PERANAN ORDER TAKER DALAM MENANGANI

COMPLAINT DI HOTEL GRAND INNA MEDAN

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Dalam menyelesaikan Program Diploma III

Oleh :
EMIA SALSALISA SINULINGGA
NIM. 19102571

JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DIVISI KAMAR

POLITEKNIK PARIWISATA MEDAN

PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PARIWISATA
DAN EKONOMI KREATIF
KEMENTRIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF
2021
 PERANAN ORDER TAKER DALAM MENANGANI
COMPLAINT DI HOTEL GRAND INNA MEDAN

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Dalam menyelesaikan Program Diploma III

Oleh :
EMIA SALSALISA SINULINGGA
NIM. 19102571

JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DIVISI KAMAR

POLITEKNIK PARIWISATA MEDAN

PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PARIWISATA
DAN EKONOMI KREATIF
KEMENTRIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF
2021
 PERANAN ORDER TAKER DALAM MENANGANI
COMPLAINT DI HOTEL GRAND INNA MEDAN

Oleh :

Nama : Emia Salsalisa Sinulingga

NIM : 19102571
Jurusan : Hospitaliti
Program Studi : Diploma III Manajemen Divisi Kamar

Pembimbing:

Nama : DR. Femmy Indriani Dalimunthe, SE, M.SI, CHE

NIP : 197504171999032

Tanda Tangan :

Ditetapkan di : Medan
Tanggal : 15 November 2021

Menyetujui :
Kepala Sub Bagian Administrasi Akademik

Surat Pengesahan

Selly Ariestina, S.IP

NIP.19840324 201503 2 002

Medan, …………………………………

Mengesahkan:
Direktur Politeknik Pariwisata Medan

Dr. Anwari Masatip, S.Sos, M.M.Par

NIP.19730706 199503 1 001

3
Surat Pengesahan

PERSETUJUAN PENGUJI SIDANG

NO NAMA

1. Liyushiana, S.ST.Par, MM .……………………………. Ttd

…………………………….

NIP. 19880420 200912 2 002

2. Julianto, S.Sos, MSP …………………………….. Ttd

…………………………….

NIP. 19670626 199303 1 001

3. Dr. Femmy Indriany Dalimunthe, SE, M.Si ……………………………. Ttd

…………………………….

NIP. 19750417 19903 2 002

Surat Persetujuan

4
 SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Emia Salsalisa Sinulingga
Tempat/Tanggal Lahir : Medan, 29 Juni 2001
NIM : 19102571
Jurusan : Hospitaliti
Program Studi : Manajemen Divisi Kamar

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Tugas Akhir/Proyek Akhir yang saya buat ini merupakan hasil karya dan hasil
penelitian saya sendiri;
2. Tugas Akhir/Proyek Akhir ini murni gagasan, rumusan dan penelitian saya
sendiri, tanpa bantuan pihak lain kecuali arahan dari Tim Pembimbing
3. Dalam Tugas Akhir/Proyek Akhir ini tidak terdapat karya atau pendapat yang
telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang
dan dicantumkan dalam daftar pustaka;
4. Surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian
hari terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka
saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah
saya peroleh karena karya tulis ini, dan sanksi lainnya sesuai dengan norma
yang berlaku di perguruan tinggi ini serta peraturan-peraturan terkait lainnya;
5. Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dapat
dipergunakan sebagaimana mestinya.

Medan, 15 November 2021

Yang Membuat Pernyataan

EMIA SALSALISA S
NIM. 19102571
 ABSTRAK
EMIA SALSALISA SINULINGGA. Nim : 19102571. Peranan Order Taker
Dalam Menangani Complaint di Hotel Grand Inna Medan. Kerangka Tugas
Akhir. Medan : Program Studi Manajemen Divisi Kamar, Politeknik
Pariwisata Medan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi tentang
uraian tugas, standar operasional prosedur, atas penanganan Complaint tamu di
Housekeeping Department pada Hotel Grand Inna Medan. Sebagai perbandingan
antara teori yang telah dipelajari dengan praktik langsung pada dunia industri,
untuk mengetahui standar Penanganan Tamu Komplain pada Hotel Grand Inna
Medan.
Penelitian ini bertempat pada Hotel Grand Inna Medan, dengan subjek penelitian
yaitu staff Order Taker dan Supervisor Housekeeping sebagai sumber data.
Penulis mengambil populasi untuk petugas Order Taker sebanyak 2 orang dan
kuesioner yang kembali sebanyak 2. Penulis juga mengirimkan Kuesioner kepada
Supervisor Housekeeping sebanyak 2 orang dan kuesioner yang Kembali
sebanyak 2. Dengan rumusan masalah Bagaimana uraian Tugas dari Order Taker,
Bagaimana standa operasional Telephone Courtesy dan Bagaimana standar
operasional prosedur Handling Guest Complaint. Data dikumpulkan dengan
menggunakan penelitian Kualitatif dengan metode dekskriptif, yaitu dengan
mengamati langsung terhadap objek yang diteliti dengan objek yang ada.
Dalam penelitian ini peneliti memiliki beberapa indikator yang berkaitan dengan
variabel yang diteliti seperti urain tugas yang dilakukan, standar operasional
prosedur dalam berkomunikasi melalui telephone, dan penanganan tamu pada saat
komplain. Hasil dari penelitian ini adalah jawaban antara kuesioner karyawan
Order Taker dan kuesioner tamu yang menelfon berbeda dimana tamu melakukan
Complaint dan cara petugas Order Taker menanganinya. Penelitian ini
berkesimpulan bahwa petugas Order Taker di Housekeeping Department pada
Hotel Grand Inna Medan sudah berjalan dengan baik.
Kata Kunci : Uraian Tugas, SOP, Komplain
 ABSTRACT

EMIA SALSALISA SINULINGGA Nim : 19102571. The Role of Order

Taker in Handling Complaintts at Hotel Grand Inna Medan. Final Project
Framework. Medan : Room Division Management Study Program, Medan
Tourism Polytechnic

The purpose of this study was to obtain data and information about job
descriptions, standard operating procedures, on handling guest Complaintts in the
Housekeeping Department at Hotel Grand Inna Medan. As a comparison between
the theory that has been studied with direct practice in the industrial world, to find
out the standard for Handling Guest Complaintts at the Hotel Grand Inna Medan.

This study took place at the Hotel Grand Inna Medan, with the research subjects
namely Order Taker staff and Housekeeping Supervisors as data sources. The
author takes the population for the Order Taker officer as much as 2 people and
the questionnaire that returns as much as 2. The author also sends a questionnaire
to the Housekeeping Supervisor as much as 2 people and a questionnaire that
returns as much as 2. With the formulation of the problem How is the job
description of the Order Taker, How is the operational standard of Telephone
Courtesy and What is the standard operating procedure for Handling Guest
Complaints. Data were collected using qualitative research with descriptive
methods, namely by observing directly the object under study with the existing
object.

In this study, the researcher has several indicators related to the variables studied,
such as a description of the tasks performed, standard operating procedures in
communicating by telephone, and handling guests when Complaining. The results
of this study are the answers between the Order Taker employee questionnaire and
the guest questionnaire who made different calls where the guest made a
Complaint and the way the Order Taker officer handled it. This study concludes
that the Order Taker officer at the Housekeeping Department at the Hotel Grand
Inna Medan has been running well.

Keywords: Job Description, SOP, Complaint

 KATA PENGANTAR

Puji syukur sedalam-dalamnya penulis panjatkan kepada Tuhan Yang

Maha Esa dan berkat dan anugerah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas

Akhir (TA) ini dengan sebaik-baiknya.

Adapun tujuan dari penulisan Tugas Akhir (TA) ini adalah untuk

memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan perkuliahan di Politeknik

Pariwisata Medan Tahun Akademik 2020/2021 dengan mengangkat judul

“PERANAN ORDER TAKER DALAM MENANGANI COMPLAINT DI

HOTEL GRAND INNA MEDAN ”

Pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih secara

khusus kepada Tuhan Yang Maha Esa dan juga kedua orang tua dan seluruh

keluarga yang telah memberikan dukungan berupa moril, materil dan doa kepada

penulis serta juga kepada :

1. Bapak Dr. Anwari Masatip, S.Sos, Selaku Direktur Politeknik Pariwisata

Medan.

2. Ibu Selly Ariestina, S.IP Selaku Kepala Sub Bagian Administrasi Akademik

Politeknik Pariwisata Medan.

3. Ibu Andora Jusuf Ahmad, S.Sos, M.Si Selaku Kepala Jurusan Perhotelan

Politeknik Pariwisata Medan.

4. Bapak Drs. Robert Deffie, M.Si Selaku Ketua Program Studi Manajemen

Divisi Kamar.
5. DR. Femmy Indriani Dalimunthe, SE, M.SI, CHE Selaku Dosen Pembimbing

Tugas Akhir. Yang telah banyak membantu penulis, meluangkan waktu, tenaga

dan pikirannya untuk membimbing penulis mulai dari penyusunan hingga

selesainya Tugas Akhir ini.

6. Dosen dan Staf pengajar Politeknik Pariwisata Medan, khususnya Program

Studi Manajemen Divisi Kamar.

7. Seluruh karyawan dan staf Houesekeeping Hotel Grand Inna Medan.

8. Kedua orang tua penulis, Ayahanda M. Watson Aritonang dan Ibunda M.

Dosmaria Parhusip atas cinta, kasih sayang, do a, dukungan materi dan

dukungannya sehingga bisa mengantarkan penulis sampai pada titik ini.

Terimakasih juga kepada adik penulis, Daniel Dito Aritonang atas perhatian

dan dukungannya.

9. Teman-teman di Politeknik Pariwisata Medan, khususnya Program Studi

Manajemen Divisi Kamar MDK III/5A-1.

10. Kepada teman-teman perjuangan penulis selama muntut perkuliahan, Griffin

Wim Wiguna, Abdul Rozak Siregar dan Esther Pakpahan atas dukungan dan

bantuannya. Terimakasih juga kepada abang-abang yang telah membantu

penulis M. Wahyu Zulfikar dan Eko Syahputra Nainggolan dalam

memberikan arahan kepada penulis

11. Kepada sahabat penulis Dhea Tri Adinda, Christia Anjelia Harianja,

Khairunissa Nasution, Yohanna Vio Girsang, SM, dan Nadhif Edwin, dan

Fahreza Sutendi.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya yang telah memberikan

dukungan kepada penulis.

Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir (TA) ini nantinya dapat

memberikan manfaat bagi mahasiswa/mahasiswi Politeknik Pariwisata Medan

dan para pembaca.

Medan, 15 November 2021

Yang Membuat Pernyataan

EMIA SALSALISA S
NIM. 19102571
Daftar isi

DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM…………………………………………….
…………………………………….. i

SURAT PENGESAHAN..................................................................................................3
SURAT PERSETUJUAN................................................................................................4
SURAT PERNYATAAN.................................................................................................ii
ABSTRAK.......................................................................................................................iii
KATA PENGANTAR......................................................................................................v
Daftar isi........................................................................................................................viii
DAFTAR TABEL............................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................................xi
BAB I.................................................................................................................................1
PENDAHULUAN.........................................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................................1
B. Rumusan Masalah............................................................................................4
C. Tujuan Penelitian................................................................................................5
D. Kegunaan Penelitian...........................................................................................5
BAB II...............................................................................................................................7
TINJAUAN PUSTAKA...............................................................................................7
A. Tinjauan Tugas Order Taker..............................................................................7
B. Tinjauan Tentang Standar Operasional Prosedur..........................................11
C. Pengertian Telephone Courtesy ( Etika Bertelepon)......................................13
D. Tinjauan Tentang Komplain Tamu.................................................................15
BAB III...........................................................................................................................23
METODE PENELITIAN..........................................................................................23
A. Teknik Pengumpulan Data............................................................................23
B. Populasi dan Sampel Penelitian....................................................................24
C. Teknik Analisis Data......................................................................................24
BAB IV............................................................................................................................25
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................................................25
 A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian................................................................25
B. Hasil Penelitian...................................................................................................33
C. Pembahasan........................................................................................................48
BAB V.............................................................................................................................51
PENUTUP.......................................................................................................................51
A. Simpulan................................................................................................................51
B. Saran.......................................................................................................................52
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................54
Lampiran........................................................................................................................55
BIODATA.......................................................................................................................64
 DAFTAR TABEL

TABEL 1. Tanggapan Order Taker mengenai pemahaman Job Desc petugas Order Taker
.........................................................................................................................................35
TABEL 2. Tanggapan Order Taker mengenai pentingnya peran Order Taker ...............36
TABEL 3. Tanggapan Order Taker mengenai pengisian Log Book...............................37
TABEL 4. Tanggapan Order Taker mengenai efektivitas peng-updatean status kamar dan
pemberian informasi ........................................................................................................38
TABEL 5. Tanggapan Order Taker mengenai kelengkapan form yang di gunakan ........39
TABEL 6. Tanggapan Supervisor mengenai SOP Courtesy Call Hotel Grand Inna Medan
.........................................................................................................................................41
TABEL 7. Tanggapan Supervisor mengenai pemahaman Order Taker dalam penerapan
Courtesy Call ..................................................................................................................42
TABEL 8. Tanggapan Supervisor mengenai kepatuhan Order Taker dakam mengikuti
SOP Courtesy Call ..........................................................................................................43
TABEL 9. Tanggapan Supervisor mengenai hal yang harus dihindari Order Taker dalam
menerima Telepon ...........................................................................................................44
TABEL 10. Tanggapan Supervisor mengenai penggunaan nada bershabat oleh Order
Taker dalam menerima Telepon.......................................................................................45
TABEL 11. Tanggapan Supervisor mengenai adanya SOP Handling Guest Complaint..46
TABEL 12. Tanggapan Supervisor mengenai penanganan Komplain sesuai SOP oleh
Order Taker......................................................................................................................47
TABEL 13. Tanggapan Supervisor mengenai sering terjadinya komplain .....................48
TABEL 14. Tanggapan Supervisor mengenai pembuatan Guest Complaint Report oleh
Order Taker......................................................................................................................49
TABEL 15. Tanggapan Supervisor mengenai peran Supervisor dalam penanganan
komplain .........................................................................................................................50
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Tipe Kamar Hotel Grand Inna Medan.................................................28

Gambar 2 Fasilitas Ballroom Hotel Grand Inna Medan.......................................29
Gambar 3 Struktur Organisasi Housekeeping Hotel Grand Inna Medan..............31
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner tentang Uraian Tugas Order Taker...........................55

Lampiran 2. Kuesioner tentang SOP Telephone Courtesy..............................56
Lampiran 3. Kuesioner tentang SOP Handling Guest Complaint..................57
Lampiran 4. Job Description Order Taker di Hotel Grand Inna...................58
Lampiran 5. Standar Operasional Courtesy Call di Hotel Grand Inna.........59
Lampiran 6. Standar Operasional Courtesy Handling Guest Complaint......60
Lampiran 7. Surat Permohonan Riset...............................................................61
Lampiran 8. Surat Keterangan Riset di Hotel Grand Inna Medan................62
Lampiran 9. Formulir Bimbingan Tugas Akhir...............................................64
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Hotel merupakan salah satu industri yang sangat diperlukan, karna

berhubungan erat dengan Industri Pariwisata. Industri Pariwisata sendiri adalah

kumpulan dari bermacam-macam usaha yang secara bersama-sama menghasilkan

barang-barang atau jasa (Goods and service) yang dibutuhkan para wisatawan

pada khususnya dan traveller pada umumnya selama dalam perjalanan berwisata.

(Yoeti, 1996 : 153)

Pada era yang sudah sangat maju, bisnis perhotelan pun sudah banyak

berkembang dengan pesat. Buktinya, sangat mudah untuk menemukan hotel di

seluruh bagian di Indonesia. Dalam dunia Pariwisata, Hotel memiliki peranan

yang sangat penting dalam melancarkan kegiatan Pariwisata.

Berdasarkan keputusan Mentri Parpostel No KM 94/HK 103/MPPT 1987

pengertian hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian

atau seluruh bagian bangunannya untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia

makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat yang dikelola secara

komersial.

Di dalam sebuah hotel terdapat beberapa departemen yang mempunyai

tugas dan fungsinya masing-masing namun saling berkaitan sehingga struktur di

dalam hotel tersebut dapat berjalan dengan baik. Hotel memiliki beberapa

departement yaitu Front Office Department, Food and Beverage Department,

Housekeeping Department, Accounting Department, Personalia Department,

Engimeering Department, Marketing Department, Purchasing Department, dan

Security Department.

Department Housekeeping merupakan department yang paling berperan

dalam memuaskan para tamu dengan melalui pelayanan kebersihan, keindahan,

kerapihan dan perawatan area sekitar hotel dan kamar tamu.

Housekeeping sangat peduli terhadap kenyamanan tamu dengan cara

memperhatikan hal – hal yang detail dan menindak-lanjuti segala perbaikan –

perbaikan yang diperlukan dalam operasional hotel hal – hal mengenai kebersihan

dilakukan oleh departemen Housekeeping.

Dalam melakukan tugas nya Housekeeping juga terkadang terhubung

dengan department lain ataupun dengan tamu secara langsung. Dan dalam

kegiatan tersebut Housekeeping memerlukan seorang Order Taker yang berfungsi

sebagai penghubung antara Housekeeping dengan department lain dan dengan

tamu.

Menurut I Wayan Djathen, (Pengetahuan Tata Graha 1998:36 ) “Order

Taker pada bagian Housekeeping adalah seseorang yang memiliki tanggung jawab

menangani pemesanan barang atau permintaan kebutuhan operasional departemen

lain.”
 Petugas Order Taker merupakan petugas paling depan yang menghadapi

tamu yang melakukan Complaint dan menangani permintaan tamu seperti; kamar

yang bau, linen yang kotor, permintaan guest supplies di dalam kamar dan

menjadi pusat informasi Housekeeping untuk department lainnya. Seperti

meminta status kamar, menginformasikan pesanan tambahan dan lainnya.

Dalam menangani keluhan Petugas Order Taker diharapkan dapat

meredam kemarahan tamu dan memuaskan hati tamu pada saat melakukan

permintaan atau menjadi pemberi informasi yang baik kepada department lain.

Agar petugas Order Taker dapat menjalankan tugas nya dengan benar, Petugas

Order Taker diharuskan mengetahui dan mengerti prosedur serta uraian tugasnya

dalam bekerja, sehingga dapat menangani keluhan dan permintaan dari tamu

sendiri.

Hal ini harus dilakukan supaya dapat memberikan pelayanan yang baik.

Pelayanan yang baik dapat menjadi cerminan setiap perusahaan. Komplain dari

tamu dapat membuat tamu merasa tidak puas dan akan membuat pertimbangan

untuk menginap kembali di hotel. Dari pelayanan dan penanganan yang baik

ketika tamu Complaint dapat kembali menciptakan kepercayaan antara pelanggan

dan penyedia jasa.

Di tengah masa pandemic seperti ini, peran dari Order Taker sangat

meningkat. Karena adanya pembatasan social satu sama lain, yang membuat

kebanyakan tamu akan menyuarakan permintaan atau keluhan nya melalui

Telephone. Namun terdapat dampak lainnya yaitu, adanya pengurangan

karyawan, yang membuat karyawan melakukan pekerjaan tambahan. Melalui

wawancara singkat ditemukan beberapa Tugas tambahan yang dilaksanakan oleh

petugas Order Taker, prosedur pengangkatan telfon yang terkadang buru-buru dan

penangan Complaint yang sedikit terhambat dan tidak dapat langsung

terselesaikan karena adanya beberapa factor salah satunya adanya miss

komunikasi antara tamu dan karyawan.

Oleh karena itu penulis ingin mengetahui lebih lanjut bagaimana peranan

Order Taker, cara penerapan Standar Operasional Prosedur dalam menangani

telfon dari tamu dan bagaimana cara menangani Complaint dari tamu yang benar

yang di berikan petugas Order Taker di Hotel Grand Inna Medan. Berdasarkan

Uraian di atas penulis tertarik untuk mengangkat judul “PERANAN ORDER

TAKER DALAM MENANGANI COMPLAINT DI HOTEL GRAND INNA

MEDAN”

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana uraian Tugas pada Order Taker Hotel Grand Inna?

2. Bagaimana Standar Operasional Prosedur Courtesy Call Order Taker

dalam penanganan Complaint di Hotel Grand Inna Medan?

