BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Profil Perusahaan

PERTAMINA adalah perusahaan minyak dan gas bumi yang dimiliki

Pemerintah Republik Indonesia (state-owned oil company) yang dibentuk pada

tanggal 10 Desember 1957 dengan nama PT Permina, dan setelah digabung

dengan PT Pertamin di tahun 1968 namanya berubah menjadi PT Pertamina.

Dengan diberlakukannya UU No. 8 Tahun 1971, nama perusahaan menjadi

Pertamina. Nama perusahaan ini tetap digunakan pada waktu Pertamina berubah

status hukumnya menjadi Perseroan Terbatas pada tanggal 17 September 2003,

menjadi PT Pertamina (Persero).

PT Pertamina Lubricants merupakan anak perusahaan PT Pertamina

(Persero), yang didirikan pada 23 September 2013, yang merupakan pemisahan

(spin-off) Unit Bisnis Pelumas PT Pertamina (Persero) pada 30 Oktober 2013. PT

Pertamina Lubricants didirikan sebagai pelaksanaan amanat Undang-Undang No.

22 Tahun 2001 Tentang Minyak dan Gas. Tujuan pendirian Anak perusahaan

adalah untuk meningkatkan kekuatan bisnis Perseroan di bidang usaha pelumas

pada masa mendatang, melalui cakupan bisnis di dalam dan luar negeri. Cakupan

bisnis Perusahaan meliputi dalam dan luar negeri. PT Pertamina Lubricants

bertekad pada masa-masa mendatang dapat menjadi perusahaan pelumas kelas

dunia, dan mencapai posisi sebagai Top 20 World Lubricants Company.

33
 34

Untuk memenuhi kebutuhan para pelanggannya, pelumas Pertamina di

produksi melalui tes laboratorium modern dan berteknologi tinggi serta berbagai

pengujian seperti pengujian fisika kimia dan pengujian mesin sebelum

diluncurkan ke pasar. Bebagai pengakuan Internasional telah juga diraih oleh PT

Pertamina Lubricants seperti API (American Petroleum Institute), JASO, Volvo,

Caterpillar, Komatsu, Mercedes-Benz, Wartsila dan lain-lain. Ini sekaligus bukti

nyata bahwa pelumas Pertamina diakui oleh dunia Internasional. Selain itu

pelumas Pertamina juga dipakai untuk factory field atau service field oleh

sebagian besar ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merk) Indonesia, seperti Toyota,

Daihatsu, Hino, Suzuki, Honda, Mitsubishi dan lain-lain.

Unit Bisnis Pelumas adalah bagian dari Direktorat Pemasaran & Niaga

yang dibentuk untuk menghadapi persaingan dibisnis pemasaran Pelumas di

Indonesia. Untuk menjamin pencapaian visi, misi dan tujuan fungsi Pemasaran

Pelumas, maka Pemasaran Pelumas sebagai salah satu Strategic Business Unit

(SBU) Direktorat Pemasaran dan Niaga dipimpin oleh VP Pelumas. Sedangkan

untuk memberikan pelayanan terbaik dan fokus kepada pelanggan, Pelumas

membagi wilayah kerja seluruh Indonesia menjadi 7 (tujuh) Region pemasaran.

Untuk wilayah Jateng – DIY, SR IV dipimpin oleh SRM IV Pelumas di bawah

VP Pelumas, Sales Region Manager IV Pelumas berkedudukan di Semarang

sedangkan 3 (tiga) Sales Executive untuk wilayah Jateng – DIY masing – masing

bertempat di Semarang dan Yogyakarta. Untuk kegiatan operasional di

Depot/Instalasi Sales Point Pelumas didukung oleh tenaga Administrasi yang

masing – masing bertempat di Instalasi Depot Pengapon dan Depot Cilacap.

 35

2. Visi dan Misi

Visi

Menjadi perusahaan pelumas kelas dunia.

Misi

Melaksanakan bisnis solusi pelumasan dan memasarkan pelumas serta

produk terkait secara kompetitif di pasar domestik dan luar negeri untuk

memperkuat portofolio bisnis guna mengoptimalkan nilai tambah bagi seluruh

pemangku kepentingan.

3. Tata Nilai Pertamina Lubricants

a) Bersih

Perusahaan dikelola secara profesional dengan cara menghindari benturan

kepentingan, tidak mentolerir suap, menjunjung tinggi kepercayaan dan integritas,

serta berpedoman pada asas-asas tata kelola korporasi yang baik.

b) Kompetitif

Mampu berkompetisi dalam skala regional maupun internasional,

mendorong pertumbuhan melalui investasi, membangun budaya sadar biaya dan

menghargai kinerja.
 36

c) Percaya Diri

Berperan dalam pembangunan ekonomi nasional, menjadi pelopor dalam

reformasi BUMN dan membangun kebanggaan bangsa.

d) Fokus Pelanggan

Berorientasi pada pelanggan dan berkomitmen untuk memberikan

pelayanan terbaik kepada pelanggan.

e) Komersial

Menciptakan nilai tambah dengan orientasi komersial dan mengambil

keputusan berdasarkan prinsip-prinsip bisnis yang sehat.

f) Mampu

Dikelola oleh pemimpin dan pekerja profesional yang memiliki talenta dan

penguasaan teknis tinggi, berkomitmen dalam membangun kemampuan riset dan

pengembangan.

4. Logo Perusahaan

PT Pertamina Lubricants merupakan anak perusahaan dari PT

Pertamina, sehingga logo perusahaan PT Pertamina Lubricants tidak terlepas

dari logo PT Pertamina. PT Pertamina Lubricants dalam logonya

mengkombinasikan logo PT Pertamina kemudian ditambahkan dengan identitas

Pertamina Lubricants. Logo PT Pertamina Lubricants dapat dilihat pada

gambar 2.1 sebagai berikut:

 37

Logo PT Pertamina Lubricants

Sumber: Company Profile PT Pertamina Lubricants.

Keterangan warna logo:

a) Elemen logo membentuk huruf “P” yang secara keseluruhan merupakan

representasi bentuk panah yang menggambarkan Pertamina yang bergerak

maju dan progresif.

b) Warna-warna mencolok

Menunjukkan langkah besar yang diambil Pertamina dan aspirasi perusahaan

akan masa depan yang lebih positif dan dinamis.

c) Warna merah

Mencerminkan keuletan dan ketegasan serta keberanian dalam menghadapi

berbagai macam kesulitan.

d) Warna hijau

Mencerminkan sumber daya energi yang berwawasan lingkungan.

e) Warna biru

Mencerminkan andal, dapat dipercaya, dan bertanggung jawab.

 38

5. Wilayah Pemasaran PT Pertamina Lubricants

Di Indonesia, PT Pertamina Lubricants memiliki cakupan pemasaran

produk pelumas yang sangat luas. PT Pertamina Lubricants memiliki 7

wilayah/region, antara lain:

Tabel 4 Wilayah Pemasaran PT Pertamina Lubricants

1) SR (Sales Region) I : Medan, Sumatra Utara

2) SR (Sales Region) II : Palembang, Sumatra Selatan

3) SR (Sales Region) III : Jakarta, Jawa Barat

4) SR (Sales Region) IV : Semarang, Jawa Tengah dan DIY

5) SR (Sales Region) V : Surabaya, JawanTimur, dan Bali

Nusa Tenggara

6) SR (Sales Region) VI : Balikpapan, Kalimantan Selatan

7) SR (Sales Region) VII : Makassar, Sulawesi Selatan, dan

bagian timur Indonesia

Tabel 5 Alamat Wilayah Pemasaran PT Pertamina Lubricants

Wilayah Pemasaran Alamat

Sales Region I Jl. K.L. Yos Sudarso No. 8-10, Medan 20114

Sales Region II Jl. Jend. Ahmad Yani No.1247, Palembang 30264

Sales Region III Gd. Utama Lt. 4 Jl. Kramat Raya No. 59, Jakarta 10450

Sales Region IV Jl. Pemuda No. 114, Semarang 50132

Sales Region V Jl. Jagir Wonokromo No. 88, Surabaya 60244

Sales Region VI Jl. Yos Sudarso No. 148, Balikpapan 76123

Sales Region VII Jl. Garuda No. 1, Makassar 90125

Sumber: Company Profile PT Pertamina Lubricants.
 39

6. Produk Pelumas PT Pertamina Lubricants

PT Pertamina Lubricants memiliki beragam jenis produk pelumas yang

dipasarkan di seluruh wilayah Indonesia. Produk PT Pertamina Lubricants

memiliki tiga jenis produk yang dilayani yaitu pelumas untuk produk otomotif,

pelumas industri, dan gemuk.

Jenis produk pelumas pertamina adalah sebagai berikut :

1. Produk Otomotif

a) Pelumas mesin kendaraan bensin (Fastron, Zipex XP, Prima XP, Mesran

Super, Mesran).

c) Pelumas mesin kendaraan diesel (Fastron Diesel, Meditran SX, Zipex HD,

Zipex HD Plus, Meditran SC, Meditran S, Meditran, Mesran B).

d) Pelumas sepeda motor (Enduro 4T, Enduro 4T Racing, Enduro 4T Matic,

Zipex 4T, Zipex 4T Sport, Zipex Super, Mesran Super 4T, 2T Enviro,

Mesrania 2T Super, Mesrania 2T Super X, Mesran Marine, Mesrania 2T OB).

e) Pelumas gardan dan transmisi (Rored HDA, Rored EPA, Rored MTF,

Rored MT-1).

f) Pelumas transmisi otomatis (Pertamina ATF).

g) Gemuk Lumas (Gemuk Pertamina SGX).

2. Produk Industri

a) Pelumas mesin diesel industri dan perkapalan putaran tinggi (Meditran SX,

Meditran SC, Meditran S, Meditran, Mesran B).

 40

b) Pelumas mesin diesel industri dan perkapalan putaran sedang dan rendah

(Medripal, Salyx, Meditran P).

c) Pelumas mesin gas (NG Lube, NG Lube LL, NG Lube Ashless, Meditran

GEO).

d) Pelumas mesin turbin (Turbolube, Turbolube XT).

e) Pelumas transmisi dan hidrolik (Turalik, Turalik C, Translik HD).

f) Pelumas kompresor (GC-Lube Syn, GC-Lube M).

g) Pelumas roda-gigi (Masri RG, Masri SMG, Masri FLG).

h) Pelumas sirkulasi (Sebana, Sebana P, Gandar).

i) Pelumas mesin pendingin (Kompen).

3. Gemuk (Grease)

a) Grease X-NL

b) Grease EPX

c) Grease TS-2

d) Grease SGX-NL

e) Grease WR-NL

f) Grease Super EPX-2

g) Grease HDX-2

7. Struktur Organisasi PT Pertamina Lubricants SR IV

PT Pertamina Lubricants SR IV memiliki bentuk struktur organisasi

fungsional, dimana adanya pembagian tugas secara jelas dan angya rantai

komando yang jelas. Bagan struktur organisasi dapat dilihat pada gambar 2.2

sebagai berikut:
 41

Sumber : Company Profile PT Pertamina Lubricants SR IV, Tahun 2020.

8. Deskripsi Pekerjaan Pegawai PT Pertmaina Lubricants SR IV

(1). Sales Region Manager

Merencanakan, mengelola dan mengevalusi kegiatan pemasaran pelumas

industri dan otomotif, yang meliputi operasional distribusi pelumas, oprasional

penjualan, maintenance pasar pelumas, pengendalian serta pembinaan SDM di

wilayah SR IV untuk memenuhi target sales, profit serta kepuasan dan loyalitas

pelanggan.
 42

(2). Ast. Manajer Sales Adminitration & Finance Excutive

Ast. Manajer Sales Adminitration & Finance Excutive memiliki deskripsi

pekerjaan dalam tugasnya, yaitu :

1) Merencanakan dan mengkoordinir kegiatan administrasi penjualan

pelumas dan dengan melakukan evalusi dan pelanggan.

2) Estimasi penjualan, penyusunan rencana kerja dan anggaran perusahaan.

3) Pengendalian realisasi anggaran dan rencana kerja, pembuatan surat

perjanjian keagendaan pelumas/olimart yang baru maupun perpanjangan

permintaan kebutuhan pelumas.

4) Pengalokasian pelumas ke Depot Supply Point, realisasi pemasaran

pelumas, menerapkan sistem administrasi keuangan sebagai masukan analisis

aspek bisnis di wilayah SR IV.

(3). SAM-Retail D.I Yogyakarta

SAM-Retail D.I Yogyakarta memiliki deskripsi pekerjaan dalam tugasnya,

yaitu :

1) Melakukan koordinasi dengan ASS sub ordinatnya untuk pencapaian

target penjualan di D.I Yogyakarta.

2) Melakukan dan mengawasi pelaksanaan penerimaan produk pelumas di

gudang distributor.

3) Melakukan koordinasi bisnis dengan distributor di area masing-masing,

mengkoordinir pelaksanaan penjualan produk pelumas di semua tipe

outlet.
 43

4) Monitoring rutin kegiatan kompetitor, menganalisa, melaporkan dan

memberikan rekomendasi action plan kepada Sales Region Manager.

5) Melaksanakan sales review bulanan bersama tim distributor, dan bisnis

review 3 bulanan bersama owner distributor, serta melakukan audit 6

bulanan total performance distributor.

6) Membuat scoring dengan format yang disediakan perusahaan, dan

melaporkannya ke Sales Region Manager.

(4). SAM-Retail Jawa Tengah

SAM-Retail Jawa Tengah memiliki deskripsi pekerjaan dalam tugasnya,

yaitu :

1) Melakukan koordinasi dengan ASS sub ordinatnya untuk pencapaian

target penjualan di Jawa Tengah.

2) Melakukan dan mengawasi pelaksanaan penerimaan produk pelumas di

gudang distributor.

3) Melakukan koordinasi bisnis dengan distributor di area masing-masing,

mengkoordinir pelaksanaan penjualan produk pelumas disemua tipe outlet.

4) Monitoring rutin kegiatan kompetitor, menganalisa, melaporkan dan

memberikan rekomendasi action plan kepada Sales Region Manager.

5) Melaksanakan sales review bulanan bersama tim distributor, dan bisnis

review 3 bulanan bersama owner distributor, serta melakukan audit 6

bulanan total performance distributor.

6) Membuat scoring dengan format yang disediakan perusahaan, dan

melaporkannya ke Sales Region Manager.

 44

(5). SAM-Industry Jawa Tengah

SAM-Industry Jawa Tengah memiliki deskripsi pekerjaan dalam tugsanya

yaitu :

1) Melakukan koordinasi dengan ASS sub ordinatnya untuk pencapaian

target penjualan di Jawa Tengah.

2) Melakukan dan mengawasi pelaksanaan penerimaan produk pelumas di

gudang distributor.

3) Melakukan koordinasi bisnis dengan distributor di area masing-masing.

4) Monitoring rutin kegiatan kompetitor, menganalisa, melaporkan dan

memberikan rekomendasi action plan kepada Sales Region Manager.

5) Melaksanakan sales review bulanan bersama tim distributor, dan bisnis

review 3 bulanan bersama owner distributor, serta melakukan audit 6

bulanan total performance distributor.

6) Membuat penilaian dengan format yang disediakan perusahaan, dan

melaporkannya ke Sales Region Manager.

(6). Junior Analyst Market & Sales Administrasi

Junior Analyst Marker & Sales Administrasi memiliki deskripsi pekerjaan

dalam tugasnya yaitu :

1) Membuat laporan realisasi penjualan harian, membuat laporan monitoring

PIR (rencana jual), alokasi, PO Done, dan realisasi penjualan.

2) Memantau sisa reward distributor dan menginformasikan kepada

distributor.
 45

3) Membantu membuat PIR (rencana jual).

4) Membantu distributor jika ada permasalahan setoran terkait hubungan

dengan SPC Billing dan Bank Mandiri.

5) Membantu menyiapkan data untuk realisasi SRM, SAM, dan SAFE.

(7). Junior Officer HR & General Affairs

Junior Officer HR & General Affairs memiliki deskripsi pekerjaan dalam

tugasnya yaitu :

1) Membantu Pimpinan/Management dalam menyelesaikan masalah internal

dan eksternal yang berhubungan dengan permasalahan maupun Bussines

Development.

2) Menindaklanjuti proses administrasi keuangan ke bagian Finance,

membantu dalam proses recruitment.

3) Menangani hubungan yang berkaitan dengan vendor atau supplier yang

dipakai oleh perusahaan.

4) Mendukung seluruh kegiatan operasional kantor dengan melakukan proses

pengadaan seluruh peralatan kebutuhan kerja dengan cepat,

akurat/berkualitas serta sesuai dengan anggaran yang ditentukan.

5) Menyiapkan laporan bulanan untuk keperluan rapat anggaran, laporan

keuangan atas aset dan beban biaya kantor.

(8). Area Sales Supervisor Retail Pekalongan

Area Sales Supervisor Retail Pekalongan memiliki deskripsi pekerjaan

dalam tugasnya yaitu :

 46

1) Mengkoordinir tim penjualan, agar dapat meningkatkan tingkat penjualan

dan apakah penjualan sesuai dengan target.

2) Membantu tim sales dan memberikan pelatihan dalam mencari, melayani

dan memelihara konsumen.

3) Membantu mengatasi permasalahan tim sales dan ikut melakukan atau

mendampingi presentasi tim sales jika diperlukan.

4) Membuat strategi-strategi penjualan dan mensosialisasikan kepada tim

sales.

5) Mensosialisasikan dan memberitahu informasi mengenai penjualan yang

baru kepada tim sales.

9. Lokasi Perusahaan

Nama Instansi : PT Pertamina Lubricants Sales Region IV Semarang

Alamat : Jl. Pemuda No. 114 Semarang, Jawa Tengah
No Telepon : (024) 3545341
Fax. : (024) 3581421
Kode Pos : 50132
 47

Tabel 6 Daftar Pegawai Tetap PT Pertamina Lubricants SR IV

N No. Pek Nama Jabatan
o

1 74489 Christina C H Sales Region Manager IV

Simorangkir

2 646059 Wawan Hendrawan Ast. Manajer Sales Adm

& Finance Excutive

3 748042 Noor Khakim SAM Retail Jawa Tengah

4 750456 Indra Yudanto SAM Retail DIY

5 784176 Ahmad Firdaus SAM Industry Jawa

Tengah

6 748176 Zea Indica Karuniawati Jr. Market Analyst &

Sales Administrasi

7 12360081 Rizky Rahman Jr. HR & GA

Harjanto

8 12360084 Andar Dani Suwondo ASS Pekalongan

Sumber: PT Pertamina Lubricants SR IV, Tahun 2019.

10. Distributor Resmi PT Pertamina Lubricants SR IV

Distributor resmi PT Pertamina Lubricants SR IV tersebar diberbagai kota

di Jawa Tengah dan DIY. Nama distributor resmi PT Pertamina Lubricants SR IV

8dapat dilihat pada tabel 2.4 sebagi berikut :

 48

Tabel 7 Distributor Resmi PT Pertamina Lubricants SR IV

Distributor Alamat Kota Territory Distribusi

PT. Teruna
Jl. Dr. Cipto No. 165 Semarang Semarang 1
Gema Nusa
PT. Gunung Jl. Karanganyar No.
Semarang Semarang 2
Mas Indah 7
PT. Muara Jl. Kompol Maksum
Semarang Semarang 3
Perdana No. 268-270
PT. Gunung Jl. Karanganyar No.
Semarang Pati
Mas Indah 7
PT. Tamtama
Jl. Hayam Wuruk
Abadi Pekalongan Pekalongan
No. 32
Makmur
PT. Tamtama
Jl. Hayam Wuruk
Abadi Pekalongan Tegal
No. 32
Makmur
PT. Gelora Jl. RE. Martadinata
Cilacap Cilacap, Kebumen
Putra Perkasa No. 79-83
Jl. Yos Sudarso No. Purbalingga,
PT. Satu Hati Purwokerto
32 Banyumas Utara
PT. Gelora Jl. RE. Martadinata
Cilacap Magelang, Purworejo
Putra Perkasa No. 79-83
Banjarnegara,
PT. Gelora Jl. RE. Martadinata BanyumasSelatan,
Cilacap
Putra Perkasa No. 79-83 Wonosobo,
Temanggung
Jl. Brojomulya No.
PT. Ny.
01 Gejayan, Yogyakarta DIY Selatan
Soegito
Condong Catur
Jl. Brojomulya No.
PT. Soegito 01 Gejayan, Yogyakarta Solo Raya
Condong Catur
PT. Restu Aji Jl. Adisumarmo No.
Solo Sukoharjo, Wonogiri
Manunggal 76
Sumber : Company Profile PT Pertamina Lubricants SR IV.
 49

11. Area Kerja PT Pertamina Lubricants SRIV

Area kerja PT Pertamina Lubricants SR IV meliputi Propinsi Jawa Tengah

dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Setiap Propinsi berada di bawah wewengn

Sales Area Manajer. Adapun pembagian wilayah kerja masing-masing Sales Area

Manager sebagai berikut :

1. Sales Area Manager (SAM) Industry

Area Kerja: Seluruh wilayah Propinsi Jawa Tengah & DIY.

2. Sales Area Manager (SAM) Jawa Tengah

Area Kerja: Jawa Tengah Bagian Utara. Meliputi Semarang, Pekalongan,

Tegal dan Sekitarnya, Demak, Kudus, Jepara, Pati, Rembang dan Blora.

3. Sales Area Manager (SAM) Yogyakarta

Area Kerja DIY dan Jawa Tengah Bagian Selatan. Meliputi Solo,

Magelang, Yogyakarta, Purwokerto, Cilacap dan sekitarnya.

4.2. Profil dari informan kunci

Tabel 8 Data Informan Kunci

NO Nama Alamat Umur Keterangan

1 Mustafirin Tegowanu, 29 th Super Visior PT Gunung
Grobogan Mas Indah ( Agen
Distributor pelumas
Pertamina )
2 Dudung Tri Palebon, 31th Super Visior PT Teruna
Untoro Semarang Gema Nusa ( Agen
Distributor pelumas
Pertamina )
3 Budi Hartini Klipang, 48 th Owner Bengkel Olimart
Semarang Andika Barokah
 50

4 Iin Susanti Pedurungan, 51 th Owner Bengkel Olimart

Semarang Sinar Barito
5 Faisal Dwi Pleburan 27 th Konsumen Pelumas
Saputra Sealatan, Pertamina Fastron
Semarang
6 Muhammad Bangtayu, 29 th Konsumen Pelumas
Lutfi Fatoni Semarang Pertamina Fastron
7 Ilham Akbar Puspogiwang, 34 th Konsumen Pelumas
Semarang Pertamina Fastron

4.3. Gambaran penelitian

Untuk mengetahui detail mengenai apa yang menjadikan pelanggan loyal

dan bagaimana menjaga hal tersebut, maka dilakukan wawancara kepada

informan-informan yang sudah dipilih dan bersedia memberikan informasi

mengenai masalah penelitian ini. Berikut kutipan wawancara dengan tujuh

informan yang sudah ditentukan dan bersedia untuk memberikan informasi

mengenai permasalahan penelitian ini.

