LAPORAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

KOPMA WALISONGO

Disusun Sebagai Ujian Akhir Semester

Mata Kuliah: Metode Penelitian Kuantitatif

Dosen Pengampu: Siti Azizah, M. Si.

Disusun oleh:

1. YUSNI ATIKANINGRUM (1906026172)

2. JAMILATUN NUR ISNAINI (1906026153)
3. ALFIYATUR ROHMAH (1906026168)
4. MUHAMMAD YASIN (1906026157)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG

2021
ABSTRAK
Kopma walisongo adalah koperasi mahasiswa yang berada dalam lingkup Universitas
Islam Negeri Walisongo Semarang. Koperasi ini menjadi bagian dari UKM Universitas, yang di
ketuai dan seluruh kepengurusannya adalah mahasiswa. Peneliti ingin mengetahui seberapa
pengaruhnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kopma walisongo. Metode
penelitian yang di gunakan adalah penelitian kuantitatif, dengan metode kuesioner yang
disebarkan oleh beberapa mahasiswa walisongo. Dalam penelitian ini terdapat variabel X dan Y,
dimana kedua variabel itu berbeda. Variabel X adalah kualitas, sedangkan variabel Y adalah
kepuasan. Kedua variabel yang telah di uji hasil dari uji tersebut termasuk reliabel, valid, normal,
dan terdapat kepengaruhan antara keduanya. Dimana kepuasan pelanggan Kopma Walisongo di
pengaruhi oleh kualitas pelayanan, terdapat 69,5% yang terpengaruh, selain itu di pengaruhi oleh
faktor-faktor lainnya.

Kata Kunci : Koperasi, Mahasiswa, Kepuasan, Kualitas, dan Universitas.

2
DAFTAR ISI

Daftar Isi
ABSTRAK ...................................................................................................................................... 2
DAFTAR ISI................................................................................................................................... 3
BAB I .............................................................................................................................................. 5
PENDAHULUAN .......................................................................................................................... 5
A. Latar belakang ...................................................................................................................... 5
B. Rumusan Masalah ................................................................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................................... 6
1. Manfaat Teoritis ............................................................................................................... 6
2. Manfaat Praktis ................................................................................................................ 6
E. Tinjauan Pustaka .................................................................................................................. 7
BAB II............................................................................................................................................. 8
KERANGKA TEORI ..................................................................................................................... 8
BAB III ......................................................................................................................................... 10
METODE PENELITIAN.............................................................................................................. 10
1. Jenis Penelitian ............................................................................................................... 10
2. Jenis dan Sumber Data ................................................................................................... 10
3. Variabel .......................................................................................................................... 10
4. Populasi dan Sampel ...................................................................................................... 10
5. Teknik Penentuan Ukuran Sampel ................................................................................. 11
6. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................. 11
7. Instrumen Penelitian ....................................................................................................... 11
8. Teknik Olah atau Analisis Data ..................................................................................... 12
9. Prosedur Penelitian ......................................................................................................... 12
BAB IV ......................................................................................................................................... 14
GAMBARAN OBJEK DAN DATA PENELITIAN .................................................................... 14
1. Sejarah Singkat Kopma Walisongo ................................................................................... 14
2. Visi-Misi Kopma Walisongo ............................................................................................. 14

3
 3. Tujuan Kopma Walisongo ................................................................................................. 15
4. Data Penelitian ................................................................................................................... 16
1. Kualitas Pelayanan (X)................................................................................................... 16
2. Kepuasan Pelanggan (Y) ................................................................................................ 18
BAB V .......................................................................................................................................... 19
ANALISIS DATA ........................................................................................................................ 19
1. Uji Validitas dan Uji Realiabilitas .................................................................................... 19
1.1. Uji Validitas ................................................................................................................ 19
1.2. Uji Reliabilitas ............................................................................................................ 21
2. Statistik Deskriptif ............................................................................................................. 22
3. Statistik Inferensial ............................................................................................................ 24
3.1. Uji Distribusi Normal ................................................................................................. 24
3.2. Regresi Linier Sederhana............................................................................................ 25
3.3. Uji Signifikansi Model ............................................................................................... 26
3.4. Perhitungan R-Square (Koefisien Determinasi) ......................................................... 27
4. Pembahasan........................................................................................................................ 27
BAB VI ......................................................................................................................................... 28
PENUTUP..................................................................................................................................... 28
1.1 Kesimpulan.......................................................................................................................... 28
1.2 Saran .................................................................................................................................... 28
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................... 29
LAMPIRAN .................................................................................................................................. 30

4
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Menurut UU No 25 Tahun 1992, koperasi merupakan badan usaha yang
beranggotakan orang seorang atau badan hokum. Koperasi melandaskan kegiatannya
berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas
azas kekeluargaan. Dari pengertian ini dapat disimpulkan bahwa koperasi merupakan
gerakan ekonomi yang menjunjung tinggi azaz kekeluargaan dalam menjalankan
aktivitasnya. Keadaan koperasi secara umumnya juga terjadi pada koperasi mahasiswa atau
yang kita kenal dengan Kopma. Kelangsungan kehidupan Kopma yang ada di berbagai
universitas tidak semuanya berjalan dengan baik. Padahal pengelola Kopma adalah
mahasiswa, dimana mahasiswa merupakan kelompok masyarakat yang mempunyai tingkat
intelektual yang lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok masyarakat yang lainnya.

