William M. Pride - Foundations of Business-South Western Educational Publishing (2018) - 418-449.en - Id

Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.
com
Bab
14
Rawpixel.com/ShutterRStock.com
Menjelajahi Media Sosial

dan e-Bisnis
Mengapa
Tujuan pembelajaran
Sebaiknya
Setelah Anda menyelesaikan bab ini, Anda akan dapat:
Anda peduli?
14-1 Periksa mengapa penting bagi bisnis untuk 14-5 Jelaskan pengertian e-business!
Pertanyaan: Seberapa penting menggunakan media sosial.
14-6 Memahami model dasar
media sosial dan e-business
14-2 Diskusikan bagaimana bisnis menggunakan alat media sosial. bisnis elektronik.
bagi bisnis saat ini?
jawaban: saat ini, semakin banyak bisnis 14-3 Jelaskan tujuan bisnis untuk menggunakan 14-7 Mengidentifikasi faktor-faktor yang akan mempengaruhi masa depan
yang menggunakan media sosial dan e- media sosial. internet, media sosial, dan e-bisnis.
bisnis untuk menjangkau
14-4 Jelaskan bagaimana bisnis mengembangkan sosial
pelanggan baru dan meningkatkan
rencana media.
penjualan dan keuntungan.
400 Bagian 6 Informasi, Akuntansi, dan Keuangan
Hak Cipta 2019 Cengage Learning. Seluruh hak cipta. Tidak boleh disalin, dipindai, atau digandakan, seluruhnya atau sebagian. WCN 02-200-203
Hak Cipta 2019 Cengage Learning. Seluruh hak cipta. Tidak boleh disalin, dipindai, atau digandakan, seluruhnya atau sebagian. Karena hak elektronik, beberapa konten pihak ketiga mungkin disembunyikan dari eBuku dan/atau eBab. Tinjauan editorial telah menganggap bahwa
konten yang disembunyikan tidak secara material mempengaruhi pengalaman belajar secara keseluruhan. Cengage Learning berhak untuk menghapus konten tambahan kapan saja jika pembatasan hak berikutnya mengharuskannya.
Dalam Bisnis
Domino's Cooks Up AnyWare Ordering
D omino's telah membangun kerajaan pizza global senilai $11 miliar dengan membuat
pemesanan cepat dan mudah melalui anyWare, inisiatif teknologi di mana saja.
tujuannya adalah untuk memungkinkan pelanggan memesan pizza atau item menu apa pun,
dengan men-tweet emoji pizza. Pengguna Facebook dapat menggunakan Facebook
Messenger untuk memesan. pelanggan yang memiliki speaker yang diaktifkan suara
buatan amazon atau google dapat memesan dengan berbicara ke alexa atau google
kapan saja atau di mana saja, dengan menelepon, mengirim SMS, men-tweet, mengklik, home. dan pelanggan kemudian dapat menggunakan sistem pelacak Domino untuk
mengetuk, atau mengucapkan frasa. melihat dengan tepat di mana pesanan mereka dan kapan mereka dapat
pelanggan di perjalanan sering kali lebih suka memesan melalui aplikasi mengharapkan pengiriman.
smartphone daripada menelepon ke toko Domino dan mengobrol dengan sudah, 50 persen pesanan Domino dilakukan tanpa panggilan
karyawan. sebenarnya, Domino sekarang memiliki pemesanan tanpa klik, telepon biasa. segera, pakar anyWare Domino akan memperkenalkan
dapat diakses oleh ponsel cerdas atau Apple Watch. pelanggan memasukkan opsi baru yang didukung oleh kecerdasan buatan—teknologi yang sama
pesanan favorit mereka terlebih dahulu dan memberikan rincian pembayaran yang mendukung perangkat alexa dan google yang diaktifkan suara dari
dan pengiriman. kemudian mereka siap memesan hanya dengan membuka amazon.1
aplikasi. setelah penundaan 10 detik untuk memungkinkan perubahan (seperti
menambahkan minuman atau meminta topping baru), pesanan akan dikirim Tahukah kamu?
ke Domino terdekat untuk pengiriman.
Pesanan yang dilakukan secara online, melalui media sosial, atau melalui akun
demikian pula, pengguna twitter dapat mengatur pesanan favorit terlebih aplikasi seluler untuk 50 persen dari penjualan tahunan Domino senilai $11 miliar
dahulu, termasuk detail pembayaran dan pengiriman, lalu melakukan pemesanan di seluruh dunia.
Untuk Domino's Pizza, perusahaan yang diprofilkan dalam fitur Inside Business untuk bab ini, pizza adalah
bisnis besar. Didirikan pada tahun 1960, Domino's adalah pemimpin dunia yang diakui dalam pengiriman
pizza yang mengoperasikan jaringan 13.800 toko milik perusahaan dan milik waralaba di Amerika Serikat dan
85 pasar internasional. Jangan salah, perusahaan ini menjual banyak makanan. Jika Anda bertanya-tanya,
Domino's menjual lebih dari satu juta pizza setiap hari. Sekarang tambahkan stik roti, pasta, minuman, dan
makanan penutup dan Anda mendapatkan gambaran tentang seberapa besar perusahaan ini sebenarnya.
Salah satu alasan kesuksesan Domino yang berkelanjutan adalah karena Domino telah merangkul teknologi
dan menggunakan media sosial untuk membuatnya “sangat” mudah bagi pelanggan untuk memesan secara
online—tanpa pernah berbicara dengan seseorang di salah satu toko mereka. Dan seperti yang disebutkan
dalam fitur Inside Business, 50 persen pesanan perusahaan dilakukan dengan menggunakan teknologi. Itu
cukup mengesankan—terutama jika Anda mempertimbangkan bahwa jumlahnya bertambah setiap tahun
karena upaya berkelanjutan mereka untuk meningkatkan teknologi yang ada dan menciptakan cara baru
untuk menggunakan media sosial untuk menarik lebih banyak pelanggan.2
Luangkan waktu sejenak untuk memikirkan bagaimana media sosial dan e-bisnis memengaruhi
kehidupan Anda sendiri. Hanya dalam beberapa tahun, itu telah mengubah cara kita berkomunikasi
satu sama lain, itu telah mengubah cara kita bertemu orang, dan itu telah mengubah cara kita
berbelanja. Dalam bab ini, kami mengeksplorasi bagaimana tren ini memengaruhi individu dan bisnis.
Kami memulai bab ini dengan memeriksa mengapa media sosial penting bagi individu dan
perusahaan bisnis. Selanjutnya, kita membahas bagaimana perusahaan dapat menggunakan media
sosial untuk membangun hubungan dengan pelanggan, tujuan media sosial, langkah-langkah untuk
membangun rencana media sosial, dan cara mengukur efektivitas aktivitas media sosial perusahaan.
Di bagian terakhir bab ini, kita melihat dari dekat bagaimana perusahaan menggunakan teknologi
untuk menjalankan bisnis di Internet dan peluang dan tantangan pertumbuhan apa yang
memengaruhi media sosial dan e-bisnis.
Bab 14 Menjelajahi Media Sosial dan e-Bisnis 401
14-1 Mengapa Media Sosial Penting?
L penghasilan O tujuan Lain kali Anda pergi makan siang di restoran favorit Anda atau pergi ke permainan bola atau
14-1 memeriksa mengapa penting
pusat perbelanjaan, lihatlah jumlah orang yang menggunakan ponsel cerdas atau bahkan tablet
bagi bisnis untuk menggunakan
mereka dan media sosial untuk berkomunikasi dengan teman dan kerabat. Padahal, jika Anda
media sosial.
berusia di bawah 40 tahun, Anda tahu persis apa itu media sosial karena Anda tumbuh dengan
komputer dan teknologi dan sangat nyaman berbagi informasi tentang diri Anda. Jika Anda
adalah orang lain, media sosial tampak seperti fenomena aneh (tetapi mengasyikkan) di mana
jutaan orang dengan bebas berbagi, berkreasi, memilih, dan terhubung dengan orang lain
dengan mudah menggunakan teknologi berbasis Internet.
14-1a Apa itu Media Sosial dan Seberapa Populer?

Saat ini banyak sekali definisi tentang media sosial karena masih berkembang dan terus
berubah. Untuk tujuan kita,media sosial mewakili interaksi online yang memungkinkan orang
dan bisnis untuk berkomunikasi dan berbagi ide, informasi pribadi, dan informasi tentang
produk dan layanan. Sederhananya, media sosial adalah tentang orang-orang. Ini tentang
budaya partisipasi, artinya orang sekarang dapat berdiskusi, memilih, berkreasi, terhubung,
dan mengadvokasi jauh lebih mudah daripada sebelumnya. Misalnya, Anda dapat memposting
rencana Anda untuk perjalanan akhir pekan di Facebook. Kemudian Anda dapat membagikan
rencana perjalanan dan mencatat perjalanan Anda melalui video, foto, dan peringkat di
Facebook, Snapchat, Pinterest, Twitter, dan situs media sosial lainnya. Meskipun sulit
dibayangkan, banyak situs media sosial populer seperti Facebook dan Google baru dibuat
dalam 15 hingga 25 tahun terakhir (lihat Gambar 14-1).
Jadi seberapa populer situs media sosial dan situs internet? Sebuah studi Pew Internet
Research baru-baru ini menemukan bahwa 79 persen orang dewasa AS yang menggunakan
Internet aktif di Facebook, 32 persen menggunakan Instagram, 31 persen di Pinterest, 29
media sosial online persen di LinkedIn, dan 24 persen di Twitter.3Dan lebih dari separuh orang dewasa ini aktif di
interaksi yang memungkinkan orang
dua atau lebih situs media sosial. Di antara yang paling populer di seluruh dunia adalah
dan bisnis untuk berkomunikasi dan
berbagi ide, informasi pribadi, dan
Facebook, yang memiliki sekitar 2 miliar pengguna, YouTube, yang memiliki lebih dari 1,3 miliar
informasi tentang produk dan pengguna, dan Twitter, yang memiliki hampir 700 juta pengguna.4 Angka-angka ini meningkat
layanan setiap hari saat konsumen masuk ke media sosial atau mesin pencari
dari rumah, dari kantor, dan dari smartphone untuk tetap
berhubungan dengan keluarga dan teman, terhubung kembali
dengan teman lama atau teman sekelas, berbagi foto dan video,
dan mendapatkan informasi yang tersedia di Internet.
14-1b Mengapa Bisnis Menggunakan

Media sosial
Media sosial telah benar-benar mengubah lingkungan bisnis.
Banyaknya orang yang menggunakan media sosial menjadikan
penggunaan media sosial sebagai prioritas utama bagi banyak
iStockphoto.com/pixelfit
perusahaan bisnis. Dengan menggunakan media sosial, perusahaan

dapat berbagi informasi tentang produk dan layanan mereka dan
meningkatkan layanan pelanggan. Sekarang banyak perusahaan,
besar dan kecil, menggunakan media sosial untuk mempelajari
kesukaan dan ketidaksukaan pelanggan, mencari masukan publik
Wow! Media sosial terus berkembang!Setiap hari semakin banyak

tentang produk dan pemasaran, dan mempromosikan produk
orang menggunakan media sosial untuk terhubung dengan teman dan tertentu. Macy's, misalnya, aktif di Facebook, YouTube, Pinterest,
kerabat dan bisnis. Untuk bisnis, media sosial merupakan cara baru Twitter, dan blog yang dirancang untuk dibaca di layar ponsel.
untuk menyediakan pelanggan dengan informasi tentang produk dan Perusahaan menggunakan situs Facebook-nya, misalnya, untuk
layanan, meningkatkan layanan pelanggan, dan memberikan tip mode dan berita tentang produk baru dan untuk
belajar tentang apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan. berkomunikasi dengan lebih dari 14 juta penggemar Facebook.
Macy's juga menggunakan Twitter
Gambar 14-1 Garis Waktu untuk Banyak Situs Media Sosial Populer
Pernah bertanya-tanya kapan situs media sosial favorit Anda dibuat? Untuk menjawab pertanyaan itu, lihat timeline di
bawah ini. Meskipun beberapa situs tidak setua itu, mereka telah mengubah cara orang terhubung.
TErobosan MEDIA SOSIAL
1995 Yahoo!
1998 Google
2003 LinkedIn
2004 Facebook, Yelp
2005 YouTube, Mashable
2006 Indonesia
2007 Tumblr
2009 Empat persegi
2010 Pinterest, Instagram
2011 Snap (sebelumnya dikenal sebagai Snapchat), Google+
2012 Rabuk
2013 Merambat
2014 Periskop
T He Siapa yang tahu apa arti media sosial

Future generasi berikutnya bagi individu
dan bisnis?
CATATAN: Meskipun telah ada perusahaan rintisan Internet dan media sosial sejak 2014, mereka biasanya kecil dan ketika berhasil
sering diakuisisi oleh perusahaan besar--banyak dari perusahaan yang sama yang tercantum dalam Gambar e.
untuk menyoroti acara khusus di dalam toko, mengumumkan diskon dan obral izin, dan
merekrut mahasiswa dan lulusan perguruan tinggi untuk magang dan peluang kerja. Seringkali
menggunakantanda pagar , baik kata atau frasa pendek yang didahului oleh tanda pound (#),
untuk mengidentifikasi topik yang berbeda, seperti #GoRedWearRed untuk tweet yang
menunjukkan bagaimana Macy's mendukung kampanye jantung sehat dari American Heart
Association. Di Pinterest, papan buletin virtual Macy menyimpan ribuan gambar "disematkan"
yang mewakili produk kecantikan, mode, item pendaftaran pengantin, dan dekorasi rumah
terbaru. Saluran YouTube-nya mencakup iklan Macy, liputan Parade Hari Thanksgiving tahunan,
wawancara desainer di balik layar, dan video tentang tren mode.
Fakta bahwa begitu banyak orang secara aktif berbagi informasi tentang diri mereka sendiri dan
suka dan tidak suka mereka secara online untuk dilihat semua orang adalah kekuatan pendorong bagi
banyak perusahaan untuk mengembangkan kehadiran media sosial. Tidak seperti media sosial, pesan
pemasaran tradisional bersifat top-down karena perusahaan menggunakan iklan televisi, surat kabar,
dan majalah untuk mempromosikan produk mereka ke khalayak luas tanpa ada kesempatan untuk
umpan balik. Dengan media sosial, pelanggan dapat dan memang memberikan umpan balik. Jika
orang memiliki pengalaman buruk dengan suatu produk atau layanan, mereka cenderung memberi
tahu dunia dengan menulis tentangnya di blog, menyebutkannya di Facebook, atau men-tweet
tentangnya. Belum lama ini, salah satu nasabah mentweet kekesalannya setelah menunggu untuk
berbicara dengan perwakilan layanan Citibank. Yang mengejutkannya, perwakilan Citibank dengan
cepat membalas tweet untuk meminta nomor telepon pelanggan sehingga bank dapat menyelesaikan
masalah. Sebagai hasil dari perhatian Citibank terhadap media sosial, ia menerima pujian yang di-
tanda pagar sebuah kata atau frase pendek
tweet di samping keluhan yang di-tweet. Intinya: Sementara perusahaan tidak lagi memiliki banyak didahului oleh tanda pound (#), untuk
kendali mengidentifikasi topik yang berbeda
Masalah Etika dan Tanggung Jawab Sosial
Apakah Anda Memiliki Hak untuk Dilupakan Saat Online?

Begitu sesuatu muncul di situs Web atau media Undang-undang AS tidak memberikan "hak" menyeluruh seperti itu
sosial, apakah itu foto memalukan atau berita untuk dilupakan” perlindungan, sebagian karena Amandemen
negatif, biasanya akan tetap online selamanya. Pertama hak untuk kebebasan berbicara. Namun, individu dapat
Pengecualian terbesar adalah di Uni Eropa, di meminta situs untuk menghapus konten, meskipun pemilik situs
mana individu sekarang memiliki hak hukum harus memutuskan kasus per kasus. Pendekatan industri berita
untuk dilupakan secara online, dalam keadaan secara keseluruhan adalah mempertimbangkan apakah konten
tertentu. Sejak 2014, orang telah diizinkan untuk tersebut tidak akurat, tidak adil, tidak lengkap, atau ketinggalan
meminta mesin pencari, seperti Google dan Bing, zaman, dan mempertimbangkan pengaruhnya terhadap orang-
menghapus hasil pencarian tertentu. orang di komunitas. NSWaktu Teluk Tampa, misalnya, memiliki
Di Google, dewan penasihat spesialis perlindungan data komite untuk mempertimbangkan permintaan sesekali yang
membantu perusahaan memutuskan tanggapannya terhadap diterimanya untuk "membatalkan publikasi" item berita online.
permintaan tersebut. Kriteria Google termasuk menentukan Hanya dalam kasus yang jarang terjadi, setelah meneliti situasi
apakah orang tersebut adalah figur publik, jenis dan sumber pelaporan asli dan detail lainnya, komite setuju untuk
konten yang terlibat, dan tanggal kemunculannya secara menghapus item.
online atau di media sosial. Selama bertahun-tahun, Google
telah menerima lebih dari setengah juta permintaan untuk Sumber: Berdasarkan informasi di Terry Carter, “Menghapus Berita: Haruskah Beberapa
menghapus hampir 2 juta halaman Web, menurut Cerita Dilupakan?” Jurnal ABA, 1 Januari 2017, http://www.abajournal.com/magazine /article/
right_to_be_forgotten_US_law; Peeters Advocaten, “Cara Melatih Hak Anda untuk Dilupakan,”
statistiknya. Itu setuju untuk menghapus sekitar 43 persen Leksologi, 17 Maret 2017, http://www.lexology.com/library/detail . aspx?g=77f13a78-
halaman seperti yang diminta. e435-4cd6-80ac-cf1cf755e107; Waverly Colville, “Pengadilan Uni Eropa Menetapkan Batasan
Hak untuk Dilupakan dalam Daftar Perusahaan,”Reuters, 9 Maret 2017, http://
www.reuters.com/article/us-eu-court-privacy-idUSKBN16G1T4.
atas apa yang dikatakan tentang produk atau layanan mereka, mereka masih sering
menanggapi komentar negatif tentang perusahaan dan produk atau layanan yang dibuat oleh
pelanggan mereka. Sekalipun tanggapan perusahaan tidak sepenuhnya menyelesaikan
masalah, pelanggan menghargai upaya perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Untuk informasi lebih lanjut tentang mengapa bisnis menggunakan media sosial (dan manfaat
untuk bisnis), lihat Gambar 14-2.
▸▸ Menurut materi pada bagian
ini, apa alasan orang
menggunakan media sosial? Gambar 14-2 Enam Manfaat Paling Penting untuk Bisnis yang Menggunakan Media Sosial
▸▸ Bagaimana media sosial mengubah

