BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian melayani adalah

adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan
pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan
kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent
service yang secara harafiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik.

Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan
pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik.

Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank
dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung
maupun tidak langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas sebagai berikut:
adanya rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi
dengan nasabah, dan bertujuan untuk membantu menolong dan menyenangkan
konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah modal servqual (service quality). Pelayanan dapat dibedakan menjadi 3
kelompok, yaitu:

1. Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang

merupakan produk utamanya.
2. Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.
3. Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan
nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari
pihak “pesaing”.

1
 Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikan
yaitu:
1. Penyedia Layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
barang atau jasa.
2. Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau
pelanggan yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima
layanan atau biasa disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan
menjadi dua kelompok :
 Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau proses produk barang sejak dari perencanaan
sampai dengan pemasaran, penjualan dan pengadministrasian.
 Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada di luar
perusahaan, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa
dari perusahaan.
3. Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam
yaitu:
 Pemberian jasa-jasa
 Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-
barang saja
 Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada
pelanggan.

Survey pelayanan prima kali ini dilakukan di Mcdonald Ringroad. Mcdonald

merupakan salah satu restoran fastfood yang sangat diminati berbagai konsumen
di Medan, mulai dari kalangan anak-anak sampai orang tua. Restoran ini
menyajikan ayam goreng dengan beragam menu dan produk lainnya. Restoran
juga menawarkan berbagai aspek – aspek lainnya seperti pelayanan atau service,

2
harga dan lainnya. Survey ini dilakukan pada tanggal 29 November 2019 – 30
November 2019 di Mcdonald Jalan Arteri Ring Road No. 28, Sunggal, Kota
Medan.

Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan, fasilitas apa saja yang disediakan oleh Mcdonalds.  Kepuasan
konsumen dapat ditingkatkan dengan kualitas pelayanan berupa profesionalisme
perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akurat, pelayanan karyawan
cepat dan tepat,fasilitas dan penampilan karyawan dan merek yang aman yang
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat pelayanan di McDonald’s?

2. Seberapa besar pelanggan menyukai pelayanan McDonald’s?
3. Apa saja kekurangan pelayanan yang diberikan McDonald’s?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui tingkat pelayanan di McDonald’s.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pelanggan menyukai pelayanan
McDonald’s.
3. Untuk mengetahui kekurangan layanan yang diberikan McDonald’s.

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Sejarah McDonald’s

McDonald's merupakan rangkaian restoran makanan segera yang terbesar

di dunia., Restoran ini didirikan oleh Richard & Maurice McDonald’s pada tahun
1937 di sebelah timur kota Pasadena. Saat itu McDonald’s hanya merupakan
restoran Drive In yang pada waktu itu sedang berkembang pesat trend Drive In.
Bangunan restorannya berbentuk persegi delapan, dengan mengekspose ruangan
dapurnya dan tidak memiliki tempat duduk di bagian dalam restorannya. Kedua
bersaudara tersebut kemudian berniat untuk lebih mengembangkan restoran
mereka, yang pada saat itu sudah cukup sukses dan menguntungkan.

Fokus pengembangannya adalah pada kecepatan pelayanan yang

diharapkan akan meningkatkan volume pembelian konsumen. Konsep utama yang
diterapkan adalah kecepatan, harga terjangkau dan volume. Restoran ini juga telah
memiliki logo sendiri yaitu The Golden Arch. Logo ini dirancang oleh George
Dexter yang merupakan seorang perancang neonsign. Logo ini memiliki warna
kuning terang dan berbentuk simple, mudah diingat dan jugasecara tidak langsung
mencerminkan huruf “M” dari McDonald’s. Pada saat itu, terjadi persaingan ketat
pada bisnis Drive In dan McDonald’s bersaudara ini mengalami kesulitan dalam
berorganisasi dan menggerakkan yang dibutuhkan untuk mengembangkan usaha
mereka.

