MODUL Komunikasi Bisnis Gasal OK

Puji Nuryati, Wiwik
N, Wilujeng,
Layliana, Mariana
BAHAN AJAR Revisi 2017
KOMUNIKASI BISNIS
SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen

Kelas X
Semester Gasal
BIDANG KEAHLIAN BISNIS DAN MANAJEMEN
MUSYAWARAH GURU MATA PELAJARAN
BISNIS DARING & PEMASARAN
Tahun 2017
Semester Gasal KOMUNIKASI BISNIS
PENGESAHAN
Bahan Ajar
KOMUNIKASI BISNIS
Kelas X Semester Gasal
SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen
disahkan penggunaanya pada :
Hari :
Tanggal : Agustus 2017
Disahkan penggunaanya oleh :

Mengetahui, Ketua MGMP
Kabid. SMK Provinsi Jateng Bisnis Daring & Pemasaran Jateng
Sulistyo, S.Pd., MM Drs. Umar Said

NIP. 19650812 198903 1 015 NIP. 19700704 200801 1 009
2
KD 1 MENERAPKAN
KOMUNIKASI BISNIS
MODUL 1
KOMPETENSI DASAR
3.1 Menerapkan Komunikasi Bisnis
4.1 Melakukan Komunikasi Bisnis
A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI

1. Mengidentifikasi komunikasi bisnis
2. Menguraikan unsure komunikasi bisnis
3. Mengklasifikasi jenis komunikasi bisnis
4. Menerapkan komunikasi verbal dan nonverbal
5. Menerapkan etika komunikasi bisnis
B. TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mempelajari dan menyelesaikan tugas pada modul ini peserta didik mampu :
1. Menjelaskan pengertian komunikasi bisnis
2. Menguraikan unsure komunikasi bisnis
3. Mengklasifikasi jenis komunikasi bisnis
4. Menentukan komunikasi verbal dan non verbal dengan cermat
5. Mengidentifikasi hambatan dalam komunikasi
C. MATERI PEMBELAJARAN
1. Pengertian komunikasi
Pernahkan Anda bertanya, kenapa kita bisa tahu banyak hal?. Misalnya
bisa tahu nama-nama benda, nama tempat, dapat mengenal banyak orang, bisa
bekerjasama dengan orang lain, mengerti sesuatu hanya dengan melihat
gambarnya atau simbol-simbol yang ada. Bisa saja membuat banyak ide atau
gagasan yang kemudian di bagikan dengan yang lain. Anda berkomunikasi
mungkin ada sesuatu ingin diketahui atau berbagi dengan orang lain.
Keterbatasan juga menyebabkan kita membutuhkan orang lain untuk
3
berkomunikasi, baik bertatap muka secara langsung maupun menggunakan

media seperti telepon, surat, email, internet, buku, majalah, katalog, spanduk,
pamflet, kamus dan lain sebagainya. Semua orang tidak pernah terlepas dari
komunikasi, karena komunikasi menjadi suatu kebutuhan. Karena alasan
tersebut maka komunikasi menjadi penting untuk diperhatikan, baik komunikasi
dalam keluarga, masyarakat, sekolah, dan dalam dunia bisnis.
Lalu apakah pengertian komunikasi itu? Secara umum Komunikasi biasa
diartikan sebagai suatu proses dimana ketika seseorang dengan orang lain akan
menyampaikan informasi yang bersifat penting agar dapat tersambung kepada
pihak sekitar, atau dapat juga diartikan sebagai melakukan kontak lisan dengan
orang lain karena ada yang ingin disampaikan.
Untuk istilah komunikasi sendiri berasal dari bahasa Inggris yaitu
communication. Secara etimologis berarti miliki bersama atau membagi yang
merupakan adanya proses untuk membangun pengertian dan kebersamaan.
Dalam kamus Bahasa Indonesia komunikasi adalah pengiriman pesan antara
dua orang atau lebih sehingga mendapatkan pengertian yang sama.
Banyak pendapat dari berbagai pakar mengenai definisi komunikasi,
namun jika diperhatikan dengan seksama dari berbagai pendapat tersebut
mempunyai maksud yang hampir sama. Evertt M. Rogers mendefinisikan
komunikasi sebagai proses yang di dalamnya terdapat suatu gagasan yang
dikirimkan dari sumber kepada penerima dengan tujuan untuk merubah
perilakunya. Pendapat senada dikemukakan oleh Benny Kaluku dalam bukunya
“Planning”: komunikasi merupakan proses penyampaian pengertian dan
mengandung semua unsur prosedur yang dapat mempertemukan suatu
pemikiran dengan pemikiran lainnya.”
Setelah mengetahui pengertian komunikasi maka akan kita bahas
pengertian komunikasi bisnis. Pernahkah anda melakukan komunikasi bisnis?
Apa sebenarnya komunikasi bisnis itu? Sebenarnya sudah tidak asing lagi bagi
kita pengertian komunikasi bisnis. Secara terjemahan atau arti, komunikasi bisnis
dapat diartikan sebagai komunikasi yang terjadi di dalam bisnis. Secara lengkap
pengertian komunikasi bisnis dapat diuraikan menurut berbagai ahli sebagai
berikut :
Menurut Rosenbaltt , komunikasi bisnis adalah pertukaran ide, opini,
informasi, instruksi dan sejenisnya, yang disajikan secara personal ataupun
nonpersonal melalui simbol atau tanda untuk mencapai tujuan perusahaan
4
Menurut Curtis Komunikasi bisnis adalah komunikasi dalam organisasi

bisnis yang di tunjukan untuk menyelesaikan masalah dan mengambil
keputusan. Menurutnya semakin tinggi kedudukan seseorang dalam suatu
bisnis, maka dia semakin bergantung pada keahlian orang lain dalam
membuat suatu keputusan dan memecahkan masalah untuk suatu
keberhasilan.
Menurut Djoko Purwanto, komunikasi bisnis adalah komunikasi yang
digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam bentuk
komunikasi baik komunikasi verbal maupun nonverbal
(http://sarungpreneur.com ).
Komunikasi yang kita lakukan tentu saja memiliki berbagai macam maksud
atau tujuan. Adapun tujuan dari komunikasi yaitu antara lain :
 Memberikan informasi
Komunikasi berfungsi untuk mengumpulkan dan menyimpan data dan
pesan, serta opini, sehingga orang dapat mengetahui keadaan yang terjadi.
Selain itu komunikasi memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia
bisnis kepada pihak lain. Contoh, sebuah toko memasang gambar
produknya secara online di internet karena sedang mempunyai promo
besar-besaran.
 Memberi persuasi
Memberikan persuasi kepada pihak lain agar apa yang disampaikan dapat
dipahami dengan baik dan benar. Biasanya pada saat memberikan
penegasan konfirmasi pesanan pelanggan atau negosiasi dengan
pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar kedua pihak memperoleh manfaat
secara bersama tanpa ada yang merasa dirugikan.
 Melakukan kolaborasi
Kolaborasi atau kerjasama bisnis antara seseorang dengan orang lain
melalui jalinan komunikasi bisnis.
2. Unsur komunikasi
Komunikasi dapat berjalan baik dan lancar jika pesan yang disampaikan
seseorang yang didasari dengan tujuan tertentu dapat diterimanya dengan baik
dan dimengerti. Rismi Somad dan Donni Juni Priansa dalam Bukunya
Manajemen Komunikasi Mengembangakan Bisnis berorientasi Pelanggan
5
menyatakan suksesnya suatu komunikasi apabila dalam penyampaiannya

menyertakan 7 unsur-unsur berikut:
1. Komunikator (sender )
Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat
atau pengirim informasi. Dalam komunikasi antarmanusia, sumber bisa
terdiri dari satu orang, tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok, misalnya
partai, organisasi atau lembaga. Sumber sering disebut komunikator atau
source, sender atau encoder.
2. Komunikan (reciever )
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh
sumber. Penerima biasanya terdiri dari satu orang atau lebih, bisa dalam
bentuk kelompok, partai bahkan negara. Sering juga disebut sebagai
khalayak, sasaran, komunikan atau audience. Jika suatu pesan tidak
diterima oleh penerima, maka akan menimbulkan berbagai macam
masalah yang seringkali menuntut perubahan, apakah pada sumber, pesan
atau saluran.
3. Pesan (Massage)
Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang
disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi.
Isinya berupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasehat atau
propaganda. Sering disebut juga sebagai message, content atau informasi.
4. Transmit
Transmit berarti menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau
meneruskan, bentuk penyampaianya berupa tulisan, lisan, lambang-
lambang, isyarat dan isyarat.
5. Feedback
Ada yang beranggapan bahwa umpan balik sebenarnya adalah salah satu
bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima. Akan tetapi
sebenarnya umpan balik bisa juga berasal dari unsur lain seperti pesan
dan media, meski pesan belum sampai pada penerima.
6. Media Komunikasi
Media yang dimaksud adalah alat yang digunakan untuk memindahkan
pesan dari sumber kepada penerima. Terdapat beberapa pendapat
mengenai saluran atau media. Ada yang menilai bahwa media bisa
bermacam-macam bentuknya, misalnya dalam komunikasi antarpribadi,
6
panca indera dianggap sebagai media komunikasi. Termasuk juga telepon,

surat kabar dan media massa lainnya.
7. Gangguan (Barrier)
Gangguan dalam berkomunikasi yang dapat terjadi pada setiap unsur
komunikasi. Lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang
dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan
atas empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya,
lingkungan psikologis dan dimensi waktu. (Rismi, 2014)
Gangguan
Sumber: http://novi-triarianty.blogspot.co.id
Gambar 2- Unsur-unsur Komunikasi
Dalam komunikasi antarindividu maupun didalam organisasi, kadangkala

terjadi hambatan yang mempengaruhi efektivitas komunikasi. Hambatan
komunikasi baik antarindividu maupun dalam organisasi dapat dibagi dalam 3
jenis:
a. Hambatan teknis
Hambatan ini timbul karena lingkungan yang memberi dampak pencegahan
terhadap kelancaran pengiriman dan penerimaan pesan. Hambatan ini akan
semakin berkurang dengan adanya temuan baru dibidang teknologi
komunikasi dan system informasi sehingga saluran komunikasi dalam media
komunikasi dapat diandalkan serta lebih efisien.
b. Hambatan semantic
Gangguan semantic atau bahasa. Suatu pesan yang kurang jelas
bahasanya, akan tetap menjadi tidak jelas bagaimanapun baiknya saluran
komunikasinya. Untuk menghindari kesalahpahaman akibat hambatan
semantic, seorang komunikator harus memilih kata yang tepat dan sesuai
dengan karakteristik komunikannya, serta melihat dan mempertimbangkan
7
kemungkinan penafsiran yang berbeda terhadap kata-kata yang

digunakannya.
c. Hambatan manusiawi
Hambatan jenis ini muncul dari masalah-masalah pribadi yang dihadapi oleh
orang-orang yang terlibat dalam komunikasi, baik komunikator maupun
komunikan. Hambatan ini mencakup perbedaan individual manusia, seperti
perbedaan persepsi, umur, keadaan emosi, status, ketrampilan
mendengarkan, pencarian informasi dan penyaringan informasi.
3. Jenis komunikasi
Manusia tidak pernah terlepas dari komunikasi , baik secara verbal maupun non
verbal. Hal ini penting diperhatikan karena komunikasi menjadi sumber
mendapatkan berbagai informasi. Dalam kehidupan sehari-hari ada beberapa
jenis komunikasi, yaitu sebagai berikut : ( https://saipudinikhwan.wordpress.com)
a. Komunikasi Menurut Cara Penyampaian
Pada dasarnya setiap orang dapat berkomunikasi satu sama lainnya
karena manusia selain mahluk individu juga sekaligus mahluk sosial yang
memiliki kebutuhan untuk berkomunikasi dengan sesamanya. Namun tidak
semua orang dapat secara trampil berkomunikasi, oleh karena itu perlu
dikenali berbagai cara penyampaian informasi.
Menurut cara penyampaian informasi komunikasi dapat dibedakan
menjadi :
1) Komunikasi Lisan
Komunikasi secara lisan dapat dibagi menjadi dua yaitu :
 Komunikasi yang terjadi secara langsung dan tidak dibatasi oleh
jarak, dimana dua belah pihak dapat bertatap muka, misalnya dialog
dua orang atau lebih, wawancara maupun rapat dan sebagainya.
Sumber : http://www.ginaamuthia.wordpress.com
Gambar Komunikasi secara langsung
8
 Komunikasi yang terjadi secara tidak langsung karena dibatasi oleh

jarak, misalnya komunikasi lewat telepon, email, dan surat, surat
kabar.
Sumber : https://ayuraicommunicators.wordpress.com
Gambar 3- Komununikasi tidak langsung
2) Komunikasi Tertulis
Komunikasi dalam sehari-hari bisa dilakukan dalam bentuk lisan dan
tertulis. Komunikasi Tertulis adalah komunikasi yang dilaksanakan dalam
bentuk surat dan dipergunakan untuk menyampaikan berita yang sifatnya
singkat, jelas tetapi dipandang perlu untuk ditulis dengan maksud-maksud
tertentu.
Contoh-contoh komunikasi tertulis ini antara lain:
 Naskah, yang biasanya dipergunakan untuk menyampaikan berita yang
bersifat komplek.
 Blangko-blangko, yang dipergunakan untuk mengirimkan berita dalam
suatu daftar.
 Gambar dan foto, karena tidak dapat dilukiskan dengan kata-kata atau
kalimat.
 Spanduk, yang biasa dipergunakan untuk menyampaikan informasi
kepada banyak orang.
b. Komunikasi Menurut Perilaku
Komunikasi merupakan hasil belajar manusia yang terjadi secara
otomatis, sehingga dipengaruhi oleh perilaku maupun posisi seseorang.
9
Menurut perilaku, komunikasi dapat dibedakan menjadi :

1) Komunikasi Formal
Komunikasi yang terjadi diantara anggota organisasi / perusahaan
yang tata caranya telah diatur dalam struktur organisasinya, misalnya
rapat kerja perusahaan, konferensi, seminar dan sebagainya.
Sumber : http://www.enetwoq.com
Gambar 3- Komunikasi Lisan
2) Komunikasi Informal
Komunikasi yang terjadi di dalam suatu organisasi atau perusahaan
yang tidak ditentukan dalam struktur organisasi dan tidak mendapat
pengakuan resmi yang mungkin tidak berpengaruh terhadap
kepentingan organisasi atau perusahaan, misalnya kabar burung,
desas-desus, dan sebagainya.
3) Komunikasi Nonformal
Komunikasi yang terjadi antara komunikasi yang bersifat formal dan
informal, yaitu komunikasi yang berhubungan dengan pelaksanaan
tugas pekerjaan organisasi atau perusahaan dengan kegiatan yang
bersifat pribadi anggota organisasi atau perusahaan tersebut, misalnya
rapat tentang ulang tahun perusahaan, dan sebagainya.
c. Komunikasi Menurut Maksud Komunikasi
Bila diperhatikan dengan seksama, maka dapat diketahui bahwa
komunikasi dapat terlaksana bila terdapat inisiatif dari komunikator maka
maksud terlaksananya komunikasi lebih banyak ditentukan oleh komunikator
tersebut.
10
Menurut maksud dilakukan komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut:

1) Pidato
2) Ceramah
3) Memberi prasaran
4) Wawancara
5) Memberi perintah atau tugas
Dengan demikian jelas bahwa inisiatif komunikator menjadi faktor
penentu, demikian pula kemampuan komunikator tersebutlah yang
memegang peranan keberhasilan proses komunikasinya.
d. Komunikasi Bisnis Menurut Ruang Lingkup
Ruang lingkup terjadinya komunikasi merupakan batasan jenis
komunikasi ini. Maka dalam komunikasi menurut ruang lingkup dapat
dibedakan sebagai berikut:
1) Komunikasi Internal
Komunikasi yang berlangsung dalam ruang lingkup atau lingkungan
organisasi atau perusahaan yang terjadi diantara anggota organisasi
atau perusahaan tersebut saja. Komunikasi Internal ini dapat dibedakan
menjadi 3 macam yaitu :
Komunikasi Vertikal, yaitu komunikasi yang terjadi dalam
bentuk komunikasi dari atasan kepada bawahan. Komunikasi
pimpinan ke pegawai dimaksudkan untuk memberikan pengertian
atau wewenang kepada pegawai untuk melakukan suatu pekerjaan
yang harus dilaksankan dalam kedudukannya sebagai anggota
organisasi. Komunikasi ini sifatnya lebih formal.
11
Misalnya perintah, teguran, pujian, petunjuk dan sebagainya.
KOMUNIKASI VERTIKAL
Kepala Biro
Kepala Bagian
Kepala Urusan
Kepala Seksi
Pegawai
Sumber: Rismi somad,Donni Juni Priansa (2014)

Gambar 4- Komununikasi vertikal melalui mata rantai komando
Komunikasi Horisontal, yaitu komunikasi yang terjadi di dalam

ruang lingkup organisasi/ kantor diantara orang-orang yang
mempunyai kedudukan sejajar. Komunikasi biasanya bersifat
memberikan informasi yang berhubungan dengan pelaksanaan
bejiksanaan pimpinan sehingga tidak mengandung unsur perintah.
Komunikasi Diagonal, yaitu komunikasi yang terjadi di dalam
ruang lingkup organisasi atau kantor diantara orang – orang yang
mempunyai kedudukan tidak sama pada posisi tidak sejalur vertikal.
Menurut Wursanto (1987) dalam Rismi dan donni (2014)
komunikasi diagonal adalah komunikasi yang berlangsung antara
pegawai pada tingkat kedudukan yang berbeda pada tugas dan
fungsi dan tidak punya wewenang langsung pada pihak lain.
2) Komunikasi Eksternal
Komunikasi yang berlangsung antara organisasi atau perusahaan
dengan pihak masyarakat yang ada di luar organisasi atau perusahaan
tersebut. Komunikasi dengan pihak luar dapat berbentuk :
 Eksposisi, pameran, promosi, publikasi dan sebagainya
 Konferensi pers ( press release )
 Siaran televisi, radio, dan sebagainya
 Bakti sosial, pengabdian pada masyarakat, dan sebagainya
12
Komunikasi eksternal dimaksudkan untuk mendapat pengertian,

kepercayaan, bantuan dan kerjasama dengan masyarakat.
e. Komunikasi Menurut Aliran Informasi
Informasi merupakan muatan yang menjadi bagian pokok dalam
komunikasi, oleh karena itu arah informasi tersebut akan menentukan
macam komunikasi yang sedang terjadi. Komunikasi menurut aliran
informasi dapat dibedakan sebagai berikut :
1) Komunikasi satu arah ( simplex )
Komunikasi yang berlangsung dari satu pihak saja (one way
communication ). Pada umumnya komunikasi ini terjadi dalam
keadaan mendesak atau darurat atau yang terjadi karena sistem yang
mengaturnya harus demikian, misalnya untuk menjaga kerahasiaan
atau untuk menjaga kewibawaan pimpinan.
2) Komunikasi dua arah ( duplex )
Komunikasi yang bersifat timbal balik ( two ways communication ).
Dalam hal ini komunikasi diberi kesempatan untuk memberikan
respons atau feed back kepada komunikatornya. Maka komunikasi ini
dapat memberikan kepuasan kedua belah pihak dan dapat
menghindarkan terjadinya kesalah pahaman.
3) Komunikasi ke atas
Komunikasi yang terjadi dari bawahan kepada atasan.
4) Komunikasi ke bawah
Komunikasi yang terjadi dari atasan kepada bawahan.
5) Komunikasi ke samping
Komunikasi yang terjadi diantara orang yang memiliki kedudukan
sejajar.
Dengan demikian arah informasi tersebut akan dianut sebagai bentuk
interaksi komunikasinya.
f. Komunikasi Menurut Jaringan Kerja
Di dalam sebuah organisasi atau perusahaan komunikasi akan
terlaksana menurut sistem yang ditetapkannya dalam jaringan kerja.
Komunikasi menurut jaringan kerja ini dapat dibedakan menjadi :
1) Komunikasi jaringan kerja rantai
Komunikasi terjadi menurut saluran hirarchi organisasi dengan jaringan
komando sehingga mengikuti pola komunikasi formal.
13
2) Komunikasi jaringan kerja lingkaran

