KLAIM GARANSI PENJUALAN

TUJUAN:
Standard Operating Procedure (SOP) ini bertujuan memberikan panduan pada bagian terkait agar tercipta tertib
administrasi dalam pelaksanaan prosedur Klaim Garansi Penjualan. Dengan berlakunya SOP ini maka dapat dicapai
kemudahan dan kontrol internal yang baik dalam proses klaim garansi penjualan yang dilakukan oleh Pelanggan.

RUANG LINGKUP:
1. Prosedur ini berlaku untuk seluruh Cabang di PT. Tunas Ridean Tbk.

2. Prosedur ini meliputi:

2.1. Perbaikan Kendaraan
2.2. Persiapan Pengajuan Klaim
2.3. Penyerahan Kendaraan ke Pelanggan
2.4. Pengajuan Klaim ke Central Warranty HO
2.5. Pengajuan Klaim ke ATPM
2.6. Penagihan Charge Back dari ATPM

DEFINISI:

1. Yang dimaksud dengan Klaim Garansi Penjualan adalah klaim atas kerusakan kendaraan yang masih berada
dalam masa garansi. Syarat-syarat pengajuan klaim merujuk pada aturan yang terdapat dalam Kartu Garansi
yang diterbitkan oleh ATPM.

REFERENSI:
1. Regular Service
2. Penerimaan Klaim Garansi Penjualan
3. Pajak Pertambahan Nilai

KETENTUAN:
1. Klaim garansi penjualan dari Pelanggan dapat diterima apabila memenuhi ketentuan yang terdapat pada Kartu
Garansi.

2. Faktur Service, Kuitansi, Faktur Pajak dan dokumen pendukung klaim dibuat atas nama ATPM dan harus dibuat
pada hari yang sama dengan hari selesainya perbaikan kendaraan tersebut.

3. Dokumen klaim garansi penjualan Cabang ke ATPM diajukan via Central Warranty HO Auto 2000.

4. Central Warranty HO Auto 2000 menganalisa klaim yang diajukan oleh Cabang. Untuk klaim yang diterima akan
diteruskan ke ATPM.

5. Central Warranty HO Auto 2000 mengirimkan jawaban klaim ke Cabang berdasarkan jawaban klaim yang diterima
dari ATPM.

6. Jika klaim ditolak oleh Central Warranty HO Auto 2000 atau ATPM maka biaya klaim menjadi beban (expense)
Cabang Penerima klaim.

7. Untuk kasus klaim tertentu jika diperlukan dan atau perlu penanganan khusus, maka:
7.1. Technical Leader membuat Form Persetujuan (FP) Klaim dan meminta persetujuan Pejabat Berwenang.
7.2. Jika diperlukan Technical Leader dapat langsung mengkonfirmasikan persetujuan klaim ke ATPM.
7.3. Konfirmasi persetujuan ke ATPM harus diinformasikan oleh Technical Leader kepada Technical Support – HO
Auto 2000

8. Sebelum Warranty Admin HO Auto 2000 mengajukan klaim ke ATPM, Kepala Bengkel memeriksa kelengkapan
dokumen klaim dan menandatangani dokumen Rekap Klaim.

Auto 2000/SOP/Rianto Prasetyo W 1 dari 9 07 April 2014

 KLAIM GARANSI PENJUALAN

KETENTUAN:

9. Batas pengajuan klaim oleh Cabang ke Central Warranty HO Auto 2000 maksimal 7 (tujuh) hari kalender setelah
tanggal pembuatan PKB.

FORMULIR/SURAT:
SINGKATAN/ISTILAH
FORMULIR YANG DIGUNAKAN JUMLAH
YANG DIGUNAKAN
1. Form Persetujuan FP 1
2. Perintah Kerja Bengkel PKB 3
3. Copy Kartu Garansi - 1
4. Surat Pernyataan - 1
5. Dokumen Klaim - 1
6. Faktur Service FS 2
7. Faktur Pajak FP 2
8. Kuitansi - 3
9. Rekap Klaim - 1
10. Surat Penerimaan Klaim - 1
11. Surat Penolakan Klaim - 1
Auto 2000/SOP/Rianto Prasetyo W 2 dari 9 07 April 2014
 KLAIM GARANSI PENJUALAN

ALUR RINGKAS
KLAIM GARANSI PENJUALAN:
KLAIM GARANSI PENJUALAN DARI PELANGGAN
Pelanggan

Ajukan klaim dengan membawa Kartu Garansi

Service Advisor

Analisa kelayakan klaim

T Service Advisor
Klaim diterima?
Informasikan penolakan klaim ke Pelanggan beserta
alasannya
Y

Service Advisor

- Isi kolom pelayanan klaim di Kartu Garansi

- Fotocopy Kartu Garansi
- Buat Perintah Kerja Bengkel

- Regular Service

Service Advisor

- Buat Dokumen Klaim

- Buat Surat Pernyataan untuk ditandatangani Pelanggan
- Buat warranty tag untuk suku cadang bekas (bila ada)

Service Admin
Buat Faktur Service, Kuitansi dan Faktur Pajak

Kasir
Buat dan tandatangani SIKK

Warranty Admin
- Pada periode tertentu buat Rekap Pengajuan Klaim
- Buat Rekap Pengiriman Suku Cadang Bekas
- Kirim dokumen klaim ke Central Warranty HO
- Kirim suku cadang bekas dan warranty tag ke ATPM

Central Warranty HO Auto 2000

- Terima dan periksa dokumen klaim Cabang
- Upload data klaim Cabang ke Program Klaim ATPM
- Download data klaim Cabang dari Program Klaim ATPM
- Cetak Pengajuan Tagihan Claim (PTC) dari Program
Klaim ATPM
- Siapkan data klaim dan kelengkapan pengajuan klaim
- Kirim PTC beserta dokumen klaim dan dokumen tagihan
ke ATPM

ATPM
- Terima dokumen pengajuan klaim beserta suku cadang
bekas
- Analisa kelayakan klaim
- Kirim info pembayaran klaim ke Central Warranty HO

Central Warranty HO Auto 2000

- Upload jawaban klaim ke Program Klaim ATPM untuk
meng-close status klaim
- Kirim data pembayaran klaim ke Kasir Cabang dan Kasir
Pusat

- Penerimaan Klaim Garansi Penjualan

Auto 2000/SOP/Rianto Prasetyo W 3 dari 9 07 April 2014

 KLAIM GARANSI PENJUALAN

1. PERBAIKAN KENDARAAN

PELANGGAN SERVICE ADVISOR

Mulai

Datang ke Bengkel dengan

membawa Kartu Garansi

A. Penerimaan - Periksa masa warranty, jarak

Pelanggan Kartu Garansi tempuh
- Analisa kelayakan klaim yang
diajukan Pelanggan
Kend.
- Analisa keluhan Pelanggan

T
Klaim diterima?

Informasikan penolakan Y
klaim beserta alasannya
Kartu Garansi
Terima informasi penolakan klaim
Informasi
dan alasannya
Kartu Garansi Kend.

Kartu Garansi
Kend.
- Analisa klaim untuk melakukan
Kend. perbaikan berdasarkan gejala
- Isi kolom pelayanan klaim di
Kartu Garansi
- Fotocopy Kartu Garansi
Selesai

B. Pembuatan - Regular Service :

Perintah Kerja * Penerimaan Order
Bengkel

Kartu Garansi Kartu Garansi

BSTK 1 BSTK 1
PKB PKB 2
2
PKB 1

Copy Kartu
Garansi
BSTK 2 Control
Board
PKB 3

C. Perbaikan - Regular Service :

Kendaraan * Perbaikan Kendaraan-Pemeriksaan
Akhir

PKB
3

2A

Auto 2000/SOP/Rianto Prasetyo W 4 dari 9 07 April 2014

 KLAIM GARANSI PENJUALAN

2. PERSIAPAN PENGAJUAN KLAIM

SERVICE ADVISOR SERVICE ADMIN

1C

PKB
3

A. Pembuatan
Dokumen - Buat Dokumen Klaim
Klaim - Buat Surat Pernyataan untuk
ditandatangani Pelanggan
- Buat warranty tag untuk suku cadang
bekas (bila ada)
- Cek Pembebanan Jasa
- Cek Pembebanan Suku Cadang/
Bahan
- Ubah status PKB menjadi TeCo

B. Pembuatan PKB - Create Billing Request

Faktur Service, 3 - Buat dan cetak Faktur Service
Kuitansi dan - Cetak Kuitansi
Surat Pernyataan
Faktur Pajak - Buat Faktur Pajak
- Tanda tangani Faktur Service
- Mintakan tanda tangan Pejabat Berwenang pada Kuitansi
SC Bekas dan Faktur Pajak
+ Tag - Informasikan ke Service Advisor bahwa Faktur Service dan
Kuitansi telah selesai dibuat

Warranty Admin
HO Auto 2000

PKB 3

Informasi
FP 1-2
Surat Pernyataan
FS 1-2
PKB 3 Kuitansi 1-3

Kasir
3A

3A

Auto 2000/SOP/Rianto Prasetyo W 5 dari 9 07 April 2014

 KLAIM GARANSI PENJUALAN

3. PENYERAHAN KENDARAAN KE PELANGGAN

SERVICE ADVISOR PELANGGAN KASIR

2B

Surat Pernyataan
PKB 3

Informasikan ke Pelanggan bahwa kendaraan

sudah selesai diperbaiki

Tunjukkan PKB (2)

Informasi
ke Service Advisor
Surat Pernyataan
PKB 3

PKB 2

A. Penjelasan
Perbaikan - Beri penjelasan pada Pelanggan atas
Kendaraan pekerjaan yang telah dilakukan, penggantian
suku cadang, kontrol kualitas, garansi
perbaikan dan saran perbaikan
- Minta Pelanggan menandatangani Surat
Pernyataan
- Antar Pelanggan ke Kasir
2B

FP 1-2
Surat Pernyataan
- Tanda tangani Surat Pernyataan FS 1-2
PKB 2
- Serahkan PKB (2) ke Kasir Kuitansi 1-3
PKB 3
PKB 2

Surat Pernyataan Surat Pernyataan

- Periksa kesesuaian PKB (2) dengan
B. Pembuatan
Kuitansi, Faktur Service dan Faktur Pajak
Surat Ijin - Tanyakan kepada Pelanggan apakah
Keluar sudah mendapat penjelasan tentang
Kendaraan perbaikan kendaraan
Warranty - Input DES
Admin - Buat dan cetak SIKK
BSTK 1 - Tandatangani SIKK

SIKK

BSTK 1 FP 1-2

SIKK FS 1-2
Kuitansi 1-3

PKB 2 Warranty
Admin

Serahkan BSTK dan SIKK 4A

kepada Service Advisor

BSTK 1 BSTK 1
SIKK
SIKK

- Regular Service :
* Penyerahan Kendaraan ke Pelanggan

Auto 2000/SOP/Rianto Prasetyo W 6 dari 9 07 April 2014

 KLAIM GARANSI PENJUALAN

4. PENGAJUAN KLAIM KE CENTRAL WARRANTY HO Auto 2000

WARRANTY ADMIN Ho Auto 2000 CENTRAL WARRANTY HO Auto 2000

3B

FP 1-2
FS 1-2
Kuitansi 1-3
SC bekas
+ Tag

A. Pengajuan - Pada periode tertentu buat Rekap Pengajuan

Klaim Ke Klaim
- Buat Rekap Pengiriman Suku Cadang Bekas
Central
- Minta Pejabat Berwenang memeriksa
Warranty HO kelengkapan dokumen klaim dan
Auto 2000 menandatangani dokumen Rekap Klaim
- Kirim dokumen klaim ke Central Warranty HO
Auto 2000
- Kirim suku cadang bekas beserta warranty tag
ke ATPM
- Terima dan periksa dokumen klaim dari
Cabang

