Makalah Etika Keperawatan dan Hukum Kesehatan

Etika Keperawatan Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Rumah Sakit

Disusun Oleh

Kelompok 1

Nama : 1. Desti AliahFaradika (PO.71.20.1.20.007)

2.Nadinda Nathania (PO.71.20.1.20.010)
3. Sisilia Khusnul Khotimah (PO.71.20.1.20.011)
4. Siti Fadhilah (PO.71.20.1.20.013)
5. Rhizma Kusuma Dewi (PO.71.20.1.20.014)
6. Levi Riani (PO.71.20.1.20.015)
7. Gina Khairaatun Hisaan (PO.71.20.1.20.017)
8. Yunisa (PO.71.20.1.20.021)
9. Nissa Amalia Putri (PO.71.20.1.20.029)
10. Pebrianti Tiara Putri (PO.71.20.1.20.031)
11. Yuli Agustin (PO.71.20.1.20.045)

Kelas : Tingkat 1 (A)

Dosen Pengampu : Ibu Maliha Amin., SKM.,M.Kes

POLTEKKES KEMENKES PALEMBANG

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN DIPLOMA III
TAHUN AKADEMIK 2020-2021
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Alhamdulilah puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga
kami dapat menyelesaikan makalah mata kuliah Etika Keperawatan dan Hukum Kesehatan yang
berjudul “Etika Keperawatan Pelayanan Kesehatan Rawat Inap diRumah Sakit” dengan baik.

Dalam penyusunan makalah ini, dengan kerja keras dan dukungan dari berbagai pihak, kami
telah berusaha untuk memberikan yang terbaik, walaupun didalam pembuatannya kami
mengalami kesulitan, karna keterbatasan kemampuan dan ilmu yang kita miliki. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih terkhusus kepada Ibu Malhia
Amin.,SKM.,M.Kes selaku dosen pengampu mata kuliah Etika Keperawatan dan Hukum
Kesehatan. Kami juga ingin mengucapkan terima kasih kepada teman-teman sekalian yang telah
memberi dorongan dan dukungan kepada kami.
Kami menyadari bahwa penulisan studi literatur ini masih banyak kekurangan, oleh karna itu
kami membutuhkan saran dan kritik yang membangun saat kami butuhkan agar dapat
memperbaikinya di masa yang akan datang. Semoga apa yang disajikan dalam makalah ini
dapat bermanfaat bagi tema-teman yang berkepentingan.

Waalaikum salam warahmatullahi wabarakatuh.

Palembang, 12 Maret 2021

Kelompok 1
 DAFTAR ISI

JUDUL..................................................................................................................................

KATA PENGANTAR..........................................................................................................

DAFTAR ISI.........................................................................................................................

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang............................................................................................................

1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................

1.3 Tujuan Penulisan.........................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN

2.1Definisi Pelayanan Rumah Sakit..................................................................................

2.2 Jenis Pelayanan Rumah Sakit......................................................................................

2.3 Pelayanan Rawat Inap.................................................................................................

2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan.........................................................................................

2.5 Fungsi dan Peran Perawat ..........................................................................................

2.6 Asuhan Keperawatan Rawat Inap Rumah Sakit.........................................................

2.7 Kepuasan Pasien Rawat Inap......................................................................................

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan ................................................................................................................

3.2 Saran ...........................................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu
organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif),
penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.
Rumah sakit juga merupakanpusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.

Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.

Di Indonesia, rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan untuk pusat kesehatan
masyarakat (Puskesmas), terutama upaya penyembuhan dan pemulihan, sebab rumah sakit
mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan
dan pemulihan bagi penderita yang berarti bahwa pelayanan rumah sakit untuk penderita
rawat jalan dan rawat inap hanya bersifat spesialistik atau subspesialistik, sedang pelayanan
rawat jalan dan rawat inap hanya bersifat spesialistik atau subspesialistik, sedangkan pelayanan
yang bersifat non spesialistik atau pelayanan dasar harus dilakukan di Puskesmas.
Pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan
pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah kesehatan yang dialami
oleh pasien. Unit rawat inap merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat
kepuasan pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan
(Nursalam, 2002). Arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di
bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan
tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/non medis, pelayanan
makanan/gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien
pulang.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa definisi pelayanan Rumah Sakit?
2. Apa saja jenis pelayanan Rumah Sakit?
3. Bagaimana pelayanan rawat inap?
4. Bagaimana mutu pelayanan kesehatan?
5. Apa sajakah fungsi dan peran dari perawat?
6. Bagaimana asuhan keperawatan rawat inap Rumah Sakit?
7. Apa dan bagaimana kepuasan pasien rawat inap?
1.3 Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui definisi pelayanan Rumah Sakit
2. Untuk mengetahui jenis pelayanan Rumah Sakit
3. Untuk mengetahui pelayanan rawat inap
4. Untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan
5. Untuk mengetahui fungsi dan peran dari perawat
6. Untuk mengetahui asuhan keperawatan rawat inap Rumah Sakit
7. Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat inap
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi Pelayanan Rumah Sakit

A. Pengertian Pelayanan

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu
organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif),
penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.
Rumah sakit juga merupakanpusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.

Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.

Di Indonesia, rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan untuk pusat kesehatan
masyarakat (Puskesmas), terutama upaya penyembuhan dan pemulihan, sebab rumah sakit
mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan
dan pemulihan bagi penderita yang berarti bahwa pelayanan rumah sakit untuk penderita
rawat jalan dan rawat inap hanya bersifat spesialistik atau subspesialistik, sedang pelayanan
rawat jalan dan rawat inap hanya bersifat spesialistik atau subspesialistik, sedangkan pelayanan
yang bersifat non spesialistik atau pelayanan dasar harus dilakukan di Puskesmas. Hal
tersebut diperjelas dalam keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman organisasi Rumah Sakit Umum yang
menyebutkan bahwa tugas rumah sakit mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan (Siregar dan Amalia, 2004).

B. Pengertian Rumah Sakit

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan Menurut
 Moenir (2010 :26) Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Sedangkan menurut groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.

Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu
kinerja penampilan,tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki,
serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut

Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2010:5) Pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan berbagai pendapat di atas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang maupun sekelompok orang untuk memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya.

2.2 Jenis Pelayanan Rumah Sakit

A. Jenis Pelayanan

Jenis Pelayanan adalah jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit kepada
masyarakat. Rumah sakit sebagai tingkat pelayanan lanjutan setelah puskesmas tentunya harus
mempunyai pelayanan yang lebih baik. Bukan hanya sebagai penunjang kesehatan di dalam
wilayah kecil seperti kecamatan, namun dalam cakupan lebih luas seperti kabupaten ataupun
kota. Seseorang yang datang berobat ke rumah sakit mempunyai harapan tinggi akan pelayanan
kesehatan yang diberikan. Karena masyarakat beranggapan kualitas pelayanan rumah sakit pasti
berkualitas dengan didukung fasilitas, sumber daya manusia di rumah sakit lebih bisa
menanggulangi masalah kesehatan mereka. Jenis – jenis pelayanan rumah sakit yang minimal
wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi :
1. Pelayanan gawat darurat
2. Pelayanan rawat jalan
3. Pelayanan rawat inap
4. Pelayanan bedah
5. Pelayanan persalinan dan perinatologi
6. Pelayanan intensif
7. Pelayanan radiologi
8. Pelayanan laboratorium patologi klinik
9. Pelayanan rehabilitasi medik
10. Pelayanan farmasi
11. Pelayanan gizi
12. Pelayanan transfusi darah
13. Pelayanan keluarga miskin
14. Pelayanan rekam medis
15. Pengelolaan limbah
16. Pelayanan administrasi manajemen
17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah
18. Pelayanan pemulasaraan jenazah
19. Pelayanan laundry
20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
21. Pencegah Pengendalian Infeksi
B. Standar Pelayanan Rumah Sakit

Standar Pelayanan Minimal (SPM)adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang
merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga
merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan
Layanan Umum kepada masyarakat.
PELAYANAN RAWAT INAP

Pemberi pelayanan rawat inap

Judul Pemberi pelayanan rawat inap

Dimensi Mutu Kompetensi tehnis
Tujuan Tersedianya pelayanan rawat inap oleh tenaga yang kompeten
Definisi Pemberi pelayanan rawat inap adalah dokter dan tenaga perawat yang kompeten
Operasional (minimal D3)
Frekuensi 6 bulan
Pengumpulan
Data
Periode Analisa 6 bulan
Numerator Jumlah tenaga dokter dan perawat yang memberi pelayanan diruang rawat inap yang
sesuai dengan ketentuan
Denominator Jumlah seluruh tenaga dokter dan perawat yang bertugas di rawat inap
Sumber Data Kepegawaian
Standar 100 %
Penanggung Kepala Instalasi rawat inap
jawab
Pengumpulan
data

Dokter penanggung jawab pasien rawat inap

Judul Dokter penanggung jawab pasien rawat inap

Dimensi Mutu Kompetensi tehnis, kesinambungan pelayanan
Tujuan Tersedianya pelayanan rawat inap yang terkoordinasi untuk menjamin
kesinambungan pelayanan
Definisi Penanggung jawab rawat inap adalah dokter yang mengkoordinasikan kegiatan
Operasional pelayanan rawat inap sesuai kebutuhan pasien
Frekuensi 1 bulan
Pengumpulan
Data
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jumlah pasien dalam satu bulan yang mempunyai dokter sebagai penanggung jawab
Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap dalam satu bulan
Sumber Data Rekam medik
Standar 100 %
Penanggung Kepala Instalasi rawat inap
jawab
Pengumpulan
data

Ketersediaan pelayanan rawat inap

 Judul Ketersediaan pelayanan rawat inap
Dimensi Mutu Akses
Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat inap yang minimal harus ada di rumah sakit
Definisi Pelayanan rawat inap adalah pelayanan rumah sakit yang diberikan tirah baringdi
Operasional rumah sakit. Untuk rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi rumah sakit
tsb.
Frekuensi 3 bulan
Pengumpulan
Data
Periode Analisa 3 bulan
Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat inap spesialistik yang ada (kualitatif)
Denominator Tidak ada
Sumber Data Register rawat inap
Standar Minimal kesehatan anak, penyakit dalam, kebidanan dan bedah (kecuali rumah sakit
khusus disesuaikan dengan spesifikasi rumah sakit tsb)
Penanggung Kepala Instalasi rawat inap
jawab
Pengumpulan
data

Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap

Judul Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap
Dimensi mutu Efisiensi dan efektifitas
Tujuan Tergambarnya pengendalian dan mutu pelayanan laundry
Definisi Ketepatan waktu penyediaan linen adalah ketepatan penyediaan linen sesuai
operasional dengan ketentuan waktu yang ditetapkan
Frekuensi 1 bulan
pengumpulan data
Periode analisis 1 bulan
Numerator Jumlah hari dalam satu bulan dengan penyediaan linen tepat waktu
Denominator Jumlah hari dalam satu bulan
Sumber data Survey
Standar 100%
Penanggung jawab Kepala Instalasi Laundry

2.3 Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan
pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah kesehatan yang dialami
oleh pasien. Unit rawat inap merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat
kepuasan pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan
(Nursalam, 2002). Arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari pelayanan pasien masuk di
bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan
tenaga perawat, lingkungan langsung, penyediaan peralatan medis/non medis, pelayanan
makanan/gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien
pulang. Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila memberikan rasa tentram
kepada pasien dan memberikan pelayanan yang profesional pada setiap strata pengelola rumah
sakit. Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dengan
pelayanan kesehatan dalam suatu rumah sakit. Pelayanan kesehatan rumah sakit, 90% adalah
pelayanan keperawatan. Didukung oleh Gillies (2000) bahwa tenaga keperawatan merupakan
proporsi terbesar (50-60%) dari tenaga kesehatan lainnya di rumah sakit dan bertanggung jawab
untuk memberikan pelayanan perawatan yang berkualitas terhadap pasien selama 24 jam secara
berkesinambungan.

Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan keperawatan yang
sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang bermutu. Sekarang pelayanan
kesehatan tidak hanya dokter yang paling diutamakan, pelayanan asuhan keperawatan juga
sekarang tidak kalah diutamakan karena perawat yang berhadapan langsung selama 24 jam
dengan pasien (Karch, 2011).

Tujuan pelayanan rawat inap yaitu :

a. Membantu penderita memenuhi kebutuhannya sehari-hari sehubungan dengan

penyembuhan penyakitnya.
b. Mengembangkan hubungan kerja sama yang produktif baik antara unit maupun antara
profesi.
c. Menyediakan tempat/Latihan/praktek bagi siswa perawat.
d. Memberikan kesempatan kepada teanaga perawat untuk meningkatakan keteranpilannya
dalam hal keperawatan.
e. -meningkatkan suasana yang memungkinkan timbul dan berkembangnya gagasan yang
kreatif
f. -mengandalkan evaluasi yang terus menerus mengenai metode keperawatan yang
dipergunakan untuk usaha peningkatan.
 g. Memanfaatkan hasil evaluasi tersebut sebagai alat peningkatan atau perbaikan praktek
keperawatan dipergunakan

Dalam keperawatan, tujuan kualitas pelayanan yang diberikan adalah untuk memastikan bahwa
jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sudah sesuai dengan keinginan atau
standar yang diharapkan oleh pasien untuk mendapatkan kepuasan dari sebuah pelayanan
(Raheem, et. al., 2014). Perawat memegang peranan kunci untuk melakukan koordinasi
perawatan mulai dari pasien masuk sampai pulang dengan cara mempertahankan pendekatan
holistik yang dibutuhkan untuk mengenal dan mengantisipasi kebutuhan pelayanan pasien.
Memasuki lingkungan rumah sakit, pasien biasanya mengalami kecemasan berkaitan dengan
lingkungan barunya, kecemasan ini terjadi karena pasien tidak mempunyai gambaran atau
informasi yang jelas dan lengkap tentang lingkungan yang baru dimasukinya, untuk itu menurut
Sofyandi (2008) diperlukan proses penerimaan pasien baru secara holistik supaya pasien dapat
segera menyesuaikan diri dengan lingkungan rumah sakit. Pemberian pelayanan keperawatan,
standar prosedur operasional (SPO) sangat penting dan membantu perawat untuk mencapai
sebuah asuhan keperawatan yang berkualitas. SPO merupakan tatacara/tahapan yang dibakukan
dan harus dialui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu (Kars, 2000).

Model caring dalam penerimaan pasien baru dapat meningkatkan kualitas asuhan keperawatan,
kinerja perawat, dan juga kepuasan pasien. Karena tinggi angka insidensi, mortalitas, dan
morbiditas baik secara global, di Asia, maupun di Indonesia dimana mengakibatkan kualitas
asuhan keperawatan rendah. Berkaitan dengan masalah di atas, perlunya melihat model caring
sebagai salah satu cara dalam meningkatkan kualitas rumah sakit dan asuhan keperawatan dalam
penerimaan pasien baru. Keperawatan adalah suatu bidang profesional yang dapat menjadi
perkembangan konsep caring dalam keperawatan. Dengan mendalami konsep caring dalam
praktik keperawatan, kemampuan, dan kendala dalam berperilaku caring dapat teridentifikasi
(Zamanzadeh, et al., 2010). Beberapa penelitian sebelumnya diketahui bahwa banyak perawat
tidak mengaplikasikan konsep caring dalam praktiknya, contohnya McCance, Slater, dan
McCormark (2009) dimana pasien menyatakan bahwa perawat uncaring dalam dimensi
humanistik. Hasil penelitian lainnya juga diketahui bahwa persepsi perawat ataupun pasien
terhadap perilaku caring perawat di rumah sakit berbeda-beda. Palese et al. (2011) mengatakan
bahwa perilaku caring perawat di enam negara-negara Eropa tergolong rendah dimana dalam
penelitiannya perilaku caring diukur dengan Caring Behavior Inventory (CBI). Perilaku caring
pada dimensi hubungan positif dipersepsikan pasien dengan nilai mean yang terendah
(mean=4.50, SD=1.10) dibandingkan dengan nilai rata-rata CBI 4.90 (SD= 0.80). McCance,
Slater, dan McCormark (2009) selanjutnya menyatakan bahwa persepsi pasien menilai rendah
dalam dimensi caring tentang keterlibatan pasien dalam perawatan dan memberikan privasi
kepada pasien. O’Connell dan Landers Universitas Sumatera Utara 4 (2008) juga menjelaskan
bahwa persepsi pasien terhadap perilaku caring berada dalam dimensi
humanistik/harapan/sensitivitas. Perilaku caring di dalam dimensi itu meliputi mengetahui apa
yang kamu lakukan, merawat pasien dengan hormat, merawat pasien sebagai seorang individu,
dan menenangkan pasien.

Model caring merupakan sebagai dasar filosofi, moral, dan etika pada keperawatan yang
berkaitan dengan profesi dan bidangnya. Model ini memberikan kerangka kerja dimana pusat
fenomena manusia, integrasi seni, sains, humanistik, spiritualitas, dan pikiran-tubuh-jiwa
menyatu dalam praktik keperawatan. Model ini akan mempromosikan individu dalam mendapat
keseimbangan pikiran-tubuh-jiwa melalui pengetahuan diri, pemulihan diri, dan perawatan diri
(Kathleen, 2013). Model caring dalam penerimaan pasien baru dapat meningkatkan kualitas
asuhan keperawatan, kinerja perawat, dan juga kepuasan pasien. Karena tinggi angka insidensi,
mortalitas, dan morbiditas baik secara global, di Asia, maupun di Indonesia dimana
mengakibatkan kualitas asuhan keperawatan rendah. Berkaitan dengan beberapa literature di
atas, perlunya melihat model caring sebagai salah satu cara dalam meningkatkan kualitas asuhan
keperawatan dalam penerimaan pasien baru dan kepuasan pasien. Model caring yang pada
penerapannya akan menghasilkan peningkatan kualitas pelayanan. Penerapan pelayanan kepada
pasien tentu saja dengan SPO yang jelas. Kolaborasi SPO penerimaan pasien baru dengan
berbasis caring akan sangat mendukung akselerasi peningkatan kulaitas pelayanan. Model caring
diharapkan menjadi panduan bagi perawat dalam melaksanakan dan memberikan standar asuhan
keperawatan pada penerimaan pasien baru. Hal ini didukung oleh William (1997) dalam
penelitiannya, menemukan adanya hubungan yang Universitas Sumatera Utara 5 signifikan
antara persepsi mengenai perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan. Dengan demikian, perilaku caring yang ditampilkan oleh seorang perawat akan
mempengaruhi kepuasan klien. Rumah Sakit Bhayangkara TK.II Medan adalah instansi
pemerintah yang berada dibawah koordinasi Kepolisian Daerah Sumatera Utara, mempunyai
tugas menyelenggarakan pelayanan kesehatan, bukan hanya bagi masyarakat Polri, PNS-Polri
dan keluarga tapi juga kepada masyarakat umum sesuai dengan ketentuan perundang – undangan
yang diakomodasi dalam BPJS serta menyelenggarakan dukungan kedokteran kepolisian dan
kesehatan bagi tugas operasional dan pembinaaan polri. Hasil studi pendahuluan yang dilakukan
di Rumah Sakit Bhayangkara TK.II Medan dengan melakukan wawancara kepada kepala ruang
rawat inap keperawatan, Para perawat ini beranggapan bahwa dalam penerimaan pasien baru
yang terpenting mereka telah melakukan tindakan keperawatan secara benar dan memberikan
pelayanan yang baik kepada pasien maka hal itu dianggap sudah cukup dan tidak perlu lagi
memperhatikan kondisi pasien secara holistic terutama dalam membina hubungan saling percaya
antara perawat dengan pasien dan keluarga pasien. Perawat-perawat tersebut hanya melakukan
tindakan medis yang diperlukan saja. Beberapa diantaranya mengatakan hal ini disebabkan karna
ketidaktahuan perawat tentang SPO yang benar, motivasi dan pemahaman yang masih kurang
akan pentingnya caring dalam pelayanan asuhan keperawatan. Uraian diatas menunjukkan
bahwa perlunya perubahan dan perbaikan prosedur penerimaan pasien baru untuk meningkatkan
pengetahuan perawat dan kepuasan pasien khusunya dalam pelayanan keperawatan. Salah satu
proses untuk Universitas Sumatera Utara 6 mewujudkan hal tersebut adalah dengan penyusunan
SPO penerimaan pasien baru yang baik, pembagian tugas perawat tepat dan isi SPO penerimaan
pasien baru yang berorientasi pada pasien serta membangun hubungan saling percaya antar
perawat dan pasien. Perubahan dan perbaikan dari sistem sangat diperlukan dalam mencapai
kualitas pelayanan keperawatan (Nikpeyma, Saeedi, Azargashb & Majd, 2013). Dengan action
research dapat mengkaji persoalan seputar kiat mengubah organisasi dan kelompok masyarakat
menjadi lebih kolaboratif dan menjadikan mereka sebagai peneliti yang memiliki kesadaran
reflektif (Denzin & Lincoln, 2009). Oleh karena itu, berdasarkan data diatas maka peneliti ingin
melakukan penelitian tentang pengembangan SPO penerimaan pasien baru berbasis caring di
ruang rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara TK.II Medan.

