BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya yang semakin

pesat di era modern, industry di bidang makanan semakin merajalela, tidak hanya

di kalangan pengusaha, bisnis makanan kini juga banyak diminati oleh kalangan

selebriti. Industi makanan menjadi pilihan yang tepat dalam memulai bisnis baru

karena industry makanan sangat menjanjikan. Tren saat ini menjadikan bisnis

berbasis Waralaba atau Franchise menjadi peluang bisnis yang kini banyak

diminati para wirausahawan yang baru pertama kali menekuni bisnis. Waralaba

atau Franchise sendri merupakan hubungan yang diberikan hak untuk

memanfaatkan dan menggunakan hak dari kekayaan intelektual (HAKI) atau

pertemuan ciri khas usaha yang dimiliki pihak lain dengan suatu imbalan
berdasarkan persyaratan yang ditetapkan oleh pihak lain tersebut dalam rangka

penyediaan atau penjualan barang dan jasa (WWW.GOukm.id). Di Purwokerto

sendiri bisnis Waralaba Atau Franchise telah banyak diminati seperti halnya Mie

Ayam Grobokan, AICE Ice Cream, Nyoklat Yuk, Roti Jhon dan lain sebagainya.

Bisnis kuliner ayam geprek yang dipadu dan diolah dengan varian rasa dan

bumbu kini menjadi salah satu yang paling digemari karena banyak diminati oleh

masayarakat Indonesia. Ayam geprek adalah sajian berbahan dasar ayam ditambah bumbu dan rempah
dengan cita rasa pedas yang khas. Ayam geprek

adalah daging ayam yang di memarkan atau digeprek lalu diolah dengan

tambahan bermacam bumbu. Sepintas ayam geprek hampir serupa dengan ayam

penyet. Sajian ayam geprek cukup mudah ditemui diberbagai tempat dari mulai

Restoran, Café, Rumah Makan, hingga Tenda Kaki Lima.

Di Purwokerto sendiri terdapat beberapa bisnis ayam geprek seperti ayam Gprek bae, ayam G-prek, I
AM Geprek Bensu, dan salah satu kuliner ayam geprek
yang cukup popular saat ini adalah Geprek Bensu yang dirintis oleh Ruben Onsu

salah satu pesohor paling popular di tanah air. Geprek Bensu atau ayam geprek

Ruben Onsu adalah salah satu gerai waralaba kuliner yang belakangan menyita

perhatian para pecinta kuliner diberbagai kota di Indonesia. Geprek Bensu sendiri

sudah banyak membuka cabang diberbagai kota di Indonesia salah satunya di

Purwokerto. Meski baru dibuka selama empat bulan Geprek Bensu sudah menjadi

salah satu tempat makan yang banyak diminati oleh masyarakat Purwokerto

terbukti dengan selalu ramainya pembeli di Outlet yang terletak di Jl. Prof HR

Bunyamin Blok P2 No.4A, Bancar Kembar, Purwokerto Utara, Purwokerto.

Geprek Bensu menyajikan berbagai menu ayam dengan bermacam varian

rasa, dan beberapa bahan tambahan seperti mie, telor asin, hingga ikan teri. Meski

tergolong memiliki cita rasa yang cukup lezat, harga per porsi ayam Geprek
Bensu sendiri cukup murah. Geprek Bensu di bandrol dikisaran harga

Rp20.000an, tergantung pada paket ayam geprek yang dipilih. Penikmat kuliner .

ayam Geprek Bensu bahkan bisa memilih level atau tingkat kepedasan dari level

0 – level 10. Selain varian ayam geprek, pengunjung juga bisa memesan aneka

minuman dari mulai teh hangat, soft drink, hingga air mineral. Selain itu Geprek

Bensu juga menyediakan menu nasi daun jeruk dan nasi bumbu rendang yang

menjadikan menu Ayam Geprek Bensu lain dari pada yang lain. Geprek Bensu

juga menyediakan pelayanan delivery order di aplikasi Go-food (dikota tertentu),

sehingga memudahkan bagi para konsumen yang tidak dapat datang ke Outlet

Geprek Bensu. Kualitas produk, kepuasan konsumen, kepercayaan dan nilai

pelanggan menjadi suatu hal penting bagi suatu perusahaan untuk membuat minat

beli ulang para konsumen.

