Analisis Atribut Interactivity Terhadap Behavioral Intentions Dengan Dimediasi Oleh Telepresence Dan Satisfaction Pada Retail Web Site "Kaskus - Us"

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
ANALISIS ATRIBUT INTERACTIVITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS

DENGAN DIMEDIASI OLEH TELEPRESENCE DAN SATISFACTION PADA
RETAIL WEB SITE “KASKUS.US”
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Oleh :
Chandra Arissa Sugiyarto
F.0206036
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2012
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS ATRIBUT INTERACTIVITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS

DENGAN DIMEDIASI OLEH TELEPRESENCE DAN SATISFACTION PADA
RETAIL WEB SITE “KASKUS.US”

F.0206036
Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara interactivity dan telepresence,
interactivity dan satisfaction, telepresence dan satisfaction, interactivity dan behavioral
intentions, satisfaction dan behavioral intentions.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode Nonprobability Sampling. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang membatasi pada ciri-ciri khusus
seseorang yang memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cara menentukan
koresponden. Kriteria yang digunakan dalam pengambilan sampel penelitian ini adalah
konsumen yang berbelanja pada retail web site ”kaskus.us”.
Berdasarkan hasil pengujian kausalitas menggunakan AMOS 16 untuk menguji model
hubungan struktural, diperoleh hasil ada hubungan positif dan signifikan antara: interactivity
dengan telepresence, interactivity dengan satisfaction, telepresence dengan satisfaction,
interactivity dengan behavioral intentions, satisfaction dengan behavioral intentions.
Melalui studi ini, diharapkan pemasar dapat memahami langkah yang sebaiknya
diambil dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di internet dengan dapat dijadikan
sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengaruh interactivity, satisfaction dan telepresence
sebagai mediator terhadap behavioral intentions. Dengan demikian, diharapkan pemasar
mampu menyusun kebijakan dan strategi pemasaran yang sesuai sebagai upaya untuk
meningkatkan behavioral intentions.
Kata kunci : interactivity, telepresence, satisfaction, behavioral intentions
commit to user
ABSTRACT
ANALYSIS OF BEHAVIORAL INTENTIONS BY INTERACTIVITY ATTRIBUTES

MEDIATED BY TELEPRESENCE AND SATISFACTION ON "KASKUS.US"
RETAIL WEB SITE

F.0206036
This study aims to examine the relationship between interactivity and telepresence,
interactivity and satisfaction, telepresence and satisfaction, interactivity, and behavioral
intentions, satisfaction and behavioral intentions.
Sampling methods in the study was conducted using nonprobability sampling method.
Sampling technique used in this study was purposive sampling is sampling that limits the
person's specific characteristics that provide information needed by determining the
correspondence. Criteria used in this study is the sampling of consumers who shop at retail
web sites "kaskus.us".
Based on the results of causality testing using AMOS 16 to test the structural
relationship model, the results obtained there are positive and significant relationship
between: interactivity with telepresence, interactivity with satisfaction, telepresence with
satisfaction, interactivity with behavioral intentions, satisfaction with behavioral intentions.
Through this study, marketers are expected to understand the steps that should be
taken in regulating the marketing strategies on the internet can be used as a material
consideration in terms of the influence of interactivity, and telepresence satisfaction as a
mediator of behavioral intentions. Thus, marketers are expected to be able to develop policies
and appropriate marketing strategies in an effort to increase behavioral intentions.
Keywords: interactivity, telepresence, satisfaction, behavioral intentions
commit to user
commit to user
commit to user
MOTTO
“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya

yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu”
(Q.S. Al-Baqarah: 45)
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan

kesanggupanya. Ia mendapat pahala (dari kebajikan) yang
diusahakanya dan ia mendapat siksa (dari kejahatan) yang
dikerjakannya”.
(Q.S. Al Baqarah : 286)
commit to user
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan pada :

 Bapak dan Ibu Bambang Sugiyarto, yang telah memberikan kasih sayang dan
pengorbanan tiada henti bagi penulis
 Kakak dan Adik, yang selalu mengasihi dan mengisi hari dengan canda tawa
 Algadita FRS, yang selalu memberikan dorongan dan motivasi
 Seluruh teman yang telah mengisi hari baik dengan suka maupun duka
 Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret pada umumnya, dan
angkatan 2006 pada khususnya
 Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu
commit to user
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Robbil’alamien Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala
kuasanya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“ANALISIS ATRIBUT INTERACTIVITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS
DENGAN DIMEDIASI OLEH TELEPRESENCE DAN SATISFACTION PADA RETAIL
WEB SITE “KASKUS.US””
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan
ketulusannya telah memberikan semangat dan dorongan serta pengarahan kepada penulis.
Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis
ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Dr. Wisnu Untoro MS selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Hunik Sri Runing S, Dr.,M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Reza Rahardian, SE, Msi selaku Sekretaris
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Wiyono, MM selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan
petunjuk dengan kesabaran hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini.
4. Segenap dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
5. Segenap keluarga penulis yang telah memberikan semangat, dorongan, dan doa
sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu
penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya membangun guna
kesempurnaan skripsi ini.
commit to user
Surakarta, Juni 2012
Penulis
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………...i

ABSTRAK …………………………………………………………………………...ii
ABSTRACT.................................................................................................................iii
HALAMAN PERSETUJUAN.……………………………………………….……..iv
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………….……....v
HALAMAN MOTTO ……………………………………………………….….......vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………….…….…..vii
KATA PENGANTAR ………………………………………………………….….viii
DAFTAR ISI …………………………………………………………………….…...x
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………….……xii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………....…xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah..………………………….………………………......1
B. Perumusan Masalah.……………………………..…………………………….5
C. Tujuan Penelitian ………………………………..………………………...…..5
D. Manfaat Penelitian ………………….………..………………………...……...6
BAB II LANDASAN TEORI

A. Interactivity (Interaktivitas)..……………………………………..…….....…..7
B. Telepresence…………………………………………………………..….......10
C. Satisfaction (Kepuasan)..……………………………………...……...……....15
D. Behavioral Intentions (Niat Perilaku)…….........………………...……..…….18
E. Penelititan Terdahulu..............………………………..………..………...…..22
F. Kerangka Pemikiran……..………….…………………………...……...……22
G. Hipotesis………………………………..………………………….……...….23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian……………………………………………………………..27
commit to user
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling……………………..………………27
C. Definisi Operasional…………………………..……….…………………..…29
D. Pengujian Statistik……………………………………………………...…….33
1. Uji Kualitas Instrumen Penelitian……………………………………….33
a. Pretest (sample kecil)……………………………...…....……….34
b. First Order Confirmatory Factor Analysis………………..……..35
2. Analisis Structural Equation Model (SEM)………………………….….36
a. Evaluasi Asumsi SEM…………………….…………….……….37
b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit …………….………...…39
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Data Responden…………………………….………………….42
B. Pengujian Kualitas Instrumen …………………..……………...…..………..45
1. Uji Validitas Konstruk (CFA)....……………………………….…….45
2. Uji Reliabilitas………………………………………………..………47
C. Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) First Order…..………………………...48
1. Uji Validitas Konvergen………..………………………………….…50
2. Reliabilitas Konstruk…………………………………………………55
D. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM………………………..……....….57
1. Uji Normalitas………………………………………………………..57
2. Uji Outlier………..……………………………………….….……….59
E. Penilaian Model Fit……….………………………………………………….61
F. Modifikasi Model Struktural………………………………………………....63
G. Uji Hipotesis Model Struktural………………………………………………65
H. Pembahasan……………………………………………………………...…...68
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………………..…………..…...72
B. Keterbatasan Penelitian……………………………………..……………......72
C. Saran……………………………………………………………………….....73
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..……74
LAMPIRAN
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar
II.1 Kerangka Model Penelitian…………………………………………………...…23
IV.1 Frekuensi Jenis Kelamin Responden…………………………………………...42
IV.2 Frekuensi Usia Responden……………………………………………………...43
IV.3 Frekuensi Uang Saku Responden……………………………………………….44
IV.4 Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)…………………………………....49
IV.5 Hasil Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)……………………………...50
IV.6 Model Struktural (SEM)………………………………………………………..62 IV.7
Model Struktural (SEM) setelah di-Modifikasi……………………………...…64 IV.8 Hasil
Penelitian…………………………………………………………………66
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel
III.1 Goodness-Of-Fit …….………………………………………………………….41
IV.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden….……………………………………..…42
IV.2 Distribusi Usia Responden…………….………………………………………..43
IV.3 Distribusi Uang Saku/Penghasilan Responden….……………………………...44
IV.4 Hasil Uji Validitas Konstruk…..………………….……………………….……46
IV.5 Hasil Uji Reliabilitas………………………….…….…………………………..47
IV.6 Validitas Konvergen Variabel Interactivity…………………………………………52
IV.7 Validitas Konvergen Variabel Telepresence………………………………………..53
IV.8 Validitas Konvergen Variabel Customer Satisfaction……………………………..54
IV.9 Validitas Konvergen Variabel Behavioral Intentions………………………..…….54
IV.10 Reliabilitas Konstruk……………………………………………………………...56
IV.11 Hasil Uji Normalitas…………………………….………………………………...58
IV.12 Hasil Pengujian Outlier…………………………….……………………………..60
IV. 13 Evaluasi Goodness-of-Fit Index………………………………………………62
IV.14 Evaluasi Goodness-of-Fit Index setelah di-Modifikasi………………………..64
IV.15 Hasil Pengujian Hipotesis……………………………………………………..65
IV.16 Direct Effect……………………………………………………………….…..67
IV.17 Indirect Effect……………………………………………………………...…..67
IV.18 Total Effect ……………………………………………………………………67
commit to user
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setelah bertahun-tahun prediksi optimis dan suram, ritel online akan
tumbuh stabil dan diperkirakan mencapai 13 persen dari seluruh pengeluaran
barang umum ritel pada tahun 2010 (Lee, 2007). Dengan pertumbuhan
tersebut perhatian ilmiah tentang berbagai aspek tren ini muncul. Sementara
upaya-upaya empiris telah melihat kecenderungan pembeli untuk mencari
toko online (Chiang dan Dholakia, 2003; Forsythe et al, 2006; Zhou et al,
2007), perhatian empiris yang memadai belum mengkaji interaktivitas, fitur
yang membedakan media baru, dalam konteks belanja online. Interaktivitas
dipandang menguntungkan karena hubungan pembeli dan penjual didasarkan
pada sesuatu yang lebih besar, lebih cepat, pertukaran informasi yang lebih
relevan (Varadarajan dan Yadav, 2002) serta kemampuan untuk menciptakan
pengalaman produk virtual (Klein, 2003). Seiring perkembangan jaman,
keberadaan bisnis ritel atau eceran ditengah-tengah masyarakat menjadi
semakin penting. Hal ini disebabkan masyarakat lebih cenderung memilih
segala sesuatunya yang mudah dan cenderung praktis. Yang dulunya
masyarakat berbelanja di pasar tradisional, sekarang mereka lebih cenderung
berbelanja di pasar modern. Karena berbelanja di pasar modern juga jauh lebih
menarik dan efisien waktu. Pasar modern saat ini juga berkembang melalui
dunia maya atau disebut dengan internet, banyak konsumen melakukan jual
commit to user
1
perpustakaan.uns.ac.id 2
digilib.uns.ac.id
beli barang dan jasa melalui internet yang dapat menyajikan beragam jenis
barang dan jasa, lebih variatif dan lebih efisien bagi sejumlah konsumen.
Internet dalam arti lebih luas, meliputi individu, kelompok, organisasi,
sekolah, universitas, layanan komersial, perusahaan, pemerintah, dan mereka
yang menggunakan standar protokol TCP/IP dan biasanya memelihara
koneksi setiap saat (full time) ke internet (Matthew & Jill; 1997). Di dalam
internet terdapat istilah ”Web site” yang merupakan jaringan dokumen yang
sangat besar yang saling menghubungkan satu sama lain, satu set protokol
yang mendefinisikan bagaimana sistem bekerja dan menstransfer data dan
sebuah software (perangkat lunak) yang membuatnya bekerja dengan mulus.
Web site menggunakan teknik hypertext dan multimedia yang membuat
internet lebih mudah digunakan, dijelajahi, dan dikontribusikan (Matthew &
Jill, 1997).
Dari perspektif pemasaran, web site merupakan sarana dan langkah
untuk menuju sukses yang memberikan nilai dan memberikan sumber
pendapatan baru, karena di dalamnya terdapat information, branding, dan
selling. Penjualan melalui internet kebanyakan menggunakan sistem retail
atau disebut juga online retailing. Iklan melalui web site tidak mengenal batas
dan waktu. Dengan kata lain, pemirsa dapat menjangkau situs itu di kawasan
geografis manapun dan kapan saja ia mau (Hasan, 2008:492).
Perkembangan indutri retail yang sangat cepat menuntut produsen
menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian produsen tidak langsung
menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Diantara produsen dan