3. Bagaimana Standar Operasional Prosedur Handling Guest Complaint di

Hotel Grand Inna ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Formal

Tujuan formal dari penulisan Tugas Akhir (TA) ini adalah sebagai

persyaratan untuk menyelesaikan program Diploma III, Jurusan Manajemen

Perhotelan, Program Studi Manajemen Divisi Kamar di Politeknik Pariwisata

Negeri Medan.

2. Tujuan Operasional

Tujuan operasional yang penulis harapkan dari penulisan Tugas Akhir

(TA) ini adalah sebagai berikut.

a. Untuk mengetahui uraian Tugas Order Taker di Hotel Grand Inna Medan

b. Untuk mengetahui Standar Operasional Prosedur Telephone Courtesy di

Departmen Houskeeping pada Hotel Grand Inna Medan.

c. Untuk mengetahui bagaimana Handling Guest Complaint yang baik oleh

Order Taker di Departemen Housekeeping pada Hotel Grand Inna Medan.

D. Kegunaan Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Manfaat secara teoritis adalah diharapkan mampu memperkaya teori-teori

yang berkaitan dengan pengetahuan dan memahami kelengkapan informasi yang

bersangkutan dengan Penanganan Complaint tamu dibagian Order Taker

2. Manfaat Praktis

a. Sebagai sarana untuk menerapkan pengetahuan yang diperoleh penulis

selama menempuh studi khususnya dibidang Housekeeping.

b. Sebagai bahan acuan teoritis yang bermanfaat bagi mahasiswa yang

menekuni bidang pariwisata khususnya perhotelan.

c. Memberi sumbang asih pemikiran kepada pihak hotel tentang pelayanan

Order Taker Complaint tamu sesuai prosedur yang dilakukan staff Order

Taker.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tugas Order Taker

Order Taker merupakan section yang berada dalam susunan organisasi

Housekeeping department. Menurut Nawar (2002 : 2) Housekeeping merupakan

“Bagian department yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan,

memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar hotel tersebut

tampak rapih, bersih, menarik dan menyenangkan bagi tamu yang menginap.”

Didalam Housekeeping terdapat tiga section di dalam nya, yaitu Room

Attendant yang di dalamnya terdapat Order Taker, Laundry, dan Public Area.

Menurut Ni Wayan Suwithi (2008:268) Order Taker merupakan “Petugas

Housekeepingyang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang

berhubungan dengan Housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan

melalui telepon ke bagian Housekeeping“

Order Taker merupakan bagian yang terdapat didalam ruangan atau office

Housekeeping Departement. Order Taker terlihat sederhana dalam tugasnya

yaitu bertugas duduk dibelakang meja mengangkat dan menerima Telepon, akan

tetapi Order Taker memiliki tanggung jawab besar yaitu bertugas untuk

memastikan bahwa keinginan tamu terpenuhi, terlepas itu adalah Complaint atau

permintaan. Permintaan terkadang tidak hanya datang dari tamu, melainkan dari

department lain juga. Misalnya, department lain membutuhkan data atau

konfirmasi dari Housekeeping. Contohnya seperti dekorasi tambahan, atau

layanan lainnya.

Berikut adalah Tugas dan Tanggung Jawab Order Taker menurut I

Wayan Djathen (1998:36)

1. Menyediaian daily room attendant/ room assignment untuk diberikan

kepada room attendant sebelum bekerja.

2. Menyimpan dan memberikan master key kepada Room Attendat sebelum

bekerja.

3. Menyediakan laporan status kamar check out kepada Room Attendant.

4. Menindak lanjuti informasi dan permintaan dari tamu maupun department

lain.

5. Menyiapkan status kamar check out untuk Laundry atau Mini Bar

6. Mencatat segala permintaan tamu maupun departemen lain melalui

telepon.

7. Melaporkan Work Order untuk diserahkan kepada engineering tentang

kerusakan dalam kamar.

8. Melaporkan kepada Supervisor tentang estimasi kedatangan tamu VIP

ataupun permintaan tambahan (extra bed,baby coat, dll)

9. Bertanggung jawab untuk menyimpan dan mencatat barang-barang Lost

nd Found

10. Menerima laporan status kamar dari floor supervisor dan merubah status

kamar disistem yang sudah disediakan oleh hotel.

 11. Memberikan informasi kepada florist tentang status kamar VIP untuk

penyediaan dekorasi Bunga di kamar tamu.

12. Membuat laporan pengeluaran semua barang yang ada di Housekeeping,

dan membuat administrasi seperti, store request untuk kebutuhan supplies

antara lain chemical, linen dan lainnya.

13. Menerima dan mengolah laporan tentang update status kamar setelah room

attendant selesai bekerja dan melaporkan kepada Front Office.

Permintaan atau Complaint datang melalui telepon Order Taker harus

segera di tangani, dengan cara memberitahukan kepada Room Attendant,

Housekeeping Supervisor ataupun Executive Housekeeper mengenai permintaan

atau Complaint tamu yang diterima. Dan komplain atau permintaan dari tamu

yang sudah terselasaikan atau belum haruslah ditulis kedalam Log Book.

Menurut Mangala (2010) Setiap petugas Order Taker mendapatkan

informasi, harus dituliskan dengan detail kedalam Log book khusus Order Taker.

Hal ini bertujuan untuk menjadi catatan kepada shift selanjutnya dan menjadi

bahan evaluasi agar tidak terjadi kesalahan yang sama di kemudian harinya.

Dalam menangani case yang terjadi setiap harinya petugas Order Taker

juga harus memiliki soft skill yaitu kemampuan unutuk memilih tingkat urgency,

jiwa kepemimpinan yang tegas untuk memutuskan suatu permasalahan dan

Kemampuan untuk mengobati dengan merasakannya sendiri dan memahami

perasaan orang lain dalam situasi tertentu, dan membantu meningkatkan

kemampuan kognitif (IQ) dengan memahami sesama manusia. Kemampuan

tersebut dikenal dengan Emotional Intelligence. (Femmy Indriani

Dalimunthe,2019)

Seorang petugas Order Taker sangat dituntut akan kecepatannya dalam

menyampaikan informasi yang diterima. Selain memiliki soft skill, seorang Order

Taker juga diharuskan memiliki pengetahuan tentang apa saja mengenai

Departement Housekeeping termasuk di dalam kamar dan are public. Seperti Set

Up handuk di setiap kamar, amenities dan tipe room. Tugas dan tanggung jawab

Order Taker yang paling utama adalah memastikan tamu yang menginginkan

pelayanan Housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (permintaan

tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat dengan segera ditindak-lanjuti oleh

staff Housekeeping dengan efektif.

Perlengkapan yang harus ada di Order Taker yaitu :

1. Order Taker log book

2. Lost and found form

1. Lost and found book

2. Work order/Maintance request

3. Pestcontrol book

4. Key control book

5. Computer system

6. Telephone switch board

7. Hotel Information
 8. Housekeeping Information

9. Pager/ Telephone/ HT

10. Key Drop

B. Tinjauan Tentang Standar Operasional Prosedur

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah suatu instruksi tertulis yang

memiliki kekuatan dan bertujuan sebagai petunjuk dalam melakukan pekerjaan

agar dapat berjalan dengan lancar.

Dokumen SOP berisi mengenai instruksi tertulis berbagai proses

penyelenggaran kegiatan, administrasi yang berisi cara melakakun pekerjaan,

waktu pelaksanaan, tempat pelaksanaan dan orang yang berperan mengambil

andil dalam kegiatan ini terdokumentasi dengan baik.

Menurut Ludfi Orbani (2017:58) SOP adalah suatu instruksi yang

memiliki kekuatan sebagai petunjuk atau arahan dalam melakukan pekerjaan.

Dengan melakukan SOP, Hotel dapat memastikan suatu aktivitas dapat berjalan

sesuai standar untuk mencapai hasil yang diharapkan beserta tugas-tugasnya untuk

mencapai tujuan tersebut. Adapun tujuan dari Standar Operasional Prosedur

adalah sebagai berikut :

1. Agar pegawai dapat menjaga konsistensi dalam menjalankan suatu

prosedur.

2. Mengetahui dengan jelas peran dan fungsi dari masing-masing posisi.

 3. Memberikan keteranagan atau kejelasan tentang alur proses kerja,

wewenang dan tanggung jawab dalam bekerja.

4. Menghindari kesalahan, keraguan dan duplikasi.

5. Mengarahkan pegawai untuk disiplin dalam pekerjaannya.

6. Sebagai pedoman dalam mengerjakan pekerjaan rutin.

7. Melindungi perusahaan dan pegawai dari kesalahan malpraktek dan

kesalahan administrasi lainnya.

Menurut Arnina P. Dkk (2016 : 37) SOP memiliki manfaat sebagai berikut:

1. Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam meyelesaikan

pekerjaan dan tugasnya.

2. Mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin dilakukan oleh

seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya.

3. Meningkatkan akuntabilitas pelaksanaan tugas.

4. Dapat digunakan sebagai alat ukur kinerja pegawai.

5. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas.

6. Memberikan efesiensi waktu, karena semua proses kerja telah terstruktur

dalam sebuah dokumen tertulis.

7. Memberikan informasi dalam upaya peningkatan pegawai.

C. Pengertian Telephone Courtesy ( Etika Bertelepon)

Dalam melakukan pekerjaannya Order Taker berhubungan erat dengan

Telephone, lebih tepatnya berkomunikasi melalui telepon. Oleh karena itu, Order

Taker harus paham sopan santun dalam bertelepon dengan benar atau yang

disebut Telephone Courtesy. Menurut Agus Sambodo & Bagyono, (2006 : 55)

Telephone courtesy merupakan suatu cara dalam berkomunikasi melalui media

telepon yang dilakukan dengan tata cara yang tepat dan benar (appropriate

manner).

Tujuan sopan santun bertelepon adalah untuk memberikan kesan atau

image yang positif bagi hotel yang wajib diterapkan oleh semua petugas hotel

dari segala bentuk jabatan terutama bagi petugas Order Taker.

Adapun tata cara bertelepon atau Telephone Courtesy menurut Sambodo &

Bagyono, (2005 : 56) adalah sebagai berikut:

1. Jawablah panggilan telepon secepat mungkin (maksimal 3 kali dering)

2. Berilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 5 sentimeter agar

suara anda tidak terdengar terlalu keras.

3. Ucapkan dengan jelas identitas hotel anda, departemen dan nama anda.

4. Contoh : “Good Morning, Housekeeping, Ochi speaking. How May I

Assist You ?"