1. Infroman 1 (13 Januari 2020)

Wawancara pertama dilakukan kepada bapak Mustafirin Selaku

Supervisior Distributor PT Gunung Mas Indah, wawancara dilakukan bertempat

di Kantor PT Gunung Mas Indah, langsung saja saya mulai wawancara,”Selamat

Pagi Pak” Yaa selamat pagi mas. Pertanyaan pertama yang diajukan, “Pak, apa

yang membuat pelanggan loyal dengan Pelumas Pertamina Fastron?” kualitas

pelayanan yang baik mas, akan membuat pelanggan loyal. “Kualitas pelayanan

seperti apa ya pak contohnya?” Ya seperti kita beri kemudahan dalam distribusi

mas, kalo pelanggan order kita kirim sesuai jadwal, jadi ya kita ontime disetiap
 51

pengiriman. Misalnya kita setiap seminggu sekali armada kita kirim ke wilayah

Semarang timur setiap hari rabu, jadikan pelanggan bisa mengira-ngira berapa

banyak barang yang diorder agar stock pelumas di bengkel tidak kehabisan.

Soalnya bengkel kalau kehabisan pelumas nanti konsumen bisa berpindah ke

bengkel lain dan bahkan bisa pindah ke produk lain mas. “Selain kualitas

pelayanan distribusi dan kemudahan memperoleh barang, Kira-kira apa lagi yang

membuat pelanggan loyal ya pak?” Kita juga memberikan apresiasi mas buat

pelanggan-pelanggan seperti promo dengan pembelian berapa dus nanti kalau

target kita beri seperti barang elektronik, motor, emas, voucher belanja, liburan

keluarga.

Selanjutnya,”Pertanyaan terakhir ya pak, setelah pelanggan loyal apa

upaya untuk mempertahankan hal tersebut pak?” tetap berkomunikasi secara

teratur mas agar kita tahu apa aja yang di inginkan dan keluhan pelanggan, nanti

kita atasi secara cepat dan pelanggan tidak terlalu lama menunggu untuk hasilnya

makanya itu kami sebagai agen distributor resmi pelumas pertamina fastron

berkunjung ke pelanggan minimal 2 kali dalam sebulan.”oh gitu ya pak, terima

kasih njeh pa katas infonya” iyaa mas sama - sama semoga sukses

skripsinya.”hehe, iyaa pak terima kasih banyak atas spportnya”.

2. Informan 2 (13 Januari 2020 )

Wawancara kedua kepada bapak Dudung Tri Untoro Selaku Supervisior

Distributor Pelumas PT Teruna Gema Nusa, wawancara di lakukan bertempat di

Kantor PT Teruna Gema Nusa pertanyaan pertama yang di ajukan adalah menurut

anda, “Pak, apa yang membuat pelanggan Pertamina Fastron loyal?” Banyak ya
 52

mas, memenuhi keiinginan pelanggan sama kualitas pelayanan yang baik bisa

membuat pelanggan loyal. “Keinginan seperti yang apa ya pak?” yaa seperti

pengiriman yang cepat biar stock di bengkel tersebut tidak kosong, tempo yang

fleksibel dan progam - progam yang menarik untuk pelanggan. “Itu yang

dimaksud progam oleh pelanggan, progam seperti apa yaa pak?” Ya progam

pembelian berapa dus free produk, elektronik, emas, voucher belanja dll mas.

Mungkin dari pihak Pertamina sendiri ada juga progam jangka panjang dalam

beberapa bulan dapat liburan untuk keluarga mas. “Apa lagi ya pak?” kunjungan

sales yang rutin bisa membuat pelanggan loyal, agar kita bisa mengetahui kendala

apa saja yang ada di lapangan.

Selanjutnya, “Setelah mereka loyal, apa upaya yang di lakukan untuk

menjaga hal tersebut?” ya salah satunya tetap menjaga kualitas layanan yang baik

dan tetap manjalin komunikasi secara teratur agar tidak terjadi kesalahan dan

salah paham karena komunikasi menjadi jembatan agar kita tahu apa seperti

keinginan pelanggan.” Hmmm gitu yaa pak, terima kasih banyak atas infonya

njeh” iyaa mas adi sama - sama.

3. Informan 3 (17 Januari 2020)

Wawancara ketiga dilakukan kepada Ibu Budi Hartini Selaku owner

bengkel Olimart Andika Barokah, wawancara dilaukan pada desember bertempat

di bengkel Olimart Andika Barokah “Selamat siang bu” iya mas selamat siang. “gi

mana bu kabarnya?” iyaa baik mas. “Bu mau tanya nih, kenapa ibu memilih

Pertamina Fastron sebagai rekan kerja sama dalam hal pelumas sedangkan

pelumas dengan merk lain banyak?” Ya salah satunya yaa pelumas pertamina itu
 53

sudah terkenal di mana - mana mas dan mayoritas orang sudah tahu tentang

pelumas pertamina, jadi kita pihak bengkel tidak usah menjelaskan lagi ke

konsumen pajang lebar teantang pelumas pertamina mas.”Di sini rata-rata

konsumen memakai pelumas pertamina yang merk apa bu?” paling banyak

diminati yaa pelumas merk fastron mas,”Apa yang membuat konsumen loyal

dengan pelumas pertamina fastron bu?” Soalnya sudah full syntetic dan teknologi

terbarukan untuk mobil - mobil tipe baru, saya sendiripun juga senang jualnya

karena dari Pertamina Fastron sering kasih promo dan hadiah untuk bengkel jadi

menambah keuntungan buat saya. Yaa sekiranya begitu mas kenapa saya bekerja

sama dengan Pertamina Fastron masih banyak lagi keuntunganya.”Promo yang

seperti apa ya bu?” Banyak mas, yaa ndak cuman buat bengkel saja, konsumen

yang mengganti oli pun juga dapet promo, contohnya untuk konsumen itu

potongan harga dan untuk bengkel bisa dapat elektonik, kendaran, bahkan liburan

bersama keluarga. Saling menguntungkan lah mas”Banyak banget ya buk yaa?”

iyaa dan itu ada terus loh mas, cuman pertamina fastron aja yang bisa ngasih

sebanyak ini. “Hmmm terus selain promo ada lagi ndak ya bu?” kualitas

layanannya aku suka mas. “Kualitas layanan yang seperti gi mana ya bu?”

pengiriman barangnya cepet dan tepat, soalnya kalau nanti stock saya kosong dan

konsumen ada yang mau ganti oli, ga ada, malah pindah ke bengkel lain. kan ada

konsumen yang fanatik yaa di situ harus ada barangnya. “ohh brarti kemudahan

distribusi ya bu, terus ada lagi ndak ya bu?” eeee saya juga suka sama pekerjanya

yang baik dan ramah terus bertanggung jawab mas. Jadi yaa kalau ada apa apa

masalah pengiriman, promo, atau apa langsung cekatan orangnya. “SDM juga
 54

terpengaruh ya bu?” iyaa mas, kalua jelasin produk fastron ke mekanik saya kan

harus jelas dan paham semua, biar nanti kalau ada konsumen tanya oli mana yang

bagus, jadi mekanik saya bisa jawab dan langsung mengarahkan ke fastron.

Selanjutnya “oalah gitu njeh bu, pertanyaan terakhir bu, apa yang harus di

lakukan pertamina fastron agar pelanggan tidak beraih ke merk lain?” saya kalau

menurut saya sih, banyakin promonya aja mas, jangan kalah sama pelumas

swasta, jadi yaa kembali lagi saling menguntungkan. Untuk masalah kualitas sih

saya percaya kalau pertamina fastron itu pelumas bagus makanya itu saya tidak

ragu untuk menjualnya dan saya sudah membuktikanya. “iyaa siap terima banyak

njeh atas waktunya” iyaa mas sama sama, semoga sukses mas adi. “iyaa bu”

4. Informan 4 (17 Januari 2020)

Wawancara keempat dilakukan kepada Ibu Iin Susanti Selaku owner

bengkel Olimart Sinar Barito, wawancara dilaukan pada desember bertempat di

bengkel Olimart Sinar barito, langsung saja saya mulai wawancara,”Selamat pagi

bu” iya mas pagi. “Kenapa ibu memilih Pertamina Fastron sebagai rekan kerja

sama dalam hal pelumas sedangkan pelumas dengan merk lain banyak?” yaa

karena pertamina fastron itu barang laku mas, rata rata orang sudah pada tahu

kualitas pelumasnya, jadi ya ndak harus criwis dulu buat nawarin ke konsumen.