Dan saat itulah mereka bertemu dengan seseorang yang bernama Ray
Kroc. Ray Kroc lah yang membantu McDonald’s bersaudara untuk
mengembangkan usaha tersebut. Jadi tidak benar jikaselama ini orang
menganggap bahwa Ray Kroc lah yang mendirikan McDonald’s untuk pertama
kalinya. Restoran McDonald’s–nya yang pertama bukanlah McDonald’s yang
pertama. Ray Kroc kemudian melakukan pengembangan restoran melalui konsep

4
fast food.
Pada sekitar tahun 1955 Ray Kroc mulai menjual waralaba McDonald’s dan untuk
pertama kalinya perusahaan fast food (siap saji) di San Bernandino, California
menggunakan sistem franchise (waralaba).

Sistem waralaba ini muncul dalam suatubentuk yang mirip dengan yang
kita saksikan sekarang, yaitu sebuah rancanganpermasalahan yang disusun dengan
seksama dan didokumentasikan secara lengkap dengan perjanjian-perjanjian
mendetail antara perusahaan dalam hal ini adalahMcDonald’s dengan perusahaan
yang akan berliansi. Jadi selama tahun 1950-an hingga tahun 1960-an, produk-
produk burger McDonald’s yang merupakan produk-produk fast food,
didistribusikan dengan cara penjualan langsung. Bisnis waralaba McDonald’s ini
mulai menyebar ke berbagai daerah dannegara bagian.

Untuk itu Kroc menerapkan prosedur operasi standar (Standart

Observation Checklist) untuk pembuatan hamburger dengan spesifikasi yang
diduga sangat ketat, yaitu lemak dibawah 19%, berat 1,6 ounce, diameter 3,873
inch, dan onion 0,23 ounce. Selain memperlakukan pewaralaba secara strategis,
Kroc juga memberikan suatu sistem operasi kepada partner-partner barunya.
Sistem inilah yang memberikan kepastian semua produk yang disajikan adalah
sama. Untuk itulah profesionalisme harus diterapkan. Dalam paradigma yang baru
setiap operator dan pewaralaba bertindak seperti seorang manajer pabrik yang
harus menerapkan manajemen professional.

Maka pada tahun 1961, Kroc meluncurkan program pelatihan yang

kemudian dinamakan sebagai Hamburger University di restoran yang baru yaitu
di Elk Village, Illinois. Di sana para pewaralaba dan operator dididik dalam cara-
cara ilmiah dalam menjalankan restoran yang sukses dan dilatih dalam aspek-
aspek operasi McDonald’s berupa mutu, pelayanan, kebersihan dan nilai (Quality,
Service, Cleanliness, and Value). Hingga tahun 1960 Ray Kroc telah membuka
200 restoran di seluruh Amerika Serikat. Dan pada tahun 1961, Ray Kroc telah
membeli saham perusahaan dari McDonald’s bersaudara dengan hampir senilai
US$ 3.000.000,00.

5
 Perusahaan fast food McDonald’s ini terus mengembangkan jaringan
waralabanya di lebih dari 60 negara. Dan saat ini McDonald’s Corporation
bersamadengan franchise dan cabang-cabangnya telah berjumlah lebih dari 14.000
restoran. McDonald’s melayani lebih dari 22juta orang setiap harinya atau sekitar
14.000 tamu setiap menitnya. Tidak diragukan lagi kalau hal ini menjadikan
McDonald’s sebagai organisasi bergerak di bidang makanan yang terbesar di
dunia

Dan saat itulah mereka bertemu dengan seseorang yang bernama Ray
Kroc. Ray Kroc lah yang membantu McDonald’s bersaudara untuk
mengembangkan usaha tersebut. Jadi tidak benar jikaselama ini orang
menganggap bahwa Ray Kroc lah yang mendirikan McDonald’s untuk pertama
kalinya. Restoran McDonald’s–nya yang pertama bukanlah McDonald’s yang
pertama. Ray Kroc kemudian melakukan pengembangan restoran melalui konsep
fast food.
Pada sekitar tahun 1955 Ray Kroc mulai menjual waralaba McDonald’s dan untuk
pertama kalinya perusahaan fast food (siap saji) di San Bernandino, California
menggunakan sistem franchise (waralaba).

Sistem waralaba ini muncul dalam suatubentuk yang mirip dengan yang
kita saksikan sekarang, yaitu sebuah rancanganpermasalahan yang disusun dengan
seksama dan didokumentasikan secara lengkap dengan perjanjian-perjanjian
mendetail antara perusahaan dalam hal ini adalahMcDonald’s dengan perusahaan
yang akan berliansi. Jadi selama tahun 1950-an hingga tahun 1960-an, produk-
produk burger McDonald’s yang merupakan produk-produk fast food,
didistribusikan dengan cara penjualan langsung. Bisnis waralaba McDonald’s ini
mulai menyebar ke berbagai daerah dannegara bagian.

Untuk itu Kroc menerapkan prosedur operasi standar (Standart

Observation Checklist) untuk pembuatan hamburger dengan spesifikasi yang
diduga sangat ketat, yaitu lemak dibawah 19%, berat 1,6 ounce, diameter 3,873
inch, dan onion 0,23 ounce. Selain memperlakukan pewaralaba secara strategis,
Kroc juga memberikan suatu sistem operasi kepada partner-partner barunya.

6
Sistem inilah yang memberikan kepastian semua produk yang disajikan adalah
sama. Untuk itulah profesionalisme harus diterapkan. Dalam paradigma yang baru
setiap operator dan pewaralaba bertindak seperti seorang manajer pabrik yang
harus menerapkan manajemen professional.

Maka pada tahun 1961, Kroc meluncurkan program pelatihan yang

kemudian dinamakan sebagai Hamburger University di restoran yang baru yaitu
di Elk Village, Illinois. Di sana para pewaralaba dan operator dididik dalam cara-
cara ilmiah dalam menjalankan restoran yang sukses dan dilatih dalam aspek-
aspek operasi McDonald’s berupa mutu, pelayanan, kebersihan dan nilai (Quality,
Service, Cleanliness, and Value). Hingga tahun 1960 Ray Kroc telah membuka
200 restoran di seluruh Amerika Serikat. Dan pada tahun 1961, Ray Kroc telah
membeli saham perusahaan dari McDonald’s bersaudara dengan hampir senilai
US$ 3.000.000,00.

Perusahaan fast food McDonald’s ini terus mengembangkan jaringan

waralabanya di lebih dari 60 negara. Dan saat ini McDonald’s Corporation
bersamadengan franchise dan cabang-cabangnya telah berjumlah lebih dari 14.000
restoran. McDonald’s melayani lebih dari 22juta orang setiap harinya atau sekitar
14.000 tamu setiap menitnya. Tidak diragukan lagi kalau hal ini menjadikan
McDonald’s sebagai organisasi bergerak di bidang makanan yang terbesar di
dunia.

Dan saat itulah mereka bertemu dengan seseorang yang bernama Ray
Kroc. Ray Kroc lah yang membantu McDonald’s bersaudara untuk
mengembangkan usaha tersebut. Jadi tidak benar jikaselama ini orang
menganggap bahwa Ray Kroc lah yang mendirikan McDonald’s untuk pertama
kalinya. Restoran McDonald’s–nya yang pertama bukanlah McDonald’s yang
pertama. Ray Kroc kemudian melakukan pengembangan restoran melalui konsep
fast food.
Pada sekitar tahun 1955 Ray Kroc mulai menjual waralaba McDonald’s dan untuk
pertama kalinya perusahaan fast food (siap saji) di San Bernandino, California
menggunakan sistem franchise (waralaba).

