Standard Operating Procedure

(SOP)
PENDAHULUAN

1. Pengertian SOP

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sistim yang disusun untuk memudahkan,
merapikan dan menerbitkan pekerjaan tersebut, dan SOP hadir dalam bentuk dokumen
yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan
suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para
pekerja dengan biaya yang serendah-rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan
dibuat atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di
bagian akhir

2. Tujuan dan Fungsi SOP 

2.1 Tujuan pembuatan SOP adalah untuk menjelaskan perincian atau standar yang
tetap mengenai aktivitas pekerjaan yang berulang-ulang yang diselenggarakan
dalam suatu organisasi. SOP yang baik adalah SOP yang mampu menjadikan
arus kerja yang lebih baik, menjadi panduan untuk karyawan baru,
penghematan biaya, memudahkan pengawasan, serta mengakibatkan
koordinasi yang baik antara bagian-bagian yang berlainan dalam perusahaan.

a. Untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi tertentu

dan kemana petugas dan lingkungan dalam melaksanakan sesuatu tugas
atau pekerjaan tertentu.
b. Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama pekerja,
dan supervisor.
c. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan (dengan demikian
menghindari dan mengurangi konflik), keraguan, duplikasi serta
pemborosan dalam proses pelaksanaan kegiatan.
d. Merupakan parameter untuk menilai mutu pelayanan. 
e. Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya secara efisien
dan efektif. 
f. Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas
yang terkait.
g. Sebagai dokumen yang akan menjelaskan dan menilai pelaksanaan proses
kerja bila terjadi suatu kesalahan atau dugaan mal praktek dan kesalahan
administratif lainnya, sehingga sifatnya melindungi rumah sakit dan petugas.
h. Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan.
 2.2 Adapun Fungsi SOP adalah sebagai berikut :

a. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

b. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
c. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
d. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
e. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

3. Manfaat SOP

SOP atau yang sering disebut sebagai prosedur tetap (protap) adalah penetapan tertulis
mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana dan oleh siapa dan dibuat untuk
menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan
mengganggu kinerja organisasi (instansi pemerintah) secara keseluruhan. SOP memiliki
manfaat bagi organisasi antara lain (Permenpan No.PER/21/M-PAN/11/2008):

a. Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan

khusus, mengurangi kesalahan dan kelalaian. 
b. SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi
manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan
proses sehari-hari. 
c. Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasikan tanggung jawab khusus
dalam melaksanakan tugas. 
d. Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan memberikan pegawai. cara konkret
untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang telah
dilakukan. 
e. Menciptakan bahan-bahan training yang dapat membantu pegawai baru untuk cepat
melakukan tugasnya.
f. Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan dikelola dengan baik. 
g. Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit pelayanan dalam melaksanakan
pemberian pelayanan sehari-hari. 
h. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas pemberian pelayanan. 
i. Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam
memberikan pelayanan. Menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam berbagai
situasi. 

4. Prinsip-prinsip SOP

 
Dalam PERMENPAN PER/21/M-PAN/11/2008 disebutkan bahwa penyusunan SOP harus
memenuhi prinsip-prinsip antara lain: kemudahan dan kejelasan, efisiensi dan efektivitas,
keselarasan, keterukuran, dimanis, berorientasi pada pengguna, kepatuhan hukum, dan
kepastian hukum.

a. Konsisten. SOP harus dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu, oleh
siapapun, dan dalam kondisi apapun oleh seluruh jajaran organisasi pemerintahan.
b. Komitmen. SOP harus dilaksanakan dengan komitmen penuh dari seluruh jajaran
organisasi, dari level yang paling rendah dan tertinggi.
c. Perbaikan berkelanjutan. Pelaksanaan SOP harus terbuka terhadap
penyempurnaan-penyempurnaan untuk memperoleh prosedur yang benar-benar
efisien dan efektif.
d. Mengikat. SOP harus mengikat pelaksana dalam melaksanakan tugasnya sesuai
dengan prosedur standar yang telah ditetapkan. 
e. Seluruh unsur memiliki peran penting. Seluruh pegawai peran-peran tertentu dalam
setiap prosedur yang distandarkan. Jika pegawai tertentu tidak melaksanakan
perannya dengan baik, maka akan mengganggu keseluruhan proses, yang akhirnya
juga berdampak pada proses penyelenggaraan pemerintahan.
f. Terdokumentasi dengan baik. Seluruh prosedur yang telah distandarkan harus
didokumentasikan dengan baik, sehingga dapat selalu dijadikan referensi bagi setiap
mereka yang memerlukan.
 Nomor : 01.01.2018.001
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Penerbitan Paket Umrah Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Menyediakan Informasi program tahun berjalan dan paket Umrah yang

transparan dan jelas

Pihak Terkait

Komisaris
Direktur
Manajer

Prosedur Kegiatan:

