BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan dari konsumen atas kinerja yang telah
diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Pentingnya
kepuasan pelanggan bagi pebisnis yaitu demi mempertahankan kelangsungan hidup bisnis
tersebut dalam jangka pnjang. Dari hal yang telah saya jelaskan dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan hal yang teramat sangat penting untuk diperhatikan. Pada
kesempatan kali ini kami menganalisis kepuasan pelanggan dari restorant cepat saji yakni
Gogo Fried Chicken. Gogo Fried Chicken cabang Jimbaran adalah tempat makan yang
berada di daerah Jimbaran, Badung, Bali. Peneliti melakukan penelitian di Cabang Jimbaran
dengan pertimbangan Gogo Fried Chicken cabang Jimbaran sangat ramai dan lokasinya
yang strategis. Gogo Fried Chicken ini mempunyai menu khas yakni Ayam Geprek yang
menjadi best menunya, serta tersedia paket hemat dengan harga yang terjangkauRumusan
Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap produk di Gogo Fried Chicken cabang
Jimbaran ?
2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk di Gogo Fried Chicken cabang
Jimbaran ?
1.2 Tujuan
Adapun tujuan penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap produk Gogo Fried Chickken Cabang
Jimbaran.
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk Gogo Fried Chicken Cabang
Jimbaran.
1.3 Manfaat
1. Bagi Peneliti
1
 Tugas akhir ini dapat digunakan sebagai sarana untuk mengukur kemampuan dan
menambah wawasan/pengetahuan yang ada pada diri peneliti
2. Bagi Gogo Fried Chicken
Diharapkan hasil pembahasan ini dapat memberi masukan untuk dijadikan bahan
pertimbangan dalam menetapkan kebijakan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
3. Bagi pihak lain
Penulisan tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan bagi para
pembaca dan dapat digunakan sebagai bahan penelitian selanjutnya.

PRODUK
1.Pengertian Produk

produk merupakan sesuatu sesuatu yang sifatnya kompleks, baik itu yang mampu diraba ataupun
tidak bisa diraba yang didalamnya mencakup warna, harga, kemasan, pelayanan, prestise, dan
pengecer yang mampu diterima oleh pembeli agar mampu memuaskan keperluan dan juga
keinginan pelanggan.

2. Klasifikasi dan Jenis-Jenis Produk

Produk bisa dibedakan kedalam beberapa jenis, baik itu dalam bentuk wujud dan daya tahan
produk tersebut, atau berdasarkan konsumen dan produk apa yang mampu dikonsumsi oleh
konsumen. Berikuti ini adalah penjelasan jenis-jenis produk menurut Philip Kotler.

a. Produk Konsumsi
Pengertian produk konsumsi adalah seluruh produk yang bisa digunakan oleh konsumen tingkat
akhir atau end user. Produk konsumsi tersebut lantas dibedakan menjadi beberapa bagian, yaitu:

1. Produk Kebutuhan Sehari-hari, yaitu suatu produk yang dibutuhkan dan akan lebih
mudah habis jika digunakan sehingga akan lebih sering dibeli oleh konsumen, seperti
bahan makanan, minuman, sabun cuci, sabun mandi, shampo, dll.

2. Produk Belanjaan, adalah produk yang dibelanjakan dengan cara membandingkan suatu
produk dengan produk lainnya yang sama dari segi kualitas, harga, dan spesifikasi produk
tersebut, seperti produk smartphone, tv, laptop, sepatu, dll. 2
 3. Produk Khusus, adalah produk yang mempunyai suatu karakter tertentu dan mempunyai
kesan yang mewah dan juga istimewa, yang mana beberapa kelompok konsumen akan
bersedia membayar produk tersebut walaupun dibandrol dengan harga yang tinggi,
seperti perhiasan, mobil, atau produk lainnya.

4. Unsought Goods, adalah suatu produk yang sebelumnya belum diketahui oleh konsumen
dan walaupun mereka sudah mengetahui, mereka tidak belum tentu membeli produk
tersebut, seperti batu nisan, peti mati, tanah pemakaman, dll.

B. Produk Industri

Pengertian produk industri adalah seluruh produk yang mampu dibeli oleh konsumen agar
bisa digunakan sebagai bahan baku untuk selanjutnya bisa diproses menjadi produk yang
baru. Produk industri ini terbagi menjadi beberapa bagian, yaitu:
1. Bahan Baku dan Suku Cadang, adalah produk yang diperlukan untuk diolah
menjadi produk baru yang memiliki manfaat lebih. Umumnya, jenis produk ini terbagi
menjadi dua bagian, yaitu bahan mentah dan suku cadang. Contoh produk mentah
adalah kayu (yang bisa diproduksi jadi lemari, kursi, dlll), gandum (yang bisa
diproduksi jadi roti), dll. Sedangkan contoh dari produk bahan atau suku cadang
adalah layar lcd, dll.)
2. Barang modal, adalah produk yang mampu membantu atau memudahkan produsen
untuk mengelola atau mengembangkan suatu produk matang serta memiliki daya
tahan yang tergolong lama, seperti pabrik, bangunan kantor, laptop, mobil, mesin
produksi, dll.

3. Perlengkapan dan Layanan Bisnis, adalah produk yang mampu membantu

pengelolaan produk matang yang siap dijual dan mempunyai daya tahan yang
tergolong lama, seperti alat tulis kantor, oli pelumas, bahan bakar mesin, dll.
Sedangkan contoh dari produk layanan bisnis adalah perwatawan alat, periklanan
produk, konsultasi bantuan hukum, dll.

b. Produk Berdasarkan Wujudnya

Suatu produk pun bisa dikategorikan berdasarkan wujudnya, yaitu produk barang dan jasa.

1. Produk Barang adalah seluruh produk yang memiliki bentuk fisik, bisa dilihat,
3
 disentuh, diraba, dipindahkan, dan juga memiliki perlakukan fisik lainnya, seperti
produk minuman makanan, aksesoris, dll.
2. Produk Jasa adalah seluruh kegiatan yang mampu memberikan manfaat dan juga
kepuasan pada para pelanggan, seperti jasa penginapan, jasa konsultasi, jasa rias, jasa
pijat urut, dll.

c. Produk Berdasarkan Daya Tahannya

Produk juga bisa dibagi berdasarkan daya tahan dari produk tersebut, yang terbagi menjadi
dua jenis, yaitu:
1. Barang Tidak Tahan Lama, adalah produk yang memiliki bentuk wujud dan bisa habis
bila dikonsumsi atau digunakan selama beberapa kali, seperti pasta gigi, sabun mandi,
parfum, minyak rambut, dll.
2. Barang Tahan Lama, adalah suatu produk yang memiliki bentuk fisik yang bisa tahan
lama walaupun digunakan berkali-kali, seperti laptop, smartphone, lemari kulkas, meja,
bangku, televisi, dll.
d. Tingkatan Produk
Kebanyakan dari kita tentu sudah mengetahui bahwa ada banyak sekali jenis produk di sekitar
kita. Namun, setiap produk tersebut ternyata memiliki tingkatannya masing- masing, sehingga
kuantitasnya pun berbeda-beda. Fandy Tjiptono dalam bukunya menjelaskan terdapat lima
tingkatan produk, yakni:
1. Produk Utama, adalah produk yang mempunyai manfaat dan bisa dikonsumsi atau
digunakan oleh konsumen.
2. Produk Generic, adalah produk yang memiliki fungsi produk paling fundamental
sehingga akan sangat bermanfaat bagi para konsumen.
3. Produk Harapan, adalah suatu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai
macam perlengkapannya yang mana kondisi barang tersebut bisa diharapkan dan
disepakati untuk bisa dibeli.
4. Produk Pelengkap, adalah suatu produk yang memiliki banyak manfaat dan layanan
yang mampu meningkatkan rasa puas dan juga bisa dibedakan dengan produk lainnya.
5. Produk Potensial, adalah suatu jenis tambahan atau perubahan yang mungkin saja
bisa dikembangkan pada suatu produk dimasa depan.

e. Ciri-ciri Produk Yang Disukai Konsumen

1. Awet Atau Tahan Lama
Tentunya konsumen menyukai dengan produk yang tahan lama jika dipakai atau awet
sehingga tidak mudah rusak, contohnya seperti telepon genggam umumnya rata-rata
4
 orang di Indonesia menyukai telepon genggam yang harganya murah tapi mempuyai daya
tahan yang baik.
2. Perawatan Yang Mudah
Produk yang disukai oleh konsumen selain awet yakni mudah dirawat atau di pelihara,
contohnya seperti pada pakaian, selain pakaian itu harus nyaman saat dipakai maka
pakaian tersebut juga harus mudah di rawat dibersihkan atau seperti pada sepatu, banyak
sekali masyarakat yang menyukai sepatu yang simpel karena selain mudah dipakai sepatu
itu biasanya mudah untuk dibersihkan.
3. Murah
Sekarang ini sebagian besar konsumen menyukai produk dengan harga yang relatif
murah, selain harganya yang harus terjangkau tentunya produk tersebut harus memiliki
kualitas yang cukup baik

BAB III

3.1. Jenis atau Desain Penelitian

Penelitian merupakan suatu bentuk kegiatan ilmiah untuk memperoleh suatu informasi
terkait dengan judul yang diteliti. Penelitian ini merupakan penelitian jenis deskriptif, karena
menjelaskan atau mendeskripsikan setiap gejala atau kejadian yang ada. Penelitian ini berjenis
deskriptif namun karena dilambangkan dengan angka, maka data yang diperoleh dalam
penellitian ini adalah data kualitatif yang berupa kata-kata kemudian dikuantitatifkan menjadi
angka.

Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif karena

menggunakan data kualitatif yang diangkakan. “Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan
sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti
pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara
random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif
atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan” (Sugiyono, 2006 :
14).

Penelitian ini akan menggambarkan secara jelas terhadap pertanyaan penelitian. Penelitian
5
 ini diarahkan untuk menggambarkan atau mengungkapkan fakta secara lebih mendalam
mengenai faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan.

3.2 Tempat dan Waktu Pelaksanaan.

Penelitian ini dilaksankan di Gogo Fried Chicken Cabang Jimbaran yang beralamatkan Jl.
Raya Uluwatu No.49, Jimbaran, Kec. Kuta Sel., Kabupaten Badung, Bali 80361. Waktu
penelitian dimulai pada bulan Maret 2022

3.3 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan orang, hewan, tumbuhan atau benda yang mempunyai
karakteristik tertentu yang akan diteliti (Endang Mulyatiningsih, 2011:10). Menurut Sugiyono,
(2012:61) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek oenelitian
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian adalah seluruh konsumen Gogo Fried Chicken
Cabang Jimbaran. Dalam sehari pengunjung Gogo Fried Chicken Cabang Jimbaran kurang lebih
80 orang perhari pada hari kerja, sedangkan hari libur kurang dari 80 orang.

2. Sampel
Endang Mulyatiningsih (2011:10) menyatakan bahwa sampel adalah cuplikan atau bagian
dari populasi. Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersubut (Sugiyono, 2012:62). Sampel yang dipakai harus dapat mewakili dan mencerminkan
populasi yang ada. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel insidental sampling.
Pertimbangan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Konsumen yang pada saat dilakukan penelitian sedang membeli di Gogo Fried Chicken
Cabang Jimbaran.

b. Jumlah sampel

Jumlah sampel Sampel dalam penelitian ini menggunakan tabel Isaac dan Michael dengan
taraf signifikan 5%. Sesuai tabel penentuan jumlah sampel dari populasi sebanyak 80 orang
dengan taraf signifikan 5%, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 65 orang (Lihat lampiran).

3.4. Definisi Operasional Variabel Penelitian 6

Definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen,
dan kualitas produk.

1. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk dalam hal ini adalah makanan dan pelayanan yang diterima
dan diharapakan konsumen restoran Restoran Nikkou Ramen.

2. Produk Restoran Nikkou Ramen adalah sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen yaitu
makanan diukur menggunakan indikator kualitas produk Fungsi (Performance), fitur (Features),
keandalan(Realibilty), kesesuaian (Conformance), Daya Tahan (Durability), , Mutu yang
dirasakan (perceived quality).

7
8
9