BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil Perusahaan
Viu adalah layanan streaming video online yang menyediakan berbagai
macam konten hiburan on-demand secara berlangganan. Sehingga konsumen bisa
mendapatkan pengalaman nonton film yang sangat praktis dan mudah. Viu
memberikan kebebasan dalam berlanggan karena dapat diakses dimanapun dan
kapanpun sesuai dengan yang konsumen inginkan.

Gambar 1.1
Logo Viu
Sumber : www.viu.com (diakses pada 6 September 2018)

Sejak diluncurkan di Indonesia pada tanggal 26 Mei 2016, Viu telah tersedia
di Hong kong, Singapura, Malaysia, India, Filipina, Oman, Uni Emirat Arab, Arab
Saudi, Qatar, Jordan, Kuwait, Mesir dan Bahrain.
Viu menawarkan tidak hanya film-film layar lebar dari Hollywood saja, tapi
juga streaming ribuan tontonan dari penjuru Asia hingga ke Negara India. Viu
menyediakan film & drama Korea (K-drama), India (Bollywood), Taiwan,
Hongkong, Jepang (J-Drama), hingga macam-macam film dan serial televisi
Indonesia. Tidak hanya itu saja, juga dapat menonton berbagai pilihan streaming K-
Show terbaru di Viu Korean Drama. Konsumen juga bebas menonton berbagai
pilihan streaming sesuai dengan variasi genre dari Horror & Thriller, Romantic
Comedy, Drama dan lain-lain. Tidak hanya itu saja, konsumen juga bisa menikmati
berbagai pilihan drama dan film layar lebar dengan subtitle Bahasa Indonesia yang
sudah tersedia.

1
1.1.2 Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan
A. Visi dari Viu.com sebagai berikut :
Menjadi perusahaan MediaTech yang paling dikagumi dan inovatif
B. Misi dari Viu.com sebagai berikut :
Menghibur miliaran orang di seluruh dunia
C. Nilai dari Viu.com sebagai berikut :
Berjanji untuk terlibat dan menghibur konsumen secara global

1.1.3 Strategi Pemasaran

Sebagai layanan over-the-top (OTT), Viu mengklaim memiliki beberapa
kelebihan yang tidak dimiliki oleh kompetitor lainnya. Viu menawarkan pilihan
konten fim dan serial televisi terbaik dari Korea, India dan Taiwan dengan lebih dari
15 ribu jam tayang. Saat ini Viu juga telah memiliki konten lokal serial televisi
Indonesia.
Untuk menjangkau lebih banyak masyarakat di Indonesia, saat ini Viu telah
menjalin kemitraan strategis dengan Telkomsel, IndiHome dan Samsung. Bagi
pelanggan IndiHome Fiber-to-the-Home (FTTH), konten Viu bisa dinikmati melalui
paket bundle dari Telkom dengan jaringan FTTH. Sementara itu untuk operator
Telkomsel, nantinya juga akan diberikan paket khusus untuk pelaggan pra bayar dan
pasca bayar Telkomsel di seluruh Indonesia.
Untuk pengguna yang telah mendaftar bisa langsung menikmati semua
konten pilihan dari Viu secara gratis. Layanan freemium ini merupakan pilihan yang
memudahkan pengguna untuk menikmati semua konten dengan kualitas terbaik.
Pilihan lain yang ada di Viu yaitu premium, dengan layanan ini pengguna
yang ingin menikmati serial televisi terkini dalam waku 24 jam dan tanpa iklan, bisa
berlangganan layanan premium dengan biaya sebesar Rp 30 ribu/bulan, tiga bulan
dengan biaya Rp 75 ribu, enam bulan dengan biaya Rp 120 ribu dan satu tahun
dengan biaya Rp 200 ribu
“Untuk semua pengguna operator Telkomsel nantinya akan diberikan paket
data khusus (bundling), dan mengedepankan teknologi 4G LTE Telkomsel, sehingga
menyaksikan tayangan Viu di smartphone menjadi lebih cepat dan tentunya nyaman”
kata VP Prepaid & Broadband Marketing Telkomsel Ririn Widaryani.