Pelayanan Rawat Inap Menurut Wijono (2000) rawat inap adalah pelayanan kepada pasien untuk
observasi, diagnostik, pengobatan, rehabilitasi medik, dan atau kesehatan lainnya dengan
menempati tempat tidur pada rumah sakit. Keputusan Menteri Kesehatan RI No
828/Menkes/SK/IX/2008 mendefinisikan rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan
yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik, dan tinggal di ruang rawat
inap di sarana kesehatan. Rawat inap berfungsi sebagai rujukan antara yang melayani pasien
sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih mampu, atau dipulangkan kembali ke rumah.

Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat
proses transformasi, yaitu : 1. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan
kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit. 2. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan
ditegakkan diagnosisnya. 3. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan
dalam program perawatan dan terapi 4. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi
dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan. 5. Tahap Control, yaitu setelah
dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga
kembali ke proses untuk didiagnosa ulang. Penelitian ini menggunakan beberapa penelitian
sejenis sebagai bahan referensi yaitu sebagai berikut. 1. Penelitian ini penulis mencantumkan
hasil penelitian terdahulu menurut Fany Ifta’ul Wulan Sari (2016) dengan judul Kualitas
Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah I Lagaligo Kabupaten Luwu Timur.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan rawat inap di RSUD I
Lagaligo Kabupaten Luwu Timur. Dalam penelitian ini penulis menggunakan 59lima) langkah
untuk mengukur kualitas pelayanan rawat inap di RSUD I Legaligo yaitu : (1). Bukti fisik
(tangible) sarana prasarana yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah I Lagaligo Kabupaten Luwu
Timur telah memadai dan mendukung dalam membantu proses pelayanan Rawat Inap di Rumah
Sakit namun pemeliharaannya masih butuh ditingkatkan. (2). Kehandalan (reliability) dalam
pelayanan kesehatan pasien Rawat Inap sudah baik, dimensi ini ditunjukkan dengan selalu
siapnya dokter dan kecakapan petugas Rumah Sakit Umum Daerah I Lagaligo Kabupaten Luwu
Timur dalam menangani pasien Rawat Inap, penanganan pasien yang sesuai dengan prosedur
yang berlaku, dan selalu mengedepankan profesionalitas dalam memberikan pelayanan kepada
pasien. (3). Daya Tanggap (responsiveness) pegawai/perawat sudah bagus. Karena, setiap pasien
yang diberikan tindakan oleh perawat merasa puas dengan cepatnya pelayanan yang diberikan
kepada pasien. (4). Jaminan (assurance) pasien cukup merasakan pengobatan yang aman bagi
penyakit mereka sesuai dengan pelayanan yang telah mereka terima, pasien merasa puas dengan
tingkat keamanan pengobatan yang dilakukan Rumah Sakit Umum Daerah I Lagaligo Kabupaten
Luwu Timur. Hal ini terbukti bahwa pasien telah beberapa kali berobat di Rumah Sakit Umum
Daerah I Lagaligo Kabupaten Luwu Timur dan hampir tidak ada keluhan atau cedera selama
pengobatan berjalan. (5). Empati (empathy) pasien sudah merasa puas. Karena tidak adanya
keluhan yang disampaikan oleh pasien.

Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang, kelompok atau
lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan
itu akan menciptakan loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/ kelompok/lembaga
yang memberikan pelayanan tersebut. Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari pelayanan
publik itu sendiri menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar, 1996 : 35) adalah : ”Setiap upaya
yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama–sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit dan memulihkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat” Menurut Lukman (1999:
11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan
konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau
pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa.
Dengan munculnya perusahaan pesaing baru akan mengakibatkan persaingan yang ketat dalam
memperoleh konsumen maupun mempertahankan pelanggan. Konsumen yang jeli tentu akan
memilih produk dan jasa yang merupakan kualitas baik. Kualitas merupakan strategi bisnis dasar
yang menyediakan barang dan jasa untuk memuaskan secara nyata pelanggan internal dan
eksternal dengan memenuhi harapanharapan tertentu secara eksplisit maupun implisit. Pelayanan
kesehatan yang baik menurut Azwar (1996:38-39) harus memenuhi syarat-syarat pokok sebagai
berikut: a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap
saat yang dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan
dan kepercayaan masyarakat. c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik,
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi
sarana kesehatan yang tidak merata. d. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya
pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. e. Berkualitas, yaitu yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu
pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara
penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Hal senada juga
disampaikan oleh Yacobalis (2001: 61) bahwa pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi
syarat-syarat, ”tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar
profesi/etika profesi, wajar dan aman, kualitas memuaskan bagi pasien yang dilayani”.
Menurut Schulz R. Dkk (2003: 222), pelayanan medis yang baik adalah pelayanan medis yang
memenuhi syarat-syarat :
a. Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu kedokteran.
b. Mengutamakan pencegahan.
c. Terjadinya kerja sama antara masyarakat dengan ilmuwan medis.
d. Mengobati seseorang sebagai keseluruhan.
e. Memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien.
f. Berkoordinasi dengan pekerja sosial.
g. Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.
h. Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuhkan masyarakat.
Untuk melihat pelayanan itu berkualitas dan memenuhi keinginan pelanggan atau masyarakat,
ada beberapa cara-cara untuk menilainya, antara lain dengan sistem keluhan dan saran, survei
kepuasan pelanggan, serta pengamatan pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian fokus pada
kebutuhan/keinginan masyarakat diartikan sebagai orientasi pemerintah terhadap kebutuhan dan
keinginan masyarakat atas layanan yang diinginkan masyarakat. Kualitas pelayanan kesehatan
bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan
keluarga), dan kualitas menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter, perawat dan
petugas lainnya).

Pengertian kualitas atau kualitas pelayanan kesehatan secara umum dapat disebutkan sebagai
berikut (Azwar, 1996: 39): Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi
kualitas layanan kesehatan menurut Azwar (1996: 40) sebagai berikut: ”Kualitas pelayanan
kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam
 melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas
dimaksud adalah tenaga medis/dokter dan paramedis serta tenaga pendukung yang bertugas
memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh birokrasi akan dipengaruhi oleh berbagai
faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang dipergunakan untuk memproses
pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi
dari sejumlah subvariabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan variasi
pelatihan yang telah diterima. Kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur,
kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang akan dihasilkan. Apabila organisasi
menggunakan teknologi modern seperti komputer maka metode dan prosedur kerja akan berbeda
dengan ketika organisasi menggunakan cara kerja manual. Dengan mengadopsi teknologi
modern dapat menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang relatif
cepat. Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan
yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Kualitas
asuhan kesehatan adalah derajat dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien
dan terwujudnya hasil akhir seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa,
tindakan, dan pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat
dengan faktor kepuasan pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan
berkualitas (Sumarwanto, 1994:54). Umumnya kualitas pelayanan medis di rumah sakit sangat
tergantung pada individu dokter, dan diluar kewenangan direksi rumah sakit untuk mengaturnya
(Rijanto, 1994:18). Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan
adalah :
a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan profesional tidak
langsung (pemilik ).
b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.
c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit.
Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya apabila pelayanan
tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan, tepat sumber dayanya, tepat
standart profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi pasien yang dilayani.
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan
A. Mutu Pelayanan
Mutu merupakan keseluruhan karakterisik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya
dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa yang dinyatakan maupun kebutuhan
tersirat (Efendi dan Makhfudi, 2009).
Menurut Joseph M.Juran dalam Rahmulyono (2008), mutu sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Sedangkan secara objektif mutu menurut
Juran adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance),
kendalanya (reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability), dan karakteristiknya yang
dapat di ukur.
Sedangkan Mutu Pelayanan Kesehatan menurut Departemen Kesehatan RI (1998) dalam
Sanjoyo (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasaan pendudukan, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan professional yang telah di tetapkan.
1. Dimensi Mutu Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2007) melalui penelitiannya mengidentifikasi sepuluh
dimensi pokok, yaitu daya tanggap, kehandalan, kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi,
kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan, keamanan dan bukti fisik (Bustami, 2011).
Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Parasuraman, dkk (2010), diperoleh lima
dimensi utama yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati, yang
dikenal sebagai Service Quality (ServQual) (Bustami, 2011), yaitu :
1. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana dan
prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan /staf yang
menyenangkan.
2. Kehandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera,
tepat (akurat), dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua
pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keraguraguan.
 5. Empati (empathy), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada
pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi
termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan
dari pelanggan.

Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2009) mutu pelayanan terdiri dari lima aspek yang
mempengaruhi yaitu :

1. Realibility yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar ,

2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang menandai sumber daya manusia dan
sumber daya lainnya ,
3. Responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat ,
4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan ,
5. Empaty yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
masyarakat.
Kelima dimensi tersebut diatas dikenal sebagai Service Quality (ServQual). ServQual adalah
melakukan pengukuran antara harapan (ekspektasi) dan persepsi (realitas) pelayanan yang
diterima. Dengan cara dibandingkan nilai antara harapan dan persepsi. Jika harapan sama
dengan persepsi layanan kesehatan yang diterima berarti mereka puas (Mukti, 2007). Model
ServQual merupakan salah satu model yang banyak dipakai untuk mengukur kepuasan
pelanggan dengan cara membuat penilaian kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi
pelayanan di bidang barang dan jasa yang mengutamakan aspek pelayanan (Mas’ud, 2009).
Model ini menganalisis gap (kesenjangan) antara persepsi dan ekspektasi (harapan)
pelanggan terhadap kualitas layanan melalui beberapa dimensi yaitu tangible,
responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty. Baik atau buruknya suatu mutu
pelayanan kesehatan maka akan berpengaruh kepada tingkat kepuasan pasien karena pasien
akan memberikan tanggapan serta penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan tersebut
(Sabarguna, 2008).

