BAB 3

ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan

3.1.1 Sejarah Perusahaan

The Sultan Hotel berlokasi di Jalan Gatot Subroto dibangun pada tahun 1976

sebagai Jakarta Hilton Internasional Hotel. Tanggal 23 Agustus 2006 – Jakarta Hilton

Internasional Hotel secara resmi berubah nama menjadi The Sultan dan menandai hari

pertamanya sebagai hotel internasional bintang lima yang independent. The Sultan

merupakan nama hotel baru persembahan Singgasana Hotels & Resorts, perusahaan

pengembang dan pengelola beberapa properti kelas atas Indonesia.

Dengan semakin maraknya hotel-hotel baru di Jakarta, The Sultan menyadari

bahwa beragam kelebihan yang dimiliki akan lebih bermanfaat dengan status yang

independent. The Sultan akan memiliki kebebasan untuk lebih menonjolkan diri di

antara grup-grup hotel internasional bintang lima di Jakarta yang banyak menawarkan

produk dan layanan serupa kepada pelanggan.

Berbekal 30 tahun pengalaman dan tradisi, The Sultan memperkenalkan konsep

keramahtamahan dan kemegahan budaya Jawa dalam bentuk layanan tamu yang

menawarkan kehangatan sebuah hotel butik dengan kemasan mewah hotel bintang lima.

Konsep unik ini akan diterapkan di seluruh aspek acara, perayaan dan layanan hotel The

Sultan. Setelah 30 tahun beroperasi sebagai bagian dari group hotel internasional, The

Sultan sangat yakin dengan kemampuan, pengalaman dan sumber daya yang dimiliki

untuk beroperasi secara independent.

 56

The Sultan Hotel merupakan kompleks yang terdiri dari tiga bangunan dan

memiliki taman terluas di Jakarta dengan lokasi strategis, yakni di segitiga emas Jakarta.

Hotel ini memiliki jumlah total 1085 kamar, sembilan ruang banquet, dan satu ballroom,

fasilitas olahraga dan rekreasi, termasuk 12 lapangan tenis dan empat lapangan squash,

restauran, bar, dan lounges, serta beragam fasilitas hotel bintang lima lainnya. Jumlah

karyawan hotel The Sultan 768 orang karyawan tetap, 34 orang karyawan kontrak dan

pekerja harian yang jumlahnya fluktuatif.

Tentang Singgasana Hotels & Resort

Singgasana Hotels & Resorts merupakan perusahaan pengembang dan pengelola

properti. Didirikan tahun 2001, perusahaan ini kini menangani delapan properti di

Indonesia :The Sultan Hotel Jakarta, Ayodya Resort Bali, Singgasana Hotel Surabaya,

Singgasana Hotel Makasar, Bali Handara Kosaido Country Club, Lombok Golf Kosaido

Country Club, The Residence, Executive Club Jakarta dan The Jakarta Convention

Center. Filosofi Singgasana Hotels & Resorts adalah menawarka Truly Indonesian

Hospitality dalam tiap layanannya

3.1.2 Visi dan Misi dan Core Value Perusahaan

Visi The Sultan Hotel Jakarta :

“To be a dynamic, highly comfortable, luxurious and profitable hotel with a genuine

spirit to serve trasure priceless culture of the Indonesian hospitality”. (Menjadi hotel

yang dinamis, sangat nyaman, mewah dan menguntungkan, disertai dengan semangat

untuk melayani dan menghargai budaya luhur keramahtamahan khas orang Indonesia).
 57

Misi The Sultan Hotel Jakarta :

“To bring back the spirit and quality to The Sultan tradition and revive our reputation

as Jakarta’s landmark City resort Hotel”. (Membangkitkan kembali semangat dan mutu

pelayanan yang sudah menjadi tradisi The Sultan dalam upaya pemulihan reputasi kita

sebagai hotel perpaduan antara resort dan bisnis Jakarta).

“To appreciate the long-standing tradition and reputation of a famed landmarkin

Javanese hospitality”.(Menghargai tradisi turun temurun dan reputasinya sebagai

patokan/acuan ternama dalam hal keramahtamahan budaya Jawa).

Core Values The Sultan Hotel :

1. Guest Satisfaction: Mengantisipasi dan sekaligus melampaui harapan tamu

2. Quality Product: Penawaran produk yang disukai oleh tamu internasional

3. Quality Service: Memberikan pelayanan hotel yang diakui secara internasional

4. Quality People: Menarik dan mempertahankan staf yang terlatih dan termotivasi

5. Health, Safety & Environment: Meningkatkan kesehatan dan standar keselamatan dan

menghargai lingkungan

6. Community Relations: Mendukung dan berpartisipasi dalam kegiatan komunitas

7. Profitability: Memastikan ROI yang sehat

8. Ethics: Menghormati untuk kode bisnis dan moral etika

3.1.3 The Sultan Hotel Complex

PT Indobuildco merupakan owning company dari The Sultan Hotel Jakarta dan

sebagai perusahaan pemilik telah memilih lokasi yang paling baik untuk hotel ini, yang

kemudian dibangun dan dilengkapi untuk melayani kebutuhan para wisatawan dan

usahawan, baik mancanegara maupun dalam negri. Dalam kompleks seluas 13 hektar
 58

atau 32 are ini terdapat banyak sarana baik untuk makan, pertemuan, berolahraga,

maupun untuk sekedar bersantai.

1. Nippon Kan

Kompleks ini dilengkapi dengan sebuah danau buatan dan satu restauran Jepang yang

bernama Nippon Kan. Nippon Kan adalah salah satu restoran Jepang terkemuka di

Jakarta, yang terdiri dari ruangan teppanyaki, yakiniku, washoku untuk sushi counter,

dan lantai 6 tatami room. Total kapasitas 198 orang, dengan jam buka, yaitu jam

11:30-14:30 dan jam 18:00-22:30

2. Main Tower

Bangunan utama dari The Sultan Hotel Jakarta ini diresmikan pada bulan Oktober

1976, berlantai 16 dengan jumlah kamar sebanyak 390 kamar. Fasilitas yang terdapat

di Main Tower adalah :

• Kudus Bar and Terrace

• Warung Bar

• 24 hours Peacock Cafe

• Almari Drugstore and giftshop

• Confiserie

• ASEAN rooms 1-9

• Golden ballroom

• Bank BNI ‘46

• Zally Zaras Salon

• The Bloom Florist Shop

• Laundry Counter
 59

• MF International Tailor

• Jogging track sepanjang 500 m

• Swimming Pool dan Children Playground

• Pacto Tours and Travel

• Rama Shinta Batik shop

• Classic leather shop

• Classic tie shop

• Opalindo

Jenis-jenis kamar di Main Tower:

• Superior : 361 regular room, kamar tidur, kamar mandi

• Junior Suites : 7 kamar suites, tempat tidur ukuran besar, kamar mandi, ruang

tamu

• Executive Suites :12 kamar suites, tempat tidur ukuran besar, kamar mandi,

ruang tamu dan ruang makan, peralatan dapur

• Royal Suites : 1 kamar tidur dengan deluxe, ruang tamu dan ruang makan, 1

king size bedroom dengan deluxe, kamar mandi

3. Garden Tower

Dalam tahap pengembangan selanjutnya, pada tanggal 1 Febuari 1985 diresmikan

gedung tambahan berlantai 17, dengan jumlah kamar sebanyak 209 kamar. Fasilitas

selain kamar yang ada di Garden Tower antara lain:

• Executive Business Center yang memiliki beberapa ruang meeting, yaitu

Rinjani, Kerinci, Agung, Bromo, dan Krakatau

• Fitness Center yang dikelola oleh Life Spa

 60

Jenis-jenis kamar di Garden Tower:

• Deluxe : 179 regular room, kamar tidur, kamar Mandi

• Junior Suites : 15 kamar suites, tempat tidur ukuran besar, kamar mandi,

ruang Tamu

• Executive Suites :14 Kamar suites, tempat tidur ukuran besar, kamar mandi

• Penthouse : Berlokasi di lantai 17, ruang tamu dan ruang makan yang luas,

tempat tidur ukuran besar yang terpisah dengan ruang belajar yang mewah,

kamar mandi dengan jacuzzi dan sauna, ruang utama kamar tidur dengan

kamar tidur ukuran besar

4. The Residence I& II

The Residence merupakan apartemen yang lengkap dengan perabotannya. Semua

kamar dilengkapi dengan telepon, radio, televisi, mini bar dan hairdryer. Kamar

khusus tidak merokok juga tersedia. The Residence memiliki dua gedung, yakni The

Residence I dan The Residence II. The Residence I berjumlah 132 unit berlantai 30,

sedangkan The Residence II berjumlah 122 unit berlantai 29. Gedung ini diresmikan

pada tanggal 23 September 1987 dan pada tanggal 1 Oktober dioperasikan dengan

masuknya para penyewa di menara I (TVRI). Dalam setiap unit terdapat fasilitas :

• Kamar Tidur (bervariasi antara 2 atau 3 kamar tidur)

• Ruang tamu

• Ruang makan dan dapur (dengan kitchenette)

• Gudang

• 2 Kamar mandi
 61

The Residence juga menyewakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :

• Swimming Pool

• Mini market yang dikelola oleh Star Mart

• Rung pertemuan: Senayan Room,Residence Lounge, dan Board Room I& II

5. Lagoon Tower

Pada tanggal 23 September 1993, diresmikan sebuah gedung tambahan bertingkat 15

yaitu lagoon tower dengan kamar berjumlah 485 kamar.

Fasilitas yang dimiliki adalah :

• Lagoon Cafe

• Lagoon Lounge

• Nan Xiang Chinese Restaurant (outsourching)

• Pacto Tours & Travel

• Tunnel (jalan tembus bawah tanah) menuju Balai Sidang Jakarta

Jenis-jenis kamar di Lagoon tower:

• Grand Deluxe : 341 regular room, kamar tidur, kamar mandi

• Executive Floor : Terdapat 73 kamar, terletak di lantai 13 dan 14.

Tamu yang tinggal dapat menikmati keuntungan sebagai berikut:

- Check in yang berbeda ruang tunggu untuk makan pagi dan menikmati

makan ringan, yang terletak di lantai 13

- Bebas laundry & dry cleaning untuk 2 macam pakaian setiap hari

- Bebas menggunakan ruang rapat yang terletak di lantai 14 selama 2 jam

• Junior Suite: 11 kamar suites, ruang tamu, tempat tidur ukuran besar, kamar

mandi
 62

• Executive Suites : 32 kamar suites, 1 dan 2 kamar tidur dengan kamar mandi,

ruang tamu dan ruang makan

• Royal suites: 5 kamar suites, 1 dan 2 kamar tidur dengan kamar mandi

mewah, ruang tamu dan ruang makan, 2 kamar tidur mewah dengan jacuzzi

dan balcon

Penulis hanya membahas ruang lingkup sumber daya manusia yang ada dibawah

manajemen The Sultan hotel (Main Tower, Garden Tower dan Lagoon Tower).

3.1.4 Struktur Organisasi, Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

3.1.4.1 Struktur Organisasi

Struktur Organisasi The Sultan Hotel digambarkan dalam bagan organisasi

dibawah ini :
 63

 
Gambar 3.1 Struktur Organisasi The Sultan Hotel Jakarta
Sumber : HRD The Sultan Hotel Jakarta (2011)
 64

3.1.4.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Tugas dan Tanggung Jawab di dalam The Sultan Hotel adalah sebagai berikut :

1. Singgasana Hotel & Resort

Badan pengembang dan pengelola properti yang bertanggungjawab untuk melakukan

pengawasan terhadap seluruh aktivitas The Sultan Hotel Jakarta, Ayodya Resort Bali,

Singgasana Hotel Surabaya, Singgasana Hotel Makassar, Bali Handara Kosaido

Country Club, Lombok Golf Kosaido Country Club, The Residence, Executive Club

Jakarta, dan The Jakarta Convention Center

2. General Manager

a. Mempertahankan kerjasama dengan pihak yang berhubungan dengan The Sultan

Hotel.

b. Mengevaluasi, menyetujui, dan memberikan saran-saran terhadap kebijakan

perusahaan.

c. Mengangkat Director dan Resident Manager serta mengawasi segala aktivitas

Director dalam menjalankan perusahaan.

d. Memberikan pertimbangan terhadap rencana yang disusun oleh Director.

e. Menerima laporan pertanggungjawaban dari Resident Manager mengenai

aktivitas perusahaan.

