BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir

Berdiri pada tahun 1990, PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE memulai
kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan/impor
kiriman barang/dokumen serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasionalnya dengan bergabung

bersama perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia yang kemudian memberi
kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh
dunia.

Saat ini, JNE yang didukung oleh lebih dari 1571 karyawan dan tidak kurang dari 500
gerai yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman cepat, penanganan
kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Lewat situs yang efektif dan efisien , JNE
juga memberi kemudahan akses atas informasi seputar layanan JNE. Kehandalan JNE
juga telah dibuktikan dengan diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi
ISO 9001:2000 atas jasa layanan yang telah diberikan.

Perizinan
 Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) No. 04416/1.824.51
 Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) No. 01.539.710.2-036.000
 Surat Izin Pengusaha Jasa Titipan (SIPJT) No. 240/SIPJT/DIRJEN/1996
 Surat Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (SIUPJT) No.
B.272/AL.003/KW.IX/99
 Sertifikat Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK) No.
275/WBC.45/KJ-03/PPJK/1997
 Angka Pengenal Importir-umum (APR-U) No. 090200596
 Tanda Daftar Perusahaan Perseroan Terbatas (TDPPT) No. 09.02.1.63.07745
 Surat Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak No. PEM-002 45/WPJ.05/KP
0803/2007

IV-1
 IV-2
 Domisili No.281/1.824.03/2009

PENGHARGAAN & KEANGOTAAN

Penghargaan
 ADIKARYA POS - Tahun 1998
 ADIKARYA POS - Tahun 2001 
 SATYALANCANA WIRAKARYA - Tahun 2004.
 SUPERBRANDS Indonesia - Tahun 2005
 ANUGRAH PRODUK ASLI INDONESIA - Tahun 2008
 SATYALANCANA WIRAKARYA - Tahun 2009

Anggota Asosiasi
 ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspress Indonesia)
 FIATA (International Federation of Freight Forwarders Associations)
 IATA (International Air Transport Associations)
 GAFEKSI (Gabungan Forwarder & Expedisi Indonesia)

Sertifikat
 ISO 9001 - 2000 - diraih tahun 2004
 ISO 9001 - 2000 - diraih tahun 2009

Network Growth

Tabel 4.1 Network Growth PT.TIKI JNE

PROVINSI CABANG AGEN SUB-AGEN GERAI
JAKARTA 13 - - 243
JAWA 6 14 39 289
SUMATERA 4 7 66 151
KALIMANTAN 3 3 36 37
SULAWESI 2 4 17 32
BALI / NTT / NTB 1 2 5 16
PAPUA / MALUKU - 3 2 1
TOTAL 29 33 165 769

4.2 Pengumpulan Data

4.2.1 Struktur Organisasi
Struktur Organisasi merupakan perwujudan dari hubungan-hubungan di antara
fungsi-fungsi, wewenang, dan tanggung jawab yang berhubungan satu sama yang
 IV-3
lain. Batas wewenang dan tanggung jawab setiap orang dituangkan dalam job
description, sedangkan penggambarannya dapat dilihat pada gambar 4.1 dibawah ini:

BOARD OF
COMMISSIONER

MANAGING
DIRECTOR
(H.SOEPRAPTO)

EXECUTIVE
DIRECTOR
(JOHARI ZEIN)
TECHNICAL
CORPORATE
ADVISOR
SECRETARY
(WINOTO, TOTOK
(VACANT)
ROMDHANI, INA.)