commit to user
digilib.uns.ac.id
pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang
melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai
level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir.
Menurut Kotler (2002) usaha retail meliputi semua kegiatan yang
terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen
akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer adalah usaha
bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran,
organisasi apapun yang menjual kepada konsumen akhir baik itu produsen,
grosir, atau pengecer dikatakan melakukan usaha eceran.
Usaha retail yang tumbuh berkembang dalam internet dapat
dipromosikan melalui web site dan jejaring sosial, namun perlu diperhatikan
unsur-unsur di dalamnya, antara lain adalah interactivity, telepresence,
satisfaction dan behavioral intentions.
Interaktivity didefinisikan Liu dan Shrum (2002) Sejauh mana dua
pihak atau lebih berkomunikasi dan bertindak satu sama lain, yang dilakukan
pada komunikasi media online, dan sejauh mana pengaruh tersebut
disinkronisasi.
Unsur berikutnya menggunakan telepresence apabila memungkinkan
untuk memilikinya, telepresence biasanya digunakan dalam perusahaan
terkemuka dan besar. Telepresence sendiri dapat diartikan variabel proses
yang berhubungan mempengaruhi pengalaman pelanggan dalam lingkungan
online, dan mengacu pada pengalaman online menjadi lebih nyata seperti
halnya kontak fisik (Short et al. : 1976).

commit to user
digilib.uns.ac.id
Kotler (2002:42) mengemukakan bahwa satisfaction adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya.
Behavioral intentions merupakan yang merupakan niat perilaku
sebagai ukuran dari kekuatan niat seseorang untuk melakukan perilaku
tertentu (Fishbein dan Ajzen : 1980). Behavioral intentions biasanya muncul
setelah ada interaksi antar individu satu dan individu lainnya dalam kegiatan
jual beli langsung maupun online.
Perbedaan dalam penelitian ini dengan penelitian sebelum yaitu pada
fokus toko retail online, dimana fokus penelitian ini hanya pada salah satu
situs jual-beli kaskus.us. Pemilihan kaskus.us didasarkan pada pooling
mahasiswa sebagian besar sangat mengenal kaskus.us. Model penelitian ini
mereplikasi model penelitian sebelumnya dengan penggunaan metode analisis
SEM (structural equation modeling) menggunakan bantuan software AMOS
16, sedangkan pada penelitian sebelumnya menggunakan Lisrel.
Berdasarkan ketertarikan pada latar belakang masalah pada penjualan
retail pada toko retail online tersebut maka judul yang diambil dalam
penelitian ini adalah Analisis Atribut Interactivity terhadap Behavioral
intentions dengan Dimediasi Oleh Telepresence dan Satisfaction Pada
Retail Web Site “kaskus.us”.
commit to user
digilib.uns.ac.id
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
1. Apakah interactivity berpengaruh pada telepresence konsumen kaskus.us?
2. Apakah interactivity berpengaruh pada satisfaction konsumen kaskus.us?
3. Apakah telepresence berpengaruh pada satisfaction konsumen kaskus.us?
4. Apakah interactivity berpengaruh pada behavioral intentions konsumen
kaskus.us?
5. Apakah satisfaction berpengaruh pada behavioral intentions konsumen
kaskus.us?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk menguji pengaruh interactivity pada telepresence konsumen
kaskus.us
2. Untuk menguji pengaruh interactivity pada satisfaction konsumen
kaskus.us
3. Untuk menguji pengaruh telepresence pada satisfaction konsumen
kaskus.us
4. Untuk menguji pengaruh interactivity pada behavioral intentions
konsumen kaskus.us
5. Untuk menguji pengaruh satisfaction pada behavioral intentions
konsumen kaskus.us.
commit to user
digilib.uns.ac.id
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan
untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur
strategi-strategi pemasaran di internet dengan dapat dijadikan sebagai
bahan pertimbangan dalam hal pengaruh interactivity, satisfaction dan
telepresence sebagai mediator terhadap behavioral intentions.
2. Bagi Penulis
Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memahami dan
mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari Universitas
Sebelas Maret Surakarta. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan bukti empiris mengenai pengaruh interactivity terhadap
behavioral intentions dan satisfaction, telepresence sebagai mediator.
3. Bagi Pihak Lain
Dapat dijadikan sebagai masukan untuk penelitian tentang behavioral
intentions pada toko retail online.
commit to user
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Interactivity (Interaktivitas)
Interaktivitas didefinisikan Liu dan Shrum (2002) Sejauh mana dua
pihak atau lebih berkomunikasi dan bertindak satu sama lain, yang dilakukan
pada komunikasi media online, dan sejauh mana pengaruh tersebut
disinkronisasi. Definisi ini mengidentifikasi tiga dimensi inti yang mendasari
interaktivitas yaitu, kontrol aktif, komunikasi dua arah dan sinkronisitas, yang
secara empiris divalidasi oleh Liu (2003).
William, Rice, dan Rogers (1988) dalam Severin dan Tankard (2007),
mendefinisikan interaktivitas sebagai tingkatan dimana pada proses
komunikasi para partisipasi memiliki kontrol terhadap peran, dan dapat
bertukar peran, dalam dialog mutual mereka.
Interaktivitas dipandang menguntungkan karena hubungan pembeli
dan penjual didasarkan pada pertukaran informasi yang lebih relevan, lebih
besar dan lebih cepat (Varadarajan dan Yadav, 2002).
Konseptualisasi dan operasionalisasi interaktivitas :
Konsep dan operasionalisasi interaktivitas menurut (Fortin dan
Dholakia, 2005) kuncinya fokus pada:
a. Tujuan interaktivitas, yaitu yang meneliti berbagai cara di mana
interaktivitas dioperasionalkan oleh setiap situs. Hal ini telah
dipelajari oleh karakteristik situs web dalam hal ada atau tidak adanya
commit to user
7
digilib.uns.ac.id
fitur khusus. Misalnya, sebuah situs web dengan alamat kontak e-mail
dianggap memiliki tingkat yang lebih tinggi interaktivitas tujuan dari
situs web tanpa fitur ini, ceteris paribus.
b. Subyektif (atau dianggap) interaktivitas adalah pesan arti psikologis
pengirim harus mereka sendiri dan interaktivitas penerima, juga
disebut "Interaktivitas dirasakan" oleh Newhagen et al. (1995). Karena
seseorang tidak dapat mengasumsikan bahwa hadirnya fitur dalam
sebuah situs web dirasakan merata oleh semua situs web pengunjung,
interaktivitas subjektif, karena itu berfokus pada pengalaman
pelanggan dengan menanyakan persepsi pengguna.
c. Secara keseluruhannya, interaktivitas berarti ukuran holistik atau
gestalt pada tingkat situs web tanpa mengacu pada suatu fitur yang
mendasari tertentu dari situs web. Meskipun mungkin mencerminkan
persepsi subjektif dan bahkan memiliki pengaruh besar pada hasil
seperti kepuasan pelanggan, ia memiliki nilai diagnostik sangat
terbatas.
d. Fitur tingkat interaktivitas, secara eksplisit mengakui bahwa situs web
terdiri dari banyak fitur, yang masing-masing mungkin memiliki gelar
yang berbeda dari interaktivitas. Sebuah fitur e-mail mungkin tidak
tersedia di dua situs web tapi satu menyediakan real-time respon
sedangkan yang kedua menjanjikan respon dalam waktu 24 jam, ini
menunjukkan bahwa situs pertama adalah ceteris paribus lebih
interaktif. Dengan berfokus pada interaktivitas pada tingkat fitur, ini

commit to user
digilib.uns.ac.id
menawarkan nilai diagnostik yang lebih besar dalam memeriksa dan
memahami interaktivitas keseluruhan.
Penelitian yang dilakukan Mc Millan dan Downes (1998) dalam
penelitian Suma (2010) yang berdasarkan pada wawancara dengan pakar
teknologi baru, mengidentifikasikan enam dimensi interaktivitas. Mereka
menyebutkan bahwa akan terjadi interaktivitas yang lebih besar dengan
cara pemberian informasi daripada persuasi, lebih banyak control oleh
pengguna, lebih banyak aktivitas oleh pengguna, bukan komunitas satu-
arah tapi dua-arah, komunikasi yang terjadi pada waktu-waktu yang
fleksibel, dan komunikasi yang terjadi di tempat yang tidak sebenarnya.
Dua peneliti, Louise Ha dan Lincoln James dalam penelitian Suma
(2010), mengatakan bahwa interaktivitas pada web site memiliki lima
dimensi penting :
a. Daya hibur, meliputi game dan kuis-kuis yang dapat diikuti partisipan
b. Pilihan, yaitu memberikan alternative pengguna, termasuk mengakhiri
komunikasi setiap saat.
c. Daya sambung, yaitu memberikan sebuah situs yang lengkap yang
melibatkan pengguna.
d. Koleksi informasi, yaitu kumpulan demografik, psikografis pengguna,
dan kadang-kadang karakteristik personal oleh web site.
e. Komunikasi timbal balik, yaitu komunikasi dua arah, yang disediakan
pada berbagai website oleh email, yang didalamnya para pengunjung
commit to user
digilib.uns.ac.id
situs dapat memasukkan data dan sebagainya (Severin dan Tankard:
2005).
B. Telepresence
Telepresence adalah variabel proses yang berhubungan untuk
mempengaruhi pengalaman pelanggan dalam lingkungan online, dan
mengacu pada pengalaman online menjadi lebih nyata seperti halnya
kontak fisik (Short et al. : 1976).
Telepresence adalah sebuah perangkat tatap muka virtual yang
diciptakan untuk membantu kolaborasi antarpeserta pertemuan dari lokasi
berbeda. Meski beda lokasi, peserta pertemuan akan ditampilkan dalam
ukuran sesungguhnya secara virtual melalui layar berukuran besar.
Perangkat konferensi jarak jauh ini menggunakan kekuatan jaringan dan
video berdefinisi tinggi. Peserta pertemuan yang berada di kantor lain yang
jauh sekalipun, seakan berada dalam satu ruangan dengan kita (O‟brien
dan Marakas : 2011).
Telepresence telah mengubah pekerjaan menjadi lebih produktif
karena peserta tidak perlu bepergian jarak jauh hanya untuk melakukan
pertemuan dan bertatap muka karena teknologi ini memungkinkan untuk
bertatap muka dengan menggunakan beberapa layar video. Setiap peserta
pertemuan dapat melihat dan berbicara kepada setiap anggota lainnya di
layar, atau bahkan beberapa layar, seolah-olah mereka berada di ruangan
yang sama. Hal ini menghemat banyak sekali waktu dan biaya yang
commit to user
digilib.uns.ac.id
sebelumnya harus dikeluarkan perusahaan. Keunggulan teknologi ini
antara lain adalah aspek visual yang sangat meningkatkan komunikasi
karena memungkinkan untuk melihat ekspresi wajah dan bahasa tubuh
lainnya.
Menurut O‟brien dan Marakas (2011) telepresence memerlukan
investasi yang tidak murah, namun terdapat banyak kelebihan pada
teknologi ini misalnya:
1. Keuntungan terbesar adalah mengurangi biaya perjalanan perusahaan.
Teknologi telepresence membantu mempertemukan antar peserta
pertemuan dari lokasi berbeda dalam suatu waktu dan tempat yang
sama. Olehkarenanya perjalanan bisnis dapat dihemat dan biaya yang
dikeluarkan dapat diminimalkan.
2. Meniadakan waktu perjalanan (traveling time)
Peserta tidak perlu bepergian jarak jauh hanya untuk melakukan
pertemuan dan bertatap muka karena teknologi telepresence
memungkinkan untuk bertatap muka. Dampaknya waktu yang
diperlukan untuk perjalanan menjadi sangat minimal bahkan tidak ada
sama sekali.
3. Keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan karyawan (work life
balance)
Pemangkasan perjalanan bisnis dan waktu yang dihabiskan untuk
perjalanan tersebut dapat membuat karyawan memiliki waktu lebih
commit to user
digilib.uns.ac.id
untuk diri mereka sendiri dan mempengaruhi produktifitas di
lingkungan kerja.
4. Mengurangi hilangnya produktifitas karyawan (lost of productivity)
yang disebabkan oleh waktu yang dihabiskan selama perjalanan
(traveling time).
Waktu yang sebelumnya dihabiskan hanya untuk perjalanan dapat
dimanfaatkan untuk mendiskusikan ide-ide yang dapat meningkatkan
produktifitas perusahaan.
5. Merupakan “green initiatives” (inisiatif yang ramah lingkungan) dan
menghapus jejak karbon (footprint carbon).
Teknologi telepresence memangkas frekuensi perjalanan sehingga
mengurangi dampak lingkungan yang diakibatkan oleh jumlah
individu yang terbang dengan pesawat atau menggunakan kendaraan
lain.
Telepresence telah digambarkan sebagai pengalaman manusia yang
sepenuhnya hadir di lokasi dunia nyata hidup jauh dari lokasi fisik
seseorang. Seseorang mengalami telepresence video yang karenanya akan
mampu berperilaku, dan menerima rangsangan, seakan bagian dari
pertemuan di lokasi terpencil (O‟brien dan Marakas : 2011).
Dengan kemajuan teknologi yang semakin canggih, telepresence
memiliki kemiripan dengan pertemuan tatap muka. Layar dengan resolusi
tinggi memungkinkan seseorang menatap lawan bicaranya secara lebih
hidup. Namun demikian dampak terbesar dari telepresence adalah

