x4 Pengaruh Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur Dan Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Kota Batam.

PENGARUH KETEPATAN PENANGANAN, AKURASI
PELAYANAN, FITUR DAN KECEPATAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAXIM KOTA
BATAM.
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Ibnu Sina
OLEH :
PUJA YULIANA SARI
181061201224
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS IBNU SINA
BATAM
2022
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
NAMA : PUJA YULIANA SARI
NPM : 181061201224
JURUSAN : MANAJEMEN
JENJANG STUDI : STRATA SATU (S-1)
JUDUL : PENGARUH KETEPATAN PENANGANAN,
AKURASI PELAYANAN, FITUR DAN KECEPATAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGAN
MAXIM KOTA BATAM
Disetujui Oleh
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Sabri,SE.,MM. M Sapuan,SE.,MM

NIDN.1004056904 NIDN.1017106701
Dekan
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Kaprodi
Dr. Sabri,SE.,MM. Septa Diana Nabella,SE., MM

NIDN.1004056904 NIDN.1014098603
i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
NPM : 18106120124
JURUSAN : MANAJEMEN
AKURASI PELAYANAN, FITUR DAN KECEPATAN
PELANYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MAXIM KOTA BATAM.
Disetujui Oleh
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Sabri,SE,.MM. M Sapuan,SE.,MM

NIDN.1004056904 NIDN.1017106701
Dekan
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Dr. Sabri,SE,.MM.
NIDN.1004056904
ii
LEMBAR KONSULTASI
NPM : 181061201224
JURUSAN : MANAJEMEN
AKURASI PELAYANAN, FITUR, DAN KECEPATAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MAXIM KOTA BATAM.
No Waktu Uraian Ket TTD
iii
iv
Diketahui Oleh,
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. Sabri,SE.,MM M Sapuan,SE., MM
PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini :
NPM : 181061201224
PROGRAM STUDI : S1-MANAJEMEN
JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KETEPATAN PENANGANAN,
AKURASI PELAYANAN, FITUR, DAN
KECEPATAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN MAXIM KOTA
BATAM.
Dengan ini penulis menyatakan bahwa skripsi ini disusun sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Ibnu Sina adalah hasil karya tulis penulis sendiri. Semua kutipan
maupun rujukan dalam penulisan skripsi ini telah penulis cantumkan sumbernya
dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Jika di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan
hasil karya penulis atau plagiat, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar
akademik yang disandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan
v
perundang-undangan yang berlaku.
Batam, 11 Juni 2022

Yang Membuat Pernyataan
Puja Yuliana Sari
LEMBAR PENGESAHAN NASKAH SKRIPSI

NPM : 181061201224
JURUSAN : MANAJEMEN
JENJANG STUDI : STRATA SATU ( S-1 )
JUDUL :PENGARUH KETEPATAN PENANGANAN, AKURASI
PELAYANAN, FITUR DAN KECEPTAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MAXIM
KOTA BATAM
Telah Diuji dan Dinyatakan Lulus Dalam Ujian Sarjana Pada Tanggal 17 Juni
2022
TIM PENGUJI
JABATAN NAMA PENGUJI TANDA TANGAN
Penguji I
Mulyadi, S.E., M.M.
Nama :
1019089201
NIDN :
Penguji II Assoc. Prof. Dr. H. Mustaqim,

Nama : SE., MM
NIDN : 1021067401
Pembimbing I
Dr. Sabri,SE.,MM.
Nama :
1004056904
NIDN :
vi
Pembimbing II
M Sapuan,SE.,MM
Nama :
1017106701
NIDN :
Mengetahui
Dekan Ka. Prodi
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Manajemen
Dr. Sabri, S.E., M.M. Septa Diana Nabella, S.E., M.M.

NIDN.1004056904 NIDN.1014098603
ABSTRAK
Puja Yuliana Sari. NPM. 181061201224 Pengaruh Ketepatan Penanganan,

Akurasi Pelayanan, Fitur, dan Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Maxim Kota Batam, 2022. Skripsi.
Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh ketepatan penanganan, akurasai

pelayanan, fitur dan kecepatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna
layanan Maxim di Kota Batam. Dalam melakukan penelitian ini menggunakan
metode penelitian kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner kepada 100 responden. Dalam menentukan jumlah responden, peneliti
menggunakan rumus Lemeshow. Untuk pengolahan data menggunakan program
SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 22. Penelitian ini
menunjukkan hasil bahwa Ketepatan Penanganan berpengaruh positif signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim, hal ini di peroleh dari hasil statistik uji
regresi dengan nilai t Hitung sebesar 10,465 dengan koefisien regresi mempunyai
nilai positif sebesar 0,855. Penelitian ini juga menunjukkan hasil bahwa Akurasi
Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim,
hal ini di peroleh dari hasil statistik uji regresi dengan nilai t Hitung sebesar
19,161 dengan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,914. Dan juga
menunjukkan hasil bahwa Fitur berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan Maxim, hal ini di peroleh dari hasil statistik uji regresi dengan nilai t
Hitung sebesar 9,560 dengan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar
vii
0,713. terakhir menunjukkan hasil bahwa Kecepatan Pelayanan berpengaruh
positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim, hal ini di peroleh dari
hasil statistik uji regresi dengan nilai t Hitung sebesar 11,508 dengan koefisien
regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,721.Hasil pengujian hipotesis
menunjukkan bahwa kelima hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini
berpengaruh signifikan.
Kata Kunci : Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur, Kecepatan

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
Puja Yuliana Sari. NPM. 181061201224 Effect of Handling Accuracy, Service

Accuracy, Features, and Speed of Service on Maxim's Customer Satisfaction
Batam City, 2022. Thesis.
This study aims to assess the effect of handling accuracy, service accuracy,
features and speed of service on customer satisfaction of Maxim service users in
Batam City. In conducting this research using quantitative research methods.
Data was collected by distributing questionnaires to 100 respondents. In
determining the number of respondents, the researcher used the Lemeshow
formula. For data processing using SPSS (Statistical Product and Service
Solution) version 22. This study shows the results that Handling Accuracy has a
significant positive effect on Maxim Customer Satisfaction, this is obtained from
the results of statistical regression tests with a t value of 10,465 with a regression
coefficient having positive value of 0.855. This study also shows the results that
Service Accuracy has a significant positive effect on Maxim Customer
Satisfaction, this is obtained from the results of the regression test statistic with a
t value of 19,161 with a positive regression coefficient of 0,914. And also shows
the results that the feature has a significant positive effect on Maxim Customer
viii
Satisfaction, this is obtained from the statistical results of the regression test with
a t value of 9.560 with the regression coefficient having a positive value of 0.713.
The last result shows that Service Speed has a significant positive effect on Maxim
Customer Satisfaction, this is obtained from the statistical results of the
regression test with a t value of 11.508 with the regression coefficient having a
positive value of 0.721. The results of hypothesis testing indicate that the five
alternative hypotheses proposed in the study this has a significant effect.
Keywords: Handling Accuracy, Service Accuracy, Features, Service Speed and

Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penyusunan Skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik. Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana Strata 1 (satu) pada Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Ibnu Sina Batam. Adapun isi dari skripsi akan
membahas mengenai “Pengaruh Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan,
Fitur dan Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Kota
Batam”
Disadari dengan penuh selama pembuatan skripsi ini peneliti mendapatkan
bantuan dari berbagai pihak. Ucapan terimakasih peneliti sampaikan kepada pihak
yang telah memberikan pengajaran, bantuan serta dorongan dalam upaya
ix
menyelesaikan penelitian skripsi ini. Maka dari itu penulis mengucapkan
terimakasih banyak kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Mustaqim, SE., MM selaku Rektor Universitas Ibnu Sina
Batam.
2. Bapak Dr. Sabri, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Ibnu Sina Batam dan selaku pembimbing I, yang telah banyak
memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.
3. Bapak M Sapuan, SE.,MM selaku dosen pembimbing II, yang telah
banyak memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.
4. Ibu Septa Diana Nabella, SE., MM selaku Kepala Prodi Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Ibnu Sina Batam, yang telah
banyak memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.
5. Seluruh Staff dan Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Ibnu Sina Batam yang telah membantu dan memberikan ilmu
selama proses perkuliahan.
6. Para pemimpin manajemen dan seluruh karyawan terutama divisi.
7. Kedua orang tua, mama dan papa tercinta ( Ibu Mursi Ariyani dan Bpk
Remanto) yang selalu memberikan support dan do’a yang tiada henti.
8. Sahabat-sahabat terdekat saya yang selalu mendukung dan membantu
selama perkuliahan hingga menyelesaikan skripsi ini terimakasih atas
segala do’a dan dukungan, serta motivasi yang kalian berikan kepada
saya.
x
9. Teman-teman seperjuangan angkatan 2018 yang selama ini menemani
dalam menuntut ilmu diperkuliahan, terimakasih atas kesan dan kenangan
yang telah kalian berikan selama ini.
10. Serta pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu,
terimakasih atas bantuan kepada saya selama ini.
11. Last but not least, I wanna thank me, I wanna thank me for believing in
me, I wanna thank me for doing all this hard work, I wanna thank me for
having no days off, I wanna thank me for, for never quitting, I wanna
thank me for always being a giver, And tryna give more than I recieve, I
wanna thank me for tryna do more right than wrong, I wanna thank me
for just being me at all times.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari kesempurnaan,
mengingat keterbatasan kemampuan dan ilmu pengetahuan yang penulis miliki,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari seluruh pembaca
dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.
Batam, 5 Oktober 2021
Puja Yuliana Sari
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI...................................................................i

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI.................................................................ii
LEMBAR KONSULTASI....................................................................................iii
PERNYATAAN..................................................................................................viii
LEMBAR PENGESAHAN NASKAH SKRIPSI...............................................ix
ABSTRAK..............................................................................................................x
KATA PENGANTAR..........................................................................................xii
DAFTAR ISI.........................................................................................................xv
DAFTAR TABEL..............................................................................................xvii
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
1.1 Latar Belakang..........................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah..................................................................................8
1.3 Batasan Masalah........................................................................................9
1.4 Rumusan Masalah...................................................................................10
1.5 Tujuan Penelitian....................................................................................10
1.6 Manfaat Penelitian..................................................................................11
BAB II...................................................................................................................13
LANDASAN TEORI............................................................................................13
2.1 Kepuasan Pelanggan................................................................................13
xii
2.2 Ketepatan Penanganan............................................................................21
2.3 Akurasi Pelayanan...................................................................................22
2.4 Fitur.........................................................................................................25
2.5 Kecepatan Pelayanan...............................................................................28
2.6 Penelitian Terdahulu................................................................................31
2.7 Kerangaka Pemikiran.............................................................................33
2.8 Pengembangan Hipotesisi.......................................................................33
BAB III..................................................................................................................37
METODELOGI PENELITIAN..........................................................................37
3.1 Tempat dan Jadwal Penelitian.................................................................37
3.2 Jenis dan Sumber Data............................................................................38
3.3 Metode Pengumpulan Data.....................................................................39
3.4 Populasi dan Sempel...............................................................................41
3.5 Definisi Operasional Variabel.................................................................44
3.6 Analisis Data...........................................................................................48
3.7 Uji Instrumen Penelitian..........................................................................50
3.8 Metode Analisis Data..............................................................................52
BAB IV..................................................................................................................55
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..................................................55
4.1 Gambaran Umum....................................................................................55
4.2 Karakteristik Responden.........................................................................59
4.3 Uji Validasi Instrumen Penelitian...........................................................62
4.4 Pengujian Hipotesisi................................................................................65
4.5 Pembahasan dan Implikasi......................................................................75
BAB V....................................................................................................................79
KESIMPULAN DAN SARAN............................................................................79
5.1 Kesimpulan..............................................................................................79
5.2 Saran........................................................................................................81
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................83
KUISIONER PENELITIAN...............................................................................84
LAMPIRAN TABULASI DATA........................................................................87
xiii
LAMPIRAN HASIL PENGOLAHAN DATA..................................................96
LAMPIRAN KEPUASAN PELANGGAN......................................................113
LAMPIRAN SURAT BALASAN.....................................................................114
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu.......................................................................................31
Tabel 3. 1 Jadwal Penelitian.............................................................................................37
Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel.........................................................................45
Tabel 3. 3 Pengukuran skala likert...................................................................................49
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden...............................................................................60
Tabel 4. 2 Umur Responden.............................................................................................61
Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Angket Variabel................................................................63
Tabel 4. 4 Hasil Uji Realibilitas.......................................................................................65
Tabel 4. 5 Hasil uji regresi linear berganda......................................................................65
Tabel 4. 6 Analisis Varians Uji F.....................................................................................66
Tabel 4. 7 Nilai Perolehan Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi......................67
Tabel 4. 8 Persamaan Regresi Ketepatan Penanganan X1 terhadap Y..............................68
Tabel 4. 9 Koefisien Determinasi Ketepatan Penanganan X1 terhadap Y.........................69
Tabel 4. 10 Persamaan Regresi Akurasi Pelayanan X2 terhadap Y...................................70
Tabel 4. 11 Koefisien Determinasi Akurasi Pelayanan X2 terhadap Y.............................70
Tabel 4. 12 Persamaan Regresi Fitur X3 terhadap Y........................................................71
Tabel 4. 13 Koefisien Determinasi Fitur X3 terhadap Y...................................................72
Tabel 4. 14 Persamaan Regresi Kecepatan Pelayanan X4 terhadap Y..............................73
Tabel 4. 15 Koefisien Determinasi Kecepatan Pelayanan X4 terhadap Y.........................74
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Pangsa Pasar Jasa Transportasi Online Di Asia Tenggara...........................19

Gambar 1. 2 Perbandingan Pengguna Maxim..................................................................21
Gambar 1. 3 Fitur Maxim.................................................................................................23
Gambar 1. 4 Kecepatan Pelayanan...................................................................................24
Gambar 2. 1 Kerangka Berpikir.......................................................................................51
Gambar 4. 1 Logo Maxim................................................................................................73
xv
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di Era Digital dan semakin cangihnya teknologi Internet mengubah pola
sosial dan perilaku masyarakat Indonesia khususnya di bidang Transportasi.
Dicerminkan oleh meningkatnya aktivitas dan mobilitas masyarakat yang juga
beriringan dengan semakin bertambahnya pilihan sarana transportasi yang
tersedia. Pilihan yang semakin beragam tersebut dapat digunakan sesuai dengan
jenis kebutuhan masyarakat khususnya di bidang jasa transportasi.
Jasa transportasi merupakan sarana pendukung di kalangan masyarakat
sebagai faktor penunjang dalam kegiatan sehari-hari. Dengan adanya layanan jasa
dibidang transportasi yang berupa transportasi angkutan penumpang, tranportasi
layanan pengiriman, angkut barang, dan lain sebagainya. Semakin banyaknya
layanan transportasi yang tersedia akan semakin dapat membantu masyarakat
dalam menyokong perekonomian yang baik.
Layanan transportasi tersebut ditunjang dengan memberikan pelayanan
yang baik terhadap masyarakat pengguna. Namun masih sering ditemukan
berbagai kendala dalam segi ketepatan penanganan, akurasi pelayanan, fitur dan
kecepatan pelayanan Jasa transportasi tersebut, sehingga sering kali muncul
keluhan masyarakat. Mengingat begitu pentingnya peranan dan fungsi transportasi
tersebut, maka pihak-pihak pemberi layanan jasa transportasi perlu meningkatkan
kinerja produk dalam segi pelayanan untuk memuaskan pelanggan.
1
2
Pada dasarnya, kinerja produk yang baik sangat menetukan tingkat
kepuasan konsumen yang didapatkan dari suatu perusahaan jasa termasuk dalam
bidang jasa transportasi untuk tetap eksis dan berkembang mengingat banyak
pesaing dalam bidang jasa transportasi di indonesia yang sudah memiliki citra
dalam masyarakat dengan ketepatan penanganan, akurasi pelayanan, fitur yang
mudah di mengerti dan kecepatan pelayanan menjadi pembanding yang sering di
pertimbangkan masyarakat dalam memilih jasa transportasi setiap harinya untuk
memenuhi kepuasan pelanggan itu sendiri.
Gambar 1. 1 Pangsa Pasar Jasa Transportasi Online Di Asia Tenggara