Koperasi mahasiswa merupakan koperasi seperti pada umumnya dimana tujuannya

adalah untuk mensejahterakan anggota dan masyarakat pada umumnya dengan mahasiswa
yang menjalankannya. Lembaga ini merupakan sarana yang sangat tepat untuk digunakan
oleh mahasiswa untuk mempraktikkan ilmu yang diperoleh selama kuliah terutama ilmu
tentang kewirausahaan. Koperasi mahasiswa walisongo ini berada di UIN Walisongo
Semarang. Koperasi ini berdiri sudah sangat lama sekali. Koperasi mahasiswa walisongo
atau biasa disebut Kopma Walisongo ini memiliki berbagai banyak bidang.

Koperasi Mahasiswa UIN walisongo semarang pada mulanya berawal dari

kebutuhan kolektif mahasiswa yang sangat komplek, baik sebagai insan akademisi maupun
sebagai pribadi, sehingga menuntut adanya suatu wadah atau media yang dapat sekaligus
digunakan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, serta dapat meningkatkan kesejahteraan
mahasiswa.

Penelitian ini dilakukan oleh peneliti guna mengetahui seberapa pengetahuan

mahasiswa UIN Walisongo terhadap Koperasi yang berada di Univrsitasnya. Selain itu
juga terdapat banyak sekali permasalahan yang terdapat dalam judul ini. Maka dari itu

5
 peneliti mengambil judul tersebut. Karena permasalahan Kopma Walisongo Semarang
semakin hari semakin jarang sekali ada konsumen yang membutuhkannya, apalagi pada
masa pandemi Covid-19, adanya Covid-19 ini menjadikan banyak dari mahasiswa yang
tidak mengetahui bahwa ada koperasi yang berada di kampusnya. Peneliti juga ingin
mengetahui jumlah mahasiswa yang merasa dirinya puas terhadap pelayanan kopma
walisongo. Dari berbagai permasalahan yang paling penting adalah kepuasan konsumen
terhadap pelayanan sebuah usaha.

B. Rumusan Masalah
Apa pengaruh pelayanan Kopma Walisongo Semarang terhadap kepuasan
pelanggan Kopma Walisongo?

C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ada di
Kopma Walisongo

D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini akan memberikan sumbangan ilmu pengetahuan bagi
pengembangan ilmu yang berkaitan dengan peran koperasi mahasiswa UIN Walisongo
Semarang yang pada umumnya dan sebagai bahan referensi bagi peneliti yang yang
tertarik membahas mengenai pandangan tentang peran koperasi mahasiswa Kopma
Walisongo dalam mengembangkan potensi mahasiswa. Selain itu juga bisa
mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang ada di Kopma Walisongo
terhadap kepuasan pelanggan Kopma Walisongo.

2. Manfaat Praktis
1. Untuk objek penelitian, yakni mahasiswa UIN Walisongo Semarang.

6
 2. Untuk peneliti sendiri, dapat mengembangkan pengetahuan tentang
kepuasan mahasiswa kopma walisongo terhadap usaha yang ada di kopma
walisongo.
3. Untuk referensi, yakni dapat menjadi bahan rujukan bagi para peneliti
selanjutnya.

E. Tinjauan Pustaka
Penelitian pertama dari jurnal pendidikan ekonomi dinamika pendidikan karya
Kusumantoro (2010) yang berjudul “Minat Mahasiswa untuk Menjadi Anggota Koperasi
Mahasiswa” penelitian ini membahas tentang minat mahasiswa untuk menjadi anggota
kopma UNNES. Dan penelitian ini menurut saya hampir sama dengan judul yang saya
ambil yaitu “Survei Pelayanan Kepuasan terhadap Pelanggan Kopma Walisongo”. Dengan
metode penelitian yang sama juga menggunakan metode penelitian kuantitatif.

Penelitian kedua dari skripsi karya Nur Fadilah yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kewajaran Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus Minimarket Kopma UIN Walisongo Semarang.” Penelitian ini menurut saya
sama dengan penelitian yang akan saya lakukan. Penelitian ini membahas tentang kualitas
produk, harga yang pantas atau tidak, kualitas layanan pegawai terhadap konsumen, dan
kepuasan konsumen untuk membeli barang di kopma UIN Walisongo. Penelitian ini juga
menggunakan metode penelitian kuantitatif.

Penelitian ke tiga dari skripsi karya Lesly Astuti Putri Lubis dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan
(studi kasus pada KOPMA UMS).” Penelitian ini lebih mengarah dengan apa yang akan
saya teliti nanti, penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Penelitian ini
membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan
pelanggan pada kopma UMS. Dengan adanya penelitian ini bisa digunakan untuk
mengetahui apa pelanggan pada kopma itu puas dengan layanan yang ada atau tidak.

Penelitian ke empat dari jurnal yang berjudul e–Jurnal Riset Manajemen PRODI
MANAJEMEN karya Firman Hidayat Nur Muhlisin, Rois Arifin, dan Mohammad Hufron
dengan penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Dan

7
Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan toko kopma Ilham
Ramadhan Universitas Islam Malang).” Penelitian ini membahas tentang kualitas layanan
took di kopma UNISMA, dan bagaimana kepuasan pelanggan di took kopma UNISMA
ini. Penelitian ini juga menggunakan penelitian kuantitatif. Sehingga penelitian ini banyak
yang sama dengan yang akan saya teliti nanti.

BAB II

KERANGKA TEORI
Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan
perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan
perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi
sesuai dengan urutan derajat kepentingan relatifnya (Tjiptono, 2007), yaitu keandalan,
jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap. Dengan memahami apa yang diinginkan
dan diharapkan oleh konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan didapat
suatu nilai tambah tersendiri bagi perusahaan tersebut. Kualitas layanan perlu mendapat
perhatian besar dari perusahaan. Karena kualitas layanan mempunyai hubungan langsung
dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan perusahaan.

Dalam kualitas layanan terdapat indikator yang memengaruhi dalam kepuasan

konsumen terhadap apa yang dia rasakan dalam pembelian beberapa produk yang ada di
kopma itu sendiri. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan
oleh sebuah perusahaan. Terdapat lima dimensi Indikator Kualitas layanan yaitu :

1. Tangibles / Bukti langsung Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

geudng dan tata letak ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.

8
 2. Reliability / keandalan Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan yang dijanjikan. Pelayanan yang dijanjikan seperti memberikan
informasi secara tepat, membantu untuk menyelesaikan masalah, dan memberikan
pelayanan secara handal.
3. Responsiveness / ketanggapan Responsiveness yaitu ketersediaan karyawan untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan
penanganan keluhan-keluhan konsumen.
4. Assurance / jaminan Assurance meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan.
5. Emphaty / empati Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
Terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan konsumen yaitu melalui sistem
keluhan, ghost shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan.
Konsumen yang kurang puas dengan layanan jasa atau produk yang dirasakan, maka akan
beralih untuk mencari pelayanan jasa atau produk yang dianggap lebih baik dari pelayanan
jasa atau produk sebelumnya. Intensitas persaingan dan jumlah pesaing membuat
perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen dan berusaha
memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih baik dari
pada yang dilakukan para pesaing. Memberikan pelayanan yang maksimal diharapkan
dapat memberikan kepuasan konsumen.

9
 BAB III

METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian jenis kuantitatif, penelitian ini
adalah penelitian yang menggunakan data yang berupa angka-angka. Dimana penelitian ini
berfungsi untuk mendeskripsikan suatu obyek yang di teliti melalui data sampel dan
populasi melalui angka. Penelitian ini dibuat untuk bisa mengetahui tolak ukur pelanggan
Kopma Walisongo dalam membeli sesuatu hal itu di kopmanya sendiri atau bahkan di
tempat lain.

2. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang akan di gunakan oleh peneliti nantinya akan menggunakan data
primer, dimana data primer ini bisa di dapatkan dari kuesioner yang akan di buat oleh
peneliti. Dengan cara menyebarkan kuosioner tersebut ke beberapa mahasiswa UIN
Walisongo yang memiliki minat atau yang pernah membeli barang ataupun makanan di
Kopma Walisongo. Data dari kuesioner itu nanti yang akan di jadikan acuan oleh peneliti
dalam penelitian metode kuantitatif ini.

3. Variabel
Variabel yang di gunakan dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel
bebas dan variabel terikat dimana biasanya disimbolkan dengan x dan y. Variabel bebas
merupakan variabel yang dapat mempengaruhi atau menjadi penyebab bagi variabel
lainnya, dalam penelitian ini variabel bebasnya yaitu kualitas pelayanan. Sedangkan
variabel terikat merupakan variabel yang dipergunakan atau yang menjadi akibat karena
adanya variabel bebas, dalam penelitian ini variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan.

4. Populasi dan Sampel

Populasi yang menjadi objek adalah pelanggan di Kopma Walisongo khususnya
mahasiswa di UIN Walisongo Semarang. Sampel yang di gunakan adalah pelanggan
Kopma Walisongo yang di ambil peneliti tidak semua pelanggan kopma walisongo tetapi
hanya sebagian karena mengingat banyak sekali pelanggan Kopma Walisongo yang

10
menjadi pelanggan tetap atau pelanggan biasa dalam Kopma Walisongo. Sehingga sampel
yang akan di gunakan dalam penelitian ini adalah 40 orang.

5. Teknik Penentuan Ukuran Sampel

Teknik dalam penentuan ukuran sampel yang akan dilakukan oleh peneliti
menggunakan teknik Accidental yang mana dalam teknik ini peneliti tidak bisa menarget
berapa jumlah responden karena peneliti menyerahkan kuesioner kepada orang atau ini
jumlah responden tidak hanya sedikit tetapi cukup banyak dan luas jangkauannya.

