Bahan Bacaan 5 Pengelolaan Kas Kecil

MODUL
ADMINISTRASI PROFESIONAL
PENGELOLAAN KAS KECIL
PENYUSUN
TIM WIDYAISWARA ADMINISTRASI PERKANTORAN
BALAI BESAR PENGEMBANGAN PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

VOKASI BISNIS DAN PARIWISATA
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
ADMINISTRASI PROFESIONAL PENGELOLAAN KAS KECIL
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas selesainya penyusunan modul
administrasi professional klaster pengelolaan kas kecil, modul ini disusun guna memfasilitasi
peserta pendidikan pelatihan (Diklat) guru Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Kompetensi
Keahlian Otomatisasi dan Tata Kelola Perkantoran (OTKP) dalam rangka peningkatan
kompetensi baik secara mandiri maupun dengan moda daring atau luring. Di samping sebagai
bahan pelatihan, modul ini juga berfungsi sebagai referensi dalam menjalankan tugas di
sekolahnya masing-masing.
Modul administrasi professional klaster Pengelolaan Kas Kecil disusun berdasarkan Skema KKNI
Level IV Administrasi Profesional. Modul ini terdiri atas 11 unit kompetensi, yaitu :
1. Menerapkan Kerjasama dengan Kolega/Pelanggan

2. Memproses Keluhan Pelanggan
3. Menerapkan Etika Profesi
4. Mengelola Kas Kecil
5. Menyusun Cash Flow Kas Kecil
6. Melakukan Transaksi Kas dan Non Kas
7. Mempersiapkan Penyusunan Laporan Pajak
8. Menangani Konflik
9. Meminimalisir Pencurian
10. Membuat Laporan Kas Kecil
11. Menerapkan Prosedur K3 Perkantoran
Setiap unit kompetensi berisi tujuan pembelajaran, uraian kriteria unjuk kerja, lembar kerja,
penilaian kompetensi, refleksi dan tindak lanjut. Dengan menggunakan modul ini sebagai bahan
balajar mandiri, peserta diklat diharapkan dapat mengikuti pembelajaran dan mempersiapkan
diri untuk mengikuti uji kompetensi keahlian (UKK)
Pada kesempatan ini kami sampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan kepada bapak
Kepala BBPPMPV Bispar dan tim Manajemen serta partisipasi aktif kepada penulis, reviewer dan
pihak-pihak yang terlibat.
Kami menyadari bahwa modul ini masih banyak kekurangannya oleh karena itu masukan dan
kritik yang bersifat konstruktif dari para pembaca dan peserta diklat yang menggunakannya
untuk belajar sangat diharapkan.
Penyusun,
Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 1

DAFTAR ISI
Kata Pengantar
Daftar Isi
Bab. I Pendahuluan
Bab. II Kegiatan pembelajaran 1 Menerapkan kerjasama dengan kolega/pelanggan
Bab. III Kegiatan pembelajaran 2 Memproses keluhan pelanggan
Bab. IV Kegiatan pembelajaran 3 Menerapkan Etika Profesi
Bab. V Kegiatan pembelajaran 4 Mengelola Kas Kecil
Bab. VI Kegiatan pembelajaran 5 Menyusun Cash Flow Kas Kecil
Bab. VII Kegiatan pembelajaran 6 Melakukan Transaksi Kas dan Non Kas
Bab. VIII Kegiatan pembelajaran 7 Mempersiapkan Penyusunan Laporan Pajak
Bab. IX Kegiatan pembelajaran 8 Menangani Konflik
Bab. X Kegiatan pembelajaran 9 Meminimalisir Pencurian
Bab. XI Kegiatan pembelajaran 10 Membuat Laporan Kas Kecil
Bab. XII Kegiatan pembelajaran 11 Menerapkan Prosedur K3 Perkantoran
Daftar Penulis
Kunci Jawaban penilaian kegiatan pembelajaran

BAB. I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Guru dan Tenaga Kependidikan sebagai tenaga professional mempunyai fungsi, peran,
dan kedudukan yang sangat penting karena itu, harus terus dikembangkan sebagai
profesi yang bermartabat. Konsekuensi dari peran tersebut diperlukan pembinaan dan
pengembangan keprofesian guna mendukung perannya. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan adalah melalui Pelatihan sesuai Bidang Keahlian.
Salah satu fasilitas yang diperlukan dalam pelatihan adalah modul yang merupakan bahan
ajar cetak yang dirancang untuk dapat dipelajari secara mandiri. Artinya, peserta dapat
melakukan kegiatan belajar secara langsung. Bahasa, pola, dan sifat kelengkapan lainnya
yang terdapat dalam modul ini diatur sehingga seolah-olah merupakan “bahasa
pengajar”. Maka dari itulah, media ini sering disebut bahan instruksional mandiri.
Pengajar tidak secara langsung memberi pelajaran atau mengajarkan dengan tatap muka,
tetapi cukup dengan modul-modul ini.
Modul pengelolaan Kas Kecil adalah salah satu dari enam modul yang didesain
berdasarkan SKKNI Level IV Kompetensi Keahlian Administrasi Profesional. Modul ini
memuat 11 unit kompetensi yang mendukung pencapaian sekaligus untuk mengikuti uji
kompetensi Klaster Pengelolaan Kas Kecil.
B. TUJUAN
Melalui membaca, mengkaji informasi, berdiskusi, menjawab lembar kerja peserta diklat
diharapkan mampu mengelola kas kecil yang dibutuhkan untuk mendukung pekerjaan
secara bertanggung jawab.
C. PETA KOMPETENSI
Berikut ini adalah peta kompetensi Level IV Administrasi Profesional yang terdapat pada
Skema KKNI.
PENGELOLAAN
PELAYANAN PRIMA PRODUKSI DOKUMEN JADWAL KEGIATAN
PIMPINAN
PENGELOLAAN KAS PENGELOLAAN

PENGELOLAAN ARSIP
KECIL PERTEMUAN/RAPAT

D. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup materi pada Modul ini adalah : Bagian pendahuluan berisi paparan tentang
latar belakang, tujuan yang diharapkan dicapai setelah belajar dengan modul ini, peta
kompetensi, ruang lingkup dan petunjuk penggunaan modul.
Kegiatan pembelajaran 1, kegiatan pembelajaran 2, dan seterusnya berisi Tujuan,
Elemen, Uraian Materi, Latihan/Kasus/Tugas, Rangkuman, Umpan Balik dan Tindak
Lanjut, serta Kunci Jawaban. Bagian evaluasi yang dilengkapi kunci jawaban dengan
harapan agar peserta melakukan self assesment sebagai tolak ukur untuk mengetahui
keberhasilan diri sendiri dan diakhiri dengan bagian penutup.
Rincian materi pada modul adalah sebagai berikut :
Bab. I Pendahuluan
Bab. II Kegiatan pembelajaran 1 Menerapkan kerjasama dengan kolega/pelanggan
Bab. III Kegiatan pembelajaran 2 Memproses keluhan pelanggan
Bab. IV Kegiatan pembelajaran 3 Menerapkan Etika Profesi
Bab. V Kegiatan pembelajaran 4 Mengelola Kas Kecil
Bab. VI Kegiatan pembelajaran 5 Menyusun Cash Flow Kas Kecil
Bab. VII Kegiatan pembelajaran 6 Melakukan Transaksi Kas dan Non Kas
Bab. VIII Kegiatan pembelajaran 7 Mempersiapkan Penyusunan Laporan Pajak
Bab. IX Kegiatan pembelajaran 8 Menangani Konflik
Bab. X Kegiatan pembelajaran 9 Meminimalisir Pencurian
Bab. XI Kegiatan pembelajaran 10 Membuat Laporan Kas Kecil
Bab. XII Kegiatan pembelajaran 11 Menerapkan Prosedur K3 Perkantoran
Unit kompetensi berdasarkan SKKNI Nomor 183 Tahun 2016 Bidang Administrasi
Profesional yang memuat elemen-elemen pada masing-masing unit serta lingkup
materinya yang akan dipelajari sebagai berikut :
UNIT
NO. ELEMEN KUK MATERI
KOMPETENSI
1. Menerapkan Melakukan Menggunakan bahasa dan Menerapkan

Kerjasama komunikasi di nada suara sesuai dengan Kerjasama
dengan tempat kerja kaidah bahasa dan budaya dengan
Kolega/Pelanggan komunikasi Kolega/Pelanggan
Menggunakan bahasa
tubuh
Mengidentifikasi potensi
konflik dalam komunikasi
Memberikan Mengidentifikasi kebutuhan

bantuan kepada dan tujuan pelanggan,
pelanggan sesuai sop organisasi
Memenuhi semua
kebutuhan dan permintaan
yang layak dari pelanggan
dalam jangka waktu yang

UNIT
KOMPETENSI
tidak terlalu lama/segera
Mengidentifikasi
kesempatan untuk
meningkatkan kualitas
pelayanan
Mengidentifikasi
ketidakpuasan/keluhan
pelanggan
Menyampaikan keluhan
kepada pihak yang sesuai
dengan tingkat tanggung
jawabnya
Melakukan Mengidentifikasi tujuan

kerjasama tim kerja tim
Menunjukkan kepercayaan
dorongan dan rasa hormat
kepada anggota tim
Mengidentifikasi tugas-
tugas individu skala
prioritasnya dan dalam
batas waktu
Memberikan bantuan
kepada tim untuk
memastikan pencapaian
tujuan kerja yang telah
ditetapkan
Mencari bantuan apabila

dibutuhkan dari anggota
tim lainnya
Menerima umpan balik dan

informasi dari anggota tim
lainnya
Menegosiasikan kembali
perubahan-perubahan
tanggung jawab individu
untuk memenuhi tujuan-

UNIT
KOMPETENSI
tujuan pekerjaan
2. Memproses Menerapkan Mengindentifikasi penyebab Memproses

Keluhan prinsip-prinsip keluhan pelanggan Keluhan
Pelanggan kerjasama Pelanggan
Menyediakan bantuan
dengan kolega
pelayanan kepada
dan pelanggan
pelanggan didalam dan di
luar organisasi
Mengantisipasi kebutuhan
dasar pelanggan
Mengantisipasi Menggunakan pengamatan

adanya secara efektif dan
hambatan keterampilan
komunikasi mendengarkan secara aktif
terhadap untuk mendapatkan dan
kolega/pelanggan menerjemahkan informasi
baik verbal maupun non
verbal
Menggunakan kata-kata
yang sesuai dengan SOP
organisasi
Memperlihatkan sikap
empati dan positif
Memberikan kesempatan
pelanggan menyampaikan
permasalahannya
Menindaklanjuti Menindaklanjuti tindak

keluhan lanjut permasalahan
pelanggan pelanggan
Memberikan tanggapan
diberikan terhadap keluhan
Memberikan pemecahan
masalah untuk kepuasan
pelanggan
3. Menerapkan Etika Melindungi Menerapkan kelangsungan Menerapkan Etika

Profesi kepentingan pelayanan dan aliran Profesi
informasi sesuai dengan

UNIT
KOMPETENSI
pelanggan tuntutan kerja
Menyediakan kebutuhan
atas keutuhan dan
keamanan informasi pada
saat pribadi dan organisasi
membutuhkan
Menyelesaikan segera bila

terjadi konflik dengan pihak
yang relevan
Menjaga kepentingan
pelanggan termasuk
kerahasiaan dan hak
miliknya
Menghasilkan Menyediakan layanan yang

layanan yang sesuai kebutuhan
berkualitas operasional, keuntungan
pelanggan dan atasan.
Melakukan pekerjaan sesuai

standar layanan sop
organisasi.
Menjaga proses yang

berkualitas ketika
mengembangkan pelayanan
Memberikan layanan
terbaik untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dan
atasan
Menjamin Melakukan keterampilan,

kualitas kinerja pengetahuan, dan
kualifikasi kinerja
Memfasilitasi pelayanan
yang diberikan oleh
seseorang
Menyediakan informasi
yang berkualitas dan sesuai
standar kepada atasan dan

UNIT
KOMPETENSI
pelanggan
Merencanakan tahapan
pekerjaan dan kemampuan
untuk menyelesaikan
tahapan proyek
Menerapkan tanggung
jawab terhadap tugas dan
pekerjaan
Menjaga Memperlakukan kolega dan

hubungan kerja karyawan secara wajar dan
yang harmonis professional
Melakukan layanan bagi

kolega, pelanggan dan
karyawan sesuai prosedur
Meningkatkan keterampilan
profesional dan
pengetahuan secara
berkelanjutan
4. Mengelola Kas Mempersiapkan Mengidentifikasi keperluan Mengelola Kas

Kecil pengajuan dana kas kecil Kecil
kembali
Membuat pengajuan uang
tunai menggunakan
formulir mengikuti sop
organisasi yang berlaku
Mengajukan dana sesuai

dengan sop organisasi yang
berlaku
Mendata semua transaksi

sesuai dengan sop
Menyertakan dokumen
bukti-bukti pengeluaran
sebelumnya bersama
dengan formulir pengajuan
dana
Mencatat proses Mencatat penerimaan uang

UNIT
KOMPETENSI
penerimaan uang tunai kedalam buku kas
Menindaklanjuti kesalahan
dan ketidaksesuaian untuk
dikoreksi
Melakukan sistem
pencatatan dapat secara
manual atau menggunakan
computer
Memonitor Mengeluarkan pengeluaran

kondisi kas kecil uang tunai sesuai dengan
bukti pendukung
Melakukan pembayaran
hanya yang tercantum pada
bukti pendukung sesuai
dengan sop organisasi
Melakukan Mengidentifikasjenis
pembayaran pembayaran
uang tunai
Mencatat dan memeriksa
melalui kas kecil
setiap pengeluaran dana
sesuai dengan dokumen
yang benar
Melakukan pembayaran
sesuai sop
Mengarsipkan bukti-bukti
pembayaran
5. Menyusun Cash Mempersiapkan Mengidentifikasi Sumber Menyusun Cash

Flow Kas Kecil estimasi dana Flow Kas Kecil
penerimaan dan
Mengidentifikasi Dokumen
pengeluaran
sumber dana dan dokumen
dana
tagihan
Menyusun Data sumber

dana sesuai dengan periode
tagihan
Mengkonfirmasi Estimasi
jadwal penerimaan dana ke

UNIT
KOMPETENSI
pihak terkait
Menyusun Prioritas
pembayaran tagihan sesuai
dengan tanggal jatuh
tempo
Merealisasikan Menyusun data sesuai

penerimaan dan urutan tanggal invoice dan
pengeluaran skala prioritas
dana
Melakukan jika terjadi
perubahan, koordinasi
dengan pihak terkait
Merealisasikan penerimaan
dan pengeluaran dana
Membuat laporan saldo

akhir untuk ditindaklanjuti
6. Melakukan Menyiapkan Mengidentifikasi dokumen Melakukan

Transaksi Kas transaksi pendukung penerimaan dan Transaksi Kas dan
dan Non Kas pengeluaran kas dan non Non Kas
kas
Mempersiapkan bukti kas

dan non kas
Melayani Menghitung penerimaan

transaksi kas
penerimaan
Mencatat transaksi
penerimaan kas pada buku
harian kas
Mencatat transaksi
penerimaan non kas pada
buku harian memorial
Mendistribusikan bukti
penerimaan kas dan non
kas kepada unit yang
terkait
Melayani Mengidentifikasi transaksi

transaksi pengeluaran kas tunai

UNIT
KOMPETENSI
pengeluaran peruntukkannya sesuai sop

organisasi
Menghitung pengeluaran
kas tunai
Mencatat transaksi
pengeluaran kas pada buku
harian kas
Mencatat transaksi
pengeluaran non kas pada
buku harian memorial
Melakukan Memberi nomor urut dan

verifikasi bukti tanggal bukti kas dan non
transaksi kas
penerimaan dan
Memeriksa bukti
pengeluaran
pengeluaran kas dan non
kas
Memintakan verifikasi bukti

pengeluaran kas dan non
kas
Memintakan otorisasi bukti

pengeluaran kas
Melaporkan hasil Menyiapkan format laporan

kegiatan
Membuat laporan hasil
transaksi kas dan
kegiatan mutasi transaksi
non kas
kas dan non kas
Melaporkan laporan hasil

kegiatan mutasi transaksi
kas dan non kas
7. Mempersiapkan Mengumpulkan Menentukan proses Mempersiapkan

Penyusunan data pajak pengumpulan data yang Penyusunan
Laporan Pajak sesuai waktu Laporan Pajak
Menyortir data pajak sesuai

jenis pajak
Mencatat data pajak dalam

UNIT
KOMPETENSI
laporan penerimaan
dokumen pajak
Mempersiapkan Menerima data pajak yang

penyusunan telah dibuat rekapitulasi
laporan pajak dalam bentuk laporan
Mengarsip/mendokumentasi
data pajak sesuai peraturan
perusahaan/organisasi
8. Menangani Melakukan Mengindentifikasi penyebab Menangani Konflik

Konflik pendekatan konflik
terhadap
Melakukan persuasi dengan
penyebab konflik.
menunjukkan bukti factual
Mendengarkan semua
pendapat untuk dapat
ditentukan inti
permasalahan
Menghindari perbedaan
persepsi
Melakukan Melakukan sikap empati

kolaborasi. dan positif
Melakukan diskusi untuk

memperluas wawasan serta
mendapatkan alternatif
solusi yang menumbuhkan
rasa saling percaya serta
hubungan yang sehat bagi
kedua pihak
Menghindari Kesalah-
pahaman (kegagalan
komunikasi), perbedaan
nilai, pandangan atau
tujuan
Menggabungkan cara
pandang dan wawasan dari
perspektif yang berbeda
yang membawa consensus

UNIT
KOMPETENSI
dan komitmen untuk

menghasilkan resolusi
jangka panjang
Menggunakan ata-kata
sesuai dengan SOP
organisasi
Menghindari Argumentasi
9. Meminimalisir Menggunakan Menggunakan sistem dan Meminimalisir

Pencurian sistem keamanan prosedur keamanan Pencurian
penyimpanan perusahaan sesuai dengan
secara rutin SOP organisasi
Menyimpan uang kas/tunai

sesuai dengan SOP
organisasi
Menangani perilaku
pelanggan yang
mencurigakan sesuai
Menangani tindakan
pencurian sesuai dengan
SOP organisasi
Menyimpan aset fisik sesuai

SOP organisasi
Meminimalisir Melakukan tindakan tepat

pencurian yang sesuai peraturan
untuk mengurangi
pencurian
Mencocokkan kode
inventaris dengan
ketersediaan inventaris
secara berkala sesuai
peraturan
Memberi pengamanan
tambahan barang yang
mudah dicuri sesuai
peraturan

UNIT
KOMPETENSI
Menjaga keamanan staf

dan pihak luar sesuai SOP
organisasi
10. Membuat Menyiapkan Mengidentifikasi data Membuat Laporan

Laporan Kas Kecil keperluan transaksi sesuai dengan Kas Kecil
laporan kas kecil klasifikasi
menurut sop
Mencatat penerimaan dan
pengeluaran sesuai dengan
keperluan
Menyusun bukti- Mengumpulkan bukti-bukti

bukti keuangan transaksi yang telah
dilakukan
Mengevaluasi data
keuangan untuk menjamin
ketetapan, kualitas dan
eakuratan sesuai dengan
keperluan perusahaan
Mencatat saldo awal dan

akhir sesuai dengan
kebutuhan perusahaan
Membuat laporan Mendata dokumen-

kegiatan kas kecil dokumen transaksi tunai
dan non tunai mengikuti
prosedur keamanan
perusahaan
Menghitung sisa uang tunai

secara akurat
Menghitung bukti
pembayaran non tunai
secara akurat
Menunjukkan
keseimbangan nilai yang
tercatat dengan semua
transaksi dapat dengan
akurat
Membuat data seluruh

UNIT
KOMPETENSI
transaksi untuk
menentukan saldo kas
berdasarkan bukti-bukti
pendukung
11. Menerapkan Menjaga Mengidentifikasi peralatan Menerapkan

Prosedur K3 keamanan dan tempat kerja Prosedur K3
Perkantoran peralatan dan Perkantoran
Memeriksa seluruh
kerja tempat
peralatan operasional,
keamanan dan masa
kadaluarsanya sebelum
digunakan
Memastikan peralatan kerja

yang berhubungan dengan
listrik keamanannya sesuai
sop
Menggunakan peralatan
sesuai petunjuk pemakaian
Melakukan pemeliharaan
rutin sesuai dengan buku
petunjuk penggunaan
peralatan
Menyimpan peralatan
ditempat yang sesuai
dengan peraturan
penyimpanan dengan
kondisi siap pakai
Melaporkan kerusakan
berdasarkan ketentuan
perusahaan
Mengenakan perlengkapan
keselamatan kerja yang
sesuai untuk menghindari
kecelakaan kerja
Menjaga Memeriksa seluruh

kebersihan peralatan operasional,
peralatan dan kebersihannya sebelum

UNIT
KOMPETENSI
tempat kerja digunakan
Membersihkan peralatan
setelah dipakai sesuai
dengan buku petunjuk
penggunaan peralatan
Menyiapkan bahan-bahan
untuk membersihkan sesuai
dengan petunjuk,
persyaratan kesehatan dan
keselamatan kerja
Menyimpan bahan-bahan
kimia sesuai dengan
persyaratan kesehatan dan
keselamatan kerja
Membuang sampah dan

kelebihan bahan kimia
sesuai higienitas, keamanan
serta peraturan mengenai
lingkungan
Mengatasi Mengidentifikasi potensi

situasi-situasi keadaan darurat
darurat
Menangani keadaan darurat
sesuai keterampilan yang
dimiliki dan kewenangan
yang diberikan
Mencari bantuan dari rekan

sejawat atau orang yang
berwenang segera,
bilamana diperlukan
Melaporkan rincian keadaan

darurat sesuai dengan
aturan
Menangani Tanggap serta pro-aktif

tindakan terhadap keadaan darurat
pertolongan
Melakukan tindakan sesuai
pertama pada
keterampilan dan

UNIT
KOMPETENSI
kecelakaan di kewenangan yang telah

kantor ditentukan dalam
menghadapi keadaan
darurat, sehingga dapat
menentukan langkah
langkah selanjutnya
Mengidentifikasi fisik
korban dan tanda-tanda
kehidupan
Menyediakan informasi dan

sarana serta prasana
layanan pendukung terkini
(UGD)
Membakukan situasi
darurat yang dialami dalam
bentuk laporan sesuai
dengan peraturan
Membuat laporan dengan

jelas, akurat serta tepat
waktu
E. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

 Petunjuk Bagi Peserta
Untuk menguasai modul secara maksimal, maka langkah-langkah yang perlu
dilaksanakan antara lain:
1. Bacalah dan pahami materi yang ada pada setiap kegiatan belajar.
2. Kerjakan setiap Latihan/Kasus/Tugas yang terdapat di dalam setiap kegiatan
belajar.
3. Lakukan tahapan-tahapan dalam pembelajaran.
4. Diskusikan dengan teman, fasilitator apabila ada materi yang belum dipahami.
 Petunjuk Bagi Fasilitator

Dalam setiap kegiatan belajar fasilitator berperan untuk:
1. Membantu peserta dalam merencanakan proses belajar
2. Membimbing peserta dalam memahami konsep, dan menjawab pertanyaan
peserta mengenai proses belajar.
3. Mengorganisasikan kegiatan belajar kelompok.

BAB. II
KEGIATAN PEMBELAJARAN 1
MENERAPKAN KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
A. Tujuan Pembelajaran
Melalui membaca, mengkaji, berdiskusi dan mengerjakan tugas tentang Menerapkan
Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan peserta Diklat dapat :
1. Melakukan komunikasi ditempat kerja secara komunikatif
2. Melakukan Kerjasama Tim secara proaktif
3. Memberikan Bantuan Kepada Pelanggan secara responsive
B. Kriteria Unjuk Kerja

Adapun kriteria unjuk kerja dari menerapkan kerjasama degan kolega dan pelanggan
adalah:
1. Melakukan komunikasi Ditempat kerja meliputi:
a. Menggunakan bahasa sesuai budaya komunikasi
b. Menggunakan bahasa tubuh untuk komunikasi
c. Mengidentifikasi konflik dalam komunikasi.
2. Memberikan Bantuan Kepada Pelanggan meliputi:

a. Mengidentifikasi Kebutuhan dan Tujuan pelanggan
b. Memenuhi kebutuhan pelanggan
c. Mengidentifikasi Meningkatkan kualitas pelayanan
d. Mengidentifikasi Keluhan pelanggan sesuai tingkat tanggungjawab individu
e. Menyampaikan Keluhan Pelanggan Rangkuman
3. Melakukan Kerjasama Tim meliputi:

a. Mengidentifikasi Tujuan kerja tim
b. Menunjukkan Kepercayaan kepada anggota tim
c. Mengidentifikasi Tugas-tugas individu
d. Memberikan Bantuan tim untuk Pencapaian Tujuan kerja
e. Membutuhkan bantuan dari anggota tim lainnya.
f. Menerima Umpan balik dari anggota tim lainnya
g. Menegosiasikan Tanggung jawab individu untuk tujuan pekerjaan
C. Aktivitas Pembelajaran
1. Elemen 1: Melakukan Komunikasi Ditempat Kerja
a. Judul Materi 1 : Menggunakan bahasa dan nada sesuai budaya
komunikasi
Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) pengertian prosedur adalah
langkah-langkah suatu aktivitas atau kegiatan untuk menyelesaikan suatu

pekerjaan. Sehingga teks prosedur singkat dapat diartikan teks yang berisi
langkah-langkah singkat yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan dan
terdapat penjelasan atau keterangan dalam langkah-langkah tersebut. Teks
prosedur singkat bisa ditulis hanya dengan dua atau tiga langkah langkah
saja.
Bahasa merupakan alat komunikasi ditempat kerja untuk menyampaikan atau
menerima informasi dari orang lain, bahasa juga sebagai sarana informasi
dalam pendidikan, dalam komunikasi dengan bahasa dan nada sebaiknya
dilakukan dengan jelas, benar dan sopan.
Secara umum bahasa Indonesia memiliki fungsi dan posisi yang sangat vital
bagi bangsa Indonesia yang termasuk di dalamnya dalam kehidupan
pendidikan bangsa Indonesia. Untuk dapat mengatakan seberapa penting
bahasa Indonesia itu sendiri terlebih dahulu kita harus mengetahui bagaimana
kedudukan dan fungsi bahasa Indonesia bagi kehidupan bangsa Indonesia
a. Kedudukan dan Fungsi Bahasa Indonesia
b. Ragam bahasa lisan dan tulis
c. Ragam Bahasa Baku dan Tidak Baku
d. Ragam Baku Tulis dan Ragam Baku Lisan
e. Ragam Sosial dan Ragam Fungsional
Budaya Komunikasi
1) Pengertian Budaya
Menurut Koentjoroningrat, budaya adalah “segala hasil daya cipta rasa
dan karya manusia yang dijadikan milik diri seseorang dalam
masyarakat dengan cara belajar. (Koentjoroningrat 1988)
Kebudayaan diartikan sebagai wujudnya, yaitu mencakup keseluruhan
dari : (1) gagasan, (2) kelakuan; dan (3) hasil hasil kelakuan. Kata
budaya dipergunakan dalam berbagai diskursus atau pembahasan dan
ini dikarenakan luasnya aspek kehidupan yang di sentuh .
Murdock (1978) mendeskripsikan budaya dalam tujuh puluh sembilan
ragam aspek kehidupan, yang oleh Barry (1980) dikategorisasi ulang
hingga dapat teringkas menjadi delapan aktivitas kehidupan. Kedelapan
kategori tersebut adalah:
 Karakteristik umum
 Makanan dan pakaian
 Rumah dan teknologi
 Ekonomi dan transportasi
 Aktifitas individual dan keluarga
 Komunitas dan pemerintahan
 Kesejahteraan, reliji dan ilmu pengetahuan
 Seks dan lingkungan kehidupan
Daftar katagori diatas secara jelas menunjukkan betapa kompleksnya

budaya sebagai sebuah konsep. Budaya menyentuh semua aspek
kehidupan.
2) Pengertian Komuniasi

Komunikasi adalah suatu proses kegiatan penyampaian

warta/pesan/informasi yang mengandung arti dari satu pihak kepada
pihak lain dalam usaha untuk mendapatkan saling pengertian.
Komunikasi merupakan pusat dari seluruh sikap, perilaku dan tindakan
yang trampil dari manusia (communication involves both attides and
skills).
Unsur-unsur komunikasi
 Komunikator (communicator)
 Komunikan (communicatee)
 Pesan (message)
 Media
 Respons (feedback)
Proses komunikasi
Proses komunikasi merupakan langkah-langkah pertukaran
informasi/pesan dari komunikator kepada komunikan dengan
menggunakan media dalam usaha mencapai satu pengertian.
3) Pengaruh Budaya dalam Komunikasi

Komunikasi pada dasarnya tidak dapat dilepaskan dari konteks sosial
budaya masyarakat penuturnya karena selain merupakan fenomena
sosial, komunikasi juga merupakan fenomena budaya. Sebagai
fenomena sosial, bahasa merupakan suatu bentuk perilaku sosial yang
digunakan sebagai sarana komunikasi dengan melibatkan sekurang-
kurangnya dua orang peserta.
Oleh karena itu, berbagai faktor sosial yang berlaku dalam komunikasi,
seperti hubungan peran di antara peserta komunikasi, tempat
komunikasi berlangsung, tujuan komunikasi, situasi komunikasi, status
sosial, pendidikan, usia, dan jenis kelamin peserta komunikasi, juga
berpengaruh dalam penggunaan bahasa.
b. Judul Materi 2 : Menggunakan Bahasa Tubuh untuk Komunikasi

Bahasa Tubuh adalah komunikasi pesan nonverbal (tanpa kata-kata). Bahasa
tubuh merupakan proses pertukaran pikiran dan gagasan dimana pesan yang
disampaikan dapat berupa isyarat, ekspresi wajah, pandangan mata,
sentuhan, artifak (lambang yang digunakan), diam, waktu, suara, serta postur
dan gerakan tubuh. (Richard E. Potter dan Larry A. Samoval, Intercultural
Communication, 2006:268).
Ekspresi wajah menunjukkan perasaan. Postur tubuh mencerminkan
kecenderungan sikap dan keadaan emosi. Gerakan anggota tubuh
memperlihatkan tekanan pada apa yang ingin kita sampaikan.
Fungsi Bahasa Tubuh

Pesan nonverbal atau bahasa tubuh memiliki 5 (lima) fungsi sebagaimana
dikemukakan Knapp, M.L. dalam Nonverbal Communication in Human
Interaction, New York: Holt, Rinehart, and Winston.
1) Repetisi — Mengulang kembali gagasan yang sudah disampaikan
secara verbal.

2) Subtitusi — Menggantikan lambang verbal.

3) Kontradiksi — Menolak sebuah pesan verbal dengan memberikan
makna lain menggunakan pesan nonverbal.
4) Pelengkap — Melengkapi dan memperkaya pesan nonverbal.
5) Aksentuasi — Menegaskan pesan nonverbal.
Pantangan Bahasa Tubuh

Dalam literatur Komunikasi Public Speaking, ada sejumlah pantangan dalam
bahasa tubuh, seperti jangan menggunakan tekanan suara atau ekpresi wajah
yang bertentangan dengan kata-kata yang diucapkan dan yang memberi
kesan berbeda dengan cara dipikirkan.
harus mengontrolnya dengan cermat pada saat berkomunikasi dengan orang
lain. Juga, ingatlah selalu bahwa bahasa tubuh yang diperlihatkan audience
akan memberi tahu kita apakah sikap dalam berkomunikasi efektif atau
tidak. Berikut ini adalah sejumlah contoh bahasa tubuh yang sebaiknya
diterapkan dan yang sebaiknya dihindari dalam public speaking, khususnya
pidato dan presentasi.
1) Bersedekap, Memberi kesan santai sekaligus angkuh.
2) Kedua tangan di samping, lurus ke bawah, Memberi kesan sigap dan,
oleh karena itu, tampak enak dilihat meskipun menimbulkan juga kesan
bagai “orang yang siap menerima perintah”. Sikap seperti ini sama sekali
tidak dianjurkan.
3) Alis terangkat, Bagi orang yang memperhatikannya, sikap ini akan
langsung menunjukkan bahwa Anda seorang yang ramah, merasa
gembira akan kehadiran orang yang Anda ajak bicara, dan
mengharapkan, serta menghargai respon darinya. Cobalah Anda salami
seorang rekan Anda tanpa sekejap pun mengangkat alis Anda, hampir
tidak mungkin, bukan? Dalam berbagai kesempatan, seperti pertemuan
kecil, sikap ini sangat baik untuk menunjukkan bahwa Anda sedang
mengharapkan persetujuan, pertanyaan, atau sumbangan saran dari
siapa saja teman Anda berkomunikasi. Satu poin, satu kata “ya” yang
diucapkan secara bersahabat, dan alis yang terangkat akan membuat
pertanyaan-pertanyaan serta saran terus mengalir.
4) Jari telunjuk menyentuh ibu jari, seperti jika Anda memegang jarum,
Sikap jari tangan seperti ini mengkomunikasikan seseuatu yang penting.
Cara yang baik untuk menenkankan poin-poin yang lebih penting
dalam presentasi Anda. Tetapi tunjukkanlah sikap ini hanya bila benar-
benar diperlukan saja.Bila Anda sering menggunakkannya, kekuatan
maknanya akan jadi berkurang, justru pada saat Anda ingin
menyampaikan poin-poin yang lebih Anda tekankan.
5) Gerakan tangan seolah-olah memukul-mukul dengan bagian sisi telapak
tangan, Menegaskan sesuatu yang mau tidak mau harus dilakukan. Coba
lakukan gerakan ini sesuai dengan ritme ketika mengucapkan kata-kata
ini : “Kita harus mencapai target kita sebelumbulan Juni”
6) Menganggukkan atau menggelengkan kepala, Merupakan bahasa tubuh
yang terlihat jelas, demikian juga maksud yang disampaikannya. Oleh
sebab itu, sikap ini pun sebaiknya dilakukan bila memang benar-benar
diperlukan. Jika Anda sependapat dengan pendapat seorang

audience, Anda cukup melakukan dua kali anggukan. Sekali

untuk mendorong anggota itu menyelesaikan sarannya dan sekali lagi
pada saat ia selesai menyampaikan pendapatnya, dan Anda bisa
menambahkan dengan ‘ya’ atau ‘saya sependapat dengan Anda’. Terlalu
sering mengangguk akan sangat menjengkelkan, apalagi dibumbui
dengan ‘he-eh, he-eh…’
7) Mengusap-usap wajah, menggaruk-garuk kepala, mengusap-usap dagu,
Harus dihindari karena menunjukkan perasaan terancam, kurang
percaya diri, atau kehabisan kata-kata.
8) Bola mata bergerak ke atas, Menunjukkan bahwa Anda sedang
berkonsentrasi untuk memberikan sebuah jawaban. Anda sedang
mempertimbangkan apa yang baru saja dilontarkan audience,
memikirkannya, menilainya, lalu mengaitkannya dengan pokok bahasan
Anda. Disertai dengan anggukan-anggukan kecil serta mimik bibir
terkatup, sikap Anda itu menunjukkan bahwa Anda sedang
berkonsentrasi dan menganggap serius komentar yang dilontarkan
kepada Anda. Tetapi semua itu, sebenarnya berlangsung hanya selama
dua detik, sebab jika lebih lama daripada waktu itu Anda
akan kehilangan perhatian dan kontak mata dengan audience
9) Mengepalkan kedua tangan di atas meja. Menunjukkan sikap Anda yang
tidak bisa ditawar lagi mengenai pokok pembicaraan dan topik-topik
yang sangat Anda yakini dan Anda siap mempertahankannya sekuat
tenaga. Sekap ini pun disarankan ntuk dilakukan hanya bila Anda
memang betul-betul harus melakukannya. Jika tidak, pengaruhnya
akan melemah. (komunikasiuinbandung.info)
c. Judul Materi 3 : Mengidentifikasi konflik dalam komunikasi

Indikator Konflik dan Solusinya
Konflik adalah perjuangan mental yang disebabkan pikiran-pikiran, tindakan-
tindakan, atau cita-cita yang berlawanan. Konflik yang kecil dapat dinyatakan
dengan perasaan yang gelisah saja, tetapi konflik yang besar atau sungguh-
sungguh dapat berupa pertengkaran, perkelahian, bahkan peperangan
Beberapa contoh manfaat dari konflik adalah sebagai berikut (Johnson,1981) .

1) Konflik dapat membuat kita sadar bahwa ada masalah yang perlu
diselesaikan dalam hubungan kita dengan orang lain.
2) Konflik dapat memunculkan kesadaran dan memotivasi kita untuk
melakukan berbagai perubahan dalam diri kita.
3) Konflik dapat memotivasi kita untuk segera memecahkan msalah yang
selama ini tidak kita sadari dengan jelas.
4) Konflik juga bisa membuat kehidupan menjadi lebih menarik.
5) Munculnya konflik dalam ragam pendapat bisa membantu kita kearah
pencapaian keputusan bersama yang lebih matang dan qualified.
6) Konflik juga dapat menghilangkan ketegangan-ketegangan kecil yang
sering terjadi dan muncul dalam hubungan kita dengan orang lain.
7) Konflik juga dapat membuat diri kita sadar tentang dan bagaimana kita
sebenarnya.
8) Konflik bahkan dapat menjadi sumber hiburan.

9) Konflik dapat mengakrabkan dan memperluas hubungan.
Indikator konflik
1) Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya.
2) Kurang tegasnya seorang pemimpin.
3) Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi.
4) Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap,
ucapan-ucapan yang ketus. sikap tidak peduli, dan suasana kerja yang
tidak kondusif.
5) Timbulnya perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam
mencapai tujuan yang diinginkan
Cara menghindari terjadinya konflik
1) Pihak-pihak yang berkomunikasi memiliki pola pikir yang positif (positive
thinking).
2) Menumbuhkan saling percaya.
3) Mempunyai sikap yang tegas.
4) Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi
5) Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini yang berpotensi
menimbulkan konflik di masa yang akan datang.
Solusi yang menyelesaikan konflik

1) Perlu keterampilan untuk membedakan yang wajar dan sehat serta
terampil untuk mengelolanya
2) Menetapkan batas secara konstruktif antara yang boleh dibahas dengan
yang tidak.
3) Memulai percakapan yang bermanfaat dan dapat diterima setiap pihak.
4) Mengarahkan pada batas-batas yang disepakati
5) Terampil menyatakan ketidaksetujuan tanpa ada kesan menolak
gagasan pihak lain.
6) Sebaliknya, ia mampu menerima ketidaksetujuan pihak lain tanpa
merasa ditolak.
7) Melihat konflik dari sudut pandang orang lain
8) Mengarahkan keputusan pada kepuasan bersama (win-win solution)
d. Lembar Kerja
Lembar Kerja Elemen 1.1.
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan benar!
1. Tuliskan etika menggunakan bahasa dan nada suara sesuai budaya
komunikasi.
2. Tuliskan prosedur menggunakan bahasa tubuh untuk memperkuat
komunikasi.
3. Tuliskan 3 manfaat konflik dalam komunikasi menurut Johnson 1981

Anda sebagai resepsionis sebuah perusahaan dalam melaksanakan tugas
sering berkaitan dengan pelanggan dan berkomunikasi melalui telepon.
Karena itu diperlukan penguasaan berkomunikasi dalam pekerjaan tersebut.

Saat ini anda kedatangan pelanggan yang menyampaikan keluhan tentang

pengiriman barang yang rusak dan menuntut agar segera ditangani. Buatlah
scenario terkait masalah itu dan simulasikan serta buatlah video simulasi
tersebut.
Hal yang harus anda lakukan adalah :
a) Gunakan bahasa dan nada suara sesuai budaya komunikasi;
b) Gunakan bahasa tubuh untuk memperkuat komunikasi;
c) Identifikasi potensi konflik dalam komunikasi/tuliskan keluhan
pelanggan;
d) Berikan informasi tambahan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan;
e) Cari penjelasan mengenai kebutuhan pelanggan;
f) Buatkan format buku tamu dan pastikan tamu mengisinya;
g) Buatlah kartu tamu
h) Susunlah kalimat penjelasan atas keluhan pelanggan tersebut dengan
kalimat yang lugas, mudah dipahami dan memberikan solusi dari
keluhan yang disampaikan pelanggan
2. Elemen 2. Memberikan Bantuan Kepada Pelanggan

a. Judul Materi 1 : Mengidentifikasi Kebutuhan dan Tujuan Pelanggan
Tujuan atau Goals dari Identifikasi Kebutuhan Pelanggan (Indentifying
Costumer Needs), yaitu :
1) Memastikan produk terfokus pada kebutuhan pelanggan (costumer
needs)
2) Mengidentifikasi kebutuhan laten atau kebutuhan yang tersembunyi
3) Sebagai dasar dalam menetapkan spesifikasi produk
4) Membuat arsip yang merekam aktifitas dalam mengindentifikasi
kebutuhan pelanggan
5) Memastikan tidak ada kebutuhan pelanggan yang bersifat kritis
terlewat atau terlupakan
6) Membangun pemahaman bersama tentang kebutuhan pelanggan
diantara tim pengembang
Pengidentifikasian kebutuhan pelanggan adalah sebuah proses yang dimana

terdiri dari lima langkah, yaitu :
1) Mengumpulkan data mentah (raw data) dari pelanggan
2) Interprestasikan atau terjemahkan data mentah kedalam istilah
kebutuhan pelanggan
3) Kelompokkan kebutuhan berdasarkan hirarki (primer, sekunder,
tersier)
4) Menetapkan kepentingan relatif dari kebutuhan pelanggan
5) Refleksikan dalam hasil dan proses
Memahami kebutuhan pelanggan adalah bagian penting didalam memuaskan

pelanggan. Jika kita tidak mengetahui kebutuhan pelanggan maka bagaimana
cara kita memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan tersebut? Kegiatan
ini sangat singkat, sederhana, langsung menuju sasaran, dan sangat mudah
untuk dimengerti.

Mengetahui kebutuhan pelanggan memang tidak mudah, jika kita ingin

memahami pelanggan lebih lagi, kita harus banyak menyiapkan sesuatu hal
dengan baik. Pernahkan anda diperintahkan untuk duduk diposisi orang lain
atau berpikir menurut kehendaknya? Apa maksudnya dari semuang ini?
Apakah kita pernah bisa melihat dari sudut pandang orang lain? Dapatkah kita
tahu bagaimana sedihnya kehilangan sebuah pekerjaan, sampai kita pernah
mengalaminya sendiri? Jawabannya tentu saja tidak bisa.
b. Judul Materi 2 : Memenuhi kebutuhan dan Permintaan Pelanggan.

Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan dapat di definisikan sebagai barang atau jasa yang
dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memliki kebutuhan
yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya di
pengaruhi oleh nilai nilai budaya, iklan, pemasaran serta bentuk komumnikasi
lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.
Kebutuhan pelanggan dapat ditentukan melalui wawancara, survey,
perbincangan, penggalian data, atau metode-metode pengumpulan informasi
lainnya. Pelanggan mungkin tak memiliki pemahaman jelas mengenai
kebutuhannya. Bantuan untuk memenuhi kebutuhan dapat menjadi suatu
layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan dapat
diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau jasa tertentu.
Kebutuhan manusia adalah keadaan diamana manusia merasa tidak memiliki
kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar,
namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia.
Keinginan Pelanggan
Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut.
Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi social hal- hal yang
umumnya diinginkan oleh seorang konsumen kepada sang penjual.
Secara umum, perusahaan dapat menangani permintaan pelanggan dengan
memberikan apa yang mereka inginkan, atau apa yang mereka butuhkan,
atau apa yang benar-benar mereka butuhkan.
1) Sungguh-sungguh ingin di dengarkan
2) Ingin diberikan ide, inspirasi dan perspektif baru
3) Keinginan berkolaborasi
4) Mengertin apa yang menjadi kebutuhan mereka yakin
5) Mampu membantu konsumen menghindari kesalahan
6) Menyusun dan member solusi yang menarik
7) Berhubungan secara personal dengan penjual
8) Mendapatkan nilai produk yang terbaik
9) Komunikasi yang simple
Permintaan Pelanggan
Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan
kemampuan serta kesediaan membelinya. Keinginan menjadi permintaan bila
didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa dijelaskan bahwa pemasar
tidak menciptakan kebutuhan , kebutuhan sudah ada sebelumnya.

Faktor-Faktor yang mempengaruhi tingkat permintaan

1) Harga barang itu sendiri
2) Harga barang substitusi (pengganti)
3) Harga barang komplementer (pelengkap)
4) Jumlah pendapatan
5) Selera konsumen
6) Intensitas kebutuhan konsumen
7) Perkiraan harga di masa datang
8) Jumlah penduduk
Bila ditinjau dari segi kemampuan pelanggan dalam melakukan pembeliaan

suatu barang atau jasa, maka permintaan dapat dibedakan menjadi 3 jenis:
1) Permintaan potensial
2) Permintaan efektif
3) Permintaan tak terjamin
Hukum permintaan akan berlaku diseluruh kalangan masyarakat, apabila

memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:
1) Barang yang sifatnya ahnya mendapatkan pujian
2) Tidak ada pengharapan (expectation) atas perubahan harga dengan
drastic
3) Harga barang yang lain tetap
4) Selera (taste) pelanggan tetap
Dapat disimpulkan bahwa permintaan pelanggan terhadap barang atau jasa
sangat dipengaruhi oleh kondisi dan motivasi pelanggan. Dan dapat saja
terjadi bahwa suatu permintaan tidak banyak dipengaruhi oleh harga yang
ditawarkan atau permintaan tidak terpengaruh oleh besar kecilnya kuantitas
yang ada
c. Judul Materi 3 : Mengidentifikasi Meningkatkan kualitas pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah
kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-
hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya

kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga
harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
Pelanggan adalah orang paling penting
1) Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan
2) Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat,
bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
3) Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia
akan pindah ke produk lain

4) Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci,

bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
5) Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin
didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin
diremehkan begitu saja
Tujuan dan Fungsi Pelayanan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih
memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah
agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
d. Judul Materi 4 : Mengidentifikasi Mengatasi Keluhan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah interaksi yang dilakukan oleh seseorang saat
melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan atau individu. Pengalaman ini
bersifat positif atau negatif. Bisnis yang sukses melatih staf mereka untuk
mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat.
Memahami Masalah
a) Dengarkan masalah pelanggan.
b) Berikan kesempatan pada pelanggan untuk menjelaskan masalah tanpa
gangguan.
c) Jangan menantang keluhan mereka.
d) Tanyakan pertanyaan untuk mengklarifikasi masalah dan penyebabnya.
e) Hubungkan pelanggan dengan orang lain jika diperlukan.
Menyelesaikan Masalah
a) Minta maaflah dengan tulus
b) Berempatilah dengan masalah mereka
c) Cari tahu bagaimana pelanggan ingin menyelesaikan masalah
d) Yakinkan mereka bahwa masalah akan teratasi.
e) Lakukan yang terbaik untuk mengatasi keluhan.
f) Berterimakasihlah kepada pelanggan.
g) Hubungi mereka.
h) Rekam atau catatlah data interaksi pelanggan
Mengatasi Keluhan Pelanggan

Setelah menggunakan produk atau jasa Anda, konsumen yang puas tentunya
akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikannya kepada
orang lain. Sementara itu, konsumen yang merasa tidak puas tentunya akan
kecewa dan memberikan keluhan. Konsumen yang kecewa ini akan menjadi
masalah serius jika tidak diatasi. Mereka cenderung tidak akan membeli lagi
produk atau menggunakan jasa Anda, bahkan menjelekkan bisnis Anda ke
orang lain. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara menangani
keluhan pelanggan atau konsumen.

Terima Keluhan dengan Baik

Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka
sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan. Jangan lupa
untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan
oleh kesalahan tersebut. Katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi
kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan. Namun, jika ternyata
keluhan yang disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda
dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan bahwa
Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa.
Anda tidak setuju begitu saja terhadap apa yang dikatakan pelanggan, tetapi
tetap bisa menghargai perasaan mereka.
Tunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik
Menunjukkan rasa empati kepada konsumen memberikan dua hal manfaat
dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai standar tindakan
Anda dalam membangun persepsi kepada diri Anda sendiri terhadap keluhan,
Sehingga Anda akan memiliki rasa bagaimana jika Anda diposisi mereka.
Kedua, sebagai persepsi diri Anda kepada konsumen.
Rasa empati juga dapat memberikan cara komunikasi yang baik. Salah satu
teknik komunikasi yang baik dan penuh empati adalah menggunakan teknik
sandwich. Seperti namanya, teknik komunikasi sandwich adalah teknik yang
menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, dengan memberikan penjelasan
empati di awal dan akhir penjelasan yang dapat membentuk komunikasi yang
dapat diterima oleh konsumen.
Petakan Masalah Keluhan Pelanggan

Begitu mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda pun bisa
memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu,
lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah
mendapat keluhan serupa? Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan
terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan pelanggan?
Apabila berhasil, Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk
menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan. Itulah mengapa
penting bagi Anda untuk mencatat setiap komplain yang masuk dan cara-cara
yang Anda lakukan untuk menanganinya. Jika ada satu komplain yang terus
menerus disampaikan pelanggan, jadikan hal tersebut sebagai peringatan
keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.
Berikan Solusi Terbaik

Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai Anda benar-benar
menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan. Penerapan solusi harus menjadi
pengalaman yang efisien bagi pelanggan. Misalnya, pelanggan Anda
menyampaikan keluhan karena server jaringan website Anda mendadak down.
Pastikan pelanggan tahu bahwa Anda memahami betapa mendesaknya
masalah tersebut dan Anda akan segera memperbaikinya dalam beberapa
jam. Ingatlah bahwa jika sistem IT perusahaan down, bukan hanya pelanggan
yang merasakan dampaknya, tetapi juga Anda. Produktivitas karyawan akan

berkurang dan berpengaruh pada performa kinerja. Dalam hal ini, komplain
dari pelanggan pun dapat berfungsi sebagai “alarm” bagi bisnis Anda.
e. Judul Materi 5 : Menyampaikan keluhan pelanggan

1) Jika Pelanggan Mengeluh
Pertama-tama kita harus mengerti apa yang di maksud dengan keluhan
pelanggan. Keluhan pelanggan adalah ungkapan ketidakpuasan
terhadap suatu produk baik berupa barang atau jasa. Tidak semua
keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Ada juga yang berdampak
langsung terhadap kinerja perusahaan tetapi biasanya dampaknya tidak
langsung dirasakan. Sehingga kemampuan mendeteksi keluhan
pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan.
Keluhan pelanggan merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki
hal-hal yang tidak sesuai dalam perusahaan. Keluhan yang terungkap
biasanya berdasarkan:
2) Tingkat kepentingan pelanggan terhadap produk dan harga

produk tersebut.
Pelanggan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi terhadap suatu
produk biasanya akan lebih mudah untuk menyampaikan komplain jika
tidak puas. Pelayanan atau produk yang sama akan terasa berbeda
kepentingan penggunaanya jika digunakan oleh pelanggan yang
berbeda pada waktu yang berbeda. Contoh, pembelian payung oleh
seorang ibu yang akan berangkat ke pasar saat hujan berbeda tingkat
kepentingannya dengan pembelian payung di siang hari yang cerah oleh
seorang pemuda yang ingin memberi hadiah pada kekasihnya.
3) Perasaan sangat tidak puas.

Ada pelayanan atau kualitas produk yang sangat berbeda dari harapan
pelanggan. Semakin tinggi ketidakpuasan tersebut semakin besar
kemungkinan pelanggan menyampaikan keluhan. Rendahnya kualitas
pelayanan atau produk menjadi penyebab utama untuk keluhan jenis ini.
4) Pelanggan mengharapkan adanya perbaikan.

Ada pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan dengan harapan akan
ada perbaikan terhadap kinerja karyawan maupun kualitas produk yang
dihasilkan. Biasanya komplain akan disampaikan secara jelas penyebab
dan usulan solusinya. Perusahaan sangat beruntung jika mempunyai
pelanggan seperti ini.
5) Tingkat kesulitan dalam mendapat ganti kerugian.

Semakin tinggi tingkat kesulitan yang dirasakan akan membuat
pelanggan semakin enggan untuk menyampaikan keluhan. Contohnya,
pelanggan akan enggan menyampaikan komplain karena pembelian
sebotol minuman ringan
f. Lembar Kerja


1. Tuliskan cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
2. Tuliskan langkah-langkah memenuhi kebutuhan dan permintaan
pelanggan
3. Tuliskan cara mengidentifikasi peningkatan kualitas pelayanan
4. Tuliskan cara mengidentifikasi keluhan pelanggan
5. Tuliskan langkah-langkah menyampaikan keluhan pelanggan

Anda menerima telepon dari pelanggan yang marah mengeluhkan layanan
yang tidak sesuai dengan harapannya karena pengiriman barang yang salah
dan terlambat. Penelpon meminta agar perusahaan tempat anda bekerja
dapat memberikan solusi permasalahannya sesegera mungkin.
Tugas anda saat ini adalah:
a) Buatlah scenario terkait masalah tersebut, simulasikan dan videokan
simulasi yang anda lakukan.
b) Mengidentifikasi kebutuhan dan keluhan pelanggan/tuliskan keluhannya
pelanggan
c) Mengatasi keluhan pelanggan dengan ramah dan sopan
d) Memberikan informasi tambahan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan;
e) Sampaikan keluhan kepada pihak yang sesuai tingkat tanggung
jawabnya
f) Catat keluhan pelanggan tersebut dengan menggunakan block note dan
tuliskan pesan tersebut di Lembar Pesan Telepon (LPT)
3. Elemen 3 : Melakukan Kerjasama Tim

a. Judul Materi 1 : Mengidentifikasi Tujuan kerja tim
Pengertian Bekerja dalam Satu Tim
Bekerja dalam satu tim adalah melakukan suatu pekerjaan dalam satu
kelompok besar atau kecil untuk mencapai tujuan bersama. Dalam sebuah
organisasi setiap karyawan pasti dituntut untuk saling bekerjasama tidak
hanya dalam dunia kerja tapi di lingkungan sosial pun manusia diharuskan
untuk bekerja sama dalam membangun sebuah peradaban yang baik.
Kerjasama diyakini dapat mempermudah dan memperlancar setiap tujuan
karena dengan kerjasama beban-beban kerja dapat dibagi. Kerjasama atau
teamwork.
Prinsip-Prinsip Bekerja dalam satu tim

a) Saling menghargai
b) Mempunyai komitmen dan kepentingan yang sama.
c) Mengembangkan peraturan yang jelas dan transparan
d) Mampu mengendalikan diri dan menjaga keseimbangan antara emosi
dan pikiran
e) Harus saling mendukung
f) Bersikap terbuka dan saling percaya
g) Produktivitas
h) Selalu berkonsultasi sebelum memutuskan

i) Evaluasi
Tujuan bekerjasama dalam tim

a) Memanfaatkan potensi
b) Bekerja bersama-sama
c) Ada pembagian tugas, tanggung jawab, dan wewenang yang jelas dan
adil
d) Untuk memperlancar aktivitas
e) Efisiensi
Manfaat bekerja dalam satu tim

a) Terciptanya persatuan dan kebersamaan
b) Meringankan beban pekerjaan
c) Mempercepat penyelesaian pekerjaan
d) Meringankan beban biaya yang ditanggung
e) Meningkatkan produktivitas
f) Meningkatkan efektivitas pekerjaan
g) Mendorong berkembangnya kreativitas dan inovasi
h) Meningkatkan hubungan interpersonal relationship
i) Meningkatkan rasa tanggung jawab
j) Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
k) Dapat memberikan manfaat finansial
Karakter budaya kerja dalam tim

Budaya adalah nilai-nilai yang dimiliki individu yang bermula dari adat
kebiasaan, agama, norma dan kaidah yang menjadi keyakinannya
Manfaat budaya kerja

a) Meningkatnya disiplin.
b) Terbentuk sikap kegotongroyongan.
c) Menjamin hasil kerja dengan kualitas yang lebih baik.
d) Membuka seluruh jaringan komunikasi.
e) Adanya keterbukaan.
f) Adanya kebersamaan.
g) Jika menemukan kesalahan dapat cepat diperbaiki.
h) Timbul rasa kekeluargaan.
i) Cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan.
j) Mengurangi laporan berupa data-data dan informasi yang salah dan
palsu.
k) Kepuasan kerja meningkat.
l) Pergaulan yang lebih akrab.
m) Ingin memberikan yang terbaik bagi tim.
Bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim

a) Satukan visi dan misi yang ingin dicapai
b) Ciptakan budaya saling percaya antaranggota tim
c) Empati
d) Menghormati setiap individu

e) Berpikir positif
f) Kerja sama
g) Rela berkorban
h) Suka tantangan dan hal baru
Hubungan internal vertikal- horizontal

Hubungan internal vertikal adalah hubungan yang berlangsung secara vertikal
dari atas ke bawah/bawah ke atas, antara atasan dengan bawahan. Hubungan
internal horizontal adalah hubungan kerja antarkaryawan (bawahan)/antar
staf.
Arti dan manfaat hubungan antarpribadi (Interpersonal

Relationship)
Hubungan antarpribadi (interpersonal relationship) adalah hubungan baik yang
terjalin antarmanusia atau hubungan antarpribadi dalam suatu lingkungan
organisasi perusahaan yang berbeda latar belakang dan pengalamannya.
Cara melakukan hubungan antar pribadi
a) Mau mendengar dan menghargai orang lain.
b) Membangun rasa percaya pada orang lain.
c) Menghargai perbedaan.
d) Melihat kelemahan orang lain sebagai bagian dari sukses diri sendiri dan
tim.
e) Terbuka atas kritik dan saran.
f) Tidak memaksakan kehendak sendiri.
g) Bersedia menolong dan mau ditolong orang lain.
Pengembangan profesionalisme kerja

a) Mau mendengar dan menghargai orang lain.
b) Membangun rasa percaya pada orang lain.
c) Menghargai perbedaan.
d) Melihat kelemahan orang lain sebagai bagian dari sukses diri sendiri dan
tim.
e) Terbuka atas kritik dan saran.
f) Tidak memaksakan kehendak sendiri.
g) Bersedia menolong dan mau ditolong orang lain.
b. Judul Materi 2 : Menunjukkan kepercayaan kepada anggota tim

Kepercayaan dan tanggungjawab adalah suatu hal mutlak yang harus dimiliki
oleh semua individu dalam sebuah tim, baik sebagai pemimpin tim maupun
anggota tim itu sendiri. Kepercayaan pimpinan terhadap anggotanya adalah
sesuatu yang harus dibangun untuk menumbuhkan tanggungjawab anggota
sebuah tim. Begitu juga sebaliknya, pimpinan harus mempunyai
tanggungjawab penuh untuk menjaga kekompakan timnya sebagai akibat
adanya kepercayaan antar anggota dalam sebuah tim tersebut.
Buah kepercayaan dan tanggungjawab yang tumbuh dari sebuah tim
menghasilkan sebuah kekompakan untuk mencapai tujuan bersama tim itu.
Adakalanya pimpinan yang kurang percaya terhadap anggota melakukan
semua tugas secara individu, dan merasa ekslusif dalam mengerjakan semua

tugas yang menjadi tanggung jawab semua anggota tim, sehingga dalam tim
tidak ada istilah pendelegasian tugas dan wewenang. Akibatnya, anggota
hanya dijadikan accecorris, kurang memahami tugas dan fungsinya sehingga
tidak pernah muncul rasa tanggung jawab dalam diri masing-masing anggota
tim yang mengakibatkan pula kurang mempunyai rasa memiliki, frustasi,
stress, berleha-leha dalam tugas.
Kepercayaan dan tanggungjawab tidak akan muncul dengan sendirinya,
setidaknya memerlukan waktu untuk berdaptasi terhadap lingkungan sekitar,
dan karakter masing-masing anggota tim, terlebih sebuah tim yang baru
dibentuk oleh sekelompok orang yang tidak pernah mengenal satu sama lain
sebelumnya.
Cara membangun kepercayaan tim
Salah satu aspek penting keberhasilan sebuah tim adalah pemimpin tim.
Kepercayaan anggota tim kepada pemimpin tim adalah kunci awal
keberhasilan tim. Kadangkala sebuah tim gagal mencapai tujuan karena
ketidakpercayaan anggota tim kepada pimpinannya. Bagaimana seorang
pemimpin membangun kepercayaan kepada anggotanya? Berikut adalah 10
cara yang akan membawa Anda mendapat kepercayaan tim Anda:
1) Jadilah kooperatif, Gunakan aturan emas memperlakukan orang lain
sebagaimana Anda ingin diperlakukan.
2) Dengarkan dengan penuh perhatian, Perhatikan baik-baik apa yang
anggota tim Anda katakan dan memberikan umpan balik verbal dan
non-verbal yang baik.
3) Ajukan pertanyaan dan memverifikasi pemahaman, Diskusikan ide dan
pendapat untuk membantu memecahkan masalah dan menghindari
konflik akibat kesalahpahaman. Pertimbangkan perasaan pribadi.
Memahami pendapat orang lain dan menangani emosi untuk lebih
menerima ide-ide dan perilaku.
4) Berkomunikasi secara terbuka, Bicara tentang hal-hal secara terbuka
dan menerima apa yang dikatakan orang lain.
5) Jadilah netral, Jaga pikiran tetap terbuka dan tidak terburu-buru
menghakimi.
6) Jadilah handal, Lakukan apa yang Anda katakan dan tidak pernah
membocorkan rahasia.
7) Mendukung kerja sama tim, Dorong satu sama lain untuk bekerja ke
arah pertumbuhan pribadi dan profesioan.
8) Memiliki akuntabilitas, Jujur mengakui ketika Anda salah dan belajar dari
kesalahan Anda.
9) Jangan bersikap defensif, Jangan menyerang orang lain atau
menyalahkan tim dalam upaya untuk melindungi harga diri Anda.
c. Judul Materi 3 : Mengidentifikasi Tugas-tugas individu

Pada dasarnya setiap orang yang bergabung dalam satu tim, mempunyai
tugas dan tanggung jawab sesuai dengan jabatan, dan tugas yang diberikan.
Antara lain:
1) Tugas dan tanggung jawab sebagai anggota tim antara lain sebagai
berikut:
a) Mengembangkan visi dan misi dari sebuah tim.

b) Menjaga rahasia, prestise, dan nama baik tim.

c) Taat terhadap aturan yang telah ditetapkan tim.
d) Menjalin kerjasama yang baik dengan rekan kerja tim.
e) Mempunyai loyalitas kepada tim.
f) Melakukan seluruh pekerjaan yang menjadi tugasnya masing-
masing dengan sungguh-sungguh dan penuh tanggung jawab.
2) Tugas dan tanggung jawab sebagai pemimpin tim antara lain sebagai
berikut:
a) Selalu memberikan contoh yang baik mengenai sikap, tindakan,
dan perbuatan kepada bawahan.
b) Selalu memotivasi dan dorongan kepada bawahan.
c) Memberi perhatian dan tanggapan tentang semua persoalan yang
ada dalam tim, baik berdasarkan pengamatan sendiri maupun
beradasarkan laporan dari bawahan.
d) Bertanggung jawab penuh terhadap semua kegiatan yang
dilakukan oleh tim.
Karakteristik tim
a) Harus memiliki tujuan bersama yang jelas. Apapun bentuk tujuannya,
usaha untuk mencapai tujuan tersebut merupakan alasan keberadaan
suatu tim.
b) Adanya kerjasama untuk mencapai tujuan.
Kerjasama tim sangat diperlukan karena kualitas keputusan dan tingkat

kreativitas yang dihasilkan oleh sebuah tim, jauh lebih baik daripada kualitas
dan kreativitas yang dihasilkanoleh rata-rata individu yang bekerja sendirian.
Keuntungan tim adalah adanya kekuatan kerjasama.
Ciri-ciri tim yang hebat :

a) dapat menciptakan hasil dengan cepat;
b) kreatif;
c) bijaksana;
d) positif
e) dan konsisten.
Salah satu faktor yang membuat sebuah tim berfungsi adalah keikutsertaan
seluruh anggota tim.
Tujuan tim
Tujuan tim dinilai baik apabila hasil yang diharapkan tidak dapat diraih
oleh usaha seorang saja. Agar seluruh anggota tim mengetahui tujuan tim
maka:
a) Jadikan tujuan singkat, padat, jelas, pasti dan beorientasi pada
tindakan. Contoh tujuan tim adalah “Menciptakan hubungan yang lebih
baik antara pelanggan dan perusahaan”. Tujuan ini terlalu luas dan
dapat menciptakan berbagai arti. Seluruh anggota tim harus
mengartikan tujuan secara sama. Pernyataan tujuan dapat diperjelas
dengan.“Mengurangi keluhan pelanggan” atau “Meningkatkan kualitas
kepuasan pelanggan”.

b) Seluruh anggota tim harus mengetahui arti dari tujuan tim

yang sebenarnya. Hal ini dapat dilakukan dengan menanyakan kepada
tiap anggota mengenai tujuan tim. Jawaban anggota tim
akanmenunjukkan apa yang sebenarnya menjadi hasil pekerjaan tim.
c) Adanya kemungkinan keberhasilan. Tim harus percaya bahwa
tujuan tersebut dapat dicapai dan merupakan hal yang tepat untuk
dilakukan.
“Tujuan kita hanya dapat diraih dengan bantuan rencana yang dapat
dipercaya dan bisa digunakan untuk memimpin tindakan kita dengan
bersemangat. Tidak ada jalan lain untuk meraih keberhasilan” (Pablo Picasso)
d. Judul Materi 4 : Memberikan Bantuan tim untuk Pencapaian Tujuan

kerja
Lima Manfaat Teamwork dan Pentingnya Bekerja Dalam Tim
1) Meningkatkan Efisiensi Kerja, Masing-masing orang dalam tim
mungkin memiliki pemikiran yang berbeda-beda. Namun, setiap orang
harus sepakat dalam hubungan kerja. Tim kerja harus memahami target
dalam kelompok dan memiliki satu visi yang sama dalam bekerja.
Jika terjalin kerja sama yang baik, efisiensi kerja jadi meningkat. Setiap
orang akan menjalankan fungsinya secara bersamaan sesuai tanggung
jawab masing-masing, sehingga pekerjaan yang menumpuk dapat cepat
dibereskan.
2) Memiliki Banyak Ide Kreatif, Jika Anda selalu bekerja sendirian,

pikiran Anda akan lama berkembang. Saat pikiran Anda buntu, Anda
tidak akan bisa menemukan ide yang kreatif dan inovatif. Berbeda jika
Anda bekerja dalam tim, Anda dapat saling berkomunikasi untuk
bertukar pikiran. Kreativitas pun akan terbangun karena terdapat diskusi
untuk membahas berbagai gagasan yang menarik. Anda bisa
mendapatkan ide terbaik dan akhirnya menciptakan solusi yang optimal
secara bersama-sama.
3) Beban Kerja Jadi Lebih Ringan, Banyak hal yang dapat dikerjakan
jika dilakukan bersama-sama. Suatu pekerjaan besar akan terasa mudah
jika dikerjakan oleh beberapa orang. Meski setiap orang memiliki tugas
masing-masing sesuai delegasi yang dibagikan oleh atasan, semuanya
akan saling melengkapi untuk mencapai tujuan bersama. Enaknya
memiliki tim, Anda bisa membagikan beban kerja Anda dan juga
memberikan bantuan pada anggota tim lainnya. Semua orang akan
saling tolong-menolong dan belajar untuk tidak memperhatikan
kepentingan pribadi, tetapi mengutamakan kepentingan bersama.
4) Saling Menguatkan di Masa Sulit, Setiap anggota tim memiliki peran

masing-masing. Namun, semuanya saling mendukung dan melengkapi
dengan visi yang sama. Terutama pada masa-masa sulit,
manfaat teamwork akan sangat terasa karena Anda bisa mengandalkan
satu sama lain dan juga saling menguatkan. Bandingkan jika Anda hanya

bekerja sendiri. Anda akan kewalahan dalam menyelesaikan pekerjaan.

Anda pun akan mengambil keputusan yang salah di saat stres melanda,
karena tidak ada orang yang bisa diajak berdiskusi untuk mengatasi
masalah.
5) Memajukan Perusahaan, Kolaborasi dalam tim akan berdampak

terhadap kemajuan perusahaan. Produktivitas kerja akan meningkat
karena setiap orang memiliki kesempatan yang sama untuk
berpartisipasi dalam pekerjaan, sesuai dengan keterampilan masing-
masing. Pastinya, sebuah proyek yang dikerjakan bersama akan cepat
selesai. Proyek lain yang menanti pun bisa siap untuk dikerjakan. Target
perusahaan akan cepat tercapai dengan adanya kualitas tim kerja yang
saling mendukung. Nah, itulah manfaat teamwork bagi diri sendiri dan
perusahaan. Namun, manfaat tersebut baru dapat Anda rasakan jika
Anda memiliki tim kerja yang kompak dan sehati untuk mencapai tujuan
yang sama. Hindari ego masing-masing dan hargai kepentingan
bersama. Dengan begitu, semua pekerjaan dapat selesai dengan
maksimal dalam waktu yang cepat dan memenuhi target perusahaan
sesuai dengan harapan.
e. Judul Materi 5 : Membutuhkan bantuan dari anggota tim lainnya.
Meminta tolong bisa terasa sangat berat, bahkan untuk hal-hal kecil. Meminta
bantuan dipandang sebagai ketidaksempurnaan sehingga membuat seseorang
bisa merasa lemah atau tidak mampu. Akan tetapi, meminta bantuan itu
penting. Banyak masalah dalam hidup tidak bisa dihadapi sendirian - hidup
kita tidak selama itu untuk bisa belajar cara melakukan sesuatu sendirian.
Entah Anda mencari sedikit bantuan dalam mengerjakan tugas dari sekolah
atau sedang mencari pengobatan untuk sebuah penyakit yang serius, meminta
tolong adalah langkah pertama menuju kemajuan yang positif. Mari kita mulai
dengan Langkah 1 di bawah atau coba lihat beberapa seksi yang disebutkan di
atas untuk saran yang lebih spesifik lagi.
1) Menerima Fakta Bahwa Anda Butuh Bantuan

Katakan pada diri sendiri bahwa Anda butuh bantuan.
coba tanyakan beberapa pertanyaan berikut kepada diri sendiri. Jika
Anda menjawab "ya", sepertinya Anda butuh bantuan.
a) "Apakah saya sudah mencoba memecahkan masalah ini tetapi
tidak berhasil?"
b) "Apakah saya tidak tahu langkah berikut apa yang harus diambil?"
c) "Apakah saya khawatir dengan apa yang akan terjadi?"
d) "Apakah hal-hal buruk akan terjadi jika saya tidak memecahkan
masalah ini?"
2) Coba cari tahu apa yang membuat Anda memerlukan bantuan.

Tanyakan pertanyaan berikut kepada diri Anda:
a) "Pada titik apa dalam proses ini saat saya pertama kali mengalami
kesulitan?"
b) "Kapan saya paling frustrasi?"
c) "Apakah ada bagian dalam proses ini yang saya takuti?"

3) Cari seseorang yang bisa membantu.

Contohnya, jika Anda merasa Anda membutuhkan bantuan untuk
membuat tubuh menjadi bugar, meminta salah satu teman untuk
menjadi teman olahraga sekaligus mencari pelatih di pusat kebugaran
bisa Anda lakukan.
a) Jangan meminta bantuan kepada seseorang yang menybalkan
kecuali dia satu-satunya pilihan. Sebaiknya Anda tidak membuang
waktu dengan meminta bantuan dari seseorang yang bisa
membuat Anda merasa bodoh.
b) Jika Anda membutuhkan bantuan terkait masalah emosi, Anda
bisa mencoba bicara kepada seorang teman yang sangat dekat,
pasangan Anda, atau salah satu anggota keluarga, walaupun
mereka tidak memiliki kualifikasi khusus.
c) Jika masalah yang Anda hadapi itu serius atau Anda merasa
bahwa Anda tidak bisa meminta bantuan dari seseorang yang
dekat dengan Anda, bicarakan masalah ini kepada seorang
psikiater atau psikolog. Para ahli ini ada untuk membantu orang
yang normal dan waras seperti Anda - Anda tidak sakit jiwa hanya
karena berbicara kepada seorang ahli mengenai masalah Anda.
4) Jaga citra diri yang positif.

Meminta bantuan bukanlah alasan untuk merasa lemah, tidak mampu,
atau bodoh. Ingatlah bahwa meminta bantuan saat Anda
membutuhkannya merupakan pertanda "kekuatan", bukannya
"kelemahan".
Meminta Bantuan
1) Telan rasa gengsi Anda.
2) Minta bantuan.
3) Pergi ke tempat lain untuk memecahkan masalah.
4) Perhatikan dan simak orang yang membantu Anda.
Menerima Bantuan dengan Sopan

1) Mengatakan terima kasih.
2) Ingat saran orang yang membantu Anda.
3) Coba untuk memecahkan masalah itu sendiri.
4) Jangan takut untuk meminta tolong lagi.
Tips
1) Jangan merasa tidak enak setelah itu.
2) Hargai bantuan yang diberikan dengan ucapan "Terima Kasih."
3) Sadari bahwa orang lain juga membutuhkan bantuan.
4) Terima bahwa semua orang punya masalah. Dan Anda
membutuhkan bantuan untuk memecahkan masalah Anda.
5) Jika orang yang diminta bantuan tidak langsung menanggapi,
jangan langsung berkata "Halo?" atau "Saya butuh bantuan
sekarang!" karena dia akan enggan untuk membantu Anda.