Meskipun ada banyak alasan bisnis menggunakan media sosial, alasan nomor satu adalah media sosial
lingkungan bagi perusahaan
menghasilkan peningkatan eksposur untuk bisnis.
bisnis?
Peningkatan eksposur e 89%
Peningkatan lalu lintas C 75%
Penggemar setia yang dikembangkan 68%
Memberikan wawasan pasar 66%
Prospek yang dihasilkan 66%
Peningkatan peringkat pencarian ch 58%
Sumber: Michael A. Stelzner, “Laporan Industri Pemasaran Media Sosial 2016,” Situs web Penguji Media Sosial (diakses 10 April 2017),
http://www.socialmediaexaminer.com/wp-content/uploads/2016/05/SocialMediaMarketingIndustryReport2016.pdf.
14-2 Alat Media Sosial untuk penggunaan Bisnis
Untuk bisnis, bagian dari apa yang membuat media sosial begitu menantang adalah banyaknya cara L penghasilan O tujuan
untuk berinteraksi dengan bisnis lain dan pelanggan yang sudah ada dan potensial. Perusahaan 14-2 Diskusikan bagaimana bisnis
menggunakan media sosial karena memungkinkan perusahaan untuk menggunakan alat media sosial.
- terhubung dengan pelanggan dan pemangku kepentingan;

- menyediakan sarana layanan pelanggan lainnya;
- memberikan informasi yang berharga bagi pelanggan; dan
- melibatkan pelanggan dalam pengembangan dan formulasi produk.
Sebagai contoh, situs konten sosial memungkinkan perusahaan untuk membuat dan berbagi
informasi tentang produk dan layanan mereka melalui blog, video, dan foto. Iklan, misalnya,
dapat menjadi viral di media sosial, terutama jika dikaitkan dengan acara olahraga besar seperti
Super Bowl atau Piala Dunia. Untuk membangun buzz untuk iklan Super Bowl mereka,
beberapa perusahaan mempostingnya di situs konten media sosial sebelum pertandingan
besar. Budweiser secara teratur melakukan ini, memungkinkan iklannya mengumpulkan jutaan
tampilan sebelum waktu kickoff.5 Untuk bisnis yang menjual ke bisnis lain, situs konten sosial
juga dapat menyertakan webinar dan materi promosi online. Untuk gambaran umum tentang
mengapa bisnis menggunakan alat media sosial, lihat lagi Gambar 14-2.
14-2a Penggunaan Blog untuk Bisnis

Untuk bisnis, blog telah menjadi salah satu alat yang paling banyak digunakan untuk penggunaan
media sosial yang efektif. Sebuah blog adalah situs Web yang memungkinkan perusahaan untuk
berbagi informasi untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan tentang produk dan layanannya,
serta untuk membangun kepercayaan. Setelah cerita atau informasi diposting, pelanggan dapat
memberikan umpan balik melalui komentar, yang merupakan salah satu cara terpenting untuk
situs konten sosial mengizinkan
menciptakan percakapan dengan pelanggan, tidak hanya sebagai pelanggan yang sudah ada atau
perusahaan untuk membuat dan
pelanggan potensial, tetapi sebagai manusia. berbagi informasi tentang produk dan
Blog efektif dalam mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, layanan mereka
menarik pelanggan baru, menceritakan kisah tentang produk atau layanan perusahaan, dan blog situs Web yang memungkinkan
menyediakan forum aktif untuk menguji ide-ide baru. Misalnya, pasar kerajinan online yang perusahaan untuk berbagi informasi untuk
tidak hanya meningkatkan pengetahuan
berbasis di Brooklyn, Etsy, menggunakan blognya untuk berkomunikasi dengan pembeli dan
pelanggan tentang produk dan layanannya,
penjual. Posting blognya, beberapa ditulis oleh pengrajin dan beberapa oleh personel Etsy,
tetapi juga untuk membangun kepercayaan
profil toko online, menyoroti tren mode baru, mengajarkan teknik kerajinan do-it-yourself, dan
memamerkan barang-barang yang tidak biasa dan unik untuk dijual. Etsy juga mengelola blog situs berbagi media memungkinkan
"Buku Pegangan Penjual" untuk membantu penjual sukses di Etsy. Etsy mengundang komentar pengguna untuk mengunggah foto, video,
di semua blog ini dan memperhatikan umpan baliknya sehingga dapat melayani kebutuhan dan podcast
penjual dengan lebih baik

dan pembeli. Dengan menyertakan informasi tentang
webinar dan materi promosi, blog juga efektif untuk
bisnis yang menjual ke bisnis lain.
14-2b Foto, Video, dan Podcast

pauluS ruSyanto/DreamStime.com
Selain blog, alat lain untuk konten sosial adalah

situs berbagi media , yang memungkinkan pengguna
mengunggah foto, video, dan podcast. Sebelum berpartisipasi
dalam berbagi media, manajer dan karyawan harus
mempertimbangkan tiga faktor berikut:
- Siapa yang akan membuat foto, video, dan podcast yang

akan digunakan?
- Bagaimana konten akan didistribusikan ke bisnis dan
konsumen yang tertarik?
- Berapa biaya untuk membuat dan mendistribusikan materi?
Salah satu bentuk media yang semakin populer adalah

berbagi foto. Saat ini, berbagi foto menyediakan metode bagi
perusahaan untuk menceritakan kisah menarik tentang
produk atau layanannya melalui posting di situs Web
perusahaan atau situs media sosial. Baik Nordstrom dan
martin novak/ShutterStock.com
Macys, misalnya, memposting foto mode terbaru di situs
Pinterest mereka.
Video juga mendapatkan popularitas karena
kemampuannya untuk bercerita. Perusahaan hiburan,
misalnya, sekarang secara tradisional menggunakan YouTube
sebagai cara untuk menampilkan cuplikan film. Dan Home
Depot dan Lowes juga telah memposting video do-it-yourself
yang bagus di saluran YouTube mereka. Perusahaan tahu
Sebuah gambar bernilai seribu kata. Situs berbagi media sosial seperti
bahwa YouTube dan situs lainnya berguna karena sudah diakui
Pinterest, Snapchat, dan Instagram menyediakan cara baru untuk
oleh bisnis dan konsumen lain sebagai sumber hiburan dan
mengambil foto dengan ponsel Anda dan kemudian membagikan apa
yang terjadi dalam hidup Anda dengan teman dan kerabat. Dengan
informasi.
menggunakan teknologi yang sama, bisnis seperti Macy's, Nordstrom,
Podcast adalah file audio atau video digital yang didengarkan atau
dan banyak pengecer berbagi foto tentang produk dan layanan baru ditonton orang secara online di tablet, komputer, ponsel cerdas, atau
untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan. perangkat seluler lainnya. Pikirkan podcast sebagai acara radio yang
didistribusikan melalui berbagai cara (seperti iTunes) dan tidak terkait
dengan periode waktu yang dijadwalkan. Hal yang hebat tentang
podcast adalah mereka tersedia untuk diunduh kapan saja. Bill
Marriott, mantan CEO Marriott Hotels, memiliki
selalu menggunakan perekam audio untuk "menulis" entri blognya. Perusahaan
memposting podcast tersebut untuk diunduh di blog Marriott on the Move, di
samping versi transkrip yang diposting di blog itu sendiri.
14-2c Peringkat Media Sosial

Media sosial memungkinkan pembeli untuk mengakses opini, rekomendasi, dan referensi
dari orang lain yang telah membeli produk atau layanan. Jenis informasi ini tersedia
melalui situs media sosial dan dapat mencakup ulasan dan peringkat.
Situs untuk ulasan dan penilaian didasarkan pada gagasan bahwa konsumen memercayai
pendapat orang lain dalam hal membeli produk dan layanan. Menurut Bazaarvoice, menambahkan
hanya satu ulasan menghasilkan peningkatan pesanan 10 persen. Peningkatan itu melonjak menjadi
25 persen ketika sebuah produk berubah dari nol menjadi 30 ulasan.6 Berdasarkan karya awal Amazon
dan eBay, situs baru bermunculan yang memungkinkan konsumen menilai bisnis lokal atau
membandingkan produk dan layanan. Salah satu yang paling populer, Yelp, menggabungkan
peringkat pelanggan dengan jejaring sosial dan sekarang menjadi salah satu direktori ulasan lokal
terbesar di Web. Ulasan konsumen sangat berpengaruh dalam situasi pembelian tertentu. Layanan
perjalanan dan restoran, misalnya, adalah area di mana peringkat membuat perbedaan dalam
keputusan pembelian. Mengetahui hal ini, Wyndham Hotel Group menempatkan peringkat konsumen
yang menggunakan TripAdvisor langsung di situs Web-nya sehingga wisatawan dapat melihat apa
podcast audio atau video digital
yang dikatakan orang lain tentang masing-masing hotel. Dengan memeriksa ulasan, Wyndham dapat
file yang didengar atau ditonton orang
secara online di tablet, komputer, ponsel
memahami reputasi onlinenya dengan baik dan mengidentifikasi area spesifik untuk perbaikan.7
cerdas, atau perangkat seluler lainnya
permainan sosial aktivitas multipemain,

kompetitif, berorientasi tujuan dengan 14-2d Game Sosial
aturan keterlibatan yang ditentukan
dan konektivitas online di antara Game sosial adalah area pertumbuhan lain di media sosial. Apermainan sosial adalah “aktivitas
komunitas pemain multipemain, kompetitif, berorientasi pada tujuan dengan aturan keterlibatan yang ditentukan
dan konektivitas online di antara komunitas pemain.”8 Salah satu aspek terpenting dari
media sosial adalah hiburan dan permainan seperti Words with Friends dan FarmVille
melayani tujuan itu. Game juga populer karena orang menyukai kompetisi dan status
sosial yang dapat mereka peroleh melalui bermain game sosial. Untuk bisnis yang
membuat game, itu bisa sangat menguntungkan. Misalnya, game Angry Birds yang berisi
iklan dari berbagai perusahaan dan penjualan merchandise terkait game telah
menghasilkan pendapatan jutaan dolar untuk perusahaan induk Rovio Entertainment. ▸▸ Apa itu blog? Bagaimana bisnis
Namun, Rovio dan pembuat game saingannya, merasakan tekanan persaingan yang kuat menggunakan blog untuk mengembangkan
hubungan dengan pelanggan?

saat pemain mengesampingkan favorit lama untuk mencoba game baru dan mengakses
game yang berbeda melalui aplikasi seluler. Faktanya, beberapa perusahaan membuat ▸▸ Jenis konten apa yang dapat digunakan
aplikasi game seluler mereka sendiri dengan tautan media sosial. Contohnya, Pizza Aurelio di situs berbagi media? Faktor-faktor
meningkatkan keterlibatan merek dengan aplikasi game selulernya, Pizzaman. Untuk apa yang harus dipertimbangkan ketika
mengembangkan konten untuk situs
memainkan Pizzaman, pemain bekerja melalui level yang semakin sulit untuk membantu
berbagi media?
Pizzaman menangkap topping yang jatuh di atas pizza. Untuk sampai ke level 5,
dibutuhkan waktu sekitar 10 menit. Selama waktu itu pelanggan melihat logo Aurelio dan ▸▸ Jelaskan cara bisnis dapat
terlibat dengan merek tersebut. Pelanggan dapat memperoleh poin yang dapat menggunakan "gamifikasi" untuk
ditukarkan di salah satu dari 40 toko rantai tersebut.9 menghasilkan pendapatan penjualan.
14-3 Mencapai Tujuan Bisnis Melalui

Media sosial
Meskipun popularitas media sosial adalah fenomena baru-baru ini, banyak bisnis sudah L penghasilan O tujuan
menggunakannya untuk mencapai tujuan penting. Beberapa dari tujuan ini bersifat jangka panjang 14-3 menjelaskan tujuan bisnis
seperti membangun kesadaran merek dan reputasi merek—sementara yang lain bersifat jangka menggunakan media sosial.
pendek—seperti meningkatkan lalu lintas situs Web atau menghasilkan prospek penjualan. Terlepas
dari bagaimana media sosial digunakan, ada banyak peluang bisnis. Di bagian ini, kami
mengeksplorasi beberapa cara perusahaan menggunakan media sosial secara efektif untuk mencapai
tujuan bisnis.
14-3a Komunitas Media Sosial

Untuk sebuah bisnis, media sosial dapat digunakan untuk membangun sebuah komunitas.
Komunitas media sosial adalah kelompok orang yang memiliki minat yang sama dan ingin terlibat
dalam percakapan tentang masalah yang mereka anggap penting atau menarik. Komunitas
elektronik ini (sering disebut jaringan) menyediakan metode bagi orang-orang untuk
menggunakan teknologi dan Internet untuk terhubung dengan orang-orang dengan minat
yang sama. Orang-orang yang merupakan bagian dari jaringan juga dapat berbagi informasi
dan bahkan mengembangkan profil. Individu dalam suatu komunitas dapat disebut sebagai
teman, penggemar, pengikut, atau koneksi. Situs jejaring sosial populer termasuk Facebook
(terbesar), LinkedIn (untuk profesional), Twitter, Google+, YouTube, Pinterest, dan banyak
lainnya. Untuk melihat berapa banyak bisnis yang menggunakan tujuh situs komunitas media
sosial teratas, lihat Gambar 14-3.
Ada komunitas sosial untuk setiap minat, kelompok etnis, dan gaya hidup. Berbagai
komunitas media sosialsekelompok
jenis komunitas sosial termasuk forum dan wiki. Aforum adalah versi interaktif papan
orang yang memiliki minat yang
buletin komunitas yang berfokus pada diskusi berulir. Ini sangat populer di kalangan sama dan yang ingin terlibat dalam
orang-orang yang memiliki minat yang sama seperti melindungi hewan atau masalah percakapan tentang masalah yang
kesehatan atau film terbaru. Komunitas lain yang berbasis media sosial adalah wiki. Awiki mereka anggap penting atau
menarik
adalah ruang kerja online kolaboratif yang memungkinkan anggota untuk
menyumbangkan konten yang dapat dibagikan dengan orang lain. Dengan wiki, anggota forum versi interaktif papan
buletin komunitas yang
komunitas adalah editor dan penjaga gerbang yang memastikan bahwa kontennya benar
berfokus pada diskusi berulir
dan diperbarui. Wikipedia—ensiklopedia online gratis—adalah contoh terbaik dari wiki.
wiki ruang kerja online kolaboratif yang
memungkinkan anggota untuk
Saat ini, banyak perusahaan dan organisasi nirlaba menggunakan media sosial untuk menyumbangkan konten yang dapat
membangun komunitas guna mencapai tujuan penting. Untuk sebuah bisnis, dibagikan dengan orang lain
Gambar 14-3 Tujuh Situs Jaringan Media Sosial Teratas yang Digunakan oleh Bisnis
Untuk bisnis yang menggunakan media sosial, situs jejaring sosial yang paling populer adalah Facebook dan Twitter.
Facebook 93%
Indonesia 76%
LinkedIn 67%
Youtube 53%
Google+ 49%
Instagram 44%
Pinterest 40%
Sumber: Michael A. Stelzner, “Laporan Industri Pemasaran Media Sosial 2016,” Situs Web Penguji Media Sosial (diakses 10 April 2017),
http://www.socialmediaexaminer.com/wp-content/uploads/2016/05/SocialMediaMarketingIndustryReport2016.pdf.
mengembangkan komunitas media sosial adalah cara untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Coca-Cola menggunakan berbagai jenis media sosial termasuk situs Web Perjalanan Coca-Cola
untuk membangun komunitas bagi orang-orang yang menginginkan informasi lebih lanjut
tentang produk Coca-Cola dan cerita tentang keterlibatan Coca-Cola dalam komunitas.10
Karena perusahaan seperti Coca-Cola menyadari nilai dari jenis media sosial ini,
perusahaan terbesar kini memiliki tim profesional untuk mengembangkan dan memantau
aktivitas media sosial mereka yang dipimpin oleh manajer komunitas media sosial.
A manajer komunitas media sosial adalah eksekutif tingkat tinggi yang bertanggung jawab
untuk semua aktivitas media sosial perusahaan. Organisasi nirlaba juga menggunakan media sosial untuk
mempromosikan dan mendanai program mereka. Organisasi nirlaba, Kiva, telah membantu membangun
komunitas di seluruh dunia dengan mencocokkan pemberi pinjaman dan calon pengusaha yang sedang
berjuang. Dengan menggunakan Kiva untuk mengidentifikasi calon peminjam, siapa pun yang dapat
meminjamkan setidaknya $25 dapat meminjamkan uang kepada orang-orang yang membutuhkan sedikit
uang untuk masuk ke bisnis atau mempertahankan bisnis tetap berjalan. Sampai saat ini, ada 1,6 juta
pemberi pinjaman Kiva yang telah mendanai pinjaman lebih dari $965 juta kepada orang-orang di 83 negara
yang berbeda.11
14-3b Manajemen Krisis dan Reputasi

