PEMANTAUAN dan PENGENDALIAN

DISUSUN OLEH:

Hanna Astrid Farine Tondang

200502090

Manajemen

DOSEN PENGAMPU: KOMARIAH PANDIA, M.Si.

PRODI MANAJEMEN 2021

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

TAHUN 2021

1
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Tuhan YME yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga saya dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Pemantauan dan Pengendalian”.
Makalah ini dibuat untuk memenuhi tugas Pengantar Manajemen, dengan tujuan
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan mahasiswa.
Dalam penulisan makalah ini, tidak lepas dari petunjuk dan bimbingan serta masukan
dari semua pihak. Untuk itu, saya mengucapkan terima kasih kepada Ibu Komariah Pandia, M.Si,
selaku Dosen Matakuliah Pengantar Manajemen yang telah membantu dan memberi pengarahan
kepada saya dalam belajar dan mengerjakan tugas, dan juga semua pihak yang telah membantu
dalam penyelesaian makalah ini sehingga makalah ini dapat selesai tepat waktu.
Makalah ini berusaha saya susun selengkap-lengkapnya. Akan tetapi, saya menyadari
bahwa makalah ini jauh dari sempurna, karena keterbatasan dan kekurangan pengetahuan serta
minimnya pengalaman yang dimiliki. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca sangat saya
harapkan demi pembuatan makalah berikutnya.
Semoga makalah ini dapat bermanfaat khususnya bagi penyusun dan pembaca pada
umumya. Amin.

Medan, 25 Mei 2021

Hanna Astrid Farine Tondang

2
 DAFTAR ISI
Halaman Judul …………………………………………………………………………….…… 1
Kata Pengantar ………………………………………………………………………………… 2
Daftar Isi ………………………………………………………………………………………... 3
Bagan …………………………………………………………………………………………… 5
BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………………………… 6
A. Latar Belakang ……………………………………………………………………… 6
B. Rumusan Masalah …………………………………………………………………... 7
BAB II PEMBAHASAN ………………………………………………………………………. 8
A. Apakah Pengendaluan Itu, dan Mengapa Pengendalian Penting? ...……………….. 8
B. Proses Pengendalian .……………………………….………………………………….. 9
1. Langkah 1 : Mengukur Kinerja Aktual ………….…………….……………..... 9
2. Langkah 2 : Membandingkan Kinerja Aktual dengan Standarnya ……………. 10
3. Langkah 3 : Mengambil Tindakan Manajerial ………………………….……... 10
4. Keputusan Manajerial dalam Pengendalian …………………………………… 11
C. Pengendalian Kinerja Organisasi dan Karyawan …………….....…………………. 11
1. Apakah Kinerja Organisasi Itu? ………………………...……………………... 11
2. Ukuran Kinerja Organisasi ...……………....…………………………………... 12
3. Pengendalian Kinerja Perusahaan ……………………………………………... 12
D. Perangkat Pengukuran Kinerja Organisasi ……….….………………...……...…… 13
1. Pengendalian Feedforward, Concurrent, dan Feedback ..………...…………… 13
2. Pengendalian Keuangan …………...…………………………..……………… 14
3. Pengendalian Informasi ………………………………....….…………………. 14
4. Balanced Scorecard ….……………….……………...…………………….….. 14
5. Membuat Tolak Ukur dari Praktik Terbaik ………………………………….... 15
E. Isu-isu Pengendalian Kontemporer ………………………………...……………….. 15
1. Menyesuaikan Pengendalian Untuk Perbedaan Lintas Budaya …...………..…. 15
2. Masalah di Tempat Kerja …………………………………………………..….. 15
3. Kekerasan di Tempat Kerja ……………………………………………………. 16
4. Mengendalikan Interaksi Pelanggan ....………………………………………... 16
5. Tata Kelola Perusahaan ………....……………………………………………... 16

3
BAB III PENUTUP ………………………………………………………………………… 17
Kesimpulan …………………………………………………………………….. 17
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………………………. 18