Sumber : Katadata.co.id
Berdasarkan gambar 1.1 dari tahun 2015 sampai dengan 2019 indonesia
mengalami kenaikan jasa layanan transportasi online yaitu hampir $6 Miliar,
dan di perkirakan pada tahun 2025 nanti akan mencapai kenaikan yang pesat
yaitu $18 miliar. Dengan banyaknya jenis layanan transportasi online yang
tersedia, menjadi pemicu pada meningkatnya persaingan. Kepuasan pelanggan

3
dapat diwujudkan dengan memberikan layanan yang memuaskan melebihi
layanan yang diberikan oleh perusahaan pesaing lainnya, dan perusahaan yang
mampu memasuki pasar persaingan cuma perusahaan yang mempunyai
kualitas dan jiwa saing dalam menguasai pasar.
Ketatnya persaingan dengan adanya perusahaan layanan jasa pesaing
lainnya. Tingginya tingkat peminatan pelanggan akan layanan transportasi online
atau Maxim dapat dilihat dari pelayanan yang di berikan. Yang menjadi
keunggulan dari maxim dengan jumlah 9000 mitra driver yang telah bergabung di
Batam adalah para pengguna bisa reservasi, jadi para pengguna dapat memesan
dari jauh-jauh hari. Hal ini lah yang menjadi pertimbangan bagi para pelanggan
dalam menentukan pilihannya. Para pelanggan akan memilih dari beragam
alternative yang tersedia. Factor tersebut yang menjadi pemicu dalam menarik
perhatian para pelanggan untuk mengunakan jasa transportasi tersebut.
Maka kepuasan pelanggan menjadi hasil persepsi suatu penilaian
pelanggan bahwasanya pelayanan yang diberikan telah memberikan tingkat
kenikmatan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan
produk atau jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Ini lebih
mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah
membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka pikirkan dengan apa
yang merekan harapkan setelah mengunakan jasa transporasi. Ekspetasi yang di
harapkan kebanyakan masyarakat atau pelanggan jasa transportasi salah satunya
adalah ketepatan penanganan, karena pada dasarnya sifat konsumen adalah

4
menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat atas jasa yang pelanggan tersebut
terima.
Gambar 1. 2 Perbandingan Pengguna Maxim

Sumber : yonulis.com
Berdasarkan Gambar 1.2 dapat kita lihat bahwa ada penurunan
penggunaan jasa maxim dari perbandingan di media sosial. Karena harapan
pelanggan tentunya berawal dari kualitas pelayanan yang baik, yang di berikan
secara konsisten. Pelayanan yang memuaskan dapat tercermin dari etika dalam
bersikap sopan dan ramah, tepat waktu, dan menjaga kecepatan. Kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan secara tidak langsung akan menjadi pendorong
terjadinya rekomendasi dari pelanggan kepada masyarakat lainnya melalui
mulut ke mulut, sehingga dapat menarik minat masyarakat lainnya. Untuk itu,
perusahaan Maxim harus dapat menjadikan kualitas pelayanan sebagai poin
penting yang harus diterapkan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.
Meskipun maxim merupakan aplikasi layanan transportasi online, tetapi masih
ada beberapa hal yang menjadi permasalahan dalam layanan. Layanan aplikasi
berbasis online ini hanya dapat diakses hanya dengan menggunakan
smartphone android, sehingga menimbulkan terjadinya keterbatasan bagi

5
masyarakat yang tidak menggunakan smartphone android. Kesulitan
pelanggan ketika melakukan pengorderan pada saat-saat tertentu juga sering
terjadi seperti disaat kondisi sedang hujan, kondisi tengah malam dan alamat
tujuan yang jaraknya cukup jauh.
Ketepatan Penanganan yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Selain itu
yang menjadi pembanding jasa transportasi di kalangan pelanggan ialah dalam
segi akurasi pelayanan.
Akurasi pelayanan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati, dan
dengan akurasi yang tinggi. Dengan semakin baik dan terus memoderasi produk
pelayananya hal ini akan menarik rasa puas pelanggan terhadap pelayanan yang di
berikan perusahaan jasa transportasi Maxim seperti menambah fitur baru dalam
aplikasi namun dengan fitur-fitur yang mudah di pahami.
Fitur merupakan karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak
dimiliki oleh objek. Berbagai produk yang serupa dapat dilihat berbeda oleh
konsumen dari perbandingan fitur di dalamnya, yaitu perbandingan kelengkapan
fitur, kecanggihan fitur atau keistimewaan yang ditonjolkan dari satu fitur di suatu
produk dibandingkan dengan produk yang lain. Transportasi berbasis online
adalah sebuah alternatif yang di ciptakan oleh para pengusaha dari sektor jasa
tranportasi yang di harapkan mampu memenuhi keinginan masyarakat selaku

6
pelanggan pengguna jasa layanan transportasi, dan pada saat sekarang ini telah
banyak tersedia transportasi berbasis online, diantaranya adalah Gojek, Maxim,
Grab, Uber, Wakojek, dan lain-lain.
Gambar 1. 3 Fitur Maxim

Sumber: App Maxim
Berdasarkan Gambar 1.3 dapat kita lihat bahwa fitur-fitur yang di gunakan
harus sesuai dengan apa yang di butuhkan masyarakat saat ini dan juga desain
yang mempermudah pengguna seperti kemudahan dalam order perjalanan,
informasi ada dalam satu layar, kemudahan dalam pembayaran, dsb. Selain
kemudahan fitur indikator kecepatan pelayanan juga sangat penting dalam
kepuasan pelanggan jasa transportasi online maxim ini.
Dalam jasa transportasi online kecepatan pelayanan sangat penting dimana
pelanggan ingin mandapatkan kecepatan pelayanan dari driver atau pemberi
layanan jasa transportasi shingga pelanggan tidak harus menunggu dangan waktu
7
yang lama. Kecepatan pelayanan adalah suatu target waktu pelayanan yang dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. usaha atau perilaku dari seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan
dengan waktu yang singkat. Kecepatan yang dimaksud adalah rentang waktu yang
yang diperlukan oleh seseorang dalam mengerjakan semua kewajibannya namun
tetap memperhatikan hasil yang didapatkan
Gambar 1. 4 Kecepatan Pelayanan

Sumber: App Maxim
Hal ini yang akan menjadi pertimbangan bagi masyarakat untuk memeiliki
aplikasi jasa online untuk berlanganan.
Sementara itu pada saat-saat tertentu pasti mereka juga menggunakan
layanan ojek Online sejenis lainnya, yang nantinya akan menjadi faktor
pembanding bagi pelanggan dalam menggunakan jasa berikutnya. Kepuasan yang

8
dirasakan pelanggan akan menjadi penentu pilihan selanjutnya. Berdasarkan
penjabaran di atas penulis dapat mengambil sebuah topik riset mengenai
“Pengaruh Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur dan
Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Kota Batam’’.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasar penjabaran yang telah dipaparkan, pada riset ini penulis
mengindentifikasikan permasalahan-permasalahannya sebagai berikut:
1. Banyaknya persepsi masyarakat mengenai kurang tanggapnya driver
atas pekerjaanya dalam melayani pelanggan.
2. Beberapa persepsi pelanggan tentang keakuratan pelayanan
pengendara Maxim yang kurang baik ketika mendapat titik
penjemputan penumpang yang jauh. hingga minta pelanggan
membatalkan orderan.
3. Fitur aplikasi Maxim yang banyak di keluhkan dari mulai aplikasi
error pesan satu datang dua driver, map yang tidak sesuai, dengan
fitur yang konsumen anggap kurang menarik.
4. Banyaknya keluhan mengenai kecepatan driver dalam memberi
pelayanan dari waktu penjemputan hingga ketempat tujuan kurang
cepat.
5. Banyaknya berbagai jenis transportasi online yang sangat
berpengaruh pada tingkat persaingan.

9
6. Susahnya pengorderan Maxim pada saat tengah malam dan tidak
tersedianya fasilitas yang lengkap oleh pihak Maxim untuk para
pelanggan seperti mantel, masker dan helm yang standar.
7. Beberapa persepsi pelanggan tentang pelayanan pengendara Maxim
yang kurang baik ketika berada pada kondisi jalan yang tidak bagus
dan juga hujan.
8. Pengendara yang melakukan penagihan ogkos yang tidak sesuai
dengan yang tertera di aplikasi dan pengendara yang tidak sesuai
dengan pengendara yang terdaftar pada aplikasi (orang yang
berbeda) dan kendaraan yang digunakan di saat mengambil orderan
tidak sesuai dengan kendaraan yang terdaftar pada aplikasi.
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan dan karena keterbatasan
waktu, biaya dan tenaga maka penulis membatasi masalah tentang bagaimana
pengaruh ketepatan penanganan (X1), akurasi pelayanan (X2), fitur (X3) dan
kecepatan pelayanan (X4) jasa transportasi Maxim terhadap kepuasan
pelanggan (Y) dengan Responden yang dipergunakan dalam riset ini ialah
masyarakat Kota Batam yang menggunakan jasa transportasi online Maxim.

10
1.4 Rumusan Masalah
Sehubungan dengan penjabaran permasalahan yang terpaparkan dalam
latar belakang tersebut, sehingga dibuat suatu rumusan masalah yakni :
1. Apakah ketepatan penanganan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa Maxim di kota Batam?
2. Apakah akurasi pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa Maxim di kota Batam?
3. Apakah kemudahan fitur mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa Maxim di kota Batam?
4. Apakah kecepatan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa Maxim di kota Batam?
5. Apakah ketepatan penanganan, akurasi pelayanan, fitur dan
kecepatan pelayanan secara bersamaan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Maxim di kota Batam?
1.5 Tujuan Penelitian
Dari rumusan permasalahan yang telah dijabarkan sebelumnya, tujuan
pada riset ini yaitu :
1. Mengetahui apakah ketepatan penanganan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Maxim di kota Batam.
2. Mengetahui apakah akurasi pelayanan mempunyai pengaruh
3. Mengetahui apakah fitur mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa Maxim di kota Batam.

11
4. Mengetahui apakah kecepatan pelayanan mempunyai pengaruh
5. Mengetahui apakah ketepatan penanganan, akurasi pelayanan, fitur
dan kecepatan pelayanan secara bersamaan mempunyai pengaruh
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Manfaat Teoritis
Harapan penulis supaya riset ini bisa memberikan suatu manfaat
khsusunya berupa wawasan ilmu pengetahuan. Menjadi acuan referensi bagi
peneliti selanjutnya di bidang sektor jasa. Serta penelitian ini dapat memberikan
masukan disetiap perusahaan yang operasionalnya bergerak pada bidang jasa.
1.6.2 Manfaat Praktis
1. Bagi perusahaan
Supaya bisa memberikan deskripsi, resolusi serta sebagai bahan
pertimbangan untuk perusahaan di saat akan dilakukan pengambilan
keputusan dalam hal peningkatan kepuasan pelanggan.
2. Bagi pihak lain
Riset ini harapannya bisa bermanfaat serta menambah referensi
lainnya teruntuk Universitas Ibnu Sina Batam supaya dapat digunakan
oleh mahasiswa yang sedang melakukan penelitian. Serta bisa
memperluas variabel yang sudah ada sebagai penambah ilmu

12
pengetahuan yang lebih luas lagi untuk pembaca lainnya termasuk
juga sebagai bahan pembelajaran bagi peneliti.

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau
penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,
komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan
pelanggan serta kepuasan pelanggannya
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2014 : 177) yang dikutip
dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan Pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan Pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Pelanggan yang puas produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli
13
14
kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama
muncul kembali di kemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi Pelanggan dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Ketika Pelanggan merasa puas akan jasa yang ditawarkan maka
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
Secara defenitif dapat dikatakan bahwa Kepuasan Pelanggan Basu
Swastha, (2012 : 121) adalah :”Suatu dorongan keinginan individu yang
diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan” dalam hal ini kita perlu
mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum
memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat
berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.
Kotler (2012 : 46) mendasarkan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan
merasa puas dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai harapan maka Pelanggan
akan merasa kecewa.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
Pelanggan yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus
bekerja dengan Pelanggan internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan

15
mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan ekternal demi terciptanya
kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan Pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya Tjiptono et al,( 2014 : 58) :
a. Hubungan perusahaan dengan Pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas Pelanggan.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntukngkan perusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka Pelanggan
akan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka Pelanggan akan
sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan Pelanggan akan sangat puas
harapan Pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas
akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang
baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (2015 : 180) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau layanan yang
diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan Pelanggan total bukanlah hal yang
16
mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan Pelanggan total tidak
mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu Tjiptono (2014 : 88).
Dari defenisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa Kepuasan Pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah
pemakaian jasa. Umumnya harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan Pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia memakai jasa,
sedangkan kinerja yang dirasakan setelah memakai jasa.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh
perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari
suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk
menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain
kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku Pelanggantersebut
maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelanggannya yang dapat
memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan.

17
Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan
pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan
lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting
dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang
tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi
pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
a. Faktor-faktor kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
2. Mutu pelayanan Berbagai
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan
pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Harga adalah yang paling sensitive untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Dimana pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa
yang emberikan penawaran harga yang lebih rendah dari yang lain.
18
4. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang
telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
b. Pengukuran kepuasan pelanggan
Tjiptono dan Chandra dalam Zakaria (2016:219) indikator kepuasan
pelanggan merupakan hal yang penting, karena pelanggan adalah orang yang
merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari suatu jenis pelayanan.
1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai
dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam komponen-
komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdapat empat langkah.
Pertama, mengindentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.