Kualitas Produk didefinisikan sebagai suatu ciri khas dari produk atau jasa
yang dilihat dari kemampuan suatu barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan menurut Kotler dan Armstrong

(2008) dalam Ramadhan (2017). Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh

Ramaputra (2017) mengemukakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

signifikan terhadap minat beli ulang. Dalam hal memenuhi kebutuhan kualitas

produk, Geprek Bensu menawarkan beragam produk menu yang dijual disetiap

outlet dengan kualitas produk yang baik dengan selalu menyediakan produk ayam

goreng yang selalu hangat saat disajikan. Perusahaan telah dikatakan

menghantarkan kualitas baik ketika produk melebihi ekspektasi pelanggan.

Dengan memahami perilaku konsumennya, maka perusahaan dapat

menciptkan produk atau jasa yang dibutuhkan oleh konsumennya. Dalam menarik

konsumen, pemilik bisnis berusaha sebaik mungkin memberikan segala yang

terbaik untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen (customer

satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian

konsumen. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Putri (2017)

mengemukakan bahwasannya kepuasan konsumen berpengaruh positif siginifikan

terhadap minat beli ulang. Dalam memenuhi kepuasan konsumen, Geprek Bensu

mengutamakan kepuasan konsumen dengan selalu menyediakan menu baru,

seperti nasi bumbu rendang yang baru- baru ini menjadi menu baru di Outlet

tersebut. Dalam proses pelayanan Geprek Bensu menyediakan tempat yang

nyaman dan luas bagi konsumen Bagi perusahaan yang berpusat pada konsumen,

kepuasan konsumen merupakan tujuan dan sasaran pemasaran.

Selain kualitas produk dan kepuasan konsumen kepercayaan juga merupakan

faktor penting dalam hal minat beli ulang. Semakin tinggi tingkat kepercayaan

konsumen akan mengakibatkan penilaian konsumen terhadap suatu produk akan

tinggi sehingga kosnsumen akan terus berminat melakukan pembelian ulang.

Membangun sebuah ikatan kepercayaan dengan konsumen merupakan hal penting

yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan konsumen yang loyal

atau setia terhadap produk atau jasa yang di hasilkan. Kepercayaan konsumen

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan .

Penelitian ini merupakan penggabungan dan pengembangan obejek penelitian

dari penelitian terdahulu yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek, Nilai

Pelanggan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan

Tupperware Di Magelang” yang dilakukan oleh Oceani & Sutopo (2017), dengan

hasil Kepuasan konsumen dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap minat

beli ulang, serta penelitian yang di lakukan oleh Viajeng dengan judul “Influence

Of Trust And Customer Satisfaction On Repurchase Intention At Online Shop In

The Facebook” dengan hasil kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat beli

ulang. Selain itu, penelitian oleh Brian (2017), dengan judul “Pengaruh Kualitas

Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang” dengan hasil

kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang.

Dari beberapa penelitian terdahulu peneliti tertarik mengembangkan variabel

ke bidang kuliner dan dapat menggeneralisasikan variabel terhadap berbagai

macam objek, Sehingga berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan,

maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Produk, Kepuasan Konsumen, Kepercayaan, dan Nilai Pelanggan Terhadap

Minat Beli Ulang Konsumen Geprek Bensu Purwokerto”.

1.2 Rumusan Masalah

Bedasarkan latar belakang di atas maka dapat diidentifikasi permasalahan yang muncul

yaitu faktor apa saja yang harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan demi memenuhi kepuasan pelanggan. Adapun

rumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah :

1. Seberapa besar indeks kepuasan yang diberikan warung makan Ayam Geprek

Mbok Moro kepada pelanggannya?

2. Atribut apa saja yang perlu diperhatikan dan harus diperbaiki oleh warung

makan Ayam geprek Mbok Mo

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk membuktikan pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang pada

Pelanggan Geprek Bensu Purwokerto Purwokerto

2. Untuk membuktikan pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang

pada Pelanggan Geprek Bensu Purwokerto Purwokerto

3. Untuk membuktikan pengaruh kepercayaan terhadap minat beli ulang

konsumen pada Pelanggan Geprek Bensu Purwokerto Purwokerto

4. Untuk membuktikan pengaruh nilai pelanggan terhadap minat beli ulang pada

Pelanggan Geprek Bensu Purwokerto Purwokerto

5. Untuk membuktikan pengaruh antara kualitas produk, kepuasan

konsumen,kepercayaan, dan nilai pelanggan terhadap minat beli ulang pada

Pelanggan Geprek Bensu Purwokerto Purwokerto

E. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka diharapkan dapat memberikan

manfaat bagi berbagai pihak antara lain :

1. Bagi penulis

Menambah pengetahuan dan wawasan secara teori maupun praktek dalam

ilmu manajemen khususnya dibidang pemasaran dan sebagai syarat dalam

menyelesaikan pendidikan sarjana manaj

2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai

salah satu pertimbangan dalam menyusun strategi pemasaran produk dan jasa.

