Halaman 1 dari 3

PROSEDUR TETAP No.:PT/MMR-016/IV/22

PENANGANAN KELUHAN
-
DEPARTEMEN Tanggal berlaku:
GUDANG
Disusun oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Mengganti No.:

1. Prosedur
A. Penerimaan Keluhan Produk
1) Keluhan Pelanggan produk disampaikan melalui Customer Service,
Salesman PBF atau Medical Representative Prinsipal.
a. Customer Service akan mencatat dan input keluhan tersebut ke
program Complaint Handling on line untuk ditindaklanjuti oleh
Tim Sales terkait ke pihak Prinsipal
b. Apabila melalui Salesman PBF, maka Salesman menyampaikan
kepada Tim Sales untuk diteruskan kepada Pihak Prinsipal
c. Berdasarkan laporan keluhan tersebut, maka Med Rep Prinsipal
akan mengisi Form Keluhan Kualitas Produk yang mereka miliki
untuk permohonan persetujuan sesuai tingkatan otoritas sebagai
bahan penelitian lebih lanjut.

B. Penarikan Produk Keluhan

a. Prinsipal mengirimkan Form Keluhan Kualitas Produk yang telah
disetujui oleh Manajemen mereka kepada Tim Sales sebagai
instruksi untuk penarikan barang dari Pelanggan max 2 x 24 jam.
b. Untuk penarikan produk yang “tidak diikuti” oleh penggantian
barang, maka Tim Sales akan meminta Salesman untuk menarik
barang dengan mengisi Form Retur, dilampiri Form Keluhan
Kualitas Produk yang telah disetujui dan mengembalikan produk
keluhan ke Gudang
c. Sedangkan untuk penarikan produk yang “diikuti” oleh
penggantian barang, maka Tim Sales akan meneruskan kepada
Kepala Logistik Cabang untuk mengeluarkan barang pengganti
dan sekaligus menarik barang dari Pelanggan.

C. Penanganan Keluhan bukan produk

1. Tujuan
Untuk menentukan proses penanganan dan penyelesaian keluhan
dari pelanggan, prinsipal, dan pihak internal & external secara
proporsional dalam rangka melakukan perbaikan pelayanan
perusahaan kepada pelanggan dan prinsipal.
2. Ruang Lingkup :
 Halaman 2 dari 3
PROSEDUR TETAP No.:PT/MMR-016/IV/22
PENANGANAN KELUHAN
-
DEPARTEMEN Tanggal berlaku:
GUDANG
Disusun oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Mengganti No.:

Proses penanganan keluhan yang meliputi penerimaan,

analisa dan tindakan perbaikan sampai dengan konfirmasi
kembali ke pelanggan.
3. Definisi
Complaint adalah ketidaksesuaian antara kesepakatan
terhadap pelaksanaannya, yang meliputi pesanan sampai
pengiriman barang. Tindakan korektif adalah tindakan
untuk memperbaiki permasalahan yang terjadi Tindakan
Preventif adalah tindakan mencegah agar tidak terjadi
masalah
4. Prosedur
1. Customer Service menerima keluhan dan
kemudian dicatat
2. Atasan langsung (minimal supervisor) melakukan
analisa keluhan
3. Membuat tindakan koreksi dan konfirmasi ke
pelanggan dalam batas waktu 3 x 24 jam
4. Tindakan preventif (minimal supervisor)
diformulasikan pada setiap akhir minggu.
5. Atasan yang lebih tinggi lagi memeriksa dan
memverifikasi penyelesaian keluhan dari point 4 dan
disampaikan kepada bagian terkait.
5. Dokumentasi
6. Riwayat
Versi Nomor Tanggal Alasan Perubahan
Xxxxx Baru
Yyyyy Tambahan

7. Distribusi
Asli : Penanggung Jawab/Kepala Bagian Pemastian Mutu
Kopi
No.1: Pimpinan Fasilitas Distribusi
No.2: Kepala Bagian Departemen Terkait No.3: Kepala
Bagian
Logistik/Gudang

Lampiran
 Halaman 3 dari 3
PROSEDUR TETAP No.:PT/MMR-016/IV/22
PENANGANAN KELUHAN
-
DEPARTEMEN Tanggal berlaku:
GUDANG
Disusun oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Mengganti No.:

FORMULIR PENGAMBILAN BARANG SAMPEL KELUHAN PRODUK

……………………………
(nama Prinsipal) No. :
…………………. (no.urut)

Tanggang Pengambilan : ..............................................................

Nama pengambil /Divisi/Area: ............................../................./............
Barang yang diambil : ..............................................................
No Batch : ..............................................................
Jumlah : ..............................................................
Keluhan produk : ..............................................................
................................................... ..............................................................
.....
...................

Diambil dari
…………………....................................... :
(Nama Apotik/ Dokter/Pasien / dll.)

Dengan pengambilan sample ini akan

dipergunakan untuk penggantian barang :

Penyerahan barang :

Mengetahui:
Tanggal: …………………
 Halaman 4 dari 3
PROSEDUR TETAP No.:PT/MMR-016/IV/22
PENANGANAN KELUHAN
-
DEPARTEMEN Tanggal berlaku:
GUDANG
Disusun oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Mengganti No.:

(...) (...)
Tanda tangan dan stempel PT Medimart Mega Rezeki
 Halaman 5 dari 3
PROSEDUR TETAP No.:PT/MMR-016/IV/22
PENANGANAN KELUHAN
-
DEPARTEMEN Tanggal berlaku:
GUDANG
Disusun oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Mengganti No.: