Analisis Pelaksanaan Manajemen Mutu Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN
DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM

MALAHAYATI MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
AMERINA SYAFHARINI, ST
087007074
KONSENTRASI PEMASARAN TEKNOLOGI
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2012
Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PENGESAHAN
Judul Gladikarya : ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU
PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP
RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN
Nama Mahasiswa : Amerina Syafharini, ST
NIM : 087007074
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran - Teknologi
Disetujui,
Komisi Pembimbing :
Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE

Ketua

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya saya yang berjudul :
“ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI
INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI
MEDAN”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan
oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan
secara jelas dan benar.
Medan, Maret 2012
Yang Membuat Pernyataan,
Amerina Syafharini, ST

RINGKASAN EKSEKUTIF
Manajemen mutu bagi suatu Rumah Sakit (RS) kini sangat penting
dikarenakan persaingan antar RS yang sudah semakin ketat sehingga menuntut
mutu pelayanan yang harus terus menerus diperbaiki dan disempurnakan oleh
manajemen khususnya pada instalasi rawat inap. Untuk menciptakan pelayanan
yang berkualitas di sebuah RS, Departemen Kesehatan (Depkes) serta forum
independen Indonesian Health Quality Network (IHQN) menetapkan Standar
Pelayanan Minimal (SPM) sebagai syarat pelayanan yang harus dipenuhi oleh
sebuah RS dan sebagai indikator tingkat penilaian mutu pelayanan RS, Depkes
menggunakan 5 indikator utama agar RS tersebut dikatakan berkualitas, yakni
angka hunian pasien rawat inap (Bed Occupancy Rate=BOR), lama rata-rata
perawatan pasien di RS (Average Length of Stay=AVLOS), frekuensi penggunaan
tempat tidur rata-rata/tahun oleh berbagai pasien (Bed Turn Over=BTO), rata-rata
lama sebuah tempat tidur berada dalam keadaan kosong (Turn Over
Interval=TOI),
Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan adalah sebuah RS tipe C
milik swasta yang memiliki kapasitas 100 unit tempat tidur (TT). Dari kelima
indikator yang utama penilaian mutu pelayanan, nilai BTO dari RSI Malahayati 2
tahun terakhir berada di luar batas standar (50 kali/tahun) yakni 52,5 (tahun 2009)
dan 52,6 (tahun 2010). Tingginya nilai BTO memberikan dampak positif terhadap
pendapatan operasional namun juga memiliki dampak negatif yakni menggangu
kualitas pelayanan dari RS itu sendiri. Oleh karena itu dilakukan evaluasi daripada
pelayanan yang diberikan dengan membandingkannya dengan SPM yang telah
ditetapkan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan manajemen mutu pelayanan
di instalasi rawat inap RSI Malahayati sejauh ini.
Dari hasil evaluasi, terlihat bahwa RSI Malahayati masih belum memenuhi
SPM Depkes dan IHQN untuk masing-masing kategori pelayanan medis, rekam
medik dan peralatan medis. Indikator yang belum terpenuhi untuk sub sistem
pelayanan medis antara lain jam visite dokter, evaluasi mutu, pelatihan, infeksi
pasca operasi, infeksi nosokomial, pasien jatuh/medication error, kematian pasien
> 48 jam, tidak adanya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB dan pre operative
death rate. Sedangkan untuk sub sistem rekam medik antara lain kelengkapan
pengisian rekam medik dan informed consent, kecukupan tenaga rekam medik,
master data yang terkomputerisasi, fasilitas rekam medik dan evaluasi mutu. Dan
untuk sub sistem peralatan medis antara lain kecepatan waktu dalam menanggapi
kerusakan alat, ketepatan waktu pemeliharaan alat, ketepatan waktu dalam
kalibrasi.
Dari hasil analisis terlihat bahwa masih banyak kekurangan manajemen
dalam melaksanakan manajemen mutu pelayanan sehingga menyebabkan belum
terpenuhinya beberapa indikator diatas. Oleh karena itu, manajemen kini harus
melakukan perubahan dengan cara melakukan perubahan konsep manajemen yang
meliputi strategi, budaya RS dan kepedulian terhadap pelanggan serta melakukan
perbaikan berupa menghancurkan hambatan internal, memotivasi dan
meningkatkan kemampuan karyawan, melakukan riset pasar, membangun
hubungan jangka panjang dengan pasien dan pemasok, teknologi untuk
memperbaiki pelayanan kepada pelanggan

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa
memberikan rahmat-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
Geladikarya ini dengan baik dan lancar.
Penelitian untuk Geladikarya ini dilakukan di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan judul
penelitian adalah “Analisis Pelaksanaan Manajemen Mutu Pelayanan Di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan”
Tulisan ini disusun berdasarkan hasil pengamatan penulis terhadap
perusahaan khususnya pada pelayanan instalasi rawat inap yang meliputi,
pelayanan medis, rekam medik dan peralatan medis serta literatur yang berkaitan
dengan judul penelitian di atas.
Dalam menyelesaikan Geladikarya ini penulis menyadari bahwa tulisan ini
masih belum sepenuhnya sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik
dan saran yang membangun dari pembaca sebagai pedoman dalam penulisan
lainnya. Akhir kata, penulis berharap semoga tulisan ini bermanfaat bagi kita
semua.
Universitas Sumatera Utara, Penulis,
Medan, Maret 2012

DAFTAR ISI
HALAMAN
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ ii
PERNYATAAN .................................................................................................. iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ iv
RINGKASAN EKSEKUTIF .............................................................................. v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................ vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................................. 4
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ................................................ 5
BAB II KERANGKA TEORITIS
2.1. Rumah Sakit
2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit ................................................ 7

2.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit............................................................... 8
2.1.3. Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Law) ..................... 9
2.2. Instalasi Rawat Inap ............................................................................. 10
2.2.1. Kualitas Pelayanan Rawat Inap .................................................. 11
2.2.2. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis ................................... 11
2.2.3. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan ........ 12
2.3. Rekam Medik ...................................................................................... 13
2.4. Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap
2.4.1. Standar Pelayanan Minimal Departemen Kesehatan RI ........... 14
2.4.2. Standar Pelayanan Indonesian Health Quality Network
(IHQN) ..................................................................................... 16
2.5. Mutu ................................................................................................... 18
2.6. Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................ 21
2.7. Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................ 22
2.8. Manajemen Mutu
2.8.1. Manajemen Mutu Layanan Kesehatan ...................................... 23
2.8.2. Alat Manajemen Mutu (Quality Management Tools) ............... 26
2.8.3. Strategi Kaizen .......................................................................... 30
2.8.4. Kaizen dan Manajemen ............................................................. 31
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ........................................................ 33
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Metodologi Penelitian ........................................................................ 35

4.2. Lokasi dan Jadwal Penelitian
4.2.1. Lokasi Penelitian ..................................................................... 35
4.2.2. Jadwal Penelitian..................................................................... 35
4.3. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 36
4.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 36
4.5. Variabel dan Indikator yang Digunakan ........................................... 37
4.6. Metode Analisis Data ........................................................................ 38
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ................................ 40
5.2. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan ................................................... 41
5.3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Malahayati Medan ....................... 42
5.4. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab .................................................. 43
5.5. Visi, Misi dan Motto ......................................................................... 49
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1. Sistem Pelayanan Instalasi Rawat Inap ............................................ 50
6.2. Sub-sistem Pelayanan Medis............................................................ 53
6.2.1. Input ...................................................................................... 53
6.2.2. Lingkungan ........................................................................... 55
6.2.3. Proses .................................................................................... 57
6.3. Sub-sistem Rekam Medik
6.3.1. Input ..................................................................................... 72
6.3.2. Lingkungan .......................................................................... 72

6.3.3. Proses ................................................................................... 73
6.4. Sub-sistem Peralatan Medis ........................................................... 76
6.4.1. Input ..................................................................................... 77
6.4.2. Lingkungan .......................................................................... 77
6.4.3. Proses ................................................................................... 77
6.5. Analisis Masalah ................................................................................
6.5.1. Sub-sistem Pelayanan Medis .............................................. 79
6.5.2. Sub-sistem Rekam Medik ................................................... 88
6.5.3. Sub-sistem Peralatan Medis ................................................ 91
6.6. Tindakan Perbaikan ...................................................................... 92
6.6.1. Perbaikan Konsep Manajemen ........................................... 92
6.6.2. Mengatasi Akar Masalah.................................................. 103
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan .................................................................................. 118
7.2. Saran ............................................................................................. 119
DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Indikator Pelayanan ............................................................................... 1
2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan ........... 15
2.2. Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan ...................... 16
2.3. Indikator Riset Fasilitas IHQN............................................................ 17
4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian ............................................................ 36
4.2. Variabel dan Indikator Penelitian Berdasarkan Standar Departemen
Kesehatan ............................................................................................ 37
4.3. Variabel dan Indikator Penelitian Berdasarkan Standar IHQN .......... 38
6.1. Indikator Pelayanan Rawat Inap RSI Malahayati Tahun 2009 ........... 51
6.2. Indikator Pelayanan Rawat Inap RSI Malahayati Tahun 2010 ........... 51
6.3. Evaluasi Jumlah Tenaga Medis Berdasarkan Standar ........................ 54
6.4. Angka Infeksi Pasca Operasi RSI Malahayati Januari-Juni 2011....... 60
6.5. Angka Infeksi Nosokomial RSI Malahayati Januari-Juni 2011 .......... 61
6.6. Net Death Rate RSI Malahayati Tahun 2008-2011 ............................ 64
6.7. Angka Kejadian Pulang Paksa RSI Malahayati Tahun 2008-2011 .... 66
6.8. Rekapitulasi Tingkat Pelayanan dan Kepentingan .............................. 68
6.9. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Pelayanan Medis ..... 71
6.10. Persentase Ketidaklengkapan Pengisian Rekam Medik ..................... 75
6.11. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Rekam Medik ......... 76
6.12. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Peralatan Medis ...... 79
6.13. Jumlah Data Medis yang Tidak Lengkap ........................................... 89

DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Model Kualitas Jasa ..........................................................................20
2.2. Kedudukan dan Peranan Indikator ....................................................23
3.1. Kerangka Konseptual Penelitian .......................................................34
4.1. Blok Diagram Analisis Data .............................................................39
5.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ............43
6.1. Grafik Perubahan Jumlah Tenaga Medis Periode 2006-2011..........53
6.2. Alur Pasien Rawat Inap ....................................................................58
6.3. Grafik Angka Infeksi Pasca Operasi Periode Januari-Juni 2011 .....60
6.4. Grafik Infeksi Nosokomial Periode Januari-Juni 2011 ....................61
6.5. Grafik Insiden Keselamatan Pasien Periode Januari-Juni 2011.......62
6.6. Grafik Net Death Rate Periode 2008-2011 ......................................63
6.7. Grafik Kejadian Pulang Paksa Periode 2008-2011 ..........................65
6.8. Grafik Gap Pelayanan dan Kepentingan ..........................................69
6.9. Alur Rekam Medik Pasien Rawat Inap ............................................73
6.10. Pillar Diagram Sub-Sistem Pelayanan Medis .................................81
6.11. Cause-effect Diagram Tingginya Angka Kematian .........................84
6.12. Cause-effect Diagram Tingginya Angka Infeksi Nosokomial.........87
6.13. Cause-effect Diagram Tingginya Angka Ketidaklengkapan
Pengisian Rekam Medik ..................................................................91
6.14. Struktur Organisasi Rekam Medik di Rumah Sakit Modern ...........102

RINGKASAN EKSEKUTIF
Manajemen mutu bagi suatu Rumah Sakit (RS) kini sangat penting
dikarenakan persaingan antar RS yang sudah semakin ketat sehingga menuntut
mutu pelayanan yang harus terus menerus diperbaiki dan disempurnakan oleh
manajemen khususnya pada instalasi rawat inap. Untuk menciptakan pelayanan
yang berkualitas di sebuah RS, Departemen Kesehatan (Depkes) serta forum
independen Indonesian Health Quality Network (IHQN) menetapkan Standar
Pelayanan Minimal (SPM) sebagai syarat pelayanan yang harus dipenuhi oleh
sebuah RS dan sebagai indikator tingkat penilaian mutu pelayanan RS, Depkes
menggunakan 5 indikator utama agar RS tersebut dikatakan berkualitas, yakni
angka hunian pasien rawat inap (Bed Occupancy Rate=BOR), lama rata-rata
perawatan pasien di RS (Average Length of Stay=AVLOS), frekuensi penggunaan
tempat tidur rata-rata/tahun oleh berbagai pasien (Bed Turn Over=BTO), rata-rata
lama sebuah tempat tidur berada dalam keadaan kosong (Turn Over
Interval=TOI),
Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan adalah sebuah RS tipe C
milik swasta yang memiliki kapasitas 100 unit tempat tidur (TT). Dari kelima
indikator yang utama penilaian mutu pelayanan, nilai BTO dari RSI Malahayati 2
tahun terakhir berada di luar batas standar (50 kali/tahun) yakni 52,5 (tahun 2009)
dan 52,6 (tahun 2010). Tingginya nilai BTO memberikan dampak positif terhadap
pendapatan operasional namun juga memiliki dampak negatif yakni menggangu
kualitas pelayanan dari RS itu sendiri. Oleh karena itu dilakukan evaluasi daripada
pelayanan yang diberikan dengan membandingkannya dengan SPM yang telah
ditetapkan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan manajemen mutu pelayanan
di instalasi rawat inap RSI Malahayati sejauh ini.
Dari hasil evaluasi, terlihat bahwa RSI Malahayati masih belum memenuhi
SPM Depkes dan IHQN untuk masing-masing kategori pelayanan medis, rekam
medik dan peralatan medis. Indikator yang belum terpenuhi untuk sub sistem
pelayanan medis antara lain jam visite dokter, evaluasi mutu, pelatihan, infeksi
pasca operasi, infeksi nosokomial, pasien jatuh/medication error, kematian pasien
> 48 jam, tidak adanya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB dan pre operative
death rate. Sedangkan untuk sub sistem rekam medik antara lain kelengkapan
pengisian rekam medik dan informed consent, kecukupan tenaga rekam medik,
master data yang terkomputerisasi, fasilitas rekam medik dan evaluasi mutu. Dan
untuk sub sistem peralatan medis antara lain kecepatan waktu dalam menanggapi
kalibrasi.
Dari hasil analisis terlihat bahwa masih banyak kekurangan manajemen
dalam melaksanakan manajemen mutu pelayanan sehingga menyebabkan belum
terpenuhinya beberapa indikator diatas. Oleh karena itu, manajemen kini harus
melakukan perubahan dengan cara melakukan perubahan konsep manajemen yang
meliputi strategi, budaya RS dan kepedulian terhadap pelanggan serta melakukan
perbaikan berupa menghancurkan hambatan internal, memotivasi dan
meningkatkan kemampuan karyawan, melakukan riset pasar, membangun
hubungan jangka panjang dengan pasien dan pemasok, teknologi untuk
memperbaiki pelayanan kepada pelanggan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesadaran akan kesehatan dan meningkatnya kehidupan sosial ekonomis
masyarakat mendorong pertumbuhan dan persaingan di industri rumah sakit. Kini
rumah sakit tidak lagi hanya bisa dipandang hanya sebagai institusi sosial, tetapi
sudah menjadi institusi yang bersifat sosio ekonomis. Terlebih lagi dengan adanya
era globalisasi dan persaingan bebas, telah menciptakan tantangan rumah sakit
yang semakin besar, yakni kompetisi yang semakin ketat dan pelanggan yang
semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan seperti ini menghadapkan rumah
sakit pada dua pilihan yaitu masuk ke dalam arena kompetisi dengan melakukan
penyempurnaan dan perbaikan mutu oleh manajemen atau keluar dari kompetisi
tanpa melakukan perubahan dan perbaikan.
Dalam kurun waktu 10 tahun terakhir, pertumbuhan rumah sakit di
Indonesia menunjukkan jumlah yang cukup tinggi. Namun, pertumbuhan tersebut
tidak menjamin baiknya mutu pelayanan. Untuk menjamin mutu pelayanan yang
diberikan, Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) telah
menetapkan berbagai aturan dan bahkan saat ini telah mengeluarkan UU No 44
Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, agar wajib akreditasi yang bertujuan untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
Mutu pelayanan sebuah rumah sakit merupakan cerminan dari semua
sistem yang berjalan di dalamnya. Untuk menciptakan, menjaga dan
meningkatkan mutu pelayanan, perhatian tidak hanya terfokus pada salah

satu/beberapa unit saja melainkan berjalan di semua tingkatan dan membutuhkan
dana investasi yang tidak sedikit. Selain dana investasi, upaya peningkatan mutu
jasa layanan rumah sakit juga harus dibarengi dengan profesionalisme dalam
pengelolaannya.
Program menciptakan, menjaga dan memperbaiki mutu tidak dapat
dipisahkan dengan keberadaan standar, karena kegiatan pokok program tersebut
adalah menetapkan masalah, penyebab masalah, cara penyelesaian masalah,
menilai hasil dan saran perbaikan yang harus selalu mengacu kepada standar yang
telah ditetapkan sebelumnya sebagai alat menuju terjaminnya mutu. Standar dasar
yang wajib diikuti oleh setiap rumah sakit di Indonesia adalah Standar Pelayanan
Minimal (SPM). Selain Depkes, forum independen Indonesian Health Quality
Network (IHQN) juga membuat standar pelayanan sebagai penunjang
terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, dan efisien.
Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan adalah sebuah rumah sakit
tipe C milik swasta yang menyediakan beberapa pelayanan medis dan penunjang,
berlokasi di Jalan Diponegoro No.2-4 Medan dengan kapasitas 100 unit tempat
tidur (TT). Saat ini RSIM sedang berupaya menjadi rumah sakit berakreditasi
sesuai dengan himbauan Depkes RI yang bekerja sama dengan Komite Akreditasi
Rumah Sakit (KARS) agar semua rumah sakit daerah terakreditasi minimal 5
pelayanan, yaitu: Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Medik, Pelayanan
Administrasi, Pelayanan Keperawatan dan Pelayanan Rekam Medik. Untuk
memperoleh akreditasi tersebut, tentunya RSIM harus terus menjaga dan
meningkatkan mutu yang menjadi tanggung jawab manajemen dan karyawan.

Untuk mengetahui mutu pelayanan dari suatu rumah sakit khususnya
bagian rawat inap, Depkes menggunakan 5 parameter yakni angka hunian pasien
rawat inap (Bed Occupancy Rate = BOR), lama rata-rata perawatan pasien di
rumah sakit (Average Length of Stay = AVLOS), frekuensi penggunaan tempat
tidur rata-rata/tahun oleh berbagai pasien (Bed Turn Over = BTO), maupun rata-
rata lama sebuah tempat tidur berada dalam keadaan kosong (Turn Over Interval
= TOI), nilai yang diperoleh oleh RSI Malahayati dapat terlihat pada tabel berikut.
Tabel 1.1. Indikator Pelayanan
Batas Ideal
Indikator 2006 2007 2008 2009 2010
(Depkes 2005)
BOR (%) 43.68 63.94 55.61 68.725 76.58 60-85 %
AVLOS (hari) 4.5 4.83 4.475 4.53 5.125 6-9 hari
TOI (Hari) 7.5 2.71 3.575 2.167 1.55 1-3 hari
BTO (kali/tahun) 27.6 48.4 43.8 52.5 52.6 40-50 kali/tahun
Sumber:Medical Record Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Dari data diatas nilai pada indikator BOR sudah menunjukkan peningkatan
yang baik, begitu juga dengan TOI meskipun secara rata-rata TOI masih berada
diluar standar yang ditetapkan. Untuk indikator AVLOS terlihat masih berada
dibawah batas standar yang ditetapkan. Sedangkan indikator BTO memiliki trend
yang semakin meningkat keluar dari batas standar. Peningkatan nilai BTO
tersebut dapat memberikan dampak positif bagi pendapatan operasional namun
juga dapat memberikan dampak negatif antara lain dapat menurunkan kinerja
mutu medis dan menimbulkan ketidakpuasan.
Meskipun peningkatan nilai BTO dilihat belum terlalu signifikan, namun
RSI Malahayati perlu melakukan perbaikan secara kontinu dari hal sekecil apapun
untuk memberikan dan menjaga mutu pelayanan yang diberikannya. Dalam

melakukan pencegahan dan perbaikan mutu medis sangat diperlukan komitmen
dan tanggung jawab manajemen yang didasari atas partisipasi dari keseluruhan
sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang atau
berkelanjutan melalui kepuasan pelanggan (internal, eksternal) dan sesuai standar
yang berlaku bukan hanya „slogan‟ serta memberikan manfaat pada anggota
organisasi dan masyarakat.
Oleh karena itu, pada penelitian ini akan dilakukan evaluasi daripada mutu
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan membandingkannya terhadap
SPM yang telah ditetapkan oleh Depkes dan IHQN untuk mengetahui sejauh
mana pencapaian rumah sakit terhadap standar tersebut dan menganalisis
bagaimana pelaksanaan manajemen mutu pelayanan di instalasi rawat inap RSI
Malahayati. Pengkajian masalah, pencegahan dan peningkatan mutu ini nantinya
dilakukan dengan menggunakan tools of quality dan pendekatan Kaizen dimana
melibatkan manajemen untuk melakukan perbaikan terus menerus terhadap
proses, produk dan pelayanan.
1.2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang diatas maka permasalahan yang dapat dirumuskan
adalah :
1. Bagaimanakah kinerja mutu pelayanan RSI Malahayati berdasarkan standar
pelayanan dari Depkes dan IHQN ?
2. Bagaimanakah pelaksanaan manajemen mutu rumah sakit dalam memenuhi
standar pelayanan Depkes dan IHQN ?

Berdasarkan permasalahan diatas maka akan dilakukan penelitian dengan
rancangan judul, “Analisis Pelaksanaan Manajemen Mutu Pelayanan di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan”.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui kinerja mutu berdasarkan evaluasi indikator Standar Pelayanan
Minimal (SPM) Depkes dan IHQN pada rawat inap RSI Malahayati Medan
2. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan tidak terpenuhinya indikator
SPM dan menganalisis pelaksanaan manajemen mutu saat ini.
3. Memberikan solusi dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan
pasien.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain :
1. Secara teoritis hasil penelitian ini akan bermanfaat dalam pengembangan
teori, khususnya tentang manajemen mutu pelayanan
2. Secara praktis penelitian ini bermanfaat untuk memberikan gambaran yang
lebih riil, khususnya tentang pelaksanaan manajemen mutu di RSI
Malahayati, yang dapat dijadikan bahan pertimbangan manajemen dalam
upaya peningkatan mutu pelayanan.
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Batasan dan ruang lingkup penelitian adalah sebagai berikut :

1. Manajemen mutu didefinisikan sebagai aspek dari seluruh fungsi manajemen
yang menjamin dan melaksanakan kebijakan mutu berdasarkan ketentuan
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
2. Instalasi rawat inap didefinisikan sebagai unit pelayanan non struktural yang
menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap.
3. Pelayanan rawat inap yang dievaluasi adalah pelayanan medis dan pelayanan
penunjang klinis yang meliputi peralatan medis dan rekam medik.
4. Standar pelayanan yang digunakan sebagai acuan adalah standar yang telah
ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia dan IHQN
(Indonesian Health Quality Network).

BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1. Rumah Sakit
2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang (UU) Republik Indonesia No.44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit didefinisikan sebagai institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.
Organisasi Rumah Sakit disusun dengan tujuan untuk mencapai visi dan
misi menjalankan tata kelola rumah sakit yang baik (Good Hospital Governance)
dan tata kelola klinis yang baik (Good Clinical Governance). Tata kelola klinis
yang baik (Good Clinical Governance) adalah penerapan fungsi manajemen klinis
yang meliputi kepemimpinan klinik, audit klinis, data klinis, risiko klinis berbasis
bukti, peningkatan kinerja, pengelolaan keluhan, mekanisme monitor hasil
pelayanan, pengembangan profesional, dan akreditasi rumah sakit.
Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan. Menurut UU No. 44 tahun 2009, fungsi rumah sakit adalah :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan seuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahan bidang kesehatan.
Sebagai bagian dari sistem pelayanan publik, pelayanan kesehatan di suatu
daerah harus memenuhi kriteria Availability, Appropriateness, Continuity-
Sustainability, Acceptability, Affordable, Efficient dan Quality 1.
2.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992,
rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi2 :
1. Berdasarkan kepemilikan, yakni rumah sakit pemerintah (pusat, provinsi, dan
kabupaten), rumah sakit BUMN (ABRI), dan rumah sakit yang modalnya
dimiliki swasta (BUMS) ataupun luar negri (PMA).
2. Berdasarkan Jenis Pelayanan, yakni :
a. Rumah Sakit Umum yaitu rumah sakit yang melayani semua bentuk
pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuannya yang bersifat dasar,
spesialistik, dan subspesialistik.
b. Rumah Sakit Khusus yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan berdasarkan jenis pelayanan tertentu.
1
A.A.Gde Muninjaya : Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, hlm 24
2
A.A.Gde Muninjaya: Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta.Edisi
Kedua.2004, hlm 221

3. Berdasarkan Kelas, rumah sakit dibedakan menjadi (Kepmenkes No. 51
Menkes/SK/11/1979 dan Permenkes No.340 tentang Klasifikasi Rumah
Sakit):
a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan
subspesialistik luas.
b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik minimal sebelas spesialistik
dan subspesialistik terbatas.
c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.
d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.
2.1.3. Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Law)
Dalam rangka melindungi penyelenggaraan rumah sakit, tenaga kesehatan
dan melindungi pasien maka rumah sakit perlu mempunyai peraturan internal
rumah sakit yang biasa disebut hospital by laws. Peraturan tersebut meliputi
aturan-aturan berkaitan dengan pelayanan kesehatan, ketenagaan, administrasi dan
manajemen. Bentuk peraturan internal rumah sakit (HBL) yang merupakan materi
muatan pengaturan dapat meliputi antara lain: Tata tertib rawat inap pasien,
identitas pasien, hak dan kewajiban pasien, dokter dan rumah sakit, informed
consent, rekam medik, visum et repertum, wajib simpan rahasia kedokteran,
komete medik, panitia etik kedokteran, panitia etika rumah sakit, hak akses dokter

terhadap fasilitas rumah sakit, persyaratan kerja, jaminan keselamatan dan
kesehatan, kontrak kerja dengan tenaga kesehatan dan rekanan.
Bentuk dari Hospital by laws dapat merupakan Peraturan Rumah Sakit,
Standar Operating Procedure (SOP), Surat Keputusan, Surat Penugasan,
Pengumuman, Pemberitahuan dan Perjanjian (MOU). Peraturan internal rumah
sakit (HBL) antara rumah sakit satu dengan yang lainnya tidak harus sama materi
muatannya, hal tersebut tergantung pada: sejarahnya, pendiriannya,
kepemilikannya, situasi dan kondisi yang ada pada rumah sakit tersebut. Namun
demikian peraturan internal rumah sakit tidak boleh bertentangan dengan
peraturan diatasnya seperti Keputusan Menteri, Keputusan Presiden, Peraturan
Pemerintah dan Undang-undang. Dalam bidang kesehatan pengaturan tersebut
harus selaras dengan Undang-undang nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan
dan peraturan pelaksanaannya.
2.2. Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang
menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap.
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat
di rumah sakit yng merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori
pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau
observasi ketat karena penyakitnya3.
3
Sutopo Patria Jati : Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit, 2009

2.2.1. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Jacobalis (1990) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat
inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:
b) Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku
c) Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya
d) Keselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan pasien
e) Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (1996), Mutu asuhan pelayanan rawat inap
dikatakan baik apabila:
a) Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.
b) Menyediakan pelayanan yang profesional.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:
a) Petugas harus mampu melayani dengan cepat
b) Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu
membuat kepercayaan pada pasien.
c) Ruangan yang bersih dan nyaman,
d) Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai
tambah.
2.2.2. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis
Tenaga medis merupakan unsur yang berpengaruh besar dalam
menentukan kualitas pelayanan yang diberikan. Fungsi utamanya adalah

memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya,
menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang
berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.
Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek teknis
manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi manajemen
kontinuitas, koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal :
a. Ketepatan diagnosis
b. Ketepatan dan kecukupan terapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga.
Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari
pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur
keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor
penentu citra rumah sakit di mata masyarakat. Keperawatan sebagai suatu profesi
di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu,
karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan
pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses
keperawatan.
2.2.3. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan
Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang
untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung
dari tipe rumah sakit. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak
diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab. atas pengawasan dan kualitas obat.

Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal
kadaluarsanya, dan sebagainya.
2.3. Rekam Medik
Rekam medik adalah kompilasi dari fakta-fakta yang relevan berkaitan
dengan riwayat kesehatan pasien dari dulu hingga sekarang, diagnosis,
pengobatan dan hasil akhir dari setiap perawatan4. Para profesional rekam medik
harus memastikan bahwa semua yang diisi relevan dengan fakta yang ada dan
bukan rekayasa.
Tujuan utama dari rekam medik adalah untuk memberikan informasi yang
akuran mengenai sejarah kesehatan pasien, dimulai dari masa lalu hingga saat ini,
pengobatan yang telah diberikan dan kejadian-kejadian pada pasien selama masa
perawatan. Rekam medik berisi banyak informasi yang berguna untuk banyak
pihak. Para pengguna rekam medik dibagi menjadi 2 jenis yakni personal dan
impersonal.
a. Personal yaitu rekam medik digunakan untuk penggunaan pribadi pasien
b. Impersonal yaitu rekam medik digunakan untuk studi penelitian atau uji klinis.
Informasi yang terkandung di dalam rekam medik memberikan kegunaan
tersendiri untuk masing-masing pihak. Adapun nilai rekam medik bagi pihak
tersebut adalah :
a. Bagi pasien, menyediakan bukti asuhan keperawatan, merupakan data untuk
pengobatan selanjutnya dan memberikan perlindungan hukum dalam kasus-
kasus tertentu.
4
A.V.Srinivasan, Managing a Modern Hospital 2nd Edition, SAGE Publication, Ltd, 2008,India,
hlm.203

b. Bagi fasilitas layanan kesehatan, memiliki data untuk pekerja tenaga medis,
bukti untuk tagihan pembayaran, mengevaluasi sumber daya, mengevaluasi
mutu pelayanan, dan membantu dalam membuat perencanaan dan pemasaran.
c. Bagi pemberi pelayanan, menyediakan informasi untuk membantu seluruh
tenaga medis, membantu dokter dalam menyediakan data perawatan dan
sebagai data untuk penelitian.
2.4. Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap
2.4.1. Standar Pelayanan Minimal Departemen Kesehatan RI
Standar pelayanan minimal (Kepmenkes 129 Tahun 2008) adalah
ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib
daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Selain itu juga
merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang
diberikan oleh Badan Layanan Umum. Dengan disusunnya SPM diharapkan dapat
membantu pelaksanaan penerapan Standar Pelayanan Minimal di rumah sakit.
SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam
melaksanakan perencanaan, pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis pelayanan.
Pelaksanaan pelayanan di instalasi rawat inap berkaitan dengan pelayanan
medis dan penunjang klinis meliputi rekam medis dan kegiatan pemeliharaan
sarana. Dengan pelayanan rekam medis dan pemeliharaan sarana yang baik,
pasien di rawat inap akan merasa puas dan nyaman dalam proses
penyembuhannya. Adapun SPM untuk jenis layanan rawat inap, rekam medis dan
pemeliharaan sarana berdasarkan ketentuan Depkes adalah sebagai berikut.

Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan
No Jenis Layanan Indikator Standar

a. Dokter Spesialis
Pemberi Pelayanan
b.Perawat min.pendidikan D3
Dokter penanggung jawab pasien 100 %
Anak, Penyakit Dalam,
Ketersediaan Pelayanan Dasar
Kebidanan, Bedah
Jam visite dokter spesialis 08.00-14.00 setiap hari kerja
Kejadian infeksi pasca operasi ≤1,5 %
Kejadian infeksi pasca nasokomial ≤1,5 %
Tidak ada pasien jatuh yang berakibat 100 %
1 Rawat Inap cacat/meninggal
Kematian pasien > 48 jam ≤ 0.24%
Kejadian pulang paksa/atas permintaan ≤5%
sendiri (PAPS)
Kepuasan Pelanggan ≥ 90 %
Rawat Inap pasien TBC
a. Penegakan diagnosis TB melalui
a. ≥ 60 %
pemeriksaan mikroskopis TB
b. ≥ 60 %
b. Terlaksana kegiatan pencatatan dan
pelaporan TB di RS
Kelengkapan pengisian rekam medik 24
100 %
jam setelah selesai pelayanan
Kelengkapan informed concent setelah
2 Rekam Medik 100 %
mendapatkan informasi yang jelas
Waktu penyediaan dokumen rekam medik
≤ 15 menit
pelayanan rawat inap
Pelayanan Kecepatan waktu menanggapi kerusakan ≤ 80 %
pemeliharaan Ketepatan waktu pemeliharaan alat 100 %
3
sarana rumah Peralatan terkalibrasi tepat waktu sesuai
100 %
sakit dengan ketentuan
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/ Tentang Standar Pelayanan Minimal Tahun 2008
Selain menentukan SPM, Depkes juga menentukan indikator pelayanan
rumah sakit yang dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan
efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator tersebut terbagi untuk masing-masing
unit. Indikator untuk unit rawat inap antara lain :
1. BOR (Bed Occupancy Ratio) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada
satuan waktu tertentu.
2. AVLOS (Average Length of Stay) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.

3. TOI (Turn Over Interval) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak
ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.
4. BTO (Bed Turn Over) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu
periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
5. NDR (Net Death Rate) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk
tiap-tiap 1000 penderita keluar.
6. GDR (Gross Death Rate) adalah angka kematian umum untuk setiap 1000
penderita keluar.
Dari masing-masing indikator Depkes menentukan nilai standar ideal yang
yang dibuat berdasarkan standar yang telah dibuat oleh Huffman, yakni :
Tabel. 2.2. Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan
Standar Ideal Standar Ideal

Indikator
(Huffman) Menurut Depkes
BOR (Bed Occupancy Ratio) > 75-85 % 60-85%
BTO (Bed Turn Over) 30 kali 40-50 kali
LOS (Length of Stay) 3-12 hari 6-9 hari
TOI (Turn Over Interval) 1-3 hari 1-3 hari
NDR (Net Death Rate) ≤ 25 ‰ ≤ 25 ‰
GDR (Gross Death Rate) ≤ 45 ‰ ≤ 45 ‰
Sumber : Statistik Rumah Sakit, Ery Rustiyanto, Graha Ilmu, 2010
2.4.2. Standar Pelayanan Indonesian Health Quality Network (IHQN)
Indonesian Health Quality Network (IHQN) diresmikan pada tanggal 30
Juni 2005. Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu
semakin berkembang sehingga berbagai inisiatif dan upaya dilakukan oleh
praktisi, peneliti, pengambil kebijakan, pendidik dan konsultan untuk menunjang
mutu dunia kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan. IHQN memiliki visi
“menjadi jejaring utama dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan di

Indonesia melalui kerjasama ditingkat nasional dan internasional”. Dan misi
“menyediakan jaringan kerja sama dalam mewujudkan mutu pelayanan kesehatan
yang aman dan efisien”. Dalam menjalankan kegiatannya sebagai pembuat
kebijakan guna mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, dan
efisien, IHQN membuat beberapa indikator dan variabel seperti berikut.
Tabel 2.3. Indikator Riset Fasilitas IHQN
Layanan Indikator
Rawat Inap Visite dokter spesialis
Kejadian infeksi pasca operasi
Kejadian infeksi nosokomial
Tidak ada pasien jatuh yang berakibat cacat/meninggal
Kejadian pulang paksa/atas permintaan sendiri
Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS
Kesesuaian pelayanan dengan SOP
Angka pasien dekubitus
Angka kejadian infeksi jarum infus
Medication error dan tindak lanjutnya
Pre-operative death rate
Kelengkapan dokumen keperawatan
Evaluasi mutu
Rekam Medik (RM) Adanya tenaga RM sebagai penyelenggara dan pengolah data
Adanya master data pasien
Adanya rekam medis ibu dan bayi yang terpisah
Adanya RM yang terpisah antara aktif dan non aktif
Adanya backup data pasien dalam server
Adanya penyelenggara RM elektronik (RME)
Adanya standar barcode dan labelling
Adanya sistem data capture RME
Penyelenggaraan audit kualitatif dan kuantitatif
Adanya standar penyimpanan dan pemusnahan RM
Ketersediaan buku pedoman penyelenggaraan RM
Ketersediaan, kecukupan dan kualifikasi tenaga RM
Kecukupan fasilitas dan peralatan RM
Kelengkapan dan ketepatan pengisian RM
Pengembangan (pelatihan dan pendidikan) staf RM
Penyampaian laporan secara berkala
Kelengkapan informed consent setelah mendapatkan informasi
Waktu penyediaan dokumen RM pelayanan rawat inap
Evaluasi mutu
Pemeliharaan Sarana Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat
Ketepatan waktu pemeliharaan alat
Peralatan terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan
Sumber : www.ihqn.or.id

2.5. Mutu
Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang/jasa yang menunjukkan
kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat5. Menurut beberapa pakar, definisi
terhadap mutu adalah sebagai berikut 6 :
1. Mutu adalah “Fitness for Use”, atau kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya (J.M.Juran).
2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan yang meliputi availability,
delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness (Philip B. Crosby).
3. Mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan
mendatang (Deming, 1982)
Dalam pelaksanaan konsep mutu, mutu dipengaruhi oleh beberapa faktor-
faktor yang fundamental yang dikenal dengan 9M, yakni men, money, materials,
machines and menchanization, modern information methods, markets,
management, motivation dan Mounting Product Requirement.
Berdasarkan penelitian Zeithaml, Berry dan Parasuraman dimensi mutu
secara umum yang diterapkan pada perusahaan jasa dikelompokkan menjadi 7 8 :
1. Realibility (keandalan) yakni berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat dan konsisten dengan yang telah dijanjikan.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan dan kemampuan karyawan
untuk membantu pelanggan, merespon permintaan, dan menyediakan
pelayanan yang cepat dan tepat.
5
Imbalo.S.Pohan : Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta, hlm 12
6
Iskandar Indranata : Pendekatan Kualitatif untuk Pengendalian Kualitas, Jakarta, hlm 35
7
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, : Total Quality Management, Yogyakart, hlm 27
8
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra : Service,Quality & Satisfaction,Yogyakarta, hlm 133

3. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan karyawan
dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya.
4. Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan dan masalah pelanggan.
5. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
karyawan dan alat-alat komunikasi.
Dimensi-dimensi mutu pelayanan harus diramu dengan baik, meskipun hal
itu tidak semudah yang dibayangkan. Dapat saja terjadi kesenjangan antara
organisasi dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud
pelayanan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et.al mengenai
costumer perceived quality pada empat industri jasa, teridentifikasikan lima gap
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa seperti yang terlihat pada
Gambar 2.1, yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak menajemen tidak selalu dapat memahami apa yang
menjadi keinginan pelanggannya secara tepat. Akibatnya tidak tahu
bagaimana mendesain jasa tersebut.
2. Gap antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa.
Dalam hal ini manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan,
tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini
dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen

terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan karena adanya kelebihan
permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban
kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, dan tidak mau
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang
dibuat oleh organisasi. Resiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji
yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara
yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Words of Mouth
Personal Needs Past Experience
Communication
Costumer
Expected Service
GAP 5
Preceived Service
GAP 1 Service Delivery (including External Communication to

pre and post contact) Consumers
GAP 4
GAP 3
Translation of perceptions
into service quality
spesification
GAP 2
Provider Management perceptions of

consumer expeditions
Gambar 2.1. Model Kualitas Jasa

2.6. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasaan rata-rata dan penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik
profesi9. Menurut Kemenkes RI, mutu pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat
menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk

10
tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan .
Adapun faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan adalah
kelayakan, kesiapan, kesinambungan, efektivitas, kemanjuran, efisiensi,
penghormatan dan perhatian, keamanan dan ketepatan waktu.
Pandangan terhadap mutu layanan kesehatan memiliki perspektif yang
berbeda bagi setiap komponen, perbedan tersebut dapat terlihat sebagai berikut 11 :
a. Perspektif Pasien, adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dibutuhkan dan diselenggarakan dengan sopan, tepat waktu dan tanggap.
b. Perspektif Pemberi Layanan Kesehatan (provider), adalah ketersediaan
peralatan, prosedur kerja, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan
kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan bagaimana
keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.
c. Perspektif Penyandang Dana, adalah suatu layanan yang efisien dan efektif.
d. Perspektif Pemilik Sarana Layanan Kesehatan, adalah layanan yang
menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan dengan tarif pelayanan masih terjangkau.

9
Azrul Azwar : Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, hlm 30
10
A.A.Gde Muninjaya : Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, hlm 19
11
Imbalo.S.Pohan., Op.cit, hlm 13

e. Perspektif Administrator Layanan Kesehatan, adalah layanan yang bermutu
jika mampu menyusun prioritas dan dapat menyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat.
2.7. Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan
suatu proses tertentu12. Indikator layanan kesehatan adalah suatu ukuran
penatalaksanaan pasien atau keluaran dari layanan kesehatan Indikator dibuat
untuk memantau bagian kritis dari layanan kesehatan13. Indikator yang secara
umum dapat dibedakan atas 2 jenis, yakni14 :
1. Indikator persyaratan minimal, menunjukkan pada ukuran terpenuhi atau
tidaknya standar masukan, lingkungan atau proses.
Indikator ini dapat dibagi lagi menjadi 3, yaitu :
a. Indikator Masukan, ukuran terpenuhi atau tidaknya standar masukan
seperti ukuran tenaga pelaksana, sarana serta dana yang tersedia di dalam
suatu organisasi kesehatan.
b. Indikator Lingkungan, ukuran terpenuhi atau tidaknya standar lingkungan
seperti ukuran kebijakan, organisasi serta manajemen yang dianut oleh
organisasi kesehatan.
c. Indikator Proses, ukuran terpenuhi atau tidaknya standar proses.
2. Indikator Penampilan Minimal, menunjuk pada ukuran terpenuhi atau
tidaknya standar penampilan minimal pelayanan kesehatan yang
12
Imbalo.S.Pohan, Ibid, hlm 212
13
Imbalo.S.Pohan, Ibid, hlm 232
14
Azrul Azwar, Op.cit, hlm 50

diselenggarakan. Indikator penampilan minimal ini disebut dengan indikator
keluaran (output/outcome).
Masing-masing indikator memiliki fungsi pengukuran yang berbeda, jika
yang ingin diukur adalah faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan
kesehatan (penyebab) maka yang dipergunakan adalah indikator persyaratan
minimal. Tetapi jika yang diukur adalah mutu pelayanan kesehatan (akibat) maka
yang dipergunakan adalah indikator keluaran (penampilan). Secara sederhana
kedudukan dan peranan kedua indikator digambarkan dalam bagan berikut.
Indikator
Lingkungan
Indikator Indikator Indikator

Masukan Proses Keluaran
Penyebab Masalah Masalah Mutu

Mutu Pelayanan Pelayanan
Kesehatan Kesehatan
Gambar 2.2. Kedudukan dan Peranan Indikator
2.8. Manajemen Mutu
2.8.1. Manajemen Mutu Layanan Kesehatan
Manajemen Mutu (Quality Management) adalah seluruh aktivitas kegiatan
fungsi manajemen dari kebijakan, tugas dan tanggung jawab yang dituangkan
dalam bentuk perencanaan mutu (quality planning), jaminan mutu (quality
assurance), kendali mutu (quality control), dan peningkatan mutu (quality
improvement) dalam satu sistem mutu1516.
15
Dody Firmanda, Op.cit, hlm 4

a. Perencanaan Mutu (Quality Planning)
Perencanaan mutu (quality planning) dilakukan dengan mengidentifikasi
standar kualitas yang relevan terhadap objek dan menentukan bagaimana cara
memuaskan konsumen. Standar dilihat sebagai target eksplisit yang harus
dipenuhi atau definisi kuantitatif yang menyatakan persyaratan. Standar
berhubungan dekat dengan spesifikasi. Standar mengarahkan bagaimana
proses dapat terselesaikan sedangkan spesifikasi merupakan target dari
kinerja. Metrik merupakan pengukuran untuk menentukan tingkat kesesuaian
dengan spesifikasi. Standar mengarahkan objek ke dalam implementasi untuk
mencapai kesuksesan proses. Banyak standarisasi yang biasa digunakan
seperti ISO, Malcolm Baldridge Award, Keputusan Menteri Kesehatan,
Indonesian Health Quality Network (IHQN) dan lain sebagainya.
b. Jaminan Mutu (Quality Assurance)
Jaminan kualitas (Quality Assurance) adalah suatu kegiatan sistematis untuk
memastikan bahwa proyek akan mempekerjakan semua proses
dengan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Mengembangkan
kegiatan jaminan kualitas dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
1) Pilih standar yang relevan atau spesifikasi.
2) Menggunakan definisi operasional, menentukan kegiatan yang akan
diteliti, mengumpulkan data dan membandingkan hasil pada rencana.
3) Mengembangkan dan menerapkan metrik
4) Menentukan dan menyediakan sumber daya.
5) Menetapkan tanggung jawab untuk suatu entitas tertentu.
16
Kenneth.H.Rose, Project Quality Management (Why,What and How), J.Ross Publishing,USA
2005 p.41

6) Merakit kegiatan menjadi rencana jaminan kualitas.
Adanya jaminan Mutu (Quality Assurance), memberikan manfaat terhadap
pihak-pihak yang terlibat (Heriandi, 2007), yakni :
- Bagi rumah sakit, QA yang baik membuat rumah sakit mampu untuk
bersaing dan tetap eksis di lingkungan bisnisnya.
- Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS
yang bermutu dan baik.
- Bagi praktisi medis, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk
semakin teliti, telaten, dan hati–hati dalam menjaga mutu pelayanannya.
- Bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam
memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit
c. Pengendalian Mutu (Quality Control)
Pengendalian kualitas ialah keseluruhan cara yang digunakan untuk
menetapkan dan mencapai standar mutu atau dapat dikatakan bahwa
pengawasan mutu adalah suatu sistem yang terdiri atas pengujian, analisis, dan
tindakan yang harus diambil yang berguna untuk mengendalikan mutu suatu
produk sehinggga mencapai standar yang diinginkan (Kaoru Ishikawa:1985).
d. Peningkatan Mutu (Quality Improvement)
Peningkatan mutu adalah suatu metodologi yang berawal dari pengumpulan
dan analisis data kualitas, serta menentukan dan menginterpretasikan
pengukuran-pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu sistem
industri, untuk meningkatkan kualitas produk, guna memenuhi kebutuhan dan
ekspektasi pelanggan.

2.8.2. Alat Manajemen Mutu (Quality Management Tools)
Mutu merupakan tanggung jawab dari setiap anggota organisasi yang
terlibat dalam suatu proses pelayanan. Dalam penerapannya, diperlukan
manajerial yang baik dalam perencanaan, jaminan, pengendalian dan perbaikan.
Tools of quality adalah alat bantu yang bermanfaat untuk memetakan lingkup
persoalan, menyusun data dalam diagram-diagram agar lebih mudah untuk
dipahami, menelusuri berbagai kemungkinan penyebab persoalan dan
memperjelas kenyataan atau fenomena yang otentik dalam suatu persoalan.
Selanjutnya analisa yang dihasilkan dapat membantu organisasi dalam
pengambilan keputusan yang tepat sesuai sasaran dan strategi organisasi. 7 Tools
of Quality dan 7 New Tools of Quality merupakan kumpulan alat-alat yang dipakai
dalam manajemen kualitas yang biasanya digunakan bagi yang menerapkan
metodologi 7 Steps of Quality Improvement.
The New Seven Tools dibuat untuk memperbaiki kekurangan yang ada
pada Seven Tools versi sebelumnya. Perbedaan keduanya adalah jika 7 tools lebih
ke eksplorasi kuantitatif (statistik) sedangkan 7 new tools lebih ke eksplorasi
kualitatif. Eksplorasi kuantitatif oleh 7 tools mencakup: Check Sheet, Histogram,
Grafik, Scatter Diagram, Pareto Diagram, Fish Bone Diagram dan Control Chart.
Sedangkan ekslorasi kualitatif oleh 7 Alat Manajemen (7 New Tools):
Interrelationship Diagram, Affinity Diagram, Tree Diagram, Matrix Diagram,
Matrix Data Analysis, Arrow Diagram dan PDPC (Process Decision Program
Chart).
Evolusi teori kualitas dan praktek telah menciptakan sejumlah alat yang
dapat diterapkan untuk mengelola kualitas. Alat-alat tersebut dapat dipadukan

untuk mengangkat permasalahan dan memberikan solusi dari permasalahan yang
ada pada manajemen mutu. Untuk memahami pelaksanaan manajemen mutu
maka diperlukan pemahaman terhadap data dan proses. Langkah-langkah analisis
terbagi ke dalam lima kategori yang juga menggunakan beberapa kombinasi tools
dari 7 tools dan 7 new tools, yakni 1718:
1. Pengumpulan data, data dapat dikumpulkan melalui Check Sheet.
2. Memahami data, empat alat yang membantu untuk memahami data, adalah :
a. Grafik, tujuannya untuk mengatur, meringkas, dan menampilkan data,
biasanya dari waktu ke waktu.
b. Histogram, merupakan salah satu alat bantu statistik untuk menyajikan
data dalam jumlah besar sehingga dapat dianalisa distribusinya
c. Grafik Pareto, pareto dibuat untuk menemukan atau mengetahui masalah
atau penyebab utama dalam penyelesaian masalah dan porsi masalah
utama tersebut terhadap keseluruhan masalah.
d. Diagram pencar (Scatter Diagram), digunakan untuk melihat hubungan
antara sepasang, sekolompok data atau dua variabel untuk mengetahui
jenis korelasinya dan juga tingkat hubungannya.
3. Memahami proses
Memahami data sangat penting namun hal tersebut hanya langkah awal dari
proyek manajemen kualitas. Data merupakan suara dari proses. Ketika proses
berjalan maka hasil akan terekspresikan melalui data. Untuk memahami
manajemen mutu, data tidaklah cukup sehingga perlu dilakukan pemahaman
proses. Tiga alat bantu untuk memahami proses antara lain :
17
Kenneth.H.Rose , Ibid, hlm 92
18
Iskandar Indranata, Ibid, hlm 208

a. Flow Chart, mengidentifikasi urutan peristiwa dalam suatu proses.
b. Run Chart, sebuah grafik yang digunakan untuk mengamati kinerja proses
dari waktu ke waktu.
c. Control Chart, adalah alat untuk memantau, mengendalikan, dan
meningkatkan proses dari waktu ke waktu. Peta kendali digunakan untuk
memperlihatkan variasi di dalam kualitas keluaran
4. Analisis proses
Setelah mencapai pemahaman tentang data dan proses, maka tahapan
kemudian adalah menganalisis proses dan memecahkan masalah. Pemahaman
proses tertentu bukan merupakan dasar yang cukup untuk mengambil
tindakan. Tindakan tanpa analisis terbatas pada preseden, percobaan intuisi,
dan kesalahan, atau menebak. Analisis diperlukan untuk menentukan aspek-
aspek interaksi sistem proses dan hubungan sebab-akibat. Alat bantu untuk
menganalisis proses ini antara lain :
a. Cause and Effect Diagram, diagram sebab akibat adalah diagram yang
disusun dari garis-garis dan simbol yang dirancang untuk menunjukkan
hubungan antara penyebab dan akibat dari suatu masalah. Untuk setiap
akibat, bisa terdiri dari banyak penyebab.

