STANDAR PELAYANAN LABORATORIUM UJI

BALAI RISET PERIKANAN BUDIDAYA AIR TAWAR DAN

PENYULUHAN PERIKANAN

Standar Pelayanan menjadi salah satu referensi utama dalam menyusun rancangan
standar pelayanan publik pada Publik Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan
Penyuluhan Perikanan dibedakan menjadi dua :

A. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian

pelayanan (service delivery) meliputi :
1. PERSYARATAN
 Persyaratan untuk laboratorium uji harus memenuhi persyaratan dalam SNI
ISO/IEC 17025:2008 "Persyaratan umum kompetensi laboratorium pengujian
dan laboratorium kalibrasi" yang merupakan adopsi identik dari ISO/IEC
17025:2005.
 Intruksi Kerja Tata Tertib Laboratorium (LU-BRPBATPP-IK.4.1.1)
 Prosedur Kerja Pelayanan kepada Pelanggan (LU-BRPBATPP-PR.4.7)
 Prosedur Pengendalain Pengujian yang tidak sesuai (LU- BRPBATPP-PR.4.9)
 Prosedur Kerja Pelaporan Hasil Uji (LU-BRPBATPP-PR.510)
 Formulir Permohonan Pelanggan (LU- BRPBATPP-FR.4.7.1)
 Formulir Evaluasi terhadap pelayanan Laboratorium (LU-BRPBATPP-FR.4.7.3)

2. SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR

Sistem, mekanisme dan prosedur yang digunakan oleh Lab uji - BRPBATPP mengacu
pada manajemen SNI ISO/IEC 17025:2008, yang terdiri atas Panduan Sistem
Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01), Intruksi Kerja (LU-BRPBATPP-IK.01) dan
Prosedur Kerja (LU- BRPBATPP-PR.01).

3. JANGKA WAKTU PELAYANAN

Waktu penyelesaian pengujian sampel sampai dengan dikeluarkannya Sertifikat
laporan hasil uji (LHU) yaitu maksimal 14 hari kerja.

4. BIAYA/TARIF
Biaya/tariff yang dikenakan kepada pengguna jasa layanan produk di BRPBATPP
untuk Laporan Hasil Uji (LHU) mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 75
Tahun 2015 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak
(PNBP) Yang Berlaku Pada Kementerian Kelautan dan Perikanan.

5. PRODUK PELAYANAN
Produk pelayanan publik lingkup Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan
Penyuluhan Perikanan sesuai dengan Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan
Nomor: 33/PERMEN-KP/2017 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kelautan
dan Perikanan Nomor : 32/PERMEN-KP/2014 tentang Pelayanan Publik di
Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan. Produk pelayanan di BRPBATPP
 dengan Jenis pelayanan berupa Jasa, nama pelayanan pengujian Laboratorium dan
nama Produk Pelayanan adalah Laporan Hasil Uji (LHU)

6. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN

Penanganan pengaduan terkait dengan jasa laboratorium uji (LU-BRPBATPP) sesuai
dengan Panduan Sistem Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01), Prosedur Tindakan
Perbaikan (LU-BRPBATPP-PR.4.11) dan Prosedur Penanganan Pengaduan (LU-
BRPBATPP-PR.4.8) dengan prosedur sebagai berikut :
1. Penerimaan Keluhan
1.1 Pengaduan dapat disampaikan dalam bentuk tertulis, dalam bentuk email:
lu.brpbatpp.13@gmail.com
1.2 Manajer Administrasi mencatat pengaduan dalam formulir (LU-
BRPBATPP-FR.4.8.1) dan atau dilampirkan surat/tulisan aslinya.
1.3 Bila pihak yang mengadukan datang langsung ke LU-BRPBATPP, diminta
menuliskan seluruh pengaduan dalam formulir dan ditandatangani oleh
pihak yang mengadukan dan petugas dari LU- BRPBATPP
1.4 Pengaduan yang telah diidentifikasi oleh Manajer Administrasi
disampaikan kepada Manajer Mutu atau Teknis untuk ditindaklanjuti.