2
 Sementara itu melalui kemitraan dengan Samsung, para pengguna samsung
Galaxy yang memiliki smartphone atau tablet dapat mengakses seluruh konten Viu
saat mengaktivasi layanan “penawaran kemitraan Viu” yaitu gratis selama 12
bulan.Viu nantinya akan berkompetisi langsung dengan layanan video-on-demand
dan streaming lainnya yang telah hadir di Indonesia seperti Netflix, Hooq, Tribe dan
iFlix. (www.dailysocial.id, diakes pada 7 September 2018)

1.2 Latar Belakang Penelitian

Pada era digital ini, perkembangan teknologi informasi khususnya internet
terus meningkat. Kini internet sudah menjadi kebutuhan primer masyarakat untuk
media komunikasi dan informasi. Banyak pekerjaan dan aktivitas manusia yang
membutuhkan internet diantaranya mencari informasi bahkan sebagai sarana hiburan
seperti memutar lagu hingga menonton film.
Sebuah survei yang dirilis Cisco menunjukkan sekitar 2.800 mahasiswa dan
profesional muda berusia dibawah 30 tahun dari 14 negara terobsesi dengan berbagai
aktivitas di internet. Satu dari tiga mahasiswa dan profesional tadi menganggap
internet sama pentingnya dengan kebutuhan dasar manusia seperti udara, air,
makanan, dan tempat tinggal. Separuh dari responden tersebut juga menyatakan
mereka tidak dapat hidup tanpa internet dan menilai internet sebagai bagian penting
dalam hidup mereka. (www.tekno.tempo.com, diakses pada 7 September 2018)
Berkembangnya teknologi informasi dan internet merupakan respon dari
masyarakat yang sangat merasakan manfaatnya bagi kehidupan sehari-hari. Sehingga
inovasi dalam teknologi informasi terus bermunculan seperti perangkat keras yang
semakin canggih dan kemajuan jaringan internet semakin cepat. Indonesia
merupakan salah satu negara terpadat di Benua Asia dengan jumlah penduduk 262
juta jiwa pada tahun 2017, yang dimana hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia pada tahun 2017 telah merilis bahwa 143,26 juta jiwa dengan
penetrasi sebesar 54,69 persen dari total populasi diantaranya telah menggunakan
internet. Hal tersebut mengalami kenaikan sekitar 10,56 juta jiwa dari tahun 2016
yang sebelumnya berjumlah 132,7 juta jiwa. Berikut gambar 1.2 grafik pertumbuhan
pengguna internet di Indonesia.

3
4
 Gambar 1.2
Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : apjii.or.id (diakses pada 7 September 2018)

Berdasarkan gambar 1.2, Indonesia selalu mengalami peningkatan pengguna

internet dari tahun ke tahun. Jumlah pengguna internet di Indonesia pada 1998 baru
mencapai 500 ribu, tapi pada 2017 telah mencapai lebih dari 100 juta. Pesatnya
perkembangan teknologi, luasnya jangkauan layanan internet, serta semakin
terjangkau harga gadget (gawai) untuk akses kedunia maya membuat pengguna
internet tumbuh cukup pesat.
Pengguna internet akan terus bertambah seiring makin luasnya jangkauan
layanan internet di tanah air. Makin banyaknya menara Base Transceiver Station
(BTS) yang dibangun oleh para operator maupun penyedia jasa layanan seluler,
pembangunan jaringan kabel fiber optik Palapa Ring akan meningkatkan layanan
internet di Indonesia, terutama bagian timur. Seperti diketahui, saat ini banyak
pekerjaan yang harus diselesaikan dengan menggunakan bantuan jaringan internet.
(www.databooks.katadata.co.id, diakses pada 7 September 2018)
Gambar 1.3 menunjukan hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
pada tahun 2017 dengan pemanfaatan internet bidang gaya hidup. Aktivitas untuk
mendownload atau menonton film sebesar 70,23%. Angka tersebut memang masih
sedikit jika dibandingkan dengan aktivitas sosial media sebesar 87,13% dan
pemanfaatan internet untuk mendownload musik sebesar 71,10%.

