Naskah Skripsi Stephanie Putri Maura S

STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN
CITRA PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR

MELALUI ANALISIS KONTEN MEDIA SOSIAL
INSTAGRAM @JNE_ID
SKRIPSI
Nama : Stephanie Putri Maura Sri Ayu Sari

NIM : 1871503528
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Konsentrasi : Public Relations
FAKULTAS KOMUNIKASI & DESAIN KREATIF

UNIVERSITAS BUDI LUHUR
JAKARTA
2022
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN
CITRA PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR
MELALUI ANALISIS KONTEN MEDIA SOSIAL
INSTAGRAM @JNE_ID
SKRIPSI
Diajukan Untuk Menempuh Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu

Komunikasi (S.I.Kom)
Oleh:

NIM : 1871503528
FAKULTAS KOMUNIKASI & DESAIN KREATIF

UNIVERSITAS BUDI LUHUR
JAKARTA
2022
i
Universitas Budi Luhur
PERNYATAAN ORISINALITAS
Tugas akhir ini adalah karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip,
Maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

NIM : 1871503528
Tanda Tangan :
Tanggal :
ii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUHAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Budi Luhur, saya yang bertanda tangan di
bawah ini :

NIM : 1871503528
Jenis Tugas Akhir : Skripsi
Menyatakan, demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui dan memberikan

kepada Universitas Budi Luhur Hak Bebas Royalti Non ekskulisf (Non-exclusive
Royalty Free Right) atas Karya ilmiah saya yang berjudul : “Strategi Public
Relations dalam Meningkatkan Citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Melalui
Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_ID” beserta perangkat lainnya
(dalam bentuk hard copy dan soft copy).
Dengan hak bebas Royalti Non Eksklusif ini Universitas Budi Luhut berhak
menyimpan, mengalihmediakan/dalam format lain, mengelola dalam bentuk
pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan Tugas Akhir saya
selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai
pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Dibuat di : Jakarta
Pada Tanggal : 30 Juni 2022
Yang menyatakan :
(Stephanie Putri Maura S.A.S)
iii
LEMBAR PERSETUJUAN
Setelah dilakukan bimbingan, maka Skripsi dengan judul “Strategi Public

Relations dalam Meningkatkan Citra Perusahaan PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_Id” yang
diajukan oleh Stephanie Putri Maura Sri Ayu Sari – 1871503528 disetujui dan siap
dipertanggungjawabkan di hadapan penguji saat Sidang Skripsi Strata Satu (S-1)
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi & Desain Kreatif,
Universitas Budi Luhur.
Dosen Pembimbing
Rifqi Muflih, S.Sos., M.Si
iv
LEMBAR PENGESAHAN
Diterima dan disetujui oleh Tim Penguji Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas
Ilmu Komunikasi & Desain Kreatif, Universitas Budi Luhur, Jakarta, guna
melengkapi tugas-tugas dan memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana Strata Satu (S-1) Program Studi Ilmu Komunikasi.
Jakarta, Juli 2022
Tim Penguji
1. Rifqi Muflih, S.Sos., M.Si ( )
2. Nama Penguji ( )
3. Nama Penguji ( )
Ketua Program Studi
Ilmu Komunikasi
Bintarto Wicaksono, S.PT, M.Sn
v
ABSTRAK
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN CITRA
PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR MELALUI ANALISIS
KONTEN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM @JNE_ID
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Strategi Public Relations dalam
meningkatkan citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media
Sosial Instagram @JNE_ID. Rumusan Masalah Penelitian ini adalah bagaimana
Strategi Public Relations dalam meningkatkan Citra PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_Id. Teori
Penelitian ini menggunakan Empat Model Public Relations oleh James E Grunig
& Hunt. Paradigma yang digunakan adalah Post-Positivisme. Pendekatan yang
digunakan adalah kualitatif dengan metode deskriptif kualitatif. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi ke PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Strategi Public
Relations dalam meningkatkan citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Melalui
Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_ID. Divisi Digital Media PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir menerapkan empat model public relations dalam
meningkatkan citra perusahaan. Ke empat model public relations tersebut adalah
model press agentry, public information, two way communication-asymmetrical,
dan two way communication-symmetrical. Divisi digital media PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir memanfaatkan media massa dengan melakukan Press
Conference serta memberikan informasi mengenai kegiatan maupun layanan dari
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir untuk membantu dalam meningkatkan citra
perusahaan. Kemudian PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir juga memanfaatkan sarana
informasi publik seperti media sosial instagram, untuk memberikan informasi
kegiatan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dengan bentuk konten-konten untuk
meningkatkan citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir. PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir dalam menyelesaikan issue menggunakan data dan riset yang jelas agar
tahu bagaimana penanganan terhadap masalah yang ada lalu menggunakan
komunikasi dua arah untuk menciptakan pendekatan saling pengertian antara
perusahaan dengan customer. Simpulan dalam penelitian ini ialah, dalam
meningkatkan citra perusahaan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir, ialah dengan
memanfaatkan media sosial instagram sebagai jembatan antara perusahaan dan
customer agar terciptanya timbal balik yang baik.
Kata Kunci : Public Relations, Strategi, Keluhan Pelanggan, Press Agentry,

Public Informations, Two Way Communication-Asymmetrical, Two Way
Communication-Symmetrical
vi
ABSTRAK
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN CITRA
PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR MELALUI ANALISIS
KONTEN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM @JNE_ID
This study aims to determine the Public Relations Strategy in improving the image
of PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir through Instagram @JNE_ID Social Media
Content Analysis. The formulation of the problem in this study is how the Public
Relations Strategy in improving the image of PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
through Instagram @JNE_Id Social Media Content Analysis. Theory This
research uses Four Public Relations Models by James E Grunig & Hunt. The
paradigm used is Post-Positivism. The approach used is qualitative with a
qualitative descriptive method. Data collection techniques were carried out by
interview and observation at PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir. The results of this
study indicate that the Public Relations Strategy in improving the image of PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir through Instagram @JNE_ID Social Media Content
Analysis. The Digital Media Division of PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir applies
four public relations models to improve the company's image. The four public
relations models are press agency, public information, two-way-asymmetric
communication model, and two-way-symmetric communication model. The digital
media division of PT Tiki Lintas Nugraha Ekakurir utilizes mass media by holding
press conferences and providing information about the activities and services of PT
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir to help improve the company's image. Then PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir also utilizes public information facilities such as social
media Instagram, to provide information on the activities of PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir in the form of content to improve the image of PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir. PT Tiki Lintas Nugraha Ekakurir in solving problems uses clear data and
research to find out how to deal with existing problems and uses two-way
communication to create an approach of mutual understanding between the
company and its customers. The conclusion in this study is, in improving the
company image of PT Tiki Lintas Nugraha Ekakurir, by utilizing social media
Instagram as a bridge between the company and its customers in order to create
good reciprocity.
Keywords: Public Relations, Strategi, Keluhan Pelanggan, Press Agentry, Public

Informations, Two Way Communication-Asymmetrical, Two Way
Communication-Symmetrical
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
rahmat dan Karunia-Nya, untuk penyusuan Tugas Akhir yang berjudul Strategi
Public Relations Dalam Mempertahankan Citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_ID yang telah
terselesaikan dengan baik.
Keberhasilan penulis dalam membuat laporan ini juga didukung dari banyak
pihak. Penulis pun menyadari bahwa semua pihak mempunyai kontribusi yang
beragam sehingga terselesainya laporan tugas akhir ini. Penulis juga sangat
menyadari dukungan yang luar biasa dari keluarga, khususnya Orang Tua penulis
yaitu, Bapak Paulus Charles Siregar dan Ibu Benedicta Pramudjati Shinta Sri
Puspaningdyah yang selalu mendoakan penulis, setia memberikan dukungan moral,
dan materi kepada penulis.
Kendala yang penulis hadapi dalam penyusunan laporan Seminar ini
menjadi hal yang tidak akan terlupakan oleh penulis. Keikutsertaan para pihak
membuat penulis yakin menyelesaikan laporan penulisan ini. Penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Dr.Ir. Wendi Usino, M.Sc., MM., selaku Rektor Universitas Budi Luhur.
2. Rocky Prasetyo Jati, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi &
Desain Kreatif Universitas Budi Luhur.
3. Dr. Nawiroh Vera, M.Si., selaku Wakil Dekan Bidang Riset, Pengembangan
dan Program Pengabdian Kepada Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi &
Desain Kreatif Universitas Budi Luhur..
4. Wenny Masya Arlena, M.Si., selaku Wakil Dekan Bidang Akademik,
Kemahasiswaan & Alumni Fakultas Ilmu Komunikasi & Desain Kreatif
Universitas Budi Luhur..
5. Dr. Hadiono Afdjani, MM, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi & Desain Kreatif Universitas Budi Luhur (S2) .
6. Bintarto Wicaksono, S.PT., M.Sn., selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi & Desain Kreatif Universitas Budi Luhur (S1).
7. Rini Lestari, M.I.Kom., selaku Sekretaris Program Ilmu Komunikasi (PJS)
8. Haronas Kutanto, S.PT., M.I.Kom., selaku Kepala Konsentrasi Broadcast
Jurnalism.
9. Mira Herlina, M.I.Kom., selaku Kepala Konsentrasi Public Relations
10. Benny Muhdaliha, M.Sn selaku Kepala Konsentrasi Visual Communication
Design.
11. Artyasto Jatisidi, M.I.Kom selaku Kepala Konsentrasi Advertising.
12. Ricky Widyananda Putra, M.Sn selaku Kepala Laboratorium Media
Komunikasi.
13. Taufan Prahara, M.I.Kom., selaku Kepala Sekretariat Fakultas Ilmu
Komunikasi
14. Anggun Putri D.I.B S.Sos, M.M, selaku Dosen Penasehat Akademik Fakultas
Ilmu Komunikasi Universitas Budi Luhur.
viii
15. Rifqi Muflih, S.Sos, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang tidak
pernah berhenti membantu dan membimbing penulis.
16. Eyang Putri Anastasia Endang S, yang selalu mendengarkan, dan memberikan
dukungan moral.
17. Cornelia Yolanda Wiranata Via, yang selalu mendengarkan keluhan
penelitian, dan membantu dengan dukungan moral.
18. Melani Nurul Shaqinah, yang sudah mau bertukar pikiran, dan mendukung
peneliti dalam melakukan pengerjaan skripsi.
19. Muhammad Syahrul Ramadhan, yang telah membantu mengingatkan untuk
menyelesaikan skripsi, dan memberikan dukungan.
20. Novaldi Kristianto, selaku Digital Media Head di PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir, yang telah berkenan memperbolehkan peneliti melakukan
penelitian, dan memberikan kemudahan untuk mendapatkan informasi di PT
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir.
21. Praditio Gemilang, selaku Digital Partnership Officer di PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir, yang telah mendukung secara moral, serta memberikan
banyak informasi di PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir.
22. Veronika Vitriani Dus, selaku Content Management Officer di PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir, yang telah membantu memberikan informasi di PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir.
Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa banyak sekali
kekurangan di dalam penulisan laporan seminar ini. Penulis berharap adanya kritik
serta saran yang dapat membangun penulis agar dapat menjadi pembelajaran
penulis nantinya.
Jakarta, 26 Mei 2022
Stephanie Putri Maura S.A.S
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................ iii
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ iv
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. v
ABSTRAK ............................................................................................................ vi
ABSTRACT ......................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 5
1.4.1 Manfaat Praktis ..................................................................... 5
1.4.2 Manfaat Teoritis ...................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 6

2.1 Kajian Penelitian Terdahulu ............................................................. 6
2.1.1 Peran Public Relations Dalam Pemanfaatn Instagram Sebagai
Publikasi Untuk Meningkatkan Layanan Masyarakat Di
Puskesmas Kecamatan Cilincing (Studi Kasus Pada Akun
Instagram @Puskesmascilincing) ........................................ 6
2.1.2 Strategi Media Sosial Instagram Akun @Polresbantuldiy
Dalam Mempertahankan Citra Positif Polres Bantul ... 7
2.1.3 Pemanfaatan Media Sosial Instagram Oleh Endorser Dalam
Membangun Citra Diri ......................................................... 7
2.2 Kerangka Teoritis........................................................................... 12
2.2.1 Komunikasi ..................................................................... 12
2.2.2 Komunikasi Publik .......................................................... 12
2.2.3 Public Relations ................................................................ 13
2.2.4 Peran Dan Fungsi Public Relations ................................... 14
2.2.5 Kegiatan Public Relations .................................................. 17
2.2.6 Strategi Public Relations ................................................... 19
2.2.7 Media Sosial ............................................................ 2 1
2.2.8 Empat Model Public Relations .................................... 26
2.2.9 Citra ................................................................................. 28
2.3 Kerangka Pemikiran .................................................................. 32
x
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 33
3.1 Paradigma Penelitian..................................................................... 33
3.2 Pendekatan Penelitian ................................................................... 34
3.3 Metode Penelitian ......................................................................... 34
3.4 Subjek Dan Objek Penelitian ........................................................ 35
3.3.1 Subjek Penelitian ................................................................. 35
3.3.2 Objek Penelitian ................................................................... 37
3.5 Definisi Konsep ............................................................................ 37
3.5.1 Pengertian Public Relations ................................................. 37
3.5.2 Peran Public Relations ......................................................... 38
3.5.3 Strategi Public Relations........................................................ 38
3.5.4 Media Sosial ......................................................................... 38
3.5.5 Media Sosial Instagram ........................................................ 38
3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 39
3.6.1 Data Primer ........................................................................... 39
3.6.2 Data Sekunder ...................................................................... 41
3.6.3 Teknik Analisis Data ............................................................ 41
3.7 Lokasi Dan Waktu Penelitian ....................................................... 42
3.7.1 Lokasi Penelitian .................................................................. 42
3.7.2 Waktu Penelitian................................................................... 42
3.8 Validitas Data .............................................................................. 42
BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ........................................ 46

4.1 Gambar Umum Perusahaan .......................................................... 46
4.1.1 Sejarah Singkat Pt Tiki Jalur Nugraha Ekakurir ................. 46
4.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan ....................................................47
4.1.3 Logo Instansi ...................................................................... 47
4.1.4 Struktur Organisasi ............................................................. 48
4.1.5 Media Relations Department .............................................. 49
4.2 Hasil Penelitian ............................................................................ 51
4.2.1 Strategi PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Dalam meningkatkan
Citra Melalui Media Sosial Instagram ................................ 52
4.2.2 Masalah Yang Sering Timbul di Sosial Media Instagram..54
4.2.3 Penanganan Pihak PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dalam
menghadapi masalah atau konflik yang mmuncul ............ 56
4.2.4 Strategi Public Relations Dalam Meningkatkan Citra PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media
Sosial Instagram @JNE_ID : Model Public Relations Press
Agentry ............................................................................. 57
Sosial Instagram @JNE_ID : Model Public
Information ....................................................................... 59
xi
Sosial Instagram @JNE_ID : Model Public Relations Two
Ways Asymmetrical .......................................................... 63
Ways Symmetrical ........................................................... 64
4.3 Pembahasan .................................................................................. 65
Sosial Instagram @JNE_ID : Model Public Relations Press
Agentry ............................................................................. 66
Sosial Instagram @JNE_ID : Model Public
Information ....................................................................... 68
Ways Asymmetrical .......................................................... 69
Ways Symmetrical ............................................................ 70
4.4 Perbandingan Hasil Penelitian Sejenis .......................................... 70
4.5 Kelemahan dan Keterbatasan Penelitian ....................................... 72
BAB V SIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 74

5.1 Simpulan ................................................................................... 74
5.2 Saran ........................................................................................ 75
5.2.1 Saran Teoritis..................................................................... 75
5.2.2 Saran Praktis ...................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................77
LAMPIRAN ................................................................................................... 80
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Most Used Social Media Platform ...................................................... 2

Gambar 1.2 Bekerjsa Sama dengan Benih Baik ..................................................... 4
Gambar 2.1 Pengguna Instagram di Indonesia Pada tahun2021........................ 23
Gambar 2.2 Model Publiciti Or Press Agentry .............................................. 29
Gambar 2.3 Model Public Information.................................................................. 30
Gambar 2.5 Model Two Way Asymmetrical .......................................................... 30
Gambar 2.6 Model Two Way Symmetrical ....................................................... 31
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 32
Gambar 4.1 Logo PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir ............................................... 52
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Media Relations Department ............................. 53
Gambar 4.3 Issue yang pernah terjadi pada tahun 2021 ..................................... 55
Gambar 4.4 Ramai Tagar #BoikotJNE................................................................ 58
Gambar 4.5 JNE Melakukan Press Conference Bersama Hotman Paris ............. 59
Gambar 4.6 JNE Bersama FoofBank Of Indonesia (FOI) Membantu Memerangi
Kelaparan di Indoensia ............................................................................. 61
Gambar 4.7 JNE Pakai Sepeda Untuk Antar Barang.......................................... 67
Gambar 4.8 JNE Dituduh Danai Teroris................................................................ 67
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Data Followers Media Sosial JNE Periode Januari-
Desember 2021 ..................................................................................... 3
Tabel 2.1 Tinjauan Perbandingan Penelitian Sejenis Terdahulu Dengan
Penelitian yang Dilakukan ..................................................................... 9
Tabel 2.2 Perbedaan Media Baru (Internet) dan Media
Lama .................................................................................................... 27
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan teknologi komunikasi saat ini sangat berpengaruh terlebih
dalam perubahan ekonomi, hal ini membuat perusahaan-perusahaan saling bersaing
dan menjadi lebih berpikir maju untuk bagaimana dapat meningkatkan dan menjaga
sebuah citra atau image perusahaan.
Untuk dapat mencapai tujuan tersebut, diperlukan bagian yang dapat
menciptakan komunikasi yang baik antara perusahaan dengan khalayak, serta dapat
menghubungkan perusahaan dengan pihak eksternal dan internal. Bagian yang
dapat membuat hal tersebut ialah Public Relations (PR) atau yang dikenal juga
sebagai Hubungan Masyarakat (Humas).
Public relations atau Humas adalah pemegang peran yang penting dalam
membangun sebuah citra yang positif bagi perusahaan. Citra positif inilah yang
akan memberikan kesan atau gambaran yang baik bagi perusahaan tersebut dan
akhirnya berdampak kepada peningkatan jumlah pelanggan/ customer.
Salah satu upaya yang dilakukan Public Relations dalam membangun
sebuah citra yang positif bagi perusahaan adalah dengan memberikan informasi
kepada pelanggan maupun khalayak ramai. Karena dengan seiring berjalannya
waktu perusahaan pada masa kini sudah fokus dengan media sosial dan berusaha
memanfaatkan peluang dengan memiliki account media sosial guna untuk
meningkatkan sebuah citra perusahaan, dengan memberikan informasi terbaru dari
perusahaan seperti foto-foto dengan caption yang berisikan apa yang sedang dan
sudah dilakukan, produk penjualan yang ditawarkan kepada pelanggan.
1
Maka karena hal tersebut dipilihlah salah satu media sosialnya ialah
Instagram. Karena instagram merupakan salah satu media sosial yang saat ini
sangat digemari oleh masyarakat untuk memberikan sebuah informasi gaya hidup
lewat foto yang dapat dilihat oleh pengikut dan dapat saling berkomentar.
Gambar 1.1 Most-Used Social Media Platforms

Sumber : https://andi.link/wp-content/uploads/2021/08/Platforms-Media-Sosial-yang-Banyak-
digunakan-di-Indonesia-Tahun-2021.jpg diakses pada 28 Desember 2021
Terbukti pada data di atas menunjukkan bahwa pengguna media sosial

instagram pada Januari 2021 sudah terdapat 86,6% berarti data pengguna tersebut
tertinggi ke-3 sesudah Youtube dan Whatsapp
Dengan hal ini media sosial Instagram merupakan media yang sangat
potensial, dalam menginformasikan dan mengkomunikasikan sebuah produk atau
merek kepada para pelanggan. Media sosial Instagram membentuk visualisasi
seseorang dengan aktivitasnya, media yang seperti inilah dapat membangun
pendapat umum dari bentuk komunikasi visual yang baik dan sesuai harapan
masyarakat. Seperti pencitraan yang dibangun dengan baik lewat media, dapat
memberikan sebuah citra perusahaan yang positif.
Instagram sendiri banyak diikuti oleh masyarakat dan berpotensial karena dapat
mengubah sebuah opini masyarakat dengan berbagai hal. Contohnya seperti
2
kegiatan sosial yang dapat menaikkan opini dan dibentuk untuk menambah citra
perusahaan. Instagram sendiri belakangan menjadi sesuatu yang kuat dalam
menyampaikan dan menerima pesan, hal ini dapat membantu media perusahaan
untuk membangun hubungan yang kuat sebagai ujung pencitraan.
Salah satu contoh pengguna media sosial Instagram juga digunakan oleh
perusahaan ekspedisi yakni PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau biasa dikenal
dengan JNE yang berlokasi di Jl. Tomang Raya No.11 RT.2/RW1, Tomang, Kec.
Grogol Petamburan, Jakarta Barat, untuk mempromosikan produk, kegiatan
maupun layanan terbaru.
PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) menggunakan media sosial Instagram
karena Instagram dapat menjadi jembatan komunikasi antara perusahaan dengan
konsumen, cabang, maupun agen, bahkan investor, dan distributor. Komunikasi
tersebutlah yang menjadi pacuan JNE untuk dapat membangun dan membentuk
citra yang positif, karena jika tidak dibangun suatu jembatan komunikasi yang baik
maka muncul sebuah opini yang negatif dan dapat merusak citra sebuah perusahaan.
Tabel 1.1
Jumlah Data Follower Social Media JNE Periode
Januari – Desember 2021
Data Followers Social Media JNE

2021
1,000,000
900,000
800,000
700,000
600,000
500,000
400,000
300,000
200,000
100,000
-
FacebookJNE Twitter Instagram
Sumber : Social Media Analyst PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
3
Terlihat pada data media sosial JNE mulai dari Januari hingga desember
pada tahun 2021 media sosial instagram lebih banyak pengikutnya dari pada media
sosial facebook dan twitter JNE.
Maka karena hal tersebut JNE berupaya untuk membangun komunikasi
dengan customer melalui konten-konten JNE. Seperti menawarkan promo gratis
ongkir dari PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir agar para customer atau pelanggan
mendapatkan promo jika berbelanja di Merchant atau toko-toko yang sudah bekerja
sama dengan JNE hal ini merupakan gerakan dari JNE untuk mempertahankan citra
dan kepercayaan customer kepada JNE.
Selain itu, JNE juga memiliki filosofi #MemberiBerbagidanMenyantuni,
filosofi tersebut juga untuk membentuk dan membantu JNE dalam meningkatkan
citra yang baik. Maka sebagai dasar perusahaan, JNE juga memiliki makna dan
nilai-nilai yaitu (a) JNE memiliki 3 filosofi utama yaitu Berbagi, Memberi,
Menyantuni. (b) JNE menganut nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi
keberagaman dari perbedaan. (c) Nilai-nilai JNE direalisasikan dalam berbagai
kegiatan keagamanan, perjalanan, ibadah bagi karyawan, pengiriman gratis Al-
Quran dan Alkitab serta pembuatan konten reguler Sholat Jumat dan Ibadah
Minggu, karena memiliki landasan folosofi tersebut JNE bekerja sama dengan
benih baik untuk menyediakan fasilitas kegiatan pengumpulan dana dari
masyarakat secara sukarela untuk membantu sesama.
Gambar 1.2
JNE bekerja sama dengan Benih baik
Sumber : https://industri.kontan.co.id/news/benihbaikcom-dan-jne-berkolaborasi-permudah-
masyarakat-berdonasi
4
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan
yaitu “Bagaimana Strategi Public Relation Dalam Meningkatkan Citra PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram
@JNE_ID?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dari laporan seminar proposal ini adalah untuk
memberikan gambaran manfaat dari media sosial yang merupakan sarana dalam
mempertahankan citra perusahaan ekspedisi PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir,
adapun tujuan yang hendak dicapai yaitu untuk mengetahui Strategi Public
Relations Dalam Meningkatkan Citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Melalui
Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_Id.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Praktis
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat digunakan oleh PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir untuk tetap dapat terus meningkatkan citra perusahaannya.
1.4.2 Manfaat Teoritis
1. Dapat memberikan informasi dan refrensi kepada pembaca tentang
bagaimana strategi public relation meningkatkan citra perusahaanny,
terutama pada perusahaan ekspedisi melalui analisis konten media.
2. Penulis juga berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi
pembaca yang ingin mengetahui mengenai bagaimana strategi seorang
public relation untuk meningkatkan citranya dengan menganalisis konten-
konten media sosial instagram JNE.
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Penelitian Terdahulu

2.1.1 Strategi Media Sosial Instagram Akun @PolresbantulDIY Dalam
Mempertahankan Citra Positif Polres Bantul (Rusti Nur Anggraini,
2018)
Penelitian ini ditulis oleh Rusti Nur Anggraini, Universitas Islam Negeri
Sunan Kalijaga Yogyakarta, pada tahun 2018. Rumusan masalah dalam penelitian
ini yaitu bagaimana strategi media sosial instagram akun @polresbantuldiy dalam
mempertahankan citra positif Polres Bantul? Tujuan penelitian dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui bagaimana strategi media sosial instagram akun
@polresbantuldiy dalam mempertahankan citra positif Polres Bantul. Teori
penelitian yang digunakan ialah Teori Public Relations, dan Teori Media Sosial .
Metode penelitian yang digunakan ada metode penelitian kualitatif dan
digambarkan berupa fakta-fakta tentang strategi Humas Polres Bantul Daerah
Istimewa Yogyakarta dalam mempertahankan citranya melalui instagram
@polrebantuldiy. Hasil Penelitian dari penelitian ini yaitu dengan adanya
instagram @Polrebantuldiy dapat memberikan berita positif terkait keberhasilan
Polres Bantul, dapat juga menampilkan kegiatan PAM, mengungkapkan kasus,
kegiatan sosial (CSR), penyuluhan, press realese dengan menyesuaikan pada aturan
Undang-Undang pers, serta dapat memberikan pesan yang dipublikasikan lewat apa
yang diupload setiap hari dan berkomunikasi dengan masyarakat lewat pertanyaan
yang diajukan. Dengan hal-hal tersebutlah Humas Polres Bantul berhasil dalam
mempertahankan citra positif mereka.
2.1.2 Pemanfaatan Media Sosial Instagram oleh Endorser dalam Membangun
Citra Diri (Revina Saputera, dkk, 2018)
Penelitian ini ditulis oleh Revina Saputera dan Daniel Tamburian, Universitas
Tarumanegara, tahun 2018. Rumusan masalah dari penelitian ini ialah bagaimana
endorser membangun citra diri dengan memanfaatkan media sosial Instagram?
6
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana seorang endorser
memanfaatkan instagram dalam membangun citra diri, mengetahui bagaimana
cara-cara endorser membangun citra diri, dan mengetahui bagaimana followers
memandang citra diri endorser. Teori penelitian yang digunakan ialah teori
komunikasi analisis dan aplikasi serta komunikasi pemasaran, dimana komunikasi
pemasaran ini menjadi penting karena dalam pemasaran tidak hanya terfokus
kepada produk yang dihasilkan namun juga bagaimana cara seorang endorser
mengkomunikasikan dengan baik dan dapat diterima oleh konsumen. Metode
penelitian dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode kualitatif deksriptif,
dengan dekskripsi serta gambaran secara sistematis, faktual, dan juga akurat
mengenai bagaimana citra diri terbangun dari penggunaan media sosial.
Pengumpulan datanya menggunakan wawancara, observasi non-partisipan, dan
studi kepustakaan. Hasil penelitian dari penelitian ini pihak peneliti
mengungkapkan bahwa pemanfaatan media sosial oleh endorser dalam
membangun citra diri yang dari negatif dapat menjadi positif itu penting karena dari
setiap produk yang ditawarkan dan mendapat respon yang negatif dapat memicu
citra negatif begitu juga sebaliknya. Jika adanya respon yang positif maka dapat
membangun citra diri yang positif juga.
2.1.3 Peran Public Relations Dalam Pemanfaatan Instagram Sebagai Alat

Publikasi untuk meningkatkan layanan Masyarakat di Puskesmas
Kecamatan Cilincing (Studi Kasus Pada Akun Instagram
@puskesmascilincing) (Arkan Shaleh, 2020)
Penelitian ini ditulis oleh Arkan Shaleh, dan Wulan Furrie. Institut Ilmu
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mandala Indonesia (ISTIAMI), tahun 2020.
Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana peran public relations
dalam memanfaatkan media sosial instagram sebagai alat publikasi untuk
meningkatkan layanan masyarakat cilincing di Puskesmas Kecamatan Cilincing?
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana peran public relations
dalam pemanfaatan media sosial instagram sebagai alat publikasi untuk
meningkatkan layanan masyarakat di Puskesmas Kecamatan Cilincing. Teori
penelitian yang digunakan yaitu kerangka teori peran humas menurut Dozier dan
7
James. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, dengan jenis
penelitian dekskriptif dan pendekatan studi kasus di Puskesmas Kecamatan
Cilincing, serta teknik pengumpulan data, wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Hasil penelitian dalam penelitian ini yaitu memperlihatkan bahwa ketika
Puskesmas Kecamatan Cilincing melakukan publikasi melalui Instagram
@puskesmascilincing, image dari Puskesmas yang semula dianggap hanya sebagai
tempat bagi orang yang akan berobat atau sakit. Namun semua itu berubah karena
dengan adanya informasi melalui instagram, masyarakat yang datang ke Puskesmas
Kecamatan Cilincing dapat mengetahui berbagai macam berbagai macam latar
belakang salah satunya memperoleh informasi kesehatan, konsultasi kesehatan,
periksa kesehatan, dan mendapatkan penyuluhan mengenai kesehatan. Sebagai alat
publikasi untuk meningkatkan layanan masyarakat, yang dilakukan Puskesmas
Kecamatan Cilincing pada publikasi @puskesmascilincing membantu memberikan
keterbukaan komunikasi serta informasi kepada pengguna yang berkaitan dengan
kebijakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Cilincing.
Tabel 2.1
TINJAUAN PERBANDINGAN PENELITIAN SEJENIS TERDAHULU
DENGAN PENELITIAN YANG DILAKUKAN
Judul Strategi Media Pemanfaatan Peran Public Strategi Public
Penelitian Sosial Instagram Media Sosial Relations Relations
Akun Instagram oleh Dalam Dalam
@PolresbantulDI Endorser Pemanfaatan Meningkatkan
Y dalam Instagram Citra PT Tiki
Dalam Membangun Sebagai Alat Jalur Nugraha
Mempertahankan Citra Diri Publikasi untuk Ekakurir
Citra Positif meningkatkan Melalui
Polres Bantul layanan Analisis
Masyarakat di Konten Media
Puskesmas Sosial
Kecamatan Instagram
Cilincing @JNE_Id
(Studi Kasus
Pada Akun
Instagram
@puskesmascil
incing)
8
Peneliti Rusti Nur Revina Arkan Shaleh, Stephanie Putri
Anggraini Saputera dan Dan Wulan Maura Sri Ayu
Daniel Furrie Sari
Tamburian
Lembaga Universitas Islam Universitas Institut Ilmu Universitas
dan Negeri Sunan Tarumanegara, Sekolah Tinggi Budi Luhur,
Tahun Kalijaga Tahun 2018 Ilmu Tahun 2022
Yogyakarta, Administrasi
Tahun 2018 Mandala
Indonesia
(ISTIAMI),
Jakarta,
Tahun 2020.
Masalah Bagaimana Bagaimana Bagaimana Bagaimana

Penelitian strategi media endorser peran public Strategi Public
sosial instagram membangun relations Relations
akun citra diri dalam Dalam
@polresbantuldiy dengan memanfaatkan Meningkatkan
dalam memanfaatkan media sosial Citra PT Tiki
mempertahankan media sosial instagram Jalur Nugraha
citra positif Polres Instagram? sebagai alat Ekakurir
Bantul? publikasi Melalui
untuk Analisis
meningkatkan Konten Media
layanan Sosial
masyarakat Instagram
cilincing di @JNE_Id ?
Puskesmas
Kecamatan
Cilincing?
Tujuan Untuk Untuk Untuk Untuk

Penelitian mengetahui mengetahui mengetahui mengetahui
bagaimana bagaimana bagaimana bagaimana
strategi media endorser peran public Strategi Public
sosial instagram membangun relations dalam Relations
akun citra diri memanfaatkan Dalam
@polresbantuldiy dengan media sosial Meningkatkan
dalam memanfaatkan instagram Citra PT Tiki
mempertahankan media sosial sebagai alat Jalur Nugraha
citra positif Polres Instagram publikasi untuk Ekakurir
Bantul meningkatkan Melalui
layanan Analisis
masyarakat Konten Media
cilincing di Sosial
Puskesmas Instagram
Kecamatan @JNE_Id
Cilincing.
9
Teori Teori Public Teori Teori peran 4 Model Public
Relations dan Komunikasi humas menurut Relation oleh
Teori Media analisis, dan Dozier dan James E
Sosial komunikasi James Grunig
pemasaran
Metode Dekskriptif Dekskriptif Dekskriptif Dekskriptif

Penelitian Kualitatif Kualitatif Kualitatif Kualitatif
Hasil Dengan adanya Pihak peneliti Memperlihatka Dalam
Penelitian instagram mengatakan n bahwa ketika meningkatkan
@Polrebantuldiy bahwa Puskesmas citra
dapat pemanfaatan Kecamatan perusahaan PT
memberikan media sosial Cilincing Tiki Jalur
berita positif oleh endorser melakukan Nugraha
terkait dalam publikasi Ekakurir
keberhasilan membangun melalui melalui media
Polres Bantul, citra diri yang Instagram sosial
dapat juga dari negatif @puskesmascil instagram
menampilkan dapat menjadi incing, image @JNE_ID
kegiatan PAM, positif itu dari Puskesmas maka dengan
mengungkapkan penting karena yang semula adanya media
kasus, kegiatan dari setiap dianggap hanya sosial
sosial (CSR), produk yang sebagai tempat instagram
penyuluhan, press ditawarkan dan bagi orang merupakan
realese dengan mendapat yang akan jembatan
menyesuaikan respon yang berobat atau antara
pada aturan negatif dapat sakit. Dan perusahaan dan
Undang-Undang memicu citra berubah karena customer agar
pers, serta dapat negatif begitu dengan adanya terciptanya
memberikan juga informasi timbal balik
pesan yang sebaliknya. melalui yang baik.
dipublikasikan instagram, dan Baik
lewat apa yang masyarakat memberikan
diupload setiap datang ke informasi
hari dan Puskesmas kepada
Kecamatan masyarakat,
Cilincing dapat customer, serta
mengetahui sebagai
dan penghubung
memperoleh komunikasi
informasi perusahaan dan
kesehatan, customer.
konsultasi
kesehatan,
periksa
kesehatan,
10
berkomunikasi Jika adanya dan
dengan respon yang mendapatkan
masyarakat lewat positif maka penyuluhan
pertanyaan yang dapat mengenai
diajukan Dengan membangun kesehatan.
hal-hal citra diri yang Sebagai alat
tersebutlah positif juga. publikasi untuk
Humas Polres meningkatkan
Bantul berhasil layanan
dalam masyarakat,
mempertahankan yang dilakukan
citra positif Puskesmas
mereka. Kecamatan
Cilincing pada
publikasi
@puskesmascil
incing
membantu
memberikan
keterbukaan
komunikasi,
serta informasi
kepada
pengguna yang
berkaitan
dengan
kebijakan
pelayanan
kesehatan di
Puskesmas
Kecamatan
Cilincing
2.2 Kerangka Teoritis

2.2.1 Komunikasi
Komunikasi adalah hal yang mendasar dalam kehidupan kita. Karena dalam
berbagai keadaan lainnya setiap hari proses komunikasi adalah hal yang benar-
benar mendasar.
Afdjani (2014) mengatakan, “Komunikasi adalah setiap tindakan yang
dilakukan oleh satu orang yang memberi atau menerima dari orang lain informasi
tentang kebutuhan orang itu, keinginan, persepsi, pengetahuan. Komunikasi
mungkin disengaja atau tidak, bentuknya berupa verbal dan nonverbal.”
Harold D. Lasswell, menyatakan, dalam proses komunikasi harus dapat
menjawab pertanyaan “who say what, in which channel to whom and with what
11
effect” yaitu Who (Siapa) yang berarti siapa yang menjadi komunikator, Say what
(apa yang dikatakan), berarti pesan apa yang disampaikan dan harus diikuti. In wich
channel (saluran), saluran atau media apa yang digunakan dalam proses komunikasi.
To whom (kepada siapa), berarti kepada siapa sasaran pesan yang dituju. With what
effect (efek apa yang timbul), akibat dari pesan yang sudah disampaikan.
Maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan sebuah proses
untuk menyampaikan sebuah pesan atau pertukaran informasi. Jadi lingkup
komunikasi menyangkut persoalan-persoalan yang berkaitan dengan interaksi
sosial orang-orang dalam bermasyarakat.
2.2.2 Komunikasi Publik

Komunikasi publik adalah pertukaran pesan dengan sejumlah orang yang
berada dengan sejumlah orang yang berada dalam sebuah organisasi atau yang di
luar organisasi secara tatap muka maupun melalui media.
Publik sendiri adalah mengenai orang atau masyarakat, dimiliki masyarakat,
serta berhubungan dengan, atau memengaruhi suatu bangsa, negara, atau komunitas.
Publik sendiri kadang didefinisikan sebagai masyarakat dari suatu bangsa yang
tidak berhubungan.
Komunikasi publik juga tak lepas dengan teori dan praktek, sebelum dapat
menggunakan praktek dari komunikasi. Komunikasi publik diartikan sebagai
sarana kegiatan untuk memahami, merancang, menerapkan, dan mengevaluasi
kampanye komunikasi yang berhasil dalam sebuah kerangka kerja untuk melayani
kepentingan umum.
Menurut Dennis Dijkzeul dan Markus Moke (2005), komunikasi publik
didefinisikan sebagai kegiatan dan strategi komunikasi yang ditujukan kepada
khalayak sasaran. Adapun tujuan komunikasi publik adalah untuk menyediakan
informasi kepada khalayak sasaran dan untuk meningkatkan kepedulian dan
mempengaruhi atau perilaku khalayak.
Secara sederhana, transformasi informasi dari manajer dalam semua level
ke bawahan merupakan komunikasi dari atas ke bawah (top-down dan down-ward
communication). Aliran komunikasi dari manajer ke bawahan tersebut, umumnya
terkait dengan tanggung jawab dan kewenangannya dalam suatu organisasi.
12
Seseotang manajer yang menggunakan jalur komunikasi ke bawah memiliki tujuan
untuk menyampaikan informasi, mengarahkan, mengkordikasikan, memotivasi,
memimpin, dan mengendalikan berbagai kegiatan yang ada di level bawah.
Dalam struktur organisasi, komunikasi dari bawah ke atas (bottom-up atau
upward communication) berarti alur pesan yang disampaikan berasal dari bawah
(karyawan) menuju ke atas (manajer). Pesan yang ingin disampaikan mula-mula
berasal dari para karyawan yang selanjutnya disampaikan ke jalur yang lebih tinggi,
yaitu ke bagian pabtik, ke manajer produksi, dan akhirnya ke manajer umum.
Maka kesimpulan dari beberapa definisi di atas bahwa komunikasi publik
merupakan pertukaran pesan dengan beberapa orang yang berada di dalam sebuah
organisasi dan di luar organisasi yang memiliki tujuan untuk memberi informasi
kepada sejumlah besar orang mengenai organisasi tersebut.
2.2.3 Public Relations

Public relations adalah salah satu cabang dalam ilmu komunikasi yang
sangat penting. Public Relations sendiri adalah kegiatan yang menanamkan dan
memperoleh suatu kepercayaan, pengertian dan penghargaan untuk mewujudkan
niat baik lewat hubungan yang harmonis antara oraganisasi, lembaga maupun
perusahaan dengan khalayak atau publiknya.
Menurut Hermawan (2012) Public Relations adalah fungsi manajemen
yang memiliki ciri yang terencana dan kontinu melalui organisasi untuk
memperoleh pengertian, simpati, dan dukungan. Public Realtions
bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik, mayakinkan,
meraih simpati, dan membangkitkan masyarakat untuk menerima sebuah
situasi. Public Relations diharapkan untuk membuat program-program
dalam mengambil tindakan secara sengaja dan terencana dimana secara
operasional humas bertugas membina lingkungan yang harmonis.
Sedangkan pendapat lain menurut Ardianto, (2012) adalah :
Public Relation merupakan fungsi manajemen yang membantu
menciptakan dan saling memelihara alur komunikasi, pengertian, dukungan
dan ikut terlibat dalam menangani masalah-masalah atau isu-isu manajemen.
PR membantu manajemen dalam penyampaian informasi dan tanggap
terhadap opini publik. PR secara efektif membantu manajemen memantau
berbagai perubahan
13
Maka berdasarkan beberapa definisi di atas dari para ahli, dapat disimpulkan
bahwa PR atau Humas adalah suatu upaya yang dapat dilakukan secara terencana
dan berkaitan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling
pengertian antara suatu organisasi kepada khalayak.
2.2.4 Peran Dan Fungsi Public Relations
A. Peran Public Relations
Peran seorang Public Relations dalam suatu organisasi sangat penting
dalam membangun dan membina hubungan yang baik dengan publiknya yang dapat
membantu menyelesaikan masalah seorang humas dalam membenahi faktor-faktor
non komunikasi, yakni tindakan atau perilaku sebuah organisasi.
Dozier & Broom (Ruslan, 2012:20-21) menjelaskan konsep mengenai peran
public relations (role of public relations) yang dibagi dalam empat kategori, yaitu :
1. Penasehat Ahli (Expert Prescriber)
Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki
kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian
masalah hubungan dnegan publiknya (public relationship). Hubungan
praktisi pakar PR dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara
dokter dan pasiennya.
2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
Praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membangun
pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan
diharapkan oleh publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik
tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai,
mendukung dan toleransi yang baik dari kedua pihak.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator)
Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini
merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk
membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga
mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau
krisis dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim
posko yang dikoordinir praktisi ahli PR dengan khusus untuk membantu
14
organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menghadapi atau mengatasi
persoalan krisis tertentu.
4. Teknisi Komunikasi (Communication Technician)
Peranan Communication Techinician ini menjadi praktisi PR sebagai
journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi
atau dikenal dengan methode of communication in organization. Sistem
komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau
tingkatan (level), baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan
dan tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat
atasan. Hal yang sama berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu
level.
Menurut Soerjono Soekanto, dalam Syaron, Florence, dan Joorie,

Peran merupakan aspek dinamis kedudukan (status), apabila seseorang
melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan, maka ia menjalankan
suatu peranan. Dalam sebuah organisasi setiap orang memiliki berbagai
macam karakteristik dalam melaksanakan tugas, kewajiban atau tanggung
jawab yang telah diberikan oleh masing-masing organisasi atau lembaga.
Peran menurut para ahli lain, salah satunya Riyadi (2002:138) sebagai
berikut :
Peran dapat diartikan sebagai orientasi dan konsep dari bagian yang
dimainkan oleh suatu pihak dalam oposisi sosial. Dengan peran
tersebut, sang pelaku baik itu individu maupun organisasi akan
berperilaku sesuai harapan orang atau lingkungannya. Peran juga
diartikan sebagai tuntutan yang diberikan secara struktural (norma-
norma, harapan, tabu, tanggung jawab, dan lainnya). Dimana di
dalamnya terdapat serangkaian tekanan dan kemudahan yang
menghubungkan pembimbing dan mendukung fungsinya dalam
mengorganisasi. Peran merupakan seperangkat perilaku dengan
kelompok, baik kecil maupun besar, yang kesemuanya menjalankan
berbagai peran (Riyadi, 2002:138)
Dari beberapa defisini peran menurut para ahli di atas dapat disimpulkan
bahwa peran merupakan suatu konsep yang dilakukan oleh individu maupun
organisasi yang diharapkan dapat sesuai dengan lingkungannya.
15
B. Fungsi Public Relations
Menurut Ishaq (2017) menjelaskan fungsi public relations adalah sebagai
berikut :
1. Fungsi Public Relations adalah menitikberatkan pada penciptaan dampak
yang menyenangkan pada publik perusahaannya. Public Relations
menjunjung kegiatan manajemen dan menjalin hubungan yang baik,
harmonis, baik ke dalam (orang-orang di dalam perusahaan) maupun kelar
(pihak yang berada di luar perusahaan). Dengan adanya hubungan yang baik
tersebut, diharapkan komunikasi bisa terjalin dengan baik dan
menghasilkan dampak timbal balik pula.
2. Selain itu, Public Relations juga berfungsi melayani publik dengan
membarikan informasi yang berkenan dengan temoat public relations
bernaung. Memberikan keterangan atau penjelasan kepada publik dengan
jujur akan menimbulkan opini publik yang menguntungkan bagi
kelangsungan hidup lembaga tersebut. Hal itu dilakukan karena publik akan
merasa diikutsertakan dan well-informed dalam usaha-usaha atau kegiatan-
kegiatan perusahaan.
Dari pendapat tersebut langkah pertama yang harus dilakukan oleh seorang
public relations ialah menjalin hubungan yang baik dengan khalayak/publik
internal mupun eksternal, dengan cara berkomunikasi, dan selalu menjaga nama
baik perusahaan/organisasi ketika sedang berkerjasama dann atau hubungan dengan
publik. Dengan begitu terciptalah opini publik yang positif dan menguntungkan
bagi perusahaan/lembaga/organisasi.
Betram R. Canfield dalam bukunya “Public Relations Principle and
Problems” yang dikutip oleh Danandjaja (2011:19), Fungsi public relations itu
haruslah mencakup hal-hal sebagai berikut:
1. It should serve the public’s interest : Mengabdi kepada kepentingan umum
2. Maintain good communicationl : Memelihara Komunikasi yang baik
3. And stress good morals and manners : Menitik-beratkan moral dan tingkah laku
yang baik
16
Fungsi dari public relations adalah mengabdi kepada kepentingan publik
dalam memelihara komunikasi yang baik, dan kegiatan public relations yang
dijalankan dan harus memiliki moral serta tingkah laku yang baik. Maka tujuan
organisasi yang berhubungan dengan publik akan tercapainya citra (image) positif
akan tetap terjaga.
Maka dapat disimpulkan bahwa public relations lebih berhubungan kepada
publik, baik dari dalam (internal) maupun luar (eksternal). Dan secara singkat
fungsi dari Public Relations harus mampu membina hubungan yang baik dengan
publik melalui komunikasi dua arah sehingga apabila terjadi masalah dapat
menyelesaikan masalah-masalah perusahaan dan menimbulkan citra yang baik pula.
2.2.5 Kegiatan Public Relations
Public Relations dapat dipahami sebagai profesi yang memiliki peranan
untuk mengidentifikasi, menetapkan, serta membina hubungan yang baik dan saling
menguntungkan atara organisasi dengan publiknya, baik dalam organisasi itu
berada dengan kondisi sukses maupun dalam kondisi gagal. Setiap kegiatan yang
dilaksanakan seorang public relations harus berdasarkan kepentingan perusahaan
atau organisasi maupun kepentingan publiknya.
Kegiatan yang menjadi sasaran atau tujuan PR dapat dibagi menjadi 3
menurut H. Fayol, yaitu :
1. Membangun Identitas Dan Citra Perusahaan (Building Corporate Identity and
Image)
a. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.
b. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai
pihak.
2. Menghadapi Krisis (Facing Of Crisis)
Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk
manajemen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost
of image and damage.
3. Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion Public Cause)
a. Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik.
b. Mendukung kegiatan kampanye yang bertemakan sosial.
17
Bauran PR dijabarkan secara rinci dalam korelasi komponen utama peranan
public relations adalah sebagai berikut :
1. Publications (Publikasi)
Setiap fungsi dan tugas Public Relations adalah penyelenggaraan publikasi
dan penyebaran luasan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas
atau kegiatan perusahaan atau organisasi, yang pantas untuk diketahui oleh
publik. Setelah itu menghasilkan publisitas untuk memperoleh tanggapan
positif secara lebih luas dari masyarakat.
2. Event (acara)
Merancang acara tertentu atau yang lebih dikenal dengan peristiwa khusus
(special event) yang dipilih jangka waktu, tempat, dan objek tertentu yang
sifatnya khusus dan dapat mempengaruhi opini publik. Biasanya event ada
beberapa jenis, diataranya :
a. Calender Event
Calender Event yang rutin (regular event) yang dilaksanakan pada bulan
tertentu sepanjang masa.
b. Special Event
Event yang bersifat khusus, dan dilaksakan pada momen tertentu diluar
secara rutin dari program kerja public relations.
c. Moment Event
Bersifat momental, atau lebih khusus lagi.
3. News (Menciptakan Berita)
Upaya untuk menciptakan berita melalui press release, news letter, bulletin,
dan lain-lain yang biasanya mengacu pada teknis penulisan 5W+1H (Who,
What, Where, When, Why, dan, How). Sistematika dalam penulisannya adalah
“piramida terbalik”. Yang paling penting menjadi lead atau intro dan yang
kurang penting akan diletakkan ditengah batang berita.
4. Community Involvement (Kepeduliaan Kepada Komunitas) Tugas sehari-hari
seorang Public Relations Officer (PRO) adalah mengadakan kontak sosial
dengan kelompok masyarakat tertentu, serta menjaga hubungan yang baik
18
(community relations dan humannity relations) dengan pihak organisasi atau
lembaga yang diwakilinya.
5. Inform or image (Memberitahukan Atau Meraih Citra)
Dua fungsi utama dari public relations, yakni memberitahukan sesuatu
kepada publik atau menarik perhatian sehingga diharapkan akan memperoleh
tanggapan berupa citra positif.
6. Lobbyng and Negotiation (Lobi dan Negosiasi)
Keterampilan dalam melobi secara personal, dan kemampuan berorganisasi
sangat diperlukan bagi seorang PR. Tujuan lobi adalah untuk mencapai
kesepakatan (deal) atau memperoleh dukungan dari individu dan lembaga
yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan.
7. Social Respobility (Tanggung Jawab Sosial)
Memiliki tanggung jawab sosial dalam aktivitas public relations
menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat.
Hal ini dapat meningkatkan citra perusahaan dimata publik. Saat ini banyak
perusahaan menjadikan kegiatan sosial sebagai aktivitas yang harus dilakukan.
2.2.6 Strategi Public Relations
Suatu perusahaan pasti berusaha untuk suskes, hal tersebut merupakan
bagian dari perhatian public relations setiap perusahaan untuk menciptakan
hubungan yang baik dengan khalayak.
Maka untuk mendapatkan hubungan yang baik, kepercayaan, saling percaya,
dan citra yang baik di mata masyarakat maka public relation menerapkan strategi
yang telah ditentukan oleh manajemen perusahaan. Hal ini juga berpijak pada teori
Kasali dalam Soemirat dan Elvinardo (2004:92) yang menyatakan :
1. Pertama, Public Relation dapat memberikan kontribusinya dalam strategic
manajemen melalui dua cara yaitu melakukan tugas sebagai bagian dari strategic
management keseluruhan organisasi, keterlibatan PR dalam proses menyeluruh
ini akan memberi manfaat besar bagi organisasi dan PR itu sendiri.
2. Kedua, Public Relation dapat berperan dalam strategi manajemen dalam
mengelola kegiatannya secara strategis.
19
Ahmad S. Adnanputra, M.A., M.S., pakar humas dalam naskah workshop
berjudul PR Strategy (1990), juga mengatakan bahwa arti strategi adalah bagian
terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu
rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya
perencanaan adalah suatu fungsi dasar dari suatu proses manajemen. Adapun
tahapan kegiatan strategi public relation sebagai berikut :
1. Komponen sasaran
Umumnya adalah para stakeholder dan public yang mempunyai kepentingan
yang sama. Sasaran umum tersebut secara structural dan formal yang
dipersempit melalui formal yang dipersempit melalui upaya segmentasi yang
dilandasi :seberapa jauh sasaran itu menyandang opini bersama (common
opinion) potensi polemic, dan pengaruhnya bagi masa depan organisasi,
lembaga, nama perusahaan dan produk yang menjadi perhatian sasaran khusus.
Maksud sasaran khusus disini adalah publik sasasaran
2. Komponen sarana (Adnanputra, 1990) yang ada pada strategi public relation
berfungsi untuk mengarahkan ketiga kemunkginan tersebut kearah posisi atau
dimensi yang menguntungkan. Hal tersebut dilaksankan melalui pola dasar
“The 3-C’s Opotion” (Conservations, change, and Crystallization) dari
stakeholder yang disegmentasikan menjadi publik sasaran.
Setiap perusahaan pasti memiliki strategi dalam menjalankan bisnisnya,
namun dalam mengkaji perusahaan perlu diketahui bentuk strategi tersebut.
“Strategi public relations diklasifikasikan ke dalam strategi generik. Istilah
strategi dikemukakan oleh Porter, bahwa strategi generik adalah suatu
pendekatan perusahaan dalam rangka mengungguli pesaing dalam industri
sejenisnya (Umar, 2003:32)”
Macam-macam strategi generik menurut Wheleen dan Huger adalah :
1. Strategi Stabilitas
Strategi ini menekankan pada bertambahnya produk pasar dan fungsi-fungsi
perusahaan lain, sebab perusahaan berusaha untuk meningkatkan efisiensi
disegala bidang dalam rangkan meningkatkan kinerja dan keuntungan.
20
2. Strategi Ekspansi
Strategi ini menekan pada penambahan produk, pasar, dan fungsi-fungsi
perusahaan yang lain sehingga aktivitas dan keuntungan akan meningkat.
3. Strategi Penciutan
Strategi ini melakukan pengurangan atas pasar maupun fungsi-fungsi dalam
perusahaan khususnya yang mempunyai cash flow negatif. (Umar, 2003:37)
Suatu strategi juga dipengaruhi oleh beberapa unsur yang berkaitan dengan
lingkungan, kondisi, visi, arah, dan tujuan dari suatu pola menjadi dasar budaya
perusahaan bersangkutan seperti :
1. Secara makro, lingkungan perusahaan/lembaga akan dipengaruhi oleh unsur
kebijakan umum, budaya yang dianut, sistem perekonomian dan teknologi yang
dikuasai oleh perusahaan.
2. Secara mikro, tergantung dari misi perusahaan, sumber-sumber yang dimiliki,
sistem pengorganisasian dan rencana program dalam jangka pendek dan
panjang dan disertai dengan sasaran yang hendak dicapai. (Rosady, 2005:131)
2.2.7 Media Sosial
Pada saat ini, dengan internet kita dapat menyampaikan berbagai macam
seperti media cetak, siaran, film, dan rekaman. Munculnya media digital melalui
internet adalah munculnya sebuah ruang baru dalam internet, ruang tersebut
memungkinkan setiap orang untuk dapat bersosialisasi di dalamnya. Ruang baru
tersebut ialah media sosial.
Pendapat Suparmo mengenai Media Sosial (2011) sebagai berikut :
Media merupakan bentuk jamak dari kata medium yang memiliki arti
perantara atau pengatar. Media juga dapat diartikan sebagai alat sarana yang
dipergunakan untuk menyampaikan pesan seseorang (komunikator) kepada
orang lain (khalayak). Media biasanya Bertujuan memfasilitasi komunikasi
antar tempat (jarak) tanpa harus disaksikan langsung secara fisik.
Maka media sosial adalah alat komunikasi yang tersedia sebagai sarana
untuk meningkatkan citra, dan untuk mengetahui sebuah jangkauan informasi dari
semua kegiatan publikasi, maupun promosi yang sudah dilakukan. Semua dapat
memanfaatkan media sosial dengan cara dan aturan yang baik agar media sosial
dapat menjalankan peran dan alat yang tepat untuk dipublikasikan.
21
Mayfield mendefinisikan media sosial sebagai pemahaman terbaik dari
kelompok jenis baru media online yang mencakup karakter-karakter berikut
dibawah ini :
a) Partisipasi
Media sosial mendorong kontribusi umpan balik dari setiap orang yang tertarik.
Hal ini mengaburkan batasan antara media dengan khalayak.
b) Keterbukaan
Layanan media sosial terbuka untuk umpan balik dan partisipasi, serta
mendorong untuk memilih, berkomentar dan berkomunikasi.
c) Percakapan
Saat media tradisional masih mendistribusikan konten kepada khalayak, media
sosial dikenal lebih baik dalam komunikasi dua arah.
d) Komunitas
Media sosial dapat membentuk komunitas dengan cepat
e) Konektivitas
Kebanyakan media sosial berkembang pada keterhubungan situs, sumber, dan
orang lain (Irwansyah, 2011:132)
Sedangkan Ardianto (2013) mengatakan sebagai berikut Media sosial
adalah sebuah media online dimana para penggunanya bisa dengan mudah
berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, social network atau
jejaring sosial wiki, forum dan dunia virtual. Blog jejaring sosial dan wiki mungkin
merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di
seluruh dunia.
A. Media Sosial Instagram
Instagram adalah salah satu bentuk dari kemajuan internet dan tergolong
salah salah satu media sosial yang sangat diminati oleh masyarakat. Terbukti pada
tahun 2021 pengguna Instagram di Indonesia sudah digunakan oleh 85.000.000
jiwa.
Instagram Foto atau video yang dibagikan akan terpampang di feed atau
laman oleh pengguna lain yang menjadi followers kita. Sistem pertemanan di
instagram menggunakan istilah following dan followers seperti di twitter.
22
Following berarti kita mengikuti pengguna lain, sedangkan followers berarti
pengguna lain yang mengikuti kita. Selanjutnya setiap pengguna dapat berinteraksi
dengan cara memberikan komentar dan memberikan respon like (suka) terhadap
foto yang telah dibagikan.
Gambar 2.1
Pengguna Instagram di Indonesia Pada tahun 2021
Sumber :https://andi.link/hootsuite-we-are-social-indonesian-digital-report-2021
Awalnya platform ini hanya digunakan untuk membagikan moment dengan

