BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Wilayah Indonesia yang terbentang dari Sabang sampai Merauke, yang begitu luas dengan ditunjang oleh potensi alam yang luar biasa dan penduduknya yang berjumlah banyak patutlah disyukuri. Di dalamnya terdapat berbagai macam suku bangsa, budaya, agama, dan berbagai kesenian serta pemandangan alam yang menakjubkan. Faktor-faktor inilah yang menjadikan Indonesia sebagai tujuan wisata bagi para wisatawan. Tumbuhnya usaha dibidang pariwisata seperti perhotelan, restoran, perjalanan wisata, dll. Hal ini mendorong para pengusaha bersaing untuk mendapatkan pelanggan dan keuntungan yang besar. Maka, para pengusaha pun dituntut menggunakan strategi yang tepat, guna mencapai tujuannya tersebut. Dalam hal ini maka perlu ditingkatkan kualitas dari produk yang dihasilkan serta SDMnya. Dua hal ini lah yang berpengaruh dalam dunia pariwisata. Kwalitas produk bergantung pada SDM yang profesional, handal dan kompetitif. Adapun kiat-kiat tersendiri dari para pengusaha untuk mencari SDM tersebut. Salah satunya adalah waiter yang memenuhi kriteria yang diinginkan didunia pariwisata khususnya restoran.

B. Rumusan Masalah Semakin berkembangnya industri pariwisata diIndonesia

menyebabkan persaingan diantara pengusahanya. Persaingan dalam hal mutu pelayanan, mutu produk, fasilitas, harga. Akan tetapi suatu hotel lebih mengedepankan mutu pelayanan demi kepuasan tamunya, karena inilah sumber keuntungan dalam industri perhotelan. Berdasarkan uraian di atas maka penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimana cara meningkatkan mutu seorang waiter guna meningkatkan mutu pelayanan di restoran? Rumusan masalah inilah, yang akan saya jabarkan dalam laporan penelitian.

D. Tujuan Praktek Kerja Lapangan Tujuan penelitian dengan judul Peningkatan Kualitas Waiter Dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Di Jogjakarta Plaza Hotel adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab waiter. 2. Untuk mengetahui usaha waiter dalam meningkatkan kualitas pelayanan. 3. Untuk mengetahui komentar tamu terhadap mutu pelayanan. Dari tujuan inilah bisa disimpulkan bahwa peran seorang waiter sangatlah penting dalam melayani tamu sehingga terciptalah kepuasan yang diharapkan oleh tamu.

E. Manfaat Praktek Kerja Lapangan Adapun beberapa manfaat yang akan saya dapatkan setelah mengadakan penelitian adalah : 1. Bagi Penulis Mengetahui seberapa besar peran seoarang waiter dalam meningkatkan mutu pelayanan di hotel yang sesungguhnya. 2. Bagi Lembaga Bisa mengambil teori dari hasil penelitian tersebut sebagai referensi bahan mengajar. 3. Bagi Perusahaan Mengetahui seberapa luas wawasan yang didapat oleh mahasiswa setelah menjalankan Praktek Kerja Lapangan di hotel.

BAB II KEPUSTAKAAN

A. Gambaran Umum Tentang Hotel Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan panginapan berikut makan dan minum (Yayuk S Perwani: 2001: 10). Adapun macam hotel dilihat dari segi lokasinya menurut

(Yayuk S Perwani : 2001: 8) bisa dibedakan menjadi : a. City Hotel adalah hotel yang terletak dikota-kota besar terutama di ibu kota. b. Urban Hotel adalah hotel yang terletak didekat kota. c. Suburb hotel adalah hotel yang terletak di daerah pinggiran atau kota satelit. d. Resort hotel adalah hotel yang terletak didaerah peristirahatan, misalnya beach hotel di beach resort, mountain hotel di mountain resort dan lake hotel di lake resort. e. Airport hotel adalah hotel yang terletak di area pelabuhan udara. Untuk kelancaran operasional hotel, maka dihotel dibagi menjadi beberapa departemen yang setiap departemennnya memiliki tugas dan

tanggung jawab yang berbeda. Jenis-jenis department utama dalam hotel dan tugasnya yaitu (Yayuk S Perwani: 2001: 10) : a. Marketing department mempunyai tugas untuk memasarkan hotel ke pasaran luas sesuai kebutuhannya. b. Front Office department mempunyai tugas untuk menjual kamar yang memenuhi syarat dan siap untuk dihuni oleh tamu c. Housekeeping department mempunyai tugas untuk menyediakan kamar yang bersih dan siap di huni oleh tamu.

