LAPORAN TUGAS AKHIR

PERAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PT TASPEN (PERSERO) KCU
MEDAN

Diajukan Oleh:
EMIYA LATERSIA TARIGAN
1705091076

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2020
 LEMBAR PERSETUJUAN

PERAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PT TASPEN (PERSERO)
KCU MEDAN

EMIYA LATERSIA TARIGAN

NIM 1705091076

Telah disetujui untuk dapat melaksanakan Tugas Akhir

Menyetujui:
Pembimbing 1, Pembimbing 2,

Dewi Comala Sari, S.E.,M.Si. Desri Wiana, S.S.,M.Si.

NIP.19830810 200912 2 004 NIP.19791207 200801 2 011

Medan 2020

Mengetahui:

Ketua Jurusan, Kepala Program Studi,

Administrasi Bisnis

Agus Edy Rangkuti. S.E.,M.Si. Suri Purnami, S.E.,M.A.

NIP.19720817 200501 1001 NIP.19770824 200212 2 003

i
 ii

LEMBAR PENGESAHAN

PERAN PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PT TASPEN (PERSERO) KCU
MEDAN

EMIYA LATERSIA TARIGAN

NIM 1705091076
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal………
dan dinyatakan telah memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya

Dosen Pembimbing,

Pembimbing 1, Pembimbing 2,

Dewi Comala Sari, S.E.,M.Si. Desri Wiana, S.S.,M.Si.

NIP.19830810 200912 2 004 NIP.19791207 200801 2 011

Tim Penguji:
Ketua Penguji

……………………………….. ( )
Penguji 1 :

………………………………... ( )
Penguji 2 :

………………………………… ( )

Medan 2020
Mengetahui:

Ketua Jurusan Kepala Program Studi

Administrasi Bisnis

Agus Edy Rangkuti. S.E.,M.Si. Suri Purnami, S.E.,M.A.

NIP.19720817 200501 1001 NIP 19770824 200212 2 003

ii
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena kasih dan sayangNya
penulisan Tugas Akhir ini dapat selesai tepat pada waktunya. Penulisan Tugas
Akhir ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menyelesaikan
Pendidikan Program Diploma 3 Jurusan Administrasi Niaga Program Studi
Administrasi Bisnis Politenik Negeri Medan.
Penulisan Tugas Akhir ini ditulis berdasarkan data-data yang di dapatkan
dari PT TASPEN (Persero) KCU Medan ketika melaksanakan Praktik Kerja
Lapangan pada tanggal 03 Februari 2020 sampai dengan 30 April 2020. Penulisan
Tugas Akhir ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak,oleh
karena itu ucapan terimakasih yang tak terhingga disampaikan kepada keluarga
tercinta terutama Ayahanda Samuel Tarigan dan ibunda Rosanta Sembiring serta
kakak & adik sekandung yang memberikan semangat dan bantuan moral maupun
materi yang tak habis-habisnya. Pada kesempatan ini ucapan terimakasih diberikan
kepada :
1. Abdul Rahman, S.E.,Ak.,M.Si, selaku Direktur Politeknik Negeri Medan
2. Agus Edy Rangkuti, S.E.,M.Si, selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negri Medan
3. Saffaruddin, S.E.,M.Si, selaku Sekretaris jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan
4. Suri Purnami, S.E,.MA, selaku Kepala program studi Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Medan
5. Erwinsyah S, S.Si,M.Kom, selaku sekretaris program studi Administrasi
Bisnis Politeknik Negeri Medan
6. Dewi Comala Sari, S.E.,M.Si, selaku Dosen Pembimbing 1
7. Desri Wiana, S.S.,M.Si, selaku Dosen Pembimbing 2
8. Seluruh Dosen dan staf Administrasi Jurusan Administrasi Niaga khususnya
prodi Administrasi Binis Politeknik Negri Medan
9. Ibu Yolanda Dewi selaku Kepala Keuangan PT TASPEN (Persero) KCU
Medan serta seluruh karyawan PT Taspen (Persero) KCU Medan

iii
 iv

10. Teman-teman seperjuangan saya Rijal Ginting, Alfandi Tarigan, Chania

Eleniysia, Frenly Hamonangan Pardede dan Siti Mardiana.

Penulisan Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan dimana-mana,

serta masih jauh dari kata sempurna,oleh karena itu kritik dan saran yang
membangun sangat diharapkan demi perbaikan kedepannya. Akhir kata semoga
Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi khalayak ramai

Medan, 2020
Penulis

Emiya Latersia Tarigan

1705091076

iv
 ABSTRAK

Pelanggan PT Taspen ( Persero ) KCU Medan yaitu Pegawai Negri Sipil yang
sudah pensiun. Oleh karena itu PT Taspen selalu berintraksi dengan pelanggan yang
mayoritas pelangganya adalah orang-orang usia lanjut. Dalam kegiatan
operasionalnya PT Taspen (Persero) KCU Medan dituntut utuk lebih meningkatkan
kualitas pelayanan agar nasabah tidak merasa kecewa. Peningkatan pelayanan yang
diberikan kepada nasabah adalah pada bagian customer service E- klim. Adapun
penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui peranan pelayanan prima
terhadap kepuasan nasabah PT Taspen (Persero) KCU Medan. Data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh memalui
wawancara, observasi dan studi pustaka.Data kemudian dianalisis dengan
mengunkanan analisis deskriptif, yaitu dengan mendeskripsikan peranan pelayanan
prima terhadap kepuasan nasabah PT Taspen (Persero) KCU Medan. Berdasarkan
kesimpulan yang didapat dari penulisan tugas akhir ini,Peranan pelayanan prima
terhadap nasabah PT Taspen (Persero) KCU Medan seperti,mengucap salam
kepada nasabah,mengunakan bahasa yang sopan dan mudah di pahami,menangani
keluhan pelanggan dengan cepat,bersikap sopan dan ramah,memberikan
kemudahan dan kenayamanan layanan,terciptanya keadilan daalam melayani.

Kata kunci : Kepuasan,Pelayanan Prima

v
 vi

ABSTRACT

The customers of PT Taspen (Persero) KCU Medan are retired Civil

Servants. Therefore PT Taspen always interacts with customers whose majority of
customers are elderly people. In its operational activities PT Taspen (Persero)
KCU Medan is demanded to further improve the quality of service so that customers
do not feel disappointed. Improved services provided to customers are in the
customer service division of the Climate. The writing of this final project is to find
out the role of excellent service to PT Taspen (Persero) KCU Medan customer
satisfaction. The data used are primary data and secondary data obtained through
interviews, observations and literature studies. Data are then analyzed by using
descriptive analysis, namely by describing the role of excellent service to customer
satisfaction PT Taspen (Persero) KCU Medan. Based on the conclusions obtained
from the writing of this thesis, The role of excellent service to customers of PT
Taspen (Persero) KCU Medan such as, greeting customers, using polite and easy
to understand language, handling customer complaints quickly, being polite and
friendly, giving ease and comfort of services, the creation of justice in serving.