Salah satu alasan terpenting untuk mendengarkan pemangku kepentingan adalah untuk menentukan
apakah ada krisis yang sedang terjadi. Tujuh puluh sembilan persen perusahaan yang disurvei dalam
studi penelitian baru-baru ini percaya bahwa perusahaan mereka kurang dari satu tahun lagi dari
beberapa potensi krisis.12 Studi penelitian yang sama menemukan bahwa 55 persen eksekutif yang
disurvei percaya media sosial dapat membantu perusahaan pulih dari krisis.13 Perencanaan krisis
harus dimulai sebelum krisis. Karyawan harus dilatih dalam etika media sosial dan memantau situs
media sosial untuk melihat apa yang dikatakan tentang perusahaan dan produknya. Selama krisis,
perusahaan dapat menggunakan media sosial untuk menjawab pertanyaan dengan posting yang
disusun dengan hati-hati, meyakinkan publik, dan menyajikan informasi positif untuk membantu
membangun kembali reputasi mereka.
Sayangnya, perusahaan tidak selalu menangani krisis dengan cara yang paling positif. Yahoo!,
misalnya, mengalami krisis pada September 2016 ketika mengakui lebih dari satu miliar akun
komunitas media sosial
pengguna diretas. Saat krisis berlangsung, menjadi jelas bahwa Yahoo! telah mengetahui tentang
Pengelola eksekutif tingkat tinggi
siapa yang bertanggung jawab atas semua potensi pelanggaran data untuk beberapa waktu.14 Meskipun Yahoo! mungkin telah diretas pada
aktivitas media sosial perusahaan tahun 2014, perusahaan membutuhkan waktu dua tahun untuk menginformasikan
Menggunakan media sosial
Penggalangan Dana Sosial untuk #Hari Hidung Merah
Menjadi lucu demi uang telah melintasi Atlantik menjadi tradisi penggalangan dan sumbangan. Misalnya, Walgreens, yang menjual hidung merah dan barang
dana AS yang dikenal sebagai Hari Hidung Merah. Di Inggris Raya, selebriti dan dagangan resmi lainnya untuk mengumpulkan uang, menyarankan tema untuk
konsumen telah membeli hidung merah dan mengambil bagian dalam acara video buatan konsumen yang menampilkan hidung merah pada orang atau hewan
penggalangan dana sejak 1988. Acara ini memuncak dalam telethon bertabur peliharaan. M&Ms menantang pengikut untuk memposting foto, video, dan emoji
bintang yang diisi dengan komedi untuk tujuan serius: memerangi kemiskinan. lucu, menyumbangkan uang untuk setiap posting yang diberi tag #MakeMLaugh.
Dalam 30 tahun, Hari Hidung Merah telah mengumpulkan lebih dari $ 1 miliar NBC menyiarkan telethon secara langsung, mem-flash tagar media sosial untuk
untuk badan amal Inggris. memicu tweet, posting Instagram, dan percakapan sosial lainnya. Hari Hidung
Hari Hidung Merah AS pertama berlangsung pada Mei 2015, dengan Merah berharap bahwa penggalangan dana sosial akan menghasilkan jutaan dolar
puluhan aktor, musisi, dan bintang media sosial mengenakan hidung merah dalam sumbangan setiap bulan Mei karena orang-orang memakai hidung merah
di video YouTube, di Facebook, dan di situs media sosial lainnya. dan merogoh dompet mereka untuk membantu orang lain.
Membangun kesuksesan awal itu, penyelenggara sekarang memadukan
acara hubungan masyarakat tradisional dengan berbagi postingan viral

Sumber: Berdasarkan informasi di Minda Smiley, “M&M's Menantang Pengikutnya untuk
yang menunjukkan aktivitas seperti Empire State Building yang menyala
'#MakeMLaugh' Mengumpulkan Uang untuk Hari Hidung Merah,” Drum, 10 Mei 2016, http://
merah. Berkat tagar seperti #RedNose dan www.thedrum.com/news/2016/05/10/mm-s-challenging-itsfollowers-makemlaugh-raise-
money-red-nose-day; Emma Freud, “The Lows and Incredible Highs of Making Red Nose Day
# RedNoseDayUSA, tren acara penggalangan dana di Twitter
USA,”Telegraf (Inggris Raya), 31 Mei 2016, http://www.telegraph.co.uk/women/life/the-lows-
setiap tahun dengan jutaan tweet dan retweet. and-incredible-highs-of-makingred-nose-day-usa/; Michael Johnsen, “Walgreens
Mengeluarkan Tantangan 'Red Nose' Perusahaan sebagai Mitra Ritel Eksklusif Hari Hidung
Perusahaan yang bermitra dengan Hari Hidung Merah menambah kesenangan
Merah ke-2,”usia toko rantai,28 Maret 2016.
dan dana dengan memposting di media sosial untuk mengundang partisipasi
pelanggan bahwa beberapa informasi pribadi mereka mungkin telah dicuri.15 Menurut banyak
pakar media sosial, respons perusahaan terlalu sedikit dan terlambat. Hasil akhirnya: Ribuan
pengguna turun ke media sosial untuk mengekspresikan kemarahan mereka dan sekarang
tuntutan hukum diajukan terhadap Yahoo! sedang dipasang.16 Dengan merespons dengan
cepat dan memberikan informasi kepada pelanggan yang dapat mereka gunakan untuk
melindungi identitas dan informasi kartu kredit mereka, kerugian baik bagi perusahaan
maupun pelanggannya dapat dikurangi.
Contoh lain yang menggambarkan bagaimana krisis dapat mempengaruhi reputasi
dan citra perusahaan terjadi pada April 2017 ketika Dr. David Dao tertabrak dari
penerbangan dari Chicago ke Louisville. Ketika polisi memindahkan Dr. Dao, penumpang
lain mulai menggunakan smartphone untuk merekam situasi. Video-video itu menjadi viral
dan unggahan media sosial menggambarkan betapa kecewanya konsumen terhadap
maskapai dan polisi. Pada saat publikasi teks ini, berita, posting media sosial, dan citra
perusahaan masih menjadi masalah utama bagi maskapai. Komentar awal oleh pakar
hubungan masyarakat menunjukkan bahwa tanggapan United seharusnya segera terjadi
dan bahwa perusahaan lambat mengakui kesalahan yang dibuat oleh maskapai dan polisi.
14-3c Mendengarkan Pemangku Kepentingan
Mendengarkan orang, apakah mereka pelanggan atau bukan, selalu menjadi aspek penting dari
rencana media sosial perusahaan. Memang, mendengarkan sering kali merupakan langkah pertama
ketika mengembangkan strategi media sosial. Dengan memantau Facebook, Twitter, atau situs media
sosial lainnya, perusahaan dapat menentukan apa yang pelanggan pikirkan tentang produk atau
layanan mereka. Jika sebuah perusahaan menerima komentar negatif, penting untuk merespons
dengan cepat. Biasanya, langkah pertama adalah mengakui kesalahan dan meminta maaf
ketika kritik tentang produk atau layanan dibenarkan. Tanggapan pribadi baik di
media sosial atau kontak pribadi sering kali akan membantu menyelesaikan
keluhan dan pada saat yang sama memulihkan niat baik pelanggan. Ini juga
membantu jika pelanggan merasa bahwa perusahaan akan mengambil tindakan
untuk memperbaiki masalah. Misalnya, banyak perusahaan mendorong
pelanggan untuk menyelesaikan survei cepat tentang produk atau layanan.
Brinker International—perusahaan induk dari restoran Chili's dan Maggianos—
memberi pelanggan tautan ke survei singkat di bagian bawah tanda terima
mereka. Pelanggan bebas memberikan komentar positif dan negatif tentang
pengalaman bersantap mereka. Komentar tersebut kemudian digunakan untuk
menyempurnakan operasi restoran. Dalam beberapa kasus, ketika ulasan
negatif dibenarkan,
14-3d Menargetkan Pelanggan

Banyak perusahaan menggunakan media sosial untuk meningkatkan kesadaran dan membangun
merek mereka di antara pelanggan. Ini sangat berharga dalam menargetkan Milenial.
Milenial adalah penduduk asli digital yang paham teknologi yang lahir setelah tahun 1980.
Milenial juga merupakan generasi terbesar di Amerika dan sekarang telah melampaui Baby
Boomers. Untuk menjangkau Milenial, Baby Boomer, dan orang-orang yang termasuk dalam
generasi lain, ada baiknya mengidentifikasi siapa pelanggan dan karakteristik apa yang
membuat pelanggan unik. Misalnya, ketika perusahaan mode Inggris Burberry mulai meneliti
pasar pakaian mewah, ditemukan bahwa 60 persen populasi dunia berusia di bawah 30 tahun.
Oleh karena itu, perusahaan memutuskan untuk menargetkan Milenial di seluruh dunia sebagai
Milenial penduduk asli digital yang paham kunci untuk merevitalisasi penjualan dan membangun basis pelanggan setia untuk kesuksesan
teknologi yang lahir setelah tahun 1980 di masa depan. Desainer Burberry menciptakan koleksi gaya baru yang menarik selera mode
pemasaran media sosial pemanfaatan Milenial sambil membangun warisan perusahaan selama lebih dari 160 tahun.
perangkat lunak, teknologi komputer,
dan internet untuk menyediakan
Meski dengan desain baru, Burberry masih menghadapi tantangan dalam mengkomunikasikan
informasi tentang produk dan layanan
gerakannya menuju gaya trendi untuk gaya hidup Milenial masa kini. Untuk mencapai hal ini, ia
perusahaan, meningkatkan pendapatan
penjualan, dan meningkatkan layanan melibatkan target pelanggan yang paham teknologi melalui media sosial. Burberry mulai menyiarkan
pelanggan untuk bisnis langsung peragaan busananya secara online dan untuk ditonton di perangkat seluler, memungkinkan
pelanggan untuk memesan dengan beberapa klik bahkan
sebelum akhir pertunjukan. Faktanya, dengan setiap musim
mode baru, Burberry telah menambahkan pemasaran
digitalnya. Satu koleksi terbaru diperkenalkan melalui
Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Pinterest, dan
Google+, serta beberapa situs media sosial di China. Berkat
jangkauan media sosialnya yang agresif, Burberry telah
menarik 17 juta suka Facebook, 8 juta pengikut Twitter, 94
mathiaS roSenthal/DreamStime.com
juta tampilan video YouTube, 230.000 pengikut Pinterest,

dan 9 juta pengikut Instagram. Pada saat yang sama,
perusahaan telah meningkatkan penjualan dan keuntungan.
17
14-3e Pemasaran media sosial

Pemasaran media sosial adalah pemanfaatan perangkat
Cara baru untuk memasarkan produk dan layanan organisasi. Saat ini,
lunak, teknologi komputer, dan Internet untuk
semakin banyak perusahaan yang mengalihkan uang iklan mereka ke
menyediakan informasi tentang produk dan layanan
media sosial. Dan alasan perubahannya sederhana: Orang-orang
perusahaan, meningkatkan pendapatan penjualan,
menghabiskan lebih banyak waktu di Internet dan situs media sosial. dan meningkatkan layanan pelanggan untuk suatu
Perubahan ini membuat pemasaran media sosial menjadi cara yang bisnis. menggunakan media sosial untuk
sangat menarik untuk menjangkau keduanya yang baru memasarkan produk dan layanan kepada pelanggan
dan pelanggan yang sudah ada. mereka. Sudah, penelitian menunjukkan bahwa
perusahaan mengalihkan uang iklan mereka dari
Gambar 14-4 Solusi Pemasaran Snap untuk Bisnis Lain
Seperti banyak situs media sosial, alat pemasaran Snap membantu bisnis terhubung dengan pelanggan. Dengan menggunakan
Snapchat, JPMorgan Chase meningkatkan keunggulan merek sebesar 18 poin, meningkatkan magang sebesar
18 persen, dan mengumpulkan 17 juta tayangan di target pasar lulusan dan lulusan masa depan.
Sumber: Situs Web Snapchat, 13 April 2017, https://storage.googleapis.com/snapchat-web/success-stories/pdf/pdf_jpmorgan_chase_en.pdf.
pemasaran tradisional (seperti televisi dan majalah) ke pemasaran digital (seperti mesin pencari
internet dan media sosial). Para ahli sekarang memperkirakan bahwa perusahaan akan
menghabiskan lebih dari $ 100 miliar untuk pemasaran mesin pencari, iklan bergambar,
pemasaran media sosial, dan pemasaran email — lebih banyak daripada yang mereka habiskan
untuk iklan siaran dan televisi kabel digabungkan. Pemasaran media sosial saja, akan mencapai
lebih dari $17 miliar dari semua pengeluaran iklan online pada tahun 2019.18
Alasan utamanya sederhana: Orang-orang menghabiskan lebih banyak waktu di situs media sosial.
Seringkali langkah pertama untuk bisnis yang ingin menggunakan media sosial adalah membuka
LinkedIn, Facebook, Twitter, Snapchat, atau situs media sosial populer lainnya. Seperti yang Anda
ketahui dari informasi di Gambar 14-4, perusahaan seperti Snap Inc. menggunakan teknologi mereka
semudah mungkin untuk terhubung dengan pelanggan potensial atau pelanggan yang sudah ada.
Saat ini, banyak perusahaan telah cukup berhasil menggunakan pemasaran media sosial tidak hanya
untuk mengembangkan kesadaran pelanggan, tetapi juga untuk mendapatkan prospek penjualan dan
meningkatkan penjualan aktual. HubSpot, misalnya, adalah perusahaan perangkat lunak yang membantu
perusahaan kecil dan menengah mengembangkan program pemasaran masuk.
Tanda masuk adalah istilah pemasaran yang menjelaskan cara baru untuk mendapatkan
perhatian, dan pada akhirnya, pelanggan dengan membuat konten di situs Web yang
menarik pelanggan. Alat yang digunakan untuk program pemasaran masuk meliputi
optimisasi mesin pencari, blog, video, dan media sosial. Untuk memasarkan produk
perangkat lunaknya, HubSpot menghindari iklan tradisional dan mulai mempraktikkan
apa yang diajarkannya. Pertama, perusahaan mengembangkan program pemasaran
masuknya sendiri dengan membuat konten berharga dan informasi pemasaran yang pemasaran masuk sebuah pemasaran
istilah yang menggambarkan cara-cara baru untuk

kemudian didistribusikan melalui media sosial dan situs web mesin pencari. Perusahaan
mendapatkan perhatian dan pada akhirnya
yang tertarik dengan perangkat lunak HubSpot diminta untuk memasukkan informasi pelanggan dengan membuat konten di situs Web
kontak (nama, nomor telepon, dan alamat email) untuk melihat informasi karena mereka yang menarik pelanggan masuk
percaya bahwa perangkat lunak perusahaan dapat membantu mereka meningkatkan aktivitas
pemasaran mereka. Sebagai hasil dari program pemasaran masuk HubSpot, biaya untuk
menghasilkan prospek penjualan baru berkurang, jumlah pelanggan meningkat, dan penjualan
meningkat.
Perusahaan juga menggunakan pemasaran media sosial untuk menjual barang dan jasa,
mengundang umpan balik pelanggan, dan memperkuat citra merek yang positif. Untuk General
Electric (GE), pemasaran media sosial menetapkan panggung untuk penjualan global lokomotif,
turbin, mesin jet, dan peralatan medis, di antara produk lainnya. GE adalah inovator media
sosial dengan video pemenang penghargaan, foto Instagram dan Pinterest yang mencolok dari
produk industrinya, dan pengikut di Facebook dan Twitter, dan saluran YouTube yang populer.
Dengan menggunakan akun LinkedIn GE, tenaga penjualan dapat menemukan pengambil
keputusan di organisasi pelanggan yang memiliki wewenang untuk membeli produk dan
layanan GE. Dan GE tidak sendirian. Saat ini semakin banyak perusahaan yang menggunakan
pemasaran media sosial untuk meningkatkan penjualan produk dan layanan mereka.
Sama pentingnya dengan pemasaran media sosial, itu hanya salah satu aspek pemasaran
digital. Memang, pemasaran digital (kadang-kadang disebut sebagai pemasaran online) terdiri
dari beberapa area dan juga mencakup:
- Optimisasi Mesin Pencari—menggunakan kata kunci di situs Web perusahaan untuk mendapatkan
peringkat lebih tinggi dalam hasil mesin pencari;
- mesin pencari Marketing—membeli iklan seperti Google AdWords untuk meningkatkan lalu lintas
ke situs Web perusahaan;
- menampilkan iklan—membeli iklan spanduk;
- email Pemasaran—menargetkan pelanggan melalui kampanye email keikutsertaan.
Dari perspektif etika, setiap perusahaan dan setiap karyawan harus mengidentifikasi
dirinya selama interaksi digital dan bersikap transparan tentang perannya di media sosial.
crowdsourcing tugas outsourcing
Misalnya, Intel, yang membuat chip komputer, adalah salah satu dari banyak bisnis yang
kepada sekelompok orang untuk memerlukan pengungkapan ikatan dengan perusahaan ketika karyawan berpartisipasi dalam
memanfaatkan ide-ide orang banyak berbagai jenis pemasaran digital.
14-3f Menghasilkan Baru

Ide Produk
Perusahaan dapat menggunakan media sosial untuk melakukan
banyak penelitian berbasis konsumen mereka. Menggunakan
wawasan yang diperoleh dari Facebook atau Twitter, misalnya,
memungkinkan perusahaan untuk memodifikasi produk dan
layanan yang ada dan mengembangkan yang baru.
rawpixel.com/ShutterStock.com
Crowdsourcing melibatkan tugas outsourcing untuk sekelompok

orang untuk memanfaatkan ide-ide dari orang banyak. Dalam
beberapa kasus, informasi berharga dapat diperoleh melalui
pemungutan suara secara massal. Frito Lay, misalnya, telah
menggunakan voting sejak tahun 2006 ketika mereka pertama
kali menggunakan crowdsourcing untuk membuat dan
kemudian memilih tempat televisi favorit mereka untuk merek
Doritos yang populer. Pemenang kemudian ditampilkan selama
Crowdsourcing—cara baru untuk menghasilkan ide untuk produk dan layanan. Siapa
yang tahu lebih banyak tentang kebutuhan mereka daripada pelanggan. Itu
Super Bowl. Untuk Super Bowl 2016, kontestan memiliki
sebabnya semakin banyak perusahaan menggunakan media sosial untuk kesempatan untuk memenangkan $ 1 juta. Meskipun kontes
memanfaatkan ide-ide pelanggan mereka. Sebagai bonus tambahan: Penelitian Crash the Super Bowl sangat sukses, eksekutif Frito Lay
menegaskan bahwa produk crowdsourced terjual lebih baik ketika orang-orang yang membuat keputusan untuk tidak mensponsori kontes lain atau
akan menggunakan produk terlibat dalam beriklan selama Super Bowl 2017. Hanya waktu yang akan
pengembangan produk atau jasa tersebut. memberi tahu apa yang akan dilakukan Frito Lay selanjutnya
untuk mengiklankan produknya.19
Mengembangkan Keterampilan Kewirausahaan
Memasarkan Produk Crowdsourced sebagai Crowdsourced