3. Bagi konsumen

Hasil konsumen dapat dengan mudah untuk menentukan pilihan terkait

dengan perawatan dengan kualitas produk dan kepuasan jasa yang memadai

4. Bagi ilmu pengetahuan

Hasil yang diperoleh diharapkan untuk menambah wawasan dalam

meneliti khususnya kualitas produk, kepuasan konsumen, kepercayaan, dan

nilai pelanggan terhadap minat beli ulang .

BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Consumer Confusion (similarity

confusion, overload confusion, ambiguity confusion) atas Geprek Bensu dan I Am

Geprek Bensu terhadap Narrow Down The Choice Set, Seeking Additional Information

dan Postpone The Purchase konsumen Geprek Bensu, dan dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Consumer Confusion atas Geprek Bensu dan I Am Geprek Bensu

Responden berpendapat bahwa mereka merasa kebingungan dikarenakan terdapat

kemiripan (similarity) pada Geprek Bensu dan I Am Geprek Bensu. Kemiripan

tersebut terdapat pada nama merek dan logo Geprek Bensu dan I Am Geprek

Bensu. Konsumen juga merasa setuju bahwa dikarenakan kemiripan pada merek
tersebut mereka menjadi bingung mengenai kepemilikan kedua restoran tersebut.

Responden berpendapat bahwa mereka merasa kebingungan dikarenakan terdapat

banyaknya jumlah informasi dan sumber (overload) yang membahas mengenai

merek dan outlet mana saja yang sebenarnya dinaungi Ruben Onsu antara Geprek

Bensu dan I Am Geprek Bensu.Responden juga mengatakan terdapat banyak

jumlah sumber yang membahas hal ini sehingga mereka tidak tahu sumber mana

yang dapat mereka percaya.

Responden berpendapat bahwa mereka merasa bingung dikarenakan keambiguan

(ambiguity) atau ketidakjelasan serta ketidakcukupan informasi yang mereka

dapatkan.

2. Narrow Down The Choice Set atas konsumen Geprek Bensu

Responden berpendapat bahwa mereka akan menyederhanakan pilihan

walaupun informasi yang dimiliki belum sempurna. Penyederhanaan pilihan ini

dapat berupa akan membeli saja tanpa berpikir terlalu banyak agar dapat cepat

mengambil keputusan, atau membeli dari toko terdekat saja, atau membeli dari

merek yang paling familiar bagi mereka, ataupun juga dengan membeli di tempat

yang sedang mengadakan diskon saja. Akan tetapi, responden merasa netral

mereka akan menyederhanakan pilihan dengan memilih restoran yang sudah

pernah mereka kunjungi sebelumnya.

3. Seeking Additional Information atas konsumen Geprek Bensu

Responden merasa akan mencari informasi tambahan, baik itu dengan

meluangkan waktu untuk mencari informasi mengenai outlet mana antara Geprek

Bensu dan I Am Geprek Bensu yang sebenarnya dimiliki oleh Ruben Onsu,

maupun juga mencari informasi tambahan tersebut pada platform sosial media

yang berhubungan dengan ayam geprek milik Ruben Onsu. Akan tetapi,
responden merasa netral mengenai apakah mereka akan menanyakan pada pihak

Ruben Onsu mengenai outlet mana saja yang dinaungi langsung oleh Ruben

Onsu.

4. Postpone The Purchase Konsumen Geprek Bensu

Responden merasa setuju bahwa ketika mereka akan melakukan

pembelian, mereka merasa sulit untuk memutuskan merek mana yang merupakan

milik Ruben Onsu di antara Geprek Bensu dan I Am Geprek Bensu. Selain itu

mereka juga merasa setuju akan menunda pembelian. Penundaan pembelian ini

dapat dilakukan konsumen untuk mencari atau mengevaluasi informasi,

membandingkan alternatif, menjelaskan lagi tujuan awal mereka (Mitchell &

Papavassiliou,1999).