4
 BAGAN

Pengendalian
Kinerja Karyawan
Langkah 2 : Tahap 3 :
Membandingkan Mengambil
Kinerja Aktual Tindakan Ukuran Kinerja
dengan Standarnya Manajerial Organisasi

Langkah 1 : Keputusan
Mengukur Kinerja Manajerial dalam Apakah Kinerja
Aktual Pengendalian Organisasi Itu?
APAKAH
PENGENDALIAN ITU, dan
MENGAPA PENGENDALIAN
PENGENDALIAN PROSES PENGENDALIAN KINERJA ORGANISASI
PENTING? dan KARYAWAN

PEMANTAUAN dan
PENGENDALIAN

PERANGKAT ISU-ISU PENGENDALIAN

PENGUKURAN KINERJA KONTEMPORER
ORGANISASI
Menyesuaikan
Pengendalian Pengendalian Untuk
Balanced Scorecard Perbedaan Lintas
Feedforward,
Cocurrent, Feedback Budaya
Membuat Tolak
Pengendalian Masalah di Tempat
Ukur dan Praktik
Keuangan Kerja
Terbaik
Kekerasan di Tempat
Pengendalian
Kerja
Informasi

Mengendalikan
Interaksi Pelanggan

Tata Kelola
Perusahaan
5
 PEMANTAUAN dan PENGENDALIAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Pengawasan (Controlling) merupakan fungsi manajerial yang keempat setelah perencanaan

(planning), pengorganisasian (organization), penggerakan (actuating). Perencanaan adalah
proses untuk mengamati dan mengevaluasi secara terus – menerus pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan rencana kerja yang sudah disusun. Pengawasan adalah fungsi manajemen yang tidak
kalah pentingnya dalam suatu organisasi di mana peran dari personal yang sudah memiliki tugas,
wewenang, dan menjalankan pelaksanaannya perlu dilakukan agar berjalan sesuai dengan tujuan,
visi, dan misi perusahaan.
Di dalam manajemen perusahaan yang modern fungsi control ini biasanya dilakukan oleh
divisi audit internal. Semua fungsi manajemen yang lain, tidak akan efektif tanpa disertai fungsi
pengawasan. Pengawasan merupakan salah satu fungsi dalam manajemen suatu organisasi. Di
mana memiliki arti suatu proses mengawasi dan mengevaluasi suatu kegiatan.
Suatu organisasi juga memiliki perancangan proses pengawasan, yang berguna untuk
merencanakan secara sistematis dan terstruktur agar proses pengawasan berjalan sesuai dengan
apa yang dibutuhkan atau direncanakan. Dengan adanya pengawasan, maka organisasi akan terus
berjalan dan semakin komplek dari waktu ke waktu, banyaknya orang yang berbuat kesalahan
dan guna mengevaluasi atas hasil kegiatan yang telah dilakukan, inilah yang membuat fungsi
pengawasan semakin penting dalam setiap organisasi. Tanpa adanya pengawasan yang baik,
tentunya akan menghasilkan tujuan yang kurang memuaskan, baik bagi organisasi itu sendiri
maupun bagi para pekerjanya.
Pengendalian adalah proses pemantauan, penilaian dan pelaporan rencana atas pencapaian
tujuan yang telah ditetapkan untuk tindakan korektif guna penyempurnaan lebih lanjut. Beda
pengawasan dengan pengendalian adalah pada wewenang dari pengembang kedua istilah
tersebut. Pengendalian memiliki wewenang turun tangan yang tidak dimiliki oleh pengawas.
Pengawas hanya sebatas memberi saran, sedangkan tindak lanjutnya dilakukan oleh pengendali.

6
 B. Rumusan Masalah
Dalam makalah ini Saya akan menjelaskan tentang apa itu pengendalian dan mengapa
pengendalian itu penting. Saya juga akan memaparkan bagaimana proses pengendalian serta
pengendalian kinerja suatu organisasi dan karyawan. Dan Saya juga akan memaparkan isu-isu
pengendalian kontemporer.