19
Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas
layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta
pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan
lain.
5) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesedian pelnggan untuk
merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
Dengan demikian penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa
pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa
pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut dapat dijadikan
20
umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
1. Harapan pelanggan
Harapan merupakan dorongan interval dari individu untuk
mencapai keinginan yang akan memberikan kepuasan kepada
individu tersebut sehingga mampu memperoleh apa yang
sesuai dan diinginkan.
2. Kenyataan
Kenyataan merupakan fakta yang dipresepsikan oleh
pelanggan setelah mendapatkan pelayanan untuk mengukur
kepuasan.
3. Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan)
dengan skor harapan.
Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada presepsi pelanggan sebagai konsumen jasa pelayanan.
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang penyedia jasa pelayanan , melainkan berdasarkan sudut pandang
presepsi pelanggan.
21
2.2 Ketepatan Penanganan
Menurut Tjiptono (2014:282) Ketepatan penanganan merupakan kegiatan
para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan ketepatan
dalam penanganan. Suatu kebijakan untuk membantu dan membeikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dan penyampaian informasi yang jelas .
membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas
pelayanan.
Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013:
100) menyatakan bahwa ketepatan penanganan adalah kemauan atau keinginan
para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
menurut Lenvinne dalam Hardiyansyah (2011:53) ketepatan penanganan adalah
mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta
tuntutan customers.
Responsiveness (Ketepatan penganagan) restoran cepat saji menggunakan
jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan
cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu
pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota
perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain
yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu
siap membatu pelanggan.
Berdasarkan Parasuraman dalam Yarimoglu (2014 : 83) ketepatan
penanganan adalah kesediaan dan kesiapan karyawan dalam memberikan

22
pelayanan, ketepatan waktu dan memberikan pelayanan dengan cepat. Demikian
juga menurut Albarq (2013 : 702) bahwa ketepatan penanaganan merupakan
kesediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat.
Sedangkan Sokachaee et al. (2014 : 5) mengartikan kemauan untuk
berkontribusi terhadap pelanggan, menunjukan kepekaan terhadap permintaan dan
keluhan pelanggan. Wang & Wang dalam Felix (2017 : 5) memiliki pengertian
ketepatan penanganan berhubungan dengan kesediaan untuk membantu dan
menanggapi permintaan pelanggan, pelayanan yang cepat, selalu memberikan
informasi kepada pelanggan jangka waktu untuk pelayanan.
Terdapat empat indikator daya tanggap menurut Tjiptono (2014:287):
1) Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
2) Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
3) Keinginan untuk membantu pelanggan.
4) Kesiapan untuk merespon keinginan pelanggan.
5) Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian
jasa.
2.3 Akurasi Pelayanan

Menurut Tjiptono & Chandra (2014:282) Akurasi Pelayanan merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
Definisi yang sama juga di ungkapkan oleh Rosalia dan Purnawati
(2018;2447) bahwa bagaimana kemampuan perusahaan yang memberikan

23
pelayanan sesuai dangan apa yang di janjikan secara akurat dan terpercaya yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen
tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 100) akurasi
pelayanan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably),
terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama
sesuai dengan jadwal yang telah di janjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
Sedangkan menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010:302) terdiri atas
kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan yang di harapakan
secara akurat sesuai dengan yang di janjikan.
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang akurat, artinya
dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan
dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja
yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk
pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas
pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001: 48).
Dalam melayani konsumen sebaik-baiknya dan akhirnya bisa memberikan
suatu kepuasan konsumen tak bisa terlepas dari akurasi pelayanan atau reliability
dari perusahaan tersebut dalam menunjukkan kualitas terbaiknya sehingga
konsumen merasa puas dan tidak merasa keliru telah menggunakan produk dari
perusahaan tersebut.
24
Sedangkan definisi akurasi pelayanan atau reliability itu sendiri adalah
setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk
beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau
penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan,
mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan
yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas
pelayanan tersebut.
Dimensi akurasi pelayanan (reliability) dalam indikator kualitas pelayanan
merupakan hal penting dan vital bagi perusahaan dalam menunjukkan kinerjanya
karena kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai
yang memiliki prestasi kerja tinggi. Banyak perusahaan yang berlomba-lomba
memperbaiki dimensi akurasi pelayanan dalam kinerja mereka. Akurasi pelayanan
yang dimaksud dapat meliputi bagaimana kualitas kinerja karyawan, kehandalan
dalam menggunakan skill mereka saat melayani konsumen, dan sebagainya.
Akurasi pelayanan atau reliability disini dapat dimisalkan pada
perusahaaan dealer mobil. Mereka menunjukkan akurasi pelayanan mereka
dengan bagaimana kinerja perangkat perusahaan menunjukkan kualitas terbaiknya
kepada konsumen, mulai dari bagaimana kehandalan para karyawannya menolah
skill yang mereka mengenai mobil dan sebagainya. Dari situ konsumen akan
merasa bahwa dealer mobil yang mereka kunjungi pantas dengan
keprofesionalannya.
25
Kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan
sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir
menuntut kualitas layanan yang tinggi. Terdapat lima indikator akurasi pelayanan
menurut Tjiptono (2014:287) :
1. Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah
ditentukan, pasti akan di realisasikan.
2. Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada
masalah.
3. Jasa di sampaikan sesuai waktu yang di janjikan.
4. Jasa di sampaikan secara benar semanjak pertama kali.
5. System pencatatan yang akurat fan bebas kesalahan.
Inti dari akurasi pelayanan atau reliability berdasarkan uraian teori diatas
merupakan bentuk kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat
ditunjukkan dengan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk
karakteristik yang dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan
organisasi tersebut sehingga mempengaruhi bentuk keualitas pelayanan dari
perusahaan.
2.4 Fitur
Fiture jasa transportasi di berbagai negara menjadi semakin bergelora dan
kompetitif. Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk
perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang

26
memperkenalkan fitur baru yang bernilai adalah salah satu cara paling efektif
untuk bersaing.
Dalam pembuatan produk perlu adanya hal yang istimewa, unik dan yang
berbeda dari produk lain, fitur atau spesifikasi dalam produk tentunya dapat
mewakili keunggulan dari produk itu sendiri, dari fitur atau spesifikasi dari
produk itu sendiri konsumen dapat membedakan dari produk satu dengan produk
yang lain. Beberapa ahli mengemukakan tentang Fitur produk, berikut pengertian
tentang Fitur. “Fitur memiliki peran kunci dalam membuat produk yang baik.
Fitur sering diasosiasikan dengan kemanfaatan atau fungsionalitas dari suatu
produk.
Fitur adalah salah satu dari delapan dimensi kualitas produk. Fitur dapat
dikatakan sebagai aspek sekunder dari suatu produk. Fitur identik dengan sesuatu
yang unik, khas, dan istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya, sehingga
menjadi alat persaingan untuk membedakan produk perusahaan terhadap produk
sejenis dari pesaing.
(Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran, 2011:8) Fitur
merupakan karakteristik tambahan yang dirancang untuk menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk atau menyempurnakan fungsi produk. Dewi dan Jatra
(2013) Fitur adalah alat pesaing untuk mendiferensiasikan (membedakan) produk
perusahaan dari produk pesaing. (Ginting,2012:97) Fitur adalah unsur-unsur
produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian.
27
Menurut Siti Hamidah (2013) fitur merupakan alat persaingan untuk
membedakan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi
pesaingnya.
Fitur sering diasosiasikan dengan kemanfaatan atau fungsionalitas dari
suatu produk. Menurut Dewi dan Jatra (2013) fitur merupakan karakteristik
tambahan yang dirancang untuk menambah ketertarikan konsumen terhadap
produk atau menyempurnakan fungsi produk. Indikator yang digunakan untuk
mengukur fitur adalah sebagai berikut:
1. kelengkapan fitur,
2. kebutuhan fitur,
3. ketertarikan fitur,
4. kemudahan dalam penggunaan.
5. Pembaharuan fitur.
Fitur produk dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli
suatu produk, karena fitur produk melekat erat pada suatu produk dan seringkali
digunakan oleh konsumen sebagai dasar dan pertimbangan untuk memutuskan
membeli atau tidak suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Sebuah produk dapat
ditawarkan dengan berbagai fitur. Sebuah model awal tanpa tambahan yang
menyertai produk tersebut menjadi titik awalnya. Perusahaan dapat menciptakan
model tingkatan yang lebih tinggi dengan menambahkan berbagai fitur. Fitur
merupakan alat persaingan untuk mengidentifikasikan produk perusahaan
terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Menjadi produsen awal yang
mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu
28
cara yang efektif untuk bersaing. Sebuah produk dapat ditawarkan dalam berbagai
macam variasi. Mulai dari variasi warna, kemasan, aroma, rasa, dan sebagainya.
2.5 Kecepatan Pelayanan
Kecepatan seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan sangat penting
bagi suatu perusahaan. Kata kecepatan berasal dari kata cepat yang berarti dalam
waktu singkat atau segera atau lekas, sedangkan kecepatan sendiri diartikan
terlampau cepat ataupun terdahulu. Kecepatan juga dapat diatrikan sebagai
sesuatu yang dilakukan dengan waktu yang singkat. Kecepatan juga dapat
diartikan sebagai sikap seseorang dalam menyelesaikan suatu pekerjaan yang
diukur dari cepat dan akuratnya pekerjaan tersebut. Selain itu, kecepatan juga
diartikan sebagai kemampuan seseorang dalam mengerjakan pekerjaan dengan
cepat dan tepat.
Kecepatan pada umumnya menjadi indikator dari kualitas pelayanan yang
kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Keceptan pada dasarnya berarti sebuah satuan dari pergerakan
yang dilakukan oleh seseorang atau suatu hal. Sementara layanan adalah aktivitas
ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan
barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Jadi dapat di
artikan kecepatan layanan adalah seberapa cepat aktivitas ekonomi yang
dilakukan oleh sebuah organisasi atau perusahaan untuk berinteraksi dengan
konsumen dengan barang atau jasa yang diberikan.

29
Berdasarkan uraian-uraian tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa
kecepatan adalah suatu usaha atau perilaku dari seseorang dalam melakukan suatu
pekerjaan dengan waktu yang singkat. Kecepatan yang dimaksud adalah rentang
waktu yang yang diperlukan oleh seseorang dalam mengerjakan semua
kewajibannya namun tetap memperhatikan hasil yang didapatkan.
Kecepatan pelayanan adalah suatu target waktu pelayanan yang dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan (Nina Rahmayanty, 2010: 97). Kecepatan pelayanan dari setiap sub
bagian atau bidang dalam suatu perusahaan baik perusahaan milik negara maupun
swasta berpengaruh pada tingkat kepercayaan masyarakat terhadap suatu produk
maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Wilson Bangun (2012: 80)
mengemukakan bahwa salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah kecepatan pelayanan.
Menurut Dwi Suhartanto, Djatnika dkk (2017:134) kecepatan pelayanan
terdapat dalam kualitas pelayanan. Kecepatan pelayanan merupakan keinginan
peritel untuk dapat memberikan layanan kepada para pelanggannya dengan tepat
dan cepat.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:135) pelayanan adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tiidak terikat pada suatu produk secara
fisik. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

30
Suwatno dan Donni Juni Priansa (2011: 205) mengemukakan cara lain
yang dapat dilakukan untuk mengukur kecepatan pelayanan atau pekerjaan, yaitu
sebagai berikut:
1. Waktu dalam pengerjaan.
2. Lama waktu tunggu pekerjaan.
3. Sikap karyawan dalam bekerja.
4. Kecekatan karyawan dalam bekerja.
5. Cepat dalam mengerjakan suatu pekerjaan.
Seperti halnya dengan perusahaan yang bergerak dalam penyediaan jasa
dengan contoh PT Astra dengan AHASS Galur Honda Motor sebagai anak
cabangnya. Setiap bagian dalam perusahaan tersebut harus benar-benar cepat dan
cekatan dalam melakukan pekerjaannya, baik yang berada di bagian administrasi,
mekanik, maupun karyawan lain yang berada dalam perusahaan tersebut.
Kecepatan pelayanan dari masing-masing bagian tersebut disesuaikan dengan
waktu maksimal pelayanan dan harapan pelanggan mengenai lama waktu yang
digunakan untuk satu kali proses pelayanan.

31
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

N Hubungan Nama Peneliti dan Judul Penelitian Tahun Hasil Penelitian
o Variabel Yang
Diteliti
1 pengaruh (HAMZYAH, 2018) 2018 Diduga variabel

responsiveness ketepatanan
(Ketepatan PENGARUH RESPONSIVENESS, penanganan
penanganan) dan TANGIBLE, DAN EMPHATY berpengaruh positif
emphaty (ketepatan TERHADAP KEPUASAN dan signifikan
pelayanan) PELAYANAN PELANGGAN PADA terhadap kepuasan
terhadap kepuasan PT. PLN (Persero) DI KABUPATEN pelanggan
pelanggan . ENREKANG
2 pengaruh reliability (RITONGA, 2019) 2019 RELIALIBITY,

(akurasi pelayanan) berpengaruh secara
dan terhadap parsial terhadap
PENGARUH TANGIBLE,
kepuasan kepuasan pelanggan
RELIALIBITY, RESPONSIVENESS,
pelanggan.. PT. SUN LIFE
ASSURANCE, EMPHATY
FINANCIAL
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
INDONESIA
PADA PT. SUN LIFE FINANCIAL
CABANG MEDAN
INDONESIA CABANG MEDAN
Maka dapat
disimpulkan bahwa
RELIALIBITY,
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan
3 Pengaruh Fitur (Ninla Elmawati Falabiba, 2019) 2019 Diduga variabel fitur
terhadap kepuasan berpengaruh positif
konsumen PENGARUH CITRA MEREK, FITUR, dan signifikan
KUALITAS PRODUK, DAN HARGA terhadap kepuasan
TERHADAP KEPUTUSAN konsumen
PEMBELIAN SMARTFRE ANDROID
4 Pengaruh kecepatan (Kurniawati, 2018) 2018 Diduga variabel

pelayanan terhadap kecepatan
kepuasan PENGARUH KETELITIAN DAN
KECEPATAN PELAYANAN pelayanan
pelanggan.
TERHADAP KEPUASAN berpengaruh
PELANGGAN AHASS GALUR positif dan
HONDA MOTOR signifikan terhadap
32
kepuasan
pelanggan
5 Pengaruh fitur (Pratiti & Zaini, 2015) 2015 Diduga fitur

terhadap berpengaruh
Pengaruh Fitur dan Desain
kepuasan Terhadap Kepuasan Penggunaan positif dan
pelanggan Web Browser Google Chrome signifikan terhadap
Versi 42.0.2311.90 dev-m kepuasan
pelanggan
6 PENGARUH (H.Fuad.MM & Mabrur, 2019 Diduga

KUALITAS Aid.S.Kom.M.Kom, 2019) responsivness atau
PELAYANAN ketepatan
TERHADAP PENGARUH KUALITAS penanganan tidak
KEPUASAN
PELAYANAN TERHADAP berpengaruh
KEPUASAN PELANGGAN signifikan terhadap
PELANGGAN
PENGGUNA JASA PARKIR kepuasan
(indikator
responsivness) pelanggan.
(Studi Pada Mahasiswa
Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa-Serang)
2.7 Kerangaka Pemikiran
2.7.1 Kerangka dan Variabel Penelitian

33
Kerangka pemikiran berfungsi untuk mengungkap permasalahan yang
akan dibahas dalam penyusunan usulan peneliti, maka peneliti menggunakan
kerangka pemikiran yaitu berupa skema seperti di bawah ini :
Ketepatan Penanganan
(Responsiveness) H1
(X1)
Akurasi Pelayanan H2
(Reliability)
(X2)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
H3
Fitur
(X3)
H4
Kecepatan Pelayanan
(X4)
H5
Gambar 2. 1 Kerangka Berpikir
2.8 Pengembangan Hipotesisi
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul
(Arikunto,2008:67). Dalam penelitian ini, hipotesis dikemukakan dengan tujuan
untuk mengarahkan serta memberi pedoman bagi penelitian yang akan dilakukan.
Apabila ternyata hipotesis tidak terbukti dan berarti salah, maka masalah dapat
dipecahkan dengan kebenaran yang ditentukan dari keputusan yang berhasil
dijalankan selama ini.

34
2.8.1 Ketepatan Penanganan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan teori-teori yang menjelaskan tentang Ketepatan Penanganan
terhadap Kepuasan Pelanggan, maka peneliti berkesimpulan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan Ketepatan Penanganan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Hal ini diperkuat oleh peneliti terdahulu yang dilakukan Hamzah (2018),
menyatakan responsivness berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan PADA PT. PLN (Persero) DI KABUPATEN ENREKANG. Maka
dapat disimpulkan bahwa Ketepatan Penanganan (Responsiveness) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dirumuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1: Ketepatan Penanganan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
2.8.2 Akurasi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan teori-teori yang menjelaskan tentang Akurasi Pelayanan
pengaruh positif dan signifikan Akurasi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hal ini diperkuat oleh peneliti terdahulu yang dilakukan Ritongga (2019),
menyatakan reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT. SUN LIFE FINANCIAL INDONESIA CABANG MEDAN. Maka dapat
disimpulkan bahwa Akurasi Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

35
terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dirumuskan hipotesis penelitian
sebagai berikut :
H1: Akurasi Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan.
2.8.3 Fitur terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan teori-teori yang menjelaskan tentang Fitur terhadap Kepuasan
Pelanggan, maka peneliti berkesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan Fitur terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hal ini diperkuat oleh peneliti terdahulu yang dilakukan Ninla Elmawati
Falabiba (2019), yang menyatakan bahwa Diduga variabel fitur berpengaruh
positif dan signifikan terhadap pembelian smartfren androit. Maka dapat
disimpulkan bahwa Fitur berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H3: Fitur berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
2.8.4 Kecepatan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan teori-teori yang menjelaskan tentang Kecepatan Pelayanan
pengaruh positif dan signifikan Kecepatan Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Hal ini diperkuat oleh peneliti terdahulu yang dilakukan (Kurniawati,
2018) menyatakan bahwa Diduga variabel Kecepatan Pelayanan berpengaruh

36
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka dapat disimpulkan
bahwa Kecepatan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dirumuskan hipotesis penelitian sebagai
berikut :
H1: Kecepatan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan.

BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Jadwal Penelitian
3.1.1 Tempat penelitian
Kegiatan penelitian ini akan dilakukan di Kota Batam dengan
menggunakan sampel dari para pelanggan jasa transportasi online (MAXIM )
3.1.2 Table Jadwal penelitian
Kegiatan penelitian dilaksanakan selama 8 bulan yaitu pada bulan oktober
2021 sampai dengan bulan Mei 2022.
N Kegiatan Okt Nov Des Jan Feb Maret April Mei Juni
o 2021 2021 2021 2022 2022 2022 2022 2022 2022
1 2 3 4 1 2 3 4 2 3 4 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan
2 Studi
Pendahuluan
3 Observasi
dan
penyusunan
OP
4 Seminar OP
5 Penyelesaian
OP
6 Pengumpula
n data
7 Pengolahan
Data
8 Penyusunan
Skripsi
9 Sidang
Tabel 3. 1 Jadwal Penelitian
37
38
3.2 Jenis dan Sumber Data
3.2.1 Jenis Data
Menurut bahasa, data merupakan bentuk jamak dari kata datum (bahasa
latin) yang berarti “sesuatu yang diberikan”. Menurut istilah, pengertian data
adalah kumpulan informasi atau keterangn-keterangan yang diperoleh dari
pengamatan, informasi itu bisa berupa angka, lambang atau sifat.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan jenis data berdasarkan sifatnya,
yaitu sebagai berikut :
1. Data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat
dan gambar. Dalam hal ini peneliti menggunakan ketiga hal tersebut
untuk menyajikan data dengan sebaik-baiknya agar dapat dimengerti.
2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif
yang diangkakan.
Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif dan kualitatif dengan
metode analisis deskriptif, dimana hasil yang diperoleh dari penelitian ini berupa
angka atau numeric dan gambar dll. Adapun tujuan dari penggunaan jenis data
kuantitatif itu sendiri pada penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dari
variabel-variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Variabel
independen pada penelitiani ini adalah Ketepatan Penanganan (X1), Akurasi
Pelayanan (X2) Fitur (X3) dan Kecepatan Pelayanan (X4) sedangkan variabel
dependennya Kepuasan Pelanggan (Y) Maxim Kota Batam.

39
3.2.2 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau
perseorangan seperti hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh
peneliti.
2. Data sekunder
Merupakan jenis data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lan kemudian
digunakan kembali oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut seperti
salah satunya yaitu data perusahaan.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini
adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan jalan membaca dan
mempelajari literatur, laporan atau tulisan ilmiah, catatan kuliah dan
agenda atau file perpustakaan yang semuanya memiliki kaitan langsung
dengan masalah yang diteliti.

40
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
a. Wawancara (Interview), yaitu teknik pengumpulan data dengan
mengajukan beragam pertanyaan secara lisan atau langsung
seputar topik permasalahan yang sedang diteliti.
b. Pengamatan (Observasi), yaitu teknik pengumpulan data dengan
cara penelitian dan pengamatan langsung pada objek yang
diteliti.
c. Angket (Questioner), yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab. Dalam mengukur data
kuesioner yang akan diambil peneliti menggunakan skala
pengukuran 1 sampai 5, dengan ini pengolahan kuesioner akan
menjadi lebih mudah dan lebih akurat.
SS STS
1 2 3 4 5
STS = Sangat Tidak Setuju
SS = Sangat Setuju
41
3.4 Populasi dan Sempel
3.4.1 Populasi
Berdasar (Sugiyono, 2018: 92) populasi yaitu wilayah yang secara general
terdiri atas suatu obyek atau subyek yang memiliki jumlah dan karakter tertentu
yang sudah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari yang seterusnya diambil
kesimpulannya. Populasi juga merupakan sekumpulan orang-orang, peristiwa
ataupun segala sesuatu yang memiliki karakterter tertentu. Populasi juga memiliki
makna atas totalitas pengukuran, objek atau individu yang akan diteliti. (Siahaan
& Raymond, 2020).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna
transportasi online pada Maxim yang tersebar di mall – mall besar di Kota Batam
seperti : Nagoya Hill mewakili Nagoya, Mega Mall mewakili Batam Kota, Panbil
Mall mewakili Sei Beduk, Grand Mall Batam mewakili Batu Selicin, dan Diamon
City Mall mewakili Lubuk Baja yang jumlah tidak diketahui. Pemilihan Mall
sebagai populasi penelitian dikarenakan tingginya intensitas pengguna transportasi
online maxim dalam mengunjungi pusat perbelanjaan dan sekaligus mewakili
kecamatan dengan jumlah populasi yang dominan sebagai perwakilan Kota
Batam.
3.4.2 Sempel
Berdasar (Sugiyono, 2018: 93) sampel merupakan sebagian dari
keseluruhan atas karakter yang dipunyai oleh populasi. Apabila besar ukuran
populasi maka peneliti tidak akan mampu mempelajari keseluruhan tentang isi
42
pada populasi. Pengambilan sampel dari populasi memang harus mewakili
(representatif) dari populasi. Teknik pengambilan sampel yang peneliti gunakan
pada penelitian ini yaitu memakai metode purposive sampling yang merupakan
penetapan responden untuk dijadikan sampel adalah di dasarkan atas karakteristik
tertentu yang mencerminkan memiliki sangkut paut dengan parameter berdasar
tujuan riset. Adapun parameter kriteria dari sampel pada riset ini yakni:
1. Masyarakat yang berdomisili di daerah Kota Batam.
2. Memiliki aplikasi MAXIM.
3. Menggunakan jasa transportasi MAXIM lebih dari 1 kali.
Karena jumlah populasi tersebut tidak diketahui totalnyanya atau tidak
terbatas (infinite population), maka penggunaan rumus yang di butuhkan untuk
mengetahui total sampel ialah menggunakan rumus lemeshow (1997), yakni:
n= Z² x P (1 - P)
d²
Penjelasan:
n : Total sampel
Z : Skor Z pada titik kepuasan 95 persen atau 1,96
P : Maksimal estimasi yakni 0,5
D = Alpha sebesar 0,10 atau sampling error yakni 10%

43
Untuk itu ukuran sampel yang dipakai adalah sebagai berikut:
1,96² × 0,5(1-5)
n= = 96,04 = 100
(0,1)²
Dari hasil perhitungan tersebut maka penggunaan dan pemakaian total
sampel pada riset ini yaitu sejumlah 100 responden. Jumlah tersebut didapat dari
pembulatan 96,04 yang di gunakan untuk menghitung hasil untuk menentukan
jumlah responden yang akan digunakan pada penelitian ini. Yang mana semple
tersebut memiliki tempat yang berbeda-beda sesuai dengan luasnya daerah Kota
Batam.
44
3.5 Definisi Operasional Variabel
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Ketepatan Penanganan, Akurasi
Pelayanan, Fitur dan Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim
Kota Batam”. Dalam penelitian ini terdapat 5 (lima) variable antara lain :
1. Variable Independent (X1, X2, X3 dan X4), yaitu variable yang
mempengaruhi variable lain (dependent). Dalam penelitianini variable
Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur dan Kecepatan
Penangan sebagai variable independent.
2. Variable Dependent (Y), yaitu variable yang dipengaruhi oleh variable
lain (independent). Dalam penelitian ini, variable Kepuasan Pelanggan
sebagai variable dependent.
Berikut adalah bentuk operasional variable dan Pengaruh Ketepatan
Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur dan Kecepatan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Maxim Kota Batam.

45
Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Ketepatan Ketepatan penanganan 1. Driver cepat tanggap Likert 1-5,

1 menyatakan
Penangan merupakan kegiatan terhadap jasa yang sangat tidak
setuju dan 5
(X1) para staf untuk dibutuhkan pelaggan.
menyatakan
membantu para 2. Pelayanan yang tepat sangat setuju
pelanggan dan waktu pada pelanggan
memberikan layanan 3. Keinginan untuk
ketepatan dalam membantu pelanggan
penanganan. 4. Keinginan untuk
merespon pelanggan
Menurut Tjiptono
5. Menginformasikan
(2014:282)
pelanggan tentang
kepastian waktu
pengampaian jasa.
Tjiptono (2014:287)
Akurasi Akurasi Pelayanan 1. Bila menjanjikan akan Likert 1-5,

1 menyatakan
Pelayanan merupakan melakukan sesuatu pada sangat tidak
setuju dan 5
(X2) kemampuan waktu yang telah
menyatakan
memberikan ditentukan, pasti akan di sangat setuju
pelayanan yang realisasikan.
dijanjikan dengan 2. Bersikap simpatik dan
segera, akurat dan sanggup menenangkan

46
memuaskan. pelanggan setiap ada
masalah.
3. Jasa di sampaikan sesuai

Menurut Tjiptono &
waktu yang di janjikan.
Chandra (2014:282)
4. Jasa di sampaikan secara
benar semanjak pertama
kali.
5. System pencatatan yang
akurat fan bebas
kesalahan.
Tjiptono (2014:287)
fiture (X3) karakteristik tambahan 1. kelengkapan fitur Likert 1-5,

1 menyatakan
yang dirancang untuk 2. kebutuhan fitur sangat tidak
setuju dan 5
menambah 3. ketertarikan fitur
menyatakan
ketertarikan konsumen 4. kemudahan dalam sangat setuju
terhadap produk atau penggunaan
menyempurnakan 5. Pembaharuan fitur
fungsi produk.
Menurut Dewi dan Jatra
(2013)
Menurut Dewi dan
Jatra (2013)
Kecepatan Kecepatan pelayanan a. Waktu dalam Likert 1-5,

1 menyatakan
adalah suatu target
47
Pelayanan waktu pelayanan yang pengerjaan. sangat tidak

setuju dan 5
(X4) dapat diselesaikan b. Lama waktu tunggu menyatakan
sangat setuju
dalam waktu yang pekerjaan.
telah ditentukan oleh c. Sikap karyawan dalam
unit penyelenggara bekerja.
pelayanan d. Kecekatan karyawan
dalam bekerja.
(Nina Rahmayanty, e. Cepat dalam
2010: 97). ) mengerjakan suatu
pekerjaan
Suwatno dan Donni Juni
Priansa (2011: 205)
Kepuasan kepuasan pelanggan 6) Kepuasan pelanggan Likert 1-5,

1 menyatakan
Pelanggan adalah situasi kognitif keseluruhan (Overall sangat tidak
setuju dan 5
(Y) pembeli berkenaan customer satisfaction)
menyatakan
dengan perbedaan 7) Dimensi kepuasan sangat setuju
antara hasil yang pelanggan.
didapatkan 8) Konfirmasi harapan
dibandingkan dengan 9) Minat pembelian ualang
orang yang dilakukan. 10) Kesediaan untuk
merekomendasi.
Tjiptono (2014:353)
Tjiptono dan Chandra dalam

48
Zakaria (2016:219)
3.6 Analisis Data
3.6.1 Definisi Variabel
Variabel penilitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa
saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono,2009:31).
Variabel yang digunakan dalam penilitian ini yaitu ; ketepatan penanganan,
akurasi pelayanan, fitur, dan kecepatan penanganan sebagai variabel Independen
kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen.
3.6.2 Skala Pengukuran Variabel
Alat riset yang akan dipergunakan peneliti yakni menggunakan kuesioner
sebagai alat mengumpulkan jawaban dari responden. Peneliti akan membagikan
kuesioner kepada masyarakat yang berdomisili di daerah Kota Batam. Guna
memperoleh data untuk diolah agar tercapai jawaban dari rumusan masalah yang
ingin diteliti. Dengan jumlah responden yang telah di tetapkan menggunakan
rumus Lemeshow.
Peneliti memakai skala pengukuran yaitu skala likert. Berdasar (Sujarweni,
2015: 104) skala likert dipakai sebagai pengukur pendapat, sikap, dan anggapan
49
individu atas fenomena sosial. Responden dapat mengisi pertanyaan yang telah
disediakan oleh peneliti mengenai apa yang diteliti oleh peneliti dalam koisioner
tersebut.
Menurut (Sujarweni, 2015: 104) tiap-tiap butir pernyataan atau pertanyaan
akan dijawab menggunakan skala likert dengan memberikan skor sesuai kata-kata
berikut:
Tabel 3. 3 Pengukuran skala likert
No. Pernyataan Skor
1. Sangat setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Netral (N) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.7 Uji Instrumen Penelitian

3.7.1 Uji Validitas
Uji merupakan data yang digunakan untuk mengetahui apakah instrumen
penelitian mencerminkan pengukuran konstruk seperti yang dimaksudkan dalam
konsep dan teori, dalam artian mengukur apa yang harus diukur. Mengetahui
validitas data dapat di-lakukan melalui perhitungan korelasi product moment,
dengan rumus berikut:
nΣ XY - (ΣX)(ΣY)
r = √(nΣX2 – (ΣX)2 .(nΣY2 – (ΣY)2)
Syarat melakukan uji validitas yaitu:

50
1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka variabel tersebut valid.
2. Jika r hitung tidak positif serta r hitung < I tabel maka variabel
tersebut tidak valid. Jika hasil menunjukkan nilai yang signifikan
maka masingmasing indikator pertanyaan adalah valid. Dalam
penelitian ini uji validitas dilakukan menggunakan program SPSS
(Statistical Package for Social Sciences) 22.0.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empirik ditunjukan oleh
suatu angka yang disebut nilai koefisien reliabilitas. Reliabilitas yang tinggi
ditunjukan dengan nilai rxx mendekati angka 1. Kesepakatan secara umum
reliabilitas yang dianggap sudah cukup memuaskan jika ≥ 0.60.
Ungkapan yang mengatakan bahwa instrumen harus reliabel sebenarnya
mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup baik, sehingga mampu
mengungkap data yang bisa dipercaya. Apabila pengertian ini sudah tertangkap
maka akan tidak begitu menjumpai kesulitan dalam menentukan cara menguji
reliabilitas instrument. Ghozali, (2012) menyatakan perhitungan reliabilitas
menggunakan komputerseri program statistik SPSS 22 version for
windows.Dalam mengukur reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan uji
statistik Cronbach Alpha. Kriteria penilaian uji reliabilitas yang digunakan
tersebut yaitu:
51
a. Jika hasil koefisien alpha lebih besar dari 0,60 maka kuesioner
tersebut dinyatakan reliabel.
b. Jika hasil koefisien alpha lebih kecil dari 0,60 maka kuesioner
tersebut dinyatakan tidak reliabel.
∑σn
[ ]
2
k
r 11 = × ⌈ 1− 2 ⌉
k−1 σt
Dimana:
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya item
∑ σ 2n = Jumlah varian butir
2
σt = Varian total
3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Analisis Regresi Liner Berganda
Metode analisis data dapat dipergunakan untuk menjawab hipotesis ini
adalah analisis regresi linier berganda, dengan formasi sebagai berikut :
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Intercept / konstanta
X1 = Ketepatan Penanganan
X2 = Akurasi Pelayanan
X3 = Fitur
52
X4 = Kecepatan Pleayanan
b1 = Koefesien Regresi Ketepatan Penanganan
b2 = Koefesien Regresi Akurasi Pelayanan
b3 = Koefesien Regresi Fitur
b4 = Koefisien Regrsi Kecepatan Pelayanan
e = Error of term
Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan
tingkat kesignifikanan α = 5%
a. Uji F (Uji Simultan)
Menurut Imam Ghozali (2012) Uji statistik F ( serempak/simultan )
hipotesis yang digunakan adalah :
Ho : Variabel-variabel bebas yaitu (ketepatan Penanganan, Akurasi
Pelayanan, Fitur, dan Kecepatan Pelayanan) tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya yaitu (Kepuasan Pelanggan).
Ha : Variabel-variabel bebas yaitu (ketepatan Penanganan, Akurasi
Pelayanan, Fitur, dan Kecepatan Pelayanan) mempunyai pengaruh
yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu
(Kepuasan Pelanggan).
53
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
Bila nilai Fhitung> Ftabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, pada α=5%.
Bila nilai Fhitung< Ftabel, maka H0 diterima pada Ha ditolak, pada α=5%.
b. Uji t ( Uji Parsial)
Uji t (Uji Parsial) digunakan untuk menguji signifikansi hubungan
antara variabel X dan Y, apakah variabel X 1, X2, X3, dan X4 (ketepatan
Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur, dan Kecepatan Pelayanan) benar-
benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan) secara
terpisah atau parsial. Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini
adalah:
Ho : Variabel-variabel bebas (ketepatan Penanganan, Akurasi
Pelayanan, Fitur, dan Kecepatan Pelayanan) tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan
pelanggan).
Ha : Variabel-variabel bebas (ketepatan Penanganan, Akurasi
Pelayanan, Fitur, dan Kecepatan Pelayanan) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan
pelanggan).
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
a. Bila nilai thitung> ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima (α = 5%)
b. Bila nilai thitung< ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak (α = 5%)
c. Uji Koefesiensi Determinasi (R2)

