ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SUKU

BUNGA KREDIT, DAN PROSEDUR KREDIT TERHADAP

KEPUTUSAN PENGAMBILAN KREDIT DENGAN METODE
GRAMEEN BANK
(Studi Kasus pada PT. BPR Daya Prdana Nusantara Unit Ciomas)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen
Universitas Mercu Buana Jakarta

Disusun Oleh :

Nama : Siti Fauziah

NIM : 43114110245

Program Studi Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2018
 SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Siti Fauziah

Nim : 43114110245
Program studi : S1 Manajemen

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri apabila saya

mengutip dari hasil karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai

dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi ini apabila terbukti

melakukan tindakan plagiat (penjiplakan).

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Jakarta, 19 Desember 2018

Siti Fauziah
NIM : 43114110245

i
 LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Siti Fauziah

NIM : 43114110245

Program Studi : S1 Manajemen

Judul Skripsi : Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Suku Bunga

Kredit, dan Prosedur Kredit terhadap Keputusan
Pengambilan Kredit dengan Metode Grameen Bank,
pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara

Tanggal Lulus Ujian : 19 Desember 2018

Disahkan oleh:

Pembimbing, Ketua Penguji,

M. Rizki Sadikin.,MBA Janfry Sihite, SE., MSM

Tanggal : Tanggal :

Dekan, Ketua Program Studi S1

Manajemen,

Dr. Harnovinsah,Ak., M.Si., CA., Dudi Permana, Ph.D.

CIPCAS., CMA., CSRS.

Tanggal Tanggal :

ii
 ABSTRACT

This research is motivated by the high interest of the community in loans with the
grameen bank method. PT BPR Daya Perdana Nusantara is one of the financial
institutions that focuses on lending with the grameen bank method. To be able to
compete with other banks, PT BPR Daya Perdana Nusantara must pay attention
to the quality of services provided, interest rates charged, and credit procedures
that must be done to attract customers. This study aims to determine the influence
of service quality, interest rates, and credit procedures on credit decision making
with the grameen bank method. The sample in this study amounted to 100
respondents customers of Mandiri Women's Credit at PT BPR Daya Perdana
Nusantara Ciomas Unit. The results showed that service quality, credit interest
rates and credit procedures had a positive and significant effect on credit decision
making using the grameen bank method in PT.BPR Daya Perdana Nusantara.

Keywords: Service Quality, interest rates, Credit Procedures and credit decision
making.

iii
 ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi tingginya minat masyarakat akan pinjaman dengan
metode grameen bank. PT BPR Daya Perdana Nusantara merupakan salah satu
lembaga keuangan yang ikut fokus dalam menyalurkan kredit dengan metode
grameen bank. Untuk dapat bersaing dengan bank lain, PT BPR Daya Perdana
Nusantara harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan, suku bunga
yang dibebankan, serta prosedur kredit yang harus dilakukan untuk dapat menarik
nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh antara
kualitas pelayanan , suku bunga, serta prosedur kredit terhadap keputusan
pengambilan kredit dengan metode grameen bank. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 100 responden nasabah Kredit Wanita Mandiri di PT BPR Daya
Perdana Nusantara Unit Ciomas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan, suku bunga kredit dan prosedur kredit berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pengambilan kredit dengan metode grameen bank.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Suku Bunga Kredit, Prosedur Kredit dan
Keputusan Pengambilan Kredit

iv
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadiran Allah SWT yang telah memberikan

nikmat rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

penelitian yang berujudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suku Bunga

Kredit dan Prosedur Kredit Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit dengan

Metode Grameen Bank di PT. BPR Daya Perdana Nusantara”. Sholawat serta

salam tidak lupa penulis haturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW

beserta keluarga, para sahabat dan umatnya.

Penulis menyadari sebagai manusia biasa bahwa dalam penulisan skripsi ini

masih banyak kekurangannya akibat keterbatasan pengetahuan serta pengalaman.

Penulisan skripsi ini tidak lepas dengan bimbingan, bantuan, dan dukungan yang

sangat berarti dari berbagai pihak, khususnya bapak Mochamad Rizki Sadikin,

BBA, MBA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan saran, waktu,

bimbingan, semangat, pengetahuan dan nasehat-nasehat yang sangat bermanfaat

yang telah diberikan kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan i

ni penulis haturkan alhamdulillah atas kekuatan Allah SWT yang telah

mencurahkan anugerahnya dan ingin berterima kasih pada semua pihak yang

telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ngadino Surip, MS selaku rektor Universitas Mercu

Buana, Jakarta.

2. Bapak Dr. Harnovinsah, Ak., M. Si, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Mercu Buana, Jakarta.

v
3. Bapak Dudi Permana, S.T., M.M.Ph.D selaku Kepala Program Studi

Manajemen Universitas Mercu Buana, Jakarta.

4. Bapak Mochamad Soelton, S.Psi., M.M dan Ibu Ryani Dhyan Parashakti,

S.E., M.M selaku Sekretaris Program Studi Manajemen.

5. Bapak dan umi tercinta yang telah mendukung penulis dalam

menyelesaikan pendidikan S1, dan memberikan semangat yang sangat

berarti bagi penulis.

6. Adik dan kakak tercinta yang selalu memberikan motivasi agar bisa

menyelesaikan penelitian ini dengan baik.

7. Kakek dan nenek tercinta yang telah memberikan doa bagi penulis.

8. Aldo Apryando yang selalu memberikan dukungan tiada henti dalam

menyelesaikan penelitian ini.

9. Bapak Ibu Dosen pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Mercu Buana, Jakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan.

10. Teman-teman mahasiswa angkatan 2014 Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mercu Buana, Jakarta.

11. Kepada seluruh karywan PT. BPR Daya Perdana Nusantara yang telah

membantu penulis untuk melakukan penelitian.

12. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan namanya yang juga ikut

memberikan dorongan, bantuan dan dukungan kepada penulis untuk

menyelesaikan penelitian ini.

vi
 Penulis juga menyadari karena keterbatasan penulis, skripsi ini masih

banyak kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan saran bagi pembaca agar

dapat diperbaiki di kemudian hari. Akhir kata, besar harapan penulis, skripsi ini

dapat bermanfaat bagi pembaca dan manjadi bahan informasi untuk menambah

wawasan khususnya rekan-rekan mahasiswa jurusan manajemen Universitas

Mercu Buana, Jakarta.

Jakarta, 19 Desember 2018

Siti Fauziah

vii
 DAFTAR ISI
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI .................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN ...............................................................................ii
ABSTRAK ......................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................v
DAFTAR ISI..................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ..............................................................................................x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................11
C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian ..............................................................12
1. Tujuan Penelitian .................................................................................12
2. Kontribusi Penelitian ...........................................................................12
BAB II KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka .......................................................................................... 14.
1. Manajemen Pemasaran ........................................................................14
2. Kualitas Pelayanan ...............................................................................18
3. Suku Bunga Kredit ...............................................................................34
4. Prosedur Kredit ....................................................................................42
5. Keputusan Pengambilan Kredit ...........................................................47
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................51
C. Rerangka Pemikiran ...........................................................................53
D. Pengembangan Hipotesis ...........................................................................54
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat Penelitian ....................................................................57
B. Desain Penelitian .......................................................................................57
C. Definisi dan Operasionalisasi Variabel......................................................59
1. Definisi Variabel ..................................................................................59
2. Operasionalisasi Variabel ....................................................................61

viii
D. Populasi dan Sampel ..................................................................................63
1. Populasi ................................................................................................63
2. Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ...........................................63
E. Teknik Pengumpulan Data.........................................................................64
F. Metode Analisis Data.................................................................................64
1. Evaluasi Measurement (Outer Model).................................................65
2. Pengujian Model Struktural atau Uji Hipotesis (Inner Model)............67
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan....................................................................69
B. Hasil Uji Statistik Deskriptif......................................................................72
C. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Variabel .............................................79
1. Hasil Uji Validitas................................................................................79
2. Hasil Uji Realibilitas............................................................................84
D. Hasil Evaluasi Struktur Model (Inner Model) ...........................................85
2
1. Nilai R-Square (R )..............................................................................85
2. Nilai Predective Relevance (Q2)..........................................................86
3. Nilai Goodness of Fit (GoF) ...............................................................87
4. Evaluasi Pengujian Hipotesis Penelitian..............................................88
E. Analisis Hasil Penelitian ............................................................................93
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ....................................................................................................96
B. Saran ..........................................................................................................97
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................100
LAMPIRAN......................................................................................................105

ix
 DAFTAR TABEL
No. Keterangan Halaman
1.1 Pencapaian Realiasasi ..............................................................................5
1.2 Data Keluhan Nasabah.............................................................................7
1.3 Data Bagi Hasil dan Suku Bunga Kredit .................................................8
1.4 Data Pra Survey keputusan pengambilan kredit kelompok .....................9
2.1 Penelitian Terdahulu ...............................................................................51
3.1 Skala Likert .............................................................................................59
3.2 Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan .................................61
3.3 Definisi Operasional Variabel Suku Bunga Kredit .................................62
3.4 Definisi Operasional Variabel Prosedur Kredit ......................................62
3.5 Definisi Operasional Variabel Keputusan Pengambilan Kredit .............63
4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................................72
4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Usaha .....................................73
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .........................74
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan.........................74
4.5 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan .................75
4.6 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Suku Bunga Kredit .................76
4.7 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Prosedur Kredit ......................77
4.8 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Keputusan
Pengambilan Kredit ................................................................................78
4.9 Hasil Uji Convergent Validity.................................................................80
4.10 Hasil Uji Construct Realibility dan Validity (Modifikai) .......................82
4.11 Hasil Uji Descriminant Validity (Cross Loading) ..................................83
4.12 Hasil Uji Composite Reliability dan Cronbachs Alpha ..........................84
2
4.13 Hasil Uji Nilai R-Square (R ) .................................................................86
4.14 Hasil Output Hipotesis ...........................................................................89
4.15 Hasil Pengujian Hipotesis .......................................................................90

x
 DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Halaman
2.1 Rerangka Penelitian ................................................................................54
4.1 Uji Convegent Validity Variabel ............................................................79
4.2 Uji Convegent Validity (Modifikasi) ......................................................82
4.3 Tabel T – Satatistik .................................................................................89
4.4 Sub Sample .............................................................................................91
4.5 Hasil Uji Bootstrapping ..........................................................................92

xi
 DAFTAR LAMPIRAN
Keterangan Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Uji Instrumen ...............................................................105
Lampiran 2 Tabulasi Data.................................................................................111

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan ekonomi dapat diartikan sebagai kemampuan ekonomi untuk

tumbuh secara baik, berkelanjutan, mampu meningkatkan pemerataan dan

kesejahteraan masyarakat secara luas. Demi tercapainya pembangunan di bidang

ekonomi, baik dalam peningkatan pendapatan maupun peningkatan taraf hidup

masyarakat, diperlukan adanya gerakan revitalisasi terhadap semua infrastruktur

yang ada, terutama bank sebagai lembaga intermediasi.

Secara konkret, revitalisasi yang dapat dilakukan oleh perbankan yaitu

dengan meningkatkan peran perbankan dalam menyalurkan kredit kepada semua

lapisan masyarakat tanpa terkecuali bagi masyarakat miskin maupun usaha kecil.

Hal ini perlu dilakukan, mengingat saat ini perbankan cenderung menyalurkan

kredit kepada usaha menengah ke atas, yang mengakibatkan pertumbuhan

ekonomi menjadi tidak berimbang, di mana masyarakat kalangan menengah ke

atas mengalami pertumbuhan ekonomi sedangkan bagi kalangan menengah ke

bawah justru akan semakin memprihatinkan.

Berdasarkan hal tersebut di atas, maka perlu dikembangkan suatu program

kredit yang dikhususkan bagi masyarakat miskin atau usaha kredit agar mampu

berkembang secara baik, sehingga pemerataan pertumbuhan ekonomi dapat

terwujud. Ada pun program kredit yang berkembang saat ini adalah program

kredit mikro. Program-program kredit mikro dipandang sebagai suatu strategi anti

1
 2

kemiskinan yang menjanjikan. Hal ini karena program ini memungkinkan

masyarakat miskin yang menjadi target groupnya memiliki masa depan yang

lebih cerah dengan kemandirian yang menjadi tujuan akhir program tersebut.

Tidak heran jika program kredit mikro dianggap sebagai kunci dalam mengatasi

kemiskinan kronis, khususnya dalam memberdayakan penduduk miskin di

berbagai penjuru dunia.

Program kredit mikro bagi wanita saat ini sedang diupayakan

pengembangannya, khususnya di Indonesia. Di luar Indonesia program semacam

ini dikenal dengan sistem Grameen, dimana sistem ini pertama kali dikembangkan

oleh sebuah Bank di Bangladesh yang bernama Grameen, sehingga sistem

tersebut dikenal dengan sistem Grameen Bank. Sistem Grameen Bank ini telah

diadopsi oleh hampir 130 negara di dunia (kebanyakan di negara Asia dan

Afrika). Sistem ini dikembangkan khusus bagi wanita miskin dengan tidak

menyertakan jaminan sebagai unsur pengaman bagi kreditur. Namun demikian,

program ini terbukti mampu meningkatkan pertumbuhan ekonomi masyarakat

wanita miskin secara signifikan. Oleh karena itu, sistem ini dapat menjadi salah

satu alternatif bagi perbankan di Indonesia dalam upaya meningkatkan peran serta

dan fungsinya sebagai lembaga intermediasi.

Saat ini lembaga keuangan yang menggunakan sistem Grameen bank sudah

cukup banyak, bukan hanya dari Lembaga keuangan perbankan seperti BTPN,

BPR tetapi lembaga keuangan non bank seperti dari Koperasi, Ventura dan

lembaga keuangan lainnya seperti perusahaan pembiayaan, bahkan Fintech juga

sudah lebih dulu merambah bisnis ini, dan hal ini tentu saja menyebabkan
 3

tingginya tingkat persaingan dalam mendapatkan nasabah. Dari banyaknya

lembaga keuangan yang ada, lembaga bank terutama BPR menjadi alternatif

utama masyarakat dalam melakukan pinjaman kreditnya dengan sistem grameen

bank.

Persaingan antar bank tersebut tentunya akan lebih menguntungkan nasabah

karena nasabah dapat memilih berbagai jasa perbankan yang ditawarkan. Karna

pada dasarnya nasabah sebagai pihak yang menggunakan jasa perbankan akan

sangat menentukan kelangsungan hidup bank itu sendiri. Sehingga tentunya perlu

diperhatikan oleh bank faktor yang menjadi pertimbangan nasabah dalam

mengambil keputusan untuk menggunakan jasa perbankan.

Syarat sederhana yang harus dipenuhi oleh perbankan adalah kemampuan

bank tersebut dalam menyediakan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

masyarakat. Manajemen sebuah bank dituntut kecepatan dan ketepatan dalam

merespon apa yang dibutuhkan masyarakat saat ini. Sebagai perusahaan jasa,

salah satunya perbankan harus berorientasi pada kualitas pelayanan yang

diberikan.

Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan menjadi salah satu hal yang

harus diperhatikan perusahaan khususnya dibidang jasa. Komitmen perusahaan

dalam memberikan pelayanan sangat dibutuhkan, adanya kesungguhan yang

mengandung unsur kualitas pelayanan (Service Quality) yang dapat diandalkan,

kecepatan daya tanggap, keramahan dan kesopanan yang terintegrasi sehingga

manfaat yang besar akan diperoleh, terutama kepuasan dan loyalitas sehingga

nasabah memutuskan untuk mengambil kredit di bank tersebut.

 4

Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011), menyatakan

bahwa Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya

harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila

dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan

harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan

pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan

atau masyarakat secara memuaskan.

Salah satu faktor yang menjadikan seseorang memilih jasa perbankan dalam

meminjam uang adalah tingkat suku bunga yang rendah, karena semakin rendah

tingkat suku bunga pinjaman, maka semakin besar minat nasabah dalam

mengambil kredit di bank tersebut. Menurut Darmawi (2011) menyatakan bahwa

tingkat suku bunga merupakan harga yang harus dibayar oleh peminjam untuk

memperoleh dana dari pemberi pinjaman untuk jangka waktu yang disepakati.

Bank mempunyai kebijakan dalam menentukan suku bunga dan biaya dalam

pemberian kredit tersebut.

Prosedur kredit merupakan salah satu hal yang diperhatikan oleh nasabah

pada saat akan mengajukan kredit. Menurut Kasmir (2012) mengemukan bahwa

prosedur kredit adalah tahap-tahap yang harus dilalui sebelum sesuatu kredit

diputuskan untuk dikucurkan. Prosedur yang mudah dan jelas dianggap sangat

efisien dan efektif oleh nasabah. PT. BPR Daya Perdana Nusantara adalah salah

satu lembaga keuangan yang menawarkan kredit mikro dengan sistem grameen

bank di kota Bogor. Perusahaan ini telah berkembang menjadi salah satu BPR

yang memberikan kredit untuk modal usaha dengan sistem kelompok yang baru
 5

saja melakukan ekspansi kebeberapa wilayah dibogor. PT. BPR Daya Perdana

Nusantara terus membangun posisi pasar lokalnya, melalui pengenalan produk

Kredit Wanita Mandiri yang saat ini sudah berjalan di beberapa kecamatan di kota

bogor dan akan kembali melakukan ekpansi ke kota Depok.

Fenomena yang peneliti temukan dalam penelitian ini adalah pada Realisai

Pencairan Kredit Wanita Mandiri yang sudah dijalankan sejak Maret 2017 sampai

dengan saat ini, dimana target yang sudah ditetapkan pada saat Rencana Kerja

Awal Tahun (RKAT) untuk produk Kredit Wanita Mandiri masih jauh dari target

yang telah disepakati.

Berdasarkan laporan perkembangan usaha dari pembukaan produk ini

dibulan maret sampai dengan desember 2017, realisasi penyaluran BPR Daya

Perdana Nusantara cabang caringin dengan produk Kredit Wanita Mandiri tidak

cukup baik dibandingan dengan lembaga keuangan lainnnya yang menggunakan

konsep grameen bank.

