PEMERINTAH KOTA SURAKARTA

SEKRETARIAT DAERAH
Jalan Jendral Sudirman No. 2 Telp. l0271l612020 Talex.625252 Fax. (0271) 544:108
E-mail : setda@vahoo.co.id
SURAKARTA
57111

Yth 1. Kepala Perangkat Daerah / UPT/ Unit Kerja/

Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta
2. Direktur BUMD Kota Surakarta
di-
SURAKARTA

SURAT EDARAN

NOMOR: A69.1 / 512-

TENTANG
PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PEMERINTAH KOTA SURAKARTA SEMESTER 1 TAHUN 2021

A. DASAR HUKUM:
1. Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
4. Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 12 Tahun 2012 Tentang Pelayanan
Publik.

B. KEBIJAI(AN :
1. Setiap perangkat daerah, UPT, unit kerja, kelurahan, SMP Negeri dan BUMD
di lingkungan Pemerintah Kota Surakarta adalah Unit Pelayanan Publik
(UPP);
2. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan;
3. Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Surakarta Tahun 2021
wajib menyelenggarakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) minimal 2
(dua) kali dalam setahun baik dilakukan secara mandiri maupun
bekerjasama dengan pihak.

C. PELAKSANAAN
Menindaklanjuti kebijakan sebagaimana tersebut diatas, bersama ini
disampaikan hal-hal sebagai berikut :

1. Unit Pelayanan Publik (UPP) wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

 2

(SKM) Tahun 2021 yang mencakup unsur:

a. Persyaratan Pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
b. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
d. Biaya atau Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antar
penyelenggara dan masyarakat.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan.
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggara suatu proses (usaha, pembangunan proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang
tidak bergerak.
2 Sebagai materi perbaikan pelayanan publik pada masing - masing Unit
Pelayanan Publik, disampaikan Laporan SKM Tahun 2020 yang dapat diunduh
pad a httos://s.id/la pskm2020ska
3 Tahapan pelaksanaan SKM Tahun 2021 meliputi :
a. Menentukan responden (penerima pelayanan publik)
1) Karakteristik populasi terdiri atas:
a) lnternal, dimana penerima layanan merupakan perangkat daerah /
Unit Kerja / BUMD di Lingkungan pemerintah Kota Surakarta;
b) Eksternal, dimana penerima layanan selain sebagaimana dimaksud
pada point 1).
2) Jumlah responden ditetapkan minimal 100 untuk tiap OPD dan
minimal 50 untuk Unit kerja/U PT/Kelurahan/Sekolah.
b. Melaksanakan survei menggunakan Kuesioner sebagaimana tersebut
pada Lampiran 1;
c. Mengolah data hasil survei berdasarkan isian kuesioner oleh penerima
layananlstakeholder dengan format sebagaimana tersebut pada
Lampiran 2 yang dapat diunduh pada https://s.id/formsKMorq (contoh
 3

d. Menyajikan dan melaporkan dalam bentuk analisq penjelasan terhadap

hasil pengolahan data pada huruf c dengan format sebagaimana tersebut
pada Lampiran 4 yang dapat diunduh pada https://s.id/formSKMorq,
mencakup:
1) Faktor pemicu kekuatan berdasarkan nilai maksimal setiap unsur;
2) Faktor pemicu kelemahan berdasarkan nilai minimal setiap unsur;
3) Rekomendasi yang memuat masukan perbaikan secara konkrit setiap
, unsur
e. Perangkat Daerah mengkonsolidasikan penyusunan Laporan SKM Tahun
2021 sebagaimana dimaksud pada huruf c dan d pada Unit Kerja I UPTI
Kelurahan/ SMP Negeri yang menjadi kewenangannya;
f. Kepala Perangkat Daerah mengesahkan Laporan SKM Tahun 2021
(diutamakan menggunakan TTE), mencakup Laporan OPD berserta Unit
Kerja I UPTlKelurahan/ SMP Negeri yang menjadi kewenangannya;
g. Setiap UPP wajib mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat
baik secara online maupun offline di semua media yang dimilikinya.
h. Setiap UPP mengimplementasikan rekomendasi berdasarkan prioritas
yang dapat dilihat melalui nilai rata-rata setiap unsur;
4. Setiap UPP agar menyampaikan Laporan sebagaimana dimaksud pada
angka 3 huruf f kepada Sekretaris Daerah Kota Surakarta cq. Kepala Bagian
Organisasi Sekretariat Daerah Kota Surakarta dalam bentuk softcopy excel
dan scan berkas yang telah disahkan melalui email bagorska@yahoo.co.id
dengan subjek "Laporan SKM (Nama OPD) Semester l" paling lambat
tanggal 16 Mei 2021',
5. lnformasi lebih lanjut dapat menghubungi :
a. DENDI DW PUTRANTO, S.Pd (085647269039);
b. FRIMA EKAWATI, S.E,M.M (085240024646).
Demikian untuk dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab dan atas
kerjasamanya.