54
Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai
koefisien determinasi / R2 berada pada rentang angka nol (0) dan satu (1).
Jika nilai koefisien determinasi yang mendekati angka nol (0) berarti
kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat sangat terbatas.
Sebaliknya apabila nilai koefisien determinasi variabel mendekati satu (1)
berarti kemampuan variabel bebas dalam menimbulkan keberadaan
variabel terikat semakin kuat.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
4.1.1 Profil Perusahaan
Gambar 4. 2 Logo Maxim
PT. Maxim Di Kota Batam Sejarah aplikasi Maxim, berdasarkan situs
resminya perusahaan Maxim hadir sejak tahun 2003 di Rusia, pendiri Maxim
ialah para insinyur muda dari kota Kurgan yang ahli dibidang teknologi
pembuatan dan produksi computer. Sejarah awal dimulai dari pelayanan taksi
kecil dikota Chardinsk yang ada di pegunungan ural. Seiring berjalannya waktu
perusahaan Maxim mulai menciptakan teknologi dan inovasi dalam pemesanan
menggunakan jasa, sehingga pemesanan menjadi lebih modern, mudah dipakai
dan aman. Dengan adanya terobosan-terobosan yang lebih modern inilah
kemudian Maxim hadir membuka cabang menjadi perusahaan di kota Rusia.
Maxim berkembang menjadi perusahaan transportasi online yang tidak hanya
focus ke taksi, tetapi juga jenis layanan angkutan lain seperti ojek atau mobil pada
umumnya.
Sehingga pada tahun 2014 Maxim mulai memperluas bisnis ke luar Rusia
dengan membuka cabang di beberapa Negara, misalnya Ukraina, Kazakstan,
Georgia, Bulgaria, Tajkistan, Belarusia, Azerbaijan, Italia hingga Indonesia.
55
56
Perusahaan Maxim juga mulai beroperasi di Indonesia pada tahun 2018
dan hanya ada di beberapa kota di Indonesia. Perusahaan Maxim dimiliki oleh
perusahaan asal Rusia. Di Indonesia, Maxim dikelola oleh PT. Teknologi Perdana
yang berkantor di Jakarta Selatan. Adapun direktur pengembangan maxim di
Indonesia oleh Dimitry Radzun. Hingga saat ini, Maxim sudah beroperasi di
beberapa Kota besar di Indonesia, seperti di Yogyakarta, Pekanbaru, Solo,
Balikpapan, Bandar Lampung, Denpasar, Pontianak, Banjarmasin, Jambi,
Singkawang, Samarinda, Padang, Banda Aceh, Palembang, Kota Bengkulu dan
termasuk Kota Batam. Perusahaan Maxim yang baru membuka cabang di
Indonesia ini juga menawarkan kerjasama bagi masyarakat Indonesia yang ingin
bergabung menjadi mitra Maxim dalam artian ikut serta mengelola bisnis layanan.
Di Kota Batam sendiri Maxim hadir dan mulai beroperasi pada bulan
Februari 2019. Dengan Kepala Cabang Maxim Kota Batam yaitu Franstito.
Melihat kemajuan provinsi Batam yang begitu pesat dan besarnya potensi
ekonomi. Sehingga dari hal itulah kemudian Maxim hadir ditengah masyarakat
Batam dan diharapkan dapat memberikan suatu hal yang positif tidak hanya
memudahkan masyarakat dalam hal pemesanan namun juga kenyamanan dan
keamanan juga menjadi suatu tolak ukur para pengguna. Dengan harga yang
cukup terjangkau bahkan bisa dikatakan murah, jika dibandingkan dengan
Kompetitor lainnya seperti halnya Grab maupun Go-Jek yang terbilang mahal.
Maka dengan harga yang cukup ramah dikantong inilah yang pada akhirnya
menjadi suatu nilai plus dan menjadi daya tarik tersendiri bagi masyarakat Batam
untuk menggunakan Maxim sebagai layanan transportasi online.

57
Pada tahun 2020, perusahaan Maxim memperbarui aplikasinya dengan
fitur-fitur order yang awalnya hanya berfokus pada layanan jasa orang dan barang,
saat ini perusahaan Maxim memiliki fitur order tambahan seperti hadirnya
layanan jasa antar makanan dalam layanan food and Shop, jasa layanan
kebersihan, message and spa dalam layanan life, dan layanan cargo dengan jasa
antar barang dari dalam kota maupun luar kota. Pembaharuan layanan lainnya,
terkait dengan lokasi tujuan maka pelanggan juga dapat menentukan tujuan ganda
atau dengan kata lain disebut multi destination terkait lokasi yang akan dituju
dengan tambahan biaya Rp.1000. Dengan hadirnya fitur order tambahan ini maka
maxim dapat terus mempertahankan keberadaannya ditengah masyarakat.
Dalam perkembangannya terkhusus di kota Batam, maxim telah membuka
peluang kerja bagi masyarakat Batam, hingga saat ini orang-orang yang sudah
terdaftar atau menjalani profesi sebagai driver berjumlah lebih dari 9.000 driver
(pengemudi), dan sampai saat ini pun jumlahnya dipastikan masih terus
bertambah setiap harinya hal ini terjadi karena untuk tergabung menjadi driver itu
cukup mudah dan tanpa mengeluarkan biaya.
Letak geografis kantor PT. Maxim
Botania Trading House 2 mall, Block B10, No. 2A, Central Batam, Batam,
Riau Island 29433

58
Misi PT. Maxim
Misi PT. Maxim adalah meningkatkan interaksi secara terus menerus
diantara para pengguna dan membantu banyak orang untuk melakukan perjalanan
ke tujuan masing-masing.
Perusahaan Maxim memberikan kesempatan kepada pengguna aplikasi
maxim untuk berinteraksi maupun berkomunikasi secara efektif, dalam hal
pemesanan yang menggunakan layanan-layanan yang tersedia di dalam aplikasi
maxim tersebut dengan cara yang mudah. Selain itu, ketika memenuhi order
mengoptimalkan proses pencarian lokasi yang juga sudah tersedia didalam
aplikasi sehingga semakin mempermudah pengguna dalam proses pemesanan,
juga memantau terkait makanan atau barang yang pengguna pesan hanya dalam
satu genggaman saja.
Struktur Organisasi Kantor Maxim
1. Franstito Patria, selaku kepala cabang Maxim Kota Batam.
2. Mohammad ikhsan, selaku customer service officer dengan
tangung jawab mempertimbangkan lamaran pekerja dari
pengemudi, mendaftarkannya kedalam sistem yang terhubung
langsung ke pusat (Rusia), membantu memecahkan masalah
pekerjaan.
3. Putranti, selaku customer service officer dengan tangung jawab
mempertimbangkan lamaran pekerja dari pengemudi,

59
mendaftarkannya kedalam sistem yang terhubung langsung ke
pusat (Rusia), membantu memecahkan masalah pekerjaan.
4.2 Karakteristik Responden
Karakteristik identitas responden adalah profil terhadap obyek penelitian
yang dapat memberikan hasil penelitian mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap “ketepatan penanganan, akurasi
pelayanan, fitur dan kecepatan pelayanan” pada transportasi ojek online maxim.
Dimana untuk mengetahui hal tersebut, maka responden dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan pengguna transportasi online pada Maxim yang tersebar
di mall – mall besar di Kota Batam seperti : Nagoya Hill mewakili Nagoya, Mega
Mall mewakili Batam Kota, Panbil Mall mewakili Sei Beduk, Grand Mall Batam
mewakili Batu Selicin, dan Diamon City Mall mewakili Lubuk Baja yakni
ditetapkan sebanyak 100 responden dengan kriteria masyarakat yang berdomisili
di kota batam, memiliki aplikasi Maxim, dan menggunakan jasa transportasi
Maxim labih dari 1 kali khususnya untuk berpergian ke salah satu mall yang telah
tercantum pada wilayah populasi.
Untuk penentuan sampel ini, responden dikelompokkan menurut deskripsi
responden berdasarkan jenis kelamin, umur. Oleh karena itu untuk lebih jelasnya
dapat disajikan dengan uraian mengenai deskripsi identitas responden sebagai
berikut.
60
4.2.1 Jenis Kelamin
Penelitian dilakukan pada pelanggan Maxim Kota Batam dengan jumlah
responen 100 orang, peneliti memperoleh gambaran tentang profil responden
penelitian yang dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin. Berikut adalah data
mengenai jenis kelamin para responden yang terlibat sebagai pelanggan
transportasi Maxim Kota Batam dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut:
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid laki-laki 32 32,0 32,0 32,0
Perempuan 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Sumber: Data olahan SPSS viewer
Dari hasil olah data di atas, dapat diketahui bahwa responden yang terlibat
sebagai palanggan Maxim Kota Batam berdasarkan jenis kelamin di dominasi
oleh responden dengan jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 68 orang atau
68% dan jenis kelamin laki-laki lebih sedikit yaitu sebanyak 32 orang atau 32%
61
4.2.2 Umur
Tabel 4. 2 Umur Responden
UMUR
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 15-20 18 18,0 18,0 18,0
21-25 61 61,0 61,0 79,0
26-30 16 16,0 16,0 95,0
31-35 2 2,0 2,0 97,0
36-40 2 2,0 2,0 99,0
41-45 1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

Dari hasil olah data di atas, dapat diketahui bahwa responden yang terlibat
sebagai palanggan Maxim Kota Batam berdasarkan umur di dominasi oleh
responden dengan usia 21-25 tahun dengan jumlah 61 orang atau 61% lebih
banyak dari usia 15-20 tahun yaitu sebanyak 18 orang atau 18%. Selain itu untuk
usia 26-30 berjumlah 16 orang atau 16%. Dan pada usia 31-35 tahun dengan
jumlah 2 orang atau hanya 2% sama dengan usia 36-40 tahun yaitu hanya 2 orang
atau hanya 2%. Persentase paling kecil yaitu pada umur 41-45 yaitu hanya 1 orang
atau hanya 1%.

62
4.3 Uji Validasi Instrumen Penelitian

4.3.1 Uji Validasi
Uji validitas digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan
kecermatan alat ukur itu dalam mengukur data yang telah diperoleh diperoleh,
bertujuan untuk mengetahui apakah valid atau tidaknya alat ukur (angket) yang
digunakan. Untuk mengukur valid atau tidak nya menggunakan rumus Korelasi
Product Moment dengan bantuan Microsoft Excel. Valid tidaknya suatu butir
ditentukan oleh perbandingan antara koefisien korelasi dengan r tabel. Jika
koefisien korelasi lebih besar dari r tabel, maka butir tersebut dinyatakan valid,
sebaliknya jika koefisien korelasi lebih rendah atau sama dengan r tabel maka
butir tersebut dinyatakan tidak valid. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan
bantuan software IBM SPSS Statistics versi 22.00.
Kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut;
Valid = rhitung > rtabel, dimana taraf signifikn α = 0,05
Tidak valid = rhitung ≤ rtabel, dimana taraf signifikn α = 0,05

63
Berdasarkan uji coba instrumen yang telah dilakukan sebanyak 100
responden, diperoleh hasil pengujian validitas untuk masing-masing variabel yang
dipaparkan dalam bentuk tabel 4.3 berikut:
Tabel 4. 3 Hasil Uji Validitas Angket Variabel
No Membandingkan Nilai r
Item r Hitung r Tabel Keterangan
1 0,804 0,196 Valid
2 0,808 0,196 Valid
3 0,793 0,196 Valid
4 0,652 0,196 Valid
5 0,718 0,196 Valid
6 0,748 0,196 Valid
7 0,845 0,196 Valid
8 0,820 0,196 Valid
9 0,755 0,196 Valid
10 0,722 0,196 Valid
11 0,802 0,196 Valid
12 0,795 0,196 Valid
13 0,858 0,196 Valid
14 0,707 0,196 Valid
15 0,598 0,196 Valid
16 0,881 0,196 Valid
17 0,743 0,196 Valid
18 0,802 0,196 Valid
19 0,772 0,196 Valid
20 0,711 0,196 Valid
21 0,831 0,196 Valid
22 0,784 0,196 Valid
23 0,697 0,196 Valid
24 0,849 0,196 Valid
25 0,760 0,196 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas yang pada tabel 4.3 diatas, dari 25 butir soal
angket variabel Ketepatan Penanganan (X1), Akurasi Pelayanan (X2), Fitur (X3)
dan Kecepatan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diketahui seluruh
jumlah butir soal dinyatakan Valid berdasarkan rumus Korelasi Product Moment
dengan bantuan Microsoft Excel.

64
4.3.2 Uji Realibilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat
mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen
yang sudah dapa dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat
dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya,
maka berapa kalipun diambil akan tetap sama. Reliabel artinya dapat dipercaya,
jadi dapat diandalkan. (Suharsimi Arikunto, 2006)
Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika memiliki nilai alpha lebih
besar dari 0,60. untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan koefisien
reliability Alpha Cronbach yang penghitungannya menggunakan prosedur
reliabilitas pada paket program IBM SPSS Statistics versi 22.00. dari semua
pertanyaan yang diajukan oleh peneliti, yaitu sebanyak 25 pertanyaan dari 4
variabel bebas dan 1 variabel terikat, masing-masing dengan 5 pertanyaan,
diperoleh hasil bahwa semua pertanyaan kuesioner dinyatakan RELIABEL.
Sehingga semua pertanyaan kuesioner tersebut dapat diolah dengan baik.
Tabel 4. 4 Hasil Uji Realibilitas
No Variabel Nilai Parameter Keterangan

Reliabilitas Tabel
(Cronbach
65
Alpha)
1 Ketepatan Penanganan 0,810 0,600 Reliabel
2 Akurasi Pelyanan 0,816 0,600 Reliabel
3 Fitur 0,808 0,600 Reliabel
4 Kecepatan Pelayanan 0,833 0,600 Reliabel
5 Kepuasan Pelanggan 0,825 0,600 Reliabel
4.4 Pengujian Hipotesis
4.4.1 Uji Korelasi Berganda dan Uji F ( Uji Simultan)
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh
antara variabel indepandent yaitu Ketepatan Penanganan (X1), Akurasi Pelayanan
(X2), Fitur (X3), dan Kecepatan Pelayanan (X4) terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan (Y). Hasil uji regresi linear berganda dapat dilihat pada tabel
4.5berikut:
Tabel 4. 5 Hasil uji regresi linear berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,178 ,248 ,716 ,476
X1_TOTAL -,164 ,117 -,139 -1,400 ,165
X2_TOTAL ,899 ,096 ,873 9,353 ,000
X3_TOTAL ,191 ,072 ,186 2,669 ,009
X4_TOTAL ,002 ,098 ,002 ,018 ,986
a. Dependent Variable: Y_TOTAL
Dari tabel diatas dapat diuraikan persamaan regresi berganda yaitu sebagai
berikut:
66
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Y= (0,178) - 0,164X1 + 0,899X2 + 0,191X3 + 0,002X4 + e
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
dependent yang diteliti. Hasil uji F dapat di lihat dari hasil pada tabel 4.6 berikut:
Tabel 4. 6 Analisis Varians Uji F

ANOVAa
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 31,543 4 7,886 98,163 ,000b
Residual 7,632 95 ,080
Total 39,174 99

b. Predictors: (Constant), X4_TOTAL, X3_TOTAL, X2_TOTAL, X1_TOTAL
Hasil output SPSS pada tabel Anova diatas menunjukkan bahwa variabel
religiusitas dan kepuasan pelanggan memiliki nilai F hitung sebesar 98,163
dengan nilai signifikan 0,000. Nilai F hitung > dari F tabel 98,163 > 3,94 (df = n-k =
3,94) dan nilai signifikansi pada variabel Ketepatan Penanganan, Akurasi
Pelayanan, Fitur dan Kecepatan Pelayanan lebih kecil dari nilai signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disipulkan bahwa Ha di terima dan Ho di
tolak artinya keempat variabel independen yaitu Ketepatan Penanganan (X1),
Akurasi Pelayanan (X2), Fitur (X3) dan Kecepatan Pelayanan (X4) secara
simultan ( bersama-sama) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel 4. 7 Nilai Perolehan Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model Summaryb
67
Std.
Adjusted Error of
R R the Durbin-
Model R Square Square Estimate Watson
1
,751a ,564 ,546 ,42428 1,998
a. Predictors: (Constant), X4_TOTAL, X3_TOTAL, X2_TOTAL,

X1_TOTAL
b. Dependent Variable: Y_TOTAL
Tabel di atas menunjukkan perolehan nilai R square (R2) sebesar 0,564=
56,4% maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ketepatan Penanganan, Akurasi
Pelayanan, FItur dan Kecepatan Pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi
variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 56,4% sedangkan sisanya 43,6%
dipengaruhi oleh faktor diluar variabel penelitian yang diteliti.
4.4.2 Uji t dan Koefisien Determinasi (Parsial)
1. Hipotesis Pertama (Pengaruh ketepatanan penanganan terhadap
kepuasan pelanggan)
68
Dalam menguji hipotesis pertama dilakukan perumusan hipotesis
seperti berikut H0 = tidak ada pengaruh yang positif dari ketepatan
penanganan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Ha = ada pengaruh
positif dari ketepatan penanganan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4. 8 Persamaan Regresi Ketepatan Penanganan X1 terhadap Y

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant)
,409 ,363 1,126 ,263
X1_TOTAL
,855 ,082 ,726 10,465 ,000

Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 22.0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilakukan persamaan regresi linear
sederhana persamaan regresinya sebagai berikut: Y = 0,409 + 0,855 X1
Konstanta sebesar 0,409 menyatakan bahwa jika tidak ada
ketepatan penanganan, maka kepuasan pelanggan adalah 0,409 koefisien
regresi sebesar 0,855 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 ketepatan
penanganan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,855. Jika
pengalaman kerja turun sebesar 1 maka ketepatan penanganan juga akan
mengalami penurunan sebesar 0,855.
Tabel 4. 9 Koefisien Determinasi Ketepatan Penanganan X1 terhadap Y

Model Summary
Model R R Adjusted Std.
Square R Square Error of
the
69
Estimate
a
1 ,726 ,528 ,523 ,43449
a. Predictors: (Constant), X1_TOTAL
Jika thitung> ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima (α = 5%)
Jika thitung< ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak (α = 5%)
Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung 10,465 yang artinya thitung
< ttabel (10,465 > 1.660) maka Ha di terima dan Ho ditolak artinya
Hipotesis (H1) menunjukkan hasil Ketepatan Penanganan (X 1) secara
parsial (individu) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Dengan nilai R square (R2) sebesar 0,528= 52,8% maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Ketepatan Penanganan secara parsial
(individu) mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 52,8%
sedangkan 47,2% dipengaruhi oleh faktor diluar variabel penelitian yang
diteliti.
2. Hipotesis Kedua (Pengaruh akurasi pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan)
Dalam menguji hipotesis dilakaukan perumusan hipotesis seperti
berikut H0 = tidak ada pengaruh yang positif dari akurasi pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Ha = ada pengaruh positif dari
akurasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4. 10 Persamaan Regresi Akurasi Pelayanan X2 terhadap Y

Coefficientsa
70
Unstandardized Standardized
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant)
,217 ,209 1,036 ,303
X2_TOTAL
,914 ,048 ,888 19,161 ,000
sederhana persamaan regresinya sebagai berikut; Y = 0,217 + 0,914 X2
Konstanta sebesar 0,217 menyatakan bahwa jika tidak ada akurasi
pelayanan, maka kepuasan pelanggan adalah 0,217 koefisien regresi
sebesar 0,914 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 Akurasi pelayanan
akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,914. Jika kepuasan
pelanggan turun sebesar 1 maka akurasi pelayanan juga akan mengalami
penurunan sebesar 0,914.
Tabel 4. 11 Koefisien Determinasi Akurasi Pelayanan X2 terhadap Y

Model Summary
Std.
Adjusted Error of
R R the
Model R Square Square Estimate
1 ,888a ,789 ,787 ,29021
Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung 19,161 yang artinya t hitung >
t tabel (19,161 > 1.660) maka Ho di tolak dan Ha di terima artinya

71
Hipotesis (H2) menunjukkan hasil Akurasi Pelayanan (X 2) secara parsial
(individu) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
disimpulkan bahwa variabel akurasi pelayanan secara parsial (individu)
mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 78,9% sedangkan
21,1% dipengaruhi oleh faktor diluar variabel penelitian yang diteliti.
3. Hipotesis Ketiga (Pengaruh fitur terhadap kepuasan pelanggan)
Dalam menguji hipotesis dilakukan perumusan hipotesis seperti
berikut H0 = tidak ada pengaruh yang positif dari fitur terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan Ha = ada pengaruh positif dari fitur terhadap
kepuasan pelanggan.
Tabel 4. 12 Persamaan Regresi Fitur X3 terhadap Y

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Std.
1 (Constant)
1,108 ,325 3,409 ,001
X3_TOTAL
,713 ,075 ,695 9,560 ,000

sederhana persamaan regresinya sebagai berikut ; Y = 1,108 + 0,713 X3
Konstanta sebesar 1,108 menyatakan bahwa jika tidak ada fitur,
maka kepuasan pelanggan adalah 1,108 koefisien regresi sebesar 0,713

72
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 fitur akan meningkatkan
kepuasan pelanggan sebesar 0,713. Jika kepuasan pelanggan turun sebesar
1 maka fitur juga akan mengalami penurunan sebesar 0,713.
Tabel 4. 13 Koefisien Determinasi Fitur X3 terhadap Y

Model Summary
Std.
Adjusted Error of
R R the
Model R Square Square Estimate
1 ,695a ,483 ,477 ,45480
Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung 9,560 yang artinya thitung >
ttabel (9,560 > 1.660) maka Ho di ditolak dan Ha di diterima artinya
Hipotesis (H3) menunjukkan hasil Fitur (X2) secara parsial (individu)
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
disimpulkan bahwa variabel fitur secara parsial (individu) mempengaruhi
variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 48,3% sedangkan 51,7%
dipengaruhi oleh faktor diluar variabel penelitian yang diteliti.
4. Hipotesis Keempat (Pengaruh fitur terhadap kepuasan pelanggan)
Dalam menguji hipotesis silakuan perumusan hipotesis seperti
berikut H0 = tidak ada pengaruh yang positif dari kecepatan pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Ha = ada pengaruh positif dari
kecepatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

73
Tabel 4. 14 Persamaan Regresi Kecepatan Pelayanan X4 terhadap Y
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Std.
1 (Constant) 1,137 ,268 4,245 ,000
X4_TOTAL
,721 ,063 ,758 11,508 ,000
sederhana persamaan regresinya sebagai berikut; Y = 1,137 + 0,721 X4
Konstanta sebesar 1,137 menyatakan bahwa jika tidak ada
kecepatan pelayanan, maka kepuasan pelanggan adalah 1,137 koefisien
regresi sebesar 0,721 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 kecepatan
pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,721. Jika
kepuasan pelanggan turun sebesar 1 maka kecepatan pelayanan juga akan
mengalami penurunan sebesar 0,721.

74
Tabel 4. 15 Koefisien Determinasi Kecepatan Pelayanan X4 terhadap Y

Model Summary
Std. Error
Adjusted of the
Model R R Square R Square Estimate
1 ,758 a
,575 ,570 ,41232
Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung 11,508 yang artinya t hitung < t
tabel (11,508 < 1.660) maka Ho di tolak dan Ha di terima artinya Hipotesis
(H4) menunjukkan hasil Kecepatan Pelayanan (X 4) secara parsial
(individu) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Dengan nilai adjusted R square (R2) sebesar 0,575= 57,5 % maka
dapat disimpulkan bahwa variabel kecepatan pelayanan secara parsial
(individu) mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 57,5 %
sedangkan 42,5% dipengaruhi oleh faktor diluar variabel penelitian yang
diteliti.
75
4.5 Pembahasan dan Implikasi

4.5.1 Pembahasan
Dari hasil analisis regresi baik secara parsial maupun secara bersama-sama
antara variabel Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur dan Kecepatan
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Kota Batam adalah sebagai
berikut:
4.5.1.1 Pengaruh Ketepatan Penanganan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Maxim Kota Batam.
Dari hasil pengkategorian berdasarkan hasil penelitian pada
pelanggan maxim kota batam diketahui bahwa hasil analisis deskriptif
variabel Ketepatan Penanganan pada pelanggan Maxim Kota Batam
adalah baik. Penelitian ini juga menunjukkan hasil bahwa Ketepatan
Penanganan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Maxim, hal ini di peroleh dari hasil statistik uji regresi dengan nilai t Hitung
sebesar 10,465 dengan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar
0,855.
Maka hipotesisi H1 dalam penelitian ini terbukti yaitu “Ketepatana
Penanganan” berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan maxim
kota batam.
Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang di lakukan
Drs.H.Fuad.MM dan Asep Mabrur,Aid.S.Kom.M.Kom dalam “Pengaruh

76
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir”
dengan hasil uji t yang menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,133 > 0,05
Sehingga dapat di simpulkan bahwa variabel Ketepatan Penanganan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.5.1.2 Pengaruh Akurasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Maxim Kota Batam.
variabel Akurasi Pelayanan pada pelanggan Maxim Kota Batam adalah
baik. Penelitian ini juga menunjukkan hasil bahwa Akurasi Pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim, hal
ini di peroleh dari hasil statistik uji regresi dengan nilai t Hitung sebesar
19,161 dengan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,914.
Maka hipotesisi H2 dalam penelitian ini terbukti yaitu “Akurasi
Pelayanan” berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan maxim kota batam.
Ritonga, dan Siti Marwah dalam “ Pengaruh Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty Terhadap Kepuasan Nasabah pada
PT. Sun Life Financial Indonesia Cabang Medan” dengan t hitung 2,997 >
t tabel 1,99 dan Sehingga dapat di simpulkan bahwa variabel Akurasi
Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

77
4.5.1.3 Pengaruh Fitur Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Kota
Batam.
variabel Fitur pada pelanggan Maxim Kota Batam adalah baik.
Penelitian ini juga menunjukkan hasil bahwa Fitur berpengaruh positif
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim, hal ini di peroleh dari
hasil statistik uji regresi dengan nilai t Hitung sebesar 9,560 dengan
koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,713.
Maka hipotesisi H3 dalam penelitian ini terbukti yaitu “Fitur”
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan maxim
kota batam.
Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang di lakukan Prima
Hening Pratiti dan Achmad Zaini dalam “ Pengaruh Fitur Dan Desain
Terhadap Penggunaan Web Browser Google Chrome Versi 42.0.2311.90
dev-m” dengan t hitung 2,993 > t tabel 1,9954 dan Sehingga dapat di
simpulkan bahwa variabel Fitur berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
4.5.1.4 Pengaruh Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Maxim Kota Batam.

78
variabel Kecepatan Pelayanan pada pelanggan Maxim Kota Batam adalah
baik. Penelitian ini juga menunjukkan hasil bahwa Kecepatan Pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim, hal
ini di peroleh dari hasil statistik uji regresi dengan nilai t Hitung sebesar
11,508 dengan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,721.
Maka hipotesisi H4 dalam penelitian ini terbukti yaitu “Kecepatan
Pelayanan” berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan maxim kota batam.
Kurniawati dan Ririn dalam “ Pengaruh Ketelitian dan Kecepatan
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan AHSS Galur Honda Motor”
dengan t hitung 9,548 > t tabel 1,984 dan Sehingga dapat di simpulkan
bahwa variabel Kecepatan Pelayanan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bagian akhir dari skripsi ini, peneliti akan mengemukakan beberapa
kesimpulan dan saran yang didasarkan pada temuan hasil penelitian dan uraian
pada bab-bab sebelumnya mengenai masalah yang diteliti, yaitu sutdi analisis
deskriptif kualitatif mengenai Pengaruh Ketepatan Penanganan, Akurasi
Pelayanan, Fitur dan Kecepatan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim
Kota Batam.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, pada
bab ini akan diketengahkan kesimpulan dan saran yang bersifat sintetik dan
sistemik. Kesimpulan yang rumusannya bersifat umum yang merupakan dasar
bagi pengkajian selanjutnya berupa saran penelitian.
5.1 Kesimpulan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kelima hipotesis alternatif
yang diajukan dalam penelitian ini kelima hipotesis alternatif (H a) yang diajukan
dalam penelitian ini diterima, dan menolak hipotesis nol (H 0). Beberapa
kesimpulan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif yang signifikan akurasi pelayanan, fitur, dan
kecepatan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan
pada pelanggan Maxim Kota Batam. Dengan demikian berarti makin
tinggi akurasi pelayanan yang diberikan pada pelanggan, makin tinggi
keakuratan pelayanannya, makin mudah fitur yg di gunakan, dan semakin
cepat pelayananya maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan tersebut.
79
80
Demikian pula sebaliknya, semakin rendah keakuratan dalam melayani
pelanggan, semakin rumit fitur yang di gunakan, dan semakin kurang
kecepatan pelayananya, maka makin rendah juga kepuasan pelanggan
tersebut. Oleh karena itu akurasi pelayanann, fitur, dan kecepatan
pelayanan merupakan variabel yang penting untuk diperhatikan dalam
memprediksi kepuasan pelanggan.
2. Terdapat pengaruh positif yang signifikan ketepatan penanganan terhadap
kepuasan pelanggan pada Maxim Kota Batam. Dengan demikian berarti
makin tinggi ketepatan dalam penanganan yang diberikan pada pelanggan
maka makin tinggi juga kepuasan pelanggan tersebut. Demikian pula
sebaliknya makin rendah ketepatan penanganan dalam pelayanan yang
diberikan pada pelanggan maka semakin rendah juga kepuasan pelanggan
tersebut. Oleh karena itu ketepatan penanganan merupakan variabel yang
penting untuk diperhatikan dalam memprediksi kepuasan pelanggan.
3. Terdapat pengaruh positif yang signifikan akurasi pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada Maxim Kota Batam. Dengan demikian berarti
makin tinggi keakurasian pelayanan yang diberikan pada pelanggan maka
makin tinggi juga kepuasan pelanggan tersebut. Demikian pula sebaliknya
makin rendah keakuratan dalam pelayanan yang diberikan pada pelanggan
maka semakin rendah juga kepuasan pelanggan tersebut. Oleh karena itu
akurasi pelayanan merupakan variabel yang penting untuk diperhatikan
dalam memprediksi kepuasan pelanggan.