3. Resident Manager

a. Menetapkan dasar – dasar kebijakan perusahaan dengan dibantu director.

b. Merumuskan visi dan misi perusahaan dan mengajukannya kepada Resident

Manager.

c. Membuat perencanaan strategis jangka panjang yang akan dijalankan perusahaan

sesuai dengan visi dan misi yang ada.

 65

d. Mengawasi operasi perusahaan dan menerima laporan-laporan serta

pertanggungjawaban dari Executive Secretary, Financial Controller, Director of

Sales&Marketing, Director of Rooms, Director F&B, Executive Chef, Director

of HR, Director of Engineering.

e. Bertanggung jawab dan memberikan laporan pertanggungjawaban kepada

General Manager secara berkala.

4. Executive Secretary

a. Mengarsip laporan dan pertanggungjawaban Financial Controller, Director of

Sales&Marketing, Director of Rooms, Director F&B, Executive Chef, Director

of HR, Director of Engineering.

b. Menyusun dan membuat jadwal untuk Resident Manager, lobby duty dan

meeting untuk level EXCO, Dept. Head dan Ass Dept Head.

c. Membantu tugas Resident Manager.

Tabel 3.1 Daftar Tugas dan Tanggung Jawab per Departemen

Accounting Department
Financial Controller a. Bertanggung jawab dan mencatat semua transaksi
akuntansi dengan benar dan tepat waktu
b. Memastikan balance sheets accounts dengan benar
c. Memastikan affiliated statements hanya berisi item
saat ini, dengan penyelesaian yang dilakukan secara
bulanan
d. Memastikan stok yang diambil selama bulan dan
perpindahan barang-barang lambat, telah diidentifikasi
perbedaan dan diberi tindakan.
e. Memastikan proyek laporan pengeluaran telah dirujuk
ke triwulanan buku besar.
f. Memastikan bahwa pembayaran dilampirkan dengan
dokumen pendukung.
Secretary Financial a. Menangani tugas sekretaris pada departmen
Controller accounting.
b. Mendistribusikan dokumen.
c. Menyusun data laporan keuangan dan laporan
keuangan bulanan lainnya dan meng-copy dokumen
 66

yang diperlukan.
d. Mendistribusikan laporan keuangan kepada
PT.Indobuildco dan Kelola Santana Graha oleh
Executive Business Center.
e. Mengupdate tingkat penagihan & biaya pembukuan
yang diperlukan.
f. Mengurus pesanan alat tulis.
g. Memeriksa penggunaan alat tulis dan memesan
permintaan alat tulis untuk departemen accounting.
Accounting Manager a. Menijau analisis pendapatan harian.
b. Merekonsiliasi neraca dengan breakdown jurnal umum
c. Mereview data pendapatan bulanan.
d. Memeriksa dan meninjau alokasi beban per bulan.
e. Menyiapkan dokumen pendukung untuk voucher
juornal.
f. Menghasilkan perhitungan biaya manajemen.
g. Menghasilkan laporan untuk trend operasi.
h. Menghasilkan biaya voucher jurnal yang masih harus
dibayar.
i. Menghasilkan voucher jurnal yang menalangi alokasi
biaya.
General Cashier a. Menghitung balancing semua uang dari semua kasir.
Supervisor b. Mentransfer semua uang pendapatan ke bank.
c. Membuat laporan buku besar.
d. Mengubah rate dari kasir front office.
e. Memeriksa formulir daftar mata uang.
Accounting Supervisor A/R Supervisor
a. Mengawasi semua staff selama operasi.
b. Bertanggung jawab menjaga catatan secara akurat dari
semua pembayaran hotel dari tamu, pemegang
konsesi, penyewa perusahaan kartu kredit, dan
karyawan.
A/P Supervisor
a. Bertanggung jawab untuk pembayaran supplier.
b. Bertanggung jawab untuk mengaudit, memproses dan
pembayaran tepat waktu.
Income Audit Supervisor
a. Bertanggungjawab untuk semua laporan pendapatan
restaurant.
b. Bertanggungjawab untuk semua laporan pendapatan
front office
c. Bertanggungjawab untuk semua laporan pendapatan
lainnya (telepon, fax, internet dan lain-lain).
d. Mengawasi semua operasi berjalan dengan baik.
Restaurant Cashier a. Menalangi uang kas kecil.
b. Memeriksa kehilangan cek atau/ mata uang.
 67

c. Menyediakan uang kembalian untuk operasi kasir.

Accounting Clerk A/R Clerk
Bertanggung jawab untuk keakuratan dan kelengkapan
invoice sebelum dikirim dan mengepostnya ke sub ledger.
A/P Clerk
Betanggung jawab untuk pembayaran dari supplier untuk
semua yang berhubungan dengan jurnal pendapatan yang
dikirim dengan pendukung yang lengkap.
Income Audit Officer & Clerk
Mengawasi dan memnyeimbangkan pendapatan dan
pengeluaran semua laporan audit

Credit Department
Credit Manager Memberikan credit previlege kepada pelanggan potensial
dan untuk memastikan bahwa kebijakan dan prosedur
kredit telah dianalisis.
Credit Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu credit manager
dalam melakukan pekerjaannya.
b. Bertanggung jawab untuk menangani pekerjaan
administrasi pada departemen kredit.
Assistant Credit a. Mengelola koleksi piutang.
Manager-Collection b. Mengawasi staff dalam membuat penagihan.
c. Bertanggung jawab untuk semua koleksi piutang dan
dapat menangani dengan baik.
d. Bertanggung jawab apabila credit manager tidak
hadir.
Assistant Credit a. Mengelola pengoperasian dari rekening tamu yang
Manager-Guest terdaftar.
Register b. Mengawasi staff dalam melaksanakan tugas mereka.
c. Memastikan pendaftaran pada akun tamu secara tepat
ditangani.
d. Bertanggung jawab apabila credit manager tidak
hadir.
Credit Accountant a. Bertanggung jawab terhadap pembayaran koleksi
Executive untuk faktur beredar.
b. Menginformasikan piutang atau rekening untuk setiap
perbedaan pembayaran kepada manager.
Credit Officer & Clerk a. Memastikan semua otorisasi kartu kredit dalam batas
jumlah yang cukup.
b. Menginformasikan otorisasi kartu kredit tidak cukup
kepada front office managersuntuk mendapatkan
persetujuan tambahan.

Purchasing Department
Purchasing Manager a. Mengelola operasi pembelian dalam menyediakan
kebutuhan hotel dengan menyediakan harga terbaik,
 68

kualitas di waktu yang dibutuhkan dan sesuai dengan

prosedur dan kebijakan hotel.
b. Mewakili purchasing department.
Purchasing Seretary a. Bertanggung jawab untuk membantu purchasing
manager dalam melakukan pekerjaannya.
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi di
purchasing department.
Assistant Purchashing a. Membantu purchashing manager dalam mengelola
Manager operasi pembelian dan menyediakan kebutuhan hotel
dengan harga dan kualitas terbaik di waktu yang
dibutuhkan serta sesuai dengan prosedur dan
kebijakan hotel.
b. Bertanggungjawab jika purchashing manager tidak
hadir.
Purchashing a. Membantu purchasing manager dan assistant
Supervisor purchasing manager dalam mengendalikan proses
pembelian sesuai kebijakan hotel dan prosedur.
b. Bertanggung jawab untuk menangani proses
pembelian untuk menyediakan kebutuhan hotel.
Purchasing Agent Bertanggung jawab dalam proses pembelian untuk
menyediakan kebutuhan hotel.
Purchashing Officer & Bertanggung jawab untuk proses pembelian dan dalam
Clerk menyediakan kebutuhan hotel

IT Department
IT Manager a. Bertanggung jawab atas keseluruhan untuk semua
sistem IT di perusahaan.
b. Memastikan bahwa semua kebutuhan bisnis secara jelas
dipahami dan diantisipasi, disediakan dengan afektif,
sistem yang efisien dan rencana strategis yang kuat
ditempatkan untuk pengembangan lebih lanjut sebagai
bisnis dan teknologi yang berkembang.
c. Bertindak untuk penelitian & pengembangan dalam
posisi system analyst.
d. Merencanakan, mengelola dan mereview akuisisi,
pengembangan, pemeliharaan, dan penggunaan sistem
komputer dan data komunikasi dalam organisasi.
e. Bertanggung jawab untuk mempersiapkan petunjuk dan
mengevaluasi sistem IT , kriteria kinerja, dan juga
mengawasi jaminan kualitas pekerjaan tim audit.
IT Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu IT manager
dalam melakukan pekerjaannya
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi di
IT department.
Ass. IT Manager a. Bekerja sama dengan IT manager dalam melakukan
lingkup dan tanggung jawab IT manager.
 69

b. Bertindak untuk IT manager apabila tidak hadir.

c. Merencanakan, mengelola dan meninjau perolehan,
pengembangan, pemeliharaan, isu sistem komputer
dan komunikasi data dalam organisasi.
d. Bertanggung jawab untuk membantu IT Manager
mempersiapkan pedoman dan evaluasi, kriteria
kinerja, dan juga mengawasi jaminan kualitas tim
audit.
e. Mengelola operasi sistem teknologi informasi setiap
hari, untuk memastikan bahwa sistem berjalan efektif.
f. Memastikan bahwa sistem komputer memberikan
kekuatan komputasi yang cukup untuk memberikan
tingkat kinerja yang diinginkan.

Sales & Marketing Department

Director of Sales & a. Bertanggung jawab atas penjualan, fungsi pemasaran,
Marketing hubungan serta koordinasi antara hotel Sultan dengan
properti lainnya di Indonesia dan klien untuk
memaksimalkan pendapatan dan mengoptimalkan
keuntungan.
b. Bertanggung jawab atas aktivitas kegiatan sales,
marketing and communication, dan banquet.
Sales Manager Berkoordinasi dengan director of sales & marketing dan
dalam batas-batas kebijakan dan prosedur hotel
mengawasi dan melaksanakan semua kegiatan penjualan
di daerah spesifik dari tanggung jawabnya.
Sales Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu sales manager
dalam melakukan pekerjaannya.
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi di
sales & marketing department.
Assistant Sales a. Mendukung sales manager menyediakan bantuan
Manager admisnistrasi.
b. Memastikan bahwa informasi hotel dan data yang
diperlukan untuk departemen sales & marketing untuk
beroperasi diterima oleh staff yang bersangkutan pada
waktu yang tepat.
c. Menyediakan jasa untuk para director of sales
marketing memastikan bahwa semua informasi yang
diperlukan dan didokumentasikan serta berkoordinasi
dengan pihak eksternal /internal secara efisien diatur
sesuai dengan kerangka waktu yang ditetapkan.
Sales Officer & Clerk a. Bertanggung jawab untuk memberikan laporan ke
assistant sales manager atas setiap penjualan yang
berkaitan dengan kamar.
b. Melakukan aktivitas penjualan kamar.
 70

Public Relations & Communications Department

Marketing & a. Mengawasi bidang promosi generik khususnya untuk
Communication percetakan & elektronik seperti brosur, company
Manager profile, iklan TV dari karya seni / desain sampai
disetujui oleh manajemen dan memastikan
ketersediaannya tepat waktu.
b. Bertanggung jawab atas isi dan desain situs web hotel
The Sultan dan memastikan selalu diperbarui.
c. Mengawasi daerah perjanjian barter, bergabung
dengan program pemasaran dengan pihak/ perusahaan
lain.
d. Mengawasi area sponsor ke/dari pihak lain/ lembaga
untuk acara-acara di hotel The Sultan
e. Mengirim anggaran tahunan untuk item promosi
generik dan website.
Marketing & a. Bertanggung jawab untuk membantu marketing &
Communication communication manager dalam melakukan
Secreatary pekerjaannya.
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi di
marketing & communication department.
Marketing & a. Bertanggung jawan untuk pengiklanan, promosi
Communication material printing, dan surat kabar.
Officer & Clerk b. Bertanggung jawab untuk merencanakan dan
mengimplemtasi event, marchandise hotel,
mendokumentasikan foto.
c. Bertanggung jawab untuk berhubungan dengan media
dan liputan media.