1. Manajement akan melakukan Rapat dalam menentukan

Paket yang akan di tawarkan atau dijual , Hasil rapat akan
menentukan :
a. Harga Paket
b. Penerbangan
c. Hotel
d. Transportasi
e. Makan
f. Tempat tempat Yang akan dikunjungi selama di tanah
suci
g. Fasilitas lainnya
h. Tour Leader dan Muthawif
2. Manajer Akan menginformasikan kepada Staf Administrasi
dan staf lainnya perihal hasil rapat. Untuk segera
menerbitkan brosur, membuat Group keberangkatan di
Aplikasi WhatsApp, membuat Paket pada Aplikasi Kemenag
dan Aplikasi Perusahaan serta membuat surat Penunjukan
Leader dan Muthawif ( SOP dilampirkan )
3. Staf Administrasi memberikan atau mengirimkan surat tugas
yang sudah ditandatangani Direktur, kepada Leader dan
muthawif yang ditunjuk untuk ditandatangani oleh yang
bersangkutan.
4. Surat yang telah ditandatangi pihak yang terkait akan
disimpan sebagai arsip perusahaan.
5. Manajer melakukan briefing dengan Staf Marketing dan Front
desk dalam memperkenalkan paket baru yang akan dijual
dengan Informasi yang transparan menyangkut Fasilitas.
 Nomor : 01.01.2018.002
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Pemasaran Paket Umrah Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Memberikan Informasi program tahun berjalan dan paket Umrah yang

transparan dan jelas

Alat/ Bahan

Brosur
Sosial Media
Website

Pihak Terkait

Marketing
Front Desk

Prosedur Kegiatan:

1. Front Desk Marketing memasarkan Produk melalui Website,

Sosial Media seperti Instagram, Facebook, dll segera setelah
brosur dikeluarkan.
2. Memasarkan brosur melalui kunjungan kunjungan.
3. Front Desk dan Marketing memastikan bahwa pada brosur
telah tersedia Informasi
1. Harga Paket
2. Penerbangan
3. Hotel
4. Transportasi
5. Makan
6. Dan Fasilitas lainnya
 Nomor : 01.01.2018.003
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Menerima Telpon Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Memberikan panduan bagi Karyawan PT. XXXXXXXXxxXxxxxxxxxxx dan

Kepegawaian
khususnya bagian Front Desk dan Administrasi dalam Menerima Telpon

Alat/ Bahan

Telepon Kantor

Pihak Terkait

Staff Front Desk

Staf Administrasi

Prosedur Kegiatan:

1. Semua panggilan telepon harus dijawab dalam waktu tiga dering dan
dengan senyum di suara.
2. Angkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri / tangan
kanan mencatat
3. Ucapkan “Assalamualaikum / Selamat (Pagi / Siang / Sore) Pak/Bu,
Dengan PT. Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, perkenalkan nama , Ada yang
dapat kami bantu?”
4. Menjelaskan maksud dan tujuan si penelpon dengan jelas, singkat,
dan mudah dimengerti
5. Setelah penelpon merasa cukup terhadap informasi yang kita
berikan, maka menanyakan kembali, apakah masih ada yang bias
dibantu
6. Jika tidak, ucapkan salam penutup dengan sopan dan ucapkan
terimakasih.
7. Letakkan gagang telepon dengan benar.
 Nomor : 01.01.2018.004
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Penerimaan Tamu Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Memberikan panduan bagi Karyawan PT. Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx dan

Kepegawaian
khususnya bagian Front Desk dan Marketing untuk penerimaan tamu

Alat/ Bahan

Buku Tamu

Pihak Terkait

Staff Front Desk

Marketing

Prosedur Kegiatan:

1. Semua Pegawai dapat menerima tamu yang masuk melalui pintu

masuk depan Ozthentique.
2. Menyapa semua tamu yang datang dengan senyuman hangat, dengan
standar salam.
3. Jika menganali tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya.
4. Identifikasi kebutuhan tamu dengan melalui kontak mata dan
bahasa tubuh yang positif.
5. Mempersilahkan Tamu mengisi buku tamu
6. Mempersilahkan tamu untuk duduk di kursi tamu dan menanyakan
tujuan dengan Bahasa yang lembut dan sopan
7. Menyediakan Minum dan Kurma
8. Apabila Tamu adalah calon jamaah , Karyawan harus dengan lancar
dan antusias dalam menjelaskan paket yang ditawarkan, dan juga
dapat meyakinkan calon jamaah dengan sifat yang natural,
9. Tunjukan jalan menuju area pelayanan lanjutan dengan jelas dan
tepat.
10. Apabila tamu telah selesai dengan tujuan nya, Antar Tamu
sampai ke pintu depan, dengan mengucapkan salam sambil
tersenyum hangat.
 Nomor : 01.01.2018.005
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Pembayaran Biaya Perjalanan Tanggal revisi :
Ibadah Umrah (BPIU) Nomor :

Tujuan

Memberikan panduan bagi Karyawan PT. Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx

khususnya bagian Keuangan dalam Memberikan Informasi yang jelas dan
tepat mengenai Pembayaran Biaya Umrah

Alat/ Bahan

Data diri Jamaah

Kwitansi Pembayaran

Pihak Terkait

Fron desk
Keuangan

Prosedur Kegiatan :