commit to user
digilib.uns.ac.id
hilangnya interaksi fisik dari peserta satu dengan peserta lainnya.
Pertemuan tatap muka memungkinkan terjadinya interaksi interpersonal.
Interaksi ini memungkinkan karyawan secara bebas dapat berdiskusi
mengenai ide-ide dan inovasi penting yang memungkinkan dapat
meningkatkan produktifitas perusahaan. Ada beberapa etiket penting yang
perlu diketahui dalam pertemuan yang menggunakan telepresence:
1. Hadir tepat waktu
2. Berpakaian yang tepat
3. Tidak terus menerus membaca email atau pesan dari alat
telekomunikasi lain
4. Memastikan bahwa semua peserta memiliki agenda dan bahan-bahan
lainnya baik sebelum pertemuan
5. Mengatur peralatan termasuk memastikan posisi kamera sehingga
semua orang terlihat di dalam layar. Menempatkan mikrofon di mana
setiap orang dapat berbicara dengan jelas dan mudah didengar.
6. Datang lebih awal untuk menguji koneksi dan memastikan semua
orang hadir sebelum waktu yang dijadwalkan.
7. Memilih pembicara utama sehingga semua orang tidak akan berbicara
sekaligus.
8. Memperkenalkan semua orang, jika peserta tidak mengenal satu sama
lain. Jika diperlukan siapkan nameplates.
9. Bersikap normal, melihat lurus ke kamera, berbicara seperti biasa, dan
menggunakan gerakan alami.

commit to user
digilib.uns.ac.id
10. Fokus pada pertemuan dan tidak mencoba untuk mengerjakan
pekerjaan di luar pertemuan.
11. Hindari percakapan pribadi. Jika ada yang benar-benar harus dibahas
secara pribadi sebaiknya speaker dimatikan.
12. Membatasi gerakanan tubuh atau menghindari keluar masuk ruangan
yang dapat mengganggu peserta pertemuan.
13. Jika terjadi penundaan karena masalah koneksi sebaiknya tidak bicara
satu sama lain.
14. Tidak membawa makanan ke pertemuan.
15. Menghilangkan gangguan lingkungan seperti cahaya yang berlebihan
yang masuk melalui jendela atau suara suara dari tempat lain.
Pertemuan yang paling baik dilakukan adalah mengkombinasikan
teknologi Telepresence dengan pertemuan tatap muka. Meski
menghabiskan banyak biaya dan terbuangnya waktu, pertemuan tatap
muka tetap menjadi hal yang penting. Pertemuan tatap muka dapat
dilakukan dengan frekuensi tertentu misalnya satu bulanan atau tiga
bulanan dan seterusnya. Selebihnya pertemuan dapat dilakukan dengan
menggunakan telepresence. Kunjungan ke kantor yang letaknya jauh
dengan kantor pusat dapat meningkatkan interaksi dan membuat karyawan
di lokasi yang jauh tersebut merasa dihargai. Bahkan kesulitan-kesulitan di
lapangan dapat dirasakan pula oleh orang yang berkunjung tersebut
sehingga kita lebih dapat menghargai pekerjaan orang lain (O‟brien dan
Marakas : 2011).
commit to user
digilib.uns.ac.id
C. Satisfaction (Kepuasan)
Secara umum, kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya
harapan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan merasa tidak
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa Latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau
„membuat sesuatu memadai‟ (Tjiptono,2005: 195). Adapun definisi kepuasan
menurut beberapa ahli (Tjiptono, 2005: 198) adalah sebagai berikut :
a. Howard dan Sheth (1969), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan;
b. Westbrook dan Reilly (1983), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan
dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola
perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar
secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan,
keinginan dan hasrat) individual;.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tjiptono (2004:146) mengemukakan bahwa sebenarnya konsep
kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat
merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu
dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak
kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah
satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses
penciptaan jasa.
Kotler (2002:42) mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya”. Oliver (dalam Tjiptono & Chandra, 2005:196) mengemukakan
kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk/model produk atau jasa,
atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan
konsumsi yang menyenangkan.
Saat pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu unsur
kinerja perusahaan-misalnya penyerahan barang-perusahaan perlu menyadari
bahwa beragam sekali cara pelanggan mendefinisikan penyerahan barang
yang baik. Penyerahan barang yang baik itu dapat berarti penyerahan yang
lebih awal, tepat waktu, lengkap, dan seterusnya (Kotler, 2002: 47).
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.

commit to user
digilib.uns.ac.id
Kotler, et.al. 2000 (dalam Tjiptono, 2005: 210) mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran,
ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
a. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang
bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran
telephon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul.
b. Ghost Shopping (Mystery Shooping). Salah satu cara memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan
beberapa orang ghost shoppres untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa
perusahaan.
c. Lost Customer Analysis. Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
commit to user
digilib.uns.ac.id
pindah pemasok agar dapat memahanmi mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survei Kepuasan pelanggan. Sebagian riset kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
D. Behavioral intentions (Niat Perilaku)
Fishbein dan Ajzen (1980) mendefinisikan niat perilaku sebagai
ukuran dari kekuatan niat seseorang untuk melakukan perilaku tertentu,
sedangkan Jaccard dan King (1977) mendefinisikan perilaku niat sebagai
hubungan yang dirasakan antara diri sendiri dan beberapa perilaku.
Fishbein dan Ajzen (1980) menyarankan bahwa niat perilaku sebagian
besar dapat memprediksi perilaku pelanggan yang sebenarnya ketika niat
perilaku yang tepat diukur.
Menurut Zeithaml et al (1996), behavioral intentions adalah sinyal dan
sikap, apakah pelanggan akan tetap setia dengan perusahaan atau mencari
keburukan (cacat) dari perusahaan. Behavioral intentions bisa dikategorikan
sebagai menguntungkan bila merekomendasikan perusahaan tersebut kepada
pelanggan lain (informasi positif) atau tidak menguntungkan bila
commit to user
digilib.uns.ac.id
meninggalkan perusahaan dan menginformasikan kejelekan tentang
perusahaan tersebut.
Dalam studi ini, behavioral intentions yang mengemukakan sebagai
multi dimensi yang membangun, yang terdiri dari:
1. Loyalitas
2. Rekomendasi
3. Membayar harga premium.
Pertama, loyalitas, dipahami dalam penelitian ini sebagai komitmen
yang dipegang untuk mengulang pembelian pilihan layanan (Oliver, Bei dan
Chiao, 2001). Loyalitas dapat diwujudkan oleh usaha peningkatan dengan
perusahaan di masa depan (Zeithaml et al, 1996).
Rekomendasi didefinisikan oleh Host dan Knie-Andersen (2004)
sebagai kesiapan untuk berkomunikasi tentang penyedia layanan (provider)
yang ditawarkan oleh pelanggan yang sudah ada, yang dianggap bukan untuk
mendapatkan keuntungan dari tindakannya tersebut.
Membayar harga premium dalam hal ini dapat diartikan sebagai
kesediaan untuk membayar lebih, niat pelanggan untuk membayar harga yang
lebih tinggi untuk manfaat yang lebih saat menerima layanan dari penyedia
layanan atau provider (Zeithaml et al, 1996.).
Behavioral intentions berhubungan dengan dua teori yang
mendukungnya, yaitu :
commit to user
digilib.uns.ac.id
1. Teori tindakan beralasan
Model teori tindakan beralasan dikembangkan oleh Ajzen dan
Fishbein pada tahun 1980. Jogiyanto (2007) memaparkan bahwa Teori
Tindakan Beralasan atau Theory of Reasoned Action (TRA) lahir
dikarenakan hasil-hasil penelitian yang menguji teori sikap kurang
berhasil. Teori tindakan beralasan mengusulkan bahwa perilaku
merupakan fungsi dari niat dan niat perilaku merupakan fungsi dari sikap
dan norma-norma subyektif. Menurut teori ini, niat perilaku dan perilaku
merupakan dua hal yang berbeda. Niat perilaku masih merupakan suatu
niat yang berupa keinginan untuk melakukan suatu perilaku, sementara
perilaku adalah tindakan atau kegiatan nyata yang dilakukan. Teori ini
menyatakan bahwa seseorang atau individu akan memanfaatkan sisten
informasi dengan alasan bahwa sistem informasi tersebut akan memberi
manfaat atau kegunaan bagi dirinya.
Menurut Fishbein dan Ajzen (1975) dalam Jogiyanto (2007), sikap
merupakan jumlah dari afeksi (perasaan) yang dirasakan seseorang untuk
menerima atau menolak suatu obyek atau perilaku dan diukur dengan
suatu prosedur yang menempatkan individual pada skala evaluative dua
kutub, misalnya baik atau jelek, setuju atau menolak dan sebagainya.
Selanjutnya norma-norma subyektif didefenisikan sebagai persepsi atau
pandangan seseorang terhadap kepercayaan-kepercayaan orang lain yang
akan mempengaruhi niat untuk melakukan atau tidak melakukan perilaku
yang sedang dipertimbangkan (Jogiyanto, 2007)