Reservation Department
Reservation Manager Memaksimalkan tingkat hunian setiap saat dan
mempertahankan standar yang tinggi secara konsisten
dari operasi/ customer service di reservation department.
Reservation Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu reservation
manager dalam melakukan pekerjaannya.
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi
pada reservation department.
Assistant Reservation a. Membantu reservation manager untuk menjalankan
Manager reservation department.
b. Memaksimalkan pengambilan pemesanan harian.
c. Mengendalikan dan memantau kualitas pemesanan
kamar.
d. Mengawasi semua reservation agent dan supervisor.
Reservation Supervisor a. Mengawasi reservation agent.
b. Melakukan aktivitas pelatihan.
c. Mengontrol dan mengecek kualitas pemesanan kamar.
Reservation Agent Bertanggung jawab atas keakuratan pencatatan atau
 71

pemrosesan pemesanan dan memaksimalkan penjualan

kamar melalui teknik penjualan yang pro-aktif

Banquet Department
Banquet Sales a. Memaksimalkan dan menjaga pendapatan yang
Manager dihasilkan untuk memastikan tingkat keuntungan.
b. Melakukan penjualan function room dan akomodasi
kamar untuk tamu.
Banquet Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu banquet sales
manager dalam melakukan pekerjaannya.
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi di
banquet department.
c. Bertanggung jawab untuk mengatur kerja dan tindak
lanjut / penelusuran proyek yang tertunda.
Banquet Admin a. Bertanggung jawab atas pengembangan sumber-
Manager sumber bisnis baru.
b. Memberikan riset pasar yang relevan dan laporan
analisis diperlukan untuk evaluasi kinerja pasar
banquet, jenis usaha dan segmen kontribusi ke total
bisnis.
Banquet Admin a. Menjaga kelancaran dan efisien operasi departemen,
Coordinator memastikan pelayanan sopan kepada para tamu,
sesuai dengan standar manajemen.
b. Mengawasi dan mengontrol pekerjaan tugas bawahan
secara langsung.
Mesenggers c. Memastikan pemesanan semua event banquet dan
kebutuhan informasi lain didistribusikan ke semua
departemen terkait.
Banquet Waiter Memastikan operasi berjalan dengan baik pada function
yang ditunjuk dalam operasi banquet dan kepuasan tamu.

Room Department
Director of Rooms Bertanggung jawab dan mengontrol aktivitas assistant
director of room dan memberikan laporan langsung
kepada resident Manager
Assistant Director of bertanggung jawab dan mengontrol aktivitas executive
Room housekeeper, front office manager dan night manager
Night Manager a. Mewakili dan mempertahankan manajemen untuk
tamu di malam hari.
b. Mewakili dan mempertahankan manajemen di malam
hari.
c. Melayani sebagai tuan rumah secara pribadi,
menyambut tamu, memastikan kesejahteraan mereka
dan menempatkan diri mereka ke hotel tamu.
d. Merupakan manajemen dalam semua situasi dalam
menangani kredit, kesulitan, penyakit, kecelakaan,
 72

keadaan darurat, kerugian atau kerusakan harta tamu

saat malam hari.
e. Membuat laporan kepada level EXCO, department
head, assistant dept head tentang aktivitas hotel di
malam hari.

Housekeeping Department
Executive Housekeeper a. Membantu ass. dir of room untuk mengembangkan
rencana, tindakan dan standard operating procedures
untuk operasi hotel.
b. Mengevaluasi semua staff dibawah department
housekeeping.
Housekeeper Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu executive
housekeeper dalam melakukan pekerjaannya
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi di
housekeeping department.
Assistant Executive a. Bertanggung jawab dan membantu executive
Housekeeper housekeeper dalam mengontrol aktivitas
housekeepers, florist manager, gardening manager
dan laundry manager.
b. Bertanggungjawab apabila executive housekeeper
tidak hadir.
Housekeeper a. Memberikan pengawasan dan pengarahan kepada
personil housekeeping.
b. Menjalankan fungsi seperti perekrutan, penilaian
kinerja, konseling.
c. Bertanggungjawab dan memberikan laporan
keseluruhan aktifitas housekeepeer kepada assistant
executive housekeeper.
d. Menetapkan standard operasi housekeeper.
Assistant Housekeeper Assistant Housekeeper – Room
a. Membantu staff housekeeper untuk operasional
housekeeping.
b. Mengecek dan mengontrol kamar tamu, lorong, area
layanan untuk memastikan telah mengikuti standar
yang ditetapkan.
c. Memimpin staf dalam mengarahkan dan memelihara
housekeeping department sesuai dengan standar,
kebijakan dan kondisi The Sultan Hotel Jakarta
Assistant Housekeeper – Public Area
a. Membantu staff housekeeper untuk operasional
housekeeping.
b. Mengecek, mengontrol dan memastikan kebersihan
dari area publik, area belakang sesuai dengan kualitas
dan standar kebersihan The Sultan Hotel Jakarta.
 73

Assistant Housekeeper – Linen/ Uniform

Melarang orang yang tidak berwenang untuk
memasukkan Linen/orang yang berseragam staff ke
kamar dan area housekeeper.
Supervisor Supervisor Housekeeper –Floor
Housekeeper a. Merubah status kamar termasuk pemeliharaan dan isu-
isu pesanan yang dikomunikasikan dengan tamu untuk
memastikan apakah layanan cepat disampaikan.
b. Melaporkan orang yang tidak berwenang atau
mencurigakan kepada security.
Supervisor Housekeeper –Public Area
a. Memberitahukan status kamar dan isu-isu pesanan.
b. Melaporkan orang yang tidak berwenang atau
mencurigakan kepada security.
Supervisor Housekeeper –Linen/Uniform
a. Bertanggung jawab untuk menyediakan semua operasi
dengan makanan, kamar linen dan persediaan.
b. Bertanggung jawab untuk setiap jenis hal yang terkait
dengan seragam staf.
Supervisor Swimming Pool
a. Memastikan bahwa semua tamu menerima layanan
yang memadai dari staf .
b. Menjaga dan mengawasi kebersihan kolam renang
yang berdasarkan standar dan prosedur The Sultan
Hotel Jakarta.
Housekeeping Room Attendant
Attendant a. Melarang akses orang yang tidak berwenang dan
melaporkan setiap orang yang mencurigakan di area
housekeeper.
b. Melaporkan setiap item kerusakan di kamar dan pada
setiap lantai .
c. Menyediakan permintaan pesanan tamu.
Seamstress/Upholsterer
Melarang akses orang yang tidak berwenang untuk masuk
ke kantor housekeeping.
Public Area Attendant
a. Membantu & merespon kepada tamu yang
membutuhkan fasilitas hotel, outlet dan fungsi lokasi
kamar.
b. Melarang akses orang yang tidak berwenang dan
melaporkan setiap orang yang mencurigakan kepada
supervisor.
Shampoo Man
a. Mengetahui dan mampu menggunakan shampoo
machine dan bahan kimia yang terkait dengan
pembersih karpet.
 74

b. Memastikan dan melaporkan kebersihan karpet dan

penggunaan shampoo machine.
Linen/ Uniform Attendant
Memastikan bahwa seragam dan sirkulasi linen sesuai
standar nominal yang ditetapkan untuk The Sultan Hotel
Jakarta.
Swimming Poll Attendant
Memastikan kebersihan area kolam renang yang terawat
baik dan memberikan pelayanan kepada semua tamu
dengan baik.
Lifeguard
Memastikan semua tamu di area kolam renang dijaga dan
diawasi

House Flower Department

Florist Manager a. Mengurus operasi house flower untuk semua
kompleks.
b. Bertanggung jawab untuk dekorasi bunga di semua
kompleks (area publik, restoran, kamar, banquet)
c. Mengorganisasikan operasi house flower untuk
seluruh kompleks (area publik, restauran, kamar,
banquet)
Florist Coordinator a. Menilai kinerja supervisor dan memberi laporannya
kepada florist manager.
b. Mengkoordinasikan ide-ide yang dikeluarkan florist
manager.
c. Membantu florist manager dalam pembuatan laporan
bulanan dan membuat market order.
d. Bertanggung jawab atas dekorasi bunga di semua
kompleks jika manager tidak hadir/sedang bertugas.
Florist Supervisor a. Mengawasi florist staff dan mengurus operasi house
flower untuk semua kompleks (area publik, restauran,
kamar, banquet)
b. Bertanggung jawab atas dekorasi bunga di semua
kompleks (area publik, restauran, kamar, banquet) jika
manajer dan florist coordinator sedang tidak
hadir/sedang bertugas.
Flower Artist Bertanggung jawab terhadap pengaturan bunga yang
berkualitas untuk semua kompleks (area publik,
restauran, kamar, banquet)

Gardening Department
Gardening Manager a. Mengontrol pemeliharaan taman.
b. Melakukan fungsi administrasi dan perencanaan
gardening department untuk memenuhi kebutuhan
operasi sehari-hari.
 75

c. Melakukan dekorasi interior atau dekorasi taman.

d. Mengelola, memastikan dan memantau semua
aktivitas staf gardening dalam kepatuhan dengan
standar dan kebijakan yang ada.
e. Melakukan upgrade pada kebun dan taman.
Gardening Supervisor a. Membuat jadwal untuk bawahan.
b. Memantau dan mengendalikan staf yang bertugas.
c. Membuat laporan kemajuan kepada gardening
manager.
d. Membantu staff dalam operasi sehari-hari jika ada
yang mendesak.
e. Berkomunikasi dengan rapat staf secara teratur.
Gardener a. Melakukan pemeliharaan taman: penyiraman,
pemupukan, hedging , pemangkasan, pencahayaan,
budidaya, pengendalian hama.
b. Menangani dekorasi interior tanaman.
c. Pengaturan tanaman.

Laundry Department
Laundry Manager a. Menjaga kegiatan laundry untuk tamu sesuai dengan
standar persyaratan hotel.
b. Menetapkan standar produksi dan jasa, kegiatan
pelatihan, komunikasi dengan housekeeping,
engineering dan purchashing.
Assistant Laundry a. Membantu laundry manager dalam menjaga langsung
Manager kegiatan laundry untuk tamu sesuai standar
persyaratan hotel.
b. Membantu laundry manager dalam menetapkan
standar produksi dan jasa, kegiatan pelatihan,
komunikasi dengan housekeeping, engineering dan
purchasing.
c. Bertanggungjawab apabila laundry manager tidak
hadir.
Laundry Supervisor/ a. Menginstruksikan kepada bawahan dan secara
Sales Assistant langsung dalam menjaga alur kerja laundry.
b. Bertanggung jawab untuk memelihara komunikasi
dengan tamu dan kontrak pelanggan.
c. Mengisi, menagih dan melakukan administrasi
laundry.
d. Bertanggung atas pelaporan kuantitas dan kualitas
pakaian pelanggan dan tamu.
Laundry Attendant Presser Staff
a. Mengoperasikan peralatan sesuai dengan prosedur
standar, mengepress pakaian dengan benar
b. Memelihara, menjaga peralatan dan area kerja tetap
bersih dan melaporkan hal yang tidak teratur kepada
 76

supervisor
c. Melakukan tugas yang telah ditetapkan
Dry Cleaner Staff
Bertanggung jawab untuk menyortir, menghilangkan
bercak, dan mengeringkan semua pakaian dan
mengoperasikan mesin.
Checker Runner Staff
Bertanggung jawab untuk semua untuk cucian dan item
dry cleaning dari kamar tamu dan mengirimkan item
tersebut ke kamar tamu
Laundry Utility
Bertanggung jawab untuk mencuci, mengeringkan,
menyortir, dan menyetrika linen hotel dan item tamu
Driver
Bertanggung jawab atas kebersihan, kendaraan truk
laundry dan seragam F&B

Front Office Department

Front Office Manager a. Bertanggung jawab dalam memaksimalkan
pendapatan keuntungan melalui pengelolaan kamar
komersial dan memastikan konsistensi standar
pelayanan pelanggan yang tinggi di dalam
departemen.
b. Mengatasi komplain tamu.
Front Office Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu front office
manager dalam melakukan pekerjaannya.
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi di
front office department.
Assistant Front Office a. Membantu front office manager dalam
Manager memaksimalkan pendapatan keuntungan melalui
pengelolaan kamar komersial dan memastikan
konsistensi standar pelayanan pelanggan yang tinggi
di dalam departemen.
b. Membantu front office staff dalam menangani check
in-check out tamu.
Front Office Front Desk Agent Supervisor
Supervisor Mengawasi semua shift front desk agent yang bekerja.
Airport Representative Supervisor
a. Mewakili manajemen untuk para tamu di bandara.
b. Menjaga kualitas yang tinggi dan hubungan dengan
tamu di bandara.
c. Memaksimalkan penjualan dan pendapatan kamar di
bandara.
Chief Concierge
a. Menjaga stadar yang tinggi untuk kepuasan tamu
secara konsisten.
 77

b. Memastikan operasi harian dari semua bagian

councierge.
Front Office Staff Front Desk Agent
a. Bertanggung jawab untuk semua operasi harian
sebagai room clerk.
b. Menjaga standar yang tinggi untuk kepuasan tamu
secara konsisten.
Airport Representative
a. Mewakili manajemen untuk para tamu di bandara.
b. Membantu tamu dalam menangani bagasi dan
transportasi di bandara.
c. Memaksimalkan penjualan dn pendapatan kamar di
bandara.
Councierge
a. Bertanggung jawab untuk pemeliharaan secara
keseluruhan, keramahan dan pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan selama mereka tinggal.
b. Menangani bagasi tamu pada saat kedatangan atau
keberangkatan dan selama mereka tinggal.