6. Teknik Pengumpulan Data

Metode yang akan digunakan oleh peneliti dalam pengumpulan data primer yaitu
melalui penyebaran kuesioner yang akan di berikan dan di isi oleh responden pengunjung
Kopma Walisongo. Kuesioner tersebut akan di bagikan kepada pengunjung atau pembeli
di Kopma Walisongo yang nantinya akan dijadikan acuan bagi peneliti. Dengan skala
likert, maka variabel penelitian yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-
item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi sangat positif sampai
sangat negatif. Adapun pengukuran skala likert dalam penelitian ini sebagai berikut :
1) SS = Sangat Setuju diberi skor 5
2) S = Setuju diberi skor 4
3) RR = Ragu-Ragu diberi skor 3
4) TS = Tidak Setuju diberi skor 2
5) STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

7. Instrumen Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto, Instrumen adalah alat pada waktu peneliti
menggunakan sesuatu metode. Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih
dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan agar kegiatan tersebut
menjadi sistematis dan dipermudah olehnya.
Instrumen diperlukan supaya pekerjaan yang dilakukan lebih mudah dan lebih baik
hasilnya, dalam artian lebih cermat, lengkap serta sistematis sehingga data lebih mudah
diolah. Instrumen ataupun alat dalam peneitian ini berupa kuesioner. Kuesioner digunakan
untuk menyelidiki pendapat subjek mengenai suatu hal atau untuk mengungkapkan kepada

11
responden. Menurut Sugiyono, kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang digunakan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawab. Sedangkan menurut Hadi Sabari Yunus, angket tidak lain merupakan alat
pengumpul yang berupa daftar pertanyaan, namun diisi sendiri oleh oleh responden.
Menurut Suharsimi Arikunto, keuntungan menggunakan angket adalah:
1. Tidak memerlukan kehadiran peneliti.
2. Dapat dibagi secara serentak kepada banyak responden
3. Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas jujur dan tidak malu untuk
menjawab
4. Pertanyaan dibuat sama untuk masing masing responden

Sedangkan kelemahannya adalah:

1. Responden dalam menjawab sering tidak teiti sehingga ada ynag terlewatkan.
2. Seringkali sukar divari validitasnya.
3. Sering tidak kembali jika dikirim lewat pos.
4. Waktu pengembaliannya tidak bersamaan.
Dalam penelitian ini setidaknya menggunakan lima alternatif jawaban, dengan
tingkat persetujuan: sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Responden dapat memilih salah satu dari lima alternatif jawaban yang disesuaikan
dengan keadaan subjek.

8. Teknik Olah atau Analisis Data

Data yang nantinya akan di dapatkan oleh peneliti dari para responden akan di olah
lagi oleh peneliti berdasarkan variable dan jenis yang akan di pilih oleh responden dalam
pengisian angket kuesioner nantinya. Peneliti menggunakan pendekatan statistik
deskriptif supaya peneliti bisa menentukan angka tinggi atau rendahnya peminat dalam
kopma walisongo. Uji deskriptif data bisa menggunakan dan menentukan nilai mean,
median, modus, dan standar deviasi dalam penelitian.

9. Prosedur Penelitian
Langkah awal yang akan di lakukan yaitu observasi, selanjutnya membagikan
angket kuesioner kepada responden yang dikehendaki dan setelah itu responden mengisi

12
data-data yang di cantumkan di dalam angket tersebut. Dari hasil pengisian responden
itu akan di olah menjadi data yang tersetruktur dan menjadikan sebuah penelitian
kuantitatif dengan angka-angka. Teknik yang akan di gunakan juga menggunakan teknik.

13
 BAB IV

GAMBARAN OBJEK DAN DATA PENELITIAN

1. Sejarah Singkat Kopma Walisongo

Koperasi Mahasiswa “Walisongo” UIN Walisongo Semarang pada awalnya berdiri
karena kebutuhan kolektif mahasiswa yang sangat kompleks, baik dari insan akademisi
maupun insan pribadi. Sehingga adanya tuntutan suatu wadah atau media yang dapat
sekaligus digunakan untuk memenuhi kebutuhan tersebut sekaligus meningkatkan
kesejahteraan mahasiswa. Maka muncullah gagasan dari para perwakilan mahasiswa
yang tergabung dalam badan pelaksaan kegiatan mahasiswa tentang berdirinya sebuah
lembaga yang bernama kopma-ws UIN Walisongo yang diusukan kemudian dalam rapat
anggota tahunan 1 tanggal 25 Oktober 1983.
Civitas akademik menyamut baik dengan adanya Koperasi Mahasiswa, sehingga
tidak lama kemudian pada tanggal 17 Februari 1984 Kopma-Ws diresmikan oleh Rektor
IAIN Walisongo Drs. H Ahmad Ludjito. Secara yuridis formal, kopma-wsmemperoleh
badan hukum pada tanggal 13 Desember 1989 dengan nomor: 112235/BH/VI/1989 dan
pada tahun 2004 berubah menjadi nomor 18008/BH/PAD/06. SIUP dengan Nomor:
27/11.01.PM/1995 tertanggal 26 Januari 1995 dan NPWP pada tahun 1995 dengan
Nomor: 17407503 dengan perubahan Nomor pada Tahun 2001 menjadi 017407-5-03-
000.
Pada awal berdirinya Kopma-Ws UIN Walisongo berkantor dikampus 1 yang
sekaligus digunakan sebgai unit usaha. Setelah berjalan selama beberapa tahun dan dari
hasil pemantauan yang dilakukan pengurus, maka demi pengembangan dan perluasan
jaringan, kantor Kopma-Ws berpindah ke Kampus 3. Akhirnya pada tanggal 24 Oktober
2001 Gedung baru Kopma-Ws diresmikan oleh Menteri Agama RI Prof. Dr. H. Sa’id
Agil Al Munawar, M.A.