7
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Apakah Pengendalian Itu, dan Mengapa Pengendalian Penting?
Pengendalian adalah proses memantau (monitoring), membandingkan (comparing), dan
mengoreksi (correcting) kinerja. Semua manajer harus tetap mengendalikan, bahkan jika mereka
mengira bahwa unitnya telah berjalan sesuai rencana, manajer tidak akan benar-benar
mengetahui kinerja unitnya kecuali dengan mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan dan
membandingkan kinerja sebenarnya dengan standar yang diharapkan.
Perencanaan dapat dilakukan, struktur organisasi dapat dibuat untuk memfasilitasi
pencapaian tujuan yang efisien, dan karyawan dapat dimotivasi melalui kepemimpinan yang
efektif. Pengendalian itu penting, karena pengendalian mambantu manajer mengetahui apakah
tujuan tercapai atau tidak. Nilai dari fungsi pengendalian dapat dilihat dari tiga bagian spesifik:
perencanaan, pemberdayaan karyawan, dan perlindungan lingkungan kerja.
Manajer yang efektif selalu menindaklanjuti untuk memastikan bahwa apa yang harus
dilakukan oleh karyawan telah dilaksanakan dan tujuan telah tercapai.

sasaran struktur
tujuan
strategi
rencana

PERENCANAAN PENGORGANISASIAN

PENGENDALIAN MEMIMPIN

standar motivasi
pengukuran kepemimpinan
perbandingan komunikasi
tindakan perilaku individu

Alasan pentingnya pengendalian adalah pemberdayaan karyawan. Banyak manajer yang

enggan untuk memberdayakan karyawan karena takut jika terjadi sesuatu yang salah, manajer
yang harus bertanggung jawab. Tetapi, sistem pengendalian yang efektif dapat memberikan
informasi dan umpan balik atas kinerja dan meminimalkan masalah.

8
 Pengendalian manajer juga untuk melindungi perusahaan dan asetnya. Lingkungan saat ini
meningkatkan ancaman bencana alam, skandal keuangan, kekerasan di tempat kerja, gangguan
pada rantai pasokan global. Manajer harus melindungi aset perusahaan jika hal yang tidak
diinginkan terjadi.

B. Proses Pengendalian
Proses pengendalian adalah proses tiga tahap, yaitu mengukur kinerja aktual,
membandingkan kinerja aktual dengan standar, dan mengambil tindakan manajerial untuk
memperbaiki penyimpangan atau untuk mengetahui ketidaksamaan dengan standar. Proses
pengendalian mengomunikasikan tujuan-tujuan spesifik yang dibuat selama perencanaan.

1. Langkah 1 : Mengukur Kinerja Aktual

Untuk menentukan apakah kinerja aktual itu, pertama-tama seorang manajer harus
mendapat informasi tentang hal ini.
Empat pendekatan yang digunakan manajer dalam mengukur dan melaporkan
kinerja aktual adalah pengamatan pribadi, laporan statistic, laporan lisan, dan laporan tertulis.

Pendekatan Kelebihan Kekurangan

Pengamatan  Mendapatkan pengetahuan langsung  Tunduk pada bias pribadi
 Informasi tidak difilter  Memakan waktu
Pribadi
 Cakupan aktivitas kerja yang intensif  Menonjol
Laporan  Memberikan informasi
Statistik  Mudah divisualisasikan terbatas

Mengabaikan faktor
 Efektif untuk menunjukkan hubungan
9 subjektif

Laporan  Cara cepat mendapatkan informasi  Informasi tersaring

 Pendekatan Kelebihan Kekurangan
Laporan  Cara cepat mendapatkan informasi  Informasi tersaring
Memperbolehkan umpan balik verbal Informasi tidak dapat
Lisan  
dan nonverbal didokumentasikan
Laporan  Menyeluruh Membutuhkan lebih banyak
 Resmi waktu untuk pembuatan
Tertulis
Mudah untuk penyimpanan

pengambilan (file)

2. Langkah 2 : Membandingkan Kinerja Aktual dengan Standarnya

Langkah membandingkan variansi antara kinerja aktual dan standar, meski variasi
kinerja dapat dilihat dan dibaca.