Executive Bussines Center & Service Voice Center Department

Executive Business a. Bertanggung jawab untuk menjaga Executive
Center & Service Voice Business Center untuk Main Tower, Garden Tower,
Center Manager Lagoon Tower and Executive Club.
b. Mengontrol kualitas pelayanan yang diberikan kepada
tamu yang telah menjadi standar operational
procedur Hotel The Sultan.
c. Memantau laba rugi di EBC & SVC.
d. Memelihara hubungan bisnis yang baik dengan semua
tamu.
e. Mengelola perkembang bisnis untuk EBC & SVC.
Executive Business a. Melayani tamu dengan penerimaan tamu yang baik
Center & Service Voice dan memastikan kebutuhan bisnis mereka benar-benar
Center Secretary dilakukan.
b. Memelihara dan melaporkan pasokan EBC & SVC
yang masuk dan keluar dalam record database untuk
dilaporkan kepada supervisor setiap bulan bulanan.
c. Bertanggung jawab dalam kasir EBC&SVC setiap
hari.
d. Bertanggungjawab apabila EBC &SVC Manager dan
supervisor tidak hadir.
Executive Business a. Mempertahankan keberadaan manajemen untuk tamu.
Center & Service Voice b. Melayani tamu secara pribadi dengan penerimaan
Center Supervisor tamu yang baik dan memastikan kebutuhan bisnis
mereka benar-benar dilakukan.
c. Mengkoordinasikan kegiatan EBC &SVC yang telah
 78

ditetapkan oleh manager.

d. Memonitor dan menjaga perjanjian kontrak antara
EBC&SVC dan pihak ketiga.
e. Mewakili manajemen di semua situasi dalam
menangani pembayaran, kesulitan untuk kebutuhan
bisnis, kecelakaan tamu atau keadaan darurat.
f. Bertanggung jawab apabila business center & service
voice center manager tidak hadir.
Executive Business a. Melayani tamu secara pribadi dengan penerimaan
Center & Service Voice tamu yang baik dan memastikan kebutuhan bisnis
Center Officer & Clerk mereka benar-benar dilakukan.
b. Memelihara dan melaporkan catatan persediaan EBC
fotokopi dan faks yang masuk dan keluar untuk
dilaporkan kepada supervisor setiap bulan
c. Bertanggung jawab dalam penggunaan fotokopi
harian selama shift kerja dan melaporkan kepada
sekretaris.
d. Bertanggungjawab apabila sekretaris tidak hadir.

Security Department
Security Manager a. Secara langsung dan/atau tidak langsung dalam
lingkup kewenangan ke atas dan ke samping,
menyatakan tanggung jawab utama pada pekerjaan
(penghubung yaitu, mengawasi, mengelola, dll).
b. Mengelola dan mengatur keseluruhan administrasi
dan operasi dari departemen keamanan, dalam
perlindungan aset hotel, tamu dan keselamatan
karyawan, dalam kelanjutan dan peningkatan citra
perusahaan dipublik.
c. Melakukan kegiatan dalam tujuan untuk memberikan
perlindungan personel, kepentingan perusahaan dan
bangunan hotel.
Security Secretary Bertanggung jawab untuk pekerjaan administrasi security
department dan membantu manager dalam melakukan
tugasnya.
Assistant Security a. Mengelola dan mengatur keseluruhan administrasi
Manager dan operasional departemen keamanan dalam
perlindungan properti hotel, tamu dan keselamatan
karyawan, dan peningkatan citra perusahaan dipublik
secara berkelanjutan.
b. Bertanggung jawab apabila security manager tidak
hadir.
Security Coordinator a. Mengkoordinasikan aktivitas security dan mengontrol
pengawasan dalam area tanggung jawabnya.
b. Mengambil tindakan keamanan di dalam tanggung
jawab areanya.
 79

c. Bertanggungjawab apabila assistant security manager

tidak hadir.
Security Supervisor a. Mengelola, mengatur dan bertanggung jawab secara
keseluruhan operasional security guard.
b. Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
kompleks ini aman.
c. Mengawasi semua kegiatan personil bawahan.
Security Guard Security Guard
a. Menanyakan semua orang yang masuk kompleks
hotel The Sultan.
b. Memeriksa tubuh semua orang yang memasuki dan
meninggalkan kompleks.
c. Memonitor dan mengontrol daerahnya tanggung
jawab 7 jam sehari.
d. Memastikan bahwa kompleks ini aman selama
tugasnya.
Security Guard (House Detective)
a. Melakukan pengawasan & pengendalian untuk
seluruh kompleks.
b. Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
kompleks ini aman selama tugasnya.
c. Menangani setiap kasus atau masalah yang terjadi di
kompleks The Sultan Hotel Jakarta

Food & Beverage Department

Director of F&B a. Membuat program tahunan untuk promosi food &
beverage di semua outlet.
b. Bertanggung jawab dan mengontrol semua aktivitas
food & beverage dan membuat laporan kepada
resident manager.
F&B Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu F & B manager
dalam melakukan pekerjaannya
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi di
F&B department.
Assistant F&B a. Bertanggung jawab secara keseluruhan operasi,
Manager aktivitas dan tujuan food & beverage.
b. Secara langsung mengoperasikan semua aktivitas food
& beverage dengan tanggung jawab khusus untuk
pengembangan staf serta melaksanakan rencana aksi
untuk mencapai tujuan.
F&B Service a. Memantau operasi food & beverage dari hari ke hari
Coordinator di semua outlet.
b. Meningkatkan kualitas pelayanan dan pengembangan
F&B service staff.
c. Menyiapkan dan memantau penjadwalan staff food &
beverage.
 80

d. Merekomendasikan tindakan perbaikan spesifik dalam

operasi sehari-hari untuk perbaikan kualitas.
Banquet Operational a. Bertanggung jawab terhadap assistant F & B
Manager manager.
b. Mengatur area function room berdasarkan event order.
c. Mengatur jadwal kerja banquet operational staff.
Outlet Manager a. Bertanggung jawab terhadap assistant F & B
manager.
b. Membuat jadwal kerja staff.
c. Menata dan mengatur ruangan restauran.
d. Menajaga barang-barang yang ada di restauran dalam
keadaan bersih.
F&B Service Staff a. Meningkatkan kualitas pelayanan dan kebersihan pada
area outlet yang ditugaskan.
b. Melakukan tugas yang diberikan oleh F&B service
coordinator sesuai dengan jadwal yang diberikan.
c. Mempersiapkan kebutuhan yang berhubungan dengan
food and beverage.
d. Mengatur persediaan barang restauran dan function
room setiap 1 bulan sekali.
Banquet Operational a. Memberikan pelayanan kepada tamu berkaitan dengan
Staff function room.
b. Membantu dan bertanggung jawab terhadap banquet
operation manager.
c. Bertanggung jawab atas penantaan ruang dan
kebersihannya.
d. Bertanggung jawab terhadap barang-barang yang
berkaitan dengan function room.
Outlet Staff a. Bertanggung jawab terhadap outlet manager.
b. Melayani tamu dengan ramah serta menawarkan
produk-produk restauran.
c. Membersihkan meja setelah tamu selesai.

Kitchen Department
Executive Chef a. Bertanggung jawab atas perencanaan, produksi,
pengawasan, dan koordinasi untuk persiapan semua
kegiatan makanan panas dan / atau dingin.
b. Bertanggung jawab atas aktivitas yang berkaitan
dengan function room dan restaurant.
Chef Secretary a. Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi seluruh
(kitchen coordinator) kegiatan dan pengiriman semua informasi untuk
semua bagian terkait.
b. Menjalankan semua tugas administrasi dan
kesekretariatan untuk operasi kitchen department.
Sous Chef a. Membantu executive chef dalam perencanaan,
produksi, pengawasan, dan koordinasi terkait dengan
 81

persiapan semua kegiatan makanan panas dan / atau

dingin.
b. Memberikan pelatihan kepada stafnya yang terkait
dengan kebutuhan pada jadwal yang sedang
berlangsung.
c. Mengawasi pekerjaan chef, bersikap adil dan tidak
memihak kepada siapapun.
d. Memberikan kualitas pelayanan tertinggi kepada
pelanggan.
e. Memiliki sikap positif dan semangat kepada tim.
f. Mempertahankan standar yang tinggi kepada
kebersihan individu.
g. Mempertahankan kerahasiaan tentang semua hal
tentang resep.
Pastry Chef a. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan
mengkoordinasikan semua kegiatan dan produksi dari
semua makanan kecil baik dingin atau panas pada
area yang ditugaskan..
b. Memberikan kualitas pelayanan tertinggi kepada
pelanggan.
c. Memiliki sikap positif yang didukung oleh tim.
d. Mempertahankan standar kebersihan yang pribadi
yang tinggi.
Cook a. Bertanggung jawab untuk membantu dalam
penyusunan semua item makanan panas dan dingin
dalam dapur yang berhubungan dengan bagian/ daerah
yang ditugaskan.
b. Melaksanakan tugas rutin lainnya seperti yang
diperintahkan oleh supervisor.
c. Memberikan kualitas pelayanan tertinggi kepada
pelanggan.
d. Memiliki sikap positif.
e. Mempertahankan standar kebersihan yang tinggi
pribadi.

Human Resources Department

Director of HR a. Menampilkan fungsi sumber daya manusia di hotel
dalam kegiatan komite eksekutif.
b. Mengelola karyawan yang merupakan bagian dari
hotel, tim sumber daya manusia, memastikan bahwa
mereka memberikan tingkat apresiasi dalam pelayanan
profesional, sopan dan peduli untuk karyawan lain dan
tamu.
c. Memenuhi tujuan keuangan hotel melalui pengelolaan
yang tepat dan efisien.
d. Bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan dan
 82

memantau kegiatan divisi sumber daya manusia.

e. Mempersiapkan anggaran tahunan sumber daya
manusia.
f. Mempersiapkan dan memperbarui divisi sumber daya
danusia dan operasi manual.
g. Memastikan bahwa hotel ini mematuhi semua aturan
perusahaan / hotel, kebijakan dan prosedur sumber
daya.
h. Memastikan bahwa fasilitas karyawan dikelola oleh
hotel Sultan berdasarkan standar dan operasional.
i. Memastikan bahwa program komunikasi karyawan
yang kuat ini diimplementasikan untuk
memaksimalkan karyawan, kesadaran terhadap visi,
misi dan nilai inti The Sultan Hotel Jakarta.
j. Mengawasi hotel, perekrutan dan seleksi,
menyediakan divisi dan kepala departemen dengan
perekrutan efektif dan efisien.
k. Mendukung pengembangan internal dari supervisor
dan manajemen personnel, melalui implementasi dari
rencana suksesi yang efektif dan pembinaan / program
mentoring.
l. Mengawasi program kesejahteraan karyawan
hotel,memastikan bahwa manfaat yang diberikan ada
yang relevan dan kompetitif di pasar lokal.
m. Mempertahankan tingkat staf dan sistem penggajian
yang efisien, membantu divisi / kepala departemen
untuk memaksimalkan produktivitas dan
meminimalkan biaya gaji yang tidak perlu.
n. Meneliti dan mengusulkan kompensasi yang
kompetitif / bermanfaat / paket insentif.
o. Mewakili hotel di negosiasi serikat pekerja dan
kegiatan yang terkait, bekerja sama dengan spesialis
regional sumber daya manusia dan tim manajemen
hotel yang berhubungan.
p. Memastikan hubungan profesional yang kuat dengan
semua tingkatan karyawan di dalam hotel.
q. Memastikan hubungan profesional yang kuat dengan
wakil-wakil sumber daya manusia dari hotel yang
kompetitif dan organisasi lainnya.
r. Memastikan bahwa kebutuhan bentuk sumber daya
manusia akan diteruskan ke divisi /spesialis regional
sumber daya manusia dengan segera.
s. Memastikan bahwa peraturan pemerintah untuk
karyawan secara ketat diikuti dan dilaksanakan.
HR Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu director of HR
dalam melakukan pekerjaannya
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi
 83

pada divisi sumber daya manusia.