commit to user
digilib.uns.ac.id
2. Teori perilaku rencanaan
Teori perilaku rencanaan merupakan teori yang dikembangkan dari
model teori tindakan beralasan oleh Icek Ajzen (1988). Model teori ini
menambahkan satu variabel dalam model teori tindakan beralasan yaitu
variabel kontrol perilaku persepsian (perceived behavioral control).
Jogiyanto (2007) memaparkan bahwa asumsi dasar dari teori perilaku
rencanaan adalah banyak perilaku tidak semuanya dibawah kontrol penuh
individual sehingga perlu ditambahkan konsep kontrol perilaku persepsian.
Kontrol perilaku persepsian didefinisikan oleh Ajzen (1991)
sebagai kemudahan atau kesulitan persepsian untuk melakukan perilaku.
Sementara itu Taylor dan Todd (1995) mendefinisikan variabel ini dalam
konteks sistem informasi bahwa kontrol perilaku persepsian sebagai
persepsi dan konstruk-konstruk internal dan eksternal dari perilaku.
Teori perilaku rencanaan menunjukkan bahwa perilaku individu diarahkan
oleh tiga macam kepercayaan-kepercayaan yaitu:
1. Kepercayaan-kepercayaan perilaku didefenisikan sebagai kepercayaan-
kepercayaan tentang kemungkinan terjadinya perilaku.
2. Kepercayaan-kepercayaan normatif diartikan sebagai kepercayaan-
kepercayaan tentang ekspektasi-ekspektasi normatif dari orang-orang
lain dan motivasi untuk menyetujui ekspektasi-ekspektasi tersebut.
3. Kepercayaan-kepercayaan kontrol didefenisikan sebagai kepercayaan-
kepercayaan yang dimiliki oleh individual mengenai sumber-sumber
commit to user
digilib.uns.ac.id
daya dan kesempatan-kesempatan yang dimiliki untuk mengantisipasi
halangan yang dihadapi.
E. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Dholakia and Zhao (2009) dengan judul
“Retail web site interactivity – How does it influence customer satisfaction and
behavioral intentions” mengemukakan bahwa interactivity mempunyai
pengaruh positf terhadap telepresence, satisfactions dan behavioral intentions,
walaupun satisfaction tidak memediasi secara penuh behavioral intentions.
Hasil Penelitian Cristobal, Flavia´n dan Guinalı´u (2007), yang
berjudul: “Perceived e-service quality (PeSQ) Measurement validation and
effects on consumer satisfaction and web site loyalty”, menunjukkan bahwa
e-service quality berpengaruh terhadap e-satisfaction dan e-satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap e-loyalitas, sedangkan e-service quality tidak
berpengaruh terhadap e-loyalitas.
F. Kerangka Pemikiran
Untuk memperjelas pokok permasalahan dan memberikan arah dalam
melakukan analisis, perlu adanya kerangka pemikiran. Adapun kerangka
pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
commit to user
digilib.uns.ac.id
Telepresence
H1
H3
Subjective Behavioral
Interactivity Intentions
H2 H5
Satisfaction
H4
Sumber : Dholakia and Zhao (2009)
Gambar: II.1. Kerangka Model Penelitian
G. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis dapat dikatakan
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban
yang empirik (Sugiyono, 2007: 64). Berdasarkan kajian teori dan kerangka
pikir penelitian maka hipotesis yang diajukkan dalam penelitian ini adalah:
Fitur situs dapat menyebabkan beberapa konsekuensi beberapa di
antaranya adalah proses yang berhubungan sementara yang lain adalah hasil
dari proses ini. Telepresence adalah variabel proses yang berhubungan yang
mempengaruhi pengalaman pengguna

commit todalam
user lingkungan online, dan mengacu
digilib.uns.ac.id
pada pengalaman online menjadi lebih nyata daripada fisik. Menyebutnya
kehadiran sosial, Short et al (1976) didefinisikan sebagai telepresence sejauh
mana media menyampaikan kehadiran dirasakan berkomunikasi peserta dalam
pertukaran dua arah.
Penyelidikan empiris telah mengungkapkan bahwa kenaikan
interaktivitas dapat meningkatkan telepresence (Coyle dan Thorson, 2001;
Fortin dan Dholakia, 2005; Fiore et al, 2005). Maka Hipotesis pertama yang
diajukkan adalah:
H1 : Diduga terdapat pengaruh positif antara interactivity pada
telepresence.
Kepuasan dan tanggapan perilaku dua variabel kunci (Zhao dan
Dholakia, 2005; Dholakia et al, 2001). Kepuasan telah didefinisikan sebagai
"evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Kinerja
aktual produk "(Oliver, 1980) dan sebagai pemenuhan menyenangkan (Oliver,
1997). Dalam konteks lingkungan online, Szymanski dan Hise (2000, hal. 310)
dikonseptualisasikan e-kepuasan sebagai dukungan langsung dari hubungan
yang positif antara "hasil dari persepsi kenyamanan konsumen online,
merchandising, desain situs, dan keamanan keuangan." interaktivitas dan
kepuasan Menurut Rafaeli dan Sudweeks (1997) dan Liu dan Shrum
(2002). Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan, maka hipotesis kedua yang
diajukan adalah:
commit to user
digilib.uns.ac.id
H2 : Diduga terdapat pengaruh positif antara interactivity pada
satisfaction.
Bila pengunjung mengalami telepresence (mereka melihat bahwa
lingkungan virtual lebih nyata atau dominan dari lingkungan fisik), maka
mereka cenderung lebih puas dengan situs web (Dholakia and Zhao, 2009).
Maka hipotesis ketiga yang diusulkan dalam penelitian ini adalah:
H3 : Diduga terdapat pengaruh positif antara telepresence pada
satisfaction.
Hasil perilaku mencakup berbagai respon termasuk pembelian,
pembelian ulang, loyalitas, word of mouth, dan lainnya. Dalam dunia batu bata
dan mortir, patronase adalah hasil utama yang diinginkan oleh semua retail,
dan Oliver (1999) menekankan komitmen untuk membeli kembali atau
repatronize produk pilihan / jasa secara konsisten di masa depan. Dalam
lingkungan online, e-loyalitas telah didefinisikan sebagai "sikap yang
menguntungkan pelanggan terhadap e- retail yang menghasilkan perilaku
pembelian ulang" (Srinivasan et al, 2002., Hal. 42) dan dukungan empiris
ditemukan dampak positif interaktivitas pada e-loyalitas. Dalam hal tersebut
fokus pada komponen niat perilaku loyalitas pelanggan. Maka, hipotesis
keempat yang diusulkan dalam penelitian ini adalah:
H4 : Diduga terdapat pengaruh positif antara interactivity pada behavioral
intentions.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Selanjutnya, sebagian besar penelitian telah mendukung hubungan
kepuasan-niat perilaku positif (Oliver, 1999; Sivadas dan Baker-Prewitt,
2000). Bila pengunjung puas dengan situs web, mereka lebih cenderung untuk
mengambil tindakan seperti bookmark situs web, sehingga lebih mudah untuk
mengakses pada link ke situs web tersebut di masa depan atau berbicara baik
tentang situs web untuk orang lain. Maka hipotesis kelima yang diajukkan
adalah:
H5 : Diduga terdapat pengaruh positif antara satisfaction pada behavioral
intentions.
commit to user
digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu metode pengumpulan data
primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden
individu (Jogiyanto, 2004:115). Penelitian ini melalui penyebaran kuisioner
pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS yang pernah berbelanja atau
membeli lewat kaskus.us.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa fakultas
ekonomi UNS yang pernah mengenal/mengakses kaskus.us.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang hendak diketahui yang
dianggap bisa mewakili populasi (Djarwanto; 1996). Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini sejumlah 250 mahasiswa FE UNS. Sampel yang
disarankankan dalam penggunaan SEM adalah lebih dari 100 atau minimal 5-
10 kali jumlah observasi, indikator yang digunakan dalam penelitian ini
sejumlah 38 item maka jarak minimum sampel yang digunakan untuk metode
SEM parametrik (AMOS) adalah antara 190 – 380 orang responden.

commit to user
42
43
Ferdinand (2005:49) memberikan pedoman ukuran sampel yang
diambil, yaitu:
a. 200-500 sampel untuk teknik Generalized Least Square.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variable laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.
d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik
estimasi.
Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini diambil sejumlah
250 orang mahasiswa atau responden, maka penelitian akan menggunakan
rekomendasi untuk menggunakan Generalized Least Square yaitu penarikan
sampel antara 200-500 sampel (Ferdinand, 2005:49).
c. Teknik sampling
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode Nonprobability Sampling. Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu pengambilan
sampel yang membatasi pada ciri-ciri khusus, yaitu seseorang yang
memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cara menentukan
koresponden yang berbelanja di kaskus.us.
commit to user
44
C. Definisi Operasional
1. Variabel bebas (independen). Variabel bebas merupakan variabel yang
diharapkan mempengaruhi variabel terikat. Variabel bebas pada penelitian ini
adalah Interactivity. Interaktivity didefinisikan Sejauh mana dua pihak atau
lebih berkomunikasi dan bertindak satu sama lain, yang dilakukan pada
komunikasi media online, dan sejauh mana pengaruh tersebut disinkronisasi.
Variabel bebas dalam penelitian ini mempunyai delapan dimensi yaitu,
dimensi customer feedback and comment, online ordering system, online
status tracking, key word search, personalization, customer communication,
virtual reality display, navigation. Setiap pertanyaan akan diukur dengan
skala likert 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju). Indikator diambil
dari replikasi jurnal utama yang berjudul “Retail web site interactivity : How
does it influence customer satisfaction and behavioral intentions?” dari
Dholakia dan Zhao (2009).
1. Customer feedback and comment (umpan balik dan komentar pelanggan):
a) Menjelajah di website
b) Pengharapan umpan balik
c) Umpan balik yang cepat
2. Online ordering system (sistem pemesanan online):
a) Memiliki banyak kontrol ketika ingin memesan
b) Mendapatkan pemberitahuan setelah memesan

commit to user
45
c) Ingin segera mendapatkan pemberitahuan setelah pesanan berhasil.
3. Online status tracking (status pelacakan online):
a) Memiliki banyak kontrol ketika ingin melacak status pesanan
b) Saat melacak pesanan mendapat informasi persis seperti yang
diharapkan.
c) Ingin segera mendapatkan pemberitahuan saat melacak pesanan
4. Key word search (pencarian kata kunci):
a) Memiliki banyak kontrol ketika menggunakan mesin pencari
b) Hasil pencarian persis seperti apa yang diharapkan.
c) Ketika menggunakan mesin pencari, merasa mendapatkan hasil
pencarian secara instan
5. Personalization (personalisasi):
a) Merasa memiliki banyak kontrol untuk dapat mempersonalisasi di
situs.
b) Informasi pribadi yang di dapat sesuai dengan yg diharapkan.
c) Segera mendapatkan personalisasi sesaat setelah menginput informasi.
6. Customer communication (komunikasi pelanggan):
a) Memiliki banyak kontrol ketika ingin memeriksa tinjauan pelanggan
lain dan untuk meninggalkan ulasan.
b) Cara memeriksa tinjauan produk pelanggan lain dan meninggalkan
ulasan persis seperti yang diharapkan.
commit to user
46
c) Memeriksa tinjauan produk pelanggan lain atau meninggalkan ulasan
dalam waktu yang nyata.
7. Virtual reality display (tampilan virtual realitas):
a) Memiliki banyak kontrol untuk dapat melihat dan memeriksa produk
di situs web.
b) Cara di mana produk bisa dilihat persis seperti apa yang diharapkan.
c) Melihat tampilan seketika ketika mengklik link atau ikon.
8. Navigation (navigasi):
a) Memiliki banyak kontrol atas, kapan dan ke mana harus pergi di situs
web site
b) Kemampuan untuk pergi ke dalam situs web site adalah persis apa
yang diharapkan
c) Bisa dengan cepat melompat dari satu halaman ke halaman lainnya.
2. Variabel terkait (dependen). Variabel terkait pada penelitian ini adalah
Behavioural intention. Behavioural intention adalah mendefinisikan niat
perilaku sebagai ukuran dari kekuatan niat seseorang untuk melakukan
perilaku tertentu. Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert 1 (sangat
tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju).
a) Mengatakan hal positif tentang website untuk orang lain.