Makanya itu saya pilih fastron sebagai rekan bisnis.” Terus apa lagi ya bu?”

pelayananya juga bagus, pengirimanya tepat waktu misal hari ini order besok

langsung di kirim. Jadi ndak nunggu muatan penuh dulu baru di kirim. Pekerjanya

juga baik dan bertanggung jawab selalu standby 24 jam kalau saya butuh apa –
 55

apa gitu mas. “Brarti distribusi itu juga penting ya bu?” iya dong mas, kalau stock

di bengkel kosong yaa cari bengkel yang lain. Kan konsumen ada yang fanatik,

maunya itu iyaa harus itu ndak mau merk yang lain. “Apa yang membuat

konsumen loyal dengan pelumas fastron?” yaa fastron itu kualitasnya bagus mas,

variantnya banyak juga jadi konsumen bisa milih sesuai kondisi alam dan mesin

mobil. “Emang variantnya apa aja bu?” tuh ada fastron techno buat mobil bensin,

gold juga ada, terus buat mobil solar fastron diesel juga ada, yang terbaru pun juga

ada kita fastron ecogreen. “Hmm brarti di sini komplit ya bu semua variant ada?”

iyaa mas. “terus apa yang membuat konsumen loyal dengan pelumas pertamina

fastron?” rata rata konsumen itu ya mas pada cari yang murah, banyak promo, dan

kualitasnya bagus, terutama yang kerjaanya gocar atau grabcar. Konsumen yang

fanatic dengan pelumas fastron ya banyak. “Selain kualitas pelumas apa lagi ya

bu?” Progam dan promonya menarik buat saya. “Progam yang kaya gi mana lagi

bu?” yang saya suka itu progam liburan keluarga dan scan point. “Scan point

maksutnya gi mana ya bu?” itu toh barcode yang di label depan gallon di scan aja

pakai aplikasi yang udah di sediain pertamina di playstore. “Caranya bu?” ya udah

di scan aja toh, nanti dapet point, nah pointnya itu bisa di tukarkan seperti barang

elektronik, ovo, gopay,atau kendaraan. Jadi kita juga dapet untung juga selain

profit jualin fastron. Sebenarnya merk lain juga ada, tpi ribet harus pakai plat

nomer, kilometer berapa, nota juga.

Selanjutnya “Pertanyaan terakhir ya bu, apa yang harus di lakukan

pertamina fastron agar pelanggan tidak beralih ke merk lain?” kalau menurut saya

banyakin lagi promonya, tingkatkan lagi kualiats pelumasnya dengan teknologi

 56

yang baru dan jalin komunikasi terus sering – sering kunjungan ke sini bair kalau

ada apa apa bair cepat di tangani, udah itu aja mas.”njeh bu siap, terima kasih

banyak ya bu atas waktunya” iyaa mas sama – sama.

5. Infroman 5 (4 Januari 2020)

Wawancara kelima dilakukan di Olimart Sinar Barito kepada Bapak Ilham

Akbar selaku konsumen pelumas fastron untuk mobil Honda brio. Saya langsung

mulai pertanyaanya”Selamat siang pak“iyaa selamat siang mas.”Perkenalkan mas

nama saya adi mahasiswa kampus USM, saya lagi melakukan penelitian untuk

tugas skripsi saya, boleh minta waktunya sebentar pak, sekaligus mau tanya tanya

sedikit” iyaa mas silahkan saja.”Dengan mas siapa ini? Saya ilham mas.”oh iya

mas ilham sudah lama menggunakan Pelumas Pertamina Fastron?” berapa ya mas

yaa, yaa kira kira hampir 3 tahunan mas. Mobil bapak yang innova juga pakai

fastron juga.”hmm gitu ya pak, terus menurut bapak apa yang mebuat konsumen

loyal dengan pelumas pertamina fastron?” yaa kalau menurut saya kualitas

pemulas fastron bagus mas, kata mekanik juga di mesin bersih beda sama merk

lain.”itu kualitas yang seperti apa yaa mas?” kalau saya sih milih pelumas

tergantung grade sama SAE mas terus juga untuk masalah harga saya tidak

masalah yang terpenting kualitas untuk mobil sendiri jadi saya ndak eman

mas.”maksutnya grade sama SAE itu gi mana ya mas?” iyaa ini mas untuk grade

sendiri teknologi mesin sama teknologi pelumas harus terbaru, itu kaya SN, SL,

atau SG yang ada di depan label, nah untuk pelumas pertamina fastron sendiri

gradenya sudah SN, dan yang paling baru, jadi semakin ke huruf Z itu semakin

terbaru teknologinya. Merk lain masih ada yang SL atau SG. Dan fastron sendiri
 57

sudah full syintetic mas.”hmm untuk milih SAE nya sendiri itu gi mana mas dan

emang merk lain ada yang belum full syntetic?”saya milih pelumas Pertamina

Fastron 5w-30 mas soalnya mobil saya keluaran baru jadi agak enceran sedikit

makainya. ada mas pelumas bawaan mobil ini kemarin pas waktu saya baca itu

masih syntitec belum full syntetic.

Selanjutya “pertanyaan terakhir pak dari saya, apa yang harus dilakukan

pertamina fastron agar konsumen tidak beralih ke mrek lain?” yaa tingkatkan lagi

kualitas Pelumas agar bisa bersaing dengan pelumas swasta terus promo dan

sosialisasi produk ke masyarakat agar masyarakat yakin dengan Pertamina Fastron

agar terhindar dari pelumas palsu, dah gitu aja mas.”Siapp pak terima kasih atas

waktunya njeh” iyaa mas sama sama.

6. Infroman 6 (2 Januari 2020)

Wawancara keenam dilakukan di Olimart Andika Barokah kepada Bapak

Faisal Dwi Saputra selaku konsumen Pelumas Fastron yang kebetulan sedang

mengganti pelumas mesin mobil Toyota Xenia dengan pelumas Fastron,

kemudian saya langsung melakukan wawancara “Selamat siang pak” iyaa siang

mas. “Pak boleh minta waktunya sebentar?” Iya boleh mas.”Begini pak,

perkenalkan saya Adi mahasiswa kampus USM, saya sedang melakukan

penelitian pak untuk tugas akhir saya, bolehkah saya sedikit mengajukan

pertanyaan ke bapak?” iya mas boleh silahkan.”Dengan bapak siapa ini?” Faisal

mas nama saya Faisal”Oh iyaa, Pak Faisal sudah lama menggunakan Pelumas

Pertamina Fastron?”Sudah lama mas, yaa sekiranya hampir 6 th saya menggunkan

 58

fastron unutk mobil saya.”Hmmm, menurut Bapak apa yang membuat pelanggan

loyal dengan pelumas Pertamina Fastron?” yaa kalau menurut saya sih, Fastron itu

dari dulu banyak promonya mas.”Promo seperti apa itu pak?” yaa seperti hari ini

setiap tanggal 1 ada potongan 50 rb untuk pergantian fastron series apapun itu

terus hari lebaran, natal, kemerdekaan, dll. Lagian caranya juga gampang kok mas

ndak kaya merk lain agak ribet.”Emang caranya gimana pak dan ada apa dengan

promo merk lain?” kalau fastron cuman ngasih no hp aja mas yang aktif, nanti

dapet kode unik terus kirim aja ke bengkelnya udah gitu aja langsung dapat

potongan.”Kalau merk lain pak?” yaa harus nyatet kilometer berapa, plat nomerya

berapa, mobil keluaran tahun berapa, ngumpulin fotokopi ktp juga mas.”Hmm

gitu ya pak, terus kenapa bapak kok mengganti pelumas mobilnya di Olimart

Andika Barokah?” saya percaya mekaniknya mas, handal, pintar, ramah, sopan

dan bertanggung jawab mas. Kualitas pelayanan terutama.

