KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI - Hulu Palik PDF
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI - Hulu Palik PDF
SKRIPSI
Oleh :
SRI SUSANTI
NIM. 11402242008
NIM : 11402242008
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri.
Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau
diterbitkan orang lain, kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata
Yang menyatakan,
Sri Susanti
NIM. 11402242008
iv
MOTTO
(Samuel Jonson)
Lincoln)
v
PERSEMBAHAN
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karya tulis ini
penulis persembahkan sebagai tanda cinta, kasih sayang dan rasa terima kasih
kepada kedua orang tua saya, yang sangat saya cintai dan hormati. Terima kasih
saya ucapkan untuk doa, kasih sayang, dukungan, pengorbanan, usaha dan
vi
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN GAMPING
Oleh :
Sri Susanti
11402242008
ABSTRAK
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis
dapat menyelesaikan Skripsi ini guna melengkapi salah satu persyaratan kelulusan
pada Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran Universitas Negeri
Yogyakarta.
Skripsi ini merupakan kewajiban yang harus diselesaikan oleh seluruh
mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta khususnya Program Studi Pendidikan
Administrasi Perkantoran dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran Universitas Negeri
Yogyakarta.
Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis dengan segala kerendahan hati
menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini dapat disusun dengan baik karena
adanya dorongan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Rochmat Wahab, M.Pd., M.A., Rektor Universitas Negeri
Yogyakarta
viii
7. Bapak F. Suparmo, S.Sos, Kepala Bagian Pelayanan Umum Kecamatan
Gamping yang telah berkenan bekerjasama dalam penyusunan skripsi ini
8. Bapak dan Ibu pegawai di Kecamatan Gamping yang telah membantu
memberikan informasi penelitian
9. Masyarakat Gamping yang telah membantu meluangkan waktu dan
memberikan informasi selama proses penelitian
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat terbatasnya pengetahuan
dan pengalaman penulis. Oleh sebab itu, saran dan kritik dari pembaca yang sehat
dan membangun akan penulis terima dengan senang hati.
Akhir kata, penulis berharap skripsi ini memenuhi kriteria dalam kelulusan
serta bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi pembaca.
Sri susanti
NIM. 11402242008
ix
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR .............................................................................. viii
DAFTAR ISI .............................................................................................. x
DAFTAR TABEL .................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................................ 7
C. Pembatasan Masalah ....................................................................... 8
D. Rumusan Masalah ........................................................................... 8
E. Tujuan Penelitian ............................................................................ 8
F. Manfaat Penelitian ......................................................................... 9
BAB II KAJIAN TEORI ...................................................................... 10
A. Deskripsi Teori ................................................................................ 10
1. Pengertian Pelayanan ............................................................... 10
2. Pengertian Publik ..................................................................... 11
3. Pengertian Pelayanan Publik .................................................... 12
4. Asas Pelayanan Publik ............................................................. 14
5. Standar Pelayanan Publik ......................................................... 16
6. Jenis-jenis Pelayan Publik ........................................................ 18
7. Unsur-unsur Pelayanan Publik ................................................. 21
8. Faktor Pendukung Pelayaan ..................................................... 22
9. Penyelenggaraan Pelayanan Publik.......................................... 25
10. Kualitas Pelayanan Publik ........................................................ 28
B. Penelitian yang Relevan ................................................................. 31
C. Kerangka Pikir ................................................................................ 33
D. Pertanyaan Penelitian ..................................................................... 34
x
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 35
A. Desain Penelitian ............................................................................. 35
B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 35
C. Informan Penelitian ......................................................................... 35
D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 36
E. Definisi Operasional........................................................................ 39
F. Teknik Analisis Data ....................................................................... 40
G. Teknik Keabsahan Data .................................................................. 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................ 42
A. Hasil Penelitian .............................................................................. 42
1. Deskripsi Tempat Penelitian ................................................... 42
2. Deskripsi Data Penelitian ........................................................ 65
B. Deskripsi Hasil penelitian dan Pembahasan ................................... 69
1. Kualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Bidang Administrasi
Kependudukan di Kecamatan Gamping ................................. 69
2. Kendala Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan
Gamping .................................................................................. 80
3. Upaya Mengatasi Permasalahan dalam Meningkatkan Kualitas
Penyelenggaraan Pelayanan Publik di kecamatan Gamping ... 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 83
A. Kesimpulan ..................................................................................... 83
B. Saran ............................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 88
LAMPIRAN .............................................................................................. 90
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
publik yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah diamanatkan
sebagai berikut :
rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Salah satu dari pelaksanaan pelayanan
1
2
pemerintah lokal ini yakni adanya prakarsa sendiri berdasarkan pada aspirasi
efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia yang belum memadai.