81
4. Terdapat pengaruh positif yang signifikan fitur terhadap kepuasan
pelanggan pada Maxim Kota Batam. Dengan demikian berarti makin
mudah fitur yang di gunakan dalam pemesanan Maxim yang diberikan
pada pelanggan maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan tersebut.
Demikian pula sebaliknya semakin rumit fitur yang diberikan pada
pelanggan, maka makin rendah juga kepuasan pelanggan tersebut. Oleh
karena itu fitur merupakan variabel yang penting untuk diperhatikan dalam
5. Terdapat pengaruh positif yang signifikan kecepatan pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Maxim Kota Batam. Dengan demikian berarti makin
tinggi kecepatan pelayanan pada seorang pelanggan maka makin tinggi
juga kepuasan pelanggan tersebut. Demikian pula sebaliknya makin
lambat pelayanan yang di berikan pada seorang pelanggan, semaka makin
rendah juga kepuasan pelanggan tersebut. Oleh karena itu kecepatan
pelayanan merupakan variabel yang penting untuk diperhatikan dalam
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, maka diajukan
beberapa saran sehubungan dengan upaya meningkatkan: ketepatan penanganan,
akurasi pelayanan, fitur, dan kecepatan pelanggan dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan. Saran-saran tersebut dapat dikemukakan sebagai berikut :

82
1. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar lebih mempertahankan tingkat
pelayanan yang memuaskan, pihak Maxim Kota Batam sebaiknya tetap
mempertahankan akurasi pelayanan karena variabel ini berpengaruh paling
tinggi terhadap kepuasan pelanggan dibanding dengan variabel yang lain
tetapi variabel lain juga perlu diperhatikan agar lebih ditingkatkan
pelayanannya Mengingat hal ini menjadi pembanding pelanggan jasa
transportasi dalam mendapatkan kepuasan dalam berlangganan.
2. Bagi Kantor pelayanan Maxim Kota Batam agar meningkatkan pelayanan
jasa transportasi yang lebih baik lagi dengan secara rutin mengecek sistem
yang berkaitan dengan kinerja driver dilapangan dalam melayani pelanggan
dan memberikan arahan-arahan yang sifatnya memberi pemahaman bagi
driver konsep pelayanan yang baik yang harus di berikan kepada pelanggan.
3. Penelitian ini masih dapat dikembangkan dengan penelitian lain dengan
mengubah atau menambah variabel bebasnya, sehingga dapat diketahui
faktor faktor lain yang juga mempengaruhi secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
H.Fuad.MM, D., & Mabrur, Aid.S.Kom.M.Kom, A. (2019). PELANGGAN
PENGGUNA JASA PARKIR ( Studi Pada Mahasiswa Universitas
Kanjuruhan Malang ). Jurnal Manajemen Bisnis Dan Baja, 1(1), 1–15.
http://ejournal.ukanjuruhan.ac.id
HAMZYAH. (2018). PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLE, DAN
EMPHATYTERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN PADA PT.
PLN (Persero) DI KABUPATEN ENREKANG.
Kurniawati, R. (2018). PENGARUH KETELITIAN DAN KECEPATAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AHASS GALUR
HONDA MOTOR. Advanced Optical Materials, 10(1), 1–9.
https://doi.org/10.1103/PhysRevB.101.089902%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/
j.nantod.2015.04.009%0Ahttp://dx.doi.org/10.1038/s41467-018-05514-
9%0Ahttp://dx.doi.org/10.1038/s41467-019-13856-1%0Ahttp://dx.doi.org/
10.1038/s41467-020-14365-2%0Ahttp://dx.doi.org/1
Ninla Elmawati Falabiba. (2019). PENGARUH CITRA MEREK, FITUR,
KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN SMARTFREN ANDROID. 11–56.
Pratiti, P. H., & Zaini, A. (2015). Pengaruh Fitur dan Desain Terhadap Kepuasan
Penggunaan Web Browser Google Chrome Versi 42.0.2311.90 dev-m. Jab:
Jurnal Aplikasi Bisnis, 1(1), 41–50.
http://jab.polinema.ac.id/index.php/jab/article/view/7
RITONGA, S. M. (2019). PENGARUH TANGIBLE, RELIALIBITY,
RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT. SUN LIFE FINANCIAL INDONESIA
CABANG MEDAN. Αγαη, 8(5), 55.
Siahaan, & Raymond. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Grab Di Kota
Batam. Jurnal Sekretari Universitas Pamulang, 6(2), 248.
Zapata_Adriana_Patricia. (2018). Kepuasan Pelanggan. Phys. Rev. E, 13(April),
24.
http://ridum.umanizales.edu.co:8080/jspui/bitstream/6789/377/4/Mu�oz_Za
pata_Adriana_Patricia_Art�culo_2011.pdf
83
84
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH KETEPATAN PENANGANAN, AKURASI PELAYANAN,
FITUR, KECEPATAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN MAXIM KOTA BATAM.
Halo, saya Mahasiswa Universitas Ibnu Sina (UIS). Dalam rangka memenuhi
sayarat dalam menyelesaikan pendidikan Sarjana 1 (S1) yaitu melakukan
sebuah penelitian. Saya meminta kesediaanya untuk menjadi responden dalam
penelitian ini. Sebelumnya, saya ucapkan terimakasih bagi yang berkenan
untuk mengisi kuisioner ini.
A. IDENTITAS RESPONDEN
Isilah identitas diri saudara dengan keadaan yang sebenarnya :
a. No. Responden :
b. Umur : 1. 15 s/d 20 tahun
2. 21 s/d 25 tahun
3. 26 s/d 30 tahun
4. 31 s/d 35 tahun
5. 36 s/d 40 tahun
6. 41 s/d 45 tahun
7. 46- 50 tahun
8. <50
c. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
1. Perempuan
85
PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda (√) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan jawaban
Bapak/Ibu/Sdr.
Kode Jawaban Makna Jawaban
No.
1. (SS) Sangat setuju
2. (S) Setuju
3. (N) Netral
4. (TS) Tidak Setuju
5. (STS) Sangat Tidak Setuju
PELAYANAN
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
Ketepatan Penangganan (X1)
1 Driver cepat tanggap terhadap jasa yang di butuhkan pelanggan.
2 Pelayanan yang tepat waktu kepada pelanggan.
3 Kinginan untuk membantu pelanggan.
4 keinginan untuk merspon pelanggan.
5 Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
Akurasi Pelayanan(X2)
Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan,
6 pasti akan di realisasikan.
7 Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah.
8 Jasa di sampaikan sesuai waktu yang di janjikan.
9 Jasa di sampaikan secara benar semanjak pertama kali.
10 System pencatatan yang akurat fan bebas kesalahan.
Fitur (X3)
11 Fitur aplikasi jasa transportasi maxim yang lengkap.
12 Terdapat fitur-fitur yang di butuhkan pelanggan.
13 Fitur yang menarik.
14 Kemudahan dalam penggunaan.
15 pembaharuan fitur secara berkala.
Kecepatan Pelayanan (X4)
16 Waktu yang tergolong singkat dalam melayani pelanggan.
17 Lama waktu tunggu yang tergolong singkat.
18 Sifat driver dalam bekerja sangat baik pada pelanggan.
19 kecekatan driver dalam memberi pelayanan.
86
20 driver cepat dalam mengerjakan suatu pekerjaan.

Kepuasan Pelanggan
21 Perasaan puas setelah menggunakan jasa transportasi maxim.
22 Akan selalu berlangganan dengan jasa transportasi maxim.
23 tidak kalah saing dengan pelayanan jasa transportasi lainnya.
24 Akan merekomendasikan kepada orang lain.
25 Terpenuhinya harapan pelanggan setelah menggunakan maxim.
87
LAMPIRAN TABULASI DATA

N
O X1 X2 X3 X4 Y
1 4 3 4 4 4 3,8 2 3 4 4 4 3,4 4 4 2 4 4 3,6 2 2 4 2 4 2,8 3 3 2 3 4 3
2 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3,8 4 4 4 3 4 3,8 3 3 3 3 5 3,4
3 5 4 5 5 3 4,4 4 4 3 5 5 4,2 5 4 4 5 5 4,6 4 2 4 4 5 3,8 5 4 4 5 5 4,6
4 5 5 4 4 4 4,4 1 4 5 4 4 3,6 5 4 4 4 5 4,4 5 4 5 4 5 4,6 4 4 2 3 4 3,4
5 4 4 5 5 5 4,6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4,6 5 4 5 5 4 4,6 5 4 5 4 5 4,6
6 4 3 4 3 4 3,6 3 4 3 4 3 3,4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3,6 3 3 3 4 3 3,2
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 4 4 4 4 5 4,2 4 4 5 5 4 4,4 3 4 5 5 4 4,2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4,2
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4,6
10 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4,6 4 4 4 4 5 4,2 4 4 5 4 5 4,4 4 4 4 4 5 4,2
11 5 5 5 4 5 4,8 5 5 5 4 4 4,6 1 1 3 4 5 2,8 5 4 5 5 5 4,8 4 4 5 4 4 4,2
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 2 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4,4 5 5 5 5 2 4,4 5 5 5 5 5 5
14 3 4 3 5 5 4 3 4 5 5 5 4,4 4 3 3 5 3 3,6 3 3 4 3 3 3,2 4 3 3 4 5 3,8
15 4 4 5 4 5 4,4 3 4 5 4 4 4 2 3 4 4 4 3,4 4 4 4 3 4 3,8 4 3 3 3 4 3,4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 3 4 4 4 4 3,8 4 4 4 5 4 4,2 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3,8 4 4 4 4 4 4
18 5 5 4 4 5 4,6 4 5 5 4 4 4,4 3 3 3 4 5 3,6 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
19 4 3 4 4 4 3,8 3 3 3 4 4 3,4 3 3 3 4 4 3,4 3 4 3 3 4 3,4 4 3 3 3 4 3,4
20 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 4,2 5 5 5 5 5 5 5 3 5 1 5 3,8 5 5 1 5 5 4,2
88
2 4,
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 8
2 3, 3, 3,
2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
2 3, 3, 3, 3, 3,
3 3 4 4 4 4 8 3 4 4 4 4 8 4 4 4 4 3 8 4 4 4 3 3 6 4 4 3 4 4 8
2 4, 4, 4, 4, 3,
4 5 5 5 4 5 8 5 4 5 5 4 6 5 4 4 5 5 6 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 4 8
2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 3, 3, 3, 3,
6 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 3 2 4 4 3 3 2 4 4 2 2 4 4 3 3 2
2
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 4
2 4, 4, 3,
8 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 5 5 4 8 4 2 5 4 4 8 4 4 4 4 4 4
2 4,
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5
3 4, 4, 4, 4,
0 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 8
3
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4, 4, 4, 4,
2 5 5 5 4 5 8 5 5 5 5 4 8 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 2
3 4, 4,
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 8 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 6
89
3 3, 3, 3,
4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4, 4, 4, 4,
6 5 5 4 4 5 6 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 2
3 4, 3, 4, 4, 3,
7 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 8 5 4 5 4 5 6 5 3 4 4 5 2 5 3 4 3 3 6
3 4, 3, 4,
8 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 8 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 8
3 4, 3, 4, 3,
9 4 4 5 5 5 6 1 3 4 5 5 6 5 4 5 5 4 6 5 5 5 1 4 4 4 4 1 5 5 8
4 3, 3, 3, 3,
0 4 4 4 3 3 6 4 3 4 4 3 6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8 4 3 4 4 3 6
4 4, 4, 4, 4, 4,
1 5 5 5 5 3 6 5 5 5 4 5 8 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 8 5 5 5 4 5 8
4 4,
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5
4 4,
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5
3, 3, 3, 2, 3,
44 3 2 4 5 4 6 3 2 4 4 5 6 2 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 8 3 4 3 4 5 8
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4, 4,
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 8
90
4, 3, 4,
47 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8 5 4 4 4 5 4
4, 4, 4, 4,
48 5 5 4 4 5 6 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 8 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3, 3, 3, 2,
51 4 3 4 4 4 8 2 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 6 2 2 4 2 4 8 3 3 2 3 4 3
3, 3, 3,
52 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 8 4 4 4 3 4 8 3 3 3 3 5 4
4, 4, 4, 3, 4,
53 5 4 5 5 3 4 4 4 3 5 5 2 5 4 4 5 5 6 4 2 4 4 5 8 5 4 4 5 5 6
4, 3, 4, 4, 3,
54 5 5 4 4 4 4 1 4 5 4 4 6 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 6 4 4 2 3 4 4
4, 4, 4, 4,
55 4 4 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 6 5 4 5 5 4 6 5 4 5 4 5 6
3, 3, 3, 3,
56 4 3 4 3 4 6 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 6 3 3 3 4 3 2
57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4, 4, 4, 4,
58 4 4 4 4 5 2 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 2
4,
59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 6
4, 4, 4, 4,
60 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 6 4 4 4 4 5 2 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 2
4, 4, 2, 4, 4,
61 5 5 5 4 5 8 5 5 5 4 4 6 1 1 3 4 5 8 5 4 5 5 5 8 4 4 5 4 4 2
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4, 4,
63 2 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5
64 3 4 3 5 5 4 3 4 5 5 5 4, 4 3 3 5 3 3, 3 3 4 3 3 3, 4 3 3 4 5 3,
91
4 6 2 8
4, 3, 3, 3,
65 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 8 4 3 3 3 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3, 4, 3,
67 3 4 4 4 4 8 4 4 4 5 4 2 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 8 4 4 4 4 4 4
4, 4, 3,
68 5 5 4 4 5 6 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 5 6 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
3, 3, 3, 3, 3,
69 4 3 4 4 4 8 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4
4, 3, 4,
70 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 3 5 1 5 8 5 5 1 5 5 2
4,
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 8
3, 3, 3,
72 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
3, 3, 3, 3, 3,
73 3 4 4 4 4 8 3 4 4 4 4 8 4 4 4 4 3 8 4 4 4 3 3 6 4 4 3 4 4 8
4, 4, 4, 4, 3,
74 5 5 5 4 5 8 5 4 5 5 4 6 5 4 4 5 5 6 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 4 8
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3, 3, 3, 3,
76 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 3 2 4 4 3 3 2 4 4 2 2 4 4 3 3 2
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 4
4, 4, 3,
78 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 5 5 4 8 4 2 5 4 4 8 4 4 4 4 4 4
4,
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5
4, 4, 4, 4,
80 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 8
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92
4, 4, 4, 4,
82 5 5 5 4 5 8 5 5 5 5 4 8 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 2
4, 4,
83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 8 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 6
3, 3, 3,
84 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4, 4, 4, 4,
86 5 5 4 4 5 6 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 2
4, 3, 4, 4, 3,
87 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 8 5 4 5 4 5 6 5 3 4 4 5 2 5 3 4 3 3 6
4, 3, 4,
88 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 8 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 8
4, 3, 4, 3,
89 4 4 5 5 5 6 1 3 4 5 5 6 5 4 5 5 4 6 5 5 5 1 4 4 4 4 1 5 5 8
3, 3, 3, 3,
90 4 4 4 3 3 6 4 3 4 4 3 6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8 4 3 4 4 3 6
4, 4, 4, 4, 4,
91 5 5 5 5 3 6 5 5 5 4 5 8 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 8 5 5 5 4 5 8
4,
92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5
4,
93 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5
3, 3, 3, 2, 3,
94 3 2 4 5 4 6 3 2 4 4 5 6 2 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 8 3 4 3 4 5 8
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4, 4,
96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 8
4, 3, 4,
97 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 8 5 4 4 4 5 4
4, 4, 4, 4,
98 5 5 4 4 5 6 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 8 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
93
99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10
0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
ZRE_1 RES_1 ABSResid RES_2