6) Perhatikan sekeliling Anda sehingga anda bisa memanfaatkan

situasi semaksimum mungkin.
7) Jaga kesopanan dalam bersikap dan hindari sikap yang
menyebalkan. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang timbul
kepada orang yang membantu Anda.
8) Mulailah dengan meminta tolong kepada orang yang dekat dengan
Anda (teman, keluarga, dan sebagainya).
Peringatan
1) Hindari meminta bantuan kepada siapa pun yang terlihat tidak bisa
dipercaya. Kebanyakan orang tidak berbahaya, tetapi ada
beberapa yang berbahaya. Ini berlaku kepada siapa saja, tidak
hanya orang-orang yang terlihat mencurigakan.
2) Jika masalah yang dihadapi berupa masalah kesehatan orang lain
yang genting, hubungi petugas kesehatan darurat sebelum
mencari orang lain untuk membantu.
3) Tergantung masalahnya, jangan coba untuk memecahkannya
sendirian jika ada risiko cedera atau ada batasan waktu.
4) Jika ini masalah darurat kesehatan, pergilah ke klinik atau rumah
sakit terdekat dan cari orang yang bisa mengantar anda jika
memang diperlukan.
f. Judul Materi 6 : Menerima Umpan balik dari anggota tim lainnya

Pentingnya umpan balik dari anggota tim dapat mengetahui berbagai temuan
dan menghasilkan identifikasi berbagai implikasi temuan-temuan kuisioner.
Cara dalam melakukan perolehan umpan balik adalah dengan melakukan
survei, survei di dalam umpan balik digunakan untuk mengkaji hal-hal yang
berkaitan dengan sikap para anggota organisasi, termasuk upaya menemukan
kesenjangan atau perbedaan persepsi para anggota dan menyelesaikan
permasalahan
Keterlibatan Manajemen puncak dalam perencanaan dari kuisioner yang akan

digunakan dalam survei dimana setiap orang dalam organisasi dapat berperan
serta dalam survei yang diselenggarakan atau dapat pula terbatas hanya pada
partisipasi para anggota suatu kelompok kerja tertentu yang terdiri dari
seorang manajer dan para karyawan yang menjadi bawahan langsung,
biasanya dalam bentuk Kuisioner, dimana langkah-langkah kuisioner tersebut
sbb ;
Menggali pendapat dan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang relevan
mengenai perusahaan Mengisi kuisioner, menanyakan persepsi dan sikap
karyawan. Kuisioner sebagai instrumen survei disebarluaskan oleh konsultan
PO kepada semua anggota organisasi, atau dengan kata lain konsultan PO
dapat mengumpulkan data dari kuisioner yang ditabulasikan bersama data
sejenis dalam bentuk unit tertentu, kemudian dengan data yang diperoleh dari
semua responden dalam seluruh organisasi.
Pengolahan data dari hasil kuisioner, dan hasilnya diumpan balikkan kepada
tim atau satuan-satuan kerja dalam seluruh jajaran organisasi. Biasanya

penyebarluasan hasil olahan tersebut dimulai kepada manajemen puncak dan

berlanjut sampai semua dalam organisasi menerimanya. “Efek Air
Terjun.”Setelah menerima umpan balik dalam bentuk data tersebut, kemudian
setiap manajer mengadakan pertemuan dengan para bawahan langsungnya,
untuk mendiskusikan substansi umpan balik tersebut
Dikutip dari: Teori Pengembangan Organisasi: Prof. Dr. Sondang P. Siagian,
MPA
g. Judul Materi 7 : Menegosiasikan tanggung jawab individu untuk

tujuan pekerjaan
Pengertian tanggung jawab
Tanggung jawab menurut kamus umum Bahasa Indonesia adalah keadaan
wajib menanggung segala sesuatunya. Sehingga bertanggung jawab menurut
kamus umum bahasa Indonesia adalah berkewajiban menanggung, memikul
jawab, menanggung segala sesuatunya, atau memberikan jawab dan
menaggung akibatnya. Tanggung jawab adalah kesadaran manusia akan
tingkah laku atau perbuatannya yang disengaja maupun tidak disengaja.
Tanggung jawab juga berarti berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan
kewajibannya.
Jenis-jenis tanggung jawab

Manusia itu berjuang adalah memenuhi keperluannya sendiri atau untuk
keperluan pihak lain. Untuk itu ia menghadapi manusia lain dalam masyarakat
atau menghadapi lingkungan alam. Dalam usahanya itu manusia juga
menyadari bahwa ada kekuatan lain yang ikut menentukan, yaitu kekuasaan
Tuhan. Dengan demikian tanggung jawab itu dapat dibedakan menurut
keadaan manusia atau hubungan yang dibuatnya, atas dasar ini, lalu dikenal
beberapa jenis tanggung jawab.
Tanggung jawab terhadap diri sendiri

Tanggung jawab terhadap diri sendiri menentukan kesadaran setiap orang
untuk memenuhi kewajibannya sendiri dalam mengembangkan kepribadian
sebagai manusia pribadi. Dengan demikian bisa memecahkan masalah-
masalah kemanusiaan mengenai dirinya sendiri menurur sifat dasarnya
manusia adalah mahluk bermoral, tetapi manusia juga pribadi. Karena
merupakan seorang pribasi maka manusia mempunyai pendapat sendiri,
perasaan sendiri, berangan-angan sendiri. Sebagai perwujudan dari pendapat,
perasaan dan angan-angan itu manusia berbuat dan bertindak. Dalam hal ini
manusia tidak luput dari kesalahan, kekeliruan, baik yang sengaja maupun
yang tidak.
Misalnya sebagai seorang pelajar kita haruslah mengerti dan menyadari posisi
kita untuk senantiasa belajar dan mengerjakan segala pekerjaan rumah
dengan penuh dedikasi, karena hal-hal seperti itulah yang akan
mempengaruhi kesuksesan kita sendiri pada akhirnya. Hal-hal tersebut tidak
ada kaitannya sama sekali dengan orang lain, karena yang menentukan jalan
hidup kita, masa depan kita adalah kita sendiri.
Tanggung jawab terhadap keluarga

Keluarga merupakan masyarakat kecil. Keluarga terdiri dari suami, ister, ayah,
ibu anak-anak, dan juga orang lain yang menjadi anggota keluarga. Tiap
anggota keluarga wajib bertanggung jawab kepada keluarga. Tanggung jawab
ini menyangkut nama baik keluarga. Tetapi tanggung jawab juga merupakan
kesejahteraan, keselamatan dan kehidupan.
Misalnya seorang anak memiliki tanggung jawab kepada keluarganya untuk
selalu menjaga dan melindungi nama baik keluarganya setiap saat dengan
cara bertindak dan berperilaku dengan sopan dan santun sesuai dengan
aturan yang ada dalam masyarakat dan tidak melanggar aturan-aturan
tersebut
Ada beberapa jenis pekerja yaitu:
a) Workaholic yaitu orang yang kecanduan kerja, sangat terikat pada
pekerjaan dan tidak bisa berhenti bekerja
b) Workshy yaitu orang yang malas bekerja, tidak mau melakukan
pekerjaan, dan pekerjaan sesuatu yang menjijikan.
c) Work Tolerant yaitu orang yang bekerja sesedikit mungkin untuk
mendapatkan hasil yang maksimum dan memandang pekerjaan sebagai
sesuatu yang tidak disenangi tetapi harus dilakukan.
Menurut Benneth di dalam http://dhimaskasep.files.wordpress.com, orientasi

manusia dalam bekerja adalah sebagai berikut:
a) Orientasi Ekonomi (Instrumental) yaitu pekerja memandang pekerjaan
dari sudut uang yang didapat.
b) Orientasi Sosial (Relasional) yaitu pekerajaan sebagai suatu lingkungan
sosial yang didominasi oleh hubungan interpersonal/ loyalitas personal
c) Orientasi Psikologis (Personal) yaitu pekerja mengembangkan diri dan
memenuhi kebutuhannya dari pekerjaan yang dilakukan.
Selanjutnya, Dr. May Smith di dalam Anogara (2009 : 12) menyatakan bahwa
“tujuan kerja adalah untuk hidup”. Dengan demikian, mereka yang
menukarkan kegiatan fisik atau kegiatan otak dengan sarana kebutuhan
hidup, berarti bekerja.
h. Lembar Kerja
Lembar Kerja Elemen 3.1
1. Tuliskan cara mengidentifikasi tujuan kerja tim
2. Tuliskan langkah-langkah menunjukkan kepercayaan kepada anggota
tim
3. Tuliskan tugas dan tanggungjawab anggota tim
4. Tuliskan langkah-langkah memberikan bantuan kepada tim untuk
pencapaian tujuan kerja
5. Tuliskan langkah-langkah membutuhkan bantuan dari anggota tim
lainnya
6. Tuliskan langkah-langkah menerima umpan balik dan informasi dari
anggota tim lainya

Perusahaan akan mengadakan kegiatan seminar yang akan dihadiri oleh

beberapa orang. Untuk itu, diperlukan suatu tim kerja terdiri dari beberapa
orang yang akan mengurus kegiatan tersebut dari persiapan, pelaksanaan
hingga pelaporan. Maka diperlukan kerjasama tim yang kompak untuk
melayani dan komplin dari peserta seminar, Tetapi, pada tahap pelaksanaan,
salah satu anggota tim berhalangan hadir yang menyebabkan kegiatan tidak
berjalan sesuai dengan rencana.
Buatlah sebuah skenario rapat mengenai persiapan seminar dengan

melibatkan beberapa orang. Saudara berperan sebagai ketua tim yang
memimpin rapat dan beberapa rekan Saudara berperan sebagai notulis (1
orang) dan anggota tim (3 orang).
Dalam persiapan rapat tersebut Saudara dan rekan-rekan terlebih dahulu
harus melakukan:
1) Identifikasikan tujuan kerja tim
2) Tunjukkan kepercayaan, dorongan dan rasa hormat kepada anggota tim
3) Identifikasikan tugas-tugas individu, skala prioritasnya dan dalam batas
waktu
4) Berikan bantuan kepada tim untuk memastikan pencapaian tujuan kerja
yang telah ditetapkan
5) Cari bantuan apabila dibutuhkan dari anggota tim lainnya
6) Terima umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya!
7) Negosiasikan perubahan-perubahan tanggung jawab individu
dinegosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan pekerjaan
8) Buatkan surat undangan (siapa pembicara dan moderator)
9) Buatkan daftar hadir
10) Buatkan jadwal seminar
11) Buatkan notulen rapat
12) Buatlah scenario rapat, simulasikan dan videokan, serta kirim hasil
tersebut sesuai petunjuk fasilitator.
D. Rangkuman
Kegiatan pembelajaran 1, yaitu : menerapkan kerjasama degan kolega dan pelanggan
terdiri atas elemen dan KUK sebagai berikut :
1. Melakukan komunikasi Ditempat kerja meliputi:
a. Menggunakan bahasa sesuai budaya komunikasi
b. Menggunakan bahasa tubuh untuk komunikasi
c. Mengidentifikasi konflik dalam komunikasi.
2. Memberikan Bantuan Kepada Pelanggan meliputi:

a. Mengidentifikasi Kebutuhan dan Tujuan pelanggan
b. Memenuhi kebutuhan pelanggan
c. Mengidentifikasi Meningkatkan kualitas pelayanan
d. Mengidentifikasi Keluhan pelanggan sesuai tingkat tanggungjawab individu
e. Menyampaikan Keluhan Pelanggan Rangkuman
3. Melakukan Kerjasama Tim meliputi:

a. Mengidentifikasi Tujuan kerja tim

b. Menunjukkan Kepercayaan kepada anggota tim

c. Mengidentifikasi Tugas-tugas individu
d. Memberikan Bantuan tim untuk Pencapaian Tujuan kerja
e. Membutuhkan bantuan dari anggota tim lainnya.
f. Menerima Umpan balik dari anggota tim lainnya
g. Menegosiasikan Tanggung jawab individu untuk tujuan pekerjaan
E. Evaluasi
Bagian 1: Tes Tertulis Pilihan Ganda
Pilih jawaban yang paling tepat.
1. Bahasa dan nada suara yang digunakan menerima tamu untuk komunikasi
ditempat kerja adalah ….
A. ragam bahasa baku
B. ragam bahasa lisan
C. ragam bahasa tulis
D. ragam bahasa tidak baku
2. Bahasa yang digunakan untuk memperkuat komunikasi adalah ….

A. bahasa tubuh
B. bahasa lisan
C. bahasa isyarat
D. bahasa ekspresi
3. Komunikasi yang digunakan ditempat kerja supaya tidak menimbulkan konflik

adalah ….
A. pelan komunikasi
B. keras komunikasi
C. etika komunikasi
D. menyinggung perasaan
4. Langkah-langkah identifikasi kebutuhan pelanggan adalah...

A. tidak dievaluasi
B. menggunakan data mentah
C. meniadakan kebutuhan pelanggan
D. kelompokkan kebutuhan berdasarkan hirarki (primer, sekunder, tersier)
5. Hukum permintaan akan berlaku diseluruh kalangan masyarakat, apabila memenuhi

syarat-syarat. Syarat yang dimaksud adalah ….
A. barang yang sifatnya biasa tidak mendapatkan pujian
B. tidak ada pengharapan atas perubahan harga dengan drastis
C. harga barang yang lain tidak tetap
D. selera (taste) pelanggan tidak tetap
6. Hal yang paling utama dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan adalah ….
A. ketepatan
B. kesiapan

C. kenyamanan
D. pelayanan
7. Cara mengatasi keluhan pelanggan adalah ….

A. mengetahui masalah
B. menjanjikan kepelanggan
C. memahami masalah
D. komunikasi kepelanggan
8. Ungkapan ketidakpuasan terhadap suatu produk baik berupa barang atau jasa
merupakan pengertian dari ….
A. kepuasan pelanggan
B. keluhan pelanggan
C. pelayanan pelanggan
D. kualitas pelayanan
9. Manfaat teamwork atau bekerja dalam tim adalah

A. meningkatkan efisiensi kerja
B. menimbulkan ide terbatas
C. beban kerja menjadi berat
D. persaingan antar anggota
10. Cara yang tepat untuk membangun rasa kepercayaan dalam tim adalah
A. tim bebas
B. tim mandiri
C. bekerja sendiri
D. tim diberi tanggungjawab
11. Setiap tim kerja memiliki prioritas dan batas waktu. Agar prioritas tersebut tercapai
dalam batas waktu yang ditentukan, maka tim harus ....
A. diberi jadwal
B. tunggu perintah
C. bekerjasama
D. memiliki target
12. Langkah yang tepat memberikan bantuan kepada tim untuk mencapai tujuan adalah
dengan cara...
A. teamwork
B. individu
C. dua tim
D. tiga tim
13. Apabila sebuah teamwork membutuhkan bantuan, maka dapat dicari dari anggota
tim lainnya. Dalam ilmu komunikasi, kegiatan tersebut adalah ….
A. kesadaran
B. negoisasi
C. kerjasama
D. mandiri

14. Langkah yang dilakukan untuk menerima umpan balik dan informasi dari anggota
tim lainnya adalah ….
A. survey dan kuisioner
B. tanggapan
C. data
D. saran
15. Menanamkan rasa tanggungjawab individu untuk memenuhi tujuan pekerjaan

adalah ….
A. mandiri
B. percaya diri
C. kesadaran manusia
D. tergantung pimpinan
Bagian 2: Praktik-Demonstrasi
Demonstrasikan dan dokumentasikan dalam bentuk video singkat maksimal 20 MB dan
berdurasi maksimal 5 menit skenario berikut ini :
Seorang pembantu pimpinan sedang menerima tamu yang datang untuk menyampaikan
proposal kerjasama dalam kegiatan usaha dengan penawaran keuntungan yang besar.
Akan tetapi, pimpinan sedang tidak berada di tempat. Sebelum pimpinan keluar kantor,
beliau menginstruksikan bahwa jika tamu tersebut datang agar dipersilahkan ke ruang
rapat untuk membicarakan kerja sama tersebut dengan tim pemasaran. Pada saat yang
bersamaan, telepon masuk dari pelanggan yang mengeluhkan layanan yang diterimanya
beberapa hari yang lalu. Bagaimana seharusnya sikap dan tindakan sekretaris tersebut?
Untuk menyelesaikan tugas, ikuti instruksi di bawah ini:

1. Gunakan bahasa dan nada suara sesuai budaya komunikasi.
2. Gunakan bahasa tubuh untuk memperkuat komunikasi.
3. Identifikasi potensi konflik dalam komunikasi.
4. Identifikasi kebutuhan dan tujuan pelanggan.
5. Penuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan.
6. Identifikasi kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
7. Identifikasi mengatasi keluhan pelanggan.
8. Sampaikan keluhan kepada pihak yang sesuai dengan tingkat tanggung jawabnya.
9. Identifikasi tujuan kerja tim.
10. Tunjukkan kepercayaan, dorongan dan rasa hormat kepada anggota tim.
11. Identifikasikan tugas-tugas individu, skala prioritasnya dan dalam batas waktu.
12. Berikan bantuan kepada tim untuk memastikan pencapaian tujuan kerja.
13. Cari bantuan apabila dibutuhkan dari anggota tim lainnya.
14. Terima umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya.
15. Negosiasikan tanggung jawab individu untuk tujuan pekerjaan.
D. Refleksi dan Tindak Lanjut

1. Apa yang telah Saudara pelajari dari kegiatan pembelajaran ini?
2. Apa pendapat Saudara tentang materi pada kegiatan pembelajaran ini?

3. Apakah penugasan pada lembar kerja pada kegiatan pembelajaran ini meningkatkan
keterampilan, pengetahuan, dan sikap kerja Saudara pada kompetensi Menerapkan
kerjasama dengan kolega dan pelnggan?
4. Apa yang akan Saudara lakukan untuk mempertahankan dan memelihara
kemampuan Saudara pada kompetensi ini di tempat Saudara bekerja?
BAB. III
MEMPROSES KELUHAN PELANGGAN
Setelah mempelajari modul Memproses Keluhan Pelanggan ini, melalui membaca dan
kerja kelompok, peserta diharapkan dapat :
1. Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan secara
responsif dalam melakukan tugas dan tanggung jawab.
2. Mengantisipasi adanya hambatan komunikasi terhadap kolega/pelanggan dengan
cara empati.
3. Menindaklanjuti keluhan pelanggan secara responsif dalam melakukan tugas dan
tanggung jawab.

Adapun kriteria unjuk kerja dari memenuhi kebutuhan pelanggan ini adalah:
1. Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan.
a. Mengindentifikasi penyebab keluhan pelanggan.
b. Menyediakan bantuan pelayanan kepada pelanggan didalam dan di luar
organisasi.
c. Mengantisipasi kebutuhan dasar pelanggan.
2. Mengantisipasi adanya hambatan komunikasi terhadap kolega/pelanggan.

a. Menggunakan pengamatan secara efektif dan keterampilan mendengarkan

secara aktif untuk mendapatkan dan menerjemahkan informasi baik verbal
maupun non verbal.
b. Menggunakan kata-kata yang sesuai dengan SOP organisasi.
c. Memperlihatkan sikap empati dan positif.
d. Memberikan kesempatan pelanggan menyampaikan permasalahannya.
3. Menindaklanjuti keluhan pelanggan.

a. Menindaklanjuti tindak lanjut permasalahan pelanggan.
b. Memberikan tanggapan diberikan terhadap keluhan.
c. Memberikan pemecahan masalah untuk kepuasan pelanggan.
1. Elemen 1: Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan
pelanggan.
a. Judul Materi 1 : Mengindentifikasi penyebab keluhan pelanggan
 Penyebab Mengapa Pelanggan Sering Komplain
Pelanggan adalah urat nadi bagi sebuah perusahaan. Setiap perusahaan
selalu berusaha agar pelanggan puas dengan produk yang dimiliki. Akan
tetapi pada kenyataannya tidak ada perusahaan yang luput dari
komplain para pelanggannya.Sebenarnya komplain dari pelanggan
bukanlah hal yang menakutkan, karena dengan adanya komplain dari
pelanggan maka perusahaan akan tahu kekurangannya dan akan
berbenah.
Komplain dari pelanggan tidak akan bisa dihindari, tapi Anda dapat
mengidentifikasi beberapa sumber komplain pada perusahaan Anda.
Berikut ini adalah beberapa penyebab pelanggan komplain:
1) Produk
Hal yang sering sekali membuat pelanggan komplain misalnya:
 Produk yang mudah rusak
 Cacat pada produk
 Finishing kurang sempurna, dan
 Tidak tahan lama
2) Pelayanan
Pelayanan dari sebuah perusahaan yang kurang berorientasi pada
pelanggan dan hanya berbatas pada slogan saja. Misalnya pada
sebuah restoran yang memiliki slogan “siap dalam lima menit”,
tapi pada kenyataannya pelanggan harus menunggu selama 30
menit baru dapat menikmati pesanannya. Hal ini akan
menimbulkan komplain dari pelanggan karena kenyataan tidak
sama dengan ekspektasi pelanggan.
3) Komunikasi Eksternal
Komplain pelanggan yang disebabkan oleh komunikasi eksternal
misalnya adalah taktik pemasaran yang over promised dan under
delivered. Misalnya sales memberikan penawaran kepada potential
customer yang berlebihan dan pada kenyataannya tidak dapat
dipenuhi oleh perusahaan.

4) Komunikasi Internal
Bayangkan jika pada sebuah rumah makan, waiters ternyata salah
menulis pesanan pelanggan sehingga makanan yang disajikan oleh
koki salah. Begitu juga pada sebuah perusahaan, jika komunikasi
antar divisi kurang baik maka informasi yang disampaikan kepada
pelanggan juga akan tidak konsisten.
5) Aspek Manusia
Selain harus memahami produk perusahaan, seorang customer
service harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, cepat
tanggap, dan tidak over promised. Bahkan seharusnya setiap
karyawan pada perusahaan mempunyai antusias dalam melayani
pelanggan dan memahami produk-produk dari perusahaan
tersebut, karena manusia adalah bagian terpenting dalam proses
bisnis.
6) Aspek System
Sering kali system menjadi kendala bagi sebuah perusahaan.
Misalnya network yang koneksinya tidak stabil, atau keakuratan
data yang disajikan oleh sebuah system tidak 100% akurat.
b. Judul Materi 2 : Menyediakan bantuan pelayanan kepada pelanggan

didalam dan di luar organisasi.
 Pengertian pelanggan
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan
perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan
dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap
menghasilkan produk dinamakan pemasok (supplier).
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap
orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi
suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi
pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan)
tersebut.
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan
internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis
pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1) Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau
pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam,
yaitu:
 Pelanggan internal organisasi
Setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan
anggota dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut
 Pelanggan internal pemerintah

setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota

organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan
atau instansi pemerintah
2) Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang
yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai.
Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan
Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan
perantara.
3) Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau
kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang
dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang
berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
 Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan

Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada
kolega dan pelanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai
berikut :
1. Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara
perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan
2. Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para
kolega dan pelanggan
3. Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga hal ini dapat
menguntungkan bagi kemajuan perusahaan
4. Dapat meningkatkan omzet penjualan dan keuntungan perusahaan,
sehingga mendorong dihasilkannya produk baru yang berkualitas
5. Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para
kolega dan pelanggan
Tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan

pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi
yang dikemukakan oleh para ahli di antaranya adalah seperti berikut ini.
1. Menurut Wikie, Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan
emosional pelanggan terhadap pengalamannya setelah
mengkonsumsi suatu produk/jasa.
2. Menurut Engel, Evaluasi purna-beli terhadap terhadap alternatif
produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak-puasan timbul jika hasil
(out-come) tidak sesuai dengan harapan.
3. Menurut Kotler, Tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan
kebutuhan dan harapannya.
Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi, dan kesenangan.
c. Judul Materi 3 : Mengantisipasi kebutuhan dasar pelanggan

 Kunci Sukses Bisnis: Memahami Keinginan dan Kebutuhan

Pelanggan
Secara umum, tujuan didirikannya perusahaan bisnis adalah untuk
mendapatkan keuntungan. Dan satu-satunya sumber keuntungan
tersebut adalah pelanggan. Semua kegiatan penjualan, produksi, dan
pemasaran memiliki tujuan yang sama yaitu untuk menarik minat
pelanggan agar membeli produk dan jasa mereka dalam rangka untuk
membawa keuntungan perusahaan.
Namun demikian, tidak semua perusahaan mengetahui dan memahami
pelanggan mereka sepenuhnya dengan baik. Beberapa perusahaan
gagal untuk mengambil waktu untuk mengenal pelanggan mereka dan
berhubungan dengan mereka.
1. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Pepatah yang mengatakan bahwa pelanggan adalah jalur kehidupan
bisnis memang benar. Mereka mendefinisikan bisnis dan
perusahaan yang sangat tergantung pada kebutuhan mereka untuk
sebagian besar penjualan dan kegiatan pemasaran. Rahasia bisnis
yang solid dan sukses adalah untuk menempatkan pelanggan di
jantung bisnis dan membuat mereka merasa menjadi bagian
penting dari perusahaan Anda. Sebuah cara yang efektif untuk
melakukan ini adalah untuk mengetahui apa yang pelanggan
inginkan dan memahami kebutuhan pelanggan.
2. Hubungan Pelanggan
Unsur yang paling penting dalam bisnis adalah konsep hubungan
pelanggan. Dalam pendekatan ini, cara terbaik yang harus
digunakan adalah komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan
pelanggan adalah untuk membuat pelanggan merasa dihargai,
mengidentifikasi kemungkinan masalah dan untuk mengetahui
kebutuhan yang muncul yang mungkin berguna dalam melayani
pengembangan produk masa depan.
Ketika berhadapan dengan pelanggan, Anda perlu untuk memulai

pembicaraan dan mendorong interaksi. Tanyakan kepada mereka
pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui apakah mereka puas dengan
produk atau jika ada masalah yang mereka alami. Mereka mungkin juga
menawarkan saran untuk membuat bisnis Anda lebih baik.
Komentar pelanggan harus didengarkan, diperhatikan, dan
ditindaklanjuti. Pelanggan yang mengeluh tentang produk atau jasa
hanya berarti bahwa mereka khawatir tentang cara Anda melakukan
bisnis dan mereka ingin Anda untuk memperbaikinya. Selalu terbuka
dengan keluhan pelanggan merupakan tantangan bagi perusahaan
untuk tumbuh dan meningkatkan ke arah yang positif.
Pelanggan bukanlah tentang kompetisi. Membangun kepercayaan
selama bertahun-tahun menjadi pasar online go-to untuk semua hal
telah memberi wawasan utama perusahaan yang telah dipelajari untuk
memandu strateginya ke dunia offline. Amazon tidak membuka toko
buku fisik hanya untuk kepentingan itu (pada kenyataannya, mereka
sudah lama menolak ide tersebut), mereka bermunculan di lingkungan

nyata karena mereka memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

dan bagaimana cara menyampaikan pengalaman konsisten.
Mempelajari perilaku dan tren (termasuk tren di vertikal lainnya) akan
membantu memperbaiki pengalaman perusahaan, bahkan jika
pelanggan individual tidak menyadari cara yang lebih baik. Amazon tidak
memiliki mesin penghitung checkout dan otomatis membayar melalui
ponsel. Inovasi ini dapat mengubah persepsi audiens tentang
pengalaman yang telah digunakan.
d. Lembar Kerja
Lembar Kerja 1.1.
Diskusikan dengan pasangan atau kelompok kerja Saudara untuk menjawab
pertanyaan dibawah ini !
Bacalah materi tes ini secara cermat dan teliti !
1. Pelanggan adalah orang terpenting dalam suatu perusahaan, tapi
Seringkali perusahaan tidak luput dari kesalahan sehingga komplain
Sering terjadi. Apa penyebabnya dan bagaimana solusinya !
2. Berikan contoh masalah yang menyebabkan terjadinya kesalah-pahaman
dalam komunikasi Internal ?
3. Mengapa aspek manusia penting dalam Memproses Keluhan Pelanggan?
4. Apa perbedaan antara pelanggan Internal dan pelanggan Eksternal?
5. Apa yang diharapkan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan?
6. Apa yang dimaksud dengan memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan?

Saudara adalah staf penjualan bekerja di PT. “Nyaman” sebuah toko yang
menjual sepatu anak dan dewasa. Seorang pelanggan datang ke toko Saudara
dan mengeluh karena sepatu yang baru dibeli salah satu tumitnya lepas,
sehingga ia sangat malu dan strees untuk bertemu klien karena berjalan
pincang. Pelanggan tersebut sangat marah dan Saudara harus menanganinya.
1. Buatlah dialog percakapan antara Saudara dan rekan kerja Saudara.
Saudara berperan sebagai staf dan rekan Saudara berperan sebagai
pelanggan yang datang ke toko sepatu Nyaman”. Dalam dialog tersebut
Saudara:
 Memiliki pelanggan yang sangat marah dan menuntut agar
kerugiannya ditanggung segera;
 bersikap empati;
 memiliki kemampuan menangani konflik;
 menanggapi permintaan pelanggan yang tiba-tiba;
 memberikan informasi faktual secara rinci;
 memberikan informasi tambahan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan;
 mencari penjelasan mengenai kebutuhan pelanggan;
2. Praktikkan dialog yang telah dibuat dengan rekan Saudara.
3. Demonstrasikan dialog tersebut dan dokumentasikan dalam bentuk
video.

2. Elemen 2 : Mengantisipasi adanya hambatan komunikasi terhadap

kolega/pelanggan.
a. Judul Materi 1 : Menggunakan pengamatan secara efektif dan
keterampilan mendengarkan secara aktif untuk mendapatkan dan
menerjemahkan informasi baik verbal maupun non verbal.
1). Komunikasi verbal dan non verbal
Pernahkah anda tidak berkomunikasi? Tentu tidak pernah. Setiap orang
pasti melakukan komunikasi baik secara verbal maupun non-verbal.
Kemampuan komunikasi tentu sangat penting bagi setiap orang.
Komunikasi merupakan kunci utama untuk kita berinteraksi dengan
orang lain dalam menjalani aktivitas sehari-hari. Berikut ini saya akan
memaparkan materi beserta refleksi tentang komunikasi verbal dan non-
verbal. Dalam proses komunikasi, terdapat kemampuan mendengarkan
pesan dan kemampuan untuk menyampaikan pesan. Perkiraan sebesar
45% dari waktu yang digunakan seseorang, dihabiskan untuk
mendengarkan dari pada membaca, menulis maupun berbicara menurut
Nicholas & Stevens (1957). Sebagai pendengar yang baik, harus
memiliki kemampuan dalam membaca pesan verbal dan non-verbal
karena, dalam proses mendengar terdapat proses pengubahan informasi
yang didapat menjadi sebuah makna (Hayes, 1991).
Terdapat unsur-unsur dalam komunikasi verbal, diantaranya:

 The Listener (Pendengar)
Pendengar merupakan seseorang yang bertugas menerima pesan.
Dalam proses mendengar tidak hanya mendengarkan saja, melainkan
terdapat evaluasi terhadap informasi yang telah diterima. Sebagai
pendengar, harus memikirkan sebuah jawaban dari informasi yang
didapat dari pembicara.
 The Speaker (Pembicara)
Pembicara merupakan seseorang yang bertugas untuk
menyampaikan pesan menggunakan kata-kata. Sebagai pembicara
mempunyai status yang mempengaruhi orang lain yang menerima
pesan atau untuk memperhatikannya. Pembicara dengan status tinggi
lebih banyak diperhatikan dibandingkan dengan pembicara dengan
status rendah.
 The message (Pesan)
Pesan merupakan serangkaian kata-kata atau kalimat yang akan
diutarakan melalui pembicara dan diterima oleh pendengar. Pesan ini
bersifat informatif. Sistematika dari sebuah pesan akan
mempengaruhi sulit tidaknya pesan tersebut untuk dimaknai oleh
pendengar.
 The environment (Lingkungan)
Selain tiga unsur utama diatas, terdapat satu unsur yang juga
berpengaruh dalam proses komunikasi, yakni lingkungan. Lingkungan
berpengaruh terhadap kualitas dari pesan yang disampaikan oleh
pembicara. Jika lingkungan tidak mendukung, maka pesan yang
disampaikan tidak akan diterima dengan baik. Misalnya, kebisingan

jalan raya saat kita berada di sekitarnya. Keadaan jalan raya yang
ramai tidak memungkinkan pendengar memaknai pesan yang baik
dari pembicara. Kebisingan menjadi sebuah distraksi kita saat
mendengarkan pesan. Maka dari itu, pembicara lebih memilih situasi
yang tenang untuk menyampaikan pesan agar dapat tersampaikan
dengan baik dan jelas, serta dapat dimaknai oleh pendengar.
Hayes (1991) menyatakan bahwa terdapat empat kemampuan untuk
mendengar, yakni preparation, attending, following, dan
reflecting. Preparation merupakan kemampuan pendengar dalam
mempersiapkan dirinya untuk menerima pesan dari pembicara.
Attending merupakan kemampuan pendengar untuk memberi
perhatian kepada pembicara agar pembicara merasa bahwa ia
didengar dan dihargai oleh orang lain. Selanjutnya, Following
merupakan kemampuan pendengar dimana ia dapat fokus terhadap
apa yang disampaikan oleh pembicara, serta pendengar memberikan
dorongan agar pembicara dapat menceritakan segala informasi yang
ingin disampaikan. Terakhir, Reflecting yakni kemampuan pendengar
untuk mengutarakan kembali isi pesan yang disampaikan oleh
pembicara dan pendengar memperlihatkan sikan paham dalam
menerima informasi yang diberikan pembicara (Hayes, 1991).
2). Komunikasi non-verbal
Penyampaian informasi atau pesan dari pembicara ke pendengar tidak
hanya melalui ucapan tetapi bisa melalui cara lain. Cara lain untuk
menyampaikan pesan diantaranya dengan menggunakan tingkatan kata
dalam berbicara, nada suara serta pitch dan volume yang digunakan
agar dapat dimaknai oleh pendengar. Gerak tubuh, kontak mata, postur
dari pembicara saat menyampaikan pesan dan cara berpakaian
pembicara juga dapat memberikan makna dalam penyampaian pesan.
Jika bentuk komunikasi non-verbal (melalui audio visual, visual dan
gestur) tidak ada, pendengar akan mengalami kesulitan dalam
memaknai sebuah pesan yang disampaikan oleh pembicara.
Terdapat sinyal non-verbal yang berfungsi untuk menyalurkan informasi
dan mengembangkan pemahaman akan pesan untuk pendengar. Berikut
ini macam-macam sinyal non-verbal, yakni:
1) The Face, Wajah termasuk sumber dari sinyal non-verbal yang
dilihat dari ekspresi wajah dan sinyal-sinyal interaksinya. Ada
beberapa ekspresi wajah yang dapat diidentifikasi dengan mudah,
yakni terkejut, takut, marah, jijik, bahagia, dan sedih. Sistem
penilaian dari ekspresi wajah dikembangkan oleh Ekman dkk
dengan membagi wajah menhadi tiga bidang, yakni pertama adalah
alis dah dahi, kedua adalah mata, kelopak mata, dan jembatan
hidung, ketiga adalah wajah bagian bawah seperti pipi, mulut,
rahang, hidung, dan dagu.
2) Gaze, Perilaku menatap juga termasuk sumber sinyal keinginan dari
seseorang untuk berkomunikasi. Dalam perilaku ini dipengaruhi juga
oleh kontak mata seseorang. Apabila kontak mata yang disalurkan
sedikit, pertanda bahwa sinyal pembicara malu untuk

berkomunikasi. Pembicara terlihat menghindar keterlibatan untuk

membahas suatu topik.
3) Gestures, Dalam hal ini, pembicara memakai gerakan fisik untuk
menyalurkan sinyal-sinyal non-verbal untuk menekankan suatu hal
dalam penyampaian informasi. Gestur merupakan sinyal komunikasi
non-verbal yang cukup efektif.
4) Touching others, Kontak tubuh merupakan suatu sinyal komunikasi
non-verbal yang dapat mengekspresikan sikap interpersonal dari
seseorang. Sikap tersebut dapat berupa agresi dan afiliasi. Ada
perbedaan dalam kontak mata antara orang dewasa dan anak.
Orang dewasa biasa melakukan kontak tubuh dengan menunjukkan
dukungan emosional dan menawarkan dorongan ke orang ain.
Contoh sikap interpersonal dari agresif adalah menampar, memukul,
meninju atau menendang.
5) Posture, Posisi tubuh pembicara ketika berkomunikasi saat duduk,
berdiri atau berjalan disebut dengan postur. Hal tersebut
menggambarkan tentang suasana hati, sikap dan minat dari
pembicara untuk menjadi sinyal komunikasi non-verbal.
6) The use of furniture
Pengaturan furnitur ditempat saat pembicara berada menunjukkan
bagaimana perasaannya saat itu dalam berkomunikasi
7) Spatial behavior, Jarak antara pembicara dan pendengar saat
berkomunikasi menandai tentang kedekatan hubungan mereka. Hall
(1959) mengusulkan tentang zona-zona kedekatan dalam beberapa
hubungan pembicara dan pendengar, yakni hubungan intim (jarak
hingga 18 inci dari pendengar), hubungan perorangan (jarak 18 inci
hingga 4 langkah kaki dari pendengar), konsultatif sosial (jarak 9
hingga 12 langkah dari pembicara), hubungan publik (jarak 12
langkah hingga lebih dari pendengar)
8) Appearance, Penampilan seseorang menjadi hal terpenting dalam
meyalurkan sinyal komunikasi non-verbal. Pemilihan pakaian yang
akan digunakan dan bagaimana cara mengenakannya
menggambarkan minat seseorang dalam berkomunikasi. Cara
berpakaian seseorang juga bisa memperlihatkan kepribadiannya,
misalnya orang-orang ekstrovert dan ramah biasa menggunakan
pakaian dengan warna-warna cerah.
9) Vocal cues, Pitch, volume, nada suara dan kata-kata yang
diucapkan menjadi sinyal komunikasi non-verbal yang dapat
menyampaikan makna dalam sebuah pesan.
b. Judul Materi 2 : Menggunakan kata-kata yang sesuai dengan SOP

organisasi.
Tata Bahasa dalam komunikasi
Manusia mengetahui banyak sekali kata, sekitar 60.000 kata yang berbeda
tersimpan dalam kamus verbal kita. Tanpa kita sadari setiap hari kita banyak
sekali mengolah bahasa, mulai bahasa sederhana sampai bahasa yang intelek.
Seperti contoh ketika anda membaca artikel ini, anda sedang terliat dalam
salah satu proses kognitif yang paling menarik, cara sebuah pikiran

mempengaruhi pikiran-pikiran yang lain melalui bahasa. Dalam proses ini

sejumlah sel yang tersusun di otak anda akan diubah secara permanen,
sejumlah pikiran baru akn terbentuk dan secara harfiah anda akan berubah.
Bukan hanya manusia yang hanya bisa berbahsa, namun semua makhluk
hidup berbahasa akan tetapi mereka mempunyai cara berbahasa atau
berkomunikasi dengan sendirinya, yang mungkin menurut kita sangat rumit
untuk dipahami. Sebelumnya kita harus mentelaah apa sih sebenarnya makna
dari bahasa itu?
Bahasa elemen penting dalam sebagian besar aktifitas manusia, meliputi
komunikasi, berfikir, penginderaan dan representasi informasi, kognisi tingkat
tinggi dan neurologi (solso:2007). Pemrosesan bahasa adalah sebuah
komponen penting dalam penyimpanan pemrosesan informasi (information
processing stroge). Dalam berbahasa ada pula yang namanya struktur
bahasa, agar mendapatkan bahasa yang tepat dan sempurna, kita perlu
memperhatikan struktur dalam berbahasa. Para ahli linguistik memandang
bahasa sebagai suatu struktur hierarkis yang komponen-komponennya
berkisar dari komponen yang sederhana hingga rumit. yaitu fonologi
(phonology), morfologi (morphology), dan sintaksis (syntax).
Pertama, yaitu Fonologi yakni ilmu yang mempelajari kombinasi suara-suara
dalam suatu bahasa (solso:2007). Jadi dalam penggunaan bahasa kita harus
memperhatikan suara yang seharusnya atau selayaknya kita pakai, seperti
halnya kita berbicara dengan anak kecil, apakah kita harus menggunakan
nada seperti berbicara dengan orang tua?? Tidak kan.... otomatis tanpa kita
struktur terlebih dahulu nada atau suara seperti anak kecil pasti akan kita
gunakan. Hal itu mungkin sudah sering kita lakukan, dan kita pasti memahami
bagaimana cara penggunaan Fonologi yang tepat.
Kedua, yaitu Morfologi adalah ilmu yang mempelajari kombinasi potongan-
potongan kata dan kata-kata itu sendiri sehingga menjadi unit-unit yang lebih
besar (solso:2007). Maksudnya kombinasi potongan kata-kata yaitu
bagaimana kita dapat menyederhakan sebuah kata yang mana kata tersebut
sudah tidak dapat disederhankan lagi. Namun dalam pemaknaanya masih
tetap sama. Seperti contoh berbicara dengan anak kecil tadi, ketika kita ingin
memberikan anak kecil sebuah pena atau bulpoin, apakah kita akan
mengucapkan kata “alat untuk menulis yang berisikan tinta” kepada anak
kecil, tentu saja secara spontan respon yang diekspresikan yaitu mimik muka
yang menandakan ketidakfahaman dari apa yang kita ucapkan, padahal
menurut kita kata tersebut bisa dengan mudah kita tebak, mungkin bukan
hanya itu ketika kita mengucapkan “pena” bisa jadi makna tersebut juga tidak
fahami, padahal menurut kita sudah sederhana, namun masih ada kata yang
sangat sederhana yaitu bulpoin. Mungkin dengan kita mengucapkan bulpoin
maka si anak kecil tersebuat akan lebih memahaminya. Jadi substansinya
yaitu gunakan tata bahasa yang tepat dan jelas ketika kita berkomunikasi.
Ketiga, yaitu sintaksis yakni ilmu yang mempelajari kombinasi kata-kata
sehingga menjadi frase dan kalimat. Saya rasa dari pengertian tersebut sudah
dapat kita konklusikan, bahwa untuk mendapatkan bahasa yang tepat dan
sempurna, terlebih dahulu kita menstruktur atau menkonsepsikan kata demi
kata sehingga menjadi satu kalimat yang sempurna yang mudah untuk kita
fahami.

Dari penjabaran diatas hanyalah sekelumit dari teori-teori bahasa yang

lainnya. Masih banyak teori bahasa yang harus kita fahami sebelum kita
mengadakan komunikasi. Namun asumsi saya tentang bahasa, setuju dengan
ketiga struktur diatas, karena dasar dari kita berbahasa adalah fonem,
morfem, dan sintaksis. Gunakanlah bahasa yang tepat dan jelas karena
bahasa sebagian besar menentukan kognisi dan ke-intelektualitas kita.
c. Judul Materi 3 : Memperlihatkan sikap empati dan positif.

Menunjukkan Rasa Empati
Menunjukkan rasa empati berarti mempraktekkan rasa kasih sayang kita dan
merasakan perasaan orang lain.
Empati adalah kemampuan untuk merasakan perasaan orang lain. Selangkah
lebih tinggi dari kasih sayang, di mana kita memahami perasaan orang lain
atau mengapa mereka memiliki perasaan-perasaan tertentu. Empati adalah
ketika Anda menempatkan diri dalam sebuah posisi untuk merasakan
pengalaman yang dialami oleh orang lain. Empati berarti Anda mengalami apa
yang mereka alami dan merasakan apa yang mereka rasakan.
Untuk memahami dan menunjukkan empati:
 Seolah-olah Anda mengalami pengalaman itu
Tanyakan pada diri sendiri, bagaimana perasaan Anda jika Anda
mengalami situasi yang sama seperti yang orang lain alami. Benar-benar
merasakan perasaannya. Jika Anda belum pernah mengalami apa yang
mereka alami, bayangkan perasaan mereka. Tempatkan Anda di
posisinya. Anda dapat membayangkan perasaannya dengan bermeditasi
dan berdoa agar Anda dapat merasakan apa yang dia rasakan.
 Hubungan pribadi
Hubungkan pengalaman mereka dengan pengalaman pribadi Anda yang
menciptakan perasaan yang sama. Jika Anda memilih untuk berbagi
pengalaman Anda dengan mereka, pastikan bahwa pengalaman yang
Anda bagikan tidak mengambil alih perhatian, hindari untuk bercerita
terlalu panjang lebar. Jangan sampai interaksi ini menjadi empati tentang
Anda dan apa yang Anda alami. Jadikan interaksi ini sebagai waktu untuk
memahami perasaan mereka dan menghubungkan pengalaman Anda
dengan mereka tanpa mengambil banyak perhatian. Dan hanya bagikan
pengalaman Anda jika Anda benar-benar percaya bahwa hal itu akan
membantu mereka dalam proses pemulihan dan membuat mereka
mengerti bahwa Anda memahami perasaan mereka. Jangan
menggunakan waktu ini untuk mencurahkan masalah-masalah Anda.
 Berhenti mengasihani
- Merasa empati tidaklah sama dengan merasa kasihan. Berduka
bersama seseorang tidaklah berarti merasa kasihan pada mereka. Ini
juga tidak berarti Anda tidak menambah kesedihan mereka. Jika
Anda benar-benar dapat menghubungkan situasi mereka ke salah
satu dari pengalaman Anda sendiri di mana Anda benar-benar
berduka, Anda dipersilakan untuk memproses perasaan Anda. Tapi
jangan sengaja membuat diri Anda sendiri merasa berduka yang
mendalam dengan tujuan untuk membuat mereka merasa lebih baik.

Hal ini akan membuat Anda merasa sedih dan berbahaya untuk
kesehatan Anda sendiri karena sekarang ada dua orang yang sangat
berduka yang masing-masing mengintensifkan perasaan sedihnya.
- Cobalah untuk menjadi orang yang selalu berfokus pada hal-hal yang
positif dan meningkatkan semangat. Tidak apa-apa biarpun orang
yang berduka mungkin belum siap untuk meninggalkan perasaan
sedihnya. Tapi ingatlah, kesedihan sangat senang jika ada temannya.
Jangan biarkan kesedihan orang lain mempengaruhi semangat Anda.
Anda dapat menghubungkan pengalaman Anda dengan perasaan
mereka untuk tujuan menghargai perasaan mereka. Tapi janganlah
bergumul pada kesedihan orang lain sehingga membuat Anda benar-
benar sedih.
- Empati adalah sebuah konsep yang bisa sulit untuk dipahami dan
dilaksanakan tanpa definisi yang jelas. Banyak orang bingung tentang
maksud dan tujuan dari empati untuk menempatkan rasa kasih
sayang dengan hanya merasa sedih untuk seseorang. Atau
menjadikan kesedihannya sebagai kesedihan Anda, yang sebenarnya
adalah simpati. Mengekspresikan simpati ada tempat dan waktunya,
tapi simpati pun bukanlah hal yang mudah dilakukan. Expresikan rasa
duka dan iba Anda tanpa terlalu mencolok. Mereka mungkin tidak
akan begitu menghargainya. Dan ini masuk akal. Apakah Anda benar-
benar senang saat orang lain mengasihani Anda atau memandang
Anda dengan rendah? Atau melihat Anda sebagai seorang yang
membutuhkan pertolongan atau dalam keadaan susah?
- Kasih sayang dan empati adalah cara untuk menghubungkan
perasaan Anda dengan orang lain melalui pengalaman pribadi dan
pengertian. Saya tidak menyarankan Anda untuk berbelanja di toko
emosional orang lain dengan maksud untuk membelinya. Pergilah ke
sana dan mencobanya –cobalah untuk melihat-lihat dan mencoba
ukuran-ukurannya.
d. Judul Materi 4 : Memberikan kesempatan pelanggan menyampaikan

permasalahannya.
1). Keluhan Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Keluhan pelanggan merupakan sesuatu yang harus di hadapi dalam
bisnis. Di industri ritel, keluhan bisa terjadi ratusan kali sehari. Untuk
perusahaan yang lebih banyak berbisnis B2B tidak akan terlalu sering
menangani keluhan pelanggan. Jika Anda menerima banyak keluhan
pelanggan maka ada beberapa cara mengatasinya agar memastikan
mereka tetap menjadi pelanggan dan memesannya lagi dari Anda.
2). Mengapa Keluhan Pelanggan Penting untuk Bisnis Anda?
Keluhan pelanggan sangat penting bagi suatu bisnis karena disaat itulah
Anda memiliki kesempatan untuk mengatasi masalah ini dan
memperbaikinya, memastikan hal itu tidak akan terjadi lagi kepada
pelanggan lainnya. Jika pelanggan memiliki masalah dan tidak
mengajukan keluhan, maka mereka akan terus memiliki opini negatif
tentang perusahaan Anda. Mungkin mereka juga tidak pernah memesan
dari Anda lagi, dan dapat memberi tahu pelanggan lain atau pelanggan

potensial tentang pengalaman negatif mereka. Oleh karena itu, untuk

menghindari Feedback negatif maka sangat penting bagi pelangan untuk
dapat menginformasikan di bagian mana yang mereka rasa perlu
diperbaiki ataupun harus ditingkatkan lagi sehingga Anda bisa cepat
menangani.
Berdasarkan hasil riset pasar bahwa pelangan yang mengeluh tentang
produk atau layanan dan keluhannya berhasil di tangani maka 70%
kemungkinan mereka akan memesan lagi. Bahkan jika keluhan tersebut
dapat ditangani secara tepat waktu dan memberikan hasil positif bagi
mereka maka 95% kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan tetap
Anda.
3). Staf Anda Harus Dilatih untuk Mengatasi Keluhan
Bila pelanggan mengeluh tentang produk atau layanan maka perwakilan
perusahaan Anda yang pertama mereka ajak bicara harus responsif
terhadap masalah mereka.
Jika pelanggan merasa bahwa orang yang mereka ajak bicara terlalu
meremehkan atau tidak peduli dengan masalah, maka hal ini dapat
menambah kecewa mereka dan seberapa keras Anda mencoba maka
pelanggan tidak akan pernah puas.
Melalui media sosial yang sekarang ini sudah memainkan peran penting
untuk pemasaran dan promosi, apabila pelangan yang tidak puas
dengan respon awal terhadap keluhan maka mereka bisa dengan cepat
menginformasikannya ke sosial media. Hal ini dapat memberikan opini
negatif terhadap perusahaan Anda dan berpotensi untuk kehilangan
ratusan atau ribuan calon pelanggan lainnya.
Untuk memastikan agar pelanggan merasa bahwa keluhan mereka
dianggap serius, sangat penting untuk memiliki staff yang mempunyai
keterampilan yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan. Penting
untuk dapat mengatasi keluhan secepat dan semaksimal mungkin
supaya pelanggan puas.
4). Apa yang ada dalam keluhan?
Ketika pelanggan menelepon atau mengirim e-mail tentang masalahnya
maka ada kemungkinan mereka akan kecewa dan marah. Namun,
informasi dalam pengaduan sangat penting bagi perusahaan Anda.
Keluhan biasanya akan menjelaskan kepada Anda tentang layanan yang
kurang baik, kesulitan yang dialami pelangan dan apa yang mereka
ingin Anda lakukan untuk memperbaiki masalah tersebut.
Terkadang masalah yang timbul sangatlah sederhana dan bisa cepat
diatasi, namun karena keterbatasan keterampilan dan pengetahuan
maka hal yang sederhana bisa berubah menjadi sangat rumit bagi
mereka.
5). Ketepatan waktu
Bila pelanggan mengajukan keluhan maka sangat penting untuk
mengetahui, menganalisis, dan menyelesaikan keluhan secepat
mungkin.
Jika keluhan ditangani dengan cepat dan pelanggan senang dengan
solusinya, maka ini akan mengarah pada lebih banyak pesanan di masa
depan. Tetapi jika keluhan tersebut disampaikan dari departemen ke

departemen dengan sedikit atau tidak ada komunikasi yang disampaikan

ke pelanggan, maka semakin lama masalahnya tidak terpecahkan. Hal
ini akan menyebabkan semakin besar tingkat kepuasan pelanggan
menurun, dan akhirnya pelanggan tidak pernah memesan dari
perusahaan Saudara lagi.
e. Lembar Kerja
pertanyaan dibawah ini !
Bacalah materi tes ini secara cermat dan teliti!
1. Apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal dan non verbal, berikan
contoh dalam kehidupan bisnis sehari-hari?
2. Apa fungsi dari komunikasi sinyal non-verbal ? berikan contoh!
3. Bagaimana memperlihatkan sikap empati kepada pelanggan?
4. Mengapa keluhan pelanggan penting dalam sebuah perusahaan?
5. Bagaiamana solusinya jika seorang pelanggan komplain tidak puas
dengan solusi Saudara?

Saudara adalah staf marketing bekerja di PT. “Masterindo” sebuah
perusahaan yang bergerak pada bidang produksi plastik. Seorang
pelanggan datang ke perusahaan Saudara dan mengeluh karena
barang tidak dikirim sesuai jadwal yang ditentukan. Pelanggan tersebut
meminta informasi mengenai keterlambatan pengiriman barang dan
Saudara harus menanganinya.
1. Buatlah dialog percakapan antara Saudara dan rekan kerja Saudara.
Saudara berperan sebagai staf marketing dan rekan Saudara berperan
sebagai pelanggan yang datang ke perusahaan Saudara. Dalam dialog
tersebut Saudara:
 Memiliki pelanggan meminta kepastian atas keterlambatan
pengiriman barang dan segera memberi jawaban;
pelanggan;
 mencari penjelasan mengenai kebutuhan pelanggan;
2. Praktikkan dialog yang telah dibuat dengan rekan Saudara.

Demonstrasikan dialog tersebut dan dokumentasikan dalam
bentuk video.
3. Elemen 3 : Menindaklanjuti keluhan pelanggan

a. Judul Materi 1 : Mengindetifikasi tindak lanjut permasalahan
pelanggan.

Ada 6 Strategi Menghadapi Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan adalah salah satu permasalahan yang akan dihadapi saat
menjalankan sebuah usaha. Tidak mudah untuk memberikan kepuasan
kepada semua pelanggan, pasti akan ada 1-2 pelanggan yang merasa tidak
puas dan mengajukn keluhan. Namun bukan berarti keluhan tersebut menjadi
penghalang dalam sebuah usaha. Justru sebenarnya dari keluhan tersebut
pemilik usaha bisa melakukan perbaikan pda bagian-bagian yang kurang.
Namun ada kalanya keluhan pelanggan bisa menjadi sebuah masalah
tersendiri bila tidak ditangani dengan baik. Respon yang buruk kepada
pelanggan yang mengajukan keluhan bisa meninggalkan kesan negative dan
menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Bukan tidak mungkin ketidakpuasan
pelanggan tersebut akan menyebar kepada orang lain yang berbuntut
menurunnya jumlah calon pelanggan.
Mengatasi keluhan pelanggan ini tidak bisa sembarangan, karena secara tidak
langsung berpengaruh pada pendapat pelanggan terhadap sistem pelayanan
dari perusahaan. Harus ada strategi khusus untuk mengatasi keluhan
pelanggan ini.
1). Menjadi pendengar yang baik
Hal paling penting saat menghadapi keluhan pelanggan adalah
mendengarkan keluhan mereka dengan baik. Jangan menyela atau
bahkan membantah sebelum mereka selesai berbicara. Biarkan mereka
mengeluarkan apa saja yang menjadi keluhannya.
Karena ketika pelanggan sedang mengeluh itu sebenarnya mereka
melibatkan emosi juga, sehingga ketika keluhan mereka dibantah malah
akan semakin menyulut emosi pelanggan. Fokuskan pandangan kepada
pelanggan agar pelanggan juga merasa bahwa ia sedang didengarkan.
2). Tetap jaga wibawa dan berkepala dingin
Ketika mendengar keluhan pelanggan maka dengarkan dengan kepala
dingin, jangan ikut tersulut amarah. Dengan begitu tidak akan
memancing amarah pula dari pelanggan. Selain itu dengan bersikap
tenang bisa mempengaruhi emosi pelanggan untuk menurun dengan
sendirinya.
Sikap tenang ini juga diperlukan untuk mencari solusi terbaik dari
keluhan yang diajukan pelanggan. Meskipun begitu jangan pula bersikap
terlalu kaku, karena sikap kaku akan memberikan kesan arogan pada
pelanggan.
Dan sangat penting untuk tetap menjaga wibawa sebagai pihak pemilik
usaha, jadi jangan terlalu merendahkan atau menyalahkan diri atau
karyawan divhadapan pelanggan. Kalaupun kesalahan ada di pihak
karyawan sebaiknya tunjukkan sikap tegas kepada pelanggan bahwa
karyawan tersebut akan ditindak sesuai aturan perusahaan.
3). Jangan sungkan meminta maaf
Jika kesalahan ada di pihak perusahaan maka sudah sepantasnya untuk
meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan tersebut. Namun jika
kesalahan bukan dari perusahaan, sangat dianjurkan pula untuk tetap
meminta maaf.

Anggap saja permintaan maaf tersebut karena pelanggan mengalami

kejadian yang tidak menyenangkan. Selain itu permintaan maaf akan
membuat pelanggan merasa lebih dihargai.
4). Tawarkan solusi terbaik
Merupakan tujuan penting dari keluhan pelanggan yaitu untuk
mendapatkan solusi yang terbaik. Sebaiknya tawarkan solusi yang
tidak akan merugikan kedua belah pihak. Jelaskan pula hal-hal
detail mengenai solusi yang ditawarkan agar pelanggan bisa
membuat keputusan yang baik.
Misalnya tawarkan untuk menukar barang, mengembalikan uang, atau
memberi potongan harga yang sesuai. Jika kesalahan ada di pihak
perusahaan, maka tidak ada salahnya menawarkan solusi dengen sedikit
mengorbankan diri. Yang terpenting keluhan pelanggan bisa diatasi
secara cepat.
5). Lakukan tindak lanjut dari keluhan pelanggan
Segera perbaiki hal-hal yang menjadi keluhan dari pelanggan agar
nantinya tidak ada pelanggan lain yang mengajukan keluhan yang sama.
Lalu follow up atau beri kabar kepada pelanggan tentang proses
perbaikan yang telah dilakukan. Pelanggan akan balik merasa senang
karena merasa keluhan mereka ditanggapi dengan baik. Selain itu hal ini
juga bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
6). Evaluasi dan sampaikan terima kasih
Dengan adanya keluhan pelanggan membuat perusahaan bisa
mengevaluasi apa yang kurang dari pelayanan mereka dan segera
memperbaikinya. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih kepada
pelanggan atas feedback yang mereka berikan. Karena feedback dari
pelanggan itulah yang membuat perusahaan jadi tahu kekurangan
mereka serta menjadi pengalaman jika nantinya harus kembali
menghadapi keluhan pelanggan.
b. Judul Materi 2 : Memberikan tanggapan terhadap keluhan

pelanggan.
Memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan, Ada 8 Cara
Menghadapi Keluhan dari Pelanggan
Saat menjalankan bisnis, baik jasa atau produk secara online, kita pasti akan
menemui pelanggan yang komplain. Mereka menyampaikan keluhannya
dengan aneka media, entah itu dengan media sosial, email atau secara
langsung. Hal ini harus kita tanggapi dan jangan dihindari. Kita harus bisa
mengatasi permasalahan yang terjadi agar pelanggan tidak kecewa dengan
pelayanan kita.
Berikut beberapa cara menghadapi pelanggan secara online:
1). Jadilah Pendengar yang Baik
Langkah pertama untuk menghadapi kemarahan atau ketidak puasan
pelanggan online Anda adalah dengan menjadi pendengar yang baik.
Coba dengarkan semua keluhan dan ketidak puasan mereka, jangan
sampai Anda memotong pembicaraan, cara ini akan sedikit meredakan
emosi dari pelanggan Anda yang sedang marah.

Tunjukkan rasa empati Anda dalam menerima ungkapan kekecewaan

mereka dengan tanggapan yang positif. Anda jangan sampai terpancing
dengan emosi dari komplain pelanggan ini, tetap tenang dan
mendengarkan dengan seksama apa keluhan mereka.
Ketika misalnya mereka menelpon dengan umpatan kasar, atau dengan
nada tinggi, maka Anda sebisa mungkin tetap menahan diri dengan
tetap tenang dan sabar. Karena ketika sekali Anda terpancing dan emosi
Anda tak terkendali, maka bisa dipastikan konsumen akan semakin
marah dan masalah tidak terselesaikan dengan baik.
2). Merespons dengan cepat
Ketika ada pelanggan memberikan keluhan atau tanggapan negatif, kita
harus bisa merespons mereka dengan cepat dan hati-hati. Diharapkan
respons dapat secepatnya agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama.
3). Berikan Solusi
Setelah mendengarkan komplain dari mereka, dan keadaan sedikit
mereda, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi. Jangan pernah
melakukan sanggahan terhadap komplain pelanggan untuk membela diri
Anda.
Coba diskusikan bersama permasalahan yang sedang menimpa
konsumen, carilah solusi bersama agar sama–sama tidak merugikan
kedua pihak. Sangat penting Anda lakukan untuk menjaga kredibilitas
bisnis online Anda sehingga konsumen tetap percaya terhadap bisnis
online Anda.
4). Bersikaplah Ramah, Jangan Terlalu Kaku
Sikap ramah sangat membantu Anda dalam menghadapi komplain
pelanggan bisnis online Anda. Terkadang, pelaku bisnis online sangat
monoton dan kaku dalam menghadapi konsumen, sehingga hal ini
membuat konsumen merasa tidak dihargai.
Jika Anda langsung yang menghadapi komplain pelanggan, maka
bersikaplah ramah agar mereka nyaman dahulu. Namun jika ada
costumer service yang menghadapi mereka, maka sebaiknya bekali
costumer service Anda dengan pengetahuan yang cukup dalam
menangani komplain dari pelanggan.
5). Mengakui apabila melakukan kesalahan
Apabila benar terjadi kesalahan dalam pelayanan yang dijalanin,
Janganlah berbohong, katakanlah secara bijak kalau kita salah. kita
harus bertanggung jawab. Jangan takut apabila kita mengatakan dan
pelanggan akan turun, justru pelanggan akan merasa respect karena
mereka merasa utama dan diperhatikan keberadaannya.
6). Berikan "Sesuatu"
Perlu Anda ketahui, meskipun Anda katakanlah bisa menyelesaikan
permasalahan atau komplain pelanggan, namun sejatinya permasalahan
tidak berhenti sampai di situ saja. Ketika ada pelanggan yang komplain,
tentu akan dibarengi dengan rasa kecewa yang mendalam.
Kekecewaan ini bisa mengakibatkan bisnis online Anda akan terancam
jika Anda tidak mampu mengatasi secara tuntas. Yang dikahwatirkan
adalah kepercayaan pelanggan akan hilang terhadap bisnis online Anda,

dan yang lebih berbahaya jika mereka menyebarkan kekecewaan

mereka terhadap orang lain.
Untuk itu, cobalah obati mereka dengan "sesuatu", bisa berupa diskon,
atau spesial promo pada mereka untuk menyenangkan hatinya.
Diharapkan dengan cara tersebut bisa mengobati kekecewaan mereka
dan bisa meningkatkan kepercayaan mereka terhadap bisnis online Anda
lagi.
7). Memberikan simpati kepada Pelanggan
Setelah memberikan tanggapan pelanggan atas keluhannya, berikan
simpati atau pujian dengan memberikan ucapan terima kasih atas
kontribusi dan kepeduliannya pelanggan terhadap perusahaan, secara
tidak langsung emosial pelanggan akan reda dan mereka merasa
didengarkan. Jadikan keluhan yang masuk sebagai intropeksi diri,
terkadang meskipun menyakitkan tetapi akan memberikan kontibusi
positif untuk meningkat kualitas perusahaan dikemudian hari. Keluhan
bukan selalu yang hal yang negatif, tetapi bisa sebaliknya. Mereka
mengeluh karena mereka peduli.
8). Catat Semua Komplain Pelanggan
Anda harus mencatat semua komplain dari pelanggan bisnis online
Anda, hal ini sangat berguna untuk perjalanan bisnis anda ke depan.
Dengan mencatat semua keluhan dan kekecewaan mereka, Anda bisa
menjadikan itu sebagai bahan evaluasi untuk semakin meningkatkan
pelayanan Anda kepada para konsumen. Dari banyak pengalaman
mengatasi komplain, Anda akan semakin mudah menemukan solusi atau
cara yang baru untuk membangun dan meningkatkan kepuasan para
pelanggan bisnis online Anda.
Jangan pernah takut menghadapi komplain pelanggan, justru
manfaatkan komplain dari mereka sebagai bahan promosi bisnis online
yang sedang Anda kelola. Komplain selamanya tidak bisa kita hindari,
namun penanganan yang tepat akan sangat membantu bisnis Anda
berkembang dan semakin maju.
c. Judul Materi 3 : Memberikan pemecahan masalah untuk kepuasan

pelanggan.
Ada 4 Cara Mengatasi Masalah Layanan Pelanggan
Permasalahan layanan pelanggan merupakan hal yang utama dilakukan bagi
sebuah bisnis, apapun skala bisnisnya.
Dalam perjalan bisnis, bisa jadi terkadang hadir kendala oleh faktor faktor
diluar kendali kita, misal ; faktor cuaca sehingga menimbulkan masalah
keterlambatan pengiriman dari pihak jasa kurir, atau permaslahan internal
internal yang terjadi pada team anda, atau bahkan bisa jadi produk / layanan
tidak sesuai dengan yang kita janjikan
Apapun permaslahan permaslahan tersebut namun LAYANAN TERBAIK tetap
harus menjadi yang UTAMA dan harus kita kedepankan bukan kita tunda atau
bahkan abaikan. Pelanggan tidak membutuhkan alasan, kitalah yang
berkewajiban mencari solusi atas permasalahan permasalaan yang
mereka hadapi.

Bagaimana mengatasi permasalahan agar tetap dapat memberikan layanan

terbaik ? Bagaimana merubah costomer yang marah menjadi customer yang
loyal ?
1). Buat pelanggan anda merasa didengar.
jika klien mengatakan ada yang salah dengan produk yang mereka
terima, luangkanlah waktu beberapa menit untuk menghubungi dan
bicara mereka, atau kirim email permohonan maaf, dan jika perlu temui
langsung . selanjutnya lakukan dengan KOMITMENT yang realistis untuk
menjawab permasalahan yang terjadi. Hal ini membuat pelanggan anda
merasa dihargai. Setelah anda menyampaikan perjanjian perbaikan
maka segeralah hubungi mereka kembali
2). Membuat waktu mereka bermanfaat.
Kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan akan berdampak
postif dalam kelanjutan mereka menjalin bisnis dengan kita,KECEPATAN
MERESPON adalah hal penting yang harus dilakukan
3). Win Win Solution
Bantu klien agar mereka merasa dimengerti dengan permaslahan yang
mereka hadapi. Berikan apa yang mereka rasakan tidak mereka
dapatkan. Misal Jika masalahnya ada dalam hal keterlambatan
pengiriman, BERIKAN MEREKA HADIAH untuk penggantian ongkos
kirim, setelah itu mintalah pendapat mereka atas kwalitas poduk dan
layanan yang mereka dapatkan.
Jika produk yang mereka terima cacat, kewajiban penjual adalah
MENGGANTInya, bukan dengan memberikan discount. Lakukanlah hal
yang asuk akal bagi mereka, karena itulah yang akan benar benar
memeaahkan permasalah mereka
4). Berikan sedikit Bonus
Setelah kita melakukan upaya perbaikan , langkah selajutnya adalah
lakukan sesuatu YANG LEBIH dari yang mereka perkirakan untuk
memperbaiki hubungan mereka dengan bisnis/perusahaan anda.
Misal: berikan voucher discount atau free ongkos kirim untuk pembelian
selanjutnya. hal kecil yang tidak menguras kocek rekening namun justru
meningkatkan loyalitas pelanggan anda
Apapun situasinya, jika anda mendengar atau mendapatkan keluhan
pelanggan anda, segera direspon dengan baik, karena hanya cara inilah
mereka merasa sangat dihargai dan didengar
d. Lembar Kerja
pertanyaan dibawah ini!
Bacalah materi tes ini secara cermat dan teliti!
1. Bagaimana cara menghadapi pelanggan secara online?
2. Bagaimana strategi menghadapi keluhan pelanggan?
3. Seberapa pentingkah kepuasan konsumen dalam usaha atau bisnis?
4. Apa tujuan yang ingin dicapai oleh konsumen/pelanggan?
5. Ada 4 cara mengatasi masalah layanan pelanggan, sebutkan!


Saudara adalah Supervisor Marketing bekerja di PT. “Ayundai” sebuah
perusahaan yang bergerak pada bidang dealer mobil. Seorang pelanggan
datang ke perusahaan Saudara dan mengeluh karena kendaraan yang baru
saja dibeli tidak dapat berfungsi dengan baik dan Saudara harus
menanganinya.
Buatlah dialog percakapan antara Saudara dan rekan kerja Saudara. Saudara
berperan sebagai Supervisor Marketing dan rekan Saudara berperan sebagai
pelanggan yang datang ke perusahaan Saudara. Dalam dialog tersebut
Saudara:
 Memiliki pelanggan meminta diatasi dan segera memberi jawaban;
pelanggan;
 memberikan voucher discount atas ketidaknyamanan;
 Praktikkan dialog yang telah dibuat dengan rekan Saudara.
 Demonstrasikan dialog tersebut dan dokumentasikan dalam bentuk
video.
D. Rangkuman
Kegiatan pembelajaran 2, yaitu : memproses keluhan pelanggan terdiri atas elemen dan
KUK sebagai berikut :
1. Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan.
a. Mengindentifikasi penyebab keluhan pelanggan.
b. Menyediakan bantuan pelayanan kepada pelanggan didalam dan di luar
organisasi.
c. Mengantisipasi kebutuhan dasar pelanggan.
2. Mengantisipasi adanya hambatan komunikasi terhadap kolega/pelanggan.

a. Menggunakan pengamatan secara efektif dan keterampilan mendengarkan
secara aktif untuk mendapatkan dan menerjemahkan informasi baik verbal
maupun non verbal.
b. Menggunakan kata-kata yang sesuai dengan SOP organisasi.
c. Memperlihatkan sikap empati dan positif.
d. Memberikan kesempatan pelanggan menyampaikan permasalahannya.
3. Menindaklanjuti keluhan pelanggan.

a. Menindaklanjuti tindak lanjut permasalahan pelanggan.
b. Memberikan tanggapan diberikan terhadap keluhan.
c. Memberikan pemecahan masalah untuk kepuasan pelanggan.
.
E. Evaluasi
Bagian 1: Tes Tertulis Pilihan Ganda
1. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor
sebaiknya kita….

A. Minta maaf saja sudah cukup.

B. Minta maad dan kita berikan solusi yang terbaik
C. Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti.
D. Melayani dengan setengah hati.
2. Pada saat Saudara menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu
tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan
dengan cara….
A. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar.
B. Meminta tamu mengisi buku tamu.
C. Menganggukkan kepala sebagai tanda Saudara mengetahui kedatangannya.
D. Meminta tamu duduk.
3. Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk
barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut….
A. Pelanggan internal.
B. Pelanggan perantara.
C. Pelanggan eksternal.
D. Pelanggan tetap.
4. Pelanggan eksternal dapat disebut juga….

A. End user.
B. End process.
C. Common user.
D. Product user.
5. Berikut ini yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah….

A. Konsumen.
B. Pemasok.
C. Distributor.
D. Agen.
6. Dibawah ini adalah penyebab pelanggan komplain, kecuali….

A. Produk.
B. Kesabaran.
C. Pelayanan.
D. Aspek manusia.
7. Orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung di

perusahaan-perusahaan bisnis disebut….
A. Supplier.
B. Pelanggan.
C. Rekanan.
D. Costumer.
8. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan pengalamannya

setelah mengkonsumsi suatu produk/jasa adalah ungkapan dari….
A. Wikie.

B. Engel.
C. Kotler..
D. Wyckof.
9. Unsur-unsur komunikasi Verbal adalah….

A. Posture.
B. Appearance.
C. The Environment.
D. Gaze.
10. Dibawah ini adalah yang tidak termasuk strategi khusus untuk mengatasi keluhan
pelanggan, yaitu….
A. Tetap jaga wibawa dan berkepala dingin.
B. Lakukan tindak lanjut dari keluhan pelanggan.
C. Evaluasi dan sampaikan terima kasih.
D. Jadilah pendengar yang baik.
Bagian 2 : Praktik-Demonstrasi
Skenario 1 : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan
pelanggan
Saudara adalah seorang Manager Marketing. Saudara memimpin sebuah pertemuan
dengan beberapa staf. Dalam rapat ini Saudara akan membahas persiapan penjualan
produk baru yang selesai di produksi perusahaan. Buatlah sebuah skenario rapat
mengenai perihal di atas yang melibatkan beberapa orang. Saudara berperan sebagai
manager marketing dan beberapa rekan Saudara berperan sebagai notulis (1 orang) dan
staf (3 orang). Demonstrasikan skenario yang telah Saudara buat dengan beberapa rekan
Saudara dan dokumentasikan dalam bentuk video.
Skenario 2 : Menindaklanjuti keluhan pelanggan

Saudara adalah seorang staf penjualan yang bekerja di PT Harapan Jaya, sebuah
perusahaan yang bergerak dibidang alat-alat mesin fotokopi. Seorang perwakilan/staf dari
sebuah agen datang ke kantor Saudara mengeluh karena mesin forokopi yang baru dibeli
tidak dapat digunakan. Pelanggan tersebut sangat marah dan Saudara harus
menanganinya. Buatlah dialog percakapan antara Saudara dan rekan kerja Saudara.
Demonstrasikan dialog tersebut dan dokumentasikan dalam bentuk video. Saudara
berperan sebagai staf penjualan dan rekan Saudara berperan sebagai pelanggan yang
datang ke kantor Saudara.
F. Refleksi dan Tindak Lanjut

keterampilan, pengetahuan, dan sikap kerja Saudara pada kompetensi Memproses
Keluhan Pelanggan ?
4. Apa yang akan Saudara lakukan untuk memahami dan menerapkan kemampuan
Saudara pada kompetensi ini di tempat Saudara bekerja?