Komunikasi terjadi melalui saluran komunikasi yang berbentuk seperti
lingkaran. Saluran komunikasi lebih singkat dan merupakan kebalikan
dari jaringan kerja rantai.
3) Komunikasi jaringan bintang
Komunikasi ini terjadi melalui satu sentral dan saluran yang dilalui lebih
pendek.
g. Komunikasi Menurut Peranan Individu
Komunikasi yang dilakukan oleh seseorang kepada pihak-pihak lain
baik secara kelompok maupun secara individual. Dalam komunikasi ini
peranan individu sangat mempengaruhi keberhasilan proses komunikasinya.
Ada beberapa macam antara lain :
1) Komunikasi antar individu dengan individu yang lain.
Komunikasi ini terlaksana baik secara nonformal m
https://saipudinikhwan.wordpress.comaupun informal, yang jelas
individu yang bertindak sebagai komunikator harus mampu
mempengaruhi perilaku individu yang lain.
2) Komunikasi antara individu dengan lingkungan yang lebih luas.
Komunikasi ini terjadi karena individu yang dimaksud memiliki
kemampuan yang tinggi untuk mengadakan hubungan dengan
lingkungan yang lebih luas.
3) Komunikasi antara individu dengan dua kelompok atau lebih.
Dalam komunikasi ini individu berperanan sebagai perantara antara dua
kelompok atau lebih, sehingga dituntut kemampuan yang prima untuk
menjadi penyelaras yang harmonis
h. Komunikasi Menurut Jumlah Yang Berkomunikasi
Komunikasi selalu terjadi diantara sesama manusia baik itu
perorangan maupun kelompok. Oleh karena itu jumlah yang berkomunikasi
akan mempengaruhi proses komunikasi itu sendiri, disamping sifat clan
tujuan komunikasi itu dilaksanakan. Untuk itu dapat dibedakan sebagai
berikut :
 Komunikasi Intrapersonal
Komunikasi ini merupakan komunikasi dengan diri-sendiri baik disadari
atau tidak, misalnya berpikir.
14
 Komunikasi Interpersonal/antarpribadi
Komunikasi yang terjadi secara perseorangan atau individual antara
pribadi dengan pribadi tentang permasalahan yang bersifat pribadi juga.
Dalam komunikasi ini dapat dilaksanakan secara langsung maupun
lewat telepon namun tetap terjadi secara perseorangan.
 Komunikasi massa
Komunikasi Massa ialah komunikasi melalui media massa, seperti surat
kabar yang mempunyai sirkulasi yang luas, siaran radio dan televisi
yang ditujukan kepada umum, dan film yang dipertunjukkan di gedung-
gedung bioskop. Komunikasi massa menyiarkan informasi, gagasan dan
sikap kepada komunikan yang beragam dalam jumlah banyak dan
menggunakan media.
 Komunikasi Kelompok Kecil
Yang dimaksud kelompok kecil dalam konteks ini adalah sekumpulan
orang yang mempunyai tujuan yang sama, yang berinteraksi satu sama
lain untuk mencapai tujuan bersama, mengenal satu dengan lainnya,
dan memandang mereka bagian dari kelompok tersebut. Komunikasi ini
ditujukan kepada kognisi komunikan, berlangsung secara dialogis
(sirkular) dan kelompoknya bersifat homogen. Misalnya keluarga,
tetangga, kelompok diskusi, dll.
4. Komunikasi verbal dan non verbal
Pesan yang disampaikan oleh pengirim kepada penerima dapat dikemas
secara verbal dengan kata-kata atau nonverbal tanpa kata-kata. Komunikasi
yang pesannya dikemas secara verbal disebut komunikasi verbal, sedangkan
komunikasi yang pesannya dikemas secara nonverbal disebut
komunikasi nonverbal.
a. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah komunikasi yang menggunakan kata-kata,
baik lisan maupun tulisan. Komunikasi ini paling banyak dipakai dalam
hubungan antar manusia. Melalui kata-kata, mereka mengungkapkan
perasaan, emosi, pemikiran, gagasan, atau maksud mereka, menyampaikan
fakta, data, dan informasi serta menjelaskannya, saling bertukar perasaan dan
pemikiran, saling berdebat, dan bertengkar.
15
Unsur penting dalam komunikasi verbal, yaitu:

A. Bahasa
Pada dasarnya bahasa adalah suatu system lambang yang
memungkinkan orang berbagi makna. Dalam komunikasi verbal, lambang
bahasa yang dipergunakan adalah bahasa verbal baik lisan, tertulis pada
kertas, ataupun elektronik. Bahasa suatu bangsa atau suku berasal dari
interaksi dan hubungan antara warganya satu sama lain. Bahasa memiliki
banyak fungsi, namun sekurang-kurangnya ada tiga fungsi yang erat
hubungannya dalam menciptakan komunikasi yang efektif. Ketiga fungsi
itu adalah mempelajari tentang dunia sekeliling kita, membina hubungan
yang baik di antara sesama manusia, menciptaakan ikatan-ikatan dalam
kehidupan manusia.
B. Kata
Kata merupakan inti lambang terkecil dalam bahasa. Kata adalah
lambang yang melambangkan atau mewakili sesuatu hal, entah orang,
barang, kejadian, atau keadaan. Yang berhubungan langsung hanyalah
kata dan pikiran orang. Beberapa contoh komunikasi verbal.
Melakukan percakapan secara langsung bertatap muka.
Mendengarkan warta atau cerita, baik secara langsung ataupun
melalui media.
Melakukan panggilan lewat telepon.
Interaksi guru atau dosen dengan murid atau mahasiswa saat
mengajar.
Aktivitas jual beli, antara penjual dan pembeli.
Komunikasi verbal dengan berbagai macam pelanggan dapat

dilakukan dalam banyak cara, namun komunikasi dua arah antara
perusahaan dengan pelanggannya dapat digolonggkan menjadi tiga yaitu :
a. Kontak langsung (face to face)
Komunikasi yang dilakukan secara langsung bertemu dengan
pelangganya. Contohya seorang pramuniaga atau sales melakukan
komunikasi dengan calon pelanggan dengan tujuan mempengaruhi
calon pelanggan untuk membeli .
16
b. Lewat telepon
Pelanggan semakin banyak berkomunikasi lewat telepon dengan
perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena komunikasi lewat telepon
dirasakan lebih nyaman, lebih cepat, lebih mudah, lebih menghemat
waktu dan murah.
Sumber : http://penyuburkandungan.co.id/
Gambar penyedia layanan komunikasi
c. Lewat surat/Email/ fax (tertulis)
Perusahaan melakukan komunikasi menggunakan pesan tertulis
dengan alasan:
 Pesan yang disampaikan bersifat kompleks dan cukup banyak.
 Terpisah oleh jarak.
 Dibutuhkan dokumen tertulis sebagai arsip.
 Tindaklanjut komunikasi lisan.
Sumber : http://ayubudi-xiia1.blogspot.co.id/
Gambar : Media untuk mengirim Email
b. Komunikasi non verbal
Menurut Mc. Garry (1975) dalam bukunya Communication Knowledge and
The librarian,
17
komunikasi non verbal dapat berupa :

 Bahasa Tubuh ( the objeck languages ).
Bahasa tubuh yang berupa raut wajah, gerak kepala, gerak tangan,
gerak-gerik tubuh mengungkapkan berbagai perasaan, isi hati, isi
pikiran, kehendak, dan sikap orang.
 Tanda ( sign languages ).
Dalam komunikasi nonverbal tanda mengganti kata-kata, misalnya,
bendera, rambu-rambu lalu lintas darat, laut, udara; aba-aba dalam
olahraga.
 Tindakan/perbuatan ( action languages).
Ini sebenarnya tidak khusus dimaksudkan mengganti kata-kata, tetapi
dapat menghantarkan makna. Misalnya, menggebrak meja dalam
pembicaraan, menutup pintu keras-keras pada waktu meninggalkan
rumah, menekan gas mobil kuat-kuat. Semua itu mengandung makna
tersendiri.
 Objek ( object ).
Objek sebagai bentuk komunikasi nonverbal juga tidak mengganti kata,
tetapi dapat menyampaikan arti tertentu. Misalnya, pakaian, aksesori
dandan, rumah, perabot rumah, harta benda, kendaraan, hadiah.
Sumber : https://www.jagita.com
Gambar. Komunikasi non verbal
Menurut tubbs dan Carter, komuniaksi non verbal dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
 Body motion atau kinesik behavior
Jenis komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan tubuh, posture,
tangan, kaki, ekspresi wajah, gerakan mata,tangkai lengan.
18
 Physical characteristic
Jenis komunikasi yang diungkapkan melalui bentuk fisikatau tubuh,
daya tarik yang bersifat umum, tinggi badan,berat badan, dan warna
kulit.
 Touching behavior
Jenis komunikasi yang berupa gerakan seperti pukulan, tindakan
memegang dan lain-lain.
 Para languages
Seseorang mengucapkan sesuatu bukan yang sebenarnya.
 Proxemics
Jenis komunikasi yang berkaitan dengan penggunaan ruang personal
dan sosial.
 Artifact
Bentuk komunikasi melalui cara menipulasi objek, kontak dengan
seseorang, misalnya penggunaan parfum, pakaian, lipstik.
 Environment factors
Penyampaian pesan dengan dekorasi ruang, lampu hias, daln lainya.
Adapun contoh komunikasi nonverbal

1. Bahasa tubuh, seperti bersalaman, sentuhan, anggukan kepala.
2. Ekspresi wajah, seperti senyum, tertawa, mengkerut.
3. Simbol-simbol atau lambang-lambang, seperti baju seragam yang
menunjukkan bukti diri si pemakai.
Tujuan dari komunikasi non verbal adalah:
 Menyediakan dan memberikan informasi
 Mengatur alur serta percakapan
 Mengekpresikan emosi
 Memberikan sifat melengkapi, menentang, atau mengembangkan
pesan-pesan verbal
 Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain.
Fungsi Komunikasi Verbal dan Nonverbal

Fungsi dari lambang-lambang verbal maupun nonverbal adalah untuk
memproduksi makna yang komunikatif.
19
Secara historis, kode nonverbal sebagai suatu multi saluran akan

mengubah pesan verbal melalui enam fungsi:
1. Pengulangan (repetition)
Pesan nonverbal akan mengulang atau meneguhkan pesan verbal. Misalnya
dalam suatu lelang, kita mengacungkan satu jari untuk menunjukkan jumlah
tawaran yang kita minta, sementara secara verbal kila mengatakan "satu”.
2. Berlawanan (contradiction)
Pesan nonverbal juga berfungsi untuk mengkontradiksikan atau
menegaskan pesan verbal seperti dalam sarkasme atau sindirian-sindiran
tajam. Kadang-kadang, komunikasi nonverbal mengganti pesan verbal.
Misalnya, kita tidak perlu secara verbal menyatakan kata "menang", namun
cukup hanya mengacungkan dua jari kita membentuk huruf `V' (victory) yang
bermakna kemenangan.
3. Pengganti (substitution)
Komunikasi nonverbal adalah pelengkap pesan verbal dengan mengubah
pesan verbal, seperti tersenyum untuk menunjukkan rasa bahagia kita
4. Pengaturan (regulation)
Komunikasi nonverbal adalah mengatur pesan verbal. Pesan-pesan
nonverbal berfungsi untuk mengendalikan sebuah interaksi dalam suatu cara
yang sesuai dan halus, seperti misalnya anggukan kepala selama
percakapan berlangsung.
5. Penekanan (accentuation)
komunikasi nonverbal juga memberi penekanan kepada pesan verbal,
seperti mengacungkan kepalan tangan.
6. Pelengkap (complementation).
Samovar (Ilya Sunarwinadi, Komunikasi Antar Budaya), bahwa dalam
suatu peristiwa komunikasi, perilaku nonverbal digunakan secara bersama-
sama dengan Bahasa verbal.
Misalnya menyatakan terima kasih dengan tersenyum, atau menyatakan
arah tempat dengan menjelaskan "Perpustakaan Universitas Terbuka
terletak di belakang gedung ini", kemudian mengulang pesan yang sama
dengan menunjuk arahnya.
20
5. Etika Berkomunikasi
Pramuniaga adalah ujung tombak penjualan pada toko, departemen store,
maupun hypermart. Penampilan yang menarik akan memberikan kesan yang
positif bagi pelanggan. Oleh karena itu penampilan perlu diperhatikan agar dalam
pelayanan kepada pelanggan selalu prima. Penampilan berkaitan dengan
kesehatan tubuh, cara berjalan, dan cara berpakaian.
Selain penampilan yang prima, cara berbicara, sikap yang ramah, murah
senyum, tanggap terhadap pelanggan, penguasaan akan pengetahuan produk
juga sangat diperlukan untuk menunjang kesempurnaan dalam pelayanan
kepada pelanggan. Ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan dalam etika
berkomunikasi, terutama dengan pelanggan yaitu:
 Etika komunikator
Etika komunikator adalah berbagai aspek etika yang perlu dilakukan
oleh komunikator saat melakukan komunikasi, khususnya saat
melakukan konfirmasi dengan pelanggan.
Hal-hal yang berhubungan dengan kredibilitas yang harus dibangun oleh
penjual :
 Otoritas
Otoritas yaitu seorang penjual harus memiliki keahlian dan kekuatan
hukum dalam melakukan tugasnya. Misalnya petugas dari suatu
perusahaan melakukan konfirmasi keputusan pelanggan. Hal ini
dapat dilakukan dengan menyebutkan identitas, kartu
pengenalkaryawan , dan surat tugas.
 Good Sense
Good sense yaitu seseorang penjual dalam menyampaikan
pesanya harus dapat disukai oleh calon pembeli sehingga pembeli
menerima apa yang ditawarkan. Hal ini dapt dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
1. Menggunakan pendekatan yang rasional dan logis dalam
pembicaraan. Misalnya tidak terlau melambung dan
membandingkan barang yang berlebihan.
2. Menghindari penjulukan dan penyapaan calon pelanggan, baik
penjulukan nama pribadi pelanggan maupun nama daerah.
Dalam menyapa akan lebih baik apabila diawali dengan sapa
21
yang sesuai untuk calaon pelanggan, misalnya Bapak, Ibu