“Apa pencuci muka impianmu?” Ketika emily Weiss, pendiri memanfaatkan ide dan pengalaman orang banyak ini memberi perusahaan
glossier, memposting pertanyaan ini di blog dan akun wawasan berharga tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan, suka dan
instagram perusahaannya, dia menerima lebih dari 400 tidak suka, yang pada gilirannya diterjemahkan menjadi produk baru yang
tanggapan dari ribuan pengikut media sosialnya. komentar inovatif dan sukses.
meliputi apa yang harus bisa dilakukan oleh pencuci muka glossier juga memanfaatkan aspek kunci lain dari perilaku
dan bagaimana rasanya di kulit, masukan yang memandu konsumen: produk crowdsourced terjual lebih baik ketika dipasarkan
glossier dalam merumuskan dan menguji 40 versi produk sebagai produk crowdsourced. Mengapa? karena pelanggan percaya
kecantikan baru. satu-satunya elemen yang dibuat seluruhnya bahwa produk yang dikembangkan dengan keterlibatan langsung
oleh karyawan perusahaan adalah nama, Milky jelly cleanser. pelanggan akan memenuhi kebutuhan mereka lebih baik daripada
Saat produk siap diluncurkan, Weiss dan timnya produk non-crowdsource. lagi pula, siapa yang tahu lebih banyak
memperkenalkannya melalui media sosial dan email dengan tentang kebutuhan mereka daripada pelanggan itu sendiri?
tautan ke konten online yang menjelaskan latar belakang
crowdsourced dan menyertakan kutipan pelanggan nyata.
Sumber: Berdasarkan informasi di Martin Schreier, Hidehiko Nishikawa, Christoph Fuchs, dan
Susumu Ogawa, “Produk Crowdsource Menjual Lebih Baik Saat Dipasarkan
“Jika Anda adalah merek modern, Anda memahami bahwa Cara itu,” Ulasan Bisnis Harvard, 8 November 2016, https://hbr.org/2016/11 /
crowdsourced-products-sell-better-when-theyre-marketed-that-way; Noelle Sciacca,
pelanggan sekarang adalah pembuat konten,” jelas Weiss. itulah
“Internet Mencari Jenis Pembersih Wajah yang Benar-Benar Baru,”bisa dihancurkan, 24
sebabnya glossier secara aktif melibatkan pelanggannya, menarik Januari 2016, http://mashable.com/2016/01/24/milky-jelly-face-wash/#hjZdtXZX25qJ; Hlary
Milnes, “Komentar Instagram dan Blog Ke Dalam Kilauan untuk Ide Produk Baru,”Digiday,
lebih dari 690.000 pengikut instragram, 135.000 pengikut
15 Januari 2016, http://digiday.com/marketing/glossier-instagramborn-beauty-brand-
Facebook, dan 40.000 pengikut twitter. launches-new-products.
Perusahaan bahkan dapat membangun komunitas untuk merek tertentu untuk mendapatkan
informasi dan ide-ide baru dari konsumen. Pembuat mainan Denmark LEGO telah membuat situs
online bernama LEGO Ideas (https://ideas.lego.com) tempat para penggemar merek dapat
memposting dan memberikan suara untuk ide produk baru. Gagasan yang menarik setidaknya 10.000
suara dipresentasikan ke dewan peninjau perusahaan, yang memeriksa kesesuaian dengan produk
saat ini dan target pasar. Kemudian LEGO membuat pilihan terakhir tentang ide mana yang akan
dimasukkan ke dalam produksi. Dari proses ini muncul produk baru seperti LEGO's Doctor Who set
dan WALL-E set-nya, antara lain. LEGO mendapat manfaat dari kreativitas pelanggannya dan niat baik
yang dihasilkan dengan mencari masukan dari komunitas. Sama pentingnya, pencipta menerima ▸▸ Dengan kata-kata Anda sendiri, jelaskan
kredit untuk ide-ide mereka ditambah sedikit royalti dari penjualan produk.20 bagaimana media sosial dapat
membantu bisnis terhubung dengan
bisnis dan konsumen lain.
14-3g Merekrut Karyawan ▸▸ Untuk bisnis, mengapa manajemen
Selama bertahun-tahun, perusahaan telah menggunakan karyawan saat ini untuk merekrut krisis dan reputasi, mendengarkan
karyawan baru berdasarkan teori bahwa "burung dari bulu berkumpul bersama." Konsepnya pemangku kepentingan, dan
menargetkan jenis-jenis tertentu?
sederhana: Teman dan keluarga karyawan saat ini mungkin terbukti menjadi kandidat
aktivitas penting pelanggan?
pekerjaan yang baik. Media sosial membawa konsep itu ke tingkat yang sama sekali baru.
LinkedIn, jaringan sosial terbesar untuk para profesional, telah digunakan dengan cukup efektif ▸▸ Bagaimana media sosial dapat digunakan untuk
oleh perusahaan besar, usaha kecil, organisasi nirlaba, dan lembaga pemerintah yang ingin memasarkan dan mengiklankan produk atau
merekrut karyawan baru. Karena Linkedln menampung lebih dari 467 juta anggota terdaftar, layanan perusahaan?
perusahaan yang menggunakan situs ini dapat menghemat waktu, mengurangi biaya ▸▸ Bagaimana media sosial dapat membantu
perekrutan mereka, dan melihat lebih banyak informasi tentang kandidat individu.21 Perusahaan perusahaan menghasilkan ide produk baru
seperti 3M, Coca-Cola, Four Seasons Hotels and Resorts, Hewlett Packard, IBM, Microsoft, dan merekrut karyawan?
Procter & Gamble, dan banyak lainnya semuanya telah sukses merekrut dengan Linkedln.
14-4 Mengembangkan Rencana Media Sosial
L penghasilan O tujuan Sebelum mengembangkan rencana untuk menggunakan media sosial, penting untuk menentukan
bagaimana media sosial dapat meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan dan bagaimana “sesuai”
14-4 Jelaskan caranya
dengan tujuan perusahaan dan kegiatan promosi lainnya. Misalnya, jika rencana media sosial berupaya
bisnis mengembangkan rencana
meningkatkan layanan pelanggan, rencana tersebut perlu dikaitkan dengan upaya lain perusahaan untuk
media sosial.
meningkatkan layanan pelanggan.
14-4a Langkah-langkah untuk Membangun Rencana Media Sosial
Setelah ditentukan bagaimana media sosial terhubung dengan aktivitas perusahaan lainnya, ada
beberapa langkah yang harus dipertimbangkan.
Langkah 1: Dengarkan Menentukan Peluang Seperti yang ditunjukkan sebelumnya dalam bab ini,
media sosial sering digunakan untuk "mendengarkan" apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan
tentang produk atau layanan perusahaan. Misalnya, membaca komentar di situs media sosial dapat
menghasilkan beberapa wawasan tentang bagaimana konsumen bereaksi terhadap kenaikan harga
untuk produk atau layanan yang ada. Memantau situs media sosial juga memungkinkan manajer dan
karyawan untuk tidak hanya mendengarkan tetapi juga memasuki percakapan dan menceritakan
kisah dari sisi perusahaan. Selain itu, perusahaan dapat memantau situs media sosial untuk
mengumpulkan informasi tentang pesaing serta apa yang dikatakan tentang industri.
Langkah 2: Tetapkan Tujuan Media Sosial Setelah mendengarkan pelanggan dan

menganalisis informasi yang diperoleh dari situs media sosial, penting untuk
menggunakan informasi tersebut untuk mengembangkan tujuan tertentu. Untuk media
sosial, tujuan adalah pernyataan tentang apa yang harus dicapai oleh rencana media
sosial. Setiap tujuan harus spesifik, terukur, dapat dicapai, realistis, dan berorientasi ke
masa depan. Selain itu, semua tujuan perlu dikaitkan dengan tindakan spesifik yang dapat
digunakan untuk mencapai setiap tujuan.
Bagi sebagian besar perusahaan, tujuan yang paling populer adalah:22
- Meningkatkan layanan pelanggan;

- Meningkatkan kesadaran merek;
- Membangun kehadiran merek;
- Mendapatkan pelanggan baru;
- Mengembangkan program loyalitas.
Tujuan lain yang sering penting bagi banyak perusahaan termasuk memperkenalkan
produk baru, meningkatkan peringkat mesin pencari, dan meningkatkan jumlah orang
yang mengunjungi situs media sosial perusahaan.
Langkah 3: Segmentasikan dan Targetkan Pelanggan Sosial Idealnya, sebuah perusahaan akan mengembangkan
profil pelanggan yang menggambarkan pelanggan biasa dalam hal usia, pendapatan, jenis kelamin, etnis, dll. Saat
menyegmentasikan atau menargetkan pelanggan, juga membantu untuk mengetahui bagaimana mereka berpikir,
bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka, bagaimana banyak yang mereka beli, dan seberapa sering mereka
membeli. Selain itu, penting untuk benar-benar memahami bagaimana pelanggan menggunakan media sosial.
- Apakah mereka membuat konten seperti foto, video, posting blog, dll.?
- Apakah mereka menggunakan media sosial untuk penilaian dan ulasan?
- Apakah mereka menghabiskan banyak waktu menggunakan media sosial?
Informasi lebih lanjut tentang pelanggan potensial akan membantu Anda mengembangkan rencana
media sosial untuk mencapai tujuan perusahaan. Kurangnya informasi tentang pelanggan dapat
menyebabkan pemborosan waktu dan uang dan ketidakmampuan untuk berhasil mencapai tujuan media
sosial perusahaan. Misalnya, sebagian besar perusahaan merasa bahwa mereka harus menggunakan
Facebook dan Twitter. Tetapi jika pelanggan inti mereka tidak menggunakan situs media sosial ini, maka tidak
masuk akal untuk menggunakannya.
Gambar 14-5 Jenis Informasi yang Dapat Membantu Menargetkan Pelanggan Media
Sosial yang Berbeda
Semakin banyak informasi yang Anda miliki tentang pelanggan media sosial, semakin mudah untuk mengembangkan rencana media sosial yang
menargetkan pelanggan yang "tepat".
• Usia, pendapatan, jenis kelamin, etnis, pendidikan, pekerjaan,

Umum ukuran keluarga, agama, dll.
Informasi
• Apa yang mereka anggap penting?

• Bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka?
mengidentifikasi • Apa yang mereka beli dan seberapa sering mereka membeli?
Faktor
• Seberapa sering mereka menggunakan media sosial?

• Apakah mereka menggunakan Facebook, Twitter, YouTube, dan situs
media sosial lainnya?
• Apakah mereka membuat video, halaman Web, atau konten lainnya?
Media sosial • Apakah mereka membaca peringkat dan ulasan?
Penggunaan • Faktor lain apa yang dapat membantu Anda
mengidentifikasi calon pelanggan sosial?
MEDIA SOSIAL POTENSI

PELANGGAN
Beberapa informasi yang dapat membantu Anda menargetkan pelanggan media sosial yang
"tepat" diilustrasikan pada Gambar 14-5.
Langkah 4: Pilih Alat Media Sosial Pencarian alat media sosial yang tepat biasanya dimulai
dengan tujuan media sosial perusahaan, yang dijelaskan pada Langkah 2. Ini juga membantu
untuk meninjau target pelanggan atau segmen pasar yang ingin dijangkau perusahaan
(Langkah 3). Dengan informasi ini, langkah selanjutnya adalah memilih alat media sosial yang
tepat untuk menjangkau pelanggan yang tepat. Sebuah perusahaan dapat menggunakan
komunitas media sosial, blog, foto, video, podcast, atau game untuk menjangkau pelanggan
potensial atau yang sudah ada. Misalnya, jika tujuannya adalah untuk merekrut mahasiswa
untuk pekerjaan tingkat awal perguruan tinggi, LinkedIn mungkin merupakan pilihan yang baik.
Ingat, tidak perlu (atau bahkan disarankan) untuk menggunakan semua alat di atas. Bisnis juga
dimungkinkan untuk membangun komunitas media sosial—terutama jika tujuannya adalah
untuk mendanai proyek komunitas lokal atau organisasi nirlaba.penggalangan dana adalah
metode mengumpulkan uang untuk mendanai proyek untuk bisnis, organisasi nirlaba, atau
individu. Uang yang terkumpul dapat berupa investasi, pinjaman, atau sumbangan. Misalnya,
organisasi nirlaba yang menggunakan proyek crowdfunding adalah Kiva—organisasi yang
menggunakan media sosial untuk mempertemukan pemberi pinjaman dengan pengusaha yang
membutuhkan dukungan finansial untuk memulai bisnis. Bisnis nirlaba juga dapat
penggalangan dana sebuah metode
menggunakan crowdfunding. Perusahaan startup muda, Oculus Rift, mengumpulkan dana awal
mengumpulkan uang untuk
hampir $2,5 juta di Kickstarter—situs crowdfunding. Uang (bersama dengan dana kemudian mendanai proyek untuk bisnis,
dari pemodal ventura) digunakan untuk membangun organisasi nirlaba, atau individu
headset virtual-reality yang menempatkan pemain ke dalam game favorit mereka. Perusahaan itu
begitu sukses sehingga kemudian Facebook membeli perusahaan itu seharga $2 miliar.23
Langkah 5: Implementasikan dan Integrasikan Rencana Setelah alat media sosial diidentifikasi,
perusahaan dapat menerapkan dan mengintegrasikan rencana media sosial. Karena rencana media
sosial tidak harus memiliki tanggal mulai dan berhenti, ini berbeda dengan kampanye iklan
tradisional. Beberapa aktivitas media sosial terus berlanjut dan memiliki kehidupannya sendiri.
Misalnya, Zappos, pengecer online yang sangat sukses dan disegani, adalah perusahaan yang selalu
"aktif" dalam hal media sosialnya. Memang, mereka melakukan sangat sedikit iklan tradisional dan
sebaliknya mengandalkan media sosial untuk mempromosikan produk, memantau layanan
pelanggan, dan meningkatkan reputasi perusahaan.
Beberapa perusahaan, di sisi lain, merasa penting untuk memiliki campuran promosi
media sosial jangka pendek dan jangka panjang. Dalam hal ini, penting untuk memasukkan
konten dan presentasi ke setiap situs media sosial, dan mengoordinasikan waktu promosi.
Misalnya, Coca-Cola terus menambahkan fitur baru ke halaman Facebook-nya, yang memiliki
lebih dari 103 juta suka. Suatu hari, perusahaan mungkin akan memposting iklan TV terbarunya.
Keesokan harinya, mungkin mengundang pengunjung untuk berpartisipasi dalam survei.
Mengetahui bahwa pelanggan memposting ribuan pesan media sosial tentang mereknya setiap
hari, Coca-Cola memantau situs media sosial dengan sangat hati-hati dan merespons
pertanyaan dan komentar dengan cepat. Akhirnya, seperti semakin banyak perusahaan, Coca-
Cola mengintegrasikan media sosial dan upaya pemasaran tradisionalnya untuk mendapatkan
dampak maksimal dan untuk mendapatkan “lebih banyak keuntungan.” Misalnya, tidak jarang
melihat ikon Facebook atau Twitter di akhir iklan televisi. Ini menandakan konsumen bahwa
lebih banyak informasi tentang produk atau layanan disediakan di situs media sosial ini.
14-4b Mengukur dan Menyesuaikan Rencana Media Sosial

Karena media sosial adalah metode yang relatif baru untuk menjangkau pelanggan, banyak
perusahaan kesulitan ketika mencoba mengukur media sosial. Secara umum, ada dua jenis
pengukuran media sosial. Meskipun pengukuran kuantitatif dan kualitatif dapat digunakan,
sebagian besar perusahaan cenderung menggunakan pengukuran kuantitatif.
Pengukuran Media Sosial Kuantitatif Pengukuran media sosial kuantitatif

terdiri dari pengukuran numerik, seperti menghitung jumlah pengunjung situs Web,
jumlah penggemar dan pengikut, jumlah prospek yang dihasilkan, dan jumlah pelanggan
baru. Tabel 14-1 menunjukkan beberapa cara kuantitatif populer untuk mengukur
TABEL 14-1 Pengukuran Kuantitatif untuk Situs Web Media Sosial Terpilih
Jenis Media Sosial Pengukuran Khas
Blog - Pengunjung unik
- Jumlah penayangan
- Rasio pengunjung terhadap komentar yang diposting
Indonesia - Jumlah pengikut

- Jumlah tweet dan retweet
- Rasio klik-tayang (RKT) dari tautan yang di-tweet
- Kunjungan ke situs Web dari tautan yang di-tweet
Facebook - Jumlah suka