LOGISTICS & ACCOUNTING ADMIN & HUMAN INFORMATION SALES &

OPERATIONS
DISTRIBUTION & FINANCE RESOURCES TECHNOLOGY MARKETING
DIRECTOR
DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR
(EDI SANTOSO)
(VACANT) (CHANDRA F) (VACANT) (VACANT) (M.FERIADI)

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir

Sumber : PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
 IV-4
Salah satu cara untuk mencapai pengelolaan suatu perusahaan yang baik
adalah dengan menggunakan struktur formal dari organisasi tersebut berdasarkan
fungsi. Struktur organisasi ini diharapkan memberikan kejelasan dan ketegasan
perihal tugas dan tanggung jawab setiap jabatan yang terlibat dalam hubungan kerja.
Hal ini dimaksudkan agar pengelolaan organisasi dapat dilaksanakan secara
terpadu dan efektif dengan mendayagunakan potensi yang ada. Unsur-unsur unit
organisasi yang ada diarahkan untuk menangani kegiatan- kegiatan kerja sesuai
dengan fungsi-fungsi kerja.
Struktur organisasi dari PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dapat dijelaskan
seperti berikut ini:
Managing Director
Uraian Fungsi pokok
1. Menentukan visi,misi, tujuan, dan sasaran usaha dari perusahaan.
2. Menjaga kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan.
3. Memantau perkembangan usaha dan prestasi masing-masing profit/cost centre.
4. Mengawasi kinerja Executive Director, Technical Advisor, Operations
Director,Logistic & Distribution Director, Accounting & Finance Director, Admin
& Human Resources Director, Information &Technology Director dan Sales &
Marketing Director.

Executive Director
Uraian Fungsi pokok
1. Bertanggung jawab secara keseluruhan terhadap segala kegiatan dan kelancaran
produksi, mulai dari perencanaan, pelaksanaan dan pemasaran,
2. Menjalin dan membina kerjasama dengan instansi dan organisasi lain,
3. Memberikan pengarahan dan penetapan kebijaksanaan umum yang erat kaitannya
dengan kegiatan-kegiatan perusahaan,
4. Memberikan keputusan-keputusan pada persoalan-persoalan penting dalam
menjalankan kegiatan produksi dan kegiatan intern lainnya,
5. Menetapkan dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan antara bagian-bagian yang
ada agar sasaran yang telah ditetapkan dapat dicapai.

Operations Director
Uraian Fungsi pokok
 IV-5
1. Memastikan kegiatan operasional berjalan dengan lancar
2. Melakukan pengawasan terhadap departemen dibawah kooordinasinya

Logistic & Distribution Director

Uraian Fungsi pokok
1. Memastikan kegiatan logistik dan distribusi berjalan dengan lancar
2. Melakukan pengawasan terhadap departemen dibawah kooordinasinya

Accounting & Finance Director

Uraian Fungsi pokok
1. Mengelola penggunaan sumber dana perusahaan
2. Menjaga kerahasiaan data dan kondisi keuangan perusahaan
3. Memastikan mutu dan kualitas layanan departemen dibawah koordinasinya
meningkat.

Admin & Human Resources Director

Uraian Fungsi pokok
1. Merancang dan membentuk karyawan sesuai dengan nilai dasar perusahaan
2. Menjalin hubungan baik dengan sesama industri
3. Menetapkan kebijakan gaji karyawan
4. Memberi jaminan keamanan bagi karyawan dan perusahaan
5. Mengurus masalah badan hukum perusahaan

Information &Technology Director

Uraian Fungsi pokok
1. Memastikan Software & data, Cyber network berjalan dengan lancar
2. Melakukan pengawasan terhadap departemen dibawah kooordinasinya

Sales & Marketing Director.

Uraian Fungsi pokok
1. Memastikan sales dan marketing berjalan dengan lancar
2. Melakukan pengawasan terhadap departemen dibawah kooordinasinya

4.2.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

 IV-6
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dalam menjalankan aktivitas operasionalnya
telah menyusun perencanaan bisnis, dimana perusahaan ini telah menetapkan visi,
misi dan strategi perusahaan, yang nantinya akan digunakan untuk berkompetisi
dengan pesaing lainnya.
Visi
Menjadi perusahaan dengan Standar Internasional dibidang jasa distribusi yang
mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat dan dapat diterima
menjadi Tuan Rumah di negeri sendiri.
Misi
 Memadukan jasa pengiriman, kepabeanan, pergudangan, pendistribusian dalam
satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan fleksibel.
 Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai kontribusi pada
proses perputaran roda ekonomi dengan didukung SDM yang professional dan
memiliki itegritas moral yang tinggi.
 Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna.
 Mendorong pertumbuhan usaha yang berkeseinambungan dalam rangka mencapai
kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggung jawab sosial.

Nilai-Nilai Dasar                                   

 Jujur  
 Bertanggung Jawab
 Disiplin
 Bekerjasama
 Adil
 Berpandangan Luas dan Jauh
 Peduli lingkungan dan sesama               

Filosofi
Efektif,Efisien,Fleksibel&Seimbang

PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir JNE harus dapat menjaga kesinambungan
dan peningkatan pelayanan terhadap konsumennya, serta dapat menterjemahkan Visi,
Misi dan Strategi JNE yang sesuai dengan kebutuhan konsumen baik jangka pendek
maupun jangka panjang, sehingga konsumen yang telah bekerja sama tetap loyal, dan
 IV-7
konsumen yang belum bekerja sama dengan JNE dapat tertarik menjalin kerjasama
dengan JNE.

4.2.3 Rencana Strategis PT. TIKI JNE

Rumusan komitmen strategi perusahaan fungsional merupakan uraian komitmen

strategis setiap fungsi yang ada. Rumusan komitmen strategi strategi fungsional ini
disusun berdasarkan program peningkatan kinerja perusahaan

Tabel 4.2 Rencana Strategis PT. TIKI JNE

RUMUSAN KOMITMEN STRATEGI PT. TIKI JNE

FUNGSI/UNIT
KEGIATAN PENANGGUNG KOMITMEN STRATEGIK FUNGSIONAL
JAWAB
Marketing Direktur
Peningkatan penjualan di semua outlet nasional
Pemasaran
Operasi Memperkuat jaringan dan kemampuan operasional
Direktur
nasional sehingga tercipta sistem operasi dengan
Operasi
produktifitas tinggi.
Direktur Memperbaiki system pengawasan dan disiplin standard
Services
Operasi mutu.
-Penataan sistem dan organisasi keuangan perusahaan
Manajemen keuangan Direktur
sehingga tercipta cost effectiveness dan cost efficiency
dan kontrol Keuangan
-Meningkatkan Shareholder Value.
-Penyempurnaan sistem rekrutasi karyawan
-Peningkatan produktifitas SDM melalui peningkatan
kompetensi dan sinergi.
Manajemen SDM Direktur SDM
-Perbaikan corporate culture dan implementasi GCG
(Good Corporate Goverment).

Supply chain Terciptanya pengadaan barang dan jasa tepat mutu, tepat
management waktu, tepat harga, tepat tempat, tepat prosedur
Pengelolaan Sistem Peningkatan infrastruktur perusahaan sehingga tersedia
informasi dan data dan informasi yang akurat dan up to date serta
infrastruktur infrastruktur yang memadai.

4.3 Pengolahan Data

4.3.1 Mengevaluasi Sistem Pengukuran Yang Ada
 IV-8
Seperti yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, berdasarkan informasi
yang diperoleh bahwa selama ini PT.TIKI JNE mengukur kinerjanya dengan
menitikberatkan pada masalah finansial. Ukuran finansial ini dijadikan sebagai alat
evaluasi kinerja perusahaan yang utama. Hal ini karena ada kecendrungan pihak
menajemen perusahaan untuk berupaya dalam menghasilkan profit yang tinggi dalam
mengelolah usaha bisnisnya. Padahal aspek non financial inilah sebagai pendorong
untuk tercapainya kerja finansial suatu perusahaan. Maka manajemen perusahaan
yang lebih mengandalkan pada anggaran dalam mengelolah perlu segera ditinggalkan
karena sistem perencanaan yang hanya berbasis anggaran tidak akan menjanjikan
langkah-langkah cemerlang dan besar.