b. Pillar Diagram, diagram pilar adalah kombinasi dari diagram sebab dan
akibat dan alat kualitas lainnya, dengan mengaitkan digraf. Diagram ini
menunjukkan hubungan antara himpunan penyebab dan hasil. Sebuah
digraf keterkaitan digunakan untuk menentukan hubungan di antara semua
elemen kontribusi dari suatu sistem. Tujuan dari diagram pilar ini adalah
untuk mengidentifikasi akar penyebab yang terkait dengan beberapa hasil.
5. Pemecahan masalah
Mengumpulkan, pemahaman dan menganalisis data, serta menganalisis proses
merupakan tahapan yang penting sebagai langkah persiapan untuk mengambil
tindakan. Empat alat bantu kualitas dalam memecahkan masalah antara lain :
a. Force Field Analysis, merupakan suatu diagram yang menunjukkan
analisis terhadap perhitungan kekuatan-kekuatan (positif) dan kelemahan-
kelemahan (negatif) yang dijumpai untuk mencapai sasaran perbaikan
proses terus menerus (continuous improvement).
b. Klasifikasi Masalah Kualitas.
c. Brainstorming, merupaka aktivitas yang efektif dan efisien untuk
mengeluarkan ide-ide baru untuk pemecahan masalah.

d. Affinity Diagram, diagram gabungan yang sering menggunakan hasil
brainstorming untuk mengorganisasikan informasi sehingga mudah
dipahami untuk mengadakan perbaikan proses.
e. Nominal Group Technique and Multivoting, nominal Group Technique
adalah sebuah cara untuk menentukan prioritas masalah yang diinginkan.
6. Membuat rencana penanggulangan masalah
Tujuan dari langkah ini adalah memberikan arah dan jenis aktifitas yang akan
dilaksanakan dalam rangka penanggulangan masalah dengan cara menetapkan
rencana tindakan, menetapkan proses pelaksanaan penanggulangan,
menentukan personil, fasilitas, waktu dan tempat.
2.8.3. Strategi Kaizen
Kaizen adalah suatu filosofi dari Jepang yang memfokuskan diri pada
pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus atau berkesinambungan,
Kai=change Zen=for the better sehingga memiliki arti perubahan kearah yang
lebih baik. Kaizen melibatkan pemodal, karyawan dan manajer semua lini dalam
perusahaan untuk pengembangan perusahaan ke arah yang lebih baik. Kaizen
berarti berhadapan dengan penyebab permasalahan dan pencegahannya.
Strategi kaizen meliputi pandangan terhadap fungsi tugas; pandangan
terhadap konsep perbaikan; hubungan proses dan hasil, siklus Plan – Do – Check
- Act (PDCA) = Rencanakan – Kerjakan – Periksa – Tindak lanjut dan siklus
Standardize – Do – Check - Act (SDCA) = Standarisasi – Kerjakan – Periksa –
Tindak lanjut; mengutamakan kualitas; berbicara dengan data yang akurat dan
pentingnya posisi konsumen. Kunci Sukses penerapan Kaizen ada pada penerapan

prinsip-prinsipnya. Dalam hal pemenuhan kepuasan pelanggan, Menurut
Wellington kaizen memiliki beberapa prinsip yaitu fokus pada pelanggan,
melakukan perbaikan terus-menerus, mengakui masalah secara terbuka,
mendorong keterbukaan, menciptakan tim kerja, mengelola proyek melalui tim
lintas fungsional, mengembangkan proses hubungan yang tepat, mengembangkan
disiplin pribadi, memberikan informasi kepada setiap karyawan, membuat setiap
karyawan menjadi mampu19.
Kaizen merupakan aktivitas harian yang pada prinsipnya memiliki dasar
berorientasi pada proses dan hasil, berpikir secara sistematis pada seluruh proses
dan tidak menyalahkan, tetapi terus belajar dari kesalahan yang terjadi. Dampak
positif dari penerapan metode perbaikan dengan konsep Kaizen antara lain :
1. Setiap orang akan mampu menemukan masalah dengan cepat.
2. Setiap orang akan perhatian dan menekankan pada tahap perencanaan.
3. Mendukung cara berfikir yang berorientasi proses.
4. Setiap orang konsentrasi pada masalah yang lebih penting dan mendesak
untuk diselesaikan.
5. Setiap orang akan berpartisipasi dalam membangun sistem yang baru.
2.8.4. Kaizen dan Manajemen
Manajemen dalam konteks kaizen, mempunyai dua fungsi utama yaitu
pemeliharaan dan penyempurnaan atau perbaikan. Pemeliharaan didefinisikan
dengan kegiatan untuk memelihara teknologi, sistem manajerial, standar
operasional yang ada, dan menjaga standar tersebut melalui pelatihan serta
19
Patricia Wellington, Kaizen Strategies for Customer Care, 1998

disiplin. Dalam fungsi pemeliharaan, manajemen mengerjakan semua tugasnya
sehingga semua orang dapat memenuhi prosedur pengoperasian standar.
Sedangkan perbaikan diartikan sebagai kegiatan yang berkaitan dengan
meningkatkan atau menyempurnakan standar yang ada.
Manajemen harus menetapkan kebijakan, peraturan, petunjuk dan
prosedur untuk semua kegiatan, kemudian mengawasinya agar semua orang
menerapkannya. Dalam setiap bisnis, karyawan bekerja menurut standar yang
telah ada, baik yang tertulis maupun yang tidak, yang dibebankan oleh
manajemen.
Kaizen secara umum sangat sederhana, cepat dan mudah diterapkan di
semua sektor industri, langsung menuju permasalahan, fokus pada major issue,
teamworking, dan melewati semua batasan birokrasi dari manager hingga
karyawan. Selain itu, dengan kaizen maka tujuan utama bisnis proses dapat
diarahkan. Kaizen hanya bisa dijalankan dalam 3 prinsip yakni (1) concern pada
proses dan hasil (tidak pada hasil saja), (2) Berpikir sistematis dan global, serta
(3) tidak menuduh atau menyalahkan, karena tuduhan hanya dapat menyebabkan
waste. Agar filosofi kaizen ini dapat berjalan dengan baik sebaiknya diterapkan
pada seluruh level organisasi, mulai dari manajemen puncak hingga karyawan
terendah.

BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
Kerangka konseptual merupakan gambaran mengenai konsep dari
penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti. Dasar pemikiran penelitian
dilakukan berdasarkan tinjauan teoritis yang telah dipaparkan pada bab
sebelumnya yang kemudian membentuk kerangka konseptual yang dapat dilihat
pada Gambar 3.1.
Baik tidaknya mutu pelayanan yang diterima seorang pasien merupakan
hasil gabungan dari beberapa komponen (input) yang bekerja sama melalui
berbagai proses untuk menghasilkan pelayanan (output). Perencanaan,
perancangan, pelaksanaan dan pengendalian dari input dan proses tersebut
merupakan tanggung jawab dari manajemen. Sehingga baik tidaknya mutu
pelayanan bergantung kepada baik tidaknya manajemen dalam mengelola input
dan prosesnya.
Kebijakan manajemen dalam mengelola dan menjaga mutu pelayanan
rumah sakit tentunya diatur berdasarkan standar yang sudah ditetapkan oleh pihak
yang lebih berwenang yakni Departemen Kesehatan. Sebagai acuan dasar
pelayanan, Depkes mengeluarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM), sehingga
dalam menjalankan pelayanannya, Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati harus
tunduk dan memenuhi SPM tersebut.
Untuk mengetahui sejauh mana komitmen rumah sakit dalam memberikan
pelayanan yang baik, maka dapat dilakukan dengan mempelajari dokumentasi dan
mengamati penerapan manajemen mutu oleh pihak manajemen RSI Malahayati

Medan. Hasil pengamatan dan dokumentasi kemudian dibandingkan dengan
indikator standar yang telah ditetapkan oleh Departemen Kesehatan dan forum
independen Indonesian Health Quality Network (IHQN) sebagai pelengkap.
Perbandingan dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pihak rumah sakit
berkomitmen dalam memberikan pelayanan yang bermutu berdasarkan standar
yang ditetapkan dengan tujuan agar pasien mendapatkan kepuasan dalam
pelayanan.
Dari hasil pengukuran nantinya akan diperoleh beberapa item dari standar
yang belum terpenuhi dan kemudian dilakukan analisis. Pada bagian analisis
tersebut dilakukan pengkajian sebab-akibat terjadinya permasalahan yang
kemudian diberikan solusi pemecahan dan pencegahan masalah.
Rumah Sakit Islam

Malahayati Medan
Pelayanan Rawat
Inap
Standar Pelayanan Minimal

Departemen Kesehatan Standar IHQN
Evaluasi Pelayanan
Berdasarkan Standar
- Tools of Quality
Analisis Permasalahan
Pemecahan dan Pencegahan

- Konsep Kaizen
Timbulnya Masalah dengan
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
analisis deskriptif. Metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi
yang tepat (Whitney:1960). Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak
segi dan lebih luas dari metode yang lain, memberikan informasi yang mutakhir
dan bermanfaat serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai masalah.
Menurut Travers (1978), metodologi ini bertujuan untuk menggambarkan
suatu sifat yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa
sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Maka dari itu, pada penelitian ini metode
deskriptif digunakan untuk mengetahui apa masalah yang terjadi pada manajemen
jaminan mutu rumah sakit sehingga masih terjadi ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan.
4.2. Lokasi dan Jadwal Penelitian
4.2.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati yang beralamat
di Jl. Diponegoro No.2-4 Medan.
4.2.2. Jadwal Penelitian
Penelitian direncanakan akan dilakukan selama 8 (delapan) minggu efektif
dengan jadwal pelaksanaan seperti pada Tabel berikut :

Tabel 4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian
Minggu Ke-
NO KEGIATAN
1 2 3 4 5 6 7 8
1. Pengajuan Judul Geladikarya
2. Penyusunan Kolokium Geladikarya
3. Kolokium Geladikarya
4. Pengumpulan Data
5. Analisis Data
6. Penulisan Geladikarya
7. Seminar Perusahaan
8. Sidang Geladikarya
4.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dibutuhkan untuk penelitian ini terdiri dari data primer dan
data sekunder yang pembagiannya adalah sebagai berikut :
1. Data primer, yaitu data yang berasal dari hasil pengamatan dan wawancara
langsung dengan pihak yang perusahaan untuk memperoleh data dan
informasi yang diperlukan dalam pengolahan data. Pengambilan data primer
ini dilakukan dengan metode in-depth interview dengan pihak manajemen.
2. Data sekunder adalah data yang sudah jadi atau dipublikasikan untuk umum
oleh instansi atau lembaga yang mengumpulkan, mengolah dan menyajikan.
Pengambilan data sekunder ini diperoleh dari administrasi dan dokumentasi
unit layanan RSIM.
4.4. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :
1. Metode Wawancara, sumber datanya yakni Kepala Komite Mutu, Kepala
Bagian Rekam Medik, Kepala Bagian Rawat Inap dan Kepala Bagian
Peralatan serta karyawan.

2. Metode Observasi, sumber data dari metode ini merupakan data yang
langsung diamati yang dapat digunakan sebagai analisa.
3. Metode Dokumentasi, sumber data dari metode ini merupakan data yang telah
didokumentasikan oleh perusahaan.
4.5. Variabel dan Indikator yang Digunakan
Standar yang digunakan sebagai pembanding dalam penelitian ini adalah
standar berdasarkan Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) dan
dari forum IHQN.
Tabel. 4.2. Variabel dan Indikator Penelitian Berdasarkan Standar
Departemen Kesehatan
No Variabel Indikator
Pemberi Pelayanan
Dokter penanggung jawab pasien
Ketersediaan Pelayanan Dasar
Jam visite dokter spesialis
Kejadian infeksi pasca nasokomial
Kualitas Layanan Tidak ada pasien jatuh yang berakibat cacat/meninggal
1
Rawat Inap Kematian pasien > 48 jam
Kejadian pulang paksa/atas permintaan sendiri (PAPS)
Kepuasan Pelanggan
Rawat Inap pasien TBC
a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan
mikroskopis TB
b. Terlaksana kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS
Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai
pelayanan
Kualitas Layanan
2 Kelengkapan informed concent setelah mendapatkan
Rekam Medik
informasi yang jelas
Waktu penyediaan dokumen rekam medik
Kualitas Pelayanan Kecepatan waktu menanggapi kerusakan
3 pemeliharaan sarana rumah Ketepatan waktu pemeliharaan alat
sakit Peralatan terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan

Tabel. 4.3. Variabel dan Indikator Penelitian Berdasarkan Standar IHQN
Variabel Indikator
Visite dokter spesialis
Kejadian infeksi nasokomial
Tidak ada pasien jatuh yang berakibat cacat/meninggal
Kejadian pulang paksa/atas permintaan sendiri
Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
Kualitas Layanan Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS
Rawat Inap Kesesuaian pelayanan dengan SOP
Angka pasien dekubitus
Angka kejadian infeksi jarum infus
Medication error dan tindak lanjutnya
Pre-operative death rate
Kelengkapan dokumen keperawatan
Evaluasi mutu
Adanya tenaga RM sebagai penyelenggara dan pengolah data
Adanya master data pasien
Adanya rekam medis ibu dan bayi yang terpisah
Adanya RM yang terpisah antara aktif dan non aktif
Adanya backup data pasien dalam server
Adanya penyelenggara RM elektronik (RME)
Adanya standar barcode dan labelling
Adanya sistem data capture RME
Penyelenggaraan audit kualitatif dan kuantitatif
Kualitas Layanan
Adanya standar penyimpanan dan pemusnahan RM
Rekam Medik (RM)
Ketersediaan buku pedoman penyelenggaraan RM
Ketersediaan, kecukupan dan kualifikasi tenaga RM
Kecukupan fasilitas dan peralatan RM
Kelengkapan dan ketepatan pengisian RM
Pengembangan (pelatihan dan pendidikan) staf RM
Penyampaian laporan secara berkala
Kelengkapan informed consent setelah mendapatkan informasi
Waktu penyediaan dokumen RM pelayanan rawat inap
Evaluasi mutu
Kualitas Pelayanan Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat
pemeliharaan sarana Ketepatan waktu pemeliharaan alat
rumah sakit Peralatan terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan
4.6. Metode Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini dimulai dengan melihat hasil
perbandingan antara nilai-nilai standar yang telah ditetapkan dengan nilai dan data

yang diperoleh di Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati. Dari hasil perbandingan
tersebut, akan diperoleh indikator-indikator yang belum memenuhi standar yang
kemudian dijadikan permasalahan. Indikator yang belum memenuhi standar
tersebut kemudian dianalisis untuk hubungan sebab-akibat yang menyebabkan
standar tersebut belum terpenuhi. Pada proses perbandingan dan analisis ini
nantinya akan menggunakan tools of quality.
Setelah diketahui beberapa penyebab yang memungkinkan terjadinya
permasalahan, maka dilakukan analisis dengan menggunakan pendekatan kaizen
untuk memperoleh gambaran dalam melakukan perbaikan dan memberikan usulan
tindakan. Dalam analisis ini, nantinya juga digunakan alat bantu Minitab untuk
mempermudah peneliti dalam menggunakan tools of quality. Adapun tahapan
pengolahan dan analisis data secara sederhana dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Collecting
Mengumpulkan data indikator
Comparing
Membandingkan indikator dengan standar
pelayanan minimal Depkes RI dan IHQN
Separating
Memisahkan standar-standar
yang belum terpenuhi
Analyzing
Menganalisis penyebab belum terpenuhinya beberapa standar
Solving
Tindak Perbaikan Peningkatan
Manajemen Mutu Layanan
Gambar 4.1. Blok Diagram Analisis Data

BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Ide pembentukan Rumah Sakit Islam Malahayati dimulai pada tahun
1970-an dimana terdapat sebuah bangunan milik Yayasan Kerukunan Aceh
bersama dengan Dewan Pimpinan Pusat Aceh Sepakat Sumatera Utara yang
terletak di Jl. P.Dipenogoro No. 4 Medan. Pada saat itu, bangunan ini hanya
digunakan sebagai tempat pertemuan yang sifatnya tidak rutin sehingga timbul
pemikiran untuk memanfaatkannya dengan mendirikan komplek rumah sakit.
Nama Malahayati terpilih menjadi nama rumah sakit ini dengan arti
sebagai Mal al hayati, “kekayaaan dari hidup” yaitu kekayaan hidup kita paling
berharga yaitu kesehatan. Sedangkan Laksamana Malahayati diartikan sebagai
Srikandi, yang memimpin Armada Aceh dalam pertempuran melawan Portugis
pada abad ke-16.
Setelah 6 bulan melakukan persiapan dan dirasa sudah cukup, maka tepat
pada tanggal 10 Mei 1973 dibentuklah Yayasan Rumah Sakit Malahayati dengan
Akte Notaris : Kusmulyanto dengan Akte : No. 42 tanggal 10 Mei 1973.
Pengelolaan oleh sebuah yayasan bukan sebuah PT., CV., atau Firma atau badan
usaha lain adalah sebuah pemikiran bahwa Rumah Sakit Malahayati Medan
nantinya tetap sebagai usaha nonprofit. Dengan pengertian jika nanti ada
keuntungan yang dihasilkan, maka keuntungan tersebut akan digunakan untuk
perluasan dan peningkatan kegiatan-kegiatan rumah sakit itu sendiri.

Pada tanggal 14 April 1974 dilakukan peletakan batu pertama
pembangunan kamar bedah sebagai tanda dimulainya pembangunan Rumah Sakit
Malahayati. Hanya berselang beberapa bulan dari peletakan batu pertama, pada
tanggal 13 Agustus 1974 Yayasan mulai membuka poliklinik yang diresmikan
oleh Kepala Dinas Kesehatan Kotamadya Medan. Pada tanggal 14 Januari 1975,
Gubernur Sumatera Utara H. Marah Halim Harahap meresmikan rumah sakit ini
yang diberi nama Rumah Sakit Islam Malahayati dengan dipimpin oleh Dokter
Djafar Siddik yang masih dilengkapi dengan peralatan sederhana.
Setahun kemudian Rumah Sakit Malahayati sudah dapat menunjukkan
eksistensinya di masyarakat dan dapat berdiri sendiri serta melengkapi peralatan
kedokteran sendiri dan meneruskan pembangunan fasilitas rumah sakit. Tanggal 9
Mei 1976 fasilitas kamar bedah dan laboratorium diresmikan pemakaiannya oleh
Walikota Medan H. Saleh Arifin, menyusul pula pembangunan paviliun yang juga
mendapat bantuan daari para donatur dan masyarakat. Diresmikan kemudian
pemakaiannya oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Dr. Suwardjono
Soerjaningrat pada tanggal 5 November 1980, sampai sekarang Rumah Sakit
Islam Malahayati masih menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat dengan
fasilitas yang cukup lengkap untuk menunjang kebutuhan masyarakat.
5.2. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan
Jenis pelayanan medis yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Malahayati
Medan adalah Medical Check Up, Dokter Umum, Dokter Gigi dan Dokter
Spesialis / Sub-Spesialis seperti Anak, Bedah, Kebidanan & Kandungan, Penyakit

Dalam, Syaraf, THT, Mata, Kulit & Kelamin, Jantung, Bedah Tulang, Jiwa,
Urologi dan Bedah Syaraf.
Jenis pelayanan penunjang yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Malahayati Medan adalah Laboratorium Patologi Klinik, X-Ray, USG, EKG,
Fisioterapi, Konsultasi Gizi, Farmasi dan Hemodialisa.
Fasilitas yang disediakan oleh pihak Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan yakni UGD 24 Jam, Rawat Jalan, Rawat Inap, Kamar Bedah, Kamar
Bersalin dan ICU (Intensive Care Unit)
5.3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Malahayati Medan
Setiap organisasi dalam upaya untuk mencapai tujuan secara efektif dan
efisien memerlukan struktur organisasi. Karena itu, struktur organisasi haruslah
sesuai dan mudah dimengerti oleh semua pihak yang terlibat dalamnya. Struktur
organisasi di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah struktur organisasi
yang berbentuk fungsional. Struktur organisasi yang berbentuk fungsional ini
dapat dikenali dengan karakteristik pembagian tugas dan tanggung jawab kerja
berdasarkan fungsi masing-masing bagian. Tipe fungsional juga ditandai dengan
adanya hubungan horizontal antara kepala bagian, dimana kepala bagian yang satu
tidak berhak memerintah kepala bagian yang lainnya tetapi dalam melakukan
pekerjaannya saling terhubung. artinya bahwa pekerjaan yang satu akan
mempengaruhi pekerjaan yang lain.

Direktur
Wakil Direktur
Komite Komite Komite Bidang Bidang Bidang Keuangan

Instalasi
Medik Mutu KPRS Pelayanan Adm.Umum & Akuntansi
Perawatan Tata Usaha Rawat Jalan Pembukuan Keuangan
Personalia Rawat Inap

Penunjang
Medis Rumah
UGD
Tangga
Perlengkapan Bedah Sentral
Rekam Medik ICU
Laporan Radiologi
Hukum Farmasi
Perpustakaan Gizi
Pemasaran &
Fisioterapi
Publikasi
Laboratorium
Perawatan
Gambar 5.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
5.4. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
1. Direktur, adalah seorang penanggung jawab pengelola rumah sakit. Di dalam
melaksanakan tugasnya direktur bertanggung jawab kepada dewan penyantun.
Adapun uraian tugas direktur adalah :
a. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan
b. Melaksanakan fungsi-fungsi manejemen rumah sakit secara terpadu,
efisien, efektif dan kreatif
c. Mengelola rumah sakit dalam rangka mencapai tujuan.

d. Menyusun kebijakan pelaksanaan kegiatan.
e. Membina pelaksanaan kegiatan di rumah sakit .
f. Mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Menyusun rencana kerja dan rencana anggaran tahunan
h. Mengusulkan rencana pembangunan sarana dan prasarana rumah sakit.
i. Bersama direksi merumuskan strategi dan rencana induk pengembangan.
j. Melaporkan kegiatan penyelenggaraan meliputi laporan pelayanan,
keterangan kepada anggota direksi dan komisaris min.1 kali dalam 3 bulan
k. Menyampaikan laporan keuangan berupa neraca dan laporan rugi laba
kepada semua yang berwenang minimal satu kali dalam satu bulan
l. Memelihara hubungan baik dengan pemerintah, organisasi
perumahsakitan, organisasi profesi dan masyarakat.
2. Wakil Direktur, adalah staf dalam organisasi rumah sakit yang bertugas
membantu direktur untuk mengkoordinasikan dan melaksanakan pengawasan
serta bertanggung jawab atas kelancaran fungsi pelayanan rumah sakit dalam
melaksanakan tugasnya wakil direktur bertanggung jawab langsung kepada
direktur rumah sakit. Adapun uraian tugas wakil direktur adalah:
a. Membantu direktur dalam melaksanakan tugas, fungsi dan wewenangnya
b. Mewakili direktur jika berhalangan
c. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lainnya yang ditentukan direktur
d. Merencanakan kebutuhan dan penyediaan kebutuhan fasilitas pelayanan
e. Melaksanakan tugas-tugas lain sesuai dengan pengarahan dari direktur

3. Komite Medik, adalah sekelompok tenaga medik yang diangkat serta
diberhentikan oleh direktur untuk masa jabatan 3 tahun lamanya. Komite
medik adalah perangkat rumah sakit untuk menerapkan tata kelola klinis
(clinical governance) agar staf medis dirumah sakit terjaga
profesionalismenya melalui mekanisme kredensial, penjagaan mutu profesi
medis, dan pemeliharaan etika dan disiplin profesi medis. Adapun uraian tugas
dari komite medik secara umum adalah :
a. Menyelenggarakan layanan medis umum dan spesialis dengan mutu yang
tinggi, tertib dan berdisiplin di semua instalasi pelayanan medis.
b. Menyiapkan data yang berhubungan dengan tugas pokoknya, untuk
disampaikan ke direktur serta kepala-kepala bagian yang terkait.
c. Memberikan saran baik diminta ataupun tidak diminta, untuk kelancaran
tugas dan pengembangan pelayanan medis
d. Mengajukan kebutuhan pelayanan medis kepada Direktur dan Kepala-
Kepala Bagian yang terkait
e. Mengadakan koordinasi dengan tenaga keperawatan guna menunjang
kelancaran tugas.
f. Membuat petunjuk pelaksanaan/petunjuk teknis pada masing-masing
bagian terkait sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
g. Membuat Laporan berkala yang berhubungan dengan tugas pokoknya
kepada Direktur.
4. Bagian Pelayanan, adalah satu unit kerja yang merupakan unsur staf pimpinan
rumah sakit berperan membantu Wakil Direktur untuk memperlancar kegiatan

pelayanan medis, penunjang medis dan non medis serta pelayanan rujukan
rumah sakit. Uraian Tugas Kepala Bagian Pelayanan :
a. Menyiapkan dan memberikan data serta informasi Kepada Wakil Direktur
b. Memberikan saran baik diminta ataupun tidak kepada Wakil Direktur
c. Megadakan koordinasi dengan unit kerja yang ada di lingkungannya,
d. Mengajukan kebutuhan pegawai, peralatan dan anggaran biaya untuk
menunjang kegiatan pelaksanaan
e. Menyelenggarakan pembinaan pegawai di unit kerja yang berada dalam
koordinasinya agar dicapai efesiensi, efektivitas yang optimal.
f. Mengupayakan untuk meningkatkan kesejahteraan pegawai yang berguna
untuk meningkatkan semangat kerja pegawai.
g. Mengadakan koordinasi dengan unit kerja untuk membuat uraian tugas
semua pegawai
h. Melaksanakan usulan kenaikan pangkat/golongan/jabatan/mutasi/
pendidikan dan hukuman bagi pegawai sesuai dengan peraturan
i. Menyimpan daftar barang inventaris
j. Mengadakan pengawasan terhadap lingkungan kerja yang berada dalam
koordinasinya agar dilaksanakan sesuai dengan program kerja.
5. Bagian Umum, dalam melaksanakan tugasnya Kepala bagian Umum
bertindak atas nama Wakil Direktur. Di samping itu dalam pelaksanaan
operasional pelaksanaan kerja Kepala Bagian Umum dibantu oleh Bagian Tata
Usaha, Bagian Kepegawaian, Bagian Rumah Tangga, Bagian Perlengkapan,
Bagian Rekan Medik, Bagian Laporan, Bagian Hukum, Bagian Perpustakaan,
Bagian pemasaran dan Publikasi. Uraian tugas Kepala Bagian Umum :

a. Menyiapkan dan memberikan data dan informasi pada Direktur mengenai
segala sesuatu yang berhubungan dengan tugas pokok bagian kesektariat.
b. Memberikan saran atau masukan kepada Wakil Direktur baik diminta
ataupun tidak yang berhubungan dengan tugas.
c. Membantu Wakil Direktur dalam menyusun program kerja yang,
mengadakan kerjasama dan koordinasi dengan unti terkait
d. Melaksanakan administrasi ketatausahaan, hukum, perpustakaan, publikasi
kerumah tanggaan, pemasaran sosial dan perlengkapan
e. Melaksanakan pembinaan pegawai, termasuk kesejahteraan pegawai di
lingkungan bagian umum,
f. Menyiapkan uraian tugas dari semua pegawai di lingkungan bagian umum.
g. Membuat penilaian pekerjaan terhadap pegawai di lingkungan bagian
umum.
h. Mempertimbangkan dan mengusulkan kenaikan pangkat/golongan/
jabatan/mutasi, pendidikan dan pemberian sanksi serta hukuman
i. Menyusun dan menyiapkan evaluasi dan laporan berkala dan tahunan
pelaksanaan semua kegiatan dari bagian umum.
6. Bagian Keuangan dan Akuntansi, fungsi kepala bagian keuangan dan
akuntansi adalah:
a. Menggerakkan, mengkoordinasi, mengevaluasi proses pengolahan tugas
dari bagian keuangan dan pembukuan serta sarana penunjang rumah sakit
b. Bertanggung jawab kepada atasan dan menyampaikan laporan berkala
c. Melakukan koordinasi dengan bagian/unit terkait
d. Mengawasi bawahannya

Dalam melaksanakan tugasnya, kepala bagian administrasi dan umum dibantu
oleh :
a. Pembukuan, bertanggungjawab atas pencatatan seluruh transaksi yang
bersifat keuangan yang terjadi pada unit-unit usaha. Dalam pelaksanaan
tugasnya sehari-hari kepala bagian pembukuan dibantu oleh :
i. Kepala bagian hutang dan piutang, bertanggung jawab atas pencatatan
hutang dan piutang ke dalam buku tambahan dan secara periodik
menyusun laporan hutang dalam bentuk analisa umur piutang
ii. Bagian anggaran pajak, membantu kepala bagian keuangan dalam
menyusun anggaran pajak
b. Bagian Keuangan, yang bertanggung jawab atas pekerjaan administrasi
masuk dan keluarnya uang, penagihan dan perencanaan keuangan.
Dan selanjutnya melaporkan pekerjaan-pekerjaan di atas secara periodik
kepada kepala bagian keuangan dan akuntansi.
7. Bagian Instalasi, Kepala Bagian Istalasi adalah seorang staf pelaksana didalam
organisasi rumah sakit, dalam pelaksanaan tugasnya Kepala Bagian Instalasi
berada di bawah dan beranggung jawab kepada Wakil Direktur. Kemudian
dalam pelaksanaan tugasnya kepala Bagian Instalasi selalu bertindak atas
nama Direktur. Dalam melaksanakan tugasnya Kepala Bagian Instalasi
dibantu oleh : Sub Bagian Rawat jalan, Sub Bagian Rawat Inap, Sub Bagian
Gawat Darurat, Sub Bagian Bedah Sentral, Sub Bagian Perawatan Intensif,
Sub Bagian Radiologi, Sub Bagian Farmasi, Sub Bagian Gizi, Sub Bagian
Fisiotherapi, Sub Bagian Laboraturium, dan Sub Bagian Pemeliharaan. Uraian
tugas Kepala Bagian Instalasi :

a. Menyiapkan dan memberikan data informasi mengenai segala sesuatu
yang berhubungan dengan kebutuhan instalasi rumah sakit
b. Memberikan saran atau pendapat yang berhubungan dengan tugas baik
diminta ataupun tidak kepada Wakil Direktur.
c. Mengajukan kebutuhan instalasi seperti peralatan kerja, anggaran biaya
untuk menunjang pelaksanaan kegiatan dan pengembangan
d. Melaksanakan prosedur tetap (PROTAP) pelayanan medik bagi
masyarakat
e. Melaksanakan Diagnosis, Pengobatan, Pencegahan, kepada masyarakat.
f. Mengadakan evaluasi terhadap semua kegiatan yang berhubungan dengan
sub bagian instalasi
g. Menyusun dan menyiapkan evaluasi, laporan berkala dan laporan tahunan
pelaksanaan semua kegiatan dari bagian instalasi.
5.5. Visi, Misi, dan Motto
Adapun visi dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah :
“Meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit yang unggul dan bernuansa Islami”.
Sedangkan misi dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah : “Perbaikan
mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan memberikan
pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan sehingga
memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia secara Islami
sehingga hak–hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi”. Motto dari Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan adalah :
I : Iman, K : Kualitas, H : harapan, L : Lugas, A : Akrab, S : Sejahtera

BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1. Sistem Pelayanan Instalasi Rawat Inap
Pelayanan di instalasi rawat inap merupakan pembahasan yang sangat
kompleks dan terdiri dari berbagai pelayanan yang berkaitan. Sehingga, proses
pembahasan pelayanan instalasi di rawat inap dapat dilakukan dengan pendekatan
sebagai suatu sistem yang merupakan interaksi dari beberapa sub-sistem yang
memiliki fungsi dan bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan yaitu memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien.
Sistem pelayanan di instalasi rawat inap terdiri dari beberapa sub-sistem
yakni sub-sistem pelayanan medis, rekam medik, peralatan medis, farmasi dan
pelayanan non medis. Namun, untuk membatasi ruang lingkup penelitian, maka
pada penelitian ini, pembahasan hanya difokuskan kepada 3 sub-sistem yaitu sub-
sistem pelayanan medis, rekam medik dan peralatan medis.
Sebagai gambaran awal untuk mengetahui sistem pelayanan instalasi rawat
inap, Departemen Kesehatan (Depkes) telah menetapkan beberapa indikator
tingkat mutu. Indikator tersebut adalah angka hunian pasien rawat inap (Bed
Occupancy Rate = BOR), rata-rata lama perawatan pasien di rumah sakit
(Average Length of Stay = AVLOS), rata-rata frekuensi penggunaan tempat
tidur/tahun (Bed Turn Over = BTO), maupun rata-rata lama sebuah tempat tidur
berada dalam keadaan kosong (Turn Over Interval = TOI). Adapun nilai untuk
masing-masing indikator untuk periode 2009-2010 Rumah Sakit Islam Malahayati
(RSIM) adalah seperti pada tabel berikut ini.

Tabel.6.1. Indikator Pelayanan Rawat Inap RSI Malahayati Tahun 2009
Tahun 2009 Batas

Indikator
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Ideal
BOR (%) 68,3 64 63,1 62,3 56,1 62,6 67,9 83,6 72,2 71,4 78,2 75,0 60-85
LOS (hari) 4,2 4,7 4,8 4,5 4,1 4,4 4,3 4,5 5 4,4 4,6 4,9 6-9
TOI (hari) 2,3 2,5 3 2,8 3,2 2,6 2,2 0,9 1,7 1,8 1,4 1,6 1-3
BTO (kali) 4,4 3,8 3,6 4 4,1 4,1 4,6 5,4 4,7 4,6 4,5 4,7 3-4
Tabel.6.2. Indikator Pelayanan Rawat Inap RSI Malahayati Tahun 2010
Tahun 2010 Batas

Indikator
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Ideal
BOR (%) 75,3 70,5 68,0 75,3 80,3 80,6 77,4 78,9 70,9 88,6 73,5 78,7 60-85
LOS (hari) 4,8 4,7 4,8 4,9 4,9 5,3 5,1 4,9 5,2 5,4 5,6 5,9 6-9
TOI (hari) 1,6 2 2,2 1,3 1,3 1,3 1,3 1,3 2,1 0,6 2 1,6 1-3
BTO (kali) 4,6 4 4,3 4,5 4,5 4,4 4,6 4,9 4 5 3,8 4 3-4
Dari tabel diatas, terlihat bahwa :
1. Nilai BOR masih berada dibatas ideal meskipun pada bulan Oktober 2010
sedikit mengalami peningkatan diluar batas atas ideal.
2. Nilai LOS dan TOI masih berada di dalam batas ideal
3. Nilai BTO memiliki tren yang bergerak tidak konsisten melewati batas ideal.
Tingginya nilai BTO lebih dari batas atas ideal dapat menimbulkan
tingginya angka infeksi yang diperoleh dari rumah sakit yang dapat
mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien dan kualitas pelayanan. Hasil survey
terakhir mengenai kepuasan pasien yang dilakukan oleh pihak eksternal, para
pasien masih merasakan ketidakpuasan pelayanan untuk beberapa item, serta juga
memiliki beberapa keluhan yang disampaikan langsung kepada pihak rumah sakit.
Dari penjelasan diatas, terlihat bahwa saat ini Rumah Sakit Islam
Malahayati (RSIM) memiliki permasalahan yang dapat mempengaruhi mutu
pelayanan mereka. Meskipun tidak terlihat secara nyata, namun perbaikan secara

kontinu sangat dibutuhkan dari hal sekecil apapun untuk memberikan pelayanan
yang terbaik.
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh RSIM
maka dilakukan pengukuran pelayanan dengan membandingkannya dengan
standar pelayanan yang berlaku. Pembanding yang digunakan untuk mengevaluasi
pelayanan adalah Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang ditetapkan oleh
Departemen Kesehatan dan standar yang dibuat oleh pihak independen, IHQN.
Pelayanan rumah sakit di instalasi rawat inap merupakan suatu sistem
yang terdiri dari beberapa sub-sistem, dimana tiap sub-sistem terdiri dari
input,proses dan output. Mutu output yang baik bergantung kepada input dan
proses yang terjadi dalam suatu sistem serta pengaruh dari lingkungan. Dalam
pengkajian masalah mutu dapat dibedakan dalam dua pembahasan yakni
pengkajian faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
(penyebab) dan pengukuran mutu pelayanan kesehatan (akibat).
Dalam hal ini, pengkajian akan dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (penyebab). Pengkajian dilakukan
dengan menganalisis secara sistem tarik yakni menganalis berdasarkan nilai
output untuk mengkaji sistem dari aspek proses, lingkungan dan input-nya.
Variabel pengukuran yang dilakukan untuk masing-masing adalah :
1. Input, yakni ukuran tenaga pelaksana dan sarana
2. Lingkungan, yakni ukuran kebijakan, pelatihan, organisasi serta manajemen
3. Proses, yakni dengan mengukur terpenuhi atau tidaknya standar proses

6.2. Sub-Sistem Pelayanan Medis
Sub sistem pelayanan medis merupakan sub-sistem yang berkaitan dengan
pelayanan yang berupa tindakan medis seperti, jadwal pelayanan, proses
pemeriksaan, kecepatan dan ketepatan tindakan pelayanan. Pembahasan sub-
sistem dibagi kedalam input, lingkungan dan proses.
6.2.1. Input
Input untuk sub-sistem pelayanan medis terdiri dari tenaga pelaksana dan
sarana yang disediakan rumah sakit untuk melayani masyarakat. Dari segi tenaga
pelaksana, rumah sakit menyediakan tenaga medis yang terdiri dari dokter umum,
dokter spesialis dan perawat. Jumlah tenaga medis yang tersedia dalam periode 5
tahun terakhir di RSI Malahayati dapat dilihat pada diagram berikut.
Gambar 6.1. Grafik Perubahan Jumlah Tenaga Medis Periode 2006-2010
Dalam 5 tahun terakhir, jumlah tenaga medis RSI Malahayati mengalami
peningkatan yang baik untuk tenaga medis perawat dan dokter umum.
Peningkatan jumlah perawat merupakan peningkatan yang paling tinggi, seiring

dengan meningkatnya jumlah tempat tidur yang disediakan rumah sakit untuk
pasien. Sedangkan penurunan terjadi untuk jumlah dokter spesialis, akibat adanya
peraturan pemerintah yang membatasi dokter hanya diperbolehkan bekerja di 3
rumah sakit (termasuk praktek pribadi). Disamping itu tingginya tingkat
perkembangan rumah sakit juga menjadi salah satu penyebab turunnya jumlah
dokter spesialis karena seluruh rumah sakit saling memperebutkan jasa mereka.
Jika dibandingkan dengan standar jumlah beberapa tenaga medis yang
telah ditentukan oleh Depkes RI dan IHQN untuk rumah sakit dengan kelas C,
standard jumlah tenaga medis berdasarkan masing-masing pelayanan sudah
mencukupi, meskipun keterkecukupan baru terpenuhi di tahun 2010 untuk jumlah
perawat dan dokter umum. Jumlah dokter umum berdasarkan standar Depkes
adalah 9 orang, sedangkan untuk dokter spesialis dibagi kedalam kelompok medik
dasar (min.2 untuk masing-masing spesialisasi), penunjang (min.1 untuk masing-
masing spesialisasi) dan spesialis gigi dan mulut (min.1) serta jumlah perawat
minimal dihitung dengan membandingkan jumlah perawat dengan jumlah tempat
tidur tersedia yakni 2:3. Berikut dapat dilihat rekapitulasi kebutuhan jumlah
tenaga medis berdasarkan standar Depkes yang berlaku
Tabel.6.3. Evaluasi Jumlah Tenaga Medis Berdasarkan Standar
Tenaga Medis 2006 2007 2008 2009 2010 Standar

Dokter Umum 6 6 6 7 11 9 Dokter
Min.2 Spesialis Dasar, 1 Spesialis
Dokter Spesialis 100 100 105 83 83
penunjang dan 1 Dokter Gigi
Perawat 30 40 60 100 127
Jumlah Perawat : TT = 2:3
- Tempat Tidur (TT) 68 68 70 77 100

Untuk setiap pelayanannya, manajemen rumah sakit menempatkan satu
kepala pelayanan sebagai penanggung jawab pelayanan untuk menjamin
kesinambungan pelayanan. Termasuk untuk pelayanan rawat inap. Penanggung
jawab untuk rawat inap adalah seorang dokter yang mengkoordinasikan kegiatan
pelayanan rawat inap sesuai kebutuhan pasien.
Dari segi jumlah kamar, RSI Malahayati saat ini terdiri dari 100 tempat
tidur (TT) yang dibagi kedalam 6 kelas yakni 3 kelas VIP (Suite Room, VIP
Utama dan VIP Andalusia), Kelas 1 Plus, Kelas 1, Kelas 2 dan Kelas 3.
Sedangkan dari segi sarana pelayanan medis, RSI Malahayati memiliki berbagai
pelayanan medis yang cukup lengkap untuk kategori pelayanan kelas C, bahkan
telah lebih dari yang diwajibkan oleh Depkes. Pelayanan medik yang diberikan
rumah sakit antara lain pelayanan spesialisasi penyakit dalam, kebidanan dan
kandungan, kulit dan kelamin, bedah umum, bedah plastik, bedah ortopedi, bedah
digestik, urologi, anak, onkologi, bedah thoraks, bedah syaraf, neurologi, jiwa,
paru, THT, patologi klinik, radiologi, mata, gigi, bedah mulut dan anastesi.
Sedangkan untuk sarana pelayanan penunjang medis, sebagai rumah sakit
kelas C RSI Malahayati juga telah memberikan pelayanan yang melebihi standar
Depkes yang meliputi ICU, hemodialisa, gizi, farmasi, sterilisasi instrumen, dan
rekam medik. Bahkan RSI Malahayati sudah dapat memberikan pelayanan berupa
laboratorium patologi klinik, X-Ray, USG, EKG, dan fisioterapi.
6.2.2. Lingkungan
Indikator lingkungan meliputi ukuran terpenuhi atau tidaknya standar
lingkungan seperti ukuran kebijakan, pelatihan, organisasi serta manajemen yang

dianut oleh rumah sakit. Dalam hal kebijakan dalam memberikan pelayanan
medis yang baik dan terpercaya, rumah sakit telah menetapkan Standard
Operating Procedure (SOP) untuk setiap kegiatan pelayanan pemeriksaan medis
terhadap pasien. Setiap tindakan yang dilakukan oleh karyawan baik medis
maupun tidak medis harus melakukannya sesuai dengan SOP yang telah
ditentukan. Manajemen juga memiliki aturan dalam proses perekrutan tenaga
medis untuk menjamin kualitas dari SDM yang dimiliki. Namun untuk
penempatan, manajemen belum ada mengeluarkan aturan secara baku yang
mengatur proses penempatan tenaga medis khususnya untuk perawat dan
karyawan administrasi. Hingga saat ini penempatan karyawan belum dilakukan
berdasarkan kompetensi dari pribadi para karyawan.
Sedangkan dari sisi organisasi dan manajemen, pihak rumah sakit telah
membentuk komite yang dibagi ke dalam 3 jenis yakni Komite Medik, Komite
Mutu dan Komite KPRS. Pembagian ini baru saja dilakukan pada tahun 2010,
dimana sebelumnya hanya terdapat satu komite yakni komite medis. Masing-
masing komite telah menetapkan beberapa program dalam upaya meningkatkan
pelayanan. Komite mutu dalam meningkatkan pelayanan telah membuat program
yang dirancang untuk dilaksanakan tiap tahunnya seperti :
1. Pemantauan Indikator Klinis, dilaksanakan selama satu tahun Januari s/d
Desember berdasarkan sensus harian dan laporan bulanan.
2. Audit medis, Dilaksanakan 3 kali dalam setahun (April, Juli, Oktober)
3. Pendidikan dan pelatihan kelompok staf medis fungsional, dilaksanakan
selama satu tahun pada periode-periode sesuai jadwal pelatihan

4. Survey kepuasan pelanggan, Dilaksanakan 3 kali dalam setahun (April, Juli,
Oktober)
Namun dalam pelaksanaannya, beberapa program tersebut belum berjalan
ataupun belum sempurna dilakukan. Begitu juga dengan kegiatan evaluasi mutu
yang dilakukan untuk tiap bagian. Sedangkan kegiatan pelatihan dilakukan
perencanaan dan diselenggarakan oleh rumah sakit setiap bulannya.
Kegiatan pelatihan meliputi pelatihan umum,ketrampilan, keahlian dan
pengajian. Kegiatan pengajian dilakukan secara rutin setiap bulannya dan setiap
hari pada saat bulan puasa. Sedangkan untuk pelatihan umum, ketrampilan dan
keahlian tidak dilakukan pada saat bulan puasa. Untuk pelatihan umum,
penyelenggaraan dilakukan setiap bulannya dengan topik yang berbeda-beda serta
diharapkan bermanfaat. Sedangkan pelatihan ketrampilan dan keahlian tidak
secara rutin terdaftar dalam pelaksanaan pelatihan bulanan. Pelatihan ditujukan
untuk seluruh karyawan rumah sakit yang disesuaikan dengan tema pelatihan.
Namun, dalam pelaksanaannya animo karyawan terhadap pelatihan masih terlihat
kurang antusias dan disiplin.
6.2.3. Proses
Pelayanan rawat inap dimulai sejak pasien datang untuk dirawat oleh
pihak rumah sakit. Pasien terdiri dari pasien baru atau pasien lama yang datang
dapat dari berbagai sumber seperti dari alasan sendiri, dari praktek dokter, dokter
perusahaan, rujukan puskesmas atau rujukan rumah sakit lainnya. Proses
pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan keluhan yang dialami dan
kebutuhan dari pasien tersebut. Pasien yang membutuhkan tindakan medis yang

diluar kemampuan penyediaan pihak rumah sakit dapat dirujuk ke rumah sakit
lain yang memiliki kelas diatas dan lebih lengkap. Secara sederhana, alur proses
dalam pelaksanaan pelayanan medis di rawat inap terlihat pada Gambar 6.2.
Pasien Datang Tempat Penerimaan

Pasien (Pendaftaran)
- Datang sendiri
- Dokter Praktek Tidak
- Dokter Perusahaan
Pernah dirawat/
- Rujukan puskesmas
berobat
- Rujukan RS Lain
Ya No.Rekam Medik
Rawat Inap
Follow up
Perawatan
Rujuk ke RS Lain
Pulang
Gambar 6.2. Alur Pasien Rawat Inap
Dalam pengukuran proses pelayanan medis di suatu rumah sakit, Depkes
dan IHQN telah menentukan beberapa indikator sebagai acuan dari tingkat mutu
pelayanan di rawat inap suatu rumah sakit. Indikator tersebut disebut dengan
indikator proses yang merupakan ukuran terpenuhi atau tidaknya standar proses
pelayanan.
Data yang diperoleh untuk pengukuran indikator proses kebanyakan
merupakan data dari bulan Januari-Juni 2011. Hal ini dikarenakan manajemen
baru secara rutin dan konsisten mendokumentasikan angka-angka tersebut pada
awal tahun 2011. Sebelumnya, pihak manajemen tidak melakukan pendataan

angka tersebut secara berkala. Adapun indikator-indikator proses berdasarkan
aturan Depkes dan IHQN adalah sebagai berikut :
1. Jam visite dokter, Jam visite dijadikan indikator dengan tujuan agar
tergambarnya kepedulian tenaga medis terhadap ketepatan waktu pemberian
pelayanan. Visite dokter spesialis adalah kunjungan dokter spesialis setiap hari
kerja sesuai dengan ketentuan waktu kepada setiap pasien yang menjadi
tanggung jawabnya. Berdasarkan ketentuan Depkes, visite dilakukan antara
jam 08.00 sampai dengan 14.00. Namun, pada kenyataannya di RSI
Malahayati, jam visite dokter spesialis tidak bisa ditentukan untuk rentang
waktu seperti peraturan. Hal ini dikarenakan, para dokter bukan merupakan
tenaga kerja tetap sehingga mereka dapat bekerja rumah sakit ataupun instansi
lain. Kesibukan para dokter ditempat lain mengakibatkan jam visite
bergantung kepada jadwal dari dokte tersebut, rumah sakit tidak dapat
menetapkan jam tertentu kepada mereka.
2. Kejadian infeksi pasca operasi, infeksi pasca operasi dijadikan indikator
dengan tujuan agar tergambarnya pelaksanaan operasi dan perawatan pasca
operasi yang bersih sesuai standar. Infeksi pasca operasi adalah adanya infeksi
pada semua kategori luka sayatan operasi bersih yang dilaksanakan di rumah
sakit yang ditandai oleh rasa panas (kalor), kemerahan (color), pengerasan
(tumor) dan keluarnya nanah (pus) dalam waktu lebih dari 3 x 24 jam. Standar
toleransi yang ditentukan oleh Depkes adalah ≤ 1,5 %. Di RSI Malahayati,
pendataan angka infeksi pasca operasi secara rutin baru dilakukan sejak awal
tahun 2011. Sehingga data penelitian hanya meliputi bulan Januari-Juni 2011.
Adapun data yang diperoleh adalah sebagai berikut.

Tabel. 6.4. Angka Infeksi Pasca Operasi RSI Malahayati Periode Januari-
Juni 2011
BULAN Num Denum % Standar Depkes

Januari 7 103 6.8% ≤ 1,5 %.
Februari 3 86 3.5% ≤ 1,5 %.
Maret 2 114 1.75% ≤ 1,5 %.
April 1 99 1% ≤ 1,5 %.
Mei - - - ≤ 1,5 %.
Juni - - - ≤ 1,5 %.
Per 6 Bulan 13 402 3% ≤ 1,5 %.
8.00%
1
Individual V alue
6.00%
4.00%
_
2.00% X=2.17%
U B=1.50%
0.00% LB=0.00%
January F ebruary M arch A pril M ay June
BUL A N
U C L=4.57%
4.00%
M oving Range
3.00%
2.00%
__
M R=1.40%
1.00%
0.00% LC L=0.00%
January F ebruary M arch A pril M ay June

BUL A N
Gambar 6.3. Grafik Angka Infeksi Pasca Operasi Periode Januari-Juni 2011
Dari tabel dan peta kontrol diatas, terlihat bahwa persentase angka infeksi
pasca operasi berada diatas batas yang telah ditentukan, namun cenderung
mengalami penurunan hingga mencapai 1 %. Ini menandakan kinerja rumah
sakit sudah semakin baik dalam upaya pencegahan infeksi pasca operasi.