2. Pengukuran Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variable, yaitu input, proses,dan
output/outcome.
1. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan seperti
tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi dan informasi.
2. Proses adalah interaksi professional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien
dan masyarakat). Setiap tindakan medis/keperawatan harus selalu mempertimbangkan
nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan
resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya. Program keselamatan
pasien bertujuan untuk meningkatkan keselamatan pasien dan meningkatkan mutu
pelayanan. Interaksi professional yang lain adalah pengembangan akreditasi dalam
meningkatkan mutu rumah sakit dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang
ditetapkan kementrian kesehatan RI.ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional
untuk sistem manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses
pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan
rumah sakit. Keilmuan selalu diperbarui untuk menjamin bahwa tindakan
medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir.
Interaksi professional selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien, yaitu :
a. Berbuat hal-hal yang tidak baik (beneficence) terhadap manusia khususnya
pasien, staf klinis dan non klinis, masyarakat dan pelanggan secara umum.
b. Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence) terhadap manusia.
c. Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak otonomi, martabat,
kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati.
d. Berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan.
e. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan keperawatan,
yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari
konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja rumah sakit/keperawatan tidak dapat
diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik
pula.
3. Syarat Mutu Pelayanan Kesehatan
Secara sederhana ada tiga pelayanan pokok yang harus dimiliki untuk disebut pelayanan
kesehatan yang baik, yaitu:
a. Sesuai dengan kebutuhan pemakaian jasa pelayanan Suatu pelayanan kesehatan yang
baik adalah yang sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan.
b. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan Pengertian terjangkau disini adalah
tidak hanya dari sudut jarak atau lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan.
c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan teknologi kedokteran Dengan kata lain suatu
pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya
(Sari,2004).
4. Faktor yang Mempengaruhi Mutu Layanan Kesehatan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (Azwar, 1995) adalah unsur
memuaskan, lingkungan dan proses.
a. Unsur masukan Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika
sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka
pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu
puskesmas yang diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan
peningkatan fasilitas kesehatan.
b. Unsur lingkungan Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
c. Unsur proses Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik
tindakan medis maupun tindakan non-medis.

Menurut Donabedian dan Alwi,A. (2011) ada tiga pendekatan penilaian mutu yaitu:

a) Input Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat
melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input fokus
pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta,
kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
b) Proses Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat
melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input fokus
pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta,
kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
 c) Output Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui tindakan
dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan perubahan ke arah
tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien.
5. Ciri Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang berada dari pihak yang
terlibat dalam pelayanan (Azwar,1997).
a. Pemakaian jasa pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi
petugas dengan pasien, ke perihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani
pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang di deritanya.
b. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada
dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi muthakir atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan
kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
c. Penyandangan dana pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan,
dan kemampuan pelayanan kesehatan, mengurangi kerugian penyandang dana
pelayanan kesehatan.

B. Pelayanan Kesehatan
Levey dan Loomba (1973) menjabarkan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang
diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisas iuntuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit sert
amemulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun
masyarakat(Azwar,1996).
1. Bentuk dan Pelanggan Pelayanan Kesehatan
MenurutHodgettsdanCascio(1983)secaraumumbentukpelayanankesehatandibedakanmenjadid
uabentuk(Azwar,1996),yaitu:
1. Pelayanankedokteran
Pelayanan kedokteran memiliki tujuan untuk menyembuhkan penyakit danmemulihkan
kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan
dankeluarga.Pelayanankedokterancarapengorganisasiannyadapatsecarasendiri(misalnyap
 raktekdokter)atausecarabersama-samadalamsatuorganisasi.
2. PelayananKesehatanMasyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat menitikberatkan kepada memelihara
danmeningkatkankesehatansertamencegahpenyakit.Kelompoksasaranutamadalampelayan
aniniyaitukelompokdanmasyarakat.Apabilapelayanan kedokteran dapat dilakukan secara
solo maupun bersama-
sama,sifatpelayanankesehatanmasyarakatumumnyapengorganisasiannyasecarabersama-
samadalamsatuorganisasi.

Dalam pelayanan kesehatan ada dua kelompok besar pelanggan yang

beradadidalamnya,yaitu:
1. PelangganInternal
Merekaadalahparatenagamedis,nonmedisataupelaksanafungsionallainnyasepertidarilabor
atorium,radiologi,gizi,ambulance,bank darah danlain-lain yang saling membutuhkan
dansalingbergantungdalamsuatusistempelayanankesehataninternal.
2. PelangganEksternal
Pelangganyangtermasukdidalamnyamerupakansasarandariorganisasi pelayanan
kesehatan. Mereka diantaranya pasien, keluargadan sahabatnya beserta pihak-pihak lain
yang berkepentingan. Pasienadalah seseorang yang menerima pelayanan medis.
Seringkali pasienmenderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter
untukmemulihkannya.

2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Adasyarat-
syaratpokokyangharusdipenuhiolehpelayanankesehatangunamembantupencapaiantujuan.Dal
ambeberapasumberadayangmenyebutkansyaratpokoknyaberjumlahdelapan,namunadajugaya
ngmenyederhanakanhanyamenjadilima.Syarat-syarattersebutadalah:
1. Tersediadanberkesinambungan(availableandcontinous)
Pelayanan kesehatan tidak sulit ditemukan dan ada setiap saat dibutuhkanoleh
masyarakat.
 2. Dapatditerimadanwajar(acceptableandappropriate)
Pelayanankesehatanjanganlahbertentangandengankeyakinan,kepercayaan,kebudayaanma
syarakatdimanapelayanankesehatanituberadadanbersifatbaik/wajar.
3. Mudahdicapai(accessible)
Dipandang dari lokasi keberadaannya dan perlu distribusi sarana yang
baiksehinggantidakhanyadapat dicapai olehorang yang adadi pusat kotatetapi
dapatdijangkauolehmasyarakatpelosok.

4. Mudahdijangkau(affordable)

Dilihat dari sisi biaya, pelayanan kesehatan yang baik yaitu apabila
biayapelayanankesehatansesuaidengankemampuanekonomimasyarakat.
5. Bermutu(Quality)
Kemampuanpelayanankesehatanuntukmemberikanpelayananyangdapat memuaskan
pengguna jasa dan sesuai dengan kode etik serta standaryang ditetapkan.
6. Efisien(Eficient)
Kemampuanpelayanankesehatanuntukdapatdiselenggarakansecaraefisiendemitercapainya
tujuanyangdiinginkan.

3. Aspek – Aspek Kualitas Pelayanan

Aspek kualitas jasa atau pelayanan yang merupakan aspek sebuah pelayanan prima. Faktor
yang menentukan kualitas pelayanan rumah sakit maupun puskesmas yaitu:
1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan
untuk di percaya.
2. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan rumah sakit dan puskesmas melayani
saat di butuhkan pasien.
3. Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu
4. Mudah untuk dihubungi atau ditemui.
5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pasien
C. Pelayanan Keperawatan

Rumah sakit adalah organisasi dengan kompleksitas tinggi. SDM yang bekerja di RS berasal dari
berbagai profesi bidang kesehatan maupun non-kesehatan. Para tenaga profesional ini harus
saling bersinergi dalam menjalankan perannya, bekerjasama dan saling memahami peran dan
fungsi masing-masing untuk tujuan yang satu yaitu mensejahterakan pasien dan mencapai
aktualisasi dari masing-masing profesi.

Salah satu profesi sangat penting di RS adalah perawat. Profesi ini mengisi separuh atau lebih
posisi di RS. Mereka ada disetiap saat rumah sakit opersional selama 24 jam dan hampir
diseluruh unit layanan dibutuhkan andil dan peran perawat dalam memberikan pelayanan terbaik
bagi pasien sebagai pelanggan rumah sakit.

Sistem organisasi keperawatan menjadi sangat dibutuhkan untuk menjadi sub sistem dalam
organisasi rumah sakit. Mulai dari struktur organisasi dengan menajemen operasionalnya sampai
dengan komite keperawatan dengan manajemen mutu dan kredensialingnya, organisasi
keperawatan harus dikelola secara baik dan memerlukan sumber daya manusia perawat kredibel
dan kapabel dalam bidang ini. Leadership keperawatan di rumah sakit pada akhirnya mutlak
diperlukan untuk mampu mengelola pelayanan keperawatan.

Seperti di Australia perawat sebagai leader eksekutif memiliki peran penting peran dalam
memberikan kepemimpinan profesional untuk pelayanan keperawatan, seluruh organisasi
keperawatan secara keseluruhan. Pemimpin perawat mengelola keperawatan untuk peduli
organisasi dan memastikan bahwa unit keperawatan memiliki tenaga kerja dan sumber daya yang
mereka butuhkan untuk menciptakan lingkungan praktek yang positif dan memberikan
perawatan berkualitas tinggi.

Di Indonesia pada umumnya ada 2 area leadership dalam keperawatan di rumah sakit, yaitu pada
area fungsional dan area struktural. Pada are fungsional leadership keperawatan diatur dalam
Peraturan Menteri Kesehatan No.49 Tahun 2013 tentang Komite Keperawatan dengan keharusan
dibentuknya Komite Keperawatan di RS. Komite ini dipimpin oleh seorang ketua dan bertugas
sebagai wadah non-struktural RS. Fungsi utamanya adalah mempertahankan dan meningkatkan
profesionalisme tenaga keperawatan melalui mekanisme kredensial, penjagaan mutu profesi dan
pemeliharaan etika disiplin profesi. Komite keperawatan membawahi 3 sub komite yang terdiri
dari sub komite kredensialing, sub komite mutu dan sub komite etik dan disiplin profesi. Di area
struktural leadership keperawatan jelas diatur dalam berbagai regulasi baik ditingkat regional dan
nasional. Regulasi ini menetapkan stuktur organisasi dan tata kelola rumah sakit selalu
mencantumkan keperawatan sebagai bagian dari tata kelola manajerial yang dapat berupa
direktorat keperawatan yang dijabat seorang direktur atau wakil direktur, bidang keperawatan
dengan kepala bidang atau seksi keperawatan oleh seorang kepala seksi sesuai dengan kelas
rumah sakit.