BAB. IV
MENERAPKAN ETIKA PROFESI
Melalui diskusi dan menggali informasi tentang etika profesi peserta diklat dapat:

1. Melindungi kepentingan pelanggan secara responsif

2. Menghasilkan layanan yang berkualitas dengan responsif
3. Menjamin kualitas kinerja secara responsif
4. Menjaga hubungan kerja yang harmonis dengan komunikatif

1. Melindungi Kepentingan Pelanggan
a. Menerapkan kelangsungan pelayanan dan aliran informasi sesuai dengan
tuntutan kerja
b. Menyediakan kebutuhan atas keutuhan dan keamanan informasi pada saat
pribadi dan organisasi membutuhkan
c. Menyelesaikan segera bila terjadi konflik dengan pihak yang relevan
d. Menjaga kepentingan pelanggan termasuk kerahasiaan dan hak miliknya
2. Menghasilkan Layanan Yang Berkualitas

a. Menyediakan layanan yang sesuai kebutuhan operasional, keuntungan
b. Melakukan pekerjaan sesuai standar layanan sop organisasi.
c. Menjaga proses yang berkualitas ketika mengembangkan pelayanan
d. Memberikan layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
atasan
3. Menjamin Kualitas Kinerja

a. Melakukan keterampilan, pengetahuan, dan kualifikasi kinerja
b. Memfasilitasi pelayanan yang diberikan oleh seseorang
c. Menyediakan informasi yang berkualitas dan sesuai standar kepada atasan
dan pelanggan
d. Merencanakan tahapan pekerjaan dan kemampuan untuk menyelesaikan
tahapan proyek
e. Menerapkan tanggung jawab terhadap tugas dan pekerjaan
4. Menjaga Hubungan Kerja Yang Harmonis

a. Memperlakukan kolega dan karyawan secara wajar dan profesional
b. Melakukan layanan bagi kolega, pelanggan dan karyawan sesuai prosedur
c. Meningkatkan keterampilan profesional dan pengetahuan secara
berkelanjutan
C. Aktifitas Pembelajaran
1. Elemen 1 : Melindungi Kepentingan Pelanggan
a. Judul materi 1 : menerapkan kelangsungan pelayanan dan aliran
informasi sesuai dengan tuntutan kerja
Memberikan pelayanan kepada pelanggan internal maupun eksternal baik
yang bersifat perorangan, kelompok, atau organisasi sesuai dengan tugas
dan fungsinya. Penyampaian informasi yang ditujukan kepada pelanggan

dapat dilakukan secara langsung atau menggunakan media, hal-hal yang

harus diperhatikan adalah:
1. Mengutamakan untuk bertindak secara professional
2. Menyampaikan informasi dengan lengkap dan benar
3. Penggunaan media yang tepat sesuai dengan tujuan yang akan dicapai
4. Memberikan informasi kepada semua pihak yang membutuhkannya
5. Melindungi pelanggan dari akibat yang merugikan
6. Menghindari keberpihakan dalam pemberian pelayanan
7. Menjaga informasi yang akan berpengaruh terhadap kinerja dan
prestasi organisasi.
Pada prinsipnya berhasil atau gagalnya suatu informasi yang disampaikan

ditentukan oleh faktor-faktor sebagai berikut :
1. Kepandaian pihak yang menyampaikan informasi
2. Sikap yang baik dari pihak yang menyampaikan informasi
3. Keadaan lahiriah/fisik yang baik dari pihak yang menyampaikan
informasi
4. Kesamaan system social (ekonomi-budaya) dari pihak-pihak yang
menyampaikan informasi.
b. Judul Materi 2 : Menyediakan kebutuhan atas keutuhan dan

keamanan informasi pada saat pribadi dan organisasi membutuhkan
Suatu organisasi perlu mengelompokan informasi yang dihasilkan dan yang
diperoleh untuk menjaga keamanan. Peraturan pengelompokan informasi ini
dirancang dan ditetapkan oleh organisasi tersebut sesuai tujuan yang akan
dicapai dengan memperhatikan resiko dan keuntungan yang mungkin terjadi
dari informasi tersebut.
Pengelompokan informasi secara umum dibedakan menjadi:

1. Informasi yang bersifat Umum
2. Informasi yang bersifat Terbatas
3. Informasi yang bersifat Rahasia
Tiga teknik perlindungan terhadap informasi, yaitu:

1) Melindungi secara organisasi, dengan cara menunjuk personil
khusus dengan aturan yang jelas, melakukan pendidikan dan pelatihan,
seminar atau pertemuan lain terkait tentang pentingnya keamanan
informasi.
2) Melindungi secara logik, dengan cara menggunakan
password, kriptografi (kode rahasia), memasang antivirus, dan lain-lain.
3) Melindungi secara fisik, dengan cara menyimpan dalam ruangan
khusus, dalam lemari besi, dan lain-lain
c. Judul Materi 3 : Menyelesaikan segera bila terjadi konflik dengan

pihak yang relevan
Dalam organisasi atau dimanapun perselisihan atau konflik seringkali terjadi
dalam bentuk yang beragam, mulai dari bentuk yang ringan seperti
perbedaan pendapat, hingga ke bentuk yang berat seperti konflik yang

melibatkan hukum baik perdata maupun pidana. Penyebab terjadinya konflik

dapat disebabkan oleh :
1. Pihak-pihak yang membutuhkan informasi tidak memiliki pengetahuan
yang luas sehingga salah persepsi tentang informasi tersebut.
2. Bahasa yang dipergunakan kurang jelas.
3. Adanya prasangka yang tidak beralasan.
4. Adanya panca indera yang rusak.
5. Adanya alat komunikasi yang rusak.
6. Sikap yang kurang bijaksana.
7. Komunikasi satu arah (tidak ada tanggapan).
Untuk menghindari munculnya gejala perselisihan yang menimbulkan konflik,

dibuatlah peraturan, yaitu ketentuan atau kaedah hukum yang harus ditaati
oleh setiap pribadi yang terlibat didalamnya.
Beberapa pandangan cara penyelesaian sengketa/konflik di luar pengadilan:

1. Konsultasi, Konsultasi merupakan tidakan yang bersifat personal antara
pihak yang memiliki masalah dengan pihak konsultan yang memberikan
pendapat. Tidak ada keharusan pihak yang memiliki masalah mengikuti
pendapat yang disampaikan konsultan. Dalam hal ini konsultan
hanyalah memberikan pendapat secara hukum, selanjutnya keputusan
akan diambil sendiri oleh para pihak yang memiliki masalah meskipun
adakalanya pihak konsultan juga diberikan kesempatan untuk
merumuskan bentuk-bentuk penyelesaian sengketa yang dikehendaki
oleh para pihak yang bersengketa tersebut.
2. Negosiasi dan perdamaian, Proses perundingan secara damai untuk
mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak dengan pihak yang
lain baik secara kelompok atau organisasi pada dasarnya para pihak
berhak untuk menyelesaikan sendiri sengketa yang timbul di antara
mereka. Kesepakatan mengenai penyelesaian tersebut selanjutnya
harus dituangkan dalam bentuk tertulis yang disetujui oleh para pihak.
3. Mediasi, Sengketa atau beda pendapat diselesaikan melalui bantuan
pihak ketiga atau seorang mediator. Kesepakatan penyelesaian
sengketa atau beda pendapat secara tertulis mengikat kedua belah
pihak untuk dilaksanakan dengan itikad baik. Mediator dapat dibedakan
menjadi:
 Mediator yang ditunjuk bersama oleh para pihak yang bersengketa
 Mediator yang ditunjuk oleh lembaga penyelesaian sengketa yang
ditunjuk oleh para pihak yang bersengketa
4. Usaha mempertemukan keinginan pihak yang berselisih untuk
mencapai persetujuan dan menyelesaikan perselisihan.
5. Pendapat hukum oleh lembaga arbitrase
Memohon pendapat dari lembaga yang dipilih oleh para pihak yang
bersengketa untuk memberikan putusan mengenai sengketa tertentu,
lembaga tersebut juga dapat memberikan pendapat yang mengikat dan
tidak terpisahkan dari perjanjian pokok. Pihak yang berlawanan
terhadap pendapat hukum yang diberikan berarti pelanggaran terhadap

perjanjian yang tidak dapat dilakukan perlawanan dalam bentuk upaya

hukum apapun
6. Arbitrase, Menurut pasal 1 angka 1 Undang Undang nomor 30 tahun
1999 Arbitrase adalah cara penyelesaian suatu sengketa perdata di luar
pengadilan umum yang didasarkan pada Perjanjian Arbitrase yang
dibuat secara tertulis oleh para pihak yang bersengketa. Arbitrase
dapat berwujud dalam 2 bentuk, yaitu:
 Klausula arbitrase yang tercantum dalam suatu perjanjain tertulis
yang dibuat para pihak sebelum timbul sengketa (Factum de
compromitendo)
 Suatu perjanjian Arbitrase tersendiri yang dibuat para pihak setelah
timbul sengketa (Akta Kompromis)
Dalam penjelasan umum Undang Undang nomor 30 tahun 1999 dapat

terbaca beberapa keunggulan penyelesaian sengketa melalui arbitrase
dibandingkan dengan pranata peradilan. Keunggulan itu adalah:
 Dijamin kerahasiaan sengketa para pihak
 Dapat dihindari kelambatan yang diakibatkan karena hal prosedural dan
administrative
 Para pihak dapat memilih arbiter yang menurut pengalaman serta latar
belakang yang cukup mengenai masalah yang disengketakan, jujur dan
adil
 Para pihak dapat menentukan pilihan hukum untuk menyelesaikan
masalahnya serta proses dan tempat penyelenggaraan arbitrase,
Putusan arbiter merupakan putusan yang mengikat para pihak dan
dengan melalui tata cara (prosedur) sederhana saja ataupun langsung
dapat dilaksanakan.
d. Judul Materi 4 : Menjaga kepentingan pelanggan termasuk kerahasiaan dan

hak miliknya
Prinsip kerahasiaan pelanggan harus dipegang erat semua hal yang
disampaikan dan didiskusikan sudah sepatutnya diperlakukan sesuai etika
profesional untuk menjaga kerahasiaan pribadi.
e. Lembar Kerja
Lember Kerja Elemen 1
Dalam memo tertulis 3 hari kedepan akan datang tamu, pimpinan minta tamu
tersebut diterima dan diantar keruangannya. Tuliskan langkah etika menerima
tamu dengan menerapkan prinsip A3 serta buatkan format yang harus
diperlukan.
Untuk menjawab LK tersebut perhatikan indikator di bawah ini :
1. Menerapkan kelangsungan pelayanan dan aliran informasi sesuai
dengan tuntutan kerja
2. Menyediakan kebutuhan atas keutuhan dan keamanan informasi pada
saat pribadi dan organisasi membutuhkan
3. Menyelesaikan segera bila terjadi konflik dengan pihak yang relevan
4. Menjaga kepentingan pelanggan termasuk kerahasiaan dan hak miliknya

2. Elemen 2 : MENGHASILKAN LAYANAN YANG BERKUALITAS

a. Judul Materi 1 Menyediakan layanan yang sesuai kebutuhan
operasional, keuntungan pelanggan dan atasan
Setiap perusahaan harus mengetahui bagaimana melayani dan membuat
pelanggan mereka senang, Prinsip-prinsip customer care seperti : Attitude
atau sikap yang benar, Attention atau perhatian yang menyatu dan tidak
terpecah oleh hal-hal lain, dan Action atau tindakan sebagai kelanjutan
pembicaraan dengan pelanggan harus diterapkan, beberapa cara untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang dapat dilakukan, yaitu :
a. Mendengarkan mereka, Seorang pelanggan yang datang menginginkan
sebuah solusi dari masalah yang mereka miliki ketika mereka bercerita
dan mengeluhkan sebuah masalah maka dengarkan mereka dengan
baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan
pernah sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan
saja apa yang mereka ingin sampaikan. Setelah mendengarkan maka
dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.
b. Jangan abaikan mereka, Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat,
bahkan jika jawaban tidak dapat memberi kepuasan pelanggan, mereka
masih tetap ingin mendapatkan jawaban yang mereka inginkan. Jangan
pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan dan jangan sampai
mengingkari setiap janji yang dibuat dengan mereka. Buatlah janji yang
mudah untuk dapat penuhi.
c. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan, Melayani pelanggan,
mendengarkan permintaan dan kebutuhan mereka tidaklah mudah.
Tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan dapat
dipenuhi dengan cepat. Tapi ini bukan berarti tidak mau mendengarkan
atau bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Permintaan
pelanggan bias diakomodasi meskipun banyak dan tidak mungkin,
pelanggan akan tetap menjadi brand ambassador potensial.
d. Membangun kepercayaan, Banyak cara yang dapat dilakukan dalam
upaya membangun kepercayaan bagi pelanggan yang harus terus
memberikan pelayanan terbaik mulai dari mendengar hingga memenuhi
janji kepada pelanggan. Ketika mampu memberikan apa yang pelanggan
inginkan dan terus memberikan pelayanan terbaik, secara otomatis
pelanggan akan mempercayai apa yang ditawarkan.
e. Hidupkan nilai perusahaan, Untuk memastikan bahwa sebuah
perusahaan akan bertahan lama di pasaran, mereka harus bisa
menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu melalui
pelayanan kepada pelanggan. Tunjukkan apa dan bagaimana metoda
dan teknik dalam melayani pelanggan dan memenuhi kebutuhan
mereka. Setiap Pegawai yang dimiliki harus tahu cara ini, karena tidak
menutup kemungkinan mereka akan bertemu dengan salah satu
pelanggan di luar sana.
b. Judul Materi 2 Melakukan pekerjaan sesuai standar layanan sop organisasi

Melaksanakan pekerjaan harus sesuai dengan tugas dan fungsi yang telah
diberikan serta mengikuti standar yang telah ditetapkan. Proses kerja yang
berlaku diterapkan sesuai dengan standar layanan, yaitu dengan adanya:

a. Imbalan jasa yang memadai

b. Suasana kerja yang memadai, hubungan atasan bawahan berjalan
dengan lancar dan tidak ada unsur tekanan di dalamnya
c. Keadilan terhadap semua orang di perusahaan, tanpa ada pembedaan
atau diskriminasi. Selain itu, informasi juga perlu didistribusikan secara
adil, karena Pegawai akan menghargai dan ikut menanggung beban bila
mereka mengetahui kondisi perusahaan yang sesungguhnya.
d. Pemerataan kesempatan berkembang, perusahaan seharusnya
membangun suatu sistem yang memungkinkan Pegawai untuk terus
mengembangkan diri. Pengembangan diri juga perlu berdampak pada
peningkatan imbalan atau penghargaan. Jadi perusahaan harus memiliki
wawasan yang jauh ke depan dalam mempertahankan Pegawainya
sebagai suatu aset, bukan hanya pekerja.
c. Judul Materi 3 Menjaga proses yang berkualitas ketika mengembangkan

pelayanan
Dalam mengembangkan pelayanan, terapkan proses yang berkualitas guna
membangun daya saing yang berbasis biaya rendah, kecepatan menghasilkan
produk bermutu dan transaksi yang mudah dan cepat.
Prinsip yang dianut perusahaan adalah Operation excellence value, yaitu
perusahaan yang bersaing di pasar dengan mengandalkan kemampuan
menghasilkan produk dan atau jasa dengan mengkombinasikan antara mutu,
harga, ketepatan, pengiriman, waktu, respon yang singkat dan transaksi bisnis
yang sederhana atau tidak menyulitkan pelanggan.
d. Judul Materi 4 Memberikan layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan dan atasan
Tinggi rendahnya mutu pelayanan akan mencerminkan kualitas dan nilai
(value) dari perusahaan. Untuk mempertahankan posisi perusahaan dalam
persaingan yang kian ketat, bukan hanya uang yang menjadi ujung tombak,
tetapi ada hal yang lebih daripada itu. Salah satunya adalah kualitas
pelayanan.
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sebagai upaya untuk memberikan
rasa kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggan,
agar pelanggan tersebut merasa dipentingkan atau diperhatikan dengan baik
dan wajar. Pelayanan tidak cukup hanya melakukan suatu proses administrasi
dengan cepat, tetapi lebih ke bagaimana memperlakukan para pelanggan
sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani sebaik
mungkin serta menumbuhkan kesan atau persiapan yang positif dari pihak
pelanggannya (customer oriented). Faktor-faktor penting yang perlu
diperhatikan dalam memberikan pelayanan :
a. Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggan.
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan
perilaku dalam melayani kepentingan/kebutuhan pelanggan.
c. Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara professional, cepat dan
efisien, serta saling menguntungkan (win-win relation) bagi kedua belah
pihak (pelanggan dan perusahaan), dapat diandalkan dan dapat
dipercaya.

d. Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan.
e. Lembar Kerja
Lembear Kerja Elemen 2
Di jam istirahat pada saat anda sedang makan siang terdengar dering telepon
bersamaan dengan itu juga datang 2 orang tamu 1 orang relasi perusahaan
dan yang 1 orang pelanggan yang loyalitas. Tuliskan apa yang harus
dilakukan dengan kondisi seperti itu.
1. Menyediakan layanan yang sesuai kebutuhan operasional, keuntungan
2. Melakukan pekerjaan sesuai standar layanan sop organisasi.
3. Menjaga proses yang berkualitas ketika mengembangkan pelayanan
4. Memberikan layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
atasan
3. Elemen 3 : MENJAMIN KUALITAS KINERJA

a. Judul Materi 1 : Melakukan keterampilan, pengetahuan, dan
kualifikasi kinerja
Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan yang
prima agar pelayanan selalu berkualitas sepanjang waktu. Pelayanan sebaik
mungkin yang diberikan oleh perusahaan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pihak pelanggan, pelanggan tersebut merasa dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik dan wajar. Untuk itu diperlukan kualitas semua
pihak yang berada di dalam organisasi tersebut agar mampu berperilaku
sopan dan santun, memiliki pengetahuan, dan ketrampilan (knowledge and
skills) khusus yang terintegrasi dari seluruh factor-faktor pelayanan prima dan
sekaligus mampu berkomunikasi hal ini dilakukan untuk mempertahankan
lokalitas atau kepercayaan pelanggan untuk tetap menjalin hubungan dengan
perusahaan tersebut tanpa melirik atau berkeinginan untuk pindah ke
perusahaan lain. Dengan kata lain, pelanggan tetap loyal dan tetap
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
yang bersangkutan.
Untuk mencapai tujuan tersebut salah satu upaya perusahaan terletak pada
manajemen pengetahuan (knowledge management). Program ini
menitikberatkan pada upaya memberdayakan dan meningkatkan pengetahuan
dalam perusahaan (baik terhadap atasan maupun bawahan) dengan program
yang jelas yang umumnya dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan
knowledge management adalah dengan melakukan pelatihan (training) secara
berkala dan terus menerus kepada tiap-tiap pekerjanya.
b. Judul Materi 2 : Memfasilitasi pelayanan yang diberikan oleh seseorang

Dalam menjalankan hubungan kerja, perusahaan memfasilitasi pelayanan
yang diberikan baik kepada pelanggan, maupun kepada pekerjanya. Fasilitas
yang diberikan dapat berupa ruangan kerja yang sesuai dengan standar

kelayakan, transportasi yang diperlukan untuk menunjang pekerjaannya,

tunjangan kesehatan untuk pekerja dan keluarganya, serta fasilitas-fasilitas
lainnya.
c. Judul Materi 3 Menyediakan informasi yang berkualitas dan sesuai standar

kepada atasan dan pelanggan
Informasi yang disediakan kepada atasan dan pelanggan harus berkualitas,
dalam arti informasi tersebut telah diverifikasi kebenarannya. Jangan sampai
informasi yang belum jelas itu didistribusikan kepada pelanggan yang
akibatnya bisa menimbulkan salah persepsi dan merugikan kedua belah pihak.
Dalam konteks hubungan perusahaan dan pekerja, informasi perlu disebarkan
secara adil, agar timbul rasa penghargaan dan kebersamaan dalam memiliki
sehingga pekerja mau ikut menanggung beban dan berusaha dengan segenap
kemampuan mereka bila mereka mengetahui kondisi perusahaan yang
sesungguhnya.
d. Judul Materi 4 Merencanakan tahapan pekerjaan dan kemampuan untuk

menyelesaikan tahapan proyek
Semua pekerja akan bisa bekerja dengan tenang bila area tempat kerjanya
mendukung, dalam arti lingkungan tempat kerjanya aman, sehat, dan
nyaman. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah penerapan ergonomi
di tempat kerja, artinya ergonomi dapat berperan dalam peningkatan tempat
kerja ke arah yang lebih produktif bagi pekerja dalam melakukan pekerjannya.
Pengertian ergonomi adalah ilmu pengetahuan yang terkait dengan kecocokan
manusia dengan pekerjaannya. Untuk mengkaji kesesuaian seseorang dengan
pekerjaannya, ada beberapa aspek yang patut dipertimbangkan, antara lain :
 Pekerjaan yang sedang dilakukan
 Peralatan yang digunakan (ukuran, bentuk, dan bagaimana peralatan
tersebut cocok dengan tugasnya)
 Informasi yang digunakan (bagaimana informasi tersebut dihadirkan,
diakses, dan diubah)
 Lingkungan fisik (seperti suhu, kelembaban, pencahayaan, kebisingan,
getaran)
 Lingkungan sosial (seperti kerjasama tim dan manajemen yang
mendukung)
 Aspek fisik pekerja (seperti ukuran, bentuk tubuh, kebugaran, postur,
indra manusia)
 Aspek psikologis pekerja (seperti kemampuan mental, kepribadian,
pengetahuan, dan pengalaman)
Penerapan ergonomi ditempat kerja diharapkan dapat:

 Mengurangi potensi kecelakaan
 Mengurangi potensi terjadinya luka dan kesakitan
 Meningkatkan kinerja dan produktivitas
 Tanggung jawab terhadap tugas dan pekerjaan diterapkan

e. Lembar Kerja
Lembar Kerja Elemen 3
Pimpinan akan melaksanakan perjalanan dinas antar provinsi selama 3 hari
dan meminta untuk dipersiapkan segala keperluan untuk perjalanan tersebut.
Apa yang anda harus lakukan, dokumen apa yang harus disiapkan dan
bagaimana cara melakukannya.
1. Melakukan keterampilan, pengetahuan, dan kualifikasi kinerja
2. Memfasilitasi pelayanan yang diberikan oleh seseorang
3. Menyediakan informasi yang berkualitas dan sesuai standar kepada
atasan dan pelanggan
4. Merencanakan tahapan pekerjaan dan kemampuan untuk menyelesaikan
tahapan proyek
5. Menerapkan tanggung jawab terhadap tugas dan pekerjaan
4. Elemen 4 : MENJAGA HUBUNGAN KERJA YANG HARMONIS

a. Judul Materi 1 : Memperlakukan kolega dan karyawan secara wajar
dan professional
Prinsip keadilan perlu diterapkan dalam hubungan yang profesional antara
kolega dan Pegawai. Tidak ada diskriminasi yang dilakukan sehubungan
dengan masalah suku, agama, ras atau yang dikenal dengan SARA.
Selain itu tidak diberlakukan sistem favoritisme (anak emas) dalam hubungan
profesional di kantor. Dengan demikian akan tercipta suasana kerja yang
harmonis dan menyenangkan sebagai tempat berkarya.
b. Judul Materi 2 : Melakukan layanan bagi kolega, pelanggan dan karyawan

sesuai prosedur
Layanan yang diberikan kepada pelanggan dan Pegawai dilakukan sesuai
dengan norma dan aturan yang berlaku. Layanan yang diberikan haruslah
bersifat profesional. Seringkali kita mendengar bahwa bagi beberapa
perusahaan, melakukan beberapa hal yang di luar jalur profesional, seperti
merayu pelanggan, menjatuhkan image perusahaan lain, dan cara-cara
curang lainya. Layanan yang seperti itu sebenarnya justru akan menjatuhkan
perusahaan itu sendiri, karena perusahaan telah kehilangan nilai (value) yang
menjadi inti dari mereka sendiri.
c. Judul Materi 3 : Meningkatkan keterampilan profesional dan pengetahuan

secara berkelanjutan
Pekerja adalah aset yang sangat berharga bagi perusahaan karena itu
perusahaan seharusnya menerapkan sistem knowledge management,
pengetahuan dari para pekerja dihimpun dan disimpan dalam sebuah sistem
yang menjadi aset perusahaan. Peningkatan keterampilan profesional dan
pengetahuan perlu ditingkatkan secara berkesinambungan. Peningkatan
keahlian bisa dilakukan melalui pelatihan, seminar, kursus, hingga pengiriman
pekerja untuk melakukan studi banding dengan perusahaan lain. Tujuan,
manfaat, dan keuntungan pendidikan dan pelatihan adalah :

Tujuan utama program pendidikan dan pelatihan, yaitu :

1) Untuk menutup “gap” antara kecakapan atau kemampuan Pegawai
dengan permintaan jabatan;
2) Untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja Pegawai dalam
mencapai sasaran kerja yang telah ditetapkan.
Manfaat pendidikan dan pelatihan sebagai berikut:

1) pendidikan dan pelatihan meningkatkan stabilitas Pegawai;
2) pendidikan dan pelatihan dapat memperbaiki cara kerja Pegawai
sehingga cara kerja mereka tidak bersifat statis melainkan selalu
disesuaikan dengan perkembangan organisasi dan volume kerja;
3) dengan pendidikan dan pelatihan Pegawai dapat berkembang dengan
cepat;
4) dengan latihan dan pendidikan Pegawai mampu bekerja lebih efisien
Keuntungan Pendidikan dan Pelatihan Pegawai

Keuntungan dari pendidikan dan pelatihan dapat dilihat dari beberapa
sudut pandang, yaitu dari sisi lembaga perekrut pegawai, bagi individu
pegawai yang bersangkutan, dan bagi hubungan antar individu dan kelompok
dalam lembaga yang bersangkutan. Latihan dan pendidikan yang disebut
juga dengan pengembangan pegawai mutlak dilaksanakan, apabila
lembaga menghendaki efisiensi dan efektivitas penarikan pegawai, bahkan
demi keberlanjutan lembaga karena aktivitas ini juga merupakan investasi
jangka panjang dari lembaga dalam lingkup sumber daya manusia.
d. Lembar Kerja
Teman anda memerlukan bantuan karena yang bersangkutan ingin mengurus
pekerjaan kantor dengan pihak Bank anda diminta untuk sementara
menggantikan posisinya selain itu, pekerjaan yang harus anda selesaikan
sangat banyak, apa yang harus anda lakukan.
1. Memperlakukan kolega dan karyawan secara wajar dan profesional
2. Melakukan layanan bagi kolega, pelanggan dan karyawan sesuai prosedur
3. Meningkatkan keterampilan profesional dan pengetahuan secara
berkelanjutan
D. Rangkuman
Modul menerapkan Etika Profesi, membahas tentang :
1. Melindungi kepentingan pelanggan, meliputi : Menerapkan kelangsungan pelayanan
dan aliran informasi sesuai dengan tuntutan kerja, Menyediakan kebutuhan atas
keutuhan dan keamanan informasi pada saat pribadi dan organisasi membutuhkan,
Menyelesaikan segera bila terjadi konflik dengan pihak yang relevan, Menjaga
kepentingan pelanggan termasuk kerahasiaan dan hak miliknya
2. Menghasilkan layanan yang berkualitas, meliputi : Menyediakan layanan yang sesuai
kebutuhan operasional, keuntungan pelanggan dan atasan, Melakukan pekerjaan
sesuai standar layanan sop organisasi, Menjaga proses yang berkualitas ketika

mengembangkan pelayanan, Memberikan layanan terbaik untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan dan atasan
3. Menjamin kualitas kinerja, meliputi : Melakukan keterampilan, pengetahuan, dan
kualifikasi kinerja, Memfasilitasi pelayanan yang diberikan oleh seseorang,
Menyediakan informasi yang berkualitas dan sesuai standar kepada atasan dan
pelanggan, Merencanakan tahapan pekerjaan dan kemampuan untuk
menyelesaikan tahapan proyek, Menerapkan tanggung jawab terhadap tugas dan
pekerjaan
4. Menjaga hubungan kerja yang harmonis, meliputi : Memperlakukan kolega dan
karyawan secara wajar dan professional, Melakukan layanan bagi kolega, pelanggan
dan karyawan sesuai prosedur, Meningkatkan keterampilan profesional dan
pengetahuan secara berkelanjutan
E. Evaluasi
SOAL PENGETAHUAN
1. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam penyampaian informasi yang ditujukan
kepada pelanggan baik secara langsung atau menggunakan media, adalah ….
A. Menyampaikan informasi dengan lengkap dan benar
B. Menggunakan bahasa yang sudah distandarkan perusahaan
C. Menggunakan bahasa tubuh yang sudah distandarkan perusahaan
D. Menyampaikan informasi dengan lengkap walaupun panjang
2. Teknik perlindungan terhadap informasi, dengan cara ….

A. Menyimpan dalam ruangan khusus
B. Menyimpan dimedia yang tidak dimiliki orang lain
C. Menyimpan dengan password yang tidak diketahui
D. Menyimpan ditempat rahasia
3. Dalam organisasi perselisihan seringkali terjadi, yang bukan penyebab terjadinya

konflik, adalah ….
A. Adanya prasangka yang tidak beralasan
B. Adanya panca indera yang rusak
C. Adanya alat komunikasi yang rusak
D. Komunikasi yang lengkap dan jelas
4. Cara yang dapat dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, adalah …
A. Mendengarkan dan perhatikan yang mereka sampaikan
B. Mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan
C. Mengabaikan permintaan pelanggan yang banyak dan tidak mungkin
D. Memberikan yang pelanggan inginkan walaupun mustahil
5. Yang bukan motivasi atau pengaruh proses kerja yang diterapkan sesuai dengan
standar layanan , adalah ….
A. Imbalan jasa yang memadai
B. Hubungan atasan bawahan berjalan dengan lancer
C. Prinsip pegawai sebagai pekerja
D. Membedakan terhadap semua orang di perusahaan

6. Bentuk penerapan customer care pada prinsip attention, adalah ….

A. Sikap yang benar dalam memberikan pelayanan
B. Perhatian yang menyatu dan tidak terpecah oleh hal-hal lain
C. Tindakan sebagai kelanjutan pembicaraan dengan pelanggan harus diterapkan
D. Jujur dan benar dalam berkata serta bertindak
7. Dibawah ini yang bukan merupakan bentuk fasilitasi pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan maupun kepada pekerjanya, adalah ….
A. Ruangan kerja yang sesuai dengan standar kelayakan
B. Transportasi yang diperlukan untuk menunjang pekerjaannya
C. Rolling jabatan setiap saat
D. Tunjangan kesehatan untuk pekerja dan keluarganya
8. Manfaat informasi yang disediakan untuk atasan dan pelanggan harus berkualitas,
adalah ….
A. Menimbulkan kebersamaan dalam memiliki
B. Pekerja mau ikut menanggung beban
C. Pekerja akan berusaha dengan segenap kemampuan
D. Menimbulkan salah persepsi dan merugikan kedua belah pihak
9. Layanan seperti dibawan ini sebenarnya justru akan menjatuhkan nilai (value)
perusahaan itu sendiri, Pelayana tersebut adalah ….
A. Merayu pelanggan
B. Focus kepada produk perusahaan sendiri
C. Menjelaskan berdasarkan data dan fakta
D. Menjadi pendengar yang baik
10. Bentuk investasi jangka panjang dari lembaga dalam lingkup sumber daya
manusia, adalah …
A. Imbalan jasa yang memadai dari lembaga yang bersangkutan
B. Hubungan antar individu dan kelompok dalam lembaga yang bersangkutan
C. Fasilitas yang tersedia pada lembaga yang bersangkutan
D. Ruang kerja yang nyaman
SOAL KETERAMPILAN
Alur Kegiatan
 Tentukan jenis pekerjaan kantor yang akan dikembangkan
 Etika apa yang dibutuhan dalam pekerjaan tersebut
 Diskusikan dengan teman sejawat terkait etika yang diperlukan
 Waktu diskusi 45 menit
 Hasil kerja dibuatkan bahan presentasinya
 Buatkan video presentasi yang dilakukan
SELAMAT MENGERJAKAN
G. Refleksi dan Tindak Lanjut



keterampilan, pengetahuan, dan sikap kerja Saudara?
BAB. V

MENGELOLA KAS KECIL
Melalui membaca, mengkaji informasi, dan berdiskusi tentang mengelola kas kecil peserta
dapat :
1. Mempersiapkan Pengajuan Dana Kembali dengan teliti
2. Mencatat Proses Penerimaan Uang dengan disiplin, teliti, dan jujur
3. Memonitor Kondisi Kas Kecil secara disiplin
4. Melakukan Pembayaran Uang Tunai Melalui Kas Kecil dengan teliti

1. Mempersiapkan Pengajuan Dana Kembali
a. Mengidentifikasi keperluan kas kecil
b. Membuat pengajuan uang tunai menggunakan formulir mengikuti sop
c. Mengajukan dana sesuai dengan sop organisasi yang berlaku
d. Mendata semua transaksi sesuai dengan sop organisasi yang berlaku
e. Menyertakan dokumen bukti-bukti pengeluaran sebelumnya bersama dengan
formulir pengajuan dana
2. Mencatat Proses Penerimaan Uang

a. Mencatat penerimaan uang tunai kedalam buku kas
b. Menindaklanjuti kesalahan dan ketidaksesuaian untuk dikoreksi
c. Melakukan sistem pencatatan dapat secara manual atau menggunakan
komputer
3. Memonitor Kondisi Kas Kecil

a. Mengeluarkan pengeluaran uang tunai sesuai dengan bukti pendukung
b. Melakukan pembayaran hanya yang tercantum pada bukti pendukung sesuai
4. Melakukan Pembayaran Uang Tunai Melalui Kas Kecil

a. Mengidentifikasjenis pembayaran
b. Mencatat dan memeriksa setiap pengeluaran dana sesuai dengan dokumen
yang benar
c. Melakukan pembayaran sesuai sop
d. Mengarsipkan bukti-bukti pembayaran
1. Elemen 1 : Mempersiapkan pengajuan dana kembali
a. Judul Materi 1 : Mengidentifikasi keperluan kas kecil
Kas kecil merupakan uag kas yang disediakan untuk membayar pengeluaran-
pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil dan tidak ekonomis bila dibayar
degan cek. Dana kas kecil biasanya disimpan dalam peri kas (Cash Box).
Pemegang dana kas kecil disebut dengan kasir. Kasir akan bertanggung jawab
atas pengeluaran dan penggunaan dana kas kecil. Hal ini dilakukan untuk
menjaga kelancaran penggunaan dana kas kecil dan menghindari penyalah
gunaan dana. Fungsi utama kas kecil adalah menunjang efektivitas aktivitas

operasi perusahaan, karena tiak efektif apabila pengeluaran kecil dari

perusahaan menggunakan cek. Kas kecil/petty cash merupakan sejumlah
dana yang dipersiapkan untuk mendanai pengeluaran-pengeluaran yang
belum terencana sebelumnya (mendadak) bagi sebuah unit kerja
perusahaan/organisasi atau pimpinan unit tersebut dalam kerangka
kedinasan. Kas kecil dapat juga disebut dengan dana taktis. Kas kecil/petty
cash sering kali diperlukan pimpinan ketika membutuhkan dana yang cepat
untuk dapat membiayai kegiatannya. Sementara bila langsung diminta dari
bendahara/bagian keuangan memerlukan waktu yang relatif lama karena
adanya prosedur yang harus diikuti. Sumber dana kas kecil pada sebuah unit
kerja adalah bendahara/bagian keuangan perusahaan/organisasi tersebut.
Dengan demikian dana kas kecil dibuat dengan tujuan sebagai berikut:
1) Membeli perlengkapan kantor yang habis dan butuh dibeli dalam
waktu yang cepat;
2) Mempercepat aktivitas perusahaan jika membutuhkan dana yang
mendadak dan tidak terencana sebelumnya;
3) Meringankan staf karyawan dalam memberikan pelayanan yang
maksimal kepada pelanggan termasuk relasi bisnis pimpinan.
Pada pengelolaan kas kecil terdapat 2 (dua) metode pencatatan yakni
metode dana tetap (Imprest Fund System) dan metode fluktuasi
(Fluctuation Fund System).
1) Metode Dana Tetap (Imprest Fund System)
Pencatatan dana kas kecil dengan sistem dana tetap (Imprest Fund
System) jumlah kas akan selalu tetap. Besarnya penggantian sebesar
pengeluaran yang telah dilakukan sehingga saldo kas kecil selalu tetap
seperti semula. Untuk mengetahui sisa uang yang ada dalam kas
kecil, kasir kas kecil bisa membuat catatan kas kecil. Tetapi perlu
diketahui bahwa metode tetap, kasir kas kecil tidak mencatat
pemakaian dana kas kecil dalam jurnal. Buku kas kecil hanya
merupakan catatan intern kasir kas kecil dan tidak dapat dijadikan
dasar pencatatan dalam buku besar. Contoh buku kas sistem imprest
:
Kelebihan sistem imprest:

Setiap periode diketahui jumlah pengeluaran per pos/rekening,

sehingga dapat digunakan sebagai alat kontrol oleh atasan dalam
menggunakan dana.
1) Pemegang kas/pimpinan akan berhati-hati dalam mengelola
keuangannya, mengingat dalam sistem ini tidak ada
penambahan dana di tengah periode.
2) Karena jumlah dana awal per periode selalu sama, maka akan
memudahkan bendahara untuk menentukan jumlah dana per
bagian/unit per periode.
Kekurangan sistem imprest:

1) Dalam sistem ini saldo uang yang ada di kas tidak dapat dengan
mudah diketahui, karena saldo baru dapat dilihat di akhir
periode.
2) Bila terjadi kekurangan dana akan menimbulkan sedikit
masalah, karena tidak ada penambahan kas di tengah periode.
3) Sekretaris harus berhati-hati dalam mengeluarkan dana, karena

bila terjadi kelebihan akan menimbulkan permasalahan secara
admiistrasi.
2) Metode Fluktuasi (Fluctuation Fund System)

Dalam dana kas kecil metode fluktuasi, pemakaian kas kecil oleh kasir
kas kecil dicatat dalam bentuk jurnal formal sehingga buku kas kecil
dapat digunakan sebagai dasar pencatatan dalam buku besar. Dana
kas kecil ditentukan dalam jumlah yang tetap, sehingga jumlah
pengganti dana kas kecil (pengisian kembali) tidak harus sama
dengan jumlah yang dikeluarkan. Oleh karena itu dalam metode dana
tidak tetap tidak perlu jurnal penyesuaian terhadap saldo dana kas
kecil pada akhir periode. Contoh buku kas sistem dana tidak tetap:

Kelebihan sistem dana tidak tetap:

1) Apabila mengalami kekurangan dana di tengah periode, karena
banyaknya kebutuhan mendadak, dapat dimintakan dana
tambahan di bendahara.
2) Saldo dapat diketahui setiap saat tanpa harus enunggu akhir
periode.
3) Dana awal tiap periode diisi selalu sama.
4) Mudah dilakukan pengontrolan terhadap bukukas.
Kekurangan sistem dana tidak tetap:

 Tidak mudah mengetahui pengeluaran per pos/rekening setiap
periodenya.
b. Judul Materi 2 : Membuat pengajuan uang tunai menggunakan

formulir mengikuti sop organisasi yang berlaku
Pengelolaan kas kecil dinyatakan akuntabel, apabila penggunaan dana
tersebut dapat dipertanggung jawabkan sebagaimana mestinya dengan
dilengkapi bukti-bukti yang sah. Pada organisasi/perusahaan terdapat formulir
yang digunakan dalam membuat pengajuan uang tunai sesuai sop organisasi
yang berlaku. Terdapat formulir bukti kas masuk dan formulir bukti kas keluar.
1) Formulir Bukti Kas Masuk
Bukti kas masuk adalah bukti yang berkaitan dengan penerimaan dana
yang diterima oleh pemegang kas kecil untuk pembentukan dana kas
kecil atau penambahan/pengisian dana kas kecil. Bukti kas masuk harus
dilampiri bukti transaksi. Bukti transaksi untuk mendukung bukti kas
masuk antara lain: bukti penyerahan dana dari bendahara/kasir
perusahaan, bukti penarikan tunai dari bank dan cek.
Bukti transaksi ini selanjutnya dilampirkan pada bukti kas masuk
(satukan dibagian belakangnya). Contoh formulir bukti kas masuk:

2) Bukti Kas Keluar

Formulir bukti kas keluar adalah formulir yang berhubungan dengan
pengeluaran kas yang teah dilakukan oleh sekretaris atau pimpinan,
karena adanya kegiatan pimpinan atau unit yang harus didanai. Bukt kas
keluar sebaiknya dilampiri dengan bukti transaksi. Bukti transaksi untuk
mendukung bukti kas keluar antara lain: kuitansi, nota, bon, bill, dan
struk belanja. Contoh bukti kas keluar :
FORMULIR BUKTI KAS KELUAR

No. Bukti: .....................
Diserahkan Kepada : .......................................................................

Uang Sebesar : ......................................................................
Untuk Keperluan : .......................................................................
Jumlah : Rp .....................
......., ...........20.........
Mengetahui, Dibayar oleh, Diterima oleh,
....................... ......................... ...........................

Manajer ........................ ...........................
Perlengkapan yang diperlukan untuk mengadministrasikan pengelolaan dana

kas kecil:
a) Bukti kas, yaitu buku/lembaran yang digunakan untuk mencatat
pengelolaan dana kecil oleh pemegang kas. Buku kas dibuat setiap
periode atau proyek.
b) Bukti kas masuk dan bukti kas keluar yang dilengkapi bukti-bukti
transaksi untuk melengkapi bukti kas masuk/keuar tersebut (bila ada)
c) Form permohonan pengisian kas (khusus sitem imprest)
d) Ordner setengah folio/ snellhecter
e) 2 buah guide pembatas
f) Alat tulis
g) Perforator
h) Stapler
i) Brankas keci/kotak tempat menyimpan uang
c. Judul Materi 3 Mengajukan dana sesuai dengan SOP organisasi yang

berlaku
Pada saat mengajukan dana perlu diperhatikan SOP organisasi yang berlaku.
Terdapat prosedur pembukuan pemasukan dan pengeluaran kas dalam
mengajukan dana. Apapun prosedurnya adalah sebagai berikut:
1) Prosedur pencatatan pengisian dana awal

a) Sekretaris, atas persetujuan pimpinan, mengajukan permohonan

pengisian kas kepada bendahara/kasir dengan dilampiri:
Buku kas, bukti pemasukan dan pengeluaran kas yang dilengkapi
dengan bukti-bukti pendukung (disusun secara kronologis).
b) Setelah permohonan disetujui, selanjutnya sekretaris akan
mendapatkan dana yang dimintanya berupa cash ataupun
noncash.
c) Sekretaris membuatkan bukti kas masuk, lengkap dengan
lampirannya.
d) Sekretaris mencatat hal tersebut ke dalam buku kas kecil.
2) Prosedur pencatatan pengeluaran dana kas kecil

Pengeluaran dana kas kecil dapat dilakukan langsung oleh pimpinan itu
sendiri maupun oleh sekretaris.
a) Pimpinan/sekretaris mengeluarkan/membelanjakan uang untuk
kepentigan pimpinan atau unit kerja pimpinan. Bukti transaksi atas
kegiatan tersebut dikumpulkan oleh sekretaris.
b) Sekretaris membuatkan bukti kas keluar yang dilampiri tiap-tiap
bukti transaksi. Setiap bukti kas keluar dibuat nomor urut secara
kronologis.
c) Sekretaris mencatat bukti kas keluar pada buku kas, secara urut
sesuai nomornya.
3) Akhir pencatatan
Pada akhir periode, buku kas ditutup. Penutupan ditandai dengan:
a) Perhitungan jumlah kas masuk, kas keluar, tiap-tiap pos, serta
selisih antara kas masuk dan kas keluar.
b) Pengisian tanggal dan tanda tangan, baik dari sekretaris/pembuat
dan pimpinan.
4) Pengisian for permohonan penambahan/pengisian kas

Setelah buku kas ditutup, berikutnya adalah mengisi form permohonan
kas yang diajukan kepada bendahara/kasir guna mendapatkan
penambahan/pengisian kas (hanya pada sistem imprest).
d. Judul Materi 4 Mendata semua transaksi sesuai dengan sop

Setelah dilakukan proses transaksi keuangan perusahaan, langkah selanjutnya
yaitu pencatatan bukti transaksi. Pencatatan bukti transaksi mengacu pada
SOP organisasi yang berlaku. Berikut tahapan-tahapan melakukan pencatatan
bukti transaksi.
1) Tahap pencatatan
Berikut merupakan tahap pencatatan dalam perusahaan.
a) Dasar melakukan pencatatan
Dasar pencatatan adalah dasar yang digunakan untuk menentukan
pada saat melakukan pencatatan suatu transaksi. Terdapat dua
macam dasar pencatatan ayng dapat digunakan dalam akuntansi,
yaitu sebagai berikut:

1. Dasar basis kas

Dasar basis kas atau disebut pencatatan transaksi keuangan
dilakukan ketika transaksi keuangan tersebut telah
diselesaikan secara tunai.
2. Aktual Basis
Pecatatan secara aktual dilakukan pada saat terjadinya
transaksi keuangan yang bersangkutan.
Dari kedua dasar pencatatan diatas, yang paling sering
digunakan sebagai dasar pencatatan dalam akuntansi adalah
aktual basis.
b) Aturan Pendebetan dan Pengkreditan Rekening

Setiap hal memiliki aturan. Dalam akutansi terdapat aturanng
berlaku, tidak terkecuali untuk pendebetan dan pengkreditan
rekening. Aturan pendebetan dan pengkreditan rekening
berhubungan dengan aturan secara umum dan khusus. Aturan
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Rekening-Rekening Bertambah Berkurang

Aktiva Debet Kredit
Utang Kredit Debet
Modal Kredit Debet
Pendapatan Kredit Debet
Beban Debet Kredir
c) Melakukan Pencatatan Transaksi dalam Buku Harian

Jurnal merupakan semua bentuk transaksi keuangan suatu badan
usaha atau organisasi yang dicatat secara kronologis untuk
mengetahui setiap pencatatan keuangan dalam perusahaan.
Adapun proses pencatatan ini dinamakan dengan penjurnalan.
Jurnal dibagi menjadi dua bagian, yaitu sebagai berikut:
1) Transaksi yang Belum dibayar
Transaksi yang belum diabayar merupakan transaksi yang
terdiri atas beban belum dibayar dan pendapatan.
2) Transaksi dibayar
Transaksi dibayar merupakan jenis transaksi yang terdiri atas
beban yang dibayar dan pendapatan.
2) Fungsi Jurnal
Berikut ini adalah fungsi jurnal secara umum:
1. Fugsi Historis, Secara historis, pencatatan jurnal merupakan
langkah awal dalam membuat laporan keuangan dalam
perusahaan. Jurnal menggambarkan kondisi nyata keuangan
transaksi dalam perusahaan.
2. Fungsi pencatatan, Di dalam jurnal, wajib untuk mencatat setiap
peristiwa keuangan yang terjadi dalam perusahaan. Adapun setiap
perubahan kekayaan, modal, biaya, dan pendapatan harus terlebih

dahulu dicatat ke dalam jurnal. Hal ini bertujuan agar pembuatan

laporan keuangan dapt dilakukan secara lengkap.
3. Fungsi analisis, Pencatatan yang dilakukan dalam jurnal
merupakan hasil dari analisis transaksi yang berupa pendebetan
dan pengkreditan akun yang terpengaruh karena adanya transaksi
keuangan.
4. Fungsi instruksi, Fungsi instruksi merupakan catatan dalam jurnal
yang merupakan perintah untuk melakukan pendebetan dan
pengkreditan sesuai dengan catatan dalam jurnal. Adapun
pencatatan dalm jurnal ini hanya sebatas dokumen transaksi dala
perusahaan, tetapi bersifat instruksi.
5. Fungsi informatif, Catatan dalam jurnal memberikan penjelasan
mengenai transaksi yang terjadi dalam perusahaan.
3) Bentuk-bentuk Buku Jurnal

Berikut merupakan bentuk-bentuk buku jurnal dalam perusahaan.
A. Jurnal Umum
Jurnal umum merupakan suatu aktivitas pencatatan transaksi
dengan ringkas dalam perusahaan berdasarkan dokumen dasar
secara kronologis disertai dengan penjelasan ang dibutuhkan.
Transaksi yang telah dijurnal di buku harian, setiap beberapa
waktu dipindahkan ke buku besar sesuai dengan jenis akunnya.
Buku jurnal ini merupakan media yang digunakan untik melakukan
pencatatan transaksi keuangan dalam perusahaan secara ringkas,
permanen, lengka, serta disusun secara kronologis untuk referensi
di masa yang akan datang. Berikut merupakan bentuk dari buku
jurnal.
B. Jurnal Khusus Penerimaan Kas

Selain jurnal umum, juga terdapat jurnal khusus penerimaan kas.
Jurnal khusus penerimaan kas ini dibuat dengan tujuan untuk
meningkatkan saldo akun kas perusahaan. Seluruh transaksi yang
menyebabkan bertambahnya jumlah angka kas dicatat ke dalam
jurnal buku besar. Berikut ini bentuk umum jurnal penerimaan kas.

C. Jurnal Khusus Pengeluaran Kas

Jurnal khusus pengeluaran kas merupakan jurnal yang digunakan
untuk melakukan pencatatan transaksi keuangan yang dapat
mengurangi saldo kas perusahaan. Transaksi-transaksi tersebut,
antara lain transaksi pembayaran utang, transaksi pembelian
tunai, transaksi penerimaan kembali barang yang telah dijual
secara tunai, dan sebagainya.
e. Judul Materi 5 : Menyertakan dokumen bukti-bukti pengeluaran

sebelumnya bersama dengan formulir pengajuan dana
Bukti transaksi dalam perushaan dapat dikelompokan dalam transaksi berikut.
A. Bukti adanya trasnskrip pengeluaran uang atau kas
Bukti pengeluaran uang atau kas berasal dari bukti transaksi ekstern.
Contohnya, cek kuitansi, bilyet giro, dan sebagainya. Untuk lebih
jelasnya, bacalah penjelasan berikut.
1) Cek, merupakan surat perintah kepada pihak bank dari orang yang
menandatanginya untuk melakukan pembayaran sejumlah uang
yang tertulis dalam cek kepada pembawa atau orang yang
namanya tercantum di dalam cek tersebut.
a) Lembar cek, Ada beberapa lembar cek, berikut
penjelasannya.
(1) Lembar pertama pada cek diserahkan kepada pihak
lain sebagai alat Pembayaran.
(2) Lembar kedua atau struk cek dapat dijadikan bukti
yang disatukan disatukan dengan kuitansi bukti
pembayaran.
Cek yang digunakan sebagai alat pembayaran harus
dibubuhi dengan tanda tangan agar dapat dikatakan sah.
Dalam pelaksanaannya, cek harus terdapat materai untuk
cek langsung dan dibebankan untuk bank kepada pihak
nasabah.
Dalam pengawasannya, perusahaan melakukan penyetoran
uang yang diterimanya kepada bank untuk disimpan dalam
bentuk giro, Oleh karena itu perusahaan harus memiliki
rekening di bank yang bersangkutan atau memiliki simpanan
di bank tersebut. Lembaran cek terdiri atas lembar utama
dan struk. Lembar utama ini diserahkan kepada pihak lain
sebagai alat pembayaran yang sah. Setelah cek diisi dengan
data yang sama, data pada lembar pertama dapat digunakan
bukti kuitansi. Berikut contoh cek yang sudah diisi dan
ditanda tangani oleh pihak penarik. Untuk lebih jelasnya,
perhatikan gambar berikut!

2) Kuitansi
Kuitansi merupakan bukti penerimaan kas untuk melakukan
pembayaran yang dilakukan oleh pihak penerima uang. Kuitansi ini
harus dibubuhi materai seperti halnya cek dalam perusahaan. Bagi
suatu perusahaan, kuitansi yang diterima dari pihak lain
merupakan bukti pembayaran kepada pihak yang bersangkutan,
sedangkan kuitansi yang diserahkan kepada pihak lainnya
merupakan bukti penerimaan uang dari pihak yang bersangkutan.
Umumnya kuitansi di buat rangkap dua. Lembar pertama
diserahkan kepada pihak yang membayar, sedangkan lembar
kedua diserahkan dan disimpan kepada yang menerima sebagai
bukti pembukuan perusahaan. Berikut ini contoh kuitansi.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memverifikasi kuitansi

adalah sebagai berikut:
1. Adanya nomor urut dalam kuitansi.
2. Nama yang menyerahkan pembayaran.
3. Jumlah nominal pembayaran.
4. Maksud adanya pembayaran.
5. Jumlah nominal.
6. Adanya jumlah yang dilakukan secara tepat.
3) Bilyet Giro
Bilyet giro merupakan suatu surat perintah pemindahbukuan dari
yang bersangkutan kepada pihak lain, untuk memindahkan
sejumlah uangny. Berdasarkan hal tersebut, penerimaan bilyet
giro ini tidak dapat ditukarkan dengan uang tunai kepada pihak
bank yang bersangkutan, tetapi dapat disetorkan kepada pihak
yang berkepentingan. Selain penggunaan cek, bilyet giro dianggap
penting mengingat bilyet giro dapat dilakukan dengan berbagai
fungsi sesuai tujuannya.

Dengan demikian, penggunaan bilyet giro ini dapat dilakukan

dengan menggunakan beberapa macam transaksi keuangan dalam
perusahaan. Adapun penggunaan bilyet giro dianggap lebih praktis
untuk memudahkan administrasi pada bank yang bersangkutan.
Selain bukti transaksi tersebut, pembukuan bilyet giro dilakukan
dengan menggunakan bukti transaksi intern dalam perusahaan.
Berikut merupakan contoh bilyet giro.
Gambar 1.2 Bilyet Giro

Sumber: https://www.uob.co.id/personal/pengumuman/Pengumuman-Pemberlakuan-Bilyet-Giro-Baru.page
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memverifikasi bilyet giro adalah

sebagai berikut:
1. Nomor bilyet giro.
2. Tanggal transaksi.
3. Sandi dalam bilyet giro.
4. Jumlah nominal dalam bilyet giro.
5. Jumlah nominal debet/kredit (kolom mutasi).
6. Saldo.
7. Blangko rekening koran.
8. Kolom pengesahan petugas bank.
B. Bukti Transaksi Penerimaan Uang Kas

Penggunaan bukti kas masuk merupakan penggunaan untuk transaksi
penjualan secara tunai dan penerimaan dari pelunasan hutang.
Umumnya bukti penerimaan kas selain kuitansi adalah nota kontan.
Adapun yang dimaksud dengan nota kontan merupakan nota yang
dibuat dengan tujuan untuk memudahkan dalam pelaksanaan
pembuatan nota. Berikut contoh nota kontan.

Gambar 1.4 Nota Kontan

Sumber : https://akuntanonline.com/contoh-bukti-transaksi-pembayaran-perusahaan/
Berikut keterangan-keterangan yang tertera pada nota kotan :

1. Nama Perusahaan.
2. Nomor nota.
3. Tanggal terjadinya transaksi.
4. Jenis barang yang dibeli.
5. Banyaknya barang yang dibeli.
6. Harga satuan tiap unit barang.
7. Jumlah/total harga.
C. Bukti pembelian Kredit dan Penjualan Kredit

Bukti pembelian kredit dan penjualan kredit ini dilakukan mengingat
tidak semua jenis transaksi dilakukan secara tunai. Pembelian transaksi
yang dilakukan tidak secara tunia membutuhkan perlakuan khusus
mengenai bukti transaksinya. Adapun pembelian kredit atas barang-
barang dilakukan dengan melakukan perjanjian mengenai syarat-syarat
pengiriman dan syarat pebayaran.
Setelah terjadi kesepakatan, barang tersebut dikirimkan oleh pihak
penjual kepada pihak pembeli dengan disertai dokumen-dokumen,
seperti faktur dan surat pengiriman barang. Adapun macam-macam
faktur adalah sebagai berikut.
1) Faktur Penjualan
Faktur penjualan merupakan faktur yang dikirmkan kepada pihak
pembeli karena melakukan pembelian secara kredit. Dalam
kehidupan sehari-hari, faktur penjualan merupakan hal yang
sering kita temukan. Misalnya, saat membeli perlengkapan tulis-
menulis, perlengkapan kantor, buku atau ketika seseorang
menggunakan jasa binatu.
Setelah membayar dan menerima barang, atau setelah pekerjaan
jasa dilakukan, pihak penjual atau pemberi jasa akan memberikan
faktur penjualan. Faktur penjualan merupakan dokumen yang
sangat penting. Bahkan bisa digunakan sebagai bukti jika
konsumen memiliki keluhan terkait produk yang dibeli. Berikut ini
contoh faktur penjualan.

Gambar 1.5 contoh faktur Penjualan

Sumber : https://omegasoft.co.id/input-edit-invoice-dekstop-version/
2) Faktur Pembelian
Faktur pembelian merupakan salah satu jenis faktur yang
diberikan pihak penjual kepada pihak pembeli. Keteragan yang
terdapat pada faktur pembelian antara lain:
1. Nama dan alamat pihak penjual.
2. Nomor faktur.
3. Nama dan alamat pihak pembeli.
4. Tanggal pesanan.
5. Tanggal dan syarat pengiriman.
6. Keterangan barang yang dipesan, seperti jenis barang,
kuantitas, harga satuan, dan jumlah harga.
Rangkap dokume faktur umumnya dibuat rangkap dua rangkap.
Dokumen asli atau lembar pertama dikirimkan kepada pihak
pembeli. Dokumen salinan atau lembar kedua disimpan oleh
penjual. Berikut ini contoh faktur pembelian.
Gambar 1.6 Contoh Faktur Pembelian

Sumber:https://zahir.info/index.php?/Knowledgebase/Article/View/1038/14/faktur-pembelian-setengah-halaman-a5-zahir-accounting-6
D. Bukti Transaksi Lainnya

Selain bukti transaksi-transaksi yang telah dijelaskan, terdapat bukti
transaksi lainnya, seperti nota debet dan nota kredit. Nota debet adalah

Nota yang dikirim bersamaan dengan barang yang dikembalikan kepada

penjual. Nota debet merupakan bukti bahwa pembeli telah mendebet
akun penjual.
Jika transaksi dilakukan secara kredit, maka pembeli akan mendebet
akun hutangnya pada rekening penjual (kewajiban pembeli berkurang).
Jika transaksi dilakukan secara tunai, maka pembeli akan mendebet
akun kasnya sebagai akibat dari penerimaan uangnya kembali. Sama
dengan retur penjualan, retur pembelian tergantung pada kesepakatan
bersama antara penjual dan pembeli. Berikut contoh dari nota debet:
Gambar 1.7 Contoh Nota Debet

Sumber: http://alinenamaku.blogspot.com/2012/10/nota-debet-dan-nota-kredit.html
Nota kredit (Credit Memorandum) adalah bukti transaksi penerimaan

kembali barang yang telah dijual secara kredit (retur penjualan), atau
pengurangan harga faktur karena barang sebagian rusak atau kualitas
yang tidak sesuai dengan pesanan. Dalam hal demikian nota kredit
dibuat oleh pihak penjual dan dikirimkan kepada pihak pembeli.
Jika customer mengembalikan sebagian barang yang diterimanya karena
mungkin barang yang diterima tidak sesuai pesanan atau sebagian
barang ada yang rusak, maka penjual harus membuat nota kredit
sebagai bukti bahwa penjual telah menerima barang tersebut dan
penjual telah mengkredit akun customer. Berikut contoh nota kredit:
Gambar 1.8 Contoh Nota Kredit

Sumber : http://alinenamaku.blogspot.com/2012/10/nota-debet-dan-nota-kredit.html
f. Lembar Kerja
Pada tahun 2020 Ibu Mutia memulai usaha Bakery yang diberi nama “Mutia
Bakery”. Beberapa transaksi yang dilakukan pada awal bulan Januari adalah
seagai berikut:
Januari 1 : Ibu Mutia menginvestasikan uang tunai ke dalam
perusahaannya
Rp 5.000.000,00.

Januari 2 : Dibeli sebuah microwave dari Carefour seharga Rp

1.200.000,00
Yang akan dibayar 3 bulan lagi.
Januari 3 : Dibeli secara tunai perlengkapan memasak Rp 3.000.000,00.
Januari 5 : Menyelesaikan pesanan kue lapis surabaya dan diterima ongkos
pembuatan kue sebesar Rp 250.000,00.
Januari 6 : Membayar sewa tempat usaha sebesar Rp 150.000,00 untuk
jangka waktu sebulan
Januari 9 : Membayar biaya keamanan untuk bulan Januari sebesar Rp
75.000,00
Januari 15 : Menyelesaikan pekerjaan membuat kue black forest dengan
ongkos sebesar Rp 250.000,00 akan dibayar 1 minggu lagi
Catatlah transaksi keuangan diatas ke dalam format jurnal umum dibawah

ini!
NAMA PERUSAHAAN
Jurnal Umum
Periode ................
Tgl. Keterangan Ref. Debet (Rp) Kredit (Rp)
2. Elemen 2 : Mencatat Proses Penerimaan Uang

a. Judul Materi 1 Mencatat penerimaan uang tunai kedalam buku kas
Bentuk dari jurnal penerimaan kas itu sendiri terdiri dari 6 kolom yang setiap
kolomnya memuat:
a. Tanggal – digunakan untuk mencatat waktu terjadinya transaksi
b. Nomor bukti transaksi – digunakan untuk mencatat nomor bukti
transaksi. Biasanya, nomor bukti transaksi berupa faktur penjualan
c. Keterangan (uraian) – digunakan untuk mencatat keterangan transaksi
yang terjadi
d. Referensi – digunakan untuk memberikan tanda yang berkaitan
dengan pemostingan transaksi ke buku besar
e. Akun yang didebet – digunakan untuk mencatat nominal bernilai
debet. Kolom akun yang didebet dipecah menjadi 2 sub kolom yaitu
akun kas dan potongan penjualan.
 Akun kas – digunakan untuk mencatat nilai uang tunai yang
diterima
 Potongan penjualan – digunakan untuk mencatat nilai potongan
penjualan yang diberikan kepada konsumen atas transaksi
penjualan yang terjadi
f. Akun yang dikredit – digunakan untuk mencatat nominal bernilai
kredit. Kolom akun yang dikredit dipecah menjadi 3 sub kolom yaitu
piutang dagang, penjualan, dan akun serba serbi.
1. Piutang dagang – digunakan untuk mencatat nilai piutang yang
telah diterima pembayarannya.
2. Penjualan – digunakan untuk mencatat nilai keseluruhan
penjualan yang terjadi.

3. Akun serba serbi – digunakan untuk mencatat akun-akun lainnya.

Kolom akun serba serbi dipecah menjadi 2 sub kolom yaitu akun
dan jumlah. Untuk kolom akun, digunakan untuk mencatat jenis
akun yang tersedia. Contohnya adalah akun pendapatan sewa
jika terjadi penerimaan pendapatan sewa secara tunai. Untuk
kolom jumlah, digunakan untuk mencatat nilai nominal dari jenis
akun yang berkaitan.
Gambar 2.1. Contoh Buku Kas Masuk

Sumber : https://djournal.id/download-contoh-buku-kas-harian-bumdes/
Penerimaan Kas #1: Penjualan Tunai

Perhatikan contoh pencatatan jurnal Penerimaan Kas Penjualan Tunai
perusahaan dagang berikut ini:
Pada tanggal 10/04/2020 PT Manajemen Keuangan Network menjual tunai 2
unit komputer bekas seharga Rp. 2.250.000 dengan nomor faktur FP-001.
Pencatatan Jurnal dari transaksi penjualan tunai tersebut adalah sebagai

berikut:
(Debit) Kas Rp. 2.250.000
(Kredit) Penjualan Rp. 2.025.000
(Kredit) PPn keluaran Rp. 225.000
b. Judul Materi 2 : Menindaklanjuti kesalahan dan ketidaksesuaian

untuk dikoreksi
Jurnal koreksi dibuat apabila terdapat kekeliruan dalam pencatatan yang
dilakukan. Jurnal koreksi disebut juga jurnal pembetulan. Hal ini karena fungsi
dari jurnal ini adalah untuk membetulkan jurnal yang terlanjur salah dibuat,
baik karena salah angka ataupun salah akun. Sehingga jurnal koreksi ini
bersifat wajib.
Perlu diingat ya, jurnal koreksi ini berbeda dengan jurnal penyesuaian. Jurnal
penyesuaian adalah jurnal yang dibuat untuk menyesuaikan nilai dari saldo
akun tertentu agar sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Akun yang perlu
disesuaikan biasanya akun biaya akrual (menyegerakan pengakuan biaya) dan
akun biaya deferal (pengakuan biaya yang ditunda). Secara garis besar,
terdapat dua jenis kesalahan:

a. Pertama, kesalahan pada periode berjalan. Biasanya kesalahan ini

berupa salah klasifikasi akun dan/ atau salah jumlah.
b. Kedua, kesalahan untuk periode yang berbeda. Di mana, kesalahan
pada periode sebelumnya dapat terbawa ke periode selanjutnya, jika
kesalahan berpengaruh pada laporan neraca atau laporan laba rugi.
Kesalahan yang berpengaruh pada neraca harus dikoreksi, hal ini karena
akun-akun pada neraca tidak ada tutup buku. Sementara kesalahan
yang berpengaruh pada laba rugi tidak perlu dikoreksi, karena pada
akhir periode akun-akun tersebut sudah di nol kan jadi tidak terbawa
pada periode berikutnya.
Untuk membuat jurnal koreksi, ada tiga langkah sebagai berikut:

a. Membuat jurnal penghapusan
Langkah pertama untuk membuat jurnal koreksi adalah membuat jurnal
penghapusan terlebih dahulu. Jurnal salah yang telah dibuat
sebelumnya harus dihapus. Caranya dengan membalik posisi akun dan
saldonya.
b. Membuat jurnal sebenarnya
Langkah selanjutnya yang harus Anda buat adalah membuat jurnal yang
benar atau jurnal yang seharusnya dibuat.
c. Membuat jurnal koreksi
Jurnal koreksi dibuat berdasarkan penggabungan dari tahap pertama,
jurnal penghapusan dan tahap kedua, jurnal yang sebenarnya. Jadi
untuk membuat jurnal koreksi, langkah pertama dan langkah kedua
ditandingkan sehingga menghasilkan jurnal koreksi.
Contoh Penerapan Jurnal Koreksi

PT ABC membeli barang dagangan ke pemasok sebesar 50.000.000 secara
tunai. Namun, akuntan keliru mencatat nya sebagai pembelian peralatan
kantor.
Jurnal yang dibuat PT. ABC:
Peralatan Kantor (D) 50.000.000
Kas (K) 50.000.000
Berdasarkan kesalahan tersebut, maka harus dibuat jurnal koreksi. Berikut

langkah yang harus dilakukan:
a. Membuat jurnal penghapusan
Kas (D) 50.000.000

Peralatan Kantor (K) 50.000.000
b. Membuat jurnal yang benar
Pembelian (D) 50.000.000
Kas (K) 50.000.000
c. Membuat jurnal koreksi
Pembelian (D) 50.000.000
Peralatan Kantor (K) 50.000.000
c. Judul Materi 3 : Melakukan sistem pencatatan dapat secara manual

atau menggunakan komputer
Sistem pencatatan dapat dilakukan secara manual ataupun menggunakan
komputer.
1. Sistem Pencatatan Manual
Pada pembukuan manual Anda harus mencatat banyak hal secara
manual pada beberapa kertas kerja/buku, dan menyusun jurnal double
entry yang cukup membingungkan bagi mereka yang tidak mengerti
akuntansi, serta sangat memakan waktu dan beresiko apabila tidak teliti.
Berikut Penjelasan bagaimana proses pembukuan manual terjadi:
Gambar 2.2 Proses Pembukuan Manual

Sumber: https://i3.wp.com/zahiraccounting.com/id/blog/wp-content/uploads/2012/10/proses-
akuntansi.gif

Dari transaksi-transaksi yang sudah ada, apakah itu penjualan,

pembelian, dan lainnya harus dibuatkan transaksi jurnal double entry
(debet – kredit). Si pembuat jurnal transaksi harus mengetahui nomor
rekening setiap transaksi, bila tidak dihafal maka melihat pada tabel.
Misalkan penjualan barang A, akan dicatat pada rekenin nomor 41100,
sebagai penjualan barang A, kemudian dicatat pula pada rekening
piutang usaha misalkan pada rekening 14100.
Untuk transaksi yang cukup kompleks proses pembuatan jurnal ini akan
sangat sulit, misalkan suatu penjualan melibatkan discount, pajak, uang
muka dan biaya pengiriman.
Untuk penjualan barang dagangan, proses pembuatan jurnal juga
menjadi rumit, karena harus mengetahui rekening apa untuk barang
tersebut, dan harus menghitung harga pokok barang manual – satu
persatu dari kartu stok tiap barang, apakah menggunakan metode FIFO,
LIFO atau Rata-rata, karena rumitnya perhitungan harga pokok dan
pembuatan jurnya, maka banyak perusahaan menerapkan sistem stok
opname di akhir minggu atau akhir bulan. Dengan cara ini laba rugi
perusahaan baru diketahui pada akhir minggu atau akhir bulan, tidak
setiap saat.
Setiap terjadi penjualan harus dicatat pada kartu piutang usaha, dan
tiap terjadi pembelian juga dicatat pada kartu hutang. Tujuan
pencatatan ini adalah mengetahui sisa hutang/piutang yg masih harus
dibayar dan kapan waktu pembayarannya. Setiap harta atau asset
perusahaan dicatat pada buku tersendiri. Setiap bulan akan dihitung
beban penyusutan dan beban amortisasinya. Selanjutnya dibuat jurnal
transaksi penyusutan.
Dari transaksi-transaksi jurnal yang telah dibuat, disusun dan
dikelompokkan berdasarkan nomor rekeningnya masing-masing, ini
disebut Buku Besar. Berukut ini contoh Buku Besar Piutang Usaha :
1/2/2005 Penjualan PT ABC Rp 1.000.000,-
3/2/2005 Penjualan PT DKL Rp 5.000.000,-
5/2/2005 Penjualan PT ABC Rp 2.000.000,-
2/2/2005 Pembayaran PT ABC Rp 500.000,-
Total Piutang Usaha Rp 8.500.000,-
Total nilai per masing-masin buku besar seluruh rekening yang ada
dikumpulkan dalam worksheet. Kemudian, disusun pada kolom-kolom
apakah pada posisi debet atau kredit, dicari saldo awalnya dan dihitung
saldo akhirnya.
Dari Worksheet atau neraca lajur tersebut dapat disusun neraca
percobaan, atau langsung dibuat laporan neraca dan laporan laba rugi.
Laporan neraca dan laba rugi ditampilkan dalam bentuk yang terstruktur
sesuai klasifikasi per masing-masing rekening.
Pembuatan laporan aliran kas jauh lebih rumit daripada laporan Neraca
dan Laba Rugi. Dimana harus diketahui necara bulan sebelumnya,
menghitung perubahaannya, menghitung nilai penyusutan dan
menyusunnya menjadi laporan sesuai aturan akuntansi yang berlaku.
Dari laporan keuangan yang sudah dibuat dapat dihitung rasio-rasio

bisnis berdasarkan formula-formula yang baku. Serta dibuat pula dalam

format grafik untuk memudahkan manajemen dalam menganalisa
kinerja perusahaan.
2. Sistem Pencatatan Menggunakan Komputerisasi

Ada perbedaan proses akuntansi yang dikomputerisasi dengan yang
manual. Laporan seperti daftar piutang, daftar utang dan laporan
interim dapat disusun dan dicetak setiap saat dengan segera. Kalau data
penyesuaian telah dimasukkan dalam komputer maka laporan keuangan
akhir dapat segeradicetak. Oleh karena itu, dalam sistem komputer tidak
diperlukan lagi kertas kerja seperti pada sistem manual. Perlu dicatat
bahwa konsep pelaporan keuangan tidak dapat diganti oleh komputer,
yang dapat diganti dengan komputer adalah proses pengolahan
datanya.
Kalau dibandingkan dengan sistem manual, sistem komputerisasian
memang jelas mempunyai keunggulan (benefit) khususnya dalam hal
kecepatan (speed), ketelitian (accuracy) dan kapasitas (capacity)
pemrosesan. Kecepatan komputer dapat diandalkan karena komputer
mengerjakan suatu perintah dalam hitungan mikrodetik (microsecond).
Perkembangan chip terakhir telah memungkinkan kecepatan dalam
seperbilliun detik (nanosecond) atau bahkan dalam sepertrilliun detik
(picosecond). Dengan kecepatan ini suatu transaksi dapat diproses
dalam seketika. Ketelitian jelas dapat diandalkan karena setelah data
disiapkan dengan benar komputer akan memroses tanpa campur tangan
manusia lagi dan kalau komputer sudah diprogram dengan benar
kemungkinan kesalahan perhitungan dan klasifikasi menjadi kecil.
Itulah sebabnya sebelum suatu komputer dan programnya digunakan,
suatu percobaan (trial run) dengan data percobaan perlu dilakukan
untuk memverifikasi program. Dalam system manual, karena tiap
langkah dikerjakan oleh manusia, kemungkinan kesalahan menjadi lebih
besar. Kapasitas untuk menyimpan, mencatat dan mencetak data
menjadi sangat besarkarena data disimpan dalam bentuk
elektromagnetik. Oleh karena itu, di samping laporan utama komputer
dapat diprogram untuk menghasilkan laporan-laporan tambahan
lainnya termasuk rincian-rincian yang diperlukan.
Namun demikian, karena semua data tidak terekam dalam bentuk yang
dapat dibaca oleh manusia, kegagalan komputer (computer failure)
dapat menyulitkan perusahaan karena data dapat rusak atau hilang atau
tidak dapat dibaca kembali. Itulah sebabnya diperlukan suatu
mekanisme back up. Manipulasi dengan komputer dan kejahatan
dengan komputer (computer crime) juga merupakan ancaman bagi
perusahaan yang mengandalkan operasi dan pencatatan keuangannya
dengan komputer.
Bila dipelajari sifatnya, proses mulai dari penjurnalan sampai ke
pelaporan sebenarnya bersifat matematis (karena hubungan buku besar
dapat ditunjukkan dalam persamaan akuntansi, sistematis (karena
urutan mengerjakannya jelas) dan logis (karena unsur pertimbangan
atau judgement tidak terlibat lagi). Dengan kata lain, proses tersebut

sifatnya adalah penambahan, pembandingan, penyortiran,

pereklasifikasian, dan peringkasan dengan cara tertentu yang sudah
jelas atau pasti. Pekerjaan atau tugas yang demikian biasanya menjadi
objek komputerisasi.
Dengan sistem komputer maka langkah yang paling kritis adalah
langkah analisis transaksi karena kalau langkah ini salah, hasil
pengolahan data oleh komputer juga ikut salah.”jadi, semua proses
akuntansi dapat di komputerisasi. Walaupun dengan penggunaan
komputer kegiatan-kegiatan dalam siklus akuntansi manjadi tidak ada
lagi, konsep yang dipelajari dalam sistem akuntansi manual tetap
diperlukan karena apa yang dikerjakan oleh komputer tetap mengikuti
konsep yang digunakan dalam sistem akuntansi manual karena akan
ada pelaporan yang disusun dan dicetak segera.
Secara garis besar proses akuntansi dengan sistem komputerisasi
sebagai berikut :
Gambar 2.3. Proses akuntansi dengan sistem komputerisasi

Sumber : https://i3.wp.com/zahiraccounting.com/id/blog/wpcontent/uploads/2012/10/proses-zahir-2.jpg
Seluruh proses pembuatan jurnal double entry, pencatatan kartu hutang

dan piutang usaha, mencatat pemakaian barang dan menghitung harga
pokok barang, serta perhitungan penyusutan dan pembuatan laporan,
grafik dan analisa keuangan dilakukan secara otomatis.
Seluruh data yang telah diisi akan disimpan dan dapat digunakan
kembali pada transaksi – transaksi yang lain.Seperti data pelanggan,
pemasok dan data barang, cukup dibuat satu kali selanjutnya tinggal
digunakan,begitu juga dengan laporan yang diinginkan,seluruh laporan
dapat disajikan dikarenakansemua datasudah ke rekam dengan
baik.Dengan cara ini histori transaksi pelanggan, pemasok dan barang
persediaan dapat dianalisa dengan baik.

Gambar 2.4. Proses pembuatan laporan secara komputerisasi

Sumber : https://i2.wp.com/zahiraccounting.com/id/blog/wpcontent/uploads/2012/10/report.jpg
Bila dipelajari sifatnya, proses mulai dari penjurnalan sampai ke

pelaporan sebenarnya bersifat matematis (karena hubungan buku besar
dapat ditunjukkan dalam persamaan akuntansi, sistematis (karena
urutan mengerjakannya jelas) dan logis (karena unsur pertimbangan
atau judgement tidak terlibat lagi). Dengan kata lain, proses tersebut
sifatnya adalah penambahan, pembandingan, penyortiran,
pereklasifikasian, dan peringkasan dengan cara tertentu yang sudah
jelas atau pasti. Pekerjaan atau tugas yang demikian biasanya menjadi
objek komputerisasi.
Dengan sistem komputer seperti di atas maka hal yang paling penting
dilakukan adalah analisis transaksi karena kalau langkah ini salah, hasil
pengolahan data oleh komputer juga ikut salah,disinilah peran penting
seorang akuntan. Jadi, semua proses akuntansi dapat di komputerisasi
sehingga dengan penggunaan komputer kegiatan-kegiatan dalam siklus
akuntansi yang dilakukan secara manual manjadi tidak ada lagi, namun
konsep yang dipelajari dalam sistem akuntansi manual tetap diperlukan
karena apa yang dikerjakan oleh komputer tetap mengikuti konsep
yang digunakan dalam sistem akuntansi manual karena akan ada
pelaporan yang disusun dan dicetak segera.
d. Lembar Kerja
Lembar Kerja Elemen 2 : Proses Penerimaan Uang Tunai
Pada sebuah perusahaan terdapat prosedur penerimaan kas. Pada prosedur
tersebut terdapat prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan. Tuliskan minimal
lima (5) prinsip prosedur penerimaan kas baik secara manual maupun
komputerisasi!

3. Elemen 3 : MEMONITOR KONDISI KAS KECIL

a. Judul Materi 1 Mengeluarkan pengeluaran uang tunai sesuai dengan
bukti pendukung
Pengendalian sistem untuk pengeluaran kas sesuai dengan bukti pendukung
di dalam perusahaan, pengeluaran kas merupakan suatu transaksi yang sering
terjadi. Dana-dana yang dikeluarkan oleh perusahaan misalnya digunakan
untuk biaya pemeliharaan, biaya gaji / upah pegawai dan pengeluaran
lainnya. Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pengeluaran kas
adalah transaksi-transaksi yang mengakibatkan berkurangnya saldo-saldo kas
tunai, atau rekening bank milik perusahaan baik yang berasal dari pembelian
tunai, pembayaran utang, pengeluaran transfer maupun pengeluaran-
pengeluaran lainnya. Pengeluaran kas dapat berupa uang logam, cek atau
wesel pos, uang yang dikeluarkan melalui bank atau langsung dari piutang.
Sedangkan menurut sistem akuntansi, pengeluaran kas adalah suatu catatan
yang dibuat untuk melaksanakan kegiatan pengeluaran baik dengan cek
maupun dengan uang tunai yang digunakan untuk kegiatan umum
perusahaan. Menurut Depdiknas, Sistem Akuntansi Pengeluaran Kas adalah
suatu proses, cara, perbuatan mengeluarkan alat pertukaran yang diterima
untuk pelunasan utang dan dapat diterima sebagai suatu setoran ke bank
dengan jumlah sebesar nominalnya, juga simpanan dalam bank atau tempat-
tempat lainnya yang dapat diambil sewaktu-waktu.
Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut di atas dapat disimpulkan sistem
Akuntansi Pengeluaran Kas adalah suatu proses yang dilaksanakan untuk
melaksanakan pengeluaran kas baik dengan cek maupun uang tunai untuk
kegiatan perusahaan. Sistem Akuntansi pokok yang digunakan untuk
melaksanakan pengeluaran kas yaitu sistem akuntansi pengeluaran kas
dengan cek dan sistem akuntansi pengeluaran kas dengan melalui dana kas
kecil.
1) Sistem Akuntansi Pengeluaran Kas dengan Cek
Fungsi Yang Terkait dalam sistem akuntansi pengeluaran kas
yaitu :
a. Fungsi Hutang.
Fungsi ini menerima dokumen-dokumen dari bagian lain yang
nantinya akan digunakan sebagai dokumen pendukung bukti
pengeluaran uang dan menyiapkan bukti pengeluaran uang.
b. Fungsi Kasir.
Fungsi ini menerima bukti pengeluaran uang dari bagian utang,
menuliskan besarnya uang yang harus dikeluarkan dalam cek dan
memintakan tandatangannya kepada pejabat yang berwenang,
serta memberikan cek kepada pihak yang namanya tercantum
dalam cek.
c. Fungsi Akuntansi.
Bagian akuntansi yang terkait dalam pengeluaran uang ini adalah
bagian kartu persediaan dan kartu biaya serta bagian buku jurnal,
buku besar dan pelaporan. Tugasnya yaitu menerima dari bagian
utang lembar pertama bukti pengeluaran kas beserta bukti-bukti

pendukung. Selain itu menyimpan bukti-bukti pengeluaran uang

beserta bukti-bukti pendukung ke dalam suatu file yang disebut
dengan file bukti pengeluaran uang yang telah dibayar. Dalam
menyimpan bukti-bukti pengeluaran uang ini, sebelumnya
diurutkan menurut urutan nomor urut bukti pengeluaran uang.
d. Bagian Pengawasan Intern.
Bagian ini bertugas memverifikasi pengeluaran-pengeluaran uang
ini, termasuk mengecek penanggungjawab dari pejabat-pejabat
yang berwenang atas dan selama proses pengeluaran uang
tersebut.
2) Dokumen yang digunakan dalam sistem pengeluaran kas, yaitu :
a. Dokumen pelengkap pengadaan dan penerimaan barang/jasa.
Dokumen ini merupakan dokumen yang digunakan untuk
mendukung permintaan pengeluaran kas.
b. Cek
Dari sudut sistem informasi akuntansi cek merupakan dokumen
yang digunakan untuk memerintahkan melakukan pembayaran
sejumlah uang kepada orang atau organisasi yang namanya
tercantum dalam cek
c. Voucher
Dokumen ini sebagai permintaan dari yang memerlukan
pengeluaran kepada fungsi akuntansi untuk membuat kas keluar.
3) Catatan Akuntansi Yang digunakan dalam Sistem akuntansi pengeluaran

kas, yaitu:
a. Jurnal Pengeluaran Kas.
Digunakan untuk mencatat pengeluaran kas.
b. Register Cek.
Register cek digunakan untuk mencatat cek-cek perusahaan yang
dikeluarkan untuk pembayaran kreditur atau pihak lain.
c. Catatan akuntansi yang digunakan dalam pengeluaran kas, yaitu :
 Buku pembantu utang
 Buku jurnal pembelian
 Buku jurnal pengeluaran uang
 Remittance advice
b. Judul Materi 2 Melakukan pembayaran hanya yang tercantum pada

bukti pendukung sesuai dengan sop organisasi
Prosedur ini dimulai sejak pembuatan Bukti Keluar Kas/Bank oleh divisi yang
berkepentingan dan berakhir setelah pengeluaran kas oleh kasir. atau
diberikannya Bukti Transfer oleh Bagian Keuangan kepada yang
berkepentingan.
1. Pengendalian Internal
a. Dokumen pendukung terlebih dahulu harus disetujui oleh kepala
bagian atasan yang terkait.
b. Bukti keluar kas/bank harus diverifikasi kepala bagian keuangan
dan ditambahkan kode rekening.

c. Penerima uang harus membubuhkan tanda tangan dan nama jelas

sebagai tanda terima pada Bukti Keluar Kas (BKK)/ Bukti Keluar
Bank (BKB)
2. Sistem Otorisasi
Persetujuan pengeluaran Kas/Bank dilakukan oleh Kepala Bagian
Akuntansi Keuangan.
3. Pihak Terkait
a) Divisi yang berkepentingan
b) Akuntansi dan keuangan
c) Kasir
d) Manajer Keuangan
4. Dokumen
a. Bukti Keluar Kas (BKK) / Bukti Keluar Bank (BKB)
b. Dokumen pendukung lain
5. Prosedur Kegiatan
a) Divisi yang berkepentingan, membuat BKK/BKB sesuai kebutuhan
dan dilampiri dengan bukti pendukung.
b) Minta persetujuan dan paraf kepala bagian terkait.
c) Sampaikan ke bagian akuntansi keuangan untuk diverifikasi.
d) Bagian akuntansi keuangan memeriksa kebenaran bukti dan
dokumen pendukungnya. Membutuhkan kode rekening serta paraf
sebagai verifikator.
e) Kepala bagian akuntansi keuangan melakukan otorisasi
pengeluaran kas/bank yang didukung bukti/dokumen.
f) Manajer keuangan melakukan persetujuan pembiayaan kas/bank.
g) Kasir melakukan pembayaran kepada divisi yang berkepentingan.
Contoh Standar Operasional Prosedur Pengeluaran Kas Bank

Contoh SOP dibuat dengan mengambil dan menyatukan elemen-elemen di
atas menjadi bentuk utuh sebuah SOP pengeluaran kas. Ada penambahan
untuk bagian header yang merupakan identitas dari Standar Operasional
Prosedur.
Bagian header memuat beberapa hal penting, antara lain:
1. Identitas perusahaan/ entitas
2. Judul Standar Operasional Prosedur
3. Penjelasan tentang waktu berlakunya SOP,
4. Perbaikan (revisi), dan
5. Jumlah halaman dokumen Standar Operasional Prosedur.
Berikut ini bentuk dan format utuh dari SOP Pengelolaan Keuangan –
pengeluaran kas bank:

Gambar 3.1 Prosedur pengeluaran kas

Sumber https://manajemenkeuangan.net/accounting-tools-sop/standar-operasional-prosedur-
adalah/?amp
c. Lembar Kerja
Diketahui bahwa dalam bulan April 2014 telah terjadi beberapa transaksi
pengeluaran kas dalam UD Subur Jaya dengan data sebagai berikut:
 Tanggal 7 April 2014 telah dilakukan pembelian barang dagang Kepada
Toko Budi dengan tunai senilai Rp 1.500.000
 Tanggal 14 April 2014 Telah diterima kembali beberapa barang dagang
karena rusak yang sudah terjual dengan tunai pada Toko Bayu pada
tanggal 5 April 2014 senilai Rp 300.000
 Tanggal 16 April 2014 dilakukan pembayaran hutang pada CV Suci Rp
1.650.000
 Tanggal 20 April 2014 Telah dilakukan pembelian perlengkapan kantor
dengan tunai pada Toko Sejati senilai Rp 250.000
 Tanggal 30 April 2014 dilakukan pembayaran gaji karyawan senilai Rp
1.300.000
Catatlah proses pencatatan pengeluaran kas diatas dalam bentuk

jurnal!

