ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

BAKSO RUSUK JOSS MUTIARA GADING
(Studi Kasus : Konsumen Bakso Rusuk Joss di Perumahan Mutiara Gading,
Bekasi Timur )

Tim Penelitian :
Ardian Binuril Fahmi (64212155)
Sholeh Waliman (64211978)
Melly Silvilany Sadeli (64212247)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BINASARANA INFORMATIKA

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang
melimpah sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah mata kuliah Metode
Penelitian Bisnis yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas dan Harga terhadap
Keputusan Pembelian Bakso Rusuk Joos Mutiara Gading Timur “
Makalah ini dibuat untuk melengkapi tugas wajib serta merupakan persyaratan
kelulusan dalam mata kuliah Metode Penelitian Bisnis. Makalah ini disusun rapih dan
informatif mungkin agar para pembaca dapat memahami lebih dalam tentang bagaimana
kualitas dan haraga dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan, dan menjadi
kontribusi yang bermanfaat bagi pemilik usaha sejenis dan peneliti di masa depan.
Kami dapat menyusun makalah ini tentunya tak lepas dari dukungan dan bimbingan
Bapak Nanang Kohar, SH, MM selaku dosen pengampu mata kuliah dan tentunya
teman-teman kelompok yang bekerja sama dalam menyusun makalah ini. Selain itu,
terima kasih kepada Bakso Rusuk Joos Mutiara Gading Timur Bekasi yang telah
bersedia menjadi subjek penelitian kami. Kerjasama yang baik dari pihak manajemen
Bakso Rususk Joos sangat mendukung kelancaran penelitian ini.
Makalah ini tidak bisa dikatakan sepenuhnya sempurna, maka kami sangat
membutuhkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak, semoga makalah
ini bermanfaat bagi kita semua.

Bekasi 30 November 2023

Penulis
 Abstrak

Bisnis kuliner di indonesia, memberikan peluang sekaligus tantangan untuk terus

berinovasi, kreatif dan memberikan produk yang berkualitas, yang disukai oleh
masyarakat. mulai dari makanan berat sampai makanan ringan. Dengan ada banyaknya
bisnis kuliner peneliti mempunyai ketertarikan untuk meneliti rumah makan yang
berlokasi di Perumahan Mutiara Gading di daerah Bekasi Timur yaitu Bakso Rusuk Joss
yang sudah berdiri sejak tahun 2015.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
adanya pengaruh kualitas pelayanan dan produk (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan
konsumen (Y) Bakso Rusuk Joss. Metode dalam penelitian ini adalah kuantitatif,
jumlah populasi mereka adalah 5000 orang dalam seminggu di semua cabang. Sehingga
jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin karena jumlah populasinya di ketahui
dan menghasilkan jumlah responden 65 orang, serta data diolah menggunakan
Microsoft excel dengan pengujian uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik dan regresi
linier berganda. Hasil kesimpulan menyatakan bahwa secara parsial menunjukkan
bahwa variable Kualitas Pelayanan dan kualitas Produk (X1) berpengaruh siginifikan
terhadap Kepuasan Konsumen (Y), variabel Harga (X2) berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen (Y), secara simultan Kualitas Pelayanan dan kualitas
produk (X1) dan Harga (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen.

Abstrack
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
 LAMPIRAN
Bakso Rusuk Joss merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang kuliner,
seperti namanya Bakso Rusuk Joss menjual berbagai varian menu yang unik dan
menarik untuk dinikmati, yakni baso lava, bakso beranak, bakso bambu bakar, bakso
buaya, bakso lobster, dan bakso rusuk sebagai menu andalanya. Harga yang ditawarkan
juga ramah di kantong, mulai dari Rp 20k hingga Rp 160k . Usaha kuliner tidak hanya
menjual produk makanan minuman saja melainkan harus memberikan pelayanan yang
optimal juga, pelayanan harus rapih dan bersih bukan hanya itu saja konsumen juga
harus dilayani dengan baik dan sopan untuk mencapai kepuasan konsumen serta
mencapai keuntungan bagi Perusahaan. Berdasarkan penelitian awal, peneliti melihat
adanya permasalahan terkait kepuasan konsumen. Hal ini dapat diamati dari beberapa
faktor yang mempengaruhi kepuasan kosumen :
1. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan penelitian awal yang dilakukan melalui penyebaran angket melalui
google form kepada 66 orang konsumen yang pernah mendatangi Bakso Rusuk
Joss hasilnya dapat dilihat bahwa 68,2% responden menyetujui kalau pelayanan
Bakso Rusuk Joss memiliki kualitas yang baik.