mengunggah foto dan video, namun dengan seiringnya waktu platform ini akhirnya
berkembang dan dapat melakukan aktivitas yang lain, seperti fitur video call dan
call, lalu dapat membagikan cerita sehari-hari atau yang kita kenal sebagai insta
story dan live instagram atau siaran langsung.
Instagram adalah sebuah kata yang berasal dari ‘insta’ atau ‘instan’ hal ini
merupakan cara untuk berfoto dan membagikan foto kepada teman-teman terdekat
secara mudah dan instan. Dan kata ‘gram’ berasal dari kata ‘telegram’ karena
memiliki makna seperti telegram yang sangat cepat di dalam mengirimkan sebuah
informasi kepada seseorang.
Instagram pada awalnya dibentuk oleh perusahaan Burb INC, perusahaan
yang memiliki visi dan misi dalam membuat aplikasi untuk gadget. Instagram
sendiri berawal dari programmer dan sekaligus CEOnya yaitu Mike Krieger dan
23
Kevin Systrom, mereka merupakan orang yang terpenting dalam berdirinya
Instagram.
Instagram merupakan bagian dari komunikasi visual yang dapat
membangun citra seseorang maupun perusahaan. Citra adalah hasil dari persepsi
dan pemahaman seseorang terhadap gambaran yang telah diolah, diorganisasikan,
dan disimpan dalam benak seseorang. Citra bisa diukur dari pendapat, kesan atau
respon seseorang dengan bagaimana tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang
ada dalam pikiran seseorang mengenai sesuatu apa yang dilihat.
Seseorang dapat melihat citra dari suatu objek yang berbeda-beda,
tergantung bagaimana persepsi seseorang mengenai objek tersebut atau sebaliknya
citra dapat diterima dengan sama pada setiap masyarakat, yang biasa disebut opini
publik.
Media sosial instagram tentunya memiliki kelebihan dan kekurangan, yang
tidak jarang saat melakukan promosi, banyak di abaaikan oleh para penggunanya.
Berikut kelebihan dan kekurangan dari aplikasi instagram, yaitu :
1. Kelebihan instagram yaitu :
a. Mudah digunakan kemudahan yang ditawarkan instagram menjadikannya
media yang cepat menarik minat masyarakat untuk menggunakannya.
Memposting foto atau video, memfollow, mengomentari, memberi like,
hingga searching sesuai hastag pun bisa dilakukan dengan sangat praktis.
b. Media utama berupa foto menjadi media sosial yang unggul pada hal posting
melalui foto, membentuk media ini menyampaikan tampilan serta kualitas
foto yang baik visual yang menjadi daya tarik utama instagram untuk
digunakan.
c. Koneksi dengan media sosial yang lain.
Kelebihan instagram yang memberikan koneksi dengan beberapa media
sosial membentuk kemudahan tersendiri untuk para penggunanya. Jadi kita
dapat menghemat
24
2. Kelemahan Instagram :
a. Spamming
Kemudahan yang diberikan instagram dalam hal berinteraksi, membentuk
media sosial sangat rawan spamming. Umumnya spamming banyak terlihat
pada bagian komentar. Namun bisa disiasati menggunakan memberlukan
private di akun kita agar tidak sembarang orang bias berkomentar di postingan.
b. Tidak Adanya Penyaring Konten
Dengan kemudahan yang diberikan instagram membuat siapa saja bisa
memiliki akun instagram. Hal tersebut tentunya menjadikan instagram sangat
mudah dimasuki orang-orang yang ingin menyebarkan konten-konten yang
buruk.
Tabel 2.2
Perbedaan Media Baru (Internet) Dan Media Lama
Aspek Media Lama Media Baru
Mencari informasi yang Mencari informasi hanya

Perilaku Pencari spesifik, dengan prioritas untuk melihat ada apa,
Informasi informasi yang mudah dan sekedar mencari
cepat diakses dan akurat kesenangan dan kejutan
Ada tumpang-tindih
Terikat batas-batas geografis antara kategori khalayak
Geografis dan bergantung pada tema berdasarkan etnis dan
tertentu geografis, tidak
bergantung pada tema
Sifat Publik Publik Human Publik artifisial
Jenis Informasi Berita Berbagai jenis informasi
Media yang sama atau lintas Bisa datang dari luar
Persaingan
media dunia penerbitan/media
Sifat Media Hampir seragam Sangat beragam
Sumber : Buku Media Relations Konsep, Pendekatan, dan Praktik. Iriantara (2011:121)
Beberapa penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa media massa dan

media baru (internet) mempunyai beberapa perbedaan dari segi perilaku pencari
informasi, geografis, sifat publik, jenis informasi, persaingan, dan sifat media.
Dalam segi perilaku pencari informasi Media lama lebih mencari informasi yang
spesifik, dengan prioritas informasi yang mudah dan cepat diakses dan akurat.
25
Sedangkan media baru mencari informasi hanya untuk melihat ada apa, sekedar
mencari kesenangan, dan kejutan.
Pendapat Indira Abidin sebagai berikut :
“Budaya digital di Indonesia dicirikan dengan makin tingginya penetrasi
telepon pintar dan maraknya media sosial di Indonesia. Budaya digital
memungkinkan masyarakat menciptakan dan mempublikasikan konten,
berinteraksi, mengomentari, memuji, dan mengkritik secara “real time
online”. Budaya digital ini menuntut instansi pemerintah benar-benar rajin
memantau media sosial, selain media tradisional, agar dapat memahami
kebutuhan, persepsi dan ekspetasi masyarakat.”
Dapat disimpulkan bahwa budaya internet atau media berbasis digital di

Indonesia berkembang cukup cepat maka hal ini ditandai semakin banyak pengguna
telepon pintar dan media sosial. Karena kemunculan internet didukung dengan
perangkatnya yang dapat memungkinkan seseorang dapat melakukan kegiatan
publikasi dan interaksi secara komunikatif.
2.2.8 Empat Model Public Relations
Model ini merupakan turunan dari teori situasional publik oleh James E,
Grunig (1979). Menurut James E, Grunig (1992:285) yang dikutip dari buku
Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (Ruslan, 2014:60-61)
perkembangan humas dalam konsep dan praktik dalam proses komunikasi yaitu
terdapat 4 model sebagai berikut :
1. Model publicity or press agentry
Model ini humas melakukan propaganda atau kampanye melalui proses
komunikasi searah (one way process) untuk tujuan publisitas yang menguntungkan
secara sepihak, khususnya menghadapi media massa dan dengan mengabaikan
kebenaran informasi sebagai upaya untuk menutupi (memanipulasi) unsur-unsur
negatif dari suatu lembaga organisasi. Inisiatif selalu berada di pihak pengirim
(source or sender) dan termasuk model ini dimanfaatkan dalam proses komunikasi
periklanan atau bentuk aktivitas komunikasi promosi bersifat promosi lainnya.
26
Source Persuasive Receiver
(Organization) Propagandisti (Public)

c communications
One way
Gambar 2.2 Model Publicity Or Press Agentry

Sumber : Grunig
2. Model Public Information
Dalam hal ini humas bertindak seolah-olah sebagai jurnalist in resident,
berupaya membangun kepercayaan organisasi melalui proses komunikasi searah
(one way process) dan tidak mementingkan persuasif, seolah-olah bertindak
sebagai wartawan dalam menyebarluaskan publisitas, informasi dan berita ke
publik. Disamping itu, mampu mengendalikan berita melalui bekerja sama dengan
media massa. Unsur kebenaran dan objektivitas (informasi) selalu diperhatikan oleh
pihak narasumbernya.
Source More or less objective Receiver
(Organization) Truthfull (Public)

One way coomunication
Gambar 2.3 Model Public Information
Sumber : Grunig
3. Model Two Way Asymmetrical

Tahapan model ini, humas melakukan kampanye melalui komunikasi dua
arah penyampaian pesan-pesan berdasarkan hasil riset serta strategi komunikasi
persuasif publik secara ilmiah (science persuasive). Unsur kebenaran informasi
diperhatikan untuk membujuk publik agar mau bekerja sama, bersikap terbuka
sesuai harapan organisasi maupun perusahaan. Dalam hal model ini masalah
feedback dan feedfoward dari pihak publik diperhatikan serta berkaitan dengan
informasi mengenai khalayak diperlukan sebelum melaksanakan komunikasi
kekuatan, untuk membangun hubungan (relationship) dan pengambilan inisiatif
selalu didominasi oleh si pengirim.
27
Communication with persuasive aim Receiver
Source
(organization) Two way communications (public)

Feedback from or feedback about
receiver (public)
Sumber : Grunig
Gambar 2.4 Model Two Way Asymmetrical
4. Model Two Way Symmetrical

Pada model Two Way Symmetrical Communications terdapat beberapa alur
komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations, yaitu Source (sumber),
Communication (pesan), Receiver (penerima), dan Feedback (tanggapan).
Dalam model ini komunikasi dua arah yang jujur menjadi bagian penting
dan memposisikan kedua pihak yang berkomunikasi dalam kedudukan seimbang.
Komunikasi yang terjalin antara organisasi dan publiknya adalah untuk mutual
understanding. Dalam model ini komunikasi dijalankan dengan dua arah dengan
efek yang seimbang atau balance affect. Tujuan dari model ini ialah
mempresentasikan sebuah model yang menyeimbangkan kepentingan pribadi
dengan publik atau konsumen yang sama-sama membutuhkan.
Balanced
Source Receiver
(organization) Two way communications
(public)
Flow
Sumber : Grunig
Gambar 2.5
Model Two Way Symmtrical Communication
. Maka Penulis menyimpulkan bahwa empat model Teori Public Relations

(Grunig) sangat berpengaruh dalam perusahaan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir,
dan saling berhubungan untuk meningkatkan citra yang baik melalui konten media
sosial instagram PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir.
2.2.9 Citra
“Citra perusahaan dimata para konsituen. Sebuah organsisasi dapat
memiliki beberapa citra yang berbeda-beda pula” (Paul A. Argenti 2010:60 dalam
Kertamukti, 2015 hal 59).
28
Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan
seseorang, suatu komite atau aktivitas. Berbagai citra perusahaan datang dari
pelanggan, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi pedagang, dan
publik lainnya yang memiliki pandangan terhadap perusahaan.
Maka dengan kata lain, citra adalah organisasi sebagaimana yang terlihat
dari sudut pandang khalayak, dan tergantung siapa yang terlibat dalam sebuah
organisasi dan dapat memiliki banyak citra yang berbeda.
Citra yang baik dapat dimunculkan kapan saja, termasuk di tengah
terjadinya musibah atau sesuatu yang buruk, caranya adalah dengan menjelaskan
secara jujur apa yang menjadi penyebabnya, baik itu informasi yang salah atau
suatu perilaku yang keliru.
Dari beberapa penjelasan di atas, peneliti damat menyimpulkan bahwa citra
adalah gambaran, kesan, dan perasaan para publik terhadap suatu objek atau
perusahaan dari apa yang diketahuinya baik secara langsung maupun tidak
langsung dan merupakan hal yang penting dari suatu perusahaan maupun organisasi.
Jefkins dalam buku public relations yang disempurnakan oleh Daniel
Yadin, ada beberapa jenis yaitu :
1 Citra Bayangan
Citra melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi biasanya
adalah pemimpin mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. dalam
kalimat ini citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai
pandangan luar, terhadap organisasinya. citra ini sering kali tidaklah tepat,
hanyalah sekedar ilusi, sebagai akibat dari adanya informasi, pengetahuan
ataupun pemahaman yang dimiliki oleh kalangan dalam organisasi itu mengenai
pendapat atau pandangan dari pihak luar.
2 Citra Yang Berlaku
Citra yang berlaku adalah suatu citra atau pandangan yang dianut oleh pihak-
pihak luar mengenai suatu organisasi. Namun sama halnya dengan citra
bayangan, citra yang berlaku tidak selamanya, bahkan jarang, sesuai dengan
kenyataan karena semata-mata terbentuk dari pengalaman atau pengetahuan
29
orang-orang luar biasanya terima terbatas. Biasanya pula citra ini cenderung
negatif.
3 Citra yang Diharapakan
Citra harapan adalah citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Citra ini juga
tidak sama dengan citra sebenarnya. Biasanya citra yang diharapkan itu lebih
baik atau lebih menyenangkan dari pada citra yang ada, walaupun dalam
keadaan tertentu, citra yang terlalu baik juga dapat merepotkan namun, secara
umum yang disebut sebagai citra harapan itu memang yang diharapkan lebih
baik.
4 Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah suatu citra organisasi secara keseluruhan, jadi bukan
sekedar citra atas produk dan pelayanannya. Citra perusahaan ini terbentuk dari
banyak hal, seperti sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang,
keberhasilan dan stabilitas dibidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan
ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja,
kesediaan turut memikul tanggung jawab sosial, dan komitmen mengadakan
riset.
5 Citra Majemuk
Banyaknya jumlah pegawai (individu), cabang, perwakilan dari sebuah
perusahaan atau organisasi dapat memunculkan citra yang belum tentu sama
dengan citra organisasi atau perusahaan tersebut secara keseluruhan. Jumlah
citra yang dimiliki suatu perusahaan boleh dikatakan selama banyaknya dengan
jumlah pegawai yang dimilikinya.
6 Citra yang baik dan buruk
Seorang tokoh popular dapat menyandang reputasi yang baik atau yang buruk.
Keduanya bersumber dari adanya citra-citra berlaku yang bersifat negatif atau
positif. Suatu citra yang lebih baik sebenarnya bisa dimunculkan kapan saja,
termasuk ditengah terjadinya musibah atau sesuatu yang buruk. Caranya adalah
dengan menjelaskan secara jujur apa yang menjadi penyebabnya, baik itu
informasi yang salah atau suatu perilaku yang keliru. (dalam buku Public
Relations, Frank Jefkins, 2003 hlm. 20-23)
30
Peneliti menyimpulkan bahwa citra adalah acuan suatu perusahaan untuk
menentukan jenis citra apa yang akan dimiliki dan dipilih oleh suatu perusahaan.
Jenis citra sendiri dapat menjadi suatu tujuan bagi perusahaan dalam menentukan
langkah apa yang akan dilakukan untuk menghasilkan sebuah image perusahaan
yang diinginkan. Dari beberapa jenis citra yang ada, penulis merasa citra
perusahaan yang baik untuk dimiliki suatu perusahaan, karena menghasilkan
keseluruhan aspek yang ada pada perusahaan, seperti jasa, produk, pimpinan,
karyawan, serta masyarakat luas.
Citra Perusahaan atau yang sering disebut juga dengan citra lembaga adalah
citra dari suatu organisasi secara keseluruhan. Citra ini berbentuk dari banyak hal,
seperti sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang berhasil dan stabil dibidang
keuangan, kualitas produk, keberhasilan, hubungan antar industri yang baik,
reputasi sebagai pencipta lapangan kerja, kesediaan turut memikul tanggung jawab
sosial, dll.
“Citra dalam definisi Paul A. Argenti menyatakan citra perusahaan dimata
para konsituen. Sebuah organsisasi dapat memiliki beberapa citra yang berbeda-
beda pula” (2010:60) (Kertamukti, 2015, hal. 59).
“Tugas perusahaan dalam membentuk citranya adalah dengan
mengidentifikasikan sebuah citra seperti apa yang ingin dibentuk di mata publik
atau masyarakatnya.” Ardianto (2014).
31
2.3 Kerangka Pemikiran
Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Citra
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_ID
Bagaimana Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Citra

PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_ID?
4 Model Public Relations :

1. Model Publicity or press agentry
2. Model Public Information
3. Model Two Way Asymmetrical
4. Model Two Way Symmetrical
Untuk Mengetahui Bagaimana Strategi Public

Relations dalam meningkatkan citra
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakuir
melalui analisis Konten Media Sosial Instagram
@JNE_ID
Gambar 2.5
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan hasil alur kerangka pemikiran yang telah dipaparkan pada

gambar 2.5 di atas, peneliti ingin mengetahu bagaiamana Strategi Public Relations
Dalam Meningkatkan Citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir melalui analisis konten
media sosial Instagram. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan empat model
public relations oleh James E Grunig, serta akan mendeskriptifkan mengenai
bagaiamana Strategi Public Relations Dalam Meningkatkan Citra PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram.
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Paradigma Penelitian

Paradigma merupakan suatu kerangka refrensi yang mendasari sejumlah
teori maupun praktik ilmiah dalam periode tertentu (Asrudin, 2014). Istilah
paradigma pertama kali diperkenalkan oleh Thomas Kuhn (1962) dan dipopulerkan
oleh Robert Friedrichs (1970). Menurut Khun, paradigma adalah cara mengetahui
realistas sosial yang dikonstruksi oleh mode of thought (cara berpikir) atau mode of
inquiry (cara bertanya) tertentu, yang menghasilkan mode of knowing (ragam
pengetahuan) yang spesifik. Seperti pendapat Ihwan Susila (2015) berikut :
Semua disiplin penelitian dilakukan dalam sebuah paradigma. Paradigma
penelitian dipahami sebagai keyakinan dasar di mana teori akan dibangun,
yang secara fundamental mempengaruhi bagaimana peneliti melihat dunia
dan menentukan perspektif dan bentuk pemahaman tentang bagaimana hal-
hal yang saling terkait.
Dalam penelitian ini, penulis akan berpijak dari paradigma post-positivisme.

