Mengenal Pelayanan Referensi Digital

stilah pelayanan referensi digital melibatkan beberapa istilah yang merujuk pada makna

I sama yaitu "referensi virtual", "referensi digital". Pelayanan ini dilakukan secara online
dan transaksi referensi dengan komputer. Ini adalah penyampaian informasi referensi yang
diberikan dari satu komputer ke komputer lain. Pelayaan dilakukan oleh pustakawan
kepada pemustaka komunikasi tatap muka. Dengan kata lain, pelayanan referensi digital
dilakukan secara elektronik dan sering kali secara real time, langsung dan seketika, dimana
pemustaka menggunakan komputer atau teknologi internet lainnya untuk melakukan
komunikasi dengan pustakawan referensi tanpa hadir secara fisik. Saluran yang digunakan
dalam pelayanan referensi maya termasuk chat, konferensi video, wabcan, surel dan pesan
singkat.
Margariti, S. and Chowdhury, G. (2004) mendifinisikan bahwa referensi digital adalah
transisi pelayanan referensi ke lingkungan digital dengan memanfatkan potensi teknologi web.
Sementara Lankes (2004) menyebut pelayanan referensi digital adalah jaringan keahlian,
perantara, dan sumber informasi pemustaka yang mencari jawaban di lingkungan online.
Perpustakaan menjawab pertanyaan melalui e-mail atau telepon, menyarankan bahan yang
berguna dan membimbing pemustaka cara mendapatkan informasi lebih lanjut dengan
menggunakan tautan yang sesuai atau menyarankan barang yang tersedia dari perpustakaan.
Seperti disebutkan di atas, beberapa perpustakaan berpartisipasi dalam proyek kolaboratif,
sehingga mereka menerima pertanyaan tidak hanya melalui meja pertanyaan mereka
(elektronik atau tradisional), tetapi juga melalui layanan seperti ‘‘Ask a Librarians’. Ini
merupakan layanan referensi virtual yang menghubungkan pemustaka dari perpustakaan yang
berpartisipasi dengan bantuan aplikasi pembicaraan real-time. Penerapan teknologi seluler
mengubah hubungan tradisional antara perpustakaan dan penggunanya dan memperkenalkan
tantangan.
Pertanyaan referensi digital kadang-kadang ditindaklanjuti dengan telepon, datang
secara pribadi walaupun cara ini tidak dianggap maya. Definisi yang dirumuskan oleh Komite
AdSoc Digital MARS Digital Association (ALA) 2004 American Library Association berisi
tiga komponen:
1. Referensi virtual adalah pelayanan referensi yang dimulai secara elektronik, seringkali
secara real-time (langsung seketika) di mana pemustaka menggunakan komputer atau
teknologi Internet lainnya untuk berkomunikasi dengan staf referensi, tanpa hadir secara

1
 fisik. Saluran komunikasi yang sering digunakan dalam referensi virtual mencakup chat,
konferensi video, IP, co-browsing, e-mail, dan pesan instan.
2. Sementara sumber online sering digunakan dalam penyediaan referensi virtual,
penggunaan sumber elektronik dalam mencari jawaban bukanlah referensi virtual sendiri.
3. Pertanyaan referensi virtual kadang-kadang ditindaklanjuti dengan interaksi telepon, fax,
personal dan mail, meskipun mode komunikasi ini tidak dianggap maya.
4. Karena referensi digital menggunakan mediasi teknologi, ada kehilangan petunjuk visual
dan suara dan bisa terasa kurang manusiawi. Referensi digital ini kadang tidak sinkron
sehinga komunikasi terhambat, terutama ketika melakukan wawancara referensi dan
memberikan instruksi terperinci. Keterbatasan waktu media, terutama dengan pembicaraan
dan teks, juga dapat mengganggu wawancara referensi dan bimbingan pemustaka.
Perbedaan teknologi, akses, dan pengalaman teknologi dapat mempersulit instruksi dan
membatasi penyampaian sumber informasi.