5. Ucapkan salam dengan penuh perhatian dan intonasi yang

menyenangkan.

6. Tanyakan nama tamu, mintalah tamu untuk mengeja nama karena

kadang-kadang terjadi kesalahan.

 7. Berbicaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa slank atau

istilah-istilah yang bersifat teknis.

8. Gunakan tata bahasa yang baik dan benar sesuai bahasa yang digunakan.

9. Curahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan.

10. Tersenyumlah pada saat bertelepon karena senyum anda akan dapat

dirasakan oleh teman bicara walaupun dia tidak dapat melihat anda

secara langsung.

11. Jangan pernah membiarkan penelepon menunggu terlalu lama.

12. Jika penelepon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat dengan

akurat dan disampaikan kepada orang yang dituju.

13. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelepon jika anda telah

mengetahui nama penelepon tersebut.

14. Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan mengucapkan selamat

berpisah.

15. Berikan kesempatan kepada penelepon untuk mengucapkan selamat

berpisah sebelum menutup telepon.

Dalam berkomunikasi dengan tamu, petugas Order Taker akan

menggunakan media telepon, oleh karena itu pada saat mengangkat Telepone dari

tamu, seorang Order Taker harus memiliki Etika dalam berTelepon. Etika

berTelepon adalah “… Tata Krama, Sopan santun tata pergaulan dalam

berTelepon yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat

dan bersahabat” menurut Ursula Ernawati (2004:35)

Menurut Ernawati (2010:31) Hal-hal yang harus dihindari dalam berkomunikasi

melalui telepon adalah:

Menggunakan Bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau

belum tahu siapa yang berbicara di Telepon.

1. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.

2. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

3. Berbicara terlalu banyak basa-basi.

4. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

5. Berbicara dengan nada memerintah.

6. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya

bunyi music yang diperdengarkan.

7. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.

8. Nada dan Intonasi terkesan malas atau tak ramah.

9. Lupa menyampaikan pesan kepada orang yang dituju penelpon.

D. Tinjauan Tentang Komplain Tamu

Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting untuk diberikan, jika

pelayanan baik maka pelanggan akan mengapresiasi dan merasa puas atas

pelayanan yang diberikan atau sebaliknya, jika pelayanan tersebut buruk maka

akan berakhir pada protes (ketidakpuasan) atau yang disebut sebagai Complaint.

Menurut Daryanto dan Setyabudi (2014,32) : “Komplain atau keluhan

adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan,

kejengkelan, dan kemaran atas service jasa atau produk”

 Beberapa hal yang menyebabkan keluhan konsumen menurut Abdul Majid

(2009:149) adalah :

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang Tamu harapkan.

2. Tamu diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan.

3. Tidak ada yang mau mendengarkan keluhan tamu .

4. Petugas berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka.

5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.

6. Ada kegagalan komunikasi antara tamu.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa Keluhan merupakan ungkapan publik

yang bisa timbul karena adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau

pelayanan (Mangala, 2010).

Menurut Norwel (2005), ada empat kategori dari komplain yaitu :

1. Mechanical Complaints

Jenis komplain yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada

perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya lampu pada restoran yang

mati, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak dingin.

2. Attitudinal Complaints

Jenis komplain yang disebabkan karena staf atau pekerja mempunyai sikap

yang buruk dalam melayani konsumen.

3. Services-Related Complaints

Jenis komplain yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan

disebuah restoran. Misalnya terlalu lama menunggu makanan atau

 minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat makan di atas meja,

dan makanan yang disajikan dingin.

4. Unusual Complaints

Konsumen juga dapat melakukan komplain karena tidak adanya ruang

khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman

di dalam restoran.

Menurut Zaugg (2006), saat konsumen merasa tidak puas ada beberapa

sikap yang akan mereka lakukan antara lain :

1. Voice company : konsumen langsung komplain terhadap pihak ketiga,

yang bersangkutan.

2. Voice third party : konsumen melakukan komplain melalui pihak ketiga,

contoh: mengirim surat berisi pernyataan komplain ke media masa.

3. Negative word-of-mouth : konsumen menceritakan keburukan

perusahaan kepada relasinya.

4. Silence : diam saja, bersikap seolah tidak pernah terjadi apa-apa.

5. Exit : berhenti menjadi pelanggan dan tidak pernah kembali lagi.

Tamu memiliki peranan yang sangat besar terhadap suatu Hotel. Menurut

Bambang Sujatno (2006 : 6 – 7) “Tamu adalah orang – orang yang menghendaki

pelayanan yang disediakan oleh hotel. Tamu adalah orang – orang yang sangat

penting yang menggunakan fasilitas hotel. Tamu bukanlah benda mati, tetapi

manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka dan curiga.”

 Pada saat tamu datang ke Hotel, tamu mengharapkan berbagai fasilitas dan

pelayanan yang disuguhkan Hotel kepada Tamu. Jika saat tamu datang ke hotel

dan merasa pelayanan yang tamu harapkan tidak ada, maka tamu akan Complaint/

melakukan keluhan.

Dalam kaitannya dengan Complaint, menurut Denham dalam Fandy

Tjiptono (2014:449) mengidentifikasi tiga tipe pelanggan Complaint yaitu, active

Complainters, inactive compaliners, dan hyperactive Complainters.

1. Active Complainters, adalah konsumen yang memahami haknya, asertif,

percaya diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain. Bila

ekspektasi mereka akan pelayanan dan nilai value tidak terpenuhi, mereka

akan menyampaikan komplainnya ke department yang bersangkutan. Tipe

tamu semacam ini, sangat berharga dikarenakan mereka cenderung

menginformasikan dan membantu mencari solusi atas setiap komplain

yang mereka rasakan. Dengan demikian Hotel/ Department terkait masih

berpeluang untuk melakukan perbaikan dan memuaskan mereka.

2. Inactive Complainters

Yakni tamu yang lebih suka menyampaikan keluhan kepada orang lain

(teman, keluarga, rekan kerja) daripada langsung kepada departemen yang

bersangkutan. Mereka cenderung langsung berfikir untuk tidak kembali

menggunakan jasa dari hotel terkait. Dengan demikian kesempatan hotel

untuk memperbaiki kesalahannya tidak ada.

 3. Hyperactive Complainters,

yaitu tamu yang selalu komplain terhadap apa pun. Tipe tamu seperti

disebut chronic Complainters yang kadang kala berlaku kasar dan agresif.

Mereka ini hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplain nya

lebih dilatar belakangi keinginan untuk mencari “untung”

Keluhan dari tamu harus dilihat sebagai “masukan” bagi hotel/ department

dan memberikan peluang bagi perbaikan produk barang/jasa yang ditawarkan

kepada tamu.

Penanganan keluhan suatu usaha dari perusahaan yang mendorong

pelanggan yang kecewa untuk melakukan pengaduan dan juga memampukan

karyawan untuk memulihkan situasi saat itu juga, sehingga akan memperoleh

pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan perusahaan-

perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan

produk/pelayanan” (Kotler, 2003:503).

Menurut Collier (2012) strategi penanganan keluhan dapat menggunakan

metode ILEAD yaitu Identify, Listen, Empathize, Apologize dan Decide

1. Identify

Mencoba untuk mempengaruhi pengalaman tamu mengidentifikasi

keluhan tamu. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memahami postur dan

bahasa tubuh serta ekspresi wajah tamu.

 2. Listen

Setelah mengindentifikasi tamu yang kurang senang, maka selanjutnya

dengarkan dengan baik keluhan yang disampaikan oleh tamu dan jangan

membicarakan tamu gelisah, dan membuat bahasa tubuh lainnya yang dapat

ditafsirkan sebagai depensif atau rasa ketidakpedulian terhadap tamu.

3. Empathize

Kenali kekecewaan dan mencoba memahami apa yang dirasakan oleh

tamu. Sedikit rasa empati mampu meredakan tamu yang merasa sangat

kesal.

4. Apologize

Meminta maaf kepada tamu. Salah satu kalimat yang dapat diungkapkan

yaitu “saya sangat menyesal mengalami ini”

5. Decide

Lakukan tinxdakan yang dapat mengatasi masalah dan memuaskan tamu

tersebut.

Prosedur menangani keluhan tamu menurut Marsum WA.(2000 : 360) adalah

sebagai berikut :

1. Jangan bertengkar dengan tamu, mereka selalu merasa benar

2. Sambut dengan baik keluhan tamu karena hal itu memberikan kepada

kami sebuah kesempatan untuk meningkatkan operasional kami. Jangan

membantah tapi cobalah untuk memuaskannya.

3. Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan-keluhan tamu sampai

mendetil dan cobalah mengerti

4. Apa penyebab keluhan tadi.

5. Ulangi keluhan tamu dengan tegas dan sopan untuk menunjukkan bahwa

saudara mengetahui masalahnya.

6. Hargailah hal yang paling kecil yang sesungguhnya telah terjadi.

7. Tangani keluhan secara cepat lakukan pendekatan hargailah para tamu

sebagaimana saudara ingin juga dihargai seandainya posisi saudara

sebagai tamu.

8. Bila pelayanan yang salah, minta maaflah kepada tamu dan berjanji akan

mengoreksi agar kelak lebih baik lagi.

9. Bila keluhan tamu berhubungan dengan makanan, tawarkan kepada tamu

apakah mau diganti dengan masakan lain yang seimbang.

10. Nyatakan rasa terima kasih kepada tamu yang telah mengutarakan

keluhannya karena keluhan itu dapat menjadi bahan perhatian kita agar

dapat berhati-hati lagi.

11. Bila saudara tidak dapat mendapat tamu puas, panggilah supervisor atau

pimpinan agar dia tidak menangani keluhan tersebut.

12. Laporkan semua keluhan-keluhan tamu kepada supervisor ruang

makan, bagaimanapun kecilnya sehingga tindakan-tindakan yang tepat

dapat diambil
 Penerapan Standar Operasional Prosedur Handling Guest Complaint di

Hotel Grand Inna untuk menangani keluhan dari tamu :

1. Dengarkan dengan teliti keluhan dari tamu.

2. Jangan menyela atau membantah Complaint dari tamu.

3. Tunggu sampai tamu selesai berbicara.

4. Ucapkan kata maaf dengan benar dan tulus.

5. Perjelas Complaint tersebut ( dengan cara mengulang).

6. Jelaskan langkah yang akan diambil oleh staff.

7. Jika tamu masih mengeluh, segera laporkan kepada

Supervisor atau atasan yang bertugas untuk menindak lanjuti

keluhan.