d. Laundry department mempunyai tugas untuk membantu department housekeeping dalam menyediakan kebutuhan linen untuk kamar hotel dan seragam karyawan. e. Engineering & Maintenance department mempunyai tugas untuk mengoperasikan, merawat, dan memperbaiki peralatan dalam hotel dan bangunan. f. Food & Baverage department mempunyai tugas untuk menyiapkan makanan dan minuman dalam hotel. g. Finance department mempunyai tugas untuk mengelola keuangan, baik pemasukan maupun pengeluaran. h. Personnel department mempunyai tugas untuk mengurusi administrai seluruh karyawan hotel. i. Training department mempunyai tugas untuk memberikan berbagai latihan bagi karyawan hotel baik yang baru maupun yang lama. 5

j. Security department mempunyai tugas untuk menjaga dan mengatur keamanan hotel. Fasilitas Jogjakarta Plaza Hotel
1. Jenis Kamar

Jogjakarta Plaza Hotel sebagai hotel berbintang empat mempunyai kamar yang berjumlah 159, dengan 120 kamar

deluxe/standart dan 10 kamar suites, 29 kamar executive. Deluxe/standart terdiri dari 2 tipe : a. Junior suites : 2 kamar (132,139), pool view b. Deluxe/standart : 118 kamar, non pool view (non pool = jalan raya, taman, tenis garden dan air terjun). c. Suites : Pemandangan kamar seluruhnya pool view. Tipe terdiri dari 4 macam: 1) Presidential suite : 1 kamar (201) 2) Parlor suite : 5 kamar (104,106, 116, 206 dan 266) 3) Executive suite : 4 kamar (122,148, 205 dan 220) 4) Executive room : a) Deluxe executive : 27 kamar b) Suites Executive Parlour : 3 kamar.

2. Restaurant

a. Srikaton 6

Retoran dengan suasana yang formal dan elegan, seluas 220 m2 yang dapat menampung 100 tamu untuk perjamauan makan. Buka dari jam 06.00 23.00 Wib tetapi tetap memenuhi permintaan tamu diluar jam tearsebut. Sri Katon menyajikan makanan yang saesua dengan selera tamu tamu JPH. Srikaton terbagi dalam tiga bagian yaitu section A (bagian selatan) khusus untuk non smooking, section B (bagian utara barat) dan C (bagian utara timur) disediakan bagi tamu tamu yang ingin merokok. b. Colombo Pool Terrace Restoran dengan suasana casual berhadapan dengan kolam renang di alam terbuka sehingga memungkinkan pengunjung dapat relax sambil menikmati suasana alam tropis. Luas restoran adalah 50 m2 dan dapat menampung sampai dengan tamu 30 orang, buka dari jam 09.00 22.00 Wib. c. Lobby Lounge Merupakan ruang tunggu dan tempat tunggu santai sambil menikmati kopi / teh hangat. d. Mini Bar Menyediakan makanan dan minuman ringan yang bisa dikonsumsi tamu dalam kamar. e. In Room Dining Pelayanan makanan diantar kekamar selalu siap selama 24 jam. 7

f. Banquet Diawal beroperasi fasilitas banquet hanya Andrawina Ballroom saja, yang dapat dibagi menjadi 3 ruang sebagai Langenharjo, Andrawina dan Langendriyo. Pada akhir tahun 1996 dibangun 1 executive meeting center dengan 3 ruangan. Awal tahun 2003 ada pembahasan fasilitas Banquetdengan dibangun 3 ruang secretariat & 1 musholla.Dan akhir tahun 2003 penambahan 1 ruangan di Executive Meeting Center dengan nama Manisrenggo 2, pada 3bulan juli 2004 bertambah lagi fasilitas meeting room yaitu Langen Baswara yang menempati lokasi diarea dekat lobby. Pada akhir 2006, Langengitodibagi menjadi 3 yaitu Langengito, Langengito 2, Langengito 3 : Sabdonayoko dipecah menjadi 2 yaitu Sabdonayoko, Sabdonayoko 2 bersamaan juga dengan mushola di executive meeting room. Berikut ukuran failitas ruang meeting: a. Ballroom : 24 x 11 = 264 m2 Ruang ballroom dapat terbagi tiga bagian yang masing masing bernama : Andrawina, langenharjo dan langendriyo : 8 x 11 = 88 m2. b. Executive meeting room : 1) Manisrenggo : 7,5 x 4,5 m2 2) Manisrenggo 2 3) Langengito : 7,5 x 4,5 m2