2. Visi-Misi Kopma Walisongo

Visi:
Menjadikan Kopma-Ws sebagai badan usaha yang mandiri dan mampu menjadi
wahana pengembangan potensi diri, pengkaderan dan sebagai lembaga peningkatan

14
 kesejahteraan anggota sekaligus memperjuangkan demokrasi ekonomi yang berbasi
kerakyatan.
Misi:
Menjadi gerakan koperasi mahasiswa berskala nasional yang terdepan dan
mengedepankan prestasi dengan memenuhi kepentingan organisasi, anggota dan
konsumen.
Menjadi gerakan koperasi yang sanggup dijadikan mitra organisasi dan usaha yang
handal dan terpercaya bagi anggota, masyarakat dan mitra usaha guna menunjang
pembangunan nasional.
Menjadi tempat bagi setiap insan untuk berprestasi, berkreasi dan mengembangkan
jiwa kewirakoperasian bagi setiap anggota dan SDM yang profesional.
Menjadi tempat bagi insan untuk membangun kesejahteraab bersama-sama bagi
anggota dan masyarakat.
Menjadi aset perekonomian nasional yang mampu mengembangkan usaha dengan
bertumpu peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan teknologi informasi guna
mencapai kepuasan anggota, mitra kerja, karyawan dan masyarakat pada umumnya.

3. Tujuan Kopma Walisongo

Meningkatkan kesejahteran anggota pada khususnya dan masyarakat pada
umumnya dalam rangka mengalang terlaksananya masyarakat adil dan makmur
berdasarkan Pancasila dan UUD 1945. Membantu keancara proses studi mahasiswa
(anggota).
Membina dan mengembangkan semangat kekeluargaan para mahasiswa.
Menyiapkan kader kopma yang handal dan profesional dibidang perkoperasian.
Menciptakan dan membina mahasiswa UIN Walisongo Semarang cinta pada almamater
dalam rangka terlaksananya Tri Dharma Perguruan Tinggi. Menempatkan dan
memantapkan posisi Kopma-Ws sebagai gerkan ekonomi mahasiswa yang mampu
memenuhi kesejahteraan anggota dan civitas akademik
Mengembangkan dan meningkatkan potensi sumber daya manusia disemua lini
organisasi yang terdiri dari anggota, pengurus, pengawas, dan karyawan. Menempatkan
dan memantapkanfungsi manajemen secara proesional dan proporsional sebagai upaya
peningkatan produktifitas kinerja Kopma-Ws agar unggul dan compatable.

15
 Memperkokoh posisi Kopma-Ws sebagai salah satu pilar gerakan koperasi mahasiswa
dengan penuh eksistensi dan partisipasi aktif dalam setiap aktifitas dan kegiatan
perkoperasian baik lokal, regional, nasional maupun internasional.

4. Data Penelitian
Data penelitian ini dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner yang dikirim
melalui google form, dan disebar kepada para mahasiswa UIN Walisongo Semarang.
Pengumpulan data dilakukan pada pelanggan kopma dengan mengambil sampel
responden sebanyak 40 sampel responden.
Pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan model random sampling atau
acak. Random sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana semua individu daam
populasi baik secara sendiri-sendiri atau bersama sama diberi kesempatan yang sama
untuk dipilih sebagai anggota sampel. Menurut Arikunto “cara pengambilan sampel
random samping ada tiga cara”, yaitu: cara undian, cara ordinal dan cara randomisasi.
Berdasarkan data kuesioner dapat diketahui tentang jenis kelamin pelanggan di
Kopma Walisongo yang diambil sebagai responden dengan jumlah 40 orang dengan jenis
kelamin yang lebih banyak adalah perempuan yaitu sebanyak 28 orang sedangkan
sisanya laki-laki yaitu sebanyak 12 orang. Dari keterangan tersebut dapat diambil
kesimpulan, bahwa konsumen di Kopma Walisongo lebih dominan konsumen
perempuan dibandingkan dengan konsumen laki-laki.
Dalam penelitian ini terdiri dari variabel independent yaitu kualitas layanan
sedangkan variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan. Data-data variabel tersebut
diperoleh dari hasil penyebaran kueisoner di google form. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan (X)

Hasil penelitian mengenai variabel independen yaitu kualitas pelayanan diambil
melalui kuesioner dengan jumlah 10 butir pernyataan. Adapun nilai hasil kuesioner
dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1

16
 Tanggapan Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Item Total Total Total Total Toatal

% % % % %
Pertanyaan STS TS RR S SS
1 1 1% 1 1% 9 9% 23 23% 6 6%
2 0 0% 0 0% 11 11% 25 25% 4 4%
3 0 0% 1 1% 8 8% 26 26% 5 5%
4 0 0% 4 4% 12 12% 22 22% 2 2%
5 0 0% 1 1% 10 10% 26 26% 3 3%
6 0 0% 1 1% 9 9% 28 28% 2 2%
7 0 0% 2 2% 14 14% 23 23% 1 1%
8 0 0% 1 1% 10 10% 26 26% 3 3%
9 1 1% 0 0% 16 16% 23 23% 0 0%
10 0 0% 1 1% 11 11% 28 28% 0 0%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2021