8. Jika keluhan terselesaikan ucapkan terima kasih dan tunggu

sampai tamu yang menutup telfonnnya.

 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut :

1. Observasi

Penulis melakukan pengamatan secara langsung terhadap objek

yang diteliti di seksi departemen Housekeeping bagian Order

Taker untuk memperoleh data yang akurat sehubungan dengan

masalah yang diteliti.

2. Kuisioner

Penulis mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada karyawan

Order Taker guna mendapatkan jawaban yang diperlukan

sehubung dengan objek yang diteliti.

3. Studi Kepustakaan

Penulis mengumpulkan data dan teori melalui buku-buku yang

berkaitan dengan masalah yang di teliti untuk menjadi suatu tolak

ukur antara teori yang ada terhadap masalah yang timbul untuk

kemudian dijadikan sebagai landasan teoritis.

B. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu-

individu yang karakteristiknya hendak di teliti. Dalam penelitian ini penulis

mewawancarai Petugas Order Taker, Supervisor Housekeeping dan Excecutive

Housekeeper dengan melakukan tanya jawab mulai dari Peranan Order Taker di

Hotel Grand Inna Medan, Case Complaint yang sering terjadi di Hotel Grand Inna

dan Standar Operasional yang ada di bagian Order Taker.

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipelajari dalam suatu penelitian

dan hasilnya akan di anggap menjadi gambaran bagi populasi itu sendiri. Sampel

juga di anggap sebagai perwakilan dari populasi yang hasilnya mewakili

keseluruhan objek yang diamati. Adapun sampel yang penulis gunakan adalah

teknik sampling secara probabilitas yang mana teknik ini memberikan peluang

kepada seluruh anggota populasi untuk menjadi sampel.

C. Teknik Analisis Data

Metode pengumpulan data yang penulis gunakan adalah metode analisis

deskriptif yaitu suatu metode penelitian dengan cara mengamati masalah yang ada

pada saat ini kemudian data itu di hubungkan dengan teori-teori yang didapatkan

selama mengikuti perkuliahan di Politeknik Pariwisata Medan.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Hotel Grand Inna Medan berlokasi strategis di pusat kota Medan. Hotel

berbintang empat ini berlokasi di di Jl. Dr. Mansyur No.169 Medan. Hotel ini

dekat dengan Universitas Sumatera Utara, 7 KM ke railway, 38 KM ke

Kualanamu International Airport, 15 Menit ke Sun Plaza Mall. Berikut adalah

kontak dari Hotel Grand Inna Medan:

Telp: +62 61 42081234.

Fax: +62 61 42081234

Email: reservation.setiabudi@grandhika-hotel.com

1. Sejarah Hotel GranDhika Medan

Hotel GranDhika Setiabudi Medan pertama kali dibuka untuk umum pada

tanggal 25 Juli 2016. Namun untuk Grand Opening dilakukan pada tanggal 16

Desember 2016 di Semarang. Untuk Grand Opening, 3 properti hotel GranDhika

sekaligus. Hotel GranDhika Iskandarsyah Jakarta, Hotel GranDhika Setiabudi

Medan, Hotel GranDhika Pemuda Semarang. Acara Grand Opening tersebut

dihadiri oleh Gubernur Jawa Tengah, Bapak Ganjar Pranowo. Beliau sekaligus

menjadi penandatangan prasasti peresmian pada saat itu.

Hotel GranDhika Setiabudi Medan merupakan salah satu properti dari

PT.Adhi Karya (Persero) Tbk. ADHI yang sedang mengoptimalkan asetnya

dengan mengembangkan usahanya di dunia hotel dan properti. Melalui

Departement TOD & Hotel. ADHI akan membuka jaringan Hotel GranDhika di

beberapa kota besar di Indonesia menyusul Hotel GranDhika Iskandarsyah

Jakarta, Hotel GranDhika Setiabudi Medan, Hotel GranDhika Pemuda Semarang

dan di beberapa kota lainnya. Hotel GranDhika Setiabudi Medan, Hotel

GranDhika Iskandarsyah Jakarta, dan Hotel GranDhika Pemuda Semarang

merupakan hotel berbintang****. Hotel GranDhika Setiabudi Medan adalah hotel

kedua yang dimiliki oleh PT. Adhi Karya (Persero) Tbk, setelah Hotel GranDhika

Iskandarsyah Jakarta. Hotel GranDhika Setiabudi Medan memiliki 123 kamar, 6

meeting room, 1 ballroom dan 1 karaoke. Hotel ini dilengkapi dengan fasilitas

koneksi internet wi-fi di seluruh area, restaurant yang buka selama 24 jam,

swimming pool, fitnese centre, spa & massage dan ruang rapat yang cukup besar.

Hotel GranDhika Setiabudi Medan berukuran cukup luas dan memiliki dekorasi

yang elegan. Masing-masing kamar menyediakan AC, TV satelit, kamar mandi

dalam, dan minibar. Semua kamar dilengkapi dengan brankas / Save Deposit Box

dalam kamar.

2. Visi dan Misi Hotel GranDhika Setiabudi Medan

 a. Visi

Menjadi hotel berbintang **** yang telah menjadi pilihan utama tamu

untuk menginap dan melakukan kegiatan bisnis, dicintai karyawan sebagai

tempat bekerja dan didukung penuh oleh pemilik hotel sebagai tempat

berinvestasi.

b. Misi

Memperkenalkan dan mempromosikan jaringan hotel GranDhika sebagai

jaringan hotel dibawah Management PT. Adhi Karya (persero) tbk.Hotel

GranDhika didukung penuh oleh karyawan yang berbakat, memiliki

semangat, berkepribadian, ramah, dan mempunyai jati diri yang didasari

budaya “To Be The Best”.Hotel GranDhika memiliki cara kerja yang

konsisten, sistematis dan terukur dalam setiap aktivitas yang

dijalankannya.

3. Fasilitas yang dimiliki Hotel GranDhika Setiabudi Medan

Hotel GranDhika Setiabudi Medan merupakan salah satu asset terbesar

dari kepariwisataan Sumatera Utara. Tata letak yang strategis di pusat kota Medan

sangat menguntungkan, dalam kegiatan operasionalnya, dan menjadi salah satu

pilihan para wisatawan asing, dan pebisnis menginap dan menghabiskan liburan.

Adapun fasilitas yang dimiliki Hotel GranDhika Setiabudi Medan, adalah sebagai

berikut.

a. Room (kamar)
Adapun kamar yang dimiliki Hotel GranDhika Setiabudi Medan totalnya adalah

123 kamar. Akan tetapi, kamar yang terjual totalnya 122 kamar, sedangkan 1 yang

kamar lagi digunakan untuk spa & massage. Hotel GranDhika Setiabudi Medan

memiliki tipe kamar, yaitu:

Sumber: HRD (Human Resources Department 2021)

Gambar 1

Kamar-kamar tersebut dilengkapi dengan berbagai fasilitas, yaitu: AC,

lantai yang dilapisi dengan karpet, LCD dan cable TV, minibar, IDD telephone,

refrigerator, SDB, luggage, hanger, kettle jug, fuse box dan lain sebagainya.

Fasilitas kamar mandi yaitu: bathroom dengan shower, dan bath tub, hairdryer,

towel rack, dan lain sebagainya.

b. Meeting Room

Hotel GranDhika Setiabudi Medan memiliki 10 meeting room. Setiap

meeting room memiliki keserbagunaan, dan dapat disesuaikan untuk memenuhi

kebutuhan tamu maupun group-group government. Fasilitas meeting room yang

biasa digunakan di hotel adalah, meja, kursi, screen, proyektor, note, pencil,

mineral water. Adapun fasilitas meeting room yang terdapat di Hotel GranDhika

Setiabudi Medan, adalah sebagai berikut:

Gambar 2

Gambar 1. Fasilitas Meeting Room Hotel GranDhika Medan

Sumber : Dokumen Human Resources Department Grand Inna Hotel Medan, 2020
c. Fasilitas Pendukung

Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh Hotel GranDhika Setiabudi

Medan, adalah sebagai berikut:

1) Parking area.

2) Swimming pool.

3) Smoking area.

4) Concierge service.

5) Bar.

6) Free wifi.

7) Gym & spa.

8) Laundry and dry cleaning.

9) Karaoke.

10) Welcome drink.

d. Restaurant

Hotel GranDhika Setiabudi Medan memiliki restoran yang diberi nama

Andaliman Restaurant. Restaurant ini buka 24 jam. Menyajikan menu alacarte,

buffet, dan room service. Kapasitas untuk andaliman restaurant adalah 150 kursi.

Restaurant ini menyatu dengan bar. Kemudian restaurant ini berada tepat

disamping swimming pool.

 4. Struktur Organisasi GranDhika Setia Budi Medan

Gambar 3

Gambar 2. Struktur Organisasi Departement Housekeeping Hotel GranDhika Medan

Sumber : Dokumen Human Resources Department GranDhika Medan, 2021

Struktur organisasi di Hotel GranDhika Setiabudi Medan ada General

Manager, Head of Department, beserta section yang ada di Housekeeping

Department. Hotel GranDhika Setiabudi Medan di pimpin oleh General Manager

dengan tugas dan tanggung jawab kepada seluruh bagian di hotel dan

menyampaikan laporan kepada pemegang saham atas kinerja perusahaan. Pa to

gm petugasnya membantu kerja general manager yang jabatannya sebagai

sekretaris. Executive Assistant Manager tugasnya sebagai asisten, untuk

membantu kinerja general manager.

Head of Department yang ada di Hotel GranDhika Setiabudi Medan, yaitu

FO Manager, Housekeeping Manager, FB Manager, Chief Manager, Sales &

Marketting Manager, HR Manager, dan Finance Manager. Tugas dari Head of

Department adalah menjalankan operasional sesuai dengan kebijakan dan

rancangan yang telah direncanakan oleh general manager.Housekeeping

Manager bertanggung jawab untuk mengendalikan, dan menjalankan seluruh

operasional, di Housekeeping Department sesuai dengan ketentuan.

Housekeeping Supervisor bertanggung jawab untuk mengkoordinir dan

mengawasi pelaksanaan tugas di section. Kemudian tugas supervisor membuat

schedule karyawan Housekeeping, mengecek kamar yang sudah dibersihkan oleh

room attendant, menginformasikan kepada order taker, bahwasanya kamar

tersebut siap untuk dijual ke front office. Order Taker, Linen Attendant, Room

Attendant, Public Area, dan Minibar adalah section yang ada di Housekeeping,

dengan memiliki tugas yang berbeda.

Order Taker tugasnya adalah melayani permintaan tamu melalui telepon,

yang petugasnya sudah ditentukan. Room Attendant bertanggung jawab atas

kebersihan, keindahan, kenyamanan, serta pengawasan ruangan kamar-kamar

tamu. Linen Attendant bertanggung jawab atas kebersihan terhadap linen-linen

yang ada di hotel. Minibar tugasnya adalah mendengarkan informasi dari front

office, apabila ada tamu yang akan check out, untuk segera di periksa apabila ada
kerusakan pada kamar, dan tertinggalnya barang tamu yang sudah check out.

Public area tugasnya membersihkan semua area yang ada didalam hotel maupun

area diluar hotel.

B. Hasil Penelitian

Petugas Order Taker harus memahami uraian tugasnya agar dapat

melakukan operasional dengan baik dan benar, terutama dalam mengangkat telfon

dalam menanggapi keluhan tamu, agar tamu merasa puas dan menggunakan jasa

hotel kembali.

Data yang disajikan pada bagian ini berupa data hasil kuesioner antara

penulis dengan staff Order Taker dan supervisor Houeskeeping. Berdasarkan data

yang diperoleh, penulis memberikan daftar kuesioner melalui media google form.

Untuk mengetahui tanggapan Staff Order Taker dalam pemahan Uraian

Tugas dari seorang Order Taker dapat dilihat oleh tabel berikut.

Tabel 1. Tanggapan Staff Order Taker Mengenai Pemahaman Tugas Order

Taker di Hotel GranDhika Medan.
Tabel 1
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

1. Ya 2 100%
Tidak
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari Tabel 1 diatas dapat diketahui bahwa 2 dari 2 petugas Order Taker

(100%) mengatakan bahwa mereka mengerti mengenai uraian tugas yang harus

mereka lakukan pada saat bertugas. Apabila staff Order Taker sudah memahami

tugas nya, maka akan dengan mudah Petugas Order Taker menjalankan tanggung

jawabnya. Tanggung jawab dari petugas Order Taker tidak lah hanya mengangkat
Telepon dari tamu. Melainkan seperti pembuatan data administratif di

Housekeeping, Meng- Update status kamar serta memberika informasi seputar

Housekeeping kepada Department lain.

Untuk mengetahui tanggapan staff Order Taker mengenai pentingnya

peran Order Taker dalam Operasional Housekeeping di Hotel GranDhika dapat

dilihat pada tabel berikut.

Tabel 2. Tanggapan Staff Order Taker Mengenai Pentingnya Peran Order

Taker Dalam Operasional Housekeeping di Hotel GranDhika Medan.
Tabel 2
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

2. Ya 2 100%
Tidak
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari Tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa 2 dari 2 petugas Order Taker

(100%) mengatakan bahwa mereka menganggap pentingnya peran dari Order

Taker itu sendiri.

Bila petugas Order Taker sudah merasa bahwa peranan nya penting maka petugas

Order Taker sudah memahami tugasnya yang juga sangat penting dalam

membantu operasional Departement Housekeeping.

Oleh karena itu petugas Order Taker selain di haruskan memiliki Hard

Skill, petugas Order Taker juga harus memiliki Soft Skill seperti kemampuan

untuk memilih tingkat urgency dari suatu permasalahan, kecepatan dan

ketanggapan dalam menerima informasi dari tamu ata department lainnya.

 Untuk mengetahui tanggapan Staff Order Taker mengenai penyampaian

informasi melalui Log Book dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3. Tanggapan Staff Order Taker Mengenai Penyampaian Informasi di

Log Book.
Tabel 3
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

3. Ya 1 50%
Tidak 1 50%
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari Tabel 3 diatas dapat diketahui bahwa 1 dari 2 Petugas Order Taker

(50%) mengatakan Tidak melakukan penyampaian informasi di Log Book.

Sedangkan 1 dari 2 Petugas Order Taker menyampaikan informasi melalui Log

Book.

Melalui wawancara tambahan kepada staff Order Taker, staff Order Taker

tidak melakukan pencatatan karena komplain yang sudah terjadi berulang kali.

Oleh karena itu tidak dilakukan pencatatan dalam Log Book.

Petugas Order Taker seharusnya diharuskan untuk melakukan pencatatan

di Log Book guna sebagai informasi kepada shift selanjutnya dan berguna untuk

evaluasi bulanan agar tidak terjadi kesalahan yang sama.

Untuk mengetahui tanggapan staff Order Taker mengenai efektifitas peng-

updatean kamar tamu dan pemberian informasi kepada departement lain dapat

dilihat pada tabel berikut.

 Tabel 4. Tanggapan Staff Order Taker Mengenai Efektifitas Pengapdaten
Kamar Tamu dan Pemberian Informasi Kepada Department Lain.
Tabel 4
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

4. Ya 1 50%
Tidak 1 50%
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari Tabel 4 diatas dapat diketahui bahwa 1 dari 2 petugas Order

Taker mengatakan tidak dapat efektif men-update status kamar dan memberikan

informasi kepada departement lain. Dan 1 dari 2 Petugas Order Taker mengatakan

bahwa dapat pen-updatean status kamar dan memberikan informasi kepada

departement lain.

Melalui wawancara tambahan dengan staff Order Taker, staff mengatakan

kadang sulit untuk melakukan peng-updaten kamar karena ikut membantu

operasional Housekeeping jika hotel sedang ramai.

Status kamar harus di update setiap hari atau ketika kamar tersebut sudah

siap untuk di jual. Dalam hal ini seorang petugas Order Taker seharusnya dapat

meng-update kamarnya karena sudah ada aplikasi yang dapat digunakan yaitu

aplikasi yang bernama “Adidaz” yaitu aplikasi yang dapat men-control komputer

dari jauh dan petugas Order Taker harus bisa memberitahukan informasi status

kamar kepada departement lain dengan cepat dan tepat agar operasional dapat

berjalan dengan lancar melalui WA Grup atau Walkie Talkie.

Untuk mengetahui tanggapan staff Order Taker mengenai kelengkapan

form yang sudah yang digunkaan Order Taker dapat dilihat di tabel berikut.
 Tabel 5. Tanggapan Staff Order Taker Mengenai Kelengkapan Form Yang
Digunakan Order Taker.
Tabel 5
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

5. Ya 2 100%
Tidak
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari tabel 5 di atas dapat diketahui 2 dari 2 petugas Order Taker(100%)

setuju bahwa form yang ada di Hotel GranDhika sudah memenuhi standar.

Kelengkapan form sangat diperlukan untuk membantu pendataan yang ada

di Housekeeping Departement atau kepada Departemen lainnya. Terutama pada

Departemen Housekeeping yang sangat membutuhkan banyak form contohnya

seperti form Lost and Found yang sering digunakan oleh petugas Order Taker

untuk menyimpan barang temuan Room Attendant di kamar tamu.

Penulis juga membagikan kuesioner kepada Supervisor Housekeeping

untuk mendapatkan data yang lebih akurat dalam penenerapan Standar

Operasional Prosedur Telephone Courtesy dan SOP penanganan komplain yang

dilakukan oleh staff Order Taker.

 Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeepingn tentang Standar

Operasional Prosedur Telephone Courtesy dapat dilihat di tabel berikut.

Tabel 6. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Standar Operasional

Prosedur Telephone Courtesy.
Tabel 6
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

6. Ya 2 100%
Tidak
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2020

Dari tabel 6 dapat di lihat 2 dari 2 Supervisor Housekeeping (100%)

mangatakan bahwa Hotel GranDhika sudah memiliki Standar Operasional

Prosedur Telephone Courtesy yang harus di ikuti dan dilakukan oleh staff Order

Taker.

Setiap hotel atau instansi diharuskan memiliki Standar Operasional

Prosedur yang dapat berguna sebagai acuan dalam mengerjakan suatu tugas. Dan

Hotel GranDhika sendiri sudah memili Standar Operasional Prosedur yang harus

diikuti oleh setiap lapisan karyawan.

 Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeeping tentang

pemahaman dan tujuan Order Taker dalam melakukan Courtesy Call dapat dilihat

di tabel berikut.

Tabel 7. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Pemahaman dan

Tujuan Order Taker Dalam Melakukan Courtesy Call.
Tabel 7
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

7. Ya 1 50%
Tidak 1 50%
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari tabel 7 dapat di lihat 1 dari 2 Supervisor Housekeeping (50%)

mengatakan bahwa petugas Order Taker tidak mengetahui tujuan dari Telephone

Courtesy saat melakukan tugas nya. Dapat dilihat 1 dari 2 Supervisor

Housekeeping (50%) mengatakan bahwa petugas Order Taker mengetahui tujuan

dari Telephone Courtesy saat melakukan tugasnya.

Dalam melakukan tugas nya, seorang petugas Order Taker diharuskan

mengetahui tujuan dalam melakukan Telephone Courtesy. Karena dengan

melakukan Courtesy Call ( Sopan santun dalam bertelfon) dapat membuat tamu

merasa dihargai dan melalui Courtesy call sendiri juga dapat menaikan atau

menunjukan citra Hotel yang baik kepada tamu.

Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeeping tentang penerapan

SOP Courtesy Call oleh petugas Order Taker dapat dilihat pada tabel berikut.
 Tabel 8. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Penerapan
SOP Courtesy Call Oleh Petugas Order Taker.
Tabel 8
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

8. Ya 1 50%
Tidak 1 50%
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari tabel 8 dapat di lihat 1 dari 2 Supervisor Housekeeping (50%)

mengatakan bahwa petugas Order Taker tidak mengikuti Standar Operasional

Prosedur saat mengangkat telepon yang masuk. 1 dari 2 Supervisor Housekeeping

(50%) mengatakan bahwa petugas Order Taker mengikuti Standar Operasional

Prosedur dalam mengangkat telepon. Hal ini dibuktikan dengan pernyataan

Supervisor yang sering melihat telepon berbunyi lebih dari 3x dan staff yang

kadang tidak menyebutkan nama pada saat greeting. Petugas Order Taker

memberi tanggapan bahwa terkadang mereka membiarkan telfon berbunyi lama

dan tidak terangkat karena melakukan pekerjaan rangkap sehingga tidak bisa

mengangkat dengan cepat dan lupa untuk memberikan salam yang benar kepada

tamu.