Hal ini terlihat dari masih banyaknya pengaduan dari masyarakat baik secara
langsung maupun tidak langsung, seperti melalui media massa yang menuntut
Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah salah satu isu yang sangat
penting. Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap
sesuai dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini masih
layanan publik belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
3
birokrasi pemerintah. Hal ini terjadi karena semua peraturan dan sistem
pelayanan yang memenuhi enam dari sepuluh indikator pelayanan yang baik
yang diberikan oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik
pelayanan publik dengan baik sesuai apa yang diharapkan oleh mayarakat.
Masih banyak yang harus di koreksi dari pelayanan publik di Indonesia ini
pernikahan, akta tanah, ijin usaha (HO), pengantar pembuatan SKCK dan
SIM.
masih banyak masyarakat yang belum paham dengan persyaratan apa saja
oleh masyarakat.
diperoleh data jumlah penduduk 89.178, yang wajib KTP sebanyak 6.170
beberapa faktor antara lain masyarakat yang sakit, masyarakat yang bekerja di
luar daerah maupun di luar negeri yang belum pulang untuk melaksanakan
perekaman data.
Kecamatan Gamping yaitu terkait dengan sarana dan prasarana yang belum
pegawai dan meja kerjanya, meja tenpat pelayanan dengan tempat menunggu
untuk masyarakat, kemudian terdapat 2 set alat untuk perekaman data e-KTP.
pekerjaan yang lain dan membutuhkan waktu yang lebih untuk menyelesaian
belum terlaksana dengan baik, yaitu penataan arsip di ruang pelayanan masih
terlihat penataan arsip yang belum tertata rapi di dalam almari arsip. Dengan
waktu lama karena penataan arsip yang belum benar. Sehingga dalam
fungsi dan tugasnya dan memiliki wewenang yang istimewa dan tidak
B. Identifikasi Masalah
administrasi kependudukan.
kependudukan.
C. Pembatasan Masalah
mengingat keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga maka penelitian ini dibatasi
D. Rumusan Masalah
E. Tujuan Penelitian
F. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti
Perkantoran.
baik lagi.
c. Bagi UNY
KAJIAN TEORI
A. Deskripsi Teori
1. Pengertian Pelayanan
pelayanan.
menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu
10
11
lembaga perusahaan.
2. Pengertian Publik
berfikir yang sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang
mempunyai pandangan yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum.
Sementara istilah publik berasal dari bahasa inggris publik yang berarti
Menurut Inu Kencana Syafiie, dkk (1999: 18) arti dari kata publik itu
perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan
Publik yaitu:
bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang
kepada pengabdian.
jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama,
ras, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
dikutip oleh Eny Kusdarini (2011: 190) yakni yang terdiri dari 12 asas:
sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengadaan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan
dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan.
17
yang diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009, adapun komponen
a. Dasar hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
b. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
f. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi
kelompok rentan.
h. Kompetensi pelaksanaan
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan internal
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau
atasan langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan
resiko keragu-raguan, dan
18
pengguna pelayanan.
hidup manusia, baik itu sebagai nidividu maupun sebagai makluk sosial.
Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006: 20) kegiatan pelayanan umum
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-
dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau
jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
sebagai berikut:
menerima pelayanan.
informasi prosedur yang mudah dan tidak berbelit serta dibutuhkan usaha
dari pemberi pelayanan agar dapat berjalan tertib dan lancar. Seperti
berjalan tertib.
Unsur yang juga penting selain sistem, prosedur dan metode adalah
memberikan layanan yang baik juga. Oleh karena itu, dibutuhkan petugas
tersedianya sarana dan prasarana yang lengkap, petugas juga akan mudah
memberikan layanan.
serata dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada
23
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga
diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan
keseimbangan jiwa. Dengan adanya kesadaran akan membawa
seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau
tidak langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini
seseorang akan mempunyai pertimbangan dalam menentukan
langkahnya. Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan
ditunjukan oleh hal-hal penting :
1) Kewenangan
2) Pengetahuan dan pengalaman
3) Kemampuan bahasa
4) Pemahaman pelaksanaan
5) Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan
disiplin kerja.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi
lebih banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam
organisasi perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur,
dan metode untuk memperlancar mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan
inbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain.