Keywords: Satisfaction, Excellent Service

vi
 DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii
ABSTRAK ........................................................................................................... v
ABSTRACT ......................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... x
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 2
1.3 Batasan Masalah ............................................................................... 2
1.4 Tujuan Penelitian .............................................................................. 3
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................ 3
1.6 Sistematika Penulisan ....................................................................... 3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 5
2.1 Kajian Pustaka .................................................................................. 5
2.2 Landasan Teori.................................................................................. 7
2.2.1 Defenisi Pelayanan Prima ..................................................... 7
2.2.2 Tujuan dan Fungsi Pelayana Prima ...................................... 8
2.2.3 Prinsip Pelayana Prima ......................................................... 8
2.2.4 Stnadar Pelayana Prima ........................................................ 8
2.2.5 Konsep Pelayana Prima ........................................................ 9
2.2.6 Peranan Pelayanan Prima...................................................... 10
2.2.7 Pengertian Pelanggan ............................................................ 11
2.2.8 Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................... 11
2.2.9 Ciri-Ciri Pelanggan Puas ...................................................... 12
2.2.10 Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................. 12
BAB 3 METODE PENELITIAN ..................................................................... 14
3.1 Rancangan Penelitian ....................................................................... 14

vii
 viii

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 14

3.3 Jenis Sumber Data ............................................................................ 14
3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 15
3.5 Teknik Analisis Data ........................................................................ 16
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 17
4.1 Hasil Penelitian ................................................................................ 17
4.1.1 Sejarah Singkat PT Taspen Medan ......................................... 17
4.1.2 Visi dan Misi PT Taspen Medan ............................................ 20
4.1.3 Struktur Organisasi PT Taspen Medan ................................... 21
4.1.4 Tujuan dan Fungsi Pelayana Prima PT Taspen Medan .......... 21
2.1.5 Prinsip Pelayana Prima PT Taspen Medan ............................ 22
4.1.6 Standar Pelayanan Prima PT Taspen Medan .......................... 22
4.1.7 Konsep Dasar Pelayana Prima PT Taspen Medan.................. 23
4.1.8 Indikator Kepuasan PT Taspen Medan ................................... 24
4.1.9 Ciri-Ciri Pelanggan Puas ........................................................ 24
4.2 Pembahasan ...................................................................................... 24
4.2.1 Tujuan dan Fungsi Pelayana Prima ........................................ 25
4.2.2 Prinsip Pelayana Prima ........................................................... 26
4.2.3 Standar Pelayana Prima .......................................................... 27
4.2.4 Konsep Pelayana Prima .......................................................... 28
2.2.5 Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah .... 22
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 32
5.1 Simpulan........................................................................................... 32
5.2 Saran ................................................................................................. 33
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Daftar wawancara

Lampiran : Struktur Organisasi PT Taspen (Persero) KCU Medan

ix
 x

DAFTAR TABEL

Tabel 4.2.1 Perbandingan Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima

Tabel 4.2.2 Perbandingan Prinsip Pelayanan Prima

Tabel 4.2.3 Perbandingan Standar Pelayanan Prima

Tabel 4.2.4 Perbandingan Konsep dasar Pelayanan Prima
Tabel 4.2.5 Perbandingan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan
Nasabah PT Taspen (Persero) KCU Medan

x
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam perkembangan dunia modern dan globalisasi sistem manajemen
semangkin meningkat. Dalam menentukan sistem yang baik dapat memberikan
dampak baik bagi perusahaan atau organisasi. Salah satu tantangan terbesar dalam
bisnis di era globalisasi adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang
puas dan loyal. Sulit bagi perusahaan untuk bertahan jangka panjang tanpa ada
pelanggan yang puas.Setiap perusahaan dalam bidang produk maupun jasa
memiliki sistem pelayanan prima (service excellence) yang berbeda-beda.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam,baik dipasar
domestik maupun dipasar global.Untuk memenangkan sebuah persaingan
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para nasabahnya,misalnya
pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya.Pinpinan perusahaan harus
berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera
mengetahui atribut apa yang bisa membuat nasabah merasa puas. Tingkat kepuasan
nasabah sangat tergantung pada mutu suatu produk,Produk disini bisa berarti
barang maupun jasa. Terdapat beberapa faktor yang memepengaruhi kepuasan
pelanggan diantaranya emosional faktor,harga,kualitas pelayanan,kualitas,dan
biaya.
Untuk unggul dalam persaingan,Harus memeberikan kepuasan pelanggan tidak
hanya dengan kualitas produk,tetapi juga menawarkan layanan yang melebihi
ekspetasi pelanggan,sehingga pelanggan puas dan loyal,itu adalah sikap pelayanan
prima. Sebuah layanan sangat baik atau salah satu layanan yang sangat baik sikap
atau cara bagi karyawan untuk berhasil melayani pelanggan.Layanan Prima adalah
layanan terbaik,melampaui layanan sebelumnya. Layanan Prima merupakan
layanan yang memuaskan pelanggan,sehingga pelanggan selalu mengingat kesan
yang menyenangkan. Tujuan dari layanan prima adalah untuk menyediakan
layanan yang dapat melayani,memuaskan nasabah PT Taspen (Persero) KCU
Medan.

1
 2

Dalam penelitian ini PT Taspen (Persero) KCU Medan menjadi objek penelitian
dimana PT Taspen (Persero) KCU Medan merupakan suatu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang mendapat kepercayaan dari pemerintah untuk mengeola
asuransi Sosial pegawai Sipil termasuk dana pensiun Tabungan Hari Tua.
Pelanggan PT Taspen ( Persero ) KCU Medan yaitu Pegawai Negri Sipil yang sudah
pensiun. Oleh karena itu PT Taspen selalu berintraksi dengan pelanggan yang
mayoritas pelangganya adalah orang-orang usia lanjut. Dalam kegiatan
operasionalnya PT Taspen (Persero) KCU Medan dituntut utuk lebih meningkatkan
kualitas pelayanan agar nasabah tidak merasa kecewa. Peningkatan pelayanan yang
diberikan kepada nasabah adalah pada bagian customer service E- klim.
Berdasarkan hal tersebut diuraian kajian “Peranan Pelayanan Prima Terhadap
Kepusan Nasabah PT Taspen (Persero) KCU Medan” menarik untuk diteliti.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah “ Bagaimana Peranan
Pelayanan Prima terhadap kepuasan Nasabah PT Taspen (Persero) KCU Medan”

1.3 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah untuk tugas akhir ini adalah Meneliti peranan pelayanan
prima terhadap kepuasan Nasabah.

1.4 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan dalam penulisan laporan akhir ini adalah untuk mengetahui
Peranan Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah PT Taspen (Persero) KCU
Medan.

1.5 Manfaat Penulisan

Adapun manfaat penulisan Tugas Akhir ini adalah:
1. Bagi Penulis
Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan pada PT
TASPEN (Persero)KCU Medan
 3

2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan dan tambahan informasi bagi perusahaan atau
organisasi tentang Tingkat Kepuasan Pelangga Terhadap Pelayanan PT
TASPEN (Persero)KCU Medan sehingga kinerja perusahaan dapat berjalan
dengan baik.
3. Bagi Masyarakat
Sebagai bahan refrensi atau pedoman bagi penulis yang tertarik untuk
mengadakan studi kasus di bidang yang sama,yaitu berkaitan dengan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada PT TASPEN (Persero) KCU
Medan.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini dimaksudkan untuk memberikan garis besar
mengenai isi laporan Tugas Akhir secara ringkas,Sehingga dapat memberikan
gambaran hubungan antara bab akan dibagi ke dalam sub-sub bagian secara
keseluruhan. Adapun sistematika penulisan laporan tersebut adalah sebagai
berikut.

BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini akan memberikan penjelasan dan menguraikan tentang latar
belakang pemilihan judul,rumusan masalah,batasan masalah,tujuan
penelitian,manfaat penulisaan,sistematika penulisan
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini akan memberikan penjelasan dan menguraikan tentang kajian
pustaka,dan landasan teori yang terdiri dari Pengertian Pelayanan Prima,tujuan
pelayanan prima,prinsip pelayanan prima,standar pelayanan prima dan konsep
pelayanan prima,pengertian pelanggan,kepuasan pelanggan ciri ciri pelanggan
dan indikator kepuasan pelanggan.