Assistant Director of a. Mewakili fungsi sumber daya manusia di kepala
HR divisi hotel.
b. Memenuhi tujuan keuangan hotel melalui pengelolaan
yang tepat dan efisien.
c. Bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan dan
memantau kegiatan divisi sumber daya manusia.
d. Mempersiapkan anggaran tahunan sumber daya
Manusia.
e. Membatu director dalam memastikan bahwa hotel ini
mematuhi semua peraturan perusahaan / hotel,
kebijakan sumber daya & prosedur.
f. Memastikan bahwa fasilitas karyawan
diselenggarakan The Sultan Hotel Jakarta berdasarkan
standar dan operasi.
g. Memastikan bahwa program komunikasi karyawan
yang kuat ini diimplementasikan untuk
memaksimalkan karyawan, kesadaran terhadap visi,
misi dan nilai inti The Sultan Hotel Jakarta.
h. Mengawasi perekrutan Hotel dan proses seleksi.
i. Mempertahankan efisien tingkat sraffing dan sistem
penggajian.
j. Menjaga program kesejahteraan karyawan hotel.
k. Meneliti dan mengusulkan kompensasi yang
kompetitif / bermanfaat / paket insentif.
l. Mewakili hotel dalam negosiasi uni dan kegiatan
terkait, dan memberikan saran manajemen yang
sesuai.
m. Memastikan hubungan profesional yang kuat dengan
semua tingkatan karyawan di hotel.
n. Memastikan bahwa semua kebutahan form sumber
daya manusia diteruskan ke kantor manajemen
eksekutif dengan segera.
o. Memastikan hubungan profesional yang kuat dengan
wakil-wakil dari sumber daya manusia dan hotel
kompetitif.
p. Memastikan bahwa undang-undang pemerintah
untuk karyawan secara ketat dianut oleh hotel dan
manajemen.
q. Membantu manajer personalia dengan semua
olahraga karyawan dan Program Sosial.
Pesonnel Manager a. Membantu director of HR dalam lingkup personalia.
b. Meninjau kebijakan umum dan prosedur SDM dengan
direktur SDM.
c. Memonitor dan mengendalikan panduan staffing
Manning.
 84

d. Melakukan administrasi dari promosi,mutasi,

pengunduran diri, dan pemberhentian.
e. Mengawasi penanganan evaluasi kinerja karyawan
baru, mutasi atau promosi.
f. Mengadakan rapat bulanan dengan perwakilan
karyawan.
g. Memonitor pengembangan karir dari koordinasi
karyawan yang berpotensial dengan training
manager.
h. Mengetahui banyak tentang semua hukum setempat
yang berkaitan dengan fungsi personil dan
menyarankan manajemen sesuai.
i. Membantu direktur SDM dalam negosiasi kontrak
tenaga kerja.
j. Mengimplementasikan kontrak kerja setelah negosiasi
dan menafsirkan untuk manajemen dan supervisor.
Menyiapkan prosedur mengenai kontrak kerja untuk
anggota staf.
k. Mengawasi biaya medical & rumah sakit.
l. Mewakili hotel di negosiasi uni dan kegiatan terkait,
dan memberikan saran kepada manajemen yang
berkaitan.
m. Memantau catatan kehadiran karyawan dengan
bekerja sama dengan koordinator timekeeping.
n. Menjaga hubungan profesional dengan perwakilan
sumber daya manusia dari hotel kompetitif.
Assistant Personnal a. Membantu personnal manager dalam lingkup
Manager personalia.
b. Mengatur dan menangani masalah sumber daya
manusia baik absensi, file karyawan, evaluasi kinerja,
biaya medis, PHK, pensiun, resign.
Training Manager a. Bertanggung jawab untuk mengidentifikasi dan
menilai kebutuhan analisis pelatihan.
b. Merekomendasikan tindakan korektif yang spesifik ke
arah perbaikan.
c. Merekomendasikan pelatihan khusus dan program
pengembangan untuk hotel dan departemen.
d. Mengelola fungsi pelatihan dan melakukan
pengembangan.
e. Memfasilitasi kebutuhan hotel, departemen pelatihan
dan program kerja.
f. Memonitor dan memastikan setiap program pelatihan
serta mendapatkan hasil yang memuaskan bagi
perusahaan.
Training Coordinator a. Mengkoordinasikan aktivitas pelatihan dan
melaporkannya kepada training manager.
 85

b. Meningkatkan kulitas jasa dan produktivitas staff

melalui pelatihan.
c. Mengorganisasikan dan mengelola program pelatihan.
d. Menyusun, memproduksi dan menyampaikan laporan
pelatihan bulanan.
Personnel Officer - a. Bertanggung jawab terhadap administrasi umum
G.A & Employee karyawan dan hubungan dengan karyawan kepada
Relation assistant personnel manager.
b. Membuat perencanaan tenaga kerja seperti cuti
tahunan, sakit, dan laporan keterlambatan
c. Bertanggung jawab dan menyusunan kegiatan oleh
dalam hubungan dengan karyawan.
d. Memelihara dan mengoptimalkan hubungan dengan
karyawan dalam organisasi
e. Mengawasi dan mengembangkan hubungan
karyawan, penghubung dengan personil lain dalam
departemen sumber daya manusia dan pengawas
lainnya dalam hotel.
Personnel Officer - a. Bertanggungjawab terhadap pergantian proses biaya
Medical medis.
b. Menjaga hubungan baik dengan rumah sakit yang
ditunjuk untuk bekerjasama.
c. Bertanggungjawab untuk menyiapkan laporan medis
dan biaya rumah sakit bulanan dan tahunan.
Training Staff a. Bertanggung jawab untuk semua pekerjaan
administrasi pelatihan.
b. Menjaga hubungan baik dengan sekolah perhotelan
c. Bertanggung jawab untuk menjaga fasilitas pelatihan.
a. Mengawasi aktivitas pelatihan dari hari ke hari.
b. Mengawasi persiapan materi pelatihan.
c. Bertanggung jawab untuk program On the Job
Training.
d. Bertanggungjawab untuk orientasi untuk karyawan
baru.
d. Menyusun, memproduksi dan menyampaikan laporan
pelatihan bulanan.
Personnel Staff- G.A & a. Membantu dalam mendistribusikan dan
E.R mengumpulkan surat-surat.
b. Membantu dalam mengajukan formulir cuti tahunan.
c. Membantu personnel officer dalam membuat
perencanaan tenaga kerja seperti cuti tahunan, sakit,
dan laporan keterlambatan.
d. Beratanggung jawab untuk mempersiapkan aktivitas
yang direncanakan oleh employee relation.
e. Menjaga dan mengoptimalkan hubungan dengan
karyawan didalam organisasi.
 86

f. Bertanggung jawab untuk semua pekerjaan

administrasi employee relation.
g. Bertanggung jawab untuk menjaga fasilitas yang
berhubungan dengan karyawan dalam kondisi dan
berfungsi dengan baik.
h. Bertanggung jawab dalam membuat laporan
penilaian kinerja departemen.
Time Keeping a. Memantau absensi.
b. Menyiapkan time card.
c. Mengakulasikan kehadiran pekerja harian untuk
tujuan penggajian.
d. Mengontrol tamu yang datang untuk karyawan selama
waktu kerja.
e. Mengontrol dan mengawasi tranportasi karyawan
(sales department dan night staff)
f. Mengawasi penggunaan slip taxi bluebird.
g. Mempersiapkan laporan yang berhubungan dengan
timekeeping.
Personnel staff- a. Membantu personnel officer dalam administrasi
Medical kesehatan karyawan
e. Memastikan semua salinan rekam medis dimasukkan
ke dalam file pribadi masing-masing karyawan.
b. Membantu fungsi personalia keseluruhan &
Administrasi.
c. Mempertahankan kebijakan dan prosedur hotel dan
perusahaan.
d. Melakukan tugas terkait dan proyek khusus yang
diberikan

Enginerring Department
Director of a. Menjaga kontrak dengan lembaga teknik untuk terus
Engineering mengikuti perkembangan metode dan teknologi baru.
b. Membuat budget plan dan biaya maintenance.
c. Bertanggung jawab penuh terhadap aktivitas
pemeliharaan dan masalah yang ada pada engineering
department.
Engineering Secretary a. Bertanggung jawab untuk membantu director of
engineering dalam melakukan pekerjaannya.
b. Bertanggung jawab untuk mengelola administrasi di
engineering department.
Assistant Chief a. Mengontrol aktivitas departmen engineering untuk
Engineering tetap mengikuti perkembangan metode teknologi baru.
b. Mengadakan pertemuan teratur dengan pemerintah
setempat, untuk mempertahankan kontrak dan
kerjasama.
Engineering Staff a. Bekerja sama dengan inspektur dan teknisi lainnya
 87

mengenai kebakaran dan untuk melakukan pelatihan

keselamatan.
b. Bersedia untuk menerima perubahan penugasan, atau
faktor yang urgensi karena pekerjaan yang
berhubungan dengan engineering.
c. Siap untuk bekerja lembur jika diminta/ditugaskan.

3.2 Manajemen Sumber Daya Manusia yang Berjalan di Perusahaan

Berikut ini Manajemen Sumber Daya Manusia yang diterapkan pada The Sultan

Hotel Jakarta, berdasarkan ruang lingkup penelitian :

3.2.1 Prosedur Perekrutan

Apabila terdapat jabatan kosong atau kebutuhan tambahan karyawan di suatu

departemen, maka department manager yang bersangkutan akan membuat surat

permintaan tenaga kerja yang akan diserahkan kepada personnel staff untuk diperiksa

kelengkapan administrasi, disetujui oleh personnel manager, diketahui oleh director of

human resources, disetujui oleh general manager. Surat permintaan tenaga kerja yang

telah ditanda tangani akan didistribusikan kepada human resources department dan

department yang bersangkutan.

Untuk mengisi jabatan tersebut dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu :

1. Sumber Internal

Terlebih dahulu, personnel staff akan memeriksa apakah terdapat tenaga kerja

yang diusulkan/mengusulkan diri untuk dipromosikan atau dimutasikan. Jika

terdapat tenaga kerja yang memenuhi persyaratan, maka akan diutamakan untuk

perekrutan dari internal dan akan dibuat surat perpindahan jabatan oleh

personnel manager, disetujui oleh director of human resources, controller,

general manager dan diketahui pula oleh department manager sebelumnya.

 88

2. Sumber Eksternal

Sumber eksternal ini dilakukan apabila tidak ada sumber internal untuk mengisi

posisi tersebut. Personnel staff akan membuat lowongan di media massa atau

media elektronik (seperti website the sultan hotel) dengan persetujuan director of

human resources.