,Tuan dsb.
3. Menghindari sikap tidak jujur, khususnya dalam pemberian
informasi kualitas barang dan harga. Untuk menutupi hal
tersebut dapat dilakukan dengan memperhatikan kualtas
barang dan jasa dengan mengujinya dan memperhatikan daftar
harga barang.
4. Tidak menggurui dalam penyampaian informasi kepada
pelanggan menghargai pengetahuan calon pelanggan terhadap
barang yang akan dibelinya sekalipun ini awam tentang barang
tersebut.
 Good character
Good character yaitu bahwa seorang penjual harus berakhlak baik,
diantaranya jujur dalam penyampaian informasi kepada calon
pelanggan dan memiliki interitas dalam penyampaian informasi.
Kegiatan dan tindakan yang dilakukan oleh penjual haruslah
dengan ketulusan hati dalam memberikan bantuan terhaap
pelanggan. Sikap penjual ini akan berdampak pada maju
mundurnya suatu perusahaan.
 Good will
Niat baik seorang penjual dalam memberikan informasi kepada
pelanggan, bahwa barang yang dijual betul-betul berkualitas dan
sesuai yang diharapkan pelanggan.
 Dinamisme
Ekspresi fisik penjual dan komitmen psikologis penjual terhadap
topik pembicaraan. Misalnya mengkonfirmasikan keputusan
pelanggan ini adalah sesuatu yang serius menurut penjual, maka
ucapan , sikap, tindakan dan penampian penjual juga harus
menunjukkan keseriusasnnya. Misalnya bahasa yang sopan dan
resmi, sikap yang tegas dan menghargai tindakan yang sopan dan
profesioanl, serta penampilannya yang meyakinkan.
 Etika komunikan
Etika komunikan hampir sama dengan etika komunikator hanya
komunikan dalam proses komunikasi posisinya sebagai penerima
pesan, sehingga etikan komunikan cenderung sebagai pendengar.
22
Untuk menghargai komunikator maka komunikan harus memiliki etika

sebagai berikut:
 Siap mendengarkan
Komunikator saat berkomunikasi harus siap menerima informasi
yang disampaikan komunikator, meliputi kesiapan jasmani dan
kesiapan rohani. Kesiapan rohani adalah hal yang utama karena
siap dan tidaknya rohani untuk mendengarkan akan tampak pada
sikap jasmaninya.
 Berpartisipasi
Komukan harus berpartisipasi dan berperana ktif dalam
pembicaraan , misalnya dengan mengajukan pertanyaan dan
merespon setiap pernyataan yang disamaikan komunikan atau
dengan meminta untuk mengulang pembicaraan yang kurang jelas
oleh komunikan.
 Pandai menangkap pembicaraan
Komunikan yang pandai menangkap pembicaraan akan kritis,
dengan keadaan demikian komunikator akan mersa dihargai karena
ditanggapinya pembicaraan.
 Mencatat pembicaraan
Komunikan berupaya untuk mencatat hasil pembicaraan baik dalam
kertas maupun mencatat dalam pikiranya hal-hal yang penting.
 Etika pesan
Suatu pesan disampaikan dengan baik yaitu dengan cara :
 Cara penyampaian pesan menggunakan
- kontak visual artinya penjual dalam menyampaikan pesan dalam
kontak pandang dengan pembeli untuk mengukapkan saling
kenal, menghargai dan percaya diri;
- kontak mental artinya penjual harus mengetahui dan memahami
mental si pembeli, apakah sikapnya baik dalam memberikan
respon atau tidak.
- vokal atau suara yang baik artinya penggunaan vokal/intonasi,
bahasa, mudah dimengerti saat melakukan pembicaraan dengan
pelanggan.
- kesesuaian dengan lisan dan bahasa tubuh artinya bahasa tubuh
harus diseuaikan dengan isi pembicaraan. Mimik muka ataupun
23
bahasa tubuh yang diungkapkan saat memberikan bantuan

kepada pelanggan.
- Berbicara dengan seluruh kepribadian
Berkomunikasi harus disertai dengan isyarat sopan santun yang
ditunjukan kepada pelanggan.
 Isi pesan yang disampaikan
Isi pesan yang disampaikan harus faktual berdasarkan fakta bukan
mengada-ada. Misalnya menyampaikan harga barang yang
bersaing dengan perusahaan lain dengan kualits barang yang
sama. Selain itu juga isi pesan haruslah akurat artinya dapat
dibuktikan dengan benar sesuai kenyataa. Misalnya menyebutkan
tanggal kedaluwarsa. Isi pesan juga harus bernilai guna artinya
berguna bagi kebutuhan calon pelanggan. Isi pesan berisi nasehat
untuk kepuasan pelanggan , misalnya bagaimana untuk perawatan
barang yang dibelinya biar awet.
 Etika penggunaan media
Dalam pemilihan media dan alat komunikasi harus memperhatikan hal-
hal berikut :
 Derajat pesan komunikasi
Dalam pemilihan media disesuaikan dengan tingkat tema pesan
yang akan disampaikan. Misalnya tingkat intern perusahaan,
eksteren perusahaan, skala lokal , regional, nasioanl, ataupun
internasional.
 Waktu
Media yang digunakan dalam berkomunikasi harus menyesuaikan
dengan waktu pelaksanaan komunikasi. Misalnya komunikasi
dilakukan pagi, siang, sore, atupun malam hari.
 Pelaku komunikasi
Pemilihan media harus memperhatikan siapa yang diajak bicara.
Dengan menyediakan media yang baik berarti telah meghargai
pelaku komunikasi. Dengan siapakah akan berkomunikasi, anak-
anak, dewasa, pejabat, sipil dsb.
 Konsensus
Dalam pemilihan sarana komunikasi memperhatikan kesepakatan
yang telah ditetapkan antara penjual dan pembeli.
24
 Tempat tinggal komunikan

Dalam pemilihan sarana komunikasi mempertimbangkan dimana
tempat tinggal calon pelanggan.
 Efisiensi
Pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan kelancaran
dan kemungkinan hasil yang akan diperoleh. Jika kemungkian
besar jawaban pasti akan diperoleh melalui datang langsung
kerumah calon pelanggan, maka hal tersebut akan lebih baik
dilakukan.
Etika komunikasi lewat media telepon

Ada beberapa hal dapat dilakukan untuk membangun komunikasi lewat
telepon yang efektif yaitu :
 Angkat telepon secepatnya
 Sebut nama perusahaannya
 Dengarkan mereka berbicara
 Tunjukkan empati
 Sebutkan nama penelpon jika sudah tahu
 Tunjukkan keinginan untuk membantu
 Gali informasi
 Berikan informasi sebanyak mungkin
 Segera merespon dan ambil tindakan
 Berikan apa yang mereka butuhkan
 Tutup dengan sopan
 Lakukan follow up call
Etika komunikasi lewat Surat
 Merencanakan Surat
• Semua Diawali Dengan Merencanakannya
• Tentukan Tujuan Dari Penulisan Surat
• Prediksikan Bagaimana Reaksi Pembaca
• Penentuan ide pokok
• Pilih saluran atau media yang akan digunakan.
 Mengumpulkan Fakta
Cari Dan Kumpulkan Fakta Yang Dibutuhkan Untuk Menulis Surat
25
 Analisis Dan Organisasikan Informasi

• Rencanakan Bentuk Surat
• Jika Kira-Kira Reaksinya Positif Atau Netral Gunakan Cara
Langsung (Direct Order)
• Jika Kira-Kira Reaksinya Negatif Gunakan Cara Tak Langsung
(Indirect Order)
 Menulis Surat
Ketika Mulai Menulis Tetap Ingat Agar Tulisan Jelas Dan Berefek
Baik
 Menulis Ulang
• Jika Waktu Mencukupi Review Tulisan
• Lakukan Revisi Seperlunya
• Minta Masukan/Saran Orang Lain
 Edit Dan Sajikan Hasilnya
--------------------
D. LATIHAN SOAL
I. PILIHAN GANDA
Kerjakan soal dibawah ini dengan memberi tanda silang (x) pada pilihan
A, B, C, D atau E yang anda anggap benar.
1. Komunikasi berfungsi untuk mengumpulkan dan menyimpan data dan

pesan, serta opini, sehingga orang dapat mengetahui keadaan yang terjadi
merupakan tujuan dari komunikasi yang bersifat ….
A. Memberi persuasi
B. Melakukan negosiasi
C. Melakukan kolaborasi
D. Memberikan informasi
E. Memberikan konfirmasi
2. Pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber disebut
sebagai ….
A. Media
B. Transmit
C. Message
D. Komunikan
E. Komunikator
26
3. Satu daerah dengan daerah lain mempunyai perbedaan bahasa yang

cukup terlihat meskipun menggunakan bahasa Indonesia, apalagi jika hal
tersebut menyangkut gaya bahasa antara daerah satu dengan daerah lain
yang dapat menyebabkan suatu komunikasi bisa terhambat. Hambatan
semacam ini disebut hambatan ….
A. Fisik
B. Teknis
C. Semantic
D. Personal
E. Manusiawi
4. Contoh komunikasi nonformal yaitu ….

A. Pidato
B. Seminar
C. Wawancara
D. Desas-desus
E. Rapat Ulang Tahun Perusahaan
5. Jenis komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan tubuh, posture,

tangan, kaki, ekspresi wajah, gerakan mata,tangkai lengan merupakan
jenis komunikasi ….
A. Artifact
B. Proxemics
C. Body motion
D. Touching behavior
E. Physical characteristic
II. SOAL URAIAN

Kerjakan soal dibawah ini dengan jawaban yang tepat!
1. Apa yang dimaksud komunikasi bisnis?
2. Sebutkan perbedaan komunikasi verbal dan non verbal!
3. Jelaskan aspek apa saja yang perlu diperhatikan dalam etika
berkomunikasi terutama dengan pelanggan!
E. TUGAS KELOMPOK
Carilah sebuah artikel/ gambar dari Koran, majalah atau media cetak lainnya.
Analisislah apa yang anda ketahui dari komunikasi yang terjadi dalam artikel
tersebut!
---------------------------------------
27
KD 2 KOMUNIKASI BISNIS
DALAM BAHASA INGGRIS
MODUL 1
KOMPETENSI DASAR
3.2 Menerapkan komunikasi bisnis dalam Bahasa Inggris

4.2 Melakukan komunikasi bisnis dalam Bahasa Inggris

1. Memahami istilah-istilah komunikasi bisnis dalam bahasa inggris yang sering
digunakan
2. Merancang komunikasi bisnis dalam bahasa inggris dengan bentuk penawaran
produk
3. Melakukan penawaran produk dalam bahasa inggris
Setelah mempelajari dan menyelesaikan tugas pada modul ini peserta didik mampu :
1. Menguraikan istilah-istilah komunikasi bisnis dalam bahasa inggris yang sering
digunakan dalam kegiatan bisnis
2. Merancang komunikasi bisnis dalam bahasa inggris dengan bentuk penawaran
produk
3. Melakukan penawaran produk dalam bahasa inggris
28
PENDAHULUAN
Gambar: Percakapan antara Penjual dan Pembeli

(Sumber: http://www.sekolahbahasainggris.com/contoh-percakapan-penjual-dan-pembeli-dalam-
bahasa-inggris-untuk-2-orang-dan-artinya-terbaru/)
Berbicara tentang bisnis dengan rekan bisnis kita harus berbicara sopan.
Dengan gaya bahasa formal, tentunya kita bisa membahas bermacam – macam
hal bisnis yang perlu dibicarakan lebih lanjut. Akan tetapi, jika kita sudah
mengenali rekan bisnis kita itu, memakai percakapan bahasa Inggris bisnis
dengan bahasa yang lebih santai bisa menjadi pilihan bagi kita. Oleh karena itu,
pembahasan seputar bisnis pun akan terasa lebih mudah.
Belajar lebih mendalam mengenai percakapan bisnis dalam bahasa Inggris
memang bukan hal yang mudah, tetapi cara yang cukup efektif adalah dengan
mencari banyak referensi mengenai percakapan bahasa Inggris seputar bisnis.
Dengan begitu kita akan banyak belajar mengenai ungkapan – ungkapan yang
nantinya akan kita butuhkan.
1. ISTILAH-ISTILAH BAHASA INGGRIS YANG SERING DIGUNAKAN DALAM

KEGIATAN BISNIS.
Bahasa adalah alat komunikasi antar individu. Bahasa yang sering

digunakan dalam berkomunikasi bisa tertulis maupun lisan. Dalam bahasa
lisan, tak jarang pada percakapan dijumpai istilah asing yang kita gunakan.
Istilah tersebut adalah kata dalam bahasa asing. Kata dalam bahasa asing
yang sering kita gunakan kebanyakan berasal dari Bahasa Inggris.
29
Meskipun dalam bahasa asing, namun karena sudah cukup familier maka kata
tersebut seolah seperti Bahasa Indonesia. Bahkan ada yang tidak mengetahui
jika kata tersebut berasal dari bahasa asing.
Dalam dunia kerja tak sedikit kata dalam bahasa asing yang dipadukan
dengan kata dalam Bahasa Indonesia dalam satu kalimat. Perpaduan antara
kata dalam bahasa asing dan kata dalam Bahasa Indonesia ini sudah biasa
digunakan dalam percakapan di dalam bisnis. Dalam percakapan sehari-hari
pun sering digunakan meskipun di luar bisnis.
(Sumber: https://cauchymurtopo.wordpress.com/2015/04/15/10-kata-dalam-bahasa-
inggris-yang-sering-digunakan/)
1.1. Istilah-istilah komunikasi bisnis dalam bahasa inggris (Some Terms That
Are Used In Business):
 Management
 Affliate marketer (orang yang bekerja dengan menawarkan maupun
menjual produk atau jasa milik perusahaan lain dengan
mendapatkan penawaran komisi bagi hasil).
 Income (pendapatan dari suatu perusahaan).
 Import ( mengirim bahan , produk , atau jasa dari luar negeri).
 Export (mengirim bahan , produk , atau jasa ke luar negeri).
 Distribution (distrubusi atau penyebaran barang atau produk dari
suatu perusahaan kepada konsumen).
 Accountant
 Bangkrupt
 CEO (Chief Exsecutife Officer) sebuah jabatan tertinggi
 Affiliate marketing (suatu teknik yang menjelaskan cara-cara menjual
produk atau jasa agar mampu meningkatkan daya jual tinggi)
 Absolute priority rule (peraturan prioritas mutlak/ pemberi pinjaman
merupakan harus dari my firpada yang lain atas segala tagihan hak
milik)
 Entrepreneur (orang yang melakukan aktifitas wirausaha
(pengusaha)
 Balance sheet (pernyataan atau neraca yang terperinci tentang saldo
dalam suatu perusahaan)
30
 Social entrepreneur (wirausaha yang dalam bisnisnya

mengedepankan aspek sosial atau bidang bisnisnya mengedepankan
sosial)
 Articles of incorporation (anggaran dasar / dokumen-dokumen yang
diwajibkan oleh peraturan perusahaan dan memperinci aturan bagi
pengelolaan intern perusahaan)
(Sumber : http://agungdharmawan4.blogspot.co.id/2014/03/istilah-istilah-bisnis-
dalam-bahasa.html)
1.2. Tahapan dalam Melakukan Komunikasi Bisnis dalam Bahasa Inggris.
Seperti kita tahu, kemampuan bahasa Inggris yang kita miliki akan
dilihat langsung dari kemampuan kita dalam berkomunikasi
menggunakan bahasa tersebut. Oleh karena itu belajar bahasa Inggris ini
juga tidak boleh mengesampingkan masalah kemampuan tersebut.
Wajar jika dalam belajar kita juga harus rajin juga mempelajari pelajaran
speaking atau berbicara.
1.2.1. Salam Pembuka (Speech Act for Greeting)
Yang pertama akan kita bahas adalah speech act dari greetings
dalam bahasa inggris. Untuk greetings ini kita akan menggunakan
beberapa ekspresi seperti berikut ini:
Formal Informal
 Good morning,  Hi,
 Good afternoon,  Hello,
 Good evening,  Nice to meet you. Goodbye.
 Good to meet you. Good night.
 Pleased to meet you. Bye!
 See you!
31
Responses Greeting and leave Responses

taking Responses
 Good morning,  Hello/Hi.  Hello/Hi.
 Good afternoon,  Good morning.  Goodmorning.
 Good evening,  Good afternoon.  Good afternoon.
 Hi,  Good evening.  Good evening.
 Hello,  How are you?  Fine, thanks.
 Nice to meet you.  Good night, Mum.  I’m fine. Thank
Goodbye.  Goodbye/Bye. you.
 Good to meet you.  See you tomorrow/  Good night,
Good night. later/Monday. honey.
 Pleased to meet  Sweet dream.
you. Bye!  Bye/Bye bye.
 See you!  See you
(sumberhttp://bahasa-inggris-ku.blogspot.co.id/2014/04/contoh-percakapan-bahasa
inggris_20.html)
1.2.2. Bahasa yang berfungsi sebagai pengantar (Language Function

for Introduction)
Yang berikut ini adalah untuk introduction, silahkan lihat beberapa

ekspresi yang dapat digunakan dalam memperkenalkan diri
(introduction) maupun orang lain berikut:
Introducing
 My name is Sinta.
 I am Monty.
Example:
 I am a seller
 You are the buyer
 My name is Karin. I from unilever company will offer bath soap
products.
Product Knowledge
 This is an instant noodle product
 This is the latest model from Germany, this is from China, and
this is a handmade dress best-selling today
 Batik is the latest originally made in Indonesia
(sumber: http://bahasa-inggris-ku.blogspot.co.id/2014/04/contoh-percakapan-
bahasa-inggris_20.html)
32
1.2.3. Penutup (Closing a Conversation

Saat akan menghentikan pembicaran dengan orang lain tentu kita
tidak melakukannya begitu saja. Kita perlu menutup pembicaraan
dengan baik dan sopan agar lawan bicara kita tidak tersinggung.
(Sumber:http://grammarbahasainggrisblogspot.blogspot.co.id/2011/02/contoh-
percakapan-closing-conversation.html).
Sebelum menutup pembicaraan:

(A) It’s been nice talking to you.
(B) Nice talking to you too
(A) (I’m sorry, but) I have to go now.
Menutup pembicaraan:
Dapat dilakukan dengan mengucapkan ungkapan perpisahan:
Good bye
Bye
See you later
See you (informal)
Catch you later (informal)
2. MENERAPKAN KOMUNIKASI BISNIS DALAM BAHASA INGGRIS

2.1. Dialog/percakapan dalam kegiatan bisnis.
Percakapan Membeli Baju Baru – Bahasa Inggris
Silahkan langsung disimak percakapan bagaimana kita membeli baju di toko

baju kesayangan dengan menggunakan bahasa Inggris di bawah ini.
Percakapan ini merupakan dialog bahasa Inggris sehari-hari yang sederhana
dan mudah dihafalkan.
33
Gambar: Penjual dan Pembeli di Toko Pakaian

(Sumber: http://www.antarajatim.com/lihat/berita/160499/penjualan-baju-lebaran-pasar-tradisional-
tulungagung-meningkat)
A: Good morning ...