: 11 x 4,5 m2

4) Langengito 2 : 3,6 x 2,5 m2 8

5) Langengito 3 : 3,6 x 2,5 m2 6) Sabdonayoko : 11 x 4,5 m2 7) Sabdonayoko 2 : 3,6 x 2,5 m2

8) Pre-function Area A : 7,5 x 4,5 m2 9) Pre-function Area B : 9 x 3 m2 c. Langenbaswara 3. Health Club & SPA Pada tahun 1995, hotel memiliki Health Club yang saat itu dimiliki & dikelola oleh Weider. Pada bulan juli 2000 kepemilikan dan pengelolaan Health Club diambil alih oleh hotel dan pada bulan Agustus 2000 diresmikan denagn nama Kirana Health Club. Pada perkembangan berikutnya, pada bulan juli 2004 dibuka fasilitas Dolanan Kids Club yang menjadi bagian dari Kirana Health Club. Pada awal januari 2005 diresmikan Sekar Arum SPA dengan 5 ruang treatment, 1ruangan manicure and pedicure serta ruang sauna dan whirpool. Bersamaan dengan diresmikannya Sekar Arum SPA dan diresmikan pula ruang aerobic di Kirana HC. Secara keseluruhan pada saat ini Jogjakarta Plaza Hotel menyediakan fasilitas fasilitas sebagai berikut: 1) Program progam rekreasi 2) Kolam renang (outdoor) dengan dilengkapi taman tropis : 8 x 11 m2

3) Lapangan tenis dengan dilengkapi penerangan pada waktu malam 4) 24 jam fasilitas business Centre ( Internet, Fax, dan mesin foto kopi) 5) Saluran televise internasional 6) Shopping Arcade 7) Area parkir untuk 215 mobil dan bus 8) Sarana antaran malioboro setiap harinya jam 10.00, 13.00, 18.00 dan 19.00 9) Sambungan langsung internasional 10) Wifi 11) Laundry 12) 24 hours taxi ( Pataga & Golden Bird) 13) Taman rekreasi Langensuko Taman rekreasi Langensuko dengan luas aman 3000 m2 dilengkapi fasilitas lapangan tennis, jogging, sepeda, voli pantai, 3 on 3 Basketball court dan ditunjang keasrian taman maka Langaensuko cocok bagi tamu dan keluarga untuk berjalan jalan sambil menikmati pemandangan Gunung Merapi dari kejauhan.

10

B. Gambaran Umum Food & Baverage Departement Restoran adalah suatu tempat yang identik jajaran meja yang tersususn dengan rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, dentingan bunyi gelas-gelas kaca yang bersentuhan, porselin, menyebabkan suasana hidup didalamnya (Endar Sugiarto: 2003: 77). a. Jenis Restoran Menurut Endar Sugiarto & Sri Sulastriningrum, pada dasarnya restoran yang ada didalam sebuah hotel dapat dikelompokan kedalam tiga bagian besar yaitu Formal Dining Room, Informal Dining Room, dan Specialities Dining Room (2003: 91-96). 1) Formal Dining Room Yaitu jenis restoran dalam hotel yang merupakan high class restoran jenis ini adalah : a) Rotisserie adalah restoran ekslusif dimana tempat pembakaran dapat dilihat oleh tamu. b) Grill adalah restoran untuk steak dan chops yang mana makanan tersebut dibakar menurut selera tamu. c) Cabaret atau super club adalah restoran yang mengadakan pertunjukan pada saat acara makan. 11

2) Informal Dining Room Untuk restoran yang sifatnya tidak formal hotel pun menyediakan fasilitasnya. Beberapa contohnya adalah Coffee Shop, Tavern, Cocktail Lounge, Pool Snack Bar, Room Service. a) Coffee Shop menurut Endar Sugiarto adalah suatu usaha dibidang makanan yang dikelola secara komersil yang menawarkan makanan dengan pelayanan dalam suasana tidak formal dengan harga murah dan buka selama 24 jam (2003: 93). b) Tavern adalah restoran kecil didalam hotel yang sajian minum utamanya adalah bir dan anggur. c) Cocktail Lounge adalah suatu fasilitas yang diberikan kepada tamu atau pengunjung hotel, suatu tempat yang santai untuk minum dengan suasana pencahayaan yang remang-remang. d) Pool Snack Bar adalah counter bar kecil yang terletak di tepi kolam renang sebuah hotel. e) Room Service adalah sistem pelayanan makan dan minum yang dipesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati di dalam kamar.