2. Kualitas Produk
Berdasarkan penelitian awal yang dilakukan melalui penyebaran angket melalui
google form kepada 66 orang konsumen yang pernah mendatangi Bakso Rusuk
Joss hasilnya dapat dilihat bahwa 80,3% responden menyetujui kalau produk
Bakso Rusuk Joss memiliki kualitas yang baik.

3. Harga
Berdasarkan penelitian awal yang dilakukan melalui penyebaran angket melalui
google form kepada 66 orang konsumen yang pernah mendatangi Bakso Rusuk
Joss hasilnya dapat dilihat bahwa 56,1% responden menyetujui kalau Harga di
Baso Rusuk Jos cukup terjangkau dan 68,2% responden menyetujui kalua
Harga di baso rusuk jos sesuai dengan kualitas produknya .
Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas dan mencapai kepuasan
konsumen

Melakukan inovasi mengikuti tren, bahkan menciptakan tren,”Isa mengungkap, ada tiga
cara yang bisa dilakukan untuk melahirkan inovasi baru dalam usaha kuliner.

1. Membuka kesempatan kompetisi bagi karyawan

Menurut Isa, inovasi produk tidak harus dilakukan sendiri oleh pengusaha. Tapi,
para pelaku usaha, bisa memberikan kesempatan berkompetisi kepada karyawan
untuk membuat inovasi menu atau produk baru.“Saya kasih tahu ke karyawan
saya, 'Tolong buat menu baru. Kalau menunya enak saya kasih Rp 500 ribu dan
kalau menunya sampai viral saya kasih Rp 2 juta.',” kata Isa.Ia meyakini,
 karyawan bisa mengetahui secara tepat apa yang disukai oleh konsumen, karena
karyawan bersentuhan secara langsung dengan konsumen.Jadi, coba berikan
kebebasan kepada karyawan untuk menciptakan suatu inovasi produk.

2. Kenali kemauan konsumen

Isa mengatakan, dirinya membebaskan karyawan untuk berkreasi, baik dalam

produk, penyajian, dan pengemasan, sesuai keinginan konsumen.Kalau memang
karyawan lebih tahu dan paham keinginan konsumen, maka kita harus mencoba
mengaplikasikannya."Kita sebagai pengusaha tidak boleh memaksakan
konsumen untuk mengikuti kemauan kita, tapi kita harus mengikuti kemauan
konsumen.

3. Perhatikan usia target pasar

Bukan hanya itu, Isa juga memanfaatkan segmentasi usia untuk menciptakan
sebuah inovasi. Ia memanfaatkan data dari aplikasi media sosial Instagram,
untuk melihat rentang usia followers Instagram usahanya.“Kita juga lihat data
usia di Instagram, ternyata target pasar bakso kita di rentang usia 17-34 tahun,"
beber Isa."Dengan data itu, kita bisa lihat mayoritas di rentang usia tersebut
senangnya apa. Biasanya di usia segitu di produk kuliner pasti ada unsur cabai,
dibakar atau atraksi, dan bentuk produk yang ekstrem atau absurd.
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Bisnis kuliner di indonesia, memberikan peluang sekaligus tantangan untuk

terus berinovasi, kreatif dan memberikan produk yang berkualitas, yang disukai oleh
masyarakat. mulai dari makanan berat sampai makanan ringan. Dengan ada
banyaknya bisnis kuliner peneliti mempunyai ketertarikan untuk meneliti rumah
makan yang berlokasi di Perumahan Mutiara Gading di daerah Bekasi Timur yaitu
Bakso Rusuk Joss yang sudah berdiri sejak tahun 2015. Dengan menu awalannya
yaitu Bakso Mangkok, Bakso Beranak dan Bakso Rusuk Setan. Bakso Rusuk Joss
ini lama kelamaan menjadi viral di stasiun TV dan social media, hingga akhirnya
melakukan inovasi berbagai macam bakso seperti Bakso Urat Joss, Bakso Kuah
Rendang, Bakso Bambu Bakar, Bakso Buaya, Bakso Lava, Bakso Bambu Lobster
Tersedia juga menu Bakso Hotplate seafood,Bakso Hotplate telor ceplok sehingga
konsumen bisa memilih sesuai dengan keinginan mereka. Menurut informasi yang
di peroleh dari owner Bakso Rusuk Joss Permasalahan yang timbul di dalam Bakso
Rusuk Joss yaitu dari kualitas pelyanan mereka yang kurang baik sehingga banyak
konsumen ketika membeli banyak yang kecewa dengan pelayanan mereka. dan
harga yang di berikan oleh mereka juga mahal di bandingkan dengan tempat bakso
yang lain. karena, kebanyakan ketika konsumen membeli bakso di tempat lain
harganya tidak semahal di tempat Bakso Rusuk Joss.