Penjelasan :
 Tanggal 7 April 2014 adalah transaksi pembelian barang dagang tunai,
transaksi ini menyebabkan saldo kas berkurang karena digunakan untuk
membeli barang dagangan, dan akun pembelian akan bertambah jadi
posisi kas ada disebelah kredit dengan saldo sesuai yang dikeluarkan
yaitu Rp 1.500.000, dan pembelian diposisi debet dengan jumlah yang
sama yaitu Rp 1.500.000.
 Transaksi tanggal 14 April 2014 adalah transaksi terjadinya retur
penjualan atau penerimaan kembali barang dagang yang telah terjual
kepada pelanggan penyebabnya seperti diantaranya adalah kerusakan
barang tersebut atau cacat, akibat transaksi ini maka UD Subur Jaya
harus mengeluarkan kas dan diberikan kepada Toko Bayu senilai barang
yang dijual tersebut, sehingga sudah jelas bahwa posisi kas ada diposisi
kredit (karena saldonya telah berkurang) dan bertambahnya transaksi
retur penjualan diposisi debet dengan jumlah Rp 300.000.
 Tanggal 16 April 2014 adalah transaksi pembayaran atau pelunasan
hutang, akibat transaksi ini maka UD Subur Jaya mengeluarkan sejumlah
uang untuk membayar hutangya sehingga saldo kas berkurang jadi posisi
kas ada dikredit dengan jumlah sesuai uang yang dikeluarkan, dan karena
hutang telah dibayar maka hutangnya berkurang sehingga posisi hutang
ada di debet dengan jumlah sesuai yang dibayarkan yaitu Rp 1.650.000.
 Tanggal 20 adalah transaksi pembelian perlengkapan secara tunai,
pengaruhnya saldo kas berkurang karena untuk membayar pembelian
perlengkapan sehingga dicatat posisi kredit sebesar uang yang
dikeluarkan, sebaliknya akun perlengkapan mengalami penambahan

karena telah dilakukan pembelian jadi posisi perlengkapan ada di debet
dengan jumlah sesuai nilai perlengkapan tersebut.
 Tanggal 30 adalah transaksi pembayaran beban. Semua transaksi
pembayaran beban merupakan transaksi yang akan mengurangi saldo kas
seperti transaksi pembayaran beban gaji, akibat pembayaran gaji maka
akun kas dicatat pada posisi kredit dan beban gaji pada posisi debet
sebesar nilai uang yang dikeluarkan untuk membayar, dalam Data UD
Subur Jaya di atas adalah Rp 1.300.000.
4. Elemen 4 : MELAKUKAN PEMBAYARAN UANG TUNAI MELALUI KAS KECIL

a. Judul Materi 1 Mengidentifikas jenis pembayaran
Sistem pembayaran adalah sistem yang mencakup seperangkat aturan,
lembaga dan mekanisme yang digunakan untuk melaksanakan pemindahan

dana guna memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan
ekonomi. Sistem Pembayaran merupakan sistem yang berkaitan dengan
pemindahan sejumlah nilai uang dari satu pihak ke pihak lain. Media yang
digunakan untuk pemindahan nilai uang tersebut sangat beragam, mulai dari
penggunaan alat pembayaran yang sederhana sampai pada penggunaan
sistem yang kompleks dan melibatkan berbagai lembaga.
Peran dari sistem pembayaran adalah sebagai sarana transmisi di dalam
kebijakan moneter. Sebagai alat yang digunakan untuk meningkatkan efisiensi
ekonomi pada sebuah negara dan menjaga stabilitas keuangan dan
perbankan. Dengan demikian, sistem pembayaran memang sangat penting
dan dibutuhkan untuk diatur dan diawasi dengan baik supaya sistem
pembayaran bisa berjalan lancar dan aman.
Pada dasarnya dalam sistem pembayaran terbagi kedalam dua jenis,yakni
sistem pembayaran tunai dan pembayaran non tunai. Instrumen yang dipakai
oleh kedua sistem pembayaran tersebut memiliki perbedaan yang mendasar.
Letak perbedaannya adalah pada instrumen yang dipakai, yaitu :
1. Alat pembayaran tunai :

Pembayaran menggunakan uang kartal memang paling umum
ditemukan dalam kehidupan sehari-hari karena mudah digunakan untuk
transaksi dengan nominal yang kecil. Dalam pembayaran tunai,
instrumennya berupa uang kartal atau berbentuk fisik berupa uang
logam dan uang kertas.
Gambar 4.1. Mata Uang Rupiah

Namun, uang kartal memiliki beberapa kelemahan seperti biaya
pengadaan atau pencetakan uang yang mahal. Selain itu, ada inefisiensi
waktu dalam penggunaan uang kartal seperti ketika melakukan
pembayaran di pintu masuk loket (seperti KRL/Transjakarta), dimana
pembayaran akan memakan waktu yang lama, terlebih ketika uang yang
dibayarkan tidak pas dengan harganya sehingga harus menyiapkan
kembalian. Uang kartal juga memiliki resiko lain seperti pencurian dan
pemalsuan uang. Tingginya resiko penggunaan uang kartal ini membuat
Bank Indonesia mendorong pergantian alat pembayaran tunai menjadi
non tunai.
2. Alat pembayaran non tunai :
Alat pembayaran non tunai adalah seluruh alat pembayaran selain tunai
(uang kartal). Alat pembayaran non tunai atau uang giral biasa
digunakan untuk melakukan pembayaran transaksi yang berjumlah
besar sehingga lebih efisien dibandingkan pembayaran dengan uang
kartal. Di Indonesia, yang berhak untuk menerbitkan uang giral adalah

seluruh bank umum kecuali Bank Indonesia. Jenis-jenis alat pembayaran

non tunai adalah:
a. Cek
Cek merupakan bukti permintaan nasabah kepada bank untuk
mencairkan dana sesuai yang jumlah dan nama penerima yang
tertulis dalam cek.
b. Giro
Giro merupakan bukti permintaan pemindahan sejumlah uang dari
rekening seseorang kepada rekening nasabah lain sesuai jumlah
dan nama yang tertulis.
c. Nota Debit
Nota debit merupakan bukti transaksi untuk mengurangi utang
usaha yang harus dilunasi.
d. Kartu Kredit
Kartu kredit merupakan alat pembayaran berbentuk kartu yang
diterbitkan oleh bank dimana bank meminjamkan uang terlebih
dahulu kepada nasabah untuk melakukan pembayaran.
e. Uang Elektronik
Uang elektronik merupakan pengganti uang tunai, nasabah
menyetorkan uang tunai mereka kedalam uang elektronik.
Selain efisiensi dalam pembayaran transaksi yang berjumlah besar,
alat pembayaran non tunai memiliki resiko pencurian yang kecil
karena transaksinya dapat dilacak. Selain itu, orang-orang yang
terlibat dalam transaksi tidak perlu menghitung uang tersebut
karena nominalnya telah tertera dengan jelas sehingga proses
pengecekan tidak memakan waktu yang lama. Pembayaran yang
diterima juga memiliki jumlah yang tidak terbatas. Namun, tidak
semua pihak bersedia menerima pembayaran menggunakan uang
giral, hanya pihak-pihak tertentu yang menggunakannya.
b. Judul Materi 2 : Mencatat dan memeriksa setiap pengeluaran dana

sesuai dengan dokumen yang benar
Sistem Pengeluaran Kas dengan Kas Kecil
Sistem dana kas kecil digunakan perusahaan jika terjadi pengeluaran dengan
nominal kecil. Sistem ini dilakukan dengan dua cara yaitu sistem saldo
berfluktuasi (fluctuating fund balance system) dan sistem saldo tetap (imprest
system). Penyelenggaraan dana kas kecil dengan sistem saldo berfluktuasi
dilakukan dengan prosedur sebagai berikut :
1) Pembentukan dana kas kecil dicatat dengan mendebit rekening Dana
Kas kecil
2) Pengeluaran dana kas kecil dicatat dengan mengkredit rekening Dana
Kas Kecil sehingga setiap saat saldo rekening berfluktuasi.
3) Pengisian kembali dana kas kecil dilakukan dengan jumlah sesuai
keperluan, dan dicatat dengan mendebit rekening Dana Kas Kecil.
Sedangkan dalam sistem saldo tetap, penyelenggaraan dana kas kecil

dilakukan dengan prosedur sebagai berikut:

1) Pembentukan dana kas kecil dilakukan dengan cek dan dicatat mendebit
rekening Dana Kas Kecil. Saldo ini tidak boleh berubah dari yang telah
ditetapkan sebelumnya kecuali jika saldo yang ditetapkan telah
dinaikkan atau dikurangi.
2) Pengeluaran dana kas kecil tidak dicatat dalam jurnal (rekening Dana
Kas Kecil tidak dikredit). Bukti-bukti mengenai pengeluaran dana kas
kecil dikumpulkan saja dalam arsip sementara yang diselenggarakan
oleh pemegang dana kas kecil.
3) Pengisian kembali dana kas kecil dilakukan sejumlah rupiah yang
tercantum dalam kumpulan bukti pengeluaran kas kecil.
Dokumen yang digunakan dalam sistem dana kas kecil adalah :
A. Bukti Kas Keluar

Dokumen ini berfungsi sebagai perintah pengeluaran kas dari fungsi
akuntansi kepada fungsi kas sebesar yang tercantum. Dokumen ini
diperlukan saat pembentukan dana kas kecil dan pada saat pengisian
kembali dana kas kecil.
B. Permintaan pengeluaran kas kecil

Dokumen ini digunakan oleh pemakai dana kas kecil untuk meminta
uang ke pemegang dana kas kecil. Dokumen ini berfungsi sebagai bukti
telah dikeluarkannya dana kas kecil bagi pemegang dana kas kecil dan
selanjutnya diarsip menurut nama pemakai dana kas kecil.
C. Bukti pengeluaran kas kecil

Dalam dokumen ini dibuat oleh pemakai dana kas kecil untuk
mempertanggungjawabkan pemakaian dana kas kecil. Dalam sistem
saldo tetap, bukti dokumen ini dilampiri dengan dokumen pendukungnya
dan disimpan dalam arsip sementara oleh pemegang dana kas kecil
untuk keperluan pengisian kembali, sedangkan dalam sistem saldo
berfluktuasi, dokumen ini dilampiri dengan dokumen pendukungnya dan
diserahkan oleh pemegang dana kas kecil kepada fungsi akuntansi untuk
dicatat jurnal pengeluaran dana kas kecil.
D. Permintaan pengisian kembali kas kecil

Dokumen ini dibuat oleh pemegang dana kas kecil untuk meminta
kepada bagian utang agar membuat BKK untuk pengisian kembali dana
kas kecil. Dalam sistem saldo tetap maka jumlah pengisian kembali dana
kas kecil sebesar jumlah uang tunai yang dikeluarkan sesuai yang
tercantum dalam bukti pengeluaran kas kecil yang dikumpulkan dalam
arsip pemegang dana kas kecil. Dalam sistem saldo berfluktuasi,
pengisian kembali didasarkan sesuai kebutuhan pengeluran uang tunai
yang diperkirakan oleh pemegang dana kas kecil.
Catatan akuntansi yang digunakan dalam sistem dana kas kecil diantaranya :
A. Jurnal Pengeluaran Kas

Jurnal ini digunakan untuk mencatat pengeluaran kas dalam

pembentukan dana kas kecil dan dalam pengisian kembali kas kecil.
B. Register Cek
Catatan ini digunakan untuk mencatat cek perusahaan yang dikeluarkan
untuk pembentukan dan pengisian kembali dana kas kecil.
C. Jurnal Pengeluaran Kas Kecil

Jurnal ini merupakan jurnal khusus untuk mencatat pengeluaran dana
kas kecil sekaligus sebagai alat distribusi pendebitan yang timbul
sebagai akibat pengeluaran dana kas kecil. Jurnal ini digunakan hanya
dalam sistem saldo berfluktuasi.
c. Judul Materi 3 : Melakukan pembayaran sesuai sop

SOP Pengeluaran/pembayaran Kas Operasional
Proses dalam pengeluaran kas untuk pembayaran kegiatan operasional harus
dituangkan dalam prosedur pengeluaran kas untuk pembayaran operasional
perusahaan agar transaksi pengeluaran kas tersebut aman, sesuai dengan
kebijakan perusahaan, dilengkapi bukti yang kuat serta diotorisasi oleh pihak-
pihak yang berwenang. Sebagai gambaran prosedur pengeluaran kas untuk
pengeluaran operasional dapat dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai
berikut :
1. Pemohon mengajukan permohonan kasbon kepada Manajer Keuangan;
2. Manajer Keuangan memeriksa pengajuan permohonan dan selanjutnya
melakukan koordinasi dengan General Manajer untuk otorisasi
pengajuan;
3. Pengajuan permohonan yang telah diotorisasi diserahkan kepada kasir;
4. Kasir mencatat pengeluaran kas dalam buku kas bon sementara dan
menyerahkan uang kepada pemohon sesuai dengan pengajuan yang
telah diotorisasi.
5. Setelah kas digunakan pemohon / pemakai dana menyerahkan bukti
pengeluaran kepada kasir.
6. Setelah kasir menerima dan meneliti apakah bukti yang ada cukup untuk
dilakukan reimburse sesuai dengan kebijakan perusahaan.
7. Jika tidak sesuai maka kasir berhak menolak atau meminta untuk
melengkapi kepada penyetor reimburse.
8. Jika telah mencukupi dan sesuai dengan kebijakan perusahaan,
maka kasir akan langsung membuatkan voucher bukti kas keluar
sebanyak 3 lembar.
9. Selanjutnya voucher BKK tersebut diserahkan kepada pihak terkait untuk
mendapatkan otorisasi.
10. Setelah pihak yang memberikan otorisasi telah menyetujui pengeluaran,
Kasir akan yang meminta reimburse untuk menandatangani voucher
BKK. Dan menyerahkan voucher BKK lembar ke 2.
11. Meminta kembali voucher BKK yang telah ditandatangani lembar ke 1,
3.
12. Kasir mencopy bukti pengeluaran, selanjutnya bukti pengeluaran asli
dan voucher BKK lembar ke 3 diserahkan kepada bagian accounting,

sedangkan voucher BKK lembar 1 dan copy bukti pengeluaran diarsip

oleh kasir.
13. Voucher BKK lembar 3 dan bukti pengeluaran selanjutnya akan dipakai
oleh accounting sebagai dasar penjurnalan
Pembayaran melalui kas kecil dilakukan untuk hal-hal sebagai berikut:

1. Pengeluaran kas kecil, biasanya sudah ditentukan batas maksimum
setiap terjadi pengeluaran-pengeluaran
2. Pengeluaran kas kecil tidak dibolehkan untuk pemberian pinjaman pada
staf
3. Bukti pengeluaran kas kecil harus ditandatangani oleh pemengang kas
kecil
4. Bila ada bukti-bukti pembayaran, seperti kwitansi, faktur atau bukti-bukti
pendukung lainnya harus dilampirkan pada bukti pengeluaran kas.
Prosedur pembayaran atau penerimaan melalui kas adalah :

1. Staf aministrasi kantor atau sekertaris membuat permohonan pengisian
dana kas kecil (mengisi formulir pengajuan dana kas kecil) kepada
bagian keuangan atau bendahara perusahaan dengan melampirkan
pembukuan kas kecil bulan sebelumnya yang telah disetujui oleh
pimpinan.
2. Jika permohonan disetujui, administamnya yang telah disetujui oleh
pimpinan.
3. Jika permohonan disetujui, administasi kantor atau sekertaris menerima
dana pengisian kas kecil dari bendahara perusahaan berupa uang tunai
atau cek.
4. Staf administrasi kantor atau sekertaris mencatat penerimaan dana
tersebut ke dalam Buku Kas Masuk , ditandatangani oleh administrasi
kantor atau sekertaris dan kasir atau bendahara serta diketahui oleh
pimpinan dari kantor atau sekertaris tersebut, serta dilampiri dengan
fotocopy cek (bila menggunakan cek). Berilah nomor urut berdasarkan
tanggal.
5. Catat pemasukan kas ke dalam buku kas.
6. Uang disimpan dalam tempat yang aman dalam peti yang khusus yang
berukuran kecil (kotak kas kecil atau cash box, kemudian disimpan
dalam lemari yang terkunci.
7. Bukti Kas Masuk disimpan dalam ordner (map besar untuk menyimpan
surat).
8. Staf administrasi kantor atau sekertaris dapat mengeluarkan dana kas
kecil sesuai dengan keperluan atasan atau pimpinan. Staf administrasi
kantor atau sekertaris harus dapat mengelola dan mencatat penggunaan
dana kas kecil sebaik-baiknya. Segala pengeluaran harus ada bukti-bukti
yang dapat dipertanggung jawabkan serta sah menurut hukum.
9. Setiap terjadi pengeluaran, administrasi kantor atau sekertaris harus
mencatat pengeluaran tersebut kedalam Bukti Kas Keluar, kemudian
satukan Bukti Kas Keluar dengan bukti transaksi penggunaan uang
seperti nota, faktur dan kuitansi. Berilah nomor bukti secara urut
berdasarkan tanggal.

10. Minta tanda tangan pimpinan pada Bukti Kas Keluar.

11. Catat dan masukkan data Bukti Kas Keluar kedalam Buku Kas sesuai
dengan system yang digunakan.
12. Simpan semua dokumen pengeluaran pada ordner.
13. Buat laporan pertanggung jawaban penggunaan kas kecil lengkap
dengan bukti-bukti transaksinya. Laporan ini harus mendapat
persetujuan pimpinan yang selanjutnya akan dilaporkan ke bagian
keuangan untuk mendapatkan kembali pengisian dana kas kecil
berikutnya, begitu juga seterusnya.
d. Judul Materi 4 : Mengarsipkan bukti-bukti pembayaran

Cara Mengarsipkan Dokumen Transaksi
1. Pengarsipan Dokumen Transaksi
Bukti transaksi merupakan arsip yang penting bagi perusahaan. Oleh
karena itu, penyimpanannya harus tertib agar mudah dicari apabila
dibutuhkan dan agar tidak mudah rusak. Cara penyimpanan bukti
transaksi yang baik adalah sebagai berikut :
 Kelompokkan jenis bukti transaksi
 Urutkan tanggal transaksi. Mulailah dari tanggal yang
termuda/nomor dikeluarkannya bukti transaksi.
 ApabilaApabila transaksi sering terjadi, pisahkan berdasarkan
nama.
 Simpalanlah bukti-bukti tersebut dalam map, dan tulis judulnya
pada halaman sampul untuk memudahkan dalam mencarinya.
 SimpanSimpan map tersebut dalam lemari arsip (filling
cabinet)atau rak penyortir
 Bukti transaksi yang sudah tidak digunakan lagi dapat dipindahkan
ke gudang arsip atau secara berangsur-angsur dimusnahkan.
2. Peralatan Pendukung Penyimpanan Bukti Transaksi
Berikut ini adalah peralatan yang membantu dalam pengelompokan dan
penyimpanan bukti transaksi :
 Mesin Penjilid
Mesin penjilid ini digunakan untuk menjilid dokumen
 Stapler (hecht machine stapler)
Alat ini tediri dari penjepret (stapler) dan pembuka isi stapler
 Pelubang Kertas (punched card machine/perforator)
Pelubang kertas digunakan untuk melubangi pinggiran kertas agar
dapat dimasukan dalam map snelhecte
 Mesin pemotong kertas (paper cuter/guillotine)
Mesin ini digunakan untuk memotong kertas sesuai dengan ukuran
yang kita inginkan
 Mesin penghancur dokumen (shredden)
 Lemari arsip (filling cabinet)
Yaitu tempat menyimpan surat yang terdiri dari laci-laci
secukupnya.
 Rak penyortir

Yaitu tempat arsip-arsip yang disortir sebelum dimasukan ke

dalam folder masing-masing
3. Teknik Penyimpanan Bukti Transaksi

Teknik penyimpanan bukti transaksi yang dapat dilakukan adalah :
 Sistem abjad (alphabetic system)
Yaitu sistem penyimpanan dokumen dan penemuan kembali
berdasarkan abjad
 Sistem tanggal (chronological system)
berdasarkan hari, tanggal, bulan dan waktu.
 Sistemistem nomor (numeric system)
berdasarkan nomor atau angka
 Sistem wilayah (geographic system)
berdasarkan wilayah atau daerah.
4. Pengelompokkan Bukti Transaksi
Pada bagian akuntansi bukti transaksi yang sudah dicatat diarsipkan
dengan pengelompokkan sebagai berikut :
 Kelompok dokumen penjualan kredit untuk arsip faktur penjualan
 Kelompok dokumen pembelian kredit untuk arsip faktur pembelian
 Kelompok dokumen penerimaan kas untuk arsip bukti transaksi
penerimaan kas
 Kelompok dokumen pengeluaran kas untuk arsip bukti transaksi
pengeluaran kas
 Kelompok dokumen memorial untuk arsip bukti transaksi lainnya
5. Lembar Kerja : Transaksi Pembayaran

Tanggal 31 Maret 2018, perusahaan mekarsari melakukan proses
penyesuaian terhadap transaksi asuransi dibayar di muka dengan
menggunakan ayat jurnal penyelesaian sebesar Rp. 18.000.000.
Catatlah proses pencatatan transaksi pembayaran diatas dalam bentuk

jurnal!
NAMA PERUSAHAAN
JURNAL TRANSAKSI PEMBAYARAN
JURNAL
Ref.
Tanggal Pembayaran Debit Kredit
post
D. Rangkuman
1. Kas kecil merupakan uag kas yang disediakan untuk membayar pengeluaran-
pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil dan tidak ekonomis bila dibayar degan cek.
Dana kas kecil biasanya disimpan dalam peri kas (Cash Box). Pemegang dana kas
kecil disebut dengan kasir. Kasir akan bertanggung jawab atas pengeluaran dan

penggunaan dana kas kecil. Hal ini dilakukan untuk menjaga kelancaran
penggunaan dana kas kecil dan menghindari penyalah gunaan dana.
2. Pada pengelolaan kas kecil terdapat 2 (dua) metode pencatatan yakni metode dana
tetap (Imprest Fund System) dan metode fluktuasi (Fluctuation Fund System).
Pencatatan dana kas kecil dengan sistem dana tetap (Imprest Fund System) jumlah
kas akan selalu tetap. Besarnya penggantian sebesar pengeluaran yang telah
dilakukan sehingga saldo kas kecil selalu tetap seperti semula sedangkan dalam
dana kas kecil metode fluktuasi jumlah pengganti dana kas kecil (pengisian kembali)
tidak harus sama dengan jumlah yang dikeluarkan. Oleh karena itu dalam metode
dana tidak tetap tidak perlu jurnal penyesuaian terhadap saldo dana kas kecil pada
akhir periode.
3. Prosedur pencatatan pengisian dana awal yaitu Sekretaris, atas persetujuan
pimpinan, mengajukan permohonan pengisian kas kepada bendahara/kasir dengan
dilampiri Buku kas, bukti pemasukan dan pengeluaran kas yang dilengkapi dengan
bukti-bukti pendukung (disusun secara kronologis). Setelah permohonan disetujui,
selanjutnya sekretaris akan mendapatkan dana yang dimintanya berupa cash
ataupun noncash. Sekretaris membuatkan bukti kas masuk, lengkap dengan
lampirannya. Sekretaris mencatat hal tersebut ke dalam buku kas kecil.
4. Prosedur pencatatan pengeluaran dana kas kecil yaitu Pengeluaran dana kas kecil
dapat dilakukan langsung oleh pimpinan itu sendiri maupun oleh sekretaris.
Pimpinan/sekretaris mengeluarkan/membelanjakan uang untuk kepentigan
pimpinan atau unit kerja pimpinan. Bukti transaksi atas kegiatan tersebut
dikumpulkan oleh sekretaris. Sekretaris membuatkan bukti kas keluar yang dilampiri
tiap-tiap bukti transaksi. Setiap bukti kas keluar dibuat nomor urut secara
kronologis. Sekretaris mencatat bukti kas keluar pada buku kas, secara urut sesuai
nomornya.
5. Fungsi jurnal antara lain fungsi historis, fungsi pencatatan, fungsi analisis, fungsi
instruksi, fungsi informatif. Bentuk-bentuk jurnal antara lain jurnal umum
penerimaan kas dan jurnal khusus penerimaan kas.
6. Bukti transaksi pengeluaran uang atau kas antara lain cek, kuitansi, bilyet giro. Bukti
transaksi penerimaan kas antara lain nota kontan. Bukti transaksi pembelian dan
penjualan kredit antara lain faktur penjualan dan faktur pembelian
7. Jurnal koreksi dibuat apabila terdapat kekeliruan dalam pencatatan yang dilakukan.
Jurnal koreksi disebut juga jurnal pembetulan. Hal ini karena fungsi dari jurnal ini
adalah untuk membetulkan jurnal yang terlanjur salah dibuat, baik karena salah
angka ataupun salah akun. Sehingga jurnal koreksi ini bersifat wajib.
8. Ada perbedaan proses akuntansi yang dikomputerisasi dengan yang manual.
Laporan seperti daftar piutang, daftar utang dan laporan interim dapat disusun dan
dicetak setiap saat dengan segera. Kalau data penyesuaian telah dimasukkan dalam
komputer maka laporan keuangan akhir dapat segeradicetak. Oleh karena itu,
dalam sistem komputer tidak diperlukan lagi kertas kerja seperti pada sistem
manual. Perlu dicatat bahwa konsep pelaporan keuangan tidak dapat diganti oleh
komputer, yang dapat diganti dengan komputer adalah proses pengolahan datanya.
9. pengeluaran kas adalah suatu catatan yang dibuat untuk melaksanakan kegiatan
pengeluaran baik dengan cek maupun dengan uang tunai yang digunakan untuk
kegiatan umum perusahaan. Menurut Depdiknas, Sistem Akuntansi Pengeluaran Kas
adalah suatu proses, cara, perbuatan mengeluarkan alat pertukaran yang diterima
untuk pelunasan utang dan dapat diterima sebagai suatu setoran ke bank dengan

jumlah sebesar nominalnya,juga simpanan dalam bank atau tempat-tempat lainnya

yang dapat diambil sewaktu-waktu.
10. Sistem Pembayaran merupakan sistem yang berkaitan dengan pemindahan
sejumlah nilai uang dari satu pihak ke pihak lain. Media yang digunakan untuk
pemindahan nilai uang tersebut sangat beragam, mulai dari penggunaan alat
pembayaran yang sederhana sampai pada penggunaan sistem yang kompleks dan
melibatkan berbagai lembaga.
E. Evaluasi
Soal Pengetahuan
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memilih jawaban yang paling tepat!
1. Istilah Kas kecil disebut juga.......
A. Small cash
B. Petty cash
C. Little cash
D. Fluctuation cash
2. Dibawah ini adalah tujuan dibentuknya dana kas kecil, yaitu.....

A. Untuk membeli mesin- mesin kantor
B. Untuk membeli furniture kantor
C. Untuk mengadakan acara family gathering
D. Untuk membayar pengeluaran yang relatif kecil dan bersifat mendadak
3. Setiap penggunaan uang, pemegang dana kas kecil harus mencatatnya kedalam....
A. Bukti kas keluar
B. Bukti kas masuk
C. Kuitans
D. Faktur
4. Bukti transaksi adanya penerimaan uang karena adanya pembayaran, disebut ......
A. Uang
B. Kuitansi
C. Faktur
D. Cek
5. Surat perintah yang dibuat oleh pihak yang mempunyai simpanan di bank, agar
Bank tersebut membayar sejumlah uang tertentu kepada pihak atau orang yang
namanya tertera didalam surat perintah atau si pembawa surat perintah disebut....
A. Cek
B. Kuitansi
C. Uang
D. Faktur
6. Bukti transaksi terjadinya pembelian secara tunai disebut....

A. Nota kontan
B. Nota kredit
C. Faktur

D. Cek
7. Bukti kas yang dibuat oleh pemegang dana kas kecil bahwa telah menerima
sejumlah uang untuk keperluan kas kecil, disebut...
A. Bukti kas masuk
B. Bukti kas keluar
C. Faktur
D. Kuitansi
8. Laporan kas kecil yang dibuat oleh petugas administrasi kantor atau sekretaris,
harus mendapat persetujuan dari.....
A. Direktur
B. Bendahara
C. Pimpinan
D. Pengawas
9. Setiap bulan petugas administrasi kantor atau sekretaris menerima dana kas kecil
dalam jumlah yang sama, misalnya sebesar Rp.5.000.000,00 per bulan.Hal ini
berarti dalam pengelolaan kas kecil menggunakan sistem.....
A. Dana tetap
B. Kas keluar
C. Fund
D. Dana tidak tetap
10. Setelah pengeluaran dicatat ke dalam bukti kas keluar, maka langkah berikutnya
yang dilakukan pemeganng kas kecil adalah...
A. Mencatat datanya ke dalam buku kas
B. Menyimpannya ke dalam ordner
C. Membuat laporan pertanggungjawaban
D. Memberikan bukti tersebut kepada bendahara
11. Pada kuitansi, pengisian untuk kolom Telah Terima Dari, diisi dengan...
A. Nama orang/perusahaan yang menerima uang
B. Nama orang/perusahaan yang menyerahkan uang
C. Nama orang/perusahaan yang menjual barang
D. Nama orang/perusahaan yang menggunakan uang
12. Diterima pendapatan jasa bengkel Rp 250.000, jurnal nya adalah.....

A. Pendapatan jasa (D), kas (K) Rp 250.000
B. Kas (D), piutang (K) Rp 250.000
C. Kas (D), pendapatan jasa (K) Rp 250.000
D. Piutang (D), kas (K) Rp 250.000
13. Perhatikan jurnal berikut :

Kas Rp 150.000
Piutang usaha Rp 200.000
Pendapatan jasa Rp 350.000
Posting jurnal tersebut adalah....

A. Kas (D), piutang usaha (K), pendapatan jasa (K)

B. Kas (D), piutang usaha (D), pendapatan jasa (K)
C. Pendapatan jasa (D), kas (K), piutang usaha (K)
D. Kas (D), piutang usaha (D), modal (K)
14. Dikeluarkan uang untuk pembayaran sebesar Rp 4.000.000 secara tunai maka
jurnalnya....
A. Beban sewa (D), kas (K) sebesar Rp 4.000.000
B. Kas (D), beban sewa (K) sebesar Rp 4.000.000
C. Persekot biaya (D), kas (K) sebesar Rp 4.000.000
D. Utang jangka panjang (D), kas (K) sebesar Rp 4.000.000
15. Dibayar utang kepada pelanggan Rp 500.000 pengaruh transaksi tersebut

mengakibatkan perubahan diantara....
A. Harta dan utang
B. Utang dan modal
C. Harta dan piutang
D. Utang dan beban
Soal Praktik
1. CV. Duta Komputer menerima rekening koran dari Bank Mandiri per 31 November
2019 dengan jumlah saldo sebesar Rp 1.220.000. Pada 1 November 2019, perkiraan
bank di buku besar CV Renayku menunjukkan saldo sebesar Rp 2.303.000. Pada
November 2019, buku penerimaan kas diketahui sebesar Rp 4.730.000, sedangkan
buku pengeluaran kas diketahui sebesar Rp 6.572.725. Data yang berhubungan
dengan rekonsiliasi bank sebagai berikut:
 Bank telah melaporkan jasa giro sebesar Rp 7.425
 Cek bernomor 10203 senilai Rp157.000 dicatat dalam laporan buku
pengeluaran sebesar Rp 175.000.
 Cek bernomor 10217 senilai Rp 240.000 dibukukan sebesar Rp 24.000 untuk
pembelian barang dagangan.
 Setoran kas sebesar Rp 925.000 pada 22 November 2019 belum dicatat
dalam rekening koran bank karena kas bank sudah tutup.
 Bank telah mencatat biaya administrasi November 2019 sebesar Rp1.000 dan
biaya buku cek sebesar Rp 650, tetapi CV Duta Komputer belum membukukan
transaksi tersebut.
 Bank telah mencatat transaksi di kredit pada rekening CV Duta Komputer
karena adanya kiriman uang sebesar Rp 199.950 yang diterima dari
pelanggan untuk melunasi utangnya.
 Setoran cek yang diterima dari CV Duta Komputer sebesar Rp 120.000 pada
18 November 2019 telah ditolak bank karena saldo tidak mencukupi.
2. PT. Aneka Teknik selama bulan Januari 2018 dan dicatat dalam jurnal umum :
 Pada tanggal 1 Januari 2018, pemilik PT. Aneka Teknik membuka rekening
bank atas nama PT. Aneka Teknik dan menyetorkan uangnya sebesar Rp
50.000.000,00 ke akun tersebut sebagai modal awal perusahaan

 Pada tanggal 5 Januari 2018 dilakukan pembelian peralatan untuk mendukung

usaha PT. Aneka Teknik sebesar Rp 20.000.000,00 dan dibayarkan secara
kredit
 Pada tanggal 7 Januari 2018 dilakukan pembelian perlengkapan untuk
mempermudah usaha PT. Aneka Teknik sebesar Rp 10.000.000,00 dan
dibayarkan secara tunai
 Pada tanggal 14 Januari 2018 perusahaan PT. Aneka Teknik menerima
pendapatan jasa dari pelanggan sebesar Rp 25.000.000,00
 Pada tanggal 18 Januari 2018 PT. Aneka Teknik melakukan pelunasan
peralatan yang dibeli tanggal 5 Januari 2018
 Pada tanggal 26 Januari 2018 PT. Aneka Teknik melakukan pembayaran listrik
dan telepon sebesar Rp 2.000.000,00
 Pada tangga 31 Januari 2018 pemilik perusahaan mengambil sebagian
modalnya untuk keperluan pribadi sebesar Rp 1.000.000
3. Berikut sebagian data UD Cemerlang

Modal, 1 OKtober 2019 Rp 20.000.000,00
Laba bersih Rp 6.500.000,00
Prive Rp 800.000,00
Buatlah laporan perubahan modal berdasarkan data tersebut !
4. Praktikan cara mendokumentasikan bukti transaksi (bukti transaksi bisa berupa cek,
kuitansi, faktur, ataupun nota) untuk penggunaan anggaran!
H. Refleksi dan Tindak Lanjut

BAB. VI
MENYUSUN CASH FLOW PETTY CASH

Setelah mempelajari unit menyusun cash flow petty cash peserta diklat dapat :
1. Mempersiapkan estimasi penerimaan dan pengeluaran dana dengan teliti
2. Merealisasikan penerimaan dan pengeluaran dana dengan cermat

1. Mempersiapkan estimasi penerimaan dan pengeluaran dana
a. Mengidentifikasi sumber dana
b. Mengidentifikasi dokumen sumber dana dan dokumen tagihan
c. Menyusun data sumber dana sesuai dengan periode tagihan
d. Mengkonfirmasi estimasi jadwal penerimaan dana ke pihak terkait
e. Menyusun prioritas pembayaran tagihan sesuai dengan tanggal jatuh tempo
2. Merealisasikan penerimaan dan pengeluaran dana

a. Menyusun data sesuai urutan tanggal invoice dan skala prioritas
b. Melakukan koordinasi jika terjadi perubahan dengan pihak terkait.
c. Merealisasikan penerimaan dan pengeluaran dana
d. Membuat laporan saldo akhir untuk ditindaklanjuti
1. Elemen 1 : Mempersiapkan estimasi penerimaan dan pengeluaran dana
a. Judul Materi 1 : Mengidentifikasi Sumber dana
Setiap jenis transaksi keuangan memiliki sumber yang berbeda dan pelaku
yang berbeda pula. Perhatikan penggolongan jenis transaksi keuangan
berdasarkan sumber dan pihak yang melakukannya berikut ini:
Jenis Transaksi Menurut Sumbernya

 Transaksi modal yaitu transaksi yang mempunyai hubungan dengan
pemilik perusahaan. Misalnya, penyetoran uang/barang sebagai modal
oleh pemilik perusahaan dan pengambilan uang/barang oleh pemilik
modal (prive)
 Transaksi usaha merupakan transaksi yang berkaitan dengan kegiatan
usaha/operasi perusahaan. Misalnya, pembayaran gaji karyawan dan
pendapatan berupa hasil usaha
b. Judul Materi 2 : Mengidentifikasi dokumen sumber dana dan

dokumen tagihan
1) Bukti Transaksi Intern
Bukti transaksi intern adalah bukti transaksi yang dibuat dan ditujukan
untuk intern. Beberapa bukti transaksi yang termasuk bukti transaksi
inter adalah:
 Bukti kas masuk

Bukti kas masuk adalah bukti transaksi yang menyatakan bahwa
perusahaan telah menerima uang tunai.

 Bukti kas keluar

Bukti kas keluar adalah bukti transaksi yang menyatakan bahwa
perusahaan telah mengeluarkan uang tunai
 Memo
Memo adalah pesan ringkas dari seseorang kepada orang lain
dalam satu lingkup perusahaan Penulisan memo dilakukan secara
singkat, jelas, dan mudah dipahami.
2) Bukti Transaksi Ekstern

Bukti transaksi ekstern adalah bukti pencatatan transaksi keuangan yang
terjadi dengan pihak luar perusahaan, seperti penjualan, pembelian,
pembayaran gaji pegawai, penerimaan investasi dari pemilik
perusahaan, dll. Bukti ekstern ini antara lain berupa
 Faktur (Invoice), Faktur adalah tanda bukti karena terjadi
pembelian atau penjualan secara kredit. Secara umum, faktur
dibuat rangkap dua. Lembaran pertama diberikan kepada pembeli
dan lembaran kedua untuk perusahaan. Faktur yang diberikan
kepada pembeli dinamakan faktur pembelian. Faktur yang disimpan
penjual dinamakan faktur penjualan
 Kuitansi, Kuitansi merupakan bukti penerimaan atas pembayaran
sejumlah uang secara tunai. Kuitansi dibuat rangkap dua. Bagian
dari kuitansi asli diberikan kepada pihak yang mengeluarkan uang
dan salinannya disimpan oleh pihak penerima uang sebagai arsip
 Nota Kontan, Nota kontan adalah bukti transaksi yang diberikan
oleh penjual kepada pembeli atas pembelian barang secara tunai.
Nota berfungsi sebagai bukti pengeluaran uang oleh pembeli.
Sementara itu, nota bagi penjual berfungsi sebagai bukti
penerimaan uang. Nota kontan dibagi menjadi 2 (dua):
 Nota Kredit
Nota Kredit adalah bukti transaksi yang dikeluarkan perusahan
kepada pihak luar karena perusahaan telah menerima kembali
barang yang telah dijual akibat rusak atau tidak sesuai pesanan
 Nota Debet
Nota debet adalah bukti transaksi yang dikeluarkan perusahaan
kepada pihak luar perusahaan karena ada barang yang rusak
atau tidak seuai pesanan. Bukti ini dikeluarkan jika pembeli
mengembalikan barang yang telah dibeli kepada perusahaan.
 Cek, Cek adalah surat perintah yang dibuat oleh nasabah yang
memiliki rekening di bank agar pihak bank membayarkan sejumlah
uang yang tertulis pada lembar cek kepada orang yang disebutkan
dalam cek. Cek termasuk bukti transasksi pembayaran secara tunai
 Bilyet Giro, Bilyet Giro adalah surat perintah pemindahan bukuan
dari nasabah suatu Bank kepada Bank yang bersangkutan,untuk
memindahkan sejumlah uang dari rekeningnya ke rekening
penerima yang namanya disebut dalam bilyet giro, pada Bank yang
sama atau Bank yang lain
 Rekening Koran, Menurut KBBI, Rekening Koran adalah ringkasan
transaksi keuangan yang telah terjadi pada periode tertentu pada

rekening bank yang dimiliki oleh individu atau perusahaan di

lembaga keuang. Rekeing koran memuat semua aktivitas rekening
seperti tabungan, transfer uang, debet atau kredit, yang diperlukan
oleh bank atau kreditur sebagai bukti untuk menunjukkan bahwa
pemegang rekening benar memiliki penghasilan atau mempunyai
arus kas.
 Bukti Setoran Bank, Bukti Setoran bank saat atau setiap
melakukan setoran bank, harus mengisi slip setoran yang telah
disediakan oleh bank terlebih dahulu.
c. Judul Materi 3 : Menyusun data sumber dana sesuai dengan periode

tagihan
Prosedur Menjurnal
1) Tahun ditulis pada baris pertama. Tahun biasanya tidak di tulis
berulang ulang pada suatu halaman apabila tahun tidak berganti.
2) Nama bulan ditulis untuk transaksi yang pertama terjadi dalam bulan
yang bersangkutan pada bagian atas kolom pertama. Nama bulan
hanya ditulis lagi pada bagian atas halaman yang baru atau pada awal
bulan yang baru. Jadi nama bulan tidak perlu ditulis berulang-ulang
pada halaman yang sama, kecuali kalau bulan berganti.
3) Tanggal untuk setiap transaksi dicacat pada kolom pertama, pada
bagian kolom yang kecil. Untuk setiap transaksi perlu ditulis
tanggalnya meskipun dalam tanggal yang sama terjadi beberapa
transaksi.
4) Nama akun yang didebet ditulis merapat ke pinggir sebelah kiri dalam
kolom keterangan dan jumlah pendebetan dimasukkan kedalam sisi
kiri atau kolom debet.
5) Nama akun yang dikredit ditulis dalam beris berikutnya dalam kolom
keterangan. Sebaiknya ditulis sedikit masuk ke sebelah kanan bila
dibandingkan dengan nama akun yang di debet. Jumlah pengkreditan
dicatat pada sisi kanan atau kolom kredit.
6) Penjelasan atau keterangan ditulis pada baris berikutnya dalam kolom
keterangan. Sebaiknya keterangan ditulis secara singkat tanpa
mengabaikan informasi yang penting, dan dapat dipahami dengan
jelas.
7) Nama akun yang digunakan dalam jurnal harus sama dengan nama
akun yang digunakan dalam buku besar. Jurnal yang dibuat untuk
suatu transaksi disebut ayat jurnal, proses memindahkan ayat-ayat
jurnal yang telah dibuat dalam buku jurnal ke buku besar dinamakan
posting. Jumlah akun yang digunakan dalam perusahaan tergantung
pada sifat operasi perusahaan, volume kegiatan perusahaan, dan
sampai seberapa jauh dibutuhkan rincian. Nama0nama akun
berdasarkan nomor kodenya disusun dalam suatu daftar yang disebut
daftar kode akun.
d. Judul Materi 4 : Mengkonfirmasi Estimasi jadwal penerimaan dana

ke pihak terkait

Estimasi arus kas berlaku untuk menentukan apakah anggaran perusahaan

cukup untuk memenuhi kebutuhan operasional perusahaan atau tidak. Bagi
sebuah perusahaan untuk mengetahui keadaan surplus atau defisit kasnya,
tidak bisa hanya dengan melihat kegiatan operasionalnya tetapi melalui
anggaran kas yang sudah dibuat. Karenanya, anggaran kas dibuat dengan
tujuan sebagai berikut:
 Alat memantau keadaan kas secara terus menerus.
 Menyesuaikan kas dengan total modal kerja, biaya, pendapatan penjualan
dan utang.
 Memberikan gambaran posisi kas akhir setiap periode dari kegiatan
operasionalnya.
 Menemukan kekurangan dan kelebihan kas, serta menentukan kebutuhan
pembiayaan dari kelebihan kas untuk investasi.
 Mengukur keberhasilan atas target yang sudah dibuat
 Alat mengkoordinasi dan mengintegrasikan kegiatan
Prosedur pembayaran uang tunai melalui kas, yaitu sebagai berikut.

1) Staf aministrasi kantor atau sekertaris membuat permohonan pengisian
dana kas kecil (mengisi formulir pengajuan dana kas kecil) kepada
bagian keuangan atau bendahara perusahaan dengan melampirkan
pembukuan kas kecil bulan sebelumnya yang telah disetujui oleh
pimpinan.
2) Jika permohonan disetujui, administrasinya yang telah disetujui oleh
pimpinan.
3) Jika permohonan disetujui, administrasi kantor atau sekertaris menerima
dana pengisian kas kecil dari bendahara perusahaan berupa uang tunai
atau cek.
4) Staf administrasi kantor atau sekertaris mencatat penerimaan dana
tersebut ke dalam Buku Kas Masuk , ditandatangani oleh administrasi
kantor atau sekertaris dan kasir atau bendahara serta diketahui oleh
pimpinan dari kantor atau sekertaris tersebut, serta dilampiri dengan
fotocopy cek (bila menggunakan cek). Berilah nomor urut berdasarkan
tanggal.
5) Catat pemasukan kas ke dalam buku kas.
6) Uang disimpan dalam tempat yang aman. Ditaruh dalam peti yang
khusus yang berukuran kecil (kotak kas kecil atau cash box, kemudian
disimpan dalam lemari yang terkunci.
7) Bukti Kas Masuk disimpan dalam ordner (map besar untuk menyimpan
surat).
Daftar ikhtisar penerimaan dan pengeluaran

Selain membuat regester pentupan kas, pemegang kas juga harus
menyampaikan laporan pembukuan dan perhitungan penerimaan dan
pengeluaran secara tertib dan teratur kepada pimpinan atau pihak terkait.
Laporan pembukuan dan perhitungan penerimaan dan pengeluaran tersebut
dituangkan dalam suatu daftar yang disebut daftar iktisar penerimaan dan
pengeluaran, berapa yang telah diterima dan berapa yang dikeluarkan pada

bulan-bulan yang lalu dan pada bulan terakhir. Dalam tata usaha keuangan,
daftar ikhtisar ini sering disebut perhitungan terakhir.
Daftar ikhtisar penerimaan dan pengeluaran ini dibuat dengan

tujuan:
 Mempermudah pembuatan-pembuatan anggaran oleh pimpinan
 Mengetahui dengan mudah berapa jumlah penerimaan dan pengeluaran
untuk setiap pos (mata anggaran) dari awal tahun buku sampai pada saat
bulan terakhir
 Apabila untuk setiap pos atau setiap biaya pengeluaran telah dialokasikan
dana dengan jumlah tertentu, maka melalui daftar ikhtisar penerimaan
dan pengeluaran dapat diketahui apakah dana untuk setiap pos (mata
anggaran) masih tersedia atau sudah habis.
Contoh :
PENERIMAAN
BULAN PENGELUARAN
(Rp)
JANUARI Diisi sesuai dana yang Diisi sesuai dengan transaksi
Rincian : diterima yang terjadi
1. …
2. …
FEBRUARI Diisi sesuai dana yang Diisi sesuai dengan transaksi
1. …
2. …
MARET Diisi sesuai dana yang Diisi sesuai dengan transaksi
Demikian seterusnya untuk bulan-bulan berikutnya sampai bulan terakhir
e. Judul Materi 5 : Menyusun Prioritas pembayaran tagihan sesuai

dengan tanggal jatuh tempo
Menurut Ferry Rinaldi (2016) dalam jurnalnya Kebijakan dan Prosedur Hutang
Dagang (Account Payable) – SOP menyebutkan bahwa kebijakan pembayaran
hutang antara lain :
1) Perencanaan pembayaran harus dilakukan setiap bulan, berdasarkan
tanggal jatuh tempo dan dapat dikontrol dengan melihat daftar hutang
yang jatuh tempo.
2) Perencanaan pembayaran telah dibuat pada setiap akhir bulan untuk
digunakan oleh bagian akuntansi dalam pembuatan perkiraan Cash
flow/arus kas Bulanan.
3) Bagian akuntansi harus membuat proposal pembayaran secara rutin
untuk direview oleh Supervisor Keuangan dan disetujui oleh Kepala
Bisnis Manager. Proposal pembayaran dibuat berdasarkan Umur Hutang.
4) Pemilihan dan prioritas pembayaran merupakan tanggung jawab
Supervisor Keuangan dan disetujui oleh Kepala Bisnis Manager
berdasarkan proposal pembayaran yang dibuatkan oleh bagian
akuntansi dan ketersediaan dana, proposal pembayaran yang pasti atau

telah ditentukan akan dibuat berdasarkan proses ini. Hal ini mengacu
kepada Payment List / Daftar Pembayaran.
5) Daftar pembayaran dibuat oleh bagian akuntansi dan diinformasikan
kepada Supervisor Keuangan. Bagian akuntansi membuat voucher
pembayaran dan bagian kasir mengisi cek berdasarkan daftar
pembayaran.
Prosedur pembayaran uang tunai melalui kas, yaitu sebagai berikut.

1) Staf administrasi kantor atau sekertaris dapat mengeluarkan dana kas
kecil sesuai dengan keperluan atasan atau pimpinan. Staf administrasi
kantor atau sekertaris harus dapat mengelola dan mencatat penggunaan
dana kas kecil sebaik-baiknya. Segala pengeluaran harus ada bukti-bukti
yang dapat dipertanggung jawabkan serta sah menurut hukum.
2) Setiap terjadi pengeluaran, administrasi kantor atau sekertaris harus
mencatat pengeluaran tersebut kedalam Bukti Kas Keluar, kemudian
satukan Bukti Kas Keluar dengan bukti transaksi penggunaan uang
seperti nota, faktur dan kuitansi. Berilah nomor bukti secara urut
berdasarkan tanggal.
3) Minta tanda tangan pimpinan pada Bukti Kas Keluar.
4) Catat dan masukkan data Bukti Kas Keluar kedalam Buku Kas sesuai
dengan system yang digunakan.
5) Simpan semua dokumen pengeluaran pada ordner.
6) Buat laporan pertanggung jawaban penggunaan kas kecil lengkap
dengan bukti-bukti transaksinya. Laporan ini harus mendapat
persetujuan pimpinan yang selanjutnya akan dilaporkan ke bagian
keuangan untuk mendapatkan kembali pengisian dana kas kecil
berikutnya, begitu juga seterusnya
e. Lembar Kerja
Anggaran kas merupakan alat untuk meramal arus kas yang terjadi pada
waktu tertentu. Estimasi arus kas berlaku untuk menentukan apakah
anggaran perusahaan cukup untuk memenuhi kebutuhan operasional
perusahaan atau tidak. Saudara sebagai perencana anggaran perusahaan di
minta Pimpinan untuk melakukan Estimasi arus kas (dengan nilai
Rupiah) dengan instruksi kerja dibawah ini.
Setelah membaca abstraksi, ikutilah instruksi kerja sebagai berikut:
1. Identifikasilah sumber dana perusahaan
2. Identifikasilah dokumen sumber dana dan dokumen tagihan
3. Susunlah data sumber dana sesuai dengan periode tagihan
4. Susunlah prioritas pembayaran tagihan sesuai dengan tanggal jatuh
tempo.
Kemudian, diskusikanlah dengan sesama kelompok dan masing-masing
peserta mengerjakan secara individu
2. Elemen 2. Merealisasikan penerimaan dan pengeluaran dana

a. Judul Materi 1 : Menyusun data sesuai urutan tanggal invoice dan
skala prioritas

Semua penerimaan dicatat di sebelah kiri (debet) dan setiap pengeluaran

dicatat di sebelah kanan (kredit). Pada bagian kredit, setiap pengeluaran
dicatat dua kali, yaitu pada lajur jumlah dan pada lajur analisis.
Lajur analisis memuat rincian pengeluaran berdasarkan pengelompokkan
pospos yang telah ditentukan, misalnya pos alat-alat tulis, pos benda-benda
pos, pos barang cetakan, pos jamuan tamu, dan sebagainya. Untuk
mengantisipasi pengeluaran di luar pos yang telah ditentukan, perlu
ditambahkan satu lajur dengan judul ongkos/biaya lain-lain.
Macam-macam pos pengeluaran yuang terdapat pada lajur analisis
pengeluaran tentu saja berbeda antara satu perusahaan dengan perusahaan
lain. Akan tetapi yang pasti secara berkala (akhir bulan) harus diadakan
penutupan terhadap buku kas kecil tersebut.
b. Judul Materi 2 : Melakukan koordinasi jika terjadi perubahan dengan

pihak terkait
Perubahan yang terjadi dalam saldo utang dividen (meskipun termasuk
sebagai kewajiban lancar) tidak diperhitungkan dalam melaporkan arus kas
bersih dari aktivitas operasi, mengingat bahwa utang dividen timbul sebagai
akibat dari aktivitas pembiayaan perusahaan dan besarnya dividen yang
diumumkan tidak memengaruhi besarnya laba/rugi bersih. Perlu diingat
kembali bahwa aktivitas operasi meliputi transaksi-transaksi yang tergolong
sebagai penentu besarnya laba/rugi besih. Besarnya dividen tunai yang
diumumkan oleh investasi akan dilaporkan oleh investasi dalam laporan laba
ditahan, bukan laporan laba rugi. Semua transaksi yang berkaitan dengan laba
yang dilaporkan dalam laporan laba/rugi dikelompokan dalam golongan ini.
Demikian juga Arus kas masuk lainnya yang berasal dari kegiatan operasional,
misalnya:
a. Penerimaan dari langganan.
b. Penerimaan dari piutang bunga.
c. Penerimaan dividen.
d. Penerimaan refund dari supplier.
Arus Kas keluar misalnya berasal dari:

a. Kas yang di bayarkan untuk pembelian barang dan jasa yang akan di
jual.
b. Bunga yang di bayar atas utang perusahaan.
c. Pembayaran pajak penghasilan.
d. Pembayaran gaji
c. Judul Materi 3 : Merealisasikan penerimaan dan pengeluaran dana

Untuk menyusun anggaran kas sebenarnya cukup mudah, Anda hanya
memperhatikan hal berikut:
Menghitung Penerimaan Kas, Secara umum, penerimaan kas berasal dari:

 Penagihan piutang
 Penjualan tunai
 Penjualan aktiva tetap

 Penerimaan lain-lain (non-operating), misalnya penghasilan bunga,

penghasilan sewa, penghasilan dividen dan sebagainya
Menghitung Pengeluaran Kas, Pengeluaran kas yang terjadi dalam perusahaan

biasanya berupa pengeluaran biaya-biaya, baik itu biaya utama (operating)
dan biaya-biaya bukan utama (non-operating), contohnya:
 Pembelian bahan baku secara tunai
 Pembayaran utang
 Pembayaran upah tenaga kerja langsung
 Pembayaran biaya pabrik tidak langsung
 Pembayaran biaya administrasi
 Pembayaran biaya penjualan
 Pembelian aktiva tetap
 Pembayaran lain-lain seperti bunga, sewa, dll.
Susun Anggaran Kas

Setelah menghitung pemasukan dan pengeluaran yang terjadi, selanjutnya
Anda dapat menyusun anggaran kas. Susunlah dengan seimbang antara
pengeluaran dan penerimaan kas. Namun, akan lebih baik lagi jika
pengeluaran lebih kecil dibandingkan dengan penerimaan yang masuk,
sehingga kondisi keuangan akan mengalami surplus
Anggaran kas akan berjalan dengan baik jika didukung dengan
pengelolaan keuangan yang baik pula. Untuk memudahkan dalam
mengelola keuangan, Anda dapat menggunakan bantuan Jurnal. Jurnal
merupakan software akuntansi online yang membantu Anda mengelola
keuangan perusahaan. Dengan Jurnal, Anda juga dapat membuat
anggaran keuangan dengan mudah dan cepat. Anda juga dapat melihat
perbandingan anggaran keuangan yang telah Anda buat dengan
transaksi rill yang ada pada Laporan Anggaran Laba-Rugi.
d. Judul Materi 4 : Membuat laporan saldo akhir untuk ditindaklanjuti

Laporan cash flow atau disebut laporan arus kas adalah laporan keuangan
yang isinya tentang penerimaan dan pengeluaran kas dalam sebuah
perusahaan pada waktu dan periode tertentu. Dengan adanya laporan cash
flow ini kita akan bisa mengetahui tentang keuangan dari perusahaan apakah
sedang untung atau rugi.
Untuk bisa membuat laporan cash flow, dibutuhkan semua catatan tentang
penerimaan dan pengeluaran kas perusahaan dalam periode tertentu. Arus
kas yang keluar adalah yang termasuk semua beban-beban yang harus
dibayarkan oleh perusahaan. Di akhir laporan cash flow, manajemen bisa
menilai posisi keuangan perusahaan, apakah ada keuntungan atau minus.
Sebelum Anda membuat laporan cash flow, Anda perlu mengetahui tiga
elemen penting dalam cash flow, yaitu:
Arus kas dari kegiatan bisnis (operating activities), Arus kas yang pertama ini
adalah arus kas yang berasal dari kegiatan bisnis baik pemasukan atau
pengeluaran. Contohnya, penerima dari konsumen, membayar gaji bulanan,
bayar listrik, dan lain sebagainya

Arus kas dari kegiatan investasi (investing activity), Arus kas ini berasal dari
kegiatan investasi perusahaan baik itu pemasukan atau pengeluaran. Kegiatan
yang masuk ke dalam investasi ini adalah aktivitas penjualan dan pembelian
dari aktiva perusahaan dan kegiatan yang ada hubungannya dengan piutang
perusahaan. Contohnya, pembelian kendaraan baru.
Arus kas dari kegiatan pendanaan (financing activities), Arus kas yang ketiga
ini adalah arus kas yang asalnya dari pendanaan yang didapatkan oleh
perusahaan. Contohnya: emisi saham, penjualan obligasi, dan lain sebagainya
Metode Arus Kas, Dalam penyusunan cash flow, ada dua metode yang
digunakan yaitu metode langsung (Direct Cash Flow) dan metode tidak
langsung (Indirect Cash Flow).
1) Metode Tidak Langsung

a) Laporan Arus Kas dari Aktivitas Operasi
Bagian ini melaporkan ringkasan penerimaan dan pembayaran kas
dari aktivitas operasi.
Arus kas bersih dari aktivitas operasi. Arus kas dari aktivitas
operasi biasanya akan berbeda dari jumlah laba bersih dalam satu
periode. Sekarang perhatikan contoh berikut ini :
Dari ilustrasi di atas kita bisa melihat bahwa PT Fintech, yang

merupakan konsultan penyusunan SOP Akuntansi Keuangan
melaporkan arus kas bersih dari aktivitas operasi sebesar Rp
2.900.000.
b) Laporan Arus Kas dari Aktivitas Investasi

Bagian ini melaporkan transaksi kas untuk pembelian dan
penjualan dari aset yang sifatnya permanen. Atau disebut sebagai
aset tetap, yang mencakup tanah, gedung, fasilitas pabrik dan
perabotan kantor. Perhatikan contoh di bawah ini :

dari contoh, bisa dilihat bahwa PT Fintech membayar Rp.

20.000.000 untuk membeli tanah di bulan Februari 2018.
c) Laporan Arus Kas dari Aktivitas Pendanaan

Bagian ini melaporkan transaksi kas yang berhubungan dengan
investasi kas oleh pemilik, peminjam, dan penarikan kas oleh
pemilik. Berikut ini contohnya:
Dari contoh di atas, perhatikan bahwa PT Fintech mendapat
investasi dari pemilik sebesar Rp. 25.000.000 dan menarik Rp.
2.000.000 selama Februari 2018.
Dari tiga format di atas disatukan menjadi satu contoh laporan
arus kas perusahaan jasa lengkap yang bentuknya adalah sebagai
berikut :
Jadi saat menyiapkan laporan arus kas, mengharuskan setiap

transaksi kas untuk PT Fintech di bulan Februari 2018
dikategorikan dalam aktivitas operasi, investasi, atau pendanaan.

Dari contoh laporan arus kas perusahaan jasa PT Fintech pada

bulan Februari 2018 di atas, kita bisa merinci kategori-kategori
sebagai berikut:
2) Metode Langsung
a) Laporan Cash Flow Metode Langsung (langkah pertama)
Kita akan mengambil contoh data dari Buku Kas Bank, bentuknya
bisa seperti ini :
Dan data dari contoh Buku Petty Cash seperti ini :

Laporan Cash Flow Metode Langsung (langkah kedua)

Setelah kita mengambil data dari buku kas bank & buku petty
cash seperti pada langkah pertama.
Langkah selanjutnya adalah :
 Tambahkan 2 (dua) kolom baru di sebelah kiri kolom
TRANSAKSI, masing-masing beri nama kolom KEGIATAN
dan CREDIT ACCT.
 Pada kolom Credit Acct, masukkan lawan rekening dari masing-
masing transaksi.
 Pada kolom Kegiatan, masukkan salah satu jenis kegiatan
yang sesuai dengan elemen-elemen dari laporan cash flow,
yaitu kegiatan Operasi, Investasi & Pendanaan hingga semua
baris terisi.
Sehingga buku kas bank akan menjadi nampak seperti ini

Note: Buku Kas Bank

Lakukan hal yang sama pada buku petty cash.
Laporan Cash Flow Metode Langsung (langkah ketiga)

Selanjutnya gabungkan buku kas bank dengan buku petty cash,
caranya dengan copy paste saja.
Bila sudah digabungkan langkah berikutnya adalah menghitung
sub total dengan cara sebagai berikut :
Blok lembar kerja mulai dari header utama.
Kemudian klik menu DATA–Sub Total (perhatikan screen
shoot dibawah) dengan kondisi : setiap perubahan pada kolom
KEGIATAN jumlahkan kolom JUMLAH.
Klik kotak “replace current subtotal” dan “summary below data”.
Cara Membuat Laporan Cash Flow Excel

Jika sudah, maka hasilnya akan nampak seperti dibawah ini

Perhatikan : Sekarang masing-masing KEGIATAN sudah ter-

subtotal ya.
D: Langkah Ke-empat Membuat Laporan Cash Flow Metode
Langsung
Lakukan cara yang sama untuk kolom Credit Acct, yaitu dengan
memblok worksheet seperti screen shoot di bawah.
Lalu klik menu DATA-Sub Total dengan kondisi yang berbeda,
yaitu: Setiap perubahan pada kolom CREDIT ACCT jumlahkan lah
kolom JUMLAH.
Perhatikan screen shoot dibawah, hilangkan tanda centang pada
kotak “replace current subtotal”.
Instruksi ini bertujuan agar pengelompokan berdasarkan aktivitas
tadi, dipecah-pecah lagi berdasarkan lawan rekeningnya (“credit
account”).
Hasilnya akan seperti screen shoot dibawah. Perhatikan angka

yang berderet di pojok kiri atas ( yang tadinya hanya angka 1,2,3
saja sekarang menjadi 1,2,3,4,5.

Bila di-klik angka 3, maka anda akan mendapat laporan seperti

dibawah ini :
Semua transaksi dikelompokkan menjadi 3 kelompok besar saja,
yaitu :
 OPERASI,
 INVESTASI dan
 FINANCE dengan jumlahnya masing-masing tentunya.
Perhatikan kelompok “silang” yang saya kasih tanda di screen
shoot, nilainya jadi nol dengan sendirinya (tanpa perlu di-
eliminasi),
Kenapa ?
Karena di kas bank bertanda negatif sedangkan di petty
cash bertanda positif, jika ditotal hasilnya 0 (nol).
Namun kenapa rincian kegiatan dari masing-masing rekeningnya

jadi tidak kelihatan ya?
Tunggu dulu belum selesai…
Sekarang…

coba klik angka 4 di pojok kiri atas, maka anda akan memperoleh
laporan seperti di bawah ini
Dari contoh-contoh di atas kita bisa melihat bahwa menyusun

Laporan cash flow dengan metode langsung lebih lengkap bila
dibandingkan dengan metode tidak langsung.
Lalu, mana yang terbaik.
https://www.google.com/search?q=modul+menyusun+cash+flow
&rlz=1C1CHZL_enID714ID714&oq=modul+menyusun+cash+flow
&aqs=chrome..69i57j33l3.40282j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-
b) Lembar Kerja
Dari hasil perencana anggaran perusahaan yang di minta Pimpinan
untuk melakukan Estimasi arus kas (dengan nilai Rupiah) yang
Saudara buat pada LK 1, lakukanlah instruksi kerja dibawah ini.
Setelah membaca abstraksi, ikutilah instruksi kerja sebagai
berikut:
1. Susunlah data sesuai urutan tanggal invoice dan skala
prioritas
2. Lakukanlah koordinasi dengan pihak terkait, jika terjadi
perubahan,
3. Realisasikanlah penerimaan dan pengeluaran
4. Buatkanlah laporan saldo akhir dengan metode tidak langsung
Kemudian, diskusikanlah dengan sesama kelompok dan masing-

masing peserta mengerjakan secara individu
D. Rangkuman
Kegiatan pembelajaran 5, yaitu : menyusun cash flow petty cash terdiri atas elemen dan
KUK sebagai berikut :
1. Mempersiapkan estimasi penerimaan dan pengeluaran dana

a. Mengidentifikasi sumber dana

b. Mengidentifikasi dokumen sumber dana dan dokumen tagihan
c. Menyusun data sumber dana sesuai dengan periode tagihan
d. Mengkonfirmasi estimasi jadwal penerimaan dana ke pihak terkait
e. Menyusun prioritas pembayaran tagihan sesuai dengan tanggal jatuh tempo
2. Merealisasikan penerimaan dan pengeluaran dana

a. Menyusun data sesuai urutan tanggal invoice dan skala prioritas
b. Melakukan koordinasi jika terjadi perubahan dengan pihak terkait.
c. Merealisasikan penerimaan dan pengeluaran dana
E. Evaluasi
Tes Pengetahuan
Pilihlah satu jawaban yang tepat dengan cara memberi tanda silang (X) pada
salah satu pilihan jawaban a, b, c, atau d !
1. Bagian sebuah perusahaan yang bertugas membuat PPK3 untuk meminta kembali
pengisian dana kas kecil kepada kasir kas umum adalah . . . . .
A. Auditor
B. Pemegang dana kas kecil
C. Pemakai dana kas kecil
D. Pengawas umum
2. Bukti yang digunakan oleh pemakai dana kas kecil untuk meminta dana kepada
pemegang dana kas kecil adalah . . . . .
A. BPKK
B. PPKK
C. PPK3
D. Pretty Cash Record
3. Inspeksi mendadak terhadap penggunaan dana kas kecil suatu perusahaan

umumnya dilakukan oleh . . . . .
A. Auditor internal
B. Akuntan
C. Kasir umum
D. Satuan pengamanan
4. Yang termasuk sistem pembukuan kas kecil adalah . . . . .

A. Imprest dan intern
B. Imprest dan ekstern
C. Imprest dan fluktuasi
D. Fluktuasi dan intern
5. Suatu kegiatan mencatat atau menulis hasil penerimaan uang baik dari penjualan
tunai atau dari piutang yang siap dan bebas digunakan untuk kegiatan umum
perusahaan merupakan pengertian dari… .
A. Bukti kas masuk
B. Mencatat penerimaan uang

C. Mencatat pengeluaran uang

D. Bukti kas keluar
6. Penerimaan dan pengeluaran uang pada perusahaan terjadi apabila ada kegiatan
transaksi. Transaksi dapat dibagi menjadi dua, yaitu......
A. Transaksi internal dan eksternal.
B. transaksi umum dan pribadi.
C. transaksi umum dan pribadi.
D. transaksi penerimaan dan pengeluaran.
7. Segala kegiatan yang dapat mempengaruhi keuangan perusahaan disebut… .

A. Mencatat penerimaan uang
B. Mencatat pengeluaran uang
C. Transaksi keuangan
D. Transaksi pengeluaran uang
8. Dibawah ini yang termasuk bukti transaksi intern adalah… .

A. Faktur
B. kwitansi
C. Memo
D. Bilyet giro
9. Dibawah ini yang bukan merupakan bukti transaksi ekstern adalah… .

A. Cek
B. Bukti kas masuk
C. Nota konten
D. Bilyet giro
10. Kuitansi dibuat sekurang-kurangnya dua rangkap. Lembar pertama untuk.... dan
lembar kedua untuk....
A. Bukti pengeluaran dan penerimaan
B. Pihak pembayar dan bukti penerimaan uang
C. Pihak kreditur dan debitur
D. Pihak kasir dan arsiparis
11. Surat perintah tidak bersyarat kepada bank untuk membayar sejumlah uang
tertentu pada waktu surat tersebut disertakan kepada bank adalah.....
A. Cek
B. Obligasi
C. Kuitansi
D. Nota Kontan
12. Berikut ini merupakan tugas bagian kasir, kecuali… .

A. Meneliti hasil catatan bagian piutang
B. Bertugas menerima uang yang berasal dari bahan surat masuk.
C. Membuat surat setoran bank
D. Menyetorkan semua uang yang diterimanya

Tes Keterampilan
Saudara adalah seorang Administrasi kantor/Sekretaris Bapa Ammar Fadila, SE. MM.
Manajer Pemasaran PT Lima Bintang yang beralamat Jala Bintang Terang, No. 47 Depok,
pada bulan Januari 2020 terjadi transaksi-transaksi sebagai berikut:
2 Januari 2020:
Perusahaan mulai membuka rekening di suatu bank atas nama PT Lima Bintang dengan
setoran atau modal awal Rp 30.000.000. Transaksi ini akan dicantumkan dalam jurnal
sebagai kas dan modal seperti ini:
3 Januari 2020;
Selanjutnya membayar sewa untuk kantornya selama 1 tahun dengan harga Rp
12.000.000. Transaksi ini termasuk ke dalam jumlah dari Piutang Sewa dan akun Kas.
4 Januari 2020:
Membeli sejumlah alat-alat keperluan kantor, yaitu komputer dan meja kerja sebanyak 3
unit dengan total harga Rp 7.000.000. Transaksi ini dimasukkan dalam satu akun aset
yakni peralatan kantor dan juga aset lainnya yaitu kas dengan jumlah sama.
Sementara dalam jurnal, transaksi ini dicatat sebagai peningkatan dari sisi Debit pada
akun aset peralatan kantor. Sedangkan di sisi Kredit dalam akun kas sebagai penurunan.
7 Januari 2020:
Membeli peralatan sekali pakai seperti kertas, pulpen, dan alat tulis kantor lainnya sebesar
Rp 300.000 yang dibayarkan secara tunai. Nantinya pengaruh dari transaksi ini
meningkatkan akun Sekali Pakai dan menurunkan pada akun Kas senilai Rp 300.000.
15 Januari 2020:
Membayarkan beban transport dengan nominal Rp 750.000. Transaksi ini akan tercatat
dalam jurnal sebagai peningkatan pada Debit di akun Beban Transport. Sementara di
akun Kas tercatat sebagai penurunan.
25 Januari 2020:
Menerima fee dari jasa konsultasinya dan memberi pendampingan dari Warung Makan
Selera sebesar Rp 2.000.000. Selain itu ada juga dari Warung Makan Sedap Rp 2.000.000,
Depot Soto Ayam Larangan Rp 2.000.000, dan Warung Makan Chinese Food sebesar Rp
5.000.000.
Transaksi ini akan menyebabkan peningkatan pada akun Pendapatan serta Kas.
26 Januari 2020:
Membayar rumah tangga senilai Rp 150.000 secara tunai. Nantinya transaksi ini akan
mempengaruhi kenaikan beban, yakni pada akun Beban Rumah Tangga.
Namun, akan menurunkan nilai Aset yang dalam ini termasuk pada akun Kas sebesar Rp
150.000.
27 Januari 2020:
Membayar secara tunai beban konsumsi Rp 250.000. Transaksi ini meningkatkan Beban
Konsumsi, tetapi mengalami penurunan pada akun Kas.
28 Januari 2020:
Membayarkan gaji untuk 3 orang pekerjanya sebesar Rp 9.000.000. Transaksi ini
memberi peningkatan pada Beban Gaji tetapi menurunkan Kas.
30 Januari 2020:
Beben menarik kas dengan alasan keperluan pribadinya sebesar Rp 1.500.000. Transaksi
ini meningkatkan jumlah di akun Prive, dan mengurangi jumlah di akun Kas.

31 Januari 2020:
Bahan sekali pakai tersisa senilai Rp 100.000. Untuk transaksi akan menambah jumlah di
akun Beban dan mengurangi jumlah pada akun Aset.
Tugas Saudara adalah:

Membuat laporan cash flow sederhana perusahaan PT Lima Bintang, dengan menyajika 3
elemen penting yaitu: Aktivitas Operasi, Aktivitas Investasi, dan Aktivitas Pendanaan
D. Refleksi dan Tindak Lanjut

1. Apa yang telah saudara pelajari dari kegiatan pembelajaran ini
2. Apa pendapat saudara tentang materi pada kegiatan pembelajaran ini
keterampilan, pengetahuan, dan sikap kerja saudara
4. Apa yang akan saudara lakukan untuk mempertahankan dan memelihara
kemampuan saudara pada kompetensi ini ditempat saudara bekerja?