3) Specialities Restaurant

12

Yaitu restoran yang berada di hotel yang menyediakan makanan dan minuman khas. Biasanya makanan tersebut sudah terkenal secara internasional seperti makanan Jepang, Korea, Italia.

b. Cara Pelayanan Di Restoran Menurut Endar Sugiarto & Sri Sulastriningrum, secara umum pelayanan di restoran dapat dibedakan empat macam cara, yaitu table service, counter service, tray service, self service (2003: 96-102). 1) Table Service Adalah suatu pelayanan penyajian makanan di atas meja. Ada pun pelayanan jenis ini dapat dibedakan macam-macamnya adalah : a) French or Cart Service yaitu salah satu jenis pelayanan yang mahal. Pada French Service digunakan kereta dorong (trolley) atau kereta masak (gueridon) (Endar Sugiarto: 2003: 98). b) Russian atau Platter Service menurut Endar Sugiarto (2003: 99) semua makanan sudah matang dan sudah dihias dipiring. Makanan dari piring dibawa pelayan dan disajikan di meja tamu kemudian pelayan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan keahlian khusus menggunakan sendok dan garpu. c) English atau Family Service yaitu makanan sudah disiapkan dan dibawa ke meja dengan menggunakan serving platters atau serving bowls. Host bertanggungjawab pada pelayanan, host atau waiter yang 13

memotong

daging,

mengatur

hidangan

dipiring,

kemudian

mengedarkan hidangan tersebut ke semua tamunya atau tamu mengambil sendiri. d) American atau Plate Service pada umumnya, pemorsian makanan sudah dilaksanakan sejak dari dapur. Para pelayan mengambil makanan di piring yang sudah diporsi tersebut lalu disajikan kepada tamu. 2) Counter Service Suatu pelayanan tidak resmi sebagai contoh pelayanan ini di hotel adalah di pool snack bar. Pelayanan cepat dan pergantian tinggi adalah tujuan dari restoran ini. Para tamu dilayani dengan sedikit berbicara dan silih berganti dengan pengunjung lain. Menu dipasang di dinding dengan gambar yang cukup besar. Di belakang counter adalah tempat memproduksi makanan. Pelayan yang menyiapkan makanan dan merangkap sebagai kasir. Tamu memilih meja sendiri, setelah makan bush boy membersihkan meja. 3) Tray Service Cara penyajian makanan melalui sebuah nampan atau baki besar. Di atas nampan terdapat makanan dan minuman yang telah dipesan. Untuk di hotel pelayanan ini bisa di lihat pada room service. 4) Self Service

14

Adalah pelayanan makanan yang dilakukan oleh diri sendiri, para tamu bisa memilih hidangan yang diinginkan. Pelayanan ini dapat digolongkan menjadi:

a) Cafetaria Service Pelayanan ini dilakukan di daerah yang ramai dan tamu mengambil hidangan sendiri, yang mana hidangan sudah disiapkan di counter, setelah itu tamu membayar hidangannya di kasir. Hidangan diberi harga menurut apa yang diambil tamu. b) Buffet Service Hidangan diletakkan di atas meja buffet, tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai. Dalam hal ini waiter membantu melayani roti, mentega dan air es serta mengambil piring yang sudah kosong. Untuk harga sudah termasuk dengan sewa gedung tersebut, sehingga tamu tidak membayar. Sedangkan buiffet yang di restoran harga sudah termasuk dalam bentuk paket. c) Take Out Service Hotel jarang mengadakan pelayanan ini karena hidanagan ini dipesan dan dibungkus lalu dibawa keluar.

15

3. Waiter a. Pengertian Waiter Waiter adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan hotel secara profesional (Sukresno & INR Pendit: 1998: 2).

Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yan ng secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Seorang waiter yang professional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi dengan pelanggan, seorang waiter harus dapat segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkanya (Soekresno & INR Pendit: 1998: 2). 1) Syarat-syarat Pramusaji Hotel (Soekresno & INR Pendit: 1998: 2-3). a) Syarat Fisik (1) Sehat Jasmani (a) Pendengaran normal (b) Gigi dan kuku terawatt baik (c) Tidak mengidap penyakit menular (d) Tidak cacat fisik (2) Berpenampilan Rapi (a) Badan tegap, tidak bungkuk, dan tidak loyo (b) Berpakaian rapi dan selalu memakai uniform