3. Angka kejadian infeksi nosokomial, infeksi nosokomial adalah infeksi
yang dialami oleh pasien yang diperoleh selama dirawat di rumah sakit.
Infeksi nosokomial termasuk masalah penting di seluruh dunia. Beberapa
infeksi nosokomial yang sering terjadi antara lain dekubitus, infeksi jarum
suntik (phlebitis), infeksi karena transfusi (sepsis), pnemonia nosokomial,
infeksi saluran kemih, dll. Standar toleransi yang ditentukan oleh Depkes
adalah ≤ 1,5 %. Di RSI Malahayati, pendataan angka infeksi pasca operasi
secara rutin baru dilakukan sejak awal tahun 2011. Sehingga data
penelitian hanya meliputi bulan Januari-Juni 2011. Data penyakit yang
terdata juga hanya infeksi decubitus, jarum infus dan transfusi.
Tabel. 6.5. Angka Infeksi Nosokomial RSI Malahayati Periode Januari-Juni 2011
Infeksi Januari Februari Maret April Mei Juni Standar Depkes

Decubitus 0,3% 0,0% 0,7% 0,3% 0,0% 0,0%
Jarum infus 1,2% 0,3% 1,8% 1,5% 1,2% 0,0%
Transfusi 6,1% 2,6% 2,7% 0,0% 0,0% 17,6%
Rata-Rata 2,53% 0,97% 1,73% 0,60% 0,40% 5,87% ≤ 1,5 %.
6.00%
5.00%
4.00%
Individual Value
3.00%
_
2.00% X=2,02%
UB=1,50%
1.00%
0.00% LB=0,00%
January February March April May June

Bulan
Gambar 6.4. Grafik Infeksi Nosokomial Periode Januari-Juni 2011

Dari tabel dan peta kontrol diatas, terlihat bahwa angka infeksi nosokomial
masih tidak terkontrol dengan baik. Trend memperlihatkan bahwa angka
infeksi masih cenderung tidak stabil. Hal ini terlihat dari angka yang berada
dibawah batas pada bulan Februari, April dan Mei, namun mengalami
peningkatan diatas batas pada bulan Januari, Maret dan Juni.
4. Tidak adanya kejadian yang berakibat kecacatan/kematian atau medication
error, pengukuran ini bertujuan untuk mengetahui tingkat keamanan
pelayanan keperawatan. Kejadian pasien jatuh adalah kejadian pasien jatuh
selama dirawat baik jatuh dari tempat tidur, di kamar mandi, dsb, yang
berakibat kecacatan/kematian. Selama periode Januari-Juni 2011, jumlah
pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian tercatat 1 orang yakni pada
bulan Juni 2011 di unit kerja rawat inap penyakit dalam. Insiden pasien
lainnya yang terjadi masih berada di kategori Kejadian Tidak Diharapkan
(KTD) dan Kejadian Nyaris Cedera (KNC). KTD meliputi kejadian seperti
kesalahan prosedur, pemberian dan pergantian infus, pemasangan O2,
kesalahan pemasangan skin test, dll. Sedangkan KNC merupakan kejadian
seperti salah suntik, salah dosis obat, alergi transfusi darah, post operasi, dll.
Gambar 6.5. Grafik Insiden Keselamatan Pasien Periode Januari-Juni 2011

Dari histogram diatas, terlihat bahwa masih banyak terdapat insiden
keselamatan pasien di rumah sakit baik yang menyebabkan cedera ataupun
insiden yang tidak diharapkan. Berdasarkan aturan Depkes, seharusnya
insiden seperti ini tidak ada lagi terjadi di rumah sakit. Namun pada
kenyataannya, insiden ini masih terjadi bahkan jumlahnya dalam periode
Januari-Juni 2011, cenderung mengalami peningkatan untuk kategori insiden
kejadian tidak diharapkan (KTD) dan jumlah yang juga tidak konstan pada
kategori insiden nyaris cedera (KNC). Dengan hasil evaluasi ini, maka pihak
manajemen perlu mengkaji ulang mengapa angka insiden tidak dapat ditekan
hingga tidak ada terjadi insiden 100 % seperti yang telah ditetapkan Depkes.
5. Kematian pasien > 48 jam, indikator ini digunakan untuk mengetahui
gambaran pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit yang aman dan efektif.
Kematian pasien > 48 jam adalah kematian yang terjadi sesudah periode 48
jam setelah pasien rawat inap masuk rumah sakit. Data yang diperoleh dan
digunakan untuk pengukuran indikator adalah data yang terkumpul dan
terdokumentasi dengan baik oleh pihak rekam medik dari Januari tahun 2008
hingga November 2011.
Gambar 6.6. Grafik Net Death Rate Periode 2008-2011

Tabel. 6.6. Net Death Rate RSI Malahayati Tahun 2008-2011
Pasien Meninggal > 48 jam Jumlah Keluar Hidup+Mati NDR Standar

Bulan
2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 Depkes
January 15 8 12 13 265 294 364 432 56,60 27,21 32,97 30,09 24
February 10 8 16 17 242 267 327 377 41,32 29,96 48,93 45,09 24
March 10 10 13 13 201 270 350 383 49,75 37,04 37,14 33,94 24
April 5 9 11 9 205 294 369 376 24,39 30,61 29,81 23,94 24
May 8 17 11 11 253 307 364 360 31,62 55,37 30,22 30,56 24
June 7 12 14 20 266 304 357 370 26,32 39,47 39,22 54,05 24
July 8 5 14 10 248 334 375 408 32,26 14,97 37,33 24,51 24
August 16 16 13 19 237 344 399 390 67,51 46,51 32,58 48,72 24
September 10 9 17 12 235 301 325 375 42,55 29,90 52,31 32,00 24
October 9 9 17 16 235 361 408 424 38,30 24,93 41,67 37,74 24
November 11 11 11 - 267 349 389 - 41,20 31,52 28,28 - 24
December 8 11 16 - 270 362 409 - 29,63 30,39 39,12 - 24
Rata-Rata 40,12 33,16 37,46 36,06 24
Ket :
Nilai Net Death Rate dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Jumlah pasien mati 48 jam

NDR = x 1000 0 00
Jumlah meninggal

Dari tabel dan grafik terlihat bahwa hampir keseluruhan nilai NDR sejak
bulan Januari 2008 hingga Oktober 2011 masih berada diatas atau diluar batas
toleransi. Rata-rata angka kematian dalam 4 tahun terakhir adalah 29,4 0 00 ,
angka ini masih berada diatas angka standar Depkes yakni 24 0 00 . Hal ini
tentunya menunjukkan adanya permasalahan dalam pencegahan menurunnya
tingkat NDR.
6. Kejadian pulang paksa, indikator ini digunakan untuk menggambarkan
penilaian pasien terhadap efektivitas pelayanan rumah sakit. Pulang paksa
adalah pulang atas permintaan pasien atau keluarga pasien sebelum
diputuskan boleh pulang oleh dokter. Data yang diperoleh dan digunakan
untuk pengukuran indikator ini adalah data yang terkumpul dan
terdokumentasi dengan baik oleh pihak rekam medik dari Januari 2008 hingga
November 2011. Adapun data yang terkumpul dapat dilihat pada grafik dan
tabel berikut ini.
Gambar 6.7. Grafik Kejadian Pulang Paksa 2008-2011

Tabel 6.7. Angka Kejadian Pulang Paksa RSI Malahayati Tahun 2008-2011
PAPS Pasien yang Dirawat % PAPS Standar

Bulan
2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 Depkes
Jan 3 5 11 9 277 308 363 442 1,1% 1,6% 3,0% 2,0% ≤5%
Feb 3 8 8 4 219 260 323 375 1,4% 3,1% 2,5% 1,1% ≤5%
Mar 3 1 4 11 212 275 365 385 1,4% 0,4% 1,1% 2,9% ≤5%
Apr 4 3 4 13 200 298 368 371 2,0% 1,0% 1,1% 3,5% ≤5%
May 2 5 7 7 249 301 365 360 0,8% 1,7% 1,9% 1,9% ≤5%
Jun 8 8 4 6 273 313 356 370 2,9% 2,6% 1,1% 1,6% ≤5%
Jul 1 7 7 15 251 345 382 392 0,4% 2,0% 1,8% 3,8% ≤5%
Aug 1 13 10 9 228 335 388 360 0,4% 3,9% 2,6% 2,5% ≤5%
Sep 4 3 13 5 222 301 339 435 1,8% 1,0% 3,8% 1,1% ≤5%
Oct 5 9 8 5 257 359 409 433 1,9% 2,5% 2,0% 1,2% ≤5%
Nov 5 4 7 - 267 361 394 423 1,9% 1,1% 1,8% - ≤5%
Dec 3 6 6 - 264 368 396 - 1,1% 1,6% 1,5% - ≤5%
Rata-rata 1,4% 1,9% 2,0% 2,2% 1,9%
Ket :
Nilai % PAPS dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Jumlah PAPS
% PAPS = x 100 0 0
Jumlah pasien yang dirawat

Dari histogram dan tabel, terlihat bahwa angka kejadian pulang paksa masih
berada dalam batas toleransi yang diberikan oleh Depkes. Rata-rata angka
kejadian pulang paksa untuk 4 tahun adalah sekitar 1,9%. Sehingga tidak perlu
dilakukan pembahasan lebih lanjut.
7. Kepuasan pasien rawat inap, kepuasan menjadi salah satu indikator dalam
pengukuran mutu pelayanan di berbagai bidang termasuk untuk pelayanan di
rawat inap suatu rumah sakit. Survey kepuasan pelanggan dilakukan oleh
pihak internal dengan membagikan berupa angket yang diisi oleh pasien dan
dikembalikan ke petugas rumah sakit. Selain survey secara internal, survey
kepuasan pelanggan secara eksternal (pihak luar) juga sering dilakukan oleh
para peneliti. Hasil survey kepuasan secara eksternal yang terbaru dilakukan
(Maret 2011) oleh Viva.S.Damanik dengan judul “Analisis Kebutuhan
Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Inap Menggunakan
Metode SERVQUAL dan QFD di RSI Malahayati Medan. Secara umum
tingkat kepuasan telah mencapai 93 %, namun dari hasil tersebut terlihat
masih terdapat beberapa gap. Pada penelitian tersebut, peneliti mengkaji
tingkat pelayanan dan kepentingan daripada para pasien instalasi rawat inap
dengan menggunakan teknik survey kepada 73 orang yang terbagi secara acak
di tiap kelas. Mereka memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan
(ekspektasi) dan penilaian terhadap tingkat pelayanan (persepsi) yang mereka
terima dari para karyawan di rumah sakit berdasarkan variabel-variabel yang
telah ditentukan sebelumnya. Variabel yang dinilai sebanyak 18 variabel yang
berkaitan dengan pelayanan. Adapun hasil penilaian pasien dapat dilihat pada
tabel berikut ini.

Tabel. 6.8. Rekapitulasi Tingkat Pelayanan dan Kepentingan
Tingkat Tingkat
No Variabel Kebutuhan GAP
Pelayanan Kepentingan
1 Penampilan / keadaan gedung rumah sakit 2,082 2,37 -0,288
2 Keadaan dan fasilitas umum 3,15 2,11 1,04
3 Penampilan dokter dan perawat 2,466 2,274 0,192
4 Keadaan ruang rawat inap pasien 2,082 2,178 -0,096
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan 2,465 3,151 -0,686
peralatan
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak 1,767 3,041 -1,274
berbelit-belit
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu 2,273 3,26 -0,987
8 Ketepatan pelayanan yang diberikan 1,767 2,397 -0,63
9 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 2,465 3,493 -1,028
10 Kesigapan perawat dalam melayani 2,753 1,945 0,808
keluhan dan masalah
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan 3,041 2,178 0,863
12 Penanganan keluhan pasien 2,589 3,712 -1,123
13 Kemampuan dokter ataupun perawat 3,151 3,123 0,028
melayani keluhan pasien
14 Keamanan pemberian tindakan 2,767 2,849 -0,082
15 Perhatian dan kesopanan dalam 2,464 2,973 -0,509

memberikan pelayanan
16 Keramahan dan sikap para perawat 2,753 2,397 0,356
17 Kemudahan dalam menghubungi pihak 2,315 3,055 -0,74

rumah sakit
18 Kemampuan dokter ataupun perawat 1,822 2,096 -0,274
dalam berkomunikasi dengan pasien
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta 3,151 2,397 0,754
bantuan kepada dokter ataupun perawat
TOTAL 47,32 51,00 -3,68
Koefisien 2,49 2,68 -0,07
Tingkat Kepuasan (%) 93
Sumber : Analisis Kebutuhan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Rawat
Inap Menggunakan Metode SERVQUAL dan QFD di RSI Malahayati Medan oleh
Viva.S.Damanik

Gambar 6.8. Grafik Gap Pelayanan dan Kepentingan
Dari hasil diatas, dapat terlihat bahwa masih terdapat gap untuk 12 variabel,
dimana dari 12 tersebut terdapat 7 variabel paling menonjol tingkat
perbedaannya (< - 0,5), variabel ini berkaitan dengan bagian peralatan, rekam
medik dan pelayanan rawat inap. Adapun ke-7 variabel tersebut adalah :
a) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
b) Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
c) Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
d) Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
e) Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
f) Penanganan keluhan pasien
g) Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit.
Sedangkan berdasarkan hasil survey internal tahun 2011, keluhan pasien
meliputi beberapa hal antara lain :
a) Perawat tidak begitu mempedulikan pasien
b) Perawat kurang terampil dan kurang ramah

c) Kamar mandi kurang bersih dan kurangnya persediaan air
d) Perawat kurang tanggap terhadap kebutuhan pasien
Dalam upaya perbaikan secara kontinu, tentunya item-item tersebut
membutuhkan perbaikan lebih lanjut untuk peningkatan mutu dan kepuasan.
8. Pasien rawat Inap tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS menjadi
indikator dalam pengukuran standar pelayanan minimal yang sesuai aturan
Depkes. Pengukuran indikator ini bertujuan untuk mengetahui apakah
terselenggara pelayanan rawat Inap bagi pasein tuberkulosis dengan strategi
DOTS. Pelayanan rawat inap tuberkulosis dengan strategi DOTS adalah
pelayanan tuberculosis dengan 5 strategi penanggulangan tuberculosis
nasional. Penegakan diagnosis dan follow up pengobatan pasien tuberculosis
harus melalui pemeriksaan mikroskopis tuberculosis, pengobatan harus
menggunakan paduan obat anti tuberculosis yang sesuai dengan standar
penanggulangan tuberculosis nasional, dan semua pasien yang tuberculosis
yang diobati dievaluasi secara kohort sesuai dengan penanggulangan nasional.
Di RSI Malahayati, penanganan kasus pasien dengan indikasi TBC telah
sesuai dengan aturan yang telah ditentukan oleh Depkes.
9. Pre-operative death rate adalah indikator yang menghitung jumlah pasien
yang meninggal sebelum dilakukannya tindakan operasi. Indikator ini
merupakan indikator yang ditetapkan oleh IHQN. Namun di RSI Malahayati,
jumlah Pre-operative death rate tidak dilakukan perhitungan/ dokumentasi.
Dari pengukuran input, lingkungan dan proses diatas, pemenuhan standar
pelayanan minimal yang dilakukan RSI Malahayati untuk sub sistem pelayanan
medis dapat dilihat pada Tabel 6.9.

Tabel. 6.9. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Pelayanan Medis
Indikator Standar RSI Malahayati Ket

Dokter umum 9 Dokter 11 Dokter Terpenuhi
Min.2 Spesialis Dasar, 1
Dokter Spesialis Spesialis penunjang dan 1 83 Terpenuhi
Dokter Gigi
Jumlah Perawat : TT = 2:3 127 : 100 Terpenuhi
Perawat
min.pendidikan D3 Terpenuhi
Dokter penanggung jawab 100 % Ada Terpenuhi
Anak, Penyakit Dalam, Lebih dari 4 jenis
Ketersediaan Pelayanan Dasar Terpenuhi
Kebidanan, Bedah spesialis
08.00-14.00 Tdk
Jam visite dokter spesialis Tidak sesuai jadwal
tiap hari kerja Terpenuhi
Ada untuk setiap
SOP pelayanan Ada untuk setiap pelayanan Terpenuhi
pelayanan
Kesesuaian pelayanan dengan
Sesuai Sesuai Terpenuhi
SOP
Kelengkapan dokumen asuhan
Lengkap Lengkap Terpenuhi
keperawatan
Ada tetapi tidak Tidak
Evaluasi mutu Ada dan rutin
rutin Terpenuhi
Terlaksana dengan peserta Terlaksana tetapi Tidak
Pelatihan
lengkap peserta tidak lengkap Terpenuhi
Tidak
Kejadian infeksi pasca operasi ≤1,5 % Rata-rata 3%
Terpenuhi
Tidak
Kejadian infeksi nosokomial ≤1,5 % Rata-rata 2,02%
Terpenuhi
Pasien jatuh/ medication error
Tidak
yang berakibat cacat atau 0 5,4 insiden / bulan
Terpenuhi
meninggal
Tidak
Kematian pasien > 48 jam ≤ 25 0 00 29,4 0 00
Terpenuhi
Kejadian pulang paksa/atas
≤5% 1,9 % Terpenuhi
permintaan sendiri (PAPS)
Kepuasan Pelanggan ≥ 90 % 93% Terpenuhi
Penegakan diagnosis TB
≥ 60 %
melalui pemeriksaan 100 % Terpenuhi
mikroskopis TB
Terlaksana kegiatan Tidak
≥ 60 % Tidak terlaksana
pencatatan dan pelaporan TB Terpenuhi
Tidak
Pre Operative Death Rate Terhitung Tidak dihitung
Terpenuhi

6.3. Sub-Sistem Rekam Medik
6.3.1. Input
Input untuk sub-sistem rekam medik terdiri dari tenaga pelaksana dan
sarana yang disediakan rumah sakit untuk melayani masyarakat. Dari segi tenaga
pelaksana, jumlah karyawan rumah sakit yang tergabung ke dalam bagian rekam
medik hanya 3 orang. Jumlah ini konstan untuk beberapa tahun terakhir. Jumlah
yang sangat sedikit ini tentunya tidak mencukupi untuk menanggung beban
pekerjaan yang sangat banyak. Jumlah pasien yang terus meningkat membuat
beban kerja dan dokumen rekam medik menjadi lebih banyak.
Dalam mengelola sumber daya manusianya, bagian rekam medik memiliki
agenda pelatihan untuk setiap karyawannya. Pelatihan tersebut bersifat internal
maupun eksternal. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas dari kinerja
rekam medik rumah sakit. Namun dalam pelaksanaannya, jadwal pelatihan
tersebut belum berjalan sesuai dengan yang diagendakan.
Sedangkan dari segi sarana, RSI Malahayati masih menggunakan sistem
rekam medik secara manual, yakni dengan mengisi kertas dokumen berbentuk
formulir. Berkas ini nantinya disimpan dan dinomori dalam sebuah map untuk
setiap pasien. Penyimpanan berkas dilakukan di suatu ruangan dengan jangka
waktu penyimpanan 10 tahun sebelum dimusnahkan.
6.3.2. Lingkungan
Indikator lingkungan meliputi ukuran terpenuhi atau tidaknya standar
lingkungan seperti ukuran kebijakan, pelatihan, organisasi serta manajemen yang
dianut oleh rumah sakit. Dalam hal kebijakan dalam memberikan pelayanan

rekam medik, rumah sakit telah menetapkan Standard Operating Procedure
(SOP) untuk penulisan rekam medik pasien. Pengisian formulir dilakukan
berdasarkan SOP yang berlaku. Formulir rekam medik telah didesain secara baku
untuk digunakan kepada setiap pasien. Manajemen juga memiliki aturan dalam
proses perekrutan dan pelatihan untuk menjamin kualitas dari SDM yang dimiliki.
Namun untuk penempatan, manajemen belum ada mengeluarkan aturan secara
baku yang mengatur proses penempatan karyawan sesuai dengan kompetensinya.
6.3.3. Proses
Penulisan rekam medik dilakukan sejak pasien berada di Unit Gawat
Darurat (UGD) hingga pasien diizinkan atau meminta sendiri untuk pulang.
Rekam medik setiap pasien diberi nomor registrasi untuk mempermudah
pengambilan dokumen sewaktu-waktu. Dokumen disimpan dalam suatu tempat
dengan tersusun rapi. Penyimpanan dilakukan untuk jangka waktu 10 tahun sejak
pasien masuk rumah sakit.
Tempat Penerimaan
Pasien Rawat Inap
Poliklinik
Tidak Sudah ada nomor

No.Rekam
Medik rekam medik
Ya - Berobat jalan
- Rawatan ulang
- Pendidikan
Dirujuk - Penelitian
Copy lembaran
- Keperluan lain
resume keluar dikirim Unit Rawat Inap
ke RS rujukan
Kantor Rekam Medik Penyimpanan
Dilengkapi Periksa Kelengkapan Pencatatan
Gambar 6.9. Alur Rekam Medik Pasien Rawat Inap

Dalam pengukuran mutu proses di rekam medik, Depkes dan IHQN telah
menentukan beberapa indikator sebagai acuan dari tingkat mutu pelayanan.
Indikator tersebut disebut dengan indikator proses yang merupakan ukuran
terpenuhi atau tidaknya standar proses. Data yang diperoleh untuk pengukuran
indikator proses kebanyakan merupakan data dari bulan Januari-Juni 2011. Hal ini
dikarenakan manajemen baru secara rutin dan konsisten mendokumentasikan
angka-angka tersebut pada awal tahun 2011. Sebelumnya, pihak manajemen tidak
melakukan pendataan angka tersebut secara berkala. Adapun indikator-indikator
proses berdasarkan aturan Depkes dan IHQN adalah sebagai berikut :
1. Waktu penyediaan dokumen rekam medik
Dokumen rekam medik adalah dokumen untuk pasien baru ataupun lama yang
digunakan pada pelayanan rawat inap. Waktu penyediaan dokumen dihitung
dari waktu mulai pasien diputuskan untuk rawat inap oleh dokter sampai
rekam medik tersedia di ruangan pasien. Dari hasil pengamatan, rata-rata
waktu yang dibutuhkan untuk menyediakan dokumen adalah 10-15 menit.
Dalam hal ini, pelayanan memenuhi standar Depkes yang menentukan bahwa
waktu penyediaan dokumen tidak boleh lebih dari 15 menit.
2. Kelengkapan pengisian rekam medik
Rekam medik yang lengkap adalah rekam medik yang telah diisi lengkap yang
meliputi identitas pasien, anamnesis, rencana asuhan, pelaksanaan asuhan,
tindak lanjut dan resume. Depkes menetapkan angka standar untuk indikator
ini adalah 100% yang artinya seluruh rekam medik terisi dengan lengkap.
Data yang terkumpul untuk ketidaklengkapan pengisian rekam medik adalah
data dari bulan Oktober 2010 hingga Juni 2011 yang dikelompokkan secara

triwulan. Adapun jumlah ketidaklengkapan pengisian untuk rekam medik pada
periode tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel.6.10. Persentase Ketidaklengkapan Pengisian Rekam Medik
Periode Persentase
Oktober-Desember 2010 63 %
Januari-Maret 2011 13,31 &
April-Juni 2011 14,16 %
Rata-Rata 30,16 %
Dari jumlah yang tertulis di tabel diatas, ketidaklengkapan penulisan rekam
medik yang sering terjadi adalah alamat untuk data pasien sedangkan untuk
data medis seperti asuhan keperawatan, anamnesa, resume medis, diagnosis
klinis dan riwayat penyakit. Hal ini tentunya sangat jauh dari standar yang
ditetapkan Depkes dan merupakan kejadian yang sangat tidak diharapkan dari
sebuah rumah sakit.
3. Kelengkapan informed consent.
Informed consent adalah persetujuan yang diberikan pasien/keluarga atas
dasar penjelasan mengenai tindakan medik yang akan dilakukan terhadap
pasien. Dalam hal ini, juga belum terjadi kelengkapan dokumen.
Dari pengukuran input, lingkungan dan proses diatas, baik untuk standar
yang berdasarkan aturan Depkes maupun IHQN maka pemenuhan standar
pelayanan minimal yang dilakukan RSI Malahayati untuk sub sistem rekam medik
dapat dilihat pada tabel rekapitulasi berikut ini.

Tabel.6.11. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Rekam Medik
Indikator Standar RSI Malahayati Ket

Waktu penyediaan dokumen rekam
≤ 15 menit 10-15 menit Terpenuhi
medik
Tidak
Kelengkapan pengisian rekam medik Ketidaklengkapan 0 % Tidak lengkap
terpenuhi
30,16 % per Tidak
Kelengkapan informed consent Ketidaklengkapan 0 %
triwulan terpenuhi
Tidak
Kecukupan tenaga RM Ada Tidak
terpenuhi
Tidak
Master data pasien Ada Tidak
terpenuhi
RM ibu dan bayi terpisah Ada Ada Terpenuhi
RM yang terpisah antara aktif dan non
Ada Ada Terpenuhi
aktif
Tidak
Backup data pasien dalam server Ada Tidak
terpenuhi
Tidak Tidak
Penyelenggara rm elektronik Ada
terpenuhi
Tidak Tidak
Adanya standar barcode dan labelling Ada
terpenuhi
Tidak
Sistem data capture RME Ada Tidak
terpenuhi
Penyelenggaraan audit kualitatif dan
Ada Ada Terpenuhi
kuantitatif
Standar penyimpanan dan pemusnahan Ada Ada Terpenuhi
Ketersediaan buku pedoman
Ada Ada Terpenuhi
penyelenggaraan RM
Tidak
Kecukupan fasilitas dan peralatan RM Ada Tidak
terpenuhi
Pengembangan staf RM Ada Ada Terpenuhi
Penyampaian laporan berkala Ada Ada Terpenuhi
Tidak
Evaluasi mutu Ada Tidak
terpenuhi
6.4. Sub-Sistem Peralatan Medis
Bagian peralatan medis merupakan bagian yang bertanggung jawab
terhadap pengadaan dan perawatan peralatan medis yang tersedia di rumah sakit.
Peralatan medis medis merupakan faktor penunjang pelayanan rawat inap.