commit to user
47
b) Mengenalkan web site untuk seseorang yang mencari saran.
c) Mendorong teman dan kerabat untuk melakukan bisnis dengan situs web
site.
d) Mempertimbangkan web site sebagai pilihan pertama untuk membeli.
e) Memperkirakan bisnis yang lebih prospek pada web site di masa depan.
3. Variabel mediasi. Variabel pemediasi pada penelitian ini adalah telepresence
dan satisfaction pelanggan. Kepuasan adalah tingkat rasa senang atau kecewa
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. telepresence didefinisikan sejauh mana
media menyampaikan kehadiran pelanggan yang dirasakan telah
berkomunikasi dalam dua arah. Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala
likert 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas).
Telepresence
a) Lupa tentang lingkungan sekitarnya ketika mengunjungi web site tertentu.
b) Menggunakan web site sering membuat lupa di mana berada.
c) Setelah menggunakan web site merasa seperti kembali ke "dunia nyata"
d) Mengunjungi web site menciptakan dunia baru, dan dunia ini tiba-tiba
menghilang ketika berhenti browsing.
e) Saat mengunjungi web site, merasa berada dalam dunia yang diciptakan
oleh situs web tersebut
commit to user
48
f) Saat mengunjungi web site, merasa tubuh saya di kamar, tetapi pikiran
berada di dalam dunia yang diciptakan oleh situs.
g) Saat mengunjungi web site, dunia yang dihasilkan oleh situs itu lebih
nyata dari kepuasan "dunia nyata."
Kepuasan
a) Sangat tidak puas 1 2 3 4 5 Sangat puas
b) Sangat tidak senang 1 2 3 4 5 Sangat senang
D. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data
penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data,
sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun
jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan
fenomena yang diukur.
1. Uji Kualitas Instrumen Penelitian
Pengujian kualitas instrumen penelitian dalam penelitian ini
menggunakan dua tahap, yang meliputi: 1) pengujian tryout (pretest) dengan
menggunakan sampel kecil yaitu 50 orang responden, dimana dalam
pengujian tahap ini (dianalisis) menggunakan bantuan program SPSS versi
15; dan 2) pengujian sampel besar (sampel penelitian), dimana pengujian
dalam tahap penelitian langsung menggunakan bantuan Amos versi 16 dengan
commit to user
49
analisis first order confirmatory factor analysis (First Order CFA). Adapun
penjelasan dan kriteria dari kedua pengujian adalah sebagai berikut:
a. Pretest (sampel kecil)
Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah instrumen
penelitian yang akan digunakan dalam penelitian telah valid dan handal
(layak) ataukah tidak.
1) Uji Validitas Konstruk (CFA)
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006).
Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan
Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for
windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai
factor loading > 0,50.
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang
dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau
konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji
reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for
windows 15. Sekaran (2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach
Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya,
tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika
alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2) 0,60-0,79=

commit to user
50
Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60= Reliabilitas kurang baik.
Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan
bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan
menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah
pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.
b. First Order Confirmatory Factor Analysis
Pada tahap ini (sampel besar) pengujian analisis konfirmatori
faktor dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas secara
keseluruhan dari jumlah sampel yang dipakai (digunakan) untuk
penelitian, juga menguji normalitas data, outlier, serta pengukuran
goodness of fit.
1) Uji Validitas Konvergen
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu instrumen
dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil
pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas dalam
penelitian menggunakan convergent validity atau validitas konvergen.
Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang
dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap
indikator yang diestimasikan secara valid mengukur dimensi dari
konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan
validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel

commit to user
51
indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (Anderson &
Gerbing dalam Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki
critikal ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya
(S.E), hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur
apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan.
2) Uji Reliabilitas Konstruk
Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks
reliabilitas instrumen yang digunakan (composite reliability) dari
model SEM yang dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai
sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun
angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila
penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai dibawah
0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan
empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein,
(1994) dalam Ferdinand, (2005: 193) memberikan pedoman yang baik
untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan
bahwa dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara
0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian.
2. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi
beberapa persamaan regresi terpisah akan tetapi masing masing
mempunyai hubungan simultan atau bersaman. Dalam analisis ini

commit to user
52
dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini
dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang
lainnya.
Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji
hubungan sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel
diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini,
data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau
AMOS versi 16.
Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat
persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan.
Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan
dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk
memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam
menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3)
kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap
variabel laten (Ghozali, 2005).
a. Evaluasi Asumsi SEM
1) Ukuran Sampel. Disarankan lebih dari 100 atau minimal 5-10 kali
jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu
banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan
sampel seluruhnya, maka penelitian akan menggunakan

commit to user
53
rekomendasi untuk menggunakan GLS yaitu penarikan sampel
antara 200-500 sampel (Ferdinand, 2005:49).
2) Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah
distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal.
Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada
skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58.
Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris
bawah kanan, dan mempunyai nilai batas + 2,58. Apabila data
terdistribusi normal baik secara univariate (individu) dan
multivariate secara bersama-sama maka pengujian data outlier
tidak perlu dilakukan (Santoso, 2007:81).
3) Outliers. Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda
dengan data-data yang lain. Nilai kritis sebenarnya adalah nilai
chi-square pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada
taraf signifikansi sebesar 0,001. Asumsi terpenuhi jika tidak
terdapat observasi yang mempunyai nilai Z-score di atas + 3 atau
4. Sebuah data termasuk outlier jika mempunyai nilai p1 dan p2
yang kurang dari 0,05 pada pengujian outlier mahalanobis
distance (Santoso, 2007:75).
4) Multicollinearity dan Singularity. Multikolinearitas dilihat pada
determinant matriks kovarians. Nilai yang terlalu kecil
menandakan adanya multikolinearitas atau singularitas. Dalam

commit to user
54
program komputer SEM telah menyediakan fasilitas “warning”
setiap kali terdapat indikasi multikolinieritas atau singularitas.
b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit
1) Likelihood ratio chi-square statistic (χ2). Merupakan ukuran
fundamental dari overall fit. Nilai chi square yang tinggi terhadap
degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi
dengan yang diprediksi berbeda secara nyata dan ini menghasilkan
probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi. Sebaliknya, nilai
chi square yang rendah terhadap degree of freedom menunjukkan
bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi tidak
berbeda secara signifikan. Oleh sebab itu maka nilai yang
diharapkan adalah kecil, atau lebih kecil dari pada chi square tabel.
Dalam model maximum likelihood atau jumlah sampel dibawah
200 pengujian goodness of fit (kesesuaian) dapat dilakukan hanya
dengan melakukan pengujian chi-square statistic saja dengan
ketentuan apabila nilai chi-square kecil atau nilai probabilitas >
0,05 maka model sudah dapat dikatakan fit. Hal tersebut
berdasarkan pendapat Hair et al., 1995; Tabachnick dan Fidell,
1996 (dalam Ferdinand, 2005:55) yang menyatakan bahwa Chi-
square bersifat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan,
karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari
commit to user
55
200 sampel, maka statistik chi-square ini harus didampingi oleh
alat uji lainnya.
2) Probabilitas (p-value). Diharapkan nilai probabilitas lebih dari
0,05 (5%).
3) Root Mean Square Error Approximation (RMSEA). Merupakan
ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistik chi
square yang menolak model dengan jumlah sampel yang besar.
Hasil uji empiris RMSEA sesuai untuk menguji model
konfirmatori dengan jumlah sampel besar. Nilai yang diharapkan
adalah sama atau kurang dari 0,08.
4) Goodness of Fit Index (GFI). Nilai GFI yang tinggi menunjukkan
fit yang lebih baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih
besar dari 0,9.
5) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Nilai yang diharapkan
adalah sama atau lebih besar dari 0,9.
6) The Minimum Sampel Discrepancy Function atau Degree of
Freedom (CMIN/DF). Merupakan nilai yang dihasilkan dari
pembagian nilai chi square oleh degree of freedom. Nilai yang
diharapkan adalah lebih kecil dari 2 atau 3.
7) Tucker Lewis Index (TLI). Nilai yang diharapkan adalah sama
atau lebih besar dari 0,95.
commit to user
56
8) Comparative Fit Index (CFI). Nilai yang diharapkan adalah sama
atau lebih besar dari 0,95.
Berikut syarat pengujian kelayakan sebuah model (goodness of fit)
yang dirangkum dalam tabel III.1.
Tabel III.1
Goodness-Of-Fit
Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value

x 2 - Chi Square Diharapkan kecil
Probabilitas > 0,05
CMIN/df < 2,00 atau 3,00
GFI > 0,90
AGFI ≥ 0,90
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
RMSEA ≤ 0,08
Sumber: Ferdinand, 2005
commit to user
57
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Data Responden
Deskripsi data responden diperoleh berdasarkan distribusi data tentang
jenis kelamin, usia, serta uang saku atau penghasilan responden. Adapun hasil
selengkapnya adalah sebagai berikut:
1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan jenis
kelamin responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai
berikut:
Tabel IV.1
Distribusi Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Perempuan 112 44,8
Laki-laki 138 55,2
Jumlah 250 100,0
Sumber : data primer yang diolah, 2012
Adapun untuk memberikan gambaran lebih jelasnya akan ditampilkan
gambar pie-chart sebagai berikut:
commit to user
58
150
100
55,2%
44,8%
50
0
Laki-laki Perempuan
Gambar: IV.1. Frekuensi Jenis Kelamin Responden
Dari hasil tabel IV.1 diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden
adalah berjenis kelamin pria dengan persentase 55,2%. Karena rata-rata
mahasiswa yang mengetahui dan sering berselancar di website kaskus.us
adalah pria dengan kecenderungan lebih mudah percaya dan kurang
menyenangi berbelanja secara fisik (pergi ke toko) serta memiliki barang-
barang yang dijual adalah produk yang jarang berada di pasaran.
2. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Responden
Untuk mengetahui lebih lanjut data distribusi responden berdasarkan
usia dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut:
Tabel IV.2
Distribusi Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase (%)
19- 20 tahun 51 20,4
21-22 tahun 166 66,4
23-24 tahun 22 8,8
> 24 tahun 11 4,4
Jumlah 250 100%

commit to user
59
23-24 tahun
> 24 tahun
19-20 tahun
21-22 tahun
Gambar: IV.2. Frekuensi Usia Responden

Dari hasil tabel IV.2 diperoleh hasil bahwa mayoritas responden
adalah berusia antara 21-22 tahun dengan persentase 66,4%.
3. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Uang Saku/ Penghasilan Responden
Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan uang
saku/penghasilan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden
sebagai berikut:
Tabel IV.3
Distribusi Uang Saku/Penghasilan Responden
Uang Saku Frekuensi Persentase (%)
< 500.000 65 26,0
500.000 - 1 Juta 115 46,0
1,1 Juta – 1,5 Juta 37 14,8
>1,5 Juta 33 13,2
Jumlah 250 100%
commit to user
60
150
100
50
0
< 500rb 500rb- 1,1Juta- >1,5Juta
1Juta 1,5Juta
Gambar: IV.3. Frekuensi Uang Saku Responden