16

(c) Selalu

mengenakan

atribut

yang

telah

ditetapkan

manajemen (d) Mengenakan sepatu warna gelap dan selalu tersemir mengkilap (e) Tidak memakai perhiasan yang berlebihan (f) Khusus untuk wanita, make up disesuaikan dengan situasi dan kondisi lingkungan (g) Bebas bau mulut dan badan (h) Tidak memelihara kumis dan jenggot (i) Untuk pria, rambut tidak gondrong (j) Untuk wanita yang berambut panjang, rambut terikat rapi ke belakang b) Syarat Non Fisik (1) Sehat rohani, tidak mengalami gangguan atau kekacauan mental dan emosional, tidak stress atau frustasi (2) Mampu berkomunikasi dengan bahasa yang dimengerti satu sama lain (3) Bersikap ceria dan murah senyum (4) Sabar, jujur, dan berdisiplin dalam situasi dan kondisi apapun (5) Tanggap, terampil, dan cermat dalam bertindak (6) Mudah bergaul (7) Mampu dengan cepat memahami maksud orang lain 17

(8) Berpengetahuan luas tentang produk makanan dan minuman yang dijual (9) Menguasai teknik kerja sesuai petunjuk pelaksanaan yang telah ditetapkan manajemen (10) Memiliki sifat suka penolong (11) Percaya diri dan tidak sombong

2) Tugas dan tanggungjawab waiter (Arcole Margattan: 2005 : 19-20) a) Wewenang dan Tanggung Jawab Memberikan perasaan senang, gembira, enjoy, dan kepuasan pelayanan kepada para pelanggan. b) Perincian Tugas (1) Melaksanakan persiapan operasional restoran setiap hari. (2) Membantu penyelenggaraan kebersihan rutin pada area pelayanan (seluruh daerah beroperasinya kegiatan). (3) Menyambut dan mempersilahkan para pelanggan untuk memilih tempat yang disenangi. (4) Memberikan pelayanan pada apara pelanggan yang meliputi : (a) Memberikan daftar menu makanan dan minuman. (b) Menjelaskan spesifikasi menu (apabila diminta). (c) Menyerahkan order atau pesanan pelanggan kepada koki (chief cook) dan kasir (cashier). 18

(d) Mengantar pesanan pelanggan dari dapur/ruang racik untuk dihidangkan pada pelanggan. (e) Menanyakan pada pelanggan, apakah ada pesanan tambahan. (f) Menyampaikan pembayaran pelanggan kepada kasir dan membawakan kembali bukti pembayaran serta sisa uang pembayaran pada pelanggan. (5) Mengganti atau menambah peralatan service yang tampak kotor, rusak, atau sudah habis terpakai.

(6) Memelihara peralatan service dan sanitasi. (7) Melaksanakan, membenahi (set up), dan membersihkan bekas makanan (clear up). (8) Menjalankan tugas-tugas lain yang ditentukan oleh head waiter atau asistennya. b. Mutu Waiter Perlunya peningkatan mutu waiter guna meningkatkan kualitas kerja yang berimbas pada terciptanya kepuasan tamu sangat dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan SDM. Robert Bocal mengatakan bahwa manajemen tidak dapat memberdayakan staff tanpa memberitahukan mereka, mengajari mereka, dan memastikan bahwa mereka memiliki pengetahuan yang dilakukan untuk mengambil keputusan sendiri (2001: 201).

19

Dalam industri jasa pelayanan, SDM yang handal adalah yang memiliki ilmu pengetahuan dan kemampuan kerja pada bidang keahlian tertentu. Untuk itu dibutuhkan usaha pengembangan SDM dalam organisasi/perusahaan dengan tujuan untuk memperbaiki efektivitas dan efisiensi kerja. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan :

1) Pengetahuan Karyawan Dalam teori Arcole Margattan bahwa peningkatan mutu pelayanan menyangkut masalah kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif dapat dijelaskan sebagai berikut ini (2005: 86) : a) Tenaga kerja harus fasih berbahasa inggris, bila perlu bahasa asing lainnya sehingga penyesuaian diri dalam berkomunikasi lebih cepat. b) Pemahaman lintas budaya adalah pengenalan etika, adat, budaya asing agar kita bias masuk dalam lingkungan asing tersebut sehingga negosiasi dapat berjalan lancar. c) Kesetaraan mentalitas dengan bangsa lain akan menghilangkan perasaan rendah diri pada saat melakukan transaksi. Rasa percaya diri yang tinggi diperlukan untuk melakukan bisnis tersebut secara internasional.