Berdasarkan data kuesioner yang diperoleh, untuk variabel kualitas layanan

menunjukan hasil pada item pernyataan 1, sebanyak 6% responden menyatakan
sangat setuju, 23% responden menyatakan setuju, 9% responden menyatakan ragu-
ragu, 1% responden menyatakan tidak setuju dan 1% responden menyatakan sangat
tidak setuju.
Pada item pernyataan 2, sebanyak 4% responden menyatakan sangat setuju, 25%
responden menyatakan setuju, 11% responden menyatakan ragu-ragu, 0% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 3, sebanyak 5% responden menyatakan sangat setuju, 26%
responden menyatakan setuju, 8% responden menyatakan ragu-ragu, 1% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 4, sebanyak 2% responden menyatakan sangat setuju, 22%
responden menyatakan setuju, 12% responden menyatakan ragu-ragu, 4% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.

17
 Pada item pernyataan 5, sebanyak 3% responden menyatakan sangat setuju, 26%
responden menyatakan setuju, 10% responden menyatakan ragu-ragu, 1% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 6, sebanyak 2% responden menyatakan sangat setuju, 28%
responden menyatakan setuju, 9% responden menyatakan ragu-ragu, 1% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 7, sebanyak 1% responden menyatakan sangat setuju, 23%
responden menyatakan setuju, 14% responden menyatakan ragu-ragu, 2% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 8, sebanyak 3% responden menyatakan sangat setuju, 26%
responden menyatakan setuju, 10% responden menyatakan ragu-ragu, 1% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 9, sebanyak 0% responden menyatakan sangat setuju, 23%
responden menyatakan setuju, 16% responden menyatakan ragu-ragu, 0% responden
menyatakan tidak setuju dan 1% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 10, sebanyak 0% responden menyatakan sangat setuju, 28%
responden menyatakan setuju, 11% responden menyatakan ragu-ragu, 1% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Hasil penelitian mengenai variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan diambil
melalui kuesioner dengan jumlah 5 butir pernyataan. Adapun nilai hasil kuesioner
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2
Tanggapan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan

Item Total Total Total Total Toatal

% % % % %
Pertanyaan STS ST RR S SS
1 0 0% 1 1% 14 14% 25 25% 0 0%
2 0 0% 0 0% 7 7% 31 31% 2 2%
3 0 0% 0 0% 10 10% 28 28% 2 2%
4 0 0% 2 2% 14 14% 23 23% 1 1%

18
5 0 0% 0 0% 12 12% 26 26% 2 2%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2021

Berdasarkan data kuesioner yang diperoleh, untuk variabel kepuasan pelanggan

menunjukan hasil pada item pernyataan 1, sebanyak 0% responden menyatakan
sangat setuju, 25% responden menyatakan setuju, 14% responden menyatakan ragu-
ragu, 1% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat
tidak setuju.
Pada item pernyataan 2, sebanyak 2% responden menyatakan sangat setuju, 31%
responden menyatakan setuju, 7% responden menyatakan ragu-ragu, 0% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 3, sebanyak 2% responden menyatakan sangat setuju, 28%
responden menyatakan setuju, 10% responden menyatakan ragu-ragu, 0% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 4, sebanyak 1% responden menyatakan sangat setuju, 23%
responden menyatakan setuju, 14% responden menyatakan ragu-ragu, 2% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Pada item pernyataan 5, sebanyak 2% responden menyatakan sangat setuju, 26%
responden menyatakan setuju, 12% responden menyatakan ragu-ragu, 0% responden
menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.

BAB V

ANALISIS DATA

1. Uji Validitas dan Uji Realiabilitas

1.1.Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur (kuesioner). Uji validitas dalam penelitian ini
dihitung dengan menggunakan bantuan program microsoft excel.

19
 Tabel 5.1
Uji Validitas Kualitas Pelayanan
KUALITAS

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 TOTAL
P1 1
P2 0,398534 1
P3 -0,19238 0,274655 1
P4 -0,06654 0,279238 0,514863 1
P5 -0,04024 0,37772 0,694473 0,659876 1
P6 -0,09726 0,18139 0,608869 0,471619 0,428648 1
P7 0,274411 0,408721 0,614415 0,341639 0,466825 0,501515 1
P8 0,211234 0,238469 0,375175 0,107679 0,065109 0,428648 0,271637 1
P9 0,301904 0,38256 0,5951 0,398303 0,434799 0,606026 0,562216 0,564107 1
P10 0,142299 0,305754 0,329366 0,725845 0,399525 0,429214 0,419943 0,399525 0,443984 1
TOTAL 0,333562 0,596028 0,725853 0,67695 0,684875 0,681945 0,747338 0,554614 0,813466 0,696357 1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2021

Dari tabel 5.1 dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas pelayanan nilai
rhitung pada kolom untuk masing-masing item pernyataan memiliki rhitung
lebih besar dan positif dibanding rtabel. Dengan demikian masing-masing item
pernyataan dari semua variabel adalah valid.