- Jumlah komentar
- Pertumbuhan respons dinding
pengukuran media sosial kuantitatif
menggunakan pengukuran numerik, - Kunjungan ke situs Web dari tautan Facebook
seperti menghitung jumlah
Youtube - Jumlah video
pengunjung situs Web, jumlah - Jumlah pengunjung
penggemar dan pengikut, - Rasio komentar dengan jumlah video
jumlah prospek yang dihasilkan, - Jumlah tautan yang disematkan
dan jumlah pelanggan baru
media sosial. Perusahaan seperti Macy tidak hanya menghitung jumlah
suka dan pengikut media sosial, tetapi juga berapa kali perusahaan itu
disebutkan setiap hari. Meskipun langkah-langkah tersebut membantu
perusahaan mengukur kesadaran merek, menentukan bagaimana media
sosial memengaruhi pembelian aktual produk konsumen, seperti
pakaian dan perhiasan, bisa jadi sulit. Pemasar bisnis-ke-bisnis sering
menetapkan tujuan tambahan untuk melacak bagaimana aktivitas media
rawpixel.com/ShutterStock.com
sosial menghasilkan kontak penjualan dan kemudian ke pembelian. SAP
North America, yang memasarkan perangkat lunak dan layanan
teknologi ke perusahaan, menggunakan media sosial untuk
menghasilkan prospek dan memfasilitasi proses penjualan. Itu membuat
serangkaian posting blog tentang analisis data, dan men-tweet tentang
posting tersebut. Setiap tweet menyertakan pengidentifikasi unik
sehingga SAP dapat melacak orang yang mengklik untuk membaca
posting blog. Ketika pengunjung blog mendaftar untuk mendapatkan
Survei hanyalah salah satu cara untuk mengukur kesuksesan media
informasi gratis, SAP menangkap detail tersebut untuk panggilan
sosial. Tidak ada yang suka membuang-buang uang, dan bisnis tidak
penjualan di masa mendatang. Selain itu, SAP menggunakan
terkecuali. Itulah mengapa penting untuk mengevaluasi rencana media
pengidentifikasi unik untuk menentukan kapan pelanggan saat ini atau
sosial perusahaan dan membuat penyesuaian jika perlu. Pengukuran
pelanggan dalam jalur penjualan mengakses konten media sosialnya.
tipikal berkisar dari survei cepat hingga wawancara pelanggan yang
Dengan melacak kontak semacam itu, SAP mengetahui bahwa konten
lebih mendalam. Faktanya, berbagai jenis pengukuran sering
media sosialnya membantu menghasilkan pendapatan penjualan
digunakan untuk menentukan apakah suatu perusahaan mendapatkan
tambahan dalam kisaran jutaan.24 nilai uangnya untuk investasinya di media sosial.
Sejumlah perusahaan menggunakan indikator kinerja
utama untuk mengukur aktivitas media sosial mereka. Kunci
indikator kinerja (KPI) adalah pengukuran yang menentukan
dan mengukur kemajuan organisasi dalam mencapai tujuannya. Secara umum, KPI
adalahkuantitatif (berdasarkan angka seperti jumlah pengikut YouTube).
Jika mengukur keberhasilan atau kegagalan kegiatan media sosial dengan KPI, langkah pertama
adalah menghubungkan KPI dengan tujuan. Langkah kedua adalah menetapkan tolok ukur—angka
yang menunjukkan seperti apa kesuksesan itu seharusnya. Asumsikan Southwest Airlines menetapkan
tolok ukur 275.000 penayangan untuk serial video YouTube baru dalam waktu 45 hari setelah
diperkenalkan. Jika pada akhir periode waktu, 310.000 orang telah melihat video tersebut, itu akan
menunjukkan bahwa kampanye video perusahaan berhasil.
Pengukuran Media Sosial Kualitatif Pengukuran media sosial kualitatif

adalah proses mengakses opini dan keyakinan tentang sebuah merek. Proses ini terutama
menggunakan analisis sentimen untuk mengkategorikan apa yang dikatakan tentang perusahaan.
Analisis sentimen adalah pengukuran yang menggunakan teknologi untuk mendeteksi
suasana hati, sikap, atau emosi orang yang mengalami aktivitas media sosial. Pengukuran
lain untuk menentukan sentimen pelanggan meliputi:
- Skor kepuasan pelanggan—kepuasan relatif pelanggan; indikator kinerja utama (KPI)
- Tingkat resolusi masalah—persentase pertanyaan layanan pelanggan yang diselesaikan dengan pengukuran yang menentukan
dan mengukur kemajuan
memuaskan menggunakan media sosial;
organisasi dalam mencapai
- Waktu resolusi—jumlah waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan. tujuannya
pengukuran media sosial kualitatif
Jika dibandingkan dengan pengukuran kuantitatif, perlu dicatat bahwa
proses mengakses opini dan keyakinan
banyak dari pengukuran media sosial kualitatif ini lebih bersifat subjektif. tentang merek yang terutama
menggunakan analisis sentimen untuk
mengkategorikan apa yang dikatakan
14-4c Biaya Pemeliharaan Paket Media Sosial tentang sebuah
perusahaan
Asumsi dasar: Media sosial tidak gratis dan bisa sangat mahal. Karena media sosial
analisis sentimen A
menghabiskan waktu dan uang, penting untuk mengukur keberhasilan rencana media sosial
pengukuran yang menggunakan teknologi
dan membuat penyesuaian dan perubahan jika diperlukan. Berdasarkan pengukuran kuantitatif untuk mendeteksi suasana hati, sikap,
dan kualitatif, perusahaan juga dapat mencoba untuk menentukan apakah mendapatkan laba atau emosi orang yang mengalami
positif atas investasinya di media sosial. aktivitas media sosial
Setelah meninjau hasil aktivitas media sosial terhadap tolok ukur yang telah
ditetapkan sebelumnya, mungkin perlu membuat perubahan dan memperbarui
rencana untuk meningkatkan efektivitas rencana media sosial. Rencana media sosial,
misalnya, harus memberikan informasi terkini dan terkini agar pelanggan tetap
datang kembali untuk melihat apa yang baru. Tanpa pembaruan, pelanggan
kehilangan minat dan jumlah pelanggan yang kembali bisa turun drastis.
▸▸ Apa saja langkah-langkah yang diperlukan
Bagaimanapun, salah satu tujuan utama dari aktivitas media sosial adalah untuk
untuk mengembangkan rencana media sosial?
menyediakan pelanggan dan pemangku kepentingan dengan informasi terkini dan
▸ ▸ Apa perbedaan antara berguna tentang perusahaan dan produk atau layanannya. Setelah ditentukan
kuantitatif dan kualitatif? bahwa pembaruan dan perubahan diperlukan, banyak langkah yang sama yang
pengukuran? Jenis pengukuran dijelaskan di bagian ini dapat digunakan untuk meningkatkan rencana media sosial
apa yang menurut Anda paling perusahaan.
andal saat mengukur
Media sosial sangat penting bagi bisnis yang menggunakan e-business untuk menjual produk dan
efektivitas rencana media
layanan mereka secara online. Pada bagian berikutnya, kita akan melihat dari dekat bagaimana perusahaan
sosial perusahaan?
e-bisnis diatur, memenuhi kebutuhan online, dan mendapatkan keuntungan.
14-5 Mendefinisikan e-Bisnis

L penghasilan O tujuan Dalam Bab 1, kami mendefinisikan bisnis sebagai upaya terorganisir individu untuk
14-5 Jelaskan pengertian e- memproduksi dan menjual, untuk keuntungan, barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan
business! masyarakat. Bekerja dari definisi asli ini, maka,bisnis elektronik ( atau bisnis elektronik) , dapat
didefinisikan sebagai upaya terorganisir individu untuk memproduksi dan menjual, untuk
keuntungan, barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan masyarakat. melalui fasilitas yang
tersedia di Internet. Terkadang orang menggunakan istilah perdagangan elektronik dari pada
bisnis elektronik. Dalam arti yang ketat, e-bisnis digunakan ketika Anda berbicara tentang
semua aktivitas dan praktik bisnis yang dilakukan di Internet oleh perusahaan atau industri
individu. Di sisi lain, e-commerce adalah bagian dari e-business dan biasanya hanya mengacu
pada aktivitas jual beli yang dilakukan secara online. Meskipun statistik aktual bervariasi
tergantung pada sumbernya, penjualan ritel e-niaga telah mencapai lebih dari $300 miliar per
tahun, yang berarti e-bisnis merupakan faktor penting dalam ekonomi AS.25 Dalam bab ini, kita
biasanya menggunakan istilah bisnis elektronik karena pengertian dan cakupannya lebih luas.
Dengan popularitas smartphone dan komputer tablet, banyak perusahaan yang menggunakan
pemasaran seluler , berkomunikasi dengan dan menjual kepada pelanggan melalui perangkat seluler.
Pemasaran seluler mencakup berbagai aktivitas, seperti mengoptimalkan situs Web untuk dilihat di
ponsel cerdas dan tablet hingga menyampaikan pesan promosi dan diskon melalui perangkat seluler.
Karena lebih dari 25 persen pembelian ritel saat ini diselesaikan melalui perangkat seluler, banyak
toko berinvestasi lebih banyak dalam pemasaran seluler.26 Semakin banyak perusahaan memiliki
aplikasi untuk membuat transaksi seluler lebih cepat dan nyaman bagi pelanggan. Misalnya, Starbucks
menawarkan aplikasi yang mudah digunakan bagi pelanggan untuk membayar latte atau espresso
mereka langsung dari smartphone atau tablet. Dan Starbucks tidak sendirian karena semakin banyak
pengecer menggunakan aplikasi yang memungkinkan pelanggan memesan barang dagangan atau
layanan secara online dan membayar pembelian mereka.
14-5a Mengatur Sumber Daya e-Business

bisnis elektronik ( atau bisnis elektronik)
usaha individu yang terorganisir untuk Seperti disebutkan dalam Bab 1, untuk diorganisir, sebuah bisnis harus menggabungkan:
memproduksi dan menjual, demi manusia, materi, informasi, dan sumber keuangan. Hal ini juga berlaku untuk e-bisnis
keuntungan, barang dan jasa yang (lihat Gambar 14-6), tetapi dalam kasus ini, sumber daya mungkin lebih terspesialisasi
memuaskan kebutuhan masyarakat
daripada bisnis biasa. Misalnya, orang yang dapat merancang, membuat, dan memelihara
melalui fasilitas yang tersedia di
Internet situs Web hanyalah sebagian kecil dari sumber daya manusia khusus yang dibutuhkan
pemasaran seluler berkomunikasi
oleh e-bisnis. Sumber daya material harus mencakup komputer khusus, peralatan dan
dengan dan menjual kepada perangkat lunak canggih, dan koneksi Internet berkecepatan tinggi. Program komputer
pelanggan melalui perangkat seluler yang melacak jumlah pelanggan yang melihat situs Web perusahaan umumnya
Gambar 14-6 Menggabungkan Sumber Daya e-Business
Sementara semua bisnis menggunakan empat sumber daya (manusia, material, informasi, dan keuangan), sumber daya
ini biasanya lebih khusus bila digunakan dalam e-bisnis.
MANUSIA INFORMASI
SUMBER DAYA SUMBER DAYA
• Desainer situs web • Sistem pelacakan pelanggan

• Pemrogram • Pemenuhan pesanan dan
• Master web sistem pelacakan
• Sistem pemantauan konten
online
BISNIS
BAHAN KEUANGAN
SUMBER DAYA SUMBER DAYA
• Komputer • Investor tertarik

• Perangkat Lunak
dalam mendukung
perusahaan e-bisnis
• Internet berkecepatan tinggi
jalur koneksi • Pembayaran elektronik dari
pelanggan
antara sumber daya informasi khusus yang diperlukan. Sumber daya keuangan, uang yang
dibutuhkan untuk memulai dan memelihara perusahaan dan memungkinkannya untuk tumbuh,
biasanya mencerminkan partisipasi yang lebih besar oleh pengusaha perorangan, pemodal ventura,
dan investor yang bersedia berinvestasi di perusahaan teknologi tinggi daripada sumber keuangan
konvensional seperti bank.
Dalam upaya untuk mengurangi biaya sumber daya khusus yang digunakan dalam e-bisnis,
banyak perusahaan telah beralih ke outsourcing. Pengalihdayaan adalah proses menemukan vendor
dan pemasok luar yang memberikan bantuan, suku cadang, atau bahan profesional dengan biaya
lebih rendah. Misalnya, perusahaan yang membutuhkan pemrogram komputer dan perangkat lunak
khusus untuk menyelesaikan proyek dapat beralih ke perusahaan luar yang berlokasi di bagian lain
Amerika Serikat, India, atau negara Eropa Timur.
14-5b Memuaskan Kebutuhan Online

Saat ini semakin banyak orang yang menggunakan komputer, Internet, dan media sosial sebagai cara
untuk terhubung dengan orang-orang. Internet juga dapat digunakan untuk membeli produk atau
jasa. Mari kita mulai dengan dua asumsi dasar:
- Internet telah menciptakan beberapa kebutuhan pelanggan baru yang tidak ada sebelum
penciptaan Internet.
- E-Bisnis dapat memenuhi kebutuhan tersebut, serta yang lebih tradisional.
Perangkat Keras Restorasi (www.restorationhardware.com), misalnya, memberi pelanggan

di mana saja di dunia akses ke toko virtual yang sama untuk perangkat keras dan barang-
barang dekoratif mewah. Selain untuk membeli produk, Internet dapat digunakan baik oleh
individu maupun perusahaan bisnis untuk memperoleh informasi. Sebagai contoh:
- Pengguna internet dapat mengakses surat kabar, majalah, radio, dan program
televisi pada waktu dan tempat yang nyaman bagi mereka.
outsourcing proses dari
- Internet memberikan kesempatan untuk interaksi dua arah antara perusahaan Internet
menemukan vendor dan pemasok luar yang
dan pemirsa. Misalnya, banyak dealer mobil baru memiliki opsi "obrolan" di situs Web
memberikan bantuan, suku cadang, atau bahan
mereka untuk pelanggan yang menginginkan informasi lebih lanjut tentang mobil atau profesional dengan biaya lebih rendah
layanan mereka.
Pertanyaan: Mengapa semua
bisnis ini menggunakan
bisnis elektronik?
Jawaban: Baik pengecer tradisional
maupun online menggunakan Internet
dan e-bisnis untuk terhubung dengan
pelanggan dan meningkatkan
penjualan dan keuntungan. E-business
memberikan dua keuntungan yang
sangat penting bagi perusahaan
bisnis. Pertama, e-bisnis menyediakan
cara bagi perusahaan bisnis untuk
menjangkau pelanggan di seluruh
iStockphoto.com/gooDlifeStuDio
dunia. Kedua, pelanggan dapat
berbelanja 24 jam sehari, 7 hari
seminggu.
- Pelanggan dapat menanggapi informasi di Internet dengan meminta informasi lebih lanjut
atau mengajukan pertanyaan spesifik, yang dapat mengarah pada pembelian produk atau
layanan.
- Akhirnya, Internet memungkinkan pelanggan untuk memilih konten yang mereka
tawarkan. Untuk pengiklan, mengetahui bahwa iklannya diarahkan ke pelanggan yang
paling mungkin merupakan cara yang lebih baik untuk membelanjakan uang iklan.
14-5c Menciptakan Keuntungan e-Bisnis

Perusahaan bisnis dapat meningkatkan keuntungan baik dengan meningkatkan pendapatan penjualan atau
dengan mengurangi biaya melalui berbagai kegiatan e-bisnis.
Meningkatkan Pendapatan Penjualan Setiap sumber pendapatan penjualan yang mengalir ke

perusahaan disebut sebagai aliran pendapatan . Saat ini, ada banyak cara berbeda untuk
menggunakan teknologi untuk meningkatkan pendapatan penjualan. Misalnya, semakin banyak
perusahaan yang menjual barang dagangan di Internet. Karena kesempatan untuk berbelanja di
Internet hampir tidak terbatas, pengecer tradisional seperti Macy's (www.macys.com) dan Walmart
(www.walmart.com) dapat memperoleh pendapatan tambahan dengan menjual ke basis pelanggan
global 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Namun, mengalihkan pendapatan yang diperoleh dari
pelanggan di dalam toko nyata ke pendapatan yang diperoleh dari pelanggan yang sama ini secara
online tidak menciptakan pendapatan baru yang nyata bagi perusahaan. Tujuannya adalah untuk
menemukanpelanggan baru dan menghasilkan penjualan baru yang seperti itu total pendapatan
meningkat.
Sistem informasi cerdas juga dapat membantu menghasilkan pendapatan penjualan untuk
perusahaan Internet seperti Amazon.com (www.amazon.com). Sistem tersebut menyimpan
informasi tentang pembelian setiap pelanggan, bersama dengan berbagai informasi lain
tentang preferensi pembeli. Dengan menggunakan informasi ini, sistem dapat membantu
pelanggan pada saat dia mengunjungi situs Web berikutnya. Misalnya, jika pelanggan telah
membeli CD Carrie Underwood di masa lalu, sistem mungkin menyarankan CD oleh artis serupa
yang pernah muncul diIdola amerika atau memenangkan Country Music Association Awards.
aliran pendapatan sumber dari Banyak perusahaan Internet menghasilkan pendapatan dari komisi yang diperoleh dari penjual
pendapatan yang mengalir ke perusahaan produk yang terhubung ke situs. Pusat perbelanjaan online, misalnya, kini menyediakan
kelompok vendor terkait peralatan elektronik dan perangkat keras dan perangkat lunak komputer
dengan metode baru dalam menjual produk dan layanan mereka. Dalam banyak kasus, vendor
berbagi pendapatan penjualan online dengan pemilik situs. Dan eBay memperoleh pendapatan
dengan menyediakan situs Web di mana vendor dapat menjual barang dagangan kepada pembeli
yang mungkin berlokasi di mana saja di dunia.
Meskipun beberapa pelanggan mungkin tidak melakukan pembelian secara online,
keberadaan situs web perusahaan dan layanan serta informasi yang diberikannya dapat
meningkatkan penjualan di toko fisik perusahaan. Misalnya, situs Web Honda (www.honda.com)
dapat memberikan informasi komparatif dasar bagi pembeli sehingga mereka lebih siap untuk
kunjungan mereka ke ruang pamer mobil.
Selain menjual produk atau layanan online, aliran pendapatan e-bisnis dibuat oleh iklan
yang ditempatkan di halaman Web dan dengan biaya berlangganan yang dibebankan untuk
akses ke layanan dan konten online. Misalnya, D & B Hoover's (www.hoovers .com), sumber
komprehensif untuk informasi perusahaan dan industri, membuat beberapa konten online-nya
gratis bagi siapa saja yang mengunjungi situs tersebut, tetapi informasi yang lebih rinci hanya
tersedia dengan berlangganan berbayar.
Mengurangi Biaya Mengurangi biaya adalah cara utama kedua di mana e-bisnis dapat
membantu meningkatkan profitabilitas. Menyediakan akses online ke informasi yang
diinginkan pelanggan dapat mengurangi biaya berurusan dengan pelanggan. Sprint
(www. sprint.com), misalnya, hanyalah satu perusahaan yang memelihara situs Web yang
luas di mana pelanggan potensial dapat mempelajari lebih lanjut tentang produk dan
layanan, dan di mana pelanggan saat ini dapat mengakses informasi akun pribadi, ▸▸ Apa empat faktor utama yang
mengirim pertanyaan ke layanan pelanggan, dan membeli produk atau layanan terkandung dalam definisi e-
tambahan. Dengan layanan online yang begitu luas, Sprint tidak perlu mempertahankan bisnis?
lokasi toko fisik sebanyak mungkin tanpa layanan online ini. Kami memeriksa lebih banyak ▸▸ Bagaimana e-bisnis menghasilkan
contoh bagaimana e-bisnis berkontribusi pada profitabilitas sepanjang bab ini, terutama aliran pendapatan, mengurangi
karena kami fokus pada beberapa model bisnis untuk aktivitas di Internet. biaya, dan mendapatkan keuntungan?
14-6 Model Dasar e-Bisnis