Dari hasil tabel IV.3 diperoleh hasil bahwa responden terbanyak
adalah yang memiliki uang saku atau penghasilan antara 500 ribu sampai satu
juta dengan persentase 46,0%.
B. Pengujian Kualitas Instrumen
1. Uji Validitas Konstruk (CFA)
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam
penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor
Analysis (CFA) dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, dimana
setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50.
Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated
component matrix yang harus diekstrak secara sempurna. Jika masing-masing
commit to user
61
item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses pengujian
validitas dengan Factor Analysis harus diulang dengan cara menghilangkan
item pertanyaan yang memiliki nilai ganda.
commit to user
62
Tabel IV.4
Hasil Uji Validitas Konstruk
a
Rotated Component Ma trix
Comp onent
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
fe1 .860
fe2 .926
fe3 .913
or1 .876
or2 .949
or3 .914
tr1 .862
tr2 .860
tr3 .856
ky1 .801
ky2 .820
ky3 .865
pr1 .925
pr2 .773
pr3 .872
c o1 .685
c o2 .706
c o3 .814
v d1 .747
v d2 .612
v d3 .879
na1 .783
na2 .845
na3 .767
te1 .932
te2 .795
te3 .518
te4 .884
te5 .825
te6 .648
te7 .712
S1 .876
S2 .829
BI1 .611
BI2 .779
BI3 .874
BI4 .816
BI5 .587
Ex tra c tion Me thod: Prin c ipal Com ponent Analy s is .
Rotat ion Meth od: Varim ax with Ka is er Norm aliz ation .
a. Rotat ion c onv erged in 7 iteration s .
Sumber : data primer diolah, 2012
Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel di atas, hasil validitas
tersebut dinyatakan valid karena setiap item pertanyaan yang menjadi
indikator masing-masing variabel telah terekstrak secara sempurna dan
memiliki factor loading ≥ 0,50.
commit to user
63
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap
relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal
dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan
Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006)
mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila
nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria
sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2)
0,60-0,79 = Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60 = Reliabilitas kurang
baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan
bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan
menggunakan metode-metode statistik yang lain.
Tabel IV.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Keterangan
Alpha
Customer feedback and comments 0,920 Reliabel
Online ordering system 0,948 Reliabel
Online status tracking 0,900 Reliabel
Key Word Search 0,819 Reliabel
Personalization 0,906 Reliabel
Customer communication 0,683 Reliabel
Virtual reality display 0,698 Reliabel
Navigation 0,764 Reliabel
Telepresence 0,895 Reliabel
Satisfaction 0,825 Reliabel
Behavioral Intention 0,821 Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2012
commit to user
64
Berdasarkan hasil uji reliabilitas seperti yang terlihat pada tabel di
atas, dapat disimpulkan bahwa indikator/instrumen dari keenam variabel laten
yang diteliti dalam penelitian ini dinyatakan reliabel atau layak digunakan
sebagai instrumen dalam penelitian ini.
C. Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) First Order
Analisis konfirmatori faktor merupakan salah satu tehnik analisis
multivariat yang digunakan untuk menguji sebuah konsep yang dibangun dengan
menggunakan beberapa indikator terukur. Analisis faktor konfirmatori adalah
salah satu jenis analisis faktor yang ditujukan untuk menguji sebuah teori atau
konsep mengenai sebuah proses atau sebuah pengertian atau sebuah fenomena.
Analisis faktor konfirmatori berangkat dari adanya teori dasar yang
digunakan dalam sebuah penelitian. Kajian terhadap teori dasar menghantar
peneliti untuk menggali kembali konsep-konsep lama yang menjadi dasar
membangun teori dasar. Untuk mendefinisikan konsep yang dikembangkan, maka
peneliti akan mencari, merumuskan, atau menggunakan indikator-indikator yang
dapat mendefinisikan dimensi konsep yang dikembangkan. Hasil pengujian, akan
digunakan untuk mengkonfirmasi ulang konsep dan struktur teori yang ada.
Untuk menilai kemantapan model, kita mesti melakukan analisis
konfirmatori faktor (confirmatory factor analysis = CFA) pada langkah pertama
analisis data (Bentler, 1982; Chi & Duda, 1995; Doll, Hendrickson & Deng,
1998) . SEM adalah suatu pendekatan analisis konfirmatori faktor yang cukup
commit to user
65
baik. SEM bukanlah untuk menghasilkan kausalitas, tetapi untuk membenarkan
adanya kausalitas teoretis atau untuk menguji kausalitas yang sudah ada teorinya.
Hasil analisis konfirmatori faktor dapat dilihat pada Gambar di bawah ini:
Gambar IV.4 Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)
Gambar tersebut merupakan hasil dari langkah pretest, adapun hasil
selengkapnya dari pengujian confirmatory factor analysis adalah sebagai
berikut:
commit to user
66
Gambar IV.5 Hasil Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)

Berikut ini adalah hasil pengujian validitas konvergen dan reliabilitas
konstruk untuk masing-masing variabel penelitian.
1. Uji Validitas Konvergen
Pengujian validitas dalam penelitian menggunakan convergent
validity atau validitas konvergen. Validitas konvergen dapat dinilai dari
measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan

commit to user
67
menentukan apakah setiap indikator yang diestimasikan secara valid
mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi
menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien
variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (Anderson
& Gerbing dalam Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki
critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E),
hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang
seharusnya diukur dalam model yang disajikan.
a. Interactivity
Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen dan reliabilitas
konstruk untuk variabel interaktivitas dengan menggunakan bantuan
program komputer AMOS 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel IV.6
Validitas KonvergenVariabel Interaktivity
commit to user
68
Konstruk Estimate S.E. C.R. P

Interaktivitas
na3 1.000
na2 1.176 .203 5.785 ***
na1 1.122 .225 4.982 ***
vd3 1.380 .282 4.898 ***
vd2 1.004 .230 4.367 ***
vd1 1.146 .260 4.416 ***
co3 .902 .232 3.886 ***
co2 1.368 .275 4.976 ***
co1 1.312 .290 4.531 ***
pr3 1.058 .252 4.202 ***
pr2 1.146 .266 4.308 ***
pr1 .998 .234 4.262 ***
ky3 1.323 .290 4.561 ***
ky2 .229 .247 .926 .354
ky1 1.835 .349 5.251 ***
tr3 1.590 .309 5.148 ***
tr2 1.369 .285 4.801 ***
tr1 1.261 .295 4.280 ***
or3 1.177 .257 4.586 ***
or2 1.101 .247 4.459 ***
or1 1.433 .255 5.619 ***
fe3 1.157 .251 4.615 ***
fe2 1.277 .288 4.429 ***
fe1 1.391 .298 4.666 ***
Sumber: data primer diolah, 2012
Pada tabel IV.6 menunjukkan bahwa semua indikator tentang
interaktivitas valid, hanya satu item (ky2) menghasilkan nilai estimasi
dengan critical ratio (C.R) yang lebih kecil dari dua kali standar errornya
(S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator ky2 variabel interaktivitas
yang digunakan adalah tidak valid dan harus didrop/reduksi.
b. Telepresence
commit to user
69
Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen dan reliabilitas
konstruk untuk variabel telepresence dengan menggunakan bantuan
program komputer AMOS 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel IV.7
Validitas KonvergenVariabel Telepresence
Telepresence
te7 1.000
te6 1.246 .202 6.166 ***
te5 .976 .199 4.902 ***
te4 .446 .237 1.878 .060
te3 1.082 .220 4.913 ***
te2 .778 .163 4.781 ***
te1 1.229 .214 5.752 ***
telepresence valid, hanya satu item (te4) menghasilkan nilai estimasi
dengan critical ratio (C.R) yang lebih kecil dari dua kali standar errornya
(S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator te4 variabel telepresence
yang digunakan adalah tidak valid dan harus didrop/reduksi.
c. Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen customer
satisfaction dengan menggunakan bantuan program komputer AMOS 16,
maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel IV.8
Validitas KonvergenVariabel Customer Satisfaction
commit to user
70

Customer Satisfaction
s2 1.000
s1 .840 .178 4.708 ***
customer satisfaction menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio
(C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat
disimpulkan bahwa indikator variabel customer satisfaction yang
digunakan adalah valid.
d. Behavioral Intentions
Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen behavioral
intentions dengan menggunakan bantuan program komputer AMOS 16,
maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel IV.9
Validitas KonvergenVariabel Behavioral Intentions
Konstruk Estimate S.E. C.R. p
Behavioral Intentions
bi5 1.000
bi4 1.334 .196 6.807 ***
bi3 -.004 .199 -.020 .984
bi2 .976 .168 5.810 ***
bi1 1.017 .155 6.557 ***
behavioral intentions valid, hanya satu item (bi3) menghasilkan nilai
estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih kecil dari dua kali standar
commit to user
71
errornya (S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator bi3 variabel
behavioral intentions yang digunakan adalah tidak valid dan harus
didrop/reduksi.
2. Reliabilitas Konstruk
Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks reliabilitas
instrumen yang digunakan (composite reliability) dari model SEM yang
dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat
reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah
sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila penelitian yang dilakukan
bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima
sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam
proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein, (1994) dalam Ferdinand, (2005:
193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks
reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian eksploratori,
reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi
sebuah hasil penelitian.
Tabel IV.10
Reliabilitas Konstruk
FAKTOR
SI Telepresence Satisfaction BI
Variabel Const Error Const Error Const Error Const Error
commit to user
72
(λ) (δ) (λ) (ε) (λ) (ε) (λ) (ε)

na3 0.50 0.75
na2 0.58 0.67
na1 0.51 0.74
vd3 0.64 0.60
vd2 0.48 0.77
vd1 0.53 0.72
co3 0.38 0.85
co2 0.62 0.62
co1 0.54 0.71
pr3 0.53 0.72
pr2 0.51 0.74
ξ1 pr1 0.46 0.79
ky3 0.59 0.65
ky2 0.07 0.99
ky1 0.80 0.37
tr3 0.65 0.58
tr2 0.51 0.74
tr1 0.51 0.74
or3 0.53 0.72
or2 0.49 0.76
or1 0.59 0.65
fe3 0.46 0.78
fe2 0.51 0.74
fe1 0.60 0.64
te7 0.55 0.70
te6 0.68 0.53
te5 0.56 0.69
η1 te4 0.17 0.97
te3 0.56 0.69
te2 0.51 0.74
te1 0.67 0.56
s2 0.67 0.55
η2
s1 0.50 0.75
bi5 0.64 0.60
bi4 0.76 0.42
η3
bi2 0.61 0.63
bi1 0.66 0.56
Σ of λ 12.57 3.68 1.17 2.66
Σ of ε 17.05 4.89 1.31 2.22
Reliabilitas
Konstruk 0.90 0.73 0.51 0.76
Adapun perhitungan reliabilitas konstruk di atas menunjukkan bahwa
construct reliability variabel interaktivitas sebesar adalah 0,90, telepresence
sebesar adalah 0,73, customer satisfaction sebesar 0,51, dan behavioral
commit to user
73
intentions sebesar adalah 0,76. Keempat variabel yang diteliti memiliki nilai
reliabilitas konstruk lebih besar dari batas yang digunakan untuk menilai
sebuah tingkat reliabilitas yaitu 0,50 - 0,60, sehingga item-item yang ada
reliabel atau handal untuk mengukur keempat variabel tersebut.
D. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 250 responden.
Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam
menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi,
karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik
Structural Equation Modelling (SEM) sebesar 5-10 observasi untuk setiap
parameter yang diestimasi.
1. Uji Normalitas
Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam
mengunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji
normalitas menggunakan z-value (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS
16.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar
dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai
kritis untuk C.R dari skewness dan nilai C.R kurtosis di bawah ± 2,58. Hasil
selengkapnya adalah berikut ini:
Tabel IV.11
Hasil Uji Normalitas
commit to user
74
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