4.3.2 Merumuskan/Mengklarifikasi Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan

PT.TIKI JNE telah memiliki visi, misi, dan tujuan usaha yang jelas, sehingga
penulis hanya mengklarifikasi apakah sudah benar atau telah mengalami perubahan.
Hasil klarifikasi ternyata visi, misi, dan tujuan perusahaan benar adanya, dan pada
saat penulisan laporan ini tidak mengalami perubahan.

4.3.3 Menjabarkan Visi dan Misi Perusahaan Ke Dalam Rencana Strategis

Perusahaan
Berdasarkan data yang diperoleh, visi dan misi perusahaan dijabarkan kedalam
Rencana Strategis perusahaan selama 5 tahun mendatang. Untuk lebih jelasnya, dapat
dilihat pada gambar 4.2 berikut ini :

Visi dan Misi

Rencana Strategis

Gambar 4.2 Penjabaran Visi dan Misi PT.TIKI JNE Kedalam Rencana Strategis

Visi
Menjadi perusahaan dengan Standar Internasional dibidang jasa distribusi yang
 IV-9
mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat dan dapat diterima
menjadi Tuan Rumah di negeri sendiri.
Misi
 Memadukan jasa pengiriman, kepabeanan, pergudangan, pendistribusian dalam
satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan fleksibel.
 Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai kontribusi pada
proses perputaran roda ekonomi dengan didukung SDM yang professional dan
memiliki itegritas moral yang tinggi.
 Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna.
 Mendorong pertumbuhan usaha yang berkeseinambungan dalam rangka mencapai
kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggung jawab sosial.

Tabel 4.3 Rencana Strategis PT. TIKI JNE

RUMUSAN KOMITMEN STRATEGI PT. TIKI JNE
FUNGSI/UNIT
KEGIATAN PENANGGUNG KOMITMEN STRATEGIK FUNGSIONAL
JAWAB
Marketing Direktur
Peningkatan penjualan di semua outlet nasional
Pemasaran
Operasi Memperkuat jaringan dan kemampuan operasional
Direktur
nasional sehingga tercipta sistem operasi dengan
Operasi
produktifitas tinggi.
Direktur Memperbaiki system pengawasan dan disiplin standard
Services
Operasi mutu.
-Penataan sistem dan organisasi keuangan perusahaan
Manajemen keuangan Direktur
sehingga tercipta cost effectiveness dan cost efficiency
dan kontrol Keuangan
-Meningkatkan Shareholder Value.
-Penyempurnaan sistem rekrutasi karyawan
-Peningkatan produktifitas SDM melalui peningkatan
kompetensi dan sinergi.
Manajemen SDM Direktur SDM
-Perbaikan corporate culture dan implementasi GCG
(Good Corporate Goverment).

Supply chain Terciptanya pengadaan barang dan jasa tepat mutu, tepat
management waktu, tepat harga, tepat tempat, tepat prosedur
Pengelolaan Sistem Peningkatan infrastruktur perusahaan sehingga tersedia
informasi dan data dan informasi yang akurat dan up to date serta
infrastruktur infrastruktur yang memadai.

4.3.4 Pemahaman Visi, Misi Perusahaan

Pemahaman visi
Untuk menjadi perusahaan dengan Standar Internasional dibidang jasa
distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat dan dapat
diterima menjadi Tuan Rumah di negeri sendiri, PT.TIKI JNE harus mampu
 IV-10
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan juga memberikan pelayanan yang
baik terhadap pelanggan sehingga PT.TIKI JNE selalu menjadi pilihan utama bagi
pelanggan. Untuk itu PT.TIKI JNE harus dapat menguasai pangsa pasar terbesar
untuk seluruh penanganan kegiatan kepabeanan/impor kiriman barang/dokumen serta
pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia dibandingkan dengan kompetitor
lainnya melalui penerapan strategi pemasaran yang tepat dan efisien.