3.2.2 Prosedur Penyeleksian dan Pengangkatan Karyawan

a. Calon karyawan yang ingin mengajukan lamarannya harus menyerahkan surat

lamaran pekerjaan, CV beserta berkas-berkas pendukung lainnya ke bagian

personnel staff.

b. Berkas calon karyawan tersebut kemudian diseleksi oleh bagian personnell staff

berdasarkan kriteria yang diinginkan masing-masing departemen, setelah

mendapat persetujuan dari personnel manager dan department manager,

kemudian calon karyawan yang sesuai dengan kriteria akan dihubungi dan diberi

surat panggilan tes untuk melakukan tes tertulis. Setiap surat panggilan tes ini

harus mendapat persetujuan dari personnel manager.

c. Calon karyawan yang datang untuk mengikuti tes dan wawancara sebelumnya

diharuskan mengisi mengisi formulir lamaran pekerjaan yang telah disediakan

oleh bagian HRD.

d. Calon karyawan kemudian akan diberikan tes tertulis berupa tes bahasa inggris

dan tes hotel ettiquette dan diwawancara oleh personell staff.

e. Jika lulus pada tahap 1, maka akan dihubungi dan diberi surat panggilan tes

wawancara pertama oleh personnel staff untuk dilakukan wawancara oleh

personnel manager.
 89

f. Jika lulus pada tahap ke 2, maka akan dihubungi kembali dan diberi surat

panggilan tes wawancara kedua untuk melakukan wawancara kepada department

manager yang bersangkutan.

g. Setelah lulus semua tahap, maka akan dilakukan penyeleksian tahap terakhir

dengan medical check up.

h. Jika terdapat salah satu tahap gagal maka calon karyawan tidak akan berlanjut ke

tahap penyeleksian berikutnya. Tetapi jika semua tahap berhasil maka calon

karyawan akan dipanggil untuk diberikan surat pengangkatan kerja, persiapan

time card,seragam, locker dan name tag. Surat pengangkatan karyawan ini juga

akan didistribusikan kepada department manager yang bersangkutan dan

accounting department untuk dimasukkan datanya ke dalam accounting/pay

master.

i. Karyawan yang diterima harus mengikuti orientasi selama 1 minggu oleh pihak

training dan menjalankan masa percobaaan selama 1 bulan di departemen yang

bersangkutan.

j. Setiap bulan personnel manager akan membuat laporan pengangkatan karyawan

kepada director of human resources.

3.2.3 Prosedur Penilaian Kinerja

Proses penilaian kinerja karyawan dilakukan 1 tahun sekali oleh atasan terkait

dari masing-masing departemen. Hal yang dinilai antara lain : Kehandalan & kehadiran,

sikap pribadi, kebiasaan kerja (untuk level rank and file) dan kepemimpinan,

kemampuan pelatihan dan pengembangan, kemampuan pengembangan bisnis (untuk

 90

supervisory dan managerial level). Berikut ini prosedur dalam penilaian karyawan yang

berjalan di perusahaan:

a. Penilai mengisi form penilaian kinerja bawahannya yang kemudian akan

dikoreksi oleh department manager. Penilaian ini dilakukan secara 2 arah dan

komunikatif dengan karyawan yang dinilai.

b. Setelah disetujui oleh department manager, hasil penilaian kinerja tersebut

diserahkan ke bagian personnel staff untuk diolah datanya.

c. Bagian personnel staff akan mengolah data kinerja dan membuat laporan kinerja

yang kemudian akan diserahkan kepada personnel manager dan dilanjutkan ke

director of human resources.

3.2.4 Prosedur Pelatihan

a. Pelatihan untuk karyawan, dilakukan dengan menganalisa kebutuhan bisnis

yang dilakukan oleh oleh training manager.

b. Setelah jadwal terencana, maka akan diinformasikan melalui email kepada

department manager dengan mencantumkan tanggal pelaksanaan dan kuota

masing-masing departemen.

c. Masing-masing department manager akan mengajukan karyawan yang akan

mengikuti pelatihan tersebut.

d. Setelah dilaksanakan pelatihan, maka akan dilakukan evaluasi program

pelatihan berdasarkan opini peserta.

e. Setiap bulan training staff akan membuat laporan pelatihan untuk diserahkan

kepada personnel manager dan dilanjutkan ke director of human resources.

 91

3.2.5 Prosedur Perpindahan Jabatan

Promosi dan transfer dilakukan pada saat terdapat posisi yang kosong dalam

perusahaan. Berikut ini prosedur promosi dan transfer yang berjalan di perusahaan:

a. Terlebih dahulu department manager mengajukan permohonan penambahan

karyawan ke personnel staff dengan memberikan formulir permintaan tenaga

kerja.

b. Jika terdapat tenaga kerja yang mengusulkan diri untuk dipromosikan/dimutasi

maka personnel staff akan mengecek manning dan absensi selama bekerja di

perusahaan.

c. Jika telah memenuhi persyaratan maka akan diminta persetujuan dari personnel

manager, director of human resources dan general manager.

d. Setelah disetujui, akan dibuat formulir perubahan status pegawai, dan akan

diminta persetujuan dari director of human resources, financial controller dan

general manager.

e. Setelah itu, personnel manger akan mengeluarkan surat keputusan perpindahan

jabatan kepada karyawan yang bersangkutan. Surat perpindahan jabatan ini juga

akan didistribusikan kepada department manager yang bersangkutan dan

accounting department untuk dimasukkan datanya ke dalam accounting/pay

master.

f. Promosi harus diikuti dengan kenaikan upah pokok sesuai dengan standar

kenaikan jabatan dari departemen yang bersangkutan.

g. Setiap bulan, personnel manager akan membuat laporan perpindahan jabatan

kepada director of human resources.

 92

Perusahaan juga dapat melakukan demosi kepada karyawan dengan

mempertimbangkan kemampuan, prestasi kerja, loyalitas, etos kerja, kejujuran dan

disiplin.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada rich picture yang disajikan pada gambar

3.2 berikut ini.

 93

Gambar 3.2 Rich Picture Perekrutan, Penyeleksian, Pengangkatan Karyawan, Penilaian Kinerja, Pelatihan dan Perpindahan Jabatan
The Sultan Hotel Jakarta
 94

3.3 Audit SDM

3.3.1 Daftar Periksa

Daftar periksa merupakan alat bantu untuk mengumpulkan informasi awal

mengenai berbagai aspek manajemen sumber daya manusia yang ingin diketahui.

Dengan daftar periksa ini mampu mengarahkan perhatian lebih mendalam pada aspek-

aspek manajemen SDM yang dipandang diperlukan bagi perusahaan seperti yang

disajikan pada Tabel 3.2 berikut.

Tabel 3.2 Daftar Periksa Manajemen Sumber Daya Manusia secara Umum
T Tingkat
Efektivitas
No Aspek yang Diperiksa S 1 2 3 4 5
1 Perekrutan & Penyeleksian S *
2 Penilaian Kinerja S *
3 Pelatihan S *
4 Pengembangan Karier T
5 Sistem Penggajian S *
Keterangan: T = Tidak ada/ tidak dilaksanakan
S = Sudah ada/sudah dilaksanakan

Daftar di atas merupakan hasil wawancara dengan assistant of human

resources mengenai aspek-aspek manajemen SDM. Aspek yang sudah ada namun

belum efektif yaitu perekrutan pada peringkat kedua dan pelatihan di peringkat pertama.

Sedangkan pengembangan karier yang didalam prosedur sudah ada, tetapi tidak

dilaksanakan dikarenakan sulitnya data yang mendukung.

Selain daftar periksa ini, penulis melakukan wawancara kepada bagian HRD

yang terkait yaitu training manager dan personnel manager (hasil wawancara tersebut

terlampir). Wawancara ini untuk mengkaji hal-hal yang membuat pengelolaan sumber

daya manusia kurang efektif.

 95

3.3.2 Penelaahan Dokumen

Penelaahan dokumen yang memuat penjelasan mengenai mekanisme kegiatan

manajemen SDM yang terdokumentasi di dalam perusahaan. Berikut dokumen yang

diperiksa.

1. Tingkat Turnover

Turnover, keinginan pekerja untuk berhenti dari perusahaan karena pindah ke

lain perusahaan, menciptakan tantangan bagi pengembang SDM. Karena tidak dapat

diprediksi, aktivitas pengembangan harus mempersiapkan pencegahannya. Data

turnover karyawan merupakan salah satu alat untuk mengukur kualitas iklim SDM

terhadap motivasi kerja, moral dan kepuasan kerja. Pada Tabel 3.3 akan disajikan

tingkat turnover karyawan The Sultan Hotel Jakarta pada tahun 2008-2010.

Tabel 3.3 Tingkat Turnover Karyawan pada Tahun 2008-2010

Tahun Resign Retired Passed Termi- Jumlah Jumlah Tingkat
Away nation karyawan karyawan Turn
keluar Over
2008 15 26 4 - 45 886 5,07 %
2009 27 30 3 4 64 870 7,35 %
2010 35 63 4 - 102 768 13,2 %
Sumber : Data The Sultan Hotel Jakarta, diolah

Menurut McCarthy (http://www.marrek.com/tips/tipsandarticles.htm), aturan

tingkat turnover yang baik adalah dibawah 15%. Dapat disimpulkan bahwa tingkat

turnover karyawan masih dinyatakan baik, tetapi setiap tahun jumlah karyawan

mengalami penurunan. Hal ini harus menjadi perhatian pihak perusahaan untuk

mengantisipasi hal tersebut.

Keterangan :

Angka turnover dapat dihitung dengan menggunakan rumus sbb:

(Jumlah Karyawan yang keluar/ Jumlah Karyawan) x 100%

 96

2. Demografi karyawan

Selain data turnover karyawan akan disajikan data demografi karyawan yang

telah diolah untuk melihat grading jumlah karyawan yang kosong pada 3 tahun terakhir

yang disajikan pada Tabel 3.4 berikut.

Tabel 3.4 Jumlah Posisi Kosong Berdasarkan Grading Tahun 2008-2010

Tahun Jumlah Posisi Kosong
Rank & Supervisor Section ADH DH
File Head
2008 Berkurang Berkurang Berkurang Bertambah Berkurang
29 15 3 5 4
2009 Berkurang Berkurang Berkurang Berkurang 0
32 16 4 4
2010 Berkurang Berkurang Bertambah Berkurang Berkurang
53 9 5 1 1
Sumber : Data The Sultan Hotel Jakarta, diolah

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pihak manajemen The Sultan Hotel

untuk dapat memperhatikan dan mengantisipasi posisi-posisi kosong pada tiap grading.

Pada Tabel 3.5 dibawah ini akan disajikan demografi karyawan berdasarkan

lama bekerja karyawan The Sultan Hotel.

Tabel 3.5 Demografi Karyawan Berdasarkan Lama Bekerja

Lama bekerja Jumlah Karyawan %
< 3 tahun 0 0%
3 ≤ 6 tahun 0 0%
6 ≤ 9 tahun 32 4%
9 ≤ 12 tahun 6 1%
12 ≤ 15 tahun 167 22%
15 ≤ 18 tahun 260 32%
18 ≤ 24 tahun 89 12%
24≤ 30 tahun 181 24%
>30 tahun 33 5%
Total 768 100%
Sumber : Data The Sultan Hotel Jakarta Desember 2010

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa karyawan The Sultan hotel paling

lama bekerja pada usia 15 hingga 18 tahun sebesar 32% dengan 260 karyawan dan usia
 97

24 hingga 30 tahun sebesar 24% dengan 181 karyawan. Jumlah keseluruhan tersebut

adalah 441 karyawan dengan perbandingan jumlah populasi 768 karyawan yang dapat

dikatakan bertahan tetap bekerja pada The Sultan. Berdasarkan wawancara dengan pihak

HRD, karyawan merasa nyaman dengan fasilitas yang disediakan seperti asuransi

kesehatan yang terjamin beserta keluarganya. Dengan situasi seperti ini pihak

manajemen dapat memanfaatkannya untuk mengembangkan para karyawan agar

mencapai kualitas sumber daya manusia yang baik.

Sedangkan pada Tabel 3.6 dibawah ini akan disajikan demografi karyawan

berdasarkan umur.