BAB. VII
MELAKUKAN TRANSAKSI KAS DAN NON KAS
Melalui membaca, mengkaji informasi, dan berdiskusi tentang melakukan transaksi kas
dan non kas peserta dapat :
1. Menyiapkan transaksi dengan teliti
2. Melayani transaksi penerimaan dengan tanggap
3. Melayani transaksi pengeluaran dengan cermat
4. Melakukan verifikasi bukti transaksi penerimaan dan pengeluaran dengan teliti
5. Melaporkan hasil kegiatan transaksi kas dan non kas dengan tanggap

1. Menyiapkan transaksi
a. Mengidentifikasi dokumen pendukung penerimaan dan pengeluaran kas dan
non kas
b. Mempersiapkan bukti kas dan non kas
2. Melayani transaksi penerimaan

a. Menghitung penerimaan kas.
b. Mencatat transaksi penerimaan kas pada buku harian kas
c. Mencatat transaksi penerimaan non kas pada buku harian memorial
d. Mendistribusikan bukti penerimaan kas dan non kas kepada unit yang terkait
3. Melayani transaksi pengeluaran

a. Mengidentifikasi transaksi pengeluaran kas tunai peruntukkannya sesuai sop
organisasi
b. Menghitung pengeluaran kas tunai
c. Mencatat transaksi pengeluaran kas pada buku harian kas
d. Mencatat transaksi pengeluaran non kas pada buku harian memorial
4. Melakukan verifikasi bukti transaksi penerimaan dan pengeluaran

a. Memberi nomor urut dan tanggal bukti kas dan non kas
b. Memeriksa bukti pengeluaran kas dan non kas
c. Memintakan verifikasi bukti pengeluaran kas dan non kas
d. Memintakan otorisasi bukti pengeluaran kas
5. Melaporkan hasil kegiatan transaksi kas dan non kas

a. Menyiapkan format laporan
b. Membuat laporan hasil kegiatan mutasi transaksi kas dan non kas
c. Melaporkan laporan hasil kegiatan mutasi transaksi kas dan non kas
1. Elemen 1 : Menyiapkan transaksi

a. Judul Materi 1 Mengidentifikasi dokumen pendukung penerimaan

dan pengeluaran kas dan non kas
Kas adalah sebuah investasi yang dapat bersifat sangat liquid, memiliki jangka
pendek dan dapat dengan cepat dijadikan kas dalam jumlah tertentu tanpa
menghadapi risiko atas perubahan nilai yang signifikan.
Kas terdiri dari saldo kas (cash on hand), rekening giro atau setara kas.
Dengan arti lain, kas merupakan aktiva perusahaan yang berbentuk uang
tunai (uang kertas, uang logam, wesel, cek dan lainnya) yang dipegang oleh
perusahaan ataupun disimpan di bank dan dapat digunakan untuk kegiatan
umum perusahaan.
Non kas adalah transaksi yang tidak melibatkan adanya uang kas. Bentuk non
kas dapat berupa barang ataupun berupa perhitungan yang menyangkut
penambahan maupun pengurangan baik asset maupun perubahan posisi
dalam pos'pos tertentu.
Non kas antara lain berupa pembelian barang/peralatan kantor secara kredit,
sumbangan/hibah dan sejenisnya dalam bentuk barang. Non kas berupa
perhitungan perubahan posisi pos-pos tertentu seperti perhitungan
penyusutan aktiva tetap pada akhir tahun.
Transaksi adalah suatu kegiatan yang dilakukan dan selalu diikuti dengan alat
bukti.Kegunaan bukti adalah untuk memastikan keabsahan transaksi yang dica
tat. Bukti transaksi dapat digunakan sebagai alat bukti apabila terjadi suatu
masalah di kemudian hari.
Penerimaan kas adalah suatu kesatuan untuk mengumpulkan, mencatat
transaksi yang dapat membantu pimpinan untuk menangani penerimaan
perusahaan.
Penerimaan kas perusahaan berasal dari dua sumber utama yaitu penerimaan
kas dari penjualan tunai dan penerimaan kas dari piutang.
A. Dokumen Yang Di Digunakan Dalam Sistem Penerimaan Kas

Dari Penjualan Tunai
Sistem Akuntansi Penerimaan Kas adalah suatu pencatatan yang dibuat
untuk melaksanakan kegiatan penerimaan uang dari penjualan tunai
atau dari piutang yang siap dan bebas digunakan untuk kegiatan umum
pada perusahaan.
Berikut kami rangkum beberapa dokumen yang digunakan dari sistem
penerimaan kas penjualan tunai adalah :
1. Faktur penjualan tunai
Dokumen ini digunakan untuk merekam sebagai informasi yang
diperlukan oleh manajemen mengenai transaksi penjualan tunai.
2. Pita Register Kas

Dokumen ini dihasilkan oleh fungi kas dengan cara
mengoperasikan mesin register. Pita register ini merupakan bukti
penerimaan kas yang dikeluarkan oleh fungsi kas dan merupakan
dokumen pendukung faktur penjualan tunai yang dicatat dalam
jurnal penjualan.
3. Credit Card Sales Slip

Dokumen ini dicetak oleh credit card center bank yang

menerbitkan kartu kredit dan diserahkan kepada perusahaan
(disebut merchant) yang menjadi anggota kartu kredit. Bagi
perusahaan yang menjual barang atu jasa, dokumen ini di isi oleh
fungsi kas dan berfungsi sebagai alat untuk menagih uang tunai
dari bank yang mengeluarkan kartu kredit, untuk transaksi
penjualan yang telah dilakukan kepada pemegang kartu ktedit.
4. Bill of lading
Dokumen ini merupakan bukti penyerahan barang dari perusahaan
penjualan barang kepada perusahaan angkutan umum. Dokumen
ini digunakan oleh fungsi pengiriman dalam penjulan COD yang
penyerahan barangnya dilakukan oleh perusahaan angkutan
umum.
5. Faktur penjulan COD

Dokumen ini digunakan untuk merekam penjualan COD
6. Bukti Setor Bank

Dibuat oleh fungsi kas sebagai penyetoran kas yang diterima dari
piutang ke bank. Bukti setor dibuat 3 lembar dan diserahkan oleh
fungsi kas ke bank, bersamaan dengan penyetoran dari piutang ke
bank. Dua lembar tembusannya diminta kembali bank setelah
ditandatangani dan dicap oleh bank sebagai bukti penyetoran kas
ke bank. Bukti setor bank diserahkan oleh fungsi kas kepada
fungsi akuntansi, dan dipakai oleh fungsi akuntansi sebagai
dokumen sumber untuk pencataan transaksi penerimaan kas dari
piutang kedalam jurnal penerimaan kas.
7. Rekapitulasi harga pokok penjualan

Dokumen ini digunakan oleh fumgsi akuntansi untuk meringkas
harga pokok produk yang dijual selama satu periode. Dokumen ini
digunakan oleh fungsi akuntansi sebagai dokumen pendukung
bagi pembuatan bukti memorial untuk mencatat harga pokok yang
dijual.
B. Dokumen yang digunakan dalam sistem penerimaan kas dari

piutang
1. Surat Pemberitahuan
Dokumen ini dibuat oleh debitur untuk memberitahu maksud
pembayaran yang dilakukannya. Surat pemberitahuaan biasanya
berupa tembusan bukti kas keluar yang dibuat oleh debitur, yang
disertakan dengan cek yang dikirim oleh debitur melalui penagih
perusahaan atau pos. Bagi perusahaan yang menerima kas dari
piutang, surat pemberitahuaan ini digunakan sebagai sumber
dalam pencatatan berkurangnya piutang di dalam kartu piutang.
Karena surat pemberitahuaan biasanya berupa tembusan bukti kas
keluar.

2. Daftar Surat Pemberitahuan

Merupakan rekapitulasi penerimaan kas yang dibuat oleh fungsi
sekretariat atau fungsi penagihan. Jika penerimaan kas dari
piutang perusahaan dilakukan melalui pos, fungsi sekretariat
bertugas membuka amplop surat memisahkan surat
pemberitahuan dengan cek, dan membuat daftar surat
pemberitahuan yang diterima setiap hari.
3. Bukti Setor Bank

Dibuat oleh fungsi kas sebagai penyetoran kas yang diterima dari
piutang ke bank. Bukti setor dibuat 3 lembar dan diserahkan oleh
fungsi kas ke bank, bersamaan dengan penyetoran dari piutang ke
bank. Dua lembar tembusannya diminta kembali bank setelah
ditandatangani dan dicap oleh bank sebagai bukti penyetoran kas
ke bank. Bukti setor bank diserahkan oleh fungsi kas kepada
fungsi akuntansi, dan dipakai oleh fungsi akuntansi sebagai
dokumen sumber untuk pencatatan transaksi penerimaan kas dari
piutang kedalam jurnal penerimaan kas.
4. Kuitansi
Dokumen ini merupakan bukti penerimaan kas yang dibuat oleh
perusahaan bagi para debitur yang melakukan penerimaan
bayaran utang mereka.
Pengeluaran kas dalam perusahaan dilakukan dengan dua system

yaitu, Sistem pengeluaran kas menggunakan cek dan Sistem
pengeluaran kas dengan uang tunai melalui sistem dana kas kecil.
A. Sistem pengeluaran kas menggunakan cek

Adapun Dokumen yang digunakan dalam system akuntansi pengeluaran
kas dengan cek adalah:
1. Bukti kas keluar

Dokumen ini berfungsi sebagai perintah pengeluaran kas kepada
bagian kasa sebesar yang tercantum dalam dokumen. Disamping itu
dokumen ini berfungsi sebagai surat pemberitahuan yang dikirim
kepada kreditur dokumen sumber bagi pencatatan berkurangnya
utang.
2. Cek
Cek merupakan dokumen yang digunakan untuk memerintahkan
bank melakukan pembayaran sejumlah uang kepada orang atau
organisasi yang namanya tercantum pada cek.
B. Sistem pengeluaran kas dengan uang tunai melalui system dana

kas kecil

Kas Kecil merupakan suatu dana atau uang tunai yang dimiliki
perusahaan untuk keperluan operasional perusahaan yang sifatnya relatif
kecil dan kurang efisien apabila pembayarannya menggunakan cek.
Kas kecil ini juga harus selalu tersedia pada perusahaan untuk aktivitas
operasional perusahaan dan tidak mengganggu kelancaran aktivitas
operasional perusahaan.
Kas kecil ini digunakan untuk mendanai pegeluaran pimpinan yang

jumlahnya relatif kecil seperti dana konsumsi untuk kepentingan rapat
dan lain sebagainya.Kas kecil ini juga biasa disebut dengan Petty Cash.
b. Judul Materi 2 : Mempersiapkan bukti kas dan non kas

Macam-Macam Bukti Transaksi Keuangan
Dilihat dari sumbernya, bukti transaksi dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu :
Bukti Internal
Bukti internal adalah bukti transaksi keuangan yang dibuat oleh pihak di
dalam perusahaan dan untuk internal perusahaan. Sederhananya adalah
berupa memo dari pimpinan ataupun orang tertentu. Berikut adalah macam-
macam bukti internal
a. Bukti kas masuk: bukti bahwa perusahaan telah menerima uang secara
tunai
PT. OTKP BKM No…

Jl. Sawangan Depok Jabar
BUKTI KAS MASUK

Diterima dari : ……………………………
Banyaknya uang : …………………………..
Untuk : …………………………..
Yang Menerima,
Jumlah Sawangan,……………
………………………

b. Bukti kas keluar: bukti bahwa perusahaan telah mengeluarkan uang

tunai
PT OTKP BKK No…

Jl.Sawangan Depok Jabar
BUKTI KAS KELUAR

Dibayar kepada : ……………………………
Banyaknya uang : …………………………..
Untuk : …………………………..
Yang Membayar,
Jumlah Sawangan,…………..
………………………
Gambar 2 Format Buti Kas Keluar
c. Memo: bukti pencatatan antar bagian atau manajer dengan bagian/unit

yang ada di lingkungan perusahaan.
PT OTKP
Tanggal………………..
Jl.Sawangan Depok Jabar
MEMO
No. : …………………………………
Dari : …………………………………
Kepada : …………………………………
Hal : ………………………………….
Pimpinan,
Gambar 3 Format Memo
Bukti Ekternal
a. Faktur (invoice): bukti transaksi pembelian atau penjualan secara kredit.
Faktur biasanya dibuat rangkap dua, yaitu asli dan copy-an. Faktur asli
diberikan kepada pembeli yaitu sebagai bukti pencatatan pembelian kredit.
Sedangkan faktur copy dibawa oleh penjual sebagai bukti pencatatan
penjualan secara kredit.

b. Kuitansi: bukti transaksi penerimaan uang atas pembayaran suatu hal yang
dilakukan secara tunai atau kontan. Kwitansi dibuat dan ditanda tangani oleh
kedua belah pihak baik pihak yang menerima uang maupun pihak yang sudah
melakukan pembayaran.
c. Nota: bukti transaksi yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai
bukti pembelian tunai.
d. Nota debit: bukti transaksi yang dibuat oleh perusahaan untuk dikirim
kepada pihak di luar perusahaan karena ada suatu barang atau jasa yang
tidak sesuai dengan pesanan/pembelian atau rusak. Dengan nota debet,
penjual dapat memberitahukan kepada konsumen bahwa akunnya sudah
didebet dengan jumlah tertentu. Penerima nota debet dapat mencatat pada
akun pihak pengirim nota yang terdapat pada sisi kredit.
e. Nota kredit: bukti pemberitahuan atau penghitungan yang dikirim suatu
perusahaan kepada kepada pelanggannya bahwa akunnya telah dikredit
sejumlah tertentu. Nota kredit diberikan kepada konsumen supaya konsumen
tersebut tahu bahwa akunnya sudah dikredit dengan jumlah tertentu.
Penerima nota kredit tersebut akan mencatat pada akun pihak pengirim nota.
f. Cek: surat perintah yang dibuat oleh pihak yang mempunyai rekening di bank
agar bank tersebut membayar sejumlah uang kepada pihak yang disebut oleh
pemilik rekening bank. Cek ditandatangi oleh pihak yang menjadi nasabah,
kemudian nasabah tersebut memiliki simpanan pada bank dalam bentuk giro.
g. Bilyet giro: surat perintah dari nasabah bank kepada bank yang
bersangkutan untuk memindah bukukan sejumlah uang dari rekeningnya ke
rekening penerima yang namanya disebut dalam bilyet giro pada bank yang
sama atau bank yang lain.
h. Rekening koran: bukti mutasi kas di bank yang disusun oleh bank untuk
para nasabahnya dan digunakan sebagai dasar penyesuaian pencatatan
antara saldo kas menurut perusahaan dan saldo kas menurut bank.
c. Lembar Kerja
1. Menyiapkan transaksi
Kemajuan jaman menyebabkan perubahan dalam berbagai aspek
kehidupan manusia salah satunya adalah dalam hal jual beli, sekarang
ini pembelian online sudah merupakan hal yang jamak di masyarakat,
maka keberadaan dua dokumen ini menjadi penting yaitu Bill of Lading
dan faktur Penjualan COD (cash on delivery). Dengan menggunakan alat
komunikasi yang dimiliki silahkan anda mencari bentuk dari Bill of lading
dan Faktur Penjualan COD ini kemudian jelaskan kegunaanya masing
masing.
2. Anda bekerja sebagai staff keuangan PT Kemala Jl. Medan Jaya No. 29
Purbalingga. Berdasarkan transaksi berikut ini buatlah Bukti Kas Keluar
dan Bukti Kas Masuk.
1 Agustus 2019 Menerima pembayaran piutang dari Toko Sumber

Agung atas transaksi bulan lalu sebesar Rp.
4.500.000

3 Agustus 2019 Membayar pembelian barang dagangan kepada

Toko Insan menggunakan cek dr BCA no
200/BCA/2019 sebesar Rp. 10.000.000
5 Agustus 2019 Menerima pembayaran atas penjualan barang
dagangan dari Toko Bahagia sejumlah Rp.
2.450.000
6 Agustus 2019 Membayar utang kepada Toko Indah sejumlah Rp.
8.000.000 dan mendapatkan potongan harga 2%
10 Agustus 2019 Membeli barang dagangan dengan kredit ke Toko
Moro sejumlah Rp. 7.600.000
15 Agustus 2019 Membayar tagihan dari PT Kusuma atas transaksi
bulan lalu sejumah Rp. 2.000.000
2. Elemen 2 : Melayani transaksi penerimaan

a. Judul Materi 1 : Menghitung penerimaan kas
Pengertian Penerimaan Kas
Penerimaan kas (Cash Receipt) adalah transaksi penerimaan uang secara
tunai yang menyebabkan bertambahnya aset perusahaan berupa KAS.
Yang termasuk dalam transaksi penerimaan kas antara lain:
1). penjualan tunai,
2). penerimaan pembayaran piutang,
3). penjualan aktiva,
4). penerimaan sewa dan
5). penerimaan lain-lain.
b. Judul Materi 2 : Mencatat transaksi penerimaan kas pada buku

harian kas
Buku kas harian/Jurnal, merupakan informasi penting yang perlu dimiliki
oleh perusahaan untuk mengetahui perkembangan keuangan. Melalui buku
kas ini, seseorang bisa mengetahui bagaimana kondisi keuangan sebuah
perusahaan.
Pada perusahaan dagang untuk penerimaan Kas menggunakan Buku Jurnal

Penerimaan Kas/ Buku Kas Masuk, yaitu buku harian khusus yang mencatat
seluruh transaksi penerimaan tunai, baik berbentuk cek maupun kas. Jurnal
ini dilakukan untuk mencatat penerimaan piutang, penerimaan uang dari
penjualan tunai, dan lain sebagainya.
Contoh format Jurnal Kas Masuk/Buku Kas Masuk
Tgl. No. Ket Ref Debit Kredit Serba Serbi

Bukti
Kas Pot Piutang Penjualan Akun Jumlah
Penjualan

Gambar 4. Format Jurnal Kas masuk
Keterangan gambar :
1). Tanggal, untuk mencatat waktu terjadinya transaksi.
2). Nomor Bukti, untuk mencatat nomor bukti transaksi yang biasanya berupa
faktur penjualan.
3). Keterangan, untuk mencatat uraian transaksi.
4). Referensi, untuk memberi tanda pemostingan ke buku besar.
5). Kas, untuk mencatat nilai uang tunai yang diterima.
6). Potongan Penjualan, untuk mencatat nilai potongan penjualan jika ada
7). Piutang Dagang, untuk mencatat nilai piutang yang diterima pembayarannya.
8). Penjualan, untuk mencatat nilai keseluruhan penjualan yang terjadi.
9). Serba-serbi. untuk mencatat selain akun-akun di atas. Kolom serba-serbi ini
terbagi lagi menjadi 2 sub kolom yang memuat Akun dan Jumlah. Kolom akun
untuk mencatat jenis akunnya, sedang kolom Jumlah untuk mencatat nilai
nominal dari jenis akun yang bersangkutan
c. Judul Materi 3 : Mencatat transaksi penerimaan non kas pada buku

harian memorial
Buku memorial (general journal) : disebut juga dengan buku harian
umum, jurnal umum atau buku jurnal: buku harian yang digunakan untuk
mencatat transaksi-transaksi yang tidak dapat ditampung dalam salah satu
buku harian khusus.
Bentuk Buku Memorial atau Jurnal umum
Jurnal Umum Hal:

Tgl. No. Bukti Keterangan Ref. Debit Kredit
Keterangan Gambar 5 :
1). Tanggal : tanggal, bulan, dan tahun kejadian transaksi. Untuk bulan
dan tahun cukup ditulis satu kali saja setiap halaman judul,
kecuali jika ada pergantian bulan/tahun.
2). Nomor bukti : Diisi nomor bukti dokumen transaksi.
3). Keterangan : Diisi oleh akun yang terkait dengan transaksi yang terjadi,
yang akan di debet atau kredit.
4). Ref. : Diisi kode akun yang angkanya telah dipindahkan/tertera
di buku besar.
5) Debet : Diisi nilai nominal akun yang di debet.
6). Kredit : Diisi nilai nominal akun yang di kredit.

d. Judul Materi 4 : Mendistribusikan bukti penerimaan kas dan non kas

kepada unit yang terkait
1). Bukti kas masuk adalah tanda bukti bahwa perusahaan telah menerima
uang secara cash / tunai. Bukti kas masuk umumnya digunakan untuk
transaksi penjualan tunai, dan penerimaan kas dari pelunasan piutang
pelanggan. Dalam memeriksa penerimaan uang kas harus diperoleh
keyakinan bahwa semua penerimaan uang yang seharusnya diterima
benar-benar telah diterima dan dibukukan. Biasanya bukti penerimaan
kas dibuat rangkap 3 : lembar putih untuk penerima, lembar merah
untuk pembukuan, lembar kuning untuk kasir.
2). Bukti kas keluar adalah tanda bukti bahwa perusahaan telah
mengeluarkan uang tunai, seperti pembelian tunai, pembayaran gaji,
dan pembayaran utang. Bukti kas keluar berbentuk sebuah buku dengan
1 lembar asli dan tembusan. bukti kas keluar biasanya dibuat rangkap 3
yaitu : lembar asli untuk pihak lain, lembar ke-2 untuk pembukuan dan
lembar ke-3 untuk arsip.
3). Memo, ada kalanya seorang manager/pejabat dilingkungan perusahaan

meminta staf pegawai dibawahnya untuk melakukan kegiatan yang
terkait dengan keuangan yang didasarkan atas kebijakan perusahaan
untuk organisasi perusahaan.Oleh karena itu dibuat bukti perintah untuk
pelaksanaan pekerjaan tersebut yang dinamakan MEMO. Memo adalah
bukti pencatataan antar bagian/manager dengan bagian-bagian yang
ada, di lingkungan perusahaan memo dibuat rangkap 2 : lembar asli
untuk pembukuan dan lembar tembusan untuk arsip.
e. Lembar Kerja
Catatlah transaksi dari UD Tata Laksana dibawah ini ke dalam Buku Kas Masuk
2 Juni 2019 Dijual barang dagang secara tunai seharga Rp. 2.300.000. No
bukti kas masuk 031
5 Juni 2019 Transaksi No bukti 032, diterima penghasilan bunga sebesar
Rp. 300.000
7 Juni 2019 Nomor bukti 034. Diterima cek dari Toko Bersama untuk
pembayaran Faktur no 011 pada tanggal 6 Juli yang lalu
sebesar Rp. 3.200.000 dikurangi 4%.
13 Juni 2019 Penjualan tunai selama minggu ke tiga, manurut bukti
perhitungan kas sebesar Rp. 3.800.000
14 Juni 2019 Pemberian pinjaman atas permohonan kepada Bank Buana
disetujui dan kontrak kredit ditandatangani sebesar, Rp.
10.000.000
17 Juni 2019 Pemberian pinjaman atas permohonan Bank Buana disetujui
dan kontrak kredit ditandatangani sebesar, Rp. 10.000.000
20 Juni 2019 Selama minggu ke empat, penjualan tunai sebesar Rp.
3.200.000
22 Juni 2019 Selama minggu ke empat, penjualan tunai sebesar Rp.
3.200.000

25 Juni 2019 Diterima cek sebesar Rp. 1.344.000 dari Toko Family untuk
pelunasan
3. Elemen 3 : Melayani transaksi pengeluaran

a. Judul Materi 1 Mengidentifikasi transaksi pengeluaran kas tunai
peruntukkannya sesuai sop organisasi
Pengeluaran kas (Cash Payment) adalah transaksi pengeluaran uang
secara tunai yang menyebabkan berkurangnya aset perusahaan berupa kas,
bank atau setara kas lainnya.
Contoh transaksi pengeluaran kas adalah:
1). Pembayaran utang,
2). Pembelian barang dagangan,
3). Pembelian bahan baku,
4). Pembelian bahan pembantu,
5). Pembelian perlengkapan kantor,
6). Pembentukan dana kas kecil.
7). Pembayaran gaji dll
b. Judul Materi 2 Menghitung pengeluaran kas tunai

Pengeluaran kas yang terjadi dalam perusahaan biasanya berupa pengeluaran
biaya-biaya, baik itu biaya utama (operating) dan biaya-biaya bukan utama
(non-operating)
c. Judul Materi 3 Mencatat transaksi pengeluaran kas pada buku harian

kas
Contoh format Jurnal kas keluar/Buku Kas Keluar
No. Serba serbi

Tgl. Keterangan Ref. Pembelian Utang
Bukti Akun Jumlah
Gambar 6.Format Jurnal Kas Keluar
Keterangan gambar :
1). Tanggal, untuk mencatat waktu terjadinya transaksi.
2). Nomor Bukti, untuk mencatat nomor bukti transaksi yang biasanya
berupa faktur pembelian.
3). Keterangan, untuk mencatat uraian transaksi.
Referensi, untuk memberi tanda yang berhubungan dengan
pemostingan ke buku besar.
4). Pembelian, untuk mencatat nilai pembelian barang dagang secara tunai.
5). Utang, untuk mencatat pembayaran utang.
6). Serba-serbi, untuk mencatat selain selain akun-akun di atas. Kolom
serba-serbi ini terbagi menjadi 2 sub kolom yang memuat Akun dan

Jumlah. Kolom akun untuk mencatat jenis akunnya, sedang kolom

Jumlah untuk mencatat nilai nominal dari jenis akun yang bersangkutan.
d. Judul Materi 4 : Mencatat transaksi pengeluaran non kas pada buku

harian memorial
Sama dengan materi pada Elemen 2 bagian C silahkan mempelajari gambar 5
e. Lembar Kerja Elemen 3

Berdasarkan transaksi PT Modern Beriman dibawah ini, catatlah transaksi ke
dalam buku Kas keluar
3 Juni 2020 Dibayar secara tunai sebesar Rp. 90.000 untuk premi asuransi
untuk masa 1 tahun
7 Juni 2020 Nomor bukti 034. Diterima cek dari Toko Bersama untuk
pembayaran Faktur no 011 pada tanggal 6 Juli yang lalu
sebesar Rp. 3.200.000 dikurangi 4%.
8 Juni 2020 Dibeli barang dagang seharga Rp 1.200.000 dibayar dengan
cek No. C086
12 Juni 2020 Dibeli tunai perlengkapan kantor seharga Rp. 100.000
15 Juni 2020 Bayar rekening listrik dan telepon sebesar Rp. 120.000
16 Juni 2020 Telah dikeluarkan cek no C088 untuk pembelian barang dagang
seharga Rp 1.000.000 ditambah biaya biaya angkutan sebesar
Rp. 25.000
17 Juni 2020 Dibayar kepada UD. MEKAR berupa faktur No.025 sebesar Rp.
2.000.000. dikurangi dengan pot pembelian 2% (Rp. 40.000).
Kemudian dibayar dengan cek no. C089 sebesar Rp 1.960.000
21 Juni 2020 Pembayaran beban-beban sebesar Rp. 2500.000 dengan cek
no. C090.
4. Elemen 4 : Melakukan verifikasi bukti transaksi penerimaan dan

pengeluaran
a. Judul Materi 1 : Memberi nomor urut dan tanggal bukti kas dan non
kas
Pemberian nomor urut pada bukti memiliki keuntungan yaitu :
1). Memudahkan penelusuran kembali atau feedback atas transaksi-
transaksi sebelumnya.
2). Pengelolaan bukti-bukti transaksi dalam suatu arsip menjadi lebih rapih.
3). Memudahkan dalam mengaudit atau memeriksa Laporan Keuangan
4). Mempercepat query atas transaksi-transaksi tertentu yang ingin dicari.
5). Membantu dalam evaluasi jumlah transaksi setiap periode tertentu
6). Merupakan identitas tambahan yang melekat atas bukti transaksi
tertentu.
b. Judul Materi 2 : Memeriksa bukti pengeluaran kas dan non kas

Dengan memeriksa bukti pengeluaran maka ada beberapa keuntungan yaitu :
1). Mengetahui pihak yang bertanggung jawab atas terjadinya transaksi,
2). Menjadi media yang berisikan data informasi keuangan,
3). Dasar untuk pencatatan akuntansi,

4). Mengurangi kemungkinan kesalahan dengan cara menyatakan transaksi

dalam bentuk tulisan,
4). Menghindari duplikasi pada pengumpulan data keuangan
c. Judul Materi 3 Memintakan verifikasi bukti pengeluaran kas dan non

kas
Pada perusahaan yang memiliki pengelolaan keuangan yang baik maka
memiliki bagian yang disebut dengan Fungsi Pencatat Utang.
Fungsi ini Bertanggung jawab atas pembuatan bukti kas keluar yang
memberikan otorisasi kepada fungsi keuangan dalam mengeluarkan cek
sebesar yang tercantum dalam dokumen terebut. Fungsi ini juga bertanggung
jawab untuk melakukan verifikasi kelengkapan dan validitas dokumen
pendukung yang dipakai sebagai dasar pembuatan bukti kas keluar. Selain itu
fungsi ini juga bertanggung jawab untuk menyelenggarakan arsip bukti kas
keluar yang belum dibayar yang berfungsi sebagai buku pembantu.
d. Judul Materi 4 Memintakan otorisasi bukti pengeluaran kas

Salah satu ciri pengendalian intern atas transaksi pengeluaran kas yang baik
yaitu Sistem otorisasi dan Prosedur Pencatatan terdiri dari :
1). Pengeluaran kas harus mendapat otorisasi dari pejabat yang
berwenang.
2). Pembukuan dan penutupan rekening bank harus mendapatkan
persetujuan dari pejabat yang berwenang.
3). Pencatatan dalam jurnal pengeluaran harus didasarkan pada bukti kas
keluar yang telah mendapat otorisasi dari pejabat yang berwenang dan
yang dilampiri dengan dokumen pendukung yang lengkap.
e. Lembar Kerja
Setelah mempelajari materi elemen 4 apa yang harus Anda lakukan apabila
anda bertugas menjadi petugas pengelola keuangan bagian Pencatat Utang,
lengkapilah hasil jawaban anda dengan contoh bukti transaksi hasil kreasi
anda.
5. Elemen 5 : Melaporkan hasil kegiatan transaksi kas dan non kas

a. Judul Materi 1 : Menyiapkan format laporan
Pengertian Laporan Arus Kas adalah laporan yang melaporkankan arus kas
masuk dan arus kas keluar utama dari sebuah perusahaan selama periode
tertentu.
Ada 3 komponen laporan arus kas yang didasarkan pada 3 aktivitas laporan
arus kas, yaitu:
1. Arus kas dari kegiatan operasi (cash flows from operating activities)
2 Arus kas dari kegiatan investasi (cash flows from investing activities)
3. Arus kas dari kegiatan pendanaan (cash flow from financing activities)
b. Judul Materi 2 : Membuat laporan hasil kegiatan mutasi transaksi

kas dan non kas

Laporan keuangan arus kas (cash flow statement), laporan yang disusun atau
dibuat setelah pembuatan neraca. Laporan ini disusun berdasarkan pada dua
sumber data, yaitu data laporan laba rugi periode berjalan (current book) dan
neraca periode berjalan dengan neraca periode sebelumnya.
Berdasarkan cara penyajian atau bentuknya, laporan keuangan arus kas

dibedakan menjadi dua yaitu penyajian langsung (direct method) dan
penyajian tidak langsung (indirect method). Secara elemen, tidak ada yang
berbeda antara dua cara penyajian laporan keuangan arus kas tersebut,
perbedaannya hanya terletak pada penyajian arus kas yang berasal dari
kegiatan operasi.
Jika pada penyajian langsung (direct method), arus kas yang berasal dari
kegiatan operasional diperinci menjadi dua arus kas yaitu arus kas masuk dan
arus kas keluar dan kemudian diperinci lagi dalam beberapa jenis penerimaan
atau pengeluaran kas maka dalam penyajian tidak langsung (indirect method),
arus kas dari kegiatan operasional ditentukan dengan mengoreksi laba bersih
yang dilaporkan pada laporan laba rugi (biaya penyusutan, kenaikan harta
lancar dan hutang lancar serta laba/ rugi).
Secara umum (baik direct method maupun indirect method), ada lima langkah
yang dapat digunakan sebagai cara menyusun laporan keuangan arus kas,
yaitu:
1). Hitung kenaikan/ penurunan yang terjadi pada kas
2). Hitung dan laporkan kas netto yang digunakan pada aktivitas operasi,
dengan menggunakan cara langsung (direct method) atau tidak
langsung (indirect method).
3). Hitung dan laporkan kas netto yang digunakan pada aktivitas investasi
4). Hitung dan laporkan kas netto yang digunakan oleh aktivitas pendanaan
5). Hitung arus dan jumlahkan kas netto dari gabungan kas netto yang
digunakan oleh aktivitas operasi, investasi, dan pendanaan dengan saldo
awal kas (sebagai pembuktian kesamaan dengan saldo kas akhir).
c. Judul Materi 3 : Melaporkan laporan hasil kegiatan mutasi transaksi

kas dan non kas
Laporan keuangan arus kas memiliki berbagai manfaat bagi perusahaan
barang maupun jasa. Selain bermanfaat bagi perusahaan, laporan ini juga
bermanfaat bagi banyak pihak yang membutuhkan informasi dari laporan
tersebut seperti para investor, kreditor, dan pihak-pihak lain.
Informasi dalam laporan keuangan arus kas dapat memberikan informasi
mengenai kemampuan suatu perusahaan dalam menghasilkan arus kas di
masa depan. Dari informasi laporan keuangan arus kas, dapat dilihat seberapa
besar kemampuan perusahaan dalam membayar dividen dan memenuhi
kewajibannya (seperti membayar gaji karyawan).
Dengan adanya data mengenai dana masuk dan keluar atau kas masuk dan
keluar maka laba bersih dapat diketahui sehingga keberhasilan suatu
perusahaan dapat diukur dengan jelas.

d. Lembar Kerja
Selama minggu pertama Boxhill Lilydale Company memiliki transaksi-transaksi
sebagai berikut :
a). Menerbitkan 100.000 lembar saham biasa dengan nilai nominal $5
seharga $800.000
b). Meminjam uang $200.000 dari Castle Bank, berupa wesel bayar 5 tahun
dengan bunga 8%
c). Membeli dua truk semi trailer seharga $170.000
d). Membayar upah dan gaji karyawan sebesar $12.000
Golongkan setiap transaksi ini berdasarkan jenis aktiva arus kas
D. Rangkuman
Kas adalah sebuah investasi yang dapat bersifat sangat liquid, memiliki jangka pendek
dan dapat dengan cepat dijadikan kas dalam jumlah tertentu tanpa menghadapi risiko
atas perubahan nilai yang signifikan. Non kas adalah transaksi yang tidak melibatkan
adanya uang kas. Bentuk non kas dapat berupa barang ataupun berupa perhitungan yang
menyangkut penambahan maupun pengurangan baik asset maupun perubahan posisi
dalam pos'pos tertentu
Pengeluaran kas dalam perusahaan dilakukan dengan dua system yaitu, Sistem
pengeluaran kas menggunakan cek dan Sistem pengeluaran kas dengan uang tunai
melalui sistem dana kas kecil
Buku kas harian/Jurnal, merupakan informasi penting yang perlu dimiliki oleh perusahaan
untuk mengetahui perkembangan keuangan. Melalui buku kas ini, seseorang bisa
mengetahui bagaimana kondisi keuangan sebuah perusahaan
Buku memorial (general journal) : disebut juga dengan buku harian umum, jurnal umum
atau buku jurnal: buku harian yang digunakan untuk mencatat transaksi-transaksi yang
tidak dapat ditampung dalam salah satu buku harian khusus
Laporan Arus Kas adalah laporan yang melaporkankan arus kas masuk dan arus kas
keluar utama dari sebuah perusahaan selama periode tertentu.
E. Evaluasi
Soal Pengetahuan
1. Surat perintah yang dibuat oleh pihak yang mempunyai simpanan di bank agar bank
tersebut membayar sejumlah uang tertentu kepada pihak/orang yang namanya
terdapat dalam surat perintah atau si pembawa surat perintah, disebut….
A. Uang
B. Cek
C. Faktur
D. Kuitansi
2. Pada kuitansi, pengisian untuk kolom Telah Terima Dari , diisi dengan….
A. Nama orang/perusahaan yang menerima uang
B. Nama orang/perusahaan yang menyerahkan uang
C. Nama orang/perusahaan yang menjual barang
D. Nama orang/perusahaan yang menggunakan barang

3. Bukti transaksi adanya pengembalian barang karena barang rusak atau tidak sesuai
pesanan yang dibuat oleh pembeli disebut….
A. Nota debet
B. Nota kredit
C. Faktur
D. Nota
4. Bukti transaksi terjadinya pembelian secara tunai disebut….

A. Nota debet
B. Nota kredit
C. Faktur
D. Nota
5. Berikut ini yang bukan bukti penerimaan uang adalah....

A. Cek
B. Pita register
C. Faktur penjualan tunai
D. Bukti kas keluar
6. Bukti kas keluar dibuat oleh....

A. Bagian jurnal, buku besar dan laporan
B. Bagian kassa
C. Bagian utang
D. Bagian Piutang
7. Cek untuk membayar utang dibuat oleh....

A. Bagian jurnal, buku besar dan laporan
B. Bagian kassa
C. Bagian sekretariat
D. Bagian utang
8. Bukti pendukung untuk bukti kas keluar adalah....

A. Surat order pembelian, laporan penerimaan barang, dan faktur dari pemasok
B. Surat order pembelian dan laporan penerimaan barang
C. Surat pemberitahuan dan cek
D. Pita register dan buku setoran ke bank
9. Tempat mencatat semua transaksi penerimaan kas yang sumbernya antara lain adalah
kuitansi dan copy nota kontan adalah....
A. Jurnal harian
B. Jurnal khusus
C. Jurnal penerimaan kas
D. Jurnal pengeluaran kas
10. Suatu perusahaan melakukan transaksi pembelian peralatan kantor. Sebagian dibayar
tunai dan sebagian dibayar angsuran. Atas transaksi tersebut akun yang harus dikredit
adalah……
A. Hutang dagang

B. Hutang dagang dengan Kas

C. Kas dan Peralatan
D. Hutang dagang dan Peralatan
11. Yang dimaksud dengan transaksi keuangan perusahaan adalah ....

A. Kejadian-kejadian yang mengakibatkan perubahan terhadap modal perusahaan
B. Beberapa kejadian serta keadaan yang mengakibatkan perubahan harta, hutang,
dan modal perusahaan
C. Semua kejadian yang telah terjadi di perusahaan
D. Kejadia yang berhubungan langsung dengan pihak lain
12. Pembelian peralatan kantor dalam laporan arus kas disajikan sebagai ….
A. Arus kas keluar dari aktivitas pendanaan
B. Arus kas masuk dari aktivitas pendanaan
C. Arus kas keluar dari aktivitas investasi
D. Arus kas keluar dari aktivitas operasi
13. Disuatu perusahaan anda menemui item berikut:

Koin Rp. 50.000, Rekening giro Rp. 500.000, Cek mundur Rp. 40.000, perangko Rp.
2.000, Voucher pengeluaran Rp. 10.000, deposito berjangka Rp. 200.000 dan uang
kertas Rp. 180.000, maka jumlah keseluruhan yang termasuk ke dalam elemen kas
adalah :
A. Rp. 982.000
B. Rp. 780.000
C. Rp. 980.000
D. Rp. 730.000
14. Dokumen yang digunakan untuk mencatat mutasi utang adalah :

A. Bukti Kas Keluar
B. Cek
C. Faktur
D. Kartu Utang
15. Perusahaan melakukan pembelian kendaraan secara kredit, dan transaksi

tersebut akan dicatat sebagai ....
A. Debet pada kendaraan dan kredit pada kas
B. Debet pada kendaraan dan kredit pada utang
C. Debet pada kas dan kredit pada kendaraan
D. Debet pada utang dan kredit pada kendaraan
Soal Keterampilan
1. Petunjuk Pengerjaan
a. Anda sebagai seorang petugas Admin bag Keuangan di PT OTKP Jaya Mandiri
b. Anda harus melakukan identifikasi transaksi yang terjadi di perusahaan anda
c. Lakukan pencatatan pada dokumen yang tepat
2. Alur kegiatan
a. Identifikasi transaksi yang terjadi

b. Buatlah bukti transaksi yang dimaksud

c. Catatlah ke dalam buku kas harian sesuai jenis transaksinya
3. Hasil yang diharapkan:

a. Bukti transaksi internal yang tepat
b. Buku kas yang sesuai dengan jenis transaksinya
5 Januari 2020 Dijual barang dagang kepada PD Melati sebesar Rp. 2.000.000,00
dengan syarat EOM nomor faktur 225
8 Januari 2020 Diterima pelunasan dari PD Melati sebesar Rp. 1.000.000,00
9 Januari 2020 Dibayar beban listrik dan telepon bulan ini sebesar Rp. 250.000,00
10 Januari 2020 Dibayar semua hutang kepada PT Indofood Rp. 2.000.000,00
11 Januari 2020 Diterima sisa piutang dari PD Melati Rp. 500.000,00
12 Januari 2020 Diterima pendapatan bunga dari Bank ABC sebesar Rp. 150.000,00
13 Januari 2020 Dijual barang dagangan kepada PD Bara sebesar Rp. 2.500.000,00
dengan syarat 2/10, n/30 nomor faktur 229
14 Januari 2020 Dijual peralatan kantor bekas sebesar Rp. 500.000,00 kepada PD
Michu
15 Januari 2020 Dibeli barang dagangan dari PT Batin sebesar Rp. 5.000.000,00
dengan syarat 3/15, n/30 nomor faktur 121
16 Januari2020 Dijual barang dagangn kepada PD Sukma sebesar Rp. 500.000,00
dengan nomor faktur 230 dengan syarat EOM


BAB. VIII
MEMPERSIAPKAN PENYUSUNAN LAPORAN PAJAK
Melalui membaca, mengkaji informasi, diskusi dan presentasi tentang mempersiapkan
penyusunan laporan pajak peserta dapat:
1. Mengumpulkan data pajak dengan teliti dan rapih
2. Mempersiapkan penyusunan laporan pajak dengan cermat

1. Mengumpulkan Data Pajak
a. Menentukan proses pengumpulan data yang sesuai waktu
b. Menyortir data pajak sesuai jenis pajak
c. Mencatat data pajak dalam laporan penerimaan dokumen pajak

a. Menerima data pajak yang telah dibuat rekapitulasi dalam bentuk laporan
b. Mengarsip/mendokumentasi data pajak sesuai peraturan
1. Elemen 1 : Mengumpulkan data pajak
a. Judul Materi 1 : Menentukan proses pengumpulan data yang sesuai
waktu
Kas Negara diperoleh dari iuran pendapatan masyarakat dalam bentuk pajak,
dan sifatnya dapat dipaksakan dan dikembalikan secara tidak langsung, pajak
tersebut dikumpulkan berdasarkan jenis pekerjaan atau jenis pengeluaran
belanja yang diberikan kepada seseorang dan sesuai dengan aturan
pemerintah, berikut :
 Pajak Penghasilan PPh. pasal 21/26 pemotongan pajak atas penghasilan
gaji, upah, tunjangan, honorarium yang diterima Wajib Pajak orang
pribadi dalam negeri sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatan.
 Pajak Penghasilan PPh. pasal 22 dilakukan sehubungan dengan
pembayaran atas pembelian barang seperti: komputer, mebel, mobil

dinas, ATK dan barang lainnya oleh Pemerintah kepada Wajib Pajak
penjual barang.
 Pajak Penghasilan PPh. pasal 23 adalah pemotongan pajak atas
penghasilan antara lain: royalti, hadiah/penghargaan, sewa dan
penghasilan lain sehubungan dengan penggunaan harta, imbalan
sehubungan dengan jasa teknik, jasa manajemen, jasa konsultan dan
jasa lain.
 Pajak Penghasilan PPh. pasal 4 ayat (2) adalah pemotongan atau
pemungutan pajak yang bersifat final atas penghasilan persewaan tanah
dan/atau bangunan pengalihan hak atas tanah dan/atau bangunan, jasa
konstruksi, penghasilan dari usaha yang diterima atau diperoleh wajib
pajak yang memiliki peredaran bruto tertentu yang ditetapkan dengan
Peraturan Pemerintah.
 Pemungutan Pajak Pertambahan Nilai atau PPN merupakan pelunasan
pajak yang dikenakan atas setiap transaksi pembelian barang atau
perolehan jasa dari pihak ketiga, misal pembelian alat tulis kantor,
pembelian seragam untuk keperluan dinas, pembelian komputer,
pembelian mesin absensi Pegawai, perolehan jasa konstruksi, perolehan
jasa pemasangan mesin absensi, perolehan jasa perawatan AC kantor,
dan perolehan jasa atas tenaga keamanan.
 Bea Meterai, merupakan pajak yang dikenakan terhadap dokumen yang
menurut Undang-undang Bea Meterai menjadi objek Bea Meterai. Pada
prinsipnya, dokumen yang harus dikenakan bea meterai adalah
dokumen yang menyatakan nilai nominal sampai jumlah tertentu,
dokumen yang bersifat perdata, dan dokumen yang digunakan di muka
pengadilan.
Oleh Negara pajak digunakan sebagai sumber dana untuk membiayai

pengeluaran-pengeluaran yang disebut sebagai fungsi budgetair dan sebagai
alat mengatur atau melaksanakan kebijakan dalam bidang social dan ekonomi
yang disebut sebagai fungsi regulerend (mengatur).
b. Judul Materi 2 : Menyortir data pajak sesuai jenis pajak

Pajak yang telah diambil oleh bendahara disortir, pajak tersebut meliputi :
1) Pajak Penghasilan PPh. pasal 21/26

PPh Pasal 26 dihitung dengan cara mengalikan tarif PPh sebesar 20%
(dua puluh persen) dengan penghasilan bruto yang diterima atau
diperoleh Subjek Pajak luar negeri.
2) Pajak Penghasilan PPh. pasal 22

3) Pajak Penghasilan PPh. pasal 23
4) Pajak Penghasilan PPh. pasal 4 ayat (2)

5) Pemungutan Pajak Pertambahan Nilai atau PPN
6) Bea Meterai

Peraturan terkait pembahasan diatas dapat dilihat pada Bendahara mahir pajak,
Direktorat Jenderal Pajak, Edisi Revisi 2016
c. Judul Materi 3 : Mencatat data pajak dalam laporan

penerimaan dokumen pajak
Pajak yang diambil dari wajib pajak oleh bendahara dan telah disortir serta
dikelompokkan di catat dalam laporan penerimaan dokumen pajak sesuai
dengan jenis pajak yang dipungut untuk dilaporkan dalam hal mencatat
laporan penerimaan dokumen pajak dapat dilihat pada peraturan direktur
jenderal pajak nomor per-34/pj/2010 tentang bentuk formulir surat
pemberitahuan tahunan pajak penghasilan wajib pajak orang pribadi dan
wajib pajak badan beserta petunjuk pengisiannya.
d. Lembar Kerja

Lembar Kerja Eleme 1

Suatu kantor membentuk tim Peningkatan Mutu Pelayanan yang anggotanya
terdiri dari beberapa orang PNS dan non PNS. Bendahara Kantor membayar
honorarium tim pada tanggal 25 Maret 2020, dengan perincian sebagai
berikut:
Nama Golongan Jabatan Honorarium

Farianto IV/a Ketua Rp2.300.000,00
Hartanto III/c Wakil Ketua Rp2.000.000,00
Yugana Non PNS Sekretaris Rp1.500.000,00
Bayu II/d Anggota Rp1.000.000,00
Jumlah Rp6.800.000,00
Bagaimanakah pemotongan pajak atas honorarium yang diterima oleh

anggota tim tersebut.
Untuk mengerjakan LK perhatikan indikator di bawah ini :
 Menentukan proses pengumpulan data yang sesuai waktu
 Menyortir data pajak sesuai jenis pajak
 Mencatat data pajak dalam laporan penerimaan dokumen pajak
2. Elemen 2 : Mempersiapkan penyusunan laporan pajak

a. Judul Materi 1 Menerima data pajak yang telah dibuat rekapitulasi
dalam bentuk laporan
Semua data pajak yang telah diterima dibuat rekapitulasi sesuai dengan jenis
pajak yang telah diambil
1. Pemotongan pajak atas penghasilan gaji, upah, tunjangan, honorarium
sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan kegiatan terhimpun dalam
Pajak Penghasilan PPh. pasal 21/26
2. Transaksi sehubungan dengan pembayaran atas pembelian barang
seperti: komputer, mebel, mobil dinas, ATK dan barang lainnya
terkumpul pada Pajak Penghasilan PPh. pasal 22
3. Pemotongan pajak atas penghasilan royalti, hadiah/penghargaan, sewa
dan penghasilan lain sehubungan dengan penggunaan harta, imbalan
sehubungan dengan jasa teknik, jasa manajemen, jasa konsultan dan
jasa lain terkumpul dalam Pajak Penghasilan PPh. pasal 23
4. Pemotongan atau pemungutan pajak yang bersifat final atas
penghasilan persewaan tanah dan/atau bangunan pengalihan hak atas
tanah dan/atau bangunan, jasa konstruksi, penghasilan dari usaha yang
diterima atau diperoleh wajib pajak yang memiliki peredaran bruto
tertentu yang ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah dituangkan
dalam Pajak Penghasilan PPh. pasal 4 ayat (2)
5. Pemungutan pajak yang dikenakan atas setiap transaksi pembelian
barang atau perolehan jasa dari pihak ketiga, misal pembelian alat tulis
kantor, pembelian seragam untuk keperluan dinas, pembelian komputer,
pembelian mesin absensi Pegawai, perolehan jasa konstruksi, perolehan
jasa pemasangan mesin absensi, perolehan jasa perawatan AC kantor,

dan perolehan jasa atas tenaga keamanan diakomodir dalam Pajak

Pertambahan Nilai atau PPN
6. Pajak yang dikenakan terhadap dokumen yang menurut Undang-undang
Bea Meterai menjadi objek Bea Meterai. Pada prinsipnya, dokumen yang
harus dikenakan bea meterai adalah dokumen yang menyatakan nilai
nominal sampai jumlah tertentu, dokumen yang bersifat perdata, dan
dokumen yang digunakan di muka pengadilan dikumpulkan pada Bea
Meterai.
Data pajak yang telah direkapitulasi dan sebelum dilaporkan harus melakukan
hal-hal berikut ini :
1. Mendaftarkan Diri Untuk Mendapatkan NPWP
Tata cara Pendaftaran NPWP telah diatur kembali melalui Peraturan
Direktorat Jenderal Pajak Nomor PER-20/PJ/2013 sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Direktorat Jenderal Pajak Nomor PER-
38/PJ/2013. Beberapa hal yang perlu diperhatikan terkait peraturan
tersebut dapat disarikan sebagai berikut:
a. WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI:
1. Untuk Wajib Pajak orang pribadi, yang tidak menjalankan
usaha atau pekerjaan bebas berupa:
a. Foto kopi Kartu Tanda Penduduk bagi Warga Negara
Indonesia; atau
b. Foto kopi paspor, fotokopi Kartu Izin Tinggal Terbatas
(KITAS) atau Kartu Izin Tinggal Tetap (KITAP), bagi
Warga Negara Asing.
2. Untuk Wajib Pajak orang pribadi, yang menjalankan usaha
atau pekerjaan bebas berupa:
a. Foto kopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) bagi Warga
Negara Indonesia, atau foto kopi paspor, fotokopi
Kartu Izin Tinggal Terbatas (KITAS) atau Kartu Izin
Tinggal Tetap (KITAP), bagi Warga Negara Asing, dan
foto kopi dokumen izin kegiatan usaha yang diterbitkan
oleh instansi yang berwenang atau surat keterangan
tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dari
Pejabat Pemerintah Daerah sekurang-kurangnya Lurah
atau Kepala Desa atau lembar tagihan listrik dari
Perusahaan Listrik/bukti pembayaran listrik; atau
b. Foto kopi e-KTP bagi Warga Negara Indonesia dan
surat pernyataan di atas meterai dari Wajib Pajak
orang pribadi yang menyatakan bahwa yang
bersangkutan benar-benar menjalankan usaha atau
pekerjaan bebas.
3. Dalam hal Wajib Pajak orang pribadi adalah wanita kawin

yang dikenai pajak secara terpisah karena menghendaki
secara tertulis berdasarkan perjanjian pemisahan
penghasilan dan harta, dan wanita kawin yang memilih

melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya secara

terpisah, permohonan juga harus dilampiri dengan:
a. Foto kopi Kartu NPWP suami;
b. Foto kopi Kartu Keluarga; dan
c. Foto kopi surat perjanjian pemisahan penghasilan dan
harta, atau surat pernyataan menghendaki
melaksanakan hak dan memenuhi kewajiban
perpajakan terpisah dari hak dan kewajiban
perpajakan suami.
b. WAJIB PAJAK BADAN

1. Wajib Pajak badan yang memiliki kewajiban perpajakan
sebagai pembayar pajak, pemotong dan/atau pemungut
pajak sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan, termasuk bentuk usaha tetap dan kontraktor
dan/atau operator di bidang usaha hulu minyak dan gas
bumi yang berorientasi pada profit (profit oriented) berupa :
a. Foto kopi akta pendirian atau dokumen pendirian dan
perubahan bagi Wajib Pajak badan dalam negeri, atau
surat keterangan penunjukan dari kantor pusat bagi
bentuk usaha tetap;
b. Foto kopi Kartu Nomor Pokok Wajib Pajak salah satu
pengurus, atau fotokopi paspor dan surat keterangan
tempat tinggal dari Pejabat Pemerintah Daerah
sekurang-kurangnya Lurah atau Kepala Desa dalam hal
penanggung jawab adalah Warga Negara Asing; dan
c. Foto kopi dokumen izin usaha dan/atau kegiatan yang
diterbitkan oleh instansi yang berwenang atau surat
keterangan tempat kegiatan usaha dari Pejabat
Pemerintah Daerah sekurang-kurangnya Lurah atau
Kepala Desa atau lembar tagihan listrik dari
Perusahaan Listrik/bukti pembayaran listrik.
2. Wajib Pajak badan yang tidak berorientasi pada profit (non

profit oriented) dokumen yang dipersyaratkan hanya
berupa:
a. foto kopi e-KTP salah satu pengurus badan atau
organisasi; dan
b. surat keterangan domisili dari pengurus Rukun
Tetangga (RT)/Rukun Warga (RW).
3. Wajib Pajak badan yang hanya memiliki kewajiban

perpajakan sebagai pemotong dan/atau pemungut pajak
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan, termasuk bentuk kerja sama operasi (Joint
Operation), berupa :
a. Foto kopi Perjanjian Kerjasama/Akte Pendirian sebagai
bentuk kerja sama operasi (Joint Operation);

b. Foto kopi Kartu Nomor Pokok Wajib Pajak masing-

masing anggota bentuk kerja sama operasi (Joint
Operation) yang diwajibkan untuk memiliki Nomor
Pokok Wajib Pajak;
c. Foto kopi Kartu Nomor Pokok Wajib Pajak orang
pribadi salah satu pengurus perusahaan anggota
bentuk kerja sama operasi (Joint Operation), atau
fotokopi paspor dan surat keterangan tempat tinggal
dari Pejabat Pemerintah Daerah sekurang-kurangnya
Lurah atau Kepala Desa dalam hal penanggung jawab
adalah Warga Negara Asing; dan
d. Foto kopi dokumen izin usaha dan/atau kegiatan yang
diterbitkan oleh instansi yang berwenang atau surat
keterangan tempat kegiatan usaha dari Pejabat
Pemerintah Daerah sekurang-kurangnya Lurah atau
Kepala Desa.
c. WAJIB PAJAK BENDAHARA:

Untuk Bendahara yang ditunjuk sebagai pemotong dan/atau
pemungut pajak sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan berupa:
1. Foto kopi surat penunjukan sebagai Bendahara; dan
2. Foto kopi Kartu Tanda Penduduk.
d. WAJIB PAJAK DENGAN STATUS CABANG DAN WAJIB

PAJAK ORANG PRIBADI PENGUSAHA TERTENTU
Dokumen yang dilampirkan berupa:
a. Foto kopi Kartu Nomor Pokok Wajib Pajak pusat atau induk;
b. surat keterangan sebagai cabang untuk Wajib Pajak Badan;
dan
c. foto kopi dokumen izin kegiatan usaha yang diterbitkan oleh
instansi yang berwenang atau surat keterangan tempat
kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dari Pejabat
Pemerintah Daerah sekurang-kurangnya Lurah atau Kepala
Desa bagi Wajib Pajak badan; atau
d. Foto kopi dokumen izin kegiatan usaha yang diterbitkan oleh
instansi yang berwenang atau surat keterangan tempat
kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dari Pejabat
Pemerintah Daerah sekurang-kurangnya Lurah atau Kepala
Desa atau lembar tagihan listrik dari Perusahaan Listrik/
bukti pembayaran listrik atau surat pernyataan di atas
meterai dari Wajib Pajak orang pribadi yang menyatakan
bahwa yang bersangkutan benar-benar menjalankan usaha
atau pekerjaan bebas bagi Wajib Pajak Orang Pribadi
Pengusaha Tertentu.
2. Tempat Pendaftaran

Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif dan objektif

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang
perpajakan, wajib mendaftarkan diri pada KPP yang wilayah kerjanya
meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan, dan tempat kegiatan
usaha Wajib Pajak, tempat tinggal atau tempat kedudukan sebagaimana
dimaksud di atas merupakan tempat tinggal atau tempat kedudukan
menurut keadaan yang sebenarnya.
3. Tatacara Pendaftaran :
o Secara Elektronik melalui eRegistration
Dilakukan secara elektronik dengan mengisi Formulir Pendaftaran
Wajib Pajak pada Aplikasi e-Registration yang tersedia pada laman
Direktorat Jenderal Pajak di www.pajak.go.id.
 Permohonan pendaftaran yang telah disampaikan oleh Wajib
Pajak melalui Aplikasi e-Registration dianggap telah
ditandatangani secara elektronik atau digital dan mempunyai
kekuatan hukum.
 Untuk panduan penggunaan Aplikasi e-Registration dapat
dilihat pada halaman situs Aplikasi e-Registration pada
tautan berikut: Help e-Registration.
 Wajib Pajak yang telah menyampaikan Formulir Pendaftaran
Wajib Pajak melalui Aplikasi e-Registration harus
mengirimkan dokumen yang disyaratkan di atas, ke KPP
yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat
kedudukan atau tempat kegiatan usaha Wajib Pajak.
 Pengiriman dokumen yang disyaratkan dapat dilakukan
dengan cara mengunggah (upload) salinan digital (softcopy)
dokumen melalui Aplikasi e-Registration atau mengirimkan
dengan menggunakan Surat Pengiriman Dokumen yang
telah ditandatangani.
 Dokumen-dokumen tersebut paling lambat 14 (empat belas)
hari kerja sudah diterima oleh KPP.
 Apabila dokumen yang disyaratkan belum diterima KPP
dalam jangka waktu 14 (empat belas) hari kerja setelah
penyampaian permohonan pendaftaran secara elektronik,
maka permohonan tersebut dianggap tidak diajukan. Jadi,
pastikan dokumen yang disyaratkan telah diterima KPP
sebelum jangka waktu 14 (empat belas) hari kerja.
 Apabila dokumen yang disyaratkan ini telah diterima secara
lengkap, KPP menerbitkan Bukti Penerimaan Surat secara
elektronik.
 Terhadap permohonan pendaftaran NPWP yang telah
diberikan Bukti Penerimaan Surat, KPP atau KP2KP akan
menerbitkan Kartu NPWP dan Surat Keterangan Terdaftar
paling lambat 1 (satu) hari kerja setelah Bukti Penerimaan
Surat diterbitkan.
 Kartu NPWP dan Surat Keterangan Terdaftar disampaikan
kepada Wajib Pajak melalui pos tercatat.

 Jadi, pastikan alamat yang Anda cantumkan pada Formulir

Pendaftaran Wajib Pajak adalah benar dan lengkap.
o Secara Langsung
 Dalam hal Wajib Pajak tidak dapat mengajukan permohonan
pendaftaran secara elektronik, permohonan pendaftaran
dilakukan dengan menyampaikan permohonan secara
tertulis dengan mengisi dan menandatangani Formulir
Pendaftaran Wajib Pajak.
 Permohonan tersebut harus dilengkapi dengan dokumen
yang disyaratkan.
 Permohonan secara tertulis disampaikan ke KPP atau KP2KP
yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat
kedudukan atau tempat kegiatan usaha Wajib Pajak.
 Penyampaian permohonan secara tertulis dapat dilakukan:
1. secara langsung;
2. melalui pos; atau
3. melalui perusahaan jasa ekspedisi atau jasa kurir.
 Setelah seluruh persyaratan Permohonan Pendaftaran
diterima KPP atau KP2KP secara lengkap, KPP atau KP2KP
akan menerbitkan Bukti Penerimaan Surat.
 KPP atau KP2KP menerbitkan Kartu NPWP dan Surat
Keterangan Terdaftar (SKT) paling lambat 1 (satu) hari kerja
setelah Bukti Penerimaan Surat diterbitkan.
 NPWP dan SKT akan dikirimkan melalui Pos Tercatat
4. Petunjuk Pengisian Surat Setoran Pajak (SSP)
NPWP, Nama WP dan Alamat

Diisi sesuai dengan:
1. NPWP diisi dengan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP yang dimiliki Wajib
Pajak.
2. Nama WP diisi dengan Nama Wajib Pajak.
3. Alamat diisi sesuai dengan alamat yang tercantum dalam Surat Keterangan
Terdaftar (SKT).
Catatan : Bagi WP yang belum memiliki NPWP

1. NPWP diisi:
a. Untuk WP berbentuk Badan Usaha diisi dengan 01.000.000.0-XXX.000
b. Untuk WP Orang Pribadi diisi dengan 04.000.000.0-XXX.000

2. XXX diisi dengan Nomor Kode KPP Domisili pembayar pajak.

3. Nama dan Alamat diisi dengan lengkap sesuai dengan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) atau identitas lainnya yang sah.
Kode Akun Pajak dan Kode Jenis Setoran

1. Kode Akun Pajak diisi dengan angka Kode Akun Pajak yang tertera di atas
tabel-tabel berikut untuk setiap jenis pajak yang akan dibayar atau disetor.
2. Kode Jenis Setoran (KJS) diisi dengan angka dalam kolom “Kode Jenis
Setoran” untuk setiap jenis pajak yang akan dibayar atau disetor pada tabel
berikut sesuai dengan penjelasan dalam kolom “Keterangan”.
Catatan : Kedua kode tersebut harus diisi dengan benar dan lengkap agar
kewajiban perpajakan yang telah dibayar dapat diadministrasikan dengan tepat.
Uraian Pembayaran (untuk SSP Standar)

Diisi sesuai dengan uraian dalam kolom “Jenis Setoran” yang berkenaan dengan
Kode MAP dan Kode Jenis Setoran pada tabel berikut.
Khusus PPh Final Pasal 4 ayat (2) atas transaksi Pengalihan Hak atas Tanah dan
Bangunan, dilengkapi dengan nama pembeli dan lokasi objek pajak.
Khusus PPh Final Pasal 4 ayat (2) atas Persewaan Tanah dan Bangunan yang
disetor oleh yang menyewakan, dilengkapi dengan nama penyewa dan lokasi
objek sewa.
Masa Pajak
Diisi dengan memberi tanda silang pada salah satu kolom bulan untuk masa
pajak yang dibayar atau disetor. Pembayaran atau setoran untuk lebih dari satu
masa pajak dilakukan dengan menggunakan satu SSP untuk setiap masa pajak.

Tahun Pajak
Diisi tahun terutangnya pajak.
Nomor Ketetapan
Diisi nomor ketetapan yang tercantum pada surat ketetapan pajak (SKPKB,
SKPKBT) atau Surat Tagihan Pajak (STP) hanya apabila SSP digunakan untuk
membayar atau menyetor pajak yang kurang dibayar/disetor berdasarkan surat
ketetapan pajak atau STP.
Jumlah Pembayaran
Diisi dengan angka jumlah pajak yang dibayar atau disetor dalam rupiah penuh.
Pembayaran pajak dengan menggunakan mata uang Dollar Amerika Serikat (bagi
WP yang diwajibkan melakukan pembayaran pajak dalam mata uang Dollar
Amerika Serikat), diisi secara lengkap sampai dengan sen.
Terbilang (untuk SSP Standar)
Diisi jumlah pajak yang dibayar atau disetor dengan huruf latin dan
menggunakan bahasa Indonesia.
Diterima oleh Kantor Penerima Pembayaran (untuk SSP Standar)

Diisi tanggal penerimaan pembayaran atau setoran oleh Kantor Penerima
Pembayaran (Bank Persepsi/Devisa Persepsi atau PT. Pos Indonesia), tanda
tangan, dan nama jelas petugas penerima pembayaran atau setoran, serta
cap/stempel Kantor Penerima Pembayaran.

Wajib Pajak/Penyetor (untuk SSP Standar)

Diisi tempat dan tanggal pembayaran atau penyetoran, tanda tangan, dan nama
jelas Wajib Pajak/Penyetor serta stempel usaha.
Ruang Validasi Kantor Penerima Pembayaran (untuk SSP Standar)

Diisi Nomor Transaksi Pembayaran Pajak (NTPP) dan atau Nomor Transaksi Bank
(NTB) atau Nomor Transaksi Pos (NTP) hanya oleh Kantor Penerima Pembayaran
yang telah mengadakan kerja sama Modul Penerimaan Negara (MPN) dengan
Direktorat Jenderal Pajak.
Pemberlakuan SSP Baru
SSP dan kode akun pajak sebagaimana terlampir ini mulai berlaku pada tanggal 1
Juli 2009 sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor
PER-38/PJ/2009.
b. Judul Materi 2 : Mengarsip/mendokumentasi data pajak sesuai

peraturan perusahaan/organisasi
Penyimpanan arsip dan penemuan kembali adalah sesuatu kegiatan yang
sangat penting dalam pengelolaan surat atau dokumen. Pada dasarnya
penyimpanan arsip dilakukan dengan menggunakan cara tertentu secara
sistematis yang dimaksudkan untuk membantu dan mempermudah dalam
penyimpanan dan penemuan kembali arsip tersebut. Metode penyimpanan
yang sistematis tersebut sering disebut dengan sistem penyimpanan arsip
(Filing system). Sistem penyimpanan dapat didefinisikan sebagai sistem
pengelolaan dan penemuan kembali arsip berdasarkan pedoman yang telah
dipilih untuk meningkatkan efektifitas dan efesiensi penggunaan waktu,
tempat, tenaga, dan biaya.
Macam-Macam Sistem Penyimpanan

a. Sistem penyimpanan arsip berdasarkan tanggal
b. Sistem penyimpanan arsip berdasarkan nomor
 Sistem penyimpanan arsip berdasarkan nomor dewey
 Sistem penyimpanan arsip berdasarkan nomor seri (berurutan)
 Sistem penyimpanan arsip berdasarkan nomor terminal digit
 Sistem penyimpanan arsip berdasarkan nomor midel digit
c. Sistem penyimpanan arsip berdasarkan abjad
d. Sistem penyimpanan arsip berdasarkan wilayah
e. Sistem penyimpanan arsip berdasarkan pokok masalah atau subyek.

Sistem Penyimpanan yang Baik

Sistem penyimpanan arsip dikatakan baik apabila memenuhi kriteria-kriteria
sebagai berikut :
1. Sesuai dengan fungsi dan tugas pokok organisasi
2. Mudah dilaksanakan dan digunakan
3. Hemat waktu
4. Hemat biaya
5. Hemat tenaga dan peralatan
6. Fleksibel dan mudah dikembangkan
7. Sederhana
c. Lembar Kerja
Berikan pendapat anda, kenapa data penarikan pajak atas wajib pajak perlu
diklasifikasikan dan di arsipkan serta sistem penyimpanan apa yang cocok
untuk mengarsipkan dokumen pajak berikan alasan kenapa menggunakan
sistem arsip tersebut.
Untuk mengerjakan LK perhatikan indikator di bawah ini :
 Menerima data pajak yang telah dibuat rekapitulasi dalam bentuk
laporan
 Mengarsip/mendokumentasi data pajak sesuai peraturan perusahaan/
organisasi
D. Rangkuman
Pajak adalah salah satu sumber pendapatan negara yang nantinya akan digunakan untuk
kepentingan umum dan negara maka dari itu, pajak bersifat wajib bagi setiap orang yang
ada di dalam negara baik itu Warga Negara Indonesia atau Warga Negara Asing. Pada
modul ini dibahas sesuai elemen dan indikator sebagai berikut :
1. Mengumpulkan Data Pajak
a. Menentukan proses pengumpulan data yang sesuai waktu
b. Menyortir data pajak sesuai jenis pajak
c. Mencatat data pajak dalam laporan penerimaan dokumen pajak
a. Menerima data pajak yang telah dibuat rekapitulasi dalam bentuk laporan
b. Mengarsip/mendokumentasi data pajak sesuai peraturan
E. Evaluasi
Soal Pengetahuan
1. Pemotongan pajak atas penghasilan gaji, upah, tunjangan, honorarium yang diterima
Wajib Pajak orang pribadi dalam negeri sehubungan dengan pekerjaan, jasa, dan
kegiatan, di atur dalam pasal …
A. pasal 21/26
B. pasal 22
C. pasal 23

D. pasal 24
2. Penarikan pajak yang dilakukan sehubungan dengan pembayaran atas pembelian

barang seperti: komputer, mebel, mobil dinas, ATK dan barang lainnya oleh
Pemerintah kepada Wajib Pajak penjual barang, di atur dalam pasal …
A. pasal 21/26
B. pasal 22
C. pasal 23
D. pasal 24
3. Pemotongan pajak royalti, hadiah/penghargaan, sewa dan penghasilan lain
sehubungan dengan penggunaan harta, imbalan sehubungan dengan jasa teknik, jasa
manajemen, jasa konsultan dan jasa lain.
A. pasal 21/26
B. pasal 22
C. pasal 23
D. pasal 24
4. Pajak yang dipungut oleh Negara dan digunakan sebagai sumber dana untuk
membiayai pengeluaran-pengeluaran, disebut sebagai fungsi ...
A. fungsi budgetair
B. fungsi regulered
C. fungsi principal
D. fungsi additional
5. Pajak yang dipungut oleh Negara dan digunakan sebagai alat mengatur atau
melaksanakani kebijakan dalam bidang social dan ekonomi yang disebut sebagai fungsi
...
A. budgetair
B. principal
C. additional
D. regulere
6. pajak yang dikenakan terhadap dokumen yang menyatakan nilai nominal sampai
jumlah tertentu, dokumen yang bersifat perdata, dan dokumen yang digunakan di
muka pengadilan, adalah …
A. bea prangko
B. bea cukai
C. bea materai
D. bea gudang
7. Pajak yang dikenakan atas setiap transaksi pembelian barang atau perolehan jasa dari
pihak ketiga, adalah ...
A. ppn
B. pph
C. ppj
D. pbb

8. Dokumen yang harus disertakana bagi wajib pajak orang pribadi WNI yang tidak
menjalankan usaha atau pekerjaan bebas dalam mengurus NPWP, adalah ...
A. foto copi paspor, foto kopi kartu izin tinggal terbatas (kitas)
B. foto copy kartu tanda penduduk, foto copy ijazah, foto copy kartu keluarga
C. foto copy kartu tanda penduduk
D. foto copy ijazah, foto copy kartu keluarga
9. Dokumen yang harus disertakana bagi wajib pajak orang pribadi WNA yang tidak
menjalankan usaha atau pekerjaan bebas dalam mengurus NPWP, adalah ...
A. foto copi paspor, foto kopi kartu izin tinggal terbatas (kitas)
B. foto copy kartu tanda penduduk, foto copy ijazah, foto copy kartu keluarga
C. foto copy kartu tanda penduduk
D. foto copy ijazah, foto copy kartu keluarga
10. Pak Andi dalam pengelolaan dan penemuan kembali arsip menggunakan nama orang
atau nama perusahaan, sistem penyimpanan arsip yang di pakai pak Andi adalah ...
A. sistem nomor
B. sistem masalah
C. sistem abjad
D. sistem tanggal
Soal Keterampilan
Pada bulan April anda akan menghitung, membuat rekapitulasi data pajak dari pemotongan
PPh Pasal 21 yang bersifat final berupa honorarium atau imbalan tidak tetap dan teratur
oleh bendahara pemerintah atas pembayaran yang berasal dari APBN/APBD kepada PNS
(termasuk CPNS) dalam bentuk laporan karena itu gunakanlah Ms. Excel dan membuat
bukti pemotongan pajak serta mengarsip/ mendokumentasikan data pajak sesuai peraturan
perusahaan/organisasi, yaitu Golongan I dan II sebesar 0% (nol persen), 5% (persen) bagi
Golongan III dan sebesar 15% (lima belas persen) bagi Golongan IV. System tanggal yang
digunakan untuk mengarsipkan/mendokumentasikan di perusahaan/organisasi tersebut.
Data yang akan anda kelola sebagai berikut :

1. April 1, Muhammad Tasyhar golongan IV menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
dan Mudjitabah golongan IV menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
2. April 1, Maliah golongan IV menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
3. April 2, Ahmad Maulana Alamsyah golongan III menerima honorarium sebesar Rp.
5.400.000, dan Habibah golongan II menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000
4. April 8, Muhammad Adnan Fadillah golongan III menerima honorarium sebesar Rp.
5.400.000,
5. April 4, Tasyha Syita Robbana golongan II menerima honorarium sebesar Rp.
5.400.000, dan Abdul Gofur golongan III menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
6. April 9, Ahmad Fairuz Musyaqir golongan II menerima honorarium sebesar Rp.
5.400.000, dan Mahmud golongan III menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
7. April 13, Tasliman golongan IV menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
8. April 10, Ahmad Tasdjuddin golongan IV menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
dan Ghozali golongan II menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
9. April 14, Ahmad Taufiq golongan III menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
10. April 7, Muhammad Tohir golongan III menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,

11. April 17, Ahmad Tubagus Romadhon golongan III menerima honorarium sebesar Rp.
5.400.000,
12. Siti Syafinah Maulianti golongan II menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000, dan
Syafri golongan III menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000, pada tanggal 27 April
13. April 28, Rosmelani Septianingsih golongan IV menerima honorarium sebesar Rp.
5.400.000,
14. April 28, Cyndi Saniriana golongan III menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,
15. April 13, Alfad Muhammad Alamsyah golongan I menerima honorarium sebesar Rp.
5.400.000,
16. April 7, Rosmalah golongan III menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000, dan Zaenal
golongan III menerima honorarium sebesar Rp. 5.400.000,


BAB. IX
MENANGANI KONFLIK
Melalui membaca, mengkaji indormasi dan berdiskusi serta kerja kelompok tentang
menangani konflik peserta diharapkan dapat :
1. Melakukan pendekatan terhadap penyebab konflik dengan cara empati dan responsif
2. Melakukan kolaborasi secara komunikatif.