Pendapatan dalam bentuk uang, iuran atau fasilitas dalam jaka
waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh
mana pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga
menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan apa yang
diharapkan.
24
pengakuan”.
organisasi yang baik; faktor imabalan atau gaji; faktor kemampuan dalam
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti
yang dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara
rasionalitas.
dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi
tugasnya;
b. Melakukan kerjasama;
27
publik;
publik ; dan
peraturan perundang-undangan.
penyelenggara berkewajiban:
pelayanan;
memadai;
dan lingkungan.
pelanggan.
29
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2000: 60) ada dua faktor utama yang
kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang
1. Responsiveness (Responsivilitas)
Ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan,
dan aspirasi, serta tutuntutan dari costumers.
2. Responsibility (Responsibilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemeberian
pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-
ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Accountability (Akuntabilitas)
Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat keseuaian
antara penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal
yang ada dimasyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai
dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
31
2. Kehandalan (reliability)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empaty)
bidangnya.
C. Kerangka Pikir
Kecamatan Gamping
Mengukur kualitas
pelayaban publik :
1. Bukti Langsung
(tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap
Masalah : (responsiveness)
1. Kurangnya informasi 4. Jaminan (assurance)
2. Belum terselesaikannya 5. Empati
perekaman KTP
Elektronik yang di
targetkan sejak tahun
2011 sampai saat ini
3. Kekosongan pegawai
pelayanan sehingga
menyebabkan pelayanan
yang lebih lama dari
Pelayanan yang Pelayanan yang
waktu yang ditentukan.
Diharapkan Dirasakan
4. Sarana dan prasarana
Masyarakat Masyarakat
yang belum memadai
baik sarana operasional,
fasilitas fisik, dan
prasarana pendukung
lainnya
5. Belum optimalnya
Kualiatas
kualitas pelayanan
Pelayanan di
pelayanan publik bidang
Kecamatan
administrasi
kependudukan.
Gamping
34
D. Pertanyaan Penelitian
di Kecamatan Gamping?
jelas?
Kecamatan Gamping ?
Gamping ?
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Gamping.
2014.
C. Informan Penelitian
35
36
1. Observasi
berikut:
37
2. Wawancara
Variabel Indikator
Penelititan
Kualitas 1. Prosedur pelayanan publik bidang administrasi kependudukan
pelayanan 2. Sumber Daya Manusia yang ada di bagian pelayanan
Publik 3. Biaya yang dibebankan kepada masyarakat
4. produk pelayanan publik bidang administrasi kependudukan
5. Sarana prasarana kerja
6. Sikap dalam menyikapi saran atau masukan
7. Keluhan atau masukan dari masyarakat yang telah ditindak
lanjuti
8. keamanan lingkungan di sekitar kantor
9. Hambatan yang dialami dalam pelayanan public
39
3. Dokumentasi
masalah yang diteliti sehingga akan diperoleh data yang lengkap, sah,
E. Definisi Operasional
Agar penelitian ini menjadi jelas dan terarah maka peneliti memberikan
publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu : tangible (bukti fisik),
40
empathy (empati)
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
1. Reduksi data
karena itu perlu dicatat secara teliti dan rinci. Untuk itu perlu
hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak
data selanjutnya.
valid.
3. Pengambilan kesimpulan
dengan cara membandingkan data yang diperoleh dari hasil wawancara antara
Pada bab ini disajikan hasil penelitian yang telah dilaksanakan beserta
A. Hasil Penelitian
42
43
Yogyakarta, yaitu:
1) Projodiredjo RW (1962-1971)
2) Gunawan PP (1971-1973)
3) R. Sumantri (1973-1976)
b. Letak Wilayah
km2 yang terbagi dalam 5 desa, 59 dusun, 187 Rukun Warga (RW),
jiwa, yang terdiri dari 44.330 laki-laki dan 44.831 perempuan dengan
1) Visi
2) Misi
1) Sasaran
2) Tujuan
berikut:
Sekretaris Daerah
mempunyai:
47
a) Camat
pemerintah desa.
kerja Sekretariat
Kepegawaian
dan kepegawaian
49
rumah tangga.