Dalam melakukan Standar Operasional Prosedur, diharuskan bahwa semua

staff mengikutinya agar dapat terhindar dari keluhan dan dapat dengan cepat

menangani permintaan tamu.

Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeeping tentang

pemahaman petugas Order Taker dalam hal-hal yang harus dihindari pada saat

mengangkat Telepon dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 9. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Pemahaman Petugas

Order Taker Dalam Hal- Hal Yang Harus Dihindari Pada Saat Mengangkat
Telephone.
Tabel 9
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

9. Ya 2 100 %
Tidak
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari tabel 9 dapat di lihat 2 dari 2 Supervisor Housekeeping (100%)

mengatakan bahwa petugas Order Taker mengerti hal-hal yang harus dihindari

pada saat menerima telepon dari tamu.

Melalui wawancara tambahan dengan Supervisor petugas Order Taker

sudah memahami hal yang harus dihindari seperti berbicara sambil makan,

mengangkat Telepon dengan menggunakan bahasa informal dan lainnya. Namun

Supervisor menilai Order Taker hanya memahaminya, terkadang petugas Order

Taker tidak menerapkannya.

Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeeping tentang

penggunaan nada bersahabat dan ramah pada saat bertelphone oleh petugas Order

Taker dapat dilihat di tabel berikut.

Tabel 10. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Penggunaan Nada

Bersahabat dan Ramah Pada Saat Bertelphone Oleh Petugas Order Taker.
N=2
No Jawaban Jumlah Persentase
10. Ya 2 100 %
Tidak
Tabel 10
Total 2 100%

Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

 Dari tabel 10 dapat di lihat 2 dari 2 Supervisor Housekeeping (100%)

mengatakan bahwa petugas Order Taker menggunakan nada Bahasa yang ramah

dan bersahabat pada saat tamu menelfon.

Nada bersahabat dan penggunaan yang baik dapat memberikan efek positif

kepada tamu yang menelfon seperti meredam kemarahan tamu yang sudah ingin

komplain dan memberikan/menunjukan citra hotel yang positif yang dianggap

peduli dengan komunikasi visual.

Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeeping tentang Standar

Operasional Prosedur penanganan Guest Complaint di bagian Order Taker dapat

dilihat pada tabel berikut.

Tabel 11. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Standar

Operasional Prosedur Penanganan Guest Complaint di Bagian Order Taker.
Tabel 11
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

11. Ya 2 100 %
Tidak
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari tabel 11 dapat di lihat 2 dari 2 Supervisor Housekeeping

(100%) mengatakan bahwa terdapat Standar Operasional Prosedur dalam

penanganan Guest Complaint. Standar Operasional Prosedur dalam

 penanganan Komplain sangat diperlukan dikarenakan komplain

merupakan hal sensitif yang berhubungan dengan keputusan tamu kedepan

untuk kembali menggunkan jasa hotel tersebut. Oleh karena itu adanya

Standar Operasional Prosedur dalam menangani komplain tamu

diharapkan diketahui dan diterapkan oleh seluruh staff yang berada di

hotel agar menajdi pedoman yang baik.

Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeeping tentang tugas

Order Taker dalam menangani komplain sesuai SOP dapat dilihat dari tabel

berikut.

Tabel 12. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Petugas Order Taker

Dalam Menangani Komplain Sesuai SOP.
Tabel 12
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

12. Ya 1 50 %
Tidak 1 50%
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari tabel 12 dapat di lihat 1 dari 2 Supervisor Housekeeping (50%)

mengatakan bahwa petugas Order Taker tidak mengikuti Standar Operasional

Prosedur saat menangani keluhan dari tamu. 1 dari 2 Supervisor Housekeeping

(50%) mengatakan bahwa petugas Order Taker mengikuti Standar Operasional

Prosedur menangani keluhan dari tamu.

 Dalam wawancara tambahan yang dilakukan dengan Supervisor, staff

Order Taker terkadang tidak mengulang keluhan tamu yang dapat membuat

misskomunikasi karena adanya gagal paham kemauan tamu, tidak menjelaskan

langkah yang diambil, dan tidak menyelesaikan masalah dengan segera.

Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeeping tentang terjadinya

komplain di Hotel GranDhika Medan dapat dilihat dari tabel berikut.

Tabel 13. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Terjadinya

Komplain di Hotel GranDhika Medan.
Tabel 13
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

13. Ya 1 50 %
Tidak 1 50%
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari tabel 13 dapat di lihat 1 dari 2 Supervisor Housekeeping (50%)

mengatakan bahwa Hotel GranDhika Medan sering terjadi komplain. 1 dari 2

supervisor Housekeeping (50%) mengatakan bahwa jarang adanya komplain yang

terjadi di Hotel GranDhika Medan.

Hal ini menunjukan bahwa tingkat Complaint masih cukup sering terjadi

di Hotel GranDhika Medan. Melalui wawancara tambahan dengan Supervisor

Housekeeping, memang masih kerap sering terjadi komplain atau permintaan

tambahan. Komplain yang di maksud contohnya seperti linen yang kotor dan

pesanan tamu yang kurang. Dan untuk contoh lainnya tamu mengeluhkan
pengurangan amenities kamar. Namun hal ini terjadi dikarenakan adanya

pemotongan cost selama pandemi.

Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeeping tentang

pembuatan Complaint report oleh petugas Order Taker.

Tabel 14. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Pembuatan

Complaint Report Oleh Petugas Order Taker.
Tabel 14
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

14. Ya
Tidak 2 100%
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021
Dari tabel 14 dapat di lihat 2 dari 2 Supervisor Housekeeping mengatakan

bahwa petugas Order Taker tidak melakukan pencatatan/report pada saat ada

tamu yang komplain atau melakukan pemesanan.

Melalui wawancara hal ini dikarenakan petugas Order Taker merasa

bahwa komplainan yang masuk sudah sering terjadi sehingga tidak perlu di tulis

lagi. Padahal menurut Supervisor sendiri, seharusnya tetap ditulis supaya menjadi

pertimbangan untuk kedepannya agar tidak melakukan kesalahan yang sama

kembali.
 Untuk mengetahui tanggapan Supervisor Housekeeping tentang

pentingnya peran Supervisor dalam menangani komplain dapat dilihat di tabel

berikut.

Tabel 15. Tanggapan Supervisor Housekeeping Tentang Pentingnya Peran

Supervisor Dalam Penanganan Komplain.
Tabel 15
N=2

No Jawaban Jumlah Persentase

15. Ya 2 100 %
Tidak
Total 2 100%
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, 2021

Dari Tabel 15 dapat dilihat 2 dari 2 Supervisor Housekeeping mengatakan

pentingnya peran dari Supervisor Housekeeping.

Melalui wawancara tambahan dengan staff Order Taker mengatakan

bahwa peran dari Supervisor sangat penting karna Supervisor dapat menjembatani

jika ada kesalahan pahaman yang terjadi dan Supervisor juga orang yang langsung

turun kelapangan jika terjadinya masalah.

Oleh karena itu, seorang Supervisor Housekeeping harus selalu

mengetahui apa saja yang terjadi di Housekeeping dan petugas Order Taker harus

selalu memberikan informasi kepada Supervisor Housekeeping.

C. Pembahasan

1. Analisis terhadap uraian Tugas Order Taker

Petugas Order Taker sudah cukup baik dalam mengetahui apa saja uraian

tugas (Job desc) dari Order Taker dan sudah menyadari pentingnya Order Taker.

Namun dalam penerapannya Petugas Order Taker terkadang masih tidak

melakukan apa yang menjadi tugasnya. Yaitu seperti menuliskan informasi di log

book (dapat dilihat di tabel 3), pen-updatean kamar yang sangat lambat dan telat

memberikan informasi kepada department lain Ketika membutukan (dapat dilihat

pada tabel 4).

Dalam teoritis, penulisan Log Book sangat di perlukan untuk memberikan

informasi kepada shift selanjutnya mengenai permasalahan atau permintaan tamu

yang belum terselesaikan dan log book sendiri dapat digunakan sebagai alat untuk

melakukan evaluasi di setiap bulan nya, agar tidak terjadinya kesalahan yang

berulang. Dan ditemukan nya juga bahwa staff tidak dengan cepat melakukan

pen-updatean kamar. Padahal kamar yang sudah siap dan sudah diperiksa oleh

supervisor harus segera dijual agar dapat langsung di jual kembali oleh Front

Office. Karena sudah adanya aplikasi yang dapat membantu staff dalam men-

control computer dari jauh, dimanapun dan kapan pun sama hal nya untuk

memberikan informasi kepada department lainnya dapat menggunakan alat bantu

lainnya.
2. Analisis Terhadap Standar Operasional Prosedur Telephone Courtesy

Standar Operasional prosedur merupakan hal yang sangat penting pada

tiap instansi termasuk Hotel. Dari definisi dapat dikatakan bahwa Standard

Operating Procedure (SOP) digunakan sebagai pedoman untuk mengarahkan para

staf agar kualitas pelayanan yang diberikan selalu konsisten sesuai dengan standar

kualitas pelayanan dalam suatu hotel.

Dari hasil penelitian yang penulis lakukan dengan mengajukan kuesioner

kepada Supervisor Housekeeping, di Hotel GranDhika Medan, dapat diketahui

bahwa Petugas Order Taker sudah mengetahui dengan jelas Standar Operasional

Prosedur yang harus dilakukan, hal-hal yang harus dihindari dalam berTelepon

dan menggunakan nada yang bersahabat. Namun petugas Order Taker belum

memahami tujuan diterapkannya Courtesy Call yang berakibat petugas Order

Taker menjadi lalai dan sepele dalam mengerjakan tugasnya dan ditemukan juga

bahwa petugas yang terkadang tidak mengikut SOP Courtesy Call seperti

mengucapkan Greeting dan membiarkan telepon berdering lebih dari 3x bahkan

tidak mengangkat telepon.

3. Analisis Terhadap Standar Operasional Prosedur Handling Guest

Complaint.