Kepuasan pelanggan timbul pada saat konsumen mulai mencoba berbagai

keunikan menu yang ada di Bakso Rusuk Joss, sehingga konsumen merasa tertarik
dengan menu yang mereka sediakan. Dan kunci bagi para konsumen dalam
melakukan pembelian di bakso rusuk joss adalah ketika konsumen merasakan
kepuasan pada menu dan pelayanan yang bakso rusuk joss berikan. kepuasan
menggambarkan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi
mereka (Kotler 2009:138 dalam Tita S 2018).

Pemilik usaha akan berusaha mempertahankan konsumennya dengan cara

mempersembahkan produk yang terbaik dari mereka agar konsumen selalu membeli
dan merasa puas pada produknya, produk yang berkualitas akan membuat kesan
yang sangat baik pada konsumen, kualitas produk pada bidang makanan yang harus
benar-benar diperhatikan Oleh karena itu, kualitas produk menjadi hal yang sangat
penting. kualitas produk juga sangat mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan
suatu usaha bisnis. Kualitas yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan pada
pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran yang bersangkutan
melainkan berdampak juga bagi calon pelanggan. Karena pelanggan yang kecewa
akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi 2006: 143 dalam
Inka J dkk 2014).
 Harga menjadi salah satu hal yang penting yang harus diperhatikan oleh semua
usaha khususnya dibidang kuliner, Sehingga Konsumen mengharapkan harga yang
ditetapkan oleh terjangkau dan sesuai dengan apa yang konsumen harapkan. Supaya
konsumen puas dan tidak ragu untuk membeli kembali dikemudian hari. Bahwa
harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan atas produk atau jasa atau nilai
total dari keuntungan yang didapatkan dari konsumen ketika mendapatkan produk
atau jasa yang ditawarkan (Kotler dan Gary Armstrong 2010:314).

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen di Bakso Rusuk Joss Diperumahan
Mutiara Gading Bekasi Timur ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas produk yang ditawarkan oleh pihak bakso rusuk joss akan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

2. Apakah Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh akan memepengaruhi terhadap

kepuasan konsumen?

3. Apakah pengaruh harga yang telah ditetapkan oleh pihak bakso rusuk joss akan
berdampak terhadap kepuasan konsumen?

4. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga yang diberikan oleh pihak
Bakso Rusuk Joss akan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

bakso rusuk joss.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

bakso rusuk joss.

3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Bakso Rusuk

Joss

4. Untuk mengetahui secara simultan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan

dan harga pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Bakso Rusuk Joss.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk
mengalahkan pesaing (Kotler dan Armstrong 2001:354 dalam Abdul B dkk
2014). . Kualitas produk yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan
pelanggan melalui produk yang ditawarkan (Kotler 2005: 153 dalam Inka Janita
S dkk 2014). Kualitas Produk adalah kemampuan suatu produk untuk
melakukan Fungsi – fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan,
kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki,
dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan (Kotler dan
Armstrong 2007:347 dalam Dita A 2010).
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi
atau melebihi keinginan dan harapannya. Hal ini senada dengan yang
diungkapkan oleh (Shaharudin et al 2011 dalam Abdul B dkk 2014) yang
menyatakan kualitas Produk merupakan kemampuan suatu produk dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna barang.

(Shaharudin et al 2011 dalam Abdul B dkk 2014) menguraikan indikator kualitas

produk makanan adalah sebagai berikut:

1. Kesegaran
Merupakan unsur kesegaran dari makanan. Produk yang akan disajikan
kepada konsumen sebaiknya menggunakan bahan baku dan pelengkap yang
segar, contohnya dari sayuran segar, daging segar, buah-buahan segar dan
lain sebagainya. Produk yang terbuat dari bahan yang segar tentunya akan
menghasilkan produk yang berkualitas bagi konsumen.

2. Tampilan atau bentuk

Merupakan tampilan atau bentuk penyajian makanan. Saat menyajikan
makanan perlu adanya tampilan yang menarik dan indah, serta pada saat
dikemas harus dikemas pula dengan tampilan yang professional, hal tersebut
tidak lain untuk membuat konsumen terkesan dan bisa menambah selera
makan konsumen.