Komite Keperawatan memerlukan kepemimpinan (leadership) seorang perawat. Seorang ketua

komite keperawatan adalah seorang pemimpin dalam tata kelola klinis yang mempunyai tugas
dan wewenang meningkatkan profesionalisme tenaga keperawatan. Wewenang lainnya adalah
mengatur tata kelola klinis yang baik agar mutu pelayanan keperawatan yang berorientasi pada
keselamatan pasien di rumah sakit lebih terjamin dan terlindungi. Ketua Komite keperawatan
adalah pemimpin sebuah wadah keprofesian yang menjamin profesionalisme dan pertumbuhan
profesi keperawatan agar terus berkembang. Ketua komite juga mengatur mekanisme dan sistem
pengorganisasian terencana dan terarah yang diatur oleh tata norma profesi sehingga dapat
menjamin sistem pemberian dan asuhan keperawatan yang diterima oleh pasien diberikan oleh
tenaga keperawatan yang dari berbagai jenjang kemampuan atau kompetensi dengan benar
(scientific) dan baik (ethical) serta dituntun oleh etika profesi keperawatan. Ketua komite
keperawatan bertugas membantu direktur dalam melakukan kredensialing, penjagaan mutu dan
pembinaan disiplin etika profesi keperawatan serta pengembangan professional berkelanjutan
termasuk memberi masukan guna pengembangan standar pelayanan dan standar asuhan
keperawatan.

Bidang keperawatan jelas sangat dibutuhkan di rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan
pengelolaan sumber daya manusia perawat maupun logistik dan sarana prasarana yang
menunjang asuhan keperawatan. Kepala bidang keperawatan/direktur keperawatan sampai
dengan kepala ruang perawatan bertugas menjamin ketersediaan prasarana dan sarana pemberian
pelayanan asuhan keperawatan serta memastikan ketercukupan SDM keperawatan baik secara
kuantitas dan kualitas. Leadership dibidang ini juga dibutuhkan dimana pemimpin paham dan
menguasai manajemen keperawatan maupun manajemen rumah sakit secara keseluruhan.
Koordinasi dan kolaborasi leadership pada kedua area keperawatan di atas sangat menentukan
kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit. Seperti disampaikan Frandsen (2013) bahwa
salah satu realisasi penting yang dapat ditangkap oleh seorang pemimpin perawat adalah bahwa
tidak seorang dapat mencapai hasil yang signifikan sendirian saja, sukses selalu didukung oleh
tim dari individu-individu yang mendukung pemimpin mereka dan membuka jalan untuk sukses
melalui usaha bersama. Berbagai gambaran diatas menunjukkan kebutuhan leadership yang kuat
dalam organisasi keperawatan di rumah sakit baik pada struktural organisasi manajerial maupun
fungsional. Penguasaan konsep manajemen dan leadership akhirnya menjadi sebuah keharusan
dikuasai oleh perawat secara kolektif.

Peningkatan kemampuan leadership secara berkelanjutan dan terstuktur sangat diperlukan oleh
perawat agar dapat menjalankan peran ini sebaik-baiknya. Sesuai dengan dengan penelitian
Curtis et all (2011) program pelatihan kepemimpinan yang efektif, bukan hanya dapat membawa
perubahan jangka pendek, tetapi juga dalam jangka panjang. (TYR).

Menurut kelompok kerja dalam konsorsium ilmu kesehatan (1983), keperawatan adalah suatu
bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan,
didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang
komprehensif, ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat baik yang sakit maupun yang
sehat yang mencakup kehidupan manusia.

Pelayanan keperawatan adalah bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan
mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan dan kemampuan pasien untuk
melaksanakan kehidupan sehari-hari secara mandiri.

Pelayanan keperawatan mencakup seluruh rentang pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh
perawat bersama-sama dengan tenaga kesehatan lain untuk mencapai tujuan promosi dan
pembinaan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosa dini, penyembuhan dan kesembuhan dari
penyakit atau kecelakaan dan rehabilitasi, dengan menggunakan metoda keperawatan yang
selanjutnya disebut sebagai proses keperawatan. Proses ini mempunyai kerangka dasar ilmiah,
dengan pendekatan pemecahan masalah, yang intinya adalah pengkajian, perencanaan,
pelaksanaan dan evaluasi. Dengan demikian terjadi pergeseran dari tindakan yang didasarkan
atas penugasan atau perintah dokter, menjadi tindakan yang lebih bersifat mandiri dengan
menggunakan metoda pendekatan dan tindakan keperawatan yang bersifat logik dan sistematis.

Dengan melihat keperawatan sebagai suatu sistem, kita dapat melihat secara sistematis pelayanan
keperawatan dengan permasalahan yang sering dijumpai di rumah sakit.

a. Pertama, masukan yang tendiri dari tenaga paramedis keperawatan, organisasi dan tata
laksana keperawatan di rumah sakit, sarana dan prasarana keperawatan serta pasien yang
dilayani.
b. Kedua, proses manajemen keperawatan dan
c. ketiga, keluaran yang berupa pelayanan keperawatan yang dihasilkan oleh adanya proses
tersebut.
d. Keempat, penilaian agar semua proses berjalan dengan baik.
Di samping itu dipengaruhi oleh Direktur Rumah Sakit, kepala Unit, Pelaksana Fungsional dan
unit-unit lain yang ada di rumah sakit, serta keadaan sosial-ekonomi masyarakat yang dilayani.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Kekurangan tenaga perawat dan pendidikan perawat yang ada saat ini di Indonesia, khususnya
tenaga perawat tingkat dasar merupakan kendala bagi rumah sakit untuk mengembangkan mutu
pelayanan. Dasar pendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP), pergeseran kurikulum dari
Hospital Oriented ke arah Community Oriented menyebabkan lulusan Sekolah Perawat
Kesehatan bukan siap pakai, tatapi siap latih di rumah sakit. Keadaan ini perlu disadari oleh para
pengelola rumah sakit sehingga upayaupaya untuk meningkatkan kualitas perawat dalam
mengimbangi perkembangan teknologi dan koordinasi dengan para dokter di rumah sakit dapat
dilaksanakan.

Seperti halnya pelayanan medik, organisasi dan tata laksana keperawatan di Rumah Sakit
Pemerintah saat ini masih mengacu pada Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 134 Tahun
1978. Kenyataannya, cukup sulit untuk melaksanakan tata laksana tersebut, karena masih banyak
pimpinan rumah sakit. maupun perawat belum menghayati tentang peran dan tugas parawat di
rumah sakit. Pada dasarnya peran dan tugas perawat di rumah sakit adalah :

1. Perawatan dasar yaitu kegiatan atau proses memberikan asuhan perorangan untuk memenuhi
kebutuhan fisik pasien yang tidak dapat dilakukan sendiri karena dihambat oleh keadaan
sakitnya. Sebagai contoh memandikan pasien, menyiapkan tempat tidur, memberi makan.
2. Perawatan teknis untuk memenuhi kebutuhan klinis pasien, seperti mengukur suhu tubuh,
mengukur tekanan darah, membantu operasi dan memberikan pelayanan di unit terapi khusus
yang menuntut pengetahuan, ketrampilan dan pengalaman lebih tinggi, serta sudah menjurus
ke arah spesialisasi keperawatan tetapi keputusan tetap di tangan dokter.
3. Kegiatan memantau (observasi) dan melapor keadaan pasien kepada dokter, dalam hal ini
perawat berperan sebagai sumber informasi klinis.
4. Kegiatan memenuhi kebutuhan emosional pasien dan non-fisik pasien karena perawat
merupakan pendamping pasien selama 24 jam per hari.
5. Kegiatan bukan perawatan seperti memelihara kebersihan, tugas administrasi dan
manajemen. Kegiatan ini harus lebih ditangani dengan seksama karena perawat ikut
menentukan keberhasilan manajemen rumah sakit.
6. Perawatan kesehatan masyarakat, yang mengutamakan perawatan kesehatan primer. Hal ini
didukung oleh adanya program PKMRS (Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit).
Dari rincian peran dan tugas di atas dapat disimpulkan bahwa kegiatan perawatan dasar dan
teknis, observasi dan hubungan antar manusia cukup besar peranannya dalam menentukan
derajat mutu pelayanan rumah sakit. Demikian pula dalam kegiatan tersebut, peranan
perawat sebagai mitra dokter jelas terungkap yaitu melayani obyek yang sama, namun dari
 sudut pendekatan yang berbeda. Untuk terlaksananya semua kegiatan di atas diperlukan
sarana dan prasarana keperawatan serta kebijakan dan prosedur keperawatan yang selama ini
belum menjadi perhatian utama pimpinan rumah sakit dan semata-mata diserahkan kepada
perawat. Hal ini harus mulai dirubah, sehingga diharapkan pelayanan keperawatan rumah
sakit dapat lebih ditingkatkan.
Di samping itu karena pimpinan rumah sakit, kepala unit pelaksana fungsional dan unit-unit
lain sangat mempengaruhi pelayanan keperawatan, maka komunikasi, integrasi dan
koordinasi antar unit di rumah sakit harus lebih digalakan. Beberapa upaya untuk
mengurangi berbagai kendala yang ada antara lain adalah :
 Peningkatan peran tenaga keperawatan diimbangi dengan peningkatan penghargaan untuk
memotivasi mereka.
 Mengadakan peningkatan kualitas perawat dengan pendidikan ataupun pelatihan di dalam
maupun di luar rumah sakit dan melibatkan tenaga medik sebagai nara sumber.
 Membuat standar dan prosedur keperawatan yang diintegrasikan dengan standar dan
prosedur pelayanan medik yang ada di rumah sakit.
 Meningkatkan mutu pelayanan keperawatan dengan peningkatan pengawasan melalui
nursing audit.

D. Fasilitas Kesehatan

Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk
menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif, maupun
rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah dan/atau masyarakat.
Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang baik, diperlukan Fasilitas Pelayanan
Kesehatan yang dapat menyediakan pelayanan kesehatan yang terjangkau bagi seluruh lapisan
masyarakat dalam rangka peningkatan kesehatan, pemeliharaan kesehatan, pengobatan penyakit,
dan pemulihan kesehatan.

Penyediaan Fasilitas Pelayanan Kesehatan merupakan tanggung jawab Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan yang menyatakan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan Fasilitas
Pelayanan Kesehatan bagi masyarakat untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
Selanjutnya Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menyatakan bahwa
Pemerintah Daerah dapat menentukan jumlah dan jenis Fasilitas Pelayanan Kesehatan serta
pemberian izin beroperasi di daerahnya dengan mempertimbangkan luas wilayah, kebutuhan
kesehatan, jumlah dan persebaran penduduk, pola penyakit, pemanfaatannya, fungsi sosial, dan
kemampuan dalam memanfaatkan.