5
 Tapi jika dilihat dari jumlah penduduk Indonesia yang menggunakan internet
sebesar 143,26 juta jiwa, maka angka 70,23 % sangat menjanjikan untuk para
pebisnis di bidang digital entertainment.

Gambar 1.3
Pemanfaatan Internet Bidang Gaya Hidup
Sumber : apjii.or.id (diakses pada 7 September 2018)

Seiring perkembangan internet, para pebisnis berlomba-lomba untuk

membuat platform seperti world wide web dengan menciptakan konten-konten
hiburan yang dapat dinikmati oleh penggunanya. Memang tidak mudah untuk
membuat suatu platform yang menarik perhatian masyarakat apalagi dibutuhkan
biaya yang tidak sedikit, maka dari itu banyak sekali para pebisnis star tup mencari
dana hingga ke luar negeri untuk mengembangkan bisnis mereka. Apalagi antusias
masyarakat terhadap bisnis start up sangat tinggi, mengingat generasi muda sekarang
sangat inovatif dan kreatif dalam menciptakan suatu konten hiburan.
Bisnis berbasis layanan streaming video on demand (VOD) merupakan salah
satu bisnis yang cukup banyak dilirik para pelaku bisnis dari dalam negeri dan luar
negeri. Platform video on demand menawarkan layanan video streaming
berlangganan yang memberikan akses penuh kepada pelangganya dalam memilih
dan mengontrol sendiri video dan klip yang ingin ditonton. VOD memiliki fungsi
seperti video rental berupa film, serial TV, reality show dan jenis video lainnya.
Selain itu, user juga bisa mengunduh (download) dan menyimpan video ke dalam
perangkat untuk diakses secara online.
6
 Sementara itu, survei Digital Lifestyle & eChannel yang di laksanakan oleh
Institute of Telematics Research Sharing Vision tahun 2016 juga menunjukkan
menunjukkan sekitar 42% dari responden mengatakan mereka menonton video atau
film melalui internet, sementara hanya 30% telah membeli sebuah DVD atau
menonton TV kabel dan sekitar 28% pergi ke bioskop. Ini merupakan indikator
bahwa layanan video on demand adalah tren utama di Indonesia selama kontennya
segar dan relevan. (www.industri.bisnis.com, diakses pada 6 September 2018)
Meningkatnya pertumbuhan perusahaan media hiburan mestinya
menyebabkan mulai menurunya minat beli masyrakat terhadap Digital Video Disc
atau sering disebut kaset DVD. Menurut yang dilansir Business Insider, Selasa
(16/1/2018), nasib industri DVD bahkan diyakini akan sama dengan industri kaset
video VHS yang terjadi menjelang akhir era 1990-an. Alasan sederhana yaitu kini
hampir semua penonton film lebih tertarik menggunakan layanan streaming
ketimbang DVD karena mereka tidak perlu repot lagi untuk pergi ke gerai DVD.
Mereka hanya perlu streaming film favorit dari smartphone atau laptop dan tinggal
duduk manis. (www.liputan6.com, diakses pada 7 September 2018)
Di Indonesia terjadi peningkatan perusahaan penyedia layanan Video on
Demand yang memanfaatkan internet dengan menyediakan situs website streaming
seperti Hooq asal Singapura, Netflix dari Amerika, Viu dari Hong Kong, Catchplay
dari Taiwan, Iflix dari Malaysia, dan Genflix asal Indonesia. Website menjadi
penunjang perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa yang ditawarkan kepada
masyarakat. Dengan begitu masyarakat masyarakat akan merasa efektif dan efisien
dalam melakukan aktivitas hiburan streaming online. Salah satu perusahaan video on
demand yang mengikuti trend penyedia streaming online adalah Viu.com.
Viu menyediakan layanan streaming video online dengan berbagai macam
konten hiburan on-demand secara berlangganan. Sehingga konsumen bisa
mendapatkan pengalaman nonton film yang sangat praktis dan mudah. Viu
memberikan kebebasan dalam berlanggan karena dapat diakses dimanapun dan
kapanpun sesuai dengan yang konsumen inginkan. Viu beroperasi dengan dua model
bisnis, yaitu iklan dan paket berlangganan premium. Keduannya adalah strategi
monetisasi yang digunakan Viu.