5. Pengaruh Consumer Confusion(Similarity Confusion, Overload Confuusion,

Ambiguity Confusion) atas Geprek Bensu dan I Am Geprek Bensu terhadap

Narrow Down The Choice Set, Seeking additional Information dan Postpone The

Purchase (CRS) konsumen Geprek Bensu.Pada analisa menggunakan PLS-SEM, diketahui bahwa seluruh
dimensi

Consumer Confusion (Similarity,Overload dan Ambiguity) berpengaruh secara

signifikan pada Narrow Down The Choice Set dan juga Seek Additional

Information. Terdapat satu dimensi yaitu Overload Confusion yang tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel Postpone The Purchase, tetapi

Similarity Confusion dan Ambiguity Confusion berpengaruh signifikan terhadap

Postpone The Purchase. Dimensi yang pertama yaitu Similarity Confusion

berpengaruh positif sebesar 0,34 terhadap Narrow Down The Choice Set,

berpengaruh positif sebesar 0,38 terhadap Seek Additional Information dan

berpengaruh positif sebesar 0,30 terhadap Postpone The Purchase. Dimensi

kedua yaitu Overload Confusion berpengaruh positif sebesar 0,23 terhadap

Narrow Down The Choice Set , berpengaruh positif sebesar 0,28 Seek Additional

Information dan berpengaruh positif sebesar 0,07 terhadap Postpone The

Purchase. Dimensi ketiga yaitu Ambiguity Confusion berpengaruh positif sebesar

0,28 terhadap Narrow Down The Choice Set , berpengaruh positif sebesar 0,21

terhadap Seek Additional Information dan berpengaruh positif sebesar 0,37

terhadap Postpone The Purchase.

5.2 Saran

Dari kesimpulan yang didapatkan, penulis memberikan saran sebagai berikut :

1. Berdasarkan Consumer Confusion atas Geprek Bensu dan I Am Geprek Bensu saat

ini, perlu dilakukan perbaikan agar dapat mengurangi rasa bingung mereka dan

meminimalisir perilaku CRS yang dapat merugikan baik konsumen itu sendiri beserta

perusahaan Geprek Bensu. Consumer confusion terdiri dari tiga dimensi, yaitu

Similarity Confusion, Overload Confusion dan Ambiguity Confusion, sehingga

penulis memberikan saran yang berkaitan dengan perbaikan untuk ketiga dimensi

tersebut :

Berkaitan dengan similarity confusion, yaitu kebingungan konsumen akibat

kesamaan merek pada Geprek Bensu dan I Am Geprek Bensu. Geprek Bensu

dapat memberikan aksen berbeda ataupun tambahan elemen pada merek

mereka, misalnya seperti memasukkan tagline

Selain itu, penulis juga menyarankan

mengenai perubahan besar pada logo seperti penggantian warna atapun

bentuk dan gambar di dalamnya, hal ini akan sangat membantu konsumen

mengenali Geprek Bensu, dan untuk saran ini tentu saja diperlukan juga

persetujuan terlebih dahulu dari pihak Geprek Bensu.

Berkaitan dengan overload confusion, konsumen merasa bingung dengan

kuantitas informasi yang banyak, banyaknya berita yang simpangsiur, serta

banyaknya sumber yang membahas mengenai hal ini. Sehingga saran yang

penulis ajukan adalah agar Geprek Bensu memperbaharui website official

mereka agar selalu berada di 1

st

page pada search engine. Dimana ketika

orang mengetik kata dengan unsur Geprek Bensu, website official mereka

dapat langsung muncul. Contohnya ketika penulis menulis

, tidak ada website official mereka yang muncul di halaman

pertama. Menurut Pavel(2018) terdapat beberapa cara untuk menjadikan

website muncul pada halaman pertama Google, yaitu dengan memasukkan

keyword pada judul website dan pada 100 kata pertama di dalam website nya,

lalu bisa juga dengan mengoptimalkan deskripsi pada sebuah foto di dalam
website tersebut, deskripsi selengkap mungkin dan pasikan memasukkan

keyword, memperbaharui website secara berkala, lalu dapat memasukan

tombol sharing pada website agar memudahkan orang-orang untuk

menemukan website tersebut. Dengan langsung memunculkan website

mereka, konsumen yang memang ingin mencari informasi mengenai Geprek

Bensu dapat terhindar dari perasaan overload information dan juga dapat

merasa bahwa sumber yang mereka baca langsung dapat dipercaya.