7
 Sistem waralaba ini muncul dalam suatubentuk yang mirip dengan yang
kita saksikan sekarang, yaitu sebuah rancanganpermasalahan yang disusun dengan
seksama dan didokumentasikan secara lengkap dengan perjanjian-perjanjian
mendetail antara perusahaan dalam hal ini adalahMcDonald’s dengan perusahaan
yang akan berliansi. Jadi selama tahun 1950-an hingga tahun 1960-an, produk-
produk burger McDonald’s yang merupakan produk-produk fast food,
didistribusikan dengan cara penjualan langsung. Bisnis waralaba McDonald’s ini
mulai menyebar ke berbagai daerah dannegara bagian.

Untuk itu Kroc menerapkan prosedur operasi standar (Standart

Observation Checklist) untuk pembuatan hamburger dengan spesifikasi yang
diduga sangat ketat, yaitu lemak dibawah 19%, berat 1,6 ounce, diameter 3,873
inch, dan onion 0,23 ounce. Selain memperlakukan pewaralaba secara strategis,
Kroc juga memberikan suatu sistem operasi kepada partner-partner barunya.
Sistem inilah yang memberikan kepastian semua produk yang disajikan adalah
sama. Untuk itulah profesionalisme harus diterapkan. Dalam paradigma yang baru
setiap operator dan pewaralaba bertindak seperti seorang manajer pabrik yang
harus menerapkan manajemen professional.

Maka pada tahun 1961, Kroc meluncurkan program pelatihan yang

kemudian dinamakan sebagai Hamburger University di restoran yang baru yaitu
di Elk Village, Illinois. Di sana para pewaralaba dan operator dididik dalam cara-
cara ilmiah dalam menjalankan restoran yang sukses dan dilatih dalam aspek-
aspek operasi McDonald’s berupa mutu, pelayanan, kebersihan dan nilai (Quality,
Service, Cleanliness, and Value). Hingga tahun 1960 Ray Kroc telah membuka
200 restoran di seluruh Amerika Serikat. Dan pada tahun 1961, Ray Kroc telah
membeli saham perusahaan dari McDonald’s bersaudara dengan hampir senilai
US$ 3.000.000,00.

Perusahaan fast food McDonald’s ini terus mengembangkan jaringan

waralabanya di lebih dari 60 negara. Dan saat ini McDonald’s Corporation
bersamadengan franchise dan cabang-cabangnya telah berjumlah lebih dari 14.000
restoran. McDonald’s melayani lebih dari 22juta orang setiap harinya atau sekitar

8
14.000 tamu setiap menitnya. Tidak diragukan lagi kalau hal ini menjadikan
McDonald’s sebagai organisasi bergerak di bidang makanan yang terbesar di
dunia.

2.2 Hasil Survey

Survey kali ini kami lakukan dalam bentuk wawancara kepada pelanggan setia
Mcdonalds Ringroad mulai pukul 13.00 WIB – 18.00 WIB. Wawancara ini kami
lakukan kepada 10 orang pelanggan yang hadir pada saat kami mensurvey
restoran ini.

Berikut hasil survey kami kepada pelanggan 1-5 di hari pertama, tanggal 29
November 2019:

 Pertanyaan yang kami ajukan

1. Apakah Anda setuju dengan McDonald’s yang menggunakan layanan self-
service?
2. Bagaimana tanggapan Anda tentamg tata letak McDonald’s yang baru?
3. Berapa kali seminggu Anda makan di McDonald’s?
4. Apakah Anda menyukai fasilitas dan layanan di McDonald’s?
5. Menurut Anda apa yang harus ditingkatkan dalam pelayanan di
McDonald’s?
6. Menurut Anda mana yang lebih disukai? Layanan self-service atau di
layani dengan pelayan McDonald’s?
7. Menurut Anda, bagaimana kinerja pelayan di McDonald’s? Apakah sesuai
harapan?