FP - Upload data klaim Cabang ke

1 Program Klaim ATPM (TOWASS)
FS 1
- Download data klaim Cabang dari
Kuitansi 1 Program Klaim ATPM
Rekap Klaim - Cetak dokumen Pengajuan Tagihan
1
Rekap 1 Claim (PTC) dari Program Klaim
Pengiriman Part ATPM
Bekas - Siapkan data klaim dan kelengkapan
FP dokumen pengajuan klaim
2
FS - Kirim PTC, dokumen klaim dan dokumen
2 tagihan ke ATPM
Kuitansi 2-3

Kasir
B. Pengiriman Rekap Klaim Rekap Klaim
Dokumen 2
Rekap 2 1
Rekap 1
Klaim ke ATPM Pengiriman Part Pengiriman Part
Bekas Bekas

SC bekas FP
+ Tag 1
FS
1
Kuitansi 1
PTC
Data klaim
ATPM

ATPM

5A

Auto 2000/SOP/Rianto Prasetyo W 7 dari 9 07 April 2014

 KLAIM GARANSI PENJUALAN

5. PENGAJUAN KLAIM KE ATPM

ATPM CENTRAL WARRANTY HO Auto 2000

4B

FP 4B
1
FS
1
Kuitansi 1
PTC
SC bekas
Data klaim
+ Tag

A. Penerimaan
Klaim oleh - Terima dokumen pengajuan klaim beserta
suku cadang bekas
ATPM - Analisa kelayakan klaim garansi penjualan
- Kirim info pembayaran klaim

- Upload jawaban klaim ke Program

Informasi Klaim ATPM (TOWASS) untuk close
status klaim
- Buat Pembayaran Klaim
- Informasikan jawaban klaim ke Kasir
Cabang dan Kasir Pusat

Pembayaran
Klaim

B. Pembayaran
Klaim oleh - Penerimaan Klaim Garansi Penjualan :
* 1. Penerimaan Pembayaran dari ATPM
ATPM

Auto 2000/SOP/Rianto Prasetyo W 8 dari 9 07 April 2014

 KLAIM GARANSI PENJUALAN

6. PENAGIHAN CHARGE BACK DARI ATPM

ATPM CENTRAL WARRANTY HO Auto 2000

Mulai

A. Analisa Klaim
Analisa kelayakan dan kelengkapan
oleh ATPM dokumen klaim

Y
Klaim Diterima?

Selesai
T

B. Penagihan - Siapkan Penagihan Charge Back (PCB)

Charge Back sebagai informasi penolakan klaim yang
akan ditagihkan
- Kirimkan PCB ke Central Warranty HO
Auto 2000

PCB
- Terima PCB dari ATPM
- Serahkan PCB ke Finance HO Auto 2000

PCB
Mulai

C. Pengiriman
- Pada periode tertentu, buat dokumen
Dokumen Debit Advice - PCB (DA-PCB) untuk Finance TSO HO
Tagihan penagihan charge back
Charge Back - Siapkan dokumen Faktur Pajak
- Kirim dokumen DA-PCB, serta Faktur Pajak
ke Finance TSO HO Auto 2000
- Penerimaan Klaim Garansi Penjualan :
* 5. Pembayaran Charge Back atas Klaim
yang Ditolak ke ATPM
DA-PCB
FP 1

Finance TSO
HO

- Penerimaan Klaim Garansi Penjualan :

* 5. Pembayaran Charge Back atas Klaim
yang Ditolak ke ATPM

Auto 2000/SOP/Rianto Prasetyo W 9 dari 9 07 April 2014