2. Penanganan Keluhan
2.1 Manajer Mutu dan Manajer Teknis akan mengevaluasi sebab terjadinya
keluhan dengan menelusuri kembali dari awal penerimaan sampel, proses
pengujian, sampai terbitnya hasil pengujian.
2.2 Dalam hal penelusuran tidak ditemukan hal-hal yang menyimpang dari
sistem mutu yang telah ditetapkan, maka Manajer Mutu atau Teknis akan
memberikan konfirmasi kepada pihak pelanggan, bahwa apa yang
dilakukan oleh laboratorium telah sesuai dengan sistem mutu yang
ditetapkan dan dapat mengundang pelanggan untuk menyaksikan
bagaimana kinerja dan pengujian sampel di laboratorium dan apabila
diperlukan dapat melakukan pengujian secara bersama-sama.
2.3 Analisa hasil penelusuran menunjukkan adanya penyimpangan dari
sistem mutu yang relevan dengan kekurangannya, maka Manajer Teknis
akan memberitahukan kepada pihak pelanggan bahwa terjadi adanya
ketidaksesuaian dan akan ditindak lanjuti.
2.4 Semua keluhan pelanggan atau pihak yang berkepentingan yang diterima
oleh perusahaan sehubungan dengan jasa pengujian secara resmi dicatat
dan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya.
2.5 Laboratorium memelihara catatan keluhan termasuk bukti dari
pemeriksaan, komunikasi dengan pelanggan dan tindakan yang diambil
oleh perusahaan dalam menindaklanjuti keluhan tersebut untuk jangka
waktu 2 tahun.
2.6 Semua keluhan yang diterima dari pihak yang berkepentingan terhadap
kinerja manajemen sistem pelanggan, yang langsung ditujukan ke-
Laboratorium secara resmi dicatat pada Formulir Pengaduan Pelanggan
(LU-BRPBATPP-FR.4.8.1) untuk ditindaklanjuti.
2.7 Bagian Administrasi melaksanakan pemeriksaan terhadap pengaduan
dengan meninjau catatan-catatan yang berhubungan dan atau
 mewawancarai pelanggan untuk menyelesaikan masalah dan jika
diperlukan menyusun rencana kunjungan untuk menyelidiki kebenaran
masalah dan tindakan koreksi yang diambil.
2.8 Bila bukti obyektif sudah ditemukan, Manajer Teknis/Mutu mengundang
semua pihak yang terlibat dalam suatu pertemuan untuk menyelesaikan
masalah tersebut. Agenda dan hasil pertemuan harus didistribusikan
kepada pihak-pihak terkait oleh bagian administrasi.
2.9 Manajer Mutu atau Manajer Teknis melaksanakan pemeriksaan terhadap
pengaduan dengan meninjau catatan-catatan yang berhubungan dan/atau
mewawancarai subyek pengaduan untuk mengetahui kebenarannya.
2.10 Manajer Teknis atau Manajer Mutu menjamin bahwa pemeriksaan dari
pengaduan dan langkah-langkah yang akan diambil sebagai tindak lanjut
akan diinformasikan kepada pelanggan secara tertulis.
2.11 Apabila Pelanggan berkeinginan menyaksikan pengujian sampel miliknya
untuk meyakinkan hasil pengujian dapat mengisi formulir permohonan
pelanggan (LU-BRPBATPP-FR.4.7.1) yang disetujui oleh Kepala
Laboratorium atau Manajer Teknis.

B. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan

pelayanan di internal organisasi (manufacturing) meliputi :
1. Dasar Hukum
Dasar hukum yang melandasi pelayanan publik berdasarkan tugas fungsi dan
tanggung jawab organisasi Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan
Perikanan, sebagai berikut :
1. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang –
Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 75 Tahun 2015 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Kementerian Kelautan dan
Perikanan;
3. Peraturan presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
dan Partisipasi Masyarakat;
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
8. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 33/PERMEN-KP/2017 tentang
Perubahan atas Peraturan menteri Kelatan dan Perikanan Nomor 32/PERMEN-
KP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan
Perikanan;
 9. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.23/MEN/2017, Tentang
Organisasi dan Tata Kerja Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan
Penyuluhan Perikanan;
10. Keputusan Kepala Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan
Perikanan Nomor 511/BRSDM-BRPBATPP/HK.510/VII/2017 tentang Susunan
Organisasi Laboratorium Uji BRPBATPP.
11. Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Satuan Kerja Balai Riset Perikanan
Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan Tahun Anggaran 2018 Nomor
DIPA : No. DIPA-032-12.2.403829/2018 tanggal 5 Desember 2017.

2. SARANA DAN PRASARANA, DAN/ATAU FASILITAS

Sarana, prasarana yang digunakan dalam melaksanakan pelayanan publik lingkup
BRPBATPP meliputi :
1. Ruang Sekretariat Pengujian Laboratorium
Ruangan ini dilengkapi meja kursi kerja, ruang tunggu, meja dan kursi di ruang
tunggu, komputer, printer, lemari arsip, kotak saran, ac, alat tulis perkantoran, alat
kebersihan, dan sarana lainnya pendukung layanan publik
2. Ruang Laboratorium Genetik dan Molekuler
3. Ruangan Laboratorium Nutrisi dan Teknologi Pakan ikan
4. Ruangan Laboratorium Kesehatan Ikan
5. Ruangan Laboratorium Lingkungan dan Toksikologi
Tata ruang Laboratorium uji dengan rincian sesuai dengan tercantum dalam
Panduan Sistem Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01).

3. KOMPETENSI PELAKSANA
Kompetensi pelaksana layanan jasa LU-BRPBATPP mengacu pada kualifikasi personel
yang terdapat dalam Panduan Sistem Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01), pelaksana
pelayanan laboratorium uji sudah mengikuti dan mendapatkan sertifikat pelatihan
ISO/IEC 17025:2008.