Ditetapkan di Surakarta
Pada tanggal 23 Februari 2021

KOTA SURAKARTA,
DAE

SEKRETAR'AT
Y
DAERAH

AHYANI
na Utama Madya
lP. 19631 123 199003 1 009
TEMBUSAN :

1. Walikota Surakarta (sebagai laporan);

2. Wakil Walikota Surakarta (sebagai laporan)
 LAMPIRAN 1

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Tanggal Survai Jam Survai

08:00 - 12:00*
13:00 - 17:00*

PROFIL

Jenis Kelamin L P Usia tahun

Pendidikan SD SMP SMA SI S2 S3

Pekerjaan PNS TNI POLRI SWASTA I wrneusena

i-l
L- LAINNYA (sebutknt)

Jenis Layanan yang diterima (misal : KTP, Aha, Sertifilmt, Poli Umum, dll)

tr. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(L tn gkar i ko d e huruf s e s ua i j aw a b an ma syar akat,' re sp onden)

P') P.)
l.Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian 6. Bagaimana pendapat saudara tentang kompetensi
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. kemampuan petugas dalam pelayanan. 1
1
a. Tidak sesuai a. Tidak kompeten 2
2
b. Kurang sesuai b. Kurang kompeten J
3
c. Sesuai c. kompeten 4
4
d. Sangat sesuai d. Sangat kompeten

7. Bagaimana pendapat saudara perilaku petugas

2.Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini. dalam pelayanan terkait kesopanan dan
1
1
keramahan.
a. Tidak mudah 2 2
a. Tidak sopan dan ramah
b. Kurang mudah 3
3
b. Kurang sopan dan ramah 4
c. Mudah 4 c. Sopan dan ramah
d. Sangat mudah
d. Sangat sopan dan ramah
3.Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas
waktu dalam memberikan pelayanan. sarana dan prasarana. 1
1
a. Tidak cepat a. Buruk 2
b. Kurang cepat 2
b. Cukup 3
c. Cepat 3
c. Baik 4
d. Sangat cepat 4 d. Sangat Baik

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

biaya/tarif dalam pelayanan. penanganan pengaduan pengguna layanan. 1
a. Sangat mahal 1
a.Tid*,ada 2
b. Cukup mahal 2
b. Ada tapi tidak berfungsi 3
c. Murah 3
c. berfungsi kurang maksimal 4
d. Gratis 4
d. Dikelola dengan baik

5.Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian

produk pelayanan antara yang tercantum dalam
slandar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
a. Tidak sesuai 1

b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4

Saran-saran :
 LAMPIRAN 3
(coNToH)

1. PENGOLAHAN DATA

UI U2 U4 U7 U8
1 2 3 1 3 4 2 3 2 3

2 3 2 4 4 3 4 3

3 3 2 3 3 4 4 1 4 3

Total nilai per unsur 9 6 10 t2 7

ll(Irl per unsur = s I 6

10 12 9
1
10 s
Total rilaI pcr unsur T 5 T, -=33
3 T=4 T=3 T ?=s,r --3
I

iarnld,h reg,,onden = 2.61 3 -a,

Totrl nilaisemuaunlur 8+9+6+10112+9+7+1$19 = 80

SlorXMTstitl=
folal iitul sr-Dfll{r
tlh re\panditt x ialr
t tr-llrr llll
# *#= 2,96x25=74,97
ursdt

2. ANALIS HASIL/EVALUASI HASIL SKM

Tabel: Nilai Persepsi, lnterval lKM, Konversi lKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan

KINERJA
NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU
UNIT
PERSEPSI (Nt) KONVERST (NrK) PELAYANAN
PELAYANAN

1 1,00 - 2,5996 25,00 - 64,99 D Tidak baik

C Kurang baik

3 3,0644 - 3,532 76,51- 98,30 B Baik

4 3,5324 - 4,00 88,31- 100,00 A Sangat baik

ANALISIS HASILIEVALUASI HASIL SKM

ul u2 U3 tH U5 u6 u7 u8 U9
IKM perunsur 2,$7 3 t 3,:' + 3 2,3 3,3 3

Mutu kineria c c D A c B c
Prioritas peningkatan Prioritlc Prlorit s Priorlta3 Prloritrs Prlorit B Priorit.s Priorit.s Prlorltrj Prlorftrs
kualitas pelayanan 3 4 1 6 4 1 5 4

74p7
Stor(MTotal Kesimpular l Mutu Pelalanan *C'atau dapat dikatakan bahwa Kineria Unit
Pelayanan "Kurang 8aik"