bi1 2.000 5.000 -.105 -.679 -.164 -.531
bi2 2.000 5.000 .010 .063 -.247 -.799
bi3 2.000 5.000 -.068 -.438 -.744 -2.400
bi4 2.000 5.000 .183 1.180 -.477 -1.540
bi5 2.000 5.000 .083 .533 -.377 -1.216
s1 2.000 5.000 -.070 -.451 -.381 -1.230
s2 2.000 5.000 -.006 -.040 -.607 -1.959
te1 2.000 5.000 -.270 -1.742 -.819 -2.643
te2 2.000 5.000 -.095 -.616 -.595 -1.921
te3 2.000 5.000 -.072 -.467 -.425 -1.370
te4 1.000 5.000 -.218 -1.408 -.132 -.425
te5 2.000 5.000 .069 .444 -.830 -2.678
te6 2.000 5.000 -.067 -.431 -.712 -2.299
te7 2.000 5.000 -.153 -.987 -.910 -2.937
fe1 2.000 4.000 -.207 -1.338 -.984 -3.177
fe2 1.000 4.000 -.683 -4.410 .572 1.847
fe3 2.000 4.000 -.062 -.401 -1.056 -3.407
or1 1.000 4.000 -.473 -3.056 .016 .051
or2 2.000 4.000 -.172 -1.109 -.916 -2.955
or3 2.000 4.000 -.279 -1.802 -.812 -2.619
tr1 2.000 5.000 .030 .194 -.608 -1.962
tr2 2.000 5.000 -.318 -2.055 -.574 -1.854
tr3 2.000 5.000 -.107 -.692 -.910 -2.936
ky1 2.000 5.000 .061 .396 -1.209 -3.903
ky2 2.000 5.000 .270 1.741 -.325 -1.048
ky3 2.000 4.000 -.047 -.305 -1.051 -3.393
pr1 2.000 5.000 .117 .755 -.422 -1.362
pr2 2.000 5.000 .123 .791 -.629 -2.030
pr3 2.000 5.000 -.083 -.536 -.622 -2.007
co1 2.000 4.000 -.265 -1.712 -.813 -2.622
co2 2.000 4.000 .213 1.373 -1.712 -5.527
co3 2.000 4.000 -.062 -.400 -1.414 -4.565
vd1 2.000 5.000 .052 .335 -1.078 -3.480
vd2 2.000 4.000 .110 .713 -1.551 -5.004
vd3 2.000 4.000 -.237 -1.531 -.812 -2.622
na1 2.000 5.000 .021 .133 -1.088 -3.512
na2 2.000 4.000 -.117 -.756 -1.278 -4.123
na3 2.000 4.000 -.318 -2.052 -1.026 -3.312
Multivariate 33.368 4.784
commit to user
75
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa angka c.r skewness,
c.r kurtosis antara -2,58 sampai +2,58 yang berati data dalam penelitian ini
berdistribusi normal. Pengujian normalitas secara multivariate sebesar 4,784
yang menandakan bahwa data dalam penelitian ini tidak terdistribusi normal
secara multivariate.
Dikarenakan data tidak terdistribusikan normal, maka pengujian
outlier wajib dilakukan, maka pengujian outlier perlu dilakukan untuk melihat
apakah sebaran number observasi ada yang mengalami outlier atau tidak.
2. Uji Outlier
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang
memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun
variabel kombinasi. Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji
dengan statistik chi square (χ2) terhadap nilai mahalanobis distance squared
pada tingkat signifikansi 0,01 dengan degree of freedom sejumlah variabel
yang digunakan dalam penelitian atau secara univariate dapat dilihat dengan
melihat nilai p1 dan p2, dengan ketentuan apabila nilai probabilitas > 0,05
maka data observasi dikatakan tidak mengalami masalah outlier.
Tabel IV.12
Hasil Pengujian Outlier
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
88 69.295 .001 .301
90 66.437 .003 .166
65 64.995 .004 .086
commit to user
76
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

89 61.860 .009 .168
154 59.364 .015 .315
213 57.518 .022 .471
93 57.434 .022 .328
148 56.365 .028 .396
187 56.341 .028 .269
192 55.547 .033 .308
150 55.396 .034 .230
223 55.354 .034 .151
171 55.026 .036 .128
4 54.784 .038 .101
46 53.857 .046 .174
188 52.978 .054 .277
48 52.668 .057 .265
210 51.901 .066 .381
224 51.704 .068 .346
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui terdapat indikasi 15 nilai
observasi yang mengalami outlier karena memiliki nilai probabilitas (p1) <
0,05. Adapun syarat ketentuan dinyatakan nomor observasi mengalami outlier
adalah apabila nomor observasi tersebut memiliki nilai probabilitas baik p1
dan p2 < 0,05. Sedangkan apabila nomor observasi hanya memiliki salah satu
saja dari probabilitasnya < 0,05 (probabilitas satunya tidak < 0,05) maka
indikasi outlier masih dapat diterima (tidak ada nilai observasi yang memiliki
nilai probabilitas p1 dan p2 dibawah 0,05). Sehingga dapat dikatakan dalam
penelitian ini tidak ada observasi yang mengalami masalah outlier.
E. Penilaian Model Fit
Menilai model fit adalah sesuatu yang kompleks dan memerlukan perhatian
yang besar. Suatu indeks yang menunjukkan bahwa model adalah fit tidak
commit to user
77
memberikan jaminan bahwa model memang benar-benar fit. Sebaliknya, suatu
indeks fit yang menyimpulkan bahwa model adalah sangat buruk, tidak
memberikan jaminan bahwa model tersebut benar-benar tidak fit. Dalam SEM,
peneliti tidak boleh hanya tergantung pada satu indeks atau beberapa indeks fit,
tetapi sebaiknya pertimbangan seluruh indeks fit.
Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur
atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1995; Joreskog & Sorbom,
1989; Long, 1983; Tabachnick & Fidell, 1996 dalam Ferdinand, 2005).
Umumnya terhadap berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur
derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan.
Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa
fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukannya. Berikut ini adalah
hasil pengujian indeks kesesuaian dan cut-off value-nya untuk digunakan dalam
menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. Hasil pengujian
Goodness of Fit dapat di lihat pada gambar model struktural sebagai berikut:
commit to user
78
Gambar IV.6 Model Struktural (SEM)
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 16
diperoleh hasil goodness of fit sebagai berikut:
Tabel IV.13
Evaluasi Goodness-of-Fit Index
Indeks Cut-off Hasil
Kesimpulan
Model goodness of fit Value Model
Chi Square Diharapkan kecil 831,763
Tidak Fit
Probabilitas Chi Square (p) > 0,05 0,000
CMIN/DF < 2,00-3,00 1,499 Fit
Adjusted goodness of fit index
> 0,90 0,783 Tidak Fit
(AGFI)
Comparative fit index (CFI) > 0,95 0,364 Tidak Fit
Tucker-Lewis Index (TLI) > 0,95 0,318 Tidak Fit
Root mean square error
< 0,08 0,045 Fit
approximation (RMSEA)
commit to user
79
Tabel di atas menunjukkan ringkasan hasil yang diperoleh dalam kajian
dan nilai yang direkomendasikan untuk mengukur fit-nya model. Seperti yang
ditunjukkan dalam tabel di atas, nilai probabilitas chi-square sebesar 0,000 <
0,05, nilai CMIN/DF sebesar 1,246 < 2,00-3,00, nilai Adjusted goodness of fit
index (AGFI) sebesar 0,783 < 0,90, nilai Comparative fit index (CFI) sebesar
0,364 < 0,95, nilai Tucker-Lewis Index (TLI) sebesar 0,318 < 0,95, dan nilai Root
mean square error approximation (RMSEA) sebesar 0,045 < 0,08. Sebagai syarat
secara overall dari tujuh pengukuran goodness of fit hanya dua pengujian yang fit,
sedangkan lima pengukuran tidak terpenuhi atau tidak fit, maka langkah
selanjutnya model harus dimodifikasi untuk memperoleh hasil goodness of fit
menjadi lebih baik atau terpenuhi.
F. Modifikasi Model Struktural
Dikarenakan sebelumnya model dinyatakan tidak fit maka modifikasi
model harus dilakukan dengan cara mengkorelasikan nilai measurement error
indikator melalui “modification indices”nya. Adapun hasil modifikasi model
selengkapnya adalah sebagai berikut:
commit to user
80
Gambar IV.7 Model Struktural (SEM) setelah di-Modifikasi