Pemahaman misi
PT.TIKI JNE mempunyai misi yaitu :
 Memadukan jasa pengiriman, kepabeanan, pergudangan, pendistribusian dalam
satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan fleksibel.
 Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai kontribusi pada
proses perputaran roda ekonomi dengan didukung SDM yang professional dan
memiliki itegritas moral yang tinggi.
 Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna.
 Mendorong pertumbuhan usaha yang berkeseinambungan dalam rangka mencapai
kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggung jawab sosial.

Modal paling mendasar untuk mewujudkan Visi dan Misi JNE dan sasaran
objektif pada persepektif finansial, customer, dan internal business process didukung
oleh aspek SDM yang kompeten, Organisasi yang modern, serta Teknologi Informasi
dan Komunikasi yang handal. Ketiga modal dasar tersebut terdapat pada perspektif
Learning and Growth. Aspek tersebut merupakan aset dasar yang dimiliki organisasi
yang sifatnya tak berwujud (intangible) yang perlu terus dikembangkan dan
dieksplorasi.

4.3.5 Menetapkan Tujuan Strategis Berdasarkan Rencana Strategis Yang

Telah Ditetapkan

Perspektif Financial berkaitan langsung dengan strategi JNE. Tujuan finansial

sebagai fokus bagi tujuan-tujuan strategis dan ukuran-ukuran semua perspektif dalam
Balanced Scorecard. Setiap ukuran yang dipilih seyogyanya menjadi bagian dari suatu
 IV-11
keterkaitan hubungan sebab akibat yang memuncak pada peningkatan kinerja
finansial.
Perspektif Customer merupakan hasil yang dicapai JNE yang mencakup tiga aspek
yaitu: atribut produk, relationship / hubungan, dan citra. Atribut produk terdiri dari
bagaimana price/harga yang ditetapkan oleh JNE, produk yang dibutuhkan oleh
pelanggan JNE, fungsi dari produk yang disampaikan kepada pelanggan, dan akses
adalah bagaimana kemudahan akses pelanggan terhadap produk dan layanan JNE.
Relationship menggambarkan bagaimana hubungan antara JNE dengan seluruh
pelanggannya dan dengan seluruh partner JNE (Agen dan sub agen). Dan Image
adalah bagaimana citra JNE dimata pelanggan yang diwujudkan dengan penghargaan
nasional dan internasional yang diterima JNE.

Persepektif Internal Business Process berisi sasaran obyektif yang dapat mendorong
keluaran yang diharapkan pada perspektif Customer JNE. Perspektif ini dibagi
menjadi 4 tema, yaitu tema operasi (operation theme), tema manajemen pelanggan
(customer management theme), tema inovasi (innovation theme), dan tema kebijakan
dan sosial (regulatory & society theme).

Modal paling mendasar untuk mewujudkan Visi dan Misi JNE dan sasaran objektif
pada perspektif finansial, customer, dan internal business process didukung oleh
aspek SDM yang kompeten, Organisasi yang modern, serta Teknologi Informasi dan
Komunikasi yang handal. Ketiga modal dasar tersebut terdapat pada perspektif
Learning and Growth. Aspek tersebut merupakan aset dasar yang dimiliki organisasi
yang sifatnya tak berwujud (intangible) yang perlu terus dikembangkan dan
dieksplorasi.
Adapun tujuan strategis dari PT.TIKI JNE Indonesia ini dapat dilihat pada
tabel 4.3 sebagai berikut :
Tabel 4.3 Penetapan Tujuan Strategis PT.TIKI JNE
Perspektif Tujuan Strategis
Financial Sukses Finansial
Customer Customer Value Proposition
Internal Business Process Tema operasi (operation theme), tema
manajemen pelanggan (customer management
theme), tema inovasi (innovation theme), dan
 IV-12
tema kebijakan dan sosial (regulatory & society
theme).
SDM yang kompeten, Organisasi yang modern,
Learning and Growth. serta Teknologi Informasi dan Komunikasi yang
handal.

