Nama : Shinta Handayani

NIP : 199507282020122015
Fasilitator / Tutor : Dindin Supratman
Angkatan 1 Gelombang 1 Kelompok 2 Agenda 3

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK

DI BNN KABUPATEN BANGKA

Fungsi dari ASN merupakan pelaksana kebijakan publik, pelayan publik, dan perekat
serta pemersatu bangsa. ASN merupakan komponen yang ada di dalam sebuah
instansi pemerintahan, fungsi utama ASN di dalam pemerintahan adalah melayani
masyarakat sehingga perlu terus berupaya dalam peningkatan kualitas pelayanan
publik. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan.
Untuk itu dilakukan survey mengenai tingkat kepuasan penerima pelayanan dari
BNN Kabupaten Bangka, jenis pelayanan yang ada di BNN Kabupaten Bangka
meliputi : 1) Pembuatan Surat Keterangan Hasil Pemeriksaan Narkoba (SKHPN); 2)
Rehabilitas Rawat Jalan; 3) Pengaduan Masyarakat; dan 4) Informasi dan Edukasi
Pencegahan Narkoba.
Survey sederhana ini dilakukan selama satu hari pada tanggal 22 April 2021 dengan
responden merupakan masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan publik dari
BNN Kabupaten Bangka. Survey dilakukan secara online dengan menyebarkan
angket google form dan juga diisi langsung di komputer kantor saat pengunjung
datang ke kantor untuk mendapatkan pelayanan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan publik dibuat kuesioner yang berisi
beberapa pertanyaan dan identitas umum responden. Berikut kuesioner survey
kepuasan pelayanan publik di BNN Kabupaten Bangka yang telah dibuat :

Nama :
Usia :
o 12-16 tahun
o 46-55 tahun
o 17-25 tahun
o 56-65 tahun
o 26-35 tahun
o >65 tahun
o 36-45 tahun
Jenis Kelamin :
o Perempuan
o Laki-laki
Pekerjaan : o BUMN
o PNS o Mahasiswa
o TNI/Polri o Lainnya
o Swasta
 Spesifikasi Jenis Layanan :
o Pembuatan SKHPN (Tes urine)
o Rehabilitasi jalan
o Pengaduan masyarakat
o Informasi dan Edukasi Pencegahan Narkoba

Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di BNN

Kabupaten Bangka ?
o Tidak mudah
o Kurang mudah
o Mudah
o Sangat mudah

Bagaimana pendapat saudara mengenai ketepatan waktu dalam memberikan

pelayanan?
o Tidak tepat
o Kurang tepat
o Tepat
o Sangat tepat

Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan / kompetensi petugas dalam

pelayanan ?
*termasuk kemampuan petugas dan narasumber dalam kegiatan sosialisasi pencegahan
narkoba
o Tidak kompeten
o Kurang kompeten
o Kompeten
o Sangat Kompeten

Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam pelayanan terkait

keramahan dan kesopanan ?
o Tidak sopan dan ramah
o Kurang sopan dan ramah
o Sopan dan ramah
o Sangat sopan dan ramah

Bagaimana pendapat saudara tentang tindak lanjut penanganan pengaduan, saran dan
masukan pada BNN Kabupaten Bangka ?
o Tidak jelas
o Kurang jelas
o Jelas
o Sangat jelas

Masukan saran atau kritik

..............................................................................................................................................
......................................................................................................................
Dari Survey Kepuasan Pelayanan Publik yang disebar selama 1 hari pada tanggal 22
April 2021, didapatkan 37 responden. Adapun hasil dari Survey ini sebagai berikut :

A. Spesifikasi Jenis Pelayanan :

Jenis layanan Responden

masyarakat
Pembuatan SKHPN 3
Rehabilitasi Rawat Jalan 4
Pengaduan Masyarakat 1
Informasi dan Edukasi Pencegahan Narkoba 29

B. Kemudahan Prosedur Pelayanan

Kemudahan prosedur pelayanan Responden

masyarakat
Tidak mudah 0
Kurang mudah 3
Mudah 24
Sangat mudah 10
C. Ketepatan Waktu dalam Pelayanan

Ketepatan waktu pelayanan Responden

masyarakat
Tidak tepat 1
Kurang Tepat 0
Tepat 25
Sangat tepat 11

D.
Kemampuan/ Kompetensi Petugas

Kemampuan/ Kompetensi Petugas Responden

masyarakat
Tidak kompeten 1
Kurang kompeten 1
Kompeten 19
Sangat Kompeten 16

E. Perilaku petugas dalam Pelayanan

Perilaku Petugas dalam Pelayanan Responden

masyarakat
Tidak sopan dan ramah 0
Kurang sopan dan ramah 0
Sopan dan ramah 23
Sangat sopan dan ramah 14
F. Fasilitas Kegiatan / Sarana dan Prasarana