Adapun kriteria unjuk kerja dari Menangani Konflik ini adalah:
1. Melakukan pendekatan terhadap penyebab konflik.
a. Mengindentifikasi penyebab konflik
b. Melakukan persuasi dengan menunjukkan bukti faktual
c. Mendengarkan semua pendapat untuk dapat ditentukan inti permasalahan
d. Menghindari perbedaan persepsi
2. Melakukan kolaborasi.
a. Melakukan sikap empati dan positif
b. Melakukan diskusi untuk memperluas wawasan serta mendapatkan alternatif
solusi yang menumbuhkan rasa saling percaya serta hubungan yang sehat
bagi kedua pihak
c. Menghindari Kesalah-pahaman (kegagalan komunikasi), perbedaan nilai,
pandangan atau tujuan
d. Menggabungkan cara pandang dan wawasan dari perspektif yang berbeda
yang membawa consensus dan komitmen untuk menghasilkan resolusi jangka
panjang
e. Menggunakan kata-kata sesuai dengan SOP organisasi.
f. Argumentasi dihindari
1. Elemen 1 : Melakukan pendekatan terhadap penyebab konflik.
a. Judul Materi 1 : Mengindentifikasi penyebab konflik
1) Tahapan identifikasi penyebab konflik
a) Perbedaan kepribadian, Konflik di tempat kerja yang pertama yakni
adanya perbedaan kepribadian antara karyawan satu dengan karyawan
lainnya. Terlebih di Indonesia yang mempunyai beragam suku bangsa,
perbedaan karakter, latar belakang dan tempat seseorang di besarkan
bisa menjadi pemicu adanya konflik.
b) Komunikasi yang buruk, Konflik di tempat kerja yang selanjutnya
yakni adanya komunikasi yang terjadi dengan tiap karyawan yang
buruk. Seperti diketahui bahwa hubungan antara diri sendiri dan orang
lain tidak bisa di pisahkan dengan yang namanya komunikasi. Apabila
komunikasi yang terjadi tidak maksimal atau bahkan cenderung buruk,

maka bisa menjadi penyebab terjadinya kesalahpahaman yang

berujung pada konflik di tempat kerja.
c) Kompetisi, Kompetisi dalam tempat kerja sebenarnya di perlukan
untuk menciptakan tempat kerja yang kondusif dan membuat
karyawan mempunyai semangat tinggi serta tingkat produktivitas kerja
yang baik. Namun, jika hal ini di lakukan secara tidak sehat, maka
kompetisi tersebut bisa memicu konflik di tempat kerja oleh
karyawannya.
d) Perbedaan Nilai dan Prinsip, Salah satu Negara seperti Jerman
berhasil meminimalisir adanya konflik di tempat kerja yang
dikarenakan perbedaan nilai dan prinsip. Kuncinya, setiap karyawan
tidak mengusik nilai dan prinsip yang di pegang orang lain, apalagi
berusaha untuk memaksakan prinsip yang di pengangnnya pada rekan
kerjanya.
e) Kurangnya rasa persaudaraan, Meskipun bekerja di bawah satu
atap yang sama, seorang karyawan bisa saja tidak mempunyai teman-
teman yang benar-benar tulus. Hal ini di sebabkan kurangnya rasa
persaudaraan yang bisa memicu konflik di tempat kerja¸ misalnya
adanya permusuhan antar karyawan.
f) Sistem Organisasi yang tidak efektif, Pada setiap perusahaan
pastinya memilki system organisasi yang mengatur alur instruksi
pekerjaan. Apabila system organisasi tersebut tidak berjalan secara
efektif, dapat di pastikan bahwa hal tersebut bisa menjadi salah satu
konflik di tempat kerja.
g) Masalah Pribadi, Setiap orang satu dengan lainnya tentu mempunyai
masalah yang berbeda-beda dalam hidupnya. Tanpa adanya masalah,
seseorang tidak akan bisa benar-benar hidup karena hal tersebut
menjadi salah satu bagian dari proses pendewasaan.
h) Titik Tekanan, Pada setiap perusahaan atau tempat kerja, tidak
jarang karyawan akan mendapatkan kritik yang bisa memicu adanya
konflik di tempat kerja. Mengapa hal ini bisa menjadi penyebab
konflik?
i) Situasi Panik, Saat situasi panic terjadi, biasanya seseorang akan
melakukan tindakan tanpa pikir panjang. Tak jarang, keputusan saat di
ambil tanpa adanya pikir panjang tersebut cenderung mementingkan
diri sendiri. Dan setelah kondisi panic sudah selesai, orang tersebut
baru menyadari bahwa keputusan yang telah di buatnya adalah
keputusan yang belum tentu kebenarannya dan penuh dengan asumsi.
j) Pengalaman buruk sebelumnya, Pernah berganti-ganti tempat
bekerja memang sudah menjadi hal umum yang terjadi di dunia kerja.
Pengalaman buruk di tempat kerja yang sebelumnya juga bisa memicu
adanya konflik di tempat kerja yang baru.
k) Kewalahan menangani pekerjaan, Ada suatu titik dimana anda
merasa beban pekerjaan anda terasa meningkat secara drastic dari job
desk sebelumnya. Adanya hal ini, di kemudian hari anda merasa
kewalahan untuk membagi-bagi waktu dalam menyelesaikan semua
pekerjaan anda tersebut.

l) Pekerjaan di luar ekspektasi, Hal ini kerap terjadi pada mereka

yang baru melamar kerja dan belum mempunyai banyak pengalaman
di dunia kerja. Masalah di tempat kerja memang bisa menimpa siapa
saja, salah satu penyebabnya yakni pekerjaan tidak sesuai ekspektasi
saat anda melamarnya. Sebagai contoh, pada proses rekruitmen anda
di tempatkan di bagian penjualan, namun di tahap akhir justru anda di
tempatkan di bagian spreadsheets setiap harinya.
m) Atasan tidak melihat hal yang telah anda kerjakan, Anda sudah
bekerja keras untuk bisa menyelesaikan suatu pekerjaan hanya demi
bisa memenangkan hati para klien. Namun sepertinya, atasan anda
tidak melihat bahwa peningkatan yang di dapat tersebut adalah berkat
usaha yang telah anda lakukan.
n) Tujuan yang berbeda, Salah satu penyebabnya adalah tujuan yang
tidak sesuai antara individu atau kelompok individu di tempat
kerja. Misalnya, bayangkan teller bank diberitahu oleh teller kepala
bahwa layanan cepat adalah mutlak harus dari titik ini, sementara
direktur hubungan masyarakat menginstruksikan semua karyawan
untuk memfokuskan usaha mereka pada kontak pelanggan yang
berkualitas. Kita bisa membayangkan seberapa cepat masalah bisa
timbul antara teller dan teller kepala jika kecepatan dikorbankan untuk
waktu yang berkualitas dengan pelanggan.
o) Tingkat ketergantungan, Sejauh mana kita bergantung pada
orang lain untuk menyelesaikan pekerjaan kita dapat menyebabkan
terjadinya konflik. Tentu saja, konflik akan jarang terjadi jika tugas
Anda adalah menyalin laporan dan mengajukannya, dan Anda memiliki
mesin fotokopi sendiri. Namun, jika Anda menunggu atau
mengandalkan orang lain untuk membuat salinan, sedangkan bagian
pencatatan menekan Anda untuk segera membuat laporan, maka kita
dapat melihat bahwa kemungkinan untuk timbulnya konflik mulai
berkembang pada kondisi ini.
p) Sumber daya yang tersedia, Sumber daya langka yang dimaksud
disini dapat berupa ruang kantor, persediaan, waktu yang dimiliki
pimpinan, atau anggaran yang tersedia, kita semua memerlukan
bagian kita untuk memenuhi permintaan kerja. Tanyakan pada diri
Anda apa yang terjadi terakhir kali Anda tidak dapat mengakses
sesuatu yang Anda butuhkan di tempat kerja. Mungkin Anda
mengalami beberapa "gejala" yang dialami David dan Susan.
q) Tingkat kekuatan, Distribusi daya di tempat kerja bisa menjadi
sumber kelima konflik. Kami memiliki semua orang terkenal yang
tampaknya memiliki kekuatan mereka dengan cara yang tidak
tepat. Namun, individu kadang-kadang "menginjak jari kaki orang lain"
secara tidak sengaja saat mereka mencoba menyelesaikan tugas
mereka sendiri. Selain itu, beberapa individu atau bahkan seluruh
departemen dapat dipandang sebagai penyedia layanan yang lebih
berharga bagi organisasi daripada orang lain. Dalam kasus seperti itu,
kemarahan sering muncul, meletakkan landasan bagi konflik.
r) Prediktabilitas kebijakan. Sumber konflik terakhir yang akan
dibahas di sini adalah yang paling mudah dikenali orang: kebijakan

yang tidak dapat diprediksi. Beberapa organisasi tampaknya terkenal

karena terus mengubah kebijakan mereka. Yang lainnya tidak memiliki
kebijakan sama sekali, atau begitulah tampaknya. Anda mungkin
mengalami hal ini dalam bentuk rapat kantor biasa menjadi tidak
teratur, atau diberitahu bahwa Anda melanggar sebuah kebijakan yang
menurut Anda sudah Anda alami seminggu yang lalu seperti cara
berpakaian Anda. Bagaimanapun, tidak adanya kebijakan atau
kebijakan yang jelas yang terus berubah, menciptakan lingkungan
ketidakpastian dan interpretasi subjektif yang dapat membuat
seseorang merasa rentan dan tidak berdaya.
b. Judul Materi 2 : Melakukan persuasi dengan menunjukkan bukti

faktual
1). Strategi persuasi diserta contoh persuasif
Pengertian persuasi adalah sebuah bentuk komunikasi yang bertujuan
untuk memengaruhi dan meyakinkan orang lain. Dalam persuasi,
seorang persuader dianggap berhasil jika ia mampu memengaruhi
kepercayaan dan harapan orang lain setelah ia melakukan ajakan
dengan cara memaparkan berbagai alasan dan prospek-prospek baik
dari sebuah barang atau sebuah kondisi.
Beberapa orang masih sulit membedakan antara persuasi dan
propaganda. Padahal, persuasi beda dengan propaganda. Persuasi
adalah sebuah tindakan membujuk secara halus. Artinya, tidak ada
unsur paksaan dalam persuasi. Pengertian ini tentunya beda dengan
propaganda yang dapat dipahami sebagai tindakan untuk memengaruhi
pikiran dan pendapat orang lain dengan memberikan informasi yang
subjektif, manipulatif, dan cenderung menyesatkan.
Persuasi melarang keras persuader untuk melakukan kebohongan.
Ketika melakukan persuasi terhadap orang lain, seorang persuader
harus menyampaikan fakta secara terbuka, tanpa ada satu pun hal yang
ditutup-tutupi. Point utama dari persuasi adalah menonjolkan kelebihan
tanpa harus menutupi kekurangan. Sehingga orang yang sedang
dipersuasi akan mengetahui kelebihan dan kekurangan suatu hal
sekaligus, namun tetap melihat kelebihan hal tersebut sebagai sesuatu
yang lebih menonjol.
2). Komunikasi Persuasif

Pengertian konsep komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari
komunikator kepada komunikan. Proses ini dapat
menghasilkan feedback dari komunikan sehingga komunikasi dapat
berlangsung secara dua arah antara komunikator dan komunikan. Jika
pengertian tentang komunikasi ini diturunkan pada komunikasi
persuasif, maka komunikasi persuasif dapat dipahami sebagai proses
penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan dengan tujuan
untuk meyakinkan komunikan supaya berbuat atau bertingkah laku
seperti yang diharapkan komunikator dengan cara membujuk tanpa
paksaan dan tanpa kekerasan.

3). Faktor-Faktor Komunikasi Persuasif

(1) Sumber (Komunikator)
Dalam komunikasi persuasif, komunikator memiliki peranan yang
sangat penting untuk menentukan keberhasilan dalam
memengaruhi komunikan. Komunikator harus memiliki ketrampilan
untuk memilih sasaran dan menentukan tanggapan yang hendak
dicapai. Sebelum melakukan persuasi, komunikator harus
memperhitungkan apakah komunikan mampu menangkap pesan
yang disampaikannya. Komunikator juga harus bisa menentukan
media yang akan digunakan untuk melakukan persuasi sehingga
lebih efisien dalam mencapai sasaran.
Selain kemampuan dalam menyampaikan pesan, terdapat aspek-
aspek lain dalam karakteristik personal komunikator yang dapat
memengaruhi respon komunikan, yaitu:
 Kredibilitas komunikator
Untuk bisa memengaruhi komunikan, maka kredibilitas
komunikator harus benar-benar diperhatikan. Kredibilitas
mengacu pada tiga komponen yakni keahlian, kepercayaan,
dan eksistensi. Keahlian merupakan komponen utama yang
mampu memengaruhi kesan komunikan terhadap komunikator.
Komunikator akan memberikan kesan bagi komunikan jika ia
adalah seorang yang ahli dalam topik yang sedang dibicarakan.
Jika komunikator bukan orang yang ahli, maka sulit bagi
komunikan untuk dapat terpengaruh pada persuasi yang
disampaikan komunikan. Selain keahlian, kepercayaan
merupakan komponen yang perlu ada dalam membangun
kredibilitas komunikator. Kepercayaan berhubungan dengan
kesan komunikan terhadap watak komunikator. Karenanya,
penting bagi komunikator untuk dapat menunjukkan watak dan
sikap yang baik sehingga dapat dipercaya saat melakukan
persuasi. Komponen terakhir yang tidak kalah penting adalah
eksistensi komunikator. Tidak dapat dipungkiri, seorang
komunikator yang telah memiliki “nama” akan lebih mudah
mendapatkan perhatian dari komunikan dibandingkan
komunikator yang tidak pernah diketahui oleh publik saat
melakukan persuasi. Karena hal itu, faktor eksistensi
komunikator perlu juga menjadi pertimbangan untuk
memperoleh keberhasilan dalam komunikasi persuasif.
 Daya tarik komunikator

Seorang komunikator dituntut untuk memiliki daya tarik, baik
secara fisik maupun psikologis. Seorang komunikator yang
melakukan persuasi akan dapat lebih diterima secara baik jika
ia memiliki daya tarik fisik. Penerimaan komunikan terhadap
persuasi komunikator karena daya tarik fisik bukanlah sesuatu
yang salah. Daya tarik fisik dapat mengantarkan seorang
komunikator untuk mendapatkan perhatian dan lebih dihargai

ketika ia mencoba masuk ke lingkungan sosial komunikan untuk

melakukan persuasi. Selain daya tarik fisik, seorang
komunikator juga harus memiliki daya tarik psikologis. Daya
tarik psikologis biasanya lebih merujuk pada adanya kesamaan
dan kedekatan antara komunikator dan komunikan pada saat
proses persuasi. Pada umumnya, orang akan lebih tertarik pada
orang lain yang memiliki pandangan yang sama dengan dirinya.
Karenanya, komunikator harus jeli dalam melihat kesukaan dan
juga cara berpikir komunikan sehingga dapat melakukan
persuasi dengan cara mendekatkan hubungan.
 Kekuasaan komunikator
Selain kredibilitas dan daya tarik, aspek lain dalam komunikator
yang bisa memengaruhi sikap komunikan saat melakukan
persuasi adalah tingkat kekuasaan komunikator. Kekuasaan
yang dimiliki oleh komunikator dapat menimbulkan sikap
tunduk komunikan. Meskipun begitu, kekuasaan komunikator
tidak boleh dimanfaatkan untuk “menekan” komunikan saat
melakukan persuasi. Komunikan tetap harus diberi kebebasan
dalam melihat fakta baik dan buruk dari pesan yang
disampaikan saat proses persuasi. Jangan sampai kekuasaan
komunikan justru menjadikan tindakan persuasi yang dilakukan
berubah menjadi propaganda.
(2) Pesan
Komponen komunikasi persuasif yang kedua adalah pesan. Secara
sederhana pesan dalam komunikasi persuasif dapat diartikan
sebagai materi yang diberikan oleh komunikator sebagai ajakan
supaya komunikan memercayainya. Pesan yang disampaikan oleh
komunikator dalam proses persuasi dapat berupa kata-kata, gerak
tubuk, hingga nada suara. Komunikasi persuasif memiliki dua
aspek dasar dalam penyampaian pesan, yakni:
 Aspek Verbal
Aspek ini melibatkan kata-kata baik yang diucapkan secara
langsung maupun yang disampaikan melalui tulisan.
 Aspek Non Verbal

Aspek ini melibatkan penampilan, ekspresi, gesture dan emosi
komunikator ketika berkomunikasi.
(3) Komunikan
Komunikan adalah sasaran yang akan menerima pesan-pesan
persuasi dari komunikator. Beberapa hal yang akan memengaruhi
apakah komunikan dapat merespon persuasi secara positif adalah
keyakinan, sikap, dan nilai-nilai yang dimiliki oleh komunikan.
Dengan memahami lebih dalam mengenai ketiga faktor tersebut,
seorang komunikator akan dapat dengan mudah melakukan
persuasi kepada seorang atau sekelompok komunikan.

4). Tujuan Komunikasi Persuasif

 Membentuk tanggapan
Tujuan komunikasi persuasif yang pertama adalah untuk
membentuk tanggapan. Tujuan persuasi ini biasanya dilakukan
komunikator terhadap komunikan yang masih “polos”. Komunikan
belum mendapatkan input informasi dari pihak manapun berkaitan
dengan topik yang hendak dikomunikasikan. Karenanya, tujuan
komunikasi persuasif ini adalah untuk menanamkan dan
membentuk tanggapan komunikan terhadap topik yang
dikomunikasikan oleh komunikator saat proses persuasi.
 Memperkuat tanggapan
Tujuan komunikasi persuasif yang kedua adalah untuk
memperkuat tanggapan. Tujuan komunikasi persuasif ini biasanya
dilakukan oleh komunikator terhadap komunikan yang sejak awal
sudah setuju dengannya. Dengan komunikasi persuasif,
komunikator berharap komunikan akan semakin yakin terhadap
topik yang dikomunikasikannya.
 Mengubah tanggapan
Tujuan komunikasi persuasif yang ketiga adalah untuk mengubah
tanggapan. Tujuan komunikasi persuasif ini dilakukan komunikator
kepada komunikan yang awalnya menolak atau tidak sepikiran
dengannya. Dengan komunikasi persuasif, diharapkan pemikiran
komunikan akan berbalik dari tidak setuju menjadi setuju.
5). Strategi persuasi yang efektif

a). Kesan Pertama
You’ll never have a second chance to create a good first
impression. Kesan pertama hanya bisa dihadirkan satu kali,
karenanya seseorang harus bisa menciptakan kesan pertama yang
baik bagi orang yang ditemuinya. Kesan pertama merupakan
faktor yang sangat penting dalam komunikasi persuasif. Kesan
yang dimunculkan komunikator dalam perjumpaan pertamanya
dengan komunikan akan sangat memengaruhi bagaimana
komunikan dapat menerima pesan persuasi yang disampaikan oleh
komunikator.
Umumnya, kesan pertama didapatkan komunikan dari berbagai
panca indera yang ada pada dirinya. Misalnya, melalui indera
penglihatan, komunikan akan dapat menangkap kesan pertama
komunikator dari penampilan wajah, pakaian, hingga tatanan
rambutnya. Contohnya, seorang dokter yang berbicara dalam
seminar kesehatan akan lebih dipercaya oleh para audiences jika
ia memiliki penampilan yang rapi dibandingkan penampilan yang
berantakan. Hal ini disebabkan karena penampilan yang rapi
cenderung memberikan kesan sehat dibandingkan penampilan
yang berantakan.

Indera lain yang seringkali memengaruhi kesan pertama

komunikan terhadap komunikator adalah indera penciuman.
Contohnya, seorang sales parfum akan lebih dipercaya oleh
kliennya jika ia memiliki aroma tubuh yang wangi. Jika seorang
sales parfum memiliki bau badan yang tidak sedap, calon kliennya
pasti akan meragukan kualitas produk yang ia jual, meskipun
belum tentu sang sales menderita bau badan akibat dari produk
yang dijualnya tersebut.
Selain hal-hal bersifat fisik, kesan pertama biasanya dipengaruhi
juga oleh gesture yang ditunjukkan oleh komunikator.
Komunikator yang tampil rileks, percaya diri, dan murah senyum
pastinya akan lebih dihargai dibandingkan komunikator yang
menampilkan kesan sebaliknya.
b). Menarik Empati

Seorang komunikator yang baik adalah komunikator yang mau
mendengarkan. Dengan mendengarkan, seorang komunikator
akan tahu bagaimana karakteristik, keluhan, dan kebutuhan
komunikan. Komunikator yang memahami komunikan akan lebih
mampu memengaruhi emosi dan alam bawah sadar
komunikannya. Sebagai akibatnya, komunikan akan melihat
komunikator sebagai seorang yang benar-benar peduli pada
permasalahan dan kebutuhan-kebutuhannya serta dapat
diandalkan untuk memberikan solusi dari problema yang dihadapi
oleh komunikan tersebut.
c). Membangun Kredibilitas

Kredibilitas mengacu pada tiga komponen yakni keahlian,
kepercayaan, dan eksistensi. Untuk bisa membangun kredibilitas,
seorang komunikator harus bisa mengembangkan tiga komponen
tersebut. Untuk membangun kredibilitas, langkah pertama seorang
komunikator adalah mengembangkan keahlian. Jika komunikator
menjadi seorang yang lebih ahli dalam suatu bidang, maka
komunikan akan bisa lebih terpengaruh ketika sang komunikator
melakukan persuasi terkait bidang keahliannya tersebut.
Seorang komunikator juga harus bisa mengembangkan rasa
kepercayaan komunikan, caranya adalah dengan memperbaiki
watak dan sikapnya terlebih dahulu. Komunikator yang memiliki
watak baik akan dipandang dan dinilai lebih positif oleh
komunikan. Langkah terakhir dalam membangun kredibilitas
adalah dengan menambah eksistensi diri. Seorang komunikator
harus mempertimbangkan untuk menjadi sosok yang lebih sering
muncul dalam dunia sang komunikan. Kemunculannya ini dapat
dilakukan secara langsung maupun melalui channel tertentu
seperti media sosial.
d). Memotivasi

Strategi terakhir yang bisa dilakukan seorang komunikator untuk

mempersuasi komunikan adalah dengan menerapkan teknik
motivasi. Umumnya, teknik motivasi yang mendasar adalah
dengan menggunakan kompensasi dan insentif. Melalui teknik ini,
komunikator dapat menciptakan “perasaan berhutang” pada diri
komunikannya. Komunikan yang telah mendapatkan banyak hal
dari komunikator, secara otomatis akan merasa berkewajiban
untuk membalasnya.
Insentif yang diberikan oleh seorang komunikator kepada
komunikannya dapat berbentuk apa saja. Mulai dari hadiah,
mentraktir makanan, atau bahkan waktu yang diberikan komunikator
untuk sekadar mendengarkan keluhan-keluhan komunikan. Melalui
strategi ini, komunikan biasanya akan mau menuruti harapan
komunikator tanpa perlu lagi dipaksa.
6). Definisi Manajemen Konflik

Manajemen konflik adalah salah satu serangkaian reaksi kemudian
aksi dari berbagai pelaku baik itu dari pihak luar ataupun dalam sebuah
konflik. Jadi manajemen konflik sendiri bisa jadi sebuah pendekatan
dengan tujuan orientasi sebuah proses untuk memperlihatkan
komunikasi baik dari perilaku sampai komunikasi. Nantinya beberapa
pihak seperti dari luar akan memberikan informasi akurat hingga
terciptanya sebuah komunikasi lebih efektif.
a) Cara Mengatasi Konflik Memanfaatkan Manajemen Konflik

 Metode Rujuk
Pertama ada metode rujuk dimana dilakukan oleh pihak
bersengketa kemudian bisa jadi sebuah pendekatan dan
hasrat untuk kembali bekerja sama hingga menjalankan
sebuah hubungan baik demi kepentingan bersama. Dari
metode rujuk ini biasanya diperlukan mediasi
hingga manajemen konflik bisa diterapkan dan
mengurangi unsur ketegangan di beberapa pihak.
 Persuasi
Metode persuasi juga bisa dilakukan untuk memberi
perubahan posisi dari pihak lainnya. Tujuan dari persuasi ini
sangat baik yakni mengurangi kerugian yang bisa muncul
dengan adanya berbagai bukti faktual hingga bisa
memperlihatkan bahwa dari pendapat beberap orang akan
memberikan keuntungan serta konsistensi dalam penerapan
norma hingga standar keadilan yang sekarang masih
berlaku.
 Metode Pemecahan Masalah Terpadu

Terdapat usaha untuk menyelesaikan masalah dengan
menggabungkan berbagai kebutuhan kedua belah pihak.
Bahkan beberapa proses masih bisa terjadi seperti bertukar

informasi, fakta, perasaan, kemudian masih memperlihatkan

berbagai macam solusi untuk menimbulkan rasa saling
percaya kemudian dapat menghadirkan berbagai alternatif
pemecahan masalah dengan keuntungan berimbang di
kedua belah pihak.
 Tawar Menawar
Metode tawar menawar juga masih saja jadi solusi terbaik
untuk meredakan konflik internal ataupun eksternal di
sebuah perusahaan. Metode tawar menawar ini akan
menghadirkan penyelesaian yang nanti bisa diterima oleh
kedua pihak. Bahkan dari kedua pihak tersebut akan
mempertukarkan konsesi yang mana tanpa mengemukakan
sebuah janji secara eksplisit.
 Penarikan Diri
Salah satu manajemen konflik yang sekarang kerap
dilakukan adalah salah satu atau kedua pihak saling menarik
diri dari hubungan. Untuk cara satu ini memang terlihat
efektif jika keduanya tidak terlalu aktif berinteraksi kemudian
sanggup mengerti seperti apa tugas satu sama lainnya yang
masih bergantung.
 Pemaksaan dan Penekanan
Masih ada solusi untuk mengatasi berbagai macam konflik
salah satunya penekanan dan pemaksaan. Sampai sekarang
cara satu ini bisa digunakan dengan menekan pihak lain agar
cepat menyerah. Akan tetapi cara satu ini bisa menggunakan
bentuk ancaman ataupun bentuk intimidasi sehingga kurang
efektif karena dari salah satu pihak harus bisa menyerah
atau mengalah secara terpaksa.
 Konsultasi
Solusi lain agar sebuah konflik di dalam perusahaan bisa
teratasi adalah konsultasi dimana tujuannya sendiri
digunakan untuk memperbaiki hubungan antar kedua belah
pihak. Tidak hanya itu karena bisa juga ditujukan untuk
mengembangkan kemampuan hingga dapat menyelesaikan
konflik. Dari konsultasi ini dibutuhkan seorang konsultan
hingga dapat memberi solusi berupa teknik untuk
meningkatkan aspek persepsi dan kesadaran seputar tingkat
laku.
 Mediasi
Mediasi ini membutuhkan peran mediator yang secara
langsung diundang untuk membantu memberi solusi hingga
mengumpulkan fakta ditambah lagi bisa memperjelas
masalah yang sedang terjadi hingga akhirnya diberikan
solusi terbaik. Namun mediasi ini sepenuhnya bisa berjalan

lancar tergantung dari kepiawaian seorang madiator itu

sendiri.
 Arbitrase
Biasanya pihak ketiga juga memiliki andil untuk campur
tangan dalam sebuah sengketa. Kini pihak bersengketa tidak
bersedia berunding terutama dari usaha kedua pihak dalam
menyelesaikan masalah. Maka dari itu dibutuhkan pihak
ketiga yakni dalam metode arbitrase. Nantinya pihak ketiga
akan mendengarkan keluhan dari kedua pihak hingga
nantinya berfungsi sebagi hakim. Pencarian masalah menjadi
titik fokus hingga cara ini tidak memberikan keuntungan
kepada dua pihak bersengketa, akan tetapi mampu
memberikan solusi terbaik bagi banyak pihak.
b) Mendengarkan semua pendapat untuk dapat ditentukan inti

permasalahan.
 Pengumpulan pendapat dalam menentukan inti masalah
Menentukan jadwal untuk menjaring dan mengumpulkan
pendapat dari sumber maupun lingkungan timbulnya konflik.
Hal ini dilakukan agar waktu yang digunakan tidak sampai
mengganggu proses pekerjaan yang sedang berlangsung.
Seluruh pendapat dikumpulakan untuk diklasifikasikan
berdasarkan tingkat kepentingannya.
Jika permasalahan sederhana kemungkinan dapat langsung
diklarifikasi saat itu juga. Namun jika permasalahan perlu
perhatian khusus, maka perlu dikumpulkkan untuk dapat
diidentitikasi masalah utamanya.
c) Menghindari perbedaan pendapat

 Penjelasan perbedaan persepsi
Perbedaan persepsi dapat dikatergorikan dalam dua faktor, yaitu
internal dan eksternal dengan penjelasan sebagai berikut :
1) Faktor Internal
Faktor internal yang mempengaruhi persepsi, yaitu faktor-
faktor yang terdapat dalam diri individu, yang mencakup
beberapa hal antara lain:
 Fisiologis
Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya
informasi yang diperoleh ini akan mempengaruhi dan
melengkapi usaha untuk memberikan arti terhadap
lingkungan sekitarnya. Kapasitas indera untuk
mempersepsi pada tiap orang berbeda-beda sehingga
interpretasi terhadap lingkungan juga dapat berbeda.
 Perhatian

Individu memerlukan sejumlah energi yang dikeluarkan

untuk memperhatikan atau memfokuskan pada bentuk
fisik dan fasilitas mental yang ada pada suatu obyek.
Energi tiap orang berbeda-beda sehingga perhatian
seseorang terhadap masalah juga berbeda dan hal ini
akan mempengaruhi persepsi terhadap suatu masalah.
 Minat
Persepsi terhadap suatu masalah bervariasi tergantung
pada seberapa besar energi yang digerakkan untuk
mempersepsi. Seberapa besar energi bergerak
(perceptual vigilance) merupakan kecenderungan
seseorang untuk memperhatikan tipe tertentu dari
stimulus atau dapat dikatakan sebagai minat.
 Kebutuhan senada
Faktor ini dapat dilihat dari bagaimana kuatnya seseorang
individu mencari obyek-obyek atau permasalahan yang
dapat memberikan jawaban sesuai dengan dirinya.
 Pengalaman dan ingatan

Pengalaman dapat dikatakan tergantung pada ingatan
dalam arti sejauh mana seseorang dapat mengingat
kejadian-kejadian masa lalu untuk mengetahui suatu
respon secara luas.
 Suasana hati
Keadaan emosi mempengaruhi perilaku seseorang,
kondisi mood ini menunjukkan bagaimana perasaan
seseorang pada saat yang dapat mempengaruhi cara
seseorang dalam menerima, merespon, bereaksi dan
mengingat.
2) Faktor Eksternal
Faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi, merupakan
karakteristik dari lingkungan dan bagian atau personil yang
terlibat didalamnya. Elemen-elemen tersebut dapat
mengubah sudut pandang seseorang terhadap keadaan
sekitarnya dan mempengaruhi bagaimana seseoarang
merasakannya atau menerimanya. Faktor eksternal yang
mempengaruhi persepsi antara lain:
 Ukuran dan posisi permasalahan atau pemicu

Faktor ini menyatakan bahwa semakin eratnya hubungan
suatu masalah, maka semakin mudah untuk diketahuai.
Hal ini akan mempengaruhi persepsi individu dan dengan
melihat bentuk ukuran suatu masalah individu akan
mudah untuk diperhatikan yang pada gilirannya
membentuk persepsi.

 Corak atau kondisi permasalahan

Permasalahan yang mempunyai corak lebih dominan atau
mencolok, akan lebih mudah diperhatikan dibandingkan
dengan yang tidak menarik perhatian ataupun tidak
menimbulkan konfilik.
 Keunikan dan kekontrasan stimulus

Pemicu dari luar yang memiliki penampilan latarbelakang
dan lingkungannya berada di luar dugaan individu,
sedangkan bagi individu yang lain akan banyak menarik
perhatian.
 Intensitas dan kekuatan dari pemicu

Pemicu dari luar akan memberi makna lebih bila lebih
sering diperhatikan, jika dibandingkan dengan pemicu
(stimulus) yang hanya dapat dilihat sekali. Kekuatan dari
stimulus merupakan daya dari suatu permasalahan
sebagai obyek yang dapat mempengaruhi persepsi.
 Gerakan (motion)
Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap
masalah yang menunjukkan aktifitas gerak dalam
jangkauan pandangan dibandingkan masalah yang tidak
menyita perhatian lingkungan tempat kerja.
7) Lembar Kerja
1. Apa yang dimaksud dengan manajemen Konflik?
2. Apa penyebab terjadinya konflik?
3. Apa pengertian dari persuasi?
4. Bagaimana cara menyelesaikan konflik?
5. Faktor perbedaan persepsi ada dua yaitu faktor internal dan faktor
eksternal. Tuliskan apa yamg mempengaruhi persepsi faktor
eksternal?
6. Bagaimana konsep komunikasi dapat berjalan dengan baik?

Saudara adalah staf penjualan, bekerja di “Beauty Bag” sebuah toko
yang menjual tas terkenal di Jakarta. Seorang pelanggan datang ke toko
Saudara dan mengeluh karena tas yang baru dibeli talinya lepas,
sehingga tidak dapat digunakan tapi Pelanggan tersebut tidak bisa
memperlihatkan bon pembelian. Kebijakan perusahaan adalah untuk
tidak memperbaiki tas yang rusak kecuali ada bukti pembelian.
Bagaimana Saudara harus menanganinya?.
 Buatlah dialog percakapan antara Saudara dan rekan kerja Saudara.

Saudara berperan sebagai staf penjualan dan rekan Saudara

berperan sebagai pelanggan yang datang ke toko tas “Beauty Bag”.

Dalam dialog tersebut Saudara:
 Memiliki pelanggan yang sangat marah dan menuntut agar
kerugiannya ditanggung segera;
 Menjadi pendengar yang baik;
 Tunjukan rasa empati;
 Ambil keberanian untuk bertanggung jawab;
 Tetap netral dan profesioanal;
 Berikan solusi cerdas dan tepat;
 Sepakati solusi;
 Praktikkan dialog yang telah dibuat dengan rekan Saudara dan
dokumentasikan dalam bentuk video.
2. Elemen 2 Melakukan kolaborasi

a. Judul Meteri 1 : Melakukan sikap empati dan positif
1) Empati itu baik untuk bisnis, ini dia 4 alasannya
Kita semua tahu empati adalah hal yang benar untuk dilakukan,
tetapi empati tidak hanya baik untuk dunia. Ini juga dapat membawa
keunggulan kompetitif dalam bisnis.
Kemampuan untuk melihat dunia dari perspektif orang lain adalah
salah satu alat paling penting dalam kotak alat bisnis. Manfaat bisnis
dari empati dan bertindak dengan belas kasih:
 Meningkatkan penjualan, loyalitas, dan referensi
Setiap tenaga penjualan terampil tahu bahwa kunci untuk
menutup penjualan adalah mengantisipasi kebutuhan
pelanggan Saudara dan menunjukkan bagaimana produk atau
jasa Saudara akan paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
Benar-benar memahami kebutuhan pelanggan Saudara berarti
merefleksikan ketakutan, keinginan, rasa sakit, dan apa pun
yang membuat mereka terjaga di malam hari. Jika tim
penjualan Saudara tidak memahami kehidupan pelanggan
Saudara dengan baik, bagaimana Saudara mengharapkan
mereka menjelaskan bagaimana produk atau jasa Saudara
sesuai dengan kehidupan mereka? Ini adalah kekuatan empati
dalam bisnis.
 Produktivitas dan inovasi yang dipercepat

Ketika pelanggan menganggap perusahaan Saudara sebagai
empatik, Saudara akan melihat peningkatan
penjualan. Karyawan dengan keterampilan empati yang kuat
juga lebih produktif dan inovatif. Ini berarti jika Saudara ingin
meningkatkan efisiensi dan memperluas jumlah masalah yang
dapat Saudara pecahkan untuk pelanggan, Saudara ingin
mempekerjakan karyawan dengan " soft skill " yang kuat.
 Keunggulan kompetitif dan nilai pasar yang lebih besar

Perusahaan-perusahaan berkinerja tinggi juga berada di daftar
teratas Perusahaan Paling Empati. Ini mungkin tampak

mengejutkan pada awalnya: Tidakkah Saudara harus kejam

dan mau menang dengan biaya apa pun untuk menjadi
kompetitif dalam ekonomi kapitalis global ini? Nah, jika Saudara
sudah memperhatikan, jawabannya akan jelas. Faktanya,
statistik menunjukkan bahwa empati lebih penting bagi
kesuksesan bisnis daripada sebelumnya.
Menurut Indeks Empati 2016, laporan yang diterbitkan oleh
perusahaan konsultan Inggris, The Empathy Business yang
berusaha menganalisis budaya internal dari 170 perusahaan
pada indeks keuangan utama, “10 perusahaan teratas (pada
daftar 2015) ... meningkat nilainya dari dua kali lebih banyak
dari 10 terbawah dan menghasilkan 50 persen lebih banyak
penghasilan (ditentukan oleh kapitalisasi pasar)."
 Keterlibatan dan kolaborasi yang diperluas

Jadi, jika manajer dan anggota tim terbaik mengekspresikan
empati dan kesediaan untuk bertindak dengan belas kasih
terhadap orang lain, maka masuk akal bahwa perusahaan
dengan budaya yang mendorong empati akan menarik individu
yang sangat terlibat. Dan itulah yang ditunjukkan oleh
data. Perusahaan empati juga memiliki retensi yang lebih baik
dan semangat kerja yang lebih tinggi di antara karyawan.
Ini sangat masuk akal ketika Saudara mempertimbangkan nilai
pekerja saat ini. Individu-individu yang berkinerja baik dan
berkinerja tinggi memiliki banyak pilihan pekerjaan. Antara lain,
ekonomi pertunjukan dan akses ke teknologi telah menciptakan
peluang di luar kerja perusahaan tradisional. Jadi, sudah
waktunya untuk berpikir di luar manfaat perusahaan
tradisional.
b. Judul Materi 2 : Melakukan diskusi untuk memperluas wawasan

serta mendapatkan alternatif solusi yang menumbuhkan rasa saling
percaya serta hubungan yang sehat bagi kedua pihak.
5 Strategi dalam meningkatkan kepercayaan konsumen
Kunci utama dari keberhasilan sebuah bisnis adalah kepercayaan
yang timbul dari konsumen terhadap produk ataupun jasa yang
dijual. Konsumen harus memiliki kepercayaan bahwa produk atau
jasa yang dipilihnya mampu memberikan manfaat yang terbaik
baginya.
Di saat Saudara sebagai pemilik bisnis telah berhasil membangun
kepercayaan dari konsumen, bisnis Saudara pasti akan
mendapatkan lebih banyak pelangg an yang kembali, termasuk
rekomendasi secara gratis dari konsumen kepada orang -orang
terdekatnya.
Konsumen akan secara sukarela mempromosikan produk atau jasa
yang Saudara jual terhadap orang -orang disekitarnya karena
mereka telah memiliki pengalaman yang baik dengan produk atau
jasa dari Saudara.

Oleh karena itu, sangat penting untuk dapat memperoleh

kepercayaan dari konsumen akan bisnis Saudara. Berikut adalah 5
strategi yang dapat Saudara gunakan dalam memunculkan
kepercayaan konsumen akan bisnis Saudara :
1) Komunikasi
Komunikasi adalah hal terpenting dalam membangun hubungan
dengan komunikasi adalah hal terpenting dalam membangun
hubungan dengan pelanggan. Alih-alih hanya memberi tahu
pelanggan tentang bisnis Saudara, mulailah melakukan
percakapan dengan mereka. Cari tahu apa yang menjadi
kebutuhan dari pelanggan, lalu tunjukkan pada mereka bahwa
Saudara memiliki solusi untuk masalah mereka. Jika Saudara
memiliki karyawan, ajari mereka cara berkomunikasi secara
efektif dengan pelanggan. Alih -alih menunggu
layanan customer service , kembangkan keterampilan
berkomunikasi dengan pelanggan. Pastikan Saudara
memberikan tanggapan yang cepat terhadap segala kritik dan
saran dari pelanggan Saudara, termasuk juga kepekaan yang
wajib dimiliki demi memenuhi kebutuhan d ari pelanggan.
2) Buatlah Produk Ataupun Jasa Saudara Melebihi Harapan

dari Pelanggan
Pelanggan Saudara mengharapkan produk atau jasa yang
dibelinya dari Saudara merupakan produk atau jasa terbaik
baginya. Singkatnya, jika Saudara berhasil membuat pelanggan
merasa senang dengan kualitas dari bisnis Saudara, maka
pelanggan akan kembali dan menggunakan produk atau jasa
Saudara secara terus menerus. Untuk membuat pelanggan
yakin bahwa telah memilih produk atau jasa yang tepat, Anda
dapat melakukan beberapa hal ini, seperti; mengantarkan
produk atau jasa lebih cepat dari yang diantisipasi,
memberikan packaging yang bagus. Bila Saudara memberikan
lebih awal dari yang diharapkan, pelanggan akan senang
dengan pelayanan yang Anda berikan.
3) Mintalah Kritik dan Saran

Apakah pelanggan memiliki opini baik atau buruk tentang
bisnis Anda? Mendengarkan kritik dan saran dari pelanggan
akan menunjukkan bahwa Saudara peduli akan kebutuhan
mereka. Cobalah untuk melakukan survei singkat baik
melalui online ataupun offline, mintalah kritik dan saran dari
pelanggan akan produk atau jasa yang baru dibelinya dari
Saudara. Kritik dan saran dari pelanggan akan membantu
Saudara mengetahui lebih dalam akan kebutuhan yang ada,
sehingga Saudara dapat memberikan solusi terbaik untuk
masalah mereka. Semakin baik penawaran Saudara, dan
mampu memenuhi kebutuhan mereka, semakin besar peluang

adanya peningkatan penjualan. Pastikan untuk selalu

mendengarkan setiap komentar yang ada dan tanggapi dengan
segera. Termasuk apabila komentar yang diberik an merupakan
komentar yang negatif. Melalui komentar inilah Saudara dapat
melakukan perbaikan terhadap kesalahan -kesalahan yang
Saudara perbuat dalam bisnis.
4) Lakukan Komunikasi Dua Arah Dengan Pelanggan

Seiring dengan perkembangan teknologi, ada lebih ban yak cara
untuk dapat memulai percakapan dengan pelanggan Anda
dibandingkan sebelumnya. Ada banyak medium online dan
media sosial yang dapat Saudara gunakan untuk dapat
menjangkau pelanggan. Tindakan komunikasi dua arah dengan
pelanggan ini bertujuan untuk menumbuhkan hubungan
diantara bisnis Saudara dengan pelanggan. Pelanggan
cenderung akan bersifat transparan dan lebih terbuka akan
kekurangan dari produk Saudara yang tidak ia suka. Dengan
metode ini, Saudara akan selalu menjadi terdepan diantara
competitor, karena dengan cepat Saudara dapat memperbaiki
kekurangan-kekurangan yang ada tersebut.
5) Tunjukkan Apresiasi
Berikan apresiasi terhadap pelanggan lama dengan program
loyalitas diskon. Saudara dapat membagikan kartu hadiah,
atau menggunakan program loyalitas untuk memberikan
penghargaan kepada pelanggan. Dengan program loyalitas ini,
pelanggan mendapatkan poin untuk membeli barang atau jasa
Anda. Setelah mendapatkan sejumlah poin, maka pelanggan
berhak mendapatkan hadiah. Misalnya, Saudara bisa memberi
hadiah kepada pelanggan dengan diskon untuk pembelian
berikutnya. Juga berikan barang bermerek murah, seperti
pulpen atau notes, atau bahkan barang mahal, seperti kaos,
topi atau jaket dengan logo Saudara di atasnya. Ini adalah
cara kecil namun efektif untuk mengucapkan terima kasih
kepada pelanggan sekaligus menjaga bisnis Saudara tetap
menjadi pilihan utama bagi pelangggan.
Dengan melakukan kelima hal diatas maka Saudara sudah
berada satu langkah dari para kompetitor Saudara. Tanpa
harus melakukan usaha yang berlebih, disaat Saudara telah
berhasil membuat pelanggan percaya akan bisnis Anda, maka
pelanggan akan selalu memilih Saudara. Selalu jadikan
pelayanan pelanggan menjadi prioritas utama dari bisnis Anda.
Salah satu hal penting dalam pelayanan termasuk ak an
ketersediannya barang yang ada, sehingga Saudara dapat
memberikan barang yang dipesan untuk sampai dengan cepat
kepada pelanggan.

c. Judul Materi 3 : Menghindari kesalah-pahaman (kegagalan

komunikasi), perbedaan nilai, pandangan atau tujuan.
1). Pentingnya komunikasi bisnis yang baik untuk keberhasilan
usaha
Komunikasi adalah elemen yang penting untuk membentuk kehidupan
bersosial yang lebih baik. Dalam sebuah bisnis, komunikasi menjadi
salah satu faktor penting dalam keberhasilan pencapaian usaha. Dengan
komunikasi yang baik, pebisnis bisa menjual produk yang dimiliki
dengan lebih baik dan juga bisa menghindari terjadinya
kesalahpahaman antar kedua belah pihak. Dalam kegiatan bisnis, seperti
pemasaran pastinya membutuhkan komunikasi yang baik terutama
kepada konsumen agar produk yang dimiliki bisa diterima sepenuhnya.
Komunikasi dapat diartikan sebagai suatu komunikasi yang dilakukan
secara verbal dan non verbal. Dalam komunikasi terdapat pendapat, ide,
gagasan maupun informasi yang disampaikan untuk kepentingan bisnis,
misalnya pembuatan strategi bisnis. Pada prakteknya, komunikasi dapat
dilakukan secara personal maupun impersonal. Selain itu, dalam setiap
iklan lowongan pekerjaan biasanya ditemui syarat agar karyawan bisa
berkomunikasi dengan baik. Dalam bisnis, ada dua
jenis komunikasi yang harus Anda ketahui, yaitu:
2). Jenis-Jenis Komunikasi

a). Komunikasi Horizontal
Yang dimaksud dengan komunikasi horizontal adalah cara
berkomunikasi yang tujuannya untuk menjalin hubungan baik
antara atasan yang setingkat dan diwujudkan biasanya dengan
mengadakan pertemuan secara berkala.
b). Komunikasi Vertikal

Yang dimaksud komunikasi vertikal adalah proses penyampaian
informasi dari atasan kepada bawahan atau dari bawahan kepada
atasan. Contohnya saja setiap pegawai harus memberikan laporan
kepada atasan setiap harinya dengan tujuan agar bisa
mengoordinasikan semua kegiatan agar berjalan dengan lancar
dan sesuai dengan tujuan perusahaan.
Dari kondisi seperti itulah komunikasi bisnis sangat penting
diterapkan kepada semua pelaku bisnis, baik sebagai atasan
maupun bawahan. Selain itu, ada beberapa faktor yang
berpengaruh terhadap komunikasi bisnis.
3). Faktor yang Memengaruhi Komunikasi Bisnis

a). Persepsi
Setiap komunikator atau orang yang berbicara harus mampu
melakukan prediksi bahwa apa yang disampaikan akan mudah
diterima dengan jelas oleh komunikan atau orang yang
mendengarkannya.
b). Kredibilitas

Dalam setiap komunikasi, komunikator harus bisa meyakinkan

kepada komunikan sehingga terjalin kepercayaan antar keduanya.
c). Kecocokan
Dengan kecocokan, kedua belah pihak akan terjalin hubungan
yang lebih baik dan menyenangkan, sehingga saat berkomunikasi
menjadi merasa saling percaya dan nyaman.
d). Ketepatan
Sebelum berkomunikasi kepada komunikan, komunikator haruslah
memiliki kerangka berfikir yang baik agar komunikasi nanti bisa
terjalin dengan baik dan bisa disampaikan secara tepat.
e). Pengendalian
Pengendalian diri dalam komunikasi sangat penting, karena
komunikasi adalah proses memberikan umpan balik atau
tanggapan terhadap lawan bicara terhadap suatu ide. Selain itu,
saat komunikasi berlangsung agar selalu dilakukan pengendalian
tentang maksud dan tujuan utama komunikasi bisa tetap terjaga.
4). Tujuan Komunikasi Bisnis

a). Memberikan Informasi (informing)
Tujuan yang pertama adalah memberikan informasi. Informasi
yang disampaikan adalah informasi yang ada kaitannya dengan
bisnis dan disampaikan dengan cara yang benar dan tepat.
Contohnya, seorang direktur mencari kandidat untuk menjadi
sekretaris baru dengan segala persyaratan yang harus dipenuhi
dan dipasang di media cetak maupun online. Pemasangan iklan di
media cetak dan online inilah yang dinamakan memberikan
informasi dalam bisnis, yaitu informasi untuk mencari sekretaris
baru.
b. Memberikan Persuasi (persuading)

Tujuan komunikasi yang kedua adalah memberikan persuasi.
Persuasi adalah komunikasi yang digunakan dengan tujuan untuk
meyakinkan dan memengaruhi orang lain. Dalam komunikasi
bisnis, persuasi banyak dilakukan terutama pada hal yang ada
hubungannya dengan negosiasi bisnis.
c. Melakukan Kerja Sama (collaborating)

Tujuan yang terakhir dalam komunikasi bisnis adalah melakukan
kerja sama antar kedua belah pihak. Dengan melakukan kerja
sama yang baik antar kedua belah pihak, maka untuk bisa
mencapai keberhasilan dalam bisnis menjadi lebih mudah.
d. Judul Materi 4 : Mengabungkan cara pandang dan wawasan dari

perspektif yang berbeda yang membawa konsesus dan komitmen
untuk menghasilkan resolusi jangka panjang.

1). Perbedaan Harus Dikelola

Perbedaan pendapat tidak selalu harus dihindari, bahkan harus dikelola.
Bila perbedaan pendapat dapat kita kelola dan disikapi dengan baik justru
akan membawa manfaat dan energi yang besar, walaupun perbedaan
pendapat memang rentan memicu konflik dan permusuhan meski orang-
orang yang berbeda pendapat belum tentu saling bermusuhan.
Munculnya perbedaan pendapat dalam setiap interaksi sosial dipengaruhi
oleh beberapa hal antara lain sifat dasar manusia sebagai individu yang
unik yang tidak pernah sama dengan individu lainnya. Pengalaman masing-
masing manusia dalam kehidupan akan membentuk suatu karakter pribadi
yang kemudian menjadi penegas perbedaan antar individu. Disamping itu,
terdapat pula beberapa spektrum perbedaan yang sifatnya sekunder
seperti keyakinan, pendidikan, pendapatan/pekerjaan, hingga asal daerah.
Luasnya spektrum perbedaan ini akan membuat perbedaan pendapat bisa
saja terjadi antara kawan kerabat dan handaitaulan, antara atasan dan
bawahan, antar pasangan, bahkan antar anggota dalam suatu organisasi,
dengan kata lain perbedaan menjadi dimensi yang senantiasa hadir dalam
keseharian kita, perbedaan menjadi tidak bisa dilepaskan dari peri
kehidupan manusia.
2). Negosiasi Sebagai Metode Pencarian Jalan Tengah

Negosiasi adalah proses untuk menetapkan keputusan bersama antara
beberapa pihak, dimana setiap pihak memiliki pendapat, keinginan, atau
argumen yang berbeda-beda. Pihak negosiator pada setting organisasi,
dapat melibatkan dua orang, misalnya saat dua orang karyawan
menetapkan tanggal penyelesaian laporan kerja; di dalam kelompok,
misalnya saat menentukan kesepakatan jadwal ujian dalam kelas; dan
antar kelompok seperti kesepakatan antar perusahaan pemasok dan
pembeli bahan baku produksi.
Negosiasi yang efektif terjadi ketika masalah atau konflik berhasil
diselesaikan dan hubungan antara pihak-pihak negosiator tetap atau
bahkan meningkat selama proses negosiasi. Ada beberapa cara untuk
membantu negosiasi supaya berhasil. Untuk negosiasi distributif, pertama
cari pemicu masalah dan hambatan untuk negosiasi. Kedua, buatlah
tawaran pembuka yang ekstrim untuk menunjukkan impresi tough.
Selanjutnya, lakukan kompromi secara perlahan-lahan. Gunakan ancaman,
janji, dan tetaplah berpegang teguh pada posisi dan argument selama
negosiasi. Pada negosiasi ini, pihak-pihak negosiator harus bersiap untuk
pergi tanpa menemukan kesepakatan. Sedangkan pada negosiasi integratif,
pertama jelaskan terlebih dahulu apa yang diinginkan, dirasakan secara
deskriptif dan jelaskan alasannya. Kemudian, cobalah pikirkan keinginan
pihak lain dari sudut pandang mereka melalui argumen-argumen mereka.
Ciptakan alternatif pilihan kesepakatan yang dapat memaksimalkan
keuntungan bersama. Terakhir, gunakan kesepakatan yang paling bijak
dan bersedia mengikuti kondisi-kondisi yang telah disepakati.
3). Resolusi

Di dalam suatu kelompok, konflik adalah sesuatu yang tak terhindarkan.

Ketika anggota kelompok menyatakan masalah mereka dan mencari
solusinya, konflik menjadi sumberdaya yang berharga dibandingkan sebuah
masalah yang harus diselesaikan. Resolusi konflik artinya adalah suatu
metode dan proses terkonsep yang digunakan untuk membantu
menyelesaikan konflik dengan damai (Forsyth, 2009). Konflik dapat muncul
ketika anggota di dalam kelompok merasa yakin dengan posisinya dan
tidak ada keinginan untuk mengalah satu sama lain, namun konflik dapat
diredakan ketika anggota kelompok memutuskan untuk bernegosiasi untuk
mencapai kesepakatan yang dapat menguntungkan seluruh pihak.
Negosiasi adalah proses komunikasi timbal balik yang dilakukan oleh dua
anggota atau lebih untuk mencari tahu masalah – masalah secara lebih
spesifik, menjelaskan posisi mereka dan saling bertukar gagasan. Negosiasi
terkadang lebih dari sekedar tawar – menawar atau saling berkompromi.
Seperti negosiasi distributif, kedua belah pihak menyembunyikan orientasi
kompetitif mereka dan secara bergantian sampai salah satu pihak
mendapatkan sesuatu yang lebih baik dari pihak yang lainnya. Di lain
pihak,seperti yang ditulis oleh Roger Fisher dan William Ury (1983),
negosiasi integratif bertujuan untuk bekerjasama dengan anggota
kelompok untuk meningkatkan kinerja kooperatif dan hasil yang integrative
yang menguntungkan kedua belah pihak. Fisher dan Ury juga menyarankan
anggota kelompok untuk membuat sesi penyelesaian masalah dan bekerja
sama untuk menemukan solusi.
Konflik sering kali terjadi karena kesalah pahaman. Orang – orang sering
menganggap bahwa orang lain ingin berkompetisi dengan mereka namun
pada kenyataannya orang lain tersebut hanya ingin bekerjasama dengan
mereka. Mereka mengira ketika orang lain mengkritik ide – ide mereka,
orang lain tersebut sedang mengkritik mereka secara personal. Mereka
percaya bahwa motif orang lain tersebut adalah untuk menguntungkan
pihak mereka (Thompson &Hrebec, 1996).
4). Teknik Brainstorming

Teknik brainstorming pertama kali dicetuskan oleh Alex Osborn pada tahun
1953 dalam bukunya Applied Imagination. Brainstorming berarti to storm a
problem with ideas (menyerbu suatu masalah dengan ide-ide).
Brainstorming atau penyerbuan dengan ide-ide yang sebanyak mungkin
terhadap suatu masalah dilangsungkan dalam suatu pertemuan. Teknik ini
pada dasarnya adalah menerapkan diadakannya suatu sidang serbuan
gagasan untuk memecahkan masalah. Pada pembelajaran dengan teknik
brainstorming, setiap siswa dianjurkan mengajukan pendapat atau gagasan
yang sebanyak-banyak mungkin untuk kemudian dicatat.
Penggalian ide dengan teknik ini bermula dari pemikiran Osborn yang
menganggap bahwa aliran ide spontan yang muncul dari banyak orang
lebih baik daripada gagasan seorang diri. Brainstorming mengacu pada
penggalian ide berdasarkan kreativitas berpikir manusia. Peserta diskusi
bebas menyampaikan pendapat tanpa rasa takut terhadap kritik dan
penilaian sebab selama tahap pengumpulan ide semua gagasan akan

ditampung tanpa terkecuali. Dalam prosesnya, tidak boleh dilangsungkan

perdebatan atau diberikan kritik terjadap sesuatu ide yang dilontarkan.
Osborn dalam Gie (1995) mensyaratkan 4 ketentuan dalam melaksanakan
teknik brainstorming yaitu:
1. Kritik tidak diperkenankan
2. Pengaliran ide secara bebas dianjurkan
3. Kualitas lebih diharapkan
4. Penggabungan dan penyampuran dicari
Selain menyumbangkan gagasan sendiri, setiap peserta diharapkan
menyarankan bagaimana ide peserta lain dapat disempurnakan menjadi ide
yang lebih baik atau bagaimana dua atau lebih ide dapat digabungkan
menjadi satu lagi ide.
5). Tujuan dan Manfaat Brainstorming

Brainstorming bertujuan untuk mendapatkan gagasan dan ide-ide baru dari
anggota kelompok dalam waktu yang relatif singkat tanpa adanya sifat
kritis yang ketat. Sedangkan manfaat yang bisa diperoleh oleh suatu tim
kerja yang melakukan teknik brainstorming, diantaranya adalah sebagai
berikut:
• Mengidentifikasi masalah
• Menganalisis situasi
• Mengalirkan ide-ide baru
• Menganalisis ide-ide
• Menentukan alternatif pemecahan masalah
• Merencanakan langkah-langkah dan kegiatan yang akan dilakukan
untuk memperbaiki masalah
e. Judul Materi 5 : Menggunakan kata-kata sesuai dengan SOP organisasi.

1). SOP adalah prosedur standar untuk perusahaan
Setiap badan usaha apapun jenisnya, pasti memiliki SOP (Standard
Operating Procedure) yang membantu mengatur kelancaran kegiatan
operasional. Istilah ini juga tidak asing bagi setiap pekerja maupun
wirausahawan. SOP adalah sistem pengaturan atau prosedur yang penting
dalam sebuah organisasi terstruktur.
Pengertian SOP menurut parah ahli tersebut adalah sebagai berikut:
SOP adalah suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas
pekejaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja bagi instansi
pemerintah maupun non-pemerintah, usaha maupun non-usaha,
berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif, dan prosedural sesuai
tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang
bersangkutan–Tjipto Atmoko (2011)
SOP itu adalah Panduan yang digunakan untuk memastikan kegiatan
operasional organisasi atau perusahaan berjalan dengan lancar–Sailendra
(2015)
SOP merupakan dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang
dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi
perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan,

tempat penyelenggaraan, dan aktor yang berperan dalam kegiatan–Insasi

2010
Dari pengertian para ahli diatas, maka dapat disimpulakan bahwa
pengertian SOP adalah suatu peraturan yang dibuat secara tertulis dalam
suatu badan usaha, yang berisi peraturan dan pedoman kerja bagi setiap
pekerja di dalam badan usaha tersebut, dan dijadikan sebagai standar pada
kegiatan operasionalnya.
2). Dampak positif SOP bagi perusahaan

Jika dalam badan usaha telah memiliki SOP, maka para pekerja diwajibkan
bekerja sesuai dengan peraturan yang telah disusun. SOP dijadikan sebagai
minimum standart yang mempengaruhi hasil produk atau jasa. Semakin
besar suatu perusahaan, maka semakin ketat juga SOP. Tidak hanya untuk
melancarkan kegiatan operasional, tetapi juga mempengaruhi kepercayaan
pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa. Misalkan perusahaan A
yang berpusat di Jakarta, memiliki beberapa cabang di kota lain. Jika
konsumen sudah melihat bahwa SOP perusahaan A sudah baik, maka
konsumen tidak akan ragu untuk mengunjungi cabang perusahaan A yang
berada di kota lain. Dengan ekspektasi bahwa sekalipun hanya sebuah
kantor cabang, namun mereka memiliki SOP yang sama dengan pusat.
Maka hasil yang konsumen rasakan pada cabang akan sama dengan yang
dirasakan pada pusat. Itulah mengapa SOP adalah hal sangat penting
diterapkan pada perusahaan, salah satunya adalah untuk mendapat
kepercayaan konsumen ketika akan membuka cabang baru atau
memproduksi barang baru. Di posisi ini, maka nama perusahaan akan
memiliki nilai tersendiri bagi konsumen. Atas dasar tersebut SOP pun
memiliki tujuan positif, yaitu untuk menjaga kestabilan operasional
perusahaan, serta untuk menjaga kualitas dari produk dan jasa yang
dihasilkan. SOP juga memiliki tujuan sebagai dasar mengatur cara kerja
seluruh individu dalam bekerja dan sekaligus membangun kualitas.
3). Manfaat SOP bagi perusahaan

a). Meningkatkan & Menjaga Nama Baik Perusahaan
Jika SOP dijalankan sesuai dengan yang tertulis, tentu kinerja
perusahaan akan dinilai baik dimata konsumen, sehingga konsumen
tidak segan untuk mencoba dan menggunakan hasil produk atau jasa
perusahaan tersebut. Bahkan akan berdampak juga pada ketertarikan
masyarakat untuk bekerja pada perusahaan. Jika usaha Anda
merupakan PT terbuka, tentunya akan menaikkan harga saham, dan
semakin banyak investor yang akan berinvestasi.
Selain itu, jika telah mendapatkan nilai positif dari konsumen, maka
juga akan memudahkan menjalin kerjasama, karena adanya
kepercayaan akan adanya keuntungan yang diperoleh. Perusahaan
juga akan lebih mudah mengajukan kredit di bank, karena dinilai pasti
mampu untuk membayar bunga serta pelunasan sesuai dengan
tanggal jatuh tempo.

b). SOP Adalah Pedoman Dalam Bekerja dan Meningkatkan Akuntabilitas.

Akuntabilitas merupakan pertanggungjawaban, yaitu merupakan
komponen yang menjadi penggerak jalannya perusahaan, sesuai tugas
dan wewenangnya. SOP kerja membantu para pekerja di dalamnya
untuk bekerja sesuai dengan tugasnya masing-masing, sehingga
mereka dapat bekerja dengan efektif dan efisien, serta tidak
mengerjakan tugas yang ada diluar tanggung jawab mereka (tumpang
tinding tugas).
Dengan adanya SOP kerja, maka pekerja juga memahami apa yang
harus dilakukan dan tidak boleh dilakukan selama masa jam kerja.
Tentunya hal ini akan membuat mereka menjadi lebih disiplin dalam
bekerja dan membentuk standarisasi tersendiri dalam proses produksi
dan barang atau jasa yang dihasilkan. SOP juga membantu pekerja
baru untuk beradapatasi dengan standar kinerja perusahaan. Senior
tidak perlu terlalu susah dalam mengajari junior mereka. Ini akan
mengehamat waktu pekerja senior, dan dapat mengerjakan kembali
apa yang menjadi tanggung jawabnya.
c). SOP adalah sistem yang mempermudah Pengawasan Tim.

Kepala divisi atau manajer akan mudah dalam mengkontrol produk
atau jasa yang dihasilkan. Jika ditemukan ada yang janggal atau
kesalahan dalam proses pengerjaan, maka pihak yang bersangkutan
akan mudah mencari tim mana yang seharusnya bertanggung jawab.
Tim juga akan lebih mudah diawasi kinerjanya, karena mereka
memiliki SOP kerja masing-masing. Manajer akan mengetahui mana
tim yang kerjanya masih kurang sesuai dengan standart perusahaan
dan secepat mungkin di benarkan. Selain itu manajer akan terbantu
saat akan menelusuri saat ada kesalahan prosedur dalam pelayanan
maupun dalam rantai produksi.
d). Memberikan Ciri Khas Pada Perusahaan.

Setiap produk dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan harus
memiliki ciri khas khusus yang akan diingat oleh konsumen. Ciri khas
ini juga diatur dalam SOP, supaya siapapun yang bekerja nantinya,
tetap akan menghasilkan produk atau jasa yang sama dengan
sebelumnya, mengingat SDM (Sumber Daya Manusia) tidak akan
bekerja terus selamanya di dalam perusahaan. Jika tidak ada SOP yang
mengatur, maka dikhawatirkan bila terjadi pergantian pekerja akan
mempengaruhi hasil produksi dan tentu akan mengecewakan
konsumen. Contohnya sebagai berikut, pelayanan Pertamina mengatur
SOP 3S, yaitu salam, senyum, sapa untuk membuat pelanggan merasa
nyaman. Tentunya sebagian besar masyarakat mengetahui prosedur
tersebut akan diterapkan kepada mereka saat mengunjungi pertamina
dan telah menjadi sebuah ciri khas.
Jika diperhatikan, siapapun penjaganya saat itu, walaupun sama atau
berbeda, sekalipun pekerja lama atau baru akan selalu melakukan 3S.
Pelanggan tidak akan merasa dibedakan saat berkunjung di pertamina.
Itu karena adanya SOP yang menjadi ciri khas dari Pertamina. Manfaat

dari adanya ciri khas ini akan membuat nyaman konsumen, dan akan
memudahkan perusahaan nantinya jika ingin membuka cabang.
Konsumen akan mempunyai pemikiran bahwa kualitas dan pelayanan
yang didapatkan akan sama dengan sebelumnya. Mereka tidak akan
ragu untuk mengeluarkan uang bagi perusahaan. Ini juga
meningkatkan profesionalitas para pekerja. Bagaimana? Pentingkan
mengetahui apa itu SOP?
e). Memberikan Dasar Hukum Yang Jelas.

Standard Operating Procedure, secara tidak langsung juga merupakan
perjanjian tertulis antara perusahaan dengan pekerja dan antara
perusahaan dengan konsumen maupun pihak eksternal lainnya. Jika
nanti ada pekerja yang bekerja tidak sesuai dengan SOP (dengan
catatan, mereka sudah mengetahui SOP perusahaan dan menyatakan
setuju mengikuti SOP) perusahaan berhak untuk menegur atau
memberikan SP (Surat Peringatan), bahkan menuntut secara hukum
(tergantung pelanggaran yang dilakukan). Sedangkan pihak eksternal
juga dapat menegur atau mengkritik bila merasa pelayanan atau
produk dan jasa yang digunakan tidak sesuai prosedur perusahaan.
Misalkan, beberapa waktu yang lalu terdapat kasus seorang konsumen
menuntut salah satu perusahaan coklat, karena coklat yang ia
dapatkan isinya tidak sesuai yang tertera pada kemasan.
Maka dari itu, SOP membantu perusahaan untuk membuat dasar
hukum, sehingga standar para pekerja akan sesuai dengan standar
yang diinginkan perusahaan.
f. Judul Materi 6 : Menghindari argumentasi

a. Sikap dalam melayani pelanggan
Pelanggan atau konsumen memiliki sikap dan perilaku yang berbeda-beda
dalam mensikapi sesuatu hal, maka Saudara perlu memperhatikan dan
memahaminya dengan baik. Saudara harus memiliki cara sendiri yang
dapat dijadikan patokan dalam melayani pelanggan, karena sikap yang
kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan.
Sikap yang dapat Saudara berikan tergantung dari kondisi atau situasi saat
berhadapan langsung dengan pelanggan atau konsumen dari awal sampai
dengan akhir, berikut ini sikap yang harus Saudara perhatikan dalam
melayani pelanggan atau konsumen.
1). Memberi kesempatan pelanggan berbicara
Saudara harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada
pelanggan atau konsumen untuk mengemukakan keinginannya.
Dalam hal ini Saudara harus dapat menyimak dan berusaha
memahami keinginan dan kebutuhannya dengan baik, sehingga tidak
terjadi salah informasi yang dapat menyebabkan kesalah pahaman
2). Mendengarkan baik-baik
Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya hendaknya Anda
mendengar dan menyimak baik-baik apa saja point yang
dikemukakan pelanggan. Anda diharapkan dapat menghindari

gerakan yang dapat menyinggung pelanggan, terutama gerakan

tubuh yang dianggap kurang sopan
3). Tidak menyela pembicaraan
Sebelum pelanggan selesai berbicara, Anda hendaknya tidak
memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan menanggapi
pelanggan jika benar-benar telah selesai berbicara sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya.
4). Ajukan pertanyaan
Jika terdapat hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, Anda
dapat mengajukan pertanyaan. Pengajuan pertanyaan kepada
pelanggan dilakukan apabila pelanggan sudah selesai berbicara.
Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, sopan,
singkat dan jelas.
5). Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Kadang-kadang seorang pelanggan bertingkah diluar batas. Namun
dalam hal ini Anda diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik
dalam cara berbicara, bersikap dan nada bicara. Selain itu, Anda
diharapkan tidak mudah marah terhadap pelanggan yang
bertemperamen tinggi. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya
6). Jangan mendebat pelanggan
Jika terdapat hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberikan
penjelasan dengan cara yang sopan. Anda diharapakan tidak
berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh
pelanggan
8) Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang

Selama melayani pelanggan atau konsumen, Anda diharapkan
mampu memberikan dan menunjukkan sikap sopan santun dan
ramah tamah. Selain itu emosi juga harus tetap terkendali dan selalu
berlaku tenang dalam menghadapi pelanggan yang kurang
menyenangkan
9) Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya
Seorang karyawan sebaiknya tidak menangani hal-hal yang bukan
merupakan pekerjaan atau tanggung jawabnya. Serahkan tugas-
tugas tersebut kepada karyawan yang berhak, sehingga tidak terjadi
kesalahan dalam memberikan informasi
9). Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
Pelanggan yang datang ke tempat usaha atau perusahaan Anda pada
prinsipnya mereka ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian
sepenuhnya dan tunjukkan bahwa Anda memang ingin membantunya
b. Lembar Kerja
1. Diskusikan dengan pasangan atau kelompok kerja anda untuk
menjawab pertanyaan dibawah ini!
2. Apa alasan pelaku bisnis melakukan empati?
3. Sebutkan 5 kepercayaan dalam meningkatkan kepercayaan
konsumen?

4. Apa yang dimaksud dengan komunikasi dua arah dengan pelanggan?

5. Apa penyebab dari kegagalan/ kesalah-pahaman dalam komunikasi?
6. Faktor apa yang dapat mempengaruhi komunikasi bisnis?
7. Bagaimana cara membuat negosiasi yang efektif?
8. Apa tujuan dan manfaat dari brainstorming?
9. Apa yang dimaksud dengan SOP?
10. Apa manfaat dan dampak positif SOP bagi perusahaan?
11. Bagaimana cara menghindari argumentasi?

Saudara adalah seorang manajer penjualan di sebuah perusahaan kayu.
Saudara di undang pada sebuah rapat bulanan untuk membahas tentang
laporan bulanan hasil penjualan. Dalam rapat tersebut hadir seorang
direktur beserta notulis dan beberapa manajer.
1. Buatlah sebuah skenario rapat mengenai perihal di atas dengan
melibatkan beberapa orang. Saudara berperan sebagai manajer
penjualan dan beberapa rekan Saudara berperan sebagai direktur
(1 orang), notulis (1 orang) dan manajer produksi, general
manager (2 orang). Dalam rapat tersebut Saudara dan rekan-rekan
Saudara:
 Mengikuti prosedur rapat;
 Memberikan masing-masing laporan aktivitas bulanan;
 Memberikan pendapat/saran;
 Menggunakan strategi untuk melakukan konfirmasi mengenai apa
yang disampaikan;
 Memberikan umpan balik;
 Evaluasi hasil rapat.
2. Praktikkan skenario yang telah Saudara buat dengan beberapa
rekan Saudara dan dokumentasikan dalam bentuk video.
D. Rangkuman
Saudara telah menyelesaikan aktivitas pada elemen 2, yakni Melakukan kolaborasi.
Saudara sudah dapat memahami konflik yang terjadi pada pelanggan dengan menggukan
manfaat empati dan bertindak dengan belas kasih, sehingga kepercayaan konsumen
dapat meningkatkan keberhasilan dalam sebuah bisnis. Karena kunci utama dari
keberhasilan sebuah bisnis adalah kepercayaan yang timbul dari konsumen terhadap
produk ataupun jasa yang dijual.
E. Penilaian
Soal Pengetahuan
1. Dibawah ini yang bukan penyebab konflik, yaitu ….
A. kompetisi
B. pekerjaan diluar ekspeteksi
C. kekuasaan komunikator
D. sumber daya yang tersedia
2. Pengertian persuasi adalah …..

A. proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan.

B. sebuah bentuk komunikasi yang bertujuan untuk mempengaruhi dan meyakinkan
orang lain.
C. materi yang diberikan oleh komunikator sebagai ajakan supaya komunikan
mempercayainya.
D. dalam komunikasi sangat lazim suatu pesan memiliki makna yang berbeda antara
satu individu dengan individu lainnya.
3. Komunikasi persuasif memiliki dua aspek dasar dalam penyampaian pesan, yakni……..
A. aspek internal dan verbal .
B. aspek intenal dan eksternal.
C. aspek verbal dan eksternal.
D. aspek verbal dan non verbal.
4. Dibawah ini adalah tujuan komunikasi persuasif, kecuali ……..

A. memperbesar tanggapan.
B. membentuk tanggapan.
C. menggubah tanggapan.
D. memperkuat tanggapan.
5. Berikut yang merupakan definisi manajemen konflik, yaitu …..

A. serangkaian aksi dan reaksi yang dilakukan oleh para pelaku konflik atau pihak
ketiga sedara rasional dan seimbang, untuk pengendalian situasi dan kondisi
perselisihan atau pertikaian terjadi antara beberapa pihak .
B. konflik disebabkan oleh masalah-masalah ketidak setaraan dan ketidak adilan
yang muncul sebagai masalah social, budaya dan ekonomi.
C. konflik disebabkan oleh posisi-posisi yang tidak selaras dan perbedaan perspektif
tentang konflik oleh pihak-pihak yang berkonflik.
D. konflik disebabkan oleh kebutuhan dasar manusia (fisik, metal dan social) yang
tidak terpenuhi atau dihalangi.
6. Dibawah ini adalah manfaat bisnis dari empati, adalah ……..

A. membuat pelanggan merasa senang.
B. meningkatkan penjualan, loyalitas dan referensi.
C. menunjukkan apresiasi.
D. memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
7. Krediabilitas komunikator mengacu pada 3 komponen, yaitu ……

A. fisik, psikologi dan daya tarik.
B. keahlian, kepercayaan dan eksistensi.
C. membentuk tanggapan, memperkuat tanggapan dan menggubah tanggapan.
D. tawar menawar, konsultasi dan mediasi.
8. Yang bukan strategi dalam meningkatkan kepercayaan konsumen adalah …..

A. komunikasi.
B. tunjukkan apresiasi.
C. memberikan informasi.
D. lakukan komunikasi dua arah dengan pelanggan.

9. SOP adalah suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai
dengan fungsi dan alat penilaian kinerja, ungkapan dari ?
A. Sailendra.
B. Insasi.
C. Tjipto Atmoko.
D. J. Supranto.
10. Fungsi Standar Operating Prosedure (SOP) yaitu …….

A. memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim /unit kerja.
B. sebagai standarisasi dalam menyelesaikan pekerjaan.
C. mengurangi tingkat kesalahan oleh seorang pegawai.
D. memberikan informasi bagi upaya peningkatan kompetensi pegawai.
Soal Keterampilan
Skenario 1
Saudara adalah seorang staf administrasi yang bekerja di PT Jaya Kusuma & Paper
Corporation, sebuah perusahaan kertas terbesar. Seorang perwakilan/staf dari sebuah
agen penjualan kertas datang ke kantor Saudara mengeluh karena kertas yang mereka
pesan datang dalam tidak seperti biasanya dan sebagian besar kertas sudah berwarna
coklat dan kusam sehingga tidak dapat dijual. Pelanggan tersebut sangat marah dan
Saudara harus menanganinya. Buatlah dialog percakapan antara Saudara dan rekan
kerja Saudara dan demonstrasikan. Saudara berperan sebagai staf dan rekan Saudara
berperan sebagai pelanggan yang datang ke kantor Saudara.
Skenario 2
Saudara adalah seorang manager produksi. Saudara memimpin sebuah pertemuan
dengan beberapa manager. Dalam rapat ini Saudara akan membahas pelaksanaan
sebuah kerjasama produk besar yang dihadiri juga oleh para pengusaha asing dari
jerman. Buatlah sebuah skenario rapat mengenai perihal di atas yang melibatkan
beberapa orang. Saudara berperan sebagai manager produksi dan beberapa rekan
Saudara berperan sebagai notulis (1 orang), manager (2 orang) dan pengusaha asing (2
orang). Demonstrasikan skenario yang telah Saudara buat dengan beberapa rekan dan
dokumetasikan dalam bentuk video.

keterampilan, pengetahuan, dan sikap kerja Saudara pada kompetensi Menangani
Konflik ?