Tabel 3.6 Demografi Karyawan Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Karyawan %
<25 0 0%
26-30 10 1%
31-35 27 4%
36-40 169 22%
41-45 235 31%
46-50 187 24%
>50 140 18%
Total 768 100%
Sumber : Data The Sultan Hotel Jakarta Desember 2010

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jumlah karyawan terbanyak The

Sultan hotel yaitu pada usia 41 hingga 45 tahun berjumlah 235 orang. Dan terdapat

jumlah karyawan 140 orang yang lebih dari 50 tahun, dimana 5 tahun mendatang akan

pensiun. Hal ini harus menjadi perhatian perusahaan untuk mempersiapkan pengganti

karyawan.

3. Survey Kepuasan Tamu

Untuk menelaah data dampak kepuasan tamu terhadap pelayanan SDM yang ada

dibandingkan dengan hotel lain dapat dilihat pada Tabel 3.7 dibawah ini.
 98

Tabel 3.7 Tabel Survey Kepuasan Tamu

Berdasarkan Kepuasan tamu
Keterangan Nama Hotel Bintang Rank Total Positive Netral Negative
Hotel Review
Hotel yang The Sultan 5 2,3 281 50 199 32
dibahas Hotel
Jakarta
Pesaing Hotel 5 4,9 124 48 71 5
Hotel Baru Indonesia
berkembang Kempinski
Jakarta
The Ritz- 5 4,7 149 69 74 6
Carlton
Pacific Place
Jakarta
Pesaing Mulia Hotel 5 4,8 425 170 240 15
Hotel Lama Borobudur 5 3,5 246 70 157 19
Hotel
Le Meridien 5 2,7 309 61 229 19
Jakarta
Atlet Century 4 2,3 279 64 193 22
Park Hotel
Crown Plaza 4 3,8 412 93 280 39
Hotel
Sumber: http://www.wego.com/id/hotels/indonesia/jakarta,(24 April 2011)

Dari data tabel diatas dapat disimpulkan dengan The Sultan Hotel Jakarta
mendapat rank 2,3 dari 281 responden sehingga diperlukan peningkatan terhadap
kualitas sumber daya manusia. Rata-rata alasan negatif dari responden untuk The Sultan
Hotel Jakarta disebabkan oleh respon yang lambat, beberapa karyawan kurang ramah,
dekor ruangan perlu diperbaiki, ruang kamar kurang bersih, sistem hotel kurang baik,
banyak tamu komplain tetapi tidak ada manajemen yang mengatasi hal tersebut, terdapat
staf yang kurang berpengalaman.

3.3.3 Survey Kuesioner Penilaian Aktivitas SDM

Untuk mendukung penelitian, penulis mengumpulkan data dengan menggunakan

kuesioner dari karyawan mengenai penilaian terhadap aktivitas SDM antara lain :

perekrutan dan penyeleksian, penilaian kinerja, pelatihan dan pengembangan karier.

 99

Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan The Sultan Hotel Jakarta yang

terdiri dari 768 karyawan tetap. Sampel adalah sebagian inti dari populasi yang

kemudian terpilih dan datanya dikumpulkan melalui penelitian. Dengan mengunakan

rumus slovin dan tingkat kesalahan yang digunakan 5% maka didapatkan sample 263

orang. Tehnik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Simple Random Sampling

dalam probability sampling, yaitu “tehnik pengambilan sample yang dilakukan secara

acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu”.

Hasil kuesioner yang didapat :

Penilaian terhadap aktivitas perekrutan dan penyeleksian

Tidak Baik
44%
Baik
56%

Gambar 3.3 Penilaian Terhadap Aktivitas Perekrutan dan Penyeleksian

Alasan aktivitas perekrutan tidak baik berdasarkan kuesioner disajikan dalam Tabel 3.8

berikut:

Tabel 3.8 Alasan Aktivitas Perekrutan dan Penyeleksian Tidak Baik

No Alasan Presentasi
(%)
1 Dalam proses penyeleksian kurang didukung dengan tes IQ dan EQ 45,69
secara tertulis yang dapat mencerminkan kepribadian dari pelamar
2 Sulitnya perekrutan dari internal untuk mengisi posisi kosong, 34,48
 100

walaupun sudah ada pengumuman dalam mading

3 Tes penyeleksian tidak digunakan untuk bahan pertimbangan lebih 15,52
lanjut, misalnya dalam perpindahan jabatan
4 Tidak memberi alasan 2,59
5 Surat panggilan tes dengan pelaksanaan tes yang terlalu dekat 1,72
Total 100%

Penilaian terhadap aktivitas penilaian kinerja

Tidak Baik
48%
Baik
52%

Gambar 3.4 Penilaian Terhadap Aktivitas Penilaian Kinerja

Alasan aktivitas penilaian kinerja tidak baik berdasarkan kuesioner disajikan dalam

Tabel 3.9 berikut:

Tabel 3.9 Alasan Aktivitas Penilaian Kinerja Tidak Baik

No Alasan Presentasi
(%)
1 Kurang terpantaunya keseluruhan kinerja karyawan karena 29,92
penilaian kinerja dilakukan 1 tahun sekali
2 Tidak objektif/tidak akurat karena tidak ada bukti pendukung 27,55
tentang penilaian tersebut
3 Didalam penilaian tidak ada feedback mengenai pengembangan 21,25
karyawan
4 Dilakukan hanya untuk persyaratan kenaikan gaji 18,89
5 Tidak memberi alasan 1,57
6 Harus menggunakan bottom up, tidak hanya top down 0,82
Total 100%
 101

Penilaian terhadap aktivitas pelatihan 

Baik
37%

Tidak baik
63%

Gambar 3.5 Penilaian Terhadap Aktivitas Pelatihan

Alasan aktivitas pelatihan tidak baik berdasarkan kuesioner disajikan dalam Tabel 3.10

berikut:

Tabel 3.10 Alasan Aktivitas Pelatihan Tidak Baik

No Alasan Presentasi
(%)
1 Tidak dirasakan manfaat pelatihan untuk implementasi pekerjaan, 37,35
tidak sesuai dengan kebutuhan dan tidak meningkatkan kinerja
2 Pelatihan terbatas/kurang/perlu digalakkan 30.72
3 Tidak ada/sangat jarang pelatihan untuk pengembangan karyawan 17,47
4 Tidak ada penyimpanan data pelatihan yang telah diikuti karyawan 10,84
oleh departemen HRD
5 Pelatihan tidak mendapat dukungan dari atasan 1,81
6 Tidak memberi alasan 1,21
7 Tidak ada kesadaran dari masing-masing karyawan 0,60
Total 100 %
 102

Penilaian terhadap aktivitas pengembangan karier

Baik
9%

Tidak Baik
91%

Gambar 3.6 Penilaian Terhadap Aktivitas Pengembangan Karier

Alasan aktivitas pengembangan karier tidak baik berdasarkan kuesioner disajikan pada

Tabel 3.11 berikut :

Tabel 3.11 Alasan Aktivitas Pengembangan Karier Tidak Baik

No Alasan Presentasi
(%)
1 Ketidakjelasan pengembangan karier mengakibatkan sulitnya untuk 31,39
mengisi posisi kosong sehingga terjadi tumpang tindih pekerjaan
(double job)
2 Tidak mengalami peningkatan karier/pengembangan karier 30,54
3 Tidak ada feedback dari penilaian kinerja mengenai rencana dan 18,83
pengembangan karier karyawan
4 Kenaikan promosi tidak didukung dengan pengembangan karier 12,13
5 Tidak ada regenerasi oleh atasan, tidak ada dukungan dari atasan& 6,27
manajemen
6 Tidak memberi alasan 0,84
Total 100%

3.3.4 Analisis Outcomes HRM

Dari hasil daftar periksa, penelaahan dokumen, wawancara dan survey kuesioner
terhadap aktivitas SDM, maka didapatkan analisis outcomes HRM sebagai berikut:
 103

a. Perekrutan dan Penyeleksian

Berdasarkan penilaian karyawan yang menyatakan aktivitas perekrutan dan

penyeleksian tidak baik sebanyak 44 %, dikarenakan dalam proses penyeleksian

kurang didukung tes IQ dan EQ, sulitnya perekrutan dari internal untuk mengisi

posisi kosong, riwayat karyawan dan tes penyeleksian tidak digunakan untuk

bahan pertimbangan lebih lanjut, misalnya dalam perpindahan jabatan, dan

surat panggilan tes dengan pelaksanaan tes terlalu dekat.

Hal ini juga didukung oleh hasil wawancara dimana efektifitas perekrutan

berada pada peringkat kedua. Yang menjadi penyebabnya adalah sistem

perekrutan dan penyeleksian dalam pemenuhan kebutuhan karyawan tidak

terdokumentasi dengan baik. Hal ini mengakibatkan terjadinya pengulangan

proses bisnis yang sama, proses pendataan pelamar dengan penyimpananan

menggunakan kertas akan memperlambat pencarian data dan pengambilan

keputusan. Selain itu untuk perekrutan secara internal sulit untuk dilakukan

dikarenakan baik karyawan maupun department manager tidak tergerak untuk

mengusulkan diri untuk perpindahan jabatan. Dalam tes penyeleksian yang

berjalan hanya berupa tes tertulis yaitu tes bahasa inggris dan hotel ettiquete

serta wawancara 1 kepada personnel manager dan wawancara 2 kepada

department manager yang bersangkutan.

b. Penilaian Kinerja

Berdasarkan penilaian karyawan yang menyatakan aktivitas penilaian kinerja

tidak baik sebanyak 48 %, dikarenakan kurang terpantaunya keseluruhan kinerja

karyawan karena penilaian kinerja dilakukan 1 tahun sekali diakhir periode

 104

sehingga mengakibatkan recent behavior bias dimana para karyawan

menampilkan performa yang baik di saat penilaian akan berlangsung, tidak

objektifnya penilaian karena tidak ada bukti pendukung tentang penilaian

tersebut, didalam penilaian tidak ada feedback mengenai pengembangan

karyawan, dilakukan hanya untuk persyaratan kenaikan gaji dan harus

menggunakan bottom up tidak hanya top down.

Hal ini juga didukung oleh wawancara kepada personnel staff bahwa benar

penilaian hanya dilakukan 1 tahun sekali yang seharusnya dilakukan setiap 6

bulan sekali yang diperuntukkan sebagai monitoring dari peningkatan mutu

karyawan.

c. Pelatihan

Berdasarkan penilaian karyawan yang menyatakan aktivitas pelatihan tidak baik

sebanyak 63 %, dapat disimpulkan dengan alasan bahwa tidak dirasakan manfaat

pelatihan untuk implementasi pekerjaan karena tidak sesuai dengan kebutuhan

dan tidak ada evaluasi yang mengukur apakah pelatihan bermanfaat untuk

diimplementasikan dipekerjaanya, pelatihan kurang digalakkan, sangat jarang

pelatihan untuk pengembangan karyawan, tidak ada penyimpanan data pelatihan

yang telah diikuti karyawan oleh departemen HRD, pelatihan tidak mendapat

dukungan dari atasan, dan tidak ada kesadaran dari masing-masing karyawan.

Hal ini juga didukung oleh survey kepuasan tamu yang mendapatkan rank 2,3

pada Tabel 3.7, sehingga perlu perbaikan dan peningkatan aktivitas pelatihan.

Pernyataan ini juga dibenarkan dengan wawancara dengan training manager,

bahwa terjadi hambatan dalam pelatihan yaitu analisa kebutuhan hanya diusulkan

sepihak dari pihak HRD sehingga kurang support dari level manager dan tidak
 105

ada kesadaran dari para karyawan. Setelah mengikuti pelatihan, karyawan

dievaluasi hanya berdasarkan opini tentang pelatihan yang diikuti.

d. Pengembangan karier

Berdasarkan penilaian karyawan terhadap aktivitas pengembangan karier yang

menyatakan tidak baik sebanyak 91 %, dapat disimpulkan dengan alasan bahwa

ketidakjelasan pengembangan karier mengakibatkan sulitnya untuk mengisi

posisi kosong sehingga terjadi tumpang tindih pekerjaan (double job), tidak

mengalami peningkatan karier atau pengembangan karier, tidak ada feedback

dari penilaian kinerja mengenai rencana dan pengembangan karier karyawan,

kenaikan promosi tidak didukung dengan pengembangan karier, tidak ada

regenerasi oleh atasan, tidak ada dukungan dari atasan dan manajemen.