Penelitian post-positivisme mendasarkan pada pandangan positivisme terkait
dengan masalah peramalan dan pengendalian, tetapi mencoba mengembangkan hal-
hal yang berbeda tentang hal lain untuk menjawab kritik-kritik yang dilontarkan
terhadap kelompok positivisme. Realistis objektif diyakini ada, tetapi hanya dapat
didekati dan tidak dapat di potret sepenuhnya. Mari kita lihat pendapat Tahir (2011)
sebagai berikut :
Paradigma post-positivisme lahir sebagai paradigma yang ingin modifikasi
kelemahan-kelemahan yang terdapat pada paradigma positivisme.
Paradigma postpositivisme berpendapat bahwa peneliti tidak bisa
mendapatkan fakta dari suatu kenyataan apabila si peneliti membuat jarak
(distance) dengan kenyataan yang ada. Hubungan peneliti dengan realitas
harus bersifat interaktif. Oleh karena itu perlu menggunakan prinsip
trianggulasi, yaitu penggunaan bermacam-bermacam metode, sumber data,
dan data.
Maka alasan peneliti memilih paradigma post-positivisme karena peneliti

akan menggambarkan dan menganalisis fenomena yang nyata secara sistematis
dengan peran public relations dalam mempertahankan citra perusahaan Jalur
33
Nugraha Ekakurir dan dapat menghasilkan penelitian melalui wawancara dan
penelitian langsung.
3.2 Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif
menekan pada makna, penalaran, definisi suatu situasi tertentu (dalam konteks
tertentu), lebih banyak meneliti hal-hal yang berhubungan dengan kehidupan
sehari-hari. Oleh karena itu urutan kegiatan dapat berubah tergantung gejala yang
ditemukan.
Menurut Bogdan dan Taylor (Ruslan,2012) dalam buku Metode Penelitian
Public Relations dan komunikasi mengatakan :
Pendekatan kualitatif diharapkan mampu menghasilkan suatu uraian
mendalam tentang ucapan, tulisan dan tingkah laku yang dapat diamati dari
suatu individu kelompok, masyarakat, organisasi tertentu dalam suatu
konteks setting tertentu yang akan dikaji dari sudut pandangan yang utuh,
komperhensif dan holistic
Dan Menurut Moleong (2007) :

Memaknai penelitian kualitatif sebagai penelitian penelitian yang bertujuan
untuk memahami fenomena yang dialami oleh subjek penelitian. Lebih pas
dan cocok digunakan untuk meneliti hal-hal yang berkaitan dengan
penelitian perilaku, sikap, motivasi, persepsi, dan tindakan subjek. Dengan
kata lain, jenis penelitian tersebut, tidak bisa menggunakan metode
kuantitatif.
Dari pendapat tersebut penulis merasa bahwa pendekatan kualitatif sesuai

untuk diaplikasikan pada penelitian ini, karena penulis menginginkan jawaban dari
subjek penelitian berupa penjelasan detail mengenai apa yang mereka alami dan
ketahui.
3.3 Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
deksriptif kualitatif. Herdiansyah (2010) mengatakan, “Metode penelitian adalah
serangkaian hukum, aturan, dan tatacara tertentu yang diatur dan ditentukan
berdasarkan kaidah ilmiah dalam menyelenggarakan suatu penelitian dalam koridor
keilmuan tertentu yang hasilnya dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah”.
34
Pendapat Sugiyono (2007:1) mengatakan sebagai berikut :
Metode penelitian kualitatif merupakan suatu penelitian yang digunakan
untuk meneliti pada objek yang alamiah dimana peneliti adalah sebagai
instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara gabungan,
analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih
menekankan makna dari pada generalisasi.
“Metode deskriptif adalah suatu metode yang digunakan untuk
menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak dapat
digunakan untuk menarik simpulan secara luas (Sugiyono, 2005)”.
Sukardi (2014, hlm. 158-159) menyebutkan langkah-langkah penelitian
deskriptif untuk mengumpulkan informasi yaitu ;
1. Mengumpulkan informasi jelas secara terperinci yang melukiskan
gejala-gejala yang ada.
2. Mengidentifikasi permasalahan atau memeriksa kondisi dan praktik-
praktik yang berlaku.
3. Membuat suatu perbandingan atau evaluasi.
4. Menentukan apa yang akan dilakukan orang lain dalam menghadapi
masalah yang sama dan belajar dan pengalaman mereka untuk
menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.
Dari beberapa penjelasan dari para ahli di atas, penulis memahami bahwa
metode penelitian desriptif kualitatif untuk menggambarkan, meringkas, berbagai
informasi kondisi, fenomena, situasi, dan realitas selama penelitian berlangsung.
3.4 Subjek dan Objek Penelitian
3.4.1 Subjek Penelitian
Pendapat Kriyantono (2009) mengatakan sebagai berikut :
Sampel pada riset kualitatif disebut informasi atau subjek riset, yaitu orang-
orang dipilih untuk wawancara atau diobservasi sesuai tujuan riset. Disebut
subjek riset, bukan objek, karena informan dianggap aktif mengkonstruksi
realitas, bukan sekedar objek yang hanya mengisi kuesioner” (Kriyantono,
2009)
Pengumpulan informasi dan data dalam penelitian ini merupakan dasar, oleh
karena itu keberadaan key informan dan informan dianggap sangat penting. Key
informan dan informan diharapkan sebagai tempat bertanya mengenai konsep dan
35
tindakan nyata yang dilakukan oleh PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dalam laman
instagramnya @jne_id dalam menjalani hubungan yang baik dengan khalayak.
A. Key Informan dan Informan
Penulis menetapkan narasumber dengan menentukan key informan dan
informan yang keberadaannya sangat penting dalam mengumpulkan informasi
yang diperlukan dan diharapkan dapat melengkapi penelitian ini.
Menurut Ardianto (2010), Key Informan adalah narasumber inti dalam
penelitian. Key informan penting dalam sebuah penelitian sebab lebih banyak
mengetahui informasi dari penelitian yang akan peneliti lakukan. Kemudian
informan adalah narasumber pendukung dalam penelitian.
Sedangkan menurut Bagong (Suyanto 2005:172) informan penelitian
meliputi beberapa macam, yaitu :
1.Informan kunci (key informan) merupakan mereka yang mengetahui dan
memliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.
2.Informan utama merupakan mereka yang terlibat langsung dalam
interaksi sosial yang diteliti.
3.Informan tambahan merupakan mereka yang dapat memberikan
informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang
diteliti.
Berdasarkan penjelasan para ahli di atas, key informan adalah orang utama
yang merupakan kunci untuk memberikan sumber informasi yang lengkap melalui
wawancara. Sedangkan untuk informan penulis menarik simpulan bahwa informan
adalah yang dipilih sebagai pelengkap informasi mengenai penelitian yang
dilakukan penulis.
B. Identitas Key Informan

Peneliti mewawancarai Head Digital Media of PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir sebagai key informan yang berkaitan dengan masalah penelitian yaitu :
Nama : Novaldi Kristianto
Jabatan : Head Digital Media & Social Media Content Strategy
Analyst of PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
36
Key Informan pada penelitian ini yaitu sebagai Head Digital Media dan
Social Media Content Strategy Analyst penulis merasa bahwa berdasarkan jabatan
beliau merupakan seseorang yang bertanggung jawab atas media sosial pada
perusahaan ekspedisi Tiki Jalur Nugraha Ekakurir.
C. Identitas Informan
1. Identitas Informan 1
Nama : Pradito Gemilang
Jabatan : Digital Partnership Officer
2. Identitas Informan 2
Nama : Veronika Vitriani Dus
Jabatan : Content Management Officer
3.4.2 Objek Penelitian
“Pengertian objek penelitian yaitu suatu atribut atau sifat atau nilai dari
orang, objek atau kegiatan yang mempunyai versi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2012:38)”.
Adapun objek dari penelitian ini, adalah analisis konten media sosial
instagram perusahaan Tiki Jalur Nugraha Ekakurir @JNE_Id
3.5 Definisi Konsep
Peneliti akan menjelaskan secara singkat mengenai konsep-konsep yang
digunakan dalam penelitian berjudul Strategi Public Relations dalam
Meningkatkan Citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten
Media Sosial Instagram @JNE_Id.
3.5.1 Pengertian Public Relations
Public Relations merupakan aktivitas yang dibutuhkan oleh setiap
kelompok, organisasi, maupun perusahaan. Sejatinya seorang public relation
merupakan aktivitas komunikasi untuk membangun sebuah niat baik, hubungan
yang baik dan memberikan pemahaman kepada publik sehingga dapat
menimbulkan suatu kegiatan timbal balik antara institusi Public Relations tersebut
dengan publiknya agar semua bentuk komunikasi dapat terencana antara suatu
organisasi dengan khalayaknya.
37
Timbal balik untuk publik tersebut tidak hanya dari pihak Public Relations
kepada publik saja namun juga publiknya dapat memberikan sesuatu atau
melakukan kegiatan kepada institusi Public Relations tersebut. Hal yang baik
tersebut lah yang dapat mempertahankan suatu citra baik dalam perusahaan.
3.5.2 Peran Public Relations
Peranan (role) merupakan aspek yang dinamis dalam kedudukan (status).
Apabila seseorang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan
kedudukannya, dia menjalankan suatu peranan sebagai jembatan antara perusahaan
dengan publik atau antara manajemen dengan karyawannya agar tercapainya saling
pengertian antara kedua belah pihak. Public Relations bertindak sebagai
komunikator ketika manajemen berhubungan dengan para karyawan.
3.5.3 Strategi Public Relations
Strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), rencana merupakan
produk dari suatu perencanaan (planning) yang pada akhirnya perencanaan adalah
salah satu fungsi dari manajemen. Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, public
relations bertujuan untuk menegakkan dan mengembangkan suatu citra yang
menguntungkan (favourable image) bagi organisasi, perusahaan atau produk dan
jasa terhadap pihak yang berkepentingan (stakeholder) sebagai sasaran yang terkait
yaitu publik internal dan eksternal.
3.5.4 Media Sosial
Media sosia adalah sebuah wadah untuk bersosialisasi dengan siapa saja
untuk berpartisipasi yang memungkinkan untuk saling berinteraksi dan
memberikan feedback secara terbuka, dengan memberikan sebuah komentar, serta
dapat saling memberikan informasi dalam waktu yang tepat, cepat, dan tak terbatas.
3.5.5 Media Sosial Instagram
Platform media sosial Instagram sudah sangat banyak yang menggunakan,
seperti yang kita ketahui instagram sendiri merupakan bentuk komunikasi yang
dapat langsung membagikan status kita kepada para followers (pengikut) kita.
Namun semakin berjalannya waktu penggunaan instagram semakin beragam
bentuknya, seperti live streaming, reels, insta story, dll. hal tersebut dapat menjadi
sebuah alat promosi yang sangat ampuh pada masa kini.
38
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk melakukan pengumpulan data pada penelitian kualitatif maka teknik
yang dibutuhkan teknik kualitatif juga. Teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling strategis dalam penelitian. Karena tujuan utama dati penelitian
adalah mendapatkan data tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka
peneliti akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.
Dalam penelitian ini menggunakan dua sumber data yakni data primer dan sekunder.
3.6.1 Data Primer
“Data primer ialah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di
lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang
memerlukannya data primer didapat dari sumber informan yaitu individu atau
perseorangan seperti hasil wawancara (Hasan 2002) ”.
A. Wawancara
“Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan lewat
interaksi dan komunikasi untuk mengungkap tentang sikap, kelakukan pengalaman,
cita-cita, serta harapan responden (Bajari, 2015:101)”.
Menurut Kriyantono (2014:100-102), macam-macam wawancara yang digunakan
kegiatan penelitian antara lain :
1. Wawancara Pendahuluan
Pada wawancara jenis ini, tidak ada sistematika tertentu, tidak terkontrol,
informasi, terjadi begitu saja, tidak diorganisasaikan atau terarah. Wawancara
jenis ini biasanya digunakan untuk mengenalkan priset kepada orang yang diriset.
2. Wawancara Terstruktur (Structured Interview)
Jenis wawancara ini, priset menggunakan pedoman wawancara (interview
guide/schedule), yang merupakan bentuk spesifik dan berisi instruksi yang
mengarahkan priset dalam melakukan wawancara. Wawancara jenis ini dikenal
juga sebagai wawancara sistematis atau wawancara terpimpin.
3. Wawancara Semistruktur (seminstructural interview)
Pada wawancara semistruktur ini, pewawancara biasanya mempunyai daftar
pertanyaan tertulis tapi memungkinkan untuk menanyakan pertanyaan-
39
pertanyaan secara bebas, yang terkait dengan permasalahan. Wawancara ini
dikenal pula dengan nama wawancara terarah atau wawancara bebas terpimpin.
4. Wawancara Mendalam
Wawancara Mendalam adalah suatu cara mengumpulkan data atau informasi
dengan cara langsung bertatap muka dengan informan agar mendapatkan data
yang lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi tinggi
(berulang-ulang) secara intensif.
Berdasarkan berbagai penjelasan mengenai jenis wawancara di atas, maka
penulis menyimpulkan bahwa wawancara merupakan suatu proses untuk
mendapatkan suatu informasi yang mendalam mengenai data yang akan diteliti
dengan melakukan tanya-jawab dalam subjek penelitian.
Penulis akan menggunakan teknik pengumpulan data primer dan jenis
wawancara semistruktur, karena peneliti telah menyiapkan daftar pertanyaan
terlebih dahulu tetapi pada proses wawancara nanti memungkinkan peneliti untuk
menanyakan pertanyaan-pertanyaan di luar daftar pertanyaan yang telah disiapkan,
pertanyaan-pertanyaan secara bebas yang masih terkait dengan permasalahan yang
akan diteliti.
B. Observasi
“Dalam observasi tidak hanya mencatat suatu kejadian atau peristiwa, tetapi
juga mencatat segala sesuatu atau sebanyak mungkin hal-hal yang diduga ada
kaitannya (Elvinaro Ardianto, 2014)”.
Ada dua jenis observasi, yaitu :
1. Observasi partisipan
Penulis ikut terjun langsung dan menjadi bagian dari yang diteliti bahkan hidup
bersama-sama di tengah individu atau kelompok yang di observasi dalam
jangka waktu yang cukup lama.
2. Observasi Non-Partisipan
Peneliti hanya bertindak mengobservasi tanpa ikut melakukan aktivitas seperti
yang dilakukan kelompok yang diteliti, baik kehadirannya diketahui atau tidak.
40
Selain menggunakan teknik wawancara semistruktur penulis juga
menggunakan observasi non-partisipan dalam penelitian ini, karena peneliti tidak
ikut terjun melainkan hanya mengobservasi atau mengamati apa yang diriset.
Hasil observasi yang dilakukan, peneliti melihat bagaimana seorang Public
Relations dapat berperan untuk mengelola media sosial instagram bagi citra
perusahaan.
3.6.2 Data Sekunder
Sugiyono (2018) mengatakan sebagai berikut :
Data sekunder yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.
Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah sesuai
dengan undang-undang ketenagakerjaan, buku, jurnal, artikel yang
berkaitan dengan topik penelitian mengenai sistem pengendalian internal
atas sistem dan prosedur penggajian dalam usaha mendukung efisiensi biaya
tenaga kerja.
Dalam pengumpulan data sekunder ini dilakukan dengan studi kepustakaan,
Data perusahaan, dan internet untuk menunjang data primer yang sudah diperoleh:
1. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan merupakan pengumpulan data melalui bahan-bahan yang
diperlukan untuk menunjang tugas dengan membaca dan mempelajari
buku-buku yang peneliti dapatkan.
2. Foto
Peneliti menggunakan foto yang akan digunakan untuk melengkapi dan
menjadi bukti. Foto tersebut akan dideksripsi menggunakan kata-kata agar
peneliti dapat lebih percaya.
3. Internet
Peneliti mendapatkan data melalui website di internet
3.6.3 Teknik Analisis Data
“Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan data memilah-
milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensikannya, mencari dan
menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari,
memustuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain (Bogdan & Biken
1982)”.
41
Selanjutnya menurut Miles dan Huberman dalam buku Sugiyono (2018:246)
mengatakan, “Analisis data dalam penelitian kualitatif, dilakukan pada saat
pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam
periode tertentu” dengan demikian dari beberapa definisi di atas dapat dipahami
bahwa analisis deskriptif adalah data yang dikumpulkan berupa sebuah gambar,
kata-kata, dan bukan angka. Hal ini disebabkan karena adanya penerapan
pendekatan kualitatif dalam penyajian hasil penelitian, peneliti menggunakan
deskriptif analisis yaitu :
1. Informasi yang diperoleh dari key informan dan informan yang dilakukan
melalui wawancara dan kemudian transkip.
2. Setelah melakukan transkip penulis akan meneliti mengkategorisasikan data
tersebut.
3. Masing-masing dianalisis sesuai dengan rumusan masalah penulis yang sudah
dirumuskan.
3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.7.1 Lokasi Penelitian
Peneliti akan melakukan penelitian di Jl. Tomang Raya No.11 RT.2/RW1,
Tomang, Kec. Grogol Petamburan, Jakarta Barat.
3.7.2 Waktu Penelitian
Peneliti membutuhkan waktu untuk mencari data dan informasi lainnya untuk
penelitian ini dan dilakukan selama 4 bulan, pada bulan Februari sampai dengan
Juni 2022.
3.8 Validitas Data
Proses kerja ilmiah disebut memenuhi kriteria objektivitas jika persyaratan
validitas dan reliabilitas terpenuhi. Validitas data dibedakan menjadi dua yaitu :
1. Validitas Internal
Validitas internal menggambarkan konsep peneliti dengan konsep yang
ada pada partisipan.
2. Validitas Eksternal
Validitas eksternal berkenaan dengan generalisasi.
42
Sementara pada penelitian kualitatif tidak mengadakan pengolahan statistik
untuk mempertahankan generalisasi. Reliabilitas dalam penelitian kualitatif harus
diartikan sebagai penelitian yang dapat dipercaya dan dilaksanakan dengan penuh
kejujuran.
“Validitas adalah suatu derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya
terjadi dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti. Validitas sebagai salah satu
derajat ketepatan atau keandalan pengukuran intstrumen mengenai isi pertanyaan
(Sugiyono, 2016:177)”.
Penelitian kualitatif, terdapat proses Triangulasi dan akan digunakan oleh
peneliti karena merupakan salah satu proses untuk menentukan aspek validitas
informasi yang diperoleh untuk kemudian disusun dalam suatu penelitian. Terdapat
5 macam teknik triangulasi menurut Dwidjowinoto dalam buku Rachmat
Kriyantoto, yaitu :
1. Triangulasi sumber data
Yaitu, membandingkan atau mengecek ulang derajat kepercayaan suatu
informasi yang diperoleh dari sumber yang berbeda. Misalnya selain melalui
wawancara dan observasi, peneliti bisa menggunakan observasi terlibat
(participant observation), dokumen tertulis, arsip, dokumen tertulis, arsip,
dokumen sejarah, catatan resmi, catatan dan tulisan pribadi dan gambar atau foto.
2. Triangulasi waktu
Yaitu, berkaitan dengan perubahan suatu proses dan perilaku manusia, karena
perilaku manusia dapat berubah setiap waktu. Karena itu periset perlu
mengadakan obervasi tidak hanya satu kali.
3. Triangulasi teori
Yaitu memanfaatkan dua atau lebih teori untuk diadu atau dipadu. Untuk itu
diperlukan rancangan riset, pengumpulan data, dan analisis data yang lengkap
supaya hasilnya komprehensif.
4. Triangulasi periset
Yaitu, menggunakan lebih dari satu periset dalam mengadakan observasi atau
wawancara. Karena masing-masing periset mempunyai gaya, sikap, dan persepsi
yang berbeda dalam mengamati fenomena maka hasil pengamatannya bisa
43
berbeda meski fenomenanya sama. Pengamatan dan wawancara dengan
menggunakan dua periset akan membuat data lebih absah. Sebelumnya tim perlu
mengadakan kesepakatan dalam menentukan kriteria atau acuan pengamatan dan
wawancara. Kemudian hasil pengamatan masing-masing ditemukan.
5. Triangulasi metode
Yaitu, merupakan usaha mengecek keabsahan data atau mengecek keabsahan
temuan riset. Triangulasi metode dapat dilakukan dengan menggunakan lebih
dari satu teknik pengumpulan data untuk mendapatkan yang sama.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan triangulasi sumber untuk
menguji validitas data mengenai Strategi Public Relations dalam meningkatkan
citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir melalui Analisis Konten Media Sosial
Instagram @JNE_Id dengan mewawancarai key informan dan informan sesuai
dengan kebutuhan.
44
BAB IV
HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN
4.1 Gambar Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Pada awalnya perusahaan ini dirintis dengan nama PT Citra Van Titipan Kilat
atau yang dikenal dengan TiKi. Dibangun pada tahun 1970 oleh Soeprapto
Soeparno bersama dengan istrinya. Jangkauan TiKi awalnya hanya melingkupi
Pangkal Pinang, Surabaya, dan Semarang namun seiring jalannya waktu, jangkauan
pengirimannya mulai diperluas.
Beberapa tahun kemudian TiKipun mulai dikenal banyak masyarakat sebagai
jasa pengiriman dengan perjalanan yang cukup panjang. Setelah itu pada tanggal
26 November 1990 Soeprapto Suparno dan Djohari Zein memutuskan untuk
mendirikan ekspedisi lainnya yaitu PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau yang
sekarang lebih dikenal dengan JNE.
Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringannya ke kanca internasional dengan
bergabung sebagai anggota Asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa Negara
Asia (ACCA). Asosiasi perusahaan kurir tersebut bermakas di Hongkong. ACCA
pun memberikan kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah
pengantaran sampai ke seluruh dunia.
Persaingan pada pasar domestik pun semakin besar, akhirnya JNE
memperluas jaringan domestiknya. Dengan jaringan domestiknya TiKi dan JNE
akhirnya mendapatkan keuntungan persaingan pasar domestik dan memperluas
pelayanannya dengan logistik dan distribusi.
Setelah bertahun-tahun Tiki dan JNE dalam perkembangannya memiliki arah
yang berbeda, karena ini keduanya menjadi saling bersaing. Akhirnya JNE
memutuskan untuk menjadi perusahaan sendiri dengan manajemen sendiri.
Pada tahun 2002, akhirnya JNE mendirikan Operations Sorting Center atau
tempat penyimpanan paket sebelum dikirim ke kota tujuan, gedung ini berada di Jl
Tomang Raya. Setelah itu pada tahun 2004 JNE membeli gedung untuk dijadikan
45
Kantor Pusat JNE yang letaknya bersebelahan dengan Operations Sorting Center
yang beralamatkan JL Tomang Raya No. 9 & 11, Jakarta Barat.
Kemudian pada tahun 2015, anak dari Soeprapto Soeparno yang bernama
Mohammad Feriadi meneruskan tongkat kepemimpinan sang ayah dan resmi
diangkat menjadi Presiden Direktur PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) sampai
dengan saat ini.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
A. Visi
1. Untuk menjadi perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia.
2. Sukses hanya dapat dicapai melalui kerjasama usaha integral dalam
perkembangan.
3. Mendorong proses belajar dan berubah menuju pertumbuhan,
kesempurnaan, dan pencapaian keuntungan.
4. Untuk menjadi perusahaan internasional yang sukses adalah penting bagi
JNE untuk memiliki jaringan usaha yang kuat di Indonesia yang
merupakan salahs atu negara target investasi dan pasar yang strategis di
mata dunia.
5. Perpaduan layanan pengiriman, kepabaenan, pergudangan, dan
pendistribusian di bawah atap memberikan solusi bagi kebutuhan distribusi
dunia 7 perdagangan melalui internet yang akan menjadi gaya hidup
masyarakat modern pada abad mendatang.
B. Misi
1. Untuk memberi pengalaman-pengalaman terbaik kepada pelanggan secara
konsisten.
2. Melayani segenap lapisan masyarakat Indonesia baik perumahan maupun
perkantoran dan industri melalui jaringan layanan pengiriman ekspres.
3. Memadukan efektivitas, efisiensi dan fleksibel jasa yang prima untuk
menjadikan JNE pilihan utama dalam pengiriman dokumen, paket, dan
kargo peka waktu di Indonesia.
4. Menjadi sebuah perusahaan jasa ekspres nasional berstandar layanan
internasional.
46
4.1.3 Logo Instansi
Gambar 4.1
Logo PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Logo JNE terdiri dari dua buah warna yaitu biru dan merah, serta terdapat
garis melengkung yang dimulai dari datar dan kecil (awal) kemudia besar
meruncing (akhir). Warna biru tersebut dipilih karena mencerminkan “Cool, Calm
but Smart” dan font dibuat italic yang mencerminkan suatu kecepatan yang sangat
diperlukan oleh perusahaan. Warna merah mencerminkan semangat, kekuatan,
dinamis, dan ambisi yang terus meningkat.
Garis melengkung dapat diartikan sebagai usaha yang dimulai dari awal dan
berkembang menjadi besar dengan selalu memperhatikan ketajaman serta
keakuratan. Dengan satu garis melengkung yang membuat banyak makna serta
mengartikan dari nama perusahaan itu mencerminkan suatu efektifitas, efisiensi,
dan fleksibilitas serta sejalan dengan misi perusahaan.
47
4.1.4 Struktur Organisasi
VP Of Marketing
Head Of MarComm
Division
Head Of Media Relation

Dept
Mass Media Digitial Media JNEWS Online

Relations Section Section
Head Head Head
Mass Media Mass Media PR Social Media Website & Apps JNEWS JNEWS
Publication Monitoring Regional Management Management Editorial Activation
Officer Officer Specialist Officcer
Officer & Database
Officer
Content Digital Social Media