Berkaitan dengan ambiguity confusion, konsumen merasa bingung atas

informasi yang berbeda-beda yang diterimanya, serta kebingungan karena

informasi yang dirasa tidak didapatkan secara cukup. Geprek Bensu sebaiknya

menyediakan informasi yang lebih lengkap kepada konsumen, misalnya

dengan melakukan pembaharuan pada website officialnya, selain penempatannya yang sebaiknya selalu
pada 1

st
page seperti yang sudah

dikatakan di atas,isi website nya sendiri terutama pada bagian lokasi

sebaiknya diperbaharui, karena website lokasi tersebut tidak menunjukan

keberadaan Geprek Bensu secara jelas. Selain itu, informasi juga dapat

dicantumkan pada packaging Geprek Bensu, misalnya dengan menuliskan

cabang-cabang outlet resmi sehingga orang tidak perlu merasa bingung lagi.

Menuliskan tagline pada kemasan sehingga konsumen dapat merasa lebih

familiar dengan merek Geprek Bensu dan lebih menanamkan pada benak

mereka. Lalu, informasi juga dapat diberikan langsung di store Geprek Bensu,

dikarenakan penulis tidak melihat bahwa informasi seperti letak cabang resmi

diberikan kepada konsumen. Para karyawan store juga dapat dihimbau untuk

mengucapkan tagline atau kata-kata yang dapat membuat konsumen tertanam

bahwa Geprek Bensu yang hanya dimiliki oleh Ruben Onsu.

2. Selain Geprek Bensu harus dapat mengurangi consumer confusion antara dirinya

dengan I Am Geprek Bensu, Geprek Bensu juga dapat mengantisipasi jika para

konsumen Geprek Bensu masih melakukan CRS, agar para konsumen tetap dapat

menemukan jawaban mengenai informasi Geprek Bensu yang benar dan dapat

dipercaya, saran dari penulis sebagai berikut :

Berkaitan dengan kegiatan CRS berupa seeking additional

information, Geprek Bensu dapat melakukan cara seperti menyebarkan

informasi melalui food blogger. Hal ini dikarenakan para responden

sebagian besar menjawab bahwa mereka melakukan pencarian

informasi mengenai dunia kuliner di media sosial. Keuntungan dari

menyebarkan informasi pada food blogger juga selain pengaruh

mereka yang cukup besar (Forresto Restaurant Supply, 2016),apalagi

untuk food blogger yang sudah mempunyai pengikut yang banyak,

mereka juga tersebar di berbagai platform media sosial seperti

Instagram,Youtube,beserta review pada blog yang mereka lakukan

Mengenai kegiatan CRS berupa narrow down the choice set, poin

terbesar berada pada pilihan mereka akan memilih restoran yang saat

itu mengadakan diskon. Geprek Bensu dapat mengadakan diskon

berkala, baik itu melalui aplikasi ojek online maupun secara langsung,

sehingga akan membuat orang-orang juga dapat tertarik dan

menjatuhkan pilihan dengan membeli di Geprek Bensu.

DAFTAR PUSTAKA

Bale Bandung. (2018). Retrieved 2019, from http://www.balebandung.com/tren-ayamgeprek-2018-di-

bandung/

Beautynesia. (2018, september 17). Retrieved Maret 2019, from

http://beautynesia.id/30433

Beautynesia. (2019, Januari 30). Retrieved Maret 2019, from http://beautynesia.id/35247

Anonim. (2017, September). Retrieved February 2019, from GOukm.id:

https://goukm.id/bisnis-artis-dan-selebritis/

Bachdar, S. (2018, September). Retrieved March 2019, from Marketeers:

https://marketeers.com/geprek-bensu-bisnis-selebriti-bisa-kok-nggak-mati/

Channel Youtube Bazz Buzz;2019. https://www.youtube.com/watch?v=MUdI00qyCg4.

Diakses Maret 2019.

Channel Youtube Gerry Girianza,2017.

https://www.youtube.com/watch?v=GJbrq3mPSn4.Diakses Mei 2019.

Channel Youtube Gedein Perut, 2019.

https://www.youtube.com/watch?v=nIaU9rx6ZEk.Diakses Maret 2019

Channel Youtube Mamank Kuliner; 2019.

https://www.youtube.com/watch?v=Ep-AZb5jA4Y.Diakses Maret 2019.

Channel Youtube Media Onsu Perkasa,2018

.https://www.youtube.com/watch?v=ZQ7A2pYiFiM.Diakses Maret 2019