B: Good morning Miss, can I help you?
A: Yes ... I want to find the latest fashions
B: Oh, right here please. We have some of the latest collection of clothes from
famous designers. Please see first. This is the latest model from Germany,
this is from China, and this is a handmade dress best-selling today.
A: Is this originally made in Indonesia?
B: Yes, you are right. These are domestic products with competitive prices.
A: It seems to me that I interested in this dress, is there a softer color?
B: Of course, for the colors please select here, there are many color options
such as white, pink, brown and others.
A: Thank you ... what about the price?
B: This is one million five hundred rupiahs, include with the accessories.
A: Hem .... I think for local products this is quite expensive. Could be reduced?
B: Sorry Miss, the price is not negotiable.
A: Well, then, though a little expensive I'll take this one. Can I try it first?
B: Of course Miss, here please ...
A: OK ... I bought this one.
B: OK Miss, anything else?
A: No, thank you
(sumber:http://bahasa-inggris-ku.blogspot.co.id/2014/04/contoh-percakapan-bahasa-inggris_20.html)
34
Percakapan Membeli Baju Baru – Bahasa Indonesia
A: Selamat pagi...
B: Selamat pagi nona, ada yang bisa saya bantu?
A: Ya... saya ingin mencari baju model terbaru
B: Oh, mari silahkan. Kami memiliki beberapa koleksi baju terbaru dari
desainer terkenal. Silahkan dilihat terlebih dahulu. Yang ini model terbaru
dari Jerman, yang ini dari Cina sedangkan ini baju buatan tangan yang
paling laris saat ini.
A: Apakah ini asli buatan Indonesia?
B: Ya, anda benar. Ini produk dalam negeri dengan harga bersaing.
A: Sepertinya saya tertarik dengan baju yang ini, adakah warna yang lebih
lembut?
B: Tentu saja, untuk warnanya silahkan nona pilih disini, ada banyak pilihan
warna seperti putih, merah muda, coklat dan lainnya.
A: Terima kasih... bagaimana dengan harganya?
B: Pakaian ini seharga satu juta lima ratus rupiah, lengkap dengan
asesorisnya.
A: Hem.... saya rasa untuk produk lokal cukup mahal harganya. Bisa
dikurangi?
B: Maaf nona, harganya tidak dapat ditawar lagi.
A: Baiklah kalau begitu, meski sedikit mahal saya akan mengambil yang ini.
Bisakah saya mencobanya terlebih dahulu?
B: Tentu saja nona, silahkan...
A: OK... Saya beli yang ini.
B: OK nona... Ada yang lain?
A: Tidak, terimakasih
35
Dialog Membeli Handphone (HP) dalam Bahasa Inggris
Gambar : Penjual dan Pembeli di Toko Handphone

Sumber: http://www.pricebook.co.id/article/market_issue/2016/03/17/3878/geliat-jual-beli-smartphone-
dan-6-rekomendasi-toko-di-itc-roxy-mas
A: Good morning...
A: Yes ... I want to find the latest Hand phone for my type
B: Oh, right here please. We have some of the latest products from famous
brand. Please see first. This is the latest model of Blackberry.
B: Yes, you are right. These are domestic products with competitive prices.
A: It seems to me that I interested in this type, is there any other color?
B: Of course, for the colors please select here, there are many color options
such as white, pink, brown and others.
B: This is one million five hundred Rupiahs, include with the accessories.
A: Hem... I think for local products this is quite expensive. Could be
reduced?
B: Of course Miss, here please...
B: Anything else?
A: No, thank you. May be next time
B: Ok, you may pay at the front cashier
A: Ok then…
36
Percakapan tentang Membeli Laptop Baru Singkat:
Percakapan tentang Membeli Laptop ini juga akan berisi informasi-

informasi yang sama antara lain sebagai berikut:
 Jenis laptop terbaru
 Merek laptop
 Spesifikasi laptop
 Harga laptop
 Laptop lain yang sejenis
A: Good morning...
A: Yes ... I want to find the latest fashions
B: Oh, right here please. We have some of the latest collection of
clothes from famous designers. Please see first. This is the latest
model from Germany, this is from China, and this is a handmade
dress best-selling today.
B: Yes, you are right. These are domestic products with competitive
prices.
A: It seems to me that I interested in this dress, is there a softer color?
B: Of course, for the colors please select here, there are many color
options such as white, pink, brown and others.
B: This is one million five hundred rupiahs, include with the accessories.
A: Hem .... I think for local products this is quite expensive. Could be
reduced?
B: Of course Miss, here please ...
B: OK Miss, anything else?
A: No, thank you
(sumber:http://bahasa-inggris-ku.blogspot.co.id/2014/04/contoh-percakapan-bahasa-
inggris_20.html)
37
Percakapan bisnis
Jenny: hello, Mira, How are you?

Mira : hello, Jenny. Never feel better, shouldn’t something be said about
you?
Jenny : Sure, I feel incredible as well. All in all, what are we going to talk
about at this point?
Mira : It speaks the truth the up and coming accumulations of our child
shoes.
Jenny : Sure, how is the advancement then? Arrives any issues happen?
Mira : the advancement is incredible, as we have arranged some time
recently. The creation is still in advancement yet now the fabric for a few
shoes are persuading so difficult to be found. Do you have any thought to
take care of this issue in light of the fact that we have utilized the specific
examples of the fabric in a few sizes and now we confront a bit issue to
restock the fabric?
Jenny : Yes, it is exactly what I have thought before that maybe we got a bit
issue on discovering the fabric if that is suspended.
Mira : Sure, we have attempted to chase the same fabrics anyplace
however there is zero result. Shouldn’t something be said about offering
them on the last time? It doesn’t make a difference whether we are going to
offer them not in a complete estimating. Do you concur?
Jenny : That is a smart thought we can toss it on special at the last time if
there are still accessible.
Mira : A decent point, Jenny. At that point, arrives are issues with respect to
our advertising procedures?
Jenny : No, you don’t should be concerned. Everything runs well as we
have talked about some time recently.
Mira : That is incredible. I believe that is just for our today’s meeting. Maybe,
we can have the forthcoming meeting one week from now, isn’t that so?
Jenny : Sure, see you.
Mira : See you, have a decent day Jenny.
Sumber: : http://www.sekolahbahasainggris.com/contoh-percakapan-bahasa-inggris-dalam-
bisnis-artinya/
38
Percakapan Penjual Dan Pembeli di Toko Alat Tulis dalam Bahasa

Inggris:
S: Good morning Sir. Anything I could do for you?

B: Good morning. Yes it’s allright. I really need some stationary.
S: Okay Sir. You had come to the right place Sir
B: Okay. I am looking for 2 reams of paper, a white board, a dozen of black
and a dozen of blue gel ball point pens, two boxes of erasers, two dozen
pencils, and 5 bottle of correction ink.
S: Okay Sir, Is there any additional things maybe?
B: I think that is all. Please make me a bill in the name of PT. Airlangga
Metro.
S: If so, please wait Sir!! It will be ready for a seconds
B: Ya it is my pleasure.
S: It is alright Sir. I have packed your order and you must pay RP. 270.000.
B: Yes here it is. Thank you!!!
S: You are welcome Sir.
Terjemahan Dalam Bahasa Indonesia:
S: Selamat pagi Pak. Ada yang saya bisa lakukan untuk Anda?
B:Selamat pagi. Ya tidak apa-apa. Aku benar-benar membutuhkan
beberapa alat tulis.
S: Oke Pak. Anda telah datang ke tempat yang tepat Pak.
B: Oke. Saya mencari 2 rim kertas, papan putih, selusin titik pena gel hitam
dan selusin titik pena biru, dua kotak penghapus, dua lusin pensil, dan 5
botol tinta koreksi.
S: Oke Pak, Apakah ada hal-hal lain mungkin?
B: Saya pikir itu saja. Silakan membuat kwitansi atas nama PT. Airlangga
Metro.
S: Jika demikian, harap tunggu sebentar Sir !! Ini akan siap.
B: Dengan senang hati.
S: Oke Sir. Saya telah mengemas pesanan Anda dan Anda harus
membayar
Rp. 270.000.
B: Ya ini dia. Terima kasih !!!
S: Anda dipersilakan Pak.
(Sumber: http://www.sekolahbahasainggris.com/contoh-percakapan-penjual-dan-pembeli-dalam-
bahasa-inggris-untuk-2-orang-dan-artinya-terbaru/)
39
Percakapan Bahasa Inggris tentang Jual Beli:
a. Jual beli gaun:

S: What can I do for you miss?
(Ada yang bisa saya bantu nona?)
B: I am looking for a dress.
(Saya mencari sebuah gaun.)
S: A long dress or short dress?
(Gaun panjang atau pendek?)
B: I prefer the long dress.
(Saya lebih suka gaun panjang.)
S: Here are the long dresses miss.
(Ini gaun-gaun panjangnya nona.)
B: Oh right. Em.. I am thinking about black or white dress.
(Oh baiklah. Em.. Saya memikirkan gaun berwarna hitam atau
putih.)
S: May I know what kind of event you will be attending miss?
(Boleh saya tahu acara apa yang akan anda hadiri nona?)
B: A wedding party, but it will be held at night.
(Sebuah pesta penikahan, tapi akan diadakan pada malam hari.)
S: I think it is better if you wear a black dress. It will make you looks
more elegant.
(Saya rasa lebih baik jika anda mengenakan gaun berwarna
hitam. Itu
akan membuat anda terlihat lebih elegan.)
B: Really? So, which one of these black dresses that you
recommend for me?
(Benarkah? Jadi, yang mana dari gaun-gaun hitam ini yang kamu
rekomendasikan untuk saya?)
S: This one miss, it looks so beautiful. It will suit you.
(Yang ini nona, ini sangat cantik. Ini akan sesuai untuk anda.)
B: How much does it cost?
(Berapa harganya?)
S: Rp 1.000.000.
(Rp 1.000.000.)
B: It’s not that expensive. I will take it.
(Itu tidak terlalu mahal. Saya akan mengambilnya.)
S: Okay miss.
(Baik nona.)
Keterangan:
S = Seller (Penjual)
B = Buyer (Pembeli)
(Sumber: http://www.tutorialbahasainggris.com/3-contoh-percakapan-bahasa-inggris-
tentang-jual-beli.html)
40
b. Jual beli buah-buahan:
Gambar : Penjual dan Pembeli di Toko Buah-buahan
Sumber :
https://www.google.co.id/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwjqlqTCsLvVAh
XFqI8KHb62CDAQjRwIBw&url=http%3A%2F%2Fwirausahakan.blogspot.co.id%2F2016%2F03%2Fanal
isa-usaha-toko-buah-segar-yang.html&psig=AFQjCNEyAjgUCDYGbo8HGt3Kecn-
ZBfIcg&ust=150186049161107
B: Oh, the fruits look so fresh.

(Oh, buah-buahan ini terlihat sangat segar.)
S: Yes. The fruits just come this morning. Which fruit do you want
miss?
(Ya. Buah-buahan ini baru saja datang pagi tadi. Buah apa yang
anda inginkan nona?)
B: I want two kilos of orange and a kilo of apple.
(Saya ingin dua kilo jeruk dan sekilo apel.)
S: Of course miss. Wait a second.
(Baik nona. Tunggu sebentar.)
B: How much is that altogether?
(berapa harga semuanya?)
S: It’s Rp 50.000.
(Semuanya Rp 50.000.)
B: Could you give me lower price? How about Rp 40.000?
(Bisakah kamu mengurangi harganya? Bagaimana jika Rp
40.000.)
S: I will give you Rp 45.000. How?
(Saya akan memberi anda Rp 45.000. Bagaimana?)
B: Okay fine.
(Oke baiklah.)
(Sumber: http://www.tutorialbahasainggris.com/3-contoh-percakapan-bahasa-inggris-tentang-
jual-beli.html)
41
c. Jual beli dompet:
S: How can I help you Sir?

(Ada yang bisa saya bantu Pak?)
B: Oh, I am looking for a wallet.
(Oh, saya mencari sebuah dompet.)
S: Right here Sir.
(Sebelah sini Pak.)
B: Wow! There are so many choices.
(Wow! Ada banyak pilihan.)
S: Yes Sir. Which one do you prefer?
(Iya Pak. Yang mana yang anda inginkan?)
B: I want the black one.
(Saya ingin yang berwarna hitam.)
S: How about this one Sir? The price is Rp 500.000.
(Bagaimana dengan yang satu ini Pak? Harganya Rp 500.000.)
B: No, thanks. How about that one?
(Tidak, terima kasih. Bagaimana dengan yang itu?)
S: This one is Rp 300.000.
(Yang ini Rp 300.000.)
B: Could you give me a discount?
(Bisakah kamu memberikan potongan harga?)
S: Sorry Sir, we don’t have any discount for this product.
(Maaf Pak, kami tidak memiliki potongan harga untuk produk ini.)
B: Okay fine. I will take it.
(Oke baiklah. Saya ambil yang ini.)
S: Alright Sir.
(Baik Pak.)
(Sumber: http://www.tutorialbahasainggris.com/3-contoh-percakapan-bahasa-inggris-
tentang-jual-beli.html)
Dialog Membeli Baju di Toko dalam Bahasa Inggris:
Shop Asisstant (SA): Good afternoon. What can I do for you? (Selamat
siang, apa yang bisa saya lakukan untuk anda?)
Customer: Good afternoon. What a good shop! I’d like to look at some shirt
for my friend (Selamat siang. Toko yang bagus! Saya mencari beberapa
baju untuk teman saya)
SA: Cottons or synthetics? (Katun atau sintetis?)
42
Customer: Cottons, please. If you have the bright colors for shirt, bring it all
for me (Tolong, katun. Jika anda punya warna-warna cerah untuk baju,
bawakan semua untuk saya)
SA: All right, these all our new collections for the bright colors. Or you want
the blue ones with the yellow stripes. It’s good for your friend, maybe.
(Baiklah, ini semua koleksi baru kami untuk warna-warna cerah. Atau anda
mau yang warna biru dengan garis-garis kuning. Itu bagus untuk teman
anda, mungkin)
Customer: Oh yes. That’s a nice shirt. Could you take it out, please? (Oh
ya, Baju yang bagus. Dapatkah anda ambilkan, tolong?)
SA: Okay, what’s the size? (Oke, apa ukurannya?)
Customer: Twelve (Dua belas)
SA: Twelve? Are you sure? (Dua belas? Anda yakin?)
Customer: Yes, I’m sure (Ya, saya yakin)
SA: Here you are. You can pay it at the cashier over there. (Ini di. Anda
dapat membayarnya di kasir sebelah sana)
Customer: How much is it? (Berapa harganya?)
SA: That’s one hundred and fifty dollars. Plus taxes. (Itu seharga 150 dollar.
Ditambah pajak)
Customer: Okay, I’ll payed it. Thank you then. (Oke, saya bayar.
Terimkasih)
SA: Thank you very much (Terima kasih banyak)

(Sumber: http://www.ef.co.id/englishfirst/englishstudy/dialog-bahasa-inggris/dialog-membeli-baju-di-toko-
dalam-bahasa-inggris.aspx)
43
Percakapan Bahasa Inggris Sehari-hari Di Pasar 2 orang:
At The Market
Di Pasar
Gambar: Aktivitas di Pasar Tradisional

Sumber:
https://id.images.search.yahoo.com/yhs/search;_ylt=A2oKmNBCR4NZJigAx1r3RQx.?p=gambar+pasar&
fr=yhs-iry-fullyhosted_003&fr2=piv-web&hspart=iry&hsimp=yhs-
fullyhosted_003&type=wbf_dnldastr_17_13#id=0&iurl=http%3A%2F%2Fwww.beritamoneter.com%2Fwp
-content%2Fuploads%2F2014%2F02%2Fmodern.jpg&action=click
Seller: Good morning. Can I help you?

Penjual: Selamat pagi. Bisa saya bantu?
Buyer: Good morning. I’d like some potatoes, please.

Pembeli: Selamat pagi. Saya ingin membeli kentang.
Seller: How much would you like?

Penjual: Berapa banyak yang anda inginkan?
Buyer: How much is one kilogram of potatoes?

Pembeli: Berapa harga sekilogram kentang.
Seller: One kilogram? It’s Rp 700,-

Penjual: Satu kilogram? Harganya Rp 700,-
Buyer: It’s one hundred rupiahs more expensive than it was last week.
Pembeli: Itu seratus rupiah lebih mahal daripada harganya seminggu yang
lalu.
Seller: That’s true madam. Prices have gone up.

Penjual: Memang benar, nyonya. Harga – harga sudah naik.
44
Buyer: I’d like three kilos, please.

Pembeli: Saya butuh tiga kilo.
Seller: Would you like anything else?

Penjual: Apakah anda menginginkan sesuatu yang lain?
Buyer: Yes, I’d like two ounces of chilli, please.

Pembeli: Ya, saya ingin membeli dua ons cabai.
Seller: Two ounces pf chilli. That’s Rp 500,-

Penjual: Dua ons cabai. Harganya 500 rupiah.
Buyer: And I’d like some green vegetables.

Pembeli: Dan saya perlu sayuran hijau.
Seller: We have green beans, celery and lots of other things.

Penjual: Ada kacang hijau, sledri dan masih banyak lagi.
Buyer: I’d like a set for soup, please.

Pembeli: Saya memerlukan satu setelan sup.
Seller: A set of green vegetables for soup is Rp 500,-

Penjual: Satu sayur sop harganya Rp 500,-
Buyer: How much is that in all?

Pembeli: Berapa semuanya?
Seller: Let me see. Three kilos of potatoes. That’s three times Rp 700,- .......
That’s Rp 2.100,-
Penjual: Coba saya lihat. Tiga kilo kentang. Itu tiga kali Rp 700,- ....... Itu Rp
2.100,-
Buyer: And two ounces of chilli.

Pembeli: Dan dua ons cabai.
Seller: That’s Rp 500,- so Rp 2.100,- plus Rp 500,- and another Rp 500,- for
the soup vegetables. That’s Rp 3.100,- in all.
Penjual: Harganya Rp 500,- jadi Rp 2.100,- ditambah Rp 500,- dan Rp 500,-
lagi untuk sayuran supnya, semuanya Rp 3.100,-
Buyer: Here you are. Three thousand and one hundred rupiahs.
Pembeli: Ini uangnya Rp 3.100,-
Seller: Thank you madam.

Penjual: Terima kasih nyonya.
45
Buyer: You’re welcome.