A model bisnis mewakili sekelompok karakteristik umum dan metode melakukan bisnis untuk L penghasilan O tujuan
menghasilkan pendapatan penjualan dan mengurangi biaya. Masing-masing model yang 14-6 Pahami
dibahas dalam teks berikut mewakili model e-bisnis utama. Terlepas dari jenis model bisnis, model dasar dari
perencanaan sering bergantung pada apakah e-bisnis adalah perusahaan baru atau bisnis elektronik.
perusahaan yang sudah ada yang menambahkan kehadiran online-lihat Gambar 14-7. Ini juga
membantu untuk diingat bahwa untuk menghasilkan pendapatan dan keuntungan penjualan,
bisnis—terutama e-bisnis—harus memenuhi kebutuhan pelanggannya.
14-6a Model Bisnis-ke-Bisnis (B2B)

Beberapa perusahaan menggunakan Internet terutama untuk melakukan bisnis dengan bisnis
lain. Perusahaan-perusahaan ini umumnya disebut memilikibisnis ke bisnis ( atau B2B) model .
Saat memeriksa perusahaan B2B, dua tipe yang jelas muncul. Pada tipe pertama, fokusnya
adalah memfasilitasi transaksi penjualan antar bisnis. Misalnya, Dell memproduksi komputer
dengan spesifikasi yang dimasukkan pelanggan di situs Web Dell (www.dell.com). Sebagian model bisnis mewakili
besar pesanan online Dell berasal dari klien korporat yang mengetahui dengan baik tentang sekelompok karakteristik umum dan
produk yang mereka butuhkan dan mencari produk komputer berkualitas tinggi dengan harga metode melakukan bisnis untuk
menghasilkan pendapatan penjualan
terjangkau yang akan dikirimkan dengan cepat. Dengan berurusan langsung dengan Dell,
dan mengurangi biaya
pelanggan menghilangkan biaya yang terkait dengan grosir dan pengecer, sehingga membantu
bisnis ke bisnis ( atau B2B) model
mengurangi harga yang mereka bayar untuk peralatan.
model yang digunakan oleh
Jenis model B2B kedua yang lebih kompleks melibatkan perusahaan dan pemasoknya. Saat ini, perusahaan yang melakukan bisnis
pemasok menggunakan Internet untuk menawar produk dan layanan yang mereka inginkan dengan bisnis lain
Gambar 14-7 Merencanakan Bisnis Internet Baru atau Membangun Kehadiran Online untuk
Bisnis yang Sudah Ada
Pendekatan yang diambil untuk membuat rencana e-bisnis akan tergantung pada apakah Anda membangun bisnis
Internet baru atau menambahkan komponen online ke bisnis yang sudah ada.
PERENCANAAN E-BUSINESS YANG SUKSES
Memulai yang baru Membangun kehadiran online

bisnis internet untuk bisnis yang sudah ada
• Akankah e-bisnis baru menyediakan • Apakah online merupakan cara yang

produk atau layanan yang memenuhi logis untuk meningkatkan penjualan
kebutuhan pelanggan? dan pr o tsuntuk bisnis yang ada?
• Siapae rm baru' • Apakah calon pelanggan online

pelanggan potensial? berbeda dariom rm'pelanggan
• Bagaimana promosi, harga, tradisional?
dan distribusi mempengaruhi • Apakah aktivitas e-bisnis
e-bisnis baru? baru akan melengkapi?
• Akankah pasar potensial menghasilkan rm'kegiatan tradisional?
penjualan dan keuntungan yang cukup? • Apakah rm punya waktu,
o ts untuk membenarkan risikomemulai bakat, dan keuangan rsumber daya
bisnis elektronik? untuk mengembangkan kehadiran online?
bisnis ke konsumen ( atau B2C) model untuk menjual ke pelanggan bisnis dan mempelajari tentang aturan dan prosedur pelanggan
model yang digunakan oleh perusahaan
yang harus diikuti. Misalnya, Ford, General Motors, dan Chrysler telah mengembangkan model
yang fokus melakukan bisnis dengan
B2B untuk menghubungkan ribuan pemasok yang menjual mobil.
konsumen individu
rts, persediaan, dan bahan baku bernilai jutaan dolar ar. Meskipun
situs B2B mahal untuk memulai dan memelihara, merupakan
penghematan yang signifikan bagi ketiga pembuat mobil. Mengingat
penghematan awal, tidak mengherankan bahwa banyak produsen
lain pemasok mereka mulai menggunakan jenis B2B ms yang sama
yang digunakan oleh pembuat mobil.
Model Bisnis-ke-Konsumen (B2C)

dengan model B2B, perusahaan seperti Amazon (www.amazon
(www.walmart.com), dan Warby Parker (www.warbyparker ed
pada konsumen individu. Perusahaan-perusahaan ini disebut
kekonsumen ( atau B2C) model . Dalam situasi B2C,
memahami bagaimana konsumen berperilaku online sangat penting untuk
Stuart mileS/ShutterStock.com
akses perusahaan. Biasanya, perusahaan bisnis yang menggunakan model

B2C harus menjawab pertanyaan berikut:
- Akankah konsumen menggunakan situs Web untuk menyederhanakan dan
mempercepat perbandingan belanja?
- Akankah konsumen membeli layanan dan produk secara online

atau akhirnya membeli di toko ritel tradisional?
TABEL 14-2 Model Bisnis Lain yang Melakukan Aktivitas e-Business Khusus
Meskipun versi modifikasi dari B2B atau B2C, model bisnis ini melakukan aktivitas e-bisnis khusus untuk menghasilkan pendapatan
Periklanan e-bisnis Iklan yang ditampilkan di situs Web perusahaan dengan imbalan biaya. Contohnya
model termasuk iklan pop-up dan spanduk di mesin pencari dan situs Internet dan media sosial
populer lainnya
Bisnis elektronik pialang Pasar online tempat pembeli dan penjual dipertemukan untuk memfasilitasi pertukaran barang dan
model jasa. Salah satu contohnya adalah eBay (www.ebay.com), yang menyediakan situs untuk membeli dan
menjual hampir semua hal
Konsumen-ke-konsumen Perangkat lunak peer-to-peer yang memungkinkan individu untuk berbagi informasi melalui Internet. Contohnya
model termasuk Craigslist (www.craigslist.org), yang memungkinkan pengguna untuk membeli dan menjual semua jenis
barang
Berlangganan dan membayar- Konten yang tersedia hanya untuk pengguna yang membayar biaya untuk mendapatkan akses ke
e-bisnis per tampilan situs Web. Contohnya termasuk informasi investasi yang disediakan oleh Standard & Poor's
model (www.netadvantage.standardandpoors.com) dan penelitian bisnis yang disediakan oleh Forrester
Research, Inc. (www.go.forrester.com)
- Jenis produk dan layanan apa yang paling cocok untuk belanja konsumen
online?
- Apakah konsumen bersedia menunggu pembelian dikirim, apakah mereka akan membayar untuk pengiriman
keesokan harinya, atau akankah mereka mengambil pembelian online dari situs pengambilan yang nyaman?
Selain menyediakan akses global sepanjang waktu ke semua jenis produk dan layanan,
perusahaan B2C sering mencoba membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka.
Seringkali, perusahaan akan melakukan upaya khusus untuk memastikan bahwa pelanggan puas dan
masalah, jika ada, diselesaikan dengan cepat. Sebagian besar perusahaan B2C, misalnya, memiliki
kebijakan pengembalian yang bebas dan sering kali membayar pengembalian barang dagangan yang
tidak disukai pelanggan. Perangkat lunak khusus juga dapat membantu membangun hubungan
pelanggan yang baik. Melacak keputusan dan preferensi pembelian saat pelanggan menavigasi situs
Web, misalnya, membantu manajemen membuat keputusan yang tepat tentang cara terbaik untuk
▸ ▸ Apa dua model e-bisnis
melayani pelanggan online. Intinya, ini adalah pendekatan penjualan online Orbitz (www.orbitz.com). yang mendasar?
Dengan melacak dan menganalisis data pelanggan, perusahaan perjalanan online dapat memberikan
▸▸ Asumsikan bahwa Anda adalah pemilik
layanan individual kepada pelanggannya. Meskipun "sedikit perhatian khusus" dapat meningkatkan
perusahaan kecil yang memproduksi
biaya menjalankan bisnis untuk perusahaan B2C, pembelian berulang pelanggan akan membayar
furnitur ruang tamu outdoor. Jelaskan
investasi berkali-kali lipat.
bagaimana Anda dapat menggunakan
Saat ini, model B2B dan B2C adalah model bisnis paling populer untuk e-bisnis. model bisnis B2C untuk menjual produk
Namun, ada model bisnis lain yang melakukan aktivitas e-bisnis khusus untuk Anda kepada konsumen.
menghasilkan pendapatan. Sebagian besar model bisnis yang dijelaskan pada Tabel
14-2 adalah versi modifikasi dari model B2B dan B2C.
14-7 Masa Depan Internet, Sosial

Media, dan e-Bisnis
Sejak awal aktivitas komersial di Internet, perkembangan teknologi komputer, media sosial, dan L penghasilan O tujuan
e-bisnis telah pesat, dengan kesuksesan spektakuler seperti Facebook, Amazon, Google, eBay, 14-7 mengidentifikasi faktor-faktor
dan Pinterest. Namun, kesuksesan tidak dijamin hanya karena itu adalah perusahaan yang akan mempengaruhi masa
"teknologi". Bahkan perusahaan dengan ide yang menjanjikan harus mengembangkan rencana depan internet, media sosial, dan e-
bisnis untuk mengubah ide menjadi kenyataan—dan bisnis yang sukses. Saat ini, sebagian bisnis.
besar perusahaan yang terlibat dalam Internet, media sosial, dan e-bisnis menggunakan
pendekatan yang sangat cerdas untuk fase awal dan ekspansi dan pengembangan. Pandangan
jangka panjang yang dipegang oleh sebagian besar analis adalah bahwa Internet, media sosial,
dan e-bisnis akan terus berkembang untuk memenuhi kebutuhan bisnis dan konsumen.
14-7a Potensi Pertumbuhan Internet
Sampai saat ini, hanya sebagian kecil dari populasi global yang
menggunakan Internet. Pada Maret 2017, perkiraan
menunjukkan bahwa sekitar 3,7 miliar dari 7,5 miliar orang di
dunia (hampir 50 persen) menggunakan Web.27 Jelas, ada lebih
banyak peluang pertumbuhan. Pengguna internet di Amerika
Serikat terdiri dari sekitar 8 persen dari semua pengguna
Internet. Dari hampir 324 juta orang yang membentuk populasi
AS, 286 juta menggunakan Internet. Dengan sekitar 89 persen
penduduk AS sudah menggunakan Internet, potensi
pertumbuhan di Amerika Serikat terbatas.28 Di sisi lain, jumlah
pengguna Internet di negara-negara berkembang dunia
Dennizn/DreamStime.com
diperkirakan akan meningkat drastis.
Meskipun jumlah pengguna Internet global diperkirakan akan
meningkat, itu hanya sebagian dari cerita. Mungkin pertanyaan yang
lebih penting adalah mengapa orang menggunakan Internet. Alasan
utama untuk menggunakan Internet termasuk kemampuan untuk
Masa depan Internet adalah Amazon??? Sementara banyak terhubung dengan orang lain, untuk mendapatkan informasi, atau
perusahaan teknologi akan berdebat dengan pernyataan untuk membeli produk atau layanan perusahaan. Yang menarik bagi
sebelumnya, tidak ada argumen bahwa Amazon adalah salah satu perusahaan bisnis adalah pertumbuhan media sosial. Misalnya,
kisah sukses Internet. Para ahli memperkirakan bahwa perusahaan Facebook sekarang memiliki sekitar 2 miliar pengguna di seluruh
seperti Amazon, eBay, Zappos, dan pengecer yang lebih tradisional dunia. Dan karena hanya sekitar 25 persen dari populasi dunia yang
akan menggunakan Internet dan Aplikasi untuk membuat belanja saat ini menggunakan Facebook, jumlah pengguna Facebook
lebih mudah dan nyaman di masa depan. Bahkan, itu sudah terjadi
diperkirakan akan terus meningkat di tahun-tahun mendatang.29
karena penjualan online meningkat setiap tahun—tren yang
Bahkan, jumlah pengguna situs media sosial lain seperti LinkedIn,
diperkirakan akan terus berlanjut untuk beberapa waktu.
Google+, Twitter, YouTube, Instagram, dan Pinterest, juga
diperkirakan akan meningkat.
Para ahli juga memperkirakan bahwa jumlah perusahaan yang menggunakan
e-business untuk meningkatkan penjualan dan mengurangi beban akan terus meningkat.
Perusahaan yang mengadaptasi model bisnis yang ada ke lingkungan online akan terus
mendominasi pengembangan. Misalnya, buku, CD, pakaian, akomodasi hotel, persewaan mobil,
dan reservasi perjalanan adalah produk dan layanan yang cocok untuk pembelian dan
penjualan online. Produk atau layanan ini akan terus dijual dengan cara tradisional, serta
dengan cara yang lebih hemat biaya dan efisien melalui Internet.
14-7b Masalah Etika dan Hukum

Kekhawatiran sosial dan hukum untuk Internet, media sosial, dan e-bisnis melampaui
yang dimiliki oleh semua bisnis. Pada dasarnya, Internet adalah "perbatasan" baru tanpa
batas dan dengan sedikit kontrol oleh pemerintah atau organisasi lain.
Etika dan Tanggung Jawab Sosial Perilaku yang bertanggung jawab secara sosial dan etis oleh
individu dan bisnis di Internet menjadi perhatian utama. Misalnya, praktik yang dipertanyakan
secara etis di dunia maya adalah penggunaan informasi yang tidak sah yang ditemukan melalui
pelacakan pengguna yang terkomputerisasi begitu mereka terhubung ke Internet. Pada
dasarnya, pengguna dapat mengunjungi situs Web dan tanpa sadar menerima sepotong kecil
kode perangkat lunak yang disebut aKue kering . Cookie ini dapat melacak ke mana pengguna
pergi di Internet dan mengukur berapa lama pengguna tinggal di situs Web tertentu. Meskipun
jenis perangkat lunak ini dapat menghasilkan informasi pelanggan yang berharga, itu juga
dapat dilihat sebagai pelanggaran privasi, terutama karena pengguna mungkin tidak menyadari
bahwa pergerakan mereka sedang dipantau. AT&T dan Verizon juga menggunakan cookie
untuk melacak penjelajahan Web di perangkat seluler untuk tujuan periklanan, yang
menimbulkan masalah privasi karena pelanggan dilacak secara otomatis kecuali mereka secara
Kue kering sepotong kecil perangkat lunak
dikirim oleh situs Web yang melacak khusus memilih keluar.30 Pembeli dengan smartphone dapat dilacak ketika mereka memasuki
penggunaan Internet individu toko yang dilengkapi untuk mengikuti suar elektronik dikirim oleh aplikasi seluler toko.
Macy's, misalnya, menawarkan aplikasi yang dapat diunduh gratis yang
mengirim email dengan diskon dan informasi produk berdasarkan
pergerakan pembeli individu di dalam toko. Dan masih banyak lagi
pengecer yang menguji suar untuk menentukan apakah mereka
meningkatkan pendapatan penjualan. Berbeda dengan situasi dengan
cookie, pembeli harus mengunduh aplikasi untuk dilacak—tetapi
sebagai gantinya, mereka mendapat manfaat dengan menerima diskon
yang dipersonalisasi.
Beberapa perusahaan juga mempraktikkan penambangan data. Penambangan data
mengacu pada praktek pencarian melalui catatan data mencari
amir kaljikovic/ShutterStock.com
informasi yang berguna. Formulir pendaftaran pelanggan biasanya
memerlukan berbagai informasi sebelum pengguna diberikan akses ke
situs. Berdasarkan informasi individu, analisis data mining kemudian
dapat memberikan apa yang mungkin dianggap sebagai informasi
pribadi dan rahasia tentang individu. Misalnya, asumsikan seseorang
sering mengunjungi situs Web yang menyediakan informasi tentang
penyakit yang mengancam jiwa. Jika informasi ini dikirim ke perusahaan
asuransi, perusahaan mungkin menolak untuk mengasuransikan Pencurian identitas bisa terjadi pada Anda! Menurut Strategi dan
individu ini, karena berpikir bahwa ada risiko yang lebih tinggi terkait Penelitian Javelin, 15 juta orang Amerika menjadi korban pencurian
dengan seseorang yang menginginkan informasi lebih lanjut tentang identitas pada tahun 2016—tahun terakhir statistik lengkap tersedia
penyakit ini. pada saat publikasi teks ini. Sayangnya, jumlah kasus pencurian
identitas meningkat setiap tahun—tren yang akan berlanjut karena
Selain penggunaan cookie yang tidak sah untuk melacak perilaku
semakin banyak situs web yang diretas setiap tahun. Karena
online, ada beberapa ancaman lain terhadap privasi dan kerahasiaan
"peretasan" komputer dan pencurian identitas mungkin menjadi
pengguna. Memantau penggunaan komputer karyawan mungkin
masalah yang berkelanjutan, Anda harus berhati-hati dan mengambil
dimaksudkan untuk membantu majikan mengawasi penggunaan
langkah-langkah untuk melindungi identitas dan informasi pribadi
Internet yang tidak sah pada waktu perusahaan. Namun, catatan yang
Anda.
sama juga dapat memberi perusahaan kesempatan untuk mengamati
apa yang mungkin dianggap sebagai informasi pribadi dan rahasia.
Saat ini, para ahli hukum menyarankan bahwa,
paling tidak, pengusaha perlu mengungkapkan tingkat pengawasan kepada karyawan mereka
dan mempertimbangkan motivasi perusahaan untuk memantau perilaku karyawan.
Kejahatan Internet Karena Internet sering dianggap sebagai perbatasan yang tidak
diatur, baik individu maupun pengguna bisnis harus sangat menyadari risiko dan bahaya
online. Misalnya, istilah umum yang menggambarkan perangkat lunak yang dirancang
untuk menyusup ke sistem komputer tanpa persetujuan pengguna adalahperangkat lunak
perusak . Malware sering kali didasarkan pada niat kriminal atau jahat pembuatnya dan
dapat mencakup virus komputer, spyware, adware yang menipu, dan perangkat lunak lain
yang dapat melakukan aktivitas kriminal. Menurut Internet Live Stats, lebih dari 40.000
situs Web diretas setiap hari.31 Faktanya, peningkatan kejahatan Internet dan dampak
buruk dari malware dan virus komputer telah memunculkan industri keamanan perangkat
lunak.
Selain risiko virus komputer, pencurian identitas adalah salah satu kejahatan
komputer paling umum yang berdampak pada individu dan pengguna bisnis. Sebuah
studi baru-baru ini yang dilakukan oleh Javelin Strategy and Research menetapkan bahwa
lebih dari 15 juta orang Amerika menjadi korban pencurian identitas hanya dalam satu
tahun. Ini merupakan peningkatan lebih dari 16 persen dibandingkan studi penelitian
tahun sebelumnya.32 Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan dan organisasi besar
seperti Yahoo!, Wendy's, Departemen Keamanan Dalam Negeri AS, FBI, LinkedIn, dan
CiCi's Pizza telah diretas oleh pencuri yang mencuri data sensitif tentang puluhan juta penambangan data praktek
mencari melalui catatan data
pelanggan.33
mencari informasi yang berguna
Sebagian besar konsumen juga khawatir tentang penipuan. Karena Internet
perangkat lunak perusak istilah umum yang
memungkinkan pembuatan situs Web dengan mudah, akses dari mana saja di dunia, dan menggambarkan perangkat lunak yang dirancang
anonimitas bagi pembuatnya, hampir tidak mungkin untuk mengetahui dengan pasti untuk menyusup ke sistem komputer tanpa
bahwa situs Web, organisasi, atau individu yang Anda yakini berinteraksi dengan mereka. persetujuan pengguna
Menjadi Hijau
Cloud Computing Menjadi Lebih Hijau, Tahun demi Tahun