1. Staf Front Desk Mengarahkan Jamaah dengan jelas dan

santun ke meja pelayanan
2. Selanjutnya Staf keuangan mengambil alih interaksi dengan
jamaah
3. Staf menjelaskan dengan detail Sistim pembayaran BPIU sesuai
dengan Peratutan terupdate dari Kemenag.
4. Staf meminta data diri Jamaah dengan santun guna
melanjutkan tahap pembayaran BPIU
5. Staf langsung mendaftarkan jamaah ke Aplikasi Resmi
Kemenag sesuai dengan paket yang dipilih jamaah. Setelah
sebelumnya staf administrasi telah membuat paket paket
keberangkatan Umroh pada Aplikasi Kemenag
6. Staf mencetak surat perjanjian dan pendaftaran yang akan
ditanda tangani jamaah masing masing 2 salinan, 1 salinan
diberikan kepada jamaah dan salinan lain sebagai arsip
perusahaan.
7. Selanjutnya jamaah dipersilahkan untuk membayar DP Umrah
langsung ke kantor atau melalui Debit bank Syariah pilihan
jamaah yang bekerjasama dengan Kemenag sejumlah 10 juta ,
atau bisa diwakilkan oleh staf Perusahaan dengan
melampirkan surat kuasa yang ditandatangani diatas matrai
 6000
8. Setelah jamaah melakukan pembayaran. maka akan langsung
terverivikasi oleh sistem Kemenag
9. Staf kemudain menginformasikan kepada jamaah bahwa
pelunasan dapat dilakukan paling lambat 1 bulan sebelum
keberangkatan
10. Setelah pembayaran terverivikasi, Staf frontdesk
meminta kepada staf gudang mempersiapkan perlengkapan
Umrah untuk diberikan kepada jamaah.
,

Setiap jamaah akan mendapatkan satu paket perlengkapan

ibadah umrah yang meliputi:

a. Travel bag : 1 buah

b. Tas jinjing : 1 buah
c. Tas paspor : 1 buah
d. Buku manasik doa umrah : 1 buah
e. Kain ihram bagi laki-laki / atasan mukenah bagi perempuan :
1 buah
f. ID card (dibagi di bandara) : 1 buah
g. Bakal baju seragam
h. Rompi seragam

Setelah Jamaah selesai menyelesaikan segala transaksi, staf

Administrasi dapat langsung memasukan data jamaah kedalam
Aplikasi Perusahaan
 Nomor : 01.01.2018.006
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Pengeluaran barang dari Gudang Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Untuk memberikan pedoman dan panduan semua kegiatan pengeluaran

barang dari gudang

Alat dan Bahan

Alat transportasi
Kwitansi pengeluaran barang
Manifest Jamaah

Unit Kerja Terkait

Bagian Gudang
Bagian Marketung
Bagian front desk

Dokumen yang digunakan

1. Surat Permintaan Barang (SPB) untuk jamaah yang tidak langsung

datang kekantor
2. Bukti Terima Barang
3. Bukti Pengembalian Barang ke Gudang

Prosedur Kegiatan:

1. Bagian administrasi mengajukan permintaan barang ke staff gudang

sesuai kebutuhan jamaah.
2. Apabila bagian lain yang membutuhkan barang dari gudang maka
harus membuat Surat Permintaan Barang (SPB) dan
menyerahkannya kepada atasannya untuk diperiksa.
3. SPB yang telah diperiksa tersebut selanjutnya diberikan kepada Staf
Bagian Gudang untuk disetujui.
4. Jika barang tersedia, maka Staf Bagian Gudang akan membuat Bukti
Penerimaan Barang Gudang sebanyak tiga rangkap.Masing-masing
untuk bagian pengiriman, bagian yang terkait, dan arsip gudang.
5. Staf Gudang akan memberikan barang kepada jamaah atau bagian
lain yang membutuhkan, bersama Bukti Penerimaan Barang untuk
di tandatangani oleh penerima barang
6. Tidak lupa untuk staff bagian gudang memeriksa kondisi barang
 yangakan diberikan di depan penerima barang, baik jamaah atau
pun staff bagian lain
7. Bukti Terima Barang diberikan kepada penerima barang dan bagian
gudang sebagai arsip.
8. Staf Bagian Gudang mencatat perubahan persediaan di File
Persediaan Barangpada Aplikasi Perusahaan
9. Staff bagian gudang kemudian membantu jamaah untuk
membawakan barang atau perlengkepan Umrah sampai kendaraan
yang digunakan oleh jamaah
10. Apabila barang terkhususnya perlengkapan umrah yang
diterima jamaah mengalami kerusakan sebelum keberangkatan maka
penerima dapat mengembalikan barang tersebut dengan membawa
bukti tanda terima barang.
11. Barang tersebut kemudian diterima dan diperiksa oleh Staf
Bagian Gudang.Jika terbukti ada kerusakan, maka barang tersebut
dapat dimasukkan kembali ke dalam gudang.
 Nomor : 01.01.2018.007
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Pengurusan Paspor Jamaah dan Tanggal revisi :
Vaksinasi Meningitis Nomor :

Tujuan

Memberikan fasilitas kepada Jamaah Dalam mengurus dokumen dokumen

yang diperlukan dan dalam melaksanakan vaksinasi Meningitis

Alat/ Bahan

Dokumen Jamaah : KTP, KK, Akta Lahir / Buku Nikah / Ijazah, Pas Photo
4 x 6 Latar putih tampak Wajah 80 % sebanyak 3 Lembar