BAB 3 METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan memberikan penjelasan dan menguraikan tentang cara
mengumpulkan data,jenis sumber data,teknik analisis data.
 4

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

Di bab ini akan menguraikan tentang gambaran umum perusahaan yang terdiri
dari sejarah berdiri nya,Struktur organisasi,visi dan misi,makna dan logo PT
TASPEN (Persero) KCU Medan

BAB 5 SIMPUAN DAN SARAN

Bab ini menguraikan tentang simpulan yang merupakan jawapan dari rumusan
masalah dan saran yang di ajukan kepada perusahaan.
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
Dalam penulisan Laporan tugas akhir ini informasi dibagi dari peneliti-
penelitian sebelumnya sebagai bahan perbandingan baik mengenai kekurangan dan
kelebihan yang sudah ada.Informasi dari buku-buku,skripsi,jurnal,maupun
penelitian lainnya tentang teori yang berkaitan.
Tabel 2.1 Kajian Pustaka
Metode
No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil penelitian
Penelitian
1 Unik Desthiani Peranan Studi PT AEON
Pelayanan Prima lapangan,dan memiliki SOP bagi
Kasir Terhadap studi pustaka kasir ketika
Kepuasan melayani
Pelanggan Pt pelanggan hanya
Aeon Indonesia saja hal tersebut
Tangerang belum sepenuhnya
dilakukan oleh
kasir sehingga
masih
menimbuulkan
komplain bagi
pelanggan,untuk
mengatasi
komplain
pelanggan dalam
hal layanan PT
AEON perlu
mengadakan
pelatihan bagi
karyawan khusus
nya kasir mengenai

5
 6

pelayanan
primadan para
atasan harus
melakukan
breafing secara
rutin kepada para
kasir sebelum
memulai kerja.
2 Made sura Peran Pelayanan Data Pelayanan prima
Prima untuk kualitatif dan sudah diterapkan
meningkatkan data dengan baik oleh
kepuasan kuantitatif Nirwana Bali Golf
konsumen Golf Club terbukti
pada Nirwana dengan adanya
Bali Golf Club beberapa commen
yang positif yang
diberikan oleh
konsumen,adanya
beberapa
penghargaan yang
telah diraih,dan
adanya repeater
guest yang bermain
di Nirwana Bali
Golf
Club.Meskipun
harga bermain di
Nirwana Bali Golf
Club terbilang
paling tinggi di
antara lapangan
golf lainnya di bali,
 7

Nirwana Bali Golf

Club tetap menjadi
pilihan para golfer
karena kualitas
pelayanan yang
baik dan fasilitas
yang lengkap

Sumber : Data diolah ,2020

2.2. Landasan Teori

2.2.1 Defenisi Pelayanan Prima
Menurut Rahmayaty (2018:18) Pelayan prima adalah pelayanan yang
memiliki ciri khas kualitas (Quality Nice ),Ciri khas kualitas yag baik meliputi
kemudahan,Kecepatan,Ketetapan,Kedandalan dan emphaty dari petugas pelayanan
dalam memberikan dan menyampaikan pelayanan kepada pelanggan yang berkesan
kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019:110) Pelayanan prima adalah
pelayanan yang diberikan kepada masayarakat/pengguna jasa ( Customer) minimal
sesuai dengan standar sehingga orang yang dilayani merasa puas,gembira,atau
senang.
Menurut Lehtinen dalam Daryanto dan Setyobudi (2019:110)
mengemukakakan pelayanan prima adalah suatu kegiatan atau suatu urutan
kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam innteraksi langsung dengan
manusia atau mesin secara fisik uuntuk menyediakan kepuasan pelanggan
Berdasarkan pengertian diatas,dapat disimpulkan adalah pelayanan yang
diberikan kepada masayarakat/pengguna jasa ( Customer) minimal sesuai dengan
standar sehingga orang yang dilayani merasa puas,gembira,atau senang (Daryanto
dan Setyobudi 2019:110)
 8

2.2.2 Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dan Setyobudi ( 2019:124) Tujuan dan pelayanan prima
adalah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan atau masyarakat
serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.Adapun pelayanan prima
akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat sebagai pelanggan atau acuan untuk pengembangan penyusunan
standar pelayanan.

2.2.3 Prinsip Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019.113) Untuk dapat mengetahui apa
saja indikator bahwa sebuah pelayaanan dianggap prima,dapat dimulai dengan
menguraikan paling tidak lima prinsip dasar pelayanan prima,yaitu mengutamakan
pelanggan,sistem yang efektif,melayanai dengan hati,perbaikan yang berkelanjutan
dan memberdayakan pelanggan.
Ada enam prinsip pelayanan prima:
1. Melayani itu ibadah karna harusa ada rasa cinta dan semangat yang
membara didalam hati pada setiap tindakan kita kepada orang lain.
2. Memberi dahulu dan anda akan menerima ROSE (Retrun on Service
Excellent)
3. Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti
4. Bahagiakanlah orang terlebih dahulu,dan kelak anda akan menerima
kebahagian melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan.
5. Menghargai orang lain sebagaimana diri anda ingin di hargai
6. Lakukanlah empati yang sangat mendealam dan tumbuhan sinergi.
Dengan demikian, menjadikan setiap gerakan adalah pelayanan yang
berkualitas sehingga orang yang di sekitarnya merasakan kedamaian.

2.2.4 Standar Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019:125) standar pelayanan prima dapat
dijadikan menjadi 2 bagian yaitu sebagai berikut:
 9

a. Perubahan Pradigma pelayanan

pradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang
memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri.Pelayanan pada
masyarakat di masa datang itu hendaknya makin lama makin baik
(better),makin lama makin cepat (faster),makin lama makin diperbaharui
(newer) dan makin lama makin sederhana (more simple).
b. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan
kepuasan didefenisikan sebagai bentuk tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Dengan
demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan,maka pelanggan dapat
merasakan hal-hal sebagai berikut:
1. Kalau kinerjanya dibawah harapan pelanggan akan merasa kecewa
2. Kalau kinerja sesuai dengan harapan,pelanggan akan merasa puas
3. Kalau kinerjanya melebihi harapan,pelanggan akan merasa sangat
puas.
Bagi aperatur,Pelayanan yang perlu medapat perhatian adalah orang yang
merasa sanggat puas akan mempunyai ikan emosional dengan suatu produk,dan ini
menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi.

2.2.5 Konsep Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima Menurut Ismanto (2019:117) dalam upaya
menerapkan pelayanan prima kepada para pelanggan,ada banyak poin yang wajib
diperhatikan dan dilaksanakan,satu diantaranya adalah menjalankan konsep A4
yaitu sebagai berikut:
1. Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan,sikap
atau attitude merupakan point yang utama.Sikap yang ramah dan sabar
melakukan pelayanan kepada konsumen,baik itu pelanggan kelas atas
maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk
menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen,maka para pegawai
yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa
 10

sopan,Cekatan dalam menangani keluhan dan menjadikan seorang pelnggan

menjadi seorang raja.
2. Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan
pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Attention
tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara,misalnya mencemarkan
karakter konsumen yang datang,memahami dan kebutuhan pelangga,serta
mampu memberikan nasehat kepada pelanggan jika diperlukan.
3. Action
Setela anda memulai pelayanan kepada konsumen denggan attitude yang
bagus,dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan
konsumen (attention),maka langkah berikutnya segera melakukan Action
yang dilakukan hendaknya memahami prinsip cepat,tepat,hamat,dan selamat.
4. Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para
konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi
dalam bisnis anda.Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima
tentu yang menyangkut kepentingan konsumen.