Fasilitas Kegiatan / Sarana dan Prasarana Responden

masyarakat
Buruk 0
Cukup 8
Baik 13
Sangat baik 16

G. Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Tindak Lanjut Penanganan Pengaduan Responden

masyarakat
Tidak jelas 0
Kurang jelas 2
Jelas 28
Sangat jelas 7
H. Saran dan Masukan terkait Pelayanan BNN Kabupaten Bangka
No Masukan saran dan kritikan terkait pelayan di BNN Kabupaten Bangka

1 Agar BNN kabupaten bangka diberikan gedung yang lebih baik lagi

2 Saran adanya data terpilah untuk korban penyalahgunaan NAPZA

3 Bu, nanti kalo kondisi sudah membaik, coba sosialisasi bahaya narkoba ke daerah pinggir
seperti pesisir bu. Karena di daerah sana anak-anak mudah sekali terpapar hal hal negatif
karena kurangnya informasi dan pengawasan orang tua. Mungkin karena orang tuanya
sibuk mencari nafkah, sehingga anak mereka dilepaskan begitu saja.

4 Sering melaksanakan kegiatan sosialisasi di daerah-daerah terpencil atau komunitas

5 Tingkatkan lagi pelayanan prima di bidang test urine gratis kepada pegawai kantor

6 Semoga BNN bisa lebih lagi bekerjasma dengan berbagai Instansi terutama dalam dunia
pendidikan untuk pemahaman anak-anak tentang bahaya narkoba dan obat terlarang.
Untuk masalah tes urin, mohon kira nya menyiapkan alat untuk tes tsb, karna saya pernah
ke kantor BNN dan saya melakukan tes urin, ternyata alat untuk tes tsb tidak disediakan
diBNN tsb, dan saya harus membeli nya diapotik, karna kurang nya pemahaman wilayah,
jdi saya bingung apotik nya dimana, dan itu sangat menghambat sekali
7 Menurut pendapat saya mengenai pelayanan dan kemampuan/kompetensi petugas dari
BNN Kabupaten Bangka sangat baik dan cekatan,, anak-anak maupun remaja juga banyak
di sosialisasikan mengenai narkotika sehingga mereka tau jenis,bentuk, dan akibat
kepadanya. BNN Kabupaten Bangka juga selalu siap memberikan edukasi kepada
masyarakat jika mereka di minta.
8 Lebih terbuka

9 Untuk pencegahan Narkoba di kalangan Masyarakat Desa diupayakan pendekatan melalui

pelatihan, sosialisasi, tentang bahaya narkoba terhadap jiwa manusia

Dari hasil survei tersebut, didapatkan bahwa :

1. Dalam hal kemudahan prosedur pelayanan yang didapatkan oleh masyarakat di BNN
Kabupaten Bangka, 3 orang (8,1%) menjawab kurang mudah, 24 orang (64,9%) menjawab
mudah dan 10 orang (27%) menjawab sangat mudah
2. Dalam hal ketepatan waktu dalam pelayanan, 1 orang menjawab tidak tepat, 25 orang
(67,6%) menjawab tepat, dan 11 orang (29,7%) menjawab sangat tepat.
3. Untuk segi kemampuan atau kompetensi pegawai dalam pelayanan di BNN Kabupaten
Bangka, 1 orang menjawab tidak kompeten, 1 orang menjawab kurang kompeten, 19 orang
(51,4%) menjawab kompeten dan 16 orang (43,2%) menjawab sangat kompeten
4. Perilaku petugas dalam pelayanan, 23 orang (62,2%) menjawab sopan dan ramah dan 14
orang (37,8%) menjawab sangat sopan dan ramah
5. Dalam hal fasilitas kegiatan informasi dan edukasi pencegahan narkoba atau sarana
prasarana di kantor BNN Kabupaten Bangka 8 orang (21,6%) menjawab cukup, 13 orang
(35,1%) menjawab baik, dan 16 orang (43,2%) menjawab sangat baik.
6. Untuk tindak-lanjut penanganan pengaduan, masukan saran dan kritikan, 2 orang
menjawab kurang jelas, 28 orang (75,7%) menjawab jelas dan 7 orang (18,9%) menjawab
sangat jelas.

Dari hasil survei tersebut, dapat dilihat beberapa aspek yang masih perlu dibenahi
berdasarkan pendapat tingkat kepuasan pelayanan publik yang dirasakan masyarakat
terhadap BNN Kabupaten Bangka :
1. Dalam hal kemudahan prosedur, masih ada masyarakat yang merasakan kurang mudah
dalam prosedur pelayanan di BNN Kabupaten Bangka . Responden yang menyatakan
merupakan penerima layanan dari hal informasi dan edukasi pencegahan narkoba.
Ketersediaan informasi dan edukasi kepada masyarakat melalui sosialisasi juga masih
belum diberikan secara menyeluruh, untuk semua elemen masyarakat, selanjutnya akan
dibuat rancangan jadwal sosialisasi dan kontak para petugas di BNN Kabupaten Bangka
yang bertanggungjawab dapat mudah diakses oleh masyarakat.
2. Dalam hal ketepatan waktu, ada 1 orang yang menjawab tidak tepat waktu dalam
pelayanan. Solusinya agar di tiap kegiatan yang mengumpulkan banyak orang seperti
sosialisasi harus mengikuti jadwal yang telah ditentukan sebelumnya, jika ada peserta yang
belum datang mendekati jam mulai kegiatan agar langsung Ditelpon konfirmasi
kedatangannya. Untuk pelayanan yang sifatnya di kantor BNN, agar para pegawai melayani
dengan cepat dan cekatan
3. Untuk hal kompetensi atau kemampuan petugas dalam melayani masyarakat, ada 1
orang yang berpendapat tidak kompeten dan 1 orang kurang kompeten, ini disebabkan
karena kurangnya SDM dan kurangnya pengembangan kompetensi seperti Diklat, beberapa
pegawai juga ada yang overload dalam mengerjakan pekerjaan dikarenakan kurangnya
SDM, beberapa juga dikarenakan penerapan akuntabilitas, etika publik, komitmen mutu, dan
pelayanan publik harus dibenahi.
4. Dalam hal perilaku kesopanan dan keramahan pegawai dalam melayani masyarakat
sudah tergolong baik
5. Dari segi fasilitas kegiatan atau sarana dan prasarana kantor BNN Kabupaten Bangka
juga harus dibenahi, 21,6% responden masyarakat menjawab cukup. Hal ini juga sesuai
dengan beberapa tanggapan masukan dari masyarakat dalam hal gedung BNN,
dikarenakan status gedung masih sewa pakai kepemilikan Pemerintah Daerah Kabupaten
Bangka, sudah ada lahan milik tetapi belum ada kejelasan kapan akan dibangun gedung
milik sendiri. Dari segi kebersihan kamar mandi untuk masyarakat melakukan tes urine juga
harus dibersihkan secara rutin karena sering menimbulkan bau yang tidak enak jika ada
masyarakat yang melakukan tes urine di Kantor.
6. Dalam hal penanganan pengaduan masyarakat, 2 orang masih berpendapat bahwa
kurang jelas dalam tindak lanjut penangannya. Hal ini bisa terjadi karena keteledoran dan
alur birokrasi/ disposisi yang terputus. Solusi untuk permasalahan ini agar di tiap bidang ada
penanggungjawab jika ada pengaduan masyarakat dan masukan kritik saran agar
diarsipkan, dan langsung ditindaklanjuti pelaporan kepada Kepala BNN Kabupaten.
7. Tanggapan masukan saran dan kritikan dari masyarakat seperti :
a. Adanya data terpilah untuk korban penyalahguna narkoba
Solusi : untuk data pribadi penyalahguna narkoba tidak akan diekspose oleh pihak BNN
Kabupaten Bangka, selebihnya yang bisa di-ekspose baiknya dibuat atau dimasukkan ke
dalam aplikasi atau web yang bisa diakses oleh masyarakat umum. Pengelolaan aplikasi
atau web ini harus ditindaklanjuti secara rutin
b. Sosialisasi ke daerah pesisir atau pinggiran dan ke komunitas-komunitas erta keluarga
dan anak
Solusi : Dalam program DIPA sudah ada beberapa kegiatan yang menyasar ke ibu dan anak
(keluarga) dan desa-desa. Untuk program Non DIPA terkait sosialisasi ke masyarakat umum
harus dimasif kan lagi dengan cara membuat rancangan jadwal kegiatan dan berkoordinasi
dengan stakeholder terkait seperti Kepala Desa, RT, Camat dsb
c. Ketersediaan alat tes urine
Solusi : Ketidaktahuan / kurang informasi kepada masyarakat, bahwa kondisi BNN
Kabupaten Bangka sekarang sudah memenuhi target untuk pembuatan SKHPN PNBP yang
alat tes urinenya disediakan dari kantor, dikarenakan sudah terpenuhi target tersebut
masyarakat masih tetap bisa dilayani dalam pembuatan SKHPN tetapi alat tes urine nya
dibeli sendiri oleh masyarakat. Informasi yang diberikan oleh pegawai atau satpam sebagai
bagian terdepan dalam pelayanan masih kurang, baiknya dibuat pengumuman di bagian
depan kantor dekat pintu masuk agar masyarakat paham dan mengetahui ketentuan baru
tersebut.