Hal ini juga didukung oleh data perusahaan penyebab turnover karyawan

terbanyak disebabkan oleh faktor retired/pensiun yang disajikan pada Tabel 3.3

dan karyawan yang mendekati usia pensiun (55 tahun) tersebut pada bulan

desember 2010 sejumlah 140 karyawan pada Tabel 3.6. Dari Tabel 3.4 juga

dapat dilihat bahwa teradapat posisi kosong dan lama terisi dari 3 tahun

kebelakang. Selain data penilaian karyawan dan penelaahan dokumen, hal ini

juga didukung oleh wawancara kepada training manager yaitu sangat perlu

adanya sistem informasi untuk sistem perekrutan dan penyeleksian, pelatihan,

pengembangan karier diperusahaan ini, karena saat ini karyawan banyak yang

bekerja tetapi tidak sesuai dengan standar kerja yang ditentukan dan sulitnya

pergantian jabatan untuk mengisi posisi yang kosong sehingga akan berakibat

pada penurunan kualitas perusahaan. Kurangnya motivasi pegawai dalam

pengembangan karier, karena tidak ada sistem yang menunjang.

 106

3.3.5 Hasil Akhir Analisis

Berdasarkan analisis outcomes HRM dapat disimpulkan bahwa perlu adanya

perbaikan pada aktivitas sistem perekrutan, penyeleksian, penilaian kinerja, pelatihan

serta diperlukan adanya aktivitas pengembangan karier untuk persiapan karyawan

dengan kualifikasi tepat tersedia pada saat dibutuhkan.

Untuk mengatasi masalah yang ada pada sistem yang berjalan saat ini, maka

diusulkan adanya :

a. Membuat suatu sistem pencatatan database yang telah terkomputerisasi yang

memudahkan pencatatan permintaan penambahan tenaga kerja, pencatatan

data pelamar, surat panggilan tes, hasil tes seleksi dengan didukung oleh

psikotest, surat pengangkatan, data karyawan dan dapat menampilkan report

yang dibutuhkan oleh manajer secara cepat dan up to date melalui

pencetakan berbagai dokumen dan laporan sebagai output dari sistem

informasi sumber daya manusia sehingga mempermudah menghasilkan

keputusan hasil penyeleksian.

b. Sistem informasi yang dapat menyajikan penilaian kinerja yang objektif

yaitu disertai catatan kejadian positif dan negatif mengenai kinerja

karyawan tiap bulannya termasuk perencanaan karier karyawan secara cepat

dan akurat.

c. Sistem informasi yang dapat mendata mengenai permintaan pelatihan oleh

masing-masing departemen dan usulan program pelatihan oleh HRD,

pendataan pelatihan yang telah diikuti oleh karyawan dan pemantauan

evaluasi hasil pelatihan yang telah dilakukan. Sehingga diharapkan dapat

 107

dirasakannya manfaat pelatihan yang telah dijalankan untuk implementasi

pekerjaan.

d. Sistem informasi yang dapat mendata mengenai pengembangan karier

karyawan dan membantu dalam membuat keputusan untuk terlaksananya

perpindahan jabatan yang sesuai dengan rencana karier dan kemampuan

individu.

Sehingga diharapkan dengan perbaikan ini dapat tercapai tujuan SDM sehingga

dapat mendukung tercapainya tujuan perusahaan untuk menghasilkan kepuasan tamu

dan meningkatkan pendapatan.

Pada Tabel 3.12 dibawah ini adalah analisis kebutuhan informasi yang

dibutuhkan perusahaan berdasarkan analisis permasalahan yang ada.

 108

Tabel 3.12 Analisis Kebutuhan Informasi

No Sasaran Masalah Solusi Kebutuhan Informasi
1 Memperbaiki Sistem perekrutan dan penyeleksian Merancang sistem yang • Data Pelamar, Pengalaman
proses perolehan dalam pemenuhan kebutuhan menyediakan dokumentasi terhadap Organisasi, Riwayat
informasi yang karyawan masih menggunakan informasi dan penyeleksian Pekerjaan, Pendidikan dan
berhubungan penyimpanan kertas sehingga pelamar. Catatan Keluarga Pelamar
dengan data memperlambat pencarian data dan • Hasil Tes Pelamar dengan
pelamar dan pengambilan keputusan. penambahan hasil psikotest
penyeleksiannya • Surat Pengangkatan
Karyawan
2 Meningkatkan Terjadi ketidakobjektifan penilaian - Menyimpan catatan harian • Critical incident Method
kualitas kinerja kinerja akibat recent behavior bias kejadian positif dan negatif
karyawan dengan dimana para karyawan menampilkan untuk digunakan sebagai
penilaian yang performa yang baik di saat penilaian referensi penilaian kinerja.
objektif akan berlangsung. - Penilaian dilakukan 1 tahun dua
kali sebagai monitoring dari
peningkatan mutu karyawan.
3 Menentukan Sulit melakukan klarifikasi data - Menyusun program pelatihan • Usulan Pelatihan masing-
pelatihan yang pelatihan dikarenakan tidak berdasarkan analisa kebutuhan masing departemen
berkualitas terdokumentasi dari pelatihan masing-masing departemen dan • Usulan Pelatihan training
tersebut dan hasil pelatihan kurang kebutuhan organisasi. department
dirasakan manfaat bagi manajemen - Merancang evaluasi pelatihan • Evaluasi pelatihan
perusahaan dan karyawan. dengan 4 tingkatan yaitu department manager dan
reaction, learning, behaviour, trainer
result. • Data Pelatihan
- Merancang sistem yang • History pelatihan karyawan
menyediakan dokumentasi
pelatihan sehingga dapat dengan
mudah dilakukan cross checked
mengenai pelatihan yang telah
 109

diikuti karyawan.
4 Menyusun Lamanya terisi posisi kosong dan - Menempatkan karyawan • History Penilaian Kinerja
penempatan penempatan tidak didukung oleh berdasarkan penilaian kinerja beserta rencana karier
karyawan persyaratan dan kualifikasi dan masa kerja sesuai rencana karyawan
dengan kualifikasi mngakibatkan menurunnya kualitas karier serta hasil seleksi dan • Masa kerja
tepat tersedia pekerjaan karyawan. riwayat karyawan dapat menjadi • History Tes Penyeleksian
pada saat bahan pertimbangan untuk • Pengalaman Organisasi,
dibutuhkan. mengambil keputusan Riwayat Pekerjaan,
- Merancang evaluasi Pendidikan Karyawan
pengembangan karier dengan 4 • Usulan Pengembangan
tingkatan yaitu reaction, Karier
learning, behaviour, result • Data Pengembangan Karier
sebagai monitoring untuk
• Evaluasi Pengembangan
mendapatkan kualifikasi
Karier department
karyawan sesuai dengan jabatan
manager dan trainer
yang dituju.
• Surat Perpindahan Jabatan
berdasarkan evaluasi
pengembangan karier
5. Menyediakan Kesulitan memperoleh informasi Merancang sistem yang • Laporan Pengangkatan
informasi yang dalam pengambilan keputusan yang menyediakan laporan yang berguna Karyawan
dapat digunakan berkaitan dengan pengelolaan untuk mendukung pengambilan • Laporan Penilaian Kinerja
oleh pihak sumber daya manusia yang sudah keputusan manajemen sesuai • Laporan Pelatihan
manajeman untuk terjadi selama beberapa periode. dengan kategori yang diperlukan. • Laporan Evaluasi Pelatihan
mendukung • Laporan Pengembangan
pengambilan Karier
keputusan. • Laporan Perpindahan
Jabatan
 110

3.4 Usulan Perbaikan

Setelah didapat hasil akhir analisis yang diusulkan, maka perlu adanya metode

tambahan dari sistem yang berjalan, berikut ini adalah penjabarannya :

1. Metode Evaluasi Pelatihan

Pelatihan adalah aktivitas dirancang untuk memberikan kepada individu

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk pekerjaan mereka sekarang.

Berdasarkan buku Yuniarsih dan Suwatno (2009, pp138-139) program pelatihan

perlu didukung oleh evaluasi berdasarkan informasi yang bisa diperoleh pada lima

tingkatan yaitu reaction, learning, behaviour, result dan dapat pula ditambahkan

dengan cost creativity untuk mengetahui besarnya biaya yang dihabiskan bagi

program pelatihan.Pertanyaan-pertanyaan yang akan ditanyakan dalam suatu form

evaluasi pelatihan secara umum disajikan pada Tabel 3.13 berikut:

Tabel 3.13 Tabel Evaluasi Pelatihan

Reaction Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak
(berdasarkan opini Puas
peserta) (4) (3) (2) (1)
1 Penampilan bahan/
materi pelatihan
2. Kemampuan dalam
membawakan materi
oleh trainer
3 Sarana (tempat dan
media) pelatihan
4 Penambahan
keterampilan/
pengetahuan untuk
diterapkan
Learning Sangat Mengerti Cukup Tidak
(berdasarkan hasil Mengerti Mengerti Mengerti
evaluasi trainer) (4) (3) (2) (1)
5 Penguasaan konsep,
pengetahuan dan
keterampilan peserta
pelatihan
 111

Behaviour Sangat Baik Baik Buruk Sangat

(berdasarkan penilaian (4) (3) (2) Buruk
department manager) (1)
6 Sikap karyawan
setelah mengikuti
program pelatihan
Result Sangat Baik Baik Buruk Sangat
(bersasarkan penilaian (4) (3) (2) Buruk
department manager) (1)
7 Kuantitas kerja
karyawan setelah
mengikuti program
pelatihan
8 Kualitas kerja
karyawan setelah
mengikuti program
pelatihan

2. Modul dan Metode Evaluasi Pengembangan Karier

Pengembangan adalah proses peningkatan kemampuan kerja individu yang

dicapai dalam rangka mencapai karir yang diinginkan. Modul yang harus

dimiliki dan telah diikuti tiap level karyawan untuk kenaikan posisi jabatan :

1. Modul yang harus diikuti rank and file untuk menjadi supervisor :

a. Product knowledge hotel dan departemen untuk kerjasama dengan pihak

luar perusahaan

b. Telephone courtesy, grooming etiket, english training

c. Direct supervisor

d. Khusus untuk departemen food and beverage, hygiene & sanitation

2. Modul yang yang harus diikuti supervisor untuk menjadi manager :

a. Sudah mengikuti modul supervisor

b. Leadership training I

c. Supervisor training
 112

d. Problem solving

e. Train the trainer I

3. Modul yang harus diikuti manager untuk menjadi assistant departement head:

a. Sudah mengikuti modul manager

b. Leadership training II

c. Supervisor training

d. Problem solving

e. Train the trainer II

4. Modul yang harus diikuti assistant departement head untuk menjadi

departement head:

a. Sudah mengikuti modul assistant departement head

b. Educational

c. Experience

d. Budgeting

e. Staffing

f. Forecasting

g. Yield management

h. Human resources

Selain itu, pengembangan karier juga perlu dilakukan evaluasi seperti pelatihan,

pertanyaan-pertanyaan yang akan ditanyakan dalam suatu form evaluasi pengembangan

karier disajikan pada Tabel 3.14 berikut :

 113

Tabel 3.14 Tabel Evaluasi Pengembangan Karier

Reaction Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak
(berdasarkan opini Puas
peserta) (4) (3) (2) (1)
1 Penampilan bahan/
materi pengembangan
2. Kemampuan dalam
membawakan materi
oleh trainer
3 Sarana (tempat dan
media) pengembangan
4 Penambahan
keterampilan/
pengetahuan untuk
diterapkan
Learning Sangat Mengerti Cukup Tidak
(berdasarkan hasil Mengerti Mengerti Mengerti
evaluasi trainer) (4) (3) (2) (1)
5 Penguasaan konsep,
pengetahuan dan
keterampilan peserta
pengembangan
Behaviour Sangat Baik Baik Buruk Sangat
(berdasarkan penilaian (4) (3) (2) Buruk
department manager) (1)
6 Sikap karyawan
setelah mengikuti
program
pengembangan
Result Sangat Baik Baik Buruk Sangat
(bersasarkan penilaian (4) (3) (2) Buruk
department manager) (1)
7 Kuantitas kerja
karyawan setelah
mengikuti program
pengembangan
8 Kualitas kerja
karyawan setelah
mengikuti program
pengembangan