Pembeli: Sama – sama.
(Sumber: http://www.contohpercakapanbahasainggris.com/2015/08/contoh-percakapan-
bahasa-inggris-di-pasar-2-orang-penjual-pembeli-sayuran.html)
2.2. Surat Bisnis dalam Bahasa Inggris.
Meskipun teknologi informasi dan komunikasi berkembang begitu

cepat dengan adanya telepon, telepon genggam, televisi, radio, telegram,
feksimile, dan komputer, surat tampaknya masih merupakaan sarana
penghubung atau komunikasi yang sangat penting bagi seseoran, kelompok,
maupun organisasi pemerintah dan bisnis. Selain sebagai sarana
komunikasi.
Contoh Surat Bisnis dalam Bahasa Inggris:
PT MAJU SEJAHTERA
Jl. Gatot Subroto No. 07
Purwokerto
Purwokerto, November 13th, 2014
to
Designation. General Manager Affair
CV MEGA
Jl. Jendral Soedirman 23
Purwokerto
Dear Sirs,
Through this letter, let us introduce our company to you. Our company
named PT Maju Sejahtera is engaged in the distributor of office stationery.
According to the information we collect, CV MEGA is a property company
that is growing rapidly and will open again some marketing office in
Tasikmalaya. In this connection, let us offer some of stationery products that
we market. Together with this letter we attach a list of items and their
respective prices.
If your company needs our services, then simply contact us via telephone
numbers (0265) 35412 and we’ll deliver the goods directly to the site.
Further, we will send you an invoice each end of the month for transactions
occurring in the corresponding month. We will give special discount if
accumulated purchase within one month of more than Rp 2.000.000, – (two
million rupiah).
We hope that this offer can proceed in a form of cooperation that benefits
46
both parties. If Mr interested, we are ready to make presentations and

conduct further discussed.
Thus we submit the offer letter, delivered thank you for your attention.
Sincerely,
PT MAJU SEJAHTERA
Samsul Arif
Marketing Manager
(Sumber: http://contoh-surat.org/contoh-surat-bisnis-dalam-bahasa-inggris.html)
D. LATIHAN SOAL:
SOAL ESSAY:
1. Sebutkan 10 (sepuluh) istilah komunikasi bisnis dalam bahasa inggris yang sering
digunakan dalam kegiatan bisnis !
2. Buatlah rancangan dialog komunikasi bisnis 2(dua) orang dalam bahasa inggris
dengan bentuk penawaran produk
TUGAS INDIVIDU:
Melakukan penawaran produk dalam bahasa inggris
47
KD 3 PRESENTASI BISNIS
MODUL 1
KOMPETENSI DASAR
3.3 Menganalisa presentasi bisnis
4.3 Melakukan presentasi bisnis
A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI:
1. Memahami pengertian presentasi
2. Mengklasifikasikan jenis presentasi
3. Memahami hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penampilan pada saat

presentasi
4. Memahami peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan dalam presentasi
5. Melakukan presentasi bisnis
B. TUJUAN PEMBELAJARAN:
1. Peserta didik dapat memahami pengertian presentasi dengan baik
2. Peserta didik dapat mengklasifikasikan jenis presentasi
3. Peserta didik dapat memahami hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penampilan
pada saat presentasi
4. Peserta didik dapat memahami peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan
dalam presentasi
5. Peserta didik dapat melakukan presentasi bisnis
48
C. MATERI PEMBELAJARAN:
1. PENGERTIAN PRESENTASI
Pernahkah Anda melakukan presentasi? Presentasi yang Anda lakukan
dimana? Berapa banyak audiens yag ada dihadapan Anda ? Bagaimana kesiapan
Anda sebelum presentasi. Pertanyaan tersebut sebagai dasar untuk mempelajari
materi presentasi kali ini. Presentasi merupakan hal yang sudah tidak asing lagi
dalam kehidupan sehari-hari, terutama bagi pebisnis. Namun demikian banyak
eksekutif, konsultan, dosen, peneliti, penyuluh, dan profesi lainnya takut gagal
berbicara dengan publik yang luas.
Presentasi adalah sebuah proses alih informasi menjelaskan tentang
kelebihan dan keunggulan serta manfaat sebuah produk terhadap audiens.
Berkaitan dengan bisnis, maka presentasi bisnis kepada pelanggan merupakan
salah satu ujung tombak keberhasilan dan kesuksesan organisasi pesan bisnis.
Presentasi kepada pelangan dapat ditujukan untuk berbagai kepentingan,
diantaranya menarik minat pembeli, promosi produk, dan berbagai kegiatan
lainnya. Namun demikian masih sedikit pebisnis yang memberikan presentasi
yang terampil, menarik, memuaskan, dan mendorong pelanggan untuk
mengkonsumsi produk sehingga ikatan hubungan yang terbangun dengan
pelanggan hanya untuk durasi jangka pendek.
Stephen D. Boyd, Ph.D., CSP memberikan saran bahwa : “Orang akan
mengingat hal terbaik apa yang Anda katakan di awal dan di akhir. Dalam
presentasi, apa yang kamu ucapkan akan sangat berpengaruh pada hasil
presentasimu. Kemampuan public speaking dan penampilan mu pun merupakan
salah satu kunci utama kesuksesan presentasi bisnismu.”
http://www.sekolahbahasainggris.com
sumber : http://www.borobudur-training.com/b
Gambar Presentasi Bisnis
49
Sebelum melakukan presentasi yang sukses, harus mempersiapkan fisik

dan mental. Faktor kesiapan mental akan mempengaruhi penampilan pada saat
akan memberikan presentasi. Tanpa kesiapan mental akan sulit untuk mengubah
energi negatif menjadi energi positif sehingga menurunkan penampilan anda
misalnya gejala sulit berkonsentrasi, tegang, cemas, mengeluarkan keringat dingin
dan sebagainya.
Ada tiga macam strategi yang bisa dijadikan solusi dalam mempersiapkan
mental :
1. Strategi rilaksasi
Keadaan yang rileks adalah keadaan ketika seseorang dalam kondisi tenang.
perasaan stres akan meningkatkan tekanan darah dan membuat napas
menjadi pendek, sedangkan perasaan yang tenang membuat napas menjadi
rileks. jadi untuk mengubah tekanan menjadi rileksasi, ubahlah cara kita
bernapas.
2. Strategi kognitif
Salah satu kegiatan yang mendukung berfungsinya proses kognitif adalah
kegiatan pemusatan perhatian yang bersumber pada inti pikiran seseorang.
Kegiatan ini adalah kegiatan mengintruksikan diri sendiri sehingga apapun
yang akan terjadi dalam penyampaikan presentasi akan berpedoman pada
proses berpikirnya.
3. Teknik-teknik meredakan ketegangan
Tehnik Jacobson dan Schultz yaitu dengan mengurangi arti pentingya
presentasi dalam benak anda atau mengurangi ancaman hukuman kalau
presentasi yang disampaikan tidak sesuai hasil yang diinginkan.
2. JENIS PRESENTASI
Dalam melakukan penjualan produknya, seorang penjual harus mampu
meyakinkan pembeli terhadap produk yang dijualnya. Terkadang kita
membutuhkan suatu acara khusus dimana kita dapat memaparkan produk yang
akan kita perkenalkan kepada mereka. Untuk dapat melakukan presentasi dengan
baik, kita harus tau beberapa jenis presentasi yaitu :
a. Presentasi Dadakan (Impromptu)
Pembicaraan impromptu merupakan jenis presentasi yang dilakukan
secara mendadak tanpa persiapan apapun. Dalam hal ini pembicara ditunjuk
langsung untuk menyampaikan informasi kepada para pendengar, tanpa
50
melakukan persiapan segala sesuatunya, baik itu mengenai tema

pembicaraan maupun alat bantu yang digunakan, sehingga perasaan
pembicara akan mengejutkan.
b. Presentasi Naskah (Manuscript)
Presentasi naskah merupakan jenis presentasi dimana dalam
menyampaikan informasinya, seorang pembicara melakukannya dengan
membaca naskah. Tidak sedikit orang dalam menyampaikan informasi
menggunakan naskah berupa teks. Setiap kata-kata yang keluar merupakan
hasil dari sebuah naskah, pembicara melupakan tugasnya yang utama yaitu
melakukan kontak mata dengan pendengar. Jadi dapat dikatakan pembicara
bukan menyampaikan pidato, tetapi membacakan naskah pidato.
c. Presentasi Hafalan (Memoriter)
Jenis presentasi yang dilakukan menghapal dari teks yang telah
disediakan. Berbeda dengan jenis manuscript, memoriter tidak
menggunakan naskah dalam penyampaiannya, pembicara hanya melakukan
persiapannya dengan menghafal dari teks dimana isinya mengenai informasi
yang akan disampaikan. Kelebihan dan kelemahannya hampir sama
dengan manuscript. Jenis ini sangat buruk untuk dilakukan, karena apabila
melupakan kata-kata dari naskah maka presentasi yang dilakukan akan
terjadi kegagalan.
d. Presentasi Ekstempore
Jenis Ekstempore merupakan jenis presentasi yang paling baik untuk
dilakukan dibanding jenis lainnya. Pembicara mempersiapkan materi dengan
garis besarnya saja, kemudian pada saat presentasi akan dijabarkan secara
mendetail.
3. PRESENTASI DIRI (GROOMING)

Presentasi diri adalah penampilan seseorang secara keseluruhan.
Penampilan diri sering juga dikenal dengan istilah Grooming. Grooming adalah
penampilan diri sesorang yang selalu terjaga dan selalu rapi. Penampilan diri
harus serasi, menarik agar disukai orang lain. Penampilan menarik mencerminkan
orangnya. Orang yang berpenampilan menarik akan dinilai sebagai orang yang
berkepribadian baik. Sebaliknya, orang yang kurang memperhatikan
penampilannya dinilai sebagai orang yang berkepribadian kurang baik meskipun
hal ini tidak berlaku mutlak.
51
Sumber : www.suarawajarfm.com
Gambar Penampilan Serasi
Penampilan diri yang serasi dan menarik, sangatlah penting dalam

kehidupan sehari-hari. Terutama orang yang banyak berhubungan dengan orang
lain sehingga dapat memberi respon yang positif. Untuk mencapai penampilan diri
yang menarik sesorang harus mampu menganalisis dirinya sendiri dan memakai
pakaian yang tepat pada aktu yang tepat pula. Selain itu, perlu pula diperhatikan
arna dan corak busana, dandanan, raut ajah, gaya berjalan, cara makan dan
minum yang merupakan unsure penting dalam penampilan yang serasi dan
menarik. Untuk itu agar seseorang dapat memberi kesan positif dalam berbicara
ada beberapa unsure yang perlu diketahui, yaitu :
1. Tata cara berbusana yang baik.

Busana kerja harus mampu mencerminkan kepribadian dan profesi. Untuk
perusahaan tertentu sudah disediakan seragam kerja, tapi jika tidak ada,
maka pakailah busana kerja yang sifatnya basic dengan warna putih, hitam
dan coklat. Boleh juga memakai warna cerah dan bahan bercorak kecil.
Biasanya wanita memakai blus lengan panjang/ pendek, rok pendek sebatas
lutut atau rok panjang dibawah betis, serta bisa juga celana panjang. Bagi pria
bila harus memakai dasi, pakailah dasi dengan corak dan warna lembut serta
serasi dengan kemeja dan celana panjang.
Standar pakaian apapun yang ditentukan, dua aspek yang harus selalu
dipatuhi adalah kebersihan dan kerapian. Jika seseorang tampil dengan
pakaian yang rapi dan serasi, penampilannya akan mengilhami rasa percaya
52
diri dalam budaya kerja. Penampilan yang kurang mmperhatikan kebersihan

akan dapat mengganggu orang lain.
Pria dan wanita yang bekerja dalam lingkup dunia bisnis harus
mengenakan pakaian dengan ukuran yang sesuai dengan bentuk tubuh dan
usia. Selebihnya dapat dilengkapi dengan aksesori yang serasi. Dengan
demikian ia akan tampak menarik tetapi tidak menyolok.
2. Tata cara bersolek dan berhias yang professional
Cara bersolek dan menggunakan perhiasan perlu sekali diperhatikan agar
penampilan menarik dan tidak terkesan norak atau seronok. Perlu dihindari
penggunaan kosmetik yang berlebihan. Penampilan juga adalah bentuk
pernyataan diri, seseorang tidak perlu cantik, tetapi harus tahu bagaimana
cara membawa diri dengan memperhatikan rambut, kulit dan make up
sehingga timbul rasa percaya diri. Beberapa hal yang harus diperhatikan
dalam bersolek adalah sebagai beikut:
a. Perawatan rambut
Rambut harus selalu dalam keadaan bersih dan tertata rapi dengan
model yang sederhana. Rambut yang panjang memang membutuhkan
perawaatan ekstra, tetapi jangan sampai rambut yang panjang
mengganggu keleluasaan bergerak dalam bekerja. Model rambut
hendaknya cocok dengan raut muka.
b. Make up
Penggunaan bahan make up sangat penting untuk mempercantik ajah.
Merias ajah harus dilakukan sewajarnya, sesuai dengan kondisi dan cirri
diri. Jangan memakai make up berlebihan. Kulit juga harus diberi
pelembab agar terawat dengan baik.
c. Perhiasan dan parfum
Pakailah perhiasan dan aksesoris tidak berlebihan serta disesuaikan
dengan busana yang dipakai. Demikian juga memilih parfum, pilihlah
parfum yang aromanya tidak terlalu menyengat. Dalam kehidupan di
kantor, parfum memegang peranan yang lebih daripada perhiasan/
aksesoris.
d. Sepatu
Perencanaan pemakaian sepatu juga perlu dilakukan. Apakah sepatu
yang dipakai dalam keadaan baik, sol atau kulitnya apakah telah disemir
dan telah sesuai warnanya dengan pakaian. Sepatu meskipun sepele
53
tetapi bisa mengurangi nilai penampilan anda. Bagi kaum wanita,

memakai sepatu yang bertumit tinggi lebih sedap dipandang dan
membuat tubuh anda lebih tegap sewaktu berjalan.
3. Sikap dan Gaya Tubuh yang menyenangkan
Sikap berdiri yang baik adalah tegak tetapi tidak kaku. Pundak berada satu
garis dengan bagian tubuh yang lain, tidak tertarik kebelakang dan tidak pula
melengkung ke depan sehingga tampak tegak namun tidak kaku. Berat badan
tertumpu pada kedua belah kaki. Dengan berdiri tegak orang akan tampak
percaya dir dan akan mengundang kesan positif.
4. Ekspresi wajah yang menyenangkan
Ekspresi wajah yang menampakkan kegembiraan, menarik dan
menyenangkan merupakan ungkapan emosi yang menawan. Disamping
ekspresi wajah, memandang wajah lawan bicara dalam komunikasi juga
merupakan hal yang tidak kalah penting untuk dilakukan. Dengan begitu dapat
diketahui respon lawan bicara melalui ekspresi wajahnya.
5. Tatakrama yang baik
Sopan santun merupakan dasr tatkrama yang bersumber pada tenggang
rasa terhadap orang lain. Tanpa sopan santun, tatakrama yang baik tidak
akan tercipta. Tatakrama dan sopan santun yang dimiliki tidaklah cukup, tetapi
harus dikembangkan dengan pembelajaran dan aplikasi etika pergaulan yang
lebih luas dan berlaku bagi pergaulan umum khususnya dalam dunia bisnis.
4. ALAT YANG DIBUTUHKAN PRESENTASI

Alat dan media yang digunakan dalam presentasi harus disesuaikan dengan
derajat pesan yang disampaikan, waktu dan orang yang akan menerima pesan.
Dalam pemilihan media presentasi, yang akan kita gunakan ada hal yang perlu
kita perhatikan yaitu:
a. Waktu. Media yang akan digunakan dalam presentasi harus menyesuaikan
dengan waktu pelaksanaan presentasi. Misalnya pagi, siang, dan malam
hari. Apabila dilakukan pada pagi hari, maka gunakanlah tempat yang
menyejukkan dengan pemandangan yang alami. Apabila dilakukan di siang
hari, udara cenderung panas, maka sebaiknya gunakanlah tempat yang
lengkap dengan AC, ruangan agak terbuka dan minuman. Jika dilaksanakan
pada malam hari, maka gunakanlah tempat yang cukup penerangannya.
54
b. Pelaku komunikasi. Pemilihan media presentasi harus memperhatikan siapa

yang diajak bicara. Dengan siapakah kita melakukan presentasi, apakah
pejabat, pengusaha, masyarakat umum, anak, remaja, dewasa atau orang
tua. Dengan begitu alat yang akan kita gunakan untuk presentasipun
menyesuaikan. Misalnya ketika kita akan melakukan presentasi dengan
pengusaha kita bisa menggunakan alat presentasi LCD, Projektor dan media
power point. Atau ketika kita dihadapan anak-anak mungkin kita
menggunakan media animasi atau video.
Dalam menyampaikan uraian presentasi disamping teks yang telah
dipersiapkan dengan baik, diperlukan alat bantu sebagai sarana pendukung bagi
keberhasilan presentasi. Survey membuktikan bahwa orang dapat mengingat 10%
dari informasi yang dibaca, 20% dari yang didengar, 30% dari yang dilihat dan
50% dari yang dilihat dan didengar. Ilustrasi ini membeirkan gambaran pentingnya
alat bantu visual bagi presentasi.
Alat bantu visual yang sering digunakan dalam presentasi antara lain hand
out, papan tulis, flip charts, dan slide. Di antara alat bantu visual yang ada dapat
dipilih sesuai dengan keperluan dalam presentasi.
a. Handouts : yaitu alat bantu berupa lembaran kertas yang berisi ikhtisar,
abstrak, laporan tertulis atau materi tambahan seperti tabel dan grafik.
Pendengar dapat memiliki hand out untuk memngigat pokok pembicaraan
dan ide dalam presentasi.
b. Papan tulis : alat bantu ini biasanya digunakan dalam presentasi di depan
kelompok kecil pendengar untuk menggambarkan ide-ide yang dikemukakan
oleh pembicara. Sambil menyemapikan uraian lisan, ia dapat menuliskan
urutannya pada papan yang tersedia.
c. Flipcharts : yaitu alat bantu berupa lembaran kertas lebar yang ditempelkan
pada sebuah penyangga. Alat bantu ini digunkan untuk menjelaskan pokok-
pokok dengan menggunakan spidol aneka warna sesuai dengan keinginan
pembikcara. Untuk itu, pembicara perlu membatasi diagram atau grafik tiga
sampai lima.
d. Slide : dalam pembuatan slide bisa menggunakan media power point. Dalam
penggunaan media power point yang perlu diperhatikan adalah tulisan dalam
satu slide tidak lebih dari 5 baris, karena kemungkinan tulisn yang tersaji
akan kecil. Selain itu, antara background dan tulisan harus kontras, boleh
55
menggunakan gambar/ animasi yang menarik tapi perlu diperhatikan jangan

sampai essensi yang kita sampaikan tenggelam karena animasi kita.
5. LANGKAH-LANGKAH PRESENTASI
Presentasi yang baik perlu dipersiapkan, diorganisir, dan dilakukan dengan
baik pula, dimana dalam hal ini diperlukan keterammpilan manajemen presentasi
yang komperhensif. Salah satu cara yang perlu dipersiapkan dalam presentasi
yaitu:
1. Pembukaan
Pada saat memulai presentasi pembicara harus mempersiapkan audience
untuk menerima pesan atau informasi yang disampaikan. Disamping itu ia
juga harus mampu membangkitkan minat audience. Cara yang biasa
dilakukan pembicara adalah dengan cerita human interest tentang suatu
pengalaman ringan yang menarik dan menyegarkan suasana,
mengungkapkan pernyataan yang mengundang surprise, memberikan data
statistic yang mengejutkan, menyisipkan humor yang sesuai dan mengutip
pakar yang terkenal
2. Isi presentasi
Membagi seluruh isi presentasi ke bagian-bagian yang berimbang. Setiap
informasi yang dipresentasikan dihubungkan dengan butir penting dengan
transisi. Presentator harus mampu memberikan fakta-fakta yang dapat
meningkatkan pemahaman pelanggan tentang isu yang dikomunikasikan,
sehingga pelanggan akan percaya tentang isu yang disampaikan. Setelah
berbagai fakta disampaikan, presentator menyampaikan argumentasi dan
berbagai bujukan persuasif lainnya agar pelanggan yakin dengan isu yang
disampaikan.
3. Kesimpulan
Pada akhir presentasi, pembicara menyajikan semua point yang merupakan
bagian penting presentasi dan mengakhiri presentasi dengan kesimpulan.
Setelah argumen dan alasan dapat diterima oleh pelanggan, maka
selanjutnya presentator menyampaikan simpulan dan rekomendasi tertentu
sehingga pelanggan mengambil tindakan sesuai dengan yang diharapkan.
56
Menurut Dedy Budiman dalam bukunya Standing Up Selling Untuk bisa