Pihak Terkait

Staff Administrasi
Front Desk
Marketing

Prosedur Kegiatan :

A. Pembuatan Paspor
1. Jamaah yang belum mempunyai Paspor , Akan dibantu
Manajement untuk mendaftar Antrian Online Imigrasi
2. Staff Administrasi menyiapkan surat Rekomendasi dan
SKTravel dari Kemenag, serta dokumen dokumen Jamaah yang
dibutuhkan
3. Pada hari yang ditentukan Salah satu staf Marketing akan
menemani jamaah ke imigrasi, dengan titik temu di Kantor
imigrasi yang dimaksud
4. Staff Marketing Akan menemani Jamaah sampai Jamaah di
panggil keruangan, Staff marketing sudah siap siaga menunggu
di pintu keluar, lalu mengarahkan jamaah ke tempat
pembayaran.
5. Sebelum berpisah, Staff memberikan petunjuk tempat
pengambilan Paspor.
6. Paspor dapat diambil jamaah secara mandiri setelah 3 Hari
kerja dihitung dari hari pembuatan
B. Melaksanakan Vaksinasi Meningitis
1. Manajemen akan melakukan pendataan bagi jamaah
 setiap keberangkatan siapa saja yang belum melakukan
vaksinasi
2. Manajement akan menentukan Hari untuk dapat
melaksanakan vaksinasi secara serentak dan mempersiapkan
semua dokumen yang dibutuhkan seperi fotocopy Paspor, KTP,
dan Pas poto 3 x 4 warna 1 lembar
3. Pada Hari yang di tentukan, Titik Kumpul adalah di
tempat pelaksanaan vaksinasi, Staff Marketing Siap
menyambut Jamaah di tempay yang telah di tentukan
sebelumnya
4. Harga vaksinasi adalah Harga yang telah di tetapkan oleh
pemerintah yang berwenang. Biasanya jamaah diarahkan
langsung untuk pembayar ke petugas kesehatan atau pun
melalui transfer ke rekening negara.
5. Jamaah Akan divaksin oleh petugas kesehatan secara
bergantian sesuai nomor antrian
6. Setelah selesai divaksin, Buku Vaksin akan dikumpulkan
oleh petugas Travel yang ada disana, dan mempersilahkan
jamaah untuk dapat pulang.
 Nomor : 01.01.2018.008
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Pengurusan Visa dan Ticketing Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Untuk memberikan pedoman dan panduan pengurusan Visa dan Ticketing

Alat dan Bahan

Paspor Jamaah

Unit Kerja Terkait

Staff Administrasi

Staff Ticketing

Dokumen yang digunakan

Manifest Jamaah per group Keberangkatan

Prosedur Kegiatan:

1. 45 Hari sebelum keberangkatan Staf Administrasi

mengumpulkan seluruh paspor jamaah untuk di scan dan
sebagai data pembuatan manifest per group keberangkatan
2. 40 Hari sebelum keberangkatan Manifest seluruh jamaah yang
akan berangkat harus sudah siap sedia dan diteruskan kepada
staf Ticketing
3. Selanjutnya staf Ticketing melakukan Double Check Data
jamaah sebelum dikirim kepada Provider Visa dan Pihak
Maskapai
4. 10 Hari sebelum keberangkatan Staf Ticketing Harus
memastikan bahwa Visa Jamaah Sudah di Print Out dan siap
ditenpelkan pada paspor
5. Selambat lambatnya 7 Hari sebelum keberangkatan, Staf telah
memastikan Reservasi tiket atas nama nama jamaah telah
selesai dan sesuai.
 Nomor : 01.01.2018.009
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Pelaksanaan Manasik Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Untuk memberikan pedoman dan panduan pelaksanaan Manasik

Alat dan Bahan

Alat pengeras Suara

Materi sesuai dengan Buku Manasik Umrah
Konsumsi
Pembimbing Manasik yang bersertifikat dan berpengalaman

Unit Kerja Terkait

Pembimbing Manasiik
Marketing
Staf Logistic

Prosedur Kegiatan:

PELAKSANAAN MANASIK UMRAH I ( TEORI )

1. Menyampaikan undangan kepada jamaah melalui Group
keberangkatan juga menghubungi secara individu masing masing
jamaah
2. H – 1 Staf Terkait melakukan persiapan
a. Materi yang akan disampaikan Pembimbing sesuai
dengan Standart manasik Umrah
b. Memastikan Alat pendukung berupa Layar, infocus,
speaker, mik, batrai dll telah terpasang dan berfungsi dengan
baik di Aula PT. Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx
c. Konsumsi berupa makanan ringan dan minuman
d. Alat peraga yang dibutuhkan, Ihram

PELAKSANAAN MANASIK UMRAH II ( PRAKTEK )

1. Menyampaikan undangan kepada jamaah melalui Group
keberangkatan juga menghubungi secara individu masing masing
jamaah
2. H – 1 Staf terkait melakukan persiapan
a. Pengecekaan Lokasi
b. Praktek yang akan di lakukan sesuai dengan Materi teori yang
 sebelumnya telah disampaikan pada Manasik sebelumnya
( sesuai buku panduan Manasik)
c. Memastikan Alat pendukung berupa Pengeras suara, buku
panduan manasik telah siap pakai
d. Konsumsi berupa makanan ringan dan minuman.
3. Staf yang terkait telah ada di lokasi setengah jam dari Waktu yang
dijanjikan kepada jamaah.

PELAKSANAAN MANASIK UMRAH III ( PEMBEKALAN KEBERANGKATAN )

1. Menyampaikan undangan kepada jamaah melalui Group
keberangkatan juga menghubungi secara individu masing masing
jamaah
2. H – 1 Staf terkait melakukan persiapan:
a. Pengecekaan Lokasi
b. Materi yang akan di sampaikan oleh Pembimbing adalah
1) Itinerary Perjalanan
2) Perihal kesehatan
3) Tips dan Trik
4) Tanya Jawab dan diskusi
c. Memastikan Alat pendukung berupa Pengeras suara berfungsi
dengan baik
d. Konsumsi berupa makanan ringan dan minuman

PELAKSANAAN MANASIK UMRAH TAMBAHAN DI TANAH SUCI

1. Apabila Penerbangan mendarat di Jeddah maka pengulangan materi
Ibadah Umrah dapat dilakukan di Ruang Tunggu sebelum
keberangkatan secara singkat dan jelas oleh Tour Leader atau
muthawif
2. Apabila Penerbangan mendarat di Madinah, Maka manasik dapat
dilakukan di pelataran Masji Nabawi atau di ruang Makan
menyesuaikan kondisi, dan manasik dilakukan H – 1 oleh Muthawif.
 Nomor : 01.01.2018.009
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Keberangkatan Jamaah
Tanggal revisi :
Nomor :
Tujuan

Untuk memberikan pedoman dan panduan pada Hari Keberangkatan Jamaah

Alat/ Bahan

Paspor, Buku suntik, Boarding Pass , Id Card

Alat Pengeras Suara
Konsumsi Jamaah

Pihak Terkait

Team Handling jamaah

Marketing
 Nomor : 01.01.2018.011
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Tour Revisi :
Leader Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Untuk memberikan pedoman dan panduan kepada Tour Leader dalam

mengayomi jamaah

Pihak Terkait

Tour Leader
Prosedur Kegiatan:

1. Menjaga nama baik Perusahaan

2. Menggunakan pakaian dan Atribut Perusahaan

3. Memberikan Pelayanan dan kenyamanan pada seluruh jemaah

(tanpa membedabedakan jemaah)

4. Membantu memberikan informasi / perubahan yang ada dari

manajemen kepadajemaah

5. Menghindari pembicaraan atau diskusi yg menimbulkan perdebatan

antarajemaah

6. Tertib dan mematuhi jadwal perjalanan dan room list yang telah
di tetapkan oleh Manager Perusahaan

7. Sigap dan siap di setiap acara kegiatan yang di jadwalkan Manajer

Perusahaan

8. Membawajamaahkeklinikterdekatapabilasakit.

9. Mendampingisampaijamaahtelahselesaimenjalanipengobatanhingga
kembalike hotel.

10. Mampu memberikan kesan dan sikap yang baik di setiap

perjalanan selamakegiatan Umroh

11. Leader berkoordinasi dengan Mutawif dalam pelaksanaan

kegiatan di tanahharamain (hindari selisihpaham)
 12. Leader dapat mencegah atau meredahkan apa bila ada
keselisihpahaman antara Jemah denganjemaah

13. Leader dilarang keras membawa titipan barang dari siapapun

danmempromosikan prodak tanpa sepengetahuan Manager
Perusahaan

14. Leader wajib memberikan laporan perjalananumroh

Nomor : 01.01.2018.012
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Muthawif Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Untuk memberikan pedoman dan panduan kepada Muthawif dalam

memimpin jamaah

Pihak Terkait

Muthawif

Prosedur Kegiatan:

1. Berpenampilan Islami, sopan dan tidakberlebih-lebihan.

2. Mengumpulkan dan menyimpan paspor jamaah denganbaik.

3. Berkoordinasi dengan petugas check_in sebelum sampaihotel.

4. Membantu petugas Check_in dalam Mengawasi,

5. mengecek, dan menghitung jumlah koper jamaah setiap Check_in

dan check_out dihotel.

6. Menemani dan mengantar jama'ah sholat fardhu, dan makan

terutama di haripertama.

7. Mengontrol ke kamar jamaah untuk mengetahui keadaan jamaah

setiap hari

8. Membawajamaahkeklinikterdekatapabilasakit.
9. Mendampingisampaijamaahtelahselesaimenjalanipengobatanhingg
akembalike hotel.