9
 Narasumber 1
Nama : Tantri Shahirah
Umur : 18 Tahun

1. Tidak, belum tentu semua orang pandai dan jika orang lain yang belum
pernah kesini tidak tahu juga susah.
2. Bagus, karena ramai pengunjung jadi lebih leluasa menikmati makanan
dan suasana yang ada di Mcdonalds.
3. 3 kali seminggu, setiap jumat sampai minggu.
4. Suka, karena fasilitasnya sudah lengkap.
5. Pelayanannya harus teratasi dengan lebih sigap.
6. Lebih suka dilayani dengan pelayan Mcd karena lebih nyaman pelanggan
yang membeli tinggal menerima makanan yang dipesan.
7. Kurang sesuai harapan, karena mereka terlalu lama dan seharusnya di
setiap self-service harus ada yang bantu jika ada yang kesulitan.

 Narasumber 2
Nama : Dhea
Umur : 19 tahun

1. Sangat setuju.
2. Sangat bagus, dengan tata letak yang baru dapat mengoptimalkan
jumlah meja makan sehingga menjadi lebih banyak (bagian indoor)
dibandingkan dengan sebelumnya.
3. Sebulan 2x. semakin banyak promo semakin sering datang.
4. Sangat menyukai
5. Untuk pelayanan sudah bagus, yang harus ditingkatkan adalah
penyediaan stop kontak kalau bisa disediakan di setiap meja
6. Lebih menyukai layanan self service, transaksi lebih cepat dan dapat
mengcustomize pesanan yang kita inginkan.
7. Sangat sesuai harapan.

10
 Narasumber 3
Nama : Annisa Febriyanda
Umur : 18 tahun

1. Setuju, karena mempermudah untuk memilih makanan.

2. Bagus, karena memuat lebih banyak orang.
3. Gak tentu.
4. Sangat suka.
5. Perbanyak promo.
6. Layanan self service.
7. Sesuai harapa.

 Narasumber 4
Nama : dea
Umur 14

1. Setuju.
2. Bagus ajasih, biar banyak gitu. Biar gak numpuk.
3. 2 kali seminggu.
4. Iya.
5. Mesin pemesanan rame yang ngantri, jadi nunggunya lama. Lebih suka
pemesanannya via kasir.
6. Pelayanan mcd donal.
7. Ramah ramah sih.

 Narasumber 5
Nama : liza
Umur : 20 tahun

11
 1. Iya, mungkin sasat ini biar lebih efektif. Saat ini digital lagi marak –
maraknya.jadi mereka menggunakan self service itu juga untuk
memudahkan. Yang namanya pelayan belum tentu juga melayani
semuanya, jadi harus sadar dari diri sendiri
2. menurut saya sejauh ini mereka membuat konsep yang bagus. Kita
sebagai customer juga nyaman jadi tambah nyaman, dan ngeliat mcd
ini gak hanya tempat makan tapi bisa dibuat jadi tempat belajar.
3. seminggu sekali.
4. Suka karena saat ini memperluas layanan mereka dengan layanan
dimaksimalkan lagi untuk customernya
5. kalau sekarang enggak sih, fasilitasnya sudah lumayan bagus.
6. pelayanan self service karena saat ini self service mengajarkan kita
menjadi lebih mandiri tanpa ketergantungan. Tapi jika dilayani itu
tifdak masalah.
7. yang dilihat saat ini sudah sesuai dengan harapan sih. Jadi ekspetasi
yang dilihat sudah sesuai dengan realita.

Berikut hasil survey kami kepada pelanggan 6-10 di hari kedua, tanggal 30
November 2019:

 Narasumber 6
Nama : Niko Taufik
Umur : 18 tahun

1. Iya, setuju.
2. Ini sangat bagus dan menari.
3. Seminggu 4 kali.
4. Iya, saya menyukai fasilitas mcd.
5. Beli satu gratis satu.
6. Dilayani oleh pelayan mcd.
7. Sesuai dengan ekspektasi.