Hasil selengkapnya dari modifikasi model struktural pada gambar di atas
akan diuraikan oleh tabel sebagai berikut:
Tabel IV.14
Evaluasi Goodness-of-Fit Index setelah di-Modifikasi
Indeks Cut-off Hasil
Kesimpulan
Model Goodness of Fit Value Model
Chi Square Diharapkan kecil 532,768
Fit
Probabilitas Chi Square (p) > 0,05 0,275
CMIN/DF < 2,00-3,00 1,037 Fit
Adjusted goodness of fit index
> 0,90 0,850 Fit
(AGFI)
Comparative fit index (CFI) > 0,95 0,878 Fit
Tucker-Lewis Index (TLI) > 0,95 0,957 Fit
Root mean square error
< 0,08 0,012 Fit
approximation (RMSEA)
commit to user
81
Tabel di atas menunjukkan ringkasan hasil yang diperoleh dalam kajian
dan nilai yang direkomendasikan untuk mengukur fit-nya model. Seperti yang
ditunjukkan dalam tabel di atas, nilai chi-square harus fit (nilai probabilitas >
0,05) terpenuhi dengan nilai probabilitas sebesar 0,275 > 0,05, dan diiringi
pengukuran fit model lainnya yang telah dinyatakan fit. Secara overall atau
keseluruhan dari enam pengukuran goodness of fit model dinyatakan fit.
G. Uji Hipotesis Model Struktural
Analisis kausalitas dilakukan guna mengetahui hubungan antar variabel.
Pada penelitian ini diharapkan dengan adanya pengujian kausalitas dapat
mengetahui pengaruh yang terjadi antara variabel eksogen dengan variabel
endogen. Adapun hasil selengkapnya dari tiap hubungan akan diuraiakan pada
tabel sebagai berikut:
Tabel IV.15
Hasil Pengujian Hipotesis
Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. P
Telepresence <--- SI .598 .127 4.721 ***
CS <--- Telepresence .539 .156 3.455 ***
CS <--- SI .381 .150 2.537 .011
BI <--- CS .630 .174 3.611 ***
BI <--- SI .295 .148 1.993 .046
commit to user
82
Telepresence
4.721
H1
3.455
Subjective Behavioral
2.537 3.611
Satisfaction
1.993
Gambar: IV.8. Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, menunjukkan bahwa
semua hubungan (jalur) yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan,
hal tersebut dapat dilihat pada perolehan nilai signifikansi semua hubungan
yang memiliki nilai probabilitas < 0,05 (taraf signifikansi 5%). Berikut adalah
uraian hasil analisis ini digunakan untuk mengetahui kekuatan pengaruh antara
konstruk baik langsung (direct effect), tidak langsung (indirect effect), maupun
pengaruh totalnya (total effect).
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kekuatan pengaruh antara
konstruk baik langsung (direct effect), tidak langsung (indirect effect), maupun
pengaruh totalnya (total effect). Efek langsung (direct effect) tidak lain adalah
koefisien dari semua garis koefisien dengan anak panah satu ujung. Efek tidak
commit to user
83
langsung adalah efek yang muncul melalui sebuah variabel antara. Efek total
adalah efek dari berbagai hubungan, yaitu efek total dari efek langsung dan
efek tidak langsung. Hasil pengujian model di atas menunjukkan efek
langsung, efek tidak langsung dan efek total sebagai yang dinyatakan dalam
tabel-tabel berikut ini:
Tabel IV.16
Direct Effect
SI Telepresence CS BI
Telepresence .598 .000 .000 .000
CS .381 .539 .000 .000
BI .295 .000 .630 .000
Tabel IV.17
Indirect Effect
Telepresence .000 .000 .000 .000
CS .322 .000 .000 .000
BI .442 .339 .000 .000
Tabel IV.18
Total Effect
Telepresence .598 .000 .000 .000
CS .703 .539 .000 .000
BI .737 .339 .630 .000
commit to user
84
H. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian kausalitas menggunakan AMOS 16 untuk
menguji model hubungan struktural, diperoleh hasil:
Hipotesis Keterangan
H1 : pengaruh positif antara interactivity terhadap telepresence Didukung
H2 : pengaruh positif antara interactivity terhadap satisfaction. Didukung
H3 : pengaruh positif antara telepresence terhadap satisfaction Didukung
H4 : pengaruh positif antara interactivity terhadap behavioral Didukung
intentions.
H5 : pengaruh positif antara satisfaction terhadap behavioral Didukung
intentions.
H 1 : interactivity berpengaruh positif pada telepresence
Hasil temuan pertama dalam penelitian ini menunjukkan interactivity
berpengaruh signifikan dalam meningkatkan telepresence, hal tersebut dapat
dilihat pada perolehan nilai thitung atau nilai C.R sebesar 4,721 dengan nilai
probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 (bahkan pada taraf signifikansi 1% dan 0,001).
Hasil penelitian tersebut mendukung penelitian Short et al (1976), Fitur
situs dapat menyebabkan beberapa konsekuensi beberapa di antaranya adalah
proses yang berhubungan sementara yang lain adalah hasil dari proses
ini. Telepresence adalah variabel proses yang berhubungan yang mempengaruhi
pengalaman pengguna dalam lingkungan online, dan mengacu pada pengalaman
online menjadi lebih nyata daripada fisik. Menurut Short et al (1976) telepresence
didefinisikan sebagai sejauh mana media menyampaikan kehadiran
berkomunikasi peserta dalam pertukaran dua arah.
commit to user
85
Penyelidikan empiris telah mengungkapkan bahwa kenaikan interaktivitas
dapat meningkatkan telepresence (Coyle dan Thorson, 2001; Fortin dan Dholakia,
2005; Fiore et al, 2005).
H 2 : interactivity berpengaruh positif pada satisfaction
Hasil temuan kedua dalam penelitian ini menunjukkan interactivity
berpengaruh signifikan dalam meningkatkan satisfaction, hal tersebut dapat
Hasil penelitian tersebut mendukung penelitian Menurut Rafaeli dan
Sudweeks (1997) dan Liu dan Shrum (2002). (Zhao dan Dholakia, 2005;
Dholakia et al, 2001). Kepuasan telah didefinisikan sebagai evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya. Dalam konteks
lingkungan online, Szymanski dan Hise (2000, hal. 310) e-kepuasan dinyatakan
sebagai dukungan langsung dari hubungan yang positif antara hasil dari persepsi
kenyamanan konsumen online, merchandising, desain situs, dan keamanan
keuangan interaktivitas dan kepuasan.
H3 : telepresence berpengaruh positif pada satisfaction
Hasil temuan ketiga dalam penelitian ini menunjukkan telepresence
berpengaruh signifikan dalam meningkatkan satisfaction, hal tersebut dapat
commit to user
86
Hasil penelitian tersebut mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Dholakia and Zhao (2009), Bila pengunjung mengalami telepresence (mereka
melihat bahwa lingkungan virtual lebih nyata atau dominan dari lingkungan
fisik), maka mereka cenderung lebih puas dengan situs web.
H 4 : interactivity berpengaruh positif pada behavioral intentions
Hasil temuan keempat dalam penelitian ini menunjukkan interaktivity
berpengaruh signifikan dalam meningkatkan behavioral intentions, hal tersebut
dapat dilihat pada perolehan nilai thitung atau nilai C.R sebesar 1,993 dengan nilai
Hasil pengujian ini mendukung penelitian oleh Oliver (1999) menekankan
komitmen untuk membeli kembali atau repatronize produk pilihan / jasa secara
konsisten di masa depan. Dalam lingkungan online, e-loyalitas telah didefinisikan
sebagai "sikap yang menguntungkan pelanggan terhadap e- retail yang
menghasilkan perilaku pembelian ulang" (Srinivasan et al, 2002., Hal. 42) dan
dukungan empiris ditemukan dampak positif interaktivitas pada e-
loyalitas. Dalam hal tersebut fokus pada komponen niat perilaku loyalitas
pelanggan.
commit to user
87
H 5 : satisfaction berpengaruh positif pada behavioral intentions
Hasil temuan kelima dalam penelitian ini menunjukkan satisfaction
berpengaruh signifikan dalam meningkatkan behavioral intentions, hal tersebut
dapat dilihat pada perolehan nilai thitung atau nilai C.R sebesar 3,611 dengan nilai
Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap hasil
penelitian sejumlah peneliti sebagian besar penelitian telah mendukung hubungan
kepuasan- niat perilaku positif (Oliver, 1999; Sivadas dan Baker-Prewitt,
2000). Bila pengunjung puas dengan situs web, mereka lebih cenderung untuk
mengambil tindakan seperti bookmark situs web, sehingga lebih mudah untuk
mengakses pada link ke situs web tersebut di masa depan atau berbicara baik
tentang situs web untuk orang lain.
commit to user
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan dalam penelitian ini,
dapat diambil beberapa kesimpulan antara lain sebagai berikut:
1. Hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti bahwa interactivity
berpengaruh signifikan terhadap telepresence.
2. Hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti bahwa interactivity
berpengaruh signifikan terhadap satisfaction.
3. Hipotesis ketiga dalam penelitian ini terbukti bahwa telepresence
berpengaruh signifikan terhadap satisfaction
4. Hipotesis keempat dalam penelitian ini terbukti bahwa interactivity
berpengaruh signifikan terhadap behavioral intentions.
5. Hipotesis kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap behavioral intentions.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih memiliki beberapa keterbataan. Adapun
keterbatasan penelitian yang dapat diungkapkan disini diantaranya adalah:
1. Penelitian ini hanya menggunakan sampel mahasiswa UNS, sehingga
berdampak pada terbatasnya generalisasi studi. Dengan demikian untuk
mengaplikasikan studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan

commit to user
88
digilib.uns.ac.id
kehati- hatian dalam mencermati karakteristik yang melekat pada obyek
amatan studi. Hal ini penting untuk dicermati, agar tidak terjadi bias
dalam hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam
pemahaman implikasi penelitian dan perumusan kebijakan yang
diambil.
2. Meskipun terdapat keterbatasan dalam studi ini yang menyebabkan
ketidakmampuan model untuk digeneralisasi pada segala situasi,
namun dengan prosedur pengujian yang terstruktur diharapkan tidak
mengurangi derajat keyakinan terhadap akurasi model prediksi yang
diharapkan.
C. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diperoleh beberapa saran
bagi pihak “kaskus.us” maupun bagi penelitian selanjutnya, diantaranya
adalah:
1. Pihak kaskus.us untuk lebih memperhatikan faktor-faktor yang dapat
membentuk behavioral intentions bagi konsumen maupun pelanggan,
serta memperhatikan faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini serta mengembangkannya. Pihak kaskus.us dapat
memperbaiki dan memperindah desain tampilan lay out, mempercepat
akses pelanggan untuk mengakses ke kaskus.us.
commit to user
digilib.uns.ac.id
2. Bagi peneliti selanjutnya dapat mengembangkan variabel amatan serta
memperluas daerah penelitian sehingga hasil yang dicapai dapat lebih
maksimal dan dapat mengungkap realitas di lapangan secara akurat.
commit to user

Analisis Atribut Interactivity Terhadap Behavioral Intentions Dengan Dimediasi Oleh Telepresence Dan Satisfaction Pada Retail Web Site "Kaskus - Us"

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Atribut Interactivity Terhadap Behavioral Intentions Dengan Dimediasi Oleh Telepresence Dan Satisfaction Pada Retail Web Site "Kaskus - Us"

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

ANALISIS ATRIBUT INTERACTIVITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

ANALISIS ATRIBUT INTERACTIVITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS

Chandra Arissa Sugiyarto

Kata kunci : interactivity, telepresence, satisfaction, behavioral intentions

ANALYSIS OF BEHAVIORAL INTENTIONS BY INTERACTIVITY ATTRIBUTES

Chandra Arissa Sugiyarto

Keywords: interactivity, telepresence, satisfaction, behavioral intentions

“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan

Karya ini penulis persembahkan pada :

Surakarta, Juni 2012

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………...i

BAB II LANDASAN TEORI

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Latar Belakang Masalah

Setelah bertahun-tahun prediksi optimis dan suram, ritel online akan

tumbuh stabil dan diperkirakan mencapai 13 persen dari seluruh pengeluaran

upaya-upaya empiris telah melihat kecenderungan pembeli untuk mencari

2007), perhatian empiris yang memadai belum mengkaji interaktivitas, fitur

yang membedakan media baru, dalam konteks belanja online. Interaktivitas

dipandang menguntungkan karena hubungan pembeli dan penjual didasarkan

relevan (Varadarajan dan Yadav, 2002) serta kemampuan untuk menciptakan

pengalaman produk virtual (Klein, 2003). Seiring perkembangan jaman,

keberadaan bisnis ritel atau eceran ditengah-tengah masyarakat menjadi

semakin penting. Hal ini disebabkan masyarakat lebih cenderung memilih

segala sesuatunya yang mudah dan cenderung praktis. Yang dulunya

masyarakat berbelanja di pasar tradisional, sekarang mereka lebih cenderung

Internet dalam arti lebih luas, meliputi individu, kelompok, organisasi,

sekolah, universitas, layanan komersial, perusahaan, pemerintah, dan mereka

yang menggunakan standar protokol TCP/IP dan biasanya memelihara

yang mendefinisikan bagaimana sistem bekerja dan menstransfer data dan

sebuah software (perangkat lunak) yang membuatnya bekerja dengan mulus.

Web site menggunakan teknik hypertext dan multimedia yang membuat

internet lebih mudah digunakan, dijelajahi, dan dikontribusikan (Matthew &

Dari perspektif pemasaran, web site merupakan sarana dan langkah

untuk menuju sukses yang memberikan nilai dan memberikan sumber

pendapatan baru, karena di dalamnya terdapat information, branding, dan

selling. Penjualan melalui internet kebanyakan menggunakan sistem retail

geografis manapun dan kapan saja ia mau (Hasan, 2008:492).

Perkembangan indutri retail yang sangat cepat menuntut produsen

menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian produsen tidak langsung

menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Diantara produsen dan

pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang

melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai

level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir.

Menurut Kotler (2002) usaha retail meliputi semua kegiatan yang

bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran,

grosir, atau pengecer dikatakan melakukan usaha eceran.

Usaha retail yang tumbuh berkembang dalam internet dapat

unsur-unsur di dalamnya, antara lain adalah interactivity, telepresence,

satisfaction dan behavioral intentions.

Interaktivity didefinisikan Liu dan Shrum (2002) Sejauh mana dua

pada komunikasi media online, dan sejauh mana pengaruh tersebut

Unsur berikutnya menggunakan telepresence apabila memungkinkan

untuk memilikinya, telepresence biasanya digunakan dalam perusahaan

terkemuka dan besar. Telepresence sendiri dapat diartikan variabel proses

yang berhubungan mempengaruhi pengalaman pelanggan dalam lingkungan

halnya kontak fisik (Short et al. : 1976).