10. Menginformasikan Itinerari Perjalanan Yang Sudah Diperbaiki,

Setelah kordinasi dengan pihakbus

11. Menyiapkan dan Membagikan makanan ringan untuk jamaah di

setiap rute perjalanan

12. Membuat dokumentasi saat perjalanan city tour baik dalam bentuk
video / foto dengan banner(spanduk)

13. Menguasai sejarah Mekkah &Madinah

14. Membuat Breafing / mengulang manasik di halaman masjid

nabawi H - 1 sebelum bertolak ke mekkah, membuat sesi Tanya
jawab seputar ibadah umroh yang sesuaisyariah.

15. Membuat dokumentasi foto jamaah dengan latar belakang kabbah

16. Menguasaimateriumrahdantidakmemaksakankhilafiyahyangmu'tab
ar dsikalangan para Ulama 'untuk Jama'ah.

17. Mengetahui keabsahan hadits-hadits yang di sampaikan, dan tidak

mengirimkan hadits / keutama'an / kisah yangpalsu.

18. Tanggap dengan semua masalah yang terjadi dilapangan.

19. Menampung, bertanggung jawab dan menyikapi kritikan jamaah

dengan baik.

20. Bersedia membantu jamaah jika membutuhkanbantuan.

21. Menelepon sopir bus setiap hari sebelumperjalanan.Menekankan

ke jama'ah untuk memperhatikan hal-halberikut:

a. Memakai ID CARD setiap keluar darihotel.

b. Setiap kali keluar kamar jamaah harus menitipkan kunci

kamar di resepsi.

c. Mengingatkan jamaah untuk sebisa mungkin menghindari

tempat- tempat yang berdesak-desakan terutama pada para
pengemis karena di antara mereka ada bias saja ada yang
berniatburuk.

d. Segera melapor ke kantor pusat jika ada masalah di lapangan.

 22. Mengajakjemaahutksholattahajuddansubuhkemasjidjugamembuat
program hatam Qur'an.

23. Membuat Muassabah / Koreksi / Evaluasi diri sebelum pulang ke

tanah air agar dapat diterima hikmah dari ibadah umroh yang
telah dilakukan di (halaman masjidil haram didokumentasikan).

24. Membuat sedikit video testimoni jamaah setelah program sudah

terlaksana semua (dihotel)

25. Bersikap santun kejama'ah.

26. Hp harus diaktifkan 24 jam selama menjadipemandu.

Nomor : 01.01.2018.013
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Bagian Keuangan Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

supplier (produsen)

Alat/ Bahan

Aplikasi Safa Nisa Rizky

Buku Kas
Pihak Terkait

Staf keuangan

Prosedur Kegiatan:

1. Membuat Tagihan pembayaran Kepada Jamaah yang belum

melakukan pelunasan Biaya Umrah 1 Bulan sebelum
keberangkatan
2. Tagihan di infomasikan kepada jamaah melalui media elektronik
menggunakan bahasa yang jelas dan santun
3. Membuat Laporan Keuangan Kas masuk dan keluar dan akan
diperiksa langsung oleh Direktur
4. Laporan Keuangan dilaporkan kepada direktur 10 hari sebelum
keberangkatan Keberangkatan

Nomor : 01.01.2018.014
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Pengadaan Barang Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Untuk menjaga ketersediaan barang melalui aktivitas pemesanan (order)

pembelian kepada supplier (produsen)
Alat/ Bahan

Surat Pesanan Pembelian/ Purchase Order (PO)

Farecast dari Bagian Terkait

Data Stock

Pihak Terkait

Penanggung jawab barang

Pelaksana Adminstrasi Pesanan

Prosedur Kegiatan:

Sumber Produk:

1. Lokal (Dalam Negeri)

2. Pemesanan memperhatikan keadaan stok untuk memberikan
pelayanan berkesinambungan berdasarkan analisa dan evaluasi
kebutuhan rata-rata .
3. Perusahaan harus melakukan analisa pemasok yang meliputi:
a. Produk atau barang yang di hasilkan memiliki kualitas
sesuai harapan
b. Pemasok memiliki struktur harga yang jelas, ketersediaan
stock yang baik dan waktu pengiriman yang tepat sesuai
perjanjian.
4. Langkah Pemesanan Produk
a. Pelaksana Administrasi Pesanan Lokal membuat PO
(Purchase Order) ke supplier barang.
b. PO (Purchase Order) ke supplier dibuat berdasarkan forcast
dari marketing, analisa kebutuhan penjualan dan pesanan
dari divisi/ cabang apabila ada.
c. PO (Purchase Order) diberi nomor secara berurutan. Nomor
dicetak dengan baik, jelas dan rapi.
d. PO (Purchase Order) harus dengan kop perusahaan dan
ditandatangani oleh penanggung jawab dan staff logistik
dengan dicantumkan nama jelas.
e. PO (Purchase Order) dicetak kemudian difoto copy untuk
dijadikan arsip, bagian gudang, dan keuangan.
f. PO (Purchase Order) asli dikirim melalui fax/ email/
ekspedisi ke supplier yang dituju.
g. PO (Purchase Order) yang batal atau PO (Purchase Order)
revisi (jika ada) harus diarsipkan, beri tanda pembatalan
atau revisi yang jelas.
h. Konfirmasi pengiriman PO (Purchase Order) ke supplier/
principal dan pengiriman produk datang.
i. Lakukan penerimaan produk oleh gudang dan buat tanda
terima penerimaan barang.
 Nomor : 01.01.2018.015
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Klaim Asuransi Tanggal revisi :
Nomor :