2.2.6 Peranan Pelayanan Prima

Menurut Kasmir (2020:251) peranan pelayanan prima adalah sebagai
berikut :
1. Berusaha mempertahankan nasabah
Agar nasabah lama tetap setia menjadi nasabahnya dan tidak beralih ke
perusahaan lain.Mempertahankan nasabah lam melalui pelayanan yang lebih
baik dan pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
2. Berusaha mendapatkan nasabah baru
Melalui berbagai pendekatan,misalnya dengan merayu nasabah yang baru
datang pertama kali untuk menjadi nasbah kita selanjutnya.
Menurut Rahmayanty (2018:204) peran pelayanan prima adalah sebagai
berikut:
1. Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir
 11

2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan

3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa perusahaan
4. Memberikan informasi mengenai fiuter dan layanan perusahaan
5. Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan juga
menarik pelanggan yang baru.

2.2.7 pengertian pelanggan

Menurut Yuniarti (2015:46) Pelanggan adalah pengguna barang atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat,baik bagi kepentingan diri sendiri,keluarga,orang
lain,maupun mahluk hidup lainnya.Kotler dalam Yuniarti (2015:46) pelanggan
adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang
atau jasa untuk dikonsumsi pribadi sedangkan Menurut Rahmayanty ( 2018:23)
pelanggan adalah setiap orang,unit atau pihak dengan siapa kita berinteraksi baik
langsung maupun tiddak langsung dalam penyediaan produk.
Berdasarkan pengertian diatas,dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
pengguna barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat,baik bagi kepentingan
diri sendiri,keluarga,orang lain,maupun mahluk hidup lainnya (Yuniarti 2015:46)

2.2.8 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Barsky dalam Daryanto dan Setyobudi (2019 :37) kepuasan
pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu usaha. Hal ini telah
menjadi suatu kepercyaan unum karena dengan memuaskan konsumen,organisasi
dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang
lebih luas.
Menurut Tjiptono (2019:261) kepuasan pelanggan adalah kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis" (artinya cukup baik,memadai) dan
“facio”(melakukan atau membuat ) sehingga kepuasan pelanggan dapat diartikan
sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Menurut engel dalam Ismanto (2019:37) kepuasan pelanggan adalah
merupakan evalusi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya
memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan
 12

pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Berdasarkan pengertian diatas,dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu usaha. Hal ini
telah menjadi suatu kepercyaan unum karena dengan memuaskan
konsumen,organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas (Barsky dalam Ismanto 2019 :37)

2.2.9 Ciri-Ciri pelanggan Puas

Kotler dalam Yuniarti (2015:238) menyatakan ciri ciri konsumen yang
merasa puas sebagai berikut:
1. Loyal terhadap produk,yaitu membeli ulang dari produsen yang sama
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif,yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan dikonsumsi
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama,yaitu ketika membeli merek
lain,perusaahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan utama.

2.2.10 Indikator kepuasan pelanggan

Tjiptono dalam Yuniarti (2015:245) mengemukakan enam indikator untuk
mengukur kepuasan pelanggan,yaitu sebagai berikut:
1. Pembelian ulang
2. Kebiasan mengonsmsi barang tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merkomendasikan merek tersebut kepada orang lain
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2018:280) mendefenisikan emapat indikator
untuk metode mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
 13

1. Sistem Keluhan dan saran

Sistem organisasi yang berorinetasi pada pelanggan (customer orientd) perlu
meneyediakan kesempatan askes yang mudan dan nyaman bari para
pelangganya guna menyampaikan saran,kritik,pendapat,dan keluhan
mereka.Media yang digunakan bisa berupa kontak saran yang ditempatkan di
lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
pelanggan),kartu komentar (yang bisa di isi langsung maupun dikirim dari via
pos kepada perusahaan ),saluran televon khusus bebas pulsa,websites,media
sosial dan lain lain. Informasi-infomasi yang diproleh dari metode-metode ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan sehingga memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystrery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Mereka berinteraksi
dengan staf penyedia barang atau jasa dan mengunakan produk/jasa perusaan
sembari mengobservasi proses layanan yang dijalaninya.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok dan agar dapat memahami
mengapa hal tersebut dapat mengambil kebijakan perbaikan/peneympurnaan
selanjutnya.
4. Survai Kepuasan Pelanggan
Sebagain besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survai,baik survei memalui pos,telepon,email,webites,media
sosial,maupun wawancara langsung.
 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Menurut Sugiyono (2018: 9) metode penelitian kualitatif yang
berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi
obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah
sebagi instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi
(gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif
lebih menekankan makna daripada generalisasi.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran mendalam
tentang peran pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah PT Taspen (Persero)
KCU Medan. Objek dalam penelitian ini adalah sistem pengendalian intern dan
subjek penelitian ini adalah para karyawan divisi personalia.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT Taspen (Persero) KCU Medan, beralamat Jl.
H. Adam Malik No.64, Silas, Kec. Medan Baru., Kota Medan Sumatera Utara
20235. Adapun waktu penelitian ini dilaksanakan sejak awal pelaksanaan praktik
kerja lapangan tanggal 02 Februari 2020 sampai dengan 05 Mei 2020.

3.3 Jenis Sumber Data

Jenis sumber data yang diperoleh dalam menyelesaikan tugas akhir ini adalah:
1. Data primer
Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri
(bukan oleh orang lain) dari sumber utama guna kepentingan penelitian dan
data tersebut sebelumnya tidak ada. Melalui wawancara dan laboratorium
data primer diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti melalui hasil
observasi atau pengamatan langsung dari PT Taspen (Persero) KCU Medan.

14
 15

2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti
guna kepentingan penelitiannya. Data aslinya tidak diambil peneliti guna
kepentingan penelitiannya. Penulis membaca buku-buku yang berhubungan
dengan judul tugas akhir. Buku referensi diperoleh melalui studi pustaka.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Dalam menyusun tugas akhir ini, penulis menggunakan dua metode dalam
pengumpulan data yaitu metode penelitian lapangan (field research), dan metode
penelitian kepustakaan (library research).
Menurut Juliandi dkk (2015: 13) penelitian survei (survey) umumnya merupakan
penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan data dengan menelaah sampel dari
suatu populasi yang tersedia. Penelitian survei biasanya tidak dilakukan secara
mendalam tentang fenomena yang diteliliti. Penelitian ini sering menggunakan
teknik wawancara, angket atau observasi langsung terhadap objek yang diteliti.
Adapun metode yang digunakan adalah sebagi berikut:
1. Metode Penelitian Lapangan (Field Research)
Suatu metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data secara langsung
yang diperoleh dari objek penelitian. Cara yang digunakan adalah sebagai
berikut:
a. Observassi
Arikunto (2018:199) mengemukakan bahwa observasi atau yang disebut
pula dengan pengamatan, meliputi kegiatan pemuatan perhatian terhadap
sesuatu objek dengan menggunakan alat indra. Data yang diperoleh
melalaui pengamatan secara langsung terhadap pelayanan yang diberikan
PT Taspen (Persero) KCU Medan
b. Wawancara
Menurut Sugiyono (2018: 137) wawancara digunakan sebagai teknik
pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk
menentukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah
respondennya sedikit/kecil.
 16

Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara kepada Bapak

Ferry Siregar sebagai Asisten Manager Layanan dan Manfaat pada PT
Taspen (Persero) KCU Medan.
2. Penelitian Kepustakaan (library research)
Menurut Simanjuntak (2016: 92) untuk memperoleh data sekunder
seorang peneliti dapat melakukan studi pustaka, teknik dokumentasi yaitu
dengan mengumpulkan data dari laporan-laporan sebelumnya (tidak langsung
diperoleh dari sumbernya). Studi pustaka dilakukan dengan mempergunakan
sumber-sumber tertulis dapat berwujud buku- buku teks, jurnal, makalah,
surat kabar, perundang-undangan, dan sumber-sumber cetakan lainnya.