Management Partnership Content Strategic
Officer Officer Analyst Officer
Gambar 4.2
Struktur Organisasi Media Relation Department
A. VP Of Marketing
VP of Marketing atau Vice President Of Marketing meliputi banyak hal tapi
yang paling utama adalah bertanggung jawab atas tim pemasaran perusahaan. VP
Marketing juga seringkali bertindak sebagai juru bicara dari perusahaan dan
bertanggung jawab atas bagaimana agar produk atau jasa yang ditawarkan menjadi
lebih baik.
B. Head Of MarCoomm Division
Head Of MarComm Division atau Kepala Divisi Marketing Komunikasi
memiliki tugas untuk bertanggung jawab dalam menjalankan sebuah kebijakan,
pengembangan agar seluruh proses, dari hubungan kline, public relation, dan
48
strategi pemasaran, sisi kreatif literatur promosi, periklanan dan karya seni dapat
berjalan sesuai kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan.
C. Head Of Media Relation Dept
Head of Media Relation Dept atau Kepala Departemen Media Relation
bertugas untuk memimpin, bertanggung jawab, mengarahkan, dan mengawasi
segala kegiatan Media Relation yang sedang berlangsung.
4.1.5 Media Relation Department
A. Mass Media Relations Head
Mass Media Relation Head atau Kepala Mass Media Relation bertanggung
jawab dalam segala kegiatan yang berlangsung di Mass Media Relations.
1. Mass Media Publication Officer
Tugas Mass Media Publication Officer ialah bekerja dalam mempublikasi
mengenai JNE dan membangun hubungan dengan media massa, media cetak,
dan media online.
2. Mass Media Monitoring & Database Officer
Tugas Mass Media Monitoring & Database officer ialah Merekap berita
positif dan negatif mengenai JNE serta beberapa komplain yang masuk
dimedia cetak dan online.
3. PR Regional
Tugas PR Regional ialah bekerja pada cabang JNE di beberapa daerah seperti
Jawa Tengah, Jawa timur, Jawa Barat, Sumatera, untuk melihat apa saja yang
cabang butuhkan. Seperti cabang ada issue, maka issue tersebut akan diterima
oleh PR per daerah lalu diberikan ke JNE pusat.
B. Digital Media Section Head
Digital Media Section Head atau Kepala Digital Media bertanggung Jawab
dalam segala kegiatan apa saja yang dilakukan oleh Media Digital Perusahaan.
Digital Media Section Head dibagi menjadi dua yaitu :
49
1. Social Media Management Officer
Social Media Management Officer bekerja dalam mengatur, merekap, dan
bertanggung jawab dalam Media Sosial yang dimiliki oleh Perusahaan. Social
Media Management Officer JNE sendiri dibagi menjadi 3 yaitu :
a. Content Management Officer
Tugas content management officer sendiri yaitu mengatur apa yang akan
diposting termasuk feed instagram, story instagram, tweet di twitter,
cerita di facebook, membuat dan mengatur waktu apa yang akan
diposting atau yang dikenal dengan editorail plan (EP), membalas
komentar, dan merepost instagram story.
b. Digital Partnership
Tugas Digital Partnership yaitu membangun kerjasama dengan agency
atau rekanan dengan tim Publicity Activity Event (PAV) untuk design,
jika dari tim sales sedang mengadakan promo dan membangun kerja
sama dengan beberapa vendor digital media untuk diberikan beberapa
ketentuan perusahaan Memprandum Of Understanding (MOU).
c. Social Media Content Strategic Analyst Officer
Tugas Social Media Content Strategic Analyst yakni memonitor jika
dalam sehari ada buzz atau percakapan tinggi soal kata kasar, Contohnya
JNE lelet, maka akan dicek siapa yang pertama kali menggunakan kata
tersebut, jika sudah kata-kata tersebut akan dicapture untuk diantisipasi
lalu diinfokan ke tim sales bagaimana untuk penyelesaiannya agar cepat
selesai.
Lalu mereport soal perbandingan media sosial yang dimiliki (Faceboook,
Twitter, dan Instagram) dari minggu lalu sampai minggu ini, lalu dari tahun
lalu dan tahun ini soal kenaikan maupun penurunan followers, buzznya dan
direkap.
2. Website & Apps Management Officer
Tugas dari Website & Apps Management Officer ialah melakukan pembaruan
terhadap konten website JNE secara berkala seperti beberapa konten yang
telah disetujui untuk diposting, memantau traffice webisite seperti daily
50
report, melalukan pengembangan pada website, dan melalukan follow up
kepada departemen terkait (IT) apabila terjadi masalah pada perfomance
website
C. JNEWS Online Section Head (Media Internal Online JNE)
JNEWS Online sendiri merupakan media internal yang dimiliki JNE, namun
bentuk berita tersebut ialah cerita mengenai perusahaan yang dipublikasi dan dibaca
oleh masyarakat.
Maka JNEWS Online Section Head bertugas mengawasi, dan bertanggung
jawab mengenai berita-berita internal perusahaan yang akan diterbitkan, JNEWS
Online Section Head sendiri dibagi menjadi 2 yakni :
1. JNEWS Editorial Specialist
JNEWS Editorial Specialist sendiri bertugas untuk membuat aktivasi yang
bentuknya berbeda dari akun sosial media yang lain, lalu membuat konten
lewat website karena channel utama JNEWS ialah website. Dan memfilter
apa saja yang akan diberikan lewat web JNEWS seperti artikel youtube,
Instagram dan kegiatan logistik JNE sesuai dengan kaidah jurnalistik.
2. JNEWS Activation Officer
JNEWS Activation Officer sendiri bertugas untuk mengembangkan kegiatan
JNE sendiri. Seperti ada pengumuman pemenang dari kegiatan digital yang
diadakan JNE, lalu meningkatkan awareness masyarakat akan JNE dan
bekerja sama dnegan Social Media Officer untuk membuat kuis dan IG Live.
4.2 Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini berdasarkan wawancara yang telah peneliti lakukan
dengan key informan dan informan secara bergantian, peneliti juga menggunakan
data-data pendukung lainnya yang peneliti rangkum sesuai dengan hasil wawancara
untuk mencapai tujuan penelitian. Dalam penelitian ini akan dijabarkan bagaimana
Strategi Public Relation dalam meningkatkan citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
melalui analisis konten media sosial instagram @JNE_Id. berdasarkan hal tersebut,
maka konten di sosial media akan menjadi fokus penelitian yang dilakukan oleh
peneliti.
51
4.2.1 Strategi PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dalam meningkatkan citra
melalui media sosial Instagram
Peneliti melakukan wawancara di daerah Taman Anggrek Residences,
Tanjung Duren, Jakarta Barat, dan Simetri Coffe and Roaster, Gandaria, Jakarta
Selatan. Penelitian ini berlangsung pada bulan Februari 2022-Juni 2022, dan pada
tanggal 26 Juni 2022 melakukan wawancara secara mendalam untuk mendapatkan
hasil dan data-data dari pemasalahan untuk menjawab penelitian berdasarkan hasil
dan data-data dari pemasalahan untuk menjawab penelitian berdasarkan metode
dari uraian secara deskriptif. Secara garis besar, Digital Media Section mengambil
peran sebagai public relations melalui media sosial instagram. Novaldi Kristianto
selaku Digital Media Section Head dan Social Media Content Strategy Analyst
Officer yang membawai Digital Media memberikan pengertian apa yang melatar
belakangi JNE membuat instagram :
“Pertama karena memang jamannya juga sih, sekarang kan jamannya
sudah bergeser yah gitu, udah gak lagi pakai media konvensional tapi, juga
pakai media digital, dan media digital salah satunya adalah sosial media,
sosial media itu termasuk instagram di dalamnya, sebagai salah satu media
yang masif digunakan juga sebagai media marketing sekarang ini ya
instagram jadi satu consideration.”
Pemaparan tersebut diperkuat oleh Praditio Gemilang selaku digital

partnership PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir, yang memberikan gambaran secara
umum mengenai latar belakang JNE membuat instagram.
“Salah satunya, ya pasti memang kebutuhan gitukan, teknologi berkembang,
habbit orang berkembang, terus juga sebagai salah satu sarana kita untuk
memberikan informasi kepada masyarakat terutama hal khususnya si
tentang JNE kepada followers dan yang lain-lain, disamping itu juga saat
ini orang lebih banyak menggunakan sosial media sebagai salah bentuk
satu sarana komunikasi dan juga komplain, jadi salah satu tempat yang
berpengaruh selain kalian datang langsung dan yang lain-lain, sosial
media sangat berpengaruh kalau misalnya ada komplain dan segala macem,
nah kalau kita gak mengantisipasi itu akan jadi back figher, jadi salah satu
kegunaannya adalah untuk mengantisipasi hal-hal yang seperti itu.”
Pemaparan tersebut juga dijelaskan oleh Informan 2, yaitu Veronika

Vitriani Dus :
”Di era digital seperti sekarang ini, promosi melalui social media sangat
efektif.. selain memudahkan customer mengetahui informasi terupdate
52
tentang perusahaan, ini juga memudahkan customer berinteraksi dengan
kita.”
Berdasarkan hasil penelitian dari ketiga narasumber peneliti memahami

bahwa instagram saat ini sangat banyak digunakan oleh masyarakat, maupun
corporate karena memang sudah jamannya yang berkembang, dan sebagai salah
satu sarana untuk memberikan informasi kepada publik khususnya kepada
followers JNE, dan dapat membantu sebagai sarana komunikasi perusahaan untuk
menanggapi hal-hal yang dipertanyakan oleh customer, sehingga masyarakat dapat
mengetahui mengenai informasi JNE.
Dalam menyebarluaskan konten melalui media sosial instagram JNE
ternyata perlu adanya strategi, atau editorial planning, hal ini ditegaskan oleh
Novaldi selaku key informan :
“Yang pertama sih, pasti kita nentuin apa yang jadi komunikasi utama kita
di tahun itu, biasanya kalau komunikasinya itu sudah disetujui dan sudah
inline dengan management baru kita turunkan ke channel marketing salah
satunya ya digital. digital itu ya social media, kemudian dari tim digital
sendiri ada editorial plan atau EP, EP itu adalah konten yang kita susun,
jadi timelinenya untuk 1 bulan, jadi kita tahu nih kapan kita posting,
misalnya idul fitri gitu, itu kan udah pasti tapi kalau konten-konten di luar
itu, misalnya ada promo atau ada apapun, itu sudah terstuktur, semuanya.
Jadi udah ditentukan dulu, iya.. di awal bulan biasanya itu si, kalau untuk
social media, kecuali misalnya kita ada campaign tertentu, baru kita ada
strategi khusus yang kita jalankan, biasanya itu ada riset”
Praditio Gemilang selaku informan 1 juga menambahkan :

“Mulai dari desain pasti, campaign yang mau kita goals, goals yang mau
kita tuju tuh apa, terus penginputan informasi itu pasti, hal-hal yang seperti
itu si, kalau jasa itu lebih banyak memang ke produk, yang harus
disampaikan yang secara clear, entah itu melalui gambar, entah itu melalui
caption, itu juga harus bisa diterima secara langsung oleh masyarakat,
jeleknya adalah masyarakat kita itu bukan tipikal yang suka membaca
secara detail jadi, somehow mereka lebih suka tertarik dengan gambar
ketimbang harus membaca, jadi kadang kesulitan lain yang kita dapatkan
adalah ketika sudah memberikan informasi melalui sosial media tapi gak
sedikit juga yang bertanya lagi secara massage dan yang lain-lain tentang
hal yang sama, yang pernah kita jelaskan, minimnya literasi ya..”
53
Hal ini juga disampaikan oleh Veronika Vitriani Dus selaku informan 2 dan sebagai
Content Management Officer:
“Konten yang disebarluaskan melalui media sosial instagram berisi
informasi terbaru, positif, dan sesuai dengan standar perusahaan yang
berlaku, namun sebelumnya pasti Mencari tahu tentang trend yang berlaku
tetapi positif,lalu dibuatkan konten yang bernilai atau berguna untuk
customer dan relate dengan usaha pengiriman sehingga konten yang di
upload dapat meningkatkan engagement instagram, dan konten yang
disebarkan biasanya 3 sampai 5 dalam sehari”
Jadi menurut peneliti, setiap konten yang akan disebarluaskan melalui sosial
media instagram ialah yang terbaru, harus tetap memiliki tujuan, dan dijadwalkan
agar rapih dan teratur, namun sayangnya masyarakat Indonesia banyak yang tidak
mau membaca caption yang sudah diberikan, sehingga terkadang menyebabkan
issue miring mengenai JNE.
Namun menurut Novaldi selaku Key Informan, JNE sendiri dalam membuat
konten di Instagram harus memiliki fokus konten, karena hal tersebut dapat
membantu untuk meningkatkan citra JNE.
“Konten promo, give away, pastinya, sebenarnya semua konten yang kita
posting lewat Social media itu untuk membangun citra JNE sih, baik dalam
konten promo, maupun konten give away, sampe dengan konten partnership,
semuanya pasti untuk kasih lihat betapa kita apa ya.. kita berkredibilitas
sih, cuman memang komunikasinya itu berbeda-beda gitu caranya, ada
yang melalui give away, ada yang melalui konten promo, ada yang melalui
always on, always on itu bisa berupa kegiatan perusahaan ya, kayak
misalnya kita ada CSR, dll, itu ada, kemudian ada melalui kegiatan dengan
partner, itu kan untuk membangun kredibilitas dan citra perusahaan juga
ya gitu, dimana kaya JNE udah banyak loh dipakek sama brand-brand gitu
dari brand lokal, sampai brand-brand yang skalanya besar.”
4.2.2 Masalah Yang Sering Timbul di Sosial Media Instagram

Tetapi, hal tersebut tidak dapat dipungkiri bahwa pasti ada issue dan
masalah yang timbul karena keluhan pelanggan, maupun masyarakat yang tidak pro
kepada JNE hingga menyebabkan citra JNE turun, hal ini ditegaskan oleh Novaldi
Kristianto selaku Key informan
“So far si, kalau misalnya komplain itu selalu pasti akan ada, namanya kan
kita perusahaan jasa , jadi itu akan selalu ada si, aku yakin itu gak cuman
di JNE, tapi di banyak perusahaan logistik pasti ngalamin hal yang sama,
tapi it’s more about how we can manage the problem kan, so far si setiap
54
problem yang kita terima itu sudah tersistem dan kita tangani dengan baik
si sesuai dengan SOP perusahaan yang berlaku. jadi untuk, kalau ditanya
ada struglenya pasti ada, cuman memang masih terkendali dan terkontrol.”
Berikut merupakan data issue yang pernah terjadi pada tahun 2021, di media
sosial JNE
Issue Impression
#JNEPEDULISEMERU 168,294
CV BANOA LESTARI 111,969
KEBAKARAN JNE TERNATE 60,717
#DUKUNGJNE 56,491
#JNE31SERUTIKTOKCHALLENGE 44,818
Gambar 4.3
Issue yang pernah terjadi pada tahun 2021
Sumber : Data dari Social Media Strategic Analyst
Peneliti menyimpulkan bahwa, masalah atau issue yang sering timbul di
sosial media instagram pasti akan selalu ada, karena mereka merupakan perusahaan
logistik ternama, namun dari JNE sendiri akan berusaha memperbaiki hal tersebut.
Hal ini juga dikatakan oleh Veronika Vitriani Dus sebagai Content
Management Officer dan Informan 2 yaitu :
“Dikarenakan pelanggan yang merasa kecewa menyebarluaskan

kekecewaannya melalui twitter dan membuat yang lain ikut berkomentar
tentang pengalamannya saat menggunakan JNE”
Hal ini juga dikatakan oleh Praditio Gemliang selaku key informan 1, yang
mengatakan bahwa belum lama ini ada contoh kasus atau issue yang menyebar
sampai dimedia sosial instagram.
“Ada contoh kasusnya, terakhir itu di Twitter, jadi ada kasus, dia
melakukan pembelian produk, lalu ada kendala gitu terus, sudah coba
ditelusuri segala macam, tapi sudah banyak yang melihat, sudah banyak
yang menyebarluaskan, lalu digeser pointnya di instagram itu tanpa
melihat kita keseluruhan bahwa ini dalam proses untuk penyelesaian, jadi
naik lagi di instagram hal tersebut diungkit lagi, cuman oleh akun yang
55
mengupload itu tidak spesifik keseluruhan. Jadi dia menyebutkan bahwa,
paket hilang, kita tidak mau ganti rugi, dan lain-lain, perjalanan proses kita
untuk menghubungi customer, mencoba untuk klarifikasi, mencoba untuk
memberikan kompensasi, dan lain-lain itu tidak termasuk ke dalam
postingan dari user, jadi itu cukup mendapat perhatian saat itu, kasusnya
tuh sudah berjalan dan sudah haptic mahar penyelesaian, tapi gara-gara
itu naik ya jadi rame lagi di medianya, Mungkin tidak sampai krusial, tapi
cukup mengganggu sih, karena kan sebenarnya itu dalam tahap
penyelesaian, pergantian rugi.”
4.2.3 Penanganan Pihak PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dalam

menghadapi masalah atau konflik yang muncul
Dalam setiap masalah, atau konflik yang muncul, pasti pihak perusahaan
jasa, mengusahakan untuk memperbaiki dengan memberikan penanganan yang
baik kepada customer atau user yang memberikan keluhan mengenai paket lewat
sosial media, begitu juga yang dilakukan dari pihak PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir,
seperti yang dikatakan oleh Praditio Gemilang :
“Yang jelas, yang pertama itu adalah memberikan respon kepada user,
parallel berarti kita tanyain ke internal sudah sampai sejauh mana
penanganan mengenai titik terkait, kalau misalnya sudah kirim ke tim
Customer Service sudah sejauh mana prosesnya, sudah sejauh mana
investigasinya dll, parallel kita tahu kasusnya sudah sampai mana,
prosesnya sampai sejauh mana baru kita berikan respon lagi yang kedua
untuk memberikan informasi detail tentang status dari permasalahan yang
ada, kalau memnag sudah terlalu besar, kayak yang sudah pernah terjadi
karena issue, ras, agama, dll itu bisa saja penanganannya harus lebih cepat
dan eskalasinya harus langsung sampai ke jajaran direksi.”
Praditio Gemilang juga menambahkan Manfaat dari penanganan tersebut ialah :
“Oke manfaatnya adalah, jadi bisa memilah ya, memilah mana yang harus
disegerakan, mana yang bisa istilahnya kita hold dulu nih, karena memang
kadang-kadang, hal yang terjadi itu adalah kalau ada komplain itu gak,
user itu gak langsung respon memberikan jawaban, ada yang memang dia
cepet segala macam, itu yang bisa kita pilah sebenarnya, secara ga
langsung kita bisa belajar hal tersebut, kita juga bisa tahu karakter, orang
kita tuh kadang-kadang tipikal yang kayak ngomporin doang, begitu kita
counter, kita tanya segala macem ya karena mereka cuman terbatas dari
informasi yang ada dan mereka ga baca detail, ya pada akhirnya mereka
cuman sebagai pemanas aja nih ngangetin aja gitu issue yang ada, nah
lebih banyak si ke arah yang situ gitu, jadi kadang sumbernya sudah kita
tangani tapi ada yang ngomporin itu coba kita lakukan, apa counter gitu
56
kan, informasi tanya segala macam, tapi pada akhirnya juga ya sebatas
ingin mencari tahu doang gitu jadi, kalau misalkan ditanya kemauannya,
kita bisa melihat bahwa ada dua tipikal user yang ada disini, the real user
sama cari panggung, ada sensasional person, dan the real person.”
Disimpulkan dari pernyataan informan 3, bahwa banyaknya kasus yang

muncul dikarekan kekecewaan pelanggan terhadap JNE. Dan setiap kegiatan yang
JNE sebarluaskan melalui sosial instagram pasti memiliki pro dan kontranya, pasti
ada yang mendukung dan pasti akan ada yang ingin menjatuhkan. Namun, semua
tergantung bagaimana perusahaan mendengarkan keluhan pelanggan, menerima,
dan memperbaiki.
4.2.4 Strategi Public Relations Dalam Meningkatkan Citra PT Tiki Jalur

Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram
@JNE_Id: Model Public Relations Press Agentry
Setiap perusahaan pasti akan berusaha, memberikan sebuah klarifikasi

mengenai issue miring mengenai perusahaannya, jika perusahaan itu dianggap tidak
memaksimalkan pelanggannya dengan baik. Sama halnya dengan JNE, JNE pun
pernah melakukan Press conference pada tahun 2020, dan melibatkan beberapa
media elektronik, seperti yang dikatakan oleh Novaldi selaku Key Informan, dan
yang pernah menangani issue tersebut :
“aku rasa kayaknya sempet denger juga kita pernah tranding juga di twitter
mengenai boikot JNE, ada ga baru banget si desember tahun lalu, sama
desember tahun 2020, dan desember 2021, dua kali kita tranding, dua
duanya #BoikotJNE, cuman memang waktu itu ada kesalahpahaman, gitu
karena JNE waktu itu ulang tahun dan apa ya, ada salah satu tokoh pemuka
agama sebenarnya kita gak cuman minta dari satu tokoh pemuka agama
aja ada banyak lah ya, cuman memang netizen itu kan gampang banget
ngelihat celah ya, kadang satu hal dikaitkan dengan hal yang lain, gitukan
nah.. kebetulan waktu itu ada salah satu pemuka agama yang cukup
kontroversial dan akhirnya dikaitin ke kita, karena dia ngucapin selamat
ulang tahun ke JNE gitu, yang sebenrnya kita gak cuman minta ucapan
ulang tahun itu dari dia aja tapi ada banyak tokoh politik ada banyak juga
artis, gitu yah salah satunya tuh kebetulan dia akhirnya di gorenglah itu,
sama oknum lah aku bisa bilang gitu, dibilang bahwa kita ini tidak netral
gitu, kita ini kadrun, dll gitu lah, nah akhirnya muncullah hastag
#BoikotJNE di twitter pada waktu itu nah akhirnya, karena kondisinya
57
semakin berlarut-larut, kita juga banyak dikaitin ke hal-hal yang
sebenarnya tidak kita lakukan, akhirnya kita waktu itu ngelakuin press
conference bareng sama Hotman Paris, dan untungnya setelah ada
klarifikasi itu beritanya mulai turun dan memang balik lagi ya kalau
memang kita tidak ada niat buruk dan memang kita dari awal juga tidak
men-setting untuk kita jadi ada dikubu tertentu akhirnya semuanya juga
akan hilang dengan sendirinya gitu, dan aku bisa bilang, Puji Tuhannya
adalah berita itu turun gitu kan tanpa kita harus kayak, ya presscon itu
effort si cuman masyarakat gak selamanya ngecap kita JNE Kadrun gitu.”
Masalah yang disebutkan oleh Key Informan di atas, merupakan hal yang
sesuai dengan model public relations dalam model Press Agentry yang dimana hal
ini adalah proses komunikasi satu arah yang memberikan ruang untuk media massa
mendapatkan informasi lebih mengenai issue yang terkait mengenai JNE, dan
membantu JNE sendiri dalam penyelesaian issue yang beredar. Beberapa gambar
di bawah ini merupakan salah satu bukti usaha JNE untuk menyelesaikan issue yang
pernah beredar di media sosial, namun melakukan press conference bersama
Hotman Paris :
Gambar 4.4
Ramai Tagar #BoikotJNE
Sumber Finance.Detik.Com
https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-5297170/ramai-tagar-boikotjne-hotman-paris-
turun-gunung
58
Gambar 4.5
JNE Melakukan Press Conference Bersama Hotman Paris
Sumber : Wartakota. TribunNews
https://wartakota.tribunnews.com/2020/12/16/video-hotman-paris-akan-pidanakan-pihak-yang-
sebarkan-fitnah-jne-terafiliasi-ormas-hingga-viral
Berdasarkan beberapa bukti foto seperti di atas, peneliti menyimpulkan
bahwa perlu disetiap permasalahan, atau issue yang cukup naik, perusahaan
melakukan press conference atau bekerja sama dengan media massa, guna menarik
kepercayaan masyarakat lagi hingga citra perusahaan pun tidak turun.
@JNE_Id: Model Public Information
Di dalam sebuah informasi publik, yang termasuk melalui media sosial,
yang dikususkan yakni instagram, diyakinkan juga di dalam sebuah konten yang
disebarluaskan dapat membantu dalam meningkatkan citra positif suatu perusahaan,
dikatakan juga oleh Praditio Gemilang selaku Informan 1 :
“Lebih banyak adalah, biasanya hal2 yang kebaikan, jadi perusahaan itu
pasti punya dana yang digunakan untuk membantu pemerintahan, pertama
pemerintahan daerah tempat bencana itu berada, sampai ke hal-hal yang
memang bisa ngebantu masyarakat secara langsung, jadi hal-hal yang
kayak gitu cukup banget bisa membantu citra perusahaan itu naik, tapi gak
cuman JNE ya, hampir semua sebagian besar perusahaan sama kayaknya
ya”
Dari keterangan informan di atas, peneliti menyimpulkan bahwa jika apa

yang kita sebarluaskan melalui media massa, dan bentuknya baik, maka akan baik
59
juga untuk sebuah citra perusahaan, maka tergantung dari sudut pandang siapa yang
melihat dan bagaimana melihatnya. begitu juga yang ditegaskan oleh Novaldi
Kristianto, selaku Key Informan :
“Sosial media itu bisa positif bisa negatif si tergantung, gimana ngolahnya
dan tergantung gimana pemahaman masyarakat gitu ya, jadi kalau dari aku
bisa bilang apakah itu bisa berdampak negatif, tergantung kita
menggunakannya gitu, sama kayak piso ya, piso bisa bermanfaat, bisa buat
membunuh orang gitukan, tergantung kita pakeknya buat apa gitu, aku rasa
untuk sosial mediapun sama ya kayak gitu, tergantung kita ngelihatnya
gimana, dari sudut pandang mana, karena kalau misalnya kita berusaha
menyampaikan sesuatu yang positif tapi orang kalau ga suka, ya ga suka
aja gitu, kalau orang udah mikirnya negatif ya negatif aja gitu mau kita
berbuat positif kayak gimana tetap yang dilihat negatif aja gitu sih”
Namun Tidak hanya dengan sebuah konten yang langsung disebarluaskan

melainkan, dibutuhkannya sebuah strategi untuk meningkatkan citra PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir sendiri, seperti yang dikatakan oleh Praditio Gemilang :
“Mungkin kalau secara spesifik mungkin gini, kalau postingan itu pasti,
tapi selain itu juga bagaimana caranya kita bisa memberikan komunikasi
dua arah antara perusahaan dengan customer dalam arti user yang
digunakan instagram, karena itu juga satu hal yang cukup signifikan si, gitu
karenakan bagaimanapun juga secara gak langsung orang-orang itu
mempersonalisasikan dirinya itu sebagai, apa ya namanya, real atau nyata,
jadi dunia digital juga dia merasa menguasai, dan di dunia nyata juga dia
merasa menguasai, jadi kalau komunikasi itu dibangun satu arah citranya
tidak akan baik, jadi secara gak langsung kita harus menggunakan
komunikasi dua arah, antara brand dan juga akun dari user. “
60
Dari pernyataan di atas, penulis menyimpulkan bahwa perlu adanya juga
sebuah strategi sebagai wadah komunikasi antara perusahaan dengan customer
maupun pengikut dari akun instagram perusahaan itu sendiri. Selain itu dari sebuah
strategi dibuthkannya juga konten yang membangun. Menarik masyarakat, guna
meningkatkan sebuah citra baik perusahaan, salah satunya adalah Konten CSR
(Corporate Social Responbility) JNE seperti gambar di bawah ini
Gambar 4.6
JNE bersama Foodbank of Indonesia (FOI) Membantu Memerangi kelaparan di Indonesia
Sumber : Instagram JNE_ID
https://www.instagram.com/p/Ca1kmrRuI9Z/?hl=id
Hal ini juga disampaikan kembali oleh Novaldi Kristianto :
“Macem-macem sih, biasanya ya balik lagi yang tadi aku mention bahwa,
semua konten itu sebenarnya untuk meningkatkan citra JNE cuman
mungkin, yang paling berdampak banget itu, konten-konten kita yang CSR
dan yang lain-lain sih gitu, karena JNE itu kan punya nilai-nilai yang
sebenarnya positif banget ya kayak kita berbagi, memberi, dan menyantuni
jadi apa yang kita tampilin di sosial media ataupun di berita, itu biasanya
memang yang benar-benar kita lakukan gitu, bukan sesuatu yang kita
rekayasa atau disetting gitu, kebanyakan ada yang rekayasa, ada yang di
setting, gitu kan ya biar naik, biar ningkatin sudut pandang orang lain biar
kelihatan positif gitu, nah kalau kita enggak si, kita totally, what we post, is
what we did gitu jadi, ya apa yang teman-teman lihat di sosial media itu
adalah yang sebenar-benarnya gitu tanpa kita rekayasa, tanpa kita
mengharapkan feedback yang orang tiba-tiba semua ngedukung JNE tuh
enggak gitu, memang kita pure untuk kita selalu berbuat kebaikan gitu aja
si.”
61
Berdasarkan pernyataan narasumber selaku key informan di atas, peneliti
merasa bahwa JNE merupakan perusahaan yang jujur, dan memberikan hal-hal
yang baik kepada customer maupun sekitarnya. Maka ada hal yang diharapkan dari
Novaldi Kristianto dalam memanfaatkan sosial media sebagai sarana publikasi
yakni :
“Harapan aku adalah, yang pertama semoga, apapun konten yang kita post
itu bisa bermanfaat, bermanfaat itu kan ya dalam arti apa ya kita
menghibur itu juga bermanfaat kan gitu, menghibur dalam sisi konten
entertaiment kita gitu ya, kemudian konten give away itu kan juga salah satu
manfaat ya gitu, kemudian JNE itu bisa menjadi salah satu sarana dimana
masyarakat itu bisa mendapatkan informasi terkait dunia logistik, termasuk
salah satunya adalah kegiatan-kegiatan CSR, yang kita lakukan gitu, jadi
mereka itu tidak hanya melihat JNE as in logistik company aja tapi mereka
benar-benar kenal siapa sih JNE, lebih kesitu si”
Dan begitu juga oleh Praditio Gemilang selaku informan 1 :
”Harapannya sebenarnya pengennya kedepannya itu, sosial media bisa

digunakan secara baik, secara bijak, gak menyudutkan satu sama lain,
harus bisa menjadi sebuah media yang baik. jadi kalau someday
mengeluarkan suatu hal yg negatif harus bisa counternya tuh, memberikan
sisi positif dari berita yang tersebar. ini lebih ke spesifik general sih, tapi
kalau ekslusifan agak sulit, dalam artian adalah akan ada beberapa akun
personal yang akan menyerang karena ketidak sukaan dia terhadap
program, dalam arti dia sudah kecewa terhadap produk dan menjelek-
jelekan gitu loh, pun kalau kita counter dan segala macem, kadang-kadang
ada orang yang yang memang benci-benci aja sulit itu sih, hal sulit itu akun
jelek akan seperti itu, nih kalau secara luas ya itu si orang lebih bijak lagi
menggunakan, lebih baik lagi, tidak mudah terprovokasi, dan usahakan
lebih gemar membaca ya.”
Ditambahkan oleh Veronikva Vitriani Dus selaku informan 2 :
“Harapannya adalah, semoga dengan adanya Instagram dapat

memudahkan customer untuk mencari tahu mengenai informasi terupdate
dan memudahkan customer untuk berkomunikasi dengan team JNE”
Berdasarkan dari pernyataan Key Informan, Informan1, dan Informan 2 di

atas yakni, masyarakat dapat lebih bijak menggunakan media sosial, diharapkan
juga menjadi jembatan komunikasi antara JNE dengan customer untuk mengetahui
informasi yang memudahkan customer sendiri, dan diharapkan masyarakat dapat
62
lebih gemar membaca, jadi tidak termakan berita yang hanya sepotong, lalu dapat
memberikan sisi yang positif, yakni mendapatkan informasi mengenai JNE yang
tidak hanya melihat JNE sebagai perusahaan jasa dan logistik tetapi dapat mengenal
lebih dalam perusahaan, serta konten yang membangun dengan menghibur berupa
konten-konten media sosial yang sudah disebarluaskan.
Hal-hal tersebut merupakan tindakan public relations, yang bekerja sebagai
wartawan, guna membangun kepercayaan masyarakat terhadap JNE dengan
memberikan informasi-informasi melalui konten-konten di media sosial instagram.

@JNE_Id : Model Public Relations Two Ways Asymmetrical
Dalam melayani sebuah keluhan customer, menyelesaikan issue-issue
buruk yang muncul, dan menyampaikan informasi, guna meningkatkan citra JNE
maka dilakukan dengan riset dan data valid yang dimiliki perusahaan, seperti yang
dikatakan Praditio Gemilang, selaku informan 1 :
“Harus, makanya tadi kan sempat dibilang bahwa ketika memang ada hal
yang cukup mengganggu, berserahkan pengiriman produk, pengiriman
barang legal, dan yang lain-lain kan sosial media kan menjadi salah satu
tempat untuk mencurahkan isi hati, dan menarik mencari dukungan, secara
ga langsung seperti itu jadi, data yang akurat itu penting, makanya tadi aku
bilang bahwa kalau memang ada hal yang seperti itu, kita counter dulu, kita
coba selidiki dulu, istilahnya kita jawab keluhan apa segala macem, kita
coba counter, okey, kita cek yang lain dan lain-lain, kita cek itu bener-bener,
kita cek ke tim yang terkait, datanya ini apa keluhannya ini benar, dan
segala macem penanganan kita, sudah sampai mana penangannya hal
tersebut nanti kita sampaikan lagi ke user, jadi data itu penting, karena apa
karena butuh update langsung seperti itu. nah itu merupakan data basic,
yang memang harus ditangani, dan harus disampaikan juga bahwa kasus
anda kita tanganin, dan kita coba untuk selesaikan prosesnya kayak begini-
gini, itu hal yang perlu mereka tahu.”
Dan ditegaskan oleh Novaldi Kristianto selaku Key Informan :
“Biasanya selalu, dalam menentukan strategi baik itu marketing secara

keseluruhan, atau digital only, itu pasti kita berangkat dari data dan riset
gitu, dan itu biasanya dilakukan setiap awal tahun, atau akhir tahun gitu,
63
tujuannya untuk tahu dan merefresh kita lagi, gimana si kondisi market
sekarang, siapa sih orang-orang yang sebenarnya selama ini intentionnya
positif ke JNE, kemudian siapa yang intentionnya negatif dan kenapa
mereka kasih feedback yang negatif, kemudian channel sosmed apa sih yang
kedepannya mungkin akan menjadi trend, hal2 yang seperti itu sebenarnya,
jadi bahan kita untuk selalu mereview disetiap tahunnya si gitu, jadi kalau
misalnya ditanya apakah ada data atau kita ada research, yes we did,
karena setiap komunikasi yang kita jalankan semuanya berangkat dari itu
dari riset dan data.”
Maka, berdasarkan sumber data dari key informan dan informan peneliti
menyimpulkan bahwa setiap kejadian keluhan dari pelanggan, maupun adanya
issue buruk yang menimbulkan citra JNE turun, pasti pihak JNE sendiri melakukan
riset dan data terlebih dahulu, agar semuanya clear, atau selesai karena customer
perlu mengetahui bahwa sampai mana masalah yang mereka keluhkan.
@JNE_Id: Model Public Relations Two Ways Smmetrical
Dalam menangani issue-issue buruk yang menyebabkan citra JNE turun dari
Instagram, maka perlua adanya, membangun sikap saling pengertian dengan
melakukan komunikasi dua arah juga merupakan salah satu strategi JNE . Dan hal
tersebut memberikan manfaat bagi JNE sendiri, hal ini dikatakan oleh Praditio
Gemilang, selaku informan 1:
“Itu nanti jadi pembelajaran buat kita gitu loh, nanti kita bisa ngambil
sebagai pembelajaran, dalam arti bahwa ada hal yang kurang, ada hal
yang harus perlu dibenahi dan hal itu harus dibenahi untuk meminimalisir
kalau hal ini terjadi lagi. jadi kadang-kadang keluhan itu adalah sebagai
bentuk kita untuk mengembangkan diri sih step, secara gak langsung ya gitu,
karena kan kadang-kadang mereka kayak keluhan takut paket gak dijemput
segala macem, oh.. area dia disini, oh berarti kita bisa bilang bahwa konter
yang ada disitu kinerjanya kurang baik, kita bisa kasih penyuluhan kembali
gitu, misalkan kedapatan oknum yang secara sengaja membuka paket,
berarti dalam penyeleksian, pencarian kurir dan lain-lain, itu kita harus
spesifik, berarti harus ada hal yang kita tingkatkan biar kita tahu bahwa
orang ini bisa atau tepat untuk kita pekerjakan, karena kalau gak berarti
kejadian kehilangan paket, bisa terulang, banyak banget hal-hal kayak gitu,
yang memang perlu dikomunikasikan, sebenarnya keluhan pelanggan itu
64
yang dibeli, jadi secara gak langsung jadi pembelajaran kita, kalau
memang ada hal yang kurang untuk dibenahi dan perlu kita tingkatkan”
Dan ditegaskan kembali oleh Veronika Vitriani Dus selaku informan 2 :
“Ya, dengan membangun sikap saling pengertian masalah yang ada dapat
teratasi dan kurangnya complain di media sosial, maka dari pihak content
management melakukan diskusi antar dua pihak dengan baik-baik”
Hal ini sangat berhubungan dengan model two way symmetrical, yang
dimana komunikasi model ini dijalankan dengan dua arah dan seimbang. Maka
dibutuhkannya komunikasi dua arah antara perusahaan dan publiknya atau antara
kepentingan pribadi dengan customernya. Maka peneliti menyimpulkan bahwa,
setiap keluhan pelanggan lewat instagram berusaha dipenuhi oleh pihak JNE agar
kepercayaan masyarakat tidak hilang serta citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
sendiri tetap meningkat.
4.3 Pembahasan
Pada sub bab ini, peneliti akan mencoba untuk menguraikan serta
menganalisis hasil penelitian dengan tujuan untuk menjawab rumusan masalah
mengenai bagaimana Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Citra PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_Id.
Peneliti menggunakan deskriptif kualitatif, dengan data yang diperoleh melalui dari
objek penelitian berupa wawancara yang mendalam, dokumentasi, dan studi
kepustakaan. Sementara untuk menguji validitas mengenai strategi public relations
dalam meningkatkan citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir melalui analisis konten
media sosial instagram @JNE_Id, peneliti menggunakan triangulasi sumber untuk
menguji ke validitan atau keabsahan data, hal ini berarti peneliti tidak hanya melihat
dari satu sumber melainkan juga membandingkan hal dari sumber yang berbeda.
Maka Dari hasil penelitian yang telah didapatkan, peneliti mendapatkan
pemahaman fokus penelitian sehingga dapat memberikan penjelasan untuk
mendapatkan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam rumusan
masalah dengan diuraikan.
65
@JNE_Id : Model Press Agentry
Pada setiap perusahaan pasti memiliki strategi yang beragam untuk
mencapai tujuan yang diinginkan karena sudah ditentukan sebelumnya. Beragam
strategi memiliki dasar yaitu kondisi yang sedang dihadapi oleh perusahaan tersebut.
Press agentry kerap digunakan untuk mengembangkan perusahaan, untuk
menciptakan citra baik nama perusahaan atau organisasi mereka dan menarik
perhatian para customer hal tersebut merupakan taktik dari perusahaan.
Digital Media dari PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir juga turut bekerja sama
dengan media massa, dan menerapkan strategi press agensi untuk mendapatkan
keuntungan dengan memberikan informasi lewat press conference hingga
disebarluaskan di media massa. Beberapa media ternama yaitu KompasTV, dan
Detik.com pernah menjadi media massa yang memuat pemberitaan mengenai
penyelesaian issue maupun kegiatan yang sedang JNE lakukan, dan layanan-
layanan yang diberikan oleh JNE. Kegiatan atau kerja sama yang dilakukan dan
disebarkan merupakan hal untuk meningkatkan citra 5perusahaan, dan kepercayaan
publik kepada JNE.
Pemberitaan mengenai PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dimuat oleh
KompasTV Indonesia berisi mengenai bagaimana JNE menyelesaikan persoalan
yang diberikan oleh pemerintah. Dalam hal ini, maksud dan tujuannya ialah, untuk
memberikan informasi mengenai layanan terbaru yang efektif bagi masyarakat dan
bagaimana melayani konsumen dengan baik.
66
Gambar 4.7
JNE Pakai Sepeda untuk antar Barang
Sumber: Youtube Kompas TV
https://www.youtube.com/watch?v=4FxzW4gIL7M
Hal ini juga didapati pada pemberitaan yang dimuat oleh Detik.com dimana
berita tersebut membahas mengenai bagaimana JNE menangani issue yang
menimpa. Dengan dilakukannya press conference maka pemberitaan yang dimuat
di laman Detik.com bertujuan untuk meningkatkan citra JNE.
Gambar 4.8
JNE Dituduh Danai Teroris
Sumber : Detik.Com
https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-5297459/dituduh-danai-teroris-ini-kata-
jne
67
Media massa yang merupakan sumber atau sarana alat komunikasi untuk
menyebarkan berita atau informasi kepada masyarakat secara luas merupakan
bentuk publisitas yang dilakukan oleh media massa juga membantu dalam
menumbuhkan kesadaran kepada masyarakat atas layanan perusahaan yang
diberikan kepada masyarakat. Hal tersebut membantu suatu perusahaan dalam
mengoptimalkan atau meningkatkan citra suatu perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dikaitkan dengan model public relations
press agency, public relations PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir, dalam Digital
Media, melakukan praktik press agency sebagai strategi public relations yang
digunakan untuk membantu dalam meningkatkan citra perusahaan.
4.3.2 Strategi Public Relations dalam meningkatkan citra PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media Sosial Insragam
@JNE_ID : Model Public Relations Public Information
Pada zaman yang sudah berubah dan teknologi semakin maju, menjadikan
dunia digital semakin canggih dan sering digunakan oleh masyarakat, membuat
sarana informasi publik pun semakin luas karena saling berbagi diantara publik. Hal
ini juga menjadi fokus sebuah perusahaan untuk memberikan informasi mengenai
kegiatan yang sedang dilakukan maupun hal yang ingin diberikan untuk masyarakat,
melalui media sosial. Strategi Publik Informasi ini dapat dilakukan berdasarkan
tujuan, serta hal-hal yang sudah ditetapkan oleh perusahaan, termasuk juga dalam
menangani konsumen.
Pemanfaatan sarana informasi publik bertujuan untuk memberikan
informasi bukan untuk publisitas, namun dalam mengkomunikasikan hal ini sama
dengan model pres agensi yakni komunikasi 1 arah. Maka dalam hal ini sebagai
public relations suatu perusahaan berperan sebagai wartawan yang
menyebarluaskan informasi kepada publik serta mengendalikan berita, dan
bentuknya mengandung kebenaran.
Salah satu pemanfaatan media sosial instagram yang dilakukan oleh PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir sebagai sarana informasi publik melalui dunia digital. Hal
ini untuk memberikan konten-konten seperti konten promo, giveaway, konten
partnership yang dimana dilakukan bersama dengan bran-brand yang menggunakan
68
logistik JNE, serta konten program CSR (Corporate Social Responbility). Karena
hal ini sangat membantu dalam meningkatkan citra JNE. Dan memberikan
informasi kepada publik bahwa JNE juga tidak hanya bersinergi atau peduli di
dalam kepada karyawan saja, melainkan juga kepada masyarakat sekitar.
Berdasarkan pada hasil penelitian dan penjelasan yang disampaikan oleh
key informan, informan 1 dan 2 mengenai model ini, Divisi Digital Media PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir, merasa bahwa media sosial instagram sangat membantu
dalam meningkatkan citra perusahaan yang positif dengan memberikan informasi
mengenai kegiatan JNE yang berbentuk konten.
Nugraha Ekakurir melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram
@JNE_ID : Model Public Relations Two Way Asymmetrical
Dalam menyampaikan suatu informasi pasti ada sebuah proses komunikasi
yang krusial untuk meningkatkan sebuah citra perusahaan. Maka dalam proses ini
segala hal-hal yang mungkin tidak diinginkan dapat terjadi, baik itu positif maupun
negatif harus memiliki data yang kuat untuk membuktikan atau mengatasi kejadian
yang terjadi. Hal ini menjadi fokus perusahaan dengan melakukan riset & data yang
valid agar citra perusahaan tersebut tidak turun, atau dapat optimal.
Model komunikasi dua arah asimetris ini berbentuk formatif dan evaluatif
dalam membantu sebuah perusahaan untuk merencanakan sesuatu, maka
dibutuhkan riset dan data yang valid. Karena riset merupakan hal yang dapat
digunakan untuk menentukan pesan-pesan maupun aktivitas apa yang harus
disampaikan kepada konsumen.
Begitu juga yang disampaikan oleh Informan 1, bahwa Divisi Digital Media
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir melakukan riset serta data yang valid untuk
melakukan sesuatu. Data tersebutlah yang diambil guna pendukung perusahaan,
data tersebut biasanya berbentuk keluhan pelanggan yang disampaikan lewat media
sosial instagram serta bukti-bukti dari data tersebut, lalu diriset atau diselidiki,
apakah data yang diberikan pelanggan itu valid, dan direncanakan bagaimana
penanganannya, karena konsumen sangat membutuhkan update-an tersebut, selain
69
itu juga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dan membantu untuk
meningkatkan citra JNE agar tidak ada issue miring mengenai JNE.
Nugraha Ekakurir melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram
@JNE_ID : Model Public Relations Two Way Symmetrical
Dalam menyelesaikan suatu masalah, perusahaan pasti berusaha dengan
melakukan sikap yang saling mengerti antara kedua belah pihak yang terlibat dalam
masalah yang terjadi, namun hal ini tidak mudah dilakukan. Hal ini dikarenakan
situasi yang terkadang diluar dugaan. Maka diperlukannya taktik dalam
penyelesaian masalah seperti, permohonan maaf, memberikan pengertian, dan
terbuka secara jujur.
Hal ini akan menjadi langkah awal untuk membangun sikap saling
pengertian dalam upaya menangani keluhan-keluhan konsumen yang menyebabkan
citra perusahaan dapat turun. Maka PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir, berusaha
memberikan komunikasi dengan model komunikasi dua arah simetris antara
perusahaan dengan konsumen, karena suatu perusahaan perlu memahami bahwa
adanya kekurangan yang diberikan dari perusahaan sebagai pembelajaran dan
pembenahan, untuk memanimalisir jika hal yang sama terulang kembali.
Selain itu juga membangun komunikasi dua arah yang baik antar brand-
brand yang bekerja sama dengan JNE, seperti yang dikatakan oleh informan 1,
karena jika issue yang terjadi, brand-brand tersebutlah yang dapat membantu untuk
mendukung citra JNE agar terus naik dan tidak turun.
4.4 Perbandingan Hasil Penelitian Sejenis
Penelitian dengan judul “Strategi Media Sosial Instagram Akun
@PolresBantulDIY dalam mempertahankan citra positif polres Bantul” yang
diteliti oleh Rusti Nur Anggaraini dari Universitas Islam Negri Sunan Kalijaga
Yogyakarta, tahun 2018. Hasil penelitian dari penelitian ini yaitu dengan adanya
instagram @PolresBantulDIY dapat memberikan berita positif terkait keberhasilan
Polres Bantul, dapat juga menampilkan kegiatan PAM, mengungkapkan kasus,
kegiatan sosial (CSR), penyuluhan, press realese dengan menyesuaikan pada aturan
undang-undang pers, serta dapat memberikan pesan yang dipublikasikan lewat apa
70
yang diupload setiap hari dan berkomunikasi dengan masyarakat lewat pertanyaan
yang diajukan. Dengan hal-hal tersebutlah Humas Polres Bantul berhasil dalam
mempertahankan citra positif mereka.
Penelitian dengan judul “Pemanfaatan Media Sosial Instagra, oleh Endorser
dalam Membangun Citra Diri” yang diteliti oleh Revina Saputera dan Daniel
Tamburian, dari Universitas Tarumanegara tahun 2018. Hasil penelitian ini adalah
pihak peneliti mengungkapkan bahwa pemanfaatan media sosial oleh endorser
dalam membangun citra diri yang dari negatif dapat menjadi positif itu penting
karena dari setiap produk yang ditawarkan dan mendapat respon yang negatif dapat
memicu citra negatif begitu juga sebaliknya. Jika ada respon yang positif maka
dapat membangun citra diri yang positif juga.
Penelitian dengan judul “Strategi Public Relations dalam pemanfaatan instagram
sebagai alat publikasi untuk meningkatkan layanan masyarakat di Puskesmas
kecamatan Cilincing (Studi Kasus Pada Akun Instagram @puskesmascilincing)”
oleh Arkan Shaleh dari Institut Ilmu Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mandala
Indonesia (ISTIAMI) tahun 2020. Hasil penelitian dalam penelitian ini yaitu
memperlihatkan bahwa ketika puskesmas kecamatan Cilincing melakukan
publikasi melalui instagram @puskemascilincing, image dari puskemas yang
semula dianggap hanya sebagai temapt bagi orang yang akan berobat atau sakit.
Namun semua itu berubah karena dengan adanya informasi melalui instagam,
masyarakat yang datang ke puskesmas kecamatan Cilincing dapat mengetahui
berbagai macam latar belakang salah satunya memperoleh informasi kesehatan,
konsultasi kesehatan, periska kesehatan, dan mendapatkan penyuluhan menganai
kesehatan. Sebagai alat publikasi untuk meningkatkan layanan masyarakat, yang
dilakukan puskesmas kecamatan Cilincing pada publikasi @puskesmascilincing
membantu memberikan keterbukaan komunikasi serta informasi kepada pengguna
yang berkaitan dengan kebijakan pelayanan kesehatan di puskesmas kecamatan
Cilincing.
Sedangkan dalam penelitian yang berjudul “Strategi Public Relations dalam
meningkatkan citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media
Sosial Instagram @JNE_Id” hasil dari penelitian ini menjelaskan bagaimana PT
71
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir memiliki strategi untuk meningkatkan citra perusahaan
melalui konten sosial instagram. Strategi yang dilakukan ialah, mamanfaatkan
media massa untuk melakukan press conference guna memberikan informasi
kepada masyarakat sebagai bentuk publisitas, klarifikasi, dan untuk membantu
menaikkan citra perusahaan agar tidak adanya issue buruk yang muncul atau naik
di sosial media instagram. Selain itu juga memanfaatkan media sosial sebagai
strategi informasi publik yang dimana PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir memberikan
informasi mengenai kegiatan perusahaan dalam bentuk konten, konten-konten
tersebut seperti konten promo, give away, corporate public relations (CSR),
konten- konten tersebut diharapkan dapat membangun citra perusahaan JNE.
Kemudian strategi yang ketiga ialah saat melakukan penanganan masalah ataupun
issue yang beredar, dibutuhkannya data dan riset, hal ini digunakan untuk
menentukan bagaimana pesan atau kegiatan apa yang harus disampaikan kepada
konsumen. Yang terakhir ialah komunikasi dua arah secara simetris bentuk dari
JNE memberikan ruang kepada konsumen yang memberikan keluhan sebagai
bentuk penanganan dari JNE, dan bentuk pembelajaran bagi JNE untuk tidak
mengulangi hal yang sama.
4.5 Kelemahan dan Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari bahwa dalam penelitian ini masih memiliki banyak
kekurangan serta keterbatasan, namun peneliti berupaya untuk mendapatkan data
serta informasi yang diperlukan dalam melakukan penelitian mengenai Strategi
Public Relations dalam meningkatkan Citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram. Adapun kelemahan serta
keterbatasan, peneliti menjabarkan sebagai berikut :
1. Peneliti mengalami kesulitan untuk bertemu dengan informan 2 karena
beliau sedang sakit. Membuat peneliti cukup berpikir bagaimana untuk
mendapatkan informasi. Namun akhirnya peneliti berhasil mendapatkan
kesempatan untuk melakukan wawancara secara langsung dengan
narasumber.
72
2. Peneliti sempat mengalami kesulitan dalam permintaan surat keterangan
riset dari perusahaan karena, dari pihak Media Relations Department tidak
melakukan pemberian surat keterangan riset.
73
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk
mendeskripsikan Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Citra PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_ID.
Data diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada pihak Digital
Media PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurirr dan mengumpulkan foto-foto atau
dokumentasi kegiatan konten yang dilakukan oleh PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir.
Maka berdasarkan penelitian, yang dilakukan oleh peneliti di PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir, yang beralamat Jl Tomang Raya No. 11, RT2/RW1, Tomang,
Kec. Grogol Petamburan, Jakarta Barat, dan sesuai dengan pembahasan di bab
sebelumnya, maka sebagai simpulan penelitian ini adalah :
1. Strategi Public Relations PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Dalam
Menyampaikan Kegiatan JNE Melalui Analisis Konten Media Sosial
Instagram Untuk Meningkatkan Citra
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dalam memberikan informasi, dan
menyampaikan kegiatan JNE menerapkan empat model public relations James E
Grunig, untuk meningkatkan citra perusahaan. Pertama yakni press agentry yang
dimana PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir, bekerja sama dengan media massa, untuk
memberikan informasi guna meng-klarifikasi kepada publik atau masyarakat
contohnya jika ada issue yang tidak baik mengenai JNE sendiri itu tidak benar.
Namun hal tersebut, tergantung bagaimana dari sudut pandang masyarakat terhadap
perusahaan.
Lalu yang kedua ada model public information yang dimana JNE sendiri dalam
perkembangan zaman termasuk teknologi, memanfaatkan media sosial instagram
untuk memberikan informasi mengenai kegiatan yang dilakukan, seperti konten
promo, give away, program CSR (Corporate Social Responbility), guna
memperkenalkan perusahaan mengenai dunia logistik kepada masyarakat dengan
sejujur-jujurnya tanpa rekayasa, dan membantu membangun maupun menaikkan
74
citra perusahaan JNE, karena media sosial instagram mampu memberikan
informasi dengan cepat kepada khalayak.
2. Strategi Public Relations PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Dalam Menangani
Kasus atau Issue Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram Untuk
Meningkatkan Citra
PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) juga telah menerapkan empat model
public relations dalam menangani kasus atau issue yang beredar di Instagram
mengenai citra perusahaan yang ketiga adalah model public relations two-ways
asymmetrical dengan model ini PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) melakukan
riset dan data valid yang dimiliki perusahaan untuk menangani hal tersebut.
Biasanya JNE akan melakukan riset dengan data yang akurat, dan dilakukan setiap
awal tahun, atau akhir tahun agar dapat mengulang kembali bagaimana kondisi
market saat ini, serta mengetahui siapa saja yang memberikan perhatian atau timbal
balik yang positif atau negatif dari masyarakat kepada JNE melalui Instagram.
Selain itu JNE juga menggunakan model public relations two ways
symmetrical dengan model ini JNE melakukan dengan sikap saling pengertian atau
melakukan komunikasi dua arah, karena dengan hal ini dapat membantu JNE untuk
mengembangkan, membenahi, dan memanimalisir jika ada issue atau ada keluhan
masyarakat yang diterima oleh JNE. Tidak hanya itu, JNE juga berusaha untuk
bekerja sama dengan baik kepada brand-brand untuk membantu atau mendukung
JNE jika ada berita miring mengenai JNE lewat media sosia dengan memberikan
komentar yang positif di laman Instagram JNE.
Maka dengan hal ini perlu adanya komunikasi dua arah baik secara asimetris
dan simetris, agar citra JNE tidak negatif atau turun dimata masyarakat, dan
mendapat dukungan yang baik dari masyarakat.
5.2 Saran
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir mengenai “Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Citra PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir Melalui Analisis Konten Media Sosial Instagram @JNE_Id”
maka peneliti dapat memberikan saran teoritis dan saran praktis sebagai berikut :
75
5.2.1 Saran Teoritis
Adapun saran teoritis yang dapat diberikan kepada mahasiswa/i yang akan
meneliti, sebagai berikut :
3. Peneliti menyadari bahwa dalam memberikan sumber dan refrensi
dengan penelitian ini masih merasa kurang. Oleh karena itu peneliti
berharap bagi peneliti selanjutnya dapat memperoleh sumber dan refrensi
yang lebih akurat.
4. Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti hal serupa dapat
menggunakan waktu untuk meneliti dan mengumpulkan data dengan
sebaik mungkin unntuk mendapatkan wawancara secara mendalam.
5. Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir, sebaiknya mencari info terlebih dahulu dalam meminta surat
keterangan riset.
5.2.2 Saran Praktis
Adapun saran praktis yang dapat diberikan kepada PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir, sebagai berikut :
1. Diharapkan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dapat mempertahankan dan
mengembangkan strategi public relations melalui media sosial untuk
memanimalisir adanya issue yang beredar dan menyebabkan citra
perusahaan turun.
2. Diharapkan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dapat melakukan
pendekatan yang lebih kepada customer agar tidak adanya keluhan
pelanggan yang naik menjadi issue JNE.
3. Diharapkan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir dapat lebih inovatif dalam
memberikan konten-konten di media sosial instagram, dan
memanfaatkan media sosial instagram lebih baik, guna meningkatkan
citra PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir.
76
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Banyumurti, Indriyatno. 2018. Sosial Media. Jakarta: Kominfo, Siber Kreasi.
Bungin, Burhan. 2013. Metodologi penelitian social dan ekonomi. Jakarta:
Prenemadia Group.
Butterick, Keith. Diterjemahkan oleh Nurul Hasfi. 2013. Public Relations: Teori
dan Praktik. Jakarta. PT Raja Grafindo Persada.
Gunawan, Imam. 2016 Metode Penelitian Kualitatif Teori dan Praktik. Jakarta: PT
Bumi Aksara
Iriantara, Yosal. 2011. Media Relations, Konsep, Pendekatan, dan Praktik.
Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Jefkins, Frank. 2014. Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga
Kriyanto, Rachmat. 2014. Teori Public Relations Perspektif Barat & Lokal Aplikasi
Penelitian dan Praktik. Jakarta: Prenadamedia Group.
Nasrullah, Rulli. 2016. Media Sosial: Perspektif Komunikasi, Budaya, dan
Sosioteknologi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Rachmat Kriyantono 2006. Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group.
Rahmadi, Ali. 2016. Social Media. Jakarta. PT. Elex Media Komputindo
Ruslan, Rosady. 2014.Manajemn Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada.
Soemirat, Soleh., Ardianto, Elvinaro. 2012. Dasar-dasar Public Relations.
Bandung: PT Remaja Rosadakarya
Sugiyono. 2016. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Surokim (Universitas Trunojoyo Madura). 2017. Internet, Media Sosial, dan
Perubahan Sosial di Madura. Jawa Timur: Prodi Komunikasi, FISIB,
Universitas Trunojoyo Madura.
Syahputra, Iswandi. 2019. Media Relations Teori, Strategi, Praktik, dan Media
Intelejen. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
77
Jurnal dan Skripsi
Dwi Riyanto, Andi (2021) “Hootsuite (We Are Social): Indonesian Digital Report”
Nur Anggraini, Rusti (2018). “Strategi Media Sosial Instagram Akun
@PolresBantulDIY Dalam Mempertahankan Citra Positif Polres Bantul”
Nurdiansyah, Fajar. 2021. Strategi Branding Bandung Giri Gahana Golf Sebelum
dan Saat Pandemi Covid-19.
Hunubun, dan Atim Syaiful Bakhri. 2017. Pendekatan kualitatif paradigma,
epistimologi, teori dan aplikasi. Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri
(STAIN) Sorong.
Puspita Sari, Anggi (2018): “Peran Public Relations Dalam Mengelola Media
Sosial (Studi Dekskriptif Pada Instagram @timnasfutsal)“
Rahardipha,dkk.2016. Analisis Progeam Destination Branding Provinsi Nusa
Tenggara Barat (Studi Deksriptif kualitatif terhadap rinjani Traccking
manajement Board pada Taman Nasional Gunung Rinjani).
Rama Kertamukti:“Instagram Dan Pembentukan Citra (Studi Kualitatif