Kelengkapan dan keterawatan peralatan menjadikan pelayanan medis menjadi
lebih dipercaya oleh pasien.
6.4.1. Input
Peralatan medis yang terdapat di RSI Malahayati cukup banyak untuk
berbagai fungsi pemeriksaan. Dalam penyediaan, pemasangan dan perawatan
peralatan medis tersebut, rumah sakit bekerja sama dengan beberapa dealer
peralatan kedokteran. Mereka melakukan pemasangan, pelatihan dan perawatan
sebagai layanan purna jual.
6.4.2. Lingkungan
Indikator lingkungan untuk sub sistem peralatan medis meliputi kebijakan
terhadap pembelian dan perawatan peralatan. Dalam hal ini, rumah sakit memiliki
kebijakan pembelian dengan membeli berdasarkan kebutuhan rumah sakit yang
dapat dilihat dari frekuensi kedatangan pasien yang memiliki diagnosa penyakit
atau membutuhkan alat yang sama. Rumah sakit juga memiliki kebijakan dalam
bekerja sama dengan dealer peralatan untuk menyediakan layanan purna jual
dalam hal memberikan pemasangan, pelatihan kepada user dan perawatan
terhadap alat yang dibeli.
6.4.3. Proses
Peralatan medis terdiri dari peralatan yang dibeli oleh rumah sakit dan
peralatan yang ditempatkan oleh dealer dengan perjanjian khusus. Dalam
melakukan pembelian peralatan diawali dengan menganalisis kebutuhan akan alat

yang direncanakan untuk dibeli. Setelah dianalisis, kemudian pihak peralatan
mengajukan permohonan kepada Direktur untuk menyetujui dan mengeluarkan
anggaran pembelian dari kas rumah sakit. Sedangkan untuk beberapa alat
penyediaannya dilakukan dengan sistem menempatkan, yakni dimana dealer
menempatkan alatnya di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu yang kemudian
digantikan dengan alat yang baru jika masa waktu tersebut habis atau alat tersebut
mengalami kerusakan.
Dalam pengukuran mutu proses di bidang peralatan medis, Depkes dan
IHQN telah menentukan beberapa indikator sebagai acuan dari tingkat mutu
peralatan. Indikator tersebut disebut dengan indikator proses yang merupakan
ukuran terpenuhi atau tidaknya standar proses. Adapun untuk bagian peralatan
medis indikatornya antara lain :
1. Kecepatan waktu dalam menanggapi kerusakan alat
Kecepatan waktu yang dimaksud adalah waktu yang dibutuhkan dimulai dari
laporan alat rusak diterima sampai dengan petugas pemeriksaan menanggapi.
Standar Depkes menentukan bahwa dalam 15 menit kerusakan sudah harus
ditanggapi oleh petugas untuk perbaikan. Dalam hal ini, rumah sakit bekerja
sama dengan para dealer peralatan untuk menanggulangi kerusakan yang
terjadi. Rumah sakit tidak memiliki teknisi khusus melainkan langsung
melaporkan kerusakan kepada dealer peralatan untuk ditanggapi. Rata-rata
jumlah alat yang rusak per bulannya mencapai 3 buah.
2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat
Dalam hal perawatan/pemeliharaan, peralatan medis juga dirawat oleh pihak
eksternal yakni para dealer peralatan. Untuk peralatan yang di tempatkan oleh

dealer, perawatan dilakukan secara berkala. Namun peralatan yang dibeli oleh
pihak rumah sakit, tidak ada jadwal tertentu untuk melakukan perawatan.
Pihak rumah sakit melakukan pemeriksaan peralatan hanya apabila peralatan
telah mengalami kerusakan.
3. Ketepatan waktu dalam Kalibrasi
Pengkalibrasian peralatan juga dilakukan oleh pihak eksternal dengan jangka
waktu yang tidak terjadwal dengan baik. Pada tahun 2011, tercatat dari 58
jumlah alat yang perlu dilakukan kalibrasi, tercatat hanya 23 alat yang
dilakukan proses kalibrasi.
Dari pengukuran input, lingkungan dan proses diatas, baik untuk standar
yang berdasarkan aturan Depkes maupun IHQN maka pemenuhan standar
pelayanan minimal yang dilakukan RSI Malahayati untuk sub sistem peralatan
dapat dilihat pada tabel rekapitulasi berikut ini.
Tabel.6.12. Rekapitulasi Standar Pelayanan Minimal untuk Peralatan Medis
Indikator Nilai Standar RSI Malahayati Ket

Kecepatan waktu dalam menanggapi Tergantung ketersediaan Tidak
80 %
kerusakan alat teknisi dari dealer Terpenuhi
Tidak
Ketepatan waktu pemeliharaan alat 100 % Tidak ada jadwal tetap
Terpenuhi
Tidak
Ketepatan waktu dalam Kalibrasi 100 % Tidak berkala
Terpenuhi
6.5. Analisis Masalah
6.5.1. Sub-Sistem Pelayanan Medis
Dari masing-masing sub sistem yang dibahas pada sub-bab sebelumnya,
terlihat bahwa di masing-masing sub-sistem memiliki permasalahan yang

berbeda-beda. Untuk sub-sistem pelayanan medis, masalah yang terhimpun dari
hasil evaluasi standar pelayanan minimal (SPM) adalah sebagai berikut :
1. Belum adanya ketentuan penempatan tenaga medis (perawat dan administrasi)
2. Belum berjalannya beberapa program komite mutu
3. Belum berjalannya kegiatan evaluasi mutu secara berkala
4. Masih kurangnya partisipasi karyawan dalam mengikuti pelatihan
5. Jam visite dokter yang tidak terjadwal
6. Rata-rata angka infeksi nosokomial yang masih berada diatas ≤ 1,5 %.
7. Angka insiden cenderung mengalami peningkatan untuk kategori insiden
kejadian tidak diharapkan (KTD) dan jumlah yang juga tidak konstan pada
kategori insiden nyaris cedera (KNC).
8. Rata-rata angka kematian dalam 4 tahun terakhir adalah 29,4 0 00 , angka ini
masih berada diatas angka standar Depkes yakni 24 0 00 .
9. Belum adanya dokumentasi lengkap untuk pelaporan TB
10. Tidak adanya dokumentasi untuk nilai Pre-operative death
Kesepuluh hal diatas memiliki hubungan sebab-akibat untuk menimbulkan
permasalahan. Contohnya seperti dengan tidak adanya ketentuan dan penempatan
tenaga medis berdasarkan kompetensi dapat menyebabkan meningkatnya angka
insiden, angka kematian atau angka infeksi pada pasien rawat inap. Masing-
masing standarisasi saling mempengaruhi satu sama lainnya. Untuk melihat
keterkaitannya secara lebih jelas, maka dapat dilihat pada Gambar 6.10. Pillar
diagram merupakan tools untuk menganalisis berbagai aspek yang terkait yang
dapat menimbulkan permasalahan tersebut. Caranya adalah dengan mendaftarkan
penyebab-penyebab di digraf sebelah kiri yang kemudian dihubungkan dengan

hasil/permasalahan yang terdaftar pada digraf sebelah kanan. Hal ini dilakukan
untuk mengidentifikasi akar penyebab yang terkait dengan beberapa hasil.
PENYEBAB AKIBAT/HASIL
Tidak adanya Penempatan

Karyawan berdasarkan Kompetensi Rata-Rata Angka Kematian Masih
Tinggi
Dokumentasi belum Lengkap
Tingginya Angka Insiden Kecelakaan
Tidak ada Kegiatan Evaluasi Mutu
Angka Infeksi Nosokomial diatas
≤ 1,5 %.
Partisipasi Karyawan Rendah dalam
Mengikuti Pelatihan
Program Komite Mutu Tidak Berjalan
Jam Visite Dokter Tidak Terjadwal
Gambar 6.10. Pillar Diagram Sub-Sistem Pelayanan Medis
Akibat/hasil yang terlihat di digraf sebelah kanan tersebut dapat dianalisis
lebih detail untuk mengetahui mengapa hal-hal tersebut dapat terjadi. Analisis
dilakukan dengan menggunakan cause-effect diagram (fishbone diagram) yang
menganalisis lebih mendalam mengapa suatu permasalahan terjadi dengan melihat
dari berbagai aspek yaitu personil/orang, mesin/alat, metode, material,
pengukuran dan lingkungan. Analisis untuk ke-empat hal diatas adalah sebagai
berikut.
1. Rata-rata angka kematian masih tinggi
Kematian adalah sesuatu yang tidak bisa dihindari oleh manusia, namun
kematian juga merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan yang
penting. Tingginya angka kematian bukanlah merupakan masalah yang tidak
dapat diatasi. Komplikasi penyakit yang diderita oleh pasien mungkin
merupakan alasan yang sangat umum, namun beberapa kasus lain tidak dapat

dijelaskan penyebab kematian dan menjadi cerminan dari kualitas pelayanan.
Adapun beberapa penyebab secara umum yang dapat menunjang tingginya
tingkat kematian pasien secara keseluruhan adalah seperti yang tergambar
pada Gambar 6.11. Pada gambar tersebut dapat dilihat bahwa penyebab dari
tingginya angka kematian dapat disebabkan oleh beberapa hal yakni :
a. People, orang yang dimaksud adalah perawat, dokter dan pasien.
Kematian dapat disebabkan kesalahan dari ketiga pihak tersebut.
Ketidakmahiran, kurangnya ketanggapan dan ketersediaan, kesalahan
pemasangan alat, kesalahan komunikasi oleh dokter atau perawat
merupakan kesalahan yang dapat mengancam jiwa dari pasiennya. Selain
kesalahan dari pihak karyawan rumah sakit, kesalahan juga dapat
disebabkan oleh pasien atau keluarga dari pasien tersebut. Ketidakpatuhan
pasien/keluarganya terhadap aturan yang diberikan rumah sakit ataupun
dokter/perawat dan minimnya komunikasi antara dokter dan pasien dapat
membahayakan kondisi dari pasien tersebut.
b. Management, dalam hal ini pihak manajemen juga dapat dilibatkan dalam
tingginya angka kematian pasien. Hal ini dikarenakan pihak manajemen
bertanggung jawab dalam memberikan pelatihan kepada seluruh
karyawannya agar memiliki kompetensi,kesigapan dan kualitas dalam
bekerja. Kurangnya minat karyawan dan kurang tegasnya sanksi terhadap
karyawan yang melakukan kesalahan merupakan salah satu penyebab dari
ketidakefektifan pelatihan yang diselenggarakan. Masih banyak karyawan
yang tidak menghadiri pelatihan dengan memberikan alasan-alasan
tertentu. Disamping pelatihan yang terkesan tidak efektif, manajemen juga

terlibat dalam tidak berjalannya evaluasi mutu yang telah dibuat ntuk
setiap bagian yang ada di rumah sakit. Manajemen tidak bertindak tegas
kepada sub-bagian yang tidak melakukan evaluasi mutu secara berkala.
Evaluasi mutu penting untuk dilakukan dan dilaporkan untuk mengetahui
sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu sub-bagian sehingga
dapat mengetahui kekurangan yang masih ada untuk dilakukan perbaikan.
c. Method & Procedure, metode dan prosedur yang dimaksud disini adalah
kesalahan dokter atau perawat dalam melaksanakan prosedur pencegahan
dan keterlambatan dalam mendiagnosa penyakit. Pencegahan yang tidak
adekuat artinya tindakan untuk mencegah dinilai tidak diambil dengan cara
yang memadai dan tidak juga tepat pada waktu, karena dokter tidak
memperbaharui instruksi pada hari perawatan berikutnya. Hal ini dapat
terjadi akibat kurangnya komunikasi antara dokter dan perawat.
Sedangkan keterlambatan diagnosis disebabkan lambatnya dokter dalam
mengambil keputusan. Selain pencegahan dan diagnosis, kesalahan
metode/prosedur dapat terjadi apabila pihak rumah sakit terlambat dalam
memutuskan untuk merujuk pasien ke rumah sakit lain untuk penanganan
penyakitnya lebih lanjut. Kurangnya fasilitas perawatan mengharuskan
rumah sakit untuk merujuk pasien ke rumah sakit lain.
d. Measurement, yang termasuk ke dalam pengukuran disini adalah
kesalahan anamnese dan diagnosa oleh dokter. Kesalahan terhadap kedua
hal ini berakibat sangat fatal dalam menangani pasien. Kesalahan
anamnese dan diagnosa dapat terjadi akibat kesalahan interpretasi antara
dokter dan pasien dalam memberikan informasi mengenai penyakit pasien.

e. Equipment, yang termasuk dalam kategori ini adalah peralatan medis yang
tidak siap pakai saat dibutuhkan, peralatan yang sedang mengalami
kerusakan, kurangnya peralatan medis, kesalahan penggunaan peralatan
dan kurangnya persediaan obat-obatan. Penyebab untuk kategori ini sangat
berkaitan dengan pemeliharaan dan perbaikan peralatan medis.
Ketidakdisiplinan dalam melakukan pemerliharaan dan perawatan dapat
membahayakan hasil diagnosa dan perawatan pasien.
People Management Method & Procedure

Kesalahan Komunikasi antara tenaga medis
Pelatihan tidak efektif Pencegahan Tidak Adekuat
Tenaga medis tidak berkompeten
Dokter Tidak Berada di Tempat Kurang tegasnya sanksi Diagnosis Terlambat
Kondisi/Ketidaktaatan Pasien
Tidak adanya evaluasi mutu Terlambat merujuk pasien
Perawat Tidak Cepat Tanggap
Angka Kematian Tinggi
Peralatan rusak
Kesalahan Anamnese Kurangnya Alat Periksa
Tidak tersedianya obat-obatan
Kesalahan Diagnosis Kesalahan Pemasangan Alat
Peralatan tdk siap pakai saat dibutuhkan
Measurement Equipment
Gambar 6.11. Cause-Effect Diagram Tingginya Angka Kematian
2. Tingginya angka insiden kecelakaan.
Tingginya angka insiden kecelakaan yang terjadi meliputi insiden kategori
Kejadian Tidak Diharapkan (KTD) dan Kejadian Nyaris Cedera (KNC). KTD
meliputi kejadian seperti kesalahan prosedur, pemberian infus, pergantian
infus, pemasangan O2, tidak mengetahui pemasangan skin test, dll. Sedangkan
KNC merupakan kejadian seperti salah suntik, salah dosis obat, alergi
transfusi darah, post operasi, dll. Kesalahan-kesalahan ini umumnya

merupakan kesalahan yang diakibatkan oleh kesalahan manusia (human
error). Kesalahan ini dapat terjadi karena keteledoran dari para karyawan
khususnya perawat dalam memberikan pelayanan yang intensif sepanjang
harinya. Kurangnya pengetahuan dan kemampuan mereka dalam melakukan
pekerjaan sangat mempengaruhi hasil kerja mereka dalam melayani pasien
yang dapat berakibat buruk bagi pasiennya.
3. Angka infeksi nosokomial masih berada diatas ≤ 1,5 %.
Angka infeksi nosokomial yang terjadi di RSI Malahayati masih mengalami
fluktuasi yang tidak stabil. Bahkan pada hasil record yang terakhir yakni Juni
2011, angka infeksi mencapai 5,87 % dengan infeksi yang sering terjadi
adalah akibat transfusi (17,6%). Tingginya angka infeksi nosokomial terjadi
karena adanya kontribusi/ peran dari dari semua factor, seperti: tenaga medis,
pasien, peralatan dan lingkungan dalam pelayanan kesehatan yang
mengakibatkan munculnya infeksi nosokomial. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada Gambar 6.12.
a. People, yang termasuk dalam kategori ini antara lain pasien dan tenaga
medis rumah sakit. Dokter dan personil paramedis merupakan sumber
infeksi yang penting dalam terjadinya infeksi nosokomial; perlu
diperhatikan kesehatan dan kebersihannya, pengetahuan tentang septik dan
aseptik, dan ketrampilan dalam menerapkan teknik perawatan. Salah satu
yang menjadi sumber infeksi dari para tenaga medis seperti kurangnya
perhatian tenaga medis terhadap prinsip bersih atau steril selama
melakukan tindakan. Masih terdapat perawat atau dokter yang enggan
untuk melakukan cuci tangan dengan berbagai alasan diantaranya

mengaku keterbatasan waktu yang digunakan untuk melakukan cuci
tangan, kondisi pasien, dan perawat menyatakan mencuci tangan
merupakan hal yang dirasanya kurang praktis untuk dilakukan. Kondisi
seperti ini tentu saja berdampakmunculnya masalah seperti terjadinya
kasus-kasus infeksi. Sedangkan infeksi yang berasal dari pasiennya terjadi
akibat rendahnya tingkat kepatuhan pasien dalam menjalani pengobatan,
dimana hal ini sehubungan dengan kurangnya pengetahuan pasien. Dan
hal ini juga dipengaruhi oleh buruknya komunikasi antara tenaga medis
dan pasien, dimana seharusnya tenaga medis selalu menyampaikan
informasi yang lengkap dan mudah dipahami mengenai prosedur
pengobatan dan akibatnya jika prosedur tersebut tidak dilaksanakan.
b. Peralatan, Adanya keteledoran dalam penggunaan, membersihkan dan
mensterilkan, produk darah yang belum di-screening dan cara menyimpan
dan mempertahankan kesterilannya.
c. Lingkungan, Kurangnya perhatian terhadap kebersihan lingkungan seperti air
yang dipakai dan udara yang bersih, mengalir dan dengan kelembaban tertentu
Dalam hal tertentu udara perlu disaring (filtrasi). Bahan yang harus dibuang
(disposal) diusahakan tidak menjadi sumber infeksi, misalnya dengan
memakai kantong plastik yang dapat segera ditutup, tempat-tempat sampah
yang tertutup, dan kadang-kadang perlu fumigasi atau pemusnahan bahan.
Selain itu serta penempatan pasien yang tidak sesuai juga dapat menyebabkan
peningkatan infeksi nosokomial. Pasien seharusnya ditempatkan sesuai
dengan penyakitnya. Rumah sakit tidak boleh menempatkan pasien dengan
sembarang, dan tetap menjaga frekuensi penggunaan tempat tidur rata-

rata/tahun (Bed Turn Over-BTO) pada batasnya tidak hanya untuk mengejar
keuntungan finansial.
People Equipment
Kurangnya pengetahuan tentang septik dan aseptik Produk darah yang tidak di-screening
Ketrampilan menerapkan teknik perawatan Keteledoran dalam penggunaan alat
Kebersihan tenaga medis Alat/Fasilitas yang tidak bersih/steril
Angka Infeksi Nosokomial Tinggi

Air tidak bersih
Udara kotor
Tempat Pembuangan
Penempatan pasien tidak sesuai
Environment
Gambar 6.12. Cause-Effect Diagram Tingginya Angka Infeksi Nosokomial
4. Program Komite Mutu tidak berjalan dengan baik
Tidak berjalannya program komite mutu dalam meningkatkan kualitas
pelayanan, merupakan kesalahan manusia (human error) yang disebabkan
oleh :
a. Kurangnya sosialisasi program yang mengakibatkan kurang pahamnya
para karyawan akan program yang akan diimplementasikan dan manfaat
dari program tersebut.
b. Tidak tegasnya sanksi yang diberikan manajemen terhadap karyawan yang
tidak melakukan program tersebut.

6.5.2. Sub-Sistem Rekam Medik
Perlunya rekam medis dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan di
rumah sakit karena pada dasarnya sebagian besar pelayanan yang dilakukan
rumah sakit mengacu pada informasi atau sumber informasi sekaligus sarana
komunikasi yang dibutuhkan baik oleh pasien, maupun pemberi pelayanan
kesehatan dan pihak-pihak terkait lainnya.
Pentingnya kelengkapan rekam medis juga ditunjukan dengan
dijadikannya sebagai salah satu indikator kualitas pelayanan (Depkes, 1998;50),
sehingga bisa dikatakan bahwa kalau rekam medis tidak lengkap, maka dapat
mempengaruhi dokter atau perawat dalam memberikan rencana pengobatan
karena kurang lengkapnya informasi yang diperlukan
Dari hasil evaluasi SPM untuk sub-sistem rekam medik yang telah dibahas
pada sub-bab sebelumnya, dapat terlihat bahwa masih terdapat beberapa kendala
yakni :
1. Masih tingginya ketidaklengkapan pengisian rekam medik dan informed
consent
2. Jumlah tenaga rekam medik yang masih sangat kurang
3. Tidak adanya penyimpanan rekam medik dalam sistem
4. Fasilitas rekam medik yang masih sangat minim
5. Tidak adanya kegiatan evaluasi mutu terhadap kinerja rekam medik secara
berkala
Tingginya ketidaklengkapan penulisan rekam medik, merupakan hal yang
tidak lagi harus terjadi di rumah sakit saat ini. Standar Depkes menentukan bahwa
tidak ada lagi kesalahan atau ketidaklengkapan pengisian untuk rekam medik dan

informed consent atau 100% lengkap. Di era teknologi informasi ini segala
sesuatu berupa database seharusnya sudah dalam bentuk komputerisasi yang
terhubung ke semua bagian organisasi. Sehingga aliran informasi antar bagian
dapat berjalan dengan baik tanpa ada kesalahan penyampaian informasi. Dengan
aliran informasi yang baik, maka pengambilan keputusan akan lebih cepat untuk
ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil pendataan, jumlah ketidaklengkapan yang banyak
terjadi untuk data medis adalah sebagai berikut.
Tabel 6.13. Jumlah Data Medis yang Tidak Lengkap
Ketidaklengkapan Januari Februari Maret April Mei Juni Total

Anamnese 45 34 36 40 34 37 226
Riwayat Penyakit 10 11 8 5 7 3 44
Diagnosa klinis 32 29 26 30 23 27 167
Asuhan Keperawatan 75 60 56 60 64 59 374
Resume Medis 36 24 30 15 19 6 130
Dari tabel diatas, dapat terlihat bahwa ketidaklengkapan data medis
sangatlah tinggi terutama untuk data medis asuhan keperawatan, anamnese,
diagnosa klinis dan resume medis. Ketidaklengkapan pengisian ini disebabkan
oleh :
1. People, yang termasuk dalam kategori ini adalah para perawat dan dokter.
Terkadang para perawat belum memahami isi dari rekam medik yang wajib
diisi untuk setiap pasiennya. Kebanyakan perawat menuliskan kegiatannya
sehari-harinya dalam kolom asuhan keperawatan. Sedangkan
ketidaklengkapan pengisian anamnese, diagnosa klinis dan resume medis tidak
dilakukan oleh para dokter. Para dokter merasa tidak memiliki cukup waktu

untuk menuliskannya ke dalam rekam medik sehingga terburu-buru atau
mereka kurang memahami tata cara pengisian rekam medik yang ada. Selain
perawat dan dokter, bagian rekam medik juga mengalami kekurangan staff
untuk melakukan pengumpulan, pendataan, pengendalian dan penyimpanan
berkas rekam medik sehingga tidak mampu untuk memantau seluruh berkas
dan kesalahan yang terjadi dalam pengisian rekam medik.
2. Peralatan/Fasilitas, tidak lengkapnya peralatan/fasilitas untuk mendukung
dokumentasi rekam medik juga menjadi salah satu penyebab masih banyaknya
terdapat ketidaklengkapan pengisian. Penyimpanan rekam medik manual
dinilai sudah sangat tidak efektif. Tenaga medis mungkin merasa bingung atau
repot untuk menuliskan status pasien secara manual. Oleh karena itu saat ini
sangat dibutuhkan sistem rekam medik yang berbasis komputer yang
diprogram dengan baik sehingga mudah dimengerti dan dipahami, user
friendly dan saling terhubung.
3. Management, dalam hal ini pihak manajemen juga menjadi salah satu
penyebab terjadinya ketidaklengkapan pengisian rekam medik. Manajemen
seharusnya bertindak tegas dalam pembinaan perawat dan dokter serta dalam
memberikan sanksi kepada tenaga medis apabila mereka melakukan
kesalahan. Pembinaan dan pemberian sanksi merupakan langkah yang sangat
baik diterapkan untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan. Selain dengan
kurangnya pembinaan dan pemberian sanksi, manajemen juga dinilai kurang
memperhatikan program evaluasi mutu pelayanan yang harusnya dilakukan
secara berkala dengan tindakan yang tegas dalam usaha perbaikannya.