menggerakkan pendengar, presentasi yang anda berikan harus memiliki Unsur :
1. Menyenangkan
seseorang mendengar yang merasa senang akan lebih mudah
mengambil keputusan. Untuk itu Anda harus mampu membuat
pendengar merasa senang saat presentasi disampaikan.
2. Mengedukasi
Memberikan data atau informasi baru kepada mereka.
3. Meyakinkan
Berikan fata, fakta dan hal-hal yang dapat menjawab keragu-
raguan pendengar. Buatlah pendengar yakin dengan presentasi
Anda.
4. Memotivasi
Ajak pendengar untuk mencoba melakukan sesuatu yang baru.
5. Mengubah Pola pikir
Berikan inspirasi kepada pendengar sebuah pemahaman baru
yang akan membuat mereka melihat dari sisi yang berbeda dan
mengubah pola pikir yang mereka miliki selama ini.
sumber : http://female.kompas.com
Gambar presentasi harus menyenangkan
Presentasi mempunyai empat bagian yang sangat penting yaitu :
1. Pembuka yang menarik
Keberhasilan dalam membuka presentasi penjualan harus
memiliki unsur 4 M yaitu :
 Menarik minat pendengar
 Membangun hubungan
 Mengenalkan topik
 Maksimal gunakan 10 persen dari total durasi
57
Tehnik yang dapat digunakan untuk membuka presentasi

penjualan :
Pernyataan Mengejutkan
Pendengar akan tertarik bila mendapatkan sesuatu yang
tidak umum dan mengejutkan mereka. Gunakan pernyataan
menarik perhatian dengan fakta-fakta statistik atau informasi
yang tidak biasa.
Cerita pendek
Bercerita singkat dapat memberikan pembukaan yang kuat
dan memikat perhatian pendengar dalam waktu singkat.
namun Anda harus memastikan bahwa cerita akan
berpindah mulus ke topik atau tujuan materi presentasi.
Gunakan Kutipan
Mengutip kalimat dari orang-orang terkenal dan
menghubungkannya dengan tujuan presentasi Anda adalah
tehnik yang sangat efektif untuk membuka presentasi.
Gunakan kutipan dari orang terkenal.
Ajukan Pertanyaan
Mengajukan pertanyaan akan membangkitkan respon cepat
dari pendengar
Melibatkan pendengar dalam sebuah kegiatan
Pendengar yang terlihat adalah pendengar yang menyimak
apa yang akan Anda sampaikan.
2. Kebutuhan atau Permasalahan
Masalah merupakan kesenjangan antara kenyataan dengan
suatu yang diharapkan dengan baik.Pada fase ini Anda harus
menunjukkan bagaimana kebutuhan atau permasalahan yang
dihadapi dapat berdampak langsung pada pendengar. Jelaskan
betapa pentingnya dan mendesak kebutuhan atau permasalahan
yang dihadapi. Memberikan data pendukung yang berhubungan.
3. Pemecahan Masalah
Berikan gambaran keuntungan yang didengar dari solusi yang
diberikan. Pastikan solusi Yang Anda berikan dapat memenuhi
kebutuhan atau mengatasi masalah.
58
4. Ajakan untuk mengambil Tindakan

Penutup presentasi yang baik akan mengajak pendengar untuk
mengambil tindakan
Berikut unsur yang penting yang harus diperhatikan :
Merekomendasikan tindakan secara spesifik
Menjelasakan tindkan yang akan dilakukan setelah
presentasi.
Waktu untuk menutup presentasi presentasi berkisar
antara 5 sampai 10 persen dari total durasi presentasi.
D. LATIHAN SOAL
PILIHAN GANDA
1. Sebuah proses alih informasi menjelaskan tentang kelebihan dan keunggulan
serta manfaat sebuah produk terhadap audiens disebut ….
A. Promosi
B. Negosiasi
C. Konsultasi
D. Presentasi
E. Komunikasi
2. Presentasi akan gagal jika presentator melupakan kata dari naskah, jenis
presentasi ini disebut presentasi ….
A. Detail
B. Naskah
C. Hafalan
D. Dadakan
E. Ekstempore
3. Sikap berdiri yang baik adalah tegak tetapi tidak kaku. Penampilan tersebut
merupakan unsure penampilan dalam hal ….
A. Tatakrama yang baik
B. Tata cara berbusana yang baik
C. Ekspresi wajah yang menyenangkan
D. Sikap dan gaya tubuh yang menyenangkan
E. Tata cara bersolek dan berhias secara professional
59
4. Alat bantu berupa lembaran kertas yang berisi ikhtisar, abstrak, laporan tertulis
atau materi tambahan seperti tabel dan grafik disebut ….
A. Slide
B. Hand out
C. Flip charts
D. Papan tulis
E. Transparasi
5. Pernyataan yang mengundang surprise, memberikan data statistic yang

mengejutkan, menyisipkan humor yang sesuai adalah cara yang biasa dilakukan
di ….
A. Isi
B. Penutup
C. Presentasi
D. Kesimpulan
E. Pembukaan
SOAL URAIAN
1. Sebutkan unsur 4M dalam keberhasilan pembukaan presentasi penjualan!
2. Sebutkan 2 dari 3 unsur dalam menutup presentasi dalam hal ajakan mengambil
tindakan!
E. TUGAS KELOMPOK
Guru menyajikan video presentasi, amati bagaimana langkah presentasi dan adakah
kelebihan/ kekurangannya.
TUGAS MANDIRI
Buatlah sebuah rancangan presentasi produk, mintalah bimbingan/ arahan dari
bapak/ ibu guru dan lakukan presentasi.
60
KD 4 MELAKUKAN REKOMENDASI
PRODUK DAN PELAYANAN
MODUL 1
KOMPETENSI DASAR
3.4 Menganalisis produk dan pelayanan

4.4 Melakukan rekomendasi produk dan pelayanan
1. Menganalisis tingkatan produk dan dimensi kualitas produk
2. Menguraikan ruang lingkup pelayanan
3. Memahami strategi pelayanan
4. Menentukan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan
1. Peserta didik dapat menganalisis tingkatan produk dan dimensi kualitas produk
yang akan ditawarkan kepada pelanggan
2. Peserta didik dapat menguraikan ruang lingkup pelayanan
3. Peserta didik dapat mengidentifikasi strategi pelayanan
4. Peserta didik dapat menentukan produk yang sesuai dengan keinginan
pelanggan
1. TINGKATAN PRODUK DAN DIMENSI KUALITAS PRODUK
Pengertian Produk, Barang dan Jasa
 Barang adalah sebuah produk fisik secara terlihat atau berwujud sehingga
dapat diberikan kepada pihak pembeli, sehingga bisa dipindah tangankan
dari pihak penjual ke pihak pembeli
61
 Jasa merupakan setiap aktivitas atau pekerjaan jasa yang ditawarkan dari
suatu pihak ke pihak yang lain berdasarkan prinsip intangibel.
 Produk adalah suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba,
termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan
pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan (Swastha dan Irawan, 1990:165)
Perbedaan barang dan Jasa
1. Barang tentu dapat dipegang karena berwujud, berbeda halnya dengan

jasa yang tak bisa kita lihat bentuk fisiknya juga tak bisa dipegang.
Sehingga saat sebuah pabrik baju menemukan adanya cacat dalam
produknya, maka mereka bisa lebih mudah untuk mengamati baju tersebut
lalu menemukan pemecahan masalahnya. Berbeda dengan jasa, ketika
pelanggan sebuah karyawan salon mendapatkan keluhan dari
pelanggannya, maka manajemen pihak salon tersebut tak dapat secara
langsung menemukan penyebab keluhan tadi. Sehingga harus melakukan
pengamatan saat transaksi jasa salon yang diberikan pegawai salon.
2. Jasa sendiri tentunya lebih memudahkan banyaknya interaksi di antara
pihak penyedia jasa dengan pihak customer atau pelanggannya. Beda
halnya dengan benda atau barang, karena saat kita membeli sebuah
pakaian atau makanan, maka kita tidak mengetahui siapa saja orang yang
telah membuat produk tersebut.
3. Secara tidak langsung, jasa sendiri mengharuskan adanya keterlibatan
pelanggan pada produksi jasa tersebut. Seperti halnya jasa potong rambut,
maka memungkinkan pelanggan untuk terlibat langsung saat proses
pemotongan rambut tersebut. Berbeda halnya dengan ketika kita membeli
sebuah alat elektronik, maka kita cukup membeli dari internet sehingga
tidak harus terlibat langsung pada proses produksi alat elektronik tersebut.
Tingkatan Produk
Produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu :
1. Manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen.

2. Bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera.
3. Serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh
pembeli pada saat membeli suatu produk.
62
4. Sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha
dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
5. Semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk
dimasa datang.
Dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami lima

tingkatan produk, yaitu (Fandy Tjiptono, 1999:96-97):
1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk.
2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling
dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi.
3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk
yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat
menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk asing.
5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang
(www.kajianpustaka.com)
Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk adalah aspek ciri karakteristik untuk melihat kualitas
sebuah produk. Produk disini bisa barang, bisa juga jasa. Dari perspektif itu, ciri
karakteristik kualitas dari sebuah produk, khususnya produk yang berbentuk
barang, dapat dikelompokkan menjadi delapan dimensi, yaitu:
1. Dimensi Performance atau biasa disebut kinerja.
Dimensi ini menyangkut karakteristik fungsi produk. Maksudnya sejauh mana
produk dapat berfungsi sebagaimana fungsi utama produk tersebut. Misalnya,
jam tangan memiliki fungsi utama penunjuk waktu. Sejauh mana jam tangan
tersebut dapat memberi kita informasi mengenai waktu secara akurat.
Dimensi performance ini merupakan hal terpenting bagi pelanggan dan hal
terpenting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan
keadaan yang sebenarnya atau tidak? Apakah pelayanan diberikan dengan
cara yang benar atau tidak. Itu yang terpenting.
63
2. Dimensi Features atau dimensi yang menyangkut karakteristik pelengkap

Istilah lain dari dimensi ini adalah dimensi range and type of feature. Dimensi
ini menyangkut kelengkapan fitur-fitur tambahan. Maksudnya, suatu produk
selain punya fungsi utama, biasanya juga dilengkapi dengan fungsi-fungsi lain
yang bersifat komplemen. Misalnya, produk handphone, selain dapat
digunakan untuk berkomunikasi lisan dan tulisan, juga banyak yang dilengkapi
dengan fitur-fitur tambahan seperti dapat digunakan untuk membuat skedul,
catatan, memiliki fungsi jam, penunjuk lokasi, kalkulator, permainan dan lain-
lain. Jadi, selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan
sering kali tertarik pada kemampuan / keistimewaan yang dimiliki produk dan
pelayanan).
3. Dimensi Keandalan (Reliability )
Dimensi ini menyangkut kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian. Artinya,
apakah produk sering tidak dapat dioperasikan sesuai fungsi utama karena
adanya masalah-masalah teknis ataukah lancar-lancar saja? Misalnya, produk
smartphone BB, saat dihidupkan ternyata memerlukan waktu yang lama untuk
set up dan sering prosesnya terhenti atau orang menyebutnya hang dan harus
direset ulang. Atau motor baru sering macet saat digunakan. Masalah-
masalah tersebut menyangkut dimensi reliabiliti.
4. Dimensi Conformance atau kesesuaian.
Dimensi ini melihat kualitas produk dari sisi apakah bentuk, ukuran, warna,
berat dan lain-lain sesuai dengan yang diinginkan dan apakah
pengoperasiannya sesuai dengan standard tertentu ataukah tidak. Intinya,
sejauh mana karakteristik disain dan operasi memenuhi standard
5. Dimensi daya tahan atau Durability
Dimensi ini berkaitan dengan seberapa lama produk dapat terus digunakan
selama jangka waktu tertentu. Tentunya dengan pola penggunaan dan
perawatan yang masuk akal alias rasional. Misalnya, sepeda motor digunakan
di jalan perkotaan, dengan perawatan tertentu akan dapat bertahan hingga
misalnya 4 tahun.
6. Dimensi Serviceability
Ada yang menyebut dimensi ini dengan istilah yang lebih lengkap yakni
dimensi maintainability dan servicability. Dimensi ini melihat kualitas barang
dari kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan
maupun ketersediaan komponen pengganti. Jadi dimensi ini terkait dengan
64
sejauh mana kemudahan produk untuk dapat dilakukan perawatan sendiri

oleh penggunanya. Bila suatu barang, dalam hal perawatan membutuhkan
perawatan khusus dan membutuhkan pihak ketiga, maka dapat dikatakan
serviceability dari barang tersebut relatif rendah. Makin rendah lagi bila selain
membutuhkan pihak ketiga untuk merawatnya, pihak ketiga yang bisa
merawat barang tersebut sulit dicari. Cerita yang lain terkait serviceability
suatu barang, misalnya adalah apakah bila terjadi kerukan pada suatu
komponen barang tersebut, maka komponen atau sparepart dari barang
tersebut dapat dengan mudah diperoleh ataukah untuk mendapatkan
sparepart tersebut harus dengan pengorbanan tertentu misalnya harus
dilakukan dengan prosedur tertentu yang sedikit rumit, butuh waktu relatif
lama untuk menunggu ketersediaannya, atau harus mencarinya di kota
tertentu.
7. Dimensi Estetika
Istilah lain untuk menyebut dimensi ini adalah dimensi sensory characteristic.
Dimensi ini melihat kualitas suatu barang dari penampilan, corak, rasa, daya
tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting
dalam kualitas. Dimensi ini menyangkut keindahan, keserasian atau
kesesuaian yang membuat enak dipandang, atau dirasakan sehingga
memberikan suatu daya tarik tersendiri kepada konsumen.
8. Dimensi Perceived, citra dan reputasi produk
Sering disebut juga dimensi ethical profile dan image. Dimensi ini berbicara
tentang kualitas dari sisi persepsi konsumen. Persepsi konsumen tersebut
dapat terkait nama besar atau reputasi perusahaan, atau merek. Dari dimensi
ini, kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk
dan pelayanan
Delapan dimensi kualitas di atas, aplikasinya untuk produk yang berbentuk

barang. Bagaimana dengan produk Jasa? Untuk produk jasa, ada paling tidak
enam karakteristik yang sering digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi
kualitas jasa, yaitu:
1. Dimensi bukti langsung (Tangible)
Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi. Misalnya sebuah bus pariwisata, maka fasilitas fisiknya seperti
kondisi badan bis, lebar bis, kebersihan, tempat duduk, cat dan lain-lain.
65
Sedangkan perlengkapan misalnya keberadaan ac, tv, audio bantal duduk,

korden jendela. Yang menyangkut pegawai, ya misalnya penampilan fisik
pegawai baik dilihat dari seragamnya, atau kerapian dan keserasian
pakaiannya, kegagahan atau kecantikannya dll. Sarana komunikasi misalnya,
kru bis menyediakan sarana komunikasi misalnya kotak saran atau yang
lainnya. Dimensi ini juga dikaitkan dengan bahwa dalam memberikan jasa
harus dapat diukur atau ada standardnya.
2. Dimensi kehandalan atau disebut reliability
Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi kemampuan
dalam memberikan pelayanan. Sejauh mana pemberi jasa mampu
memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, atau
setidaknya sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Artinya bahwa pemberi
jasa memiliki kemampuan dan keterampilan dalam memberikan jasa kepada
penerimanya. Oleh karena itu dimensi ini juga disebut dimensi competence.
3. Dimensi daya tanggap yang sering juga disebut responsiveness.
Dimensi ini membicarakan kualitas jasa berdasarkan apakah ada keinginan
para staf untuk membantu kesulitan pelanggan pada saat pelanggan
mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan atau mereka
bersikap acuh tak acuh dengan apa yang menjadi kesulitan atau kebingungan
atau keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang diberikan. Disebut
responsif bila para staf menunjukkan kesigapan dalam menanggapi apa yang
menjadi kesulitan konsumen.
4. Dimensi Jaminan atau Assurance
Dimensi assurance ini menyangkut kesopanan dari para staf dalam
memperlakukan konsumen. Yang lain adalah bahwa pemberi jasa dapat
memberikan kepastian kepada konsumen bahwa risiko telah diminimalisir
sedemikian sehingga mereka terbebas dari bahaya yang mungkin timbul
sehubungan dengan jasa yang dikonsumsi. Staf pemberi jasa merupakan
orang-orang yang memang dapat dipercaya dan karenanya konsumen yakin.
Dimensi ini kadang-kadang dirinci menjadi dimensi courtesy, dimensi
kemanan (security) dan dimensi kepercayaan (credibility)
5. Dimensi empati
Dimensi empati sering dijabarkan menjadi dimensi access dan dimensi
communication. Dimensi empati melihat kualitas jasa dari aspek kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik yang menunjukkan sikap
66
respek dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Maksudnya

adalah bahwa konsumen dapat dengan mudah menghubungi dan
berkonsultasi dengan para staf pemberi jasa terkait jasa yang diberikan. Staf
pemberi jasa memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam menjalin
hubungan dengan konsumen dan memiliki perhatian yang tulus, bukan dibuat-
buat terhadap kebutuhan konsumen.
6. Dimensi pemahaman terhadap pelanggan
Dimensi ini melihat kualitas jasa dari aspek pemahaman pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. Artinya bahwa bagaimana
pemberi jasa memberikan jasa kepada penerimanya akan dipengaruhi oleh
bagaimana pemahaman pemberi jasa terhadap konsumennya. Semakin si
pemberi jasa kurang memahami pelanggan, maka semakin besar pula
kemungkinan pelanggan akan kecewa karena kebutuhan dan
keinginannyanya tak terpenuhi. Bisa jadi apa yang dilakukan oleh pemberi
jasa secara obyektif baik, tetapi apa yang baik bagi si pemberi jasa belum
tentu baik pula bagi si penerima. Karena apa yang baik bagi pelanggan diukur
berdasarkan kesesuainnya terhadap kebutuhan dan keinginan mereka.
Dengan demikian, langkah awal untuk dapat memberikan sesuatu yang
sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan adalah
dengan cara memahami pelanggan sehingga dapat mengetahui dan
mengenali apa yang sesungguhnya menjadi kebutuhan dan keinginan
mereka. (Hendra Poerwanto G). (sites.google.com)
2. RUANG LINGKUP PELAYANAN