evaluasi
keuangan
penyelenggaraan pemerintahan
50
fungsi:
kecamatan
pertanahan
bangunan
mempunyai fungsi:
51
ketertiban
peraturan perundang-undangan
Pembangunan
52
pembangunan
masyarakat
pengendalian pembangunan
pelayanan umum
dan pembangunan
mempunyai fungsi:
dan informal
berencana
keolahragaan
ini:
CAMAT
SEKRETARIAT
Kelompok
Jabatan
Fungsional
Subbag Subbag
Umum & Keuangan,
Kepegawaian Perencanaan
& Evaluasi
Keterangan:
b) Setiap seksi dipimpin oleh kepala yang berada di bawah dan bertanggung
55
h) Kasubag Keuangan :-
9 orang lulusan S1, 1 orang lulusan Diploma, 22 orang lulusan SLTA dan
masyarakat;
bidang tugasnya.
b. Jenis Pelayanan
dimaksudkan diatas.
jelas dengan tanda bukti maupun rincian biaya. Dibawah ini disajian
1. KTP
2. KK
3. Pindah
Penduduk
4. Masuk
Penduduk
5. Duplikat
Lahir
P 6. Keperluan 1. Diperiksa
E Surat P
2. Diregister L E
M L Lainnya
O 7. SKKB 3. Diajukan O M
O K
H K 8. Ijin untuk O
E Keramaian E H
O ditanda
T / Rapat / T O
N tangani
Caping N
9. Wesel / 4. dicap
Kredit /
Bank /
Surat
Berharga
10. Akta
Catatan
sipil
11. Akta Tanah
pemohon.
lurah dan di tanda tangani oleh kepala keluarga, RT, RW, dan
Lurah.
62
perubahan.
penambahan.
kecamatan bersangkutan.
sebagai berikut :
a) Berusia 17 tahun
desa/kelurahan
63
kepala desa/kelurahan
Prosedur
basis data
perekam tandatangan
sebagai berikut :
Kaki Lima.
pengadaan meja dan kursi, penataan ruang tunggu yang lebih baik,
b. Kehandalan (reliability)
jasa.
d. Jaminan (assurance)
disajikan.
e. Empati (empathy)
saat ini dirasakan semakin perlu untuk dibenahi dan ditingkatkan, terlebih
publik yang lebih baik merupakan suatu keharusan yang harus segera
yaitu:
Kecamatan Gamping
pelayanan.
pelayanan.
untuk menulis itu ada mejanya. Kursinya juga kurang seperti tadi
banyak antrian sampai ada yang nunggu di luar”. Hal ini senada
belum memadai dapat dilihat dari kursi di ruang tunggu ini masih
terealisasi”.
sehingga ketika listrik mati maka proses pelayanan pun juga akan
pelayanan.
Kecamatan Gamping
Kecamatan Gamping
publik karena hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yang
membutuhkan pelayanan.
keadaan seperti ini dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yang
Kecamatan Gamping
karena belum ada kejadian yang tidak baik ataupun kriminal di sini
seperti pencurian, ini berarti kan kondisi aman, selain itu kita di
Sleman adalah aman dapat dilihat dari tanggapan Ibu Murtini “Ya
pelayanan”
yang tidak kalah penting yaitu dengan adanya jaminan yang pasti
Gamping
lebih baik”. Hal yang sama juga disampaikan oleh Ibu Sri Lestari
sebagai berikut: “sebagai abdi negara, ya kita mau tidak mau kita
KTP, SKTS, dll, jadi pegawai disini tidak ada yang tidak siap”
Gamping
b. Kesadaran Masyarakat
tempat sampah.
sebagai berikut :
Kecamatan Gamping
A. Kesimpulan
terdapat meja meja pelayanan, meja kerja, alat perekam Kartu Tanda
mati maka proses pelayanan pun juga akan berhenti total yang artinya
83
84
pemiliknya mengambil.
baik.
85
berikut:
b. Kesadaran Masyarakat
tempat sampah.
Kecamatan Gamping
B. Saran
sebagai berikut :
mudah dipahami.
Eny Kusdarini. 2011. Dasar – Dasar Hukum Administrasi Negara dan Asas –
Asas Umum Pemerintahan yang Baik. Yogyakarta: UNY Press.
Inu Kencana Syafiie. 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Saefullah. 1999. Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik, dalam Jurnal
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sumedang: FISIP UNPAD.