1: Tujuan

Untuk mengcover perjalanan Jamaah

2: Pihak Terkait

Bagian Keuangan

Prosedur Kegiatan:

1. Cetak Polis Asuransi

Pihak Asuransi akan mengirim polis asuransi dan Informasi Jaminan
Produk Asuransi via Email rahmadina@gmail.com . Petugas PPIU
akan mendownload polis dan mencetak polis tersebut jika ada klaim
yang akan diajukan.
2. Melengkapi Syarat Klaim
Untuk mengajukan klaim asuransi, pihak PPIU akan menyiapkan
dokumen yang harus dipenuhi, yakni :

a. Formulir Klaim Asuransi

b. Formulir pendaftaran dari aplikasi siskopatuh
c. Surat Kontrak atau Surat Perjanjian dari aplikasi siskopatuh
d. Bukti Pembayaran Biaya Umroh
e. Fotocopy/ scan Paspor dan endorse paspor
f. Fotocpy/scan Visa
g. Fotocopy/scan Tiket
h. Formulir Polis Asuransi
i. Surat Pernyataan tidak refund/refund
j. Surat Kematian
k. Resume medik/Laporan Medis dengan diagnose penyakit
l. Tag Bagasi dan Pir Bagasi
m. Fotocopy/Scan KTP & Kartu Keluarga Ahli Waris
n. Surat Daftar Isi Bagasi

3. Input Berkas Via Email

Dokumen atau berkas yang telah lengkap dikirim via email asuransi
 yang bersangkutan. Berkas yang sudah dikirim akan diproses tim
asuransi dengan maksimal waktu klaim selama 3 bulan sejak jadwal
kepulangan jamaah umroh yang terklaim.

4. Cetak SPK (Surat Persetujuan Klaim)

Pihak asuransi akan mengeluarkan surat persetujuan klaim asuransi
perjalanan dengan persetujuan oleh pihak PPIU. Dalam surat ini
akan tertera daftar nomor rekening PPIU dan Nominal biaya asuransi
yang telah disepakati
5. Surat Persetujuan Klaim yang telah disetujui oleh PPIU akan diproses
pencairan dananya oleh pihak asuransi
6. Dana yang sudah masuk ke rekening operasional PT. Xxxx Xxxxxxxx
Xxxxxxx akan diserahkan kepada Jamaah atau Ahli Waris oleh
Manajement.
 Nomor : 01.01.2018.016
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Penjemputan Jamaah Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan

Untuk menjelaskan bagaimana prosedur penjemputan Jamaah

Pihak Terkait

Team Handling
Marketing

Prosedur Kegiatan:

1. Jamaah akan disambut petugas kami di ruang pengambilan bagasi.

Petugas akan membantu pengumpulan koper-koper jamaah dan
dihitung kembali untuk dipastikan agar jangan sampai ada yang
tertinggal kopernya, juga untuk memastikan jamaah akan
mendapatkan air zam-zam 5 liter.
2. Jamaah akan dibantu petugas mengenai teknis kepulangannya ke
masing-masing daerah.
3. Petugas akan memantau jamaah sampai benar-benar sampai ke
rumah masing-masing.
4. Semoga diterima ibadah umrah jamaah kami oleh Allah SWT. Dan
menjadi umrah yang mabrur.
 Nomor : 01.01.2018.017
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operational Prosedur Revisi :
Penanganan Komplain Tanggal revisi :
Nomor :

Tujuan:

Untuk menjelaskan bagaimana laporan keluhan ditangani dengan cepat.

Bahan / Alat:

Laporan hasil pemeriksaan

Kualifikasi :

Karyawan yang ditunjuk atau jasa pelayanan yang dimaksud

Prosedur:

Sumber komplain dan keluhan:

1. Komplain danKeluhan dapat berasal dari Jamaah atau pihak lain

dari luar atau dari dalam perusahaan
2. Catat sumber keluhan: nama, alamat, dan keluhan yang
disampaikan.

Laporan:

1. Semua keluhan dan laporan disampaikan secara lisan atau tertulis

melalui karyawan atau langsung kebagian yang terkait yaitu
administrasi, gudang, pengiriman, keuangan, marketing, leader,
muthawif, Ketidaksesuaian Fasilitas dengan Kontrak Perjanjian dan
persetujuan sebelum keberangkatan.
2. Kejadian yang serius harus segera dilaporkan dalam waktu 24 jam
dan tidak boleh ditunda sampai keesokan harinya dengan
menggunakan sarana informasi yang paling efektif antara lain:
Whatsapp, telepon, email dll.
3. Laporan disampaikan dengan atau tanpa barang bukti.
Penanganan keluhan dan laporan:

1. Klasifikasi keluhan dan laporan berdasarkan jenisnya, misalnya

terkait mutu, pelayanan administrasi, gudang, pengiriman,
keuangan, marketing, leader, muthawif, Ketidaksesuaian Fasilitas
dengan Kontrak Perjanjian dan persetujuan sebelum keberangkatan..
2. Keluhan dan laporan dari Jamaah harus ditangani oleh bagian
terkait
3. Bagaian terkait segera mengirim laporan (berita acara) beserta bukti/
bila ada ke bagian manajemen.