3. Rasa
Merupakan kualitas dalam hal rasa dari sebuah produk makanan atau
minuman Rasa yang enak akan membuat konsumen merasa puas, cita rasa
yang sudah dimiliki produsen hendaknya harus konsisten agar konsumen
tetap menentukan pilihannya di Hotmie
 Resto.

4. Inovasi
Merupakan keahlian dalam melakukan inovasi seperti variasi rasa,
pencampuran bahan baku satu dengan bahan baku lain. Inovasi masakan
baru yang ditawarkan membuat konsumen tidak bosan dengan produk yang
monoton sehingga konsumen memiliki banyak pilihan.

2.2 Kualitas Pelayanan

Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu
perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli
diantara keduanya. Servqual memberikan informasi rinci tentang persepsi
pelanggan tentang layanan (patokan yang ditetapkan oleh pelanggan sendiri),
kinerja tingkat seperti yang dirasakan oleh pelanggan, komentar dan saran
konsumen, kesan dari karyawan sehubungan dengan harapan pelanggan dan
kepuasan (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2014).

Menurut (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2014). ada lima dimensi kualitas

pelayanan dari konsep servqual yaitu:

1. Reliability (keandalan)
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan percaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.

2. Responsiveness (ketanggapan)
Merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.

3. Assurance (kepastian dan jaminan)

Merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan pelanggan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.

4. Empathy (empati)
Merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.
 5. Tangible (berwujud)
Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2.3 Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai
yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau
menggunakan barang atau jasa (Kotler dan Amstrong 2004:430 dalam iqbal dkk
2018). harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa,
atau jumlah nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat
dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstrong
2008:345 dalam titah dkk 2018). menyatakan bahwa harga merupakan satu-
satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi dan
promosi) menyebabkan timbulnya pengeluaran (Tjiptono 2008:151dalam Titah
S 2018). Sedangkan Harga adalah nilai yang disebutkan dalam mata uang atau
medium moneter lainnya sebagai alat tukar (Ezel dalam Sunyoto 2013:15 dalam
Titah S 2018).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa penentuan harga
yang ditetapkan harus dapat di jangkau oleh konsumen dan harus sesuai dengan
manfaat yang akan didapatkan oleh konsumen, sehingga konsumen puas untuk
membeli kembali dikemudian hari.

(Kotler & Amstrong 2008:345 dalam Iqbal K dkk 2018) menguraikan empat
indikator yang mencirikan harga adalah sebagai berikut :

1. Keterjangkauan Harga
Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan dengan target segmen
pasar yang dipilih. Target pasar juga harus jelas, sebagai contoh apabila
target Hotmie Resto adalah kalangan pelajar, tentunya harga harus
disesuaikan dengan uang saku pada umumnya seorang pelajar yang tidak
terlalu besar jumlahnya.

2. Kesesuaian Harga Dengan Kualitas

Yaitu harus selalu sebanding dengan kualitas produk yang ditawarkan,
biasanya harga akan menyesuaikan dengan kualitas bahan yang dipakai.

3. Daya Saing Harga

Daya saing harga yaitu perbandingan harga dengan produk lain apakah lebih
tinggi atau dibawah rata - rata, yaitu bagaimana perbandingan harga produk
 dengan produk pesaingnya. Sebelum menetapkan harga perusahaan perlu
adanya pengetahuan terhadap harga produk yang sejenis dari perusahaan
lain, sehingga dapat menyesuaikan harga jual dengan perusahaan lain

4. Kesesuian Harga dengan manfaat

Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan manfaat
setelah menkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang mereka
keluarkan. contohnya pada produk barang, harga harus sesuai dengan
manfaat produk seperti alat untuk mempermudah memotong bawang dan
pada produk makanan harga harus sesuai dengan bahan yang disajikan
seperti makanan untuk diet.

2.4 Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya (Kotler 2002:42 dalam Dita A 2010). Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa
yang dia terima dan harapannya (Umar, 2008:65 dalam Ani M dkk 2017). bahwa
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan (Hawkins dan Lonney dikutip dalam Ani Muslikah
2017).

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono 2004. Dalam Muslikah
2017) menguraikan indikator kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.

2. Minat berkunjung Kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait.

3. Minat berkunjung Kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait.

2.5 Penelitian Terdahulu

1. Komang Gede Ginantra, Ni Putu Nina Eka Lestari, AAN. Eddy

Supriyadinata Gorda, Gede Sri Darma. Dalam Terbit di jurnal IJMEI Volume
 3 Issu 12 Desember 2017. Menghasilkan kesimpulan Terdapat pengaruh
positif harga terhadap kepuasan pelanggan.