Selanjutnya”Pertanyaan terakhir pak, apa yang harus di lakukan Pertamina

Fastron agar konsumen tidak beralih ke merk lain?” yaa mungkin banyakin promo

nya mas, kan lumayan ini mas dapat potongan 50 rb jadi bisa buat beli kebutuhan

lainya.“Njeh pak siap, terima kasih banyak pak atas waktunya njeh” iyaa mas

sama sama

7. Infroman 7 (2 Januari 2020)

Wawancara ketujuh dilakukan di Olimart Andika Barokah kepada Bapak

Muhammad Lutfi Fatoni yang sedang mengganti pelumas mobilnya dengan

pelumas Pertamina Fastron mobil Honda Mobilio yang di gunakan untuk berkerja
 59

setiap hari sebagai Transportasi Online. Langsung saja saya mulai wawancara

“Selamat siang pak” iya selamat siang mas. “Perkenalkan pak saya adi mahasiswa

Dari USM, pak boleh minta waktunya sebentar sekaligus mau tanya - tanya

sedikit sambil mobil bapak di ganti olinya?” iyaa mas silahkan mau tanya apa.”

Iyaa terimakasih pak, dengan bapak siapa ini?” pak Ahmad mas. “Hmmm njeh

pak, pak Ahmad sudah lama menggunakan Pelumas pertamina fastron?” yaa

mungkin hampir 2 tahunan mas saya pakai Pertamina fastron. “Menurut bapak

apa yang membuat pelanggan loyal dengan pelumas pertamina fastron?”

Pertamina mas, semua orang pasti tahu kalo pertamina kualitasnya itu bagus.

Makanya itu saya pakai pelumas pertamina fastron untuk mobil saya. Tak pakai

tiap hari buat kerja soale mas. “Emang kerjanya apa pak?” saya gocar mas. “Hmm

emang kualitas seperti gimana ya pak?” Fastron sudah full syntetic mas dan km

nya panjang bisa sampai 5000 km terus juga filter oli bersih jadi biasanya saya

kalau sekalian ganti filter itu 2 x 1 jadi 3 x 1 maksutnya 3 pergantian oli mesin 1

ganti filter oli jadi bisa agak irit mas.” Terus untuk kualitas lainya gi mana pak

seperti SAE tingkat kekentalanya, teknologinya atau apa lagi kenapa bapak kok

memlih pelumas fastron ketimbang merk lain?” waduh mas kok sampai detail

banget yaa hehe “iyaa ini pak biar dapet nilai bagus hehe” untuk SAE sendiri saya

pilih yang 10w-40 mas itu agak kentel jadi kan di pakai setiap hari jadi agak lebih

lama mas dipakainya, terus juga ada nano guardnya itu kaya zat aditif kecil buat

bersihin mesin mas soalnya di merk lain tidak mas.” Bapak kok tahu semuanya

tentang pelumas pertamina fastron yaa? Hehe” saya di kasih tau sama mekaniknya

mas tentang semua merk pelumas yang ada disini. Kebetulan juga mekaniknya
 60

temen saya dulu, jadi ya saya percaya sama temen saya. iyaa kalau masalah

pelumas untuk mobil jangan main main solanya itu inti banget untuk mobil. Harus

kualitasnya bagus untuk keja soale.” Hmmm gitu ya pak, kenapa bapak kok

memilih Olimart Andika Barokah untuk pergantian pelumas mobil njenengan?”

iyaa karena bengkel ini kan kerja sama dengan pertamina mas, jadi saya yakin

kalua pelumas fastronya asli sekarang kan banyak pelumas palsu.

Selanjutnya, “Pertanyaan terakhir ya pak, apa yang yang harus di lakukan

pelumas Pertamina fastron agar konsumen tidak beralih ke merk lain?” ya kalau

menurut saya sih, tingkat kualitas pelumasnya sesuaikan dengan teknologi mesin

mobil juga, dan jangan kalah sama pelumas swasta yang lain. dah gitu aja sih mas,

saya percaya sama Pertamina buatan anak bangsa. “Njeh pak siap, terima kasih

banyak pak atas waktunya njeh” iyaa mas sama sama semoga sukses yaaa.” Iyaa

pak terima kasih”

 61

4.4. Analisis Data

Tabel 9 Saripati Wawancara Persoalan

Persoalan Informan 1 Infroman 2 Infroman 3 Infroman 4 Infroman 5 Informan 6 Informan 7

Penelitian I Mustafirin Dudung Budi Hartini Iin Susanti Faisal Dwi Muhamma Ilham
Tri Untoro Saputra d Lutfi Akbar
Fatoni
Apa yang 1. Kualitas 1. Kualitas 1. Kualitas 1. Kualitas 1. Promo 1. Kualitas 1. Kualitas
membuat layanan layanan layanan layanan 2. SDM pelumas pelumas
pelnggan 2. Promo 2. Promo 2. Promo 2. Promo yang ahli 2. SDM 2. SDM
loyal? 3. 3. 3. Kerja sama 3. Kulitas dalam yang ahli yang ahli
Komunikasi Komunikasi saling Produk bidangnya dalam dalam
menguntungk 4. Kerja 3. bidangnya bidangnya
an sama saling Pelayanan 3.
4. SDM yang menguntung yang baik Pelayanan
bertanggung kan yang baik
jawab
Bagaimana 1. 1. 1. 1. Kerja 1. 1. 1.
menjaga Komunikasi Komunikasi Meningkatkan sama saling Meningkatk Pembaruan Pembaruan
loyalitas 2. 2. Promo menguntung an promo Teknologi Teknologi
pelanggan Meningkatkat Meningkatk 2. Kerja sama kan 2. Kerja
Pelumas kan kualitas atkan saling 2. Promo sama saling
Pertamina pelayanan kualitas menguntungk 3. Kualitas menguntung
Fastron agar pelayanan an pelumas kan
tidak beralih 3. Kualitas 4. Kerja
ke merk Pelumas sama saling
lain? menguntung
kan
 62

Tabel 10 Pengklarifikaian Persoalan 1

Persoalan penelitian 1(apa yang membuat Kategori

pelanggan loyal?)

Apakah yang membuat pelanggan loyal? Kualitas Layanan, Promo, Kualitas Produk, SDM yang ahli, layanan servis,
Komunikasi

Kualitas pelayanan yang seperti apa yang Kemudahan distribusi dan kemudahan dalam mendapatkan barang supaya stock di
dapat membuat pelanggan loyal? bengkel tidak habis

Promo apa seperti apa yang dapat membuat Promo - promo seperti potongan harga, merchandais, progam liburan keluarga,
pelanggan loyal? elektonik, sepeda motor, aplikasi reward, cashback, e-money, dan masih banyak
lagi

Kualitas Produk yang seperti apa yang dapat Kualitas yang sudah teruji di Labolatorium jepang, kilometer yang panjang, varian
membuat pelanggan loyal? tingkat kekentalan atau SAE yang beragam jadi bisa memliih sesuai dengan cuaca
dan kebutuhan mesin mobil, teknologi yang terbarukan sesuai dengan teknologi
mesin mobil dan sudah full syntetic dengan adanya zat adiktif nano guard.