Tabel 1.1
Pencapaian Realiasasi
TARGET REALISASI
BULAN AO OUT
NOA NOMINAL NOA NOMINAL
STANDING
MARET 3 150 262,500,000 41 82,000,000 81,332,014
APRIL 5 250 437,500,000 64 128,000,000 201,554,300
MEI 5 250 437,500,000 167 333,000,000 510,863,276
JUNI 7 350 612,500,000 213 426,000,000 883,424,374
JUL 7 350 612,500,000 123 246,000,000 1,062,957,549
AGUSTUS 7 350 612,500,000 190 412,000,000 1,376,393,030
SEPTEMBER 7 350 612,500,000 88 178,000,000 1,442,121,510
OKTOBER 10 500 875,000,000 135 301,000,000 1,591,249,902
NOPEMBER 10 500 875,000,000 182 358,500,000 1,785,117,702
DESEMBER 10 500 875,000,000 229 456,000,000 2,033,775,165
TOTAL 10 3550 6,212,500,000 1203 2,106,000,000 1,785,117,702
Sumber : PT. BPR Daya Perdana Nusantara, 2017 (Telah diolah untuk
penelitian)
 6

Berdasarkan tabel 1.1 diatas menunjukkan bahwa realisasi pencapaiaan

terhadap target yang telah ditetapkan oleh perusahaan selama bulan maret sampai

dengan desember 2017 tidak mencapai target yang telah ditetapkan bahkan

cenderung jauh dibawah target yang telah diberikan, jika dipersentasekan target

yang dicapai hanya sebesar 33%.

Apa yang telah di rencanakan tersebut tidak sesuai dengan target yang telah

diberikan oleh manajemen, beberapa penyebab diantaranya dikarenakan calon

nasabah yang memilih untuk mengambil kredit ke lembaga keuangan lainnya

dibandingkan mengajukan kredit dengan system grameen bank ke PT. BPR Daya

Perdana Nusantara.

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, khususnya pada lembaga

keuangan dengan produk yang menggunakan sistem grameen bank, Lembaga –

lembaga pemberi kredit selalu berusaha menawarkan pelayanan yang berkualitas,

tingkat suku bunga yang ringan dan prosedur kredit yang mudah.

Faktor pelayanan yang diberikan PT. BPR Daya Perdana Nusantara sangat

berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam mengambil kredit. Karna target

grameen bank sendiri adalah kalannga masyarakat pra sejahtera yang selama ini

sulit untuk mendapatkan akses perbankan, mereka akan sangat merasa terbantu

dengan adanya pelayanan yang memudahkan, seperti proses nasabah tidak perlu

datang kekantor atau ATM terdekat untuk membayarkan angsuran.

Namun, selama tahun 2017, PT. BPR Daya Perdana Nusantara mendapatkan

keluhan mengenai staff yang bertugas baik pada saat pertemuan didalam rembug

pusat ataupun pada saat proses calon nasabah itu sendiri. Berikut daftar keluhan
 7

nasabah yang masuk hingga desember 2017, berdasarkan hasil laporan surprise

visit yang dilakukan baik oleh Quality Assurances ataupun oleh Kepala Seksi

Kredit Wanita Mandiri.

Tabel 1.2
Data Keluhan Nasabah
NO KELUHAN ANGKA KELUHAN
1 Staff tidak cepat tanggap 25 Rembug Pusat
2 Terlambat datang ke rembug pusat 47 Rembug Pusat
3 Ketepatan realisasi pencairan 15 Rembug Pusat
4 Prosedur dalam proses tidak sesuai 5 Rembug Pusat
Sumber : Data Surprise Visit Rembug Pusat PT. BPR Daya Perdana Nusantara,
2017

Pada tabel 1.2 diatas bisa dilihat bahwa keluhan terbanyak ada pada besaran

terlambat datang kerembug pusat dengan jumlah keluhan sebanyak 47 rembug

pusat ( 10 nasabah dalam satu rembug pusat), dikuti dengan staff tidak cepat

tanggap serta ketepatan realisasi.

Perusahaan perlu menyadari bahwa dampak perpindahan nasabah ke

lembaga lainnya akibat ketidak puasan terhadap pelayanan dapat jauh melebihi

kehilangan pendapatan dari orang tersebut di masa depan. Nasabah yang marah

dan kecewa sering menceritakan kepada banyak orang lain tentang masalah-

masalah mereka. Perusahaan perlu melakukan strategi yang mampu menangani

keluhan dari para nasabahnya. Keluhan merupakan suatu jalan bagi perusahaan

untuk bisa mengerti dan memahami apa keinginan nasabah.

Semakin meningkatnya persaingan antar bank, baik dalam hal menghimpun

dana masyarakat maupun pelemparan dana ke masyarakat, maka setiap bank

memiliki stategi tersendiri agar dapat mencapai tujuannya. Salah satu upaya yang
 8

dilakukan bank dengan cara menetapkan suku bunga kredit agar dana yang di

kucurkan dapat di terima oleh masyarakat sekaligus dapat pula di kembalikan

pada waktu yang ditentukan. Sebagai lembaga keuangan yang baru menjalani

produk kredit dengan system grameen bank PT. BPR DayaPerdana Nusantara

memiliki suku bunga kredit jauh lebih besar dibandingkan dengan pesaing-

pesaingnya.

Berikut daftar perbandingan suku bunga kredit tiap lembaga keuangan yang

memiliki produk dengan system grameen bank :

Tabel 1.3
Data Bagi Hasil dan Suku Bunga Kredit
TAHUN SUKU
NO NAMA LEMBAGA NAMA PRODUK BERDIRI BUNGA

1 PERMODALAN MEKAAR 2015 20%

NASIONAL MADANI
2 PT. MITRA BISNIS MITRA BISNIS 2002 25%
KELUARGA VENTURA KELUARGA (MBK)
3 PT. AMARTHA FINTEK AMARTHA FINANCE 2010 25%

4 SHAKTI TOP FINANCE TERATAI 2015 25%

5 PT. BTPN SYARIAH PAKET MASA DEPAN 2012 30%
6 PT. BPR DANA KREDIT KELOMPOK 2012 30%
MANDIRI BOGOR MINGGUAN
7 PT. BPR DAYA KREDIT WANITA 2017 30%
PERDANA NUSANTARA MANDIRI
Sumber : Laporan Besarnya Suku Bunga Tiap Lembaga Kredit Kelompok,
Kepala Seksi Marketing PT. BPR Daya Perdana Nusantara, 2017

Berdasarkan tabel 1.3 diatas menunjukan bahwa tingkat suku bunga PT.

BPR Daya Perdana Nusantara terbilang cukup besar dibandingkan dengan

pesaingnya. Beberapa peesaing juga ada yang memiliki suku bunga kredit yang

besaranya sama, tapi dari hasil pra survey terhadap beberapa karyawan di

perusahaan tersebut, pesaing ini memberikan suku bunga kredit bertahap sebelum

mencapai angka tertinggi saat ini.

 9

Keputusan pengambilan kredit oleh nasabah tidak hanya dilihat dari suku

bunga kredit itu sendiri tetapi juga dilihat dari prosedur kredit. Pada BPR Daya

Perdana Nusantara walaupun memiliki prosedur yang tidak menggunakan agunan,

namun dari segi proses hingga ke realisasi pinjaman cukup rumit, nasabah bukan

hanya harus melengkapi persyaratan tetapi juga harus diberikan pengarahan

paling sedikit 5 hari secara langsung dimasing-masing rembug pusat tanpa boleh

melewatkan satu hari pun secara berturut-turut. Selain itu prosedur tanggung

renteng ketika ada nasabah dalam kelompok yang sama tidak mampu membayar

angsurannya dalam jangka waktu tertentu dinilai cukup menyulitkan nasabah

yang lain.

Dalam mendukung fenomena diatas, peneliti melakukan pra survey kepada

30 orang nasabah secara acak dengan melakukan wawancara dan diperoleh hasil

sebagai berikut :

Tabel 1.4
Data Pra Survey keputusan pengambilan kredit kelompok
No Pertanyaan Ya Tidak
1 Suku bunga yang diangsur mingguan membuat 20 10
saya tertarik mengambil kredit wanita mandiri
walaupun lebih tinggi dari yang lain.
2 Suku bunga kredit wanita mandiri lebih 0 30
rendahdibandingkan dengan kredit yang lain
3 Persyaratan untuk mengambil kredit wanita 17 13
mandiri sangat mudah.
4 Proses pengurusan kredit cepat 12 18
5 Permohonan kredit terealisasikan tepat waktu 20 10
6 Kemudahan pembayaran angsuran melalui 27 3
rembug pusat
7 Karyawan bersikap ramah dan sopan 19 11
8 Kualitas pelayanan yang baik dan tepat waktu 9 21
Sumber : Data Primer, 2017
 10

Berdasarkan tabel 1.4 hasil pra survey yang dilakukan dengan wawancara

nasabah mengenai kualitas pelayanan, suku bunga kredit dan prosedur kredit yang

diterapkan di perusahaan untuk kualitas pelayanan cukup baik , namun masih ada

account officer yang tidak melakukan pelayanan secara baik, terkadang masih

datang ke rembug pusat tidak sesuai dengan waktu yang disepakati, selain itu dari

suku bunga dinilai tidak jauh lebih rendah dari lembaga keuangan lainnya yang

memiliki suku bunga lebih rendah, serta dari segi prosedur kredit persyaratan

dinilai cukup mudah namun dari segi proses pengurusan kredit terbilang cukup

lama.

Penelitian sebelumnya oleh Dedi Wahyu Nugroho (2012) Penulis meneliti

dengan judul “Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Prosedur Kredit terhadap

Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit pada PD. BPR Bank Boyolali”.

Sampel dalam penelitian ini yaitu nasabah yang mengambil kredit pada PD. BPR

Bank Boyolali sebanyak 30 responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Lokasi, Pelayanan dan Prosedur

Kredit berpengaruh positif dan signifikan dalam taraf signifikansi 5% terhadap

Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit di PD BPR Boyolali. Persamaan

penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu sama-sama meneliti variabel

independen Pelayanan dan Prosedur Kredit yang mempengaruhi Keputusan

Nasabah dalam Mengambil Kredit. Perbedaannya yaitu penelitian terdahulu

menggunakan Lokasi sebagai variabel independennya sedangkan penelitian yang

sekarang menggunakan variabel suku bunga kredit.

 11

Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan daya

saingnya, karna keputusan nasabah dalam mengambil kredit pada suatu lembaga

keuangan akan dapat meningkatkan eksistensi lembaga keuangan tersebut agar

dapat bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. Di samping itu dengan

adanya nasabah yang mengambil kredit menunjukkan tingkat kepercayaan

nasabah terhadap produk kredit lembaga keuangan tersebut. Dengan demikian

keputusan nasabah dalam mengambil kredit menjadi hal yang sangat penting bagi

suatu lembaga keuangan, khususnya di PT. BPR Daya Perdana Nusantara.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk meneliti,

dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suku Bunga

Kredit dan Prosedur Kredit Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit

Dengan Metode Grameen Bank di PT. BPR Daya Perdana Nusantara Bogor

”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan nasabah dalam pengambilan kredit dengan metode grameen

bank di PT BPR Daya Perdana Nusantara Bogor?

2. Apakah suku bunga kredit berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan nasabah dalam pengambilan kredit dengan metode grameen

bank di PT BPR Daya Perdana Nusantara Bogor?

 12

3. Apakah prosedur kredit berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan nasabah dalam pengambilan kredit dengan metode grameen

bank di PT BPR Daya Perdana Nusantara Bogor?

C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah dan pertanyaan penelitian maka dapat

dikembangkan tujuan dari penelitian sebagai berikut ini :

a. Untuk menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam

pengambilan kredit dengan metode grameen bank di PT BPR Daya

Perdana Nusantara Bogor

b. Untuk menganalisis sejauh mana tingkat suku bunga berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam

pengambilan kredit dengan metode grameen bank di PT BPR Daya

Perdana Nusantara Bogor

c. Untuk menganalisis sejauh mana prosedur kredit berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam

pengambilan kredit dengan metode grameen bank di PT BPR Daya

Perdana Nusantara Bogor.Kontribusi Penelitian

2. Kontribusi Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian yang dilakukan ini dibagi menjadi dua

bagian, yaitu kegunaan teoritiis dan kegunaan praktis.

 13

a. Kontribusi Praktik

Bagi PT. BPR Daya Perdana Nusantara, penulisan penelitian ini

diharapkan sebagai acuan untuk mempertimbangkan pengambilan

keputusan yang berkaitan dengan Manajemen Pemasaran di suatu

organisasi atau perusahaan, kemudian sebagai dasar-dasar strategi

marketing, agar bisa meningkatkan daya saing serta meyakinkan

keputusan nasabah yang akan mengajukan kredit ke perusahaan.

b. Kontribusi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan

penulis, baik dalam teori maupun praktek dan serta penelitian ini dapat

digunakan sebagai dasar studi perbandingan dan referensi bagi penelitian

sejenis
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

A. Kajian Pustaka.

1. Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang harus dilakukan

oleh perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan operasional

suatu perusahaan tersebut agar dapat tetap bertahan dalam pasar dan

mencapai tujuan perusahaan untuk memperoleh laba. Kebanyakan orang

memandang pemasaran dan penjualan adalah hal yang sama, namun itu

tidak benar. Jika Penjualan lebih fokus pada produk sedangkan pemasaran

lebih pada berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Guna mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran.

Menurut Miller & Layton (2000) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

(2014), Pemasaran merupakan system total aktivitas bisnis yang dirancang

untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan

keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Menurut Daryanto (2011) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses

sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan

kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

14
 15

Menurut Buchory dan Saladin (2010) mendefinisikan pemasaran adalah

suatu proses sosial dan manajerial menyangkut individu atau kelompok

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan,

penawaran dan pertukaram (nilai) produk dengan yang lain.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

merupakan suatu proses individu dan kelompok untuk memperoleh

kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan suatu produk atau jasa yang bernilai dengan orang lain

a. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran adalah adalah proses penetapan tujuan-

tujuan pemasaran bagi suatu organisasi dengan mempertimbangkan

sumber daya internal dan peluang pasar, perencanaan, dan pelaksanaan

aktivitas untuk memenuhi tujuan-tujuan tersebut, dan mengukur

kemajuan kearah pencapaian Berikut ini dikemukakan pengertian

manajemen pemasaran dari beberapa pakar :

Menurut Sofjan Assauri (2013) Pengertian Manajemen Pemasaran

adalah kegiatan menganalisis, merencanakan, melaksanakan dan

mengendalikan program-program yang disusun dalam pembentukan,

pembangunan, dan pemeliharaan keuntungan dari pertukaran/ transaksi

melalui sasaran pasar dengan harapan untuk mencapai tujuan organisasi

(perusahaan) dalam jangka panjang.

Menurut Buchori dan Djaslim (2010) Manajeman pemasaran adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi

 16

dan distribusi gagasan, barang, dan jasa, untuk menghasilkan pertukaran

yang memuaskan individu dan memenuhi tujuan organisasi.

Pengertian manajemen pemasaran lainnya menurut Kotler dan

Armstrong (2012) mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah

serangkaian proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan

suatu nilai bagi para nasabah dan membangun hubungan yang kuat

dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari nasabah tersebut.

Dari pendapat ketiga para ahli, maka dapat dikatakan bahwa bahwa

manajemen pemasaran adalah proses awal perencanaan sampai dengan

evaluasi hasil dari kegiatan atau implementasi dari perencanaan, dengan

tujuan agar sasaran yang telah disepakati dapat dicapai melalui

perencanaan yang efektif dan terkendali.

b. Fungsi Manajemen Pemasaran

Manajeman Pemasaran seringkali digunakan dalam perusahaan

khususnya perusahaan profit oriented dan memiliki fungsi utama

manajemen pemasaran. Sedangkan kegiatan pada fungsi manajemen

pemasaran dalam perusahaan biasanya berupa pengembangan produk,

penetapan harga, komunikasi, promosi, strategi distribusi, pemberian

pelayanan untuk memenuhi dan memuaskan konsumen. Dengan

demikian, fungsi manajemen pemasaran menurut Deliyanti (2010) yaitu

 17

1) Fungsi Pertukaran

Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen

baik dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran

dengan barang.

2) Fungsi Distribusi Fisik

Dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk.

Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen

dengan banyak cara (air, darat, udara).

3) Fungsi Perantara

Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan

konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang

menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik.

c. Tujuan Pemasaran

Tujuan pemasaran menurut Hasan (2013) mencakup maksimalisasi

keuntungan, memaksimalkan pangsa pasar, memaksimalkan penjualan,

meningkatkan citra merek, meningkatkan kepuasan nasabah,

menyediakan value dan memelihara stabilitas harga.

Selain itu menurut Hasan (2013), strategi pemasaran yang baik harus

dibangun atas dasar pemahaman bisnis yang kuat, dikombinasikan

dengan pemahaman kebutuhan dan keinginan nasabah, pesaing dan

skills, dan core bisnis termasuk dengan para pemasok dan distributor. Di

semua tipe bisnis, tiga langkah berikut ini dapat membantu dalam

mencapai keberhasilan:
 18

1) Pelajari nasabah dan pasar untuk mengetahui produk dan jasa apa

yang dapat menciptakan nilai ekonomis.

2) Kembangkan segmentasi yang mencerminkan daya tarik

ekonomis bagi nasabah.

3) Kembangkan nilai yang jelas bagi setiap segmen.

Proses penerapan strategi pemasaran mengharuskan marketer untuk

mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan nasabah – pasar sasaran,

memuaskan nasabah (lebih tinggi dari pesaing), dan menjaga nasabah

sebagai sarana untuk keberlanjutan profit”. (Hasan, 2013)

2. Kualitas Pelayanan

Dalam kehidupan organisasi publik, baik pemerintah ataupun swasta

seperti halnya perusahaan-perusahaan sesungguhnya memiliki rencana,

organisasi dan pengawasan dalam rangka mencapai tujuannya. Namun

demikian, keberhasilan suatu organisasi bisa dilihat dari kualitas pelayanan

para pegawai dan karyawan dalam memenuhi kepuasan masyarakat. Disisi

lain. sumber daya manusia merupakan faktor yang sangat penting dan

mempunyai peran dalam merealisasikan kesuksesan tujuan organisasi

dengan segala etos kerja, kecakapan, ketrampilan, dan daya usaha mereka.

Ketidakmampuan organisasi dalam memberikan layanan terbaik kepada

masyarakat atau nasabah dalam hal ini lebih disebabkan karena adanya

kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan jasa yang diharapkan

konsumen akibat tidak terpenuhinya harapan para nasabah. Hal ini bisa
 19

diukur dengan beberapa dimensi yang meliputi, dimensi tangible,

reliability, responsiveness, assurence, dan empathy.

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Olsen dan Wyckoff yang dikutip oleh Yamit (2010)

mendefinisikan secara umum dari kualitas pelayanaan yaitu, Kualitas

Pelayanan merupakan perbandingan antara harapan konsumen dengan

kinerja kualitas pelayanan.

Menurut Zeitham, Berry dan Parasuratman (2010) menyatakan

bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dengan harapan nasabah atas pelayanan yang mereka terima

atau peroleh.

Sedangkan menurut Tjiptono (2012) pengertian kualitas pelayanan

jasa adalah tingkagt keunggulan yang diharapakan dan pengendalian

atasa tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.

Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan jasa yaitu dirasakan expectedservice dan perceived service.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah tingkat perbedaan konsumen dari harapan dengan

pelayanan yang konsumen dapatkan dari sebuah produk atau jasa yang

konsumen gunakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan jasa

 20

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa diterima

lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan

jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan nasabahnya secara konsisten

b. Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan

Menurut Daryanto & Setyobudi (2014) unsur-unsur kualitas

pelayanan antara lain:

1) Penampilan

Penampilan Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor

depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti wajah harus

menawan, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik,

familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana

harus menarik.

2) Tepat waktu dan janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan

perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada nasabah bukan

sebaliknya selalu ingkar janji.

3) Kesediaan melayani

Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada

pelangan, konsekuensi logis petugas harus benar- benar bersedia

melayani para nasabah.

 21

4) Pengetahuan dan keahlian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus

mempunyai pengetahuan dan keahlian. Petugas pelayanan harus

memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang

disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas

dibidangnya.

5) Kesopanan dan ramah tamah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan dan lapisan masyarakat

baik tingkat status ekonomi sosial rendah maupun tinggi terdapat

perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut

adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak

egois, dan santun dalam bertutur kepada nasabah.

6) Kejujuran dan kepercayaan

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai

aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek

kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan

jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran petugas

pelayanan dikatagorikan sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi

sikapnya, dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam

penyelesaian akhir pelayanan sehingga otomatis nasabah merasa

puas.
 22

7) Kepastian hukum

Hasil pelayanan terhadap masyarakat harus mempunyai

legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.

8) Keterbukaan

Keterbukaan akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan,

kejelasan informasi kepada masyarakat.

9) Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan

masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek

sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang

singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian

efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan.

10) Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran

dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan

daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

11) Tidak rasial

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,

agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus

memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

 23

12) Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk

diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam artikel Parasuraman, dkk 1985 (dalam Tjiptono, 2012) bahwa

terdapat 10 (sepuluh) dimensi pokok kualitas pelayanan sebagai berikut:

1) Reliabilitas, mencangkup dua aspek utama, yaitu konsistensi

kinerja (performance) dan sifat kepercayaan (dependability)

yaitu kemampuan perusahaan menyampaikan layanannya secara

benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal.

2) Responsivitas atau daya tanggap yaitu kesediaan dan kesiapan

para karyawan untuk membantu dan melayani para nasabah

dengan segera, diantaranya, ketepatan waktu layanan, kecepatan

menghubungi kembali nasabah, dan penyampaian layanan secara

cepat.

3) Kompetensi, yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan

nasabah. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan

ketrampilan karyawan.

4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi

fasilitas layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau

 24

menunggu tudak terlalu lama, saluran komunikasi mudah

dihubungi.

5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan

keramahan para karyawan.

6) Komunikasi, artinya penyampaian informasi kepada para

nasabah dalam bahasa yang mudah dipahami, masalah yang

mungkin timbul.

7) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya Kredibilitas

mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter

pribadi karyawan dan interaksi dengan nasabah.

8) Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan termasuk di dalamnya adalah keamanan secara

fisik (physical safety), keamanan financial (finalcial security),

privasi dan kerahasiaan (confidentiality).

9) Kemampuan memahami nasabah, yaitu berupa memahami

nasabah dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian

individual, dan mengenal nasabah regular.Bukti fisik (Tangibles),

meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

bahan-bahan komunikasi perusahaan.

Selanjutnya dalam riset berikutnya di tahun 1988, Parasuraman

dalam Tjiptono (2012) menyederhanakan sepuluh dimensi pelayanan

menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan

keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,

 25

komunikasi dan kemampuan memahami nasabah diintegrasikan menjadi

empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang

disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1) Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan

dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para nasabah

dan merespon permintaan dengan segera dan tanggap.

3) Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan dalam menumbuhkan

rasa percaya (trust) dan keyakinan nasabah (confidence).

4) Empaty (Empathy), berarti memahami masalah para nasabah dan

bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan perhatian

personal kepada para nasabah.

5) Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik

fasilitas pelayanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya

manusia, dan materi/sarana komunikasi

d. Indikator Kualitas Pelayanan

Dalam Tjiptono & Chandra (2011), Kualitas layanan telah dijabarkan

ke dalam dua puluh dua atribut :

 26

1) Tangibles (berwujud) kualitas pelayanan berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat

informasi. Indikatornya adalah :

a) Peralatan modern

b) Fasilitas yang berdaya tarik visual

c) Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional

d) Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya

2) Realibility (kehandalan) adalah kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikatornya adalah :

a) Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

b) Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan

c) Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

d) Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan

e) Menyimpan catatan/ dokumen tanpa kesalahan

3) Responsivess (ketanggapan) adalah kesanggupan untuk

membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,

serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Indikatornya adalah:

a) Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu

penyampaian jas

b) Layanan yang segera/ cepat bagi pelanggan

c) Kesediaan untuk membantu pelanggan

d) Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

 27

4) Assurance (jaminan) adalah kemampuan dan keramahan serta

sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan

konsumen. Indikatornya adalah :

a) Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

b) Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan

transaksi

c) Karyawan secara konsisten bersikap sopan

d) Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan

5) Emphaty (Empati) adalah sikap tegas tetapi penuh perhatian dari

pegawai terhadap konsumen. Indikatornya adalah :

a) Memberikan perhatian secara individual kepada para

pelanggan

b) Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh

perhatian

c) Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan

d) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan

e) Waktu beroperasi yang nyaman

e. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat

karakteristik utama yaitu:

 28

1) Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa adalah tidak nyata, tidak sama dengan produk fisik (barang).

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar sebelum

dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa akan mencari

tanda atau bukti dari kualitas jasa, yakni dari tempat, orang,

peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.

Karena itu, tugas penyedia jasa adalah,mengelola bukti itu

mewujudkan yang tidak berwujud.

2) Tidak terpisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan

pada waktu bersamaan, untuk selanjutnya apabila dikehendaki oleh

seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap

merupakan bagian dari jasa tersebut.

3) Bervariasi (Variability)

Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa, kapan dan di

mana jasa tersebut disediakan.

4) Mudah lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan

menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan pasti, karena

menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berubah-

ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
 29

f. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat,

karenapenyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap

budayaorganisasi secara keseluruhan. Menurut Tjiptono (2012), terdapat

beberapa factor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan

kualitas layanan, yaitu :

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan

layanan berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor

yangmenjadi penilaian konsumen seperti keamanan transaksi,

ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk

membangun pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan

yangtelah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa

faktortersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan

terjadi penilaian yang lebih baik di mata nasabah.

2) Mengelola ekspektasi nasabah

Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian

nasabahdengan berbagai cara seperti salah satunya adalah melebih-

lebihkan janji sehingga itu menjadi bumerang untuk perusahaan

apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena

semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pulaekspektasi

nasabah. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan janji

kepada nasabah.
 30

3) Mengelola bukti kualitas pelayanan

Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian nasabah

selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk

yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka

nasabah cenderung memperhatikan seperti apa layanan yang akan

diberikan dan seperti apa layanan yang telah diterima. Sehingga

dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di

mata konsumen.

4) Mendidik konsumen tentang layanan

Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk

mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan

secara efektif dan efisien. Nasabah akan dapat mengambil keputusan

secara lebih baik dan memahami perannya dalam proses

penyampaian layanan.

5) Menumbuhkan budaya kualitas

Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan

dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota

organisasi dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri

dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,prosedur, dan

harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.

 31

6) Menciptakan Automating Quality

Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya

sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan

perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan

elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi (high tech).

Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk

menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan

efisien.

7) Menindaklanjuti layanan

Penindak lanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-

aspek pelayanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan

yang sudah baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan

survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan

yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat

kualitas pelayanan perusahaan di mata konsumen.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan

Sistem informasi kualitas pelayanan adalah sistem yang

dipergunakan oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data.

Betujuan untuk memahami suara konsumen (consumens voice)

mengenai ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang

diberikan perusahaan. Sehingga perusahaan dapat mengetahui

kekuatan dan kelemahan perusahaan berdasarkan sudut pandang

konsumen.
 32

g. Faktor Kurangnya Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012), terdapat beberapa faktor yang dapat

mengurangi layanan sebuah perusahaan. Sehingga setiap perusahaan

perlu memperhatikan faktor-faktor yang menyebabkan penurunan

kualitas pelayanan,seperti :

1) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Karakter dari jasa itu sendiri adalah inseparability, artinya

jasatersebut diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.

Sehingga terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumenyang

memungkinkan terjadi hal-hal berdampak negatif di matakonsumen.

2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian

layanan dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu

berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Seperti

pelatihan kurang memadai atau pelatihan tidak sesuai dengan

kebutuhan, motivasi karyawan kurang diperhatikan, dan lain-lain.

3) Dukungan terhadap nasabah internal kurang memadai

Karyawan front-line adalah ujung tombak dalam system

penyampaian layanan. Karyawan front-line dapat dikatakansebagai

citra perusahaan karena karyawan-karyawan tersebut memberikan

kesan pertama kepada konsumen. Agar para karyawan front-line

mampu memberikan pelayanan dengan efektif, diperlukan dukungan

dari perusahaan seperti, dukungan informasi (prosedur operasi),

 33

peralatan (pakaian seragam, material), maupun pelatihan

keterampilan.

4) Gap komunikasi

Komunikasi merupakan faktor penting dalam menjalin

hubunganantara perusahaan dengan konsumen. Bila terjadi gap

komunikasi, maka konsumen memberikan penilaian negatif terhadap

kualitaspelayanan. Gap-gap komunikasi tersebut dapat berupa :

a) Penyedia layanan memberikan janji yang berlebihan,

sehingga tidak mampu memenuhinya

b) Penyedia layanan tidak selalu memberikan informasiterbaru

kepada konsumen

c) Pesan komunikasi yang disampaikan penyedia layanantidak

dipahami konsumen

d) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau menindaklanjuti

keluhan atau saran konsumen

5) Memperlakukan semua nasabah dengan cara yang sama

Setiap konsumen memiliki karakter, emosi, keinginan yang

berbeda-beda. Penyedia layanan harus memahami keunikan dan

perbedaan yang ada. Sehingga tidak dapat memperlakukan semua

konsumen dengan cara yang sama.

 34

6) Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan

Penambahan layanan dapat berdampak baik atau bahkan

berdampak negative mengurangi service quality pada sebuah

perusahaan. Dampak baiknya adalah untuk menyempurnakanservice

quality menjadi lebih baik. Tetapi di sisi lain, apabilalayanan baru

terlampau banyak, hasil yang didapat belum tentuoptimal.

7) Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek dapat merusak service quality yang sedang

ditujukan untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah

restoran menutup sebagian cabang akan mengurangi tingkat

aksesbagi para nasabah restoran tersebut. Sehingga nasabah akan

datang ke restoran yang mungkin jaraknya tidak dekat dari tempat

tinggal. Sehingga dapat menimbulkan keluhan akan jarak dan

persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan restoran tersebut

3. Suku Bunga Kredit

Salah satu tugas utama bank adalah menyalurkan dana atau memberikan

pinjaman kepada masyarakat atau biasa disebut dengan kredit. Pihak yang

memberikan kredit disebut dengan kreditur, sementara pihak yang

mengambil kredit disebut debitur

Suku bunga merupakan salah satu indikator penting dalam kegiatan

pemasaran jasa perbankan dan lembaga keuangan lainnya. Bunga di

 35

definisikan sebagai imbalan yang diberikan oleh bank yang kepada nasabah

yang membeli dan menjual produknya.

a. Pengertian Suku Bunga Kredit

Menurut Sudirman (2013) bunga kredit lembaga keuangan adalah

suku bunga yang diterima oleh lembaga keuangan (pemberi pembiayaan

atau kreditur) dari penerima pembiayaan atau nasabah.

Menurut Irham Fahmi (2013) pengertian dari suku bunga kredit

adalah sejumlah uang yang diwajibkan kepada pihak yang meminjamnya

dengan perhitungan berdasarkan presentase dan dilakukan berdasarkan

periode atas waktu yang ditentukan.

Menurut Kasmir (2012), bunga bank dapat diartikan sebagai balas

jasa yang diberikan oleh bank berdasarkan prinsip konvensional kepada

nasabah yang membeli atau menjual produknya.Bunga bagi bank juga

dapat diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah (yang

memiliki simpanan) dan harga yang harus dibayar oleh nasabah kepada

bank (nasabah yang memperoleh pinjaman). Simpanan pada bank dalam

bentuk giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, dan tabungan yang

di percayakan oleh masyarakat

Dalam kegiatan perbankan konvesional sehari-hari ada dua macam

bunga yang diberikan kepada nasabahnya yaitu :

1) Bunga simpanan yang merupakan harga beli yang harus dibayar

bank kepada nasabah pemilik simpanan. Bunga ini diberikan

sebagai rangsangan atau balas jasa, kepada nasabah yang

 36

menyimpan uangnya di bank. Terdapat macam- macam bunga

simpanan yaitu jasa giro, simpanan tabungan, deposito

berjangka.

2) Bunga pinjaman, merupakan suatu bunga yang dibebankan

kepada para peminjam (debitur) atau harga jual yang harus

dibayar. Suku bunga kredit ini sangat bergantung dari jenis kredit

yang diinginkan. Semakin oleh nasabah peminjam kepada bank.

Bagi bank bunga pinjaman merupakan harga jual dan contoh

harga jual adalah bunga kredit.

Berdasarkan pendapat ketiga para ahli diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa suku bunga kredit adalah bunga yang diwajibkan

kepada pihak nasabah yang harus dibayar nasabah yang meminjam

kepada bank dengan perhitungan berdasarkan presentase dan dilakuan

berdasarkan waktu yang telah ditentukan.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Suku Bunga Kredit

Menurut Kashmir (2012) Bank dalam menentukan besar kecilnya

suku bunga pinjaman dan simpanan sangat dipengaruhi oleh keduanya,

artinya baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman saling

mempengaruhi disamping faktor-faktor lainnya, seperti jaminan, jangka

waktu, kebijakan pemerintah, dan target laba. Faktor-faktor utama yang

mempengaruhi besar kecilnya penetapan suku bunga adalah sebagai

berikut :
 37

1) Kebutuhan dana

Faktor kebutuhan dana dikhususkan untuk dana simpanan yaitu,

seberapa besar kebutuhan dana yang diinginkan. Apabila bank

kekurangan dana, sementara permohonan pinjaman meningkat, maka

yang dilakukan oleh bank agar dan tersebut cepat terpenuhi adalah

dengan meningkatakan suku bunga simpanan. Namun peningkatan

suku bunga simpanan juga akan meningkatkan suku bunga pinjaman.

Sebaliknya apabila dana yang ada dalam simpanan di bank banyak,

sementara permohonan pinjaman sedikit maka bung simpanan akan

turun.

2) Persaingan

Dalam kondisi tidak stabil dan bank kekurangan dana sementara

maka tingkat persaingan dalam memperebutkan dana simpanan

cukup ketat, maka bank harus bersaing ketat dengan bank lainnya10.

Jaminan pihak ketiga Biasanya jika pihak ketiga yang memberikan

jaminan bonafid, baik dari segi kemampuan membayar, nama baik

maupun loyalitasnya terhadap bank, maka bunga yang

dibebankanpun juga berbeda, demikian pula sebaliknya.

3) Kebijaksanaan pemerintah

Dalam menentukan bunga simpanan maupun bunga pinjaman,

bank tidak boleh mlebihi batasan yang sudah ditetapkan oleh

pemerintah. Artinya ada batasan maksimal dan ada batasan

 38

minimal.untuk suku bunga yang diizinkan. Tujuannya adalah agar

bank dapat bersing sacara sehat.

4) Target laba yang diinginkan.

Faktor ini dikhususkan untuk bunga pinjaman. Hal ini

disebabkan target laba merupakan salah satu komponen dalam

menentukan besar kecilnya suku bunga pinjaman. Jika laba yang

diinginkan besar maka bunga pinjaman juga besar dan demikian

sebaliknya. Namun untuk menghadapi pesaing target laba dapat

diturunkan seminimal mungkin.

5) Jangka waktu

Baik untuk bunga simpanan maupun bunga pinjaman, faktor

jangka waktu sangat menentukan. Semakin panjang jangka waktu

pinjaman, maka semakin tinggi bunganya. Hal ini disebabkan

besarnya kemungkinan resiko macet dimasa mendatang. Demikian

pula sebaliknya jika pinjaman berjangka waktu pendek, maka

bunganya relatif rendah. Akan tetapi untuk bunga simpanan berlaku

sebaliknya, semakin panjang jangka waktu maka bunga simpanan

semakin rendah dan sebaliknya.

6) Kualitas jaminan

Kualitas jaminan juga diperuntukkan untuk bunga. Semakin

likuid jaminan (mudah dicairkan) yang diberikan, maka semakin

rendah bunga kredit yang dibebankan dan demikian sebaliknya

 39

7) Reputasi perusahaan

Reputasi perusahaan juga sangat menentukan suku bunga

terutama untuk bunga pinjaman. Bonafiditas suatu perusahaan yang

akan memperoleh kredit sangat menentukan tungkata suku bunga

yang akan dibebankan nantinya, karena biasanya perusahaan yang

bonafid kemungkinan resiko kredit macet dimasa mendatang relatif

kecil dan demikian sebaliknya perusahaan yang kurang bonafid

factor resiko kredit macet cukup besar.

8) Produk yang kompetitif

Produk yang kompetitif sangat menentukan besar kecilnya

pinjaman. Kompetitif maksudnya adalah produk yang dibiayai

sangat laku di pasaran. Untuk produk yang kompetitif, bunga kredit

yang diberikan relatif rendah jika dibandingkan dengan produk yang

kurang kompetitif. Hal ini disebabkan produk yang kompetitif

tingkat perputaran produknya tinggi sehingga pembayarannya

diharapkan lancar.

9) Hubungan baik

Biasanya bunga pinjaman dikaitkan dengan factor kepercayaan

kepada seseorang atau lembaga. Dalam prakteknya, bank

menggolongkan nasabahnya antara nasabah uatam (primer) dan

nasabah biasa (sekunder).

 40

10) Jaminan pihak ketiga

Biasanya jika pihak ketiga yang memberikan jaminan bonafid,

baik dari segi kemampuan membayar, nama baik maupun

loyalitasnya terhadap bank, maka bunga yang dibebankanpun juga

berbeda, demikian pula sebaliknya

c. Komponen Dalam Menentukan Suku Bunga Kredit

Menurut Kasmir (2014), komponen-komponen dalam menentukan

bunga kredit antara lain:

1) Total biaya dana (cost of fund)

Merupakan biaya untuk memperoleh simpanan setelah di tambah

dengan cadangan wajib (reserve requirement) yang di tetapkan

pemerintah. perhitungan ini memperlihatkan berapa besar

sesungguhnya biaya dana bank atas dana yang di himpun setelah di

keluarkan bagian untuk cadangan likuiditas wajib untuk di salurkan

dalam bentuk kredit. Semakin besar jumlah cadangan yang di tahan

semakin meningkatkan jumlah biaya dana bank karena semakin kecil

jumlah dana bank karena semakin kecil jumlah dana yang di

salurkan.

2) Biaya operasi

Merupakan biaya yang di keluarkan oleh bank dalam

melaksanakan kegiatan operasi.

 41

3) Cadangan resiko kredit macet

Merupakan cadangan terhadap macetnya kredit yang di berikan,

karena setiap kredit yang di berikan pasti mengandung suatu resiko

tidak terbayar.

4) Laba yang di inginkan

Merupakan laba atau keuntungan yang ingin di peroleh bank dan

biasanya dalam presentase tertentu.

5) Pajak

Merupakan kewajiban yang di bebankan pemerintah kepada bank

yang memberikan fasilitas kredit kepada nasabahnya.

d. Metode Pembebanan Suku Bunga Kredit

Menurut Kasmir (2012) metode pembebanan suku bunga kredit

kedalam 3 metode diantaranya :

1) Sliding Rate

Pembebanan bunga setiap bulan dihitung dari sisa pinjamannya

sehingga jumlah bunga yang dibayar nasabah setiap bulan menurun

seiring dengan turunnya pokok pinjaman. Akan tetapi, pembayaran

pokok pinjaman setiap bulan sama. Cicilan (pokok pinjaman

ditambah bunga) otomatis dari bulan ke bulan semakin menurun.

Jenis sliding rate ini biasanya diberikan kepada sector produktif,

dengan maksud nasabah tidak merasa terbebani terhadap

pinjamannya.
 42

2) Flat Rate

Pembebanan bunga setiap bulan tetap dari jumlah pinjamannya,

demikian pula pokok pinjaman setiap bulan juga dibayar sama

sehingga cicilan setiap bulan sama sampai kredit tersebut lunas. Jenis

Flate Rate ini diberikan kepada kredit yang bersifat konsumtif seperti

pembelian rumah tinggal, pembelian mobil pribadi, atau kredit

konsumtif lainnya.

3) Floating Rate

Jenis ini membebankan bunga dikaitkan dengan bunga yang ada

di pasar uang sehingga bunga yang dibayar setiap bulan sabgat

tergantung dari bunga pasar uang bulan tersebut. Jumlah bunga yang

dibayarkan dapat lebih tinggi atau lebih rendah dari bulan yang

bersangkutan. Pada akhirnya hal ini juga akan berpengaruh terhadap

cicilannya setiap bulan.

4. Prosedur Kredit

Sebelum lembaga keuangan memberikan kredit kepada nasabah,

terdapat beberapa proses yang harus dilakukan oleh nasabah. Kebutuhan

akan dana yang aman, cepat dan mudah membuat nasabah memilih

pinjaman ke lembaga keuangan yang memiliki proses atau prosedur yang

tidak rumit.
 43

a. Pengertian Prosedur Kredit

Menurut Veitzhal (2013) prosedur kredit adalah ketentuan dan syarat

atau yang harus dilakukan sejak nasabah mengajukan permohonan kredit

sampai kredit tersebut dilunaskan oleh nasabah dan untuk jenis kredit

tertentu yang mempunyai kekhususan dalam ketentuan dan prosedurnya.

Menurut Kasmir (2012) mengemukan bahwa Prosedur kredit adalah

tahap-tahap yang harus dilalui sebelum sesuatu kredit diputuskan untuk

dikucurkan. Tujuannya adalah untuk mempermudah bank dalam menilai

kelayakan suatu permohonan kredit.

Menurut Kuncoro & Suhardjono (2011) Prosedur pemberian kredit

yang sehat adalah upaya bank dalam mengurangi risiko dalam

pemberian kredit yang dimulai dengan tahap penyusunan perencanaan

perkreditan, dilanjtkan dengan proses pemberian putusan kredit

(prakarsa, analisis dan evaluasi, negosiasi, rekomendasi dan pemberian

putusan kredit), penyusunan perjanjian kredit, dokumentasi dan

administrasi kredit, persetujuan pencairan kredit serta pengawasan dan

pembinaan kredit.

Dari pendapat ketiga ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

prosedur pemberian kredit adalah suatu proses yang harus dipenuhi

melalui tahapan-tahapan sebelum kredit diputuskan untuk disetujui.

b. Tahapan Penilaian Prosedur

Sebelum memperoleh kredit, debitur terlebih dahulu harus melalui

tahapan-tahapan penilaian mulai dari pengajuan proposal kredit dan

 44

dokumen-dokumen yang diperlukan, pemeriksaan keaslian dokumen,

analisis kredit sampai dengan kredit dikeluarkan oleh pihak lembaga

keuangan. Secara umum prosedur kredit oleh lembaga keuangan adalah

sebagai berikut:

1) Pengajuan berkas-berkas pada lembaga keuangan yaitu berupa

proposal kredit yang berisi latar belakang perusahaan/kelompok

usaha, maksud dan tujuan, besarnya kredit dan jangka waktu,

cara pengembalian, dan jaminan kredit.

2) Pemeriksaan berkas-berkas, yaitu untuk mengetahui apakah

berkas pinjaman yang diajukan sudah lengkap sesuai

persyaratan dan sudah benar. Jika belum lengkap, maka nasabah

diminta untuk segera melengkapinya dan apabila sampai batas

waktu tertentu nasabah tidak sanggup melengkapi

kekurangannya, maka permohonan kreditnya dapat dibatalkan.

3) Wawancara pertama, merupakan penyelidikan kepada calon

peminjam dengan langsung berhadapan dengan calon peminjam.

4) Peninjauan lokasi, yaitu kegiatan pemeriksaan ke lapangan

dengan meninjau berbagai obyek yang akan dijadikan usaha

atau jaminan. Kemudian hasilnya dicocokkan dengan hasil

wawancara pertama.

5) Wawancara kedua, merupakan bagian perbaikan berkas, jika

mungkin ada kekurangan pada saat setelah dilakukan peninjauan

lokasi di lapangan
 45

6) Penilaian dan analisis kebutuhan modal, merupakan kegiatan

yang dilakukan dalam rangka menilai kebutuhan kredit yang

sebenarnya.

7) Keputusan kredit, yaitu menentukan apakah kredit akan diterima

atau ditolak, jika diterima maka dipersiapkan administrasinya.

8) Penandatanganan akad kredit/perjanjian lainnya, yaitu kegiatan

yang merupakan kelanjutan dari diputuskannya kredit, maka

sebelum kredit dicairkan terlebih dahulu calon nasabah

menandatangani akad kredit.

9) Realisasi kredit diberikan setelah penandatanganan surat-surat

yang diperlukan dengan membuka rekening giro atau tabungan

di lembaga keuangan yang bersangkutan.

10) Penyaluran/penarikan yaitu pencairan atau pengambilan uang

dari rekening sebagai realisasi dari pemberian kredit dan dapat

diambil sesuai ketentuan dan tujuan kredit.

11) Penilaian kredit dilakukan sebelum fasilitas kredit diberikan

maka lembaga keuangan harus merasa yakin bahwa kredit yang

diberikan benar-benar akan kembali.

c. Indikator Prosedur Kredit

Mudrajad Kuncoro (2011) mengungkapkan bahwa indikator

prosedur kredit terdiri dari:

 46

1) Realisasi kredit yaitu persetujuan pihak lembaga keuangan untuk

mencairkan permohonan kredit dari pemohon sesuai dengan

kesepakatan-kesepakatan yang sudah disetujui terlebih dahulu.

2) Kemudahan prosedur yaitu suatu kemudahan mengambil kredit

dimana lembaga keuangan memberikan kemudahan dalam

mengambil kredit, atau lembaga keuangan mempermudah

masyarakat untuk mengakses dana murah dalam bentuk kredit.

3) Kecepatan pelaksanaan yaitu kecepatan dalam mengakses kredit

dan pelayanan pada nasabah pada saat mengambil kredit pada

lembaga keuangan. Kecepatan pelaksanaan yang memadai akan

mendorong kembali nasabah dalam pengambilan kredit.

4) Persyaratan yaitu syarat pada saat nasabah melakukan transaksi,

atau saat nasabah melakukan pengambilan perlu dilakukannya

persyaratan antara pihak nasabah dengan lembaga keuangan.

Indikator prosedur kredit ini meliputi realisasi kredit, kemudahan

prosedur, kecepatan pelaksanaan dan persyaratan. Pada dasarnya dalam

pengambilan kredit diperlukan kesepakatan antara pihak lembaga

keuangan dengan nasabah saat pengambilan kredit. Selain itu diperlukan

oleh pihak lembaga keuangan dalam memudahkan mengambil kredit,

kecepatan pelaksana pada saat pelayanan pengambilan kredit, dan

diperlukannya persyaratanpersyaratan yang mudah pada saat nasabah

mengambil kredit.
 47

5. Keputusan Pengambilan Kredit

Sebelum lembaga keuangan memberikan kredit kepada nasabah,

terdapat beberapa proses yang harus dilakukan oleh nasabah. Kebutuhan

akan dana yang aman, cepat dan mudah membuat nasabah memilih

pinjaman ke lembaga keuangan yang memiliki proses atau prosedur yang

tidak rumit.

a. Pengertian Keputusan Pengambilan Kredit

Menurut Peter Olson (2012) bahwa keputusan anggota dalam

mengambil kredit merupakan proses interaksi antara sikap afektif, sikap

kognitif, sikap behavioral dengan faktor lingkungan dimana manusia

melakukan pertukaran.

Schiffman dan Kanuk (2010) sebagaimana yang dikutip oleh Ujang

Sumarwan (2014) mendefinisikan suatu keputusan pengambilan kredit

sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.

Menurut Samarwan (2004, pada Kuncoro & Adithya, 2010) Suatu

keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan

alternatif. Seorang nasabah yang hendak melakukan pilihan maka ia

harus memiliki pilihan alternatif. Dengan demikian, ia harus mengambil

keputusan produk apa yang akan dipilihnya, atau ia harus memilih satu

dari beberapa pilihan produk kredit yang ada

Jadi berdasarkan pendapat ketiga para ahli di atas, Keputusan

nasabah dalam Mengambil Kredit itu penting sebelum nasabah

 48

mengambil kredit, agar tidak adanya hambatan yang besar maupun kecil

pada saat pengambilan kredit, dan sesuai yang di harapkan nasabah.

b. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pengambilan

Kredit

Menurut Engel dalam Saladin (2013). terdapat tiga faktor yang

mempengaruhi keputusan anggota dalam mengambil kredit yaitu:

1) Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga,

dan situasi.

2) Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan

keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan

demografi

3) Proses psikologi, terdiri dari pengolahan informasi,

pembelajaran, perubahan sikap, dan perilaku.

Menurut Kotler (2012) keputusan mengambil kredit dipengaruhi oleh

faktor-faktor diantaranya:

1) Faktor budaya meliputi kultur, sub kultur, dan kelas sosial.

2) Faktor sosial meliputi kelompok acuan, keluarga, serta peran dan

status.

3) Faktor pribadi meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan

dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya

hidup dan nilai.

4) Suku bunga meliputi tingkat suku bunga jangka waktu dan target

bunga
 49

c. Pengukuran Keputusan Pengambilan Kredit

Menurut Kotler (2012), Prilaku konsumen secara umum dipengaruhi

oleh faktor-faktor utama kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi.

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan

dalam pembelian mereka, proses tersebut merupakan sebuah pendekatan

penyesuaian masalah yang terdiri dari lima tahap yang dilakukan

konsumen, kelima tahap tersebut adalah :

1) Pengenalan masalah, proses pembelian dimulai dengan

pengenalan masalah dan kebutuhan konsumen.

2) Pencarian informasi seorang konsumen yang telah mengetahui

kebutuhannya dapat atau tidak dapat mencari informasi lebih

lanjut jika dorongan keinginan kuat, jika tidak kuat maka

kebutuhan konsumen ituhanya akan menjadi ingatan belaka.

Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak atau

segera aktif mencari informasi yang mendasari kebutuhan.

3) Penilaian alternative setelah melakukan pencariaan informasi

sebanyak mungkin, konsumen menggunakan informasi untuk

mengevaluasi merek alternative dalam satu susunan pilihan.

4) Keputusan pembelian jika keputusan yang diambil adalah

membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan

yang menyangkut jenis pembelian, waktu pembelian, dan cara

pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-benar membeli

produk.
 50

5) Perilaku setelah membeli suatu produk, konsumen akan

mengalami beberapa tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan

yang dirasakan, ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki

ketidakpuasan setelah melakukan pembelian karena tidak sesuai

dengan keinginan atau gambaran sebelumnya, dan lain

sebagainya. Keputusan pembeli merupakan kegiatan individu

yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan

untuk melakukan pembelian terhadap produk yang di tawarkan

oleh penjual.

d. Indikator Keputusan Pengambilan Kredit

Kotler dan Amstrong (2012) mengungkapkan bahwa indikator

keputusan pengambilan kredit oleh nasabah yaitu:

1) Persepsi melihat kinerja/performace karyawan

Mengenai bagaimana kinerja karyawan apakah karyawan bekerja

dengan benar sesuai prosedur ataukah banyak kesalahan yang

dilakukan karyawan, sehingga mengganggu proses pengambilan

kredit pada suatu lembaga keuangan.

2) Kepuasan akan kredit yang ditawarkan

Penawaran kredit yang sesuai dengan kebutuhan nasabah akan

memberikan kepuasan bagi nasabah yang memutuskan untuk

mengambil kredit pada suatu lembaga keuangan.

 51

3) Penyediaan informasi pada saat diminta

Penyampaian informasi yang baik oleh suatu lembaga keuangan

ketika proses pengambilan kredit akan memudahkan nasabah

dalam proses kredit yang dilakukan sesuai dengan yang

diharapkan.

4) Kepercayaan terhadap kelompok referensi

Kelompok referensi atau reference group yang dimiliki oleh

nasabah akan memberikan pengaruh terhadap kepercayaan

nasabah untuk mengambil kredit pada lembaga keuangan yang

diyakini oleh kelompok tersebut.

5) Pertimbangan pelayanan

Pelayanan prima yang diberikan oleh lembaga keuangan, akan

mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengambil kredit pada

suatu lembaga keuangan tersebut dikemudian hari.

B. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian antara

lain :

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

NO PENELITI JUDUL HASIL/ KESIMPULAN
PENELITIAN
1 Angga Bramantyo, The effect of Service Hasil penelitian menunjukkan
Endra Murti Sagoro quality, procedures, Terdapat pengaruh positif dan
(2017) and promotion to Signifikan Kualitas layanan,
decision in taking Prosedur Kredit dan promosi
credit terhadap Keputusan UMKM
dalam Mengambil Kredit
pada LKBB di Kecamatan salam
 52

2 Siti Hairiyah Analisa Pengaruh Faktor Promosi, Lokasi dan

(2017) Promosi, Lokasi dan Prosedur Kredit Berpengaruh
Prosedur Kredit signifikan, simultan dan secara
terhadap Keputusan parsial terhadap keputusan
Nasabah dalam nasabah dalam mengambil Kredit
mengambil Kredit Multiguna di Bank DKI
Multiguna di Bank
3 M. Arja Minangun DKI
Pengaruh Kelompok Hasil penelitian menunjukkan
(2014) Referensi, Personal bahwa Kelompok Referensi,
Selling dan Motivasi Personal Selling dan Motivasi
terhadap Keputusan berpengaruh simultan secara
Nasabah Mengambil Signifikan terhadap Pengambilan
Pembiayaan di BMT Keputusan oleh Nasabah.
Bina Ihsanul Fikri
(BIF) Cabang Gedong
kuning
4 Andre budi (2014) Pengaruh tingkat suku Hasil penelitian menunjukkan
bunga kredit, tingkat bahwa suku bunga kredit,tingkat
efisiensi bank dan efisiensi bank, dan kecukupan
tingkat kecukupan modal secara simultan
modal terhadap berpengaruh positif dan
jumlah kredit signifikan Terhadap Keputusan
yang Pengambilan Kredit
disalurkan pada BPR
5 Agilwaseso (2014) Buleleng
Effect of Services Terdapat pengaruh secara parsial
Quality, Interates Rate maupun simultan antara kualitas
and The Location of layanan, suku bunga dan lokasi
The Credit Decision terhadap keputusan pengambilan
Making kredit

6 Taupik R (2016)Terdapat pengaruh baik Terdapat pengaruh baik secara

secara simultan
ataupun parsial antara
suku bunga, kualitas
layanan,dan Word Of
Mouth Terhadap
keputusan meminjam
kredit usaha rakyat di
Bank BRI
Krian,Sidoarjo
7 Muhammad Usman Reasons and Causes
Dan Nabel Usman that Prevent
(2015) Customers from
Buying Consumer
Banking Products in
Pakistan
simultan ataupun parsial antara
suku bunga, Kualitas
Pelayanan,dan Word Of Mouth
Terhadap keputusan meminjam
kredit usaha rakyat di Bank BRI
Krian, Sidoarjo
Empat dari lima variabel
memiliki pengaruh negatif pada
nasabah dan hanya satu variabel
"Kurangnya kesadaran" terbukti
salah karena sebagian besar
responden menyadari produk
 53

8 Darmayati masyaroh Analisis Faktor- FaktorJadi dapat disimpulkan bahwa

(2013) yang Mempengaruhi Faktor Sosial, Faktor Pribadi,
Keputusan Nasabah Produk, Pelayanan, Fasilitas
dalam Memilih Bank tidak berpengaruh terhadap
Syariah. Keputusan Nasabah dalam
Memilih Bank Syariah.
Sedangkan Faktor Budaya,
Psikologis, Lokasi, Promosi
terbukti berpengaruh
terhadap Keputusan
Nasbabah dalam memilih
9 Bank Syariah.
Hengki Mangiring Pengaruh kualitas jasa, Kualitas jasa dan Citra
Parulian Simarmata citra perusahaan dan Perusahaan berpengaruh
(2017) tingkat suku bunga Positif dan signifikan
kredit terhadap Terhadap keputusan
keputusan pengambilan Pengambilan produk kredit
produk kredit mikro sedangkan Tingkat suku bunga
berpengaruh negatif Terhadap
Keputusan pengambilan produk
kredit
10 Nia Adewianti Vivin Pengaruh tingkat Suku Bunga dan Prosedur Kredit
Fitryani (2014) Suku bunga dan secara parsial maupun secara
Prosedur kredit Simultan berpengaruh
terhadap keputusan Signifikan terhadap keputusan
nasabah dalam nasabah dalam pengambilan
pengambilan kredit kredit di BRI unit Langam.
di bank rakyat
indonesia (bri) unit
langam

C. Rerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2012) kerangka berfikir merupakan model konseptual

tentang bagaimana teori hubungan dengan berbagai faktor yang telah

diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Rerangka pemikiran dalam penelitian

ini bertujuan untuk memperoleh arah penelitian yang menunjukan bahwa adanya

hubungan antara kualitas pelayanan, suku bunga kredit dan prosedur kredit

mempengaruhi keputusan pengambilan kredit, maka rangka pemikiran dapat

diambil dengan jalur pemikiran yang tergambar dalam diagram struktur seperti

pada gambar di bawah ini :

 54

Gambar 2.1 Rerangka Penelitian

D. Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pengambilan

Kredit

Menurut Sudirman (2013) bunga kredit bank adalah suku bunga yang

diterima oleh bank (pemberi pinjaman atau kreditur) dari penerima pinjaman

atau debitur. Suku bunga mempengaruhi keputusan individu terhadap

pilihan membelanjakan uang lebih banyak atau menabung. Di samping itu,

suku bunga juga mempengaruhi keputusan nasabah dalam penentuan

pengambilan kredit.