Sebagai gambarannya, faktor-faktor penyebab terjadinya angka ketidaklengkapan
yang cukup tinggi dapat dilihat pada gambar Cause-Effect Diagram berikut ini.
People Equipment
Tenaga Medis kurang memahami Sistem RM masih manual

pengisian RM
Dokter yang terlalu sibuk dan terburu-buru

Fasilitas kurang lengkap
Kurangnya staff RM
Tingginya Angka Ketidaklengkapan
Pengisian RM
Kurangnya pembinaan/pelatihan kepada
tenaga medis dalam pengisian RM
Kurang tegasnya sanksi yang diberikan
kepada tenaga medis
Tidak berjalannya program evaluasi mutu secara berkala
Management
Gambar 6.13. Cause-Effect Diagram Tingginya Angka Ketidaklengkapan
Pengisian Rekam Medik
6.5.3. Sub-Sistem Peralatan Medis
Peralatan medis merupakan bagian yang sangat berkaitan dengan sub-sistem
pelayanan medis. Peralatan yang yang tidak dalam kondisi baik akan sangat
mempengaruhi diagnosa dan perawatan pasien. Dari hasil evaluasi berdasarkan
SPM, kendala yang terjadi antara lain :
1. Kecepatan waktu dalam menanggapi kerusakan alat
2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat
3. Ketepatan waktu dalam Kalibrasi
Di RSI Malahayati, kerusakan, pemeliharaan dan kalibrasi dilakukan oleh
pihak eksternal dengan melakukan perjanjian kerja sama terlebih dahulu pada saat
pembelian barang/alat. Beberapa alat, seperti peralatan laboratorium, konsep kerja

sama dilakukan dengan sistem menempatkan barang, sehingga tanggung jawab
dealer secara penuh dalam pemeliharaan,kalibrasi dan perbaikan alat. Namun
untuk beberapa alat lainnya yang diadakan dengan membeli, rumah sakit tidak
memiliki jadwal yang tetap dalam melakukan pemeliharaan ataupun kalibrasi
dikarenakan terbatasnya anggaran yang diberikan. Bahkan terkadang baru
dilakukan pemeliharaan jika alat tersebut sudah mengalami kerusakan.
6.6. Tindakan Perbaikan
Tindakan perbaikan adalah tanggapan yang dilakukan oleh pihak
manajemen dalam menanggapi akar permasalahan yang ada untuk mencegah
terulangnya suatu masalah dengan penyebab yang sama. Tindakan korektif yang
akan dilakukan merupakan tindakan yang mengacu kepada pendekatan kaizen.
Untuk mewujudkan Kaizen yang membudaya dalam diri perusahaan bukan hal
yang mudah dan memerlukan kontribusi dari semua elemen dalam perusahaan
tersebut mulai dari manajemen puncak hingga karyawan tingkat paling bawah.
6.6.1. Perbaikan Konsep Manajemen
Semangat dari Kaizen yaitu ”Hari ini harus lebih baik dari kemarin dan
hari esok harus lebih baik dari hari ini” harus mampu ditularkan ke berbagai
elemen dalam perusahaan. Selain itu semangat tiada hari tanpa perbaikan pun
patut ditanamkan pada setiap karyawan sehingga lambat laun budaya itu menjadi
seperti kebiasaan. Konsep manajemen yang dibutuhkan untuk melakukan
pencegahan dan penyempurnaan/perbaikan berdasarkan pendekatan kaizen yakni :

1. Strategi
a) Merumuskan visi, misi dan sasaran mutu untuk masing-masing divisi
Strategi merupakan uraian bagaimana sebuah perusahaan akan mencapai
visi dan misinya yang tertulis untuk jangka waktu pendek ataupun panjang.
Namun visi, misi dan strategi organisasi ini tidak dapat berjalan dengan baik jika
setiap divisi/deparetemen tidak memiliki visi misi dan strategi sendiri untuk
menunjang tercapainya visi misi organisasi. Visi dan misi divisi penting
dirumuskan karena pencapaian visi organisasi dimulai dari setiap divisi yang
saling menopang satu sama lain. Perumusan visi dan misi tiap-tiap divisi nantinya
mengacu kepada visi dan misi organisasi secara keseluruhan. Dengan adanya visi
dan misi ini, maka tiap divisi akan memiliki target mutu dan arahan yang lebih
spesifik serta lebih memahami tugas dan tanggung jawabnya terhadap
organisasi/perusahaan. Sehingga pemeliharaan dan peningkatan kualitas dapat
dilakukan secara kontinu.
b) Menggabungkan strategi bisnis dan strategi SDM
Banyak organisasi tidak begitu menganggap penting divisi personalia
dibandingkan dengan divisi lain. Namun, dalam kaizen, divisi personalia
merupakan divisi yang paling penting dalam organisasi, karena strategi bisnis
hanya bisa diwujudkan jika manusia yang bertanggung jawab mewujudkannya
memiliki komitmen serta terlatih untuk mengerjakannya dengan baik. Dengan
meningkatnya standarisasi jasa, manusia merupakan hal yang membedakan rumah
sakit yang satu dengan yang lainnya dalam persaingan.
Membentuk manusia yang bertanggung jawab tentunya diperlukan
strategi SDM yang mengarah kepada pengembangan dan pemberdayaan sumber

daya manusia. Strategi SDM merupakan blue print yang digunakan direktur
operasional untuk mengubah visi pengembangan menjadi realitas praktis. Kedua
strategi ini beroperasi secara berdampingan, sehingga jika ada perubahan atau
perkembangan dalam satu strategi maka dicerminkan dalam strategi yang lain.
c) Membentuk Tim Audit
Untuk mengawasi penerapan visi, misi dan strategi tersebut, maka sangat
diperlukan audit secara internal maupun ekternal. Audit tidak dilakukan hanya
jika rumah sakit akan mengikuti suatu program sertifikasi. Namun audit mutu
harus dilakukan secara rutin dan berkala karena mutu menuntut perubahan secara
terus menerus. Untuk melaksanakan audit, pihak rumah sakit dapat membentuk
tim audit internal dan bekerja sama dengan pihak ketiga seperti konsultan sebagai
pihak yang akan melakukan audit eksternal.
Dengan dilakukannya audit dari dua belah pihak maka nantinya akan
terlihat hasil-hasil pencapaian rumah sakit selama periode tertentu. Selain untuk
mengetahui hasil pencapaian, audit juga berfungsi untuk memberikan umpan balik
tentang kinerja organisasi, memberikan sense of urgency, menemukan peluang
perbaikan, mengetahui keefektifan sistem dan mendeteksi penyimpangan terhadap
kebijakan mutu.
Untuk membentuk tim auditor mutu internal, tahap-tahap yang harus
dilakukan antara lain :
- Memilih ketua dan anggota tim yang memiliki keahlian dalam melakukan
audit dan telah mengikuti pelatihan audit internal di lembaga sertifikasi.

- Menyusun jadwal audit mutu, frekuensi pelaksanaan audit tergantung pada
kemantapan sistem mutu rumah sakit. Pada rumah sakit yang baru membentuk
sistem mutu seperti RSI Malahayati, frekuensi audit harus dibuat lebih sering.
- Membuat daftar periksa dan dokumen kerja
- Pemberitahuan kepada auditee yang dilakukan minimal seminggu sebelum
pelaksanaan.
2. Mengubah Budaya Rumah Sakit
a) Adopsi Budaya Kaizen
Budaya organisasi adalah nilai, norma, keyakinan, sikap dan asumsi yang
merupakan bentuk bagaimana orang-orang dalam organisasi berperilaku dan
melakukan sesuatu hal. Mengubah budaya rumah sakit merupakan hal yang sulit
dilakukan namun perlu dan baik untuk diterapkan demi perbaikan mutu
pelayanan. Perubahan dilakukan dengan menganut kepada konsep Kaizen yakni :
- Manajemen, manajemen dalam konteks kaizen, mempunyai dua fungsi utama
yaitu pemeliharaan dan penyempurnaan. Pemeliharaan didefinisikan dengan
kegiatan untuk memelihara teknologi, sistem manajerial, standar operasional,
dan menjaga standar tersebut melalui pelatihan serta disiplin. Sedangkan
perbaikan diartikan sebagai kegiatan yang berkaitan dengan meningkatkan
atau menyempurnakan standar yang ada. Dalam hal ini rumah sakit harus
membenahi peran dan fungsi dari manajemen untuk lebih fokus kepada
pemeliharaan dan penyempurnaan mutu, karena mutu pelayanan rentan
terhadap perubahan.
- Process v Result (Proses v Hasil), menggeser pandangan manajemen rumah
sakit yang berorientasi dengan hasil dengan lebih memperhatikan proses.

Karena dalam budaya kaizen, proses merupakan hal yang sangat penting
karena dengan konsentrasi kepada proses, maka hasil yang baik dan
diekspektasikan akan datang dengan sendirinya.
- Menerapkan siklus Plan-Do-Check-Act (PDCA), siklus PDCA berawal
dari Plan, yang dilakukan oleh pihak manajemen, yaitu kaizen yang
berorientasi pada manajemen. Selanjutnya adalah tahap Do, tahap ini
merupakan tahap inti pelaksanaan perbaikan terus-menerus (kaizen). Pada
tahap Check (pemeriksaan), dilakukan evaluasi kinerja. Act merupakan tindak
lanjut dari tahap check (evaluasi). Setelah melakukan proses evaluasi, diambil
langkah positif untuk usaha selanjutnya. Tindakan ini mengacu pada tindakan
penyempurnaan, yaitu menetapkan standar baru sebagai acuan untuk
menghindari terjadinya pengulangan kesalahan di masa mendatang.
- Mengutamakan kualitas, kualitas merupakan prioritas dalam sistem kaizen.
Namun kualitas yang dimaksud tidak hanya kepada hasil namun juga proses
dan standard yang meliputi seluruh bagian dari rumah sakit.
- Pendataan, senantiasa melakukan pendataan untuk setiap kegiatan yang
dilakukan merupakan hal yang sangat penting untuk memecahkan suatu
permasalahan. Data yang dimaksud adalah data lapangan yang benar-benar
terjadi yang kemudian di laporkan. Dengan memberikan data yang benar maka
hasil analisis yang di dapat akan memberikan informasi yang baik untuk
perubahan ke arah yang lebih bagus dari sebelumnya.
- Pelanggan, mengubah pandangan terhadap definisi dari pelanggan, dimana
pelanggan terdiri dari 2 jenis yakni internal (tenaga medis dan non medis) dan
eksternal (pasien). Di dalam budaya Kaizen kedua pelanggan tersebut sama

pentingnya. Melayani pelanggan internal dengan baik akan memberikan
pengaruh yang juga baik kepada pelayanan terhadap pelanggan eksternal.
- Manajemen visual, manajemen visual merupakan konsep kaizen terhadap
keadaan lingkungan kerja. Konsep ini menjamin keteraturan dan kedisiplinan
karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Dalam konsep ini biasanya dikenal
dengan 5S (sort, set in order, shine, standardize, dan sustain) atau 5M
(manpower, machines, methods, materials dan measurements). Dengan
menerapkan 2 metode tersebut di dalam budaya rumah sakit maka dapat
menjamin produktivitas, moral tim, keamanan dan keuntungan.
b) Mengatasi Human Error
Faktor manusia merupakan salah satu penyebab dari permasalahan yang
terjadi pada RSI Malahayati, namun faktor ini sering tidak dianggap namun kerap
terulang. Human error yang terjadi di RSI Malahayati pada umumnya merupakan
kesalahan komunikasi, kurangnya pengetahuan, kemampuan dan kesigapan dari
pada karyawan. Human error seperti ini dapat diatasi dengan :
- Membuat jadwal pelatihan yang berkala dan melibatkan seluruh karyawan
(medis dan non medis). Pelatihan dapat dibuat dengan tema pelatihan khusus,
umum, agama dan motivasi. Pelatihan juga sesekali dapat diisi dengan games
session untuk menambah kekompakkan dan menghapus gap antar karyawan.
- Melakukan sosialisasi tanggap teknologi kepada seluruh karyawan sehingga
segala pekerjaan dapat dibantu dengan komputerisasi.
- Membuat kegiatan family gathering untuk menambah kekompakan karyawan
dan menghancurkan hambatan internal yang ada diantara mereka.

- Memperketat proses penyaringan karyawan baik untuk tenaga medis maupun
non medis dengan cara meningkatkan persyaratan yang ada menjadi lebih
tinggi sehingga karyawan yang lulus merupakan hasil jaringan yang terbaik.
- Merekrut karyawan baru sesuai dengan kebutuhan
- Memberlakukan on job training (OJT) kepada karyawan baru dengan kurun
waktu minimal 1 tahun dimana ia mempelajari tugas dan tanggung jawabnya
serta memahami seluk beluk organisasi rumah sakit. Selama menjalani, calon
karyawan mengikuti tes uji kemampuan atas apa yang telah didapatnya dalam
proses OJT. Dari hasil tersebut, manajemen memberikan hasil yang tegas
kepada calon karyawan mengenai diterima atau tidaknya mereka.
- Mendistribusikan karyawan dengan penempatan yang berdasarkan kompetensi
dan background pendidikan.
- Melakukan bimbingan dari karyawan senior ke karyawan baru.
- Merekrut tenaga teknis yang mampu memperbaiki peralatan medis
- Melakukan assessment secara vertikal maupun horizontal kepada karyawan
untuk memantau kinerja mereka.
- Menyediakan ruangan santai (mis.coffee room) yang difasilitasi dengan wifi,
perpustakaan, snack, sebagai ruangan untuk dokter beristirahat dan diskusi.
c) Mengatasi management error
Kesalahan manajemen juga menjadi salah satu penyebab dari timbulnya
masalah di RSI Malahayati. Kesalahan tersebut terlihat dari tidak berjalannya
evaluasi mutu berkala, kurang efektifnya pelatihan dan kurang ketatnya sanksi
yang diberikan. Untuk mengatasi masalah ini, maka tindakan yang sebaiknya
dilakukan adalah :

- Melakukan sosialisasi kepada seluruh bagian/divisi/departemen mengenai
program pengendalian mutu yang dilakukan manajemen rumah sakit serta
menjelaskan maksud dan tujuan dari program tersebut.
- Membuat training menjadi hal yang wajib dan menarik untuk diikuti
karyawan. Ini juga dapat dilakukan dengan membangun ruangan khusus
pelatihan, memberikan lucky draw, games, memberlakukan sanksi, dll.
- Memberlakukan sanksi ketat kepada karyawan untuk memacu produktivitas
dan mengurangi kesalahan dalam memberikan pelayanan dan tindakan.
- Melakukan inspeksi mendadak ke setiap bagian untuk melihat kegiatan
pelaksanaan evaluasi mutu
- Melakukan audit internal yang terjadwal ke setiap bagian
- Senantiasa melakukan detail review terhadap laporan evaluasi mutu yang
terkumpul untuk membuat kebijakan baru dalam upaya meningkatkan mutu.
- Mengutamakan fokus terhadap proses dibandingkan hasil, lebih
mengutamakan kepuasan dan kenyamanan pasien dibandingkan keuntungan.
- Menghargai karyawan yang bemutu dan memberikan masukan kepada
manajemen dengan memberikan penghargaan baik materi maupun non materi.
3. Pendekatan Kepedulian Pada Pelanggan
a) Adopsi teknologi
Pada saat ini, perkembangan teknologi informasi sudah semakin pesat dan
beragam. Saat ini, sistem informasi manajemen sudah dapat dikatakan merupakan
kebutuhan mutlak operasional rumah sakit. Sistem Informasi Manajemen Rumah
Sakit Terintegrasi (SIMRST) adalah sistem komputerisasi yang memproses dan
mengintegrasikan seluruh alur proses bisnis layanan kesehatan dalam bentuk

jaringan koordinasi, pelaporan dan prosedur administrasi untuk mendukung
kinerja dan memperoleh informasi secara cepat, tepat dan akurat.
Penggunaan sistem informasi manajemen memberikan manfaat yang
sangat baik untuk pengembangan rumah sakit ke depannya, antara lain :
 Manfaat fungsional : setiap unit akan bekerja sesuai dengan fungsi, tanggung
jawab dan wewenangnya, mendukung kerjasama dan keterkaitan antar bagian
 Manfaat operasional : cepat, akurat, integrasi, peningkatan pelayanan,
peningkatan efisiensi dan memudahkan pelaporan.
 Manfaat manajerial : Memudahkan pengambilan keputusan, akurasi dan
kecepatan identifikasi masalah, kemudahan penyusunan strategi
 Manfaat organisasi : mengubah budaya kerja, transparansi, adanya koordinasi
antar unit, pemahaman sistem dan dapat mengurangi biaya administrasi.
Untuk menyelesaikan problema yang dialami oleh RSI Malahayati maka
penerapan sistem teknologi informasi menjadi hal yang mutlak untuk dilakukan.
Penerapan tersebut dapat dilakukan dengan cara :
- Melakukan kerja sama dengan perusahaan IT sebagai penyedia sarana
- Meng-upgrade sistem dari DOS ke sistem rekam medik open source.
- Menerapkan SIMRS yang terhubung ke seluruh bagian dan menyinkronkan
seluruh kegiatan bagian dengan sistem komputerisasi.
- Membuat website rumah sakit sebagai sarana promosi, mendekatkan diri
dengan pelanggan dan sarana penyampaian keluhan secara on-line.
- Teknologi penyimpan data portable dengan menggunakan smart card yang
diberikan kepada pasien untuk memudahkan pasien, dokter dan asuransi.

- Mengembangkan local area network (LAN) yang memungkinkan pengguna
dapat log on dari berbagai komputer. Melalui jaringan nirkabel, dokter dapat
selalu terkoneksi ke dalam database pasien tanpa harus terganggu
mobilitasnya. Hal ini baik diterapkan untuk mencegah keterlambatan respon
dari dokter akibat dari kesibukannya.
b) Menegakkan jaminan mutu layanan
Penegakkan dan penjaminan mutu layanan merupakan hal terpenting yang
dilakukan oleh rumah sakit untuk menjamin pelayanan yang diberikan rumah
sakit kepada pasien. Penjaminan mutu pelayanan dapat dilakukan dengan cara
antara lain :
- Memperoleh sertifikasi dari penjamin standar mutu nasional/internasional.
- Menegakkan standar-standar pelayanan yang telah ditentukan oleh Depkes.
- Tanggap terhadap keluhan pelanggan baik internal maupun eksternal
- Melakukan penjadwalan pemeliharaan dan kalibrasi untuk setiap peralatan
medis secara berkala tanpa menunggu rusak terlebih dahulu.
- Mengalokasikan dana untuk program pemeliharaan dan peningkatan mutu
pelayanan dengan besaran sekitar 2,5-4,5% dari pendapatan operasional
organisasi dimana biaya mutu tersebut terdiri dari biaya pencegahan,
penilaian dan kegagalan dimana ratio masing-masing adalah 60% : 25% :15%
- Membentuk tim koordinator mutu untuk setiap bagian sebagai controller.
- Melaksanakan Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3) sebagai salah satu
bentuk upaya untuk menciptakan tempat kerja yang aman, sehat, bebas dari
pencemaran lingkungan, sehingga dapat mengurangi atau bebas dari
kecelakaan kerja dan penyakit/infeksi.

c) Perubahan sistem rekam medik
Sistem rekam medik di RSI Malahayati masih sangat minimal. Dengan
jumlah karyawan hanya 3 orang serta fasilitas penyimpanan masih dengan
manual, membuat beban kerja pada bagian ini sudah sangat overloaded. Apalagi
ditambah dengan pertumbuhan jumlah pasien datang yang terus meningkat.
Divisi rekam medik (RM) di RSI Malahayati perlu melakukan perbaikan
untuk meningkatkan mutu pelayanannya, dari sisi struktur organisasi, divisi RM
sudah seharusya untuk merekrut beberapa karyawan baru untuk menambah
sumber daya manusia pada bagian tersebut sehingga beban pekerjaan tidak
menumpuk hanya kepada 3 orang. Struktur organisasi divisi RM yang baik untuk
tingkatan rumah sakit modern sebaiknya adalah seperti gambar dibawah ini.
Gambar 6.14. Struktur Organisasi Rekam Medik di Rumah Sakit Modern
Disamping merubah struktur organisasi untuk divisi RM, penggunaan
sistem komputerisasi juga harus diterapkan untuk mengembangkan pelayanan
informasi medis yang otomatis sehingga meningkatkan manfaat penggunaan
informasi untuk pelayanan pasien, statistik, penelitian dan pendidikan. Namun
efektivitas dan efisiensi bisa dicapai hanya bila prosedur dasar yang manual sudah
benar-benar siap serta berjalan dengan baik. Komputerisasi tidak akan

memberikan penyelesaian masalah jika manualnya belum dibuat dan belum
dilaksanakan dengan baik.
Hal yang harus dipersiapkan untuk menerapkan sistem komputerisasi data
rekam medik adalah :
- Dukungan hardware dan software sudah benar-benar siap
- Operator telah terlatih dalam menggunakan komputer
- Tersedia infrastruktur dan furniture yang sesuai dan ergonomis
- Menyiapkan sistem pengamanan untuk menghindari penyalahgunaan
Dengan diterapkannya sistem rekam medik yang terkomputerisasi, maka
kesalahan pengisian yang masih cukup tinggi di RSI Malahayati dapat
terhindari,kesalahan anamnese, diagnosa dapat dihindari serta informasi yang
mengalir menjadi lebih jelas dan terstruktur sehingga diharapkan tidak lagi terjadi
kesalahan penyampaian informasi yang dapat mengakibatkan insiden kecelakaan,
infeksi ataupun kematian pasien.
6.6.2. Mengatasi Akar Masalah
Berdasarkan hasil analisis permasalahan yang telah dibahas pada sub-bab
6.5, belum terpenuhinya beberapa standar pelayanan minimal disebabkan oleh
penerapan manajemen mutu yang belum maksimal dalam beberapa hal seperti,
pemberdayaan sumber daya manusia, pemberian pelayanan, penegakkan
kebijakan/peraturan, penggunaan teknologi serta lingkungan.
a. Pemberdayaan sumber daya manusia (tenaga medis dan non medis),
kendalanya antara lain :

- Kesalahan komunikasi antar tenaga medis atau antara tenaga medis dengan
pasien
- Tenaga medis yang kurang kompeten, sembrono dan tidak cepat tanggap
- Ketidakberadaan dokter di tempat
- Pasien yang tidak patuh kepada aturan rumah sakit/dokter
- Kurangnya pengetahuan dan kemampuan perawat mengenai pelayanan
perawatan, tindakan serta rekam medik
- Jumlah tenaga rekam medik yang sangat kurang
- Belum ada karyawan yang memahami perawatan dan perbaikan peralatan
b. Pemberian pelayanan, kendalanya antara lain :
- Pencegahan tidak adekuat
- Diagnosis yang terlambat
- Keterlambatan merujuk pasien
- Kesalahan anamnese
- Kesalahan diagnosis
- Kesalahan pemasangan/penggunaan alat
c. Penegakan kebijakan/peraturan, masalah yang ada antara lain :
- Pelaksanaan pelatihan yang tidak efektif
- Kurangnya penegakan sanksi terhadap karyawan yang melakukan
kesalahan atau tidak mematuhi peraturan
- Tidak berjalannya program evaluasi mutu di setiap bagian
- Kurangnya sosialisasi program penjaminan mutu kepada karyawan
d. Penggunaan peralatan/teknologi, masalah yang ada antara lain :
- Peralatan yang tidak siap pakai

- Kurangnya peralatan
- Tidak tersedianya obat-obatan
- Alat/fasilitas tidak higienis
- Tidak adanya sistem komputerisasi yang terintegrasi
e. Lingkungan, kendala yang ada antara lain :
- Air tidak bersih
- Udara yang kotor
- Tempat pembuangan
- Penempatan pasien yang tidak sesuai
Untuk memenuhi standar pelayanan minimal, tentunya kelima hal diatas
perlu dilakukan penyempurnaan dan perbaikan. Titik awal penyempurnaan dan
perbaikan ialah dengan menyadari kebutuhan akan hal tersebut yang dimulai dari
kesadaran akan adanya masalah. Penyempurnaan dalam konteks umum lebih
cenderung mengarah ke penyempurnaan dalam peralatan, tidak termasuk dari segi
manusianya. Namun dalam prinsip Kaizen, penyempurnaan melihat ke berbagai
aspek yakni produk/jasanya, cara kerja karyawan, cara kerja peralatan dan cara
sistem dan prosedur dilaksanakan.
Untuk mengatasi akar permasalahan dan melakukan perbaikan dan
penyempurnaan dengan menggunakan pendekatan kaizen, maka kelima akar
permasalahan diatas dapat dirangkum dengan melakukan perbaikan antara lain :
1. Menghancurkan Hambatan Internal
Menghancurkan hambatan internal dilakukan untuk menyelesaikan
permasalahan kesalahan komunikasi dan pemahaman akan informasi antar antar
dokter, antar perawat, antara dokter dengan perawat dan antara manajemen

dengan karyawan. Sulitnya membangun komunikasi, aliran informasi yang salah
menjadi salah satu penyebab dari tingginya kematian, kecelakaan maupun angka
nosokomial. Terbentuknya gap diantara karyawan/staff menimbulkan hambatan
dalam melakukan pekerjaan, sehingga para karyawan sulit berkerja sama dengan
baik untuk memberikan pelayanan yang benar dan memuaskan pasien.
Begitu juga dengan sosialisasi program penjaminan mutu, adanya gap dan
sifat ketidakpedulian satu sama lain dari karyawan sangat mengganggu
berjalannya program tersebut. Evaluasi kegiatan mutu tidak berjalan sebagaimana
harusnya, sehingga tidak ada pengawasan dan konsep penjaminan mutu akan
menjadi sesuatu yang sia-sia. Untuk mengatasi hambatan seperti ini maka perlu
dilakukan beberapa hal yaitu :
a. Mengetahui siapa pelanggan internal
Pelanggan internal adalah karyawan/staff dalam satu bagian atau antar bagian
yang memiliki kaitan pekerjaan yang sama yang dalam kasus ini adalah
perawat dan dokter. Pelayanan terhadap pelanggan internal adalah sama
pentingnya dengan melayani pelanggan eksternal (pasien). Tanpa pelayanan
yang baik terhadap pelanggan internal maka pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan eksternal juga tidak memberikan hasil yang baik. Setiap karyawan
harus mengetahui siapa pelanggan internalnya sehingga prosedur pekerjaan
dapat terlaksana. Di rumah sakit, dokter, perawat, administrasi rekam medis
saling berkaitan dalam melakukan pekerjaan. Aliran informasi mengalir dari
beberapa orang tersebut. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melayani
pelanggan internal dengan baik antara lain :
- Merubah cara pandang dengan menghargai rekan kerja.