12
 Narasumber 7
Nama : widya simanjuntak
Umur : 17 Tahun

1. Setuju
2. Menurut kami, mcd yang baru lebih luas dan bagus dan lebih banyak
fasilitas pendukung kerja seperti stop kontak
3. 2 kali seminggu
4. Ya, tentu
5. Menurut kami, yang harus ditingkatkan adalah layanan self service
agar diperbanyak.
6. Self service
7. Pelayanan dan kinerjanya bagus dan sesuai harapan.

 Narasumber 8
Nama : lia
Umur : 39 tahun

1. Setuju aja
2. Bagus, tempatnya sekarang lebih asyik
3. Sekali seminggu
4. Sangat suka
5. Tempatnya kurang luas, jika hari libur sangat padat dan susah untuk
mencari tempat duduk.
6. Layanan self service. Jadi kita bisa lihat – lihat menu MCD sendiri.
7. Bagus, saramh –ramah, sesuai.

 Narasumber 9
Nama : Oscar
Umur : 17 Tahun

13
 1. Setuju.
2. Bagus, karena lebih rapi, lebih bersih dan lebih sehingga pelanggan
merasa nyaman.
3. 2x seminggu.
4. Iya menyukai, karena lebih canggih pada saat pemesanan dan lebih
menghemat waktu.
5. Menurut saya tidak ada, karena semua sudah lengkap.
6. Pelayanan McDonalds langsung, karena bisa langsung bertanya dengan
detail dan langsung interaksi sesama pelanggan dan pelayan.
7. Sudah sesuai, karena mereka menjaga kenyamanan pelanggan sehingga
pelanggan merasa nyaman.
 Narasumber 10
Nama : Dinda
Umur : 17 Tahun

1. Tidak, karena lebih ribet.

2. Kurang, karena terlalu rapet.
3. 3x seminggu.
4. Suka.
5. Tidak ada.
6. Langsung, dengan pelayan McDonalds karena bisa menjelaskan.
7. Sesuai.

2.3 Tanggapan Kelompok

Dari hasil survey selama 2 hari yang kami lakukan, tanggapan dari sebagai
berikut:

1. Kami Setuju
2. Menurut kami tata letak McDonalds yang lama Lebih nyaman dari pada
yang baru 5. Pelayan sigap dalam membersihkan meja yang kotor.
3. Kami Jarang Makan Di McDonalds, karena makanan cepat saji, tidak
boleh terlalu sering.

14
4. Kami menyukai fasilitas McDonalds. Tetpi penyediaan stop kontak
kurang cukup banyak untuk para pelanggan, menginat para pengunjung
McDonalds di ringroad mayoritasnya adalah mahasiswa. Jadi perlu
ditambah.
5. Menurut kami untuk saat ini tidak ada.
6. Kami lebih menyukai layanan self service. Tetapi Mesin pemesanan self
service hanya disediakan 2 mesin. Jadi ketika pengunjung sedang ramai,
maka antrianpun panjang dan memperlama ketika memesan menu karena
pengunjung masih memikirkan apa yang akan dipesan. Tetapi mcdonalds
juga menyediakan counter pemesanan tambahan yang dilayani oleh
karyawan mc donals. Tetapi karyawan Mcdonalds kurang sigap
menanggapinya.
7. Menurut kami kinerja karyawan di McDonalds sudah sesuai dengan
harapan.

15
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

McDonalds merupakan makanan cepat saji bagi kalangan muda hingga

tua. Yang memberikan fasilitas terlengkap seperti makanan, wifi, stop kontak,
toilet, mushola, hingga playground. McDonalds menjadi tempat makan yang
nyaman bersama keluarga dan teman-teman, sehingga membuat para pelanggan
merasa betah untuk duduk berlama-lama. Dengan selalu mencoba berinovasi
dalam hal makanan dan tempat, membuat McDonalds menjadi pilihan banyak
orang.

16
LAMPIRAN BUKTI WAWANCARA

17
18
 DAFTAR PUSTAKA

https://ms.wikipedia.org/wiki/Sejarah_McDonald%27s

19