Ketrampilan teknologi komputer memungkinkan pemustaka mengirimkan pertanyaan

mereka setiap saat ke berbagai penjuru. Pelayanan referensi digital memungkinkan
perpustakaan menjadi pusat perhatian pemustaka sekarang dan masa depan. Maka muncullah
pelayanan referensi berbasis chat. Istilah Referensi Chat disama-artikan dengan referensi
virtual (maya), juga referensi digital meskipun hanya mewakili satu aspek referensi virtual.
Referensi virtual mencakup penggunaan konferensi informasi sinkron yaitu Imediate Message,
video conference, video call) dan komunikasi asinkron (yaitu SMS dan Surel). Di sini,
"referensi virtual sinkron" mengacu pada komunikasi komputer real-time yang dimediasi

2
antara pemustaka dan profesional informasi. Asynchronous virtual reference adalah
komunikasi antar komputer yang dikirim dan diterima pada waktu yang berbeda.

A. Asal muasal
Pada awal sampai pertengahan dasawarsa 1990-an, referensi maya sering disebut
dengan pelayanan AskA, pelayanan berbasis surel, dan Collaboration Digital Reference
Service (CDRS). Pelayanan AskA dilakukan oleh ahli dalam subjek tertentu secara sukarela.
Dalam hal ini, tentu saja pertanyaan-pertanyaan yang diterima ditetapkan pertanyaan yang
perlu dijawab lebih dahulu dan tidak semua pertanyaan langsung dijawab. Tentu saja jawaban
diberikan oleh orang yang ahli dalam bidangnya dan orang yang bertanya diketahui pasti jati
dirinya. Selain mempunyai keterbatasan untuk mengadakan wawancara referensi, model AskA
memerlukan jawaban selama beberapa hari. Beberapa contoh pelayanan referensi AskA antara
lain Ask Dr. Universe, Ask Dr. Math,
Pertanyaan ke bagian referensi melalui surel dan dibaca oleh staf atau tim yang
memantau pertanyaan-pertanyaan baru. Contoh pelayanan referensi berbasis surel antara lain
Humbold State University (California) atau New York State Library. Pelayanan ini tersedia
bagi sivitas akademia Humboldt State University (HSU) melalui akun surel universitas.
Tentu saja dengan menggunakan jasa ini permustaka tidak perlu datang ke
perpustakaan, sementara itu pustakawan referensi cukup leluasa untuk menjawab pertanyaan
karena pemustaka tidak langsung dihadapinya. Secara teori pelayanan semacam ini bisa
dilaksanakan dalam 24 jam, dengan pustakawan khusus yang menanganinya. Namun,
pelayanan tak sinkron ini tidak efektif untuk wawancara referensi.
Referensi maya dimulai secara elektronik, sering dalam bentuk real time (langsung),
dimana pemustaka memainkan komputer atau teknologi internet lainnya untuk berkomunikasi
dengan pustakawan referensi, tanpa hadir secara fisik. Teknologi itu termasuk chat, video
conferencing, Voice over IP, co-browshing, surel, dan pesan singkat. Sampai saat ini banyak
perpustakaan perpustakaan juga menyediakan referensi atau pelayanan lain yang
memanfaatkan laptop, PDA, atau teknologi WiFi (wireless).
Sementara itu pelayanan dengan menggunakan chat adalah pelayanan berbasis teks atau
pesan singkat yang merupakan pelengkap dari pelayanan referensi melalui surel. Pelayanan ini
berlangsung realtime. Untuk menjawab secara online seperti kriteria yang di meja informasi
tatap muka. Dalam pelayanan referensi chat ini, pustakawan bisa menggunakan bermacam
perangkat lunak yang dapat digunakan browshing, mengucapkan salam khusus dan menandai
teks untuk menghemat waktu pengetikan. Sudah barang tentu pustakawan harus meningkatkan

3
ketrampilan dalam mengendalikan wawancara secara cepat untuk mencegah kebuntuan dan
kebosanan pemustaka ketika memberikan informasi dasar.
Jenis pelayanan berikutnya adalah Collaborative Digital Reference Service (CDRS).
Ini merupakan proyek pelayanan the Library of Congress yang beranggotakan leih dari 100
perpuskaan di berbagai negara. Misi kolaborasi ini untuk menyediakan pelayanan referensi
profesioal kepada pemustaka kapan saja dan dimana saja melalui jaringan digital internasional
perpustakaan dan pusat informasi. CDRS digalang oleh OCLC dan mengelola pangkalan data
penting yang terdiri atas tiga komponen penting, pertama adalah profil anggota berisi tentang
kekuatan dan fitur anggota; kedua berupa pengelolaan pertanyaan termasuk perangkat lunak
untuk akses, membagikan dan menjawab pertanyaan referensi; sedangkan ketiga adalah
pangkalan data berbasis pengetahuan yang dapat ditelusur untuk pertanyaan dan jawaban yang
akan digunakan di masa mendatang. Proyek ini mendukung sumber daya dan tenaga kerja
dengan keanekaragaman dan ketersediaan perpustakaan dan pustakawan di mana saja berada.
Namun, perpustakaan selalu berusaha memahami demografi pemustaka mereka untuk
memberikan pelayanan terbaik. Oleh karena itu, perpustakaan terus mencatat perkembangan
budaya cyber (cyberculture) saat ini dan terus menggabungkan beragam teknologi interaktif
dalam repertoar pelayanan mereka.
Referensi maya hanya bagian kecil dari misi perpustakaan yang lebih besar yakni
memenuhi kebutuhan generasi baru, kadang-kadang disebut sebagai "Google Generation",
atau disebut juga generasi Y, pemustaka yang tumbuh dan berkembang dengan internet.
Misalnya referensi digital dapat digunakan bersamaan dengan platform Web 2.0 sampai Web
4.0 yang tertanam (media sosial online seperti Facebook, YouTube, blogs, del.icio.us, Flickr,
dll.) Dalam rangkaian pelayanan online perpustakaan. Seiring dengan perkembangan inovasi
teknologi, perpustakaan akan mengamati untuk menemukan cara baru yang lebih personal
untuk berinteraksi dengan pemustaka referensi jarak jauh.
B. Bentuk Referensi Digital
Pelayanan referensi maya saat ini dapat dipilah menjadi dua jenis utama yakni surel dan
chat. Pemustaka mengirim surel permintaan referensi dengan latar belakang informasi yang
ada tanpa perlu ke perpustakaan. Perpustakaan membalas melalui e-mail, telepon, faksimile,
surat, dll. Ada dua varietas dasar dalam layanan referensi digital melalui surel:
1. Referesi berbasis Surel
Pelayanan diberikan dengan menyediakan alamat e-mail sederhana di situs Web
perpustakaan. Jika pemustaka ingin mengajukan pertanyaan, dia dapat mengeklik
tautannya, yang pada gilirannya muncullah perangkat lunak surel pemustaka (seperti

4
 Microsoft Outlook, Eudora, dll.). Pemustaka kemudian mengisi e-mail dan
mengirimkannya ke perpustakaan melalui perangkat lunak e-mailnya.
Sayangnya peayanan referensi surel seperti ini kadang tidak mendapatkan tanggapan
seketika dan jawaban langsung yang diharapkan. Kemungkinan besar sulit melakukan
wawancara referensi efektif jika pertanyaan memerlukan klarifikasi, diperlukan tiga atau
empat kali kiriman suret dan beberapa hari hanya untuk mencari tahu apa yang sebenarnya
diinginkan oleh pemustaka tersebut. Referensi Surel memberikan tanggung jawab
pustakawan menjawab pertanyaan: di meja referensi, pustakawan referensi bekerja dengan
pemustaka untuk membantunya menemukan jawabannya daripada melakukan semua
pekerjaan untuknya.