Komunikasi Visual dalam Pembentukan Personal Karakter Account
Instagram @basukibtp)”. Jurnal Komunikasi PROFETIK Vol.
08/No.01/April 2015, hlm. 58
Saputera, Revina, & Daniel Tambunan. 2018. Pemanfaatan Media Sosial

Instagram oleh Endorser dalam membangun citra diri. Fakultas Ilmu
Komunikasi. Universitas Tarumanegara.
Shaleh, Arkan, dkk (2020) “Peran Public Relations Dalam pemanfaatan Instagram
Sebagai Alat Publikasi Untuk Meningkatkan Layanan Masyarakat Di
Puskesmas Kecamatan Cilincing (Studi Pada Akun Instagram
@PuskesmasCilincing)”,
Yohana Asmaradewi, Skripsi:”Peran Instagram Sebagai Media Promosi Dalam

meningkatkan jumlah pengunjung Pada Cafe Mas Bro”.(Semarang:
Universitas Semarang, 2019), Hal. 2
78
Internet
Nimda. 2012. Apa itu sosial media. http://www.unpas.ac.id/apa-itu-sosial-media/
diakses pada 22 april 2022
Nur Fitriatus Shalihah. 2021. Sejarah Instagram dan Cerita Awal Peluncurannya.
https://www.kompas.com/tren/read/2021/10/06/100500365/sejarah-
instagram-dan-cerita-awal-peluncurannya?page=all diakses pada 26 aprl
2022
Riska Ngilan. 2020. IG Aplikasi Populer Dengan Sejarah Panjang.

https://kumparan.com/berita-update/ig-aplikasi-populer-dengan-sejarah-
panjang-1u0CAXQsKFm/full diakses pada 25 april 2022
79
LAMPIRAN
80
PERTANYAAN WAWANCARA
STRATEGI PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR DALAM

MENYAMPAIKAN KEGIATAN JNE MELALUI MEDIA SOSIAL
INSTAGRAM
Pertanyaan : Apakah yang melatarbelakangi JNE aktif di media sosial instagram?

Pertanyaan : Sebelum konten di upload, apa saja yang dilakukan Digital
Partnership atau
Pertanyaan : Nah, apakah konten-konten tersebut dapat membantu dalam
meningkatkan citra JNE?
MASALAH YANG SERING TIMBUL, DI SOSIAL MEDIA INSTAGRAM
Pertanyaan : Masalah atau konflik apa saja yang pernah timbul di Instagram JNE?
Pertanyaan : Dari masalah tersebut, apakah keluhan pelanggan pernah
menyebabkan issue dan menimbulkan citra JNE turun?
PENANGANAN YANG DILAKUKAN
Pertanyaan : Bagaimana Strategi dari pihak JNE, dalam menangani hal ini?
Pertanyaan : Kalau menurut Mas Dito, selaku Digital Partnership, apa manfaat
dalam menangani hal-hal tersebut?
MODEL PUBLIC RELATIONS PRESS AGENTRY (Contoh)

Pertanyaan : dari JNE sendiri pernah atau tidak ya mas bekerja sama dengan
media massa (TV, atau Detik.com,dll) atau melakukan press confrence yang
melibatkan wartawan, dalam menyelesaikan issue-issue buruk yang muncul dari
pelanggan dan menyebabkan Citra JNE turun? Contoh ?
MODEL PUBLIC RELATIONS PUBLIC INFORMATION
Pertanyaan : Apakah menurut Mas, penggunaan sarana informasi publik

(instagram) berdampak positif terhadap citra perusahaan?
Pertanyaan : konten seperti apa aja sih yang meningkatkan citra perusahaan JNE
sendiri?
Pertanyaan : Strategi apa yang dijalankan oleh JNE untuk menjadikan media
sosial instagram menjadi salah satu sarana untuk meningkatkan citra ?
Pertanyaan : Apakah ada konten-konten yang dikhususkan dipublikasi untuk
meningkatkan citra perusahaan? jika ada seperti apa contohnya?
Pertanyaan : Apa harapan dari Mas atau JNE dalam memanfaatkan media sosial
Instagram sebagai sarana publikasi?
MODEL PUBLIC RELATIONS TWO WAYS ASYMMETRICAL
81
Pertanyaan : Lalu, apakah dari JNE sendiri dalam melayani keluhan pelanggan,
menyelesaikan issue-issue buruk yang muncul, dan menyampaikan informasi,
untuk meningkatkan Citra JNE dilakukan dengan riset dan data valid yang dimiliki
perusahaan?
Pertanyaan : Contohnya?
MODEL PUBLIC RELATIONS TWO WAYS SYMMETRICAL
Pertanyaan : Dalam menangani issue-issue buruk yang menyebabkan citra JNE

turun dari Instagram, apakah membangun sikap saling pengertian atau melakukan
komunikasi dua arah juga merupakan strategi JNE mas?
Pertanyaan : Lalu, apa manfaat dari menangani dengan cara seperti itu?
82
TRANSKIP WAWANCARA KEY INFORMAN
Nama : Novaldi Kristianto

Jabatan : Digital Media Section Head & Social Media Content Strategy &
Analyst Officer of PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Pertanyaan : Selamat Siang Mas Aldi

Mas Aldi : Siang Echa
Pertanyaan : Iya saya ada beberapa pertanyaan Mas, untuk mendukung data
skripsi saya, boleh minta bantuannya ya mas?
STRATEGI DIGITAL MEDIA DALAM MENYAMPAIKAN KEGIATAN

JNE MELALUI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM
Pertanyaan : Apakah yang melatarbelakangi JNE aktif di media sosial

instagram ?
Pertama karena memang jamannya juga sih, sekarang kan jamannya sudah bergeser
yah gitu, udah gak lagi pakai media konvensional tapi, juga pakai media digital, dan
media digital salah satunya adalah sosial media, sosial media itu termasuk
instagram di dalamnya, sebagai salah satu media yang masif digunakan juga
sebagai media marketing sekarang ini ya instagram jadi satu consideration.
Pertanyaan : Konten-konten seperti apa yang biasanya disebarluaskan melalui

media sosial instagram ?
Mas Aldi : yang pertama ada konten promo, konten giveaway, sama ada
konten give away, sama konten partnership bareng sama brand-brand yang juga
kerja sama dan pakai logistiknya JNE.
Pertanyaan : Sebelum konten di upload, apa saja strategi yang dilakukan Digital
Media & Mas Aldi : Social Media Content Strategy & Analyst Officer sendiri,
untuk sebuah konten agar dapat disebarluaskan lewat instagram ?
Yang pertama sih, pasti kita nentuin apa yang jadi komunikasi utama kita di tahun
itu, biasanya kalau komunikasinya itu sudah disetujui dan sudah inline dengan
management baru kita turunkan ke channel marketing salah satunya ya digital.
digital itu ya social media, kemudian dari tim digital sendiri ada editorial plan atau
EP, EP itu adalah konten yang kita susun, jadi timelinenya untuk 1 bulan, jadi kita
tahu nih kapan kita posting, misalnya idul fitri gitu, itu kan udah pasti tapi kalau
konten-konten di luar itu, misalnya ada promo atau ada apapun, itu sudah terstuktur,
semuanya.
Pertanyaan : Jadi udah di bikin agendanya lah istilahnya?

Mas Aldi : Jadi udah ditentukan dulu, iya.. di awal bulan biasanya itu si, kalau
untuk social media, kecuali misalnya kita ada campaign tertentu, baru kita ada
strategi khusus yang kita jalankan, biasanya itu ada riset,
Pertanyaan : Hal-hal apa saja yang menjadi fokus konten JNE dalam media
sosial instagram ?
83
Mas Aldi : ya itu, kayak untuk promo, give away

Mas Aldi : Pastinya, sebenarnya semua konten yang kita posting lewat Social
media itu untuk membangun citra JNE sih, baik dalam konten promo, maupun
konten give away, sampe dengan konten partnership, semuanya pasti untuk kasih
lihat betapa kita apa ya.. kita berkredibilitas sih, cuman memang komunikasinya itu
berbeda-beda gitu caranya, ada yang melalui give away, ada yang melalui konten
promo, ada yang melalui always on, always on itu bisa berupa kegiatan perusahaan
ya, kayak misalnya kita ada CSR, ddll, itu ada, kemudian ada melalui kegiatan
dengan partner, itu kan untuk membangun kredibilitas dan citra perusahaan juga ya
gitu, dimana kaya JNE udah banyak loh dipakek sama brand-brand gitu dari brand
lokal, sampai brand-brand yang skalanya besar.
Pertanyaan : Masalah apa saja yang sering atau biasanya timbul di Instagram
JNE?
Mas Aldi : So far si, kalau misalnya komplain itu selalu pasti akan ada,
namanya kan kita perusahaan jasa , jadi itu akan selalu ada si, aku yakin itu gak
cuman di JNE, tapi di banyak perusahaan logistik pasti ngalamin hal yang sama,
tapi it’s more about how we can manage the problem kan, so far si setiap problem
yang kita terima itu sudah tersistem dan kita tangani dengan baik si sesuai dengan
SOP perusahaan yang berlaku. jadi untuk, kalau ditanya ada struglenya pasti ada,
cuman memang masih terkendali dan terkontrol.

Mas Aldi : Sebenarnya netizen itu tidak bisa dikontrol kan ya, sama halnya
kaya public figure ya, public figure kan pasti kan ada yang mendukung dan ada
yang menjatuhkan juga, cuman apakah citra public figure itu akan turun itu kan
biasanya tergantung dari individunya masing-masing, begitu juga dengan company,
begitu juga dengan JNE gitu, aku yakin kayak sebenarnya gak cuman JNE, banyak
perusahaan logistik lainnya juga yang nerima komplainan yang sama, cuman aku
rasa, selama kita memberikan yang terbaik dan selama masalah-masalah itu juga
bisa kita kontrol dan kita manage dengan baik rasanya citra itu akan tetap bagus si,
rasanya tetap oke di dalam hati masyarakat
84
MODEL PUBLIC RELATIONS PRESS AGENTRY
Pertanyaan : Baik, dari JNE sendiri pernah atau tidak ya mas bekerja sama
dengan media massa (TV, atau Detik.com,dll) atau melakukan press conference
yang melibatkan wartawan, dalam menyelesaikan issue-issue buruk yang muncul
dari pelanggan dan menyebabkan Citra JNE turun? Dan Contohnya apa mas?
Mas Aldi : kalau presscon, kita sering gitu, ada yang positif ada yang untuk
klarifikasi, nah mau yang mana nih?
Pertanyaan : Yang klarifikasi mas
Mas Aldi : Kalau klarifikasi pernah, aku rasa kayaknya sempet denger juga
kita pernah tranding juga di twitter mengenai boikot JNE, ada ga baru banget si
desember tahun lalu, sama desember tahun 2020, dan desember 2021, dua kali kita
tranding, dua duanya #BoikotJNE, cuman memang waktu itu ada
kesalahpahaman, gitu karena JNE waktu itu ulang tahun dan apa ya, ada salah satu
tokoh pemuka agama sebenarnya kita gak cuman minta dari satu tokoh pemuka
agama aja ada banyak lah ya, cuman memang netizen itu kan gampang banget
ngelihat celah ya, kadang satu hal dikaitkan dengan hal yang lain, gitukan nah..
kebetulan waktu itu ada salah satu pemuka agama yang cukup kontroversial dan
akhirnya dikaitin ke kita, karena dia ngucapin selamat ulang tahun ke JNE gitu,
yang sebenrnya kita gak cuman minta ucapan ulang tahun itu dari dia aja tapi ada
banyak tokoh politik ada banyak juga artis, gitu yah salah satunya tuh kebetulan dia
akhirnya di gorenglah itu, sama oknum lah aku bisa bilang gitu, dibilang bahwa kita
ini tidak netral gitu, kita ini kadrun, dll gitu lah, nah akhirnya muncullah hastag
#BoikotJNE di twitter pada waktu itu nah akhirnya, karena kondisinya semakin
berlarut-larut, kita juga banyak dikaitin ke hal-hal yang sebenarnya tidak kita
lakukan, akhirnya kita waktu itu ngelakuin press conference bareng sama Hotman
Paris, dan untungnya setelah ada klarifikasi itu beritanya mulai turun dan memang
balik lagi ya kalau memang kita tidak ada niat buruk dan memang kita dari awal
juga tidak men-setting untuk kita jadi ada dikubu tertentu akhirnya semuanya juga
akan hilang dengan sendirinya gitu, dan aku bisa bilang, Puji Tuhannya adalah
berita itu turun gitu kan tanpa kita harus kayak, ya presscon itu effort si cuman
masyarakat gak selamanya ngecap kita JNE Kadrun gitu.
Pertanyaan : Apakah menurut Mas, penggunaan sarana informasi publik melalui

instagram berdampak positif terhadap citra perusahaan?
Mas Aldi : Sosial media itu bisa positif bisa negatif si tergantung, gimana
ngolahnya dan tergantung gimana pemahaman masyarakat gitu ya, jadi kalau dari
aku bisa bilang apakah itu bisa berdampak negatif, tergantung kita
menggunakannya gitu, sama kayak piso ya, piso bisa bermanfaat, bisa buat
membunuh orang gitukan, tergantung kita pakeknya buat apa gitu, aku rasa untuk
sosial mediapun sama ya kayak gitu, tergantung kita ngelihatnya gimana, dari sudut
pandang mana, karena kalau misalnya kita berusaha menyampaikan sesuatu yang
positif tapi orang kalau ga suka, ya ga suka aja gitu, kalau orang udah mikirnya
85
negatif ya negatif aja gitu mau kita berbuat positif kayak gimana tetap yang dilihat
negatif aja gitu sih
Pertanyaan : konten seperti apa yang dapat meningkatkan citra perusahaan JNE
sendiri?
Mas Aldi : Macem-macem sih, biasanya ya balik lagi yang tadi aku mention
bahwa, semua konten itu sebenarnya untuk meningkatkan citra JNE cuman
mungkin, yang paling berdampak banget itu, konten-konten kita yang CSR dan
yang lain-lain sih gitu, karena JNE itu kan punya nilai-nilai yang sebenarnya positif
banget ya kayak kita berbagi, memberi, dan menyantuni jadi apa yang kita tampilin
di sosial media ataupun di berita, itu biasanya memang yang benar-benar kita
lakukan gitu, bukan sesuatu yang kita rekayasa atau disetting gitu, kebanyakan ada
yang rekayasa, ada yang di setting, gitu kan ya biar naik, biar ningkatin sudut
pandang orang lain biar kelihatan positif gitu, nah kalau kita enggak si, kita totally,
what we post, is what we did gitu jadi, ya apa yang teman-teman lihat di sosial
media itu adalah yang sebenar-benarnya gitu tanpa kita rekayasa, tanpa kita
mengharapkan feedback yang orang tiba-tiba semua ngedukung JNE tuh enggak
gitu, memang kita pure untuk kita selalu berbuat kebaikan gitu aja si,
Pertanyaan : Berarti ini termasuk strategi apa yang dijalankan oleh JNE untuk
menjadikan media sosial instagram menjadi salah satu sarana untuk meningkatkan
citra ?
Mas Aldi : mungkin bisa dibilang iya ya gitu, strategi yang tanpa dibuat ya,
jadi secara tulus dan senyata-nyatanya

Mas Aldi : itu tadi si CSR
Pertanyaan : Apa harapan dari JNE dalam memanfaatkan media sosial

Mas Aldi : Harapan aku adalah, yang pertama semoga, apapun konten yang
kita post itu bisa bermanfaat, bermanfaat itu kan ya dalam arti apa ya kita
menghibur itu juga bermanfaat kan gitu, menghibur dalam sisi konten entertaiment
kita gitu ya, kemudian konten give away itu kan juga salah satu manfaat ya gitu,
kemudian JNE itu bisa menjadi salah satu sarana dimana masyarakat itu bisa
mendapatkan informasi terkait dunia logistik, termasuk salah satunya adalah
kegiatan-kegiatan CSR, yang kita lakukan gitu, jadi mereka itu tidak hanya melihat
JNE as in logistik company aja tapi mereka benar-benar kenal siapa sih JNE, lebih
kesitu si
perusahaan?
86
Mas Aldi : biasanya selalu, dalam menentukan strategi baik itu marketing
secara keseluruhan, atau digital only, itu pasti kita berangkat dari data dan riset gitu,
dan itu biasanya dilakukan setiap awal tahun, atau akhir tahun gitu, tujuannya untuk
tahu dan merefresh kita lagi, gimana si kondisi market sekarang, siapa sih orang-
orang yang sebenarnya selama ini intentionnya positif ke JNE, kemudian siapa yang
intentionnya negatif dan kenapa mereka kasih feedback yang negatif, kemudian
channel sosmed apa sih yang kedepannya mungkin akan menjadi trend, hal2 yang
seperti itu sebenarnya, jadi bahan kita untuk selalu mereview disetiap tahunnya si
gitu, jadi kalau misalnya ditanya apakah ada data atau kita ada research, yes we did,
karena setiap komunikasi yang kita jalankan semuanya berangkat dari itu dati riset
dan data.