4.3.6 Strategy Map

Strategy Map merupakan kumpulan objektif yang dibagi menjadi 4 perspektif yang
telah dikelompokan dalam tujuan strategis PT.TIKI JNE, maka dapat dituangkan
strategi-strategi tersebut ke dalam Strategy MAP (peta strategi) dari masing-masing
perspektif yang akan membentuk hubungan sebab-akibat yang di tuangkan pada
gambar 4.4 sebagai berikut:

Sukses Finansial

Improve Shareholder Value

F inanc ial Pertumbuhan Revenue
P ers pec tive
Pengurangan Total Peningkatan
Cost Peningkatan Peningkatan
produktifitas Utilisasi Aset Customer Value
penjualan

Customer Value Proposition

Product/Service Attributes Relationship Image
C us tomer P eningkatan
J umlah
P emeliharaan P enanganan
K onsumen informasi dan
P ers pec tive K ons umen B aru
P elayanan dan lama keluhan yang
Menjadi
Pemimpin
Harga P engiriman yang profes ional
Pasar Jasa
yang profes ional, Mudah distribusi
K ompetitif terkontrol dan diakses Win-win
efes ien partnership

Operations Theme Customer Management Theme Innovation Theme Regulatory and Society
Theme
P enyediaan dan peningkatan P roduk yang bervarias i
jaringan dis tribus i dan infras truktur P eningkatan pencapaian dan s es uai dengan J aminan P enggantian
s is tim logistik Z ero defect untuk produk keinginan pelanggan atas res iko keterlambatan
premium dan kehilangan
Internal
P roc es s Proses pengambilan keputusan yang
efisien dan terkontrol
P ers pec tive P eningkatan Aktivitas Pengembangan jasa P engembangan K arir
S DM menjadi
Marketing distribusi produk lokal
enterpreneur
Fleksibel (24jam/7hari
HR, IT, ORG

L earning & Menciptakan lingkungan K omunikasi online dan s is tem P engembangan budaya
organisas i yang
G rowth kondusif sehingga Rekrut dan pertahankan IT yang tepat guna untuk
memberikan keleluasaan
karyawan memiliki karyawan yang berkompeten meningkatkan kapas itas
P ers pec tive komitmen yang tinggi pelayanan dan kualitas produk untuk melakukan inovas i
terhadap misi perusahaan
 IV-13
Gambar 4.3 Strategy MAP PT. TIKI JNE

4.3.7 Key Performance Indicators (KPI)

Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah menentukan Key
Performance Indicators (KPI). Adapun ukuran-ukuran/KPI dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut :

Tabel 4.4 Penetapan Key Performance Indicators (KPI)

P ers pektif P ers pektif O byektif S atuan K PI
% R O C E (R O I / R O E )
F S uks es F inans ial
R as io R eturn on Inves tment (R O I)

% P rofitability

% L iquidity
F Improve s hareholder value

% L everage

R p/unit C os t per unit

F P eng urang an T otal C os t
% % pengurangan T otal C os t
F inans ial
F P ening katan P roduktivitas penjualan % S ales P erformance R atio

% As et turn over
F P ening katan utilis as i as et
% F ixed as et turnover
% P ertumbuhan revenue
Rp T otal R evenue
F P ertumbuhan revenue
% market s hare
buah S umber pendapatan baru
F P ening katan C us tomer Value % C us tomer profitability
 IV-14
P ers pektif P ers pektif O byektif S atuan K PI
C P ening katan jumlah K ons umen baru % C us tomer Acquis ition

% C us tomer R etention
C P emeliharaan kons umen lama
% C us tomer loyality
T ingkat kes es uaian harga
C Harg a yang kompetitif %
dengan jas a yang diberikan
P elayanan dan peng iriman yang
C profes ional terkontrol, dan efis ien
% % kegagalan pengiriman