4. PENGAWASAN INERNAL
Pengawasan internal Laboratorium uji (LU-BRPBATPP) dilakukan melalui kegiatan
audit internal sesuai dengan Panduan Sistem Manajemen (LU-BRPBATPP-PM.01) dan
Prosedur Audit Internal Laboratorium (LU-BRPBATPP-PR.4.14).

5. JUMLAH PELAKSANA
Jumlah Pelaksana LU-BRPBATPP sebanyak 35 orang yang terdiri atas : Manajer
Eksekutif (ME), Deputi Manajer Eksekutif (DME) 1,2 3, Manajer Mutu (MM), Deputi
Manajer Mutu (DMM) 1 dan 2, Manajer Administrasi (MA), Deputi Manajer
Administrasi (DMA) 1 dan 2, Manajer Teknis Lab. Genetic dan Molekuler, Manajer
Teknis Lab. Kesehatan Ikan, Manajer Teknis Lab Lingkungan dan Toksikologi, Manajer
Teknis Lab. Nutrisi dan Teknologi Pakan Ikan, Internal Auditor (IA), Penanggung jawab
Kalibrasi, Penyelia dan analis Lab. Genetic dan Molekuler, Penyelia dan analis Lab.
Kesehatan Ikan, Penyelia dan analis Lab Lingkungan dan Toksikologi dan Penyelia dan
analis Lab. Nutrisi dan Teknologi Pakan Ikan.
6. JAMINAN PELAYANAN
Jaminan pelayanan yang diberikan berupa sertifikat Laporan Hasil Uji (LHU), Sertifikat
Kalibrasi Alat, Pemeliharaan alat uji secara berkala.

7. JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN

Jaminan keamanan yang diberikan dalam pelayanan laboratorium uji BRPBATPP
berupa petugas penerima sampel, keamanan kantor (satpam), Peyediaan tabung
pemadam kebakaran.

8. EVALUASI KINERJA PELAKSANA

Pelaksana pelayanan publik di Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan
Penyuluhan Perikanan terdiri atas Manajer Eksekutif (ME), Deputi Manajer Eksekutif
(DME) 1,2 3, Manajer Mutu (MM), Deputi Manajer Mutu (DMM) 1 dan 2, Manajer
Administrasi (MA), Deputi Manajer Administrasi (DMA) 1 dan 2, Manajer Teknis Lab.
Genetic dan Molekuler, Manajer Teknis Lab. Kesehatan Ikan, Manajer Teknis Lab
Lingkungan dan Toksikologi, Manajer Teknis Lab. Nutrisi dan Teknologi Pakan Ikan,
Internal Auditor (IA), Penanggung jawab Kalibrasi, Penyelia dan analis Lab. Genetic
dan Molekuler, Penyelia dan analis Lab. Kesehatan Ikan, Penyelia dan analis Lab
Lingkungan dan Toksikologi dan Penyelia dan analis Lab. Nutrisi dan Teknologi Pakan
Ikan, dimana masing-masing petugas pelayanan publik memiliki tugas masing-masing
yang sudah di tetapkan dalam Panduan Sistem Manajemen (LU-BPPBAT-PM.01).
Dalam memberikan pelayanan, pelaksana pelayanan Laboratorium Uji BRPBATPP
memiliki hak untuk memberikan pelayanan tanpa ada hambatan pihak lain yang bukan
tugasnya, menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan dan melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan
yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Kewajiban yang diemban kepada pelaksana layanan antara lain adalah melakukan
kegiatan pelayanan sesuai dengan tugas yang ditetapkan, memberikan
pertanggungjawaban atas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Evaluasi kinerja pelaksana pelayanan publik Laboratorium Uji
BRPBATPP dilaksanakan melalui penilaian hasil penyelenggaraan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara sendiri melalui rapat kaji ulang manajemen dengan
dan prosedur Kerja Kaji Ulang Manajemen (LU-BRPBATPP-PR.4.15). Kaji ulang
manajemen dilakukan dalam rangka memastikan kesinambungan, kesesuaian,
efektivitas system manajemen, mengetahui perubahan dan pengukuran peningkatan
kinerja laboratorium.

Kaji ulang manajemen dilaksanakan 1 (satu) tahun sekali direncanakan oleh Manajer
Mutu dan dipimpin oleh Manajer Eksekutif, Kaji ulang manajemen dilaksanakan
dengan memperhitungkan :
a. Kesesuaian kebijakan dan prosedur;
b. Hasil Audit Internal yang terakhir;
c. Hasil Assesment KAN;
d. Hasil Uji banding antar laboratorium atau uji profisiensi;
e. Perubahan volume dan jenis pekerjaan;
f. Pengaduan dan umpan balik pelanggan atau pihak lain;