2. Abdul Basith Srikandi, Kumadji dan Kadarisman Hidayat Dalam Jurnal

yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan
De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang). Terbit di Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB)|Vol. 11 No. 1 Juni 2014. Tujuan penelitian ini adalah
menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode
pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Teknik pengambilan
samplinya sistematic random sampling. Teknik Analisis data: analisis
statistik deskriptif dan analisis jalur (pathanalysis). Jurnal ini menghasilkan
kesimpulan Pengaruh Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y1) signifikan.

3. Inka Janita, Sembiring Suharyono dan Andriani Kusumawati. Dalam Jurnal

yang berjudul pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (Studi pada
Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Terbit di jurnal Administrasi
Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jenis Penelitian
yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan
pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 responden yang merupakan
Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif
dan analisis jalur (Path Analysis).Menghasilkan kesimpulan bahwa Kualitas
produk secara langsung terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
pelanggan (Z).

4. Iksan Ongko Widjoyo, Leonid Julivan Rumambi, dan Yohanes Sondang

Kunto. Dalam Jurnal yang berjudul Analisa Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s
Basuki Rahmat di Surabaya. Terbit di jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1,
No. 1, (2013). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada layanan drive thru
McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Metode analisis ini menggunakan
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kausal dengan populasinya
adalah masyarakat yang pernah menggunakan layanan drive thru
McDonald’s Basuki Rahmat Surabaya. Menghasilkan kesimpulan bahwa
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
5. Khoirulloh1 , Andi Tri Haryono SE MM 2 , Heru Sri Wulan SE MM 2.
Dalam Jurnal yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan, harha dan promosi
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pembelian sebagai variable
intervening ( studi pada roti bakar bread house sirojudin, tembalang
semarang ). Terbit di jurnal manajemen vol 4, no 4 (2018). Tujuan dari
peniliti ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas
layanan, harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pembelian sebagai variabel intervening. Metode analisis dalam penelitian ini
menggunakan Uji Validitas untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner dan Uji Realibitas untuk mengetahui apakah variabel tersebut
dapat dapat dipercaya untuk dilakukan pengujian selanjutnya. Menghasilkan
kesimpulan bahwa disimpulkan bahwa jika kualitas pelayanan di tingkatkan
lagi, maka loyalitas pelanggan di roti bakar breahouse sirojudin,tembalang
semakin meningkat.

6. Titah Salsabilah dan Sunarti. Dalam Jurnal yang berjudul pengaruh food
wuality, dining atmosphere dan kesesuaian harga terhadap kepuasan
pelanggan café ria djenaka shining batu. Terbit di jurnal Administrasi Bisnis
(JAB)|Vol. 54 No. 1 Januari 2018. Tujuan dari peniliti ini adalah untuk
mengetahui dan menjelaskan pengaruh Food Quality, Dining Atmosphere
dan Kesesuaian Harga secara bersama-sama dan parsial terhadap Kepuasan
Pelanggan. Metode analisis ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis
regresi linier berganda dengan uji F dan uji t untuk mengetahui pengaruh
secara bersama-sama dan pengaruh secara parsial antara variabel yang
diteliti. Menghasilkan kesimpulan bahwa secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

7. Iqbal Krisdayanto1), Andi Tri Haryono , SE,.MM.2), Edward Gagah PT ,

SE,.MM. Dalam Jurnal yang berjudul analisis pengaruh harga, kualitas
pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di I café lina
putra net bandungan. Terbit di jurnal Manajemen Vol.4 No.4 April 2018.
Tujuan dari peniliti ini adalah untuk mengetahui apakah harga atau
tarif ,kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen di I Cafe Lina Putra Net Bandungan. Harga atau tarif, Kualitas
Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi merupakan variabel bebas dan Kepuasan
Konsumen merupakan variabel terikat. Metode analisis dalam peneilitian ini
menggunakan Uji Validitas dimana suatu ukuran yang menunjukkan tingkat–
tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrument, dan Uji Realibitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Menghasilkan kesimpulan bahwa Harga / tarif berpengaruh positif dan
 signifikan terhadap kepuasan Kepuasan Konsumen pada I Cafe Lina Putra
Net Bandungan.