Produk Stand Akt Lebih (Kurang)

ar ual
Sayuran 1075 913 (162)
Tanaman 630 634 4
abadi
Umbi 540 672 132
bunga

3. Langkah 3 : Mengambil Tindakan Manajerial

Manajer dapat memilih dari tiga kemungkinan tindakan: tidak melakukan apa-
apa, memperbaiki kinerja aktual.
a) Memperbaiki kinerja aktual
Seorang manajer dapat mengambil aksi yang berbeda, manajer dapat
memperbaikinya dengan menerapkan program pelatihan. Satu keputusan yang harus
diambil oleh manajer adalah dengan mengambil tindakan perbaikan segera, yaitu
mengoreksi suatu masalah agar kembali kepada yang telah ditentukan sebelumnya.
b) Merevisi standar
Dalam hal ini, standar bukan kinerja yang perlu diperbaiki. Jika kinerja konsisten
melebihi tujuan, maka manajer harus melihat apakah tujuan terlalu mudah apakah
tujuan terlalu mudah dan perlu ditingkatkan. Sebaliknya manajer harus berhati-hati
untuk merevisi standar menjadi lebih rendah.

10
 4. Keputusan Manajerial dalam Pengendalian
Merangkum keputusan yang dibuat manajer dalam pengendalian. Standar adalah
tujuan yang dikembangkan selama proses perencanaan. Tujuan ini memberikan dasar bagi
proses pengendalian, yaitu melibatkan pengukuran kerja aktual dan membandingkannya
dengan standar. Bergantung dari hasilnya, keputusan manajer adalah untuk tidak
melakukan apa-apa, memperbaiki kinerja atau merevisi standar

Membandingkan
Standar Tidak
kinerja aktual dan
standar sudah mengubah
tercapai?

Rentang Tidak
varians
dapat mengubah
diterima?
Mengukur kinerja
TujuanStandar
aktual

Standar
Identifikasi sebab
dapat variasi
diterima
?

Revisi Standar Mengoreksi

kinerja

C. Pengendalian Kinerja Organisasi dan Karyawan

Efisiensi biaya, lamanya pelanggan menunuggu, kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan merupakan sedikit indikator penting kinerja yang diukur oleh
eksekutif di industri jasa call-center yang sangat kompetitif. Untuk membuat keputusan yang
baik, manajer di industri ini menginginkan dan memerlukan jenis informasi ini sehingga mereka
dapat mengatur kinerja organisasi.
1. Apakah Kinerja Organisasi Itu?
Kinerja adalah hasil akhir dari sebuh aktivitas. Entah aktivitas tersebut adalah
berjam-jam latihan intensif sebelum konser atau balap atau melaksanakan kewajiban

11
 kerja seefisien dan seefektif mungkin, kinerja adalah apa yang dihasilkan dari aktivitas
tersebut.
Manajer berurusan dengan kinerja organisasi, hasil akumulatif dari semua aktivitas
kerja dalam perusahaan. Konsep ini bersifat multisegi, tetapi manajer harus memahami
faktor-faktor penyumbang kinerja organisasi. Bagaimana pun, manajer tidak bermaksud
untuk mencapai kinerja yang setengah-setengah. Manajer ingin organisasi, unit kerja,
atau kelompok kerja untuk mencapai kinerja yang tinggi.