Sama hal nya dengan SOP Courtesy Call, Hotel GranDhika memiliki

Standar Operasional Prosedur dalam menangani Complaint (Handling Guest

Complaint). Namun dapat dilihat pada hasil kuesioner di tabel 12, menurut

Supervisor Housekeeping petugas Order Taker sering kali tidak mengikuti

Standar Operasional Prosedur dalam menangani Complaint tamu. Seperti tidak

mengulang keluhan tamu yang dapat membuat misskomunikasi karena adanya

gagal paham kemauan tamu, tidak menjelaskan langkah yang diambil, dan tidak

menyelesaikan masalah dengan segera. Dan melalui kuesioner Supervisor

Housekeeping mengatakan bahwa cukup sering terjadi Complaint dari tamu, maka

seharusnya penggunaan Standar Operasional Prosedur sangat teramat dibutuhkan

dan harus di terapkan.

Dan melalui kuesioner pada tabel 14 menyatakan bahwa petugas Order

Taker tidak melakukan pencatatan Guest Complaint Report. Guest Complaint

Report ini sangat berguna untuk menjadi sarana peninjau agar dapat dilakukan

evaluasi sehingga tidak terjadinya kesalahan yang sama di kemudian hari.

 BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah ditentukan oleh penulis tentang

Peranan Order Taker dalam menangani Complaint di hotel GranDhika Medan ,

maka penulis memperoleh kesimpulan sebagai berikut :

Berikut adalah hal-hal yang penulis simpulkan :

1. Karyawan Order Taker sudah mengetahui uraian tugas apa saja yang menjadi

tanggung jawabnya seperti penarapannya, skil apa saja yang harus dia miliki

dalam mendukung tugas-tugas nya dan sudah sadar akan pentingnya peran dari

Order Taker. Namun terdapat petugas yang tidak mengerjakan tugas dan

kewajibaannya sebagai petugas Order Taker contohnya seperti telatnya

pengupdaten, tidak memberikan informasi dengan jelas kepada department lain

dan tidak melaporkan hal apa saja yang terjadi di dalam log book.

2. Dari segi Standar Operasional Prosedur Hotel GranDhika sudah memiliki SOP

Courtesy Call dan Petugas Order Taker sudah cukup memahami hal apa saja

yang harus dilakukan dan tidak dilakukan dalam menerima/mengangkat telfon

dari tamu dan sudah menerapkan cara berbicara yang bersahabat dan lembut.

Namun petugas Order Taker belum memahami tujuan dari melakukan

Courtesy call (sopan santun bertelfon) sehingga terkadang staff Order Taker

mengangkat telfon dengan asal dan membiarkan telfon berbunyi lebih dari 3x.

hal ini dapat membuat tamu merasa tidak dihargai.

3. Dari kuesioner yang telah dibagikan kepada staff Order Taker dan Supervisor,

terdapat perbedaan pendapat yang menyatakan bahwa terkadang petugas Order

Taker tidak memahami dengan jelas tugas dan tanggung jawabnya sehingga

dalam menangani complaint tidak baik dan tidak terlaksanakan dengan benar,

sesuai dengan Prosedur yang ada di Hotel Grandhika Medan.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan, maka penulis

memberikan saran yang sifatnya membangun kepada Hotel GranDhika Medan.

Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut.

1. Dalam pen-updatean kamar, seharusnya petugas dapat melakukannya

dengan mudah dikarenakan sudah ada alat bantu berupa aplikasi yang

dapat di akses melalu handphone dan dapat mempermudah pen-updatean

kamar. Pen- updatean kamar harus di lakukan secara berkala karena kamar

akan dijual kembali. Sama halnya dalam memberikan informasi kepada

department lain yang dapat menggunakan walkie talkie atau melalui wa

grup. Sehingga diharapkan petugas Order Taker dapat lebih mengelola

waktunya agar dapat menyempatkan pen-updatean kamar dan memberika

informasi kepada departement lain melalui WA Group atau Walki Talkie.

Dan Supervisor dapat lebih tegas lagi untuk meminta Petugas Order Taker

menulis Log Book dengan cara memberi tahu dengan jelas kegunaan dan

manfaat penulisan Log Book.

2. Diharapkan Supervisor Housekeeping untuk mengajukan Training untuk

petugas Order Taker, kegiatan training dapat berfungsi untuk memberikan

penjelasan secara menyeluruh dan mengasah skill yang dimiliki Order

Taker. Sehingga dalam penerapan Standar Operasional Courtesy Call

petugas Order Taker dapat berkomunikasi dengan baik kepada tamu dan

mengurangi kemarahan tamu ketika ingin komplain.

3. Karyawan Order Taker seharusnya mengikuti setiap SOP yang sudah

dibuat karena tujuan dari Standar Operasional Prosedur itu sendiri untuk

menjadi pedoman yang dapat mempermudah staff dalam menyelesaikan

masalah. dalam menanggapi keluhan dari tamu. Agar seluruh staff dapat

mengerti dan melakukan Standar Operasional Prosedur dengan serentak,

Supervisor dapat mengajukan Training Program untuk staff Order Taker.

Sehingga Order Taker dapat memperbaiki kesalahannya dan memiliki skill

yang baru. Dan diharapkan kepada Supervisor dapat lebih tegas lagi untuk

memberitahukan kepada Petugas Order untuk melakukan Report setiap

menyelesaikan keluhan tamu, sehingga Supervisor dapat melakukan

evaluasi tiap bulanan untuk meningkatkan kualitas Hotel dan karyawan

Housekeeping lainnya.
 DAFTAR PUSTAKA

Arnina, P. (2016). Langkah-Langkah Efektif Menyusun SOP. Depok : Huta Publisher .

Darsono, A. (1995 ). Tata Graha (Housekeeping) . Jakarta : Grasindo.

Djathen, I. W. (1998). Pengetahuan tata graha.

Ernawati, U. (Pedoman Lengkap Kesekretarisan ). 2004. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Marsum, A. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. Edisi Empat. Yogyakarta :

Andi.

Nawar, A. (2002 ). Receptionist Hotel . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama .

Ni Wayan Suwithi & Cecil Erwin Jr. Boham. (2008). Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta:

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.

Orbani, L. (2017 ). HousekeepingPassport, Manajemen Operasional HousekeepingLanjut.

Yogyakarta : Andi .

Sambodo, B. d. (2006). Dasar – dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta : CV. Andi Offset .

Sujatno, B. (2006). Hotel Courtesy . Yogyakarta : ANDI .

Tjiptono, F. (2010). Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta : Andi Offset .

Yoeti, M. (1996). Pengantar Ilmu Pariwisata . Bandung : Angkasa .

Dalimunthe, Femmy Indriani (2019) The Importance Of The Soft Skill Influence For The
Tourism Community For The Satisfaction Of Tourists At Parbaba Beach In Samosir Island,
Volume 111, 166

53
 Lampiran 1. Kuesioner tentang uraian Tugas Order Taker
Lampiran

Penulis melakukan Kuesioner dengan menggunakan Google Form. Diajukan kepada

Karyawan Order Taker Hotel GranDhika Medan.

NAMA RESPONDEN : _______________________________

NO PERTANYAAN YA TIDAK
1. Apakah anda sudah memahami Job
Desc Order Taker dan
mengaplikasikan setiap job desc nya?
2. Apakah peran seorang Order Taker
sangat penting dalam operasional di
bagian tata graha ?
3. Apakah anda selalu menyampaikan
informasi melalui Log Book kepada
shift selanjutnya ?
4. Apakah anda dapat dengan efektif
mengupdate kamar dan memberi
informasi ke departement lain?
5. Apakah form yang di gunakan Order
Taker sudah memenuhi standar
kelengkapan?
Lampiran 1

54
 Lampiran 2. Kuesioner tentang SOP Telephone Courtesy

Pengambilan kuesioner melalui Google Form. Diajukan kepada Supervisor

Housekeeping Hotel GranDhika Medan.

NAMA RESPONDEN : _________________________

NO PERTANYAAN YA TIDAK
1. Apakah Hotel Grand dhika memiliki
SOP courtesy call ?
2. Apakah petugas Order Taker
mengetahui dan memahami tujuan
dari Courtesy Call?
3. Apakah petugas Order Taker selalu
mengikuti SOP saat mengangkat
telepon?
4. Apakah seorang Order Taker
mengetahui hal-hal apasaja yang
harus dihindari pada saat menerima
telepon dari tamu ?
5. Apakah seorang petugas Order Taker
selalu mengangkat telepon dengan
nada yang bersahabat, ramah dan
hangat?
Lampiran 2
Lampiran 2

55
 Lampiran 3. Kuesioner tentang SOP Handling Guest Complaint

Pengambilan kuesioner melalui Google Form. Diajukan kepada karyawan Order

Taker Hotel GranDhika Medan.

NAMA RESPONDEN : _________________________

NO PERTANYAAN YA TIDAK
1. Apakah Hotel granDhika memlilki
SOP dalam menangani Guest
Complaintt ?
2. Apakah petugas Order Taker
mananganin guest Complaintt sesuai
dengan Procedure
3. Apakah sering terjadinya guest
Complaintt ?
4. Apakah petugas Order Taker
melakukan pembuatan Guest
Complaintt report ?
5. Apakah peran Supervisor sangat
penting dalam penanganan Guest
complait, untuk mengurangi
terjadinya guest Complaintt ?
Lampiran 3
Lampiran 3

Lampiran 4. Job Description Order Taker di Hotel Grandhika Medan

56
Lampiran 4

57
 Lampiran 5. Standard Operasional Courtesy Call di Hotel Grandhika Medan
Lampiran 5

Lampiran 6. Standard Operasional Handling Guest Complaint Hotel Grandhika

58
 Lampiran 6

Lampiran 7. Surat Permohonan Riset

59
Lampiran 7

60
Lampiran 8. Surat keterangan riset Hotel Grand Dhika

61
 Lampiran 8

Lampiran 9. Formulir Bimbingan Tugas Akhir

Lampiran 9

62
 ira

BIODATA

1. DATA PRIBADI

Nama : May Rosinda D.A

Tempat/Tanggal Lahir : Bogor, 04 Mei 2000

Alamat : Jl. Wijaya Kusuma VII No. 9

Jenis kelamin : Perempuan

Telepon : 0895612399524

2. DATA ORANG TUA

Nama Ayah : M. Watson Aritonang

Pekerjaan : Wiraswasta

Nama Ibu : M. Dosmaria Parhusip

Alamat : Jl. Wijaya Kusuma VII No.9

3. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

2005 : TK Gracio

2006 – 2012 : SD Negeri V Jatiasih Bekasi

2013 - 2015 : SMP Negeri 9 Bekasi

2016 - 2018 : SMK Paramitha 1 Jakarta Timur

63