Penelitian yang dilakukan oleh Hengki Mangiring Parulian Simarmata

(2017) pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pengambilan kredit

berpengaruh positif, hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas

 55

pelayanan yang diberikan kepada nasabah maka semakin tinggi pula

keputusan nasabah dalam pengambilan kredit dan sebaliknya.

H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan

Pengambilan Kredit

2. Pengaruh Suku Bunga Kredit Terhadap Keputusan Pengambilan

Kredit

Menurut Sudirman (2013) bunga kredit bank adalah suku bunga yang

diterima oleh bank (pemberi pinjaman atau kreditur) dari penerima pinjaman

atau debitur. Suku bunga mempengaruhi keputusan individu terhadap

pilihan membelanjakan uang lebih banyak atau menabung. Di samping itu,

suku bunga juga mempengaruhi keputusan nasabah dalam penentuan

pengambilan kredit.

Penelitian yang dilakukan oleh Hengki Mangiring Parulian Simarmata

(2017) pengaruh suku bunga kredit terhadap keputusan pengambilan kredit

berpengaruh negative hal ini menunjukan bahwa semakin tingginya bunga

yang ditawarkan maka semakin berkurang nasabah untuk mengambil kredit

di BPR KS.

H2 : Suku Bunga berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pengambilan kredit.

 56

3. Pengaruh Prosedur Kredit Terhadap Keputusan Pengambilan

Kredit

Menurut Veitzhal (2013) prosedur kredit adalah ketentuan dan syarat

atau yang harus dilakukan sejak nasabah mengajukan permohonan kredit

sampai kredit tersebut dilunaskan oleh nasabah dan untuk jenis kredit

tertentu yang mempunyai kekhususan dalam ketentuan dan prosedurnya.

Penelitian yang dilakukan oleh Nia Adewianti dan Vivin Fitryani (2014)

pengaruh prosedur kredit terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan

kredit berpengaruh positif, hal ini menunjukan bahwa prosedur kredit

mempunyai peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan

pengambilan kredit karna dengan kemudahan persyaratan pemberian kredit,

akan lebih meningkatkan keputusan nasabah dalam pengambilan kredit

H3 : Prosedur Kredit berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pengambilan kredit

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian

Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikaasi

permasalahan di tempat yang akan digunakan sebagai lokasi penelitian,

perumusan masalah yang teridentifikasi, pengumpulan dasar teori yang

memperkuat landasan dalam variabel, penyusunan metode dalam

pengumpulan data, penyusunan instrumen, hingga penentuan teknik

pengujian statistik yang dipergunakan. Pada proses ini dibutuhkan waktu

penelitian sejak bulan Maret 2018 sampai September 2018.

2. Tempat Penelitian

Untuk memperoleh data guna penyusunan proposal, peneliti mengambil

tempat penelitian pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara yang berlokasi di

Jalan Raya Ciawi-Sukabumi Km 17 Kota Bogor. Dengan objek penelitian

penelitian adalah nasabah kredit wanita mandiri PT. BPR Daya Perdana

Nusantara di di Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor, Jawa Barat.

B. Desain Penelitian

Peneliti harus mengikuti aturan-aturan metode ilmiah yang ada dalam

melakukan suatu penelitian ilmiah. Untuk menerapkan metode ilmiah dalam

penelitian maka diperlukan suatu desain penelitian.

57
 58

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2013) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada

umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen

penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk

menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Berdasarkan jenis investigasi, peneliti melakukan penelitian kausal dalam

penelitian ilmiah ini. Sugiyono (2013) mengatakan peneliti kausal adalah

hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi terdapat variabel independen (variabel

yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi).

Penelitian ini merupakan penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel

independen (eksogen) yaitu pengaruh kualitas pelayanan, suku bunga kredit dan

prosedur kredit terhadap satu variabel dependen (endogen) yaitu keputusan

pengambilan kredit. Dalam hal ini penelitian bertujuan untuk mengetahui

pengaruh pengaruh kualitas pelayanan, suku bunga kredit dan prosedur kredit

terhadap keputusan pengambilan kredit dengan metode grameen bank di PT. BPR

Daya Perdana Nusantara. Objek penelitian yang digunakan adalah Nasabah Kredit

Wanita Mandiri PT. BPR Daya Perdana Nusantara.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert.

Sugiyono (2013) mengemukakan Skala Likert adalah metode yang digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, maka variable yan g akan

diukur
 59

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapar berupa

pernyataan atau pertanyaan.

Tabel 3.1
Skala Likert
Jawaban Kode Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Netral N 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Sugiyono (2015)

C. Definisi dan Operasionalisasi Variabel

Berdasarkan judul skripsi yang diambil penulis yaitu “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Suku Bunga Kredit dan Prosedur Kredit Terhadap Keputusan

Pengambilan Kredit”, maka penulis mendefinisikan masing- masing variabel dan

membuat operasional variabel.

1. Definisi Variabel

Variabel pada dasanya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Sugiyono

(2013) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut.

Pada penelitian ini variabel yang diamati terdapat dua macam, yaitu

variabel independen dan variabel dependen. Menurut Sugiyono (2013)

Variabel independem atau sering disebut variabel bebas adalah merupakan

 60

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahanya atau

timbulnya variabel dependen (terkait). Sedangkan variabel dependen atau

sering disebut variabek terkait adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan, suku bunga kredit

dan prosedur kredit, dan yang menjadi variabel dependen adalah keputusan

pengambilan kredit. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

a. Kualitas Pelayanan (X1)

Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan jasa adalah tingkatt

keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atasa tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.

b. Suku Bunga Kredit (X2)

Menurut Menurut Kasmir (2012), bunga bank dapat diartikan

sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank berdasarkan prinsip

konvensional kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya.

c. Prosedur Kredit (X3)

Menurut Kuncoro (2012) Prosedur pemberian kredit yang sehat

adalah upaya bank dalam mengurangi risiko dalam pemberian kredit

yang dimulai dengan tahap penyusunan perencanaan perkreditan,

dilanjtkan dengan proses pemberian putusan kredit (prakarsa, analisis

dan evaluasi, negosiasi, rekomendasi dan pemberian putusan kredit),

 61

penyusunan perjanjian kredit, dokumentasi dan administrasi kredit,

persetujuan pencairan kredit serta pengawasan dan pembinaan kredit.

d. Keputusan Pengambilan Kredit (Y)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) sebagaimana yang dikutip

oleh Ujang Sumarwan (2014) mendefinisikan suatu keputusan

pengambilan kredit sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih

pilihan alternatif.

2. Operasionalisasi Variabel

Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan
No. Dimensi Indikator Ukuran
1. Tampilan Fisik a. Sarana dan prasarana yang dimiliki kantor.
/ Sarana dan b. Kenyamanan serta kebersihan ruangan
Prasarana kantor. c. Keberadaan pegawai pada saat jam
2. Kehandalan pelayanan
a. Memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan.
b. Pelayanan yang cepat.
c. Prosedur pelayanan administrasi yang jelas.
3. Daya tanggap a. Sikap tanggap pegawai.
b. Kemampuan pegawai dalam memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti
kepada nasabah
c. Kemampuan pegawai meberikan solusi yang
Ordinal
tepat bagi nasabah.
4. Jaminan a. Sikap ramah dan sopan pegawai.
b. Kemampuan pegawai dalam melakukan
komunikasi yang efektif.
c. Kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanan
5. Kepedulian a. Perhatian yang diberikan oleh pegawai
b. Mendengarkan dengan seksama keluhan
nasabah.
c. Kepedulian menindaklanjuti keluhan yang di
sampaikan nasabah.
Sumber : Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2012)
 62

Tabel 3.3
Definisi Operasional Variabel Suku Bunga Kredit
No. Dimensi Indikator Ukuran
1. Besar suku a. Penetapan besaran suku bunga jelas sesuai
bunga dalam perjanjian kredit
persentase b. Besaran suku bunga kredit relatif tidak
memberatkan nasabah.
c. Tawaran suku bunga yang lebih baik pada saat
pelunasan kredit lebih awal dibanding bank
lain. Ordinal
2. Metode hitung a. Nasabah mengerti dan setuju dengan cara
bunga kredit perhitungan bunga kredit yang diperjanjikan.
b. Penetapan Metode hitung bunga kredit sesuai
keinginan nasabah (Flat/Annuitas)
c. Nasabah dapat memilih jenis pinjaman sesuai
metode hitung bunga kredit yang diinginkan.
Sumber : Kashmir (2012).
Tabel 3.4
Definisi Operasional Variabel Prosedur Kredit
No. Dimensi Indikator Ukuran
1. Realisasi kredit a. Keyakinan nasabah bahwa akan menerima
realisasi kredit sesuai dengan yang telah
diaturb dalam perjanjian sepanjang
persyaratan terpenuhi.
b. Nasabah menerima informasi yang sesuai
tentang waktu realisasi kredit
c. Biaya administrasi sesuai yang tercantum
dalam persyaratan pinjaman.
2. Kemudahan a. Prosedur kredit yang ditetapkan jelas
Ordinal
Prosedur b. Prosedur kredit yang ditetapkan mudah
dipahami
c. Prosedur kredit tidak memberatkan nasabah
3. Persyaratan a. Persyaratan kredit yang tidak rumit, hampir
sama dengan persyaratan pada bank lain
b. Persyaratan kredit tidak memberatkan
nasabah
c. Pengambilan jaminan dapat dilakukan
dengan mudah/tidak berbelit-belit.
Sumber : Kuncoro (2011)
 Tabel 3.5
Definisi Operasional Variabel Keputusan Pengambilan Kredit
No. Indikator Ukuran
1. a. Persepsi melihat kinerja karyawan
b. Kepuasan akan kredit yang ditawarkan
c. Penyediaan informasi pada saat diminta Ordinal
d. Kepercayaan terhadap kelompok acuan
e. Pertimbangan pelayanan
Sumber : Kotler (2012)

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2013), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karateristik

tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajarai dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT.

BPR Daya Perdana Nusantara unit ciomas yang berjumlah 100 nasabah.

2. Sampel dan Metode Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2013) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan

sampel mengguakan teknik Non Probability Sampling yaitu teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populas untuk dipilih menadi sampel

(Sugiyono, 2013). Dengan menggunakan sampling jenuh sebagai teknik

penentuan sampelnya.

Menurut Sugiyono (2013) sampeling jenuh adalah teknik pengumpulan

sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Sehingga

 sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Daya

Perdana Nusantara unit ciomas yang berjumlah 100 responden.

E. Teknik Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

Sugiyono (2013) mengemukakan data primer adalah data sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Seperti data yang diperoleh,

diamati, dan dicatat langsung oleh peneliti langsung dari perusahaan yang menjadi

objek penelitian. Data primer dalam penelitian ini merupakan data kuisioner dari

nasabah PT. BPR Daya Perdana Nusantara mengenai pengaruh kualitas

pelayanan, suku bunga kredit dan prosedur kredit terhadap keputusan

pengambilan kredit di PT. BPR Daya Perdana Nusantara.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuisioner. Menurut

Sugiyono (2013) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.

F. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Component

atau Variance Based Structural Equation Model dimana dalam pengolahan

datanya menggunakan program Partial Least Square (Smart- PLS) versi 3.0 PLS.

PLS (Partial Least Square) adalah model alternatif dari covariance based SEM.

PLS dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, selain itu dapat digunakan
untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antara variabel laten. Seperti

dinyatakan oleh Ghozali (2015) PLS (Partial Least Square) merupakan metode

analisis yang powerfull oleh karena tidak didasarkan banyak asumsi, data tidak

harus berdistribusi normal, dan sampel tidak harus besar. Langkah-langkah

pengujian yang akan dilakukan sebagai berikut :

1. Evaluasi Measurement (Outer Model)

Outer model sering juga disebut (outer relation atau measurement

model) mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan

dengan variabel latennya. Blok dengan indikator refleksif dapat ditulis

persamaannya sebagai berikut :

Dimana: x dan y adalah indikator atau manifest variabel untuk variabel

laten eksogen dan endogen yang dilambangkan dengan (ksi) dan

(eta), sedangkan dan merupakan symbol matrik loading

yang

menggambarkan koefisien regresi sederhana yang menghubungkan variabel

laten dengan indikatornya. Residual yang diukur dengan dan dapat

diinterprestasikan sebagai kesalahan pengukuran atau noise (Ghozali,

2015:9).

a) Convergent Validity

Pengujian Convergent validity dari masing-masing indikator

konstruk yang dihitung dengan PLS (Partial Least Square). Suatu

indikator dikatakan mempunyai valid yang baik jika lebih besar dari
0,70, sedangkan pada nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 masih dapat

diterima. (Ghozali, 2015:74).

b) Discriminant Validity

Pengujian Discriminant validity, indikator reflektif dapat dinilai

berdasarkan crossloading antara indikator dengan konstruknya. Suatu

indikator dinyatakan valid jika mempunyai nilai loading factor tertinggi

kepada konstruk yang dituju dibandingkan loading factor kepada

konstruk lain, maka konstruk laten memprediksi ukuran pada blok

mereka lebih baik daripada ukuran pada blok lainnya. Menurut Ghozali

(2015:39) Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah

membandingkan square root of average variance extracted (AVE)

setiap konstruk dengan korelasi antara kontruk dengan konstruk lainnya

dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang

baik. Nilai AVE direkomendasikan harus lebih besar dari 0.50

mempunyai arti bahwa 50% atau lebih variance dari indikator dapat

dijelaskan. (Ghozali (2014: 37).

c) Composite Reliability

Pengujian Composite reliability bertujuan untuk menguji reliabilitas

instrument dalam suatu model penelitian. Konstruk dinyatakan memiliki

reliabilitas yang baik atau kuisioner yang digunakan sebagai alat

 penelitian ini telah konsisten, jika pada seluruh variabel nilai composite

reliability maupun cronbach alpha ≥ 0,70 (Ghozali, 2015).

2. Pengujian Model Struktural atau Uji Hipotesis (Inner Model)

Pengujian inner model merupakan pengembangan model berbasis

konsep dan teori dalam rangka menganalisis hubungan antara variabel

eksogen dan endogen yang telah dijabarkan dalam rerangka konseptual.

Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-

square yang merupakan uji goodness-fit model (Ghozali, 2015). Tahapan

pengujian terhadap model structural (uji hipotesis) dilakukan dengan

langkah- langkah sebagai berikut:

a) Nilai R-square

Melihat nilai R-square yang merupakan uji goodness-fitmodel.

Perubahan nilai R-Square dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh

variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah

mempunyai pengaruh substantive. Nilai R-Square 0.75, 0.50 dan 0.25

dapat disimpulkan bahwa model kuat, moderate dan lemah (Ghozali,

2015).

b) Goodness of Fit Model

Pengujian Goodness of Fit model struktural pada inner model

menggunakan nilai predictive-relevance ( ). Nilai Q-square lebih

besar 0 (nol) menunjukkan bahwa model mempunyai nilai predictive

relevance (Ghozali, 2015).

c) Hasil Pengujian Hipotesis (Estimasi Koefisien Jalur)

Nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model struktural harus

signifikan. Nilai signifikansi ini dapat diperoleh dengan prosedur

boostrapping. Melihat signifikansi pada hipotesis dengan melihat

nilai koefisien parameter dan nilai signifikansi T-statistic pada algorithm

boostrapping report nilai signifikansi T-statistik harus lebih dari 1,96

(Ghozali, 2015).
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. PT. BPR Daya Perdana Nusantara ( Kredit Wanita Mandiri)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan lembaga perbankan resmi

yang diatur berdasarkan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang

perbankan dan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang No. 10

Tahun 1998. BPR adalah salah satu jenis bank yang dikenal melayani

golongan mikro, kecil, dan menengah dengan lokasi yang pada umumnya

dekat dengan tempat masyarakat yang membutuhkan. Fungsi BPR tidak hanya

sekedar menyalurkan kredit kepada pengusaha mikro, kecil, dan menengah,

tetapi juga menerima simpanan dari masyarakat. Dalam penyaluran kredit

kepada masyarakat diharapkan BPR menggunakan prinsip 3 T yaitu Tepat

Waktu, Tepat Jumlah, dan Tepat Sasaran, karena proses pelayanan kreditnya

yang relatif cepat, persyaratan lebih mudah dan sederhana serta diupayakan

mengerti akan kebutuhan nasabahnya.

Dengan terlaksananya fungsi BPR dengan baik, diharapkan akan dapat

memacu roda perekonomian masyarakat kecil dan menengah di pedesaan

maupun di perkotaan. Dengan demikian sudah barang tentu kontribusi mereka

terhadap perekonomian nasional akan semakin meningkat, dan pada akhirnya

akan mengakibatkan peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Suatu

kenyataan bahwa Bank Umum di Indonesia belum mampu menjangkau

69
 70

lapisan masyarakat kecil baik di daerah pedesaan maupun di kota-kota.

Karena itu, sudah di pikirkan dan diusahakan pendirian BPR untuk melayani

masyarakat kecil seperti : Petani, peternak, nelayan, pedagang serta para

pegawai kecil dengan lahirnya. Hal ini penting untuk mewujudkan pemerataan

pelayanan perbankan, pemerataan kesempatan berusaha, dan pemerataan

pendapatan. Di samping itu, pemberian kredit kepada rakyat kecil sangat

diperlukan agar mereka tidak jatuh ke tangan para pelepas uang, rentenir dan

tengkulak.

BPR Daya Perdana Nusantara yang berdiri sejak tahun 1993, dirasa

masih sangat terbatas layanan yang diberikan baik produk, jangkauan serta

fungsi intermediasinya. Oleh sebab itu ditahun 2017 BPR Daya Perdana

Nusantara bertekad untuk meningkatkan fungsi dan layanannya kepada

masyarakat mikro, kecil dan menengah, dengan pemberian fasilitas kredit

khususnya untuk pemberdayaan wanita usia poduktif yang masuk dalam

kategori masyarakat pra sejahtera. BPR Daya Perdana Nusantara menyebut

produknya dengan nama Produk Kredit Wanita Mandiri (KWM) yang secara

garis besar mengadaptasi konsep pembangunan yang di ciptakan oleh Moh.