Dalam rangka memberikan kepastian hukum dan menjamin akses masyarakat terhadap
kebutuhan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Fasilitas Pelayanan Kesehatan, maka
perlu mengatur Fasilitas Pelayanan Kesehatan termasuk upaya persebaran jenis-jenis Fasilitas
Pelayanan Kesehatan dalam suatu Peraturan Pemerintah.

Berikut adalah sekilas informasi tentang fasilitas kesehatan menurut Peraturan Pemerintah
Nomor 47 Tahun 2016 tentang Fasilitas Kesehatan.

Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk
menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun
rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.

Fasilitas Pelayanan Kesehatan didirikan untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan baik

promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif. Fasilitas Pelayanan Kesehatan
menyelenggarakan pelayanan kesehatan berupa:

1. pelayanan kesehatan perseorangan; dan/atau

2. pelayanan kesehatan masyarakat.

Jenis Fasilitas Pelayanan Kesehatan sebagaimana terdiri atas (PP No. 47/2016 Pasal 4):

1. Tempat praktik mandiri Tenaga Kesehatan;

2. Pusat kesehatan masyarakat;
3. Klinik;
4. Rumah sakit;
5. Apotek;
6. Unit transfusi darah;
7. Laboratorium kesehatan;
8. Optikal;
 9. Fasilitas pelayanan kedokteran untuk kepentingan hukum; dan
10. Fasilitas Pelayanan Kesehatan tradisional.

Tingkatan pelayanan yang terdiri atas (PP No. 47/2016 Pasal 5):

1. Fasilitas Pelayanan Kesehatan tingkat pertama memberikan pelayanan kesehatan dasar.

2. Fasilitas Pelayanan Kesehatan tingkat kedua memberikan pelayanan kesehatan
spesialistik ; dan
3. Fasilitas Pelayanan Kesehatan tingkat ketiga memberikan pelayanan kesehatan
subspesialistik.
4. Fasilitas Pelayanan Kesehatan tingkat kedua dan tingkat ketiga dapat memberikan
pelayanan yang diberikan oleh Fasilitas Pelayanan Kesehatan tingkat dibawahnya.

Penentuan jumlah dan jenis Fasilitas Pelayanan Kesehatan dilakukan oleh Pemerintah Daerah
dengan mempertimbangkan unsur-unsur sebagai berikut:

1. Luas wilayah
2. Kebutuhan kesehatan
3. Jumlah dan persebaran penduduk
4. Pola penyakit
5. Pemanfaatannya
6. Fungsi sosial
7. Kemampuan dalam memanfaatkan teknologi.

2.5 Fungsi dan Peran Perawat

A. Peran Perawat
Dalam melaksanakan keperawatan, menurut Hidayat (2012) perawat mempunyai peran dan
fungsi sebagai perawat sebagai berikut:

1) Pemberian perawatan (Care Giver) Peran utama perawat adalah memberikan pelayanan
keperawatan, sebagai perawat, pemberian pelayanan keperawatan dapat dilakukan dengan
memenuhi kebutuhan asah, asih dan asuh. Contoh pemberian asuhan keperawatan meliputi
tindakan yang membantu klien secara fisik maupun psikologis sambil tetap memelihara
 martabat klien. Tindakan keperawatan yang dibutuhkan dapat berupa asuhan total, asuhan
parsial bagi pasien dengan tingkat ketergantungan sebagian dan perawatan suportif-
edukatif untuk membantu klien mencapai kemungkinan tingkat kesehatan dan
kesejahteraan tertinggi (Berman, 2010). Perencanaan keperawatan yang efektif pada pasien
yang dirawat haruslah berdasarkan pada identifikasi kebutuhan pasien dan keluarga.
2) Sebagai advocat keluarga Selain melakukan tugas utama dalam merawat, perawat juga
mampu sebagai advocat keluarga sebagai pembela keluarga dalam beberapa hal seperti
dalam menentukan haknya sebagai klien. Dalam peran ini, perawat dapat mewakili
kebutuhan dan harapan klien kepada profesional kesehatan lain, seperti menyampaikan
keinginan klien mengenai informasi tentang penyakitnya yang diketahu oleh dokter.
Perawat juga membantu klien mendapatkan hak-haknya dan membantu pasien
menyampaikan keinginan (Berman, 2010).
3) Pencegahan penyakit Upaya pencegahan merupakan bagian dari bentuk pelayanan
keperawatan sehingga setiap dalam melakukan asuhan keperawatan harus selalu
mengutamakan tindakan pencegahan terhadap timbulnya masalah baru sebagai dampak
dari penyakit atau masalah yang diderita. Salah satu contoh yang paling signifikan yaitu
keamanan, karena setiap kelompok usia beresiko mengalami tipe cedera tertentu,
penyuluhan preventif dapat membantu pencegahan banyak cedera, sehingga secara
bermakna menurunkan tingkat kecacatan permanen dan mortalitas akibat cidera pada
pasien (Wong, 2009).
4) Pendidik Dalam memberikan asuhan keperawatan pada pasien, perawat harus mampu
berperan sebagai pendidik, sebab beberapa pesan dan cara mengubah perilaku pada pasien
atau keluarga harus selalu dilakukan dengan pendidikan kesehatan khususnya dalam
keperawatan. Melalui pendidikan ini diupayakan pasien tidak lagi mengalami gangguan
yang sama dan dapat mengubah perilaku yang tidak sehat. Contoh dari peran perawat
sebagai pendidik yaitu keseluruhan tujuan penyuluhan pasien dan keluaraga adalah untuk
meminimalkan stres pasien dan keluarga, mengajarkan mereka tentang terapi dan asuhan
keperawatan di rumah sakit, dan memastikan keluarga dapat memberikan asuhan yang
sesuai di rumah saat pulang (Kyle & Carman, 2015).
5) Konseling Konseling merupakan upaya perawat dalam melaksanakan peranya dengan
memberikan waktu untuk berkonsultasi terhadap masalah yang dialami oleh pasien maupun
 keluarga, berbagai masalah tersebut diharapkan mampu diatasi dengan cepat dan
diharapkan pula tidak terjadi kesenjangan antara perawat, keluarga maupun pasien itu
sendiri. Konseling melibatkan pemberian dukungan emosi, intelektual dan psikologis.
Dalam hal ini perawat memberikan konsultasi terutama kepada individu sehat dengan
kesulitan penyesuaian diri yang normal dan fokus dalam membuat individu tersebut untuk
mengembangkan sikap, perasaan dan perilaku baru dengan cara mendorong klien untuk
mencari perilaku alternatif, mengenai pilihan-pilihan yang tersedia dan mengembangkan
rasa pengendalian diri (Berman, 2010).
6) Kolaborasi Kolaborasi merupakan tindakan kerja sama dalam menentukan tindakan yang
akan dilaksanakan oleh perawat dengan tim kesehatan lain. Pelayanan keperawatan pasien
tidak dilaksanakan secara mandiri oleh tim perawat tetapi harus melibatkan tim kesehatan
lain seperti dokter, ahli gizi, psikolog dan lain-lain, mengingat pasien merupakan individu
yang kompleks/ yang membutuhkan perhatian dalam perkembangan (Hidayat, 2012).
7) Pengambilan keputusan etik Dalam mengambil keputusan, perawat mempunyai peran yang
sangat penting sebab perawat selalu berhubungan dengan pasien kurang lebih 24 jam selalu
disamping pasien, maka peran perawatan sebagai pengambil keputusan etik dapat
dilakukan oleh perawat, seperti akan melakukan tindakan pelayanan keperawatan (Wong,
2009).
8) Peneliti Peran perawat ini sangat penting yang harus dimiliki oleh semua perawat pasien.
Sebagai peneliti perawat harus melakukan kajian-kajian keperawatan pasien, yang dapat
dikembangkan untuk perkembangan teknologi keperawatan. Peran perawat sebagai peneliti
dapat dilakukan dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan pasien (Hidayat, 2012).

Menurut Puspita (2014) peran perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara
komprehensif sebagai upaya memberikan kenyamanan dan kepuasan pada pasien, meliputi:

a) Caring, merupakan suatu sikap rasa peduli, hormat, menghargai orang lain, artinya
memberi perhatian dan mempelajari kesukaankesukaan seseorang dan bagaimana
seseorang berpikir dan bertindak.
b) Sharing artinya perawat senantiasa berbagi pengalaman dan ilmu atau berdiskusi dengan
pasiennya.
 c) Laughing, artinya senyum menjadi modal utama bagi seorang perawat untuk meningkatkan
rasa nyaman pasien.
d) Crying artinya perawat dapat menerima respon emosional baik dari pasien maupun perawat
lain sebagai suatu hal yang biasa disaat senang ataupun duka.
e) Touching artinya sentuhan yang bersifat fisik maupun psikologis merupakan komunikasi
simpatis yang memiliki makna.
f) Helping artinya perawat siap membantu dengan asuhan keperawatannya.
g) Believing in others artinya perawat meyakini bahwa orang lain memiliki hasrat dan
kemampuan untuk selalu meningkatkan derajat kesehatannya.
h) Learning artinya perawat selalu belajar dan mengembangkan diri dan keterampilannya.
i) Respecting artinya memperlihatkan rasa hormat dan penghargaan terhadap orang lain
dengan menjaga kerahasiaan pasien kepada yang tidak berhak mengetahuinya.
j) Listening artinya mau mendengar keluhan pasiennya.
k) Feeling artinya perawat dapat menerima, merasakan, dan memahami perasaan duka ,
senang, frustasi dan rasa puas pasien.
B. Fungsi Perawat
Saat ini dunia keperawatan semakin berkembang. Perawat dianggap sebagai salah satu profesi
kesehatan yang harus dilibatkan dalam pencapaian tujuan pembangunan kesehatan baik di dunia
maupun di Indonesia.Seiring dengan berjalannya waktu dan bertambahnya kebutuhan pelayanan
kesehatan menuntut perawat saat ini memiliki pengetahuan dan keterampilan di berbagai bidang.
Saat ini perawat memiliki peran yang lebih luas dengan penekanan pada peningkatan kesehatan
dan pencegahan penyakit, juga memandang klien secara komprehensif. Perawat menjalankan
fungsi dalam kaitannya dengan berbagai peran pemberi perawatan, pembuat keputusan klinik
dan etika, pelindung dan advokat bagi klien, manajer kasus, rehabilitator, komunikator dan
pendidik (Almizra,2016). pencegahan penyakit, pendidikan, konseling, kolaborasi, pengambil
keputusan etik dan peneliti (Hidayat, 2012).