Tabel 5.2

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN

P1 P2 P3 P4 P5 TOTAL
P1 1
P2 0,405825 1
P3 0,34597 0,321449 1
P4 0,532254 0,424129 0,437207 1
P5 0,519485 0,585904 0,548638 0,426908 1
TOTAL 0,752953 0,706741 0,702514 0,776391 0,811892 1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2021

20
 Dari tabel 5.2 dapat diketahui bahwa pada variabel kepuasan pelanggan
nilai rhitung pada kolom untuk masing-masing item pernyataan memiliki
rhitung lebih besar dan positif dibanding rtabel. Dengan demikian masing-
masing item pernyataan dari semua variabel adalah valid.

1.2.Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan
bantuan program microsoft excel. Hasil uji instrumen dapat diketahui sebagai
berikut:

KUALITAS

X
X GANJIL GENAP
X
GANJIL 1
X
GENAP 0,718889 1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2021

KEPUASAN

Y
Y GANJIL GENAP
Y
GANJIL 1
Y
GENAP 0,666276 1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2021

Dari keterangan di atas, dapat diketahui bahwa koefisien reliabilitas X

(variabel kualitas pelayanan) sebesar 0,718 dan koefisien reliabititas Y (variabel
kepuasan pelanggan) sebesar 0,666. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing
variabel adalah reliabel.

21
2. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan
penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna. Statistik
deskriptif digunakan untuk menyajikan deskripsi kuantitatif yang dapat di atur dengan
pengumpulan angka-angka. Uji ini biasa di gunakan untuk mengetahui antara mean,
median, modus, nilai maksimum, nilai minimum, dan lain-lain.

Statistics
KUALITAS KEPUASAN
N Valid 40 40
Missing 0 0
Mean 37,15 18,60
Std. Error of Mean ,653 ,322
Median 38,00 19,00
Mode 39a 20
Range 19 8
Minimum 25 14
Maximum 44 22
Sum 1486 744
a. Multiple modes exist. The smallest value is
shown

22
 KUALITAS
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 25 1 2,5 2,5 2,5
29 1 2,5 2,5 5,0
31 4 10,0 10,0 15,0
33 1 2,5 2,5 17,5

34 2 5,0 5,0 22,5

35 3 7,5 7,5 30,0
36 3 7,5 7,5 37,5
37 2 5,0 5,0 42,5
38 4 10,0 10,0 52,5
39 6 15,0 15,0 67,5
40 6 15,0 15,0 82,5
41 3 7,5 7,5 90,0

42 2 5,0 5,0 95,0

43 1 2,5 2,5 97,5
44 1 2,5 2,5 100,0
Total 40 100,0 100,0

KEPUASAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 14 1 2,5 2,5 2,5

15 4 10,0 10,0 12,5

16 2 5,0 5,0 17,5

17 5 12,5 12,5 30,0

18 3 7,5 7,5 37,5

19 6 15,0 15,0 52,5

20 16 40,0 40,0 92,5

21 1 2,5 2,5 95,0

22 2 5,0 5,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

23
3. Statistik Inferensial

3.1.Uji Distribusi Normal

UJI DISTRIBUSI NORMAL

Descriptive Statistics
N Mean Std. Deviation Minimum Maximum
Unstandardized Residual 40 ,0000000 1,12334841 -3,71621 3,39445

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 40
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,12334841
Most Extreme Differences Absolute ,108
Positive ,100
Negative -,108
Test Statistic ,108
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

24
Kesimpulan :
Data berdistribusi normal jika nilai Signifikansi lebih besar dari alfa (0,2 > 0,05),
jadi untuk variabel X dan variabel Y residualnya berdistribusi normal.

3.2.Regresi Linier Sederhana

1. Uji Asumsi Normalitas
Hasilnya: Residual data berdistribusi normal.

2. Penyusunan Model Regresi

Ŷ = ƅ₀ + ƅ₁ X
X = Kualitas
Y = Kepuasan

Pengolahan data menggunakan bantuan SPSS memperoleh hasil:

Coefficients a
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3,329 1,649 2,019 ,051

KUALITAS ,411 ,044 ,834 9,315 ,000

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Tabel Coefficients pada output SPSS menunjukkan nilai Signifikansi (Sig.) untuk
Constant (ƅ₀) = 3,329
Kualitas (ƅ₁) = 0,411

Sehingga model regresinya adalah

Ŷ = ƅ₀ + ƅ₁ X
Ŷ = 3,329 + 0,411 X
(Kepuasaan = 3,329 + 0,411 Kualitas)

25
3.3.Uji Signifikansi Model
A. Hipotesis
H₀ : Tidak terdapat pengaruh variabel X(Kualitas) terhadap variabel
Y(Kepuasan)
H₁ : Terdapat pengaruh variabel X(Kualitas) terhadap variabel Y(Kepuasan)

B. Taraf Signifikansi (α)

α = tingkat kesalahan/error yang dapat ditoleransi
1% atau 5% atau 10%
Semakin kecil alfa semakin baik
Pengujian ini menggunakan α = 5% = 0,05

C. Statistik Uji
Pengolahan data menggunakan bantuan SPSS memperoleh hasil:

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 112,385 1 112,385 86,776 ,000b

Residual 49,215 38 1,295

Total 161,600 39

a. Dependent Variable: KEPUASAN

b. Predictors: (Constant), KUALITAS

Tabel ANOVA pada output SPSS menunjukkan nilai

Signifikansi (Sig.) = 0,000

D. Kriteria Uji
H₀ ditolak jika nilai sig. < α

E. Kesimpulan
H₀ ditolak, karena nilai sig. < α (0,000 < α), yang menyebabkan H₁ diterima,
sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh variabel X(Kualitas)
terhadap variabel Y(Kepuasan).