Pengertian pelayanan (service).
Pelayanan atau service merupakan salah satu bagian yang penting dari
perusahaan. Bahkan saking pentingnya, tidak sedikit perusahaan yag memberikan
training kepada para karyawan bagian frontliner mereka secara berkala untuk
meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Kita semua telah menyadari bahawa
pengaruh pelayanan pada penjualan sangat luar biasa. Bahkan persaingan dengn
competitor dalam hal harga bisa dimenangkan dengan pelayanan konsumen yang
lebih memuaskan. Apalagi di era sekarang dimana konsumen telah berubah
menjadi konsumen yang cerdas dan kritis. Faktor pelayanan menjadi hal yang
sangat diutamakan.
67
Pelayanan atau dalam bahasa Inggris service, menurut Kotler (2002:83)

definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi mencapai kepuasan
pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesuadah terjadinya transaksi.
Kualitas pelayanan (service quality)

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan ( Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keingianan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,
2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapakan/inginkan terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan. Maka
kualitas pelayanann dipersepsikan baik dan memuaskan apabila jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen. Sebailiknya apabila jasa yang diterima
lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian yang sering atau berulang-ulang. Kualitas
sendiri mempunyai beberapa elemen-elemen atau konsep sbb:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau mel;ebihi harapankonsumen
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definsi tentang kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebaga jasa
atau service yang disampaikan oleh oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemauan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui
sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
68
(Kumpulan materi skripsi manajemen, pengertian: definsi kualitas pelayanan

skripsi manajemen – pemasaran – keuangan dan SDM @2012 Histats.com)
sumber : http://kuansingterkini.com/
Gambar salah satu unsur kualitas pelayanan
Pengaruh pelayanan pada penjualan

Pengaruh pelayanan pada penjualan bisa dillihat dari besarnya tingkat
penjualan. Apabila pelayanan baik, maka secara otomatis penjualan akan baik
juga. Perusahaan yang memperhatikan pelayanan kepada pelanggannya dan
tidak hanya berorientasi pada target pasti akan lebih banyak memiliki pelanggan.
Sehingga tanpa disadari target penjualan akan terpenuhi, tanpa harus
melupakan pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan. Dengan
memandang pelanggan sebagai manusia yang memang harus dilayani, maka
pelayanan yang kita berikan tidak hanya menyangkut nama peruashaan dan
terkait dengan penjualan atau pembelian, namun secara tidak langsung kita telah
memberikan sebuah kenyamanan kepada para pelanggan kita tersebut.
Pengaruh pelayanan kepada pelanggan memang tidak bisa dipungkiri lagi.
Tingginya kualitas pelayanan menunjukan tinggi dedikasi sebuah perusahaan
kepada masyarakat. Oleh karena itu, mengutamakan pelayanan merupakan
sebuah keharusan bagi perusahaan yang ingin tetap eksis dalam persaingan
bisnis yang semaikin ketat saat ini. Besar, terkenal dan murah tidak cukup untuk
bisa mengikat pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan kita. Namun apabila
ditambah dengan faktor palayanan yang baik maka tidak ada lag bagi pelanggan
untuk meninggalkan kita dan beralih ke kompetitor kita.
69
Pelayanan Prima (excellent service)

Pada hakekatnya pelayanan prima adalah suatu usaha yang dilakukan
perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya,
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan baik yang berupa produk barang aupun
jasa. Pelayanan prima adalah pelayan terbaik yang diberikan peruasahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan baik pelanggan di dalam
perusahaan maupun pelanggan di luar perusahaan. Secara sederhana
pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan
dan kebutuhan konsumen. Dengan kata lain pelayanan prima adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan standar kualitas. Sedang pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan atau masyarakat.
Tujuan pelayanan prima dalam pelayanan penjualan:

Dalam dunia bisnis atau instansi pemerintah seringkita mendengar
“utamakan pelayanan tehadap para tamu/pelangga”. Yang berarti senntiasa
memperhatikan dan mepalyanoi kebutuhan pihak pengguna produk atau
masyarakat luas dengan melakukan proses pelayanan uyanh sesuai dengan
yang diinginkan pelanggan tersebut.
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan .
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.
h. Dapat mendorong pelanggan untuk kembali mengambil produk kita
70
Sumber : http://kuansingterkini.com/
Gambar Tujuan Pelayanan Prima
Fungsi pelayanan prima:

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap barang/jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
f. Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
g. Memberikan keuntungan/laba terhadap perusahaan.
sumber : Dokumen Pribadi

Gambar : Fungsi pelayanan
71
Prinsip pelayanan penjualan

Pelayanan penjualan meruapakan bagian integral dari pekerjaan yang
sangat penting. Pasalnya, asset paling penting dari sebuah perusahaan adalah
konsumen atau pelanggan. Tanpa mereka, dapat dipastikan kita tidak aka nada
dalam bisnis. Apabila kita memyaskanpelanggan mereka tidak hanya akan
membantu bisnis kita terus tumbuh, tetapi mereka juga merekomendasikan
kepada teman, saudara dan masyarakat lain untuk menjadi pelanggan kita. Ada
10 prinsip pelayanan penjualan yang memuaskan antara lain:
a. Pelanggan adalah raja atau bos.
b. Jadi pendengar yang baik.
c. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan.
d. Buat pelanggan merasa penting dan dihargai.
e. Bantu pelanggan memahmi system kita.
f. Menghargai kekuatan “YA”.
g. Meminta maaf.
h. Berikan lebih dari yang diharapkan.
i. Raih umpan baik secara teratur.
j. Perlakukan karyawan denganbaik.
Unsur-unsur pelayanan penjualan

Dalam memberikan pelayanan yang baik untuk mencapai kepuasan
pelanggan, pihak produsen atau penjual produk menurut barata (2004:31) harus
berpedoman pada enam unsur pokok, antara lain :
a. Kemampuan (ability)
b. Sikap (attitude)
c. Penampilan (appearance/permance)
d. Perhatian (attention)
e. Tindakan (action)
f. Tanggungjawab (accountability)
Sedang menurut Ciptono (2002:58), pelayanan yang baik terdiri dari empat
unsure, yaitu:
a. Kecepatan.
b. Ketepatan.
c. Keramahan.
d. Kenyamanan.
72
3. STRATEGI PELAYANAN
Kebanyakan perusahaan mengoprasikan departemen pelayanan pelanggan

dengan mutu yang sangat bervariasi. Memberikan jasa setelah penjualan,
termasuk jasa pemeliharaan dan perbaikan penyediaan accessories dan garansi
purna jual. Alternatif yang dimiliki perusahaan dalam memberikan jasa setelah
transaksi penjualan menurut Philip Kotler, yaitu:
a. Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk
memberikan jasa tersebut.
b. Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis
dalam bidang tersebut.
c. Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri.
4. PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN
Ada banyak cara untuk menagani keluhan konsumen menurut Schnaars

terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting :
1. Empati dengan konsumen
Empati dengan kemarahan konsumen merupakan hal yang penting pada
penanganan keluhan konsumen. Manejemn dapat memperoleh empati dari
konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan
keluhan konsumen.
2. Kecepatan memberikan tanggapan
Kecepatan merupakan hal yang krusial dalam penanganan keluhan
konsumen. Apabila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan
penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas
dan tidak dapat diubah manjadi puas dengan layanan perusahaan
3. Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapt menaggapi keluhan konsumen dengan tiga cara :
a. Mengabaikan
b. Memberikan kompensasi yang berlebihan
c. Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen
4. Kemudahan menghubungi perusahaan
Dengan membuka suatu jalur komunikasi konsumen akan dengan mudah
menghubungi perusahaan. Contoh perusahaan biasanya telah melengkapi
standar pelayanan keluhan pelanggan dengan membuka jalur komunikasi
73
bebsa pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa ini ditunjukan untuk menampung
semua keluhan pelanggan
D. LATIHAN SOAL
PILIHAN GANDA
Kerjakan soal dibawah ini dengan memberi jawaban yang anda anggap tepat
dengan memberi tanda silang (x) pada opsi A, B, C, D atau E.
1. Suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus,
warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang
diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan disebut ….
A. Jasa
B. Merk
C. Barang
D. Produk
E. Kemasan
2. Produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling dasar/rancangan produk

minimal dapat berfungsi merupakan tingkatan produk ….
a. Utama
b. Generic
c. Harapan
d. Potensial
e. Pelengkap
3. Handphone mempunyai fungsi tambahan seperti jam, kalkulator, permainan dll.

Handphone tersebut termasuk dalam dimensi….
A. Fitur
B. Kinerja
C. Keandalan
D. Kesesuaian
E. Daya tahan
74
4. Segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen disebut ….
A. Pelayanan
B. produk
C. Kualitas pelayanan
D. Kualitas produk
E. Kualitas jasa
5. Yang bukan termasuk unsure pelayanan penjualan yaitu ….

A. Sikap
B. Tindakan
C. Perhatian
D. Pelayanan
E. Penampilan
SOAL URAIAN
1. Sebutkan perbedaan barang dan jasa!
2. Berikan contoh dimensi kualitas produk yang berupa daya tahan (durability)!
3. Berikan contoh dimensi kualitas jasa yang berupa jaminan!
4. Sebutkan 5 dari 10 prinsip pelayanan penjualan yang memuaskan!
5. Sebutkan 4 aspek penanganan keluhan pelanggan!
E. TUGAS KELOMPOK
Carilah sebuah contoh barang dan jasa, Analisislah dimensi kualitas produk barang
dan jasa. Serta amatilah pelayanan yang diberikan!
75
KD 5 NEGOSIASI BISNIS
MODUL 1
KOMPETENSI DASAR
3.5 Menerapkan negosiasi bisnis

4.5 Melakukan negosiasi bisnis
A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI:
1. Merancang Skenario negosiasi (shopping list)

2. Mengidentifikasi Taktik negosiasi pelanggan
3. Menerapkan taktik negosiasi win-win solution dalam negosiasi
B. TUJUAN PEMBELAJARAN:
1. Peserta didik dapat menyiapkan scenario negosiasi dengan tepat
2. Peserta didik dapat mengidentifikasi taktik negosiasi dengan pelanggan
3. Peserta didik dapat menentukan pendekatan negosiasi sehingga terjadi win-win
solution
C. MATERI PEMBELAJARAN:
1. Pengertian negosiasi
Negosiasi secara sederhana dapat dipahami sebagai proses untuk

mencapai kesepakatan dengan memperkecil perbedaan serta mengembangkan
persamaan guna meraih tujuan bersama yang saling menguntungkan. Menurut
wikipedia (2013) negosiasi adalah sebuah bentuk interaksi sosial saat pihak-
pihak yang terlibat berusaha untuk saling menyelesaikan tujuan yang berbeda
dan bertentangan. Menurut Kamus Oxford, negosiasi adalah suatu cara untuk
mencapai suatu kesepakatan melalui diskusi formal. Pendapat
senadadikemukakan oleh Oliver, negosiasi adalah sebuah transaksi dimana
76
kedua belah pihak mempunyai hak atas hasil akhir. Hal ini memerlukan
persetujuan kedua belah pihak sehingga terjadi proses yang saling memberi dan
menerima sesuatu untuk mencapai kesepakatan bersama. Sementara itu
Casse, negosiasi adalah proses dimana paling sedikit ada dua pihak dengan
persepsi, kebutuhan, dan motivasi yang berbeda mencoba untuk bersepakat
tentang suatu hal demi kepentingan bersama.
http://indriananita.blogspot.co.id/2013.
Negosiasi dipahami juga sebagai suatu proses saat dua pihak mencapai
perjanjian yang dpat memenuhi kepuasan semua pihak yang berkepentingan
dengan elemen-elemen kerjasama dan kompetisi. Termasuk di dalamnya,
tindakan yang dilakukan ketika berkomunikasi, kerjasama atau memengaruhi
oranglain dengan tujuan tertentu.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa
negosiasi merupakan proses yang dinamis antar pihak-pihak yang terlibat dalam
rangka memperkecil aspek perbedaan dengan mengembangkan aspek
persamaan, sehingga tujuan masing-masing pihak bisa tercapai dengan saling
menguntungkan. Dalam hal ini maka negosiasi dengan pelanggan merupakan
proses yang dinamis antar organisasi bisnis dan pelanggan dalam rangka
memperkecil aspek perbedaan dengan mengembangkan aspek persamaan,
sehingga kepentigan organisasi bisnis terpenuhi dan kepuasan pelanggan dapat
tercipta.
Ciri-ciri negosiasi :
1. Melibatkan dua pihak, pihak penjual dan pihak pembeli.
2. Adanya kesamaan tema masalah yang dinegosiasikan.
3. Kedua belah pihak menjalin kerjasama.
4. Adanya kesamaan tujuan kedua belah pihak.
5. Untuk mengkonkritkan masalah yang masih abstrak.
77
sumber : http://freshconsultant.co.id
Gambar ciri-ciri negosiasi
Negosiasi yang baik membutuhkan persiapan yang matang. Untuk itu

sebelum melakukan kegiatan negosiasi maka harus dikaji terlebih dahulu tema
yang sesuai dengan kebutuhan negosiasi. Persiapan penguasaan masalah
negosiasi dengan Rumus yang dapat digunakan 5W+1H, yang disertai dengan
kemungkinan jawaban dari rumus tersebut :
1. Apa (what)
Pertanyaan yang terkait dengan What ?
a. Apa tujuan yang ingin dicapai dalam organisasi
b. Apa yang dimiliki sebagai kekuatan untuk nernegosiasi
c. Apa yang ingin dicapai dari negosiasi
d. Apa yang diharapkan dari pihak lain yang ada dalam negosiasi
e. Apa yang ditawarlkan dari pihak lain yang ada dalam negosiasi
f. Apa startegi yang akan digunakan dalam bernegosiasi
2. Siapa (who)
Pertanyaan yang terkait dengan who antara lain adalah :
a. Siapa yang menjadi lawan bicara bicara dari pihak lain.
b. Siapa yang berperan di dalam proses negosiasi.
c. Siapa yang menjadi saksi dalam proses negosiasi.
3. Mengapa (why)
a. Pertanyaan terkait dengan why antara lain adalah:
b. Mengapa perlu diadakan negosiasi.
c. Mengapa pihak lain tidak setuju.
d. Mengapa saksi tidak mau menandatangi hasil kesepakatan negosiasi.
e. Mengapa ada pihak-pihak mengingkari hasil negosiasi.
78
4. Kapan (when)
a. Pertanyaan terkait dengan when antara lain adalah :
b. Kapan negosiasi akan dilaksanakan
c. Kapan pengajuan negosiasi disampaikan
d. Kapan negosiasi harus diselesaikan dengan tuntas.
e. Kapan diadakan negosisasi secara internal.
5. Dimana (where)
a. Pertanyaan terkait dengan where antara lain adalah
b. Dimana sebaiknya negosiasi dilaksanakan
c. Dimana tempat tinggal pihak lain yang terlibat dalam negosiasi.
6. Bagaimana (how)
1. Pertanyaan terkait dengan how antara lain :
2. Bagaimana cara yang akan digunakan jika dalam negosiasiterjadi
kebuntuan.
3. Bagaimana mengajukan solusi yang tepat dan sesuai dengan semua pihak
yang terlibat dalam negosiasi
4. Bagaimana menindaklanjuti hasil kesepakatan negosiasi.
2. Tahap negosiasi
Tahap atau segmen negosiasi perlu dipahami oleh organisasi bisnis, sehingga
negosiasi yang akan dilaksanakan dapat berlangsung dengan optimal. Tahap
negosiasi yaitu:
1. Eksplorasi
Eksplorasi merupakan proses menemukan masalah dengan cara
mengidentifikasi dan enganalisis maslah secara terperinci, kemudian membuat
simpulan dan solusi. Eksplorasi dapat dilaksankan sebelum terjadinya proses
negosiasi , baik oleh organisasi bisnis maupun oleh pelanggan.
2. Tawar menawar
Tawar menawar adalah proses terjadinya diskusi dan perundingan untuk
mencapai kesepakatan antara organisasi bisnsi dan pelanggan yang sama-sama
sesuai dengan kapasitasnya. Dalam tawar menawar, masing-masing pihak yang
berkepentingan memberikan idenya.
3. Legalisasi
Legalisasi adalah pengesahan hasil kesepakatan negosiasi antara kedua
organisasi dan pelanggan yang dicantumkan secara tertulis dalam sebuah
dokumen atau memorandum of understanding (MoU). Misalnya surat perjanjian.
79
Setelah memahami tahap atau segmen penting dalam negosiasi, maka penting
untuk memperhatikan struktur akur kosentrasi dalam bernegosisi. Struktur
tersebut terdiri dari :
1. Pendahuluan
Pendahuluan merupakan tahap awal yang penting dalam negosiasi.
Beberapa hal penting yang perlu diperhatikan antar lain :
 Mempersiapkan berbagai kelengkapan dan peralatan yang digunakan
oleh pihal-pihak yang terlibat dalam negosiasi. Seperti alat tulis kantor,
dokumen perjanjian , laptop, handycam, infocus, atau perlengkapan
lainya sesuai dengan kebutuhan.
 Ucapan salam dan sapaan hormat kepada seluruh pihak yang terliat
dalam negosiasi.
 Kutipan-kutipan pencerahan dan motivasi yang dapat menimbulkan
inspirasi bagi pihak-pihak yang terlibat dalam negosiasi.
 Memperkenalkan siapa saja yang terlibat dalam negosiasi satu
persatu, sekaligus apa peran yang mereka emban dalam negosiasi.
2. Berlangsungnya Negosiasi
Susunan negosiasi merupakan fokus kegiatan yang akan berlangsung dlam
proses negosiasi. Beberapa hal yang penting untuk diperhatikan antara lain :
 Negosiasi dibuka dengan kalimat dan penggunaan kata-kata yang
mencerahkan
 Diawali dengan mengungkapkan tema yang diusung dalm negosiasi
 Pada permulaan hendaknya masing-masing negosiator menyodorkan inti
permaslaahan yang mendasar dan menjadi isu penting untuk dicari
solusinya secara bersaman.
 Gagasan disampaikan secara bergiliran oleh pihak-pihak yang terlibat
dalm negosiasi sehingga pihak mendapatkan kesempatan yang sama,
selain itu juga akan timbul persaan dihormti karena setiap orang memilki
kesempatan yang sama.
 Bila terejadi perdebatan yang berkepanjangan maka dibutuhkan
terobosan agar negosiasi tidak berlarut-larur atau terkunci
 Gunakan data-data yang valid dan akurat sebagi bahan penting dalam
proses negosiasi
 Pada pelaksnaaan negosiasi, perhatian dipusatkan kepada aspek-aspek
dalam negosiasi yang diharapkan akan terus berulang kembali.
80
3. Penutup
Susunan penutupan merupakan puncak dari dua tahap sebelumnya.
Beberapa hal yang penting untuk diperhatikan antar lain :
 Sebelum negosiasi ditutup, hasil kesepakatan perlu diumumkan kepada
pihak-pihak yang terlibat dalam negosiasi tersebut.
 Jika negosiasi tuntas, secepatnya dibuat legalitas sehingga pihak-pihak
yang terlibat dalam negosiasi akan turut dan tunduk pada hasil negosiasi.
 Apabila negosiasi belum menghasilkan keputusan yang tuntas maka
perlu dijadwalkan pertemuan kembali di hari berikutnya serta penelahan
kembali apa saja isu yang mandeg dalam proses negosiasi.
 Kepada pihak-pihak yang terlibat dalam negosiasi, hendaknya
disampaikan bahwa jika di dalam proses negosiasi terjadi perdebatan, itu
merupakan prose negosiasi yang wajar, sehingga akan meghindari
perasaan tidak enak atau denda pribadi
 Ucapan terimakasih dan salam negosiasi ditutup.
Pendahuluan Negosiasi Penutup
Gambar struktur alur negosiasi
Lima cara yang perlu dilakukan dalam melatih kemampuan untuk

bernegosiasi menurut Kumala dewi yang dimuat dalam majalah Chic dan
dirilis oleh Kompas.com (Rabu, 21 November 2012)
1. Strategi
Dalam negosiasi dibutuhkan startegi dan taktik. Strategi akan membantu
melakukan pendekatan terbaik untuk mencapai tujuan. Sedangkan taktik
adalah langkah-langkah teknis untuk mendukung strategi. Tanpa
keduanya negosiasi akan berjalan lambat dan tanpa arah yang jelas.
Strategi apa sebenarnya yang harus dimiliki setiap negosiator?. Strategi
kemampuan berpikir kreatif dan cepat. Pemikiran ini nantinya akan
menghasilkan sejumlah alternatif yang diterima. Negosiator sukses
adalah mereka yang memilki strategi baik sehingga bisa mengubah
pilihan-pilihan mereka menjadi kenyataan.
81
2. Tidak mudah terpancing emosi