SDM yang seperti apa yang dapat membuat SDM yang ahli dalam penjelasan dan pengetahuan produk serta bertanggung
pelanggan loyal? jawab jika terjadi masalah

Layanan servis yang bagaimana yang dapat Layanan yang dimaksut jika ada konsumen yang belum paham tentang pelumas,
membuat pelanggan loyal? mekanik atau owner Olimart selalu mengarahkan apa pelumas yang cocok untuk
mesin mobil konsumen sesuai dengan kondisi cuaca dan mesin mobil, jadi
konsumen tidak binggung dalam memilih pelumas yang cocok untuk mesin mobil.
 63

Komunikasi yang bagaimana yang dapat Sering kunjungan rutin, mendengar keluh kesal pelanggan jika ada dan
membuat pelanggan loyal? bertanggung jawab jika terjadi masalah dengan menyelesaikan secara cepat tanpa
pelanggan menunggu lama

Tabel 11 Pengklarifikaian Persoalan 2

Persoalan penelitian 2 Kategori

(Bagaimana menjaga loyalitas pelanggan?)
Apa yang harus dilakukan agar pelanggan Kerja sama saling menguntungkan, pembaruan teknologi
tidak beralih?

Kerja sama yang seperti apa? Perusahaan dapat lebih meningkatkan lagi kualitas layanan yang dimiliki sehingga
menciptakan sumber daya manusia yang produktif dan tidak lupa untuk menjaga
komunikasi yang baik terhadap pelanggan, sesering mungkin mengadakan promo

Pembaruan Teknologi yang seperti apa? Teknologi yang terbarukan sesuai dengan teknologi mesin mobil
 64

Tabel 12 Pengklasifikasian Pola dan Konsep Persoalan

Persoalan Penelitian Pola dan Konsep

Apa yang membuat pelanggan Untuk menjaga Loyalitas pelanggan perusahaan harus lebih meningkatkan lagi kualitas layanan.
loyal? Terbentuknya sikap pelanggan loyal didasari kepuasan yang diterima pelanggan serta
terpenuhinya harapan pelanggan akan kualitas layanan yang diberikan, salah satunya yaitu
kemudahan dalam pengiriman barang dan kemudahan dalam mendapatkan barang. Di samping
itu, promo atau apresiasi dari perusahaan yang di berikan kepada pelanggan dapat menimbulkan
rasa loyalitas pelanggan. Kualitas produk juga termasuk faktor penting dalam pemasaran
perusahaan supaya dapat bersaing dengan perusahaan sejenis. Dengan pelayanan service yang
mengarahkan pelanggan yang kebingungan dalam memlih pelumas untuk mobilnya itu
termasuk menjaga loyalitas pelanggan terutama pelanggan baru karena pelanggan merasa puas
akan pelayanan yang di terima. Sumber daya manusia yang ahli serta dapat diajak
berkomunikasi dengan baik sehingga meminimalisir kesalahan dan bertanggung jawab jika
terjadi masalah yang dapat dipenuhi oleh PT. Pertamina Lubricants Region IV Semarang
kepada pelanggan sehingga membuat terpenuhinya harapan pelanggan. Dari saripati wawancara
di atas memunculkan kategori :

1. Kualitas Pelayanan
2. Promo
3. Kualitas Produk
4. SDM yang ahli
5. Pelayanan Service
6. Komunikasi
 65

Bagaimana menjaga loyalitas
pelanggan Pelumas
Pertamina Fastron agar tidak
beralih ke merk lain?
Selanjutnya perusahaan dapat lebih meningkatkan lagi kualitas layanan yang dimiliki sehingga
menciptakan sumber daya manusia yang produktif dan tidak lupa untuk menjaga komunikasi
yang baik terhadap pelanggan, komunikasi yang akrab dan intens diperlukan agar perusahaan
mengetahui apa yang diinginkan pelanggan atau konsumen sehingga ada timbal balik yang
saling menguntungkan dapat terlihat dari hasil kerjasama. Sedangkan disisi konsumen,
meningkatkan kualitas pelumas dengan teknologi yang terbarukan serta promo yang menarik
dan sesering mungkin itu sudah merasa mereka keinginannya tentang pelumas mobil ada yang
menjembatani dan dimengerti. Dari saripati wawancara di atas memunculkan kategori :

1. Kerja sama saling menguntungkan

2. Pembaruan Teknologi

4.4.1. Faktor yang terkait dengan loyalitas pelanggan

Dalam diskusi ini membenarkan temuan penelitian bahwa faktor-faktor mengenai keterbentukan loyalitas pelanggan adalah

sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan (Kemudahan Dalam Distribusi)

2. Promo
3. Kualitas Produk
4. SDM yang ahli
5. Pelayanan Service
6. Komunikasi
7. Kerja sama saling menguntungkan
8. Pembaruan Teknologi
 66

4.5. Pembahasan

Berdasarkan hasil wawancara terhadap informan, penelitian ini menemukan

kategori dan pola yang akhirnya memunculkan konsep-konsep yang berkaitan

dengan masalah penelitian:

1. Kualitas pelayanan

Konsep pertama yang di temukan adalah kualitas pelayanan, yang

dimaksud kualitas pelayanan di sini adalah kemudahan dalam pengiriman barang.

Seperti yang dikatakan supervisior distributor, kemudahan dalam pengiriman

adalah peranan penting dalam sebuah perusahaan agar stock di toko tidak habis

dan konsumen tidak beralih ke merk lain. Yang dimaksud misalkan hari ini

pelanggan order barang yang stocknya menipis diusahakan besoknya langsung

dikirim jadi tidak menunggu. Distributor dituntut menyalurkan produk dengan

baik untuk mencegah kekosongan stock. Konsumen akan merasa puas

terhadap pelayanan distributor, jika produk tersebut tiba tepat waktu, tepat

jumlah dan tepat mutu. Hal ini mengakibatkan kebijakan untuk pengendalian

persediaan produk pada suatu lokasi tertentu sangat penting dilakukan oleh

manajemen dalam mengkoordinasikan perencanaan jadwal aktivitas saluran

distribusi.

dengan terpenuhinya harapan pelanggan tersebut maka kepuasan

emosional yang terjadi (positif disconfirmation). Pelanggan merasa puas dengan

hal tersebut, maka setelah pelanggan puas, mereka akan memesan kembali jasa di

PT. Pertamina Lubricats Region IV Semarang atau dapat dikatakan pelanggan

menjadi loyal. Selain itu kesesuaian apa yang mereka dapatkan dengan biaya yang
 67

mereka keluarkan juga dapat membuat pelanggan puas sesuai dengan teori ekuitas

atau teori keadilan distributive, dimana reward yang didapatkan seseorang dari

pertukarannya dengan orang lain harus proposional dengan

investasinya.Berdasarkan perspektif equity theory, perasaan tidak puas disebabkan

keyakinan bahwa norma social telah dilanggar. Menurut teori ini berlaku norma

yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam pertukaran harus mendapatkan

perlakuan adil atau fair. Jadi, kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input setiap

pihak dalam pertukaran kurang lebih sama. Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi jika

pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan imputnya lebih jelek ketimbang

perusahaan/penyedia jasa. Pelanggan akan merasa puas jika biaya yang mereka

keluarkan sebanding dengan layanan yang mereka terima. Kesesuaian apa yang

pelanggan harapkan dengan apa yang mereka dapatkan membuat pelanggan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PT. Pertamina Lubricant Region

IV Semarang dan membuat mereka menjadi loyal.

2. Promo

Konsep kedua yaitu promo. Seperti halnya promo scan point dan potongan

harga dihari tertentu, itu saja sudah membuat pelanggan merasa puas. Ini adalah

sebuah apresiasi PT. Pertamina Lubricant Region IV Semarang kepada pelanggan

yang terus setia memakai pelumas Pertamina fastron untuk mesin mobilnya. Hal

ini terdapat dalam teori Marketting Mix (Bauran Pemasaran) yang menurut Kotler

dan Armstrong yaitu, Marketing Mix is the set of marketing tools that the firmuses

to pursue its marketing objectives in the target market artinya bauran pemasaran

adalah sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

 68

meyakinkan obyek pemasaran atau target pasar yang dituju. Untuk menunjang

keperluan tersebut, pengusaha dapat melakukan kebijakan-kebijakan yang terdiri

atas: product, price, place, dan promotion. Promo merupakan sarana yang paling

ampuh untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Salah satu tujuan promo

adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha

menarik calon pelanggan yang baru. Kemudian promosi juga berfungsi

mengingatkan pelanggan terhadap produk, mempengaruhi pelanggan untuk

membeli dan akhirnya promosi akan meningkatkan citra produk dimata para

pelanggannya. PT. Pertamina Lubricant Region IV Semarang terus mengluarkan

promo supaya pelanggan tidak beralih ke merk lain.