26
 3.4. Perhitungan R-Square (Koefisien Determinasi)
Pengolahan data mengunakan bantuan SPSS memperoleh hasil:

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate

1 ,834a ,695 ,687 1,138

a. Predictors: (Constant), KUALITAS

b. Dependent Variable: KEPUASAN

Tabel Model Summary pada output SPSS menunjukkan nilai

R-Square = 0,695 = 69,5%

Yang artinya, bahwa faktor kualitas mempengaruhi kepuasan sebesar 69,5%,

sedangkan 30,5% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

4. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis deskriptif diperoleh hasil bahwa responden mengatakan
bahwa responden puas terhadap pelayanan kopma, kopma melayani dengan benar dan
memiliki perhatian yang tulus terhadap kebutuhan-kebutuhan mahasiswa kampus.
Kepuasan yang tepat yaitu sebesar 67%. Hal ini menunjukka tingkat variable pada
kualitas pelayanan kopma walisongo sudah baik. Sedangkan pernyataan hipotesis
bahwa kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan tidak
terbukti. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikan (P Value) sebesar 0,72 yang berada
di atas 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,411. Dapat disimpulkan bahwa
kualitas berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat juga diketahui bahwa
variable kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana
variable ini mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. Sedangkan faktor
kualitas mempunyai pengaruh positif tetapi tidak signifikan. Dan keduanya antara
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan itu memiliki terkaitan. Kualitas pelayanan
berpengaruh dengan kepuasan pelayanan Kopma Walisongo yang berpengaruh sebesar
69,5 % terhadap kepuasan. Sedangkan 30,5% yang lainnya itu berpengaruh oleh hal-
hal yang lain.

27
 BAB VI

PENUTUP

1.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan studi kasus Kopma Uin
Walisongo Semarang, maka dapat dijawab permasalahannya yaitu terdapat kepengaruhan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kopma Walisongo yaitu sebesar
69,5%. Yang berarti terdapat lebih dari setengah yang memilih berpengaruh di dalamnya.
Sehingga yang tidak berpengaruh itu ada 30,5% terhadap kepuasan pelanggan. Yang tidak
berpengaruh tersebut lebih berpengaruh ke hal-hal yang lainnya.

1.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan di atas, maka penulis ingin
menyampaikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi Kopma UIN Walisongo lebih memperhatikan kualitas pelayanannya lagi karena
kualitas layanan bagi konsumen sangat penting karena hal ini agar tidak mengecewakan
Konsumen.
2. Untuk peneliti berikutnya, diharapkan dapat mengembangkan variabel-variabel lain
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Kopma UIN Walisongo Semarang
terhadap pelayanan Kopma UIN Walisongo Semarang.

28
DAFTAR PUSTAKA

Dr. Sugiyanto, M. (2020). Koperasi Mahasiswa dan Regenerasi SDM Koperasi. Jember: Portal
Jember.

Firman Hidayat Nur Muhlisin, R. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan,
Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan toko kopma Ilham
Ramadhan Universitas Islam Malang). e – Jurnal Riset Manajemen, 151-164.

Kusumantoro. (2010). Minat Mahasiswa Untuk Menjadi Anggota Koperasi Mahasiswa. Jurnal
Pendidikan Ekonomi Dinamika Pendidikan Vol. V, No. 2, 149-155.

Lubis, L. A. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada KOPMA UMS) . Skripsi, 1-17.

Nur, F. (2018). Analisis Pengaruh Kewajaran Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Minimarket Kopma UIN Walisongo
Semarang). Skripsi, 1-77.

29
LAMPIRAN
VARIABEL X

No Pertanyaan SS S Ragu TS STS

1. KOPMA Walisongo memiliki lokasi yang

strategis

2. Peralatan yang digunakan mendukung

pelayanan

3. Karyawan memberikan pelayanan secara

maksimal kepada pelanggan
4. Karyawan mampu melayani pelanggan dengan
cepat dan tepat
5. Karyawan selalu bersikap ramah dan sopan
pada setiap pelanggan
6. Keberadaan KOPMA Walisongo sangat
membantu dalam membeli barang/produk

7. Kualitas barang/produk yang dijual sangat baik

8. Harga jual di KOPMA sangat relatif

9. Kelengkapan barang/produk yang dijual

sangat memuaskan
10. Karyawan dapat menciptakan suasana
komunikasi yang baik dan nyaman kepada
pelanggan

30
VARIABEL Y

NO. PERTANYAAN SS S RAGU TS ST

1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan pelangan
2. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa
yang diberikan
3. Merasa senang dengan pelayanan yang
diberikan
4. Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan
sesuai dengan harapan
5. KOPMA Walisongo memiliki kinerja yang tinggi

31