Yunus peraih nobel dari Bangladesh yang dikenal dengan Grameen bank.

Pembangunan dalam konteks Grameen Bank adalah sebuah proses

perubahan social politik-ekonomi yang kompleks, dimana bagian yang satu

tidak dapat dipisahkan dengan bagian yang lain (Nasution, 2007). Grameen

Bank didirikan sebagai perwujudan nyata atas konseptualisasi Bisnis Sosial.

Pada awalnya, Grameen Bank terbentuk dari sebuah langkah sederhana

 71

Muhammad Yunus dalam membebaskan kaum miskin perempuan atas lilitan

hutang kepada lintah darat di Desa Jobra. Yunus dikejutkan dengan fakta 42

perempuan rumah tangga yang meminjam modal sebesar 5 taka (atau sekitar 7

sen dollar Amerika) dari para lintah darat (Beim, 2004). Fenomena ini dilihat

sebagai sebuah lingkaran setan yang memaksa kaum miskin untuk tetap

berada di bawah kendali para pemilik modal.

Yunus melakukan sebuah perubahan aksi kecil yang diwujudkan dengan

pemberian uang kepada para peminjam modal (42 perempuan rumah tangga di

Desa Jobra) untuk melunasi hutang. Kegembiraan tercipta di Desa Jobra

sesaat setelah aksi kecil yang dilakukan oleh Yunus. Langkah kecil seperti ini

bisa merubah keadaan yang awalnya suram menjadi harapan. Dari sinilah,

Yunus terdorong untuk melakukan suatu perubahan yang lebih banyak.

Berdasarkan latar belakang tersebut BPR Daya Perdana Nusantara

melakukan diversifikasi produk yang sebelumnya hanya menjalankan kredit

dengan agunan, baik berupa BPKB kendaraan, Sertifikasi PNS dan Sertifikat

rumah. Pada tahun 2017 menjalankan Produk Kredit Wanita Mandiri yang

disalurkan ke masyarakat pra sejahtera dengan metode Grameen bank.

2. Visi dan Misi PT. BPR Daya Perdana Nusantara ( Kredit Wanita

Mandiri)

Adapun visi PT. BPR Daya Perdana Nusantara adalah menjadi BPR

terkemuka di Indonesia yang mendukung usaha kecil dengan moto “ mitra

sejati usaha kecil”, sedangkan misi PT. BPR Daya Perdana Nusantara adalah :
 72

a. Menjadi mitra sejati usaha kecil

b. Memberikan pelayanan yang unggul dan dapat diandalkan

c. Melayani dengan tulus

d. Melaksanakan managemen perbankan yang sehat dan mengutamakan

prinsip kehati-hatian dan good corporate governace

B. Hasil Uji Statistik Deskriptif

Statistik deskriftif merupakan cara untuk menggambarkan dan menyajikan

informasi dari sejumlah besar data. Dengan statistik deskriptif data mentah diubah

menjadi informasi yang dapat menggambarkan karakteristik data. Karakteristik

data yang digambarkan adalah karakteristik responden.

Karakteristik dasar yang akan ditanyakan kepada responden adalah jenis

usaha, usia, pendapatan dan tingkat pendidikan . Berikut ini data yang akan

ditampilkan dalam bentuk tabel. Sehingga pembaca dapat memahami latar

belakang responden dalam penelitian ini.

1. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

4.1 berikut ini :

Tabel 4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah Persentase
20-30 21 21%
31-40 21 21%
41-50 27 27%
>50 33 33%
Total 100 100%
Sumber :Data primer yang diolah oleh Penulis, 2018
 73

Berdasarkan data tersebut menunjukkan mayoritas responden yang

mengambil kredit pada BPR Daya Perdana Nusantara untuk produk grameen

bank yaitu pada usia >50 tahun sebanyak 62 responden (33%), kemudian usia

41- 50 tahun sebanyak 27responden (23%), usia 31-40 tahun sebanyak

21 responden (21%), serta pada usia 20-30 tahun sebanyak 21 responden

(21%).

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Usaha

Karakteristik responden berdasarkan Jenis Usaha dapat dilihat pada tabel

4.2 berikut ini :

Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Usaha

Jumlah
NO Usaha Presentase
Responden
1 Pedagang 30 30%
2 Petani 20 20%
3 Pertambangan 9 9%
4 Jasa 41 41%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah oleh penulis, 2018

Berdasarkan data tersebut menunjukkan mayoritas usaha responden yang

mengambil kredit pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara yaitu dibidang jasa

sebanyak 49 responden (49%), kemudian sebagai pedagang sebanyak 30

responden (30%), dilanjut dibidang pertanian sebanyak 20 responden (20%)

dan sedangkan minoritas responden yaitu yang bergerak diusaha

pertambangan dengan sebanyak 9 responden (9%).

3. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada

tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Jumlah Presentase
NO Pendidikan Responden
1 SD 75 75%
2 SMP 18 18%
3 SMA/Sederajat 7 7%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah oleh penulis, 2018

Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa 75% responden sejumlah 75

orang adalah responden dengan pendidikan terakhir SD. Sedangkan 18%

responden adalah dengan pendidikan akhir SMP sebanyak 18 orang.

Kemudian untuk karyawan dengan pendidikan akhir SMA 3 sebanyak 7%

atau 7 orang responden. Hal ini berarti bahwa mayoritas nasabah KWM di PT.

BPR Daya Perdana Nusantara berpendidikan akhir SD.

4. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan dapat dilihat pada

tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Pendapatan Jumlah Presentase
NO Perbulan Responden
1 <1 juta 35 35%
2 1-3 juta 47 47%
3 3-5 juta 14 14%
4 >1 juta 4 4%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer yang diolah oleh penulis, 2018
 Berdasarkan data tersebut menunjukkan mayoritas pendapatan per bulan

responden yang mengambil kredit pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara

yaitu 1-3 juta sebanyak 47 responden (47%), kemudian responden

berpendapatan <1 juta sebanyak 35 responden (35%) dan 3-5 juta dengan

jumlah yang sama sebanyak 14 responden (14%), sedangkan minoritas

responden yaitu berpendapatan >1 juta sebanyak 4 responden (4%).

5. Deskripsi Jawaban Responden

a. Kualitas Pelayanan

Tabel 4.5
Deskripsi Jawaban Responden
Variabel Kualitas Pelayanan

Standard
Indikator Mean Median Min Max Deviation
KUA1 4.050 4 2 5 0.517
KUA2 3.890 4 2 5 0.691
KUA3 3.900 4 3 5 0.557
KUA4 3.880 4 2 5 0.558
KUA5 3.910 4 3 5 0.650
KUA6 3.990 4 2 5 0.538
KUA7 3.970 4 2 5 0.714
KUA8 3.770 4 2 5 0.746
KUA9 3.990 4 2 5 0.714
KUA10 3.910 4 2 5 0.650
KUA11 3.920 4 2 5 0.627
KUA12 3.870 4 2 5 0.688
KUA13 3.980 4 3 5 0.648
KUA14 3.860 4 2 5 0.721
KUA15 3.750 4 2 5 0.712
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa pernyataan yang

memiliki rata-rata (mean) tertinggi sebesar 4,050 adalah penyataan

“Fasilitas pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara untuk melayani nasabah
cukup lengkap”. Sedangkan pernyataan yang memiliki nilai rata-rata

(mean) terendah sebesar 3,750 adalah pernyataan “Staff Kredit Wanita

Mandiri memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab setiap keluhan

nasabah.”. Berdasarkan hasil diatas dapat diketahui bahwa rata-rata

indikator memiliki jawaban cenderung “Setuju”.

b. Suku Bunga Kredit

Tabel 4.6
Deskripsi Jawaban Responden
Variabel Suku Bunga Kredit
Standard
Indikator Mean Median Min Max
Deviation
SB1 4,220 4 3 5 0.558
SB2 4.060 4 3 5 0.645
SB3 4.000 4 3 5 0.632
SB4 3.950 4 2 5 0.654
s
SB5 4.030 4 3 5 0.640
u
m SB6 3,860 4 3 5 0.490
b
er : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata (mean)

tertinggi ditujukan pada pernyataan “Tingkat Suku Bunga Kredit yang

ditetapkan BPR Daya Perdana Nusantara dapat dijangkau dengan kondisi

keuangan nasabah “ dengan nilai 4.220 dan terendah pada pernyataan

“Nasabah cukup mengerti dengan perhitungan suku bunga yang diberikan”

dengan nilai sebesar 3.860. Berdasarkan hasil diatas diketahui bahwa rata-

rata indikator memiliki jawaban cenderung “Setuju”

c. Prosedur Kredit

Tabel 4.7
Deskripsi Jawaban Responden Variabel Prosedur Kredit
Standard
Indikator Mean Median Min Max
Deviation
PK1 4.760 5 4 5 0.427
PK2 4.160 4 2 5 0.758
PK3 4.290 4 2 5 0.553
PK4 4.350 4 2 5 0.654
PK5 4.340 4 2 5 0.651
PK6 4.380 4 2 5 0.660
S
PK7 4.390 4 2 5 0.615
u
m PK8 4.250 4 2 5 0.766
b PK9 4.370 4 2 5 0.688
e
r : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata (mean)

tertinggi ditujukan pada pernyataan “Realisasi kredit sesuai dengan yang

telah diatur dalam perjanjian sepanjang persyaratan terpenuhi” dengan

nilai 4,760. Sedangkan nilai Mean terendah adalah 4.160 dengan

pernyataan “Nasabah menerima informasi yang sesuai tentang waktu

realisasi kredit”. Berdasarkan hasil diatas dapat diketahui bahwa rata-rata

indikator memiliki jawaban cenderung “Setuju”.

d. Keputusan Pengambilan Kredit

Tabel 4.8
Deskripsi Jawaban Responden
Variabel Keputusan Pengambilan Kredit
Standard
Indikator Mean Median Min Max
Deviation
KPK1 3.760 4 2 5 0.789
KPK2 4.070 4 2 5 0.765
KPK3 3.950 4 2 5 0.638
KPK4 3.770 4 2 5 0.823
KPK5 3.800 4 2 5 0.775
KPK6 3.860 4 2 5 0.788
KPK7 4.080 4 2 5 0.783
KPK8 3.840 4 2 5 0.902
KPK9 3.850 4 2 5 0.698
KPK10 3.850 4 2 5 0.805

Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018

Berdasarkan hasil uji deskriptif pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai

Mean tertinggi adalah 4,080 yang ditujukan pada pernyataan “Keputusan

untuk mengambil kredit pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara

dipengaruhi oleh orang lain.” Sedangkan nilai Mean terendah adalah 3,760

yang ditujukan pada pernyataan “Staff PT. BPR Daya Perdana Nusantara

melakukan pelayanan dengan baik.”Berdasarkan hasil diatas dapat

diketahui bahwa rata-rata indikator memiliki jawaban setuju. Jadi, rata-rata

responden dalam penelitian ini memilih jawaban “Setuju”.

C. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Variabel

1. Hasil Uji Validitas

a. Convegent Validity

Gambar 4.1
Uji Convegent Validity Variabel
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018
 Tabel 4.9
Hasil Uji Convergent Validity

Outers
Variabel Indikator Keterangan
Loading
KUA1 0.088 Tidak Valid
KUA2 0.415 Tidak Valid
KUA3 0.272 Tidak Valid
KUA4 0.127 Tidak Valid
KUA5 0.342 Tidak Valid
KUA6 0.468 Tidak Valid
KUA7 0.435 Valid
Kualitas
KUA8 0.321 Valid
Pelayanan
KUA9 0.783 Valid
KUA10 0.653 Valid
KUA11 0.783 Valid
KUA12 0.424 Tidak Valid
KUA13 0.820 Tidak Valid
KUA14 0.757 Valid
KUA15 0.419 Valid
SB1 0.248 Tidak Valid
SB2 0.605 Valid
Suku Bunga SB3 0.746 Valid
Kredut (X2) SB4 0.652 Valid
SB5 0.809 Valid
SB5 0.133 Tidak Valid
PK1 0,211 Tidak Valid
PK2 0,746 Valid
PK3 0.871 Valid
PK4 0.816 Valid
Prosedur
PK5 0.859 Valid
Kredit (X3)
PK6 0.755 Valid
PK7 0.823 Valid
PK8 0.690 Valid
PK9 0.563 Valid
KPK1 0.359 Tidak Valid
KPK2 0.778 Valid
KPK3 0.766 Valid
KPK4 0.861 Valid
Keputusan
KPK5 0.415 Tidak Valid
Pengambilan
KPK6 0.794 Valid
Kredit (Y)
KPK7 0.650 Valid
KPK8 0.007 Tidak Valid
KPK9 0.835 Valid
KPK10 0.824 Valid
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018
 Pada Tabel 4.9 adalah tabel struktural yang merupakan hasil data yang

diolah menggunakan SmartPLS 3.0. Dapat dilihat dalam model struktual

tersebut dimana nilai outer model atau korelasi antar konstruk dengan

variabel belum seluruhnya memenuhi convergent validity dimana terdapat

indikator yang memiliki nilai loading factor kurang dari 0.50 sehingga

indikator dinyatakan tidak valid dan perlu dilakukan modifikasi. Untuk

memenuhi nilai convergent validity diatas 0,50 maka akan dilakukan

penghapusan beberapa indikator dibawah ini :

1) Variabel Kualitas Pelayanan pada indikator KUA1, KUA2, KUA3,

KUA4, KUA5, KUA6, KUA12 dan KUA13.

2) Variabel Suku bunga kredit pada indikator SB1 dan SB6

3) Variabel Prosedur Kredit pada indikator PK1, PK8 dan PK9

4) Variabel Keputusan Pengambilan Kredit pada indikator KPK1,

KPK5, KPK8

Setelah dilakukan penghapusan pada 19 indikator diatas, maka akan

dilakukan kembali uji convergent validity dengan menghubungkan ke 4

variabel.
 Gambar 4.2
Uji Convegent Validity (Modifikasi)
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018

Berikut dibawah ini adalah tabel untuk Average Variance Extracted (AVE).

Tabel 4.10
Hasil Uji Construct Realibility dan Validity (Modifikai)

Cronbach's Composite Average Variance

Variabel rho_
Alpha Reliability Extracted (AVE)
Keputusan Pengambilan
0.902 0.912 0.925 0.673
Kredit (Y)
Kualitas Pelayanan (X1) 0.874 0.883 0.914 0.726
Suku Bunga Kredit (X2) 0.729 0.800 0.877 0.700
Prosedur Kredit (X3) 0.914 0.934 0.933 0.782
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3. 2018

Dari tabel 4.10 diatas menunjukan bahwa nilai – nilai Average

Variance Extracted (AVE) sudah berada pada nilai lebih atau tidak kurang
dari 0.50. Jadi, tidak ada permasalahan pada confergent validity pada

model yang telah diuji.

b. Descriminant Validity

Dikarenkan tidak adanya permasalah convergent validity maka

langkah berikutnya yang diuji adalah permasalahan yang terkait dengan

discriminant validity. Pada pengujian discriminant validity, indikator

reflektif dapat dilihat pada cross loading antara indikator dengan

konstruknya. Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading

factor kepada konstruk lain.

Tabel 4.11
Hasil Uji Descriminant Validity (Cross Loading)
Keputusan Kualitas
Suku Bunga
K redit (X3)
Prosedur Kredit (X2)
Indikator Kredit (Y)
Pengambilan (X1)
Pelayanan
0.584 0.374 0.415
KPK10 0.817 0.612 0.214 0.441
KPK2 0.744 0.578 0.290 0.429
KPK3 0.784 0.609 0.398 0.352
KPK4 0.868 0.605 0.346 0.316
KPK6 0.809 0.559 0.209 0.299
KPK7 0.674 0.722 0.373 0.461
KPK9 0.856 0.261 0.347
KUA10 0.678 0.686 0.224 0.172
KUA11 0.647 0.824 0.331 0.282
KUA13 0.643 0.887 0.313 0.233
KUA14 0.550 0.809 0.376 0.385
PK2
KUA9 0.249
0.522 0.301
0.782 0.762 0.238
PK3 0.412 0.428 0.880 0.298
PK4 0.253 0.279 0.838 0.197
PK5 0.281 0.253 0.880 0.257
PK6 0.327 0.180 0.761 0.253
PK7 0.339 0.275 0.830 0.233
SB2 0.317 0.339 0.080 0.639
SB3 0.298 0.166 0.206 0.745
SB4 0.290 0.218 0.322 0.658
SB5 0.464 0.284 0.288 0.819

Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3. 2018

 Pada tabel 4.11 diatas menunjukan bahwa nilai loading dari masing –

masing item indikator terhadap konstruknya lebih besar daripada nilai

cross loading nya. Dari hasil analisa cross loading tampak bahwa tidak

terdapat permasalahan pada discriminant validity.

2. Hasil Uji Realibilitas

Untuk memastikan bahwa tidak ada masalah terkait pengukuran maka

langkah terakhir adalah dalam evaluasi outer model adalah menguji uji

reliabilitas dari model. Uji Reliabilitasdilakukan dengan menggunakan

indikator Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha.

Pengujian Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha bertujuan untuk

menguji reliabilitas instrumen dalam suatu model penelitian. Atau mengukur

internal consistency dan nilainya harus di atas 0,60. Apabila seluruh nilai

variabel memiliki nilai Composite Reliability maupun Cronbachs Alpha ≥ 0,7

hal itu berarti konstruk memiliki reabilitas yang baik atau kuesioner yang

digunakan sebagai alat dalam penelitian ini telah andal atau konsisten. Adapun

hasil pengujian tersebut disajikan dalam tabel sebagai berikut :

Tabel 4.12
Hasil Uji Composite Reliability dan Cronbachs Alpha
Composite Cronbach's Keterangan
Variabel Reliability Alpha
Keputusan Pengambilan
0.923 0.902 Reliabel
Kredit (Y)
Kualitas Pelayanan (X1) 0.899 0.858 Reliabel
Suku Bunga Kredit (X2) 0.809 0.689 Reliabel
Perosedur kredit (X3) 0.929 0.910 Reliabel
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018
 Berdasarkan Tabel 4.12 menunjukan hasil pengujian Composite

Reliability menunjukan nilai yang memuaskan, karena seluruh nilai variabel

memiliki nilai Composite Reliability ≥ 0.7.

