengisi angket kepuasan pelanggan yang telah disediakan
di bagian pelayanan atau dibagikan oleh petugas angket.
 2) Dari hasil survey kepuasan pelanggan, ditindaklanjuti
dengan pertemuan Suara Customer (SUKA) untuk
menindaklanjuti hasil angket kepuasan dan saran dari
customer serta dibuat resume hasil kepuasan pelanggan.

2.Peningkatan kecepatan pelayanan resep rawat jalan

Peningkatan kecepatan pelayanan resep rawat jalan dilaksanakan
dengan cara melakukan pengukuran dan pencatatan kecepatan waktu
pelayanan resep rawat jalan setiap hari senin dan sabtu, dengan cara
melakukan pencatatan kecepatan pelayanan resep rawat jalan yang
dibedakan atas jenis resep, yaitu paten, racikan 1 macam, dan racikan
lebih dari 1 macam. Adapun waktu pelayanan resep yang diharapkan
tercapai:
1) Paten/ Non racikan : maksimal 15 menit
2) Racikan 1 macam : maksimal 25 menit
3) Racikan > 1 macam : maksimal 35 menit

3. Mencegah kesalahan pemberian obat

1) Mencatat setiap kesalahan pemberian obat dalam buku
kejadian untuk dilakukan tindakan koreksi dan pencegahan.
2) Pemberian nomor antri obat setiap hari kepada setiap pasien
yang membeli obat/ alkes di Instalasi Farmasi. Setiap pasien yang
hendak menebus resep atau membeli obat di Instalasi Farmasi
diberi nomor antri obat dan nomor antri ditulis di resep. Pada saat
pasien mengambil obat petugas farmasi melakukan pengecekan
nota pembayaran dan nomor antri pasien dengan yang ada di
resep.
4.Perubahan sistem distribusi rawat inap menjadi sistem ODDD (One
Day Dose Dispensing) atau ODD (One Day Dispensing)
Sistem distribusi rawat inap yang sebelumnya menggunakan sistem
pemberian obat untuk tiga hari diubah menjadi sistem pemberian obat
 untuk satu hari atau ODDD (One Day Dose Dispensing). Hal ini
bertujuan untuk:
1) Pemberian obat yang lebih efektif dan efisien bagi pasien
2) Mengurangi retur obat pasien

5. Pelayanan Informasi Obat dan Pelayanan Konseling

Pemberian informasi obat kepada pasien, keluarga pasien, tenaga
medis dan paramedis di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan :
1) Pemberian Informasi secara pasif: menerima pertanyaan dari
pasien, keluarga pasien, tenaga medis maupun paramedis
Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan.
2) Pemberian informasi secara aktif: pembuatan brosur, leaflet
tentang obat atau kesehatan, edukasi tentang obat atau
kesehatan.

VI. METODOLOGI
1. Penerapan basic value dalam pemberian pelayanan
2. Penyebaran angket kepuasan pelanggan
3. Pemberian nomor urut
4. Penetapan sasaran mutu
a. Indikator keberhasilan:
1) Angka kejadian complain
2) Waktu pelayanan resep rawat jalan:
- paten/non racikan: maksimal 20 menit
- racikan 1 macam: maksimal 25 menit
- racikan > 1 macam: maksimal 35 menit
3) Angka kesalahan pemberian obat
b. Cara Mengukur:
 a. Catat waktu pelayanan resep rawat jalan (setiap hari
Senin dan Sabtu) dan hitung % pencapaian target tiap
bulan
c. Ukuran Keberhasilan
1) Tidak ada keluhan pasien (zero complain) dalam satu
bulan
2) Pencapaian sasaran mutu kecepatan pelayanan resep
rawat jalan: 90%
3) Tidak ada (0) kejadian kesalahan pemberian obat dalam
satu bulan.
6. Sosialisasi dan Evaluasi Program ODDD
7. Pelayanan informasi obat secara langsung
8. Pembuatan brosur atau leaflet tentang obat
VII. SASARAN MUTU
1. Kepuasan customer / tidak ada complain
2. Kecepatan pelayanan rawat jalan
3. Ketepatan pemberian obat

VIII. JADWAL KEGIATAN

No Jenis Kegiatan Waktu PIC

Penerapan basic value dalam Ka.Inst
1. Setiap hari
pelayanan di farmasi
Setiap dua bulan Marketing
2. Survey Kepuasan Pelanggan
sekali
Pemberian nomor urut pasien Koordinator
3. Mulai Januari
rawat jalan Rajal
Penghitungan sasaran mutu Setiap Hari Senin, Koordinator
4.
kecepatan pelayanan rawat Kamis dan Sabtu
 jalan
Evaluasi dan pelaporan hasil Setiap bulan (setiap Ka. Inst
5.
sasaran mutu ke QMR tanggal 5)
6. Sosialisasi Pelayanan ODD Januari Ka. Inst
Koordinator
7. Uji Coba Pelayanan ODD Januari- Februari
Ka. Inst dan
8. Evaluasi Pelayanan ODD Januari- Februari
Keperawatan
9. Program PIO September Ka. Inst
10. Evaluasi PIO Desember Ka. Inst
IX. EVALUASI DAN PELAPORAN KEGIATAN PMP
Evaluasi pelaksanaan kegiatan pengendalian mutu dilaksanakan
menurut jadwal yang telah ditentukan untuk masing-masing
kegiatan.Setiap kegiatan peningkatan mutu pelayanan di Instalasi Farmasi
dicatat dan didokumentasikan dan hasil evaluasinya dilaporkan kepada
Komite Mutu (QMR) Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan untuk
dapat ditindaklanjuti.

Demikian Program ini disusun sebagai acuan dalam melaksanakan

program pengendalian mutu di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kota
Tangerang Selatan.

Tangerang Selatan, 18 Oktober 2017

Agitama Alfarid, S.Farm, Apt

Kepala Instalasi Farmasi