2. Formulir Web (Webform)

Webforms, atau formulir web pelayanan referensi digital dibuat guna membantu
pemustaka agar lebih produktif dalam mengajukan pertanyaan mereka. Dokumen ini juga
membantu pustakawan menemukan apa yang diminta oleh pemustaka tersebut. Pembuatan
webforms memerlukan pertimbangan desain. Karena formulir ini pengganti wawancara
referensi, menerima informasi sebanyak mungkin dari pemustaka merupakan fungsi utama.
Adapun unsur-unsur yang pada umumnya terdapat dalam formulir-web antara lain
 Alamat balasan surel untuk mengirim jawaban atas pertanyaan
 Pertanyaan diajukan
 Jenis pertanyaan
 Sumber informasi apa yang telah didapatkan pemustaka
 Alasan penggunaan informasi tersebut, akan digunakan untuk apa.
 Lokasi pemustaka
 Nama untuk jatidiri dalam interaksi
 Tanggal informasi dibutuhkan
 Jenis sumber informasi yang diminta (cetak atau elektronik)

3. Chat
Pelayanan referensi chat secara fisik berada di ruangan pustakawan, bisa juga jauh
di luar perpustakaan seperti perpustakaan cabang, atau bahkan rumah. Ketika Perpustakaan
Auburn menyediakan pelayangan pelayanan referensi Infochat, mendapatkan reaksi yang
cukup baik dari para penggunanya. Francoeur, S. (2001). Menyatakan bahwa referensi chat
merujuk pada pelayanan referensi yang komunikasi iinti antara pustakawan dan
pemustaka adalah bertukar pesan teks dikirim secara langgung walaupun menggunakan
teknologi chat dasar. Dia juga melapokan bahwa sejak April tahun 2001 referensi chat
digunakan di seluruh dunia.
5
 Terdapat beberapa aplikasi yang bisa digunakan untuk pelayanan referensi berbasis
chat yakni QuestionPoint, OmniReference, Tutor.com, dan Vienova.com. Aplikasi ini
memiliki kemiripan dengan aplikasi komersial dan fungsi seperti: chat, co-browsing
halaman web, halaman web dan dokumen pendukung, penyimpanan transkrip
pembicaraan, dan laporan statistik. Chat bisa juga menggunakan Pesan Instan (Instant
Massaging) Pelayanan digunakan oleh beberapa perpustakaan sebagai sarana murah untuk
menawarkan referensi berbasis chat, karena sebagian besar pelayanan Pesan Instan gratis.
Memanfaatkan Pesan Instan untuk pelayanan referensi memungkinkan pemustaka
menghubungi perpustakaan dari lokasi manapun melalui internet. Pelayanan ini seperti
layaknya wawancara referensi tradisional karena mereka melakukan interaksi langsung.
Di sisi lain, wawancara referensi berbeda karena percakapan tidak melayang, melainkan
dicetak di layar agar pustakawan dapat meninjau ulang jika perlu memahami patron dengan
lebih baik. Pelayanan referensi IM mungkin untuk digunakan pemustaka yang ada di
perpustakaan serta mereka yang tidak dapat pergi ke perpustakaan. Jika komputer
perpustakaan mendukung program obrolan IM, pelanggan mungkin IM dari dalam
perpustakaan untuk menghindari kehilangan penggunaan komputer atau menghindari
mengajukan pertanyaan yang memalukan kepada publik.
Kadang-kadang, IM menantang karena kurangnya isyarat non verbal seperti kontak
mata, dan seperti dikejar waktu. Selain itu, merumuskan pertanyaan secara online tanpa
memberi dan menerima isyarat nonverbal dan percakapan tatap muka menimbulkan
tambahan hambatan. Selain itu, untuk menyediakan layanan referensi yang efektif melalui
IM, perlu memenuhi standar literasi informasi yang lebih tinggi. Standar ini mencakup
evaluasi informasi dan sumbernya, mensintesis informasi untuk menciptakan gagasan atau
produk baru, dan memahami masalah sosial, hukum, dan ekonomi seputar penggunaannya.