7
 Viu telah mengantongi enam juta pengguna aktif bulanan pada Maret 2017,
sejak peluncuran Viu pada bulan Mei 2016. Angka tersebut merupakan angka yang
sangat fantastis, mengingat ketatnya persaingan bisnis layanan video streaming di
Indonesia.
Menurut situs alexa.com, menunjukkan bahwa website www.viu.com
merupakan situs streaming video populer di Indonesia yang sering dikunjungi dan
dapat dilihat pada gambar tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.1
Website Popular Streaming di Indonesia Menurut Situs Alexa.com
September 2017 – September 2018
Rangking
Rangking
Website Rangking Website video on
Website di
Streaming Global demand di
Indonesia
Indonesia
Viu.com 2.235 116 1
Iflix.com 9.705 614 2
Hooq.tv 34.547 939 3
Genflix.co.id 114.213 1116 4
(Sumber : Data diolah oleh penulis, 2018)

Berdasarkan tabel 1.1, website www.viu.com mendapkan peringkat ke-116

di Indonesia sebagai website yang populer karena paling sering dikunjungi. Jika
dilihat dari kategori website streaming video on demand, maka viu menempati
peringkat pertama di Indonesia. Website Iflix.com mendapatkan peringkat ke-614,
Hooq.tv mendapatkan peringkat ke-939, dan Genflix.co.id mendapatkan peringkat
ke-1.116 di Indonesia sebagai website yang sering dikunjungi. Jika dibandingkan
dari ketiga website tersebut maka, Website Viu.com jauh lebih unggul karena
memiliki peringkat tertinggi dari pesaingnya.
Menurut Barnes dan Vidgen (dalam penelitian Widya Sastika, 2016 )
Kualitas dari sebuah website yang bagus dapat dilihat dan diukur melalui tiga
dimensi kualitas website yaitu kualitas pengguna yang mencakup kemudahan untuk
digunakan, dimengerti, ditelusuri, menarik, tampilan bagus, kompetensi baik, dan
memberi pengalaman baru yang baik. Kemudian kualitas informasi dimana
mencakup hal-hal informasi yang akurat, terpercaya, up to date, sesuai topic bahasan,
mudah dimengerti, detail, dan disampaikan dalam format yang sesuai. Dan yang
terakhir kualitas interaksi yaitu mencakup kemampuan memberi rasa aman pada
8
 konsumen saat transaksi, memiliki reputasi yang baik, mampu memudahkan
komunikasi, menciptakan perasaaan emosional yang lebih personal, memiliki
kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi pengguna, menciptakan komunitas
yang lebih spesifik dan menempati janji yang telah disampaikan.

Tabel 1.2
Hasil Pre Test (N=30)
Mengenai (Usability, Information Quality, dan Service Interaction) tentang
Website Viu.com

Tidak
Dimensi Pernyataan Setuju
Setuju
Website Viu.com mudah untuk
86,7% 13,3%
dipelajari dan dioperasikan
Interaksi antara website Viu.com
dengan pengguna jelas dan mudah 83,3% 16,7%
dipahami
Pengguna merasa mudah untuk
bernavigasi ( mencari konten) dalam 73,3% 26,7%
website Viu.com
Pengguna merasa website Viu.com
86,7% 13,3%
Usability mudah untuk digunakan
Website Viu.com memiliki tampilan
66,7% 33,3%
yang menarik
Desain website Viu.com cocok dengan
jenis website sebagai Website streaming 63,3% 36,7%
film dan Serial TV
Website Viu.com mengandung
76,7% 23,3%
kompetensi
Website Viu.com menciptakan
90% 10%
pengalaman positif bagi pengguna
Skor rata-rata Usability 78,3% 21,7%
Website Viu.com menyediakan
informasi yang akurat 73,3% 26,7%