Tindak lanjut:

1. Hasil penelitian dari bagian manajemen agar di bahas bersama

dengan divisi terkait.
2. Menjawab semua keluhan dan mengambil tindakan pencegahan agar
tidak kembali terulang di kemudian hari atau manajement dapat
bertindak langsung sesuai objek apabila dirasa sangat penting

Dokumentasi:

1. Semua keluhan harus didokumentasikan dan disimpan dengan baik.

 
 Nomor : 01.01.2018.018
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Rapat Tahunan dan perencanaan Tanggal revisi :
setahun kedepan Nomor :

Tujuan

Untuk mengavaluasi segala Kegiatan Organisasi dari setiap bagian selama

1 tahun hijriah yang Efektif

Pihak Terkait

Seluruh Staf

Prosedur Kegiatan:

1. Semua staf berkumpul di ruang rapat sesuai waktu yeng telah

ditetapkan sebelumnya pada undangan rapat

Nomor : 01.01.2018.019
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
Pembatalan Keberangkatan oleh Tanggal revisi :
Jamaah Nomor :

Tujuan

Untuk mempermudah pengurusan pengembalian BPIU bagi jamaah yang

melakukan pembatalan keberangkatan

Pihak Terkait

Manajer

Staf Keuangan

Ketentuan
Perusahaan mengembalikan seluruh biaya pendaftaran sebelum ada biaya
yang dieluarkan dalam pengurusan Tiket, Visa dan dokumen lainnya serta
perlengkapan

Manajement mengembalikan uang jamaah selambat lambatnya 2 Minggu

setelah Pengajuan pembatalan

Prosedur Kegiatan:

 Jamaah mengisi Formulir pembatalan keberangkatan

 Manajement meninjau Formulir yang sudah diisi jamaah paling lambat
2 x 24 jam setelah Pengjuan
 Bagian keuangan Mengajukan pengembalian dana
 Pengembalian dana kepada jamaah selambat lambatnya 2 Minggu
setelah Pengajuan pembatalan

Nomor : 01.01.2018.020
MulaiBerlaku : 1 Januari 2018
Standar Operasional Prosedur Revisi :
pengurusan Dokumen jemaah Tanggal revisi :
sakit meninggal dan hilang Nomor :

Tujuan
Untuk membantu Jamaah dan keluarga jamaah dalam pengurusan
Dokumen jemaah sakit meninggal dan hilang

Pihak Terkait

Administrasi

Prosedur Kegiatan:

Jamaah Meninggal

1. Tour Leader menginformasikan kepada Manajement Kantor

Pusat
2. Manajement menginformasikan kepada keluarga
3. Keluarga akan di pandu menyiapkan syarat dan berkas untuk
selanjutnya dapat dilakukan pengurusan jamaah di Saudi dan
pengklaiman Asuransi
4. Jamaah akan di urus sesuai Syariah oleh otoritas setempat
dengan di dampingi Muthawif dan Tour Leader
5. Pengiriman surat kematian dan poto poto pengurusan jemaaah
oleh perwakilan manajement di saudi
6. Manajement menginput berkas guna pengurusan asuransi
7. Cetak SPK
8. Pembayaran Dana Asuransi melalui
Manajement Safa Nisa Rizky
9. Penyerahan dana kepada Ahli Waris selambat lambatnya 3 Hari
setelah Pencairan dana Asuransi

Jamaah Hilang

1. Melakukan pencarian di sekitar lokasi hilang sesaat setelah menerima

laporan Jamaah hilang ( Masjid, Hotel, Rumah Sakit )
2. Dalam kurun waktu 7 jam belum ada perkembangan,
dilakukan pelaporan kepada Manajement selanjutnya di
teruskan kepada Muasasah
3. Apabila dalam kurun waktu 1-2 x 24 jam belum ditemukan,
perwakilan manajement di Saudi melakukan pelaporan ke
KJRI, Polisi setempat dan Keluarga Jamaah
4. Tetap terus melakukan pencarian dan berkordinasi kepada
otoritas setempat hingga jamaah ditemukan
 PENUTUP

Demikian Standar Operational Prosedur ini di susun untuk dapat

dilaksanakan secara konsisten dan sebaik baiknya, dan dan bermanfaat
bagi semua pihak dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, dan
semoga Allah swt selalu membimibing setiap langkah kita aamiin ya rabbal
‘alamin.

Medan, tgl.19 Desember 2017

Direktur,

XxxxxxXxxxXxxxxx

DirekturUtama

Note:
Prosedurygpentingmengacuakreditasi PPIU Permenag 337 tahun 2018
adalah:
 Prosedurpengurusantiket, visa, paspordanminingitis
 Prosedurpengadaan Bus (Usia 3 tahun)
 Prosedurpengadaanmakanjamaahdihoteldandiperjalanan
 Prosedurpenanganankesehatanjamaahhinggameninggaldunia
 Prosedurpenangankeluhanjamaah (hilangbagasi, batalberangkat)