3.5 Teknik Analisis Data

Setelah data diperoleh, selanjutnya data tersebut dikumpulkan,
diklasifikasikan kemudian dianalisis dengan teknik analisis deskriptif. Analisis
deskriptif adalah suatu teknik yang dilakukan dengan cara menggambarkan seluruh
data yang diperoleh dari PT Taspen (Persero) KCU Medan dan membandingkan
dengan teori yang dijabarkan dalam tinjauan pustaka.
 BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah singkat PT Taspen (Persero) KCU Medan
PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (Persero) atau disingkat PT
TASPEN (PERSERO) telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari perjalanan
panjang sejarah abadi Negara di Indonesia atas peran yang diberikan oleh
Pemerintah Republik Indonesia dalam menyelenggarakan Program Asuransi Sosial
Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang terdiri dari Program Pensiun Pegawai Negeri
Sipil (PNS) dan Tabungan Hari Tua (THT) sejak 55 tahun silam dengan tujuan
untuk meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri pada saat memasuki usia
pensiu.
Berawal dari Konferensi Kesejahteraan Pegawai Negeri yang
diselenggarakan pada tanggal 25-26 Juli 1960 di Jakarta yang menghasilkan
Keputusan Menteri Pertama RI Nomor 388/MP/1960 tanggal 25 Agustus 1960.
Dalam Keputusan tersebut, Pemerintah menetapkan pentingnya pembentukan
jaminan sosial sebagai bekal bagi Pegawai Negeri dan keluarganya di masa purna
bakti. Kemudian pada tanggal 17 April 1963, Pemerintah mendirikan Perusahaan
Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (PN TASPEN) melalui
Peraturan Pemerintah Nomor 15 Tahun 1963.
Seiring dengan adanya peningkatan jumlah Pegawai Negeri dan semakin
luasnya cakupan layanan, pada tanggal 18 November 1970 melalui Keputusan
Menteri Keuangan RI Nomor Kep.749/MK/IV/11/1970 PN TASPEN
beransformasi menjadi Perusahaan Umum. Peningkatan status dari Perusahaan
Umum menjadi Perseroan dilakukan berdasarkan Peraturan Pemerintah RI Nomor
26 Tahun 1981 dan disahkan dengan Akta Notaris Imas Fatimah Nomor: 4 tanggal
4 Januari 1982 dengan nama PT TASPEN (PERSERO) yang menyelenggarakan
Program Tabungan Hari Tua dan Program Pensiun.
Sebagai tindak lanjut amanat Peraturan Pemerintah RI Nomor 25 Tahun
1981, pada tanggal 22 September 1986 berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan
Nomor: 822/KMK.03/1986 tanggal 22 September 1986 dan Keputusan Menteri

17
 18

Dalam Negeri nomor: 842.1-841 tanggal 13 Oktober 1986 tentang penugasan

pembayaran pensiun di wilayah Bali, Nusa Tenggara Barat, Nusa Tenggara Timur
terhitung 1 Januari 1987. Dilanjutkan untuk wilayah Sumatera pada tanggal
1Januari 1988 berdasarkan Keputusan Menteri Nomor: 702/KMK.03/1987 tanggal
31 Oktober 1987 dan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor : 842.1-
1402/PUOD tanggal 14 November 1987 kemudian berdasarkan Keputusan Menteri
Keuangan Nomor : 812/KMK.03/1988 dan Keputusan Menteri Dalam Negeri
Nomor : 842.1-755 pada tanggal 23 Agustus 1988, Perseroan menyelenggarakan
pembayaran pensiun untuk Wilayah Sea (Lautan) Jawa,Madura terhitung mulai
tanggal 1 Januari 1989. Bagi wilayah Kalimantan, Sulawesi, Maluku, Irian Jaya dan
Timor-timur terhitung 1 April 1990 berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan
Nomor: 79/ KMK.03/1990 tanggal 22 januari 1990 dan Surat Menteri Dalam
Negeri Nomor: 842.1-099 tanggal 12 februari 1990, sehingga pelaksanaan
pembayaran pensiun Pegawai Negeri secara nasional telah terlaksana pada 1 April
1990.
Sebagai tindak lanjut amanat Peraturan Pemerintah RI Nomor 25 Tahun
1981, pada tanggal 22 September 1986 berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan
Nomor: 822/KMK.03/1986 tanggal 22 September 1986 dan Keputusan Menteri
Dalam Negeri nomor: 842.1-841 tanggal 13 Oktober 1986 tentang penugasan
pembayaran pensiun di wilayah Bali, Nusa Tenggara Barat, Nusa Tenggara Timur
terhitung 1 Januari 1987. Dilanjutkan untuk wilayah Sumatera pada tanggal
1Januari 1988 berdasarkan Keputusan Menteri Nomor: 702/KMK.03/1987 tanggal
31 Oktober 1987 dan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor : 842.1-
1402/PUOD tanggal 14 November 1987 kemudian berdasarkan Keputusan Menteri
Keuangan Nomor : 812/KMK.03/1988 dan Keputusan Menteri Dalam Negeri
Nomor : 842.1-755 pada tanggal 23 Agustus 1988, Perseroan menyelenggarakan
pembayaran pensiun untuk Wilayah Sea (Lautan) Jawa,Madura terhitung mulai
tanggal 1 Januari 1989. Bagi wilayah Kalimantan, Sulawesi, Maluku, Irian Jaya dan
Timor-timur terhitung 1 April 1990 berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan
Nomor: 79/ KMK.03/1990 tanggal 22 januari 1990 dan Surat Menteri Dalam
Negeri Nomor: 842.1-099 tanggal 12 februari 1990, sehingga pelaksanaan
 19

pembayaran pensiun Pegawai Negeri secara nasional telah terlaksana pada 1 April
1990.