komputasi awan memiliki potensi untuk membuat dunia jauh permintaan lebih akurat, google menjaga konsumsi
lebih hijau dari waktu ke waktu. tentu saja, peralatan komputasi energi dan biaya tetap terkendali.
awan dan jaringan penghubung menghabiskan banyak energi. di layanan Web amazon, divisi komputasi awan pengecer internet,
Menjaga fasilitas komputasi awan pada suhu yang tepat, hampir setengah dari energi yang dikonsumsi saat ini berasal dari
sepanjang waktu, juga membutuhkan banyak energi. tetapi sumber terbarukan. Dengan mempertimbangkan ekspansi di masa
perusahaan komputasi awan memiliki komitmen, sumber daya, depan, amazon merencanakan dan membangun fasilitas komputasi
dan keahlian untuk mengejar solusi energi yang lebih ramah awan baru sedekat mungkin dengan sumber daya terbarukan. dan di
lingkungan dan membuat fasilitas dan peralatan mereka seefisien mana energi terbarukan tidak tersedia, perusahaan telah memutuskan
mungkin. untuk menugaskan pembangkit listrik tenaga surya dan angin
energi terbarukan telah menggerakkan sebagian besar sehingga dapat memberi daya pada layanan komputasi awannya
kapasitas komputasi awan di raksasa industri google, amazon, dengan cara yang ramah lingkungan.
dan Microsoft. google bekerja secara langsung dengan produsen
Sumber: Berdasarkan informasi di Angel Gonzalez, “Greenpeace Sees Haze in Amazon's Path
server untuk meningkatkan efisiensi komponen catu daya,
to Green Cloud Computing,” Seattle Times, 10 Januari 2017, http://www
mengetahui bahwa ini akan menambah penghematan besar . seattletimes.com/business/retail/greenpeace-amazons-path-to-green-cloud-computing
- tidak jelas; Matthew Finnegan, “Kepala Pusat Data Global Google Memuji Manfaat
dengan skala ekonomi dalam bisnis komputasi awan global.
Lingkungan dari Pergeseran Komputasi Awan,” Computer World (UK), 2 November 2016,
perusahaan juga menerapkan algoritme kepemilikan dan http://www.computerworlduk.com/cloud-computing/google-data-centre-chief -touts-hijau
- manfaat-dari-komputasi awan-pergeseran-3648734/; Quentin Hardy, “Daily Report: More
kecerdasan buatan untuk merancang, meningkatkan, dan
Clean Energy Brought to You by the Cloud,” New York Times, 24 Agustus 2016, https://
mengoperasikan fasilitas komputasi awan untuk efisiensi energi www.nytimes.com/2016/08/25/technology/daily-report-more -bersih-energi-dibawa
- untuk-Anda-oleh-cloud.html.
maksimum. hanya dengan memprediksi
terlihat. Seperti biasa, caveat emptor (“biarkan pembeli berhati-hati”) adalah saran yang baik
untuk diikuti baik di Internet atau tidak.
14-7c Tantangan Masa Depan untuk Teknologi Komputer,

Media Sosial, dan e-Bisnis
Saat ini, lebih banyak informasi tersedia daripada sebelumnya. Meskipun individu dan
pengguna bisnis mungkin berpikir kita berada pada titik kelebihan informasi, jumlah informasi
hanya akan meningkat di masa depan. Untuk memperoleh lebih banyak informasi di masa
depan, baik pengguna bisnis maupun individu harus mempertimbangkan biaya untuk
memperoleh informasi tambahan dan teknologi komputer. Dalam upaya untuk mengurangi
biaya dan meningkatkan aksesibilitas, beberapa perusahaan dan individu sekarang
menggunakan komputasi awan.Komputasi awan adalah jenis penggunaan komputer di mana
layanan yang disimpan di Internet disediakan untuk pengguna secara sementara. Saat
komputasi awan digunakan, pihak ketiga membuat kekuatan pemrosesan, aplikasi perangkat
lunak, basis data, dan penyimpanan tersedia untuk penggunaan sesuai permintaan dari mana
saja. Alih-alih menjalankan perangkat lunak dan menyimpan data di jaringan komputer majikan
mereka atau komputer pribadi mereka, karyawan masuk ke sistem pihak ketiga dan
menggunakan (dan membayar) hanya aplikasi dan penyimpanan data yang benar-benar
mereka butuhkan. Selain hanya biaya, ada sejumlah faktor eksternal dan internal yang harus
dipertimbangkan bisnis.
Meskipun kekuatan lingkungan di tempat kerja itu kompleks, akan berguna untuk menganggapnya
komputasi awan tipe dari
sebagai intern atau luar kekuatan yang mempengaruhi bagaimana bisnis menggunakan teknologi komputer.
penggunaan komputer di mana layanan
disimpan di Internet disediakan untuk Kekuatan lingkungan internal adalah kekuatan yang terkait erat dengan tindakan dan keputusan yang terjadi
pengguna secara sementara di dalam perusahaan. Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 14-8,
Gambar 14-8 Kekuatan Internal dan Eksternal yang Mempengaruhi e-Business
Hari ini, manajer dan karyawan dari e-bisnis harus menanggapi kekuatan internal dalam
organisasi dan kekuatan eksternal di luar organisasi.
Kekuatan luar
Globalisasi
Hukum Internal untuk ces Demografis

masalah faktor
Perencanaan
TI hijau
kegiatan
Tersedia Organisasi
keuangan struktur
Politik Berhasil
Masyarakat
kekuatan bisnis elektronik
Informasi Manusia
basis data sumber daya
Pengelolaan
keputusan
NS
Teknologi
ekonomi
Kompetisi
kekuatan internal yang khas termasuk kegiatan perencanaan perusahaan, struktur organisasi,
sumber daya manusia, keputusan manajemen, database informasi, dan pembiayaan yang hijau TI istilah yang digunakan untuk
menggambarkan semua aktivitas perusahaan untuk

tersedia. Kekurangan karyawan terampil yang dibutuhkan untuk proyek khusus, misalnya,
mendukung lingkungan yang sehat dan
dapat melemahkan kemampuan perusahaan untuk menjual layanannya kepada klien. Berbeda mempertahankan planet ini
dengan kekuatan lingkungan eksternal yang mempengaruhi perusahaan, kekuatan internal

seperti ini lebih mungkin berada di bawah kendali langsung manajemen. Dalam hal ini,
manajemen dapat mempekerjakan staf yang dibutuhkan atau memilih untuk melewati proyek
prospektif. Selain faktor internal yang jelas mempengaruhi cara perusahaan beroperasi,
semakin banyak perusahaan yang peduli tentang bagaimana penggunaan teknologi mereka
mempengaruhi lingkungan. Syarathijau TI sekarang digunakan untuk menggambarkan semua
aktivitas perusahaan untuk mendukung lingkungan yang sehat dan mempertahankan planet
ini. Banyak kantor, misalnya, mengurangi jumlah kertas yang mereka gunakan dengan ▸▸ Para ahli memperkirakan bahwa
menyimpan data dan informasi di komputer. Internet akan terus berkembang
Sebaliknya, kekuatan lingkungan eksternal mempengaruhi penggunaan teknologi seiring dengan teknologi terkait.
perusahaan dan berasal dari luar organisasi. Kekuatan-kekuatan ini tidak mungkin Apa pengaruh ekspansi ini terhadap
dikendalikan oleh perusahaan. Sebaliknya, manajer dan karyawan perusahaan umumnya bisnis di masa depan?
akan bereaksi terhadap kekuatan ini, berusaha melindungi organisasi dari efek negatif ▸▸ Berikan contoh penggunaan
apa pun dan menemukan cara untuk memanfaatkan peluang dalam lingkungan teknologi teknologi komputer yang
yang selalu berubah. Kekuatan lingkungan eksternal utama yang mempengaruhi tidak etis oleh bisnis.
penggunaan teknologi perusahaan termasuk globalisasi, demografi, sosial, ekonomi, ▸▸ Apa perbedaan antara kekuatan
kompetitif, teknologi, dan kekuatan politik dan hukum. internal dan eksternal?
Dalam bab ini, kita telah mengeksplorasi bagaimana individu dan bisnis menggunakan yang mempengaruhi e-bisnis?
media sosial. Kami juga memeriksa bagaimana e-bisnis mengubah cara perusahaan melakukan Bagaimana mereka mengubah cara
bisnis. Dalam Bab 15, kami memeriksa kebutuhan informasi perusahaan bisnis dan mengapa e-bisnis beroperasi?
akuntansi merupakan sumber utama informasi untuk bisnis.
Ringkasan
14-1 Periksa mengapa penting bagi bisnis untuk digunakan menargetkan pelanggan, pemasaran media sosial, menghasilkan
media sosial. ide produk baru, dan merekrut karyawan.
Jutaan orang dari segala usia menggunakan media sosial

untuk berinteraksi dengan orang-orang dan berbagi ide, 14-4 Jelaskan bagaimana bisnis mengembangkan sosial
informasi pribadi, dan informasi tentang produk dan rencana media.
layanan. Saat ini, sekitar 79 persen orang dewasa AS Sebelum mengembangkan rencana untuk menggunakan media sosial,
menggunakan Internet atau semacam platform media penting untuk menentukan bagaimana media sosial dapat
sosial seperti Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn, atau meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan dan bagaimana
Twitter menurut Studi Penelitian Internet Pew baru-baru ini. “sesuai” dengan tujuan perusahaan dan kegiatan promosi lainnya.
Alasan utama menggunakan media sosial adalah untuk Setelah ditentukan bagaimana media sosial terhubung ke aktivitas lain
tetap berhubungan dengan keluarga dan teman. Alasan perusahaan, langkah pertama adalah mendengarkan apa yang disukai
lain termasuk berhubungan kembali dengan teman, dan tidak disukai pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan.
berbagi foto atau video, dan mendapatkan informasi yang Biasanya, langkah kedua adalah menetapkan tujuan media sosial yang
tersedia di Internet. Banyaknya orang yang menggunakan spesifik, terukur, dapat dicapai, realistis, dan berorientasi ke masa
media sosial menjadikan penggunaan media sosial sebagai depan. Setelah mendengarkan dan menetapkan tujuan, langkah ketiga
prioritas utama untuk bisnis. Meskipun perusahaan telah adalah mengidentifikasi pelanggan atau segmen pasar yang ingin
menggunakan media sosial untuk berbagi informasi dijangkau bisnis dengan promosi media sosial. Langkah keempat adalah
tentang produk dan layanan mereka dan meningkatkan memilih alat media sosial yang akan digunakan untuk menjangkau
layanan pelanggan, pelanggan. Meskipun tidak perlu (atau bahkan disarankan) untuk
menggunakan semua alat yang tersedia, perusahaan dapat
14-2 Diskusikan bagaimana bisnis menggunakan alat media sosial. menggunakan komunitas media sosial, blog, foto, video, podcast, atau
Perusahaan menggunakan media sosial untuk terhubung dengan permainan untuk menjangkau pelanggan potensial atau yang sudah
pelanggan dan pemangku kepentingan, menyediakan layanan ada. Setelah alat media sosial diidentifikasi, perusahaan dapat
pelanggan, memberikan informasi kepada pelanggan, dan melibatkan menerapkan dan mengintegrasikan rencana media sosial.
pelanggan dalam pengembangan produk. Untuk berbagi konten sosial
(informasi tentang produk dan layanan), perusahaan dapat Pengukuran kuantitatif dan kualitatif dapat digunakan untuk
menggunakan blog, foto, video, dan podcast. Selain itu, media sosial menentukan efektivitas rencana media sosial. Pengukuran
juga memungkinkan pembeli untuk mengakses opini, rekomendasi, dan kuantitatif media sosial terdiri dari menggunakan pengukuran
referensi dari orang lain di dalam dan di luar lingkaran sosial mereka numerik. Indikator kinerja utama (KPI), misalnya, umumnya
sendiri. Situs penilaian dan ulasan didasarkan pada gagasan bahwa merupakan pengukuran kuantitatif. Pengukuran kualitatif adalah
orang memercayai pendapat orang lain dalam hal membeli produk dan proses mengakses pendapat dan keyakinan tentang merek dan
layanan. Game sosial adalah area pertumbuhan lain di media sosial. terutama menggunakan analisis sentimen untuk mengkategorikan
Game sosial adalah aktivitas multipemain, kompetitif, berorientasi pada apa yang dikatakan tentang perusahaan. Karena media sosial
tujuan dengan aturan keterlibatan yang ditentukan dan konektivitas menghabiskan waktu dan uang, penting untuk memelihara,
online di antara komunitas pemain. Sementara beberapa bisnis memilih memperbarui, dan mengukur keberhasilan rencana media sosial
untuk membuat game mereka sendiri, dan membuat penyesuaian dan perubahan jika diperlukan.
14-3 Jelaskan tujuan bisnis menggunakan social 14-5 Jelaskan pengertian e-business!
media. e-Business, atau bisnis elektronik, dapat didefinisikan sebagai upaya
Meskipun popularitasnya merupakan fenomena baru-baru ini, terorganisir individu untuk memproduksi dan menjual, untuk keuntungan,
banyak bisnis yang sudah menggunakan media sosial untuk barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan masyarakat. melalui fasilitas yang
mencapai tujuan dan sasaran penting. Padahal, ada banyak cara tersedia di Internet. Sumber daya manusia, material, informasi, dan keuangan
pelaku bisnis menggunakan media sosial untuk memanfaatkan yang dibutuhkan bisnis mana pun sangat terspesialisasi untuk e-bisnis. Dalam
peluang bisnis membangun koneksi dengan bisnis dan konsumen upaya untuk mengurangi biaya sumber daya e-bisnis, banyak perusahaan
lain. Misalnya, bisnis dapat menggunakan media sosial untuk telah beralih ke outsourcing. Dimungkinkan juga untuk menggunakan
membangun komunitas. Komunitas media sosial adalah jaringan pemasaran seluler untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan.
sosial yang didasarkan pada hubungan di antara orang-orang. Saat
ini, ada komunitas sosial untuk setiap minat, kelompok etnis, dan Menggunakan aktivitas e-bisnis, adalah mungkin untuk memenuhi
gaya hidup. Berbagai jenis komunitas mencakup kedua forum kebutuhan pelanggan baru yang diciptakan oleh Internet serta yang
dan wiki. Alasan lain untuk menggunakan media sosial termasuk manajemen tradisional dengan cara yang unik. Memenuhi kebutuhan pelanggan sangat
krisis dan reputasi, mendengarkan pemangku kepentingan, penting ketika e-bisnis mencoba untuk mendapatkan keuntungan dengan
meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya. Setiap sumber pendapatan e-bisnis telah berkembang pesat. Saat ini perusahaan dengan ide yang
yang mengalir ke dalam perusahaan disebut sebagai aliran pendapatan. menjanjikan harus mengembangkan rencana bisnis untuk mengubah
ide menjadi kenyataan—dan bisnis yang sukses. Sebagian besar
14-6 Memahami model dasar e-bisnis. perusahaan yang terlibat dalam teknologi komputer, media sosial, dan
Model e-Business memusatkan perhatian pada identitas e-bisnis menggunakan pendekatan cerdas untuk menjual produk atau
pelanggan perusahaan. Perusahaan yang menggunakan layanan yang memuaskan kebutuhan pelanggan. Pandangan jangka
Internet terutama untuk melakukan bisnis dengan bisnis panjang yang dipegang oleh sebagian besar analis adalah bahwa
lain umumnya disebut memiliki model bisnis-ke-bisnis, penggunaan Internet akan terus berkembang seiring dengan teknologi
atau B2B. Saat memeriksa perusahaan B2B, dua tipe yang terkait. Karena sekitar 89 persen orang Amerika sekarang memiliki
jelas muncul. Pada B2B tipe pertama, fokusnya hanya akses ke Internet, potensi pertumbuhan terbatas di Amerika Serikat. Di
memfasilitasi transaksi penjualan antar bisnis. Jenis model sisi lain, hanya 3,7 miliar dari 7,5 miliar orang di dunia yang
B2B kedua yang lebih kompleks melibatkan perusahaan menggunakan Web. Jelas, jumlah pengguna Internet di negara-negara
dan pemasoknya. Berbeda dengan fokus model B2B, berkembang dunia diperkirakan akan meningkat secara dramatis.
perusahaan seperti Walmart, Amazon, atau Warby Parker
berfokus pada pembeli individu dan dengan demikian Masa depan teknologi komputer dan internet akan dipengaruhi oleh
disebut memiliki model bisnis-ke-konsumen, atau B2C. kemajuan teknologi, meningkatnya popularitas media sosial, dan
Dalam situasi B2C, memahami bagaimana konsumen meningkatnya penggunaan e-business. Faktor-faktor lain termasuk
berperilaku online sangat penting untuk keberhasilan etika, tanggung jawab sosial, dan kejahatan Internet semuanya akan
perusahaan. Perusahaan B2C yang sukses sering berdampak pada cara bisnis dan konsumen menggunakan Internet.
melakukan upaya khusus untuk membangun hubungan Meskipun kekuatan lingkungan di tempat kerja itu kompleks, akan
jangka panjang dengan pelanggan mereka. berguna untuk menganggapnya sebagai kekuatan internal atau
eksternal yang memengaruhi cara bisnis menggunakan teknologi
komputer. Kekuatan lingkungan internal adalah kekuatan yang terkait
14-7 Mengidentifikasi faktor-faktor yang akan mempengaruhi masa depan erat dengan tindakan dan keputusan yang terjadi di dalam perusahaan.
Internet, media sosial, dan e-bisnis. Sebaliknya, kekuatan lingkungan eksternal adalah faktor-faktor yang
Sejak awal aktivitas komersial di Internet, mempengaruhi e-bisnis yang berasal dari luar organisasi.
perkembangan teknologi komputer, media sosial, dan
Istilah Utama
Anda sekarang harus dapat mendefinisikan dan memberikan contoh yang relevan untuk masing-masing istilah berikut:
media sosial (402) wiki (407) indikator kinerja utama model bisnis (421)
tanda pagar (403) komunitas media sosial (KPI) (417) bisnis-ke-bisnis (atau
situs konten sosial (405) manajer (408) media sosial kualitatif B2B) model (421)
blog (405) Milenial (410) pengukuran (417) bisnis-ke-konsumen (atau
situs berbagi media (405) pemasaran media sosial (410) analisis sentimen (417) e- B2C) model (422)
podcast (406) pemasaran masuk (411) bisnis (atau elektronik) kue (424)
permainan sosial (406) crowdsourcing (412) bisnis) (418) penambangan data (425)
komunitas media sosial penggalangan dana (415) pemasaran seluler (418) perangkat lunak jahat (425)
(407) media sosial kuantitatif outsourcing (419) komputasi awan (426)

forum (407) pengukuran (416) aliran pendapatan (420) TI hijau (427)
Pertanyaan Diskusi
1. Mengingat laju kehidupan sehari-hari yang cepat, kebanyakan orang 2. Bagaimana pedagang grosir kosmetik kecil yang berlokasi di Jacksonville,
sering merasa tidak cukup waktu untuk melakukan segala sesuatu Florida menggunakan media sosial dan e-bisnis untuk meningkatkan basis
yang perlu dilakukan. Namun, orang menemukan waktu untuk pelanggannya, meningkatkan pendapatan, dan mengurangi pengeluaran?
mengirim pesan teks dan informasi pribadi, foto, dll., di Facebook,
Twitter, blog, dan situs media sosial lainnya. Menurut Anda 3. Apakah outsourcing baik untuk perusahaan e-bisnis? karyawan
mengapa orang begitu terpesona dengan media sosial? perusahaan? Jelaskan jawabanmu.
4. Apa yang membedakan B2B dari model e-bisnis teknologi komputer. Apa pengaruh ekspansi ini terhadap
B2C? bagaimana bisnis terhubung dengan pelanggan di masa
5. Para ahli memperkirakan bahwa Internet, media sosial, dan depan?
e-bisnis akan terus berkembang seiring dengan
Kasus Video
Pengecer Online Zappos Menggunakan Media Sosial untuk Membangun Hubungan Pelanggan
Zappos adalah salah satu perusahaan pertama yang memasukkan media Beberapa perusahaan masuk ke sana dan hanya fokus pada aspek bisnis atau
sosial ke dalam bisnisnya, dan mereka telah memantapkan diri sebagai layanan. Bagi kami, bagian dari pelayanan adalah bermain-main. . . itu
pemimpin dalam penggunaannya. Salah satu alasan peritel online yang membuatnya jauh lebih manusiawi bagi pelanggan. . . itu membuatnya jauh
menjual pakaian wanita, anak-anak, dan pria, sepatu, tas, dan aksesoris ini lebih pribadi.” Sebagian besar perusahaan yang menggunakan media sosial
mengalami pertumbuhan yang pesat adalah karena mereka telah menjadikan menggunakannya untuk promosi daripada untuk benar-benar berinteraksi
nilai-nilai perusahaan mereka sebagai bagian dari aktivitas media sosial dengan pelanggan. Pak Siefker menunjukkan bahwa pelanggan "merasa
mereka. Banyak pelanggan tahu bahwa Zappos adalah bisnis besar. Pada saat ketika mereka sedang dipasarkan, dan mereka tahu ada alasan untuk itu."
yang sama, Zappos beroperasi seperti bisnis kecil dalam hal bagaimana Namun, Zappos berusaha untuk tidak hanya menggunakan media sosial
mereka memperlakukan pelanggan mereka. Sebagai imbalannya, pelanggan hanya untuk tujuan promosi dan menjual merchandise. Mereka ingin menjalin
sering merasa berurusan dengan bisnis kecil ketika mereka mengunjungi situs hubungan nyata dengan pelanggan dan menggambarkan diri mereka sebagai
web Zappos atau membeli barang dagangan dari pengecer online. perusahaan manusia yang mendorong interaksi yang kuat antara pelanggan
dan organisasi.
Steven Hill, Wakil Presiden Merchandising, menjelaskan “Media
sosial . . . lebih tentang menemukan budaya kita daripada bisnis kita.” Bagi Zappos, tujuan lain dari rencana media sosial mereka adalah
Faktanya, tujuan utama aktivitas media sosial pengecer online adalah untuk mempromosikan lintas aktivitas mereka di seluruh platform
untuk “memberikan kebahagiaan.” Terkadang pelanggan akan digital. Misalnya, jika mereka menerima atau memposting komentar di
meninggalkan komentar yang menyenangkan tentang pengalaman Facebook, mereka juga akan membagikannya di Twitter, Google+,
mereka dengan perusahaan. Zappos menanggapi komentar ini— YouTube, dan Pinterest untuk menjangkau pelanggan saat ini atau calon
bersama dengan komentar tentang masalah yang dialami pelanggan pelanggan lainnya. Sementara perusahaan berfokus terutama pada
dan pertanyaan tentang produk—dengan sangat serius. Menanggapi pelanggan saat ini, Zappos juga membangkitkan minat dengan
semua komentar adalah tujuan utama dari rencana media sosial mendorong pelanggan untuk berbagi promosi dan pembelian dengan
pengecer online. Misalnya, jika pelanggan mengalami masalah dengan teman. Kegiatan ini seringkali menghasilkan pemasaran dari mulut ke
pesanan atau memiliki pertanyaan tentang suatu produk, tim Zappos mulut yang mendatangkan pelanggan baru. Pelanggan saat ini dalam
memastikan bahwa komentar dan pertanyaan ini ditanggapi dengan pengertian ini berfungsi sebagai pendukung merek atau penggemar
jujur, autentik, dan tepat waktu. merek. Salah satu kampanye yang mereka gunakan di Facebook adalah
meminta orang untuk menyukai halaman mereka. Bunyinya, "Mari kita
Zappos tidak mempertahankan strategi khusus untuk pemasaran di berada dalam Hubungan Suka-Suka." Kemudian mereka meminta
media sosial, juga tidak memiliki kebijakan untuk menanggapi pengguna untuk mendaftar ke daftar email mereka.
pelanggan. Seperti halnya aktivitas Zappos, tanggapan terhadap
kekhawatiran dan komentar pelanggan dipandu oleh nilai-nilai inti Mereka juga memiliki konten eksklusif untuk orang-orang yang memilih untuk
perusahaan, termasuk menciptakan pengalaman pelanggan "WOW" menjadi penggemar. Setelah dianggap sebagai penggemar, orang-orang dapat
dan budaya yang ditandai dengan kesenangan. Manajer Produk Robert melihat penawaran khusus, video, dan promosi serta membagikan komentar
Richman menjelaskan, “Media sosial adalah alat komunikasi . . . dan tentangnya. Terakhir, kampanye besar lainnya yang diluncurkan Zappos adalah
kami ingin tersedia bagi orang-orang di mana pun mereka berada.” Jika strategi keterlibatannya yang disebut “Kontes Penggemar Minggu Ini,” di mana
pelanggan membuat komentar tentang Zappos di Facebook, Zappos orang-orang didorong untuk mengambil dan memposting foto diri mereka sendiri
memastikan untuk memiliki tanggapan di Facebook sehingga mereka dengan produk Zappos. Pengguna memilih foto terbaik, dan foto dengan suara
dapat berpartisipasi dalam percakapan. Faktanya, Kenshoo, seorang terbanyak menang. Kemudian Zappos memposting foto itu di situs Web mereka
spesialis pemasaran digital, telah mengakui aktivitas Facebook Zappos untuk dilihat semua orang.
untuk efektivitasnya dan bagaimana mereka melibatkan pelanggan

menggunakan media sosial. Bagi Zappos, media sosial lebih dari sekadar menggunakan Internet untuk
Rob Siefker, Direktur Tim Loyalitas Pelanggan, menekankan pentingnya menjual barang dagangan atau meningkatkan keuntungan, ini tentang membangun
menggunakan Twitter. Dia menyatakan, “Kebanyakan orang menggunakan hubungan pelanggan melalui interaksi manusia. Secara keseluruhan, tujuan dari
Twitter sebagai cara untuk berinteraksi dengan teman. rencana pemasaran Zappos memastikan bahwa mereka
menggunakan media sosial untuk membangun hubungan dengan mendekatkan 2. Bagaimana Zappos mendorong pemasaran dari mulut ke mulut
pelanggan dengan perusahaan.34 melalui media sosial?
3. Jika Anda adalah direktur media sosial untuk Zappos, ukuran

Pertanyaan kuantitatif dan kualitatif apa yang akan Anda gunakan untuk
1. Jelaskan beberapa cara Zappos menggunakan media sosial mengevaluasi keberhasilan aktivitas media sosial perusahaan?
untuk membangun komunitas sosial.
Membangun Keterampilan untuk Kesuksesan Karir
1. Latihan Media Sosial 2. Pilih juru bicara yang akan membacakan tanggapan Anda
kepada seluruh kelas.
Tujuan dari bagian pertama bab ini adalah untuk
3. Sebagai kelas, diskusikan pro dan kontra dari setiap respon yang
memperkenalkan Anda pada media sosial dan pentingnya
dikembangkan oleh masing-masing tim.
media sosial bagi bisnis. Setelah membaca bab ini, pilih bisnis
4. Mintalah semua anggota kelas untuk memilih jawaban
yang Anda ketahui, ingin Anda mulai, atau perusahaan tempat
terbaik.
Anda bekerja.
5. Terakhir, setiap tim harus menyiapkan laporan untuk manajemen
Penugasan perusahaan yang menjelaskan apa yang terjadi dan tanggapan yang
dibuat untuk memberi tahu pihak perusahaan tentang masalah ini dan
1. Kembangkan rencana media sosial untuk bisnis itu menggunakan apa
mengembalikan kepercayaan konsumen terhadap produk makanan
yang Anda pelajari di bab ini.
perusahaan.
2. Apa tujuan dari rencana media sosial Anda?
3. Alat media sosial apa yang akan Anda pilih dan mengapa? 3. Meneliti Karir yang Berbeda
Bagaimana Anda mengukur kesuksesan?
Saat ini, ada berbagai macam peluang karir di perusahaan yang
4. Siapkan laporan yang menjelaskan bagaimana latihan ini telah bergerak di bidang teknologi, media sosial, dan e-bisnis. Selain bisnis
membantu Anda memahami materi dalam bab ini. yang sudah ada, ada perusahaan teknologi baru yang bermunculan
setiap hari. Dalam banyak kasus, perusahaan-perusahaan ini
2. Membangun Keterampilan Tim
menginginkan orang-orang dengan pandangan baru tentang
Setelah lulus dari perguruan tinggi dengan gelar di bidang pemasaran, bagaimana teknologi, media sosial, dan perusahaan e-bisnis dapat
pekerjaan pertama Anda adalah bekerja di departemen pemasaran membedakan produk atau layanan mereka dari produk atau layanan
untuk rantai makanan cepat saji yang terletak di bagian barat daya perusahaan lain di industri yang sama. Mereka sering lebih memilih
Amerika Serikat. Setelah tiga tahun, Anda dipromosikan dan menjadi individu tanpa praduga tentang bagaimana untuk melanjutkan. Manajer
direktur program media sosial jaringan tersebut. Saat memantau situs web, desainer, seniman kreatif, dan spesialis konten hanyalah
posting tentang perusahaan di Facebook dan Twitter, Anda melihat beberapa dari posisi yang tersedia. Banyak situs pekerjaan online besar,
posting berikut dari salah satu mantan karyawan perusahaan. seperti Monster.com, dapat membantu Anda mencari tahu tentang
peluang kerja dan keterampilan khusus yang diperlukan untuk berbagai
“Dipecat hari ini, tapi saya lelah menyajikan makanan
pekerjaan.
berkualitas rendah dengan tanggal kedaluwarsa. Jangan
makan di sana atau restoran rantai mana pun kecuali Anda Penugasan
ingin sakit parah. ”
1. Identifikasi situs Web yang menyediakan informasi tentang
karir di bidang teknologi, media sosial, atau e-bisnis.
Lebih buruk lagi, beberapa karyawan lain yang baru saja
dipecat menimpali dan membuat postingan serupa. 2. Ringkaslah setidaknya tiga posisi yang tampaknya sangat
diminati.
3. Apa saja keahlian khusus yang dibutuhkan untuk mengisi pekerjaan
Penugasan ini?
1. Bekerja dalam tim kecil, buat tanggapan yang dapat digunakan untuk 4. Gaji dan tunjangan apa yang biasanya dikaitkan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan Anda berkomitmen dengan posisi ini?
terhadap kesegaran dan kualitas makanan dan bahwa postingan ini 5. Pekerjaan mana yang menurut Anda paling menarik secara pribadi?
dibuat oleh karyawan yang telah diberhentikan. Mengapa?

William M. Pride - Foundations of Business-South Western Educational Publishing (2018) - 418-449.en - Id

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

William M. Pride - Foundations of Business-South Western Educational Publishing (2018) - 418-449.en - Id

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

Menjelajahi Media Sosial

400 Bagian 6 Informasi, Akuntansi, dan Keuangan

aplikasi. setelah penundaan 10 detik untuk memungkinkan perubahan (seperti

Bab 14 Menjelajahi Media Sosial dan e-Bisnis 401

14-1a Apa itu Media Sosial dan Seberapa Populer?

14-1b Mengapa Bisnis Menggunakan

perusahaan bisnis. Dengan menggunakan media sosial, perusahaan

Wow! Media sosial terus berkembang!Setiap hari semakin banyak

402 Bagian 6 Informasi, Akuntansi, dan Keuangan

TErobosan MEDIA SOSIAL

2004 Facebook, Yelp

2005 YouTube, Mashable

2009 Empat persegi

2010 Pinterest, Instagram

2011 Snap (sebelumnya dikenal sebagai Snapchat), Google+

T He Siapa yang tahu apa arti media sosial

kendali mengidentifikasi topik yang berbeda

Bab 14 Menjelajahi Media Sosial dan e-Bisnis 403

Apakah Anda Memiliki Hak untuk Dilupakan Saat Online?

▸▸ Bagaimana media sosial mengubah

Peningkatan lalu lintas C 75%

Penggemar setia yang dikembangkan 68%

Memberikan wawasan pasar 66%

Prospek yang dihasilkan 66%

Peningkatan peringkat pencarian ch 58%

404 Bagian 6 Informasi, Akuntansi, dan Keuangan

- terhubung dengan pelanggan dan pemangku kepentingan;

14-2a Penggunaan Blog untuk Bisnis

penjual dengan lebih baik

14-2b Foto, Video, dan Podcast

Selain blog, alat lain untuk konten sosial adalah

- Siapa yang akan membuat foto, video, dan podcast yang

Bab 14 Menjelajahi Media Sosial dan e-Bisnis 405

Salah satu bentuk media yang semakin populer adalah

14-2c Peringkat Media Sosial

permainan sosial aktivitas multipemain,

406 Bagian 6 Informasi, Akuntansi, dan Keuangan

hubungan dengan pelanggan?

14-3 Mencapai Tujuan Bisnis Melalui

14-3a Komunitas Media Sosial

Bab 14 Menjelajahi Media Sosial dan e-Bisnis 407

14-3b Manajemen Krisis dan Reputasi

408 Bagian 6 Informasi, Akuntansi, dan Keuangan

Penggalangan Dana Sosial untuk #Hari Hidung Merah

Membangun kesuksesan awal itu, penyelenggara sekarang memadukan

acara hubungan masyarakat tradisional dengan berbagi postingan viral

14-3c Mendengarkan Pemangku Kepentingan

Bab 14 Menjelajahi Media Sosial dan e-Bisnis 409

14-3d Menargetkan Pelanggan

juta tampilan video YouTube, 230.000 pengikut Pinterest,

14-3e Pemasaran media sosial

410 Bagian 6 Informasi, Akuntansi, dan Keuangan

Sumber: Situs Web Snapchat, 13 April 2017, https://storage.googleapis.com/snapchat-web/success-stories/pdf/pdf_jpmorgan_chase_en.pdf.

istilah yang menggambarkan cara-cara baru untuk

Bab 14 Menjelajahi Media Sosial dan e-Bisnis 411

14-3f Menghasilkan Baru

Crowdsourcing melibatkan tugas outsourcing untuk sekelompok

412 Bagian 6 Informasi, Akuntansi, dan Keuangan

Memasarkan Produk Crowdsourced sebagai Crowdsourced

14-3g Merekrut Karyawan ▸▸ Untuk bisnis, mengapa manajemen

Bab 14 Menjelajahi Media Sosial dan e-Bisnis 413