8. Ani Muslikah dan yoyo indah gunawan. Dalam Jurnal yang berjudul
pengaruh kualitas pelayanan dan kebijakan harga terhadap kepuasan
konsumen PT. Hils Yamaha Music di Pejaten Village Mall Jakarta Selatan.
Terbit di jurnal Pengembangan Wiraswasta Vol. 19 No.3 Desember 2017.
Tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk membuktikan pengaruh keduanya
maka dilakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh
kualtas pengaruh dan kebijakan harga terhadap kepuasan konsumen PT HLS
Yamaha Music Pejaten Village Mall Jakarta Selatan. Metode analisis dalam
penelitian ini dilakukan dengan instrumen kuisioner tertutup dengan lima
skala penelitian dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju.
Penelitian dilakukan secara kuantitatif yaitu dengan mendeskripsikan data
penelitian dan melakukan analisis. Analisis regresi sederhana ganda
digunakan sebagai alat analisis sedangkan pengujian hipotesis dilakukan
dengan uji-t dan uji-F. Menghasilkan kesimpulan bahwa hipotesis penelitian
yang menyatakan “ada pengaruh antara harga dan kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop” dapat diterima.

9. Dita Amanah. Dalam jurnal yang berjudul pengaruh harga dan kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pada majestyk bakery & cake shop
cabang H.M yamin medan. Terbit di jurnal Keuangan & Bisnis Volume 2
No.1, Maret 2010 Menghasilkan kesimpulan bahwa ada pengaruh antara
harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk
Bakery & Cake Shop” dapat diterima.

10. Apriliani Isnandar, Sunarti. Dalam Jurnal yang berjudul Pengaruh Kualitas
Produk, Store Atmosphere, dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen (Survei
pada Java Dancer Coffee). Terbit di jurnal Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|
Vol. 60 No. 3 Juli 2018. Mengahsilkan kesimpulan bahwa variabel terikat
(Kepuasan Konsumen) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel
bebas (Kualitas Produk (X1), Store atmosphere (X2), dan Harga (X3)).

2.6 Hipotesis Penelitian

H1 : Diduga bahwa Kualitas Produk yang ditawarkan akan berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen Bakso Rusuk Joss, Bekasi Timur.

H2 : Diduga bahwa Kualitas Pelayanan yang diberikan akan berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen Bakso Rusuk Joss, Bekasi Timur.
H3 : Diduga bahwa Harga yang ditetapkan akan berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen Bakso Rusuk Joss, Bekasi
Timur.

H4 : Diduga bahwa semakin baik Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Harga akan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Bakso Rusuk Joss,
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu metode yang

digunakan untuk menjawab permasalahan melalui teknik pengukuran yang
cermat terhadap variabel-variabel tertentu, sehingga menghasilkan
kesimpulan yang dapat digeneralisasikan, lepas dari konteks waktu dan
situasi serta jenis data yang dikumpulkan (Surya Bintarti 2015).

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi pada penelitian ini adalah Konsumen Bakso Rusuk Joss di

Perumahan Mutiara Gading, Bekasi Timur yang berjumlah 5000 orang
dalam seminggu. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin karena
jumlah populasinya di ketahui (Mulyanto dan Wulandari, 2010: 103) dengan
margin error 10% yaitu sebagai berikut:
n
n=
¿¿¿
66
¿
¿¿¿
66
¿
¿¿¿

Keterangan : n = Jumlah Sampel Minimal

N = Jumlah Populasi
e = Margin Eror 5%
Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini berdasarkan rumus
slovin minimal sebanyak 66 responden.
3.3 Jenis Oprasional Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas

(Independen) dan Variabel terikat ( Dependen). Variabel terikat merupakan
respon yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat merupakan
variabel yang akan dijelaskan oleh peneliti. Variabel bebas ( Independen)
merupakan variabel yang diduga menjadi penyebab dari beberapa perubahan
dalam variabel terikat. Variabel yang bisa dirumuskan dalam penelitian ini
sebagai berikut:

No Variabel Indikator
1 Kualitas X1 a. Kehandalan
Pelayanan b. Ketanggapan
(X1.1) c. Kepastian & Jaminan
d. Empati

3.4
2 Kualitas X1 a. Kesegaran
Produk b. Tanpilan atau Bentuk
(X1.2)
c. Rasa

d. Inovasi
3 Harga (X2) a. Keterjangkauan Harga
b. Kesesuaian harga dengan kualitas
c. Daya Saing Harga
d. Kesesuaian harga dengan manfaat

4 Kepuasan a. Kesesuaian Harapan

Konsumen b. Minat Berkunjung Kembali
(Y) c. Bersedia Merekomendasikan

Metode Pengumpulan Data

Metode ini kami gunakan sebagai pendukung dalam pelaksanaan kegiatan

penelitian dan berikut ini akan dijabarkan beberapa Teknik pengumpulan
data yang dilakukan oleh peneliti :
1. Observasi, Mengobservasikan / pengamatan yang dilakukan secara
langsung di Bakso Rusuk Joss sebagai objek penelitian mengenai
kepuasan konsumen Bakso Rusuk Joss.

2. Data Kuesioner, pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket

kuesioner yang berisi tentang pernyataan mengenai kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen yang diberikan
langsung kepada konsumen Bakso Rusuk Joss dengan menggunakan
skala 1 – 5, dimana skala 1(Sangat Tidak Setuju), 2 (Tidak Setuju), 3
(Netral), 4 (Setuju), 5 (Sangat Setuju).

3. Studi Pustaka yang dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel –

artikel dan teori yang sesuai dan literasi lainya yang berkaitan yang ada
berkaitan dengan penelitian ini.

3.5 Metode Analisis Data

A. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menguji ketetapan setiap item dalam
mengukur instrumennya, teknik uji yang digunakan adalah teknik
korelasi item total melalui Alpha Cronbach
Pengertian validitas menurut Sugiyono (2017:125) adalah Derajat
ketetapan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan
data yang dikumpulkan oleh peneliti. Metode yang digunakan adalah
dengan membandingkan nilai korelasi atau rhitung dari variable
penelitian dengan nilai rtabel. Syarat minimum suatu item dianggap
valid apabila hasilnya sebesar 0,20 atau lebih.
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut:
1. Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan dinyatakan valid.
2. Jika rhitung < rtabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

TABEL UJI VALIDITAS

 B. Uji Reabilitas

Menurut Sugiyono (2017:130) menyatakan bahwa uji reliabilitas

adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek
yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Suatu kuisioner
dikatan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Alat untuk
mengukur reabilitas adalah Cronbach Alpha. Suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai koefisien Cronbach Alpha >
0,60 (Ghozali, 2016:48),

1. Hasil α >0 , 60 = reliabel atau konsisten

2. Hasil α <0 , 60 = tidak reliabel atau tidak konsisten

Dapat disimpulkan dari data diatas yaitu nilai Cronbach Alpha

yang didapatkan 0,965 > 0,70 atau nilai Cronbach Alpha 0,965 sesuai
dengan nilai acuan. Maka uji reabilitas dapat dinyatakan Reliabel.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Karakteristik Responden
 Karakteristik responden bertujuan untuk menunjukkan data mengenai
hasil presentase responden secara keseluruhan, yang meliputi responden
menurut Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan, Pendapatan
setiap bulan dan frekuensi pembelian. Penelitian ini dilakukan terhadap 66
orang konsumen dari Bakso Rusuk Joss sebagai responden penelitian, maka
hasil presentasi karakteristik responden adalah :

Tabel 1
Karakteristik berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 Laki - Laki 38 57,6%
2 Perempuan 28 42,4%
Total 66 100%

Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa jumlah responden dengan

dengan jenis kelamin laki – laki adalah 38 orang atau 57,6%, sedangkan
jumlah responden dengan jenis kelamin perempuan adalah 28 orang atau
42,4%

Tabel 2
Karakteristik berdasarkan usia

No Usia Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 <15 2 3%
2 16 - 20 19 28,8%
3 21 – 30 38 57,6%
4 >30 7 10,6%
Total 66 100%

Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa jumlah responden dengan

usia 15 tahun adalah 2 orang atau 3%, responden dengan usia 16 – 20 tahun
adalah 19 orang atau 28,8%, responden dengan usia 21 – 30 tahun adalah 38
orang atau 57,6%, sedangkan responden dengan usia > 30 tahun adalah
7orang atau 10,6%.

Tabel 3
Karakteristik berdasarkan Status pribadi

No Status Pribadi Jumlah (Orang) Persentase (%)

 1 Pekerja 21 31,8%
2 Pelajar /Mahasiswa 41 62,1%
3 Pengangguran banyak acara 4 6,1%
Total 66 100%

Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa jumlah responden dengan

status pribadi sebabagai Pekerja sebanyak 21 orang atau 31,8%, responden
dengan status Pelajar/Mahasiswa sebanyak 41 orang atau 62,1%, dan
responden dengan status Pengangguran banyak acara sebanyak 4 orang atau
6,1%.