20

2) Ketrampilan karyawan a) Latihan Latihan dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagai ketrampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu dalam waktu yang relatif singkat (Sudiarto Mangkuwerdoyo: 1999: 173). Dalam rangka proses latihan yang perlu dilaksanakan adalah : (1) Penilaian dan identifikasi kebutuhan Bahwa suatu latihan diadakan sebagai akibat adanya tingkat kecelakaan atau pemborosan yang cukup tinggi, semangat kerja dan motivasi yang rendah, atau masalah operasional lainnya. (2) Sasaran-sasaran latihan dan pengembangan Sasaran-sasaran latihan dan pengembangan tersebut mencerminkan perilaku dan kondisi yang diinginkan dan berfungsi sebagai standar-standar dimana prestasi kerja individual dan efektivitas kerja dapat diukur. (a) Isi program Isi program ditentukan oleh identifikasi kebutuhan dan sasaran latihan. Diharapkan program hendaknya dapat memenuhi kebutuhan organisasi dan individual peserta. (b) Prinsip-prinsip belajar Agar isi program efektif, prinsip-prinsip belajar harus diperhatikan. Prinsip-prinsip ini adalah bahwa program bersifat 21

partisipatif, relevan, repetitive, pemindahan, serta memberikan umpan balik mengenai kemajuan para peserta latihan. Harus diwaspadai bahwa adanya perbedaan kemampuan individu peserta latihan.

b) Pendidikan Pendidikan adalah suatu proses pengembangan sumber daya manusia (Sudiarto: 1999: 174). Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis, dibanding dengan training (latihan). Pengembangan diarahkan untuk golongan managers sedangkan training untuk golongan nonmanagers. Meskipun banyak perbedaan, namun perlu disadari bahwa keduanya menekankan pada peningkatkan ketrampilan atau kemampuan dalam human relations. Program latihan dan pengembangan ini dirancang untuk meningkatkan prestasi kerja, mengurangi absensi dan perputaran, serta memperbaiki kepuasan kerja. Ada 2 kategori pokok program latihan dan pengembangan manajemen (Sudiarto Mangkuwerdoyo: 1999: 175): (1) Metode Praktis (on the job training) (2) Teknik presentasi informasi dan metode simulasi (off the job training) 22

c) Evaluasi Evaluasi sangatlah penting dilaksanakan sebab, pada dasarnya implementasi dari program tersebut berfungsi sebagai proses transformasi, yang perlu ditelaah hasil pencapaiannya. Para karyawan yang tidak terlatih diubah menjadi karyawan yang berkemampuan, sehingga dapat diberi tanggung jawab yang lebih besar (Sudiarto Mangkuwerdoyo: 1999: 176). Setelah menyelesaikan program tersebut, diharapkan para karyawan memperoleh peningkatan ketrampilan dalam melayani pelanggan, antara lain (Endar Sugiarto: 1999: 224): (1) Mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (2) Mampu mengatasi situasi yang sulit dengan lebih baik, yang mana dapat mengurangi rasa frustasi. (3) Pertumbuhan pribadi yang memberikan rasa puas dalam melayani pelanggan. 3) Fasilitas Karyawan Dalam buku Arcole Margattan (2005: 96), berikut ini diberikan kemungkinan-kemungkinan bagaimanan karyawan diberi imbalan atas jasanya : a) Penghasilan : gaji pokok, bonus prestasi, gaji lembur. b) Tunjangan : THR (idul fitri/natal), kesehatan, hari tua. c) Jmaninan makan sesuai dengan kebutuhan selama bekerja yang menunya diatur secara khusus dan bergizi.

23

d) Asrama/pondokan bagi karyawan yang berasal dari luar kota tanpa dipungut bayaran. e) Diskon khusus bagi karyawan yang membeli makanan/minuman di restoran yang bersangkutan. f) Training/pelatihan diberikan pada karyawan yang berbakat dan berminat meningkatkan ketrampilan. g) Perpustakaan disediakan untuk memperluas wawasan karyawan dengan menyediakan buku-buku bermutu yang berkaitan dengan profesinya. h) Peningkatan karier akan dipromosikan bagi karyawan yang berprestasi dan dinilai memenuhi syarat promosi jabatan sesuai dengan ketepatan yang berlaku. i) Program penghargaan yang disediakan untuk karyawan berprestasi dalam menunjang tercapainya tujuan dan target perusahaan. 4. Kualitas Pelayanan Tamu Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Endar Sugiarto: 1999: 38). Akan tetapi, Kualitas menurut konsep adalah seberapa jauh dan seberapa tepat suatu produk dapat memenuhi keinginan pelanggan (Terry Hill: 2000: 112). Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need&want) dan apa yang diberikan (given). 24