Menurut Hidayat (2008) fungsi merupakan suatu pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan
perannya. Fungsi dapat berubah dan disesuaikan dengan keadaan yang ada. Dalam menjalankan
perannya, perawat akan menjalankan berbagai fungsi diantaranya fungsi independen, fungsi
dependen, dan fungsi interdependen.
 1. Fungsi Independen Merupakan fungsi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain, di
mana perawat dalam melaksanakan tugasnya dillakukan secara sendiri dengan keputusan
sendiri dalam melakukan tindakan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar manusia
seperti pemenuhan kebutuhan fisiologis (pemenuhan kebutuhan oksigenasi, pemenuhan
kebutuhan cairan dan elektrolit, pemenuhan kebutuhan nutrisi, pemenuhan kebutuhan
aktifitas dan lain-lain), pemenuhan kebutuhan keamanan dan kenyamanan, pemenuhan
kebutuhan cinta mencintai, pemenuhan kebutuhan harga diri dan aktualisasi diri.
2. Fungsi Dependen Merupakan fungsi perawat dalam melaksankan kegiatannya atas pesan
atau instruksi dari perawat lain. Sehingga sebagai tindakan pelimpahan tugas yang
diberikan. Hal ini biasanya dilakukan oleh perawat spesialis kepada perawat umum, atau
dari perawat primer ke perawat pelaksana.
3. Fungsi Interdependen Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat saling
ketergantungan di antara tim satu dengan lainnya. Fungsi ini dapat terjadi apabila bentuk
pelayanan membutuhkan kerja sama tim dalam pemberian pelayanan seperti dalam
memberikan asuhan keperawatan pada penderita yang mempunyai penyakit kompleks.
Keadaan ini tidak dapat diatasi dengan tim perawat saja melainkan juga dokter ataupun
lainnya, seperti dokter dalam memberikan tindakan pengobatan bekerja sama dengan
perawat dalam pemantauan reaksi obat yang telah diberikan.
2.6 Asuhan Keperawatan Rawat Inap Rumah Sakit

Penerapan asuhan keperawatan adalah proses pelaksanaan pelayanan keperawatan melalui upaya
staf perawat untuk memberikan asuhan keperawatan, pengobatan dan rasa aman bagi pasien,
keluarga dan masyarakat. Sementara pelaksanaan asuhan keperawatan adalah suatu modalitas
pemecahan masalah yang didasari oleh metode ilmiah yang memerlukan pemeriksaan secara
sistematis serta identifikasi masalah dengan pengembangan strategi untuk memberikan hasil
yang diinginkan (Hidayat Aziz, 2001).

Dalam hal pelaksanaan keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan adalah :

1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusan masuknya pasien ke

rumah sakit (patientaddmition), pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan
baik, membuat penjadwalan proses pemeriksaan/pengobatan pasien, dll.
 2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya panyakit, kemudian mengatur
kerja perawatan secara optimal pada setiap pasien sesuai kebutuhannya masing-masing.
3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus
maupun pelayanan lain secara umumnya.
4. Pelaksanaan ketenagaan dan logistic keperawatan. Kegiatan ini meliputi staffing,
scheduling, assignment, dan budgeting (Aditama, 2002).

Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :

1. Memberikan rasa tentram kepada pasien

2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit.
Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu
melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera
2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan
yang diterima dimulai secara benar
3. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan
kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit
4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit
5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman

Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus dilakukan adalah :

1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa pengurusan masuknya pasien kerumah
sakit, pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan naik, membuat penjadwalan
proses pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain
2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat ringannya penyakit dan kemudian mengatur
kerja perawat secara optimal pada setiap pasien sesuai kebutuhannya masing-masing
3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus
maupun pelayanan lain secara umumnya
 4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi staffing,
scheduling, assignment dan budgeting (Aditama, 2007)

Pelayanan keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan. Menurut

konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan adalah suatu proses atau
rangkaian kegiatan praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien pada berbagai
tatanan pelayanan kesehatan dengan menggunakan metodologi proses keperawatan yang
berpedoman pada standar asuhan keperawatan berdasar pada etik dan etiket keperawatan dalam
lingkup wewenang serta tanggungjawab keperawatan (Nursalam, 2007)

Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan yaitu proses pemecahan masalah
yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien sampai taraf optimum melalui
suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan membantu memenuhi kebutuhan pasien.

Menurut Dungoes (2000), proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari 5 tahap yang
spesifik, yaitu :

a. Pengkajian
Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis, meliputi
fisik, psikologi, sosiokultural, kognitif, kemampuan fungsional, perkembangan ekonomi
dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang diikumpulkan melalui wawancara,
pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik, laboratorium dan diagnosa serta
melihat kembali catatan sebelumnya.
b. Identifikasi masalah / diagnosa keperawatan
Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan
mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap masalah aktual dan resiko
tinggi.
c. Perencanaan
Adalah proses dua bagian yaitu : pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang
diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah
dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik dapat diukur, menunjukkan
kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien, kedua
adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam
mencapai hasil yang diharapkan.
 d. Implementasi
Adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan
rencana keperawatan.
e. Evaluasi
Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan dan
respon terhadap keefektifan intervensi keperawatan, kemudian mengganti rencana
keperawatan jika diperlukan.

Menurut Gilles (1996), ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara lain :

1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan

2. Sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar, efisien
dan efektif
3. Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan
4. Memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya
2.7 Kepuasan Pasien Rawat Inap

Kepuasan pelanggan pasien rawat inap adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
Kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila Pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam Menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila Pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
Pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini Terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen
adalah sejauh mana anggapan kinerja produk Memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk
lebih rendah ketimbang harapan Pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak Pilihan untuk
menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit
yang mereka pandang memberikan Kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya
diharapkan setiap Rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat
bersaing Dengan rumah sakit lain. Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah
sakit harus Memberikan pelayanan yang memuaskan. Tumbuhnya persaingan antar rumah Sakit
yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk Mempertinggi daya saing
dengan berusaha memberikan kepuasan kepada Semua pasiennya.

A. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien Dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima Mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa Produk atau jasa
yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen Terhadap kualitas poduk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu Kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya
dan komunikasi Perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini Pasien akan
merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik Atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap Konsumen bila
dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah Mempunyai pandangan “rumah
sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat Kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam Penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian Elemen ini mempengaruhi pasien dari
segi biaya yang dikeluarkan, Biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai Harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama
Tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan Biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan Jasa pelayanan, cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut. Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh
beberapa faktor antara lain,Yaitu :
1. Kinerja (performance)
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti Yang telah
diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini
misalnya : kecepatan, kemudahan, dan Kenyamanan bagaimana perawat dalam
memberikan jasa pengobatan Terutama keperawatan pada waktu penyembuhan
yang relatif cepat, Kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan
yang Diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
Kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
Ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
Dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam Memberikan jasa
keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan Pengalaman yang baik terhadap
memberikan pelayanan keperawatan Dirumah sakit.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang Telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi Terpenuhi seperti
peralatan pengobatan.
4. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut Digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam Penggunaan peralatan rumah
sakit, misalnya : peralatan bedah, alat Transportasi, dan sebagainya.
5. Service ability

Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang Memuaskan.

Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan Memberikan penanganan yang
cepat dan kompetensi yang tinggi Terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

6. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca Indera.
Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang Lengkap dan modern,
 desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, Kenyamanan ruang tunggu, taman
yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan
yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut Terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit Lainnya dan tanggung jawab rumah
sakit selama proses penyembuhan Baik dari pasien masuk sampai pasien keluar
rumah sakit dalam keadaan Sehat.

B. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu Rumah sakit dan merupakan
suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan Pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan yang Akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap
karyawan Terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan Dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu Pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan, Sangat berhubungan dengan kenyaman,
keramahan, dan kecepatan Pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang
berhubungan Dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat
Pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan. Bentuk kongkret untuk
mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, Dalam seminar survei kepuasan pelanggan di RS,
Junadi (2007), Mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan,
Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya. Kenyaman, aspek ini
dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah Sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan,
makanan dan minuman, peralatan Ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan
sampah, Kesegaran ruangan dll. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, Dapat
dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi Yang diberikan, sejauh
mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa Tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, Kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian
meal, obat, dan Pengukuran suhu. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam
pertanyaan Kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi,
Pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian Mengambil tindakan.
Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011” ada beberapa cara mengukur Kepuasan pelanggan atau
pasien antara lain:

 Sistem Keluhan Dan Saran

Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas
pulsa, website, email dan lain-lain
 Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
 Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar Sebagai pelanggan
atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan Dan kualitas produk.
 Lost Costumer Analysis
Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih dalam Rangka
memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.

C. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality Assurance (QA), kepuasan pelanggan Dipandang sebagai unsur penentu
penilaian baik buruknya sebuah rumah Sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang
mempengaruhi Kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan
Pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan Dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, Menunjuk pada pelayanan yang
murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan Terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan
pelanggan, adalah upaya Perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan
keselamatan Pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat Berhubungan
dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Jaminan mutu pelayanan di Rumah
Sakit (RS) merupakan salah satu Faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS
itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup Matinya
sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu Saja membuat RS mampu
untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi Pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor
untuk memilih RS yang Bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar
Profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin Teliti, telaten, dan
hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi Pemerintah sendiri, adanya QA dapat
menjadikan standar dalam memutuskan Salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit
(Heriandi, 2007).

D. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006), yaitu:

 Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan Penyelenggaraan pelayanan.

 Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan Oleh unit
pelayanan
 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
 Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada Lingkup
pemerintahan pusat dan daerah. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara
pelayanan dalam Upaya peningkatan kinerja pelayanan
 Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayananUnit yang
bersangkutan.

E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan Perusahaan supaya mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan Pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan Mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan Pendekatan
servicequality. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan Antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas layanan yang mereka Terima. Service quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi Pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan Sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan mengacu pada Penilaian
pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi Pelayanan itu sendiri atau keseluruhan
organisasi pelayanan, sebagian besar Masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan Prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi
Mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian Menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien.
F. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Grifith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang Mempengaruhi perasaan puas pada
seseorang yaitu :

 Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika Pertama kali
datang di rumah sakit.
 Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah Dilakukan oleh
pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan Perawatan yang berkaitan dengan
proses kesembuhan penyakit yang Diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien
selama berada Dirumah sakit.
 Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi Pasien dimulai
masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai Keluar dari rumah sakit.
Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu Yang diperbolehkan untuk berkunjung
maupun untuk menjaga dari Keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang
tunggu yang Memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang
Nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air Minum dan
sebagainya.
 Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan Minuman,
privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana Pelayanan terhadap pemenuhan
kebutuhan pasien seperti makanan dan Minuman yang disediakan dan privasi ruang
tunggu sebagai sarana bagi Orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
 Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap Ini disediakan
berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap Yang dikehendakinya.
 Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu Perawatan yang
berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik Berapa operasi, kunjungan dokter
atau perawat. Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak Hanya
dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, Tetapi juga
dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah Sakit baik dokter,
perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Berdasarkan Pandangan beberapa ahli diatas
dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang Mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah
 sebagai berikut : Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien
ketika Pertama kali datang di rumah sakit.
 Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah Dilakukan oleh
pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan Perawatan yang berkaitan dengan
proses kesembuhan penyakit yang Diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien
selama berada Dirumah sakit.
 Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi Pasien dimulai
masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai Keluar dari rumah sakit.

G. Rumus Kepuasan Pasien

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi
pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini, kepuasan
pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut :

Satisfaction = f (performance-expectation). Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan

1. Performance < Expectation.

Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang diharapkan para pengguna,
kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai
dengan harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna
pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.
2. Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya, pengguna
layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang
diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan
merasa puas dengan layanan yang diterima
3. Performance > Expectation.
Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan pengguna, pengguna
akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa
sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan
pelayanan secara komprehensif untuk membantu menyelesaikan masalah kesehatan yang dialami
oleh pasien. Tujuan Pelayanan Rawat Inap yaitu :Membantu penderita memenuhi kebutuhannya
sehari-hari sehubungan dengan  penyembuhan penyakitnya,Mengembangkan hubungan kerja
sama yang produktif baik antara unit maupun antara profesi,Menyediakan
tempat/Latihan/praktek bagi siswa perawat, Memberikan kesempatan kepada teanaga perawat
untuk meningkatakan keteranpilannya dalam hal keperawatan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan adalah unsur memuaskan,

lingkungan dan proses. Tujuan Fasilitas Pelayanan Kesehatan didirikan untuk menyelenggarakan
pelayanan kesehatan baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif. Dalam menjalankan
perannya, perawat akan menjalankan berbagai fungsi diantaranya fungsi independen, fungsi
dependen, dan fungsi interdependen. Kepuasan pelanggan pasien rawat inap adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan Kebutuhan pelanggan dipenuhi.

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu kualitas produk atau jasa, pelayanan,
emosional, harga dan biaya.

3.2 Saran

Supaya mahasiswa memiliki pengetahuan yang lebih mendalam mengenai etika keperawatan
pelayanan kesehatan, pelayanan rawat inap, asuhan keperawatan rawat inap serta kepuasan
pasien rawat inap. Dalam pembuatan makalah ini masih diperlukan referensi yang lebih sehingga
lebih meyakinkan pembaca dan mempermudah penyusun untuk mendapatkan bahan materi
sesuai dengan topik.
 DAFTAR PUSTAKA

Aditama T.Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta : UI-Pfress.Ainaini M.
2006.

Aditama. T.Y. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi 2. Jakarta: Universitas Indonesia.
Alfian. 2008.

Ahmad, K. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Spa Club Arena
Yogyakarta” skripsi. Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta.

Alimul Hidayat, Aziz. 2011. Metode Penelitian Kebidanan dan TeknikAnalisis Data. Jakarta: Salemba
Medika.

Anonim. 2013. Pelayanan Rawat Inap. http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/67743/Ch

apter%20I.pdf?sequence=5&isAllowed=y. (diakses tanggal 13 maret 2021)

Anonim. 2015. Leadership Keperawatan Di Rumah Sakit.

http://manajemenrumahsakit.net/2015/12/leadership-keperawatan-di-rumah-sakit/ (Diakses Pada 13
Maret 2021).

Azwar, S. 2000. Sikap Manusia, Teori dan Pengukuranya. Jogjakarta: Pustaka. Pelajar JogjaOffset.

Doenges, Marilynn E.dkk.2000.Rencana Asuhan Keperawatan & Pedoman Untuk Perencanaan dan
Pendokumentasian Perawatan Pasien. Edisi III.Alih Bahasa: I Made Kriasa.EGC.J

Fitra, Rahadi. 2010. Kualitas Pelayanan Kesehatan. https://core.ac.uk/download/pdf/12348901.pdf. (diaks

es tanggal 13 maret 2021)

Gillies. (1996). Manajemen Keperawatan.Edisi ke dua, Philadelphia.

Gobel, Merry Gledis Sixten, Mulyadi, dan Reginus T. Malara. 2016. Hubungan Peran Parawat Sebagai
Care Giver dengan Tingkat Kepuasan Pasien Instalasi Gawat Darurat Di Rsu. Gmibm Monompia
Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow. ejournal Keperawatan (e-Kp). Volome 4 Nomor 2,
Agustus 2016
http://kepuasan pasien terhadappelayanan rumah sakit Artikel PsikologiKlinis Perkembangan dan
Sosial.htm. Di akses pada tanggal 23 Maret 2012

http://pengaruh-mutu-pelayan Di akses pada tanggal 23Maret 2012

https://www.academia.edu/24380757/PELAYANAN_RAWAT_INAP_PENDAHULUAN. (diakses tanggal
13 maret 2021)

Irsanty, Rachma Ferdiana. (2017). “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Kalipare Kabupaten Malang”. Skripsi. Fakultas Kedokteran.
Universitas Muhammadiyah Malang. Malang.

Krisvinia. 2011. Definisi Rumah Sakit. Makalah Listiyono, Rizky Agustian. 2015. Studi Deskriptif
tentang Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Dr Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto
Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe B. Kebijakan dan Manajemen Publik. 1 (1)

Menkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Nursalam. (2007). Manajemen keperawatan dan aplikasinya. Jakarta: EGC

Peraturan Pemerintah Nomor 47 Tahun 2016 Tentang Fasilitas Kesehatan.

Purba, T. L. 2017. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Pemanfaatan Kembali Pelayanan Rawat Inap Di
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Tahun 2017.

Putri, Desti Alisa. (2013). “Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Paisen
pada Pelayanan Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas”. Skripsi. Fakultas Ilmu
Kesehatan. Jurusan Ilmu Keperawatan. Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Puworketo.

Ramdhani, Alin Puji. (2019). “Gambaran Proses Penanganan Keluhan Paisen di Bagian Front Office
Rumah Sakit Bunga”. Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Indonesia. Depok.

Silitonga, Tina Rahayu. 2019. Peran dan Fungsi Perawat Di Lingkungan Keluarga dan Masyarakat.
Dikutip dari https://osf.io/5tnym/download/?format=pdf. 13 Maret

Supriadi, Henni D. 2016. Pengembangan Pelayanan Medik Dan Keperawatan Di Rumah Sakit.
http://pustaka.unpad.ac.id/wp-
 content/uploads/2009/09/pengembangan_pelayanan_medik_dan_keperawatan.pdf (Diakses Pada
13 Maret 2021)

Wahyudi, Iwan. 2020. Pengalaman Perawat Menjalani Peran dan Fungsi Perawat Di Puskesmas
Kabupaten Garut. Jurnal Sahabat Keperawatan. Vol. 2; No. 1; Februari 2020

Widyana, Ardita Pandu. 2016. Peran Perawat. Dikutip dari http://repository.ump.ac.id/684/3/ARDITA

%20PANDU%20WIDYANA%20BAB%20II.pdf. 13 Maret
 SOAL

1. Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang maupun sekelompok orang untuk memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya
merupakan pengertian ?
a. Rumah sakit
b. Pusat kesehatan masyarakat
c. Pelayanan
d. Keperawatan
e. Pelayanan kesehatan

2. Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi
pemberian jasa layanan langsung merupakan faktor?
a. Manusia
b. Sarana
c. Manajemen
d. lingkungan
e. Internal

3. Mutu pelayanan terdiri dari lima aspek yang salah satunya ditandai dengan penyediaan yang
menandai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yaitu aspek?
a. Responsiveness
b. Realibility
c. Tangibles
d. Assurance
e. Empaty

4. Berikut ini yang tidak termaksud syarat pokok yang harus dipenuhi oleh pelayanan kesehatan
yaitu?
a. Dapat diterima dengan wajar
 b. Bermutu
c. Efisien
d. Tersedia dan berkesinambungan
e. Sulit untuk dicapai

5. Dalam menjalankan perannya perawat akan menjalankan berbagai fungsi seperti mandiri dan
tidak tergantung pada orang lain, dimana perawat melaksanakan tugas secara mandiri yang
merupakan fungsi?
a. Dependen
b. Independen
c. Caring
d. Interindepen
e. Laughing

6. Faktor faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan terdapat beberapa unsur, salah
satunya yaitu unsur yang meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen adalah
a. Unsur memuaskan
b. Unsur medis
c. Unsur lingkungan
d. Unsur proses
e. Unsur nonmedis

7. Yang tidak termaksud dalam jenis pelayanan kesehatan di dalam PP No 47/2016 pasal 4
yaitu?
a. Rumah sakit
b. Apotek
c. Klinik
d. Tempat praktik mandiri tenaga kesehatan
e. Asuransi kesehatan
8. Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi yang menunjukkan bahwa produk dan jasa yang
digunakan berkualitas merupakan faktor kepuasan?
a. Emosional
b. Biaya
c. Kualitas produk dan jasa
d. Harga
e. Pelayanan

9. Peran perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara komperhensif yang salah
satunya perawat dapat menerima, merasakan dan memahami, perasaan duka, senang, frustasi
dan rasa puas pasien yaitu?
a. Helping
b. Caring
c. Felling
d. Laughing
e. Touching

10. Yang tidak termasud dalam tujuan pelayanan rawat inap adalah?
a. Mengembangkan hubungan kerja sama yang produktif baik antara unit maupun antara
profesi.
b. Menyediakan tempat/Latihan/praktek bagi siswa perawat.
c. Memberikan kesempatan kepada teanaga perawat untuk meningkatakan keteranpilannya
dalam hal keperawatan.
d. meningkatkan suasana yang memungkinkan timbul dan berkembangnya gagasan yang
kreatif
e. Tidak menimbulkan kerugian terhadap manusia