Pada tahun 2014, dalam rangka memfokuskan diri sebagai perusahaan yang
melayani jaminan sosial bagi Aparatur Sipil Negara berdasarkan Pasal 92 ayat (4)
dan Pasal 107 Undang- undang nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara,
Pemerintah telah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2015 tanggal
16 September 2015 tentang Jaminan Kecelakaan Kerja dan Jaminan Kematian Bagi
Pegawai Aparatur Sipil Negara yang kemudian telah diubah dengan Peraturan
Pemerintah Nomor 66 Tahun 2017 tanggal 29 Desember 2017 tentang Perubahan
Atas Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2015 tentang Jaminan Kecelakaan
Kerja dan Jaminan Kematian bagi Pegawai Aparatur Sipil Negara. Oleh karena itu,
PT TASPEN (PERSERO) dipercaya untuk mengelola Program Asuransi Sosial
yaitu Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) dan Jaminan Kematian (JKM)
terhitung mulai 1 Juli 2015. Dengan pengalaman yang sudah terbukti dalam
memberikan pelayanan program asuransi sosial bagi ASN dan Pejabat Negara sea
lebih memberikan layanan yang terbaik bagi Pesrta,TASPEN melakukan
pembenahan dan mendekatkan diri kepada pesea melalui 57 Kantor Cabang yang
tersebar di Seluruh Indonesia terdiri dari 6 Kantor Cabang Utama, 7 Kantor Cabang
tipe A, 14 Kantor Cabang tipe B, 19 Kantor Cabang tipe C dan 11 Kantor Cabang
tipe D. Sebagai salah satu instansi pelayanan publik, TASPEN berkomitmen untuk
senantiasa meningkatkan layanan bagi Aparatur Sipil Negara dan Pejabat Negara
melalui berbagai macam inovasi, mulai dari digital-based service, layanan klaim
otomatis, layanan kunjungan nasabah hingga layanan klaim satu jam yang telah
memperoleh seikasi ISO 9001: 2015. Hal ini merupakan komitmen Perseroan untuk
terus meningkatkan kualitas layanan guna tercapainya kesejahtera.
Sebagai bentuk komitmen kepada pesea, TASPEN menyelesaikan
pembayaran klaim kepada para ASN yang menjadi korban pada kecelakaan Lion
Air kepada 48 ASN. Dengan nilai penyelesaian klaim untuk JKK sebesar
Rp4.785.074.040, JKM sebesar Rp195.666.000 dan THT sebesar
Rp1.857.454.458. Secara total jumlah klaim yang telah dibayarkan sampai dengan
31 Desember 2018, Klaim THT sebesar Rp9.718,62 miliar, Pembayaran manfaat

19
 20

Pensiun sebesar Rp90.110,01 miliar, Klaim JKK sebesar Rp31,92 miliar, dan Klaim
JKM sebesar Rp789,28 miliar. Sedangkan untuk asset Perusahaan dari tahun 2014
sampai dengan 2018 mengalami kenaikan dari Rp161.177,62 milyar menjadi
Rp232.866,04 milyar atau rata-rata sebesar 9,67% Pada tanggal 31 Desember 2018,
terdapat 5 lembaga yang bekerjasama dalam menggunakan database Perusahaan
sebagai pusat informasi ASN. Lembaga-lembaga yang bekerjasama dengan
Perusahaan yaitu Badan Peimbangan Tabungan Perumahan Pegawai Negeri Sipil
(BAPERTARUM), Kementerian Perhubungan (KEMENHUB), Asuransi Sosial
Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ASABRI), Badan Kepegawaian Negara
(BKN) dan Dirjen Dukcapil Kementerian Dalam Negeri.
Penandatanganan Nota Kesepahaman antara PT TASPEN (PERSERO)
dengan Mahkamah Agung Republik Indonesia tentang sinergi layanan berbasis
elektronik bagi Aparatur Sipil Negara di Lingkungan Mahkamah Agung,
Kementerian Hukum dan HAM, Kementerian PAN dan RB, Kementerian
Perhubungan, dan Kementerian Sekretariat Negara.Kementerian PAN dan RB,
Kementerian Perhubungan, dan Kementerian Sekretariat Negara.

4.1.2 Visi dan Misi PT Taspen (Persero) KCU Medan

Visi PT Taspen (Persero) adalah “menjadi pengelola Dana Pensiun dan
THT serta jaminan sosial lainnya yang terpercaya, bersih dan sehat”. Dengan
memberikan pelayanan tepat orang, tepat waktu, tepat jumlah, tepat anggaran, tepat
tempat, tepat administrasi dan tepat menjadi pengelola dana pensiun dan Tunjangan
Hari Tua (THT) serta jaminan sosial lain yang terpercaya bagi pesertanya.
Misi PT Taspen (Persero) adalah “mewujudkan manfaat dan pelayanan
yang semakin bai bagi peserta dan stakeholder lainnya secara professional dan
akuntabel, berlandaskan integritas dan etika.

4.1.3 Struktur Organisasi PT TASPEN (Persero) KCU Medan

Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KCU Medan menggunakan jenis
struktur fungsional (Functional Structur Organization) dimana struktur organisasi
 21

menggambarkan dengaan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu

dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktifitas dan fungsi dibatasi.Daalam
struktur organisasi PT TASPEN (Persero) KCU Medan mememiliki struktur
organisasi merupakan kombinasi antara jabatan struktur dan
fungsional.Penempatan jabatan fungsional pada dasar nya mempunya dan tujuan
utama yaitu menampung tenaga tenaga profesional yang belum tertampung pada
jabatan struktural dan memberikan kesempatan bagi pegawai negri untuk
mengembangkan keahliannya.

Gambar 4.1.6
Struktur Organisasi PT Taspen (Persero) KCU Medan

4.1.4 Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima pada PT Taspen (Persero) KCU
Medan
Tujuan dan fungsi pelayanan prima (excellent service) sebagai salah satu
dasar dan tolak ukur untuk mengembangkan dan menyusun standar pelayanan.
Adapuun tujuan dan fungsi pelayanan prima pada PT Taspen (Persero) KCU Medan
sebagai berikut:
1. Memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada pelanggan/nasabah

21
 22

2. Membantu Pelanggan/nasabah mengambil keputusan

3. Mempermudah pelanggan/nasabah untuk melakukakan teransaksi
pembayaran pensiun Pegawai Negri Sipil
4. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan

4.1.5 Prinsip Pelayanan Prima PT Taspen (Persero) KCU Medan

Meningkatkan mutu kualitas pelayanan pensiunan melalui penerapan
prinsip-prinsip pelayanan prima pada PT TASPEN (Persero) KCU Medan
bertujuan untuk:
1. Memberikan kemudahan dan kenyamanan layanan dalam rangkaian
mensejahtrakan dan sebagai balas jasa terhadap para peserta pensiun,agar
hak hak yang mereka dapatkan,waktu tenaga serta pikiran yang telah
mereka berikan kepada masyarakat dan dengara mendapatkan penghargaan
dan mereka memiliki kehidupan yang layak ketika purna tugas.
2. Sikap yang sopan dan ramah dalam melayani peserta dan penerimaan
pensiun.
3. Terciptanya keadilan dalam melayani
4. Keefektifan dan efesiensi dalam pelayanan dan tersedianya fasilitas yang
cukup dan akan memberikan pelayanan yang baik bagi para pensiunan.
4.1.6 Standar Pelayanan prima PT Taspen (Persero) KCU Medan
Berikut standar pelayanan prima dalam PT Taspen (Persero) KCU Medan:
1. Komunikasi yang baik dan benar
2. Mengembangkan motivasi
3. Menjalin hubungan yang baik
4. Menunjukkan sikap yang baik

4.1.7 Konsep Dasar pelayanan prima PT Taspen (Persero) KCU Medan

Ada beberapa bentuk dasar pelayana prima PT Taspen (Persero) KCU Meda
dalam memberikan pelayanan prima kepada para pensiunan Pegawai negri Sipil
(PNS)
 23