a. Pengertian Tamu Tamu restoran berarti mereka yang datang ke restoran untuk menikmati/mencicipi hidangan yang disajikan baik berupa makanan/minuman. Agar tamu merasa betah berada di restoran selama menikmati hidangan maka para staff dan seluruh unsur yang terlibat didalamnya harus bersikap ramah, sopan, tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan para tamu sesuai dengan selera masing-masing (Endar Sugiarto: 2003: 85). Seluruh unsur yang terlibat dalam pengoperasionalan sebuah restoran mempunyai suatu komitmen yang kuat yaitu memberikan pelayanan yang baik terhadap tamu yang datang, agar mereka merasa puas pada saat meninggalkan restoran. b. Kesan Tamu Terhadap Pelayanan di Restoran Kesan adalah akibat/efek yang dihasilkan oleh suatu pemikiran atau perassaan (Endar Sugiarto: 2003: 19). Kesan yang diciptakan oleh para karyawan hotel pada dasarnya dapat memberikan kepuasan pada tamu tersebut. Kepuasan hati/perasaan dan batin adalah pelayanan melalui sentuhan manusia, sopan santun, ramah tamah dan melayani dengan ketulusan hati yang keluar dari hati sanubari merupakan kunci sukses suatu pelayanan (Endar Sugiarto: 2003: 22). Menurut Endar Sugiarto (1999: 171-174), Cara-cara yang digunakan untuk menciptakan kepuasan tamu yaitu dengan

melaksanakan Delapan Dasar Pelayanan yang berisi tentang: 1) Memusatkan perhatian pada pelanggan 25

2) Memberikan pelayanan yang efisien 3) Meningkatkan perasaan harga diri tamu 4) Membina hubungan baik dengan pelanggan 5) Memberikan penjelasan dan keterangan 6) Dapat menentuka apa keinginan pelanggan 7) Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan 8) Mengalihkan pelayanan ke orang lain Menurut Endar Sugiarto (1999: 42-45), dalam Hospitality Industry, agar loyalitas pelanggan semakin merekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, maka penyedia jasa perlu menguasai lima unsur yaitu : a) Cepat

Yang dimaksud kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang telah ditentukan. b) Tepat

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan tamu. c) Aman

Para petugas pelayanan harus mampu memberikan rasa aman pada tamu. Rasa aman yang dimaksudkan adalah rasa aman fisik dan psikis. 26

d)

Ramah tamah

Keramahtamahan dalam industri jasa pelayanan di negara kita masih kalah dengan negara maju yang menganut paham individualisme. Dalam dunia pelayanan kita masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. e) Nyaman

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Jika kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan, maka mereka akan berulangkali menggunakan jasa atau produk yang kita tawarkan. c. Konsep Pribadi Layanan Prima Budaya layanan prima ini dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen perusahaan industry jasa pelayanan. Budaya layanan prima mengutamakan kepuasan pelanggan. Yang diutamakan dalam layanan prima adalah bentuk nyata pelayanan pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek dilapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan, yang dikemukakan oleh (1999: 222). Konsep pribadi meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku, dan komunikasi (Endar Sugiarto: 1999: 23) : a. Pribadi Prima tampil ramah 27 Endar Sugiarto

b. Pribadi Prima tampil sopan dan penuh hormat c. Pribadi Prima tampil yakin d. Pribadi Prima tampil rapi e. Pribadi Prima tampil ceria f. Pribadi Prima senang memaafkan g. Pribadi Prima senang bergaul h. Pribadi Prima senang belajar dari orang lain i. Pribadi Prima senang pada kewajaran Pribadi Prima senang menyenangkan orang lain

28

BAB III PELAKSANAAN PKL

A. Sejarah Jogjakarta Plaza Hotel JPH yang terletak di jalan H. Afandi - Gejayan, Complex Colombo, Sleman Yogyakarta ini dibangun dengan arsitektur joglo khas jawa diatas tanah seluas 22.775 m persegi dengan luas bangunan 9.821 m persegi, berdiri dan Nampak berpadu serasi dengan lingkungan sekitarnya yang merupakan area perumahan, kampus dan sekolah bahasa. JPH diresmikan pada tanggal 10 juli 1995 oleh Menteri Pariwisata Pos dan telekomunikasi, yang pada waktu itu dijabat oleh Bapak Joop Ave. hotel ini dimiliki oleh PT. Adi Chandra Graha Pariwisata. Pada saat operasi mulai di tahun 1995 lalu hingga 31 maret 2003 hotel ini tergabung dalam Carlson Hospitality Worldwide dengan brand Radisson yaitu Radisson Yogya Plaza Hotel. Per tanggal 1 April 2003 bersama sama dengan property Radisson yang lain di indonesia mulailah bergabung dengan group Prime Plaza Hotels & Resort, maka mulailah Radisson Yogya Plaza Hotel berganti nama menjadi Jogjakarta Plaza Hotel. Perubahan ini hanya nama saja, sedangkan kepemilikan , tim manajemen dan karyawan tetap sama.