Mas Aldi : Sebenarnya karena gimana ya, JNE itu kan perusahaan jasa, kalau
di perusahaan jasa itu memang struggle nya, apa lagi perusahaan jasa yang udah
lumayan besar ya, itu strugglenya adalah kita ga bisa face two face selalu karena
jumlah, apa ya komplain gitu yang tim CS terima itu tus setiap hari ribuan pasti gitu,
berarti aku bisa bilang bahwa face two face, imposible for us, untuk kita ngadepin
satu persatu, walaupun sebenarnya ada yang customer yang dateng langsung ke
counter cuman memang, di era digital ini kayaknya untuk langsung dateng secara
offline, thats not solution si ya gitu karena kondisi barang juga belum tentu ada di
counter tersebut kan, tetap harus kita track, dan kita harus investigasi lebih dalam
lagi jadi, sebenarnya saran aku adalah kalau memang ada kendala atau ada sesuatu
yang mau ditanyakan, terkait pengiriman, lebih baik menghubingi via cs ke email
atau telepon si, karena kalau misalnya datang ke offline pun, kita akan jawab hal
yang sama kayak kita di email maupun via telepon, semua barangnya harus kita
investigasi dan kita track ada dimana gitu dan kita ga bisa menggaranti oh barang
itu langsung ada gitu karena kan barang itu tetap harus dicari dulu, cuman memang
complain itu gini paket kita itu bisa dibilang 98% itu terkirim gitu, dari 100% , nah
2% itu pasti ada ya trouble ya kaya miss route atau pun apa ada bencana alam,
kecelakaan itu kan sebenarnya sesuatu yang diluar kontrol kita ya gitu, nah itu tuh
pasti hal hal yang kita antisipasi itu terjadi gitu kan cuman memang 98% dari 100%
nya JNE itu kan besar sekali ya, angka 2 % itu besar sekali,walaupun kok 2% itu
kecil tapi kalau 2% dari berapa nih, kalau 2% dari 10.000 customer kita ya tetap aja
banyak gitu kan jadi makanya apa yang kelihatan itu kelihatannya kok banyak
banget komplenannya padahal sebenarnya ya mereka yang bersuara lebih besar,
karena yang udah terkirim ya mereka gak akan bersuara juga gitu, jadi menurut aku
salah satunya mungkin strategi marketing juga adalah membangun testimoni ya gitu
dari customer-customer yang memang sudah setia pakek JNE dan selama ini tingkat
keberhasilannya itu lumayan tinggi aku rasa itu perlu kita push juga lewat digital
87
TRANSKIP WAWANCARA INFORMAN 1
Nama : Praditio Gemilang

Jabatan : Digital Partnership Officer of PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Pertanyaan : Selamat Sore Mas Dito

Jawab : Selamat Sore Echa
Pertanyaan : Mohon Maaf Menggangu waktunya,
Pertanyaan : Iya saya ada beberapa pertanyaan Mas, untuk mendukung data
skripsi saya, boleh minta bantuannya ya mas?
STRATEGI DIGITAL PARTNERSHIP DALAM MENYAMPAIKAN

KEGIATAN JNE MELALUI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM

Mas Dito : Salah satunya, ya pasti memang kebutuhan gitukan, teknologi
berkembang, habbit orang berkembang, terus juga sebagai salah satu sarana kita
untuk memberikan informasi kepada masyarakat terutama hal khususnya si tentang
JNE kepada followers dan yang lain-lain, disamping itu juga saat ini orang lebih
banyak menggunakan sosial media sebagai salah bentuk satu sarana
komunikasi dan juga komplain, jadi salah satu tempat yang berpengaruh selain
kalian datang langsung dan yang lain-lain, sosial media sangat berpengaruh kalau
misalnya ada komplain dan segala macem, nah kalau kita gak mengantisipasi itu
akan jadi back figher, jadi salah satu kegunaannya adalah untuk mengantisipasi hal-
hal yang seperti itu.
Pertanyaan : Sebelum konten di upload, apa saja yang dilakukan Digital

Partnership atau JNE sendiri, untuk sebuah konten agar dapat disebarluaskan lewat
instagram ?
Mas Dito : Mulai dari desain pasti, campaign yang mau kita goals, goals yang
mau kita tuju tuh apa, terus penginputan informasi itu pasti, hal-hal yang seperti itu
si, kalau jasa itu lebih banyak memang ke produk, yang harus disampaikan yang
secara clear, entah itu melalui gambar, entah itu melalui caption, itu juga harus bisa
diterima secara langsung oleh masyarakat, jeleknya adalah masyarakat kita itu
bukan tipikal yang suka membaca secara detail jadi, somehow mereka lebih suka
tertarik dengan gambar ketimbang harus membaca, jadi kadang kesulitan lain yang
kita dapatkan adalah ketika sudah memberikan informasi melalui sosial media tapi
gak sedikit juga yang bertanya lagi secara massage dan yang lain-lain tentang hal
yang sama, yang pernah kita jelaskan, minimnya literasi ya..

Mas Dito : Secara spesifik mungkin enggak, tapi beberapa hal yang memang
bisa meningkatkan sebuah citra ya ada beberapa seperti CSR dan yang lain-lain, itu
88
kan hal yang positif, hal-hal yang positif itu yang bagi perusahaan yang bagus itu
kalau bisa kita jadikan konten untuk kita sebarkan.
Pertanyaan : Masalah atau konflik apa saja yang pernah timbul di Instagram JNE?
Mas Dito : Bukan konflik ya tapi kebanyakan orang menjadikan sosial media
itu adalah sebagai tempat untuk bertanya, jadi secara ga langsung juga harus
menjadi part dari customer service, jadi kalau memang jasanya tidak sesuai itu pasti
banyak yang nanya entah belom sampailah, apalah segala macam, hingga paket
hilang dan lain-lain, justru malah yang menjadi, yang cukup krusial itu justru social
media selain instagram, itu twitter karena kan memang platformnya dia beda, dan
dia lebih banyak digunakan untuk memanaskan issue-issue yang ada, itu jelas
setelah dari itu baru bergeser ke media sosial lainnya, itu yang kita teruskan
sebenarnya.

Mas Dito : Ada, terakhir itu di Twitter, jadi ada kasus, dia melakukan
pembelian produk, lalu ada kendala gitu terus, sudah coba ditelusuri segala macam,
tapi sudah banyak yang melihat, sudah banyak yang menyebarluaskan, lalu digeser
pointnya di instagram itu tanpa melihat kita keseluruhan bahwa ini dalam proses
untuk penyelesaian, jadi naik lagi di instagram hal tersebut diungkit lagi, cuman
oleh akun yang mengupload itu tidak spesifik keseluruhan jadi dia menyebutkan
bahwa, paket hilang, kita tidak mau ganti rugi, dan lain-lain, perjalanan proses kita
untuk menghubungi customer, mencoba untuk klarifikasi, mencoba untuk
memberikan kompensasi, dan lain-lain itu tidak termasuk ke dalam postingan dari
user jadi itu cukup mendapat perhatian saat itu, kasusnya tuh sudah berjalan dan
sudah haptic mahar penyelesaian, tapi gara-gara itu naik ya jadi rame lagi di
medianya,
Pertanyaan : Itu sampai citra JNE sendiri dipertanyakan gak mas?

Mas Dito : Tidak sampai krusial, tapi cukup mengganggu sih, karena kan
sebenarnya itu dalam tahap penyelesaian, pergantian rugi.
Pertanyaan : Bagaimana Strategi dari pihak JNE, dalam menangani hal ini?
Mas Dito : Yang jelas, yang pertama itu adalah memberikan respon kepada
user, parallel berarti kita tanyain ke internal sudah sampai sejauh mana penanganan
mengenai titik terkait, kalau misalnya sudah kirim ke tim CS sudah sejauh mana
prosesnya, sudah sejauh mana investigasinya dll, parallel kita tahu kasusnya sudah
sampai mana, prosesnya sampai sejauh mana baru kita berikan respon lagi yang
kedua untuk memberikan informasi detail tentang status dari permasalahan yang
ada, kalau memang sudah terlalu besar, kayak yang sudah pernah terjadi karena
89
issue, ras, agama, dll itu bisa saja penanganannya harus lebih cepat dan eskalasinya
harus langsung sampai ke jajaran direksi
Pertanyaan : Kalau menurut Mas Dito, selaku Digital Partnership, apa manfaat
dalam menangani hal-hal tersebut?
Mas Dito : oke manfaatnya adalah, jadi bisa memilah ya, memilah mana yang
harus disegerakan, mana yang bisa istilahnya kita hold dulu nih, karena memang
kadang-kadang, hal yang terjadi itu adalah kalau ada komplain itu gak, user itu gak
langsung respon memberikan jawaban, ada yang memang dia cepet segala macam,
itu yang bisa kita pilah sebenarnya, secara ga langsung kita bisa belajar hal tersebut,
kita juga bisa tahu karakter, orang kita tuh kadang-kadang tipikal yang kayak
ngomporin doang, begitu kita counter, kita tanya segala macem ya karena mereka
cuman terbatas dari informasi yang ada dan mereka ga baca detail, ya pada akhirnya
mereka cuman sebagai pemanas aja nih ngangetin aja gitu issue yang ada, nah lebih
banyak si ke arah yang situ gitu, jadi kadang sumbernya sudah kita tangani tapi ada
yang ngomporin itu coba kita lakukan, apa counter gitu kan, informasi tanya segala
macam, tapi pada akhirnya juga ya sebatas ingin mencari tahu doang gitu jadi, kalau
misalkan ditanya kemauannya, kita bisa melihat bahwa ada dua tipikal user yang
ada disini, the real user sama cari panggung, ada sensasional person, dan the real
person.
MODEL PUBLIC RELATIONS PRESS AGENTRY (Contoh)
Pertanyaan : dari JNE sendiri pernah atau tidak ya mas bekerja sama dengan
media massa (TV, atau Detik.com,dll) atau melakukan press confrence yang
melibatkan wartawan, dalam menyelesaikan issue-issue buruk yang muncul dari
pelanggan dan menyebabkan Citra JNE turun? Contoh ?
Mas Dito : koran cetak, dan elektronik, tv jarang. untuk kasus yang di 2019
dan 2020 iya, tapi kita melakukan conference di tahun 2020 iya, yang pertama.
Terjadinya di 2019, penanganannya di 2020, yang di 2021 kasusnya sama cuman
tidak se hype di 2020, di 2020 tuh cukup kencang, karena in linenya kubu posisi
dan oposisi.
Pertanyaan : Itu sampai citra JNE turun mas?
Mas Dito : Cukup membahayakan, medianya lupa kayaknya ada di TVRI

kalau gak salah, pada saat press con, kalau untuk kompas, detik, tribun gitu2 ada.
Pertanyaan : Apakah menurut Mas, penggunaan sarana informasi publik

Mas Dito : Positif
90
sendiri?
Mas Dito : Lebih banyak adalah, biasanya hal2 yang kebaikan, jadi perusahaan
itu pasti punya dana yang digunakan untuk membantu pemerintahan, pertama
pemerintahan daerah tempat bencana itu berada, sampai ke hal-hal yang memang
bisa ngebantu masyarakat secara langsung, jadi hal-hal yang kayak gitu cukup
banget bisa membantu citra perusahaan itu naik, tapi gak cuman JNE ya, hampir
semua sebagian besar perusahaan sama kayaknya ya
Mas Dito : Mungkin kalau secara spesifik mungkin gini, kalau postingan itu
pasti, tapi selain itu juga bagaimana caranya kita bisa memberikan komunikasi dua
arah antara perusahaan dengan customer dalam arti user yang digunakan instagram,
karena itu juga satu hal yang cukup signifikan si, gitu karenakan bagaimanapun
juga secara gak langsung orang-orang itu mempersonalisasikan dirinya itu sebagai,
apa ya namanya, real atau nyata, jadi dunia digital juga dia merasa menguasai, dan
di dunia nyata juga dia merasa menguasai, jadi kalau komunikasi itu dibangun satu
arah citranya tidak akan baik, jadi secara gak langsung kita harus menggunakan
komunikasi dua arah, antara brand dan juga akun dari user.

Mas Dito : Spesifik si enggak, ya kayak tadi aku bilang, program-program
CSR itu berusaha.. salah satu program, salah satu konten yang bisa, secara gak
langsung membantu menaikkan citra perusahaan, makanya perusahaan itu
bersinergi gak cuman ke karyawan, tapi kepada kepemerintahan daerah, sama juga
masyarakat yang ada disekitar, tiga hal itu juga yang bisa membantu citra
perusahaan itu bagus, disaat itu juga memang hal itu perlu kita publikasikan, jadi
orang yang gak cuman di daerah tertentu aja, di sekitar itu aja yang bisa melihat
tapi diluar dari itu, jadi impact nya lebih luas, karena akan bersangkutan juga
dengan beberapa cabang kita yang ada di daerah gitu
Pertanyaan : Apa harapan dari Mas atau JNE dalam memanfaatkan media sosial
Mas Dito : Harapannya sebenarnya pengennya kedepannya itu, sosial media
bisa digunakan secara baik, secara tinjak, gak menyudutkan satu sama lain, harus
bisa menjadi sebuah media yang baik. jadi kalau someday mengeluarkan suatu hal
yg negatif harus bisa counternya tuh, memberikan sisi positif dari berita yang
tersebar. ini lebih ke spesifik general sih, tapi kalau ekslusifan agak sulit, dalam
artian adalah akan ada beberapa akun personal yang akan menyerang karena ketidak
sukaan dia terhadap program, dalam arti dia sudah kecewa terhadap produk dan
menjelek-jelekan gitu loh, pun kalau kita counter dan segala macem, kadang-
kadang ada orang yang yang memang benci-benci aja sulit itu sih, hal sulit itu akun
jelek akan seperti itu, nih kalau secara luas ya itu si orang lebih bijak lagi
91
menggunakan, lebih baik lagi, tidak mudah terprovokasi, dan usahakan lebih gemar
membaca ya.
perusahaan?
Mas Dito : Harus, makanya tadi kan sempat dibilang bahwa ketika memang
ada hal yang cukup mengganggu, berserahkan pengiriman produk, pengiriman
barang legal, dan yang lain-lain kan sosial media kan menjadi salah satu tempat
untuk mencurahkan isi hati, dan menarik mencari dukungan, secara ga langsung
seperti itu jadi, data yang akurat itu penting, makanya tadi aku bilang bahwa kalau
memang ada hal yang seperti itu, kita counter dulu, kita coba selidiki dulu,
istilahnya kita jawab keluhan apa segala macem, kita coba counter, okey, kita cek
yang lain dan lain-lain, kita cek itu bener-bener, kita cek ke tim yang terkait,
datanya ini apa keluhannya ini benar, dan segala macem penanganan kita, sudah
sampai mana penangannya hal tersebut nanti kita sampaikan lagi ke user, jadi data
itu penting, karena apa karena butuh update langsung seperti itu. nah itu merupakan
data basic, yang memang harus ditangani, dan harus disampaikan juga bahwa kasus
anda kita tanganin, dan kita coba untuk selesaikan prosesnya kayak begini-gini, itu
hal yang perlu mereka tahu.
Pertanyaan : Contohnya?
Mas Dito : itu yang kemarin kehilangan produk, itu yang kemarin ada kehilang
produk, jadi dia ada keluhan bahwa ada kehilangan produk, belum sampai, rusak,
dll, kita counter, kita tanya, dia memberikan keluhan segala macam dan kronologis,
dan kita tanya lagi ke tim internal sudah ada laporan apa belum, belum, oke ini
laporannya, tolong dibantu untuk ditindak lanjuti, segala macem, yang kaya gitu,
sebagai salah satu contohnya

Mas Dito : yak, salah satu hal yang bisa dilakukan, bagi sebuah perusahaan sih,
gak terkusus bagi JNE doang
Mas Dito : itu nanti jadi pembelajaran buat kita gitu loh, nanti kita bisa
ngambil sebagai pembelajaran, dalam arti bahwa ada hal yang kurang, ada hal yang
harus perlu dibenahi dan hal itu harus dibenahi untuk meminimalisir kalau hal ini
terjadi lagi. jadi kadang-kadang keluhan itu adalah sebagai bentuk kita untuk
92
mengembangkan diri sih step, secara gak langsung ya gitu, karena kan kadang-
kadang mereka kayak keluhan takut paket gak dijemput segala macem, oh.. area dia
disini, oh berarti kita bisa bilang bahwa konter yang ada disitu kinerjanya kurang
baik, kita bisa kasih penyuluhan kembali gitu, misalkan kedapatan oknum yang
secara sengaja membuka paket, berarti dalam penyeleksian, pencarian kurir dan
lain-lain, itu kita harus spesifik, berarti harus ada hal yang kita tingkatkan biar kita
tahu bahwa orang ini bisa atau tepat untuk kita pekerjakan, karena kalau gak berarti
kejadian kehilangan paket, bisa terulang, banyak banget hal-hal kayak gitu, yang
memang perlu dikomunikasikan, sebenarnya keluhan pelanggan itu yang dibeli,
jadi secara gak langsung jadi pembelajaran kita, kalau memang ada hal yang kurang
untuk dibenahi dan perlu kita tingkatkan.
Pertanyaan : Baik, menurut mas kalau begitu strategi apa untuk penyelesaiannya
dari seperti apa?
Mas Dito : untuk yang mana ?
Pertanyaan : untuk yang tahun 2020 kemarin
Mas Dito : yaitu memberikan pers conference salah satunya, terus dilakukan
counter, secara gak langsung, sebenarnya pertanyaan ini berhubungan dengan studi
yang lagi dibahas oleh stephanie dalam artian adalah citra baik itu penting apa tidak
di perusahaan, dan kenapa pilihnya instagram, ya secara gak langsung hal yang
sudah terjadi itu, itu kan menjadi issue yang cukup besar, menarik perhatian
masyarakat cukup besar, dan pada akhirnya kalau memang citra kita bagus,
dikelola dengan baik, dikemas dengan baik, secara gak langsung kita mendapatkan
support dari orang yang merupakan citra baik kita, yang memang sudah sering
bekerja sama bareng dengan kita, yang sudah tahu bagaimana kita, secara otomatis
mereka akan secara sukarela membantu kita bahwa ada hal-hal apa yang terjadi itu
tidak sesuai dengan apa yang mereka lihat dan mereka rasakan, mereka akan
menjadi salah satu tim pendukung kita, yang mungkin secara gak langsung akan
mereka juga akan berani memberikan komentar di sosial media mereka bahwa “gue
pernah melakukan kerja sama dengan brand ini, dan ini gak seperti yang lo kira”
pada akhirnya issue itu akan semakin naik, karena ada pertempuran dari pihak di
luar kita, dan pihak yang memang pernah merasakan kebaikan kita atau brand lines
kita yang bagus, secara gak langsung mereka yang akan menjadi pasukan atau tim
support juga sih.
93
TRANSKIP WAWANCARA INFORMAN 2
Nama : Veronika Vitriani Dus

Jabatan: Content Management Officer PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
STRATEGI CONTENT MANAGEMENT DALAM MENYAMPAIKAN

KEGIATAN JNE MELALUI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM

Mba Icha : Di era digital seperti sekarang ini, promosi melalui social media
sangat efektif.. selain memudahkan customer mengetahui informasi terupdate
tentang perusahaan, ini juga memudahkan customer berinteraksi dengan kita.
Pertanyaan : Konten-konten seperti apa yang biasanya disebarluaskan melalui

media sosial instagram ?
Mba Icha : Konten yang berisi informasi terbaru,positif, dan sesuai dengan
standar perusahaan yang berlaku
Pertanyaan : Sebelum konten diupload, apa saja strategi yang dilakukan oleh
Content Management, untuk sebuah konten agar dapat disebarluaskan lewat
instagram?
Mba Icha : Mencari tahu tentang trend yang berlaku tetapi positif,lalu
dibuatkan konten yang bernilai atau berguna untuk customer dan relate dengan
usaha pengiriman sehingga konten yang di upload dapat meningkatkan engagement
instagram
Pertanyaan : Biasanya, dalam sehari instagram JNE, dapat berapakali upload

konten?
Mba Icha : Konten yang diberikan dalam sehari ialah 3 -5
Pertanyaan : Hal-hal apa saja yang menjadi fokus konten JNE dalam media
sosial instagram ?
Mba Icha : Konten giveaway, branding, funfact dan informasi terupdate yang
ada di JNE

Mba Icha : Ya . sangat membantu
94
Pertanyaan : Masalah apa saja yang sering atau biasanya timbul di Instagram
JNE?
Mba Icha : Masalah complain customer terkait paket
Pertanyaan : Percakapan kasar apa yang paling sering muncul di Instagram JNE?
Mba Icha : JNE lelet, paket tidak sampai sesuai estimasi

Mba Icha : Pernah
Pertanyaan : Mengapa hal ini dapat terjadi?
Mba Icha : Dikarenakan pelanggan yang merasa kecewa menyebarluaskan

kekecewaannya melalui twitter dan membuat yang lain ikut berkomentar tentang
pengalamannya saat menggunakan JNE
Pertanyaan : Bagaimana Strategi dari pihak Content Management JNE, dalam

menangani hal ini?
Mba Icha : Mencari tahu letak permasalahanya dimana lalu membantu

customer dengan cara memfollow up ke team customer service
Pertanyaan : Kalau menurut Mba Icha, selaku Content Management, apa

manfaat dalam menangani hal-hal tersebut?
Mba Icha : Banyak pelajaran dan menjadi lebih sabar dalam menghadapi
masalah
MODEL PUBLIC RELATIONS PRESS AGENTRY
Pertanyaan : dari JNE sendiri pernah atau tidak bekerja sama dengan media
massa maupun media elektronik (TV, atau Detik.com,dll) atau melakukan press
conference yang melibatkan wartawan, dalam menyelesaikan issue-issue buruk
yang muncul dari pelanggan dan menyebabkan Citra JNE turun? Contoh ?
Mba Icha : Pernah.. saat JNE trending di twiiter dan munculnya #BoikotJNE
95
Pertanyaan : Apakah menurut Mba Icha, penggunaan sarana informasi publik

Mba Icha : Ya..
sendiri?
Mba Icha : Konten jumat berkah, game si JONI, ibadah minggu, CSR.. konten
seperti ini bagus dan lumayan membuat image brand positif
Mba Icha : Selalu memberikan konten yang informative
Mba Icha : Giveaway
Pertanyaan : Apa harapan dari Mba Icha atau JNE dalam memanfaatkan media
sosial Instagram sebagai sarana publikasi?
Mba Icha : Semoga dengan adanya Instagram dapat memudahkan customer
untuk mencari tahu informasi terupdate dan memudahkan customer untk
berkomunikasi dengan team JNE

komunikasi dua arah juga merupakan strategi JNE Mba?
Mba Icha : Ya
Mba Icha : Manfaatnyaa masalah cepat teratasi dan kurangnya complain di
media sosial
96
Pertanyaan : Baik, kalau begitu strategi apa dalam penyelesaiannya dari Content
Management, seperti apa ya Mba?
Mba Icha : Dengan caraa berdiskusi Antara dua pihak dan menyelesaikan
masalah dengan cara baik - baik
97
FOTO DOKUMENTASI
Peneliti bersama dengan Key Informan, Novaldi Kristianto, 26 Juni 2022
98
DOKUMENTASI
Peneliti bersama dengan Informan 1, Praditio Gemilang, 26 Juni 2022
99
DOKUMENTASI
Peneliti bersama dengan Informan 2, Veronika Vitriani Dus 30 Juni 2022
100
Surat Keterangan Riset dari pihak kampus kepada PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir
101
Surat Keterangan Riset dari Pihak PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
102
103
Kartu Bimbingan
104
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA DIRI

Nama Panggilan : Stephanie/ Echa
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 23 November 1999
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Katolik
Status Perkawinan : Belum Kawin
Alamat : Jl. Cidodol Raya No. 14, RT 009/ RW006, Grogol
Selatan, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan.
Fakultas (Konsentrasi) : Komunikasi & Desain Kreatif (Public Relations)
Email : 1871503528@student.budiluhur.ac.id
stephanieputrimaura@gmail.com
RIWAYAT PENDIDIKAN
2005-2012 : SD Tarakanita 3 Patal Senayan
2012-2015 : SMP Tarsisius 2 Jakarta Barat
2015-2018 : SMA Tarsisius 2 Jakarta Barat
2018-2022 : S-1 Ilmu Komunikasi & Desain Kreatif
Universitasi Budi Luhur
105
PENGALAMAN ORGANISASI
2019 : Sie Olahraga Futsal KMK Universitas Budi Luhur
2019 : Wakil Ketua Acara Bible Camp, Keluarga
Mahasiswa Katolik (KMK),
2021 : Sie Publikasi, Event “FLASH” yang
diselenggarakan oleh kelas MB, Mata Kuliah
Event Management, Universitas Budi Luhur.
Demikian riwayat hidup saya buat dengan sebenarnya agar menjadi pertimbangan.
Hormat Saya
Stephanie Putri Maura Sri Ayu Sari
106

Naskah Skripsi Stephanie Putri Maura S

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Naskah Skripsi Stephanie Putri Maura S

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN

CITRA PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR

Nama : Stephanie Putri Maura Sri Ayu Sari

FAKULTAS KOMUNIKASI & DESAIN KREATIF

Diajukan Untuk Menempuh Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu

Nama : Stephanie Putri Maura Sri Ayu Sari

FAKULTAS KOMUNIKASI & DESAIN KREATIF

Nama : Stephanie Putri Maura Sri Ayu Sari

Nama : Stephanie Putri Maura Sri Ayu Sari

Menyatakan, demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui dan memberikan

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

(Stephanie Putri Maura S.A.S)

Setelah dilakukan bimbingan, maka Skripsi dengan judul “Strategi Public

Rifqi Muflih, S.Sos., M.Si

Jakarta, Juli 2022

1. Rifqi Muflih, S.Sos., M.Si ( )

Ketua Program Studi

Bintarto Wicaksono, S.PT, M.Sn

Kata Kunci : Public Relations, Strategi, Keluhan Pelanggan, Press Agentry,

Keywords: Public Relations, Strategi, Keluhan Pelanggan, Press Agentry, Public

Jakarta, 26 Mei 2022

Stephanie Putri Maura S.A.S

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 6

BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ........................................ 46

BAB V SIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 74

Gambar 1.1 Most Used Social Media Platform ...................................................... 2

1.1 Latar Belakang

Gambar 1.1 Most-Used Social Media Platforms

Terbukti pada data di atas menunjukkan bahwa pengguna media sosial

Data Followers Social Media JNE

FacebookJNE Twitter Instagram

Sumber : Social Media Analyst PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir

2.1 Kajian Penelitian Terdahulu

2.1.3 Peran Public Relations Dalam Pemanfaatan Instagram Sebagai Alat

Masalah Bagaimana Bagaimana Bagaimana Bagaimana

Tujuan Untuk Untuk Untuk Untuk

Metode Dekskriptif Dekskriptif Dekskriptif Dekskriptif

2.2 Kerangka Teoritis

2.2.2 Komunikasi Publik

2.2.3 Public Relations

Menurut Soerjono Soekanto, dalam Syaron, Florence, dan Joorie,

Awalnya platform ini hanya digunakan untuk membagikan moment dengan

Aspek Media Lama Media Baru

Mencari informasi yang Mencari informasi hanya

Beberapa penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa media massa dan

Dapat disimpulkan bahwa budaya internet atau media berbasis digital di

(Organization) Propagandisti (Public)

Gambar 2.2 Model Publicity Or Press Agentry

Source More or less objective Receiver

(Organization) Truthfull (Public)

3. Model Two Way Asymmetrical

(organization) Two way communications (public)

4. Model Two Way Symmetrical

. Maka Penulis menyimpulkan bahwa empat model Teori Public Relations

Bagaimana Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Citra

4 Model Public Relations :

Untuk Mengetahui Bagaimana Strategi Public

Berdasarkan hasil alur kerangka pemikiran yang telah dipaparkan pada

3.1 Paradigma Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis akan berpijak dari paradigma post-positivisme.

Maka alasan peneliti memilih paradigma post-positivisme karena peneliti

3.2 Pendekatan Penelitian