T ingkat keters ediaan lokas i

C us tomer %
pelayanan
C Mudah diaks es
T ingkat keters ediaan
%
informas i, lokas i J NE
% komplain yang
%
dis eles aikan
P enang anan informas i dan keluhan
C yang profes ional
T ingkat keters ediaan
% informas i tentang s tatus
kiriman
Win-win P atners hip (Ag en, s ub J umlah P ertumbuhan mitra
C ag en/jaring an)
%
kerja
Menjadi P emimpin P as ar J as a
C Dis tribus i
% C orporate Image

P ers pektif P ers pektif Obyektif S atuan KPI

P enyediaan dan pening katan jaring an unit jumlah jalur dis tribus i
IB P dis tribus i dan infras truktur s is tim
log is tik T ingkat K eters ediaan
%
infras truktur
T ingkat kecepatan
penyeles aian mas alah yang
%
berada diluar kendali
P ros es P eng ambilan leputus an yang perus ahaan
IB P efis ien dan terkontrol
P ersentas e kes es uaian
% pros es QC dengan ketentuan
yang ada dalam S O P

% T ingkat produktivitas layanan

F leks ibel 24 jam / 7 hari (Non S top
IB P S ervic e)
% T ingkat performance layanan
Internal B us ines s
P ros es
P ening katan penc apaian z ero defec t ( T ingkat pencapaian Z ero
IB P produk premium )
%
defect

IB P P ening katan aktivitas marketing % T ingkat efektivitas marketing

P roduk yang bervarias i dan s es uai T ingkat pemenuhan
IB P deng an keing inan pelang g an
%
kebutuhan pelanggan
T ingkat pengembangan
P eng embang an dis tribus i produk
IB P lokal
% produk lokal yang s es uai
dengan kebutuhan pas ar

% J aminan penggantian atas

%
res iko kehilangan
J aminan peng g antian atas res iko
IB P keterlambatan dan kehilang an T ingkat kons is tens i
% penggantian atas res iko
kehilangan
P eng embang an karir S DM menjadi % S DM yang berhas il dibina
IB P entrepeuner
%
menjadi entrepeneur
 IV-15
P ers pektif P ers pektif O byektif S atuan K PI
Menc iptakan ling kung an kerja
kondus if s ehing g a karyawan memiliki T ingkat s os ialis as i vis i dan
LG komitmen yang ting g i terhadap mis i
%
mis i perus ahaan
perus ahaan

% T ingkat kepuas an pegawai

R ekrut dan pertahankan karyawan
LG yang berkompeten % T ingkat turn-over karyawan

% T ingkat komitmen S DM

J umlah implementas i IT
L earning and unit
dalam pelayanan
G rowth
K omunikas i online dan s is tem IT yang
tepat g una untuk mening katkan
LG kapas itas pelayanan dan kualitas T ingkat keberlangs ungan
produk % implementas i IT dalam
pelayanan
T ingkat kemudahan aks es
% kons umen terhadap
pelayanan

J umlah us ulan perbaikan atau

P eng embang an budaya org anis as i unit
inovas i pros es pelayanan
LG yang memberikan keleluas aan untuk
melakukan inovas i
J umlah perubahan yang
unit
dilakukan

4.3.8 Manual Key Performance Indicators (KPI)

Untuk memudahkan implementasi KPI maka disusun manual KPI

yang berisi:

1. Penjelasan mengenai setiap KPI, termasuk cara-cara mendapatkannya

dan menetapkannya untuk masing-masing unit organisasi JNE.
2. Penjabaran target kerja setiap unit organisasi.
3. Penjelasan tata cara pelaksanaan penggunaan KPI.

Manual KPI adalah lembar indikator kinerja utama yang memberikan

informasi lebih lanjut definisi atau deskripsi Sasaran Objektif dan KPI agar
dapat dengan mudah memahami maksud dan tujuan dari dilakukannya KPI
tersebut serta cara mengukur KPI (formula KPI). Selain itu, manual KPI
dibuat untuk memberikan informasi lebih lengkap tentang target yang harus
dicapai pada periode selanjutnya, sumber data, unit in charge dan
sebagainya.