1. Attitude (Sikap)
Potret perusahaan PT Taspen itu sendiri di dirikan untuk melayani para
pensiunan pegawai negri sipil,sehingga mereka harus menunjukkan sikap
pelayanan prima yang baik. Setiap karyawan PT Taspen (Persero) KCU
Medan memiliki sikap yang ramah,simpatik dan profesional dalam melayani
nasabah pensiunan pegawai negri sipil.
2. Ability (Kemampuan)
Disini karyawan harus memiliki dasar kemampuan untuk melakukan
pelayanan kepada para pensiunan,seperti:
1. Melakukan komunikasi yang baik
2. Memilki pengetahuan di bidang kerja dengan baik
3. Mampu menangani keluhan pelanggan
4. Memiliki kemampuan untuk tidak mencampur permasalahan pribadi
dengan pekerjaan
3. Attention (Perhatian)
Sikap attention yang diberikan karyawan PT Taspen (Persero) KCU Medan
kepada para pelanggan pensiunan pegawai negri sipil seperti:
1. Menyapa dengan mengucapkan salam,pembukan dengan sopan dan
ramah
2. Menanyakan keperluan dan keinginan dengan bahasa yang sopan
3. Mendengarkan dan memahami semua yang di sampaikan pelanggan
4. Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu di tempat yang sudah di
sediakan
5. Dengan cepat melayani keperluan pelanggan
6. Selalu mendahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan
pelanggan
4. Appearance (Penampilan)
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan penapilan juga termasuk
salah satu pelayan prima yaitu sebagai berikut: PT Taspen (Persero) KCU
Med
1. Menggunakan seragam PT Taspen (Persero) KCU Medan setiaap hari
2. Menggunakan sepatu yang formal

23
 24

3. Bagi wanita menggunakan make up sehingga wajah tampak segar

4. Selalu menggunkan tanda pengenal

4.1.8 Indikator kepuasan pelanggan pada PT Taspen (Perseo) KCU Medan

Indikator kepuasan pelanggan dalam PT Taspen (Persero) KCU Medan
seperti mendenagarkan keluhan dan memberikan arahan kepada pelanggan
pensiunan dengan secara langsung maupun tidak langsung,jika dengan cara
langsung dapat mengunjungi PT Taspen secara langsung,jika dengan
mendengarkan keluhan pelanggan dengan tidak langsung PT Taspen
menyediakan nomor telvon websaite serta media sosial lainnya

4.1.9 Ciri-ciri pelanggan yang puas pada PT Taspen (Persero) KCU Medan
Ciri-ciri pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
karyawan seperti:
1. Mereka merasa senag setelah di layani
2. Merasa nyaman dengan pelyananan
3. Tidak mengeluh dengan pelayanan
4. Mengucapkan terimkaasih setelah dilayani
5. Komunikasi dari mulit ke mulut bersifat positif
6. Perusahaan menjadi pertimbangan utama.

4.2 Pembahasan

Bedasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan,

pembahasan dilakukan dengan membandingkan hasil yang didapat dengan teori-
teori yang diperoleh dari studi kepustakaan.
Tabel dibawah ini adalah tabel yang menjelaskan antara beberapa teori
dengan PT Taspen (Persero) KCU Medan
 25

4.2.1 Tujuan dan fungsi pelayanan prima

Tabel 4.2.1
Perbandingan Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan dan
manfaat
pelayanan
prima

Menurut Daryanto dan Setyobudi

(2019:1) PT Taspen (Persero) KCU
Medan
Tujuan dan pelayanan prima Tujuan dan manfaat pelayanan
adalah memberikan pelayanan yang prima pada PT Taspen (Persero)
dapat memuaskan pelanggan atau KCU Medan
masyarakat serta memberikan fokus 1. kurang memberikan
pelayanan kepada pelanggan.Adapun pelayanan
pelayanan prima akan bermanfaat bagi 2. kurang ramah melayani para
upaya peningkatan kualitas pelayanan pensiunan
pemerintah kepada masyarakat sebagai 3. pada saat melakukan
pelanggan atau acuan untuk komunikasi dengan
pengembangan penyusunan standar pelanggan atau nasabah
pelayanan. merasa di utamakan.

Berdasarkan perbandingan mengenai sumber pelayanan prima antara

teori dengan hasil penelitian pada PT Taspen (Persero) KCU Medan kurang
sesuai karena PT Taspen (Persero) KCU Medan belum menerapkan tujuan dan
manfaat pelayanan prima dengan baik sesuai dengan teori Daryanto dan
Setyobudi.

25
 26

4.2.2. Prinsip pelayanan prima

Tabel 4.2.2
Perbandingan Prinsip Pelayanan Prima
Prinsip Pelayanan Prima

Daryanto dan Setyobudi PT Taspen (Persero) KCU Medan

(2019.113)
Ada enam prinsip pelayanan prima: 1. Memberikan kemudahan dan
7. Melayani itu ibadah karna kenyamanan layanan
harusa ada rasa cinta dan 2. Terciptanya keadilan dalam
semangat yang membara melayani
didalam hati pada setiap 3. Mendahulukan kepentingan
tindakan kita kepada orang para pelanggan
lain.
8. Memberi dahulu dan anda
akan menerima ROSE
(Retrun on Service
Excellent)
9. Mengerti orang lain terlebih
dahulu sebelum ingin
dimengerti
10. Bahagiakanlah orang
terlebih dahulu,dan kelak
anda akan menerima
kebahagian melebihi dari
apa yang diharapkan
pelanggan.
11. Menghargai orang lain
sebagaimana diri anda ingin
di hargai
 27

12. Lakukanlah empati yang

sangat mendealam dan
tumbuhan sinergi.

Berdasarkan perbandingan mengenai sumber pelayanan prima antara

teori dengan hasil penelitian pada PT Taspen (Persero) KCU Medan sudah sesuai
karena PT Taspen (Persero) KCU Medan sudah menerapkan prinsip pelayanan
prima dengan baik sesuai dengan teori Daryanto dan Setyobudi.

4.2.3 Standar Pelayanan Prima

Tabel 4.2.3
Perbandinga Standar Pelayanan Prima
Standar pelayanan Prima
Daryanto dan Setyobudi (2019:125) PT Taspen (Persero) KCU Medan
1. Perubahan Pradigma pelayanan 1. Mampu Komunikasi yang
pradigma merupakan sekumpulan baik dan benar
asumsi atau anggapan yang 2. Tanggap menyelesaikan
memungkinkan seseorang keluhan nasabah
menciptakan realitasnya sendiri 3. Menunjukkan sikp yang
2. Pelayanan mengacu pada baik.
kepuasan pelanggan 4. Kurang menunjukkan sikap
Maka pelanggan dapat merasakan menghargai kepada nasabah
hal-hal sebagai berikut:
4. Kalau kinerjanya
dibawah harapan
pelanggan akan merasa
kecewa
5. Kalau kinerja sesuai
dengan
harapan,pelanggan
akan merasa puas

27
 28

6. Kalau kinerjanya
melebihi
harapan,pelanggan
akan merasa sangat
puas.

Berdasarkan perbandingan mengenai standar pelayanan prima antara

teori dengan hasil penelitian pada PT Taspen (Persero) KCU sebagian sudah
sesuai dengan teori. Namun ada beberapa teori standar pelayanan prima yang
belum di laakukan dalam PT Taspen (Persero) KCU Medana akan lebih baik
jika karyawan menunjukkan sikap menghargai nasabah mereka.