Kunci keberhasilan negosiator ulung adalah salah satunya adalah
pengendalian emosi. Tidak mudah marah atu meledak-ledak ketika
negosiasi berlangsung alot. Ketika bernegosiasi kecerdasan emosial diuji,
bagaimana mempengaruhi orang lain dalam kondisi apapun. Selain itu
pengelolaan diri yang baik juga memudahkan negosiator untuk mengenali
setiap sisi positif dan lawan bicara. Ketrampilan komunikasi harus
dikuasai.
3. Tahan debat
Menyelesaikan proses negosiasi dengan berdebat hanya akan
menunjukkan apada orang lain bahwa negosiator bukanlah seorang
negosiatror yang baik. Membantah jika memang harus , tapi jangan
pernah lupa bahwa tidak pernah menjadi penyelesaian yang tepat dalam
bernegosiasi.
Bahkan seorang negosiator yang baik akan menunjukkan sikap seolah-
olah tak peduli terhadap siapa yang memperolah kemenangan atas
keepakatan yang berhasil dibuat. Ia pandai membuat pihak lain merasa
seolah-olah persetujuan akhir tersebut merupakan idenya.
4. Menyimak lawan bicara
Dalam bernegosiasi harus menyimak setiap kata yang diucapkan lawan
bicaranya.
Untuk memudahkan negosiator menyimak pembicaraan lawan bicara
perlu diperhatikan tiga hal :
Jika pihak lain berbicara tentang analisis, berarti mereka sedang
menyampaiakn apa yang dipikirkannya.
Jika pihak lain berbicara dengan nada bertanya atau menyelidik, ini
berarti ada kekawatiran yang mereka pikrikan. Inilah saat yang tepat
untuk memberi penjelasan dan meyakinkan pihak lain.
Biasanya mereka juga akan menyampaikan apa yang menjadi
harapannya. Ini adalah ekspektasi mereka terhadap hasil negosiasi
5. Tidak Malu bertanya
Dalam negosiasi bertanya tidak dilarang, malah sangat dianjurkan.
Bertanya adalah seni yang bisa membeuat lawan bicara melihat
kemampuan negosiator dalam mengelola proses negosiasi. Untuk
bertanya tentu saja negosiator perlu saling menyimak apa yang
82
disampaikan masing-masing pihak. Adanya pertanyaan alkan membuat

proses negosiasi lebih hidup dan tidak menutup kemungkinan
menghasilkan ide-ide baru .
3. Taktik negosiasi
Taktik akan membantu untuk melihat permasalahan sebenarnya yang sedang

diperdebatkan di meja perundingan. Taktik juga dapat menguraikan kemadekan serta
dapat membantu untuk melihat dan melindungi diri dari kecurangan yang berpotensi
dilakukan negosiator. Wikipedia (2013) menyatakan sembilan taktik negosiasi yang
dapat digunakan dan dihindari yaitu :
1. Mengernyit ( The wince )
Taktik ini dikenal juga dengan istilah terkejut atau flich, yang merupakan reaksi
negatif terhadap tawaran seseorang. Dengan kata lain bertindak terkejut saat
negosiasi yang diadakan pihak negosiator berjalan dengan keinginan pihak lain.
2. Berdiam ( The silence)
Jika tidak menyukai apa kata seseorang, atau jika baru saja membuat tawaran
dan sedang menunggu jawaban, diam bisa menjadi pilihan terbaik. Pada umunya
orang tidak bisa bertahan dalam kesunyain yang panjang (dead air time). Mereka
menjadi tidak nyaman jika tidak ada percakapan untuk mengisi kekosongan lain.
Biasanya pihak lain akan merespon dengan konsesi atau memberikan
kelonggaran.
3. Iklan haring merah (Red Herring)
Istilah ini diambil dari kompetisi tua inggris yang bernama “ Berburu Rubah “, Fox
Hunting competition. Dalam kompetisi ini team lawan akan menyeret dan
membaui jejak rubah ke arah lain dengan ikan. Sehingga anjing lawan akan
terkecoh dan kehilangan jejak. Sama halnya saat negosiator membawa ikan
amis atau isu lain ke meja perundingan untuk mengalihkan perhatian dari isu
utama bahasan.
4. Perilaku Menghina ( Outrageus Bahaviour )
Tujuan dari takti k ini adalah menggertak orang-orang yang terlibat dalam
negosiasi. Seperti pihak manajemen muak dengan tuntutan yang dianggap tidak
masuk akal dan terpaksa menandatangani kontrak.
5. Pernyataan tertulis ( The written word)
Merupakan pernyataan yang ditulis dalam perjanjian yang tidak dapat diganggu
gugat. Misalnya perjanjian dan sewa guna usaha (leasing).
83
6. Pertukaran (the trade off)

Taktik ini digunakan untuk tawar menawar. Pertukaran hanya menawarkan
konsesi, sampai semua pihak setuju dengan syarat-syarat, taktik ini untuk
kompromi.
7. Ultimatum (The Ultimatum)
Penggunaan ultimatum kadang-kadang efektif sebagai taktik pembuka dalam
negosiasi. Ini dapat dilakukan jika dalam sebuah negosiasi dirasakan proses
panjang.
8. Berjalan keluar (Walking out)
Pada situasi tertentu berjalan keluar dapat digunakan sebagai strategi untuk
memberikan tenaga pada pihak lain untuk bernegosiasi.
9. Kemampuan untuk mengatakan tidak (the ability to say no)
Sebuah taktik memegang peran yang sangat penting dalam segala macam
strategi negosiasi dan cara menyampaikannya secara tepat. Pertama dan yang
paling dasar untuk mempelajari taktik ini adalah bahwa apapun bila mengatakan
“tidak” secara langsung, diterjemahkan oleh pihak lain sebagai “ Ya”.
Negosiator adalah pihak-pihak yang memiliki otoritas dan kompetensi untuk
Strategi Penjelasan
Solusi Menang Strategi ini menenkankan bahwa pihak-pihak yang bernegosiasi

Bersama (Win-win perlu sama-sama dimenangkan tanpa melakukan penekanan dan
solution) atau desakan yang berlebiha kepada pihak-pihak yang sedang
melaksanakan negosiasi
Strategi Menang – Strategi Menang Kalah merupakan pendekatan negosiasi yang

Kalah (Win lose berfokus pada kemenangan disatu pihak lainnya. Strategi
Strategy) menang kalah beresiko memunculkan konflik yang
berkepanjangan karena hanya satu pihak yang akan memperoleh
kemenangan mutlak, sementara yang lain kalah.
Strategi Kalah-kalah Strategi kalah-kalah merupakan pendekatan negosiasi dengan

(lose-lose strategy) menggunakan strategi kalah-kalah. Strategi seringkali diambil
karena didasari oleh perasaan untuk melampiaskan kemarahan
dan cenderung tidak rasional. Kedua pihak memutuskan untuk
kalah dan sama-sama mengakhiri negosiasi dengan hasil tidak
ada kesepakatan.
84
melakukan negosiasi, baik perorangan maupun kelompok atau organisasi.

Negosiator yang ditunjuk perlu memiliki pengetahuan, sikap, dan ketrampilan sebagai
berikut :
Otoritas dan kewenangan untuk megambil keputusan sesuai dengan
kepentingan organisasi
Memiliki wawasan, ketrampilan, dan kemampuan yang memadai terkait
dengan permasalahan yang dibahas dalam negosiasi.
Penguasaan kebahasan dan bicara yang baik, yang mampu mempengaruhi
pihak-pihak lain yang terlibat dalam negosiasi
Kemampuan untuk mengekspresikan subtansi permasalahan secara cermat,
yang dibuktikan dengan kemampuan untukmenyampaikan ide yang mudah
dipahami oleh pihak-pihak lainyang terlibat dalam negosiasi.
Kepercayaan diri yang tinggi dengan tetap memperhatikan wibawa dan
kepentingan pihak lain yang terlibat dalam negosiasi.
Sikap yang baik yang ditunjukkan dengan kemampuanberlaku sopan serta
menghargai pendapat-pendapat yang disampaikan oleh pihak lain yang
terlibat dalam negosiasi.
Penampilan yang baik yang tercermin dari penggunaan pakian yang rapi dan
mencerminkan wibawa seorang negosiator yang ulung.
Tipe Negosiator
Pemahaman yang baik terhadap karakteristik atau ciri-ciri berbagai macam
negosiator akan membantu mempermudah Anda dalam menentukan strategi
bernegosiasi. Menurut Casse, ada empat tipe negosiator (types of negotiator)
(http://indriananita.blogspot.co.id) yaitu; negosiator curang, negosiator profesioal,
negosiator bodoh, dan negosiator naïf. Masing-masing tipe negosiator dapat
dijelaskan berikut ini:
1. Negosiator Curang
Anda harus hati-hati berhadapan dengan seorang negosiator yang curang
karena pada dasarnya yang terlinta dalam benak pikirannya adalah bagaimana
memenangkan negosiasi dan mengalahkan Anda. Bahkan, bukanlah mustahil
dapat menghalalkan segala cara. Yang penting baginya adalah dapat
memenangkan negosiasinya.
85
2. Negosiator Profesional
Seorang negosiator yang professional akan tahu apa yang sedang
dinegosiasikan, dan tahu bagaimana memperoleh apa yang diinginkannya. Ia
memiliki pengetahuan dan keterampilan bernegosiasi yang baik. Yang tak kalah
pentingnya adalah ia tahu banyak hal tentang lawan negosiasinya.
3. Negosiator Bodoh
Seorang negosiator yang bodoh cenderung menghendaki kekalahan untuk
kedua belah pihak. Tidak peduli apapun yang Anda lakukan,ia akan berusaha
sekuat tenaga agar tidak ada yang bisa keluar sebagai pemenang. Oleh karena
itu, untuk menghadapi negosiator Anda harus memahami apa yang sebenarnya
terjadi dibalik perilaku pihak lawan yang bodoh atau pura-pura bodoh tersebut.
4. Negosiator Naif
Pada umumnya ia adalah negosiator yang tidak siap bernegosiasi, tidak tau
pokok persoalan yang akan dinegosiasikan, bahkan cenderung percaya begitu
saja pada pihak lawan negosiasinya.
D. LATIHAN SOAL
PILIHAN GANDA
1. Yang bukan merupakan cirri negosiasi yaitu ….
A. Menjalin kerjasama
B. Melibatkan dua pihak
C. Adanya kesamaan tujuan
D. Mengabstrakkan masalah
E. Adanya kesamaan tema masalah
2. Proses terjadinya diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan antara

organisasi bisnsi dan pelanggan yang sama-sama sesuai dengan kapasitasnya
disebut ….
A. Informasi
B. Eksplorasi
C. Legalisasi
D. Negosiasi
E. Tawar menawar
86
3. Jika tidak menyukai apa kata seseorang, atau jika baru saja membuat tawaran
dan sedang menunggu jawaban, diam bisa menjadi pilihan terbaik. Taktik tersebut
sering disebut ….
A. The wince
B. The silence
C. Red herring
D. Outrageus Bahaviour
E. The written word
4. pihak-pihak yang memiliki otoritas dan kompetensi untuk melakukan negosiasi,

baik perorangan maupun kelompok atau organisasi disebut ….
A. Solution
B. Konfirmasi
C. Negosiator
D. Negosiasi
E. Tawar menawar
5. Negosiator yang tidak siap bernegosiasi, tidak tau pokok persoalan yang akan
dinegosiasikan, bahkan cenderung percaya begitu saja pada pihak lawan
negosiasinya disebut negosiator ….
A. Baik
B. Naïf
C. Bodoh
D. Curang
E. Professional
SOAL URAIAN
1. Jelaskan 3 tahap negosiasi!
2. Jelaskan 3 strategi negosiasi!
3. Jelaskan 2 dari 4 tipe negosiator!
E. TUGAS KELOMPOK
Buatlah situasi negosiasi, dan lakukan praktek negosiasi!
87
DAFTAR PUSTAKA
Mugiwati, Menik. 2015. Modul Diklat Pengembangan Keprofesian Berkelanjutan. Jakarta:

PPPPTK BisPar.
Puspitasari, Devi.2008. Penjualan Jilid 2. Jakarta: DitPSMK.
Sutrisno dan Ruswandi, Kusmawan. 2009.Konfirmasi keputusan pelanggan. Jakarta:
Yudhistira.
Machfoedz, Mahmud. 2002. Dasar-dasar Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: UPP AMP
YKPN
Kajian Pustaka. 2013. Pengertian, Klasifikasi dan Tingkatan Produk.
http://www.kajianpustaka.com/2013/09/pengertian-klasifikasi-dan-tingkatan.html
Ice Inspirasi Dunia Pendidikan. (2009). Jenis Presentasi.
http://iceinspirasi.blogspot.co.id/2009/12/jenis-presentasi.html.
88

MODUL Komunikasi Bisnis Gasal OK

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL Komunikasi Bisnis Gasal OK

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Puji Nuryati, Wiwik

BAHAN AJAR Revisi 2017

SMK Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen

BIDANG KEAHLIAN BISNIS DAN MANAJEMEN

MUSYAWARAH GURU MATA PELAJARAN

BISNIS DARING & PEMASARAN

Tanggal : Agustus 2017

Disahkan penggunaanya oleh :

Sulistyo, S.Pd., MM Drs. Umar Said

A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI

berkomunikasi, baik bertatap muka secara langsung maupun menggunakan

Menurut Curtis Komunikasi bisnis adalah komunikasi dalam organisasi

menyatakan suksesnya suatu komunikasi apabila dalam penyampaiannya

panca indera dianggap sebagai media komunikasi. Termasuk juga telepon,

Dalam komunikasi antarindividu maupun didalam organisasi, kadangkala

kemungkinan penafsiran yang berbeda terhadap kata-kata yang

 Komunikasi yang terjadi secara tidak langsung karena dibatasi oleh

Menurut perilaku, komunikasi dapat dibedakan menjadi :

Menurut maksud dilakukan komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut:

Misalnya perintah, teguran, pujian, petunjuk dan sebagainya.

Sumber: Rismi somad,Donni Juni Priansa (2014)

Komunikasi Horisontal, yaitu komunikasi yang terjadi di dalam

Komunikasi eksternal dimaksudkan untuk mendapat pengertian,

2) Komunikasi jaringan kerja lingkaran

Unsur penting dalam komunikasi verbal, yaitu:

Komunikasi verbal dengan berbagai macam pelanggan dapat

komunikasi non verbal dapat berupa :

Adapun contoh komunikasi nonverbal

Fungsi Komunikasi Verbal dan Nonverbal

Secara historis, kode nonverbal sebagai suatu multi saluran akan

yang sesuai untuk calaon pelanggan, misalnya Bapak, Ibu

Untuk menghargai komunikator maka komunikan harus memiliki etika

bahasa tubuh yang diungkapkan saat memberikan bantuan

 Tempat tinggal komunikan

Etika komunikasi lewat media telepon

 Analisis Dan Organisasikan Informasi

1. Komunikasi berfungsi untuk mengumpulkan dan menyimpan data dan

3. Satu daerah dengan daerah lain mempunyai perbedaan bahasa yang

4. Contoh komunikasi nonformal yaitu ….

5. Jenis komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan tubuh, posture,

II. SOAL URAIAN

3.2 Menerapkan komunikasi bisnis dalam Bahasa Inggris

A. INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI

Gambar: Percakapan antara Penjual dan Pembeli

1. ISTILAH-ISTILAH BAHASA INGGRIS YANG SERING DIGUNAKAN DALAM

Bahasa adalah alat komunikasi antar individu. Bahasa yang sering

 Social entrepreneur (wirausaha yang dalam bisnisnya

1.2. Tahapan dalam Melakukan Komunikasi Bisnis dalam Bahasa Inggris.

Responses Greeting and leave Responses

1.2.2. Bahasa yang berfungsi sebagai pengantar (Language Function

Yang berikut ini adalah untuk introduction, silahkan lihat beberapa

1.2.3. Penutup (Closing a Conversation

Sebelum menutup pembicaraan:

2. MENERAPKAN KOMUNIKASI BISNIS DALAM BAHASA INGGRIS

Percakapan Membeli Baju Baru – Bahasa Inggris

Silahkan langsung disimak percakapan bagaimana kita membeli baju di toko

Gambar: Penjual dan Pembeli di Toko Pakaian

A: Good morning ...

Percakapan Membeli Baju Baru – Bahasa Indonesia

Dialog Membeli Handphone (HP) dalam Bahasa Inggris

Gambar : Penjual dan Pembeli di Toko Handphone

Percakapan tentang Membeli Laptop Baru Singkat:

Percakapan tentang Membeli Laptop ini juga akan berisi informasi-