D. Hasil Evaluasi Struktur Model (Inner Model)

Setelah model yang diestimasi memenuhi kriteria Outer Model, berikutnya

dilakukan pengujian model structural (Inner model). Pengujian inner model

adalah pengembangan model berbasis konsep dan teori dalam rangka

menganalisis hubungan antara variabel eksogen dan endogen telah dijabarkan

dalam rerangka konseptual. Tahapan pengujian terhadap model struktural (inner

model) dilakukan dengan langkah-langkah berikut ini:

2
1. Nilai R-Square (R )
2
Melihat nilai R-Square (R ) yang merupakan uji Goodness of Fit (GoF)

model. Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-Square
2 2
(R ) untuk setiap variabel dependen. Koefisien determinasi R-Square (R )

menunjukkan seberapa besar variabel independen menjelaskan variabel

2
dependennya. Nilai R-Square (R ) adalah nol sampai dengan satu. Apabila
2
nilai R-Square (R ) semakin mendekati satu, maka variabel-variabel

independen memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen. Sebaliknya, semakin kecil nilai R-

2
Square (R ), maka kemampuan variabel-variabel independen dalam
2
menjelaskan variasi variabel dependen semakin terbatas. Nilai R-Square (R )
2
memiliki kelemahan yaitu nilai R-Square (R ) akan meningkat setiap ada
penambahan satu variabel independen meskipun variabel independen tersebut

tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Berikut adalah tabel

2
untuk hasil nilai R-Square (R ) pada penelitian ini.

Tabel 4.13
2
Hasil Uji Nilai R-Square (R )
Variabel R-Square R-Square Adjusted
Keputusan Pengambilan
0.654 0.644
Kredit(Y)
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018
2
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat diketahui bahwa nilai R-square (R ) variabel

Keputusan Pengambilan Kredit adalah 0.654 yang artinya bahwa variabel

Keputusan Pelayanan, Suku Bunga Kredit dan Prosedur Kredit mempengaruhi

Keputusan Pengambilan Kredit sebesar 65.4% sedangkan 35,6% dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini.

2. Nilai Predective Relevance (Q2)

Predictive Relevance (Q2) untuk model struktural mengukur seberapa baik

nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Berlaku

hanya untuk merenung model faktor endogen, Predictive Relevance (Q2) lebih

besar dari 0. Dengan cara yang sama, sebuah Predictive Relevance (Q2)

dengan 0 atau negatif nilai menunjukkan model tidak relevan dengan prediksi

faktor endogen yang diberikan. Untuk menghitung Predictive Relevance (Q2)

dapat digunakan rumus berikut:

 Q2 = 1-(1-R12) (1-R22) …….. (1-Rp2)

Perhitungan :
2 2 2 2
Q = 1-(1-R1 ) (1-R2 ) …….. (1-Rp )
2 2
Q = 1-(1-0,654 )
2
Q = 1-(1-0,428)
2
Q = 1-(0,428)
2
Q = 0,572

3. Nilai Goodness of Fit (GoF)

Goodness of Fit (GoF) menggambarkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi

dibandingkan dengan data yang sebenarnya yang diperkenalkan oleh

Tenenhaus et al. (2004). GoF index ini merupakan ukuran tunggal yang

digunakan untuk memvalidasi performa gabungan antara model pengukuran

(outer model) dan model struktural (inner model). Nilai Goodness of Fit (GoF)

index diperoleh dari average communalities index dikalikan dengan nilai R²

model. Nilai GoF terbentang antara 0-1 dengan interpretasi sebagai berikut :

Goodness of Fit (GoF) GoF Kecil = 0.1

Goodness of Fit (GoF) Moderat atau Sedang = 0.25

Goodness of Fit (GoF) Besar = 0.38

Rumus Goodness of Fit (GoF) :

GoF = √

= 0.720x0.572

= 0.412
 Dari perhitungan Goodness of Fit (GoF) diatas dapat diketahui hasil nya

adalah sebesar 0,522 (GoF Besar). Dari hasil tersebut bisa disimpulkan bahwa

performa antara model pengukuran dan model struktural memiliki GoF yang

besar yaitu sebesar 0,412 (di atas 0,38).

4. Evaluasi Pengujian Hipotesis Penelitian

Setelah didapatkan model struktural dengan Goodnees of fit yang baik,

maka langkah berikutnya adalah melakukan uji hipotesis. Pada penelitian ini

ada 3 hipotesis seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, dan

pengujian dilakukan dengan melihat signifikansi tiap hubungan variabel.

Dasar yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah nilai yang terdapat

pada output result forinner weight. Pengujian ini dilakukan dengan dasar

hasil pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan program

PLS (Partial Least Square). Hasil pengujian ini akan menunjukan apakah

semua jalur yang dianalisis menunjukan hasil yang signifikan terlihat dari

hasil Original Sample dan t-statistic nya. Untuk menguji hipotesis yang

diajukan, dapat dilihat besarnya nilai t-statistik. Batas untuk menolak dan

menerima hipotesis yang diajukan adalah ±1,297 merujuk pada T-table,

yang mana apabila nilai t berada pada rentang nilai -1,297 dan 1,297 maka

hipotesis akan ditolak atau dengan kata lain menerima hipotesis nol (H0).

Hasil estimasi t-statistik dilihat pada path coefficient (t-statistics) dapat

dilihat pada tabel 4.14 dibawah ini :

 Tabel 4.14
Hasil Output Hipotesis

Original Standard
Sample T Statistics P
Hubungan Variabel Sample Deviation
Mean (M) (|O/STDEV|) Values
(O) (STDEV)
Kualitas Pelayanan (X1) -
> Keputusan Pengambilan 0.657 0.661 0.072 9.115 0.000
Kredit (Y)
Suku Bunga Kredit (X2) -
> Keputusan Pengambilan 0.084 0.083 0.042 3.292 0.047
Kredit (Y)
Prosedur Kredit (X3) ->
Keputusan Pengambilan 0.232 0.237 0.071 1.993 0.001
Kredit (Y)
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018

Gambar 4.3
Tabel T – Satatistik
 Pada gambar 4.3 menunjukan T-Table yang akan digunakan dalam

merumuskan nilai T yang akan digunakan sebagai berikut :

Jumlah sampel 100 dan jumlah variabel 4, maka df = 100 – 4 sehingga

dengan nilai df sebesar 96 pada tinggat kesalahan 10%, diperoleh nilai standart

1,290 (Wijanto,2008).

Nilai hasil estimasi atas hubungan kausal dari mudel struktual yang diuji

dan hasil pengujian hipotesis dengan nilai t masing – masing hubungan dapat

dilihat pada tabel 4.14 (keterangan : dikatakan berpengaruh apabila nilai t-values

≥ 1, 290) sebagai berikut

Tabel 4.15
Hasil Pengujian Hipotesis
Structural t- Keterangan Kesimpulan
Hipotesis Path values
Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan
Data berpengaruh
→
H1 9.155 Mendukung signifikan terhadap
Keputusan
Hipotesis Keputusan
Pengambilan Kredit
Pengambilan Kredit
Suku Bunga Kredit
Suku Bunga Kredit
Data berpengaruh
→
H2 3.292 Mendukung signifikan terhadap
Keputusan
Hipotesis Keputusan
Pengambilan Kredit
Pengambilan Kredit
Prosedur Kredit
Prosedur Kredit → Data berpengaruh
H3 Keputusan 1.993 Mendukung signifikan terhadap
Pengambilan Kredit Hipotesis Keputusan
Pengambilan Kredit
Sumber : hasil pengolahan data oleh penulis, 2018

Hasil uji statistik pada model penelitian untuk variabel Kualitas Pelayanan

adalah berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pengambilan Kredit, hal ini

ditunjukan dengan nilai t variabel tersebut yang berada diatas 1.290 yaitu sebesar

9.155. Untuk variabel Suku Bunga Kredit berpengaruh signifikan terhadap

Keputusan Pengambilan Kredit, hal ini ditunjukan dengan nilai t variabel tersebut

yang berada diatas 3.292 yaitu sebesar 1.566, dan untuk variabel Prosedur Kredit

berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pengambilan Kredit dengan nilai t

sebesar 1.993.

Di dalam bootstrapping penelitian kali ini, sub-sampel diciptakan dengan

pengamatan acak diambil (dengan penggantian) dari set data asli. Untuk

memastikan stabilitas hasil, jumlah sub-sampel harus menjadi besar. Untuk

penelitian kali ini menggunakan sejumlah kecil bootstrap sub-sampel yaitu 500.

Gambar 4.4
Sub Sample
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018
Adapun hasil hipotesa dapat pula dilihat pada gambar 4.5 dibawah ini :

Gambar 4.5
Hasil Uji Bootstrapping
Sumber : Output pengolahan dengan SmartPLS 3, 2018
E. Analisis Hasil Penelitian

1. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pengambilan

Kredit

Berdasarkan tabel 4.14 dapat disimpulkan nahwa variabel Kualitas

Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pengambilan Kredit.

Nilai t-value pada penelitian ini sebesar 9.155 yang lebih besar dari t-value

pada 1.290. Adapun pengaruh tersebut bersifat positif seperti terlihat pada

original sampel sebesar 0.657 pada tabel 4.13. Hal ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Dedi Wahyu Nugroho (2012) yaitu Pengaruh

Lokasi, Pelayanan dan Prosedur Kredit terhadap Keputusan Nasabah dalam

Mengambil Kredit pada PD. BPR Bank Boyolali yang menyatakan bahwa

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Kualitas

pelayanan terhadap keputusan pengambilan kredit.

Adanya pengaruh positif dan signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap

Keputusan Pengambilan Kredit mengindikasikan bahwa semakin baik

Kualitas Pelayanan maka semakin berpengaruh terhadap Keputusan

Pengambilan Kredit. Dimensi-dimensi pada Kualitas pelayanan akan lebih

baik ditingkatkan atau dioptimalkan agar nasabah yang memutuskan untuk

mengajukan kredit dengan sistem grameen bank semakin bertambah dan hal

itu juga berarti semakin bertambah pemasukan bagi perusahaan dari sisi

pendapatan bunga.
2. Analisis Suku Bunga Kredit Terhadap Keputusan Pengambilan

Kredit

Berdasarkan tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa variabel Suku Bunga

Kredit tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pengambilan Kredit.

Nilai t-value pada penelitian ini sebesar 3.292 lebih besar dari t-value pada

1.290. Adapun pengaruh tersebut bersifat Positife seperti terlihat pada original

sampel sebesar 0.084 pada tabel 4.13. Hal ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Andre Budi (2014) yaitu Pengaruh tingkat suku bunga kredit,

tingkat efisiensi bank dan tingkat kecukupan modal terhadap jumlah kredit

yang disalurkan pada BPR Buleleng dengan Hasil penelitian yang

menunjukkan bahwa suku bunga kredit,tingkat efisiensi bank, dan kecukupan

modal secara simultan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Keputusan

Pengambilan Kredit

3. Analisis Prosedur Kredit Terhadap Keputusan Pengambilan

Kredit

Berdasarkan tabel 4.14 Pengaruh Prosedur Kredit dibuktikan dengan

pengujian hipotesis dengan nilai t-statistik sebesar 1.993 >1.290 dengan nilai

original sample estimate sebesar 0.232. Berdasarkan penelitian yang

dilakukan, peneliti memberikan kesimpulan bahwa Prosedur Kredit

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pengambilan Kredit

Produk Grameen Bank pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara. Hal ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Nia Adewianti dan Vivin Fitryani

(2014) pengaruh prosedur kredit terhadap keputusan nasabah dalam

pengambilan kredit berpengaruh positif.

 Hal ini menunjukan bahwa prosedur kredit mempunyai peranan yang

sangat penting dalam mempengaruhi keputusan pengambilan kredit karna

dengan kemudahan persyaratan pemberian kredit, akan lebih meningkatkan

keputusan nasabah dalam pengambilan kredit.

 BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka kesimpulan yang

didapatkan dalam penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Suku Bunga

Kredit dan Prosedur Kredit Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit dengan

Metode Grameen Bank” adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam

pengambilan kredit dengan Metode Grameen Bank pada PT. BPR Daya

Perdana Nusantara. Artinya Kualitas Pelayanan yang baik bagi para

nasabah akan membuat keputusan nasabah dalam mengambil kredit

dengan Metode Grameen Bank pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara

semakin meningkat.

2. Suku Bunga Kredit erpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam

pengambilan kredit dengan Metode Grameen Bank pada PT. BPR Daya

Perdana Nusantara. Kemungkinan hal ini disebabkan karena para

nasabah merasa bahwa kemudahan dalam membayar bunga yang di

tetapkan secara seminggu sekali jauh lebih ringan, dan besaran bunga

menjadi faktor utama pemilihan kredit para nasabah dengan sistem

grameen bank.

3. Prosedur Kredit berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam

pengambilan kredit dengan Metode Grameen Bank pada PT. BPR Daya

96
 97

Perdana Nusantara. Artinya bahwa jika terjadi peningkatan prosedur

kredit yang lebih baik maka akan meningkatkan keputusan nasabah

untuk mengambil kredit di PT. BPR Daya Perdana Nusantara. Dalam hal

ini, kemudahan persyaratan kredit, akan lebih meningkatkan keputusan

nasabah dalam pengambilan kredit di PT. BPR Daya Perdana Nusantara.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta kesimpulan yang telah

diuraikan sebelumnya, maka saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah :

1. Bagi PT. BPR Daya Perdana Nusantara

Berdasarkan hasil deskripsi jawaban responden pada setiap variabel

terdapat nilai rata-rata terendah yaitu :

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Terdapat nilai rata-rata terendah yaitu sebesar terendah sebesar

3,750 yang dihasilkan dari sebagian besar responden yang menjawab

“tidak setuju” pada pernyataan pernyataan “Staff Kredit Wanita

Mandiri memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab setiap

keluhan nasabah.” secara tidak langsung nasabah berpendapat bahwan

staff masih belum mampu menjawab setiap keluhan nasabah yang

berhubungan dengan produk itu sendiri.

Sehingga saran saya adalah perlu ditingkatkan pelatihan dan

pengembangan mengenai product knowledge dengan evaluasi rutin yang

bisa dilakukan pada saat rapat mingguan yang rutin dilakukan untuk
 98

para staff, khususnya Account Officer yang berhubungan dengan para

nasabah secara langsung.

b. Variabel Suku Bunga Kredit

Terdapat nilai rata-rata terendah yaitu sebesar 3.696 yang

dihasilkan dari sebagian besar responden menjawab “tidak setuju”

pada pernyataan yang menjelaskan bahwa Nasabah cukup mengerti

dengan perhitungan suku bunga yang diberikan.

Saran saya adalah perlunya pemahaman karakteristik nasabah serta

komunikasi yang jelas agar nasabah mudah memahami suku bunga yang

ditawarkan karna pada dasarnya nasabah untuk produk KWM sendiri

adalah masyarakat dengan pendidikan mayoritasnya adalah SD/SMP.

Maka sebelum realisasi kredit diberikan staff harus memastikan bahwa

seluruh calon nasabah telah menerima penjelasan mengenai struktur

kredit dan telah memahami perhitungan suku bunga dengan cara

sederhana.

c. Variabel Prosuder Kredit

Terdapat nilai rata-rata terendah yaitu sebesar 4.160 yang

dihasilkan dari sebagian besar responden menjawab “tidak setuju”

pada pernyataan yang menjelaskan Nasabah menerima informasi yang

sesuai tentang waktu realisasi kredit.

Saran saya adalah pergunakan waktu yang telah ditentukan pada saat

sebelum realisasi pencairan untuk menjelaskan kapan nasabah akan

menerima realisaso pencairan, juga pada saat dilakukan verifikasi oleh

 99

unit manager yang menurut pelaksana teknis operasional dilakukan pada

sehari sebelum realisasi, unit manager sudah harus memastikan kapan

dan jam berapa realisasi bisa dilakukan di area rembug pusat. Agar tidak

mengganggu kegiatan nasabah diwaktu lain dan mengefektifkan waktu.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sehubungan penelitian ini memiliki keterbatasan dalam melakukan

penelitian, sehingga penulis hanya mampu melakukan penelitian sebatas

variabel kualitas pelayanan, suku bunga kredit dan prosedur kredit .

2
Diketahui nilai Square (R ) atau koefisien determinasi adalah 0,654 Hal ini
berarti 65,4% variasi atau Keputusan pengambilan kredit dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan, suku bunga kredit dan prosedur kredit. Sedangkan

sisanya sebanyak 35,6% dijelaskan disebabkan oleh variabel-variabel lain

yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini, sehingga peneliti

selanjutnya bisa menggunkan atau menambahkan variabel lain pada

penelitian yang akan dilakukan.

 DAFTAR PUSTAKA

Abdat, Adil. (2013). Pengaruh Jenis Kredit, Suku Bunga dan Pelayanan
Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Pada Koperasi Simpan Pinjam
Inti Dana Ungaran. Jurnal Ekonomi dan Sosial

Agilwaseso .2014. Effect of Services Quality, Interates Rate and The Location of
The Credit Decision Making diponegoro journal of social and political
science.

Arsyad, Lincolin. (2008). Lembaga Keuangan Mikro. Yogyakarta: Andi Offset.

Boediono. (1999). Pelayanan Prima. Jakarta: Yayasan Kawita Indonesia

Arja, Minangun. (2014). Pengaruh Kelompok Referensi, Personal Selling dan

Motivasi terhadap Keputusan Nasabah Mengambil Pembiayaan di
BMT.Jurnal Ekonomi dan Sosial

Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta :Rajawali Pers

Bank Indonesia, 2012. Peraturan Bank Indonesia Nomor 14/14/PBI/2012 tentang

Tentang Pemberian kredit atau pembiayaan oleh Bank Umum dan
Bantuan Teknis dalam Rangka Pengembangan Usaha Mikro, Kecil, dan
Menegah. Jakarta : Bank Indonesia.

Bank Indonesia, 2012. Peraturan Bank Indonesia No.14/14/PBI/2012 tanggal 18

Oktober 2012 tentang Transparansi dan Publikasi Laporan Bank. Jakarta
: Bank Indonesia.

Basuki, Eko Yanto. 1995. Hubungan Perhitungan Bianya Dana dengan Suku
Bunga Pinjaman Kartu kredit Bank X. Bandung : Unpad Bandung

Bramantyo, Sagoro. 2017 The effect of service quality, procedures, and promotion
todecision in taking credit: Universitas Negeri Yogyakarta

Barker. Chris, Nancy Pistrang & Robert Elliot. 2002. Research Methods in
Clinical Psychology. Second edition. John Wiley & Sons, LTD Chichester
England.

Bravo, Rafael. and Jose M Pina. 2011. Communicating Spanish banks’ identities:
the role of websites. Online Information Review. Vol. 36 No. 5, pp. 675-
697. www.emeraldinsight.com/1468-4527.htm. Pada 28 Maret 2018.