4.2.4 Konsep Pelayanan Prima

Tabel 4.2.4
Perbandingan Konsep pelayanan Prima
Konsep pelayanan prima
Daryanto dan Setyobudi (2019:117) PT Taspen (Persero) KCU Medan
Konsep pelayanan prima sebagai 1. sabar mendengarkan keluhan
berikut: para nasabah pensiunan
5. Attitude pegawai negri sipil
Dalam menjalankan konsep 2. memberikan salam yang
pelayanan prima kepada para sopan
pelanggan,sikap atau attitude 3. dengan cepat memberikan
merupakan point yang utama.Sikap solusi pelanggan
yang ramah dan sabar melakukan 4. Dengan cepat melayanai
pelayanan kepada konsumen pelanggan
6. Attention 5. Mempersilahkan nasabah
Attention atau perhatian adalah antri atau menunggu terlebih
tindakan untuk memperhatikan dahulu dengan sopan
keinginan pelanggan serta fokus
dalam menciptakan kepuasan
konsumen
 29

7. Action
Setela anda memulai pelayanan
kepada konsumen denggan attitude
yang bagus,dan kemudian
memperhatikan segala hal yang
menjadi keinginan konsumen
(attention),maka langkah berikutnya
segera melakukan Action yang
dilakukan hendaknya memahami
prinsip cepat,tepat,hamat,dan
8. Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha
melakukan pelayanan prima kepada
para konsumen adalah menyiapkan
solusi dari segala kemungkinan
yang terjadi dalam bisnis anda

Berdasarkan perbandingan prinsip pelayanan prima menurut Daryanto dan

Setyobudi dengan PT Taspen (Persero) KCU Medan dapat disimpulkan bahwa PT
Taspen (Persero) KCU Medan sudah baik dalam memberikan konsep pelayanan
prima kepada nasabah atau pelanggan . Hal ini karena Taspen (Persero) KCU
Medan memberikan pelayanan dengan mudah di mengerti oleh para pensiunan
,cepat menemukan solusi dari keluhan para nasabah pensiunan
i. Penerapan Pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah PT
Taspen (Persero) KCU Medan
Tabel 4.2.5
Peradigma penerapan pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah
Penerapan pelayan prima terhadap kepuasan Nasabah
Kasmir (2020:251) PT Taspen (Persero) KCU Medan
3. Berusaha mempertahankan 1. Membantu nasabah mengisi
nasabah formulir permintaan
pembayaran,surat

29
 30

Agar nasabah lama tetap setia permohonan tanda

menjadi nasabahnya dan tidak bukti,karip.
beralih ke perusahaan 2. Membantu nasabah
lain.Mempertahankan nasabah menyelesaikan keluhan
lam melalui pelayanan yang pelanggan
lebih baik dan pembinaan 3. Berusaha mempertahankan
hubungan yang lebih akrab nasabah pensiunan.
dengan nasabah.
4. Berusaha mendapatkan
nasabah baru
Melalui berbagai
pendekatan,misalnya dengan
merayu nasabah yang baru
datang pertama kali untuk
menjadi nasbah kita
selanjutnya.

Rahmayanty (2018:204)
6. Membantu pelanggan untuk
memberikan informasi dan
formulir
7. Membantu menyelesaikan
pengaduan pelanggan
8. Memperkenalkan produk-
produk atau jasa perusahaan
9. Memberikan informasi
mengenai fiuter dan layanan
perusahaan
10. Mempertahankan pelanggan
agar tetap setia pada
perusahaan dan juga menarik
pelanggan yang baru.
 31

Berdasarkan perbandingan prinsip pelayanan prima menurut Daryanto dan

Setyobudi dan Rahmayanty dengan PT Taspen (Persero) KCU Medan dapat
disimpulkan bahwa PT Taspen (Persero) KCU Medan sudah baik dalam penerapan
pelayanan prima kepada nasabah atau pelanggan pensiunan . Hal ini karena Taspen
(Persero) KCU Medan memberikan pelayanan Membantu nasabah mengisi
formulir permintaan pembayaran,menyelesaikan keluhan pelanggan.

31
 32

BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan tentang peranan pelayanan prima pada PT

Taspen (Persero) KCU Medan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Tujuan dan manfaat pelayanan prima sudah sesuai deangan teori

2. Berdasarkan hasil perbandingan teori prinsip pelayanan prima

sudah di terapkan dengan baik oleh perusahaan PT Taspen
(Persero) KCU Medan

3. Standar Pelayanan prima yang berada di teori dengan yang di

terapkan di PT Taspen (Persero) KCU Medan memilkiki
perbedaan dimana di dalam sebuah teori standar pelayanan
prima yang baik itu mengajukan untuk setiap karyawan
menjungjung tinggi rasa saling menghargai satu dengan yang
lain nya sementara di PT Taspen (Persero) KCU Medan sendiri
kurang menerapkan hal tersebut saat melayani para nasabah
pensiunan.

4. Konsep pelayanan prima dengan teori sudah sesuai dengan teori

yang di kemukakan konsep pelayanan prima dalam PT Taspen
(persero) KCU Medan seperti :
1. sabar mendengarkan keluhan para nasabah pensiunan pegawai
negri sipil
2. memberikan salam yang sopan
3. dengan cepat memberikan solusi pelanggan
4. Dengan cepat melayanai pelanggan
5. Mempersilahkan nasabah antri atau menunggu terlebih dahulu
dengan sopan

5. Penerapan Pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah PT

Taspen (Persero) KCU Medan seperti:
 33

1. Membantu nasabah mengisi formulir permintaan

pembayaran,surat permohonan tanda bukti,karip,dll
2. Membantu nasabah menyelesaikan keluhan pelanggan
3. Berusaha mempertahankan nasabah pensiunan.
Sehingga penerapan pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah
PT Taspn (Persero) KCU Medan sudah sesuai dengan teori.
5.2 saran
Saran yang diberikan kepada PT Taspen (Persero) KCU Medan sebagai bahan
masukan adalah PT Taspen (Persero) KCU Medan yaitu selalu meningkatkan
mutu pelayanan prima kepada para nasabah pensiunan Pegawai Negri Sipil
(PNS) dan mampu menghargai para nasabah baik nasabah lama maupun
nasabah baru.

33
 34

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2018. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.
Daryanto.dan Setiobudi Setyobudi.2019.Konsumen dan Pelayanan
Prima,Yogyakarta:Gava Medaia
Kasmir.2017.Customer Services,Jakarta:PT Rajagrafindo Persada
Rahmayanty,Nina.2018.Manajemen Pelayanan Prima,Yogyakarta:Graha Ilmu
Simanjuntak, Pantas. 2016. Tata Tulis Laporan. Edisi Revisi. Medan: USU Pres.

Sugiyono.2018.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.Bandung:

Penerbit Alfabeta.

Tjiptono,Fandy dan Chandra Gregorius.2019.Customer

Statisfaction,Yogyakarta:CV Andi Offset
Yuniarti,S.Vinna.2015.Prilaku Konsumen,Bandung:CV Pustaka Setia
 DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA

1. PT Tasepen (Persero) KCU Medan memberikan pelayaan dengan cepat dan

tepat waktu ?
2. Karyawan PT Taspen (Persero) KCU Medan dapat menjawap pertanyaan
dari pelanggan dengan cepat ?
3. Karyawan PT Taspen (Persero) KCU Medan tanggap terhadap keluhan dan
kendala pelanggan dan cepat menemukan solusinya?
4. Pelanggan selalu diberikan rasa kepuasan atas setiap pelayanan yang
diberikan oleh PT Taspen (KCU) KCU Medan ?
5. Karyawan selalu mengunakan bahasa yang lembut dalam melayani
pelanggan ?
6. Pelanggan tidak terlalu lama menunggu antrian ?
7. PT Taspen (Persero) KCU Medan sudah memiliki karyawan yang sopan dan
ramah?
8. Informasi dan prosedur layanan dijelaskan dengan bahasa yang mudah
dipahami.?
9. PT Taspen (Persero) KCU Medan menempati janji layanan yang telah di
buat.?
10. Setiap keluhan pelanggan didengarkan dan karyawan tidak menyela saat
pembicaraan ?
36