Name: Dhiya Mahdi Asriny

NIM: 2301978223
Personal Assignment 4

A new CRM (customer relationship management) system was developed by the It department
of a medium sized business with about 2,500 employees. This system was a significant
change for this business as it would enforce a much more structured ways of managing
customers that had previously been done. The system was fully developed and having
successfully completed technical testing the It department felt it was ready for
implementation.

The decision to implement lay at IT department. The new system was implemented over the
week end. When staff returned to work on Monday, there was chaos. Parts of the system did
not work fully. Departments claimed they were not ready for it and did not know how to use
it. Some team had other changes being implemented on the same day and could not cope with
so many changes at one time.

The IT director was phoned by the COO and asked: how the decision to implement been
taken and who was involved in that decision? The COO made it very clear that she
considered the project a failure

Pertanyaan:

A. Apa yang menjadi akar permasalahan proyek tersebut?

B. Bagaimana strategi manajemen perubahan yang Anda usulkan?

Jawaban:

A. Berdasarkan deskripsi yang diberikan diatas, permasalahan yang terjadi adalah

karyawan yang bekerja pada perusahaan tersebut belum dipersiapkan untuk
menghadapi transisi perubahan dengan menggunakan sistem CRM terbaru. Kegagalan
tersebut terjadi karena kurangnya komunikasi antara IT Department dengan karyawan
yang ada diperusahaan tersebut. Sebelum sistem tersebut diiimplementasikan
sebaiknya tim IT melakukan sosialisasi atas perubahan transisi tersebut dan
melakukan user acceptance test terhadap karyawan yang akan menggunakan sistem
CRM tersebut. Dengan melakukan user acceptance test terhadap karyawan, maka
akan meminimalisir resiko kegagalan pada sistem tersebut. Meskipun pada akhirnya
pada saat melakukan user acceptance test kepada karyawan akan menemukan bugs
pada sistem, tim IT akan mengetahui dan segera memperbaiki bugs tersebut.
Pentingnya melakukan user acceptance test tersebut untuk mendapatkan feedback
dari karyawan yang akan menggunakan sistem terbaru guna menjadi acuan dalam
penggunaan dan pengembangan sistem tersebut.

MGMT8003 – Project and Change Management

B. Strategi yang saya usulkan adalah:

• Meminta feedback kepada karyawan perusahaan yang akan menggunakan

sistem CRM terbaru. Merancang dan menganalisa spesifikasi sistem terbaru
tersebut berdasarkan hasil feedback yang telah diterima.

• Meminta komitmen kepada COO untuk implementasi sistem CRM terbaru

tersebut. Peran COO pada perusahaan sangat penting, karena COO berperan
dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan aktivitas dan strategi
perubahan yang akan terjadi pada perusahaan.

• Membuat dokumen spesifikasi sistem CRM terbaru yang berisikan tujuan,

visi, misi, dan technical specification dari sistem tersebut. Dalam dokumen
tersebut visi yang dituliskan harus sejalan dengan proses bisnis yang ada pada
perusahaan. Tujuan dari pembuatan dokumen tersebut adalah
mendokumentasikan segala spesifikasi dan perubahan yang terjadi pada sistem
CRM terbaru.

• Melakukan sosialisasi kepada department yang akan menggunakan sistem

CRM terbaru. Serta meminta feedback setelah melakukan sosialisasi sistem
tersebut.

• Menganalisa feedback yang diperoleh setelah melakukan sosialisasi. Ketika

terdapat feedback baru atas sistem CRM, maka akan dilakukan perubahan
yang akan disesuaikan dengan kebutuhan.

• Melakukan User Acceptance Test terhadap karyawan yang akan menggunakan

sistem CRM tersebut. Dalam tahapan ini perlu dilakukan guna mengetahui
dampak yang akan diberikan sistem CRM terbaru terhadap karyawan.

• Meminta persetujuan karyawan yang akan menggunakan sistem CRM terbaru

guna mendapatkan komitmen karyawan.

• Penerapan sistem CRM terbaru.

MGMT8003 – Project and Change Management