100
 101

Bravo, Rafael., Teresa Montaner., and Jose M Pina. 2012. Corporate brand image
of financial institutions: a consumer approach. Journal of Product and
Brand Management. Vol. 21 No. 4, pp 232-245.

www.emeraldinsight.com/1061-0421.htm Pada 28 Maret 2018

Blomback, Anna. and Marcela Ramı´rez-Pasillas. 2012. Exploring the logics of

corporate brand identity formation.Corporate Communications: An
International Journal. Vol. 17 No. 1, pp 7-28.
www.emeraldinsight.com/1356-3289.htm. Pada 3 April 2018

Chattananon, Apisit., Meredith Lawley., Numchai Supparerkchaisakul., and

Lackana Leelayouthayothin. 2008. Impacts of a Thai cause-related
marketing program on corporate image. International Journal of
Emerging Markets. Vol. 3 No. 4, pp. 348-363
www.emeraldinsight.com/1746-8809.htm. Pada 3 April 2018

Chinh, Vu Thi My. and Nguyen Viet Anh. 2008.Measuring Customer Satisfaction
Base On Service Quality Gap At A Lokal Bank In Vietnam. Journal of
International Business Research. Vol.7 Special Issue. 3, pp.27-50.

Coker, Anthonia., Jeremiah Iyamabo., and Olutayo Otubanjo. 2013. Investigating

Service Responsiveness in Customer Perception of the Corporate Logo.
International Journal of Business and Management. Vol. 8 No. 11, pp 38-
50 . http://dx.doi.org/10.5539/ijbm.v8n11p38. Pada 28 April 2018.

Darmayati(2013).Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Nasabah dalam Memilih Bank Syariah. Jurnal WIGA Vol. 3 No. 2,
September 2013 ISSN NO 2088-0944

Dedi Wahyu Nugroho. (2012). Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Prosedur Kredit
terhadap Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit pada PD. BPR
Boyolali. Yogyakarta: Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.

Doney, Patricia M., dan Joseph P. Cannon, 1997, An Examination of the Nature of
Trust in Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing, Vol. 61, April,
pp. 35-51

Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan

Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
 102

Hengki Mangiring. (2017). Pengaruh Kualitas Jasa, Citra Perusahaan Dan

Tingkat Suku Bunga Kredit Terhadap Keputusan Pengambilan Produk
Kredit Mikro.Jurnal Murni Sadar , Volume.7 No.1 April 2017. Politeknis
Bisnis Indonesia.

Hasan, Ameer., Usman Asif., Muhammad Irfan Arif., and Nimra Khan. 2013.
ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from
Pakistani Banks. Information Management and Business Review. Vol. 5
No. 6, pp. 300-305 (ISSN 2220-3796).

Hairiyah, Siti. (2017). Pengaruh Promosi, Lokasi Dan Prosedur Kredit Terhadap
Keputusan Nasabah Dalam Mengambil Kredit Multiguna Di Bank Dki.
http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/38439. Pada 12 Desember
2018.

Kasmir, 2005. Manajemen Perbankan. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2008

Kotler, Phillip, 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, PT. Indeks, Jakarta

Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management 14th
Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2014. Principle Of Marketing, 15th edition.

New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Griffin, Ricky W. (2002). Manajemen Jilid I. Jakarta: Erlangga

Lovelock, Christopher. and Jochen Wirtz. 2011. Services Marketing, Strategy :

People, Technology, Strategy. New Jersey : Prentice Hall. page
59,67,158,164,406,620,622.

Muhammad, Usman (2015). Reasons and Causes that Prevent Customers from
Buying Consumer Banking Products in Pakistan. Macrothink institute.
ISSN 2162-3082

Mardhatillah Shanti. (2014). Pengaruh Brand Image, Kualitas Produk, dan

Reference Group Terhadap Minat Beli Produk Kosmetik Lipstik Wardah
di Kota Malang, http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/. Pada 28 April 2018.

Mudrajad Kuncoro dan Suhardjono. (2002). Manajemen Perbankan. Yogyakarta:

BPFE.
 103

Muvika Perdana Putra. (2015). Pengaruh Citra Perbankan Terhadap Keputusan

Nasabah Dalam Mengambil Kredit Dengan Pelayanan dan Prosedur
Kredit sebagai Variabel Moderating Pada BPR Bank Bantul. Yogyakarta:
Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.

Nela Marghaniyata. (2012). Peran Reference Group dalam Purchase Decision.

Yogyakarta: Skripsi. Universitas Isalam Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta.

Nia, Vivin (2014). Pengaruh Tingkat Suku Bunga, Dan Prosedur Kredit
Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit PT. BRI Unit Langam. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis, Volume.5 No.7 Desember 2014. FE- UNSA.

Otoritas Jasa Keuangan. (2018). Lembaga Keuangan Mikro. Diakses melalui

http://www.ojk.go.id/lembaga -keuangan-mikro. Pada 3 April 2018.

Rahman, Muhammad Sabbir. (2012), Md Mahmudul Haque., and Abdul

HigheKan. 2012. A Conseptual Study on Consumers’ Purchase Intention
of Broadband Sevices : Service Quality and Experience Economy
Persperctive. International Journal of Business and Management.
Volume.7 No.18. 2012.

Rachmat Firdaus dan Maya Ariyanti. (2009). Manajemen Perkreditan Bank

Umum. Bandung: Alfabeta.

Raharjo, Sugeng, 2010 Pengaruh suku bunga,pendapatan nasabah, status

pekerjaan nasabah, jangka waktu kredit terhadap jumlah pengambilan
kredit pada nasabah perusahaan daerah badan kredit kecamatan
Eromoko kabupaten wonogiri. Jurnal Ekonomi. STIE AUB Surakarta

Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.

Yogyakarta: Graha Ilmu.Schiffman, L.G. dan Kanuk, L.L. (2007).
th
Consumer Behaviour 9 edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Subihaini. (2001). Analisis Konsekuensi Kualitas Layanan pada Perilaku

Konsumen. Jurnal Bisnis dan Strategi. Tahun VI, h.99-115.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

 104

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. (2011). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:
Rajawali Pers.

Yanna Suryaningtyas. 2015. Analisa Pengaruh Promosi dan Kualitas Jasa

Terhadap Keputusan Pembelian Di Yanna Anmaris Make Up Artist
Surabaya Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Narotama .Surabaya. E-
ISSN : 2407-7305. Vol.1, No.2 2015

Zulkifli Zainuddin. Analisis Faktor Dalam Pengambilan Keputusan Nasabah

Memilih Produk Pembiayaan Perbankan Syariah (studi kasus pada pt
bank syariah mandiri cabang ciputat). Jurnal riset manajemen dan bisnis
vol.1, no.1, juni 2016: 1-12 issn 2527 - 7502.
 105

Lampiran 1. Kuesioner Uji Instrumen

Kepada Yth. Nasabah PT. BPR Daya Perdana Nusantara Ditempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Nasabah PT. BPR Daya Perdana Nusantara yang saya hormati, dalam
rangka penyelesaian Skripsi yang sedang saya lakukan dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SUKU BUNGA KREDIT DAN
PROSEDUR KREDIT TERHADAP KEPUTUSAN PENGAMBILAN KREDIT
DENGAN METODE GRAMEEN BANK ”, saya yang bertanda tangan di bawah
ini:
Nama : Siti Fauziah
NIM : 43114110245
Jurusan/Fak. : Manajemeen Bisnis S1 / Fakultas Ekonomi Instansi Universitas
Mercubuana Jakarta
Memohon bantuan kepada Ibu/Sdr/i untuk mengisi kuesioner dari
pertanyaan atau pernyataan yang tertera pada angket penelitian. Semua
keterangan dan jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan bersifat rahasia dan tidak
akan diketahui oleh pihak lain kecuali peneliti sendiri.
Bantuan atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Bogor, Mei 2018

Hormat Saya,

Siti Fauziah
 106

Petunjuk Pengisian Kuesioner:

1. Tulislah identitas Anda dengan memberikan tanda centang () pada kolom
yang telah disediakan di bawah ini.
2. Bacalah terlebih dahulu setiap butir pertanyaan atau pernyataan di dalam
angket dengan cermat.
3. Berikan tanda centang () pada kolom jawaban yang benar-benar sesuai
dengan kondisi Anda.
4. Satu pertanyaan atau peryataan hanya boleh dijawab dengan satu pilihan
jawaban.
5. Pilihan jawaban yang tersedia:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju

Identitas Responden

Usia :
Jenis Usaha : Jasa  Pertambangan
 Pedagang  Petani
 Lain-lain, sebutkan…….
Tingkat Pendidikan :  SD  SMP
 SMK  Sarjana
Lama Usaha :  <1 th  1-3 th
 3-6 th  6 -10 th
 >10th
 107

I. Kualitas Pelayanan
Jawaban
No Pernyataan SS S N TS STS
Fasilitas pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara
1
untuk melayani nasabah cukup lengkap.
Perlengkapan yang digunakan oleh Staff
2 PT. BPR Daya Perdana Nusantara sangat
memadai untuk melayani nasabah.
PT. BPR Daya Perdana Nusantara selalu
3
melayani tepat waktu sesuai jam pertemuan
dalam rembug pusat setiap minggunya
Pelayanan PT. BPR Daya Perdana Nusantara
4
sesuai dengan apa yang saya harapkan.
PT. BPR Daya Perdana Nusantara bertanggung
5
jawab atas kesalahan yang dilakukan oleh pihak
PT. BPR Daya Perdana Nusantara.
Staff PT. BPR Daya Perdana Nusantara selalu
6
memberikan bukti setor saat pertemuan rembug
pusat.
Staff PT. BPR Daya Perdana Nusantara sigap
7
atau cepat dalam melayani nasabah atau masalah
yang dihadapi nasabah.
Staff PT. BPR Daya Perdana Nusantara
8 memberikan informasi yang cepat dan jelas dan
mudah dimengerti kepada nasabah
9 Staff PT,BPR Daya Perdana Nusantara
memberikan informasi kontak customer service
kantor pusat atau cabang untuk melayani
keluahan nasabah secara langsung.
Staff PT. BPR Daya Perdana Nusantara
10
melayani nasabah dengan sikap yang ramah dan
sopan.
Staff PT. BPR Daya Perdana Nusantara
11
memiliki kemampuan untuk menciptakan
hubungan yang baik dengan nasabah
Staff PT. BPR Daya Perdana Nusantara mampu
12
memberikan pelayanan yang baik pada saat
didalam rembug pusat ataupun pada saat
kunjungan ke rumah nasabah
 108

Adanya perhatian yang diberikan oleh Staff PT.

13
BPR Daya Perdana Nusantara dalam memahami
keinginan nasabah.
PT. BPR Daya Perdana Nusantara memiliki
14 pelayanan yang berbeda dengan pelayanan
lembaga keuangan lainnya.
Staff Kredit Wanita Mandiri memiliki
pengetahuan yang baik dalam menjawab setiap
15 keluhan nasabah.

II. Suku Bunga Kredit

Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
1 Tingkat Suku Bunga Kredit yang ditetapkan
BPR Daya Perdana Nusantara dapat dijangkau
dengan kondisi keuangan nasabah
Tingkat Suku Bunga Kredit pada PT.
2
BPR Daya Perdana Nusantara cukup bersaing
dengan tingkat suku bunga pesaing
Suku bunga yang dibayarkan pada saat
3 pelunasan diawal lebih ringan dibandingkan
dengan lembaga keuangan lain.
Suku bunga yang diberikan sesuai dengan
4 perjanjian

Sistem Bunga yang ditawarkan sesuai dengan

5 kebutuhan pinjaman.

6 Nasabah cukup mengerti dengan perhitungan

suku bunga yang diberikan.
 109

III. Prosedur Kredit

jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
Realisasi kredit sesuai dengan yang telah diatur
1
dalam perjanjian sepanjang persyaratan
terpenuhi.
Nasabah menerima informasi yang sesuai
2
tentang waktu realisasi kredit
Biaya administrasi sesuai yang tercantum dalam
3 persyaratan pinjaman.

Sistem berkelompok yang ditetapkan

4
memudahkan nasabah dalam menjalani prosedur
yang akan diterapkan.
Penjelasan mengenai Prosedur kredit sebelum
5
realisasi pencairan mudah dipahami
6 Prosedur kredit tidak memberatkan nasabah
Persyaratan aplikasi pada saat pengajuan kredit
7
tidak rumit.
Persyaratan kehadiran seminggu sekali pada
8
saat angsuran sebagai pengganti jaminan tidak
memberatkan nasabah.
Pengambilan dana tabungan dapat dilakukan
9
dengan mudah ketika tidak melanjutkan kredit
kembali.
 110

IV. Keputusan Pengambilan Kredit

Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
Staff PT. BPR Daya Perdana Nusantara
1
melakukan pelayanan dengan baik.
2 Pelayanan yang dilakukan oleh Staff PT. BPR
Daya Perdana Nusantara sudah memuaskan
Kredit yang diberikan oleh PT. BPR Daya
3
Perdana Nusantara mampu membantu dalam
memenuhi kebutuhan.
Dengan adanya system pembayaran di rembug
4
pusat memudah nasabah melakukan pembayaran
angsuran kredit pada PT. BPR Daya Perdana
Nusantara.
PT. BPR Daya perdana nusantara selalu
5
memberikan Informasi penting tentang produk-
produk lainnya yang ada di PT. BPR Daya
Perdana Nusantara.
Informasi yang disampaikan oleh Staff PT. BPR
6
Daya Perdana Nusantara sangat jelas.
Keputusan untuk mengambil kredit pada PT.
7
BPR Daya Perdana Nusantara dipengaruhi oleh
orang lain.
Saya lebih mempertimbangkan saran tetangga
8 atau keluarga daripada kualitas pelayanan dan
prosedur kredit dalam memutuskan mengambil
kredit pada PT. BPR Daya Perdana Nusantara
Pelayanan yang diberikan PT. BPR Daya
9
Perdana Nusantara menjadi suatu alasan untuk
mengambil kredit.
Saya lebih mementingkan pelayanan yang baik
10 daripada kemudahan prosedur kredit dalam
memutuskan mengambil kredit.
 111

Lampiran 2 Tabulasi Data

1. Tabulasi Kualitas Pelayanan

KU KUA KU KU KU KU KUA KUA KUA KUA KUA KUA KUA KUA KUA
NO.
A1 2 A3 A4 A5 A6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4
2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 4 4 3 4 3 4 5 4 2 5 3 3 4 3 4
7 3 3 5 3 4 4 3 5 5 4 3 4 4 3 4
8 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
9 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3
10 4 3 4 2 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 3
11 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4
12 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
13 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3
14 4 3 4 2 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 3
15 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
22 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3
23 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
24 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 4 3
25 3 3 5 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3
30 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
31 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
32 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
33 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
34 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3
35 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
36 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3
37 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
38 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3
39 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3
40 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
41 4 3 4 2 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 3
 112

42 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
43 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3
44 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3
46 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 4 4 3 4 3 4 5 4 2 5 3 3 4 3 4
48 3 3 5 3 4 4 3 5 5 4 3 4 4 3 4
49 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
50 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3
51 5 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
52 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
55 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3
56 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4
59 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4
60 5 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
61 2 2 3 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
64 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
66 5 3 3 4 3 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5
67 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
68 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
69 3 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
70 3 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
71 3 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 5 5 5 5
72 4 4 4 4 3 2 2 2 5 5 4 2 5 5 2
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
74 4 4 4 4 4 5 4 2 5 4 4 5 5 5 5
75 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
76 5 5 5 4 5 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5
77 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5
80 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5
82 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
83 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
84 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 2
85 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 2
86 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4
87 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5
88 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
 113

89 5 5 5 5 4 4 2 2 5 5 2 5 5 2 5
90 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 2
91 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
92 5 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
93 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
95 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
96 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3
97 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
98 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4
100 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4
 114

2. Tabulasi Suku Bunga Kredit dan Prosedur Kredit

SB 1 SB 2 SB 3 SB 4 SB 5 PK 1 PK 2 PK 3 PK 4 PK 5 PK 6 PK 7 PK 8
4 2 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 2 5 3 4 3 3 5 3 5
4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5
4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5
5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 5 5
4 4 4 3 2 5 4 4 4 5 4 4 5
4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5
2 2 2 3 2 4 2 3 2 2 2 3 5
4 4 4 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5
4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5
2 2 2 2 2 5 2 2 2 2 2 2 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
5 4 5 4 2 4 3 4 5 4 5 5 4
3 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4
5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 5 4 5
4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5
5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 2 5 4 4 4 5 4 5 5
4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5
4 2 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 5
3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 5
4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 2 2 5 2 4 4 5 5 4 5
3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5
3 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 5 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 3 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 5
 115

4 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 5
4 3 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 3 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5
4 4 4 3 2 5 3 4 4 4 5 4 5
3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
4 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 5
3 3 3 3 3 5 2 5 5 5 3 4 5
4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5
4 3 4 3 1 5 4 4 5 4 3 3 5
3 3 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5
3 2 1 3 1 4 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5
4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5
3 3 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4
4 3 5 4 3 5 3 4 4 3 5 4 5
5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4
3 3 3 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5
4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5
3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5
3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5
3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4
 116

5 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4
4 3 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4
4 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5
 117

3. Tabulasi Keputusan Pengambilan Kredit

NO. KPK 1 KPK 2 KPK 3 KPK 4 KPK 5 KPK 6 KPK 7 KPK 8 KPK 9 KPK 10
1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2
2 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4
3 5 5 4 4 3 3 3 5 4 4
4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3
5 3 3 4 3 4 4 3 5 4 3
6 5 5 5 5 5 5 5 2 3 4
7 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4
8 4 4 4 3 4 3 3 5 3 4
9 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5
10 3 3 3 2 3 3 3 5 3 2
11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 5 5 4 4 3 3 3 3 4 4
13 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3
14 5 5 4 4 3 3 3 5 4 4
15 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3
16 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2
17 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
18 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 2 2 2 5 5 2 2
22 2 2 5 5 2 5 5 4 4 2
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 5 4 4 4 4 2 5 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2
27 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
28 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
32 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4
35 4 4 4 4 2 2 5 2 4 4
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4
39 4 2 4 4 2 4 5 4 4 4
40 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4
41 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3
42 3 3 3 2 3 3 5 3 3 2
43 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4
44 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4
 118

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 3 3 4 3 4 4 5 3 4 3
47 5 5 5 5 5 5 5 2 3 4
48 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4
49 4 4 4 3 4 3 5 3 3 4
50 4 4 4 3 4 3 5 4 4 5
51 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
55 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4
58 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3
59 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4
60 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
63 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
66 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
70 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5
71 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5
72 2 5 5 4 2 5 5 2 5 5
73 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
74 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5
75 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
76 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
82 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5
83 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
84 4 5 5 5 2 5 5 2 5 5
85 4 5 5 5 2 5 5 2 5 5
86 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5
87 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 2 5 5 2 5 5 2 5 5 2
90 4 5 5 5 2 5 5 2 5 5
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
 119

92 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
96 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4
99 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3
100 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4