2. Ukuran Kinerja Organisasi

Manajer harus mengetahui pengukuran yang mana yang akan memberikan informasi
yang dibutuhkan bagi kinerja organisasi. Pengukuran yang umum digunakan adalah
sebagai berikut:
a) Produktivitas organisasi
Organisasi dan masing-masing unit kerja ingin menjadi produktif. Dengan
memproduksi barang dan jasa sebanyak mungkin dan menggunakan input tertentu.
Output diukut dengan pendapatan yang diterima perusahaan dan input diuukur dengan
menghitung biaya perolehan dan biaya pengubah sumber daya.
b) Efektivitas organisasi
Pengukuran kesesuaian tujuan organisasi dan seberapa baik tujuan bisa tercapai.
Efektivitas adalah hasil akhir bagi manajer dan yang mengarahkan keputusan manajer
dalam mendesain strategi dan aktivitas kerja, juga dalam mengkoordinasi kerja para
karyawan.
c) Peringkat industri dan perusahaan
Mempelajari peringkat merupakan cara yang umum bagi manejer. Terdapat
beberapa tingkatan klasifikasi peringkat yang biasanya diurutkan pada website,
majalah, atau TV.

3. Pengendalian Kinerja Karyawan

Pengendalian kinerja karyawan juga dapat dilakukan dengan tindakan pendisiplinan
atau tindakan yang dilakukan manajer untuk menegakkan standar kerja dan regulasi
perusahaan. Manajer perlu memberikan umpan balik pada karyawan agar karyawan
mengetahui posisinya dalam hal kinerja sehingga kedua belah pihak merasa didengar,

12
 dipahami, dan dihargai.
Beberapa jenis-jenis masalah disiplin dan contohnya:

Ketidakhadiran
Kehadiran• Keterlambatan
penyalahgunaan izin sakit

Perlakuan ketidakpatuhan
tidak menggunakan perangkat keamanaan
tempat kerja

mencuri
Ketidakjujuran• berbohong kepada atasan
memalsukan informasi lamaran kerja

Aktivtias diluar tindakan kriminal

bekerja untuk pesaing
tempat kerja

D. Perangkat Pengukuran Kinerja Organisasi

Manajer dapat menerapkan pengendalian sebelum aktivitas terjadi, selama aktivitas
berlangsung, dan setelah aktivitas diselesaikan.
1. Pengendalian Feedforward, Concurrent, dan Feedback
a) Pengendalian feedforward
Pengendalian yang dilakukan sebelum aktivitas kerja dilakukan. Kunci dari
pengendalian ini adalah mengambil tindakan manajerial sebelum terjadi masalah. Dengan
begitu, masalah dapat dicegah dan bukan memperbaiki setelah timbul kerusakan,
(misalnya kualitas produk yang buruk, kehilangan pelanggan, kehilangan pendapatan, dan
sebagainya). Namun, pengendalian ini membutuhkan informasi tepat dan akurat, yang
tidak selalu dapat diperoleh dengan mudah. Sehingga manajer perlu untuk menggunakan
pengendalian yang lain.
b) Pengendalian concurrent
Pengendalian ini dilakukan selama aktivitas pekerjaan belangsung. Bentuk yang
paling dikenal dari pengendalian ini adalah supervisi langsung atau management by
walking around. Yaitu keberadaan manajer di daerah kerja, berinteraksi langsung pada
karyawan ketika sedang melakukan pekerjaan. Pengendalian ini membantu memperbaiki
kesalahan sebelum kesalahan itu memakan banyak biaya.

13
 c) Pengendalian feedback
Jenis pengendalian ini bergantung pada feedback. Pada pengendalian ini
dilakukan setelah aktivitas dilakukan. Pengendalian ini memiliki dua keunggulan.
Pertama, umpan balik memeberikan informasi yang berarti bagi manajer mengenai
keefektifan usaha perencanaan yang mereka lakukan. Umpan balik yang menunjukkan
sedikit perbedaan antara kinerja standar dan aktual menunjukkan bahwa secara umum
perencanaan telah sesuai target. Jika deviasi bersifat signifikan, manajer dapat
menggunakan informasi tersebut untuk membuat rencana baru. Kedua, umpan balik dapat
meningkatkan motivasi. Orang-orang yang ingin mengetahui bagaimana kerja mereka,
dan umpan balik memberikan informasi tersebut.

2. Pengendalian Keuangan
Setiap bisnis ingin mendapatkan keuntungan. Untuk mencapai tujuan ini, manajer
membutuhkan kendali keuangan. Misalnya, manajer mungkin menganalisis laporan laba
rugi triwulanan untuk mengetahui pengeluaran yang berlebihan. Manajer mungkin juga
menghitung rasio keuangan untuk memastikan bahwa kas cukup tersedia untuk membayar
biaya berkelanjutan, tingkat hutang tidak menjadi terlalu tinggi, atau aset digunakan
secara produktif.

3. Pengendalian Informasi
Dalam mengukur kinerja aktual, manajer membutuhkan informasi tentang apa yang
terjadi dalam area tanggung jawab mereka dan tentang standar agar dapat
membandingkan kinerja aktual dengan standar. Mereka juga mengandalkan informasi
untuk membantu mereka menentukan apakah penyimpangan dapat diterima. Terakhir,
mereka mengandalkan informasi untuk membantu mereka mengembangkan tindakan
yang sesuai. Informasi itu penting. Biasanya alat informasi yang digunakan manajer
berasal dari sistem informasi manajemen organisasi. Sistem informasi manajemen
(SIM) adalah sistem yang digunakan untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan
manajer secara teratur.

4. Balanced Scorecard

14
 Pendekatan Balanced Scorecard adalah salah satu cara untuk mengevaluasi
kinerja organisasi dari lebih dari sekadar perspektif keuangan. Balanced Scorecard
biasanya terlihat di empat area yang berkontribusi pada kinerja perusahaan: keuangan,
pelanggan, proses internal, dan aset SDM / inovasi / pertumbuhan. Menurut pendekatan
ini, manajer harus mengembangkan tujuan di masing- masing dari empat area dan
kemudian mengukur apakah tujuan tercapai.

5. Membuat Tolak Ukur dari Praktik Terbaik

Manajer di industri yang beragam seperti perawatan kesehatan, pendidikan, dan
layanan keuangan menemukan apa yang telah lama diakui oleh produsen — manfaat
benchmarking, yaitu pencarian praktik terbaik di antara para pesaing atau nonkompetitor
yang mengarah pada kinerja superior mereka. Benchamrking harus mengidentifikasi
berbagai tolok ukur, standar keunggulan yang akan digunakan untuk mengukur dan
membandingkan.

E. Isu-isu Pengendalian Kontemporer

1. Menyesuaikan Pengendalian Untuk Perbedaan Lintas Budaya
Dalam perusahaan global, manajer operasinal asing cenderung kurang dikendalikan
oleh kantor pusat, jika tidak ada alasan lain selain jarak yang menghalangi manajer untuk
dapat mengamati pekerjaan secara langsung. Karena jarak menciptakan kecenderungan
untuk memformalkan kendali, organisasi semacam itu seringkali mengandalkan laporan
formal ekstensif untuk kendali yang sebagian besar dikomunikasikan secara elektronik.
Dampak teknologi pada pengendalian juga terlihat saat membandingkan negara-
negara yang berteknologi maju dengan negara yang kurang berteknologi maju. Manajer di
negara asing juga perlu menyadari kendala dalam menyelidiki keluhan dan tindakan
korektif yang dapat mereka ambil. Tantangan lain bagi manajer global dalam
mengumpulkan data untuk pengukuran dan perbandingan adalah komparabilitas. Terakhir,
organisasi global perlu memiliki kendali untuk melindungi pekerja mereka dan aset
lainnya selama masa gejolak dan bencana global.

2. Masalah di Tempat Kerja

15
 a) Privasi di tempat kerja: pekerja mampu membaca email yang masuk, mengangkat
telepon, memantau pekerjaan dari komputer, toko, dan mengulas file-file yang ada
di komputer. Alasa perusahaan perlu memantau adalah produktivitas atau
penggunanaan trafik internet secara efektif, kekhawatiran tentang materi yang
menyinggung atau tidak pantas, dan untuk mem- protect rahasia perushaan.
b) Pencurian di Tempat Kerja: pencurian karyawan didefinisikan sebagai
pengambilan yang tidak sah dari properti perusahaan oleh karyawan. Ini bisa
berkisar dari penggelapan hingga penipuan, pengarsipan laporan pengeluaran untuk
memindahkan peralatan, suku cadang, perangkat lunak, atau perlengkapan kantor
dari tempat perusahaan.