29

JPH dikembangkan dengan konsep perpaduan leisure dan bisnis dengan tujuan memadukan perjalanan bisnis dan tempat untuk berlibur. Adapun misi dari Jogjakarta Plaza Hotel : Exceeding the expectations of three key stakeholders (guest, employees and owners), hotel becomes the leader in the marker place by implementing integrated excellent services, innovating qualified products, empowering employees and upgrading brand awareness. Seluruh hotel yang tergabung dalam Prime Plaza Hotels & Resort hadir dengan filosofi pelayanan Yes I Care !, yang berarti Peduli dengan kepentingan tamu. Visi Misi Prime Plaza a. Vision Prime Plaza Hotels & Resort is to be the best Indonesian Hotel Brand chosen by all stakeholders. b. Mission Prime Plaza hotels & Resort is commited to growth and expansion through its people. B. Prime Plaza Hotels & Resort Jogjakarta Plaza Hotel adalah bagian dari group hotel bernama Prime Plaza Hotels & Resort yang berkantor di Plaza 5 Pondok Indah Block C No. 16 Jl. Margaguna Jakarta, 12420. Kantor Pusat Prime Plaza Hotel

30

adalah juga merupakan Jakarta Sales Office. Prime Plaza Hotel & Resort mempunyai komite komite yang bernama : a. Prime Plaza Marketing Association (PPMA), yang diketuai oleh Bp. Keith Bell dan wakil ketua dijabat oleh Bp. Ivan Yuwono. b. Prime Plaza Operations (PPOps), yang diketuai oleh Bp. Robert Kelsall, dan wakil ketua dijabat oleh Bp. Ysak Anshori. c. Prime Plaza Human Resources (PPHR), yang dketuai oleh Bp. Yungke Wibowo dan wakil ketua dijabat oleh Bp. Keith Bell. Ketiga komite tersebut di atas secara berkala bertemu untuk memecahkan masalah ataupun merancang ide ide baru demi kebaikan dan kemajuan bersama yang berguna bagi kepentingan setiap property. Prime Plaza Hotels & Resorts memiliki dan mengelola hotel di Indonesia yang berjumlah 6 hotel yaitu: No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Nama Bali Dynasty Resort Surabaya Plaza Hotel Jogjakarta Plaza Hotel Sanur Paradise Plaza Hotel Kota Bukit Indah Plaza Hotel Sanur Paradise Plaza Suites Prime Inn @ Kota Bukit Indah Lokasi Kuta, Bali Surabaya Yogyakarta Sanur, Bali Purwakarta Sanur, Bali Purwakarta Tahun Berdiri Maret 1991 Oktober 1993 Juli 1995 Maret 1996 September 1996 Desember 1996 April 2007 Bintang 5 4 4 4 4 4 3

31

The Organizational Structure Of Prime Plaza Hotels & Resorts a. b. c. d. e. f. Bp. Franciscus Bonang President Director

Ms. Februantiny Satyadharma Treasurer Mr. Johan Budi Hartono Mr. Keith Bell PPMA Mr. Robert Kelsall Mr. Yungke Wibowo Group Controller Chairman PPOps Chairman PPHR Chairman

General Manager Of All Properties a. b. c. d. e. f. Bali Dynasty Resort Surabaya Plaza Hotel Jogjakarta Plaza Hotel Sanur Paradise Plaza Hotel Kota Bukit Indah Plaza Hotel Sanur Paradise Suites : Bp. Robert Kelsall : Bp. Yusak Anshori : Bp. Yungke Wibowo : Bp. Keith Bell : Bp. Ivan Yuwono : Bp Keith Bell

Departemen Departemen di Jogjakarta Plaza Hotel Jogjakarta plaza hotel mempunyai 8 departemen dalam pembagian tugas sehari harinya yang membantu berjalannya suatu bisnis hotel. Adapun departemen departmen tersebut adalah : 1) Administrasi and General 2) Executive Office 3) Accounting 32

4) Engineering 5) Food and Beverage Product a) Product ( Hot Kitchen, Gardemanger and Pastry) b) Service ( Restoran and banquet) 6) Front Office a) Reservation b) Reception c) Concierge d) Security e) Business Center f) Operator 7) Houskeeping a) Laundry b) Human Resources c) Health Club and SPA d) Sales & Marketing

33