3. Kualitas pelumas

Konsep ketiga yaitu kualitas pelumas. Pertamina Fastron mempunyai

keunggulan tersendiri dalam melumasi mesin mobil. Seperti halnya yang di

katakana pak Ahmad, pelumas pertamina fastron sudah full syntetic dan

mempunyai nano guard zat adiktif kecil yang gunanya untuk membersihkan mesin

mobil kecil sampai ke selah – selah mesin. Selain nano guard kelebihan

selanjutnya terdapat fame pada fastron, fame tersendiri itu zat yang di hasilkan

oleh minyak kelapa yang berguna untuk membersihkan filter pelumas pada mesin

mobil. Pelumas fastron dengan tingkat kekentalan atau SAE (Society of

Automotive Engineers) yang bervariasi dengan grade API (American Petroleum

Institute) yang sudah terbarukan yaitu SN sehingga pelanggan bisa memilih

pelumas fastron sesaui dengan cuaca dan kondisi mobil tersebut. Dalam teori

Attribution theory pada umumnya, bila kinerja suatu produk gagal memenuhi
 69

harapan, pelanggan akan berusaha menentukan penyebab kegagalan tersebut. Bila

penyebab kegagalan itu ditimpakan pada produk/jasa itu sendiri, maka perasaan

tidak puas akan mungkin sekali muncul. Sebaliknya, jika penyebabnya

dibebankan pada faktor keadaan atau tindakan konsumen itu sendiri, maka

perasaan tidak puas lebih kecil kemungkinannya untuk terjadi atau setidaknya

ketidakpuasan akan relative kecil levelnya. Proses atribusi berpengaruh sangat

besar terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan dan

pengalaman (serta pengetahuan) pelanggan dengan suatu barang atau jasa relatif

tinggi.

4. Komunikasi

Konsep keempat Komunikasi yang baik dengan pelanggan akan

menjadikan jembatan yang baik sebagai penghubung. Keingingan pelanggan akan

dapat tersalurkan, dan dari sisi PT. Pertamina Lubricant Region IV Semarang

sendiri akan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan. Dengan komunikasi

yang baik hubungan akan terjalin erat antara pelanggan dan juga PT. Pertamina

Lubricant Region IV Semarang, sehingga upaya menjaga loyalitas pelanggan

dapat tercapai. Dalam teori Customer Intimacy masing-masing pihak melakukan

komunikasi dua arah sehingga tidak terjadi kesalah pahaman, memiliki rasa

pengertian, saling memiliki, sehingga mampu memberikan kontribusi yang positif

diantara mereka. Dengan begitu kedua belah pihak akan saling diuntungkan.

Terlebih untuk konsumen, keinginannya ada yang menjembatani sehingga mereka

akan tetap menjadi loyal. Karna titik berat dari keakraban dengan pelanggan (
 70

Customer Intimacy ) adalah pada penciptaan konsumen yang abadi, bukan hanya

sekedar transaksi tunggal saja.

5. Kemampuan SDM

Konsep kelima Kemampuan sumber daya manusia yang baik akan

menghasilkan kinerja yang produktif dan pelanggan menjadi loyal, kemampuan

sumber daya manusia menjadi salah satu perhatian khusus PT. Pertamina

Lubricant Region IV Semarang dalam memberikan pelayanannya kepada

pelanggan mempunyai SOP tersendiri dalam bekerja, sepeti halnya kerapian

dalam berpakaian, ramah dengan pelanggan, bertanggung jawab supaya cepat

dalam menangani masalah. Untuk olimart sendiri kemampuan sumber daya

manusia yang pintar dalam mesin dan tahu pelumas yang harus dipakai dalam

kondisi cuaca dan mesin mobil pelanggan menjadi prioritas utama, karena akan

membuat pelanggan menjadi loyal dan memberikan hasil produk yang baik pula.

Dengan kehandalan dan ketelitian sumber daya manusia yang dimiliki, ketepatan

hasil akan sesuai dengan yang mal atau pola yang diberikan oleh pelanggan,

sehingga harapan pelanggan akan hasil yang tepat dan maksimal akan terpenuhi.

Berdasarkan teori expectancy disconfirmation Jika harapan tersebut perpenuhi,

maka pelanggan akan merasa puas dan akan menjadikan mereka loyal.

6. Layanan Service

Pemberian layanan service menjadi harapan pelanggan, dan hal tersebut

dapat dipenuhi secara positif oleh PT. Pertamina Lubricant Region IV, distributor

maupaun olimart karna biasanya jika ada keingininan konsumen tentang pelumas

kebingungan apa yang harus di pakai dengan kondisi mesin mobil yang ada
 71

sekarang, sedangkan dengan adanya layanan service tersebut maka konsumen

akan di arahkan dan tidak merasa kebingungan untuk membeli pelumas. Frederick

Herzberg mengembangkan teori dua factor yang membedakan ketidakpuasan/

dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dari kepuasan/

satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketiadaan disatisfier tidak cukup

untuk memotivasi pembelian harus ada satisfier. Misalnya, komputer yang tidak

disertai jaminan akan menjadi ketidakpuasan. Tetapi kehadiran jaminan produk

tidak akan bertindak sebagai kepuasan atau motivator pembelian, karena jaminan

produk bukan sumber kepuasan intrinsic, kemudahan penggunaan akan menjadi

kepuasan. Sehingga jaminan atau layanan service berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, dan menjadikan pelanggan loyal.

7. Kerja sama saling menguntungkan

Konsep keenam kerjasama yang saling menguntungkan. suatu perusahaan

melakukan kerjasama dengan perusahaan lainnya tentunya untuk mewujudkan

tujuan bersama, kerjasama harus saling bermanfaat baik dari segi mendapat

keuntungan maupun resiko yang mungkin akan terjadi dan ditanggung oleh

kedunya. hal ini berkaitan dengan teori kerjasama menjelaskan bahwa dalam

pelaksanaan kerjasama harus tercapai keuntungan bersama. Pelaksanaan

kerjasama hanya dapat tercapai apabila dapat diperoleh manfaat bersama bagi

semua pihak yang terlibat didalamnya (win-win). Apabila dalam satu pihak

dirugikan dalam proses kerjasama, maka kerjasama tidak lagi terpenuhi. Dalam

upaya mencapai keuntungan atau manfaat bersama dari kerjasama, perlu

komunikasi yang baik antara semua pihak dan pemahan sama terhadap tujuan
 72

bersama, sehingga dibutuhkan prinsip-prinsip umum kerjasama seperti

Transparansi, Akuntabilitas, Partisipatif, Efisiensi, Efektivitas, Konsesus, yang

terakhir adalah saling menguntungkan dan memajukan

8. Pembaruan Teknologi

Seiring perjalanan waktu, PT Pertamina Lubricants harus bisa mengikuti

perkembangan teknologi agar pelumas yang dibuat sesuai apa yang dibutuhkan

untuk mesin mobil. Dengan di lakukan pembaruan teknologi tersebut dapat

membantu menjaga loyalitas pelanggan, karena permintaan pelanggan dinamis

dari waktu ke waktu tidak dapat terpenuhi jika pembaruan teknologi tidak

dilakukan dan tidak kalah dengan perusahaan sejenis lainya. Selalu membuat

pelanggan puas dengan perbandingan yang setara antara yang mereka keluarkan

(bayarkan) dengan apa yang mereka bayarkan akan menjaga loyalitas pelanggan

seperti yang dijelaskan dalam teori ekuitas.