Aplikasi WhatsApp
WhatsApp adalah aplikasi Mobile Instant Messaging (MIM) yang paling
populer saat ini. Ini adalah aplikasi pesan instan cross-platform untuk smartphone.
Dari Anak-anak hingga orang dewasa semua informasi mereka dengan teknologi
nirkabel ini. Aplikasi ini memungkinkan pengguna untuk mengirim dan menerima
informasi lokasi, gambar, video, pesan audio dan teks langsung kepada perorangan
dan kelompok pengguna tanpa biaya. Aplikasi ini memerlukan koneksi internet dan
kedua belah pihak (pengguna). WhatsApp juga memberikan informasi tambahan,
misalnya kontak dapat dilihat saat teman mereka online, saat mereka mengetik dan saat

6
 terakhir mengakses aplikasi. Ini juga menambahkan fitur privasi untuk disembunyikan
yang terakhir terlihat, gambar profil dan status. Akhirnya, WhatsApp menyediakan
pemberitahuan pengiriman, menyoroti saat pesan dikirim dan dikirim ke perangkat
penerima dan mereka lihat.
Akun WhatsApp didasarkan pada nomor ponsel seseorang dan secara otomatis
akan menghasilkan daftar kontak. Daftar kontak dapat didiperiksa melalui telefon juga
kontak kita yang menggunakan Whatsup. WhatsApp otomatis menambahkan kontak
ini ke daftar kontak WhatsApp. Pengguna memerlukan undangan untuk mendapatkan
akses ke grup (untuk mengizinkan obrolan kelompok). Namun, ketika kontak
ditambahkan ke daftar kontak WhatsApp, tidak ada konfirmasi dari kontak tersebut.
Ansari, M. S. (2016). WhatsApp adalah aplikasi MIM yang bisa digunakan di
perpustakaan untuk memberikan berbagai layanan. Ini memiliki banyak fitur seperti,
multimedia sharing, pengiriman pesan instan, percakapan rekaman audio real-time dan
messaging grup. Penerapan WhatsApp dapat mengubah sifat layanan perpustakaan.
Caplan, V., & Lam, K. T. (2014) menyatakan adanya kecenderungan di perpustakaan
akademik (fakultas) di Hong Kong dan negeri-negeri lain adanya penurunan yang
signifikan pertanyaan referensi yang diajukan melalui telepon dan dijawab di berbagai
layanan informasi perpustakaan. Sementara smartphone pun menjadi sangat beragam
di kalangan mahasiswa dan staf universitas banyak di antaranya menikmati penggunaan
layanan pesan Wi-Fi yang diaktifkan seperti WhatsApp atau WeChat. Setelah berhasil
meluncurkan aplikasi mobile seperti untuk penelusuran katalog perpustakaan,
pemesanan rauangan, penemuan lokasi dan pencetakan dokumen.
Terdapat berbagai pelayanan Perpustakaan menggunakan Whatsapp yakni
bimbingan penggunaan perpustakaan, termasuk mencari lokasi bahan perpustakaan,
cara mengakses informasi, atau penggunaan sumber referensi dasar. Sankat, P (2016)
menyebutkan beberapa pelayanan antara lain memberikan bantuan dalam
mengidentifikasi bahan pustaka yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan. Bisa juga
untuk mememberikan jawaban singkat dan faktual untuk pertanyaan, seperti alamat,
statistik, nomor telepon, dll. yang dapat ditemukan dengan cepat.
Barangkali ada benarnya bahwa pelayanan referensi digital itu mekanis, kurang
manusiawi, misalnya ketika kita diberi formulir web. Kebanyakan pertanyaan referensi yang
ditujukan ke kotak surel di halaman ini tentang cara menggunakan sumber daya TI daripada
pertanyaan spesifik tentang subjek dan ruang lingkup pengetahuan dalam tradisi tatap muka.
Sekali lagi, sifat sinkron dari pelayanan referensi tatap muka tradisional terasa kurang greget,