88
89
LAMPIRAN
91
1. Pedoman Observasi
2. Kemampuan Ya Pegawai
pegawai melakukan
untuk cepat konsultasi dengan
tanggap pejabat yang lebih
dalam tinggi ketika
menghadapi pegawai tidak
dan mampu
menyelesai- menyelesaikan
kan keluhan sendiri, kemudian
dari memberikan arahan
masyarakat dan masukan
92
mengenai prosedur
dan syaratnya.
3. Daya 1. Kemampuan Ya Pegawai
tanggap petugas memberikan
(responsiven dalam informasi yang
ess) membantu ditanyakan
masyarakat masyarakat
yang
bermasalah
dengan
pelayanan
dan keluhan
2. Kepedulian Ya Kepedulian
oleh pegawai dalam
pelayanan memberikan
pegawai informasi sudah
dalam baik. Terlihat dari
memberikan pegawai yang
perhatian dan memberikan
informasi informasi kepada
kepada masyarakat yang
masyarakat kesulitan.
94
2. Pedoman Wawancara
Kecamatan Gamping?
jelas?
di Kecamatan Gamping ?
masyarakat ?
10) Apakah dari berbagai keluhan yang masuk telah digunakan atau telah
11) Apa saja keluhan atau masukan dari masyarakat yang telah di tindak
lanjuti ?
95
13) Apa saja hambatan yang dialami dalam pelayanan publik di Kantor
Kecamatan Gamping?
14) Upaya apa yang dilakukan dalam mengatasi hambatan yang dialami
Gamping ?
jelas?
Gamping ?
10) Bagaimana sikap Bapak / Ibu dalam menyikapi saran atau masukan
dari masyarakat ?
11) Apakah dari berbagai keluhan yang masuk telah digunakan atau telah
pengguna layanan ?
pelayanan?
15) Apa saja hambatan yang dialami dalam pelayanan publik di Kantor
Kecamatan Gamping?
98
Gamping :
Kecamatan Gamping ?
Gamping?
Gamping ?
11) Berikan Saran atau kritik kepada Kecamatan Gamping guna perbaikan
TRANKRIP WAWANCARA
INFORMAN KUNCI
Peneliti : Apakah dari berbagai keluhan yang masuk telah digunakan atau
telah di realisasikan untuk memperbaiki pelayanan di
Kecamatan gamping ?
Informan : dalam hal ini keluhan yang bagaimana, kalau keluhannya agar
Penelitian KTP dapat selesai 1 hari jadi ya nanti dulu jelas kami tidak bisa
menerima tapi kalau urus KTP mau menikah misalnya, ya kami
layani sesuai SOP yang ada.
Peneliti : Apa saja keluhan atau masukan dari masyarakat yang telah di
tindak lanjuti ?
Informan : salah satu masukan yang sudah ditindak lanjuti adalah
Penelitian permohonan KTP bagi urusan yang urgent / mendadak yang
berhubungan dengan nyawa manusia. Misalnya untuk
keperluan syarat operasi sampai saat ini sudah kami tindak
lanjuti saran tersebut.
TRANKRIP WAWANCARA
INFORMAN PENDUKUNG 1
Peneliti : Apakah dari berbagai keluhan yang masuk telah digunakan atau
telah di realisasikan untuk memperbaiki pelayanan di
Kecamatan Gamping ?
Informan : sudah untuk kritikan yang berguna kami selalu tidak lanjuti
Penelitian
TRANKRIP WAWANCARA
INFORMAN PENDUKUNG 2
Peneliti : Apakah dari berbagai keluhan yang masuk telah digunakan atau
telah di realisasikan untuk memperbaiki pelayanan di
Kecamatan gamping ?
Informan : sudah dengan adanya masukan kita menjadi lebih baik lagi
Penelitian
TRANKRIP WAWANCARA
INFORMAN PENDUKUNG 3
TRANKRIP WAWANCARA
INFORMAN PENDUKUNG 4
Informan : kayaknya ngak ada saya tau persyaratannya dari pak Dukuh
Penelitian
TRANKRIP WAWANCARA
INFORMAN PENDUKUNG 5
Informan : kayaknya belum ada mb, setahu saya kalau legalisir Cuma
Penelitian minta cap sehingga tidak memerlukan syarat-syarat yang lain
Informan : Ya cukup aman karena sudah ada tukang parkir untuk menjaga
Penelitian kendaraan yang dibawa sehingga tidak khawatir lagi