4.2 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur suatu item dalam kuesioner
apakah sudah tepat dalam mengukur apa yang diukur. Metode uji validitas
ini
dengan cara mengkorelasikan masing – masing skor total item. Jika nilai
korelasi (r hitung > r tabel), maka item tersebut dinyatakan valid, sebaliknya
jika (r hitung < r tabel¬) atau nilai korelasi negatif maka item tidak valid
(Duwi Priyatno 2016). r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi
dan jumlah data responden (n) = 66 atau df (n-2) atau (66-2) = 64, maka
didapat r tabel sebesar 0,2162

Tabel 4
Variabel Kualitas X1
(Kualitas Pelayanan X1.1 & Kualitas Produk X.1.2)
Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
X1.1 0,91951157 0.2162 Valid

X1.2 0,835083682 0.2162 Valid

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4, menunjukkan data variabel

Kualitas Produk (X1) diperoleh dari 2 pernyataan yaitu X1.1 sampai X1.2.
Data di olah menggunakan Microsoft Excel, karena hasil uji setiap item
mendapatkan nilai korelasi (r hitung > r tabel 0.2162). Maka dapat diambil
kesimpulan bahwa kedua item pada variable Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk (X1) dinyatakan seluruhnya Valid.
 Tabel 5
Variabel Harga (X2)
Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
X2.1 0,897478381 0.2162 Valid

X2.2 0,865607006 0.2162 Valid

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 5, menunjukkan data variable Haega

P (X2) diperoleh dari 2 pernyataan yaitu X2.1 sampai X2.2. Data di olah
menggunakan Microsoft Excel, karena hasil uji setiap item mendapatkan
nilai korelasi (r hitung > r tabel 0.2162). Maka dapat diambil kesimpulan
bahwa kedua item pada variabel Harga (X2) dinyatakan seluruhnya Valid.

Tabel 6
Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
Y1.1 0,917880839 0.2162 Valid
Y2.2 0,910397644 0.2162 Valid

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 6, menunjukkan data

variabelKepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari 2pernyataan yaitu Y.1
sampai Y.3. Data di olah menggunakan Microsoft Excel, karena hasil uji
setiap item mendapatkan nilai korelasi (rhitung > r tabel 0.2162). Maka
dapat diambil kesimpulan bahwa kedua item pada Kepuasan Konsumen (Y)
dinyatakan seluruhnya Valid.

4.3 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap keseluruhan item pernyataan yang

telah valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan metode Cronbach’s Alpa.
Reliabilitas terpenuhi jika nilai Cronbach’s Alpa > 0,6 (Nunally dalam
Mulyanto dan Wulandari 2010 : 126).

Tabel 7
Uji Reliabilitas Variabel X1
 Kualitas pelayanan X1.1 & Kualitas produk 0X.1.2
Cronbach’s Jumlah Item
0.922 2

Berdasarkan hasil pengujian diatas menujukkan data variabel kualitas

produk, di dapatkan nilai Cronbach’s Alpa 0.922 > 0,6. Maka variable X1
kualitas pelayanan (X1.1) kualitas produk (X1.2) yang diukur menggunakan
2 item pernyataan dinyatakan reliabel.

Tabel 8
Uji Reliabilitas Variabel X2
Cronbach’s Jumlah Item
0.899 2

Berdasarkan hasil pengujian diatas menujukkan data variabel harga, di

dapatkan nilai Cronbach’s Alpa 0.899 > 0,6. Maka variabel harga X2 yang
diukur menggunakan 2 item pernyataan dinyatakan reliabel.

Tabel 9
Uji Reliabilitas Variabel Y
Cronbach’s Jumlah Item
1 2

Berdasarkan hasil pengujian diatas menujukkan data variabel kepuasan

konsumen, di dapatkan nilai Cronbach’s Alpa 1 > 0,6. Maka variabel
kepuasan konsumen (Y) yang diukur menggunakan 2 item pernyataan
dinyatakan reliabel.

4.4 Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis ini digunakan untuk mengukur adanya pengaruh kualitas
pelayanan , kualiatas produk , dan harga terhadap kepuasan konsumen yang
mana pengujian hipotesis terhadap ρ merupakan unsur utama pembentuk
koefisien determinasi. Keputusan dari uji hipotesis hampir selalu dibuat
berdasarkan pengujian hipotesis nol. Hipotesis yang akan diuji dalam
penelitian ini sebagai berikut:

4.4.1 Uji t (Uji Koefisien Regresi secara Parsial)