7
membatasi potensi interaksi instruksional dengan pustakawan. Lebih sederhana lagi,
mengirim e-mail pertanyaan dan jawaban bisa jadi dierima keesokan harinya. Dalam hal
ini mungkin wawancara referensi terasa lambat karena pustakaan mungkin tidak dapat
mengklarifikasi keraguan mengenai kebutuhan riil informasi pemustaka. Kelemahan yang
sangat nyata adalah bahwa pelayanan referensi ini sangat tergantung teknologi dan kecepatan
ditentukan oleh kecepatan internet dan lalulintas data.
Namun pemustaka bisa menentukan pilihan misalnya dengan menggunakan pelayanan
digital sinkron sehingga pustakawan referensi menanggapi segera secara langgsung, lebih
cepat dibandingkan dengan saling bersurat elektronik. Walaupun sedikit memakan waktu,
klarifikasi dapat diupayakan dapat dicari secara online. Dengan demikian, Pustakawan
referensi dapat menunjukkan kepada pemustaka bagaimana cara menggunakan sumber
referensi. Wawancara referensi bisa juga dilakukan secara langsung melalui video call, jika
kurang puas dengan memakai Voice Over Internet Protocol (VOIP).
Memang dalam pelayanan referensi digital kita sangat tergantung pada teknologi
informasi dan hal-hal yang bersifat teknis. Penyampaian pesan tergantung pada ketrampilan
pemustaka maupun pistakawan. Kecepatan mengetik dan salah ketik dalam proses wawancara
dapat mengganggu kelancaran. Perkembangan pelayanan referensi digital memang sedang
berlangsung, tapi tidak ada salahnya kita mulai menerapkan referensi digital ini.

Referensi
Ansari, M. S. (2016). Using WhatsApp for service providing in libraries and information
centres. Knowledge Librarian, 3(2), 57-63. http://www.klibjlis.com/3.1.8.pdf

Caplan, V., & Lam, K. T. (2014, May). WhatsApp at HKUST library: a new channel for user
communication. In The 5th International m-libraries Conference.

Cho, A. (2016). The Rise of the Innovation Commons: A Conversation with City University
of Hong Kong's Candy Lau. Journal of East Asian Libraries, 2016(163), 7.
Francoeur, S. (2001). An analytical survey of chat reference services. Reference services
review, 29(3), 189-204.
http://arizona.openrepository.com/arizona/bitstream/10150/135930/1/Francoeur--
An%20Analytical%20Survey%20of%20Chat%20Reference%20Services.pdf

Lankes, R.David (2004). The Roles of Digital Reference in a Digital Library Environment.
Commissioned white paper for the International Conference of Digital Library-
Advance the Efficiency of Knowledge
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.548.166&rep=rep1&ty
pe=pdf

8
Margariti, S. and Chowdhury, G. (2004) Digital reference services: a snapshot of the current
practices in Scottish libraries. Library Review, 54 (1). pp. 50-60. ISSN 0024-2535
, http://dx.doi.org/10.1108/00242530410514793is available at
https://strathprints.strath.ac.uk/2612/

Pallavi, B (2012). Digital Reference Service [PowerPoint slides]. Retrieved from

https://www.slideshare.net/PallaviBelkar/digital-reference-service-14972359

Reference and User Services Association (2017) Guidelines for Implementing and Maintaining
Virtual Reference Services.
http://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/GuidelinesVirtualReferenc
e_2017.pdf

Sankat, P (2016) Ask Librarian to Whatsapp Librarian: Reengineering of Traditional Library

Services. International Journal of Information Sources and Services Vol. 3: March
- April: Issue - 2
https://www.researchgate.net/publication/304466788_Ask_Librarian_to_Whatsa
pp_Librarian_Reengineering_of_Traditional_Library_Services/download

Sears, J. (2001). Chat reference service: An analysis of one semester's data. Issues in science
and technology librarianship, 32, 92001. http://www.istl.org/01-
fall/article2.html?a_aid=3598aabf