Information Website Viu.com menyediakan

informasi yang dapat dipercaya 80% 20%
Quality
Website Viu.com memberikan
63,3% 36,7%
informasi yang up to date
Website Viu.com menyediakan 90% 10%

9
 informasi yang relevan
Website Viu.com menyediakan
80% 20%
informasi yang mudah dimengerti
Website Viu.com menyediakan
70% 30%
informasi dengan detail
Website Viu.com menyajikan informasi
90% 10%
dalam format yag sesuai
Skor rata-rata Information Quality 78,1% 21,9%
Website Viu.com memiliki reputasi
76,7% 23,3%
yang baik
Pengguna merasa aman untuk
melakukan transaksi pembelian paket 63,3% 36,7%
berlangganan di Website Viu.com
Pengguna merasa aman dengan data
pribadi saat menggunakan Website 60% 40%
Service Viu.com
Interaction Website Viu.com menciptakan rasa
73,3% 26,7%
personalisasi
Website memberikan ruang untuk
53,3% 46,7%
komunitas
Dapat dengan mudah berkomunikasi
53,3% 46,7%
dengan perusahaan di Website Viu.com
Saya merasa yakin dengan service yang
76,7% 23,3%
diterima sama dengan yang dijanjikan
Skor rata-rata Service Interaction 65,2% 34,8
Sumber: Hasil Pengolahan Data Pre-Test dari 30 Koresponden Secara Acak,2018

Pada tabel 1.2, maka diperoleh hasil Pre Test di atas masih terdapat
ketidakpuasan pada ketiga dimensi yaitu Usability, Information Quality, dan Service
Interaction pada website Viu.com yang dijelasakan sebagai berikut:

1. Pada dimensi Usability, ditemukan hasil yang menyatakan setuju masih berada
di bawah 70% yaitu indikator “Website viu.com memiliki tampilan yang
menarik” dengan persentase sebesar 66,7% dan “desain website viu.com cocok
dengan jenis website streaming film dan serial tv” dengan persentase sebesar
63,3%.
2. Pada dimensi Information Quality, ditemukan hasil yang menyatakan setuju
masih berada di bawah 70% yaitu indikator “website memberikan informasi yang
up to date” dengan persentase sebesar 63,3%.

10
3. Pada dimensi Service Interaction, ditemukan hasil yang menyatakan setuju masih
berada dibawah 70% yaitu indikator “pengguna merasa aman untuk melakukan
transaksi pembelian paket berlangganan di website viu.com” dengan persentase
sebesar 63,3%, “pengguna merasa aman dengan data pribadi saat menggunakan
website viu.com” dengan persentase sebesar 60%, “website memberikan ruang
untuk komunitas” dengan persentase sebesar 53,3%, dan yang terakhir “dapat
dengan mudah berkomunikasi dengan perusahaan di website viu.com dengan
persentase sebesar 53,3%.

Gambar 1.4
Keluhan Pengguna Viu.com 1

Gambar 1.5
Keluhan Pengguna Viu.com 2

11
 Gambar 1.6
Keluhan Pengguna Viu.com 3
Beberapa permasalahan yang didapat dari hasil Pre Test yang telah
disebarkan ke 30 responden dan hasil observasi keluhan pengguna tersebut masih
terdapat ketidakpusan konsumen dalam menggunakan website Viu.com. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas yang diterima konsumen belum sesuai dengan harapan
mereka untuk kualitas website. Konsumen memiliki harapan tentang kualitas website
yang didasarkan pada pengalaman-pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut
ke mulut dan iklan dari perusahaan. Kualitas yang rendah akan membuat perusahaan
kurang menguntungkan dengan kata lain, apabila kualitas website yang diterima
konsumen sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas website dipersepsikan
sebagai kualitas ideal, sebaliknya jika kualitas website yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan buruk.
Pada penelitian yang dilakukan Syaifullah dan Soemantri (2016),
menjelaskan bahwa kepuasaan pengguna terjadi sangat dominan dipengaruhi oleh
interaksi pelayanan yang lebih baik seperti tersediannya suasana komunitas dalam
website, kemudahan memberikan masukan (feed back), reputasi website yang bagus,
keamanan, dan tingkat kepercayaan terhadap informasi yang disampaikan website.
Sedangkan menurut Baiin (2016) Kualitas website merupakan faktor yang sangat
penting dalam penjualan secara online dan memiliki nilai tersendiri bagi konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis ingin meneliti lebih
mendalam mengenai kualitas website Viu dengan menggunankan metode Webqual
12
4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan persepsi pengguna.
Peneliti menggunakan metode Webqual 4.0 karena diharapkan mampu mengukur
kualitas website yang berfokus pada usability, information quality dan service
interaction.
Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur sejauh
mana persepsi tentang mutu layanan website yang dirasakan (actual) dengan tingkat
harapan (ideal). Metode ini juga dapat menunjukkan tingkat kesenjangan (gap)
antara yang dirasakan pengguna dan yang diharapkan pengguna, serta hal-hal apa
saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan atas kualitas website yang telah
diberikan
Dari pokok pikiran diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
yang berjudul “Analisis Kualitas Website Viu.com Menggunakan Webqual 4.0
dan Importance Performance Analysis (IPA)”.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimanakah kualitas website viu.com menurut tanggapan pengguna ?
2. Bagaimanakah tingkat kualitas website Viu.com dilihat dari kesenjangan (gap)
antara kualitas yang diinginkan pengguna (ideal) dan kualitas yang dirasakan
pengguna (aktual) ?
3. Bagaimanakah kualitas website viu.com dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA)?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka yang menjadi tujuan dalam
penelitian ini adalah :
1. Untuk menggambarkan kualitas website viu.com menurut tanggapan pengguna ?
2. Untuk mengetahui tingkat kualitas website Viu.com dilihat dari kesenjangan
(gap) antara kualitas yang diinginkan pengguna (ideal) dan kualitas yang
dirasakan pengguna (actual)
3. Untuk menggambarkan kualitas website viu.com dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA) ?

13
1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Kegunaan Teoritis
Kegunaan teoritis dari penelitian ini diharapkan mampu menambah khazanah
ilmu pengetahuan khususnya di bidang manajemen pemasaran dan bisnis elektronik.
Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan bahan referensi penelitian selanjutnya
sebagai acuan ilmiah bagaimana menganalisis kualitas website.
1.5.2 Kegunaan Praktis
Bagi pihak menajemen perusahaan Viu.com, penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi perusahaan sebagai masukan dalam pengambilan keputusan
selanjutnya terkait kualitas website Viu.com. Bagi penulis sendiri, kegunaan
penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam hal analisis

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran secara garis besar mengenai isi dari penelitian
ini maka akan dijelaskan sistematika penulisan dari bab satu hingga bab lima.
Adapun susunan dari setiap bab sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan gambaran umum perusahaan, latar belakang penelitian,
rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini terdiri dari landasan teori penelitian, penelitian terdahulu, kerangka
pemikiran, dan ruang lingkup penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, variabel penelitian dan skala
pengukuran, tahapan penelitian, populasi dan sampel, sumber dan teknik
pengumpulan data , uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan hasil penelitian tentang karakteristik responden, analisis
deskrptif, pembobotan skala, analisis kesenjangan, analisis Importance Performacne
Analysis dan pembahasan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan berdasarkan hasil pembahasan penelitian
dan saran

14