-1,06504 -0,30186 0,3 -0,0128
-1,58132 -0,4482 0,45 0,22759
1,71095 0,48494 0,48 0,20887
-0,49068 -0,13907 0,14 0,04042
-0,71474 -0,20258 0,2 -0,0288
-0,74973 -0,2125 0,21 0,05097
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
-0,18199 -0,05158 0,05 -0,1883
94
-0,75511 -0,21402 0,21 0,00663

-0,35532 -0,10071 0,1 -0,1755
0,46977 0,13315 0,13 -0,0624
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
0,48508 0,13749 0,14 -0,0632
-1,29982 -0,36841 0,37 0,01732
-1,08013 -0,30614 0,31 0,0412
0,39959 0,11325 0,11 -0,074
-0,34913 -0,09896 0,1 -0,1155
-0,25167 -0,07133 0,07 -0,2137
0,47729 0,13528 0,14 -0,0826
0,3776 0,10702 0,11 -0,2315
-0,04947 -0,01402 0,01 -0,1934
0,10387 0,02944 0,03 -0,1462
0,34951 0,09906 0,1 -0,1167
-2,15196 -0,60993 0,61 0,35671
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
0,80951 0,22944 0,23 0,0538
-2,87203 -0,81402 0,81 0,60663
-0,77239 -0,21892 0,22 -0,0136
0,65741 0,18633 0,19 -0,0536
0,24092 0,06828 0,07 -0,1566
0,39959 0,11325 0,11 -0,074
-1,24377 -0,35252 0,35 0,18006
-0,62034 -0,17582 0,18 -0,0324
-1,16316 -0,32968 0,33 0,08944
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
-0,09132 -0,02588 0,03 -0,0932
95
-0,55146 -0,1563 0,16 -0,0226

2,08864 0,59199 0,59 0,37186
0,90538 0,25661 0,26 0,03982
0,02617 0,00742 0,01 -0,1376
0,75857 0,215 0,22 0,03135
0,65741 0,18633 0,19 -0,0536
0,65865 0,18668 0,19 -0,0858
1,2771 0,36197 0,36 0,051
0,39959 0,11325 0,11 -0,074
0,22007 0,06237 0,06 -0,1467
2,04376 0,57926 0,58 0,31677
-1,06278 -0,30122 0,3 0,0862
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
-1,06504 -0,30186 0,3 -0,0128
-1,58132 -0,4482 0,45 0,22759
1,71095 0,48494 0,48 0,20887
-0,49068 -0,13907 0,14 0,04042
-0,71474 -0,20258 0,2 -0,0288
-0,74973 -0,2125 0,21 0,05097
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
-0,18199 -0,05158 0,05 -0,1883
-0,75511 -0,21402 0,21 0,00663
-0,35532 -0,10071 0,1 -0,1755
0,46977 0,13315 0,13 -0,0624
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
0,48508 0,13749 0,14 -0,0632
-1,29982 -0,36841 0,37 0,01732
96
-1,08013 -0,30614 0,31 0,0412

0,39959 0,11325 0,11 -0,074
-0,34913 -0,09896 0,1 -0,1155
-0,25167 -0,07133 0,07 -0,2137
0,47729 0,13528 0,14 -0,0826
0,3776 0,10702 0,11 -0,2315
-0,04947 -0,01402 0,01 -0,1934
0,10387 0,02944 0,03 -0,1462
0,34951 0,09906 0,1 -0,1167
-2,15196 -0,60993 0,61 0,35671
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
0,80951 0,22944 0,23 0,0538
-2,87203 -0,81402 0,81 0,60663
-0,77239 -0,21892 0,22 -0,0136
0,65741 0,18633 0,19 -0,0536
0,24092 0,06828 0,07 -0,1566
0,39959 0,11325 0,11 -0,074
-1,24377 -0,35252 0,35 0,18006
-0,62034 -0,17582 0,18 -0,0324
-1,16316 -0,32968 0,33 0,08944
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
-0,09132 -0,02588 0,03 -0,0932
-0,55146 -0,1563 0,16 -0,0226
2,08864 0,59199 0,59 0,37186
0,90538 0,25661 0,26 0,03982
0,02617 0,00742 0,01 -0,1376
0,75857 0,215 0,22 0,03135
0,65741 0,18633 0,19 -0,0536
97
0,65865 0,18668 0,19 -0,0858

1,2771 0,36197 0,36 0,051
0,39959 0,11325 0,11 -0,074
0,22007 0,06237 0,06 -0,1467
2,04376 0,57926 0,58 0,31677
-1,06278 -0,30122 0,3 0,0862
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
0,65617 0,18598 0,19 -0,0214
98
LAMPIRAN HASIL PENGOLAHAN DATA

A. Validitas
1. Variabel (X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1_TOTAL
X1.1 Pearson
1 ,726** ,514** ,299** ,451** ,804**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100

X1.2 Pearson
,726** 1 ,507** ,274** ,525** ,808**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,006 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson
,514** ,507** 1 ,621** ,403** ,793**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson
,299** ,274** ,621** 1 ,308** ,652**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,003 ,006 ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson
,451** ,525** ,403** ,308** 1 ,718**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1_TOTAL Pearson
,804** ,808** ,793** ,652** ,718** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

99
2. Variabel (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2_TOTAL
X2.1 Pearson Correlation 1 ,572** ,438** ,337** ,288** ,748**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,004 ,000
N 100 100 100 100 100 100

X2.2 Pearson Correlation ,572** 1 ,697** ,548** ,469** ,845**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2.3 Pearson Correlation ,438** ,697** 1 ,580** ,572** ,820**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** **
X2.4 Pearson Correlation ,337 ,548 ,580 1 ,651 ,755**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** **
X2.5 Pearson Correlation ,288 ,469 ,572 ,651 1 ,722**
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2_TOTAL Pearson Correlation ,748** ,845** ,820** ,755** ,722** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100

100
3. Variabel (X3)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3_TOTAL
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100

X3.2 Pearson Correlation ,645** 1 ,658** ,407** ,235* ,795**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,019 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** **
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100
** * ** **
Sig. (2-tailed) ,002 ,019 ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
101
4. Variabel (X4)
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X4_TOTAL
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100

X4.2 Pearson Correlation ,600** 1 ,490** ,463** ,312** ,743**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** **
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** **
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100

102
5. Variabel (Y)
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y_TOTAL
Y1 Pearson Correlation 1 ,628** ,444** ,649** ,581** ,831**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100

Y2 Pearson Correlation ,628** 1 ,356** ,641** ,532** ,784**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Y3 Pearson Correlation ,444** ,356** 1 ,409** ,290** ,697**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** **
Y4 Pearson Correlation ,649 ,641 ,409 1 ,707 ,849**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** **
Y5 Pearson Correlation ,581 ,532 ,290 ,707 1 ,760**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Y_TOTAL Pearson Correlation ,831** ,784** ,697** ,849** ,760** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100

103
B. RELIABILITAS
1. Variabel X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,810 5
2. Variabel X2
Cronbach's
Alpha N of Items
,816 5
3. Variabel X3
Cronbach's
Alpha N of Items
,808 5
4. Variabel X4
Cronbach's
Alpha N of Items
,833 5
5. Variabel Y
Cronbach's
Alpha N of Items
,825 5
104
ASUMSI KLASIK
A. UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized
Residual
N 100
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000
Std. Deviation ,97958969
Most Extreme Differences Absolute ,119
Positive ,111
Negative -,119
Test Statistic ,119
Asymp. Sig. (2-tailed) ,001c
Exact Sig. (2-tailed) ,106
Point Probability ,000
a. Test distribution is Normal.

b. Calculaed from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
105
B. MULTIKOLINERITAS
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics
Zero-
Model B Std. Error Beta T Sig. order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constan
,178 ,248 ,716 ,476
t)
X1_TOT
-,164 ,117 -,139 -1,400 ,165 ,726 -,142 -,063 ,207 4,841
AL
X2_TOT
,899 ,096 ,873 9,353 ,000 ,888 ,692 ,424 ,235 4,252
AL
X3_TOT
,191 ,072 ,186 2,669 ,009 ,695 ,264 ,121 ,422 2,367
AL
X4_TOT
,002 ,098 ,002 ,018 ,986 ,758 ,002 ,001 ,194 5,162
AL
C. HETEROKADESTISITAS
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Std.
Model B Error Beta T Sig.
1 (Constant)
,107 ,143 ,746 ,458
X1_TOTAL
,107 ,068 ,341 1,581 ,117
X2_TOTAL
,080 ,055 ,293 1,448 ,151
X3_TOTAL
-,004 ,041 -,015 -,099 ,921
X4_TOTAL
-,163 ,056 -,644 -2,888 ,005
a. Dependent Variable: ABSResid
REGRESI LINEAR BERGANDA DAN UJI HIPOTESIS

106
Regression
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Y_TOTAL 4,1840 ,62905 100

X1_TOTAL 4,4160 ,53460 100
X2_TOTAL 4,3400 ,61134 100
X3_TOTAL 4,3120 ,61254 100
X4_TOTAL 4,2280 ,66181 100
Correlations
Y_TOTAL X1_TOTAL X2_TOTAL X3_TOTAL X4_TOTAL
Pearson Correlation Y_TOTAL 1,000 ,726 ,888 ,695 ,758
X1_TOTAL ,726 1,000 ,834 ,732 ,862
X2_TOTAL ,888 ,834 1,000 ,698 ,849
X3_TOTAL ,695 ,732 ,698 1,000 ,726
X4_TOTAL ,758 ,862 ,849 ,726 1,000

Sig. (1-tailed) Y_TOTAL . ,000 ,000 ,000 ,000
X1_TOTAL ,000 . ,000 ,000 ,000
X2_TOTAL ,000 ,000 . ,000 ,000
X3_TOTAL ,000 ,000 ,000 . ,000
X4_TOTAL ,000 ,000 ,000 ,000 .
N Y_TOTAL 100 100 100 100 100
X1_TOTAL 100 100 100 100 100
X2_TOTAL 100 100 100 100 100
X3_TOTAL 100 100 100 100 100
X4_TOTAL 100 100 100 100 100

107
Variables Entered/Removeda
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 X4_TOTAL,
X3_TOTAL,
. Enter
X2_TOTAL,
X1_TOTALb

b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Change Statistics
Adjusted R Std. Error of R Square Sig. F Durbin-

Model R R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change Watson
a
1 ,897 ,805 ,797 ,28343 ,805 98,163 4 95 ,000 2,039
a. Predictors: (Constant), X4_TOTAL, X3_TOTAL, X2_TOTAL, X1_TOTAL

b. Dependent Variable: Y_TOTAL
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Correlations Statistics
Zero- Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. order Partial Part e VIF
1 (Constant
,178 ,248 ,716 ,476
)
X1_TOT
-,164 ,117 -,139 -1,400 ,165 ,726 -,142 -,063 ,207 4,841
AL
X2_TOT
,899 ,096 ,873 9,353 ,000 ,888 ,692 ,424 ,235 4,252
AL
X3_TOT
,191 ,072 ,186 2,669 ,009 ,695 ,264 ,121 ,422 2,367
AL
X4_TOT
,002 ,098 ,002 ,018 ,986 ,758 ,002 ,001 ,194 5,162
AL

108
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 31,543 4 7,886 98,163 ,000b
Residual 7,632 95 ,080
Total 39,174 99

b. Predictors: (Constant), X4_TOTAL, X3_TOTAL, X2_TOTAL, X1_TOTAL
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) X1_TOTAL X2_TOTAL X3_TOTAL X4_TOTAL
1 1 4,974 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,014 19,080 ,70 ,00 ,02 ,01 ,06
3 ,007 27,258 ,04 ,01 ,07 ,96 ,05
4 ,003 39,453 ,03 ,03 ,86 ,01 ,51
5 ,002 46,732 ,24 ,96 ,05 ,02 ,38
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2,9706 4,8625 4,1840 ,56446 100

Residual -,81402 ,59199 ,00000 ,27765 100
Std. Predicted Value -2,150 1,202 ,000 1,000 100
Std. Residual -2,872 2,089 ,000 ,980 100

109
110
111
112
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita =
df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74
113
Tabel r untuk df = 51 -
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393
52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354
53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317
54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280
55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244
56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210
57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176
58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143
59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110
60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079
61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048
62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018
63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988
64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959
65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931
66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903
67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678
76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568
81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547
82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
114
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323

94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
115
LAMPIRAN KEPUASAN PELANGGAN

116
LAMPIRAN SURAT BALASAN

x4 Pengaruh Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur Dan Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Kota Batam.

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

x4 Pengaruh Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur Dan Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Kota Batam.

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KETEPATAN PENANGANAN, AKURASI

PELAYANAN, FITUR DAN KECEPATAN PELAYANAN

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada Program Studi

PUJA YULIANA SARI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JENJANG STUDI : STRATA SATU (S-1)

JUDUL : PENGARUH KETEPATAN PENANGANAN,

AKURASI PELAYANAN, FITUR DAN KECEPATAN

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGAN

MAXIM KOTA BATAM

Dr. Sabri,SE.,MM. M Sapuan,SE.,MM

Dr. Sabri,SE.,MM. Septa Diana Nabella,SE., MM

JENJANG STUDI : STRATA SATU (S-1)

JUDUL : PENGARUH KETEPATAN PENANGANAN,

AKURASI PELAYANAN, FITUR DAN KECEPATAN

PELANYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN MAXIM KOTA BATAM.

Dr. Sabri,SE,.MM. M Sapuan,SE.,MM

No Waktu Uraian Ket TTD

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. Sabri,SE.,MM M Sapuan,SE., MM

Batam, 11 Juni 2022

Puja Yuliana Sari

LEMBAR PENGESAHAN NASKAH SKRIPSI

Penguji II Assoc. Prof. Dr. H. Mustaqim,

Dr. Sabri, S.E., M.M. Septa Diana Nabella, S.E., M.M.

Puja Yuliana Sari. NPM. 181061201224 Pengaruh Ketepatan Penanganan,

Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh ketepatan penanganan, akurasai

Kata Kunci : Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan, Fitur, Kecepatan

Puja Yuliana Sari. NPM. 181061201224 Effect of Handling Accuracy, Service

Keywords: Handling Accuracy, Service Accuracy, Features, Service Speed and

memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penyusunan Skripsi ini dapat

membahas mengenai “Pengaruh Ketepatan Penanganan, Akurasi Pelayanan,

Fitur dan Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Kota

Disadari dengan penuh selama pembuatan skripsi ini peneliti mendapatkan

yang telah memberikan pengajaran, bantuan serta dorongan dalam upaya

terimakasih banyak kepada :

2. Bapak Dr. Sabri, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Ibnu Sina Batam dan selaku pembimbing I, yang telah banyak

memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.

3. Bapak M Sapuan, SE.,MM selaku dosen pembimbing II, yang telah

banyak memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.

4. Ibu Septa Diana Nabella, SE., MM selaku Kepala Prodi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Ibnu Sina Batam, yang telah

banyak memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.

5. Seluruh Staff dan Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

selama proses perkuliahan.

6. Para pemimpin manajemen dan seluruh karyawan terutama divisi.

8. Sahabat-sahabat terdekat saya yang selalu mendukung dan membantu

selama perkuliahan hingga menyelesaikan skripsi ini terimakasih atas

dalam menuntut ilmu diperkuliahan, terimakasih atas kesan dan kenangan

yang telah kalian berikan selama ini.

terimakasih atas bantuan kepada saya selama ini.

for just being me at all times.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari kesempurnaan,

mengingat keterbatasan kemampuan dan ilmu pengetahuan yang penulis miliki,

dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.

Batam, 5 Oktober 2021

Puja Yuliana Sari

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI...................................................................i

Gambar 1. 1 Pangsa Pasar Jasa Transportasi Online Di Asia Tenggara...........................19

1.1 Latar Belakang

sosial dan perilaku masyarakat Indonesia khususnya di bidang Transportasi.

Dicerminkan oleh meningkatnya aktivitas dan mobilitas masyarakat yang juga