BAB. X
MEMINIMALISIR PENCURIAN
Melalui membaca, mengkaji informasi, berdiskusi, mengkomunikasikan peserta
diharapkan dapat :
1. Menggunakan sistem keamanan penyimpanan secara rutin dengan teliti, cermat, dan
rapih
2. Meminimalisir pencurian dengan jujur dan responsif

1. Menggunakan sistem keamanan penyimpanan secara rutin
a. Menggunakan sistem dan prosedur keamanan perusahaan sesuai dengan SOP
organisasi
b. Menyimpan uang kas/tunai sesuai dengan SOP organisasi
c. Menangani perilaku pelanggan yang mencurigakan sesuai dengan sop
organisasi
d. Menangani tindakan pencurian sesuai dengan SOP organisasi.
e. Menyimpan aset fisik sesuai SOP organisasi

2. Meminimalisir pencurian
a. Melakukan tindakan tepat yang sesuai peraturan untuk mengurangi
pencurian.
b. Mencocokkan kode inventaris dengan ketersediaan inventaris secara berkala
sesuai peraturan.
c. Memberi pengamanan tambahan barang yang mudah dicuri sesuai peraturan.
d. Menjaga keamanan staf dan pihak luar sesuai SOP organisasi
1. Elemen 1 : Menggunakan sistem keamanan penyimpanan secara rutin
a. Judul Materi 1 : Menggunakan sistem dan prosedur keamanan
perusahaan sesuai dengan SOP organisasi
1) Pengertian Sistem
Terdapat dua kelompok pendekatan didalam mendefinisikan system, yaitu :
a. Pendekatan system yang menekankan pada prosedur mendefinisikan
system, adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling
berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan
atau untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu.
b. Pendekatan system yang menekankan pada elemen atau komponennya

mendefinisikan system, adalah kumpulan dari elemen-elemen yang
berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
2) Pengertian prosdur, adalah serangkaian aksi yang spesifik, tindakan atau

operasi yang harus dijalankan atau dieksekusi dengan cara yang baku (sama)
agar selalu memperoleh hasil yang sama dari keadaan yang sama, semisal
prosedur kesehatan dan keselamatan kerja, Prsedur Masuk Sekolah, Prosedur
berangkat sekolah, dan sebagainya.
Lebih tepatnya, kata ini bisa mengindikasikan rangkaian aktivitas, tugas-tugas,
langkah-langkah, keputusan-keputusan, perhitungan-perhitungan dan proses-
proses, yang dijalankan melalui serangkaian pekerjaan yang menghasilkan
suatu tujuan yang diinginkan, suatu produk atau sebuah akibat. Sebuah
prosedur biasanya mengakibatkan sebuah perubahan.
3) Pengertian Keamanan, adalah keadaan bebas dari bahaya. Istilah ini bisa
digunakan dengan hubungan kepada kejahatan, segala bentuk kecelakaan,
dan lain-lain. Keamanan merupakan topik yang luas termasuk keamananan
nasional terhadap serangan teroris, keamanan komputer terhadap hacker atau
cracker, keamanan rumah terhadap maling dan penyelusup lainnya,
keamanan finansial terhadap kehancuran ekonomi dan banyak situasi
berhubungan lainnya.
4) Pengertian perusahaan, adalah tempat terjadinya kegiatan produksi dan

berkumpulnya semua faktor produksi.
Jadi dari pengertian di atas yang dimaksud dengan :

Sistem Keamanan perusahaan, adalah suatu jaringan kerja yang saling

berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan
atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu agar bebas dari bahaya.
Prosedur Keamanan perusahaan, adalah

Serangkaian aksi yang spesifik, tindakan atau operasi yang harus dijalankan
atau dieksekusi dengan cara yang baku (sama) agar selalu memperoleh hasil
yang sama dari keadaan yang sama agar terhindar dari bahaya.
5) Jenis Keamanan
a. Keamanan Fisik, adalah menggambarkan langkah-langkah keamanan yang
dirancang untuk menolak akses tidak sah ke fasilitas, peralatan, dan
sumber daya dan untuk melindungi personel dan properti dari kerusakan
atau bahaya (seperti spionase, pencurian, atau serangan teroris ).
Keamanan fisik melibatkan penggunaan berbagai lapisan sistem yang
saling tergantung yang dapat mencakup pengawasan CCTV, penjaga
keamanan, penghalang pelindung, kunci, kontrol akses, deteksi intrusi
perimeter, sistem pencegah, perlindungan terhadap kebakaran, dan sistem
lain yang dirancang untuk melindungi orang dan properti .
b. Keamanan Informasi, menurut G. J. Simons adalah bagaimana usaha untuk

dapat mencegah penipuan (cheating) atau bisa mendeteksi adanya
penipuan pada sistem yang berbasis informasi, di mana informasinya
sendiri tidak memiliki arti fisik. Aspek-aspek yang harus dipenuhi dalam
suatu sistem untuk menjamin keamanan informasi adalah informasi yang
diberikan akurat dan lengkap (right information), informasi dipegang oleh
orang yang berwenang (right people), dapat diakses dan digunakan sesuai
dengan kebutuhan (right time), dan memberikan informasi pada format
yang tepat (right form). Dalam membuat program keamanan informasi ada
prinsip dasar yang harus dipenuhi agar sistem tersebut handal. Prinsip
dasar tersebut adalah:
1. Kerahasiaan artinya informasi dijamin hanya tersedia bagi orang yang
berwenang sehingga pihak yang tidak berhak tidak bisa mengakses
informasi. Contoh kerahasiaan adalah seorang administrator tidak
boleh membuka atau membaca email milik pengguna. Selain itu
kerahasiaan harus menjamin data-data yang harus dilindungi
penggunaan dan penyebarannya baik oleh pengguna maupun
administrator, seperti nama, alamat, tempat tanggal lahir, nomor kartu
kredit, penyakit yang diderita, dan sebagainya.
2. Integritas artinya informasi dijaga agar selalu akurat, untuk menjaga
informasi tersebut maka informasi hanya boleh diubah dengan izin
pemilik informasi. Virus trojan merupakan contoh dari informasi yang
integritasnya terganggu karena virus telah mengubah informasi tanpa
izin. Integritas informasi ini dapat dijaga dengan melakukan enkripsi
data atau membuat tanda tangan dijital (digital signature).
3. Ketersediaan artinya adanya jaminan ketika pihak berwenang
membutuhkan informasi, maka informasi dapat diakses dan digunakan.
Hambatan dalam ketersediaan ini contohnya adalah adanya Denial of

Service Attack (DoS). DoS merupakan serangan yang ditujukan ke

server, di mana banyak sekali permintaan yang dikirimkan ke server
dan biasanya permintaan tersebut palsu yang menyebabkan server
tidak sanggup lagi melayani permintaan karena tidak sesuai dengan
kemampuan sehingga server menjadi down bahkan error.
Dengan terpenuhinya aspek-aspek sistem keamanan informasi dan prinsip

dasar penyusunan program keamanan informasi tersebut maka sumber
daya informasi terjamin dan terlindungi dari ancaman pihak-pihak yang
tidak berwenang yang akan memanfaatkan data dan informasi untuk
kepentingan yang merugikan organisasi atau perusahaan.
c. Keamanan Komputer (Computer Security), merupakan suatu cabang

teknologi yang dikenal dengan nama keamanan informasi yang diterapkan
pada komputer. Pengertian tentang keamanan komputer ini beragam-
ragam, sebagai contoh dapat kita lihat beberapa defenisi keamanan
komputer menurut para ahlinya, antara lain:
Menurut John D. Howard dalam bukunya “An Analysis of security incidents
on the internet” menyatakan bahwa: “Keamanan komputer adalah tindakan
pencegahan dari serangan pengguna komputer atau pengakses jaringan
yang tidak bertanggung jawab”.
Menurut Gollmann pada tahun 1999 dalam bukunya “Computer Security”
menyatakan bahwa: “Keamanan komputer adalah berhubungan dengan
pencegahan diri dan deteksi terhadap tindakan pengganggu yang tidak
dikenali dalam system komputer”.
Tujuannya menurut Garfinkel dan Spafford, ahli dalam computer security,
komputer dikatakan aman jika bisa diandalkan dan perangkat lunaknya
bekerja sesuai dengan yang diharapkan. Keamanan komputer memiliki 5
tujuan, yaitu :
 Availability
 Integrity
 Control
 Audit
 Confidentiality
d. Keamanan Finansial atau Keamanan ekonomi, adalah keadaan memiliki

pendapatan yang stabil atau sumber daya lain untuk menopang standar
hidup kini dan nanti. Keamanan ini meliputi :
 kemungkinan berlanjutnya solvabilitas
 kepastian arus kas seseorang atau lembaga ekonomi
b. Judul Materi 2 : Menyimpan uang kas/tunai sesuai dengan SOP

organisasi
1) Pengertian uang kas/tunai Kas pada umumnya merupakan salah satu alat
pembayaran yang telah ditetapkan sah di Indonesia. Kas dapat berupa uang
tunai, giro, cek, wesel pos, simpanan dalam bentuk uang tunai, dan
sebagainya. Kas sendiri memiliki ciri yaitu dapat diterima sebagai alat
pembayaran yang sah dan dapat diterima oleh bank dalam bentuk simpanan

yang akan masuk sebagai salah satu aset perusahaan. Dalam suatu
perusahaan, kas dibagi menjadi 2 yaitu kas bank, kas perusahaan yang
disimpan di bank dalam bentuk tabungan, deposito, atau dimasukkan ke dalam
portofolio saham dan kas kecil (petty cash), adalah uang kas atau dana yang
disediakan oleh perusahaan dengan tujuan untuk membayar pengeluaran-
pengeluaran dengan jumlah nominal yang relatif kecil dan bersifat rutin atau
untuk membiayai kegiatan harian operasional perusahaan yang tidak
membutuhkan dana terlalu besar misalnya membeli peralatan alat tulis kantor,
biaya transportasi, materai, dan sebagainya.
2) Macam-macam kas
 Kas kecil, merupakan bagian dari kas, yaitu uang tunai yang disediakan
perusahaan untuk membayar pengeluaran-pengeluaran yang jumlahnya
relatif kecil dan tidak ekonomis bila dibayar dengan cek atau giro. Metode
pencatatan Kas Kecil ada 2 yaitu :
 Metode Imprest (metode dana tetap), Adalah suatu metode pengisian dan
pengendalian kas kecil dimana jumlah kas kecil selalu tetap dari waktu ke
waktu, karena pengisian kembali kas kecil akan sama dengan jumlah
yang telah dikeluarkan. Kegiatan operasinya dana kas kecil dengan
menggunakan imprest fund yaitu :
1. Pembentukan Kas
2. Penggunaan Kas
3. Pengisian kembali kas kecil
Jurnal yang dibuat :

Kas kecil dibentuk
Kas kecil diisi
Jumlah kas kecil dinaikkan/diturunkan
Misalkan :
Pada tanggal 5 April 2020 PT. OTKP membentuk dana kas kecil sebesar
RP 5.000.000,00 Pada tanggal 15 April 2020 bendahara ingin mengisi kas
kecil kembali karena dananya mau habis. Diantaranya pengeluaranya
adalah sebagai berikut :
> Biaya Angkut penjualan Rp 1.000.000,00
> Biaya Adsministrasi Rp 1.000.000,00
> Biaya Perlengkapan Rp 1.500.000,00
> Biaya Lain-lain Rp 1.000.000,00
Pada tanggal 25 April setelah bendahara memprediksikan dana kas kecil
tidak cukup untuk biaya operasional maka bendahara tersebut
memberikan pertanggungjawaban kepada kasir. Pada tanggal 30 April
perusahaan ingin menaikkan jumlah saldo kas kecil untuk bulan
berikutnya sejumlah 6.000.000.
Penyelesaiannya :

ingat pada saat transaksi pengeluaran kas kecil tidak dilakukan

penjurnalan, penjurnalan dilakukan apabila bendahara memprediksikan
dana kas kecil sudah mencapai minimum kemudian dilanjutkan
pertanggungjawabkan kebagian kasir.
Kelebihan metode dana tetap (Imprest Fund) adalah dananya selalu tetap
kecuali ada perubahan kebijakan. Dalam hal ini perusahaan akan sebisa
mungkin menekan biaya-biaya yang dikeluarkan melalui kas kecil. Karena
jumlah dana yang dianggarkan selalu sama.
 Metode Fluktuasi, suatu metode pencatatan dan pengendalian kas kecil,
dimana jumlah kas kecil akan selalu berubah sesuai dengan pengeluaran,
penerimaan dan penambahan kas kecil. Pada sistem ini, pengelola kas
kecil melakukan pencatatan pada buku kas kecil untuk setiap pengeluaran
maupun penambahan dana kas kecil yang akan dijadikan dasar untuk
diposting ke perkiraan-perkiraan buku besar.
Misalkan :
Pada tanggal 5 April 2020 PT. OTKP membentuk dana kas kecil sebesar RP
5.000.000,00 Pada tanggal 15 April 2020 bendahara ingin mengisi kas kecil
kembali karena dananya mau habis. Diantaranya pengeluaranya adalah
sebagai berikut :

> Biaya Angkut penjualan Rp 1.000.000,00

> Biaya Adsministrasi Rp 1.000.000,00
> Biaya Perlengkapan Rp 1.500.000,00
> Biaya Lain-lain Rp 1.000.000,00
Pada tanggal 25 April perusahaan mengadakan pengisian kembali.
Pada tanggal 30 April perusahaan ingin menaikkan jumlah saldo kas kecil
untuk bulan berikutnya sejumlah 6.000.000.
Penyelesaiannya :
 Kas Bank
Kas Bank adalah jumlah kas yang disimpan pada bank yang dapat ditarik
setiap saat. Kas bank merupakan uang yang dimiliki perusahaan yang
disimpan di bank. Kas dalam pengertian lain juga berarti simpanan.
Pengertian simpanan yang bisa berupa bentuk giro/bilyet.
Kas Besar, adalah kas perusahaan yang nilanya besar yang di simpan di
bank. karena nilainya yang relatif besar sehingga perusahaan menyimpannya
dalam rekening giro. Kas besar bisa disebut juga dengan kas di bank, fungsi
kas besar adalah untuk membeli atau membayar transaksi tertentu yang
nilainya besar selain itu dengan menyimpannya uang di bank, maka
prusahaan akan mendapatkan untung dari bunga yang di berikan oleh pihak

bank semakin besar uang yang disimapan, maka akan semakin besar pula
bunga yang akan di dapat. Contoh kas besar ini ada banyak jenisnya seperti,
rekening giro, deposito berjangka, deposito tidak berjangka, dan yang
lainnya.
c. Judul Materi 3 : menangani perilaku pelanggan yang mencurigakan sesuai

1) Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses
pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti
melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk. Perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat
keputusan pembelian. Yang termasuk ke dalam perilaku konsumen selain
mengenai kualitas produk, juga meliputi harga produk atau jasa tersebut. Jika
harga suatu produk tidak terlalu tinggi, maka konsumen tidak akan terlalu lama
membutuhkan waktu untuk memikirkan dan melakukan aktifitas perilaku
konsumen. Namun jika harga suatu barang atau jasa tersebut bisa dibilang
tinggi, atau mahal, maka konsumen tersebut akan memberikan effort lebih
terhadap barang tersebut. Pembeli tersebut akan semakin lama melakukan
perilaku konsumen, seperti melihat, menanyakan, mengevaluasi, dan
mempertimbangkan.
2) Jenis Perilaku Konsumen

Jenis-jenis perilaku konsumen ini sendiri berbeda-beda dan bermacam-macam.
Ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional :
o Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan
o Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi
konsumen
o Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
o Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan
konsumen
Ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:

o Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak
maupun elektronik
o Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah
dikenal luas
o Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi
atau prestise
3) Cara Mengenali Perilaku Konsumen
Dalam disiplin ilmu ekonomi terdapat 3 pendekatan untuk mengenali perilaku
konsumen, pendekatan-pendekatan tersebut adalah sebagai berikut :
 Pendekatan Interpretif.
Pendekatan ini adalah pendekatan yang membahas secara mendalam hal-hal
mendasar mengenai perilaku konsumen. Dalam pendekatan ini
menggunakan teknik observasi langsung yaitu menggunakan teknik
wawancara yang dilakukan secara mendalam dan menyeluruh. Selain
wawancara, pendekatan ini juga mengutamakan focus group discussion.

Semua hal tersebut dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan mengenai

makna suatu produk atau jasa bagi konsumen, serta perasaan yang dialami
konsumen ketika membeli kemudian menggunakan produk maupun jasa
tersebut.
 Pendekatan Tradisional yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu
Psikologi Kognitif, Sosial dan Behavioral serta Ilmu Sosiologi.
Pendekatan ini menggunakan studi lapangan berupa eksperimen yang
didukung dengan survey dengan tujuan untuk menguji hipotesa penelitian
yang berkaitan dengan teori. Kemudian dicari sebuah pemahaman mengenai
proses seorang konsumen menganalisa beberapa informasi, membuat
keputusan, dan pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen
tersebut. Tujuan utama dari pendekatan ini adalah untuk mengembangkan
teori dan metode yang relatif. Yang mana akan digunakan untuk
menjelaskan perilaku konsumen serta pembuatan keputusan konsumen.
 Pendekatan Sains Pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu
Ekonomi dan Statistika.
Penelitian dalam pendekatan ini menggunakan pengembangan teori dari
Abraham Maslow yaitu Teori Hierarki Kebutuhan Maslow. Teori tersebut
berisi tentang hierarki kebutuhan manusia yang kemudian diuji coba dengan
model Ilmu Matematika. Pendekatan ini dilakukan untuk memprediksi
moving rate analysis atau pengaruh startegi marketing terhadap pilihan dan
pola konsumsi.
4) Mengenali Masalah Konsumen

Sebagai produsen atau penjual barang dan jasa, maka Anda perlu mengetahui
cara-cara mengenali masalah konsumen. Hal ini diperlukan agar masalah yang
dialami oleh konsumen tersebut dapat Anda ubah menjadi sebuah peluang. Jika
Anda dapat memperbaiki kekurangan penjualan atau mengetahui hal apa yang
sering menjadi masalah konsumen, maka hal tersebut akan menjadi perbaikan
bagi penjualan dan bisnis Anda. Berikut terdapat beberapa tips agar Anda dapat
mengenali masalah konsumen :
 Jadilah Pelanggan, Anda harus melihat sisi dari seorang pelanggan, tidak
selalu menjadi sisi seorang penjual. Misalkan Anda pergi ke pusat
perbelanjaan, tentu secara otomatis Anda harus menempatkan diri sebagai
konsumen. Nah, hal apa saja yang Anda temui di pusat perbelanjaan
tersebut yang Anda anggap merupakan suatu kekurangan. Misalnya tentang
pelayanan karyawan yang kurang tanggap atau kurang ramah, ketersediaan
produk, kualitas produk, dan lain sebagainya. Dari situ Anda akan dapat
mengetahui dan belajar tentang masalah-masalah yang sering dialami oleh
konsumen.
 Amati Sekeliling Konsumen dan Kompetitor, Hal lain yang dapat Anda
lakukan adalah mengamati lingkungan dan keadaan di sekeliling konsumen
maupun kompetitor bisnis Anda. Dengan mengamati bisnis yang hampir
mirip atau serupa dengan bisnis Anda, maka Anda dapat melihat
kekurangan-kekurangan yang mungkin dapat terjadi pada sektor bisnis
tersebut. Sehingga Anda dapat dengan cepat melakukan tindakan
pencegahan maupun perbaikan pada bisnis Anda.

 Menambah Kenalan dan Membuka Pemikiran, Menambah kenalan dan

jaringan pertemanan adalah hal yang sangat positif bagi Anda dan bisnis
Anda. Selain menambah relasi, partner kerja, juga dapat menambah
networking atau jaringan bagi bisnis Anda. Dalam memulai perkenalan yang
baru, usahakan untuk tidak mengatakan hal-hal yang negatif seperti
menyinggung perasaan lawan bicara, berbicara sombong dan egois,
mengatakan hal-hal yang menyangkut SARA, dan lain sebagainya.
Pembicaraan dalam perkenalan baru hendaknya memiliki hal-hal yang positif
seperti kalimat-kalimat yang mendukung dan tidak merendahkan lawan
bicara.
 Bertanya Langsung Masalah yang Dihadapi oleh Pelanggan
Tidak ada salahnya bertanya kepada pelanggan lain tentang pandangannya
mengenai bisnis Anda. Anda dapat memulai sebuah perkenalan dengan
pelanggan yang lainnya dengan cara menanyakan hal-hal yang ringan
terlebih dahulu, seperti sapaan, kalimat basa-basi, dan lain sebagainya.
Kemudian Anda juga dapat meminta masukan atau pendapat mengenai
bisnis yang Anda jalankan, sehingga Anda dapat mengetahui apa saja
keluhan atau masalah yang sering dialami oleh para konsumen.
d. Judul Materi 4 : menangani tindakan pencurian sesuai dengan SOP

organisasi
1) Penggelapan berbeda dengan pencurian, sama-sama merupakan perbuatan
mengambil sebagian atau seluruh barang milik orang lain, di mata hukum,
penggelapan berbeda dengan pencurian, perbedaan kedua tindakan itu terletak
pada keberadaan barang yang diambil. Dalam pencurian, barang tersebut
belum berada di tangan pencuri, dan masih harus diambil. Sementara pada
penggelapan, barang tersebut sudah berada di tangan pelaku, yang memang
dalam penguasaan pelaku secara sah.
2) Upaya Perusahaan untuk Tindakan Penggelapan, Pada dasarnya, penggelapan

adalah perbuatan pidana, sehingga termasuk dalam ranah hukum pidana
pelaku bisa dipidana penjara maksimal 5 tahun (pasal 374 Kitab Undang-
Undang Hukup Pidana/KUHP) sebelum melaporkan pelaku ke polisi, sebagai
pemilik usaha bisa melakukan upaya-upaya lain terlebih dulu yang bersifat
administratif dan perdata.
Salah satu upaya pencegahan yang bisa diupayakan adalah dengan membuat
peraturan perusahaan, perjanjian kerja atau SOP yang jelas, yang mengatur
tugas-tugas administratif dan pertanggung jawaban ketika tenaga kerja
memegang inventaris atau aset kantor. Selain itu, sebaiknya mengatur juga
sanksi, bila ada karyawan yang melakukan tindakan penggelapan atau
kelalaian. Dengan demikian ada dasar yang kuat untuk menindak secara
administratif karyawan yang ketahuan melakukan penggelapan uang ataupun
aset perusahaan, misalnya : bisa melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK),
karena penggelapan termasuk kesalahan berat yang dapat mengakibatkan PHK
atau memberlakukan sanksi skorsing selama waktu tertentu.
Tindakan administratif yang dilakukan dapat juga dibarengi dengan upaya
perdata, berupa pembuatan perjanjian atau surat pernyataan pengembalian
uang yang digelapkan selama jangka waktu tertentu. Isinya bebas saja, sesuai

kesepakatan termasuk pengembalian uang yang digelapkan itu bisa dicicil atau
tidak. Pengembalian dana yang telah digelapkan, baik sebagian maupun
seluruhnya, tidak akan menghapuskan pidananya karena perbuatan pidananya
telah sempurna. Jadi, jika upaya pidana akan lebih memberikan efek jera bagi
si karyawan, sekaligus peringatan bagi karyawan lain agar tidak melakukan
tindakan yang sama, walaupun dana yang telah digelapkan kemudian
dikembalikan, ia tetap dapat dituntut dengan pasal penggelapan.
e. Judul Materi 5 : menyimpan aset fisik sesuai SOP organisasi

Aset merupakan bagian terpenting perusahaan tanpa adanya aset kegiatan
operasional tidak dapat berlangsung dengan baik seperti : pembayaran gaji
karyawan, pembelian barang, hingga penjualan yang dapat meningkatkan aset
perusahaan akan terhambat. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk
menjaga aset dengan baik. Dalam menjaga aset, pengusaha perlu strategi untuk
menjaga aset perusahaan selain untuk dilindungi, aset juga harus dikelola dengan
baik untuk mendapatkan manfaat bagi perusahaan, sekaligus mendorong
tercapainya tujuan perusahaan. Jurnal, software akuntansi online yang
memudahkan dalam mengelola aset perusahaan. Dengan menggunakan software
akuntansi Jurnal akan mendapatkan laporan aset secara real-time yang akan
menampilkan daftar aset tetap dengan harga perolehan awal, akumulasi
penyusutan, hingga nilai aset tersebut.
Beberapa strategi yang dapat direncanakan untuk menjaga aset perusahaan, yaitu:
a. Asuransikan Bisnis
Asuransi tidak hanya penting untuk diri pribadi ataupun karyawan, asuransi
juga bagian penting dari bisnis. Cobalah memulai untuk membuat anggaran
untuk mengasuransikan bisnis dengan perusahaan asuransi yang tepat. Dengan
adanya asuransi akan dimudahkan ketika mendapatkan sebuah masalah.
Pastikan untuk mendapatkan polis asuransi yang tepat dan sesuai dengan yang
dibutuhkan.
b. Pilih Entitas yang Tepat

Bisnis yang beroperasi dengan kepemilikan tunggal bukanlah pilihan terbaik
untuk menjaga sebuah aset karena dengan kepemilikan tunggal, aset pribadi
juga akan terkena gugatan potensial dari departemen perpajakan. Oleh karena
itu, menyiapkan suatu entitas (setiap individu dan/atau organisasi yang
berbadan hukum) seperti perseroan terbatas merupakan langkah penting yang
harus dilakukan untuk menjaga aset sekaligus mengembangkan bisnis.
c. Pisahkan Rekening Pribadi dengan Perusahaan

Selain memudahkan dalam mengelola arus kas, memisahkan rekening pribadi
dan perusahaan juga dapat memudahkan dalam mengelola aset perusahaan.
Tak hanya rekening pribadi, perlu juga dipertimbangkan untuk memiliki buku
cek untuk bisnis. Menggunakan nama, perusahaan pada setiap dokumen juga
dapat menjaga catatan perusahaan yang biasa digunakan disetiap pertemuan
bisnis.

d. Terapkan Sistem Kontrak yang Tepat

Kreditur dapat dengan mudah menjatuhkan perusahaan beserta asetnya ketika
pengusaha mulai bersikap lengah, Beberapa kreditur biasanya akan membuat
sistem kontrak yang didalamnya dipenuhi dengan kecurangan, pengusaha
harus lebih cermat dan teliti ketika ingin membuat ataupun membaca kontrak,
harus membuat sistem perjanjian kontrak dengan prosedur yang benar dan
tepat. Perjanjian kontrak, tidak hanya untuk perjanjian kerja sama, tapi juga
untuk perjanjian sewa menyewa, jual beli, dan lain sebagainya. Selain itu,
janganlah mudah percaya dengan perjanjian yang hanya diucapkan di mulut,
jika perlu dapat menyewa jasa notaris atau penasihat hukum yang bisa menjadi
saksi perjanjian kontrak.
Lembar Kerja
Jika anda sebagai seorang pengusaha, pada suatu hari terjadi penggelapan
atau pencurian salah satu aset perusahaan yang dilakukan oleh beberapa
orang karyawan, sikap apa yang akan anda ambil dalam mengatasi masalah
tersebut.
Untuk menjawab LK ini, silahkan membaca materi, brosing, diskusi dan lain-
lain yang dapat membantu menyelesaikan lembar kerja tersebut serta
perhatikan indikator di bawah ini :
o menggunakan sistem dan prosedur keamanan perusahaan sesuai dengan SOP
organisasi
o menyimpan uang kas/tunai sesuai dengan SOP organisasi
o menangani perilaku pelanggan yang mencurigakan sesuai dengan sop organisasi
o menangani tindakan pencurian sesuai dengan SOP organisasi.
o menyimpan aset fisik sesuai SOP organisasi
2. Elemen 2 : Meminimalisir pencurian

a. Judul Materi 1 : melakukan tindakan tepat yang sesuai peraturan untuk
mengurangi pencurian
Meminimalisir pencurian yang dilakukan karyawan dan menciptakan lingkungan
kerja jujur dan terpercaya, dapat dilakukan dengan cara :
1. Membuat daftar lengkap perlengkapan kantor dan peraturan

Karyawan biasanya tidak menganggap perbuatannya sebagai sesuatu yang
salah karena tidak paham batasan penyalahgunaan fasilitas kantor, mana
yang bebas digunakan atau diambil dan mana yang tidak boleh, untuk
memberikan pemahaman tersebut dapat di buat peraturan penggunaan
fasilitas bagi ke seluruh karyawan.
2. Menunjuk pengawas
Memberikan kepada sejumlah karyawan untuk melakukan pengadaan dan
memonitor pembagian fasilitas kantor, lalu jadikan satu manajer dengan track
record baik sebagai supervisor penggunaan perangkat kantor.
Jika memungkinkan, simpan seluruh peralatan kantor di ruang terkunci dan
hanya beri akses pada beberapa karyawan yang memang berkepentingan.

Dengan begitu, setiap penggunaan dan permintaan terhadap suplai kantor

baru bisa dimonitor dengan baik.
3. Melakukan pengecekan secara berkala

Pengecekan perlu dilakukan untuk mengetahui keberadaan, kelayakan
aset agar dapat diambil tindakan yang diperlukan. Buatlah jadwal
pengecekan sesuai yang diinginkan, misalnya : tri wulan, catur wulan,
atau semester.
b. Judul Materi 2 : mencocokkan kode inventaris dengan ketersediaan

inventaris secara berkala sesuai peraturan
Menjaga inventaris tidak sesederhana yang dibayangkan, diperlukan strategi
pengelolaan inventaris yang tepat. Beberapa cara yang bisa dilakukan untuk
menjaga inventaris, adalah :
1. Pilih Penanggung Jawab Inventaris yang Tepat
Tentukan karyawan untuk berperan sebagai pengelola inventaris. Karyawan
yang bertanggung jawab terhadap inventaris harus benar-benar mengerti
mengenai seluk beluk inventaris. mereka harus dapat memberikan laporan
inventaris secara lengkap. Pengelola inventaris juga bertanggung jawab
menangani audit inventaris, pengembalian barang, pengisian ulang, dan
sebagainya.
2. Optimalkan Keamanan di Gudang dan Toko

Salah satu cara paling efektif untuk menjaga inventaris adalah dengan
meningkatkan keamanan dengan memasang kamera CCTV atau memasang
password pada pintu gudang dan berikan akses tersebubt untuk masuk dan
keluar kepada mereka yang diberikan tanggung jawab.
3. Beri Kode SKU & Barcode untuk Setiap Barang

Pemberian kode inventaris dan barcode memudahkan untuk melacak barang
inventaris. Ini dilakukan sebagai upaya untuk memastikan seluruh barang
tercatat dengan baik sehingga menghindari kehilangan. Untuk mempermudah
melacak barang dan membuat barcode, pertimbangkan untuk menggunakan
sistem barcode yang terintegrasi dengan barcode scanner dan sistem
manajemen inventaris.
4. Pantau Tingkat Persediaan

Memantau tingkat persediaan secara berkala akan menjauhkan dari
penyusutan inventaris. Tentukan batas minimum setiap waktu. Jika tingkat
persediaan mendekati batas minimum, artinya harus segera melakukan
pemesanan ulang. Jangan memesan terlalu banyak.
5. Lakukan Audit Inventaris Secara Berkala

Jangan melupakan audit inventaris, bandingkan jumlah barang yang ada
dengan jumlah yang tercatat pada sistem. Cara ini dinamakan juga dengan
stocktaking. Pastikan tidak ada perbedaan antara jumlah barang yang
sebenarnya dengan jumlah dalam sistem. Tidak ada waktu yang ditetapkan

untuk melakukan pengecekan inventaris, jadi bisa dilakukan kapan saja jika
dibutuhkan.
6. Otomatiskan Manajemen Inventaris Anda

Tidak ada cara yang lebih efektif untuk mengelola tingkat persediaan selain
mengotomatiskan manajemen inventaris. Mengecek secara manual sangat
memakan waktu dan tidak efisien. Untuk hasil terbaik, sangat disarankan
menggunakan software manajemen inventaris. Software ini membantu
memonitor tingkat persediaan, mengontrol pengadaan barang, mempercepat
pemesanan ke supplier, membuat laporan inventaris yang lengkap, dan masih
banyak lagi. Software manajemen inventaris yang baik terintegrasi dengan
barcode sehingga bisa semakin mempercepat proses pencarian dan pelacakan
barang.
c. Judul Materi 3 : memberi pengamanan tambahan barang yang mudah

dicuri sesuai peraturan
Pengamanan adalah segala betuk mekanisme yang harus dijalankan yang
ditujukan untuk terhindar dari segala yang membahayakan. Pemberian kode
inventaris dan barcode memudahkan untuk melacak barang inventaris.
Pertimbangkan untuk menggunakan sistem barcode yang terintegrasi dengan
barcode scanner. Mengotomatiskan manejemen inventaris dengan menggunakan
software sehingga bisa semakin mempercepat proses pencarian dan pelacakan
barang.
d. Judul Materi 4 : menjaga keamanan staf dan pihak luar sesuai SOP
organisasi
Perusahaan terdapat berbagai macam informasi mengenai neraca keuangan,
aktiva, surat-surat penting, sistem, modal yang digunakan, saham, bunga
pinjaman, hutang yang dimiliki dan berbagai hal penting jika informasi itu bocor
kepada pihak lainnya, akan sangat merugikan perusahaan karena itu penting
menjaga seluruh sumber daya, baik yang bersifat virtual maupun fisik agar aman
dari ancaman baik dari dalam atau dari luar, Ancaman internal diperkirakan
menghasilkan kerusakan yang secara potensi lebih serius jika dibandingkan denga
ancaman eksternal, dikarenakan pengetahuan internal yang lebih mendalam
tentang perusahaan sedangkan ancaman eksternal misalnya perusahaan lain yang
memiliki produk yang sama dengan produk perusahaan atau disebut juga pesaing
usaha.
Apabila ada pihak yang membocorkan informasi maka kerugian besar akan terjadi.
Bisa saja pihak lain menggunakan kesempatan ini untuk menyerang dan membuat
perusahaan bangkrut. Akibatnya, lebih dari puluhan, ratusan bahkan ribuan orang
menjadi pengangguran. Dengan menjaga informasi dan kerahasiaan perusahaan,
maka secara tidak langsung perusahaan akan lebih aman dari tindakan pencurian.
Keamanan pun harus diterapkan dalam setiap hal baik itu karyawan maupun
teknologi yang terdapat di dalamnya.
Cara yang dapat digunakan untuk mengamankan identitas dan informasi rahasia
dari perusahaan sebagai berikut:
1) Mengamankan jaringan

Semakin canggihnya teknologi, maka cyber crime pun akan semakin tinggi
pula. Mereka pasti akan mengikuti perkembangan teknologi guna memperoleh
keuntungan instan dengan menjual informasi perusahaan pada pihak lain
yang memiliki niat tidak baik karena itulah diperlukan penjagaan ekstra ketat
dari pihak jaringan teknologi. Apabila perusahaan memakai sistem jaringan
nirkabel, maka pastikan memiliki teknisi yang mampu mengamankan jaringan.
Apalagi hacker yang berpengalaman pasti bisa memperoleh berbagai akses
menuju jaringan dalam jangka waktu yang cepat. Semakin canggih hacker,
maka data perusahaan akan langsung terbuka tanpa disadari. Pastikan
perusahaan selalu mengunci router dan juga mengenkripsi seluruh informasi
dari mata-mata. Bila perlu, selalu beri pasword dalam seluruh jaringan data
komputer dan bila perlu cobalah untuk hidden seluruh sistem. Dengan
menyembunyikan data, maka setidaknya telah mencegah kejahatan dalam
perusahaan. Bila perlu, jangan ada yang mengakses komputer karyawan lain
dengan sembarangan meskipun dalam satu perusahaan.
2) Memperhatikan Phishing
Phishing merupakan salah satu teknik pencurian identitas yang paling umum.
Cara ini akan memungkinkan para hacker mampu mengakses data atau
informasi perusahaan dengan berpura-pura jika mereka adalah situs website.
Arti sebenarnya adalah dengan mengklik salah satu situs scam atau palsu
akan membuat mereka memiliki akses untuk masuk menuju data informasi
pribadi perusahaan dan hal ini jelas merugikan perusahaan ke depannya.
Bahkan tanpa disadari, situs palsu itu telah mengakses data sebanyak
mungkin untuk mencegah hal ini terjadi, maka harus tetap memberi tahu
pada karyawan untuk tetap berhati-hati pada situs yang meminta informasi
tersebut dalam bentuk apapun meskipun dirasa mereka adalah agen yang
terpercaya. Pastikan untuk tetap membuat karyawan waspada selama mereka
mengakses internet.
3) Membackup data
Selalu backup data atau file perusahaan sesering mungkin, sebagai contoh
apabila di kantor terjadi pemadaman listrik mendadak ataupun koneksi
internet yang hilang seringkali membuat tugas maupun data informasi
menjadi hilang. Meskipun komputer merupakan teknologi canggih, namun hal
seperti ini seringkali terjadi sehingga harus tetap sering melakukan backup
secara berkala untuk mencegah hal ini terjadi. Sebaiknya memiliki salinan
yang diletakkan dalam flash disk maupun hardisk sehingga apabila hal seperti
ini terjadi, maka tidak perlu khawatir lagi dan cukup memindahkannya kembali
menuju komputer baru.
Lembar Kerja
Sebagai pemimpin perusahaan OTKP, tindakan apa yang akan dilakukan kepada
karyawan untuk meminimalisir pencurian yang mungkin terjadi dan dapat
merugikan perusahaan yang anda pimpin.
Untuk mengerjakan LK ini anda dapat membaca materi, membrosing, berdiskusi
dan lain-lain, serta perhatikan indikator di bawah ini :

 melakukan tindakan tepat yang sesuai peraturan untuk mengurangi

pencurian.
 mencocokkan kode inventaris dengan ketersediaan inventaris secara berkala
sesuai peraturan.
 memberi pengamanan tambahan barang yang mudah dicuri sesuai peraturan.
 menjaga keamanan staf dan pihak luar sesuai SOP organisasi
D. Rangkuman
Modul meminimalisir Pencurian terdiri atas 2 (dua) elemen, 1). Menggunakan sistem
keamanan penyimpanan secara rutin yang meliputi : menggunakan sistem dan prosedur
keamanan perusahaan sesuai dengan SOP organisasi, menyimpan uang kas/tunai sesuai
dengan SOP organisasi, menangani perilaku pelanggan yang mencurigakan sesuai dengan
sop organisasi, menangani tindakan pencurian sesuai dengan SOP organisasi, menyimpan
aset fisik sesuai SOP organisasi. 2). Meminimalisir pencurian, meliputi : melakukan tindakan
tepat yang sesuai peraturan untuk mengurangi pencurian, mencocokkan kode inventaris
dengan ketersediaan inventaris secara berkala sesuai peraturan, memberi pengamanan
tambahan barang yang mudah dicuri sesuai peraturan, menjaga keamanan staf dan pihak
luar sesuai SOP organisasi.
E. Evaluasi
Soal Pengetahuan
1. Suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul
bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu
sasaran yang tertentu, pernyataan tersebut merupakan pengertian....
A. System yang menekankan pada prosedur
B. System yang menekankan pada elemen atau komponen
C. System yang menekankan pada konsep
D. System yang menekankan pada faktual
2. Kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan

tertentu, pernyataan tersebut merupakan pengertian....
A. System yang menekankan pada prosedur
B. System yang menekankan pada komponen
C. System yang menekankan pada konsep
D. System yang menekankan pada faktual
3. Serangkaian aksi yang spesifik, tindakan atau operasi yang harus dijalankan atau
dieksekusi dengan cara yang baku (sama) agar selalu memperoleh hasil yang sama
dari keadaan yang sama, pernyataan tersebut merupakan pengertian....
A. Komponen
B. Konsep
C. Prosedur
D. Faktual

4. Kas perusahaan yang disimpan di bank dapat dalam bentuk...

A. Deposito
B. Cek
C. Wesel
D. Rekonsiliasi
5. Dana yang disediakan oleh perusahaan dengan tujuan untuk membayar pengeluaran-
pengeluaran operasional perusahaan yang tidak membutuhkan dana terlalu besar,
adalah….
A. Kas
B. Kas Besar
C. Kas Bank
D. Kas Kecil
6. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuannya, perilaku ini
merupakan ciri prilaku konsumen yang bersifat....
A. Rasional
B. Irrasional
C. Emosional
D. Prestise
7. Ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:

A. Memilih barang berdasarkan kebutuhan
B. Memilih barang yang mutunya terjamin
C. Memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen
D. Memilih barang branded yang sudah dikenal luas
8. Di mata hukum, barang yang sudah berada di tangan pelaku, disebut....

A. Penggelapan
B. Pencurian
C. Penipuan
D. Pengambilan
9. Di mata hukum, barang yang belum berada di tangan pelaku, disebut....

A. Penggelapan
B. Pencurian
C. Penipuan
D. Pengambilan
10. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengamankan identitas dan informasi
rahasia dari perusahaan, adalah....
A. Mengupload data
B. Memposting data
C. Mendownload data
D. Membackup data
Soal Keterampilan

Sebagai pemimpin tentu akan berusaha semaksimal mungkin agar informasi perusahaan
tidak jatuh ketangan pesaing karena akan merugikan perusahaan. Salah satu usaha yang
di lakukan adalah memberikan pemahaman kepada karyawan tentang cara menjaga
sistem keamanan informasi dan usaha meminimalisir pencurian dengan kegiatan tersebut
diharapkan mereka mempunyai sifat loyalitas. Pemberian pemahaman akan dilakukan
melalui rapat.
Tugas anda bekerjalah secara kelompok dan diskusikan cara menjaga sistem keamanan
informasi dan usaha meminimalisir pencurian yang mungkin terjadi sebagai bahan/materi
rapat dengan karyawan.
Hasil yang diharapkan :
 Bahan presentasi (hasil diskusi) yang sesuai dengan prinsip dan teknik design
 Perangkat rapat mulai persiapan, pelaksanaan, dan pelaporan
 Vidio rapat

BAB. XI
MEMBUAT LAPORAN KAS KECIL
Melalui diskusi dan mengkaji informasi materi membuat laporan kas kecil, peserta
dapat :
1. Menyiapkan Keperluan Laporan Kas Kecil Menurut SOP dengan teliti
2. Menyusun Bukti-Bukti Keuangan dengan disiplin dan teliti
3. Membuat Laporan Kegiatan Kas Kecil dengan teliti

1. MENYIAPKAN KEPERLUAN LAPORAN KAS KECIL MENURUT SOP
a. Mengidentifikasi data transaksi sesuai dengan klasifikasi
b. Mencatat penerimaan dan pengeluaran sesuai dengan keperluan
2. MENYUSUN BUKTI-BUKTI KEUANGAN

a. Mengumpulkan bukti-bukti transaksi yang telah dilakukan
b. Mengevaluasi data keuangan untuk menjamin ketetapan, kualitas dan
eakuratan sesuai dengan keperluan perusahaan
c. Mencatat saldo awal dan akhir sesuai dengan kebutuhan perusahaan
3. MEMBUAT LAPORAN KEGIATAN KAS KECIL

a. Mendata dokumen-dokumen transaksi tunai dan non tunai mengikuti prosedur

keamanan perusahaan
b. Menghitung sisa uang tunai secara akurat
c. Menghitung bukti pembayaran non tunai secara akurat
d. Menunjukkan keseimbangan nilai yang tercatat dengan semua transaksi dapat
dengan akurat
e. Membuat data seluruh transaksi untuk menentukan saldo kas berdasarkan
bukti-bukti pendukung
1. Elemen 1 : MENYIAPKAN KEPERLUAN LAPORAN KAS KECIL MENURUT
SOP
a. Judul Materi 1 : Mengidentifikasi data transaksi sesuai dengan
klasifikasi
1). Pengertian Bukti Transaksi
Setiap transaksi penerimaan dan pengeluaran yang dilakukan
perusahaan pasti ada pencatatan, pencatatan dilakukan memakai
media baik kertas atau elektronik dan dapat juga dengan memakai
dokumen transaksi. Dari uraian tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa bukti transaksi merupakan sebuah dokumen asli yang
menjadi alat atau sumber yang autentik untuk merekam semua
transaksi.
2). Macam-macam Transaksi

Transaksi dapat dibedakan sesuai dengan kejadiannya, yaitu :
 transaksi internal, yakni sebuah transaksi yang hanya terjadi di
dalam perusahaan
 transaksi eksternal, yakni sebuah transaksi yang terjadi dengan
pihak luar perusahaan
3). Tujuan dan Fungsi Bukti Transaksi

Bukti transaksi merupakan dokumen untuk mempermudah dalam
menyusun laporan keuangan yang mempunyai fungsi dan manfaat
sebagai berikut :
 Bukti transaksi dapat mengetahui pihak yang bertanggung jawab atas
terjadinya transaksi
 Bukti transaksi menjadi media yang didalamnya berisikan seluruh
data informasi keuangan
 Bukti transaksi sebagai dasar untuk pencatatan laporan
 Bukti transaksi dapat mengurangi kemungkinan kesalahan
 Bukti transakssi dapat menghindari duplikasi ketika pengumpulan
data
4). Macam-macam Bukti Transaksi

Berikut adalah contoh macam-macam bukti transaksi, di antaranya:

a) Nota Kontan, Bukti pembayaran atau dokumen pembayaran yang

dikeluarkan oleh penjual kepada pembeli sebagai bukti transaksi
atas penjualan barang secara tunai
b) Nota Kredit, Bukti transaksi penerimaan barang yang telah dijual
atau pengambilan barang. Nota kredit yang dikeluarkan oleh
penjual ini berfungsi sebagai alat persetujuan dari penjual atas
permohonan pengurangan harga yang diminta oleh pembeli karena
barang yang diterima mengalami kerusakan atau tidak sesuai
dengan yang dipesan oleh pembeli
c) Nota Debet, Dokumen transaksi sebagai permintaan pengurangan
harga kepada pihak penjual atau bukti yang berisi informasi yang
menyatakan tentang pengiriman kembali barang yang tidak sesuai
dengan pesanan (rusak)
d) Faktur, Pernyataan tertulis mengenai barang yang telah dijual, baik
dalam jumlah dan harganya. Faktur dikeluarkan oleh penjual
kepada pembeli. Salah satu fungsi dari faktur adalah sebagai bahan
pertimbangan pembeli dalam meneliti kembali akan barang-barang
yang telah dibelinya
e) Kwitansi, Bukti dari transaksi pada saat penerimaan sejumlah uang.
Kwitansi ini dibuat dan ditandatangani oleh pihak penerima uang
lalu kemudian diserahkan kepada yang melakukan pembayaran
f) Cek, Perintah pembayaran yang dibuat oleh pihak yang mempunyai
rekening di suatu bank, dengan tujuan agar bank tersebut
membayarkan sejumlah uang yang tertulis kepada orang yang
membawa surat atau yang namanya tertulis di surat cek tersebut
g) Bukti Memorandum, Bukti transaksi yang dibuat oleh pimpinan
perusahaan atau orang yang diberikan wewenang untuk suatu
kejadian-kejadian yang berlangsung di dalam internal perusahaan,
misalnya : memo seperti untuk mencatat gaji pegawai yang masih
harus dibayar pada akhir periode
h) Bilyet Giro, Surat perintah untuk memindahbukukan sejumlah uang
dari rekening nasabah suatu bank ke rekening penerima yang
namanya disebutkan dalam bilyet giro pada bank yang sama atau
pada bank lain
i) Rekening Koran, Bukti untuk mutasi kas di bank yang disusun oleh
pihak bank untuk para nasabahnya
j) Bukti Setoran Bank, Catatan transaksi (slip setoran) yang disediakan
oleh pihak bank untuk digunakan pada saat atau setiap melakukan
setoran uang ke bank, seperti untuk investasi.
Semua bukti transaksi disusun dalam kelompok atau golongan menurut kelas-
kelasnya sesuai ciri-ciri persamaan dan perbedaan secara sistematis atau menurut
beberapa aturan, kaidah atau stanadar yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
b. Judul Materi 2 : Mencatat penerimaan dan pengeluaran sesuai dengan

keperluan
1) Sistem Pencatatan
Sistem pencatatan penerimaan dan pengeluaran kas kecil, yaitu:

a) Sistem Dana Tetap (Imprest Fund System)

Didalam sistem ini jumlah dana dalam rekening kas kecil selalu tetap,
yaitu sebesar cek yang diserahkan kepada kasir kas kecil untuk
membentuk dana kas kecil. (Baridwan:1992)
ARTINYA : pada sistem Imprest Fund jumlah dana kas kecil selalu
konstan dan tidak berubah-ubah. Biasanya kas kecil ini diisi dengan
sejumlah uang yang telah ditetapkan untuk keperluan pembayaran
selama jangka waktu tertentu, misalnya 1 minggu, 2 minggu, sebulan.
Jika jangka waktu telah habis dan jumlah uang dalam kas kecil telah
menipis, maka kas kecil diisi kembali dengan menarik dana dari kas besar
sampai dengan jumlah dana yang telah ditetapkan. Untuk setiap
pengisian kembali dana kas kecil, pemegang kas kecil selalu melampirkan
kas kecil serta bukti-bukti pendukungnya.
Ciri-ciri Metode Tetap (Imprest Fund System), antara lain :

 Bukti-bukti penggunaan dana kas kecil dikumpulkan oleh pengelola
kas kecil.
 Pengisian dana kas kecil dilakukan dengan penarikan cek yang sama
jumlahnya dengan dana kas kecil yang telah digunakan sehingga
jumlah dana kas kecil kembali kepada jumlah yang ditetapkan
semula.
 Pembentukan dana kas kecil di mana pemegang kas kecil diberi
sejumlah uang tunai yang nantinya untuk pembayaran atas
pengeluaran yang diperkirakan bisa memenuhi kebutuhan dalam
waktu tertentu.
 Dana kas kecil dipergunakan untuk pembayaran transaksi
pengeluaran.
 Setelah dana kas kecil habis/hampir habis, kasir membentuk kembali
dana kas kecil, mengisinya sebesar jumlah nominal pengeluaran yang
terjadi.
b) Sistem Fluktuasi (Fluctuation Fund System)

Dalam sistem fluktuasi saldo rekening kas kecil tetap, tetapi berfluktuasi
sesuai dengan jumlah pengisisan kembali dan pengeluran-pengeluaran
dari kas kecil. (Baridwan:1992)
ARTINYA: Fluctuation Method merupakan suatu sistem penggelolaan

dana kas kecil yang saldo rekeningnya tidak tetap dan tergantung pada
besar kecilnya pengeluaran yang terjadi untuk periode tertentu, misalnya
dalam waktu 1 minggu, sebulan dan sebagainya. Pada sistem ini
rekening kas kecil yang diselenggarakan harus menunjukkan saldo pada
setiap saat sebesar jumlah dana kas kecil yang ada ditangan pemegang
dana kas kecil.
Sistem ini menghendaki bahwa jumlah nominal kas kecil tidak ditetapkan
akan tetapi sesuai dengan kebutuhan. Misalnya, ketika pertama kali
membuat kebijakan, perusahaan menetapkan jumlah nominal kas kecil
sebesar Rp. 5 Juta kemudian digunakan sesuai dengan kebutuhan dan

kemudian kas kecil diisi kembali, ketika waktu pengisian, jika perusahaan
menggunakan sistem dana tetap, maka jumlah kas kecil harus sama
jumlahnya dengan saldo awal kas kecil. Namun pada metode sistem dana
berubah, jumlah pengisian kembali kas kecil tidak harus sama dengan
jumlah nominal saldo awalnya, jadi bisa kurang maupun lebih.
Ciri-ciri sistem fluktuasi, yaitu :

 Pembentukan dan pengisian kembali dana kas kecil di catat di debit
dalam akun kas kecil.
 Bukti pengeluaran kas kecil dicatat dalam buku jurnal kas kecil
dengan mendebit akun-akun yang terkait dengan penggunaan kredit
akun kas kecil.
 Besarnya jumlah dana kas kecil yang disediakan berfluktuasi
disesuaikan dengan perkembangan kegiatan bagian-bagian pemakai
dana.
2) Prosedur Melaksanakan Dana Kas Kecil

(a) Prosedur Pembentukan Dana Kas Kecil
1. Tahap pertama dalam menetapkan dana kas kecil adalah mentaksir
jumlah dana yang diperlukan, misal : Rp. 150.000,-
2. Menarik selembar cek untuk sejumlah dana tersebut
3. dan dibuat pencacatan untuk dana kas kecil.
Ayat jurnal yang harus dibuat adalah sebagai berikut:
Kas kecil Rp. 150.000,-

Kas/Bank Rp. 150.000,-
Pencacatan yang dilakukan pada sistem Imprest Fund dan pada

sistem fluctuation adalah sama yaitu dengan mendebet kas kecil dan
mengkredit perkiraan kas atau bank (yang dimaksud kas di sini
adalah kas besar).
(b) Prosedur Pengeluaran Dana Kas Kecil

Untuk pengeluaran-pengeluaran yang dilakukan dengan dana kas kecil
perlu dibuat bukti pengeluaran kas kecil (petty cash record/petty cash
voucher).
PETTY CASH VOUCERS : Ursula Ernawati (2004:193) mengatakan :

Setiap kali terjadi pengeluaran sekretaris harus membuatkan vouchernya.
Setiap voucher harus memuat :
• Nomor voucher (No.)
• Tanggal (date)
• Dibebankan Kepada (charge to)
• Untuk Pembayaran (for)
• Jumlah yang dibayarkan (amount)
• Tangan tangan penerima uang (received by)
• Tangan tangan penanggung jawab dana (approved by)

PETTY CASH RECORD : Ursula Ernawati (2004:194) mengatakan :

Buku yang mencatat semua jenis pengeluaran dari dana petty cash yang
terdiri dari kolom-kolom :
• Tanggal (date)
• Keterangan (detail/explanation/description)
• Nomor voucer (petty cash voucher/voucher number)
• Jumlah penerimaan (receipts)
• Jumlah pengeluaran (payments)
• Simpanlah petty cash vouchers, petty cash fund dan petty cash record
dalam cash box yang terkunci lalu simpan di laci meja atau filling
cabinet yang terkunci.
REPLENISHING THE PETTY CASH FUND : Ursula Ernawati (204:195)

mengatakan :
Setelah sejumlah dana petty cash terpakai dan tinggal sedikit sekretaris
harus mengisi kembali supaya menjadi seperti jumlah awal.
Prosedur untuk menambah dana petty cash

• Totalkan semua penggeluaran
• Periksa petty cash voucher atau kuitansi-kuitansi apakah sudah cocok
dengan yang tertera di buku petty cash record
• Hitung sisa uang tunai yang ada
• Periksa apakah jumlah uang yang tunai yang ada ditambah dengan
kuitansi dan pengeluaran sama dengan dana petty cash yang diterima
• Mintalah uang tunai/cek sebanyak pengeluaran yang telah dilakukan
lalu tambahkan pada uang tunainya.
(c) Format Kas Kecil

3) Lembar Kerja
Pimpinan PT BAHARI, Jalan Karawachi No. 105, Tangerang, periode : Maret
2020 telah melaksanakan berbagai macam transaksi seperti dibawah ini!
Maret 1 Dibentuk dana kas kecil dengan mengeluarkan cek No.17
sebesar Rp 2.000.000
Maret 6 Dibeli materai Rp 14.000,-. Surat bukti No.1
Maret 10 Dibayar beban telegram ke semarang Rp 50.000,-. Surat
bukti No.2

Maret 13 Dibayar biaya angkut pembelian Rp 100.000,- Surat bukti

No.3
Maret 15 Dibeli perlengkapan kantor Rp 150.000,-. Surat Bukti
No.4
Maret 18 Dibayar upah pesuruh Rp 10.000,- Surat bukti No.5
Maret 20 Dibeli perlengkapan kantor Rp 120.000,- Surat bukti No.6
Maret 23 Dibayar langganan surat kabar Rp 30.000,- Surat bukti
No.7
Maret 25 Dibayar uang makan pegawai yang lembur Rp 100.000,-
Surat bukti No.8
Maret 28 Dibeli materai pos Rp 21.000,- Surat bukti No.9
Maret 29 Dibayar telpon bulan Pebruari Rp 150.000,- Surat bukti
No.10
Maret 31 Dibayar perlengkapan kantor Rp 100.000,- Surat bukti
No.11
Maret 31 Dibayar reparasi peralatan kantor Rp 120.000,- Surat
bukti No.12
Tugas :
1. Buatlah form yang sesuai dengan transaksi yang telah terjadi
2. Catatlah transaksi-transaksi tersebut
3. Buatlah rekapitulasi transaksi-transaksi sesuai dengan
klasifikasinya
Jawablah tugas tersebut dengan mengacu pada tahapan :

 Mengidentifikasi data transaksi sesuai dengan klasifikasi
 Mencatat penerimaan dan pengeluaran sesuai dengan keperluan
2. Elemen 2 : MENYUSUN BUKTI-BUKTI KEUANGAN

a. Judul Materi 1 : Mengumpulkan bukti-bukti transaksi yang telah
dilakukan
1) Mengumpulkan Bukti-Bukti Transaksi
Penggunaan dana kas kecil harus disertai dengan bukti pendukung atau bukti
transaksi. Bukti tersebut dikumpulkan secara berurutan sesuai dengan tanggal
terjadinya. Bukti-bukti transaksi yang dikumpulkan adalah sebagai berikut :
a) Bukti Penerimaan
Penerimaan dana kas kacil dapat berupa cek atau uang tunai yang
diserahkan kepada pemegang kas kecil. Bukti-bukti yang terkait dengan
penerimaan, yaitu :
 Formulir pengajuan dana kas kecil, sebagai bukti pengajuan dana kas
kecil.
 Cek, sebagai bukti telah menerima dana dari bendahara
 Bukti penerimaan kas, yang dibuat sendiri oleh pemegang kas kecil
atau sudah berupa formulir untuk bukti transaksi penerimaan.
b) Bukti Pengeluaran
Bukti yang terkait dengan pengeluaran kas adalah sebagai berikut:

 Bukti pengeluaran kas kecil yang dibuat sendiri oleh pemegang kas
kecil, untuk bukti segala jenis transaksi pengeluaran kas dan sebagai
pendukung permintaan pengisian kembali kas kecil.
 Nota pembelian tunai, sebagai bukti pendukung pengeluaran kas pada
pembelian tunai.
 Permintaan pengisian kembali kas kecil sebagai bukti pendukung
pengeluaran kas untuk pengisian dana kas kecil.
Dokumen-dokumen ini harus dikumpulkan sebagai lampiran dalam

membuat laporan guna pengisian selanjutnya.
b. Judul Materi 2 : Mengevaluasi data keuangan untuk menjamin

ketetapan, kualitas dan keakuratan sesuai dengan keperluan
perusahaan
Untuk menjamin ketepatan, kualitas dan keakuratan dalam pengelolaan dana kas
kecil perlu diadakan evaluasi sebagai bentuk pertanggungjawaban pengelola atas
semua pengeluaran. Evaluasi dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Memeriksa system pencatatan yang digunakan
2. Memeriksa bukti transaksi apakah memenuhi keabsahan formal maupun
materil.
3. Memeriksa catatan pembukuan dengan bukti pendukungnya.
4. Mencocokkan catatan pembukuan dengan bukti-bukti yang ada baik
penerimaan dan pengeluaran.
c. Judul Materi 3 : Mencatat saldo awal dan akhir sesuai dengan kebutuhan
perusahaan
Setiap awal periode pemegang dana kas kecil akan menerima dana yang
digunakan untuk belanja kebutuhan kecil
1. Cara mencatat saldo awal adalah :
- Mencatat dana kas kecil yang diberikan pada lajur sebelah kiri (debet) atau
- Mencatat saldo bulan sebelumnya pada lajur sebelah kiri (debet)
- Mencatat pengisian kembali yang besarnya berdasarkan pengeluaran bulan
itu pada lajur sebelah kiri (debet)
2. Cara mencatat saldo akhir, adalah :

- Jumlah penerimaan di awal periode dikurangi dengan pengeluaran-
pengeluaran
Hasil dari pengurangan itu disebut saldo, pencatatannya di kolom sebelah kanan
(kredit) baik dengan menggunakan 2 kolom atau 4 kolom
Lembar Kerja
Anda sebagai sekretais PT Bina Mandiri Abadi dipercaya untuk mengelola
petty cash untuk keperluan sehari-hari kantor. Pada tanggal 5 Januari anda
menerima cek No. 123/BNI untuk kas kecil sebesar Rp. 2.000.000,00 dari
kasir perusahaan. Selama bulan Januari telah terjadi pengeluaran dana kas

kecil. Catatlah transaksi selama bulan Januari kedalam petty cash book
imprest system.
Transaksi yang terjadi :
Tanggal 6 Januari membeli keperluan alat tulis, berupa : 2 box pensil 2 B @
Rp. 13.500, 5 box ballpoint @ Rp. 21.500, 6 rim kertas folio, bergaris @
18.000, 5 doos tissue @ Rp. 5.250
Membayar nasi doos untuk rapat sebanyak 30 box @ Rp. 12.500 pada
tanggal 10 Januari
Tanggal 21 Januari membayar iuran keamanan dan kebersihan Rp. 50.000
Tanggal 12 Januari membelikan pocket calculator untuk pimpinan dari
Malaysia sehargaRp. 250.000
Pimpinan tiba dari medan dan menyerahkan uang sebesarRp. 500.000 sisa
dari biaya dinas dari medan pada tanggal 5 Januari
Tanggal 20 Januari membayar Majalah untuk ruang tamu Rp. 52.500,
Koran untuk ruang tamu Rp. 110.000
Tanggal 8 Januari Biaya untuk mengirimkan paket Rp 62.500, Ongkos
transport pengirim paket Rp. 12.000
Tanggal 22 Januari Membeli pembersih toilet Rp. 22.500
Tanggal 7 Januari membeli materai sebanyak 16 lembar Rp. 6.000
Biaya transport untuk bapak Dede (staf adm.) Rp. 60.000 pada tanggal 29
Januari
Kopi, gula, the dan cremer untuk seminggu Rp. 40.000 pada tanggal 9
Januari
Upah pengumpul paket Rp. 27.500 pada tanggal 30 Januari
Bensin untuk pimpinan Rp. 125.000 pada tanggal 15 Januari.

 Mengumpulkan bukti-bukti transaksi yang telah dilakukan
 Mengevaluasi data keuangan untuk menjamin ketetapan, kualitas dan
keakuratan sesuai dengan keperluan perusahaan
 Mencatat saldo awal dan akhir sesuai dengan kebutuhan perusahaan
3. Elemen 3 : MEMBUAT LAPORAN KEGIATAN KAS KECIL

a. Judul Materi 1 : Mendata dokumen-dokumen transaksi tunai dan non
tunai mengikuti prosedur keamanan perusahaan
Pembayaran tunai atau yang disebut dengan pembayaran cash, merupakan
pembayaran atas harga barang atau jasa secara tunai, pihak pembeli
menyerahkan uang sebagai bukti pembayaran sebesar harga barang yang dibeli
bersamaan dengan surat pesanan. Langkah mendata dokumen transaksi tunai
adalah :
 Penjual akan menyerahkan surat pesanan kepada pembeli
 Pembeli membuat bukti pembayaran yang ditandatangani oleh penjual rangkap
dua, satu lembar untuk penjual dan yang satunya lagi untuk pembeli
 Pembeli mencatat pada kolom pengeluaran
 Bukti pembayaran disimpan

Sedangkan yang dimaksud dengan pembayaran non tunai adalah pembayaran

yang dilakukan dengan cara:
 Membayar Dimuka, yaitu pembayaran harga sebelum barang diterima atau
sebelum barang ada.
 Membayar Dibelakang, yaitu pembayaran yang dilakukan dalam jangka waktu
tertentu setelah barang diterima.
 Cash On Delivery, yaitu pembayaran dilakukan pada waktu barang diserahkan
pada pembeli.
Langkah mendata dokumen non tunai, adalah :

 Buat catatan khusus untuk pengawasan pembayaran atau pengeluaran.
 Catatan khusus itu digunakan sebagai dokumen atau bukti untuk membayar.
 Setelah itu catatan khusus itu disimpan.
 Jika telah jatuh tempo pembayaran catatan khusus itu diambil dan dibayar
dengan nilai sebesar yang tercantum
 kemudian catatan khsusu itu diberi tanda atau distempel lunas dan disimpan
kembali.
b. Judul Materi 2 : Menghitung sisa uang tunai secara akurat

Segala transaksi yang dilakukan oleh pemegang dana kas kecil selalu harus diikuti
dengan bukti pendukungnya. Cara menghitung sisa uang tunai adalah sebagai
berikut :
 Pastikan jumlah awal pembentukan dana kas kecil
 Kumpulkan bukti pengeluaran
 Kumpulkan bukti penerimaan dan pembelian
 Cocokkan antara bukti pengeluaran dengan bukti pembelian
 Cocokkan catatan pada kas kecil dengan bukti-bukti yang telah dicocokkan
 Jumlahkan besarnya pengeluaran
 Kurangi jumlah pembentukan dana kas kecil dikurangi dengan jumlah
pengeluaran, hasil dari pengurangan ini merupakan sisa (saldo) uang tunai
pada priode tersebut.
c. Judul Materi 3 : Menghitung bukti pembayaran non tunai secara akurat

Pembayaran non tunai adalah Transaksi keuangan untuk pembelian barang atau
jasa yang dilakukan melalui jaringan computer atau perangkat elektronik ATM,
kartu kredit, kartu debit, dll. Perkembangan terkini dari alaat pembayaran non
tunai mengarah ke pemakaian alat pembayaran elektronik atau e-money.
Pembelian dan penyelesaian pembayaran

Berikut merupakan pembelian dan penyelesaian pembayaran:
1) Pembelian tunai.
Pembayaran tunai atau cash banyak dipilih dalam transaksi pembayaran
karena alasan kemudahannya. Alat pembayarann tunai dapat berupa uang
tunai, cek tunai, dan pemindahbukuan dengan menggunakan bilyet giro yang

tanggal jatuh temponya sesuai transaksi tunai, atau dengan cara transfer
sesuai tanggal tunai yang diperjanjikan.
2) Pembelian kredit.
Pembelian kredit adalah suatu pembelian dengan sistem pembayaran
kemudian, yang jatuh tempo pembayarannya ditetapkan dengan kesepakatan
kedua belah pihak. Pembayaran atas pembelian secara kredit diatur atau
ditentukan dalam perjanjian jual beli.
Langkah mendata dokumen non tunai, adalah :

 Buat catatan khusus untuk pengawasan pembayaran atau pengeluaran.
 Catatan khusus itu digunakan sebagai dokumen atau bukti untuk
membayar.
 setelah itu catatan khusus itu disimpan.
 Jika telah jatuh tempo pembayaran catatan khusus itu diambil dan dibayar
dengan nilai sebesar yang tercantum
 kemudian catatan khsusu itu diberi tanda atau di stempel lunas dan
disimpan kembali.
d. Judul Materi 4 : Menunjukkan keseimbangan nilai yang tercatat dengan

semua transaksi dapat dengan akurat
Keseimbangan nilai yang tercatat dengan semua transaksi dapat ditunjukkan
dengan akurat, melalui :
Transaksi penerimaan dana kas kecil tertulis dengan jelas, meliputi penerimaan di
catat pada lajur Debet, tanggal, bulan dan tahun transaksi tersebut dilakukan,
uraian transaksi itu dan jumlah nominlnya tercantum dalam catatan kas kecil.
Terjadinya transaksi pengeluaran pada hakikatnya sama dengan transaksi
penerimaan dana kas kecil yang meliputi : Transaksi pengeluaran dana kas kecil
tertulis dengan jelas, meliputi pengeluaran di catat pada lajur kredit, tanggal,
bulan dan tahun transaksi tersebut dilakukan, uraian transaksi itu dan jumlah
nominlnya tercantum dalam catatan kas kecil
e. Judul Materi 5 : Membuat data seluruh transaksi untuk menentukan

saldo kas berdasarkan bukti-bukti pendukung
Data seluruh transaksi untuk menentukan saldo kas dibuat berdasarkan bukti-bukti
pendukung, penerimaan di catat pada lajur Debet dan segala pengeluaran di catat
pada lajur kiri atau kredit.
Pencatatan berdasarkan tanggal transaksi dilakukan dengan segera setelah terjadi
pengeluaran kas kecil, tidak ditangguhkan sampai dengan saat pengisian kembali
dana kas kecil. Akun kas kecil pada dasarnya harus menunjukkan saldo sebesar
jumlah dana kas kecil yang ada di pengelola kas kecil.
Lembar Kerja
Lemar Kerja Elemen 3
Sistem Dana Tetap (Imprest Fund System)
Dalam anggaran perusahaan X sudah ditentukan dana petty cash setiap 2
minggu sebesar Rp. 500.000,00. Pada 2 minggu awal bulan Januari
terdapat transaksi sebagai berikut :

Tanggal 2 Januari dikeluarkan cek sebesar Rp. 500.000,00 untuk

penyediaan dana kas kecil cek yang bersangkutan diserahkan kepada
sekretaris.
Tanggal 4 Januari sekretaris mengeluarkan kas kecil untuk pembelian
perlengkapan kantor seharga Rp. 150.000,00
Tanggal 6 Januari sekretaris membayar langganan surat kabar harian Pos
Kota sebesar Rp. 35.000,00
Tanggal 8 Januari sekretaris membayar rekening listrik dan telepon sebesar
Rp. 225.000,00
Tanggal 10 Januari sekretaris melaporkan pemakaian kas kecil dan
menerima cek sebesar penggantian sebesar Rp. 410.000,00
Fluctation Fund System

Perhatikan soal pada system dana tetap. Misalnya pada tanggal 10 Januari
sekretaris menerima cek Rp. 450.000,00 untuk penggantian kas kecil yang
telah terpakai. Catatanlah dalam buku kas kecil dengan system Fluctuation.

keamanan perusahaan
dengan akurat
e. Membuat data seluruh transaksi untuk menentukan saldo kas berdasarkan
bukti-bukti pendukung
D. Rangkuman
Kegiatan yang meliputi proses pencatatan sampai dengan penganalisaan data-data
keuangan, output yang dihasilkan berupa laporan. Tujuan Laporan tersebut berguna bagi
pihak-pihak yang berkepentingan sebagai dasar untuk pengambilan keputusan dan akan
menentukan keputusan yang bermanfaat bagi pembentukan dana selanjutnya.
Pembuatan laporan kas kecil meliputi 3 Elemen, yaitu :
1. Elemen 1 : Menyiapkan Keperluan Laporan Kas Kecil Menurut Sop, Meliputi kriteria
unjuk kerja, sbb. :
a. Mengidentifikasi data transaksi sesuai dengan klasifikasi
b. Mencatat penerimaan dan pengeluaran sesuai dengan keperluan
c. Prosedur Melaksanakan Dana Kas Kecil
2. Elemen 2 : Menyusun Bukti-Bukti Keuangan, meliputi kriteria unjuk kerja, sbb.:

a. Mengumpulkan bukti-bukti transaksi yang telah dilakukan
b. Mengumpulkan Bukti-Bukti Transaksi
c. Mengevaluasi data keuangan untuk menjamin ketetapan, kualitas dan keakuratan
sesuai dengan keperluan perusahaan
d. Mencatat saldo awal dan akhir sesuai dengan kebutuhan perusahaan
3. Elemen 3 : Membuat Laporan Kegiatan Kas Kecil, meliputi kriteria unjuk kerja, sbb.:


keamanan perusahaan
dengan akurat
e. Membuat data seluruh transaksi untuk menentukan saldo kas berdasarkan bukti-
bukti pendukung
E. Evaluasi
Soal Pengetahuan
1. Semua data transaksi sebelum dicatat harus sudah memenuhi keabsahan formal
maupun materil. Keabsahan transaksi dapat diidentifikasi berdasarkan analisis bukti
transaksi, kegiatan yang bukan merupakan analisis bukti transaksi …
A. Mengidentifikasi (menentukan) keabsahan fisik bukti transaksi
B. Meneliti apakah transaksi dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah
ditetapkan
C. Menentukan kebenaran perhitungan nilai uang
D. Memastikan form yang digunakan
2. Pembelian plastik pembungkus, tali rapia dalam jumlah tertentu dicatat dalam
perkiraan ...
A. Perlengkapan toko atau beban perlengkapan toko.
B. Perlengkapan kantor atau beban perlengkapan kantor.
C. Beban transport
D. Beban listrik
3. Didalam sistem ini jumlah dana dalam rekening kas kecil selalu tetap setiap
bulannya, system ini dikenal dengan …
A. Sistim dana tetap (Imprest fund system)
B. Sistim dana tidak tetap (Fluctuation fund system)
C. Sistim dana kombinasi (Blanded fund system)
D. Sistem dana kelompok (Group fund system)
4. Dalam sistem ini saldo rekening kas kecil berubah-ubah sesuai dengan jumlah
pengisisan kembali dan pengeluran-pengeluaran dari kas kecil, system ini dikenal
dengan …
A. Sistim dana tetap (Imprest fund system)
B. Sistim dana tidak tetap (Fluctuation fund system)
C. Sistim dana kombinasi (Blanded fund system)
D. Sistem dana kelompok (Group fund system)
5. Untuk menjamin ketepatan, kualitas dan keakuratan dalam pengelolaan dana kas
kecil perlu diadakan evaluasi sebagai bentuk pertanggungjawaban pengelola atas
semua pengeluaran. Langkah yang bukan merupakan kegiatan evaluasi, adalah …
A. Memeriksa system pencatatan yang digunakan
B. Memeriksa bukti transaksi apakah memenuhi keabsahan formal maupun
materil.

C. Memeriksa catatan pembukuan dengan bukti pendukungnya.

D. Memastikan format yang digunakan
6. Cara mencatat saldo awal yang menyalahi prosedur adalah …

A. Mencatat dana kas kecil yang diberikan pada lajur sebelah kiri (debet)
B. Mencatat saldo awal yang diberikan pada lajur sebelah kanan (Kredit)
C. Mencatat saldo bulan sebelumnya pada lajur sebelah kiri (debet)
D. Mencatat pengisian kembali yang besarnya berdasarkan pengeluaran bulan itu
pada lajur sebelah kiri (debet)
7. Cara mencatat saldo akhir, adalah …

A. Jumlah penerimaan di awal periode dikurangi dengan pengeluaran-
pengeluaran, Hasil dari pengurangan dicatat di kolom sebelah kanan (kredit)
B. Jumlah penerimaan di awal periode dikurangi dengan pengeluaran-
pengeluaran, Hasil dari pengurangan dicatat di kolom sebelah kiri (debet)
C. Jumlah penerimaan di awal periode dicatat di kolom sebelah kanan (kredit)
D. Jumlah pengeluaran di awal periode dikurangi dengan pengeluaran-
pengeluaran, Hasil dari pengurangan dicatat di kolom sebelah kanan (kredit)
8. Langkah yang bukan merupakan kegiatan mendata dokumen transaksi tunai adalah
…
A. Penjual akan menyerahkan surat pesanan kepada pembeli
B. Segala transaksi di catat dalam kolom debet
C. Pembeli mencatat pada kolom pengeluaran
D. Bukti pembayaran disimpan
9. Pembayaran harga sebelum barang diterima atau sebelum barang ada, disebut …
A. Membayar Dimuka
B. Membayar Dibelakang
C. Cash On Delivery
D. Membayar Langsung
10. Pendataan seluruh transaksi, dilakukan dengan cara …

A. Pencatatan berdasarkan tanggal transaksi dilakukan dengan segera
B. Pencatatan transaksi disortir dan dikumpulkan terlebih dahulu
C. Menyegerakan sampai dengan saat pengisian kembali dana kas kecil.
D. Akun kas kecil pada dasarnya tidak harus menunjukkan saldo sebesar jumlah
dana yang ada
Soal Keterampilan
PT NUGRAHA, Jalan Jengkel No. 75 Telp. (021) 88889999,Tangerang menyelenggarakan
kas kecil untuk pengeluaran-pengeluaran kecil. Kas kecil tersebut dibuka pada tanggal 1
Januari dengan menerima uang sebesar Rp 1.000.000,00 dari Kas Umum. Untuk
selanjutnya kas kecil diisi setiap tanggal 10 dan 25. Transaksi yang berhubungan dengan
kas kecil, sebagai berikut:
Januari 03 Dibayar biaya angkut barang yang dibeli Rp 50.000,00

05 Dibeli perangko Rp 75.000,00 dan Materai Rp 125.000,00 (suplai

kantor).
09 Dibayar Rekening Listrik Rp 108.000,00 dan air Rp 54.000,00.
10 Dana kas kecil diisi kembali.
12 Dibayar Biaya Telepon Rp 125.000,00
15 Dibeli snack untuk rapat dinas Rp 80.000,00.
20 Dibeli suplai kantor Rp 150.000,00
25 Dana kas kecil diisi kembali.
26 Dibayar untuk sosial (ada anggota keluarga karyawan yang

meninggal) Rp 150.000,00.
28 Dibeli suplai kantor Rp 100.000,00
31 Dibayar biaya angkut barang yang dibeli Rp 20.000,00.
Berdasarkan data transaksi di atas, susunlah buku kas kecil dengan metode dana tetap
dan metode dana tidak tetap!


BAB. XII
MENERAPKAN PROSEDUR K3 PERKANTORAN
Melalui membaca, mengkaji informasi, berdiskusi, mengkomunikasikan tentang
menerapkan Prosedur K3 Perkantoran peserta diharapkan dapat :
1. Menjaga keamanan peralatan dan tempat kerja dengan peduli, rapih dan responsif
2. Meminimalisir pencurian dengan cepat
3. Mengatasi situasi-situasi darurat dengan cermat dan cepat
4. Menangani tindakan pertolongan pertama pada kecelakaan di kantor dengan cepat

1. Menjaga keamanan peralatan dan tempat kerja
a. Mengidentifikasi Peralatan dan tempat kerja.
b. Memeriksa seluruh peralatan operasional, keamanan dan masa
kadaluarsanya sebelum digunakan.
c. Memastikan peralatan kerja yang berhubungan dengan listrik keamanannya
sesuai sop.
d. Menggunakan peralatan sesuai petunjuk pemakaian.
e. Melakukan pemeliharaan rutin sesuai dengan buku petunjuk penggunaan
peralatan.
f. Menyimpan peralatan ditempat yang sesuai dengan peraturan penyimpanan
dengan kondisi siap pakai.
g. Melaporkan kerusakan berdasarkan ketentuan perusahaan.

h. Mengenakan perlengkapan keselamatan kerja yang sesuai untuk

menghindari kecelakaan kerja
a. Memeriksa seluruh peralatan operasional, kebersihannya sebelum digunakan.
b. Membersihkan peralatan setelah dipakai sesuai dengan buku petunjuk
penggunaan peralatan.
c. Menyiapkan bahan-bahan untuk membersihkan sesuai dengan petunjuk,
persyaratan kesehatan dan keselamatan kerja.
d. Menyimpan bahan-bahan kimia sesuai dengan persyaratan kesehatan dan
keselamatan kerja.
e. Membuang sampah dan kelebihan bahan kimia sesuai higienitas, keamanan
serta peraturan mengenai lingkungan
3. Mengatasi situasi-situasi darurat

a. Mengidentifikasi Potensi keadaan darurat.
b. Menangani keadaan darurat sesuai keterampilan yang dimiliki dan
kewenangan yang diberikan.
c. Mencari bantuan dari rekan sejawat atau orang yang berwenang segera,
bilamana diperlukan.
d. Melaporkan rincian keadaan darurat sesuai dengan aturan
4. Menangani tindakan pertolongan pertama pada kecelakaan di kantor

a. Tanggap serta pro-aktif terhadap keadaan darurat.
b. Melakukan tindakan dengan keterampilan dan kewenangan yang telah
ditentukan dalam menghadapi keadaan darurat, sehingga dapat menentukan
langkah-langkah selanjutnya.
c. Mengidentifikasi fisik korban dan tanda-tanda kehidupan.
d. Informasi dan sarana serta prasana layanan pendukung terkini tersedia.
e. Menyampaikan informasi mengenai kondisi korban kepada petugas unit gawat
darurat (ugd).
f. Membakukan situasi darurat yang dialami dalam bentuk laporan sesuai
dengan peraturan.
g. Membuat laporan dengan jelas, akurat serta tepat waktu
1. Elemen 1 : Menjaga Keamanan Peralatan Dan Tempat Kerja
a. Judul Materi 1 : Mengidentifikasi Peralatan dan Tempat Kerja
Keberhasilan suatu pekerjaan akan baik apabila didukung oleh peralatan dan
tempat kerja yang memadai, keberhasil dalam memilih peralatan dan
penempatan peralatan kerja dapat menghasilkan produktifitas karena adalah
kenyamanan karyawan dalam bekerja, adapun beralatan kerja dalam kegiatan
perkantoran antara lain ; komputer, printer, multi kabel dan peralatan lain
yang mendukung pelaksanaan pekerjaan kantor. sedangkan tempat yang ideal
Keadaan tempat di lingkungan kerja.
 Ruang kerja tidak terlalu padat dan sesak.

 Penyusunan dan penyimpanan barang-barang dan alat perlu diperhatikan

keamanannya.
 Pembuangan kotoran dan limbah sesuai pada tempatnya.
 Pengaturan udara dan penerangan yang baik
b. Judul Materi 2 : Memeriksa Seluruh Peralatan Operasional,

Keamanan dan Masa Kadaluarsanya Sebelum Digunakan.
Dalam memeriksa seluruh peralatan operasional, keamanan dan masa
kadaluarsanya sebelum digunakan agar peralatan yang akan digunakan
sesuai dengan petunjuk operasional peralatan tersebut, adapun peralatan
yang berkaitan dengan menerapkan prosedur K3 perkantoran adalah sebagai
berikut:
 Alat pemadam api ringan (APAR)
 Alat distibusi listrik
 Kelengkapan P3K
Alat- tersebut harus selalu terjaga dan terawat karena dalam pemanfaatan
alat tersebut harus memperhatikan SOP pemeliharaan peralatan, harus
diperhatikan juga masa kadaluwarsanya sehinggabila digunakan dapat
terhidar dari bahaya atau kecelakaan kerja.
c. Judul Materi 3 : Memastikan Peralatan Kerja yang Berhubungan
dengan Listrik Keamanannya Sesuai SOP.
SOP (Standar Operasional Prosedur) adalah ketetapan/prosedur operasi
berisi urutan/tahapan pekerjaan yang harus dilakukan oleh petugas/tim yang
berkaitan dengan operasi real time (setiap saat).
SOP dibuat berdasarkan kesepakatan dan harus dipatuhi oleh petugas/tim
dalam melaksanakan tugas/fungsinya agar mendapatkan hasil yang optimal,
menghindari terjadinya kesalahan operasi, kerusakan peralatan/instalasi dan
kecelakaan kerja. Hal-hal berkaitan dengan penggunaan listrik harus
memperhatikan sebagai berikut :
1) Periksa kondisi alat sehingga siap untuk dioperasikan ?
2) Pemeriksaan aliran listrik pada stop kontak, steker dan panel. ?
3) Pemeriksaan voltage ?
4) Pemeriksaan kabel dan kelengkapan alat ?
Setelah kita mengikuti standar prosedur operasional (SOP) tentang
pemeriksaan tenaga listrik, selanjutnya adalah pengecekan pada
pendistribusian listrik sebagai berikut :
 Periksa distribusi daya listrik dari PLN yang disalurkan melalui panel lisrik

 Periksa distibusi melalui stop kontak untuk peralatan listrik

Stop kontak
 Periksa saklar untuk lampu penerangan
 Selanjutnya apabila akan menggunakan tenaga listrik dan posisi stop

kontak jauh dari area kerja dapat menggunakan rol kabel

 Jangan lupa! Yang terpenting dalam pekerjaan instalatir adalah TESTPEN
d. Judul Materi 4 : Menggunakan Peralatan Sesuai Petunjuk

Pemakaian
Peralatan yang digunakan dalam hal keselamatan kerja adalah salah satu alat
pemadam kebakaran, penggunaan alat pemadan kebakaran yang digunakan
dalam kantor yang umum terpasang adalah alat pemadam kebakaran ringan
(APAR), untuk menggunakan alat pemadam kebakaran ringan (APAR) harus
sesuai dengan buku petunjuk penggunaan/pemakaian adapun pengertian dan
petunjuk penggunaan/pemakaian alat pemadam kebakaran ringan (APAR)
a. Pengertian alat pemadam kebakaran ringan (APAR)
Alat Pemadam Api Ringan (Fire Extinguisher) yang biasanya disingkat
dengan APAR adalah alat yang digunakan untuk memadamkan api atau
mengendalikan kebakaran kecil. Alat Pemadam Api Ringan (APAR) pada
umumnya berbentuk tabung yang diisikan dengan bahan pemadam api
yang bertekanan tinggi. Dalam hal Kesehatan dan Keselamatan Kerja
(K3), APAR merupakan peralatan wajib yang harus dilengkapi oleh
setiap Perusahaan dalam mencegah terjadinya kebakaran yang dapat
mengancam keselamatan pekerja dan asset perusahaannya.

b. Jenis-jenis alat pemadam kebakaran ringan (APAR)

Jenis-jenis APAR (Alat Pemadam Api Ringan)
Berdasarkan Bahan pemadam api yang digunakan, APAR (Alat Pemadam
Api Ringan) dapat digolongkan menjadi beberapa Jenis. Diantaranya
terdapat 4 jenis APAR yang paling umum digunakan, yaitu:
APAR Jenis Air (Water) adalah Jenis APAR yang disikan oleh Air dengan
tekanan tinggi. APAR Jenis Air ini merupakan jenis APAR yang paling
Ekonomis dan cocok untuk memadamkan api yang dikarenakan oleh
bahan-bahan padat non-logam seperti Kertas, Kain, Karet, Plastik dan
lain sebagainya (Kebakaran Kelas A). Tetapi akan sangat berbahaya
jika dipergunakan pada kebakaran yang dikarenakan Instalasi Listrik
yang bertegangan (Kebakaran Kelas C).

APAR Jenis Busa ini adalah Jenis APAR yang terdiri dari bahan kimia
yang dapat membentuk busa. Busa AFFF (Aqueous Film Forming
Foam) yang disembur keluar akan menutupi bahan yang terbakar
sehingga Oksigen tidak dapat masuk untuk proses kebakaran. APAR
Jenis Busa AFFF ini efektif untuk memadamkan api yang ditimbulkan
oleh bahan-bahan padat non-logam seperti Kertas, Kain, Karet dan lain
sebagainya (Kebakaran Kelas A) serta kebakaran yang dikarenakan
oleh bahan-bahan cair yang mudah terbakar seperti Minyak, Alkohol,
Solvent dan lain sebagainya (Kebakaran Jenis B).
 Alat Pemadam Api (APAR) Serbuk Kimia/Dry Chemical Powder
APAR Jenis Serbuk Kimia atau Dry Chemical Powder Fire Extinguisher
terdiri dari serbuk kering kimia yang merupakan kombinasi
dari Mono-amonium danammonium sulphate. Serbuk kering Kimia
yang dikeluarkan akan menyelimuti bahan yang terbakar sehingga
memisahkan Oksigen yang merupakan unsur penting terjadinya

kebakaran. APAR Jenis Dry Chemical Powder ini merupakan Alat

pemadam api yang serbaguna karena efektif untuk memadamkan
kebakaran di hampir semua kelas kebakaran seperti Kelas A, B dan C.
APAR Jenis Dry Chemical Powder tidak disarankan untuk digunakan

dalam Industri karena akan mengotori dan merusak peralatan
produksi di sekitarnya. APAR Dry Chemical Powder umumnya
digunakan pada mobil.
APAR Jenis Karbon Dioksida (CO2) adalah Jenis APAR yang menggunakan
bahan Karbon Dioksida (Carbon Dioxide / CO2) sebagai bahan
pemadamnya. APAR Karbon Dioksida sangat cocok untuk Kebakaran Kelas B
(bahan cair yang mudah terbakar) dan Kelas C (Instalasi Listrik yang
bertegangan).
c. Cara penggunaan alat pemadam kebakaran ringan (APAR)

Tata cara (Prosedur) penggunaan APAR (Alat Pemadam Api
Ringan)/Tabung Pemadam Kebakaran :
1) Tarik/Lepas Pin pengunci tuas APAR/Tabung Pemadam.
2) Arahkan selang ke titik pusat api.
3) Tekan tuas untuk mengeluarkan isi APAR/Tabung Pemadam.
4) Sapukan secara merata sampai api padam.

d. Hal yang perlu diketahui dalam penggunaan alat pemadam kebakaran

ringan (APAR) :
1) Perhatikan arah angin (usahakan badan/muka menghadap searah
dengan arah angin) supaya media pemadam benar-benar efektif
menuju ke pusat api dan jilatan api tidak mengenai tubuh petugas
pemadam.
2) Perhatikan sumber kebakaran dan gunakan jenis APAR yang
sesuai dengan klasifikasi sumber kebakaran.
e. Judul Materi 5 : Melakukan Pemeliharaan Rutin Sesuai dengan Buku

Petunjuk Penggunaan Peralatan.
Agar alat pemadam kebakaran ringan (APAR) dapat berfungsi secara optimal
sebaiknya harus dilakukan pemeliharaan secara rutin dan sesuai dengan
petunjuk penggunaan peralatan, adapun perawatan alat pemadam kebakaran
ringan (APAR) adalah sebagai berikut :
a. Pastikan posisi jarum Pressure (Tipe Stored Pressure) pada posisi terisi
gas atau zona Hijau pada kontrol Pressurenya;
b. Pada tabung Cartridge pastikan posisi segelnya tidak lepas;
c. Pastikan posisi segel dalam kondisi baik dan di corong tidak ada noda
dari agent;
d. Sebaiknya tabung selalu dalam keadaan bersih agar terhindar dari
korosi dan debu yang dapat menutup Pressure kontrolnya;
e. Secara periodik balik posisi tabung khususnya tabung yang berisi bubuk
agar posisi bubuk di dalamnya tidak membeku kemudian posisikan lagi
seperti semula;
f. Pastikan posisi gantungan tabung Alat Pemadam Api dalam keadaan
kuat agar tidak mudah jatuh;
g. Untuk tabung beroda berikan pelumas pada rodanya agar tidak macet
dan pastikan juga untuk posisi ban dan Hangernya dalam keadaan baik;
h. Usahakan posisi Alat Pemadam Api ditempatkan pada posisi yang mudah
dijangkau oleh orang agar jika terjadi Kebakaran bisa cepat dalam
penanganannya (Quick Response);
i. Hindari penempatan Alat Pemadam Api dari kontak langsung dengan
matahari atau hujan. Sebaiknya diberi penutup dan pelindung jika posisi
berada di luar (Outdoor).
f. Judul Materi 6 : Menyimpan Peralatan di Tempat yang Sesuai dengan

Peraturan Penyimpanan dengan Kondisi Siap Pakai.
Cara penyimpanan alat pemadam kebakaran harus sesuai dengan peraturan
penyimpanan atau penempatan dengan kondisi siap pakai, hal ini dilakukan
saat terjadi kebakaran langsung dapat digunakan adapun persyaratan
dan cara pemasangan APAR (Alat Pemadam Api Ringan) yang antara lain :
a. Tempat mudah dilihat dan dijangkau, tidak boleh digembok atau diikat
mati.
b. Jarak jangkauan maksimum 15 m.
c. Tinggi pemasangan maksimum 125 cm.
d. Jenis media dan ukuran sesuai dengan klasifikasi kebakaran dan beban
api.

e. Diperiksa secara berkala.

f. Bisa diisi ulang (Refill).
g. Kekuatan konstruksi terstandar.
Sebagai standar sarana gedung dalam hal keselamatan, sangat penting
penggunaan tanda/petunjuk untuk jalur evakuasi menuju tempat/lokasi
yang aman.
Tanda atau petunjuk tersebut biasanya bertuliskan, "EXIT", "TANGGA
DARURAT", "JALUR EVAKUASI"
g. Judul Materi 7 : Melaporkan Kerusakan Berdasarkan Ketentuan

Perusahaan.
Dalam kegiatan kantor atau perusahaan selalu menggunakan peralatan, dalam
penggunaan sarana dan prasarana ada yang rusak baik rusak ringan maupun
rusak berat, agar pekerjaan dapat berjalan dengan baik jika ada kerusakan
sebaiknya diberikan laporan kepada atasan atau pihak terkait untuk segera
diperbaiki, untuk melaporkan kerusakan biasanya dalam suatu unit atau
bagian memiliki format laporan kerusakan dan usulan pebaikan yang sudah
disepakati, untuk lebih jelas dibawah ini contoh format laporan kerusakan
sebagai berikut:
Contoh Format Laporan Kerusakan

Nama : ..............................................................................
Tanggal : ..............................................................................
Waktu : ..............................................................................
Jenis Keterangan
No. Ruang/Letak Uraian
Kerusakan
Jakarta, ...., ...., ....

Pelapor,
...............................

h. Judul Materi 8 : Menggunakan perlengkapan keselamatan kerja yang

sesuai untuk menghindari kecelakaan kerja
Keamanan kerja adalah suatu keadaan atau situasi aman yang dirasakan oleh
setiap pegawai pada saat melakukan suatu, untuk mencapai keamanan kerja
diperlukan adanya unsur penunjang yang dapat mendukung terciptanya
suasana kerja yang aman bagi tenaga kerja, unsur penunjang tersebut antara
lain meliputi:
Unsur keamanan yang bersifat materril meliputi:
1) baju kerja,
2) helm,
3) kaca mata,
4) sarung tangan
5) sepatu
Unsur penunjang keamanan kerja yang bersifat nonmaterill berupa:

1) buku petunjuk,
2) penggunaan alat kerja,
3) rambu-rambu dan isyarat tanda bahaya,
4) himbauan-himbauan,
5) petunjuk kerja.
Selain unsur penunjang, lingkungan kerja yang merupakan tempat kerja bagi
pegawai/karyawan dalam menjalankan tugasnya juga harus diperhatikan agar
betul-betul aman.
LK. 1. Menjaga keamanan peralatan dan tempat kerja

Di suatu perusahaan memproduk makanan berupa makanan sumpleman kesehatan,
unit pemasaran, Saudara bekerja pada bagian keselamatan dan kesehatan kerja
K3). Lakukan tugas Saudara yang berkaitan dengan tugas prosedur (K3) yang
menjadi tanggung jawab Saudara.
Setelah membaca abstraksi, selanjutnya ikuti instruksi kerja sebagai berikut:
a. Lakukan identifikasi Peralatan dan tempat kerja
b. Periksalah seluruh peralatan operasional, keamanan dan masa
c. Pastikan peralatan kerja yang berhubungan dengan listrik dan keamanannya
sesuai SOP.
d. Gunakan peralatan sesuai petunjuk pemakaian
e. Lakukan pemeliharaan rutin sesuai dengan buku petunjuk penggunaan
peralatan
f. Simpan peralatan ditempat yang sesuai dengan peraturan penyimpanan
g. Laporkan kerusakan berdasarkan ketentuan perusahaan.
h. Kenakan perlengkapan keselamatan kerja yang sesuai untuk menghindari
kecelakaan kerja
i. Videokan kegiatan a s.d. f, kirimkan ke LMS atau ke Mentor boleh
menggunakan fasilitas Youtube dan berikan alamatnya
2. Elemen 2 : Menjaga Kebersihan Peralatan Dan Tempat Kerja

a. Judul Materi 1 : Memeriksa seluruh peralatan operasional,

kebersihannya sebelum digunakan
Kebersihan adalah tanggung jawab setiap orang dan mensyaratkan kepada
kita semua untuk menjaga tempat kerja agar bersih, rapi dan teratur sehingga
kondusif untuk melakukan pekerjaan, begitu pula dengan peralatan
operasional harus selalu digaja kebersihannya agar senantiasa siap untuk
digunakan, kebersihan yang efektif mensyaratkan untuk :
 Menyusun atur tempat kerja;
 Menjaga tempat kerja bersih dan kemas; dan
 Menyimpan segala peralatan ditempat yang betul.
b. Judul Materi 2 : Membersihkan peralatan setelah dipakai sesuai

dengan buku petunjuk penggunaan peralatan
Peralatan yang sudah dipakai harus senantiasa dibersihkan, sehingga apabila
akan digunakan kembali selalu siap, peralatan yang sudang dibersihkan
sebaiknya langsung disimpan agar :
 Memastikan ia dengan mudah dicari bila diperlukan;
 Menjaga peralatan dalam keadaan yang baik.
c. Judul Materi 3 : Menyiapkan bahan-bahan untuk membersihkan

peralatan sesuai dengan petunjuk, persyaratan kesehatan dan
keselamatan kerja.
Bahan dan Alat-alat kebersihan yang ada dikantor tentunya akan berbeda
dengan yang ada di rumah, kecuali memang jika rumah tersebut termasuk
pada rumah yang mewah dimana semua alat kebersihannya menggunakan
peralatan yang modern. Untuk sebuah gedung yang besar tentunya juga harus
memiliki beberapa alat kebersihan elektronik dimana menggunakan mesin.
Memang dengan luas dan ukuran gedung kantor yang besar,
membersihkannya pun akan lebih sulit. Namun dengan bantuan alat
kebersihan yang canggih semua akan selesai dengan mudah.
Alat kebersihan dikantor tidak jauh berbeda dengan alat kebersihan yang ada
di rumah, namun yang membedakan jumlah peralatannya akan lebih banyak
dari alat-alat kebersihan yang ada di rumah. Berikut beberapa alat kebersihan
yang harus dimiliki oleh sebuah gedung perkantoran.
 Vacum Cleaner, Alat ini berguna untuk menyedot debu yang ada pada
karpet, kursi, ataupun sofa yang ada pada kantor. Dengan menggunakan
vacuum cleaner tentunya akan memudahkan untuk membersihkan setiap
debu yang menempel pada furniture, ataupun karpet yang ada dikantor.
 Floor Machine, Alat ini sangat berguna untuk gedung perkantoran karena
fungsinya yang sangat banyak yaitu alat ini dapat menyikat, menyemir,
juga membuat lantai terlihat mengkilap. Jadi anda tidak perlu menyapu lalu
mengepel lantai, melakukan nya secara manual dengan menggunakan 2
kali proses. Menggunakan floor machine semuanya akan mudah dibersihkan
hanya dengan satu kali saja.
 Pembersih Kaca, Satu lagi alat yang harus ada dalam gedung perkantoran
adalah alat pembersih kaca. Alat pembersih kaca yang canggih tentunya
tidak akan menghabiskan waktu juga tenaga yang banyak.

Itulah beberapa alat-alat kebersihan yang sebaiknya ada dalam sebuah

gedung perkantoran, agar kantor anda selalu bersih dan jauh dari kuman.
d. Judul Materi 4 : Menyimpan bahan-bahan kimia sesuai dengan

Penyimpanan Bahan Kimia Berbahaya
Mengelompokkan bahan kimia berbahaya di dalam penyimpanannya mutlak
diperlukan, sehingga tempat/ruangan yang ada dapat di manfaatkan sebaik-
baiknya dan aman. Mengabaikan sifat-sifat fisik dan kimia dari bahan yang
disimpan akan mengandung bahaya seperti kebakaran, peledakan,
mengeluarkan gas/uap/debu beracun, dan berbagai kombinasi dari pengaruh
tersebut. Penyimpanan bahan kimia berbahaya sebagai berikut :
 Bahan Kimia Beracun (Toxic), Bahan ini dalam kondisi normal atau
dalam kondisi kecelakaan ataupun dalam kondisi kedua-duanya dapat
berbahaya terhadap kehidupan sekelilingnya. Bahan beracun harus
disimpan dalam ruangan yang sejuk, tempat yang ada peredaran hawa,
jauh dari bahaya kebakaran dan bahan yang inkompatibel (tidak dapat
dicampur) harus dipisahkan satu sama lainnya. Jika panas mengakibatkan
proses penguraian pada bahan tersebut maka tempat penyimpanan harus
sejuk dengan sirkulasi yang baik, tidak terkena sinar matahari langsung dan
jauh dari sumber panas.
 Bahan Kimia Korosif (Corrosive), Beberapa jenis dari bahan ini mudah
menguap sedangkan lainnya dapat bereaksi dahsyat dengan uap air. Uap
dari asam dapat menyerang/merusak bahan struktur dan peralatan selain
itu beracun untuk tenaga manusia. Bahan ini harus disimpan dalam
ruangan yang sejuk dan ada peredaran hawa yang cukup untuk mencegah
terjadinya pengumpulan uap. Wadah/kemasan dari bahan ini harus
ditangani dengan hati-hati, dalam keadaan tertutup dan dipasang
label. Semua logam disekeliling tempat penyimpanan harus dicat dan
diperiksa akan adanya kerusakan yang disebabkan oleh korosi.
Penyimpanannya harus terpisah dari bangunan lain dengan dinding dan
lantai yang tahan terhadap bahan korosif, memiliki perlengkapan saluran
pembuangan untuk tumpahan, dan memiliki ventilasi yang baik. Pada
tempat penyimpanan harus tersedia pancaran air untuk pertolongan
pertama bagi pekerja yang terkena bahan tersebut.
 Bahan Kimia Mudah Terbakar (Flammable)

Praktis semua pembakaran terjadi antara oksigen dan bahan bakar dalam
bentuk uapnya atau beberapa lainnya dalam keadaan bubuk halus. Api
dari bahan padat berkembang secara pelan, sedangkan api dari cairan
menyebar secara cepat dan sering terlihat seperti meledak.
 Bahan Kimia Peledak (Explosive)

Terhadap bahan tersebut ketentuan penyimpananya sangat ketat, letak
tempat penyimpanan harus berjarak minimum 60[meter] dari sumber
tenaga, terowongan, lubang tambang, bendungan, jalan raya dan
bangunan, agar pengaruh ledakan sekecil mungkin. Ruang penyimpanan

harus merupakan bangunan yang kokoh dan tahan api, lantainya terbuat
dari bahan yang tidak menimbulkan loncatan api, memiliki sirkulasi udara
yang baik dan bebas dari kelembaban, dan tetap terkunci sekalipun tidak
digunakan. Untuk penerangan harus dipakai penerangan alam atau lampu
listrik yang dapat dibawa atau penerangan yang bersumber dari luar
tempat penyimpanan. Penyimpanan tidak boleh dilakukan di dekat
bangunan yang didalamnya terdapat oli, gemuk, bensin, bahan sisa yang
dapat terbakar, api terbuka atau nyala api. Daerah tempat penyimpanan
harus bebas dari rumput kering, sampah, atau material yang mudah
terbakar, ada baiknya memanfaatkan perlindungan alam seperti bukit,
tanah cekung belukar atau hutan lebat.
 Bahan Kimia Oksidator (Oxidation)
Bahan ini adalah sumber oksigen dan dapat memberikan oksigen pada
suatu reaksi meskipun dalam keadaan tidak ada udara. Beberapa bahan
oksidator memerlukan panas sebelum menghasilkan oksigen, sedangkan
jenis lainnya dapat menghasilkan oksigen dalam jumlah yang banyak pada
suhu kamar. Tempat penyimpanan bahan ini harus diusahakan agar
suhunya tetap dingin, ada peredaran hawa, dan gedungnya harus tahan
api. Bahan ini harus dijauhkan dari bahan bakar, bahan yang mudah
terbakar dan bahan yang memiliki titik api rendah.
Alat-alat pemadam kebakaran biasanya kurang efektif dalam memadamkan
kebakaran pada bahan ini, baik penutupan ataupun pengasapan, hal ini
dikarenakan bahan oksidator menyediakan oksigen sendiri.
 Bahan Kimia Reaktif Terhadap Air (Water Sensitive Substances)

Bahan ini bereaksi dengan air, uap panas atau larutan air yang lambat laun
mengeluarkan panas atau gas-gas yang mudah menyala. Karena banyak
dari bahan ini yang mudah terbakar maka tempat penyimpanan bahan ini
harus tahan air, berlokasi ditanah yang tinggi, terpisah dari penyimpanan
bahan lainnya, dan janganlah menggunakan sprinkler otomatis di dalam
ruang simpan.
 Bahan Kimia Reaktif Terhadap Asam (Acid Sensitive Substances)

Bahan ini bereaksi dengan asam dan uap asam menghasilkan panas,
hydrogen dan gas-gas yang mudah menyala. Ruangan penyimpanan untuk
bahan ini harus diusahakan agar sejuk, berventilasi, sumber penyalaan api
harus disngkirkan dan diperiksa secara berkala. Bahan asam dan uap
dapat menyerang bahan struktur campuran dan menghasilkan hydrogen,
maka bahan asam dapat juga disimpan dalam gudang yang terbuat dari
kayu yang berventilasi. Jika konstruksi gudang trbuat dari logam maka
harus di cat atau dibuat kebal dan pasif terhadap bahan asam.
 Gas Bertekanan (Compressed Gases)
Silinder dengan gas-gas bertekanan harus disimpan dalam keadaan berdiri
dan diikat dengan rantai atau diikat secara kuat pada suatu penyangga
tambahan. Ruang penyimpanan harus dijaga agar sejuk , bebas dari sinar
matahari langsung, jauh dari saluran pipa panas di dalam ruangan yang

ada peredaran hawanya. Gedung penyimpanan harus tahan api dan harus
ada tindakan preventif agar silinder tetap sejuk bila terjadi kebakaran,
misalnya dengan memasang sprinkler.
 Bahan Kimia Radioaktif (Radioactive Substances)
Radiasi dari bahan radioaktif dapat menimbulkan efek somatik dan efek
genetik, efek somatik dapat akut atau kronis. Efek somatik akut bila
terkena radiasi 200[Rad] sampai 5000[Rad] yang dapat menyebabkan
sindroma system saraf sentral, sindroma gas trointestinal dan sindroma
kelainan darah, sedangkan efek somatik kronis terjadi pada dosis yang
rendah. Efek genetik mempengaruhi alat reproduksi yang akibatnya
diturunkan pada keturunan. Bahan ini meliputi isotop radioaktif dan semua
persenyawaan yang mengandung radioaktif. Pemakai zat radioaktif dan
sumber radiasi harus memiliki instalasi fasilitas atom, tenaga yang terlatih
untuk bekerja dengan zat radioaktif, peralatan teknis yang diperlukan dan
mendapat izin dari BATAN. Penyimpanannya harus ditempat yang memiliki
peralatan cukup untuk memproteksi radiasi, tidak dicampur dengan bahan
lain yang dapat membahayakan, packing/kemasan dari bahan radioaktif
harus mengikuti ketentuan khusus yang telah ditetapkan dan keutuhan
kemasan harus dipelihara
e. Judul Materi 5 : Membuang sampah dan kelebihan bahan kimia
sesuai higienitas, keamanan serta peraturan mengenai lingkungan
Pengelolaan sampah adalah pengumpulan, pengangkutan, pemrosesan,
pendaur-ulangan, atau pembuangan dari material sampah. Kalimat ini
biasanya mengacu pada material sampah yg dihasilkan dari kegiatan manusia,
dan biasanya dikelola untuk mengurangi dampaknya terhadap kesehatan,
lingkungan atau keindahan. Pengelolaan sampah juga dilakukan untuk
memulihkan sumber daya alam. Pengelolaan sampah bisa melibatkan zat
padat, cair, gas, atau radioaktif dengan metoda dan keahlian khusus untuk
masing masing jenis zat.
Praktek pengelolaan sampah berbeda beda satu Negara ke Negara yang lain
(sesuai budaya yang berkembang), dan hal ini berbeda juga antara daerah
perkotaan dengan daerah pedesaan, serta rberbeda juga antara daerah
perumahan dengan daerah industri. Pengelolaan sampah yg tidak berbahaya
dari pemukiman dan institusi di area metropolitan biasanya menjadi tanggung
jawab pemerintah daerah, sedangkan untuk sampah dari area komersial dan
industri biasanya ditangani oleh perusahaan pengolah sampah. Pengelolaan
sampah memiliki tujuan untuk mengubah sampah menjadi material yang
memiliki nilai ekonomis dan juga untuk mengolah sampah agar
menjadi material yang tidak membahayakan bagi lingkungan hidup. Metode
pengelolaan sampah berbeda beda tergantung banyak hal, diantaranya tipe
zat sampah, tanah yg digunakan untuk mengolah, dan ketersediaan area.
Upaya-upaya dalam pengelolaan sampah, dapat dilakukan dengan
menerapkan beberapa metode atau cara sebagai berikut :
 Melakukan Metode Pembuangan dan Penimbunan

Pembuangan sampah pada penimbunan darat termasuk menguburnya
untuk membuang sampah, metode ini adalah metode paling populer di

dunia. Penimbunan ini biasanya dilakukan di tanah yg tidak terpakai,

lubang bekas pertambangan, atau lubang lubang dalam. Sebuah lahan
penimbunan darat yg dirancang dan dikelola dengan baik akan menjadi
tempat penimbunan sampah yang hiegenis dan murah. Sedangkan
penimbunan darat yg tidak dirancang dan tidak dikelola dengan baik akan
menyebabkan berbagai masalah lingkungan , diantaranya angin berbau
sampah, menarik berkumpulnya Hama, dan adanya genangan air sampah.
Efek samping lain dari sampah adalah gas methan dan karbon dioksida
yang juga sangat berbahaya.Karakteristik desain dari penimbunan darat
yang modern diantaranya adalah metode pengumpulan air sampah
menggunakan bahan tanah liat atau pelapis plastik. Sampah biasanya
dipadatkan untuk menambah kepadatan dan kestabilannya, dan ditutup
untuk tidak menarik hama (biasanya tikus). Banyak penimbunan sampah
mempunyai sistem pengekstrasi gas yang dipasang untuk mengambil gas
yang terjadi. Gas yang terkumpul akan dialirkan keluar dari tempat
penimbunan dan dibakar di menara pembakar atau dibakar di mesin
berbahan bakar gas untuk membangkitkan listrik.
 Melakukan Metode Daur-ulang

Proses pengambilan barang yang masih memiliki nilai dari sampah untuk
digunakan kembali disebut sebagai Daul-ulang. Ada beberapa cara daur
ulang yaitu pengampulan bahan sampah untuk diproses lagi atau
mengambil kalori dari bahan yang bisa dibakar untuk membangkitkan
listrik. Metode baru dari Daur-Ulang yaitu :
1) Pengolahan kembali secara fisik
Metode ini adalah aktivitas paling populer dari daur ulang, yaitu
mengumpulkan dan menggunakan kembali sampah yang telah
dibuang contohnya kaleng minum alumunium, kaleg baja makanan /
minuman, botol bekas, kertas karton, koran, majalah dan kardus.
Pengumpulan biasanya dilakukan dari sampah yang sudah dipisahkan
dari awal (kotak sampah / kendaraan sampah khusus), atau dari
sampah yang sudah tercampur. Jenis sampah plastik lain yang dapat
digunakan seperti (PVC, LDPE, PP, dan PS) juga bisa di daur ulang.
Daur ulang dari produk yang komplek seperti komputer atau mobil
lebih susah, karena bagian bagiannya harus diurai dan dikelompokan
menurut jenis bahannya.
2) Pengolahan kembali secara biologis

Material sampah (organik), seperti zat makanan, sisa makanan /
kertas, bisa diolah dengan menggunakan proses biologis untuk
kompos atau dikenal dengan istilah pengkomposan. Hasilnya adalah
kompos yang bisa digunakan sebagai pupuk dan gas yang bisa
digunakan untuk membangkitkan listrik.
LK. 2. Menjaga Kebersihan Peralatan Dan Tempat Kerja


K3). Lakukan tugas Saudara yang berkaitan dengan menjaga kebersihan peralatan
dan tempat kerja menjadi tanggung jawab Saudara.
a. Periksa kebersihan dan seluruh peralatan operasional sebelum digunakan.
b. Bersihkan peralatan setelah dipakai sesuai dengan buku petunjuk
penggunaan peralatan
c. Siapkan bahan-bahan untuk membersihkan sesuai dengan petunjuk,
d. Simpan bahan-bahan kimia sesuai dengan persyaratan kesehatan dan
keselamatan kerja.
e. Buang sampah dan kelebihan bahan kimia sesuai higienitas, keamanan serta
peraturan mengenai lingkungan
f. Videokan kegiatan a sd. e, kirimkan ke LMS atau ke Mentor boleh
3. Elemen 3. Mengatasi Situasi-Situasi Darurat

a. Judul Materi 1 : Mengidentifikasi Potensi Keadaan Darurat
Keadaan darurat dalam suatu kegiatan perkantoran sering terjadi adalah
kecelakaan, yang dimaksud dengankecelakaan adalah kejadian yang tak
terduga dan tidak diharapkan. Tak terduga, oleh karena di belakang peristiwa
itu tidak terdapat unsur kesengajaan, lebih-lebih dalam bentuk perencanaan.
Kecelakaan akibat kerja adalah kecelakaan berhubungan dengan hubungan
kerja pada perusahaan. Hubungan kerja di sini dapat berarti, bahwa
kecelakaan terjadi karena oleh pekerjaan atau pada waktu melaksanakan
pekerjaan.
Bahaya pekerjaan adalah faktor-faktor dalam hubungan pekerjaan yang dapat
mendatangkan kecelakaan. Bahaya tersebut disebut potensial, jika faktor-
faktor tersebut belum mendatangkan kecelakaan.
Jika kecelakaan telah terjadi, maka bahaya tersebut sebagai bahaya nyata.
Dengan adanya kecelakaan/bahaya akibat kerja dapat menyebabkan
kerugian-kerugian. Ada 5 jenis yang disebabkan oleh kecelakaan akibat kerja,
yaitu:
1) Kerusakan.
2) Kekacauan organisasi.
3) Keluhan dan kesedihan.
4) Kelainan dan cacat.
5) Kematian.
Klasifikasi kecelakaan akibat kerja menurut Organisasi Perburuan Internasional

tahun 1962, adalah sebagai berikut:
1. Klasifikasi menurut jenis kecelakaan seperti:
a. terjatuh.
b. tertimpa benda jatuh.
c. tertumbuk atau terkena benda-benda.
d. terjepit oleh benda.
e. pengaruh suhu tinggi.
2. Klasifikasi menurut penyebab
a. Mesin, seperti:

1) pembangkit tenaga
2) mesin-mesin penyalur
3) mesin-mesin untuk mengerjakan logam
4) mesin-mesin untuk mengolah kayu
b. Alat angkut dan alat angkat
1) mesin angkat dan peralatannya
2) alat angkutan di atas rel
3) alat angkutan udara
c. Peralatan lain
1) bejana bertekanan
2) instalasi pendingin
3) alat-alat listrik
d. Klasifikasi menurut sifat luka atau kelainan, seperti:
1) patah tulang
2) dislokasi/keseleo
3) rengang otot
4) amputasi
5) luka bakar
3. Kecelakaan-kecelakaan diselidiki dengan maksud sebagai berikut:

1) Menentukan siapa yang bertanggung jawab atas kejadian
kecelakaan.
2) Mencegah berulangnya peristiwa serupa.
b. Judul Materi 2 : Menangani Keadaan Darurat Sesuai Keterampilan

yang Dimiliki dan Kewenangan yang Diberikan.
Dalam keadaan darurat Anda harus berinisiatif dan cermat dalam menangani
keadaan darurat sesuai keterampilan yang dimiliki dan kewenangan yang
diberikan. Dalam menangani keadaan darurat pengetahuan yang diperlukan
tentang Pengertian Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan.
Pertolongan Pertama merupakan tindakan pertolongan yang diberikan
terhadap korban dengan tujuan mencegah keadaan bertambah buruk sebelum
si korban mendapatkan perawatan dari tenaga medis resmi. Jadi tindakan
Pertolongan Pertama (PP) ini bukanlah tindakan pengobatan sesungguhnya
dari suatu diagnosa penyakit agar si penderita sembuh dari penyakit yang
dialami. Pertolongan Pertama biasanya diberikan oleh orang-orang disekitar
korban yang diantaranya akan menghubungi petugas kesehatan terdekat.
Pertolongan ini harus diberikan secara cepat dan tepat sebab penanganan
yang salah dapat berakibat buruk, cacat tubuh bahkan kematian.
Namun sebelum kita memasuki pembahasan kearah penanggulangan
pengobatan terhadap luka, akan lebih baik kita berbicara dulu mengenai
pencegahan terhadap suatu kecelakaan (accident), terutama dalam kegiatan
di alam bebas. Selain itu harus kita garis bawahi bahwa situasi dalam
berkegiatan sering memerlukan bukan sekedar pengetahuan kita tentang
pengobatan, namun lebih kepada pemahaman kita akan prinsip-prinsip
pertolongan terhadap korban. Sekedar contoh, beberapa peralatan yang
disebutkan dalam materi ini kemungkinan tidak selalu ada pada setiap
kegiatan, aka kita dituntut kreatif dan mampu menguasai setiap keadaan.

1. Prinsip Dasar
Adapun prinsip-prinsip dasar dalam menangani suatu keadaan darurat
tersebut diantaranya:
a) Pastikan Anda bukan menjadi korban berikutnya. Seringkali kita
lengah atau kurang berfikir panjang bila kita menjumpai suatu
kecelakaan. Sebelum kita menolong korban, periksa dulu apakah
tempat tersebut sudah aman atau masih dalam bahaya.
b) Pakailah metode atau cara pertolongan yang cepat, mudah dan
efesien. Hindarkan sikap sok pahlawan. Pergunakanlah
sumberdaya yang ada baik alat, manusia maupun sarana
pendukung lainnya. Bila Anda bekerja dalam tim, buatlah
perencanaan yang matang dan dipahami oleh seluruh anggota.
Biasakan membuat cataan tentang usaha-usaha pertolongan yang telah
Anda lakukan, identitas korban, tempat dan waktu kejadian, Catatan ini
berguna bila penderita mendapat rujukan atau pertolongan tambahan
oleh pihak lain Pertolongan Pertama merupakan tindakan pertolongan
yang diberikan terhadap korban dengan tujuan mencegah keadaan
bertambah buruk sebelum si korban mendapatkan perawatan dari
tenaga medis resmi. Jadi tindakan Pertolongan Pertama (PP) ini
bukanlah tindakan pengobatan sesungguhnya dari suatu diagnosa
penyakit agar si penderita sembuh dari penyakit yang dialami.
Pertolongan Pertama biasanya diberikan oleh orang-orang disekitar
korban yang diantaranya akan menghubungi petugas kesehatan
terdekat. Pertolongan ini harus diberikan secara cepat dan tepat sebab
penanganan yang salah dapat berakibat buruk, cacat tubuh bahkan
kematian. Namun sebelum kita memasuki pembahasan kearah
penanggulangan atau pengobatan terhadap luka, akan lebih baik kita
berbicara dulu mengenai pencegahan terhadap suatu kecelakaan
(accident), terutama dalam kegiatan di alam bebas. Selain itu harus kita
garis bawahi bahwa situasi dalam berkegiatan sering memerlukan bukan
sekedar pengetahuan kita tentang pengobatan, namun lebih kepada
pemahaman kita akan prinsip-prinsip pertolongan terhadap korban.
Sekedar contoh, beberapa peralatan yang disebutkan dalam materi ini
kemungkinan tidak selalu ada pada setiap kegiatan, aka kita dituntut
kreatif dan mampu menguasai setiap keadaan.
2. Mengenal Peratalan PPPK dan Penggunaannya

a. Alat-alat (Peralatan) PPPK

Kapas, perban/pembalut, kasa steril, plester gulung, plester

tunggal seperti “tensoplas” dan “band aid”, kain pembalut yang
lebar untuk kecelajaan yang berat, mercurorochrome/obat merah,
boorwater, dan au de cologne untuk membangunkan orang
pingsan, gelas pencuci mata, gunting kecil/besar, dan
jepitan/pingset.
b. Kegunaan Alat-Alat PPPK
1) untuk menutupi luka
2) untuk penekanan pada bagian yang luka
3) untuk mempersempit ruang gerakan
4) untuk mengikat spalk (bidai)
c. Macam-Macam Pembalut dan Cara Penggunaannya

1) Pembalut Segitiga
Bentuknya seperti segitiga sama kaki/sama sisi.
2) Pembalut Gulung
Kegunaannya untuk luka pada jari kaki dan jari tangan
Cara penggunaanya adalah sebagai berikut :

a) Bungkus disobek dan tarikah tali yang sudah tersedia
b) Ujung-ujung pembalut dipegang dengan kedua tangan
dan gulungkan.

c) Luka ditekan dan balut dengan pembalut/kain kasa yang

berada di atas kompres
d) Pembalut Tangan
e) Pembalut Penggendong Tangan
f) Pembalut lutut
g) Balut kaki
Anggota badan yang patah harus diberi bidai (spalk)

sebelum si sakit dipindahkan. Gunakanlah lipatan surat
kabar, tongkat, papan, tali, dasi, kaus kaki panjang, atau
bahan apa saja yang mudah didapat.
d. Macam-macam Lena (Collapse, Syncope)

Lena adalah kehilangan kesadaran karena peredaran darah ke
otak berkurang.
Gejala-gejalanya:
1) Kesadaran menurun
2) Berkeringat dingin
3) Denyut nadi lemah
4) Muka Pucat
Sebab-sebabnya:
1) Berada dalam ruangan tertutup penuh orang (penat) sehingga
kekurangan udara segar
2) Karena kepanasan
3) Karena emosi
4) Terlalu lelah
Pertolongannya:
1) Penderita dibawa ke tempat yang teduh dan udara segar

2) Baringkan kepala sejajar dengan badan

3) Kepala dimiringkan apabila muntah sehingga mudah keluar
dari mulut. Apabila ada gigi palsu yang lepas harus
dikeluarkan.
4) Kendurkan semua pakaian agar tidak mengganggu
pernapasan
5) Berikan rangsangan dengan bau-bauan, misalnya eau de
cologneminyak wangi, bawang putih yang dipecah-pecah, dan
sebagainya.
6) Kemudian, penderita diberi minum. Setelah sadar, sebaiknya
penderita diberi minum kopi yang hangat.
c. Judul Materi 3 : Mencari Bantuan dari Rekan Sejawat atau Orang

yang Berwenang Segera, Bilamana Diperlukan.
Musibah atau kecelakaan kadang-kadang bisa terjadi dimana-mana dan kapan
saja yang tidak bisa diprediksi, untuk mengantisipasi kebadian tersebut ada
baiknya kita mempersiapan berupa kotak P3K. Untuk lebih jelasnya mengenasi
P3K marilah kita pelajari bagaimana menangani pertolongan pertama pada
kecelakaan korban yang kebetulan tidak ada ahli kesehatan, namun
membutuhkan penanganan dengan segera. Sebelumnya, perlu kita ketahui
terlebih dahulu apa saja peralatan yang di butuhkan kita dan melakukan
penangan secara darurat yang sudah dibahas sebelumnya,langkah selanjutnya
adalah mencari bantuan pada pihak yang berwenang yang berkaitan dengan
penanganan kesehatan misalnya; dokter jaga terdekat, puskesmas dan bahkan
rumah sakit apabila korban mengalami luka yang parah dan harus mendapat
perawatan secara intensif
d. Judul Materi 4 : Melaporkan Rincian Keadaan Darurat Sesuai dengan

Aturan.
Setelah korban telah tertangani dengan baik dan mendapatkan perawatan,
langkah selanjutnya adalah melaporkan kejadian sesaui aturan unit kerja
terkait laporan dibuat secara jelas dan rinci agar dapat memberi informasi
yang jelas, hal-hal yang perlu dilaporkan antara lain :
a. Lokasi kejadian
b. Nama cedera
c. Rincian singkat kondisi terluka
d. Deskripsi (kecelakaan, kebakaran, explotion)
e. Berikan petunjuk dan saran dari setiap kondisi secara khusus Waktu
terjadinya kecelakaan
LK.3. Mengatasi Situasi-Situasi Darurat

K3). Lakukan tugas Saudara yang berkaitan dengan mengatasi situasi-situasi
darurat yang menjadi tanggung jawab Saudara
a. Mengidentifikasi potensi keadaan darurat.

b. Menangani keadaan darurat sesuai keterampilan yang dimiliki dan kewenangan

yang diberikan.
c. Mencari dengan segera bantuan dari rekan sejawat atau orang yang
berwenang, bilamana diperlukan.
e. Videokan kegiatan a sd. c, kirimkan ke LMS atau ke Mentor boleh menggunakan
fasilitas Youtube dan berikan alamatnya
4. Elemen 4. Menangani Tindakan Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan Di

Kantor
a. Judul Materi 1 : Pro-aktif dan Tanggap Terhadap Keadaan Darurat
Tidak semua kantor/ perusahaan memiliki bagaian yang bertugas untuk
menangani kesehatan dan keselamatan kerja, sehingga diperlukan
pengetahuan setiap karyawan untuk mengetahui adanya keadaan darurat
harus melaporkannya kepada team penanganan keadaan darurat.
Team penanggulangan keadaan darurat bertanggungjawab menangani
keadaan darurat yang ada. Untuk keadaan darurat kebakaran, penggunaan
alat pemadam mengikuti standar penggunaan APAR dan standar penggunaan
APAB.
Jika keadaan darurat tidak dapat ditangani oleh team penanggulangan
keadaan darurat, maka koordinator team harus segera menghubungi pihak
luar yang terkait untuk meminta bantuan
b. Judul Materi 2 : Melakukan Tindakan Sesuai Keterampilan dan

Kewenangan yang Telah Ditentukan dalam Menghadapi Keadaan
Darurat, Sehingga Dapat Menentukan Langkah-langkah Selanjutnya
Dalam melakukan tindakan menghadapi keadaan darurat hal yang harus
dilakukan adalah melakukan pertolongan pertama pada kecelakaan dengan
langkah sebagai berikut :
a) Mencegah Bahaya Maut
Bahaya maut apabila :
1) Korban kecelakaan dalam keadaan shock
2) Pendarahan yang hebat, dan
3) Pingsan
b) Mencegah Cacat
Mencegah cacat adalah mencegah akibat kecelakaan atau benturan
hebat yang mengenai kepala bagian belakang dan mengakibatkan gegar
otak (cacat rohani).
Mencegah akibat kecelakaan yang menyebabkan hilangnya salah satu
anggota badan, misalnya patah/hilangnya tangan atau kaki.
c) Mencegah Infeksi
Maksud mencegah infeksi adalah mencegah masuknya bibit penyakit ke
dalam tubuh akibat kecelakaan.
d) Meringankan rasa sakit si korban
Cara meringankan rasa sakit isi Korban, yaitu dengan melakukan
pertolongan untuk meringankan derita yang dialaminya sebelum dibawa
ke dokter (rumah sakit).

c. Judul Materi 3 : Mengidentifikasi Fisik Korban dan Tanda-tanda

Kehidupan.
Dalam mengidentifikasi fisik korban dan tanda-tanda kehidupan hal-hal yang
perlu diperhatikan adalah sebagai berikut:
1) Pingsan
Pingsan adalah kehilangan kesadaran karena fungsi otak terganggu.
Gejala-gejalanya
 Penderita tidak sadarkan diri, tidak beraksi terhadap
rangsangan (dicubit, dipanggil).
 Biasanya tidak bergerak, tetapi dapat juga gelisah
 Nadi cepat dan sulit diraba
 Pernapasan tidak tentu (kadang-kadang tertutup dan tidak teratur).
Sebab-sebabnya
 Kekurangan oksigen dalam daran karena pernapasan
terhalang, misalnya tercekik, tenggelam, tertimbun, dan
sebagainya.
 Kerusakan pada otak, misalnya karena pukulan pada kepala,
tabrakan (gegar otak), dan sebagainya.
 Terkena aliran listrik
 Keracunan melalui makanan/minuman atau pernapasan.
 Penyakit-penyakit, misalnya kencing manis (diabetes mellitus),
ginjal, ayan (epilepsi).

2) Shock
Shock adalah gangguan yang disebabkan oleh jumlah darah yang
beredar didalam pembuluh-pembuluh darah sangat sedikit
Gejala-gejalanya
 Kesadaran menurun
 Muka pucat dan berkeringat dingin
 Sangat gelisah
 Bibir kering dan merasa sangt halus
 Pernapasan tidak teratur
 Nadi cepat dan sukar diraba
Sebab-sebabnya
 Karena pendarahan
 Cairan tubuh banyak yang keluar bersamaan dengan muntah
 Sangat gelisah
 Bibir kering dan merasa sangat halus
 Pernapasan tidak teratur
 Nadi cepat dan sukar diraba
Pertolongannya
 Bawalah penderita ke tempat yang teduh dengan udara yang segar
 Longgarkan semua pakaian yang dapat mengganggu pernapasan
 Hentikan pendarahan dengan jalan membalut
 Cegah kemungkinan terjadinya infeksi pada luka

 Selimuti penderita agar tidak kedinginan, tetapi harus dijaga jangan

sampai berkeringat.
 Bawalah segera ke rumah sakit atau dokter terdekat.
3) Mati Suri
Mati suri adalah gangguan yang sangat gawat yang menyebabkan
penderita tidak sadar, napas dan denyut jantung berhenti atau tak dapat
dirasakan.
Sebab-sebabnya
Sebab-sebabnya sama dengan lena, pingsan, dan shock. Mati suri
adalah tingkat lanjutan dari gangguan umum lainnya yang lebih ringan.
1) Perbaikan dengan memberikan pernapasan buatan
2) Perbaikan peredaran darah dengan jalan mengurut jantung
(massage jantung)
4) Pernapasan Buatan
Pernapasan buatan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

menolong jiwa seseorang dengan jalan menimbulkan pernapasan yang
spontan dan teratur. Orang hanya dapat hidup dalam beberapa menit
saja tanpa bernapas. Oleh karena itu, pernapasan buatan harus
dilakukan dengan segera dan cara yang benar.
Pedoman dalam melakukan pernapasan buatan
Yang harus dikerjakan sebelum melakukan pernapasan buatan adalah
sebagai berikut :
 Bersihkan saluran pernapasan
 Longgarkan pakaian yang menjepit leher, dada, perut kemudian,
lakukanlah pernapasan buatan dengan pedoman sebagai berikut:
1) Lakukanlah pernapasan dengan segera. Apabila terlambat, jiwa
orang tidak akan tertolong
2) Lakukan pernapasan buatan yang telah kamu kuasai betul.
Jangan mencoba cara lain meskipun mungkin lebih baik
3) Lakukanlah pernapasan buatan sampai si korban bernapas
kembali atau dokter menyatakan ia sudah mati

Beberapa cara pernapasan buatan

1) Cara Sylvester
Si korban dibaringkan telentang. Penolong berlutut pada satu kaki di
belakang kepala korban menghadap ke arah wajah korban.
Penolong memegang lengan bawah si korban dekat siku lalu
mengangkat kedua belah tangan ke atas, kemudian ke belakang
sampai siku korban menyentuh lantai. Dengan demikian, terjadilah
penarikan napas. Setelah itu, kedua lengan ditarik ke atas dan ke
muka sampai lengan memberi tekanan di atas dada. Dengan
demikian terjadilah pengeluaran napas. Penarikan dan pengeluaran
napas ini dilakukan menurut irama yang tetap kira-kira 12 kali
setiap menit sehingga menyerupai pernapasan biasa.
Keuntungan cara ini ialah hanya membutuhkan seorang penolong

dan dapat segera dimulai.
Kerugian cara ini adalah sebagai berikut :
 Jalan pernapasan (napas) dapat terhalang
 Apabila tekanan pada dada terlalu keras dapat mengakibatkan
tulang rusuk patah
 Penolong cepat lelah
2) Cara Schaffer
Korban dibaringkan telungkup, muka menghadap samping, pipi
rapat di atas lantai/tanah. Penolong berlutut sehingga badan si
korban berada di antara lututnya, dengan muka menghadap
punggung korban. Letakkan kedua telapak tangan di atas tulang-
tulang rusuk si korban sebelah bawah dengan jarak kedua ibu jari
kurang lebih 3 cm dan sejajar dengan tulang punggung korban.
Dengan lengan lurus, bengkokkanlah badan ke depan sehingga
kedua tangan menekan secukupnya. Dengan demikian, terjadilah
pengeluaran napas. Kemudian, tegakkan kembali badan seperti
kedudukan semula sehingga tekanan pada rongga dada lenyap,
tetapi tangan jangan dilepaskan dari punggung korban. Dengan
demikian, terjadilah penarikan napas. Lakukanlah kedua gerakan ini
menurut irama yang sama lebih kurang 12 kali/menit.
Keuntungan cara ini adalah hanya membutuhkan seorang penolong
dan tidak melelahkan, sedangkan kerugiannya adalah pertukaran
udara kurang banyak karena penarikan napas terjadi secara pasif.
3) Cara Holger Nielson

Cara ini merupakan cara yang sangat baik karena hal-hal berikut.
 Dapat dilakukan oleh satu orang
 Tidak cepat melelahkan dan penolong dapat diganti
 Pertukaran udara cukup baik karena penarikan dan pengeluaran
napas secara aktif
 Mudah dipelajari
Caranya adalah sebagai berikut :

Si korban diletakkan tertelungkup dengan muka terletak di atas

tangannya untuk mencegah kotoran masuk mulut. Penolong berdiri
di atas satu kaki dan satu lutut di muka kepala si korban. Pukul
pelan-pelan si korban di kedua tulang belikatnya untuk
mengeluarkan lidah si korban sehingga menjuluir dan tidak
menghalangi jalan napasnya.
Letakkan kedua tangan di atas punggung korban, kira-kira sedikit di
bawah tulang belikat. Jari-jari direnggangkan dengan kedua ibu jari
hampir bertemu satu sama lainnya. Membungkuk ke depan dengan
tangan lurus dan dengan berat badan bagian atas tekanlah
perlahan-lahan dengan sama rata punggung atas si korban. Dengan
demikian, terjadilah pengeluaran napas. Kemudian, tekanan
menentukan perlahan-lahan dan badan penolong disurutkan lagi
seperti semula, sambil kedua tangan diluncurkan sepanjang bahu
lengan atas sampai siku si korban. Kemudian, lengan atas si korban
dipegang oleh penolong. Kemudian, lengan atas si korbam dipegang
oleh penolong. Badan penolong digerakkan ke belakang untuk
menarik bagian atas korban sampai terasa tahanan oleh bahu
penderita. Dengan demikian, terjadilah penarikan napas. Penarikan
dan pengeluaran napas diulangi dengan irama yang tetap kira-kira
12 kali per menit.
4) Cara Pernapasan dari Mulut ke Mulut (Mout to Mouth)

a) Cara ini banyak digunakan dan merupakan cara yang cepat
dilaksanakan karena
 penderita tetap dalam keadaan telentang;
 udara diembuskan langsung ke dalam paru-paru melalui
mulut atau lubang hidung
b) Cara ini termasuk cara yang sangat baik karena

 dada penderita dapat dilihat langsung mengembang atau
tidak pada waktu udara diembuskan ke dalam paru-paru;
 udara yang dihembuskan oleh penolong cukup mengandung
O2,
 jalan udara dapat terbuka dengan baik dan mudah mengalir
ke dalam paru-paru;
d. Judul Materi 4 : Menyediakan informasi dan sarana serta

prasana layanan pendukung terkini.
Menyediakan informasi dalam rangka mencegah terjadinya kecelakaan kerja
adalah suatu keharusan dalam suatu industri atau usaha,informasi bisa berupa
tulisan atau pesan gambar, pesan-pesan keselamatan kerja dapat juga berupa
simbol yang mudah dipahami oleh semua orang yang melihat/menyaksikan
simbol tersebut adapun contoh simbol gambar adalah sebagaiberikut :

Gambar diatas adalah simbol-simbol yang umumnya ada di laboratorium.

Simbol ini harus diperhatikan dan dipahami supaya Anda mengetahui bahaya
yang ada pada suatu benda atau zat kimia. Berikut adalah penjelasan simbol-
simbol tersebut.
1) Animal hazard adalah bahaya yang berasal dari hewan. Mungkin saja
hewan itu beracun karena telah disuntik bermacam-macam zat hasil
eksperimen atau dapat menggigit dan mencakar Anda.
2) Sharp instrument hazard adalah bahaya yang berasal dari benda-
benda yang tajam. Benda itu jika tidak digunakan dengan benar maka
dapat melukai Anda.
3) Heat hazard adalah bahaya yang berasal dari benda yang panas.
Tangan Anda akan kepanasan jika menyentuh benda tersebut dalam
keadaan aktif atau menyala.
4) Glassware hazard adalah bahaya yang berasal dari benda yang mudah
pecah. BIasanya berupa gelas kimia.
5) Chemical hazard adalah bahaya yang berasal dari bahan kimia. Bisa
saja bahan kimia itu dapat membuat kulit kita gatal dan iritasi.
6) Electrical hazard adalah bahaya yang berasal dari benda-benda yang
mengeluarkan listrik. Hati-hati dalam menggunakannya supaya tidak
tersengat listrik.
7) Eye & face hazard adalah bahaya yang berasal dari benda-benda yang
dapat membuat iritasi pada mata dan wajah. Gunakan masker atau
pelindung wajah sebelum menggunakan bahan tersebut.
8) Fire hazard adalah bahaya yang berasal dari benda yang mudah
terbakar. Contohnya adalah kerosin (minyak tanah) dan spiritus.

9) Biohazard adalah bahaya yang berasal dari bahan biologis. Bahan

tersebut bisa dapat menyebabkan penyakit mematikan seperti AIDS.
Contohnya adalah tempat pembuangan jarum suntik.
10) Laser radiation hazard adalah bahaya yang berasal dari sinar laser.
11) Radioactive hazard adalah bahaya yang berasal dari benda radioaktif.
Benda ini dapat mengeluarkan radiasi dan jika terpapar terlalu lama maka
akan menyebabkan kanker.
12) Explosive hazard adalah bahaya yang berasal dari benda yang mudah
meledak. Jauhkan benda tersebut dari api.
e. Judul Materi 5 : Menyampaikan informasi mengenai kondisi

korban kepada petugas unit gawat darurat (UGD).
Dalam melaksanakan kegiatan kantor sehari-hari kenyaman, keamanan dan
keselamatan selalu yang diharapkan namun hal-hal yang tidak diinginankan
kadang kala bisa terjadi, untuk ituk kemampuan seseorang atau untuk semua
karyawan atau pegawai perlu dipersiapkan. Dalam menangani pertolongan
pertama padakecelakaan di kantor diperlukan pengetahuan sebagai berikut:
1) Daftar Potensi Keadaan Darurat
2) Daftar nomor Telepon Penting
3) Standar Penyimpanan Tabung Gas Bertekanan
4) Struktur Organisasi Tim Tanggap Darurat
5) Tugas dan Tanggung Jawab Tim Tanggap Darurat
6) Jadwal Uji Coba Keadaan Darurat
7) Evaluasi Ujicoba Keadaan Darurat
8) Laporan Investigasi Keadaan Darurat
9) Daftar Peralatan Keadaan Darurat
10) Check List APAR
11) Check List Kotak P3K
12) Check List Box Alarm System
13) Standar Tanggap Darurat Kebakaran
14) Standar Tanggap Darurat Gempa Bumi
15) Standar Tanggap Darurat Terkena Bahan Kimia
16) Standar Tanggap Darurat Evakuasi
17) Standar Penggunaan APAR
f. Judul Materi 6 : Membakuan situasi darurat yang dialami

dalam bentuk laporan sesuai dengan peraturan.
Keadaan darurat atau kejadian kecelakaan sering terjadi dimanapun dan
kapanpun khusus untuk diperkantoran bila ada kejadian sebaiknya dicatat dan
dilaporkan pada pihak yang berwewenang, cara pembuatan laporan kejadian
bencana banyak ragam dan versi, tetapi dalam pembuatan laporan kejadian
tentunya harus mengacu kepadaperaturan perundang-undangan yang
berlaku, sebagai gambaran berikut adalah contoh laporan kejadian. Contoh
surat laporan kejadian:

g. Judul Materi 7 : Membuat laporan dengan jelas, akurat serta

tepat waktu
Dalam melaksanakan kegiatan kantor sehari-hari kenyaman, keamanan dan
keselamatan selalu yang diharapkan namun hal-hal yang tidak diinginankan
kadang kala bisa terjadi, untuk ituk kemampuan seseorang atau untuk semua
karyawan atau pegawai perlu dipersiapkan yang berkaitan dengan kesehatan
dan keselamatan kerja, seperti apa yang sudah disampaikan di atas bahwa
kecelakaan atau keaadaan darurat bisa terjadi oleh karena itu bila terjadi
langkah selanjutnya adalah membuat laporan secara jelas akurat dan tepat
waktu
LK. 4. Menangani Tindakan Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan Di

Kantor
Situasi kerja pada unit kerja bagian keprotokolan
unit pemasaran, Saudara bekerja pada bagian keselamatan dan kesehatan kerja K3.
Lakukan tugas Saudara yang berkaitan dengan menangani tindakan pertolongan
pertama pada kecelakaan yang menjadi tanggung jawab Saudara
a. pro-aktif, tanggap serta terhadap keadaan darurat.


c. Mengidentifikasi fisik korban dan tanda-tanda kehidupan
d. Menyediakan informasi dan sarana serta prasana layanan pendukung terkini.
darurat (UGD).
dengan peraturan.
f. Videokan kegiatan a sd. f, kirimkan ke LMS atau ke Mentor boleh
D. Rangkuman
Kegiatan pembelajaran 11 yaitu : menerapkan prosedur K3 Perkantoran yang terdiri atas
elemen dan KUK sebagai berikut :
1. Menjaga keamanan peralatan dan tempat kerja
a. Mengidentifikasi Peralatan dan tempat kerja.
b. Memeriksa seluruh peralatan operasional, keamanan dan masa
c. Memastikan peralatan kerja yang berhubungan dengan listrik keamanannya
sesuai sop.
d. Menggunakan peralatan sesuai petunjuk pemakaian.
e. Melakukan pemeliharaan rutin sesuai dengan buku petunjuk penggunaan
peralatan.
f. Menyimpan peralatan ditempat yang sesuai dengan peraturan penyimpanan
g. Melaporkan kerusakan berdasarkan ketentuan perusahaan.
h. Mengenakan perlengkapan keselamatan kerja yang sesuai untuk
menghindari kecelakaan kerja
a. Memeriksa seluruh peralatan operasional, kebersihannya sebelum digunakan.
b. Membersihkan peralatan setelah dipakai sesuai dengan buku petunjuk
penggunaan peralatan.
c. Menyiapkan bahan-bahan untuk membersihkan sesuai dengan petunjuk,
d. Menyimpan bahan-bahan kimia sesuai dengan persyaratan kesehatan dan
keselamatan kerja.
e. Membuang sampah dan kelebihan bahan kimia sesuai higienitas, keamanan
serta peraturan mengenai lingkungan
3. Mengatasi situasi-situasi darurat

a. Mengidentifikasi Potensi keadaan darurat.
b. Menangani keadaan darurat sesuai keterampilan yang dimiliki dan
kewenangan yang diberikan.
c. Mencari bantuan dari rekan sejawat atau orang yang berwenang segera,
bilamana diperlukan.

4. Menangani tindakan pertolongan pertama pada kecelakaan di kantor

a. Tanggap serta pro-aktif terhadap keadaan darurat.
c. Mengidentifikasi fisik korban dan tanda-tanda kehidupan.
d. Informasi dan sarana serta prasana layanan pendukung terkini tersedia.
darurat (ugd).
dengan peraturan.
E. Evaluasi
Soal Pengetahuan
Jawablah pertanyaan/pernyataan di bawah ini dengan cara memilih pilihan jawaban yang
tepat dan menuliskan huruf A/B/C/D yang sesuai dengan pilihan tersebut.
1. Suatu ketentuan yang dibuat menurut peraturan dan pekerjaan nya untuk
mengurangi kecelakaan bekerja yang disebabkan oleh pekerjaan teledor, disebut…
A. SOS
B. SIP
C. SOP
D. POS
2. SOP singkatan dari…

A. Sistem Operasional Prosedur
B. Standart Operasional Produser
C. Sistem Operasi Prosedur
D. Standart Operational Prosedur
3. Faktor-faktor penyebab terjadinya kecelakaan adalah.....

A. Faktor managemen kerja, keamanan, kesejahteraan
B. Faktor Pekerja, keamanan, kesejahteraan
C. Faktor Penggunaan Alat, Pekerja, dan Tindakan
D. Faktor Human eror
4. Untuk menjaga keselamatan didalam kegiatan K3 diperlukan alat-alat perlindungan

diri, berikut ini yang termasuk kedalam alat perlindungan diri adalah.....
A. Kacamata, sepatu, sarung tangan, topeng
B. Kacamata, pelindung telinga, sepatu
C. Sepatu, sandal, topeng, tali
D. Tali, topeng, sepatu

5. Sebagai seorang tenaga kerja senantiasa harus mengambil sikap ketika menghadapi
situasi darurat adalah ...
A. Cepat dan tanggap dalam menghadapi situasi darurat
B. Hati-hati dalam bertindak
C. Solidaritas perlu dalam menangani permasalahan
D. Bersikap jangan terburu-buru dan harus tenang
6. Berikut ini adalah pernyataan yang bukan termasuk jenis-jenis bahaya ditempat
kerja ialah ...
A. Bersikap tenang dalam menghadapi situasi darurat
B. Lingkungan fisik karyawan
C. Adanya kelalaian manusia
D. Adanya kecerobohan para pekerja
7. Suatu keadaan sulit atau sukar yang tidak disangka-sangka (keadaan bahaya) yang
memerlukan penanganan segera agar tidak sampai terjadi kecelakaan disebut ...
A. Penyebab terjadinya kecelakaan
B. Keadaan darurat
C. Situasi kecelakaan
D. Kondisi mendadak
8. Berikut ini ada beberapa penyebab kecelakaan kecuali

A. Mengikuti tanda-tanda peringatan bahaya ditempat kerja
B. Lingkungan fisik karyawan yang tidak dalam keadaan sehat
C. Adanya kelalaian manusia
D. Adanya kecerobohan para pekerja
9. Bahaya yang berasal dari benda-benda yang dapat membuat iritasi pada mata dan
wajah adalah....
A. Eye & face hazard
B. Heat hazard
C. Chemical hazard
D. Radioactive hazard
10. Kecelakaan atau keaadaan darurat bisa terjadi bagi siapapun, oleh karena itu bila
terjadi hal tersebut, langkah selanjutnya adalah membuat laporan secara....
A. Jelas akurat dan tepat waktu
B. Terkini dan ada bukti
C. Jelas dan Tersusun rapih
D. Terinci dan terbukti
Soal Keterampilan
Sebuah lembaga atau kantoran dalam bentuk usaha atau produksi tentu memiliki
berbagai macam peralatan yang berkaitan dengan penggunaan tenaga listrik, listrik
apabila penggunaannya tidak baik dapat mengakibatakan korsetling listrik bahkan bisa
terjadi kebakaran. Untuk mengantisipasi hal tersebut Saudara harus memiliki
kemampuan apabila terjadi kebakaran. Saudara diminta untuk simulasikan penggunaan
alat pemadam api ringan (APAR) dengan instuksi sebagai berikut :

1. Kumpulkan kayu atau ranting cabang pohon yang sudah kering

2. Buatlah gundukan atau gunungan untuk siang dibakar seperti api unggun
3. Bakarlah gundukan sampah menyerupai api unggun
4. Siapkan alat pemadam api ringan (APAR) untuk melalukan simulasi pemadaman
kebakaran
5. Tarik/Lepas Pin pengunci tuas APAR/Tabung Pemadam.
6. Arahkan selang ke titik pusat api.
7. Tekan tuas untuk mengeluarkan isi APAR/Tabung Pemadam.
8. Sapukan secara merata sampai api padam.
9. Videokan simulasi tersebut dan kirimkan ke LMS atau ke Mentor dengan fasilitas
Youtube serta berikan alamatnya

KUNCI JAWABAN
NO. JAWABAN NO. JAWABAN NO. JAWABAN NO. JAWABAN

KEG. PEMB. 1 KEG. PEMB. 2 KEG. PEMB. 3 KEG. PEMB. 4
(Menerapkan Kerjasama (Memproses Keluhan (Menerapkan Etika Profesi) (Mengelola kas kecil)
dengan Kolega dan Pelanggan)
Pelanggan)
1. B 1. B. 1. A 1. B
2. A 2. A. 2. A 2. D
3. C 3. C. 3. D 3. A
4. D 4. D. 4. A 4. B
5. B 5. B. 5. C 5. A
6. D 6. D. 6. B 6. A
7. C 7. C. 7. C 7. A
8. B 8. B. 8. D 8. C
9. A 9. A. 9. A 9. A
10. D 10. D. 10. B 10. C
11. D 11. D. 11. B
12. A 12. A. 12. C
13. C 13. C. 13. A
14. A 14. A. 14. C
15. C 15. C. 15. B
NO. JAWABAN NO. JAWABAN NO. JAWABAN NO. JAWABAN

KEG. PEMB. 5 KEG. PEMB. 6 KEG. PEMB. 7 KEG. PEMB. 8
(Menyusun Cash Flow (Melakukan Transaksi (Mempersiapkan (Menangani Konflik)
Petty Cash) Kas Dan Non Kas) Penyusunan Laporan Pajak)
1. B 1. A 1. A 1. B

2. A 2. B 2. B 2. D
3. A 3. A 3. C 3. A
4. C 4. D 4. A 4. B
5. B 5. D 5. D 5. A
6. A 6. C 6. C 6. A
7. C 7. B 7. A 7. A
8. C 8. A 8. C 8. C
9. B 9. D 9. A 9. A
10. A 10. B 10. C 10. C
11. A 11. B 11. B
12. A 12. C 12. C
13. D 13. A
14. D 14. C
15. B 15. B
NO. JAWABAN NO. JAWABAN NO. JAWABAN

KEG. PEMB. 9 KEG. PEMB. 10 KEG. PEMB. 11
(Meminimalisir (Membuat Laporan Kas (Menerapkan Prosedur K3
Pencurian) Kecil) Perkantoran)
1 A 1. D 1. C
2 B 2. A 2. B
3 C 3. A 3. D
4 A 4. B 4. B
5 D 5. D 5. C
6 A 6. B 6. A
7 D 7. A 7. C
8 A 8. B 8. A
9 B 9. A 9. A
10 D 10. A 10. A
Daftar Pustaka
1. Amalia Indah Wulandari, Kebutuhan dan Permintaan Pelanggan , 2014
2. Islahulben, SE.MM, Kepemimpinan dan Kerjasama Tim, 2014
3. Lutfi Fauzan, Faktor Budaya Dalam Komunikasi, 2009
4. Ridwan, Menerapkan Bekerja dalam Tim, 2011
5. Saefu Zaman, Bahasa Indonesia Yang Baik dan Benar Kedudukan Fungsi dan Ragam
Bahasa Indonesia, 2012
6. Siagian, Sondang P., Teori Pengembangan Organisasi, 2010
7. Wursanto, Ig., Etika Komunikasi Kantor, Kanisius, 2000
8. http://abra139210.wordpress.com/2011/04/18/manusia-dan-tanggung-jawab/
9. http://suyonomemo.blogspot.com/2011/09/kepemimpinan-dan-kerjasama-tim.html
10. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat:
Jakarta
11. Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta
12. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta:
Jakarta
13. Sumber: http:// https://slideplayer.info/slide/2614465//komunikasi di tempat kerja.html

14. https://www.google.com/search?q=gambar+memberikan+bantuan+kepada+pelanggan&
safe
15. https://www.duniakaryawan.com/cara-membangun-kerja-tim/
16. American Federation of Teachers, Teacher Resorces: Managing Your First Day of School,
www.aft.org
17. http://www.pandagila.com/cara-menangani-komplain-pelanggan-cepat-cerdas-tepat/
18. ---------------, Materi Pembelajaran, Diklat Instruktur Berbasis Kompetensi: Bidang
Metodologi Pelatihan, Unit Kompetensi Merancang Penyajian Materi Pembelajaran, Kode
Unit: D1, Buku Informasi, Depnakertrans, Ditjen Binalattas, Dit Intala, 2007.
19. ---------------,MateriPelatihanTenagaTeknisPengembangan BLIP: Lesson Plan,
VEDC/PPPGT 1999, Malang
20. The Essentials of Language Teaching, PLANNING A LESSON, www.nclrc.org/essentials A
project of the National Capital Language Resource Center ©2003-2007
21. ---------------, Keselamatan dan Kesehatan Kerja di Tempat Kerja Sarana untuk
Produktifitas, Pedoman pelatihan untuk manajer dan pekerja, International Labour
Organization 2013, Jakarta
22. Depnakertrans, Mengikuti Prosedur K3 di Tempat Kerja, Pelatihan Berbasis Kompetensi
2014, Jakarta
23. Deddy Misdarpon dan Muhammad Fatori, Keselamatan Kerja dan Kesehatan Lingkungan,
Modul SMK, Direktorat PSMK, 2013, Jakarta
24. http://teklabkelompok5.blogspot.co.id/2014/09/jenis-jenis-fungsi-dan-cara-
menggunakan.html
25. https://sistemmanajemenkeselamatankerja.blogspot.co.id/2013/10/tata-cara-
penggunaan-apar-alat-pemadam.html
26. http://husnirafikha.blogspot.co.id/2013/11/bahan-kimia-berbahaya-pada-k3-1.html
27. https://kanalispolban.wordpress.com/chemlib/makalah/makalah-pencemaran-sampah/
28. https://www.ahyari.net/alat-alat-kebersihan-kantor/
29. Keamanan Sistem Informasi berbasis Internet oleh Budi Raharjo, PT Insan Infonesia-
Bandung PT INDOCISC Jakarta 1998-2002
30. https://koinworks.com/blog/3-cara-mengamankan-sistem-informasi-perusahaan/
31. https://www.jurnal.id/id/blog/2017-4-strategi-yang-harus-dilakukan-untuk-menjaga-aset-
perusahaan/
32. https://www.google.com/search?q=menyimpan+aset+fisik&oq=menyimpan+aset+fisik&a
qs=chrome..69i57j0.11191j0j8&sourceid=chrome&ie=UTF-8
33. American Federation of Teachers, Teacher Resorces: Managing Your First Day of School,
www.aft.org
34. http://www.pandagila.com/cara-menangani-komplain-pelanggan-cepat-cerdas-tepat/
35. ---------------, Materi Pembelajaran, Diklat Instruktur Berbasis Kompetensi: Bidang
Metodologi Pelatihan, Unit Kompetensi Merancang Penyajian Materi Pembelajaran, Kode
Unit: D1, Buku Informasi, Depnakertrans, Ditjen Binalattas, Dit Intala, 2007.
36. ---------------,MateriPelatihanTenagaTeknisPengembangan BLIP: Lesson Plan,
VEDC/PPPGT 1999, Malang
37. The Essentials of Language Teaching, PLANNING A LESSON, www.nclrc.org/essentials A
project of the National Capital Language Resource Center ©2003-2007

Bahan Bacaan 5 Pengelolaan Kas Kecil

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bahan Bacaan 5 Pengelolaan Kas Kecil

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL

PENGELOLAAN KAS KECIL

BALAI BESAR PENGEMBANGAN PENJAMINAN MUTU PENDIDIKAN

1. Menerapkan Kerjasama dengan Kolega/Pelanggan

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 1

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 2

PENGELOLAAN KAS PENGELOLAAN

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 3

1. Menerapkan Melakukan Menggunakan bahasa dan Menerapkan

Memberikan Mengidentifikasi kebutuhan

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 4

tidak terlalu lama/segera

Melakukan Mengidentifikasi tujuan

Mencari bantuan apabila

Menerima umpan balik dan

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 5

2. Memproses Menerapkan Mengindentifikasi penyebab Memproses

Mengantisipasi Menggunakan pengamatan

Menindaklanjuti Menindaklanjuti tindak

3. Menerapkan Etika Melindungi Menerapkan kelangsungan Menerapkan Etika

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 6

pelanggan tuntutan kerja

Menyelesaikan segera bila

Menghasilkan Menyediakan layanan yang

Melakukan pekerjaan sesuai

Menjaga proses yang

Menjamin Melakukan keterampilan,

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 7

Menjaga Memperlakukan kolega dan

Melakukan layanan bagi

4. Mengelola Kas Mempersiapkan Mengidentifikasi keperluan Mengelola Kas

Mengajukan dana sesuai

Mendata semua transaksi

Mencatat proses Mencatat penerimaan uang

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 8

penerimaan uang tunai kedalam buku kas

Memonitor Mengeluarkan pengeluaran

5. Menyusun Cash Mempersiapkan Mengidentifikasi Sumber Menyusun Cash

Menyusun Data sumber

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 9

Merealisasikan Menyusun data sesuai

Membuat laporan saldo

6. Melakukan Menyiapkan Mengidentifikasi dokumen Melakukan

Mempersiapkan bukti kas

Melayani Menghitung penerimaan

Melayani Mengidentifikasi transaksi

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 10

pengeluaran peruntukkannya sesuai sop

Melakukan Memberi nomor urut dan

Memintakan verifikasi bukti

Memintakan otorisasi bukti

Melaporkan hasil Menyiapkan format laporan

Melaporkan laporan hasil

7. Mempersiapkan Mengumpulkan Menentukan proses Mempersiapkan

Menyortir data pajak sesuai

Mencatat data pajak dalam

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 11

Mempersiapkan Menerima data pajak yang

8. Menangani Melakukan Mengindentifikasi penyebab Menangani Konflik

Melakukan Melakukan sikap empati

Melakukan diskusi untuk

Departemen Administrasi Perkantoran | BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata 12

dan komitmen untuk

9. Meminimalisir Menggunakan Menggunakan sistem dan Meminimalisir