- Memandang interupsi bukan sebagai gangguan namun sebagai kesempatan
untuk melayani pelanggan internal agar dapat menyelesaikan pekerjaan
dengan baik. Dengan mendengarkan interupsi, maka kesalahan dalam
penyampaian informasi dan berkomunikasi akan tercapai sehingga pada
saat pengambilan keputusan dan bertindak tidak ada lagi kesalahpahaman.
b. Pemetaan Komunikasi
Pemetaan komunikasi adalah peta yang menggambarkan hubungan antar
orang untuk memperjelas siapa pelanggan internal seseorang. Pemetaan ini
dilakukan untuk mengetahui alur informasi sebagai proses mempermudah
komunikasi. Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam
mengambil keputusan. Kesalahan intonasi, cara penyampaian, dapat
menimbulkan perbedaan persepsi dalam memahami pekerjaan dan mengambil
tindakan. Hal ini sering terjadi di berbagai jenis organisasi, tidak hanya di
rumah sakit. Kesalahan seperti ini biasanya terjadi karena adanya sifat angkuh
dan tidak adanya rasa peduli pada individu yang berkaitan yang menganggap
rekan kerjanya lebih rendah dibandingkan dirinya. Perasaan berbeda ini dapat
dihindari dengan menanamkan rasa peduli, kesetaraan dan kebersamaan dalam
bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang dikerjakan.
c. Hak dan tanggung jawab rekan
Lingkungan pekerjaan terdiri dari beberapa orang yang saling berinteraksi
dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Masing-masing individu yang terlibat
di dalamnya saling berjuang keras untuk memberikan hasil sebaik mungkin.
Namun dalam pelaksanaannya, masing-masing individu juga harus
menghormati rekan kerja lainnya, tanpa membeda-bedakan kedudukan. Agar

dapat menghargai keberadaan (posisi) dan fungsi rekan kerja lainnya, maka
terlebih dahulu masing-masing individu harus mengetahui hak dan tanggung
jawab rekan di lingkungan pekerjaan. Adapun hak pelanggan internal adalah :
- Sopan dan dihormati
- Memperoleh informasi yang berhubungan erat dengan tugasnya
- Memiliki kebebasan untuk bertanya dan berpendapat
- Memperoleh dukungan dalam melaksanakan pekerjaannya
Sedangkan tanggung jawabnya adalah :
- Bersedia dan cepat tanggap
- Memberikan informasi dan sumber daya yang diminta
- Menyadari kebutuhan orang lain terhadap pekerjaannya
- Ikut serta dalam pengambilan keputusan
d. Menegakkan sanksi yang tegas kepada para karyawan
Sanksi merupakan hal yang sangat penting untuk menegakkan disiplin di
suatu organisasi yang melibatkan banyak orang. Sanksi yang dibuat haruslah
tegas dan benar yang ditujukan kepada orang-orang yang melakukan
kesalahan dan tidak patuh terhadap peraturan dan program yang telah
diberlakukan. Sanksi tidak hanya tertulis namun juga harus diterapkan secara
adil dan merata kepada seluruh karyawan baik dari level dasar hingga level
puncak. Dengan pemberian sanksi ini, sosialisasi dan pelaksanaan program-
program rumah sakit dalam peningkatan mutu dapat terlaksana dengan baik.
2. Memotivasi Dan Meningkatkan Kemampuan Karyawan
Aspek kaizen lainnya untuk kepedulian terhadap pelanggan dalam
mengatasi permasalahan karyawan adalah dengan meningkatkan kemampuan

karyawan baik itu perawat, administrasi maupun dokter. Aspek ini menjawab
permasalahan RSI Malahayati yang menyangkut :
- Kemampuan karyawan seperti kurang tanggap, tidak kompeten, kurangnya
pengetahuan dan kemampuan dalam hal pelayanan, perawatan, tindakan serta
rekam medik serta kurangnya karyawan yang mampu melakukan perawatan
dan perbaikan peralatan medis.
- Kesalahan-kesalahan prosedur seperti pencegahan yang tidak adekuat,
diagnosis terlambat dan telatnya merujuk pasien.
- Kesalahan measurement seperti kesalahan anamnese dan kesalahan diagnosis.
Meningkatkan kemampuan karyawan terkesan mudah, namun dalam
prinsipnya peningkatan kemampuan karyawan terdiri dari persamaan yang saling
berkaitan satu sama lain. Persamaan tersebut adalah komunikasi, pelatihan,
motivasi dan wewenang.
- Komunikasi
Komunikasi dilakukan sejak seorang karyawan mulai bekerja dimana mereka
diperkenalkan kepada misi, budaya, strategi, proses, produk, orang dan sistem
pendukung. Pengenalan berlangsung dalam waktu tertentu, namun
berdasarkan prinsip Kaizen, pengenalan yang efektif adalah minimal waktu 1
tahun dimana dalam masa tersebut faktor-faktor diatas dikomunikasikan
berulang kali hingga melekat dan menjadi sifat dari para karyawan. Tujuan
komunikasi di dalam perusahaan kaizen bertujuan untuk memberi informasi,
memperkuat pemahaman, menimbulkan keterbukaan, mendorong keterlibatan,
memotivasi, meningkatkan kemampuan, memperkuat identitas pribadi dengan
tim kerja dan mempertahankan fokus pada kepuasan pelanggan. Komunikasi

yang dilakukan harus merupakan komunikasi vertikal dan horizontal. Dengan
adanya komunikasi dua arah yang baik maka setiap anggota organisasi dapat
memberikan masukan yang mengarah ke perkembangan organisasi ataupun
perkembangan individu. Di RSI Malahayati sendiri, komunikasi masih
menjadi kendala. Hal ini dapat terlihat dari masalah yang sudah dikemukakan
diatas serta juga terlihat bahwa setiap karyawan belum dapat memberikan
kontribusi secara langsung kepada pihak manajemen puncak dalam upaya
pengembangan dan perbaikan, ini dikarenakan masih adanya hambatan dan
gap antar posisi organisasi sehingga masing-masing dari mereka tidak mau
menerima saran dan tanggapan dari orang lain atau bawahannya yang
mungkin saja memiliki saran yang baik buat perkembangan.
- Pelatihan
Pelatihan terdiri dari 2 jenis yakni pelatihan khusus yakni pelatihan yang
diberikan untuk meningkatkan ketrampilan dan pelatihan umum yang
ditujukan untuk peduli terhadap pelanggan (pasien). Pelatihan khusus
diberikan untuk peningkatan ketrampilan bagi kelompok-kelompok tertentu.
Namun perlu juga adanya pelatihan umum yang diberlakukan untuk semua
karyawan baik dari level terendah hingga tertinggi pada waktu yang sama
sebagai tindakan peduli terhadap pelanggan (pasien). Pelatihan tersebut
merupakan pelatihan untuk mensosialisasikan misi, kebijakan, strategi,
objektif dan praktek dari pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya
pelatihan seperti ini maka setiap orang akan lebih memahami tanggung jawab
dan orientasi perusahaan sehingga setiap orang dapat bekerja sama dengan
arah yang sama dengan mengetahui alasan dan tujuan dari pekerjaan dan

perusahaan (rumah sakit). Pelatihan harus dilakukan berulang kali dengan
tingkat berbanding langsung dengan bauran frekuensi dari keteraturan,
intensitas, mutu, dan tanggung jawab mereka dengan pelanggan
(internal/eksternal) serta kebutuhan tugas mereka. Pelatihan khusus dan umum
sama pentingnya dalam menciptakan kinerja yang lebih baik, dimana jumlah
pelaksanaan keduanya semakin meningkat seiring waktu berdirinya
perusahaan. Dari data hasil riset, pihak rumah sakit telah melakukan beberapa
jenis pelatihan yang rutin di tiap bulannya dengan topik yang berbeda-beda
baik untuk kekhususan, topik umum serta sosialisasi perusahaan. Namun
dalam pelaksanaan pelatihan dirasakan kurang efektif dan tidak adanya
disiplin dari para peserta. Animo karyawan RSI Malahayati juga sangatlah
kurang sehingga banyak peserta yang tidak hadir pada saat pelatihan dengan
berbagai alasan. Disamping itu, RSI Malahayati juga belum mempunyai
sanksi khusus kepada peserta yang tidak hadir serta tempat pelatihan yang
nyaman dan tidak terganggu oleh pasien.
- Motivasi
Motivasi adalah kemauan kerja seorang karyawan atau pegawai yang timbul
karena adanya dorongan dari dalam pribadi karyawan yang bersangkutan
sebagai hasil integrasi keseluruhan daripada kebutuhan pribadi, pengaruh
lingkungan fisik dan pengaruh lingkungan sosial dimana kekuatannya
tergantung pada proses pengintegrasian tersebut. Motivasi sangat dibutuhkan
untuk meningkatkan kinerja karyawan. Banyak karyawan saat ini bekerja
hanya berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya saja tanpa memiliki motivasi
untuk tampil diatas rata-rata atau memberikan yang terbaik. Bahkan pada saat

tertentu beberapa karyawan mengalami fase kejenuhan sehingga
mengakibatkan menurunnya kinerjanya sehari-hari. Penurunan kinerja ini
tentunya akan mengakibatkan pelayanan yang tidak maksimal kepada
pelanggan (internal/eksternal). Dengan pelayanan yang tidak maksimal
tersebut maka kemungkinan terjadinya kesalahan ataupun lama bertindak
menjadi lebih besar dan tentunya sangat membahayakan jiwa pasien. Oleh
karena itu perlu adanya pelatihan yang mengkhususkan untuk memberikan
motivasi kepada karyawan. Hingga saat ini, di RSI Malahayati pelatihan untuk
motivasi masih kurang diselenggarakan. Namun, RSI Malahayati secara rutin
melakukan pengajian sebagai media untuk silaturahmi serta memberikan
arahan-arahan berdasarkan nilai-nilai agama.
- Wewenang
Pemberian wewenang kepada karyawan bukan berarti memberikan kendali
rumah sakit secara keseluruhan kepada mereka, tetapi memberikan wewenang
bagi mereka untuk membuat keputusan dan bertindak untuk masalah di tempat
yang menyangkut pekerjaan mereka. Artinya setiap karyawan diberikan
kebebasan fungsional dengan tetap memiliki batasan-batasan tertentu dimana
pada batas-batas tersebut mereka mempraktekkan pengetahuan dan
ketrampilan yang dimiliki. Dengan adanya pemberian wewenang maka para
karyawan dapat sigap dan cepat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada
pasien. Meskipun segala tindakan tetap dipertanggungjawabkan ke atasan.
Sebagai tambahan, perlu adanya pemacu karyawan untuk melakukan 4 hal
diatas yaitu diberlakukannya sanksi yang tegas dan adil kepada seluruh karyawan
agar mereka memenuhi tanggung jawabnya dengan baik dan benar sesuai dengan

aturan dan ketentuan yang ada. Pemberian sanksi sangat diperlukan untuk
menciptakan kedisiplinan, menimbulkan motivasi dan meningkatkan kemampuan
dari masing-masing individu.
3. Melakukan Riset Pasar
Riset pasar dilakukan untuk mengetahui pandangan dan permintaan pasar
akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan saat ini. Riset pasar perlu dilakukan
secara berkala, karena kepuasan, kebutuhan dan keadaan pasar akan selalu
berubah seiring dengan perkembangan lingkungan. Riset yang baik akan
memberikan peringatan kepada perusahaan untuk mempersiapkan diri dan
merencanakan perubahan serta mencegah terjadinya „miopia pasar’.
Riset pasar tidak hanya dilakukan oleh perusahaan manufaktur, bidang
jasa bahkan rumah sakit juga perlu melakukan riset pasar karena indikator
kesuksesan perusahaan adalah sejauh mana pelayanannya terhadap konsumen,
sehingga perlu diketahui apa yang diinginkan dan sejauh mana penilaian pasar
terhadap layanan yang sudah ada. Namun, dalam pelaksanaannya, banyak terjadi
kesalahan dalam melakukan riset pasar baik itu kesalahan fundamental, minor
hingga moderat. Manajemen harus mampu dan memahami betul tata cara
melakukan riset pasar. Baik dari segi tujuan, populasi, pengambilan sampel,
pembuatan kuisioner, pembagian kuisioner dan analisis hasilnya. Karena jika
terjadi kesalahan maka kesimpulan yang didapat tidak akan representatif dengan
keadaan sebenarnya sehingga tidak memberikan masukan yang berguna bagi
perkembangan dan perbaikan rumah sakit.
Dari hasil pengamatan yang diperoleh, pihak RS telah menjalani
pengukuran dalam hal kepuasan pasien yang dilakukan secara internal dan

berkala. Tetapi biasanya, pengukuran kepuasan memberikan hasil yang lebih riil
apabila penilaian dilakukan oleh pihak eksternal, karena tidak ada intervensi dan
butir pertanyaan lebih fokus terhadap pengukuran pelayanan. Hingga saat ini,
pengukuran secara eksternal hanya dilakukan apabila ada pihak luar yang
memohon izin untuk melakukan penelitian, dengan kata lain tidak berkala.
4. Membangun Hubungan Jangka Panjang Dengan Pasien Dan Pemasok
Menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pemasok
merupakan kunci kesuksesan dalam menjalankan suatu usaha. Menjalin hubungan
diawali dengan melakukan komunikasi yang baik antara karyawan (medis dan non
medis) dengan pasien dan para dealer. Komunikasi merupakan jembatan dalam
menjalin suatu hubungan.
- Pasien
Membangun hubungan baik dengan pasien dapat menghindari dari
permasalahan kesalahan anamnese, diagnosis dan tindakan. Komunikasi yang
terbuka antara tenaga medis dengan pasien akan memberikan kenyamanan
kepada pasien dalam mengutarakan keluhan penyakit, memberikan
pemahaman yang baik mengenai penyakitnya serta menghindari dari
kesalahan dalam pemeriksaan dan tindakan. Sering sekali kesalahan tindakan
yang berakibat fatal ataupun tidak dikarenakan kesalahan komunikasi. Selain
dengan komunikasi, hubungan pasien dan karyawan dapat dilakukan dengan
memberikan perhatian dalam pelayanan dan penyediaan fasilitas sehingga
pasien akan merasa diperhatikan dan nyaman berada di rumah sakit selama
perawatan. Perhatian merupakan hal yang dapat menimbulkan perasaan yang
menyenangkan terhadap sesuatu. Dengan adanya komunikasi dan perhatian

maka diharapkan akan timbul loyalitas dari pasien dalam menggunakan jasa
pelayanan kesehatan. Pasien yang loyal akan cenderung terikat dan akan tetap
menggunakan jasa layanan kesehatan pada rumah sakit tersebut meskipun
banyak pilihan alternatif lainnya. Loyalitas terhadap layanan kesehatan ke
rumah sakit mencerminkan komitmen psikologis pengguna/pasien.
Berdasarkan hasil survey yang pernah dilakukan, komunikasi pasien-tenaga
medis masih mengalami kendala. Hal ini terlihat dari opini pasien yang
mengatakan bahwa pemberian informasi masih jauh dari yang mereka
harapkan, mereka merasakan masih adanya informasi dan prosedur yang
kurang jelas dan berbelit-belit dalam penyampaian serta kurangnya
kemampuan tenaga medis dalam berkomunikasi juga terjadi di lapangan.
- Pemasok
Dalam hal bisnis, hubungan dengan pemasok sejajar pentingnya dengan
hubungan dengan pelanggan. Begitu juga di industri RS, menjaga hubungan
dengan pemasok sama pentingnya dengan menjaga hubungan dengan pasien.
Pemasok yang dimaksud dalam industri ini adalah, dealer alat medis, obat dan
peralatan non medis lainnya. Terlebih lagi di RSI Malahayati peralatan medis
yang tersedia rata-rata sangat bergantung dengan kesediaan dari para dealer,
dimulai dari pengadaan, maintenance, kalibrasi hingga perbaikan. RSI
Malahayati tidak memiliki ahli maintenace peralatan medis, sehingga
hubungan dengan pemasok harus dijalin dengan baik agar peralatan yang
tersedia terjamin dan penyediaan alat baru dapat diperoleh dengan mudah.

5. Teknologi Untuk Memperbaiki Pelayanan Kepada Pelanggan
Aspek ini diharapkan dapat menghapuskan kendala mengenai kondisi,
penggunaan dan jumlah peralatan medis, penyimpanan data serta menciptakan
lingkungan rumah sakit yang nyaman dan aman bagi pasien. Perkembangan
teknologi melahirkan semangat perubahan yang luar biasa. Komputer, sistem
informasi dan SDM menjadi satu kesatuan yang utuh.
Electronic Data Interchange (EDI) adalah metode untuk saling bertukar
data, informasi atau transaksi secara elektronik melalui jaringan komputer.
EDI adalah satu bentuk “e-commerce” yang secara formal diperkenalkan kepada
seluruh masyarakat secara luas dengan menggunakan media komputer.
Pada saat ini, banyak rumah sakit menggunakan Sistem Informasi
Manajemen Rumah Sakit (SIM-RS) yang merupakan suatu tatanan yang berkaitan
dengan pengumpulan data, pengelolaan data, penyajian informasi, analisis dan
penyimpulan informasi serta penyampaian informasi yang dibutuhkan untuk
kegiatan rumah sakit. Sistem informasi rumah sakit ini meliputi sistem informasi
klinik, sistem informasi administrasi dan sistem informasi manajemen. Peran
SIMRS yang utama adalah dalam mendukung pengendalian mutu pelayanan
medis, penilaian produktivitas, analisis pemanfaatan, penjadwalan perawatan dan
kalibrasi, perkiraan kebutuhan, perencanaan dan evaluasi program,
menyederhanakan pelayanan, penilaian klinis dan serta pendidikan.
Tiga hal yang mendorong dimulainya pengembangan suatu sistem
informasi, yaitu permasalahan yang timbul di sistem lama, semakin
berkembangnya Teknologi Informasi (IT), adanya instruksi dari pimpinan ataupun
dari luar organisasi , seperti adanya keluhan pelanggan, laporan yang tidak tepat

waktu, dan lain-lain. Perkembangan teknologi di bidang kesehatan telah
melahirkan pemikiran bahwa dokumentasi dapat dilakukan dengan benar, lebih
cepat, mudah dan sistematis. Adanya pendokumentasian yang benar, legal dan
sistematis tersebut, maka setiap tindakan yang dilakukan dapat
dipertanggungjawabkan secara hukum dan dapat digunakan sebagai data acuan
untuk pengembangan selanjutnya. Disamping teknologi dalam sistem
informasi, teknologi lain yang diperlukan dalam memperbaiki pelayanan adalah
peralatan medis dengan teknologi terbaru, fasilitas dengan teknologi yang canggih
serta pemeliharaan lingkungan dan penyediaan fasilitas dengan memanfaatkan
peralatan yang canggih untuk menciptakan lingkungan yang sehat,bersih, aman
dan nyaman.
Di RSI Malahayati, sistem informasi manajemen belum diterapkan secara
sempurna. Setiap divisi kerja masih menggunakan kertas kerja sebagai media
penyampai informasi ke divisi lainnya. Sistem komputerisasi yang telah dibuat
hanya berupa sistem untuk menyimpan database pasien (rekam medik). Namun
sistem itu juga belum dipergunakan sebagaimana harusnya. Selain sistem tersebut
masih berupa sistem dengan konsep DOS, para karyawan juga belum memiliki
kemampuan dalam menggunakannya. Sehingga disini terlihat bahwa sosialisasi
penggunaan teknologi informasi masih sangat kurang. Para karyawan belum
tanggap terhadap manfaat dan penggunaan dari perkembangan dunia teknologi
informasi yang dapat membantu mereka dalam menyelesaikan pekerjaan. Selain
itu karyawan juga belum memiliki kemampuan dalam memelihara dan
memperbaiki peralatan medis yang ada di rumah sakit.

BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pelaksanaan manajemen mutu pelayanan di
instalasi rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati, maka dapat
disimpulkan antara lain :
1. Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati belum memenuhi keseluruhan Standar
Pelayanan Minimal (SPM) yang ditetapkan oleh Depkes RI dan standar yang
dikeluarkan IHQN dalam memberikan pelayanan rawat inap yang meliputi
pelayanan medis, rekam medik dan peralatan medis.
2. Beberapa indikator yang belum dapat dipenuhi oleh Rumah Sakit Islam
Malahayati antara lain :
a. Sub sistem pelayanan medis : jam visite dokter, evaluasi mutu, pelatihan,
infeksi pasca operasi, infeksi nosokomial, pasien jatuh/medication error,
kematian pasien > 48 jam, tidak adanya kegiatan pencatatan dan pelaporan
TB dan pre operative death rate.
b. Sub sistem rekam medik : kelengkapan pengisian rekam medik dan
informed consent, kecukupan tenaga rekam medik, master data yang
terkomputerisasi, fasilitas rekam medik dan evaluasi mutu.
c. Sub sistem peralatan medis : kecepatan waktu dalam menanggapi
kalibrasi.

7.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka saran yang dapat diberikan
antara lain :
1. Menciptakan kondisi sadar mutu dengan cara :
a. Melakukan sosialisasi standar pelayanan kepada seluruh lapisan karyawan
b. Memperbaiki proses perekrutan, penempatan, pelatihan dan pembinaan
karyawan
c. Melakukan dokumentasi terhadap seluruh kegiatan dan kejadian
d. Fokus, komitmen dan bertindak tegas terhadap penyimpangan untuk
melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
2. Melakukan pengukuran kinerja tidak hanya dari perspektif keuangan
melainkan juga perspektif keseluruhan sistem seperti pelayanan, SDM,
teknologi dengan menggunakan auditor internal dan eksternal.
3. Melakukan kerjasama dengan pihak ketiga untuk menerapkan sistem
komputerisasi yang terintegrasi di seluruh bagian.
4. Mengalokasikan dana untuk program pemeliharaan dan peningkatan mutu
pelayanan sekitar 2,5-4,5% dari pendapatan operasional yang terdiri dari biaya
pencegahan, penilaian dan kegagalan dengan ratio 60% : 25% :15%
5. Disamping memenuhi standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan
pemerintah, rumah sakit hendaknya juga berupaya untuk menerapkan sistem
Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3) serta memperoleh sertifikasi mutu
lainnya baik sertifikasi nasional maupun internasional untuk menjamin dan
meningkatkan kualitas pelayanan di era persaingan yang semakin ketat.

DAFTAR PUSTAKA
Advanced Quality System, D1-9000. Advanced Quality System Tools. USA, 1998.
Ammerman, Max. The Root Cause Analysis Handbook. New York, USA :
Productivity Press, 1998.
Azwar, Azrul. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta, 1993.
Hoyle, David. Quality Management Essentials. Oxford, England : Elsevier
Limited,2007.
Indranata, Iskandar. Pendekatan Kualitatif untuk Pengendalian Kualitas. Jakarta :
Penerbit Universitas Indonesia, 2008
__________. Terampil dan Sukses Melakukan Audit Mutu Internal. Bandung :
Penerbit Alfabeta, 2006.
Kelly, Diane.L. Applying Quality Management in Healthcare. Washington, USA :
AUPHA Press, 2006.
Koentjoro, T. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta : Penerbit Andi, 2007
Komisi Akreditasi Rumah Sakit, Departemen Kesehatan RI. Pedoman Akreditasi
Rumah Sakit di Indonesia. Jakarta, 2008
Muninjaya, A.A.Gde. Manajemen Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran
EGC Edisi kedua, 2004
__________. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC, 2011
Peters, George. Medical Error and Patient Safety (Human Factors in Medicine).
USA : CRC Press, 2008.
Pohan, Imbalo.S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC, 2006
Ransom.S, Joshi.M, Nash.D. The Healthcare Quality Book, Vision, Strategy and
Tools. Washington, USA : AUPHA Press, 2005
Rose, Kenneth.H. Project Quality Management (Why, What and How). USA :
J.Ross Publishing, 2005.
Rustiyanto, Ery. Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan.
Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu, 2010.

Sabarguna, Bob. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta : Sagung
Seto, 2008.
Sindoro, Alexander (alih bahasa). Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada
Pelanggan. Batam : Interaksara, 1998.
Srinivasan,A.V. Managing a Modern Hospital, 2nd Edition. India : SAGE
Publications, Ltd. 2008
ST University. Tools for Quality Improvement. France : 2003.
Tjiptono, Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit
Andi, 2005.
________.; Diana.A. Total Quality Management. Yogyakarta : Penerbit Andi,
2003
_________; Chandra, G. Service,Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit
Andi, 2005
Damanik,Viva.S. Analisis Kebutuhan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
Jasa Rawat Inap Menggunakan Metode SERVQUAL dan QFD di RSI
Malahayati Medan. Departemen Teknik Industri, Universitas Sumatera
Utara. Medan, 2011
Varkey, Prathibha. Medical Quality Management Theory And Practice. USA :
Jones and Bartlett Publishers. 2010
Widjokongko, Martin (alih bahasa). Kaizen Strategies for Winning Through
People. Batam : Interaksara, 1998.
Firmanda, Dody. Makalah : Penerapan Sistem Manajemen Mutu di Rumah Sakit.
Jakarta, 2010
Cahyadi, A. Artikel : Antara Kepuasan Pasien Dan Kualitas Pelayanan Rumah
Sakit Di Indonesia. Sulawesi Barat, 2010.
Jati, Sutopo.Patria. Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit,
2009
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Nomor
340/Menkes/Per/III/2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit

Analisis Pelaksanaan Manajemen Mutu Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Pelaksanaan Manajemen Mutu Pelayanan Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN

DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

Universitas Sumatera Utara

Judul Gladikarya : ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU

PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP

RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN

Nama Mahasiswa : Amerina Syafharini, ST

Program Studi : Magister Manajemen

Konsentrasi : Pemasaran - Teknologi

Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE

Universitas Sumatera Utara

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya saya yang berjudul :