3. Kekerasan di Tempat Kerja

Faktor apa yang diyakini berkontribusi pada kekerasan di tempat kerja? stres
karyawan yang disebabkan oleh lingkungan ekonomi yang tidak pasti, ketidakpastian
pekerjaan, penurunan nilai akun pensiun, jam kerja yang panjang, informasi yang
berlebihan, gangguan harian lainnya, tenggat waktu yang tidak realistis, dan manajer yang
tidak peduli. Apa yang dapat dilakukan manajer untuk mencegah atau mengurangi
kemungkinan kekerasan di tempat kerja? Sekali lagi, konsep feedforward, concurrent,
dan feedback control dapat membantu mengidentifikasi tindakan yang dapat dilakukan
manajer

4. Mengendalikan Interaksi Pelanggan

Bagaimana manajer dapat mengontrol interaksi antara tujuan dan hasil ketika
berhubungan dengan pelanggan? Konsep rantai keuntungan layanan dapat membantu.
Rantai keuntungan layanan adalah urutan layanan dari karyawan ke pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan. Menurut konsep ini, strategi perusahaan dan sistem pemberian
layanan mempengaruhi cara karyawan menangani pelanggan; yaitu, seberapa produktif
mereka memberikan layanan dan kualitas layanan itu.

5. Tata Kelola Perusahaan

Tata kelola perusahaan yakni sistem yang digunakan untuk mengatur perusahaan
sehingga kepentingan pemilik perusahaan terlindungi. Dua bidang di mana reformasi
telah berlangsung adalah perannya dewan direksi dan pelaporan keuangan. Tujuan awal
16
 dari dewan direksi adalah untuk memiliki sebuah grup, independen dari manajemen,
memperhatikan kepentingan pemegang saham yang tidak terlibat dalam manajemen
organisasi sehari-hari. Selain berkembangnya peran dewan direksi, lebih dan transparans
terkait informasi keuangan perusahaan juga menjadi tuntutan perusahaan saat ini.
BAB III
PENUTUP
KESIMPULAN

Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa pengendalian itu sangatlah penting dalam
suatu organisasi. Mengingat tujuan dari organisasi tersebut sehingga sesuatu yang menyimpang
dari standar yang ditetapkan perlu untuk diperbaiki dengan menggunakan perangkat-perangkat
pengendalian sesuai dengan ukuran masing-masing dari suatu masalah.

Setiap pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai penentuan yang dikerjakan oleh pegawai
sudah sesuai atau belum, sudah sesuai harapan manajer apa belum, sudah sesuai rencana dan bisa
mencapai tujuan atau belum hal tersebut merupakan evaluasi dari pihak manajer sebagai pihak
yang bertanggungjawab. Pekerja mampu mengontrol pekerjaan mereka apakah akan memiliki
hasil baik atau tidak, namun kembali lagi nantinya akan dievaluasi oleh pihak manajer, sehingga
artinya manajer memiliki kontrol atas pekerjaan pegawainya, pegawai memiliki kontrol atas apa
yang dikerjakan. Dengan memanfaatkan semua pengendalian pada setiap lini, perusahaan
mampu mengendalikan aktivitasnya sehingga semua yang dikerjakan mampu mencapai apa yang
ditargetkan.

17
 DAFTAR PUSTAKA
Robbins, Stephen P. Manajemen Jilid 1 E 13. San Diego Unniversity. Jakarta: Penerbit Erlangga.
https://www.coursehero.com/u/file/77830693/Pemantauan-dan-Pengelolaandocx/?
justUnlocked=1#question
https://www.academia.edu/